analisis tingkat kepuasan nasabah terhadap kualitas

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

i

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN ” PERUM PEGADAIAN

SUKOHARJO”

TUGAS AKHIR

Diajukan Untuk Memenuhi Syarat-Syarat Mencapai Sebutan Ahli Madya Manajemen Pemasaran

Oleh :

Ika Rini Istiningsih Nugroho

F3208051

PROGRAM STUDI DIPLOMA III MANAJEMEN PEMASARAN

FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2011


commit to user

ii


commit to user

iii


commit to user

iv

MOTTO

v Masalah adalah anak tangga menuju yang lebih tinggi. Maka hadapi dan

ubahlah menjadi kekuatan untuk sukses anda. Tanpa masalah, anda tak

layak memasuki jalur keberhasilan , bahkan hidup ini pun masalah, karena

itu terimalah sebagai hadiah.

v Kebahagiaan anda tumbuh berkembang manakala anda membantu orang

lain, namun bilamana anda tidak mencoba membantu sesama, kebahagiaan

akan layu dan mengering. Kebahagiaan bagaikan sebuah tanaman, harus

disirami setiap hari dengan sikap dan tindakan memberi.

(J. Donald Walters)

v Apabila kamu tidak bisa berbuat kebaikan kepada orang lain dengan

kekayaanmu, maka berilah mereka kebaikan dengan wajahmu yang berseri-

seri, disertai akhlak yang baik (Nabi Muhammad Saw.)

v Belajarlah dari kesalahan orang lain. Anda tak dapat hidup cukup lama

untuk melakukan semua kesalahan itu sendiri (Martin Vanbee)

v Jika Anda hanya terinspirasi, terinspirasi, dan terinspirasi, dan Anda tidak

pernah mengambil tindakan, Anda disebut sebagai seorang pemimpi.

(Craig Perrine)


commit to user

v

PERSEMBAHAN

Tugas Akhir ini kupersembahkan untuk : v Alm. Ibuku Sumini yang telah memberikan gambaran untuk kuliahku dan

Bapakku Nugroho Budihartono atas petuah – petuahmu untuk menjalani kehidupanku serta dukungan Moril , materiil dan doa kalian sehingga menjadikan hidupku menjadi lebih bermakna dan menerima kenyataan hidup ini.

v Adikku Yunita Dwi Larasati Nugroho, yang selalu memberikan aku semangat, doa, saran, serta slalu siap siaga menemani dan membantuku. Adik – adik sepupuku Agung, Dani, Nisa, Febi, khinan yang memberikan aku senyuman disaat aku kalut dan kangen ibu.

v Keluarga besar H. Manto Miharjo, Alm. Hj. Masinem, Om Supar, tante Heny, Om Jamil, Umi Iik, Ndoooss, Mbak Neny, Sri suharsih, SE, Om Yono, serta mbah buyutku yang telah mengizinkan aku kuliah, dan selalu memberikan semangat serta dukungannya kepada isty.

v Sahabatku dikampus Irae Feny, Kiky Is, Hely, Kristina, Nova , Evi , Naryo, Mega, kim – kim, kiki amalia, yang selalu membantuku dan selalu memberikan semangat kepadaku. Sahabat –sahabatku, Hanari Angg, wahyu jonh, Atika Widi, Aris ary, Ikka Yuni, Handayani, Anez Agus, heru sulist, Nuke Fita, Nova kur, Herry Me, Bagas Cahyo, yang selalu mengisi kekosongan hidupku. Yan Hari Mega Yang selalu mengajarkan arti hidup dan bagaiman aku harus menghadapinya “ harus slalu jadi rumput liar ya yemb… hehe”

v Eka Praditya sekeluarga beserta adiknya Novian Dwi Cahya yang tlah memberi aku pembelajaran tentang sepercik arti kehidupan.

v Teman – teman seangkatanku MP 2008 dan seluruh mahasiswa Fakultas Ekonomi UNS

v Dosen – dosen FE atau luar yang telah membagi ilmunya kepadaku v Almamaterku


commit to user

vi

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr. Wb.

Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang

telah memberikan hidayah dan karunia-nya kepada penulis, sehingga penulis

dapat menyelesaiakan penyusunan Tugas Akhir yang berjudul “ANALISIS

TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN

PERUM PEGADAIAN SUKOHARJO” guna melengkapi syarat untuk

mencapai gelar Ahli Madya Manajemen Pemasaran.

Penulis menyadari bahwa penulisan tugas akhir ini tidak akan

terselesaikan tanpa adanya bantuan, petunjuk, dan bimbingan dari berbagai

pihak baik dari segi moril maupun materiil. Oleh karena itu dengan segala

ketulusan dan kerendahan hati penulis ingin mengucapkan banyak

terimakasih kepada :

1. Dr. Wisnu Untoro, Ms selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas

Sebelas Maret Surakarta.

2. Drs. Harmadi, MM selaku Ketua Program DIII Manajemen Pemasaran

Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta serta dosen

pembimbing tugas akhir yang telah memberikan pengarahan serta

bimbingan kepada penulis dalam menyelesaiakan tugas akhir ini.


commit to user

vii

3. Perum Pegadaian Cabang Sukoharjo yang telah memberikan ijin penulis

untuk melaksanakan kegiatan magang kerja. Dan Bapak Nur Wakid, SE

selaku kepala cabang Perum Pegadaian Cabang Sukoharjo beserta staff

dan karyawan, yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu semoga

menjadi tim yang solid, terimakasih telah memberikan bimbingan dan

meluangkan waktunya untuk membantu penulis serta memberikan

pengalaman yang berharga dalam bidang marketing selama kegiatan

magang kerja.

4. Seluruh Dosen, staff karyawan dan satpam Fakultas Ekonomi Universitas

Sebelas Maret yang menemani selama tiga tahun terakhir ini.

5. Keluarga Besar H. Manto miharjo - alm. Hj. Masinem serta keluarga besar

Umar Sunaryo yang telah memberikan dukungan dan semangat.

6. Sahabat – sahabatku MP angkatan 2008 yang telah berjuang bersama -

sama dalam suka maupun duka selama tiga tahun terakhir ini. Semoga

kita semua mempunyai masa depan yang cerah untuk menghadapi hari

esok.

7. Nasabah – nasabah Perum Pegadaian Cabang Sukoharjo yang telah

bersedia menjadi responden dalam penelitian ini.

8. Semua pihak yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan Tugas

Akhir ini yang tidak mungkin penulis sebutkan satu-persatu.


commit to user

viii

Penulis menyadari sepenuhnya bahwa tugas akhir ini masih jauh dari

kesempurnaan. Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang

membangun dalam rangka memberikan kesempurnaan tugas akhir ini.

Semoga tugas akhir ini dapat memberikan manfaat dan sumbangan pikiran

untuk perbaikan dimasa yang akan datang.

Wassalamu’alaikum Wr. Wb.

Surakarta, Juni 2011

Penulis


commit to user

ix

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN ........................................................................................ i

ABSTRAK ........................................................................................... ii

HALAMAN PERSETUJUAN ................................................................ iii

HALAMAN PENGESAHAN ................................................................. iv

MOTTO ............................................................................................... v

PERSEMBAHAN ................................................................................. vi

KATA PENGANTAR ............................................................................ vii

DAFTAR ISI ........................................................................................ x

DAFTAR TABEL ................................................................................. xii

DAFTAR GAMBAR ............................................................................. xiv

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah ...................................................... 1 B. Rumusan Masalah ............................................................... 4 C. Tujuan Penelitian ................................................................. 5 D. Manfaat Penelitian ............................................................... 5 E. Metodologi Penelitian ........................................................... 6 F. Kerangka Pemikiran .............................................................. 13

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Pengertian Pemasaran ........................................................ 14 B. Pengertian Jasa ................................................................... 15 C.Karakteristik Jasa .................................................................. 15 D. Klasifikasi Jasa .................................................................... 16 E. Kualitas Jasa ........................................................................ 17 G.Pelayanan ............................................................................. 21 H. Kepuasan Pelanggan ........................................................... 22


commit to user

x

BAB III PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Perusahaan ........................................... 25 1. Sejarah Perusahaan ....................................................... 25 2. Visi Misi ........................................................................... 28 3. Mengenal Pegadaian di Indonesia .................................. 30 4. Budaya Perusahaan ........................................................ 35 5. Macam – macam produk jasa yang dikeluarkan Perum

Pegadaian ...................................................................... 36 B. Laporan Magang kerja ......................................................... 51

1. Pengertian Magang .......................................................... 51 2. Tujuan Magang Kerja ........................................................ 51 3. Lokasi Magang Kerja ........................................................ 51 4. Jangka Waktu magang kerja ........................................... 52 5. Kegiatan Magang kerja .................................................... 52

C. Analisis Data dan Pembahasan Masalah ............................ 53 1. Deskripsi Identitas Responden ............................................. 53 2. Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah .................................... 58 3. Importance Performance Analysis ....................................... 71

BAB IV PENUTUP

A. Kesimpulan ..................................................................................... 86

B. Saran .............................................................................................. 88

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN


commit to user

xi

DAFTAR TABEL

Tabel III.1 : Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .................... 53

Tabel III.2 : Data Responden Berdasarkan Usia ................................... 54

Tabel III.3 : Data Responden Berdasarkan Pendidikan terakhir ............ 55

Tabel III.4 : Data Responden Berdasarkan pengeluaran perbulan ....... 56

Tabel III.5 : Data Responden Berdasarkan pekerjaan .......................... 57

Tabel III.6 : Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja Dimensi Tangible ....... 58

Tabel III.7 : Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja Dimensi Reliability ...... 60

Tabel III.8 : Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja Dimensi Responsiveness ............................................................................................ 61

Tabel III.9 : Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja Dimensi Assurance .... 62

Tabel III.10 : Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja Dimensi Empaty ....... 63

Tabel III.11 : Distribusi Frekuensi Tingkat Harapan Dimensi Tangible ... 65

Tabel III.12 : Distribusi Frekuensi Tingkat Harapan Dimensi Reliability . .......................................................................................... 66

Tabel III.13 : Distribusi Frekuensi Tingkat Harapan Dimensi Responsiveness

.......................................................................................... 67

Tabel III.14 : Distribusi Frekuensi Tingkat Harapan Dimensi Assurance .......................................................................................... 69

Tabel III.15 : Distribusi Frekuensi Tingkat Harapan Dimensi Empaty .... 70

Tabel III.16 : Penilaian Tingkat Kesesuaian Dimensi Tangible ............... 72

Tabel III.17 : Penilaian Tingkat Kesesuaian Dimensi Reliability ............. 74


commit to user

xii

Tabel III.18 : Penilaian Tingkat Kesesuaian Dimensi Responsiveness .. 76

Tabel III.19 : Penilaian Tingkat Kesesuaian Dimensi Assurance ........... 77

Tabel III.20 : Penilaian Tingkat Kesesuaian Empaty .............................. 79

Tabel III.21 : Perhitungan Rata-Rata dari 100 responden dari penilaian Pelaksanaan dan Penilaian Kepentingan Perum Pegadaian Sukoharjo ......................................................................... 80


commit to user

xiii

DAFTAR GAMBAR

Gambar I.1 . :Diagram Kartesius ........................................................... 11

Gambar I.2 . :Kerangka Pemikiran ........................................................ 13

Gambar III.1 : Diagram Kartesius ......................................................... 82


commit to user

ABSTRAK

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN ” PERUM PEGADAIAN SUKOHARJO”

Ika Rini Istiningsih Nugroho

F3208051

Penelitian ini dilakukan terhadap pengunjung Perum Pegadaian Sukoharjo dengan tujuan untuk mengetahui kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan sebagai kantor/tempat gadai yang selalu berupaya mencapai kepuasan bagi para nasabahnya, hal ini diwujudkan dengan selalu berupaya memberikan dan menyediakan kualitas pelayanan yang terbaik. Tujuan diadakan penelitian ini untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan jasa pada Perum PEGADAIAN Sukoharjo. Dimensi kualitas pelayanan yang digunakan dalam penelitian ini adalah dimensi keandalan, dimensi Daya tanggap, jaminan, , empati dan dimensi bukti fisik.

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah wawancara, kuesioner, observasi dan studi pustaka, data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Teknik analisis data deskriptif kualitatif-kuantitatif menggunakan importance – performance analysis dengan membandingkan teknik analisis tingkat harapan nasabah dan tingkat kinerja. Penelitian ini menggunakan sampel 100 responden dan teknik pengambilannya menggunakan convinience sampling.

Berdasarkan hasil penelitian penulis dapat mengambil kesimpulan bahwa kualitas pelayanan yang diharapkan nasabah Perum Pegadaian Sukoharjo tinggi dan kualitas yang dirasakan cukup memuaskan bagi konsumen. Prioritas utama yang perlu diperhatikan oleh perusahaan untuk ditingkatkan kualitasnya dari dimensi daya tanggap yaitu kemampuan penanganan keluhan nasabah, dimensi jaminan yaitu kemudahan dan kecepatan pelayanan, dan dimensi empati yaitu perhatian terhadap informasi yang disampaikan nasabah.

Saran yang didapat penulis berikan adalah sebaiknya penangganan dalam hal meningkatkan Kemutakhiran peralatan dan perlengkapan pelayanan, meningkatkan kopetensi/ keterampilan karyawan dan meningkatkan Perhatian dan pemahaman karyawan tehadap kebutuhan & , keinginan nasabah, lebih ditingkatkan lagi dan atribut yang telah sesuai dengan kepuasan nasabah slalu di pertahankan , sehingga nasabah merasa lebih puas dengan pelayanan jasa Perum Pegadaian Sukoharjo.


commit to user

Kata Kunci : kualitas, pelayanan, kinerja, harapan (kepentingan),

Kepuasan.


commit to user

BAB I

PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG MASALAH

Adanya pembangunan ekonomi yang berkesinambungan, para

pelaku ekonomi baik pemerintah maupun masyarakat, baik perseorangan

maupun badan hukum memerlukan dana yang besar. Seiring dengan

kegiatan ekonomi tersebut, kebutuhaan akan pendanaan pun akan

semakin meningkat. Kebutuhan pendanaan tersebut sebagian besar

dapat dipenuhi melalui kegiatan pinjam meminjam.

Kegiatan pinjam meminjam ini dilakukan oleh perseorangan atau

badan hukum dengan suatu lembaga, baik lembaga informal maupun

formal. Di negara Indonesia yang sebagian masyarakatnya masih berada

di garis kemiskinan cenderung memilih melakukan kegiatan pinjam

meminjam kepada lembaga informal seperti misalnya rentenir.

Kecenderungan ini dilakukan karena mudahnya persyaratan yang harus

dipenuhi, mudah diakses dan dapat dilakukan dengan waktu yang relatif

singkat. Namun di balik kemudahan tersebut, rentenir atau sejenisnya

menekan masyarakat dengan bunga yang tinggi.

Jika masyarakat mau melihat keadaan lembaga formal yang dapat

dipergunakan untuk melakukan pinjam meminjam, mungkin masyarakat

akan cenderung memilih lembaga formal tersebut untuk memenuhi


commit to user

kebutuhan dananya. Lembaga formal tersebut dibagi menjadi dua yaitu

lembaga bank dan lembaga nonbank. Saat ini, masih terdapat kesan

pada masyarakat bahwa meminjam ke bank adalah suatu hal yang lebih

membanggakan dibandingkan dengan lembaga formal lain, padahal

dalam prosesnya memerlukan waktu yang relatif lama dengan

persyaratan yang cukup rumit. Padahal, pemerintah telah memfasilitasi

masyarakat dengan suatu perusahaan umum (perum) yang melakukan

kegiatan gadai yaitu Perum Pegadaian yang menawarkan akses yang

lebih mudah, proses yang jauh lebih singkat dan persyaratan yang relatif

sederhana dan mempermudah masyarakat dalam memenuhi kebutuhan

dana.

Dengan semakin banyaknya kebutuhan Masyarakat dan lapangan

pekerjaan yang masing kurang sehingga sering muncul kegiatan pinjam

meminjam yang muncul di tengah-tengah masyarakat, menimbulkan

persaingan diantara jenis-jenis usaha pinjam meminjam yang ada untuk

menarik nasabah baru ataupun mempertahankan nasabah yang

lama.Untuk itu perlu pengelolaan yang baik dalam pelayanan. Baik itu

dalam hal memberikan harga yang pantas untuk barang gadainya,

fasilitas yang memadai dan pelayanan yang memuaskan. Oleh karena

itu, Perum Pegadaian harus mampu memahami karakteristik dan perilaku

nasabah pada pasar sasarannya. Sebab keberlangsungan hidup suatu

perusahaan sangat tergantung pada perilaku konsumennya.


commit to user

Beberapa waktu belakangan ini, kegiatan pinjam meminjam dalam

bentuk gadai semakin diminati oleh masyarakat, hal ini menjadikan

daerah Surakarta, Sukoharjo dan sekitarnya mempunyai potensi pasar

tersendiri untuk jasa Gadai. Salah satu perusahaan gadai yang ikut ambil

bagian dalam bidang kegiatan pinjam meminjam ini adalah PERUM

PEGADAIAN yang berada di Sukoharjo. Perum Pegadaian merupakan

perusahaan umum milik negara usaha yang mempunyai cabang hampir

diseluruh kota kabupaten dan beberapa cabang di daerah kecamatan.

Selain Perum Pegadaian, terdapat pula beberapa perusahaan dalam

kegiatan pinjam meminjam lainnya seperti Bank-bank milik negara, bank

swasta, Koperasi, BMT, dan lain-lain. Dari banyaknya perusahaan lain

tersebut membuat Perum Pegadaian harus pandai bergerak dalam

persaingan untuk memenangkan Nasabah.

Kualitas produk dan pelayanan jasa merupakan salah satu faktor

terpenting untuk kelangsungan dan perkembangan perusahaan. Oleh

karena itu Perum Pegadaian berusaha untuk memberikan kualitas

pelayanan yang baik kepada Nasabah yang berorientasi pada kepuasan

nasabah. Namun pada umumnya, tingkat kepuasan Nasabah tergantung

pada kualitas jasa yang diterima, kualitas itu diartikan sebagai ukuran

dimana produk mampu memenuhi harapan konsumen atau Nasabah.

Dalam menilai kualitas pelayanan digunakan lima dimensi kualitas

pelayanan (SERVQUAL) yaitu : Tangible, Reliability, Responsiveness,


commit to user

Assurance, dan Empathy Parasuraman dalam (Fandi Tjiptono, 1996: 70).

Tangible atau bukti fisik, Reliability atau keandalan, Responsiveness atau

daya tanggap, Assurance atau jaminan, dan Empathy atau memahami

konsumen.

Dengan berlandaskan kondisi tersebut diatas mendorong peneliti

untuk melakukan suatu penelitian. Peneliti berusaha untuk mengetahui

tingkat kepuasan Nasabah Perum Pegadaian sehingga dapat diketahui

bagaimana pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.

Dari latar belakang yang telah dikemukakan, peneliti tertarik untuk

mengadakan penelitian tentang tingkat kepuasan Nasabah Perum

Pegadaian yang dituangkan dalam penelitian dengan judul “ANALISIS

TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS

PELAYANAN PERUM PEGADAIAN SUKOHARJO”

B. RUMUSAN MASALAH

Dari latar belakang di atas, maka permasalahan dapat dirumuskan

sebagai berikut :

1. Bagaimana tingkat kepuasan Nasabah akan kualitas pelayanan jasa

pada Perum Pegadaian Sukoharjo?

C. TUJUAN PENELITIAN

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah :

1. Untuk mengetahui tingkat kepuasan Nasabah akan kualitas pelayanan

jasa pada Perum Pegadaian Sukoharjo.


commit to user

D. MANFAAT PENELITIAN

Manfaat penelitian ini dapat dipergunakan oleh berbagai pihak

diantaranya :

1. Bagi Perusahaan

Bagi perusahaan, penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan

pertimbangan dalam menetapkan kebijakan dan strategi dalam bidang

pemasaran terutama dalam aspek pelayanan kepada pelanggan serta

menjalin sebuah kerja sama antara peserta magang dengan

karyawan yang ada dan sebagai salah satu pertimbangan bagi

penelitian yang akan datang.

2. Bagi Penulis

Untuk menambah wawasan dan pengetahuan tentang kepuasan

pelayanan pelanggan yang diberikan oleh Perum Pegadaian Cabang

sukoharjo.

3. Bagi Akademik

Dapat digunakan sebagai sarana untuk mengembangkan wawasan

keilmuan terutama mengenai kualitas jasa dan kepuasan nasabah di

sektor jasa gadai khususnya di Perum Pegadaian Cabang Sukoharjo.


commit to user

E. METODOLOGI PENELITIAN

1. Lokasi Penelitian

Penelitian ini mengambil lokasi pada Kantor Cabang Perum Pegadaian

Sukoharjo : Jl. Jendral Sudirman No. 23 Sukoharjo, Sukoharjo

Surakarta. Telp / Fax. ( 0271-593046 )

2. Desain Penelitian

a. Dalam penelitian ini desain penelitian yang digunakan adalah

desain penelitian survey, yaitu penelitian yang mengambil sampel

dengan instrument kuesioner untuk membuat kesimpulan umum

terhadap populasinya.

a. Karakteristik sampel adalah Nasabah Perum Pegadaian Sukoharjo

yang dipilih secara acak. Dalam penelitian ini penulis mengambil

sebanyak 100 responden untuk dijadikan sampel yang dianggap

dapat mewakili.

3. Jenis dan Sumber Data

a. Jenis Data

Jenis data dalam penelitian ini berupa :

1) Data kualitatif, yaitu data yang berbentuk kata, kalimat, skema dan

gambar seperti literature-literatur serta teori-teori yang berkaitan

dengan penelitian. Data ini berupa gambaran umum perusahaan,

fasilitas dan pelayanan pada Perum Pegadaian Sukoharjo

.


commit to user

2) Data Kuantitatif

Yaitu data yang berbentuk angka hasil pengukuran atau observasi

(J.Supranto, 2000: 6). Data ini berupa harga produk jasa gadai

dan perhitungan data hasil kuesioner.

b. Sumber Data

Sumber data dalam penelitian ini berupa :

1) Data Primer, yaitu data yang diperoleh langsung dari responden

penelitian melalui wawancara dan kuesioner di lapangan.

2) Data Sekunder, yaitu data yang diperoleh dalam bentuk yang

sudah jadi, sudah dikumpulkan dan diolah oleh pihak lain.

Biasanya sudah dalam bentuk publikasi seperti data yang

diperoleh dari internet, buku pustaka, dan data lainnya yang

berhubungan langsung dengan objek yang diteliti.

4. Teknik Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang dipergunakan pada penelitian ini

adalah : kuesioner, yaitu suatu teknik pengumpulan data yang

dilakukan dengan cara memberikan pertanyaan tertulis kepada

responden untuk menjawab. Data kuesioner tersebut berisi :

a. Pertanyaan umum mengenai identitas responden

b. Pertanyaan khusus mengenai tanggapan kualitas jasa yang diterima

dan pelayanan oleh nasabah.


commit to user

5. Teknik Analisis

Teknik analisis yang digunakan adalah metode deskriptif :

a. Metode deskriptif adalah analisis yang bersifat uraian dari hasil

penelitian yang didukung teori, mengelompokkan dan

mengikhtisarkan dari tanggapan responden.

b. Pembahasan Tingkat Kepuasan Pelanggan

Yaitu pembahasan tingkat pelayanan yang diterima dibandingkan

dengan pelayanan yang diharapkan. (Martilla dan John C. James)

Dalam hal ini digunakan skala 5 tingkat (likert) yang berkisar antara

satu (1) sampai lima (5), yang memungkinkan pelanggan dapat

mengekspresikan tingkat pendapat mereka dalam pelayanan atau

produk yang mereka terima, lebih mendekati kenyataan

sebenarnya. Bobot nilai dari skala likert adalah sebagai berikut :

1. Penilaian terhadap pelayanan yang diharapkan

TB= Tidak Baik, diberi bobot 1

KB = Kurang Baik, diberi bobot 2

CB = Cukup Baik, diberi bobot 3

B = Baik, diberi bobot 4

SB =Sangat Baik , diberi bobot 5

2. Penilaian terhadap pelayanan yang diterima dari Perum

Pegadaian Sukoharjo

SB =Sangat Baik , diberi bobot 5


commit to user

B = Baik, diberi bobot 4

CB = Cukup Baik, diberi bobot 3

KB = Kurang Baik, diberi bobot 2

TB= Tidak Baik, diberi bobot 1

Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja

dengan skor kepentingan. Dari hasil perbandingan akan

menentukan urutan prioritas peningkatan faktor – faktor yang

mempengaruhi kepuasan nasabah. Analisis yang digunakan

adalah :

Tki =

Dimana :

Tki : Tingkat kesesuaian konsumen/nasabah

Xi : skor penilaian pelayanan yang diberikan

Yi : skor penilaian harapan pelanggan/nasabah

a. Analisis Kuadran

Yaitu dengan cara memetakan atribut – atribut yang dianalisis,

dimana pemetaan atribut – atribut ini menggunakan nilai rata – rata

dari hasil penilaian konsumen terhadap tingkat harapan

(expectation) dan kinerja (performance).

Faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah / pelanggan dapat

dirumuskan sebagai berikut :


commit to user

= =

Dimana :

= skor rata- rata penilaian kinerja

= skor rata – rata penilaian harapan

N = jumlah responden

Kuadran ini merupakan suatu bangun yang terdiri dari empat bagian

yang dibatasi oleh dua buah garis yang saling berpotongan tegak lurus

pada titik – titik ( a, b ) yang diperoleh dari rumus :

a= b=

dimana :

a = batas sumbu X (tingkat kinerja)

b = batas sumbu Y (tingkat harapan)

k = banyaknya atribut yang diteliti


commit to user

untuk kemudian sumbu mendatar (x) akan diisi oleh skor tingkat

kinerja, dan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat harapan

y

h

a

r

a

p

a

n x

Kinerja karyawan

GAMBAR 1.1 ANALISIS DIAGRAM KUADRAN

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA PERUM PEGADAIAN SUKOHARJO

Keterangan :

Y : Tingkat Harapan

X : Tingkat Kinerja Pelayanan Jasa

A) Prioritas Utama

Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi

kepuasaan nasabah, termasuk unsur – unsur jasa yang dianggap

Kuadran II

Pertahankan

Kuadran I

Prioritas Utama

Kuadran III

Prioritas Rendah

Kuadran IV

Berlebihan


commit to user

sangat penting, namun manajemen belum melaksanakan semua

keinginan nasabah, sehingga mengecewakan nasabah.

B) Pertahankan

Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan oleh

PERUM Pegadaian Sukoharjo, untuk itu wajib dipertahankan.

Dianggap sangat penting dan sangat memuaskan.

C) Prioritas Rendah

Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi

nasabah, pelaksanaan pelayanan perum pagadaian sukoharjo biasa –

biasa saja. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan.

D) Berlebihan

Menunjukkan beberapa faktor yang mempengaruhi nasabah yang

mereka anggap kurang penting, akan tetapi pelaksanaannya

berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan.


commit to user

F. KERANGKA PEMIKIRAN

GAMBAR 1.2 KERANGKA PEMIKIRAN

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA PERUM PEGADAIAN SUKOHARJO

Dimensi Kualitas Jasa :

a. Tangible

b. Reliability

c. Responsiveness

d. Assurance

e. Emphaty

Tanggapan

Nasabah

Tingkat Kinerja Tingkat Kepentingan

Kepuasan Nasabah


commit to user

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Pengertian Pemasaran

Pemasaran menurut American Marketing Association (AMA)

merupakan suatu proses perencanaan dan menjalankan konsep, harga,

promosi, dan distribusi sejumlah ide, barang, dan jasa untuk menciptakan

pertukaran yang mampu memuaskan tujuan individu dan organisasi.

(Lamb, Hair, McDaniel ; 2001 : 6)

Pemasaran adalah proses sosial yang di dalamnya individu dan

kelompok mendapatkan apa yang meraka butuhkan dan inginkan dengan

menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk

yang bernilai dengan pihak lain. (Kotler, 2002: 9)

Pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-

kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga,

mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang

memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli

potensial. (William J. Stanton, 1996: 6)

Pemasaran adalah proses dimana perusahaan menciptakan nilai

bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan

dengan tujuan untuk menangkap nilai dari pelanggan sebagai

imbalannya. (Philip Kotler & Gary Armstrong, 6: 2008).


commit to user

B. Pengertian Jasa

Menurut Kotler dalam Tjiptono (1997). Jasa adalah setiap kegiatan

atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak yang lain dan pada

dasarnya tidak berwujud, serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.

(Yamit: 2004) mendefinisikan jasa merupakan suatu kegiatan atau

aktivitas yang dapat diidentifikasi secara tersendiri, pada dasarnya adalah

sesuatu yang tidak berwujud (tidak nyata). Jasa bisa berupa aktivitas,

manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual.

C. Karakteristik Jasa

Karakteristik Jasa, dalam Tjiptono (1997),yaitu :

1. Jasa tidak berwujud (intangible), artinya tidak dapat dilihat, dirasa,

dicium, didengar atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi.

2. Jasa tidak terpisahkan (inseparability), artinya jasa pada umumnya

dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara

bersamaan.

3. Jasa bervariasi (variability), artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan

jenis, tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut

dihasilkan.

4. Jasa tidak tahan lama (perishability), artinya jasa merupakan

komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.


commit to user

D. Klasifikasi Jasa

Klasifikasi jasa dapat dilakukan berdasarkan tujuh kriteria menurut

Lovelock, 1987 yang dikutip oleh Tjiptono (1998 : 8) yaitu :

a. Segmen Pasar

Berdasarkan segmen jasa, jasa dibedakan menjadi jasa kepada

konsumen akhir dan jasa kepada konsumen organisasional.

b. Tingkat Keberwujudan ( tangible)

Jasa dibedakan menjadi 3 macam yaitu :

1) Rented Goods Service

Konsumen menyewa dan menggunakan produk tertentu

berdasarkan tariff tertentu selama jangka waktu tertentu pula.

2) Owned Goods

Produk yang memiliki konsumen direparasi, dikembangkan atau

ditingkatkan untuk kerjanya.

3) Non Goods Service

Jasa personal yang bersifat intangible (tidak berbentuk fisik)

ditawarkan pada pelanggan.

c. Keterampilan Penyedia jasa

Jasa dibedakan atas professional service (misalnya dokter,

konsultan hokum) dan non-proffesonal service (misalnya supir,

penjaga malam) pelanggan selektif dalam memilih penyedia jasa

dengan tingkat keterampilan tinggi.


commit to user

d. Tujuan Organisasi Jasa

Jasa dibagi menjadi profit service (misalnya Bank, Penerbangan) dan

non- profit service (misalnya sekolah, yayasan)

e. Regulasi

Jasa dibagi menjadi regulated service (misalnya angkutan umum,

Bank) dan Non- regulated service (misalnya makelar , catering)

f. Tingkat Intensitas Karyawan

Jasa dibedakan menjadi equipment based service (misalnya ATM,

saluran telepon jarak jauh) dan people based service (misalnya jasa

akuntansi, konsultan hukum)

g. Tingkat Kontak Penyedia Jasa dan Pelanggan

Jasa dibagi menjadi high-contact service (misalnya dokter, bank,

pegadaian) dan low-contact service (bioskop).

E. Kualitas Jasa

a. Pengertian Kualitas

Goetsh dan Davis (dalam Tjiptono, 1996 : 51) merumuskan bahwa

kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan

produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau

melebihi harapan.


commit to user

b. Definisi Kualitas Jasa

Definisi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan

dan keinginan pelanggan serta ketetapan penyampaiannya untuk

mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Wyckot seperti yang

dikutip lovelock (dalam Tjiptono, 1996 : 59) “kualitas jasa adalah

tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat

keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.

Sedangkan menurut Parasuraman (dalam Lumpiyoadi, 2001 : 148)

kualitas jasa adalah seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan

harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima atau peroleh.

c. Dimensi Kualitas Jasa

Dalam kualitas jasa, ada beberapa faktor atau dimensi antara lain

(lupiyoadi, 2001) :

1. Reliability (Dimensi Keandalan)

Reliability (keandalan) adalah aspek-aspek keandalan system

pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, dalam hal ini apakah

jasa yang diberikan sesuai dengan standar-standar umum atau

bahkan standar internasional. Dimensi ini diwakili oleh :

kesesuaian pelaksanaan pelayanan sesuai rencana, kepedulian

perusahaan terhadap permasalahan/ keluhan konsumen,

keandalan penyampaian jasa sejak awal, keakuratan penanganan

pengadministrasian catatan.


commit to user

2. Responsiveness (Dimensi daya tanggap)

Responsiveness adalah keinginan untuk membantu konsumen

dan menyediakan jasa / pelayanan yang dibutuhkan

tersebut.Dimensi ini diwakili oleh : kejelasan informasi waktu

penyampaian jasa, kecepatan dan ketepatan dalam pelayanan

administrasi, kesediaan pegawai selalu membantu konsumen dan

keluangan waktu pegawai untuk menanggapi pemintaan

konsumen dengan cepat.

3. Assurance (Dimensi Jaminan)

Assurance adalah adanya jaminan bahwa jasa yang diberikan

memberikan jaminan keamanan, kemampuan sumber daya dalam

memberikan pelayanan yang sesuai dengan standar yang sifatnya

memberikan jaminan sesuai dengan yang diharapkan. Dimensi ini

diwakili oleh : kemampuan pegawai selama berhubungan dengan

Nasabah, kesabaran pegawai dan dukungan pimpinan

perusahaan kepada tugas pegawai, kesabaran pegawai terhadap

nasabah.

4. Emphaty (Dimensi Empati)

Empati berkaitan dengan kemudahan dalam mendapatkan

pelayanan, keramahan, komunikasi, dan kemampuan memahami

kebutuhan konsumen.Dimensi ini diwakili oleh : perhatian

perusahaan kepada konsumen, perhatian dan keramahan pegawai


commit to user

secara pribadi kepada konsumen, pemahaman akan kebutuhan

konsumen, kesesuaian jam kerja perusahaan dengan kesibukan

konsumen.

5. Tangible (Dimensi bukti Fisik)

Bukti fisik adalah aspek nyata yang bisa dilihat dan diraba.Dimensi

bukti fisik ini mencakup : kemutakhiran peralatan dan

teknologi,kondisi sarana, kondisi SDM perusahaan,dan

keselarasan fasilitas fisik dengan jenis jasa yang diberikan

(khususnya untuk bangunan kantor perusahaan).

d. Mengelola Kualitas Jasa

Sebuah perusahaan jasa dapat memenangkan persaingan dengan

menyampaikan secara konsisten layanan yang bermutu lebih

tinggi dibandingkan para pesaingnya dan yang lebih tinggi

daripada harapan pelanggan.

Parasuraman, Zeithami, dan Berry (Kotler : 2002,498) membentuk

model mutu jasa yang menyoroti syarat-syarat utama dalam

memberikan kualitas jasa yang tinggi. Mereka mengidentifikasikan

lima kesenjangan yang mengakibatkan kegagalan penyampaian

jasa, yaitu :

1) Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen:

Manajemen tidak selalu memahami secara tepat keinginan

pelanggan.


commit to user

2) Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas

jasa : Manajemen mungkin memahami secara tepat keinginan

pelanggan tetapi tidak menetapkan satu kumpulan standar kinerja

tertentu.

3) Kesenjangan antara spesifikasi mutu jasa dan penyampaian jasa :

Para petugas mungkin kurang terlatih, tidak mampu atau tidak

mau memenuhi standar

4) Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal :

Harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat para

petugas perusahaan dan iklan perusahaan.

5) Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan :

Kesenjangan terjadi bila pelanggan memiliki persepsi yang keliru

tentang mutu jasa.

F. Pelayanan

a. Pengertian Pelayanan

Menurut Elhaitammy,1990 (dalam Tjiptono,1996:58) dikemukakan

bahwa pelayanan yang unggul (Service Excellence) adalah suatu

sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara

memuaskan.Secara garis besar ada empat unsure pokok dalam

konsep ini, yaitu : Kecepatan, Ketepatan, Keramahan, dan

Kenyamanan.


commit to user

G. Kepuasan Pelanggan

a. Pengertian Kepuasan.

Kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang

menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk atau jasa yang

diterima dan yang diharapkan (kotler dalam Tjiptono, 1996 : 146)

apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa.

Sebaliknya, bila kinerja sesuai atau melebihi harapan maka pelanggan

akan merasa puas atau sangat puas. Harapan pelanggan dapat

dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabat –

kerabatnya serta janji dan informas dari pemasar dan saingannya

(supranto, 1997 : 234).

b. Kepuasan Pelanggan

Menurut Day yang dikutip Tse dan Wilton (dalam Tjiptono, 1996 : 146)

menyatakan bahwa kepuasan atau ketidak puasan pelanggan adalah

respon pelanggan terhadap evaluasi ketidak sesuaian atau

diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja

actual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Engel (dalam

Tjiptono, 1996 :146) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan

merupakan evaluasi purna beli dimana alternative yang dipilih

sekurang – kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau

melebihi harapan pelanggan sedangkan ketidak puasan pelanggan


commit to user

timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan

pelanggan.

c. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler (dalam Tjiptono, 1996 : 146) Beberapa cara yang dapat

digunakan untuk mengetahui kepuasan konsumen diantaranya :

1. Sistem keluhan dan saran

Setiap perusahaan jasa yang berorientasi dan mementingkan

kepuasan pelanggan perlu memberikan kesempatan seluas –

luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan keluhan

saran dan pendapat mereka mengenai jasa yang diterima. Media

yang digunakan dapat bermacam – macam seperti, kotak saran,

saluran telepon khusus ( customer call ) maupun kartu komentar.

Informasi yang diperoleh dari metode ini dapat memberikan ide dan

masukan yang sangat berharga bagi perusahaan sehingga dapat

memberikan respon secara cepat terhadap masalah yang timbul.

2. Survei Kepuasan Pelanggan

Dengan menngunakan metode perusahaan akan memperoleh data

tentang tanggapan dan umpan balik secara langsung dari

pelanggan perusahaan, serta memberikan hal positif bahwa

perusahaan menaruh perhatian yang besar pada pelanggan.


commit to user

3. Ghost Shopping

Dalam metode ini beberapa orang diperkerjakan sebagai ghost

shopper (berperan sebagai pembeli potensial produk perusahaan

pesaing). Kemudian orang tersebut menyampaikan temuan

mengenai kekuatan dan kelemahan produk dari perusahaan

pesaing tersebut. Selain itu ghost shopper juga mengamati dan

menilai cara perusahaan pesaing dalam menjawab pertanyaan dan

cara menangani keluhan pelanggan.

4. Lost Customer Analysis

Cara yang digunakan dalam metode ini adalah perusahaan

menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau

menggunakan jasa perusahaan bahkan telah beralih keperusahaan

lain. Hal ini dilakukan untuk memperoleh informasi mengenai

penyebab terjadinya hal tersebut. Sehingga perusahaan dapat

mengambil kebijakan lebih lanjut dalam rangka meningkatkan

kepuasan dan loyalitas pelanggan.


commit to user

BAB III

PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Perusahaan

1. SEJARAH PERUSAHAAN

Sejarah berdirinya Pegadaian dimulai pada saat Pemerintah

Penjajahan Belanda (VOC) mendirikan BANK VAN LEENING yaitu

lembaga keuangan yang memberikan kredit dengan sistem gadai,

lembaga ini pertama kali didirikan di Batavia pada tanggal 20 Agustus

1746.

Ketika Inggris mengambil alih kekuasaan Indonesia dari tangan

Belanda (1811-1816) Bank Van Leening milik pemerintah dibubarkan,

dan masyarakat diberi keleluasaan untuk mendirikan usaha pegadaian

asal mendapat lisensi dari Pemerintah Daerah setempat (liecentie

stelsel). Namun metode tersebut berdampak buruk, pemegang lisensi

menjalankan praktek rentenir atau lintah darat yang dirasakan kurang

menguntungkan pemerintah berkuasa (Inggris). Oleh karena itu,

metode liecentie stelsel diganti menjadi pacth stelsel yaitu pendirian

pegadaian diberikan kepada umum yang mampu membayarkan pajak

yang tinggi kepada pemerintah.


commit to user

Pada saat Belanda berkuasa kembali, pola atau metode pacth

stelsel tetap dipertahankan dan menimbulkan dampak yang sama

dimana pemegang hak ternyata banyak melakukan penyelewengan

dalam menjalankan bisnisnya. Selanjutnya pemerintah Hindia Belanda

menerapkan apa yang disebut dengan ‘cultuur stelsel’ dimana dalam

kajian tentang pegadaian, saran yang dikemukakan adalah sebaiknya

kegiatan pegadaian ditangani sendiri oleh pemerintah agar dapat

memberikan perlindungan dan manfaat yang lebih besar bagi

masyarakat. Berdasarkan hasil penelitian tersebut, pemerintah Hindia

Belanda mengeluarkan Staatsblad (Stbl) No. 131 tanggal 12 Maret

1901 yang mengatur bahwa usaha Pegadaian merupakan monopoli

Pemerintah dan tanggal 1 April 1901 didirikan Pegadaian Negara

pertama di Sukabumi (Jawa Barat), selanjutnya setiap tanggal 1 April

diperingati sebagai hari ulang tahun Pegadaian.

Pada masa pendudukan Jepang, gedung Kantor Pusat Jawatan

Pegadaian yang terletak di Jalan Kramat Raya 162 dijadikan tempat

tawanan perang dan Kantor Pusat Jawatan Pegadaian dipindahkan ke

Jalan Kramat Raya 132. Tidak banyak perubahan yang terjadi pada

masa pemerintahan Jepang, baik dari sisi kebijakan maupun Struktur

Organisasi Jawatan Pegadaian. Jawatan Pegadaian dalam Bahasa

Jepang disebut ‘Sitji Eigeikyuku’, Pimpinan Jawatan Pegadaian


commit to user

dipegang oleh orang Jepang yang bernama Ohno-San dengan

wakilnya orang pribumi yang bernama M. Saubari.

Pada masa awal pemerintahan Republik Indonesia, Kantor

Jawatan Pegadaian sempat pindah ke Karang Anyar (Kebumen)

karena situasi perang yang kian terus memanas. Agresi militer

Belanda yang kedua memaksa Kantor Jawatan Pegadaian dipindah

lagi ke Magelang. Selanjutnya, pasca perang kemerdekaan Kantor

Jawatan Pegadaian kembali lagi ke Jakarta dan Pegadaian kembali

dikelola oleh Pemerintah Republik Indonesia. Dalam masa ini

Pegadaian sudah beberapa kali berubah status, yaitu sebagai

Perusahaan Negara (PN) sejak 1 Januari 1961, kemudian

berdasarkan PP.No.7/1969 menjadi Perusahaan Jawatan (PERJAN),

selanjutnya berdasarkan PP.No.10/1990 (yang diperbaharui dengan

PP.No.103/2000) berubah lagi menjadi Perusahaan Umum (PERUM)

hingga sekarang, dengan status PERUM Pegadaian diharapkan

mampu megelola usahanya secara profesional, berwawasan bisnis

oriental tanpa meninggalkan misinya yaitu pertama turut

melaksanakan dan menunjang pelaksanaan dan kebijaksanaan dan

program pemeritah dibidang ekonomi dan pembangunan nasional

pada umumnya melalui penyaluran uang pinjaman atas dasar hukum

gadai, kedua mencegah timbulnya praktek ijon, pegadaian gelap, riba

dan pinjaman tidak wajar lainnya. Kantor cabang mengadakan


commit to user

transaksi dengan para nasabah, melaksanakan pencatatan dan

selanjutnya mengirimkan laporannya kekantor daerah. Sedangkan

kantor daerah diberi otorisasi penuh untuk mengelola dan mengawasi

setiap operasional cabang oleh kantor pusat. Kini usia Pegadaian telah

lebih dari seratus tahun, manfaat semakin dirasakan oleh masyarakat,

meskipun perusahaan membawa misi public service obligation,

ternyata perusahaan masih mampu memberikan kontribusi yang

signifikan dalam bentuk pajak dan bagi keuntungan kepada

Pemerintah, disaat mayoritas lembaga keuangan lainnya berada

dalam situasi yang tidak menguntungkan.

2. VISI MISI

a. VISI :

PADA TAHUN 2013 PEGADAIAN MENJADI "CHAMPION" DALAM

PEMBIAYAAN MIKRO DAN KECIL BERBASIS GADAI DAN FIDUCIA

BAGI MASYARAKAT MENENGAH KE BAWAH

b. MISI:

1. Membantu program pemerintah meningkatkan kesejahteraan rakyat

khususnya golongan menengah ke bawah dengan memberikan

solusi keuangan yang terbaik melalui penyaluran pinjaman skala

mikro, kecil dan menengah atas dasar hukum gadai dan fidusia.


commit to user

2. Memberikan manfaat kepada pemangku kepentingan dan

melaksanakan tata kelola perusahaan yang baik secara konsisten.

3. Melaksanakan usaha lain dalam rangka optimalisasi sumber daya.

Perjalanan Misi Perusahaan Perum Pegadaian :

Misi Perum Pegadaian sebagai suatu lembaga yang ikut

meningkatkan perekonomian dengan cara memberikan uang

pinjaman berdasarkan hukum gadai kepada masyarakat kecil, agar

terhindar dari praktek pinjaman uang dengan bunga yang tidak

wajar ditegaskan dalam keputusan Menteri Keuangan No. Kep-

39/MK/6/1/1971 tanggal 20 Januari 1970 dengan tugas pokok

sebagai berikut:

1. Membina perekonomian rakyat kecil dengan menyalurkan kredit

atas dasar hukum gadai kepada : Para petani, nelayan,

pedagang kecil, industri kecil, yang bersifat produktif Kaum buruh

/ pegawai negeri yang ekonomi lemah dan bersifat konsumtif

2. Ikut serta mencegah adanya pemberian pinjaman yang tidak

wajar, ijon, pegadaian gelap, dan praktek riba lainnya.

3. Disamping menyalurkan kredit, maupun usaha-usaha lainnya

yang bermanfaat terutama bagi pemerintah dan mayarakat.

4. Membina pola perkreditan supaya benar-benar terarah dan

bermanfaat dan bila perlu memperluas daerah operasinya.

Dengan seiring perubahan status perusahaan dari Perjan


commit to user

menjadi Perum pernyataan misi perusahaan dirumuskan kembali

dengan pertimbangan jangan sampai misi perusahaan itu justru

membatasi ruang gerak perusahaan dan sasaran pasar tidak

hanya masyarakat kecil dan golongan menengah saja maka

terciptalah misi perusahaan Perum Pegadaian yaitu “ ikut

membantu program pemerintah dalam upaya meningkatkan

kesejahteraan masyarakat golongan menengah kebawah melalui

kegiatan utama berupa penyaluran kredit gadai dan melakukan

usaha lain yang menguntungkan”. Bertolak dari misi Pegadaian

tersebut dapat dikatakan bahwa sebenarnya Pegadaian adalah

sebuah lembaga dibidang keuangan yang mempunyai visi dan

misi bagaimana masyarakat mendapat perlakuan dan

kesempatan yang adil dalam perekonomian.

3. MENGENAL PEGADAIAN DI INDONESIA

Gadai adalah kegiatan menjaminkan ‘barang berharga’ kepada

pihak tertentu, guna memperoleh sejumlah uang, dimana barang yang

dijaminkan akan ditebus kembali sesuai dengan perjanjian antara

nasabah dengan lembaga gadai. Menurut Kitab Undang-Undang Hukum

Perdata Pasar 1150, disebutkan:

“Gadai adalah suatu hak yang diperoleh seorang yang berpiutang

atas suatu ‘barang bergerak’, yang diserahkan kepadanya oleh seorang


commit to user

yang berutang atau oleh seorang lain atas namanya, dan yang

memberikan kekuasaan kepada orang berpiutang itu untuk mengambil

pelunasan dari barang tersebut secara didahulukan daripada orang yang

berpiutang lainnya, dengan pengecualian biaya untuk melelang barang

tersebut, dan biaya yang telah dikeluarkan untuk menyelamatkannya

setelah barang itu digadaikan, biaya-biaya mana harus didahulukan”.

Menurut Kasmir, gadai adalah kegiatan menjaminkan barang

berharga kepada pihak tertentu, guna memperoleh sejumlah uang dan

barang yang dijaminkan akan ditebus kembali sesuai dengan perjanjian

antara nasabah dengan lembaga gadai. Dari pengertian di atas,

disimpulkan bahwa gadai itu memiliki ciri-cirI sebagai berikut :

(1) Terdapat barang bergerak dan bernilai ekonomis yang digadaikan;

(2) Nilai jumlah pinjaman tergantung nilai barang yang digadaikan;

(3) Barang-barang yang digadaikan dapat ditebus/diambil kembali; dan

(4) Apabila barang itu sampai dilelang, maka pembiayaannya diambilkan

dari barang yang dilelang dahulu, sebelum diberikan kepada orang

yangmenggadaikan.

Pegadaian sebagai lembaga yang tugasnya memberi pinjaman

uang kepada masyarakat dengan jaminan gadai. Pegadaian diharapkan

akan lebih mampu mengelola usahanya meningkatkan efektivitas dan

produktifitasnya, dengan lebih profesional, business oriented tanpa

meninggalkan ciri khusus dan misinya, yaitu penyaluran pinjaman atas


commit to user

dasar hukum gadai asar sasaran masyarakat golongan ekonomi lemah

dan dengan cara mudah, cepat, aman, dan hemat, sesuai dengan

motonya ‘Mengatasi Masalah Tanpa Masalah’.

a. Kelebihan dan Kekurangan Pegadaian dengan Perbankan

Pegadaian sebagai lembaga perkreditan milik pemerintah

tentunya mempunyai kelebihan maupun kekurangan dibandingkan

dengan bank.

Adapun Kelebihan tersebut antara lain:

(1) Persyaratan ringan dan mudah;

(2) Prosedurnya sederhana;

(3) Tidak dipungut biaya administrasi;

(4) Tidak perlu membuka rekening seperti tabungan, deposito

ataupun giro;

(5) Suatu saat uang dibutuhkan, saat itu juga uang dapat diperoleh;

(6) Keanekaragaman barang yang dapat dijadikan jaminan;

(7) Angsuran ringan karena tidak ditentukan besarnya, sehingga

dapat diangsur sesuai kemampuan;

(8) Penetapan bunga dengan sistem bunga menurun. Jadi bunga

dibebankan atas dasar sisa pinjaman;


commit to user

(9) Apabila telah jatuh tempo pinjamannya dan hutang pokok belum

dapat dibayar, maka jangka waktu pinjaman dapat diperpanjang,

dengan membayar bunga lebih dahulu;

(10) Memperoleh tenggang waktu pelunasan 2 minggu setelah jatuh

tempo tanpa dibebani bunga (masa tunggu lelang).

Adapun kelemahan Pegadaian yaitu:

1) Sewa modal Pegadaian relatif lebih tinggi dari tingkat suku

bunga perbankan;

2) Harus ada jaminan berupa barang bergerak yang mempunyai

nilai;

3) Barang bergerak yang digadaikan harus diserahkan ke

Pegadaian, sehingga barang tersebut tidak dapat

dimanfaatkan selama digadaikan; dan

4) Jumlah kredit gadai yang dapat diberikan masih terbatas.

b. Keuntungan Pegadaian

Pegadaian menyediakan pinjaman uang dengan jaminan

barang berharga. Meminjam uang ke Pegadaian bukan saja

prosedurnya mudah dan cepat, tetapi biaya yang dibebankan juga

lebih ringan apabila dibandingkan dengan para pelepas uang atau

tukang ijon. Hal ini dilakukan sesuai dengan salah satu tujuan dari

Pegadaian dalam pemberian pinjaman kepada masyarakat dengan

motto ‘Mengatasi Masalah Tanpa Masalah’. Hal ini berbeda apabila


commit to user

meminjam di bank, yang membutuhkan prosedur yang rumit dan

waktu yang relatif lebih lama. Persyaratan administrasi juga sulit

dipenuhi, seperti dokumen harus lengkap dan jaminan diberikan

harus berupa barang tertentu, karena tidak semua barang dapat

dijadikan jaminan di bank. Pihak gadai juga tidak mempermasalahkan

untuk apa uang pinjaman digunakan, dan hal ini tentu bertolak

belakang dengan pihak perbankan, yang harus dibuat serinci

mungkin tentang penggunaan uangnya. Sanksi yang diberikan juga

relatif ringan, karena apabila tidak dapat melunasi dalam waktu

tertentu, barang jaminan akan dilelang untuk menutupi kekurangan

pinjaman yang telah diperolehnya. Jadi keuntungan perusahaan

Pegadaian apabila dibandingkan dengan lembaga keuangan bank

atau lembaga keuangan lainnya, adalah :

1) Waktu yang relatif singkat untuk memperoleh uang, yaitu pada

hari itu juga, hal ini disebabkan prosedurnya yang sederhana;

2) Persyaratan yang sangat sederhana, sehingga memudahkan

konsumen untuk memenuhinya;

3) Pihak Pegadaian tidak mempermasalahkan uang tersebut

digunakan untuk apa, jadi sesuai dengan kehendak masyarakat

atau nasabahnya.


commit to user

4. BUDAYA PERUSAHAAN

Budaya perusahaan diaktualisasikan dalam bentuk simbol / maskot dan

jargon si "INTAN" yang ber makna:

1. Inovatif : Berinisiatif, kreatif dan produktif

2. Berorientasi pada solusiNilai Moral Tinggi :

3. Taat Beribadah

4. Jujur dan berfikir positif Terampil :

5. Kompeten di bidangnya

6. Selalu mengembangkan diri Adi Layanan :

7. Peka dan cepat tanggap

8. Empatik, santun dan ramah Nuansa Citra :

9. Memiliki sense of belonging

10. Peduli nama baik perusahaan

Makna yang terkandung dalam maskot SI INTAN :

Kepala berbentuk berlian memberi makna bahwa Pegadaian mengenal

batu intan sudah puluhan tahun, Intan tidak lebih dari sebuah bongkahan

batu yang diciptakan alam dalam suatu proses beratus tahun lamanya.

Kekerasannya menjadikan dia tidak dapat tergores dari benda lain. Tetapi

dia juga dapat dibentuk menjadi batu yang sangat cemerlang (brilliant) .

Dengan kecemerlangan itulah kemudian dia disebut berlian. Karakteristik

batu intan itu diharapkan terdapat juga pada setiap insan Pegadaian.

Sikap tubuh dengan tangan terbuka dan tersenyum memberi makna


commit to user

sikap seorang pelayan yang selalu siap memberikan pelayanan prima

kepada siapa saja. Rompi warna hijau bermakna memberi keteduhan

sebagai insan Pegadaian.

5. MACAM – MACAM PRODUK JASA YANG DIKELUARKAN PERUM

PEGADAIAN

a) KREDIT CEPAT AMAN (KCA)

Kredit KCA adalah pinjaman berdasarkan hukum gadai dengan

prosedur pelayanan yang mudah, aman dan cepat. Dengan usaha

ini, Pemerintah melindungi rakyat kecil yang tidak memiliki akses

kedalam perbankan. Dengan demikian, kalangan tersebut terhindar

dari praktek pemberian uang pinjaman yang tidak wajar. Pemberian

kredit jangka pendek dengan pemberian pinjaman mulai dari Rp.

20.000,- sampai dengan Rp. 200.000.000,-. Jaminannya berupa

benda bergerak, baik berupa barang perhiasan emas dan berlian,

elektronik, kendaraan maupun alat rumah tangga lainnya. Jangka

waktu kredit maksimum 4 bulan atau 120 hari dan dapat diperpanjang

dengan cara hanya membayar sewa modal dan biaya

administrasinya saja.

Kredit KCA adalah pinjaman berdasarkan hukum gadai dengan

prosedur pelayanan yang mudah, aman dan cepat. Dengan usaha

ini, Pemerintah melindungi rakyat kecil yang tidak memiliki akses


commit to user

kedalam perbankan. Dengan demikian, kalangan tersebut terhindar

dari praktek pemberian uang pinjaman yang tidak wajar. Pemberian

kredit jangka pendek dengan pemberian pinjaman mulai dari Rp.

20.000,- sampai dengan Rp. 200.000.000,-. Jaminannya berupa

benda bergerak, baik berupa barang perhiasan emas dan berlian,

elektronik, kendaraan maupun alat rumah tangga lainnya. Jangka

waktu kredit maksimum 4 bulan atau 120 hari dan dapat diperpanjang

dengan cara hanya membayar sewa modal dan biaya

administrasinya saja.

b) KREASI (KREDIT ANGSURAN SISTEM FIDUSIA)

Membantu mengembangkan Usaha Mikro Kecil dan Menengan

(UMKM) serta menyejahterakan masyarakat merupakan suatu misi

yang diemban Pegadaian sebagai sebuah BUMN Pegadaian selalu

berusaha membantu perkembangan usaha produktif, terutama bagi

Pengusaha Mikro Kecil dan Menengah melalui pemberian berbagai

fasilitas kredit yang cepat, mudah dan murah. Salah satu bentuk

fasilitas pinjaman yang dapat diperoleh para pengusaha UMKM

adalah kredit KREASI. KREASI adalah kredit dengan sistem

FIDUSIA, yang diberikan kepada Usaha Mikro Kecil dan Menengah

(UMKM) untuk mengembangkan usahanya.

1) Prosedur pengajuannya sederhana, mudah dan cepat.

2) Dalam tempo 3 hari kredit sudah bisa cair.


commit to user

3) KREASI dapat diperoleh di kantor cabang diseluruh Indonesia.

4) Jangka waktu pinjaman fleksibel, mulai dari 12 bulan, 18 bulan,

24 bulan, atau pun 36 bulan.

5) Sewa Modal (bunga pinjaman) relatif murah, hanya 0.9% per

bulan,flat.

6) Agunan BPKB kendaraan bermotor (mobil plat kuning / hitam,

serta sepeda motor), sehingga kendaraan dapat tetap

dipergunakan untuk mendukung operasional usaha.

7) Pelunasan kredit dilakukan dengan angsuran tetap setiap

bulan.

8) Pelunasan sekaligus dapat dilakukan sewaktu-waktu dengan

pemberian diskon untuk sewa modal.

PERSYARATAN :

1. Fotokopi KTP dan Kartu Keluarga

2. Menyerahkan dokumen usaha yang sah

3. Usaha telah berjalan minimal 1(satu) tahun

4. Menyerahkan dokumen kepemilikan kendaraan bermotor (BPKB

asli, fotokopi STNK, dan faktur pembelian)

5. Memenuhi kriteria kelayakan usaha

PROSEDUR PEMBERIAN KREASI :

1. Nasabah mengisi formulir aplikasi Kredit KREASI.


commit to user

2. Nasabah menyerahkan dokumen-dokumen usaha , agunan dan

Persyaratan lainnya.

3. Petugas Pegadaian memeriksa keabsahan dokumen yang

diserahkan.

4. Petugas melakukan survey ke tempat usaha untuk menganalisis

kelayakan usaha serta menaksir agunan.

5. Nasabah bersama istri / suami menandatangani surat perjanjian

kredit

6. Pencairan kredit.

c) KREDIT ANGSURAN SISTEM GADAI (KRASIDA)

KRASIDA merupakan pemberian pinjaman kepada para

pengusaha Mikro dan Kecil (dalam rangka pengembangan usaha)

atas dasar gadai dengan pengembalian pinjaman dilakukan melalui

mekanisme angsuran.

Keungulan :

1) Proses mudah dan pengajuan kredit Anda sudah bisa cair dalam

waktu yang relatif cepat

2) Fleksibel dalam menentukan jangka waktu pinjaman, mulai dari

12 bulan, 24 bulan, ataupun 36 bulan

3) Sewa modal yang relatif murah hanya 0.9% per bulan Flat atau

11.8% per tahun *)

4) Agunan perhiasan hanya emas


commit to user

5) Pinjaman bisa mencapai 95% dari nilai taksiran agunan

6) Pelunasan kredit dilakukan dengan cara mengangsur setiap

bulan dengan jumlah angsuran tetap

7) Didukung oleh staf yang berpengalaman serta ramah dan santun

dalam memberikan pelayanan

8) Pelunasan sekaligus dapat dilakukan sewaktu-waktu dengan

pemberian diskon sewa modal.

Persyaratan :

1. Membawa agunan berupa perhiasan emas

2. Fotocopy Identitas Diri (KTP dan KK)

3. Fotocopy Surat Ijin Usaha atau surat keterangan domisili

usaha dari Lurah/Kades

Prosedur Pemberian Kredit :

1. Nasabah mengisi formulir aplikasi kredit KRASIDA

2. Nasabah menyerahkan dokumen-dokumen usaha, perhiasan

emas, serta persyaratan lainnya

3. Petugas Pegadaian memeriksa keabsahan dokumen-dokumen

yang diserahkan

4. Petugas Pegadaian menaksir agunan yang diserahkan

5. Bersama Suami/Istri untuk menandatangani surat perjanjian

kredit

6. Pencairan kredit


commit to user

*) Tarif Sewa Modal dapat berubah sewaktu- waktu

d) AR-RAHN (GADAI SYARIAH)

RAHN adalah produk jasa gadai yang berlandaskan pada

prinsi-prinsip Syariah, dimana nasabah hanya akan dipungut biaya

administrasi dan Ijaroh (biaya jasa simpan dan pemeliharaan barang

jaminan). Pegadaian Syariah menjawab kebutuhan transaksi gadai

sesuai Syariah, untuk solusi pendanaan yang Cepat, Praktis, dan

Menentramkan. Cepat : Hanya 15 menit kebutuhan dana Anda akan

terpenuhi. Praktis : Tidak perlu membuka rekening ataupun prosedur

lain yang memberatkan. Anda cukup membawa barang-barang

berharga milik Anda, saat itu juga Anda akan mendapatkan dana

yang dibutuhkan dengan jangka waktu hingga 120 hari dan dapat

dilunasi sewaktu-waktu. Jika masa jatuh tempo tiba dan Anda masih

memerlukan dana pinjaman tersebut, maka pinjaman Anda dapat

diperpanjang hanya dengan membayar sewa simpan dan

pemeliharaan serta biaya administrasi. Menentramkan: Sumber dana

kami berasal dari sumber yang sesuai dengan syariah, proses gadai

berlandaskan prinsip syariah, serta didukung oleh petugas-petugas

dan outlet nuansa Islam sehingga lebih syar'i dan menetramkan.

Persyaratan:

1. Membawa fotocopy KTP atau identitas lainnya (SIM, Paspor, dll).

2. Mengisi formulir permintaan Rahn.


commit to user

3. Menyerahkan barang jaminan (marhun) bergerak, seperti:

a. Perhiasan emas, berlian

b. Kendaraan bermotor

c. Barang-barang elektronik

Prosedur Pemberian Pinjaman (Marhun Bih):

1. Nasabah mengisi formulir permintaan Rahn.

2. Nasabah menyerahkan formulir permintaan Rahn yang dilampiri

dengan fotocopy identitas serta barang jaminan ke loket.

3. Petugas Pegadaian menaksir (marhun) agunan yang diserahkan.

4. Besarnya pinjaman/marhun bih adalah sebesar 90% dari taksiran

marhun.

5. Apabila disepakati besarnya pinjaman, nasabah menandatangani

akad dan menerima uang pinjaman.

e) JASA TAKSIRAN

Jasa Taksiran adalah suatu layanan kepada masyarakat yang

peduli akan harga atau nilai harta benda miliknya.

Dengan biaya yang relatif ringan, masyarakat dapat mengetahui

dengan pasti tentang nilai atau kualitas suatu barang miliknya setelah

lebih dulu diperiksa dan ditaksir oleh juru taksir berpengalaman.

Kepastian nilai atau kualitas suatu barang. Misalnya kualitas emas

atau batu permata, dapat memberikan rasa aman dan rasa lebih pasti

bahwa barang tersebut benar-benar mempunyai nilai investasi yang


commit to user

tinggi. Kebimbangan anda tidak akan berlarut-larut dan kepentingan

anda akan terlindungi

f) JASA TITIPAN

Dalam dunia perbankan, layanan ini dikenal sebagai safe

deposit box. Harta dan surat berharga perlu di jaga keamanannya

agar tidak sampai hilang, rusak atau di salahgunakan orang lain.

Tetapi ternyata tidak selamanya barang dan surat berharga itu aman

di tangan sendiri. Jika anda mendapatkan kesulitan

"mengamankan"nya di rumah sendiri, karena akan dinas ke luar

kota/luar negeri, menunaikan ibadah haji, berlibur, sekolah di luar

negeri , dll. Percayakan saja penyimpanannya kepada kami.

Jangka waktu penitipan dua minggu sampai dengan satu tahun dan

dapat di perpanjang. Kami akan menjaga dan melindunginya dengan

penuh perhatian.

g) KRISTA

Membantu mengembangkan Usaha Rumah Tangga, serta

menyejahterakan masyarakat merupakan suatu misi yang diemban

Pegadaian sebagai sebuah BUMN. Pegadaian selalu berusaha

membantu perkembangan usaha produktif, Usaha Rumah Tangga

melalui pemberian berbagai fasilitas kredit yang cepat, mudah dan

murah. Salah satu bentuk fasilitas pinjaman yang dapat diperoleh

para Usaha Rumah Tangga adalah kredit KRISTA. KRISTA adalah


commit to user

kredit Usaha Rumah Tangga, yang diberikan kepada Usaha Rumah

Tangga untuk pengembangan usahanya.

1. Prosedur pengajuannya sangat mudah.

- Pelayanan mudah, cepat dan aman

- Proses ± hanya 3 hari.

- Pinjaman sampai dengan Rp 3.000.000,00

2. Pinjaman dapat diangsur sampai 36 bulan dengan jumlah

angsuran tetap.

SEWA MODAL : Cukup kompetitif, hanya 1% per bulan.

AGUNAN : Tidak menjadi persyaratan mutlak.

PERSYARATAN :

1. Pengusaha kelompok mikro (pedagang kecil / tukang sayur / K5)

2. Usaha sudah berjalan minimal 6 bulan.

3. Menerapkan system tanggung renteng pada anggota kelompok

4. Tidak sedang mempunyai hutang modal kerja kepada kelompok

usaha / lembaga keuangan lain.

5. Tempat tinggal / domisili jelas dibuktikan dengan identitas diri

(KTP dan KK).

h) ARRUM (AR-RAHN UNTUK USAHA MIKRO KECIL)

Bagi Anda para pengusaha mikro kecil, kini telah hadir

Pembiayaan ARRUM untuk pengembangan usaha Anda dengan

berprinsip syariah.


commit to user

Keunggulan:

1. Persyaratan yang mudah, proses yang cepat (± 3 hari), serta

biaya-biaya yang kompetitif dan relatif murah.

2. Jangka waktu pembiayaan yang fleksibel, mulai dari 1 bulan, 18

bulan, 24 bulan, hingga 36 bulan.

3. Jaminan berupa BPKB kendaraan bermotor (mobil ataupun

motor) sehingga fisik kendaraan tetap berada di tangan nasabah

untuk kebutuhan operasional usaha.

4. Nilai pembiayaan dapat mencapai hingga 70% dari nilai taksiran

agunan.

5. Pelunasan dilakukan secara angsuran tiap bulan dengan jumlah

tetap.

6. Pelunasan sekaligus dapat dilakukan sewaktu-waktu dengan

pemberian diskon ijaroh.

7. Didukung oleh staf yang berpengalaman serta ramah dan santun

dalam memberikan pelayanan.

Persyaratan:

1. Calon nasabah merupakan pengusaha mikro kecil dimana

usahanya telah berjalan minimal 1 tahun;

2. Memiliki kendaraan bermotor (mobil/motor) sebagai

agunan pembiayaan.

3. Melampirkan:


commit to user

a) Copy KTP dan Kartu Keluarga (KK)

b) Copy KTP Suami/Istri

c) Copy Surat Nikah

d) Copy dokumen usaha yang sah (bagi pengusaha informal

cukup menyerahkan surat keterangan usaha dari

Kelurahan atau Dinas terkait)

e) Asli BPKB Kendaraan bermotor

f) Copy rekening koran/tabungan (jika ada)

g) Copy pembayaran listrik dan telpon

h) Copy pembayaran PBB

i) Copy laporan keuangan usaha

4. Memenuhi kriteria kelayakan usaha

Proses memperoleh pembiayaan ARRUM:

1. Mengisi formulir aplikasi pembiayaan ARRUM

2. Melampirkan dokumen-dokumen usaha, agunan, serta

dokumen pendukung lainnya yang terkait.

3. Petugas Pegadaian memeriksa keabsahan dokumen-

dokumen yang dilampirkan.

4. Petugas Pegadaian melakukan survey analisis kelayakan

usaha serta menaksir agunan.

5. Penandatanganan akad pembiayaan.

6. Pencairan pembiayaan.


commit to user

i) MULIA

Logam Mulia atau emas mempunyai berbagai aspek yang

menyentuh kebutuhan manusia disamping memiliki nilai estetis yang

tinggi juga merupakan jenis investasi yang nilainya stabil, likuid, dan

aman secara riil. Mulia (Murabahah Logam Mulia untuk Investasi

Abadi) adalah penjualan logam Mulia oleh Pegadaian kepada

masyarakat secara tunai, dan agunan dengan jangka waktu

Fleksibel. Akad Murabahah Logam Mulai untuk Investasi Abadi Abadi

adalah persetujuan atau kesepakatan yang dibuat bersama antara

Pegadaian dan Nasabah atas sejumlah pembelian Logam Mulia

disertai keuntungan dan biaya-biaya yang disepakati.

Keuntungan berinvestasi melalui Logam Mulia :

1. Jembatan mewujudkan Niat Mulia Anda untuk :

a. Menabung Logam Mulia untuk menunaikan Ibadah Haji

b. Mempersiapkan Biaya Pendidikan Anak di masa mendatang

c. Memiliki Tempat Tinggal dan Kendaraan.

2. Alternatif Investasi yang aman untuk menjaga Portofolio Asset

Anda

3. Merupakan Asset yang sangat Likuid dalam memenuhi

kebutuhan dana yang mendesak, memenuhi kebutuhan modal

kerja untuk pengembangan usaha, atau menyehatkan

cashflow keuangan bisnis Anda, dll


commit to user

4. Tersedia pilihan logam mulia dengan berat 5gr, 10gr, 25gr,

50gr, 100gr, dan 1kg

Persyaratan Murabahah Logam Mulia untuk Investasi Abadi :

1. Copy KTP Pemohon * | **

2. Copy Kartu Keluarga *

3. .Copy NPWP **

4. Copy AD/ART **

5. Menyerahkan Uang Muka * | **

*=Perorangan

** = Badan Usaha

j) KUCICA (KIRIMAN UANG CARA INSTAN, CEPAT, DAN AMAN)

KUCICA adalah suatu produk pengiriman uang dalam dan luar

negeri yang bekerjasama dengan Western Union.

KEUNTUNGAN DAN KEUNGGULAN :

1. Dapat dilayani di Kantor Cabang Pegadaian di seluruh Indonesia.

2. Standar layanan yang berkualitas dalam hal Keamanan, Operasi

dan Layanan Pelanggan.

3. Cara Cepat dan mudah pengiriman ke seluruh dunia.

4. Transaksi aman dan hanya dibayarkan kepada orang yang dituju.

5. Biaya yang cukup kompetitif.

6. Tanpa harus memiliki Rekening Bank


commit to user

7. Tidak ada biaya apapun untuk penerima uang.

PERSYARATAN DOKUMEN :

Syarat yang harus dipenuhi nasabah Pengirim Uang :

a. Mengisi dan melengkapi form Pengiriman Uang

b. Membawa Kartu Tanda Pengenal Berfoto (KTP/SIM/Paspor

c. Mengetahui nama dan alamat lengkap Calon Penerima Uang

Syarat yang harus dipenuhi nasabah Penerima uang :

a. Mengisi dan melengkapi form Menerima Uang

b. Membawa Nomor Kontrol Kiriman Uang atau MTC

c. Membawa Kartu Tanda Pengenal Berfoto (KTP/SIM/Paspor)

d. Mengetahui dengan baik nama pengirim

e. Mengetahui tempat asal uang

f. Mengetahui dengan benar berapa jumlah yang akan

diambil.

k) LANGEN PALIKRAMA

Merayakan saat terindah dalam hidup anda merupakan suatu

kebahagiaan tersendiri. Langen Palikrama adalah sarana paling tepat

untuk merealisasikannya. Kapasitas, kelengkapan sarana dan

prasarana menciptakan nuansa keanggunan dan kemewahan yang

penuh pesona. Untuk acara-acara seminar, konferensi, meeting, kami

juga menyediakan gedung serbaguna yang representatif. Lokasi yang


commit to user

strategis di pusat kota serta areal parkir yang luas merupakan nilai

tambah bagi kelancaran acara anda. Kini sudah saatnya anda

menentukan pilihan. Kebahagiaan anda merupakan tolak ukur

pelayanan kami. Silahkan hubungi Langen Palikrama di Kota Anda :

LANGEN PALIKRAMA JAKARTA

Jl.Kramat Raya No.162 Jakarta Pusat

(Kantor Pusat PERUM Pegadaian)

Telp. 021-3148486 atau 021-3155550 ext. 146

LANGEN PALIKRAMA GADING

Jl.Brigjen Sugiarta No.33 Surakarta

JawaTengah – 57116 Telp. 0271-633262

LANGEN PALIKRAMA SIDOARJO

Jl.Mojopahit No.116 Sidoarjo

Jawa Timur – 61215 Telp. 031-8941177

B. Laporan Magang Kerja

1. Pengertian

Magang kerja merupakan kegiatan penunjang perkuliahan

yang dilaksanakan oleh mahasiswa dengan diterjunkan secara

langsung ke dunia kerjadengan tujuan agar mahasiswa dapat

melihat secara langsung penerapan dari berbagai teori yang telah

dipelajari dalam perkuliahan. Sasaran magang kerja adalah


commit to user

perusahaan manufaktur dan jasa, usaha kecil dan menengah,

koperasi, instansi pemerintah/swasta dan kelompok masyarakat

umum

2. Tujuan Magang Kerja

a. Memperoleh pengalaman kerja dan pengetahuan secara

langsung tentang berbagai aktivitas dalam dunia kerja.

b. Untuk menyelelaraskan antara pencapaian di kampus dengan

dinamika pekerjaan di masyarakat.

c. Meningkatkan wawasan pekerjaan melalui pengalaman kerja.

d. Melatih mahasiswa memasuki dunia kerja dan pengayaan

wawasan pekerjaan.

3. Lokasi Magang Kerja

Magang kerja dilaksanakan di Kantor Cabang Perum

Pegadaian Sukoharjo, yang beralamatkan di Jl. Jendral Sudirman

No. 23 Sukoharjo, Sukoharjo Surakarta.Telp / Fax. (0271-593046).

4. Jangka Waktu Magang Kerja

Penulis melaksanakan kegiatan magang kerja kurang lebih

selama 2 bulan yaitu mulai tangal 7 februari 2011 sampai 30 maret

2011 dengan perincian masuk selama 5 hari dalam seminggu.

5. Kegiatan Magang Kerja

Dalam kegiatan magang kerja, penulis didampingi staf

perusahaan untuk membantu kegiatan kerja yang dilakukan. Untuk


commit to user

pelaksanaan kegiatan magang kerja yang dilakukan penulis jadwal

kegiatannya tidak terstruktur, bila ada waktu luang penulis

diberikan kebebasan untuk melihat sendiri jalannya proses

pemasaran yang dilaksanakan oleh perusahaan. Kegiatan yang

dilakukan oleh penulis selama magang kerja yaiyu :

a. Bersama dengan petugas menyebarkan brosur tentang Perum

Pegadaian.

b. Membantu Staf perusahaan dalam melayani Nasabah

Demikianlah laporan kegiatan magang kerja yang di lakukan

oleh penulis. Melalui magang kerja ini diharapkan penulis dapat

mengetahui penerapan teori – teori yang didapat selama masa

perkuliahan dan menambah pengetahuan serta pengalaman

dalam dunia kerja sesungguhnya.

C. Analisis Data dan Pembahasan Masalah

1. Deskripsi Identitas Responden

Di bawah ini akan disajikan analisis dan pembahasan terhadap data-

data yang diperoleh dari penelitian terhadap 100 responden yang

merupakan nasabah yang menggunakan jasa Perum Pegadaian

Sukoharjo.


commit to user

Dari data yang berhasil dihimpun, diperoleh informasi mengenai

responden yang menjadi obyek penelitian sebagai berikut :

a. Karakteristik responden berdasarkan kategori jenis kelamin Tabel III.1

Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin No Jenis Kelamin Frekuensi Persentase

1 Wanita 60 orang 60%

2 Pria 40 orang 40%

JUMLAH 100 orang 100%

Sumber : Data Primer yang Diolah

Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa dari 100 responden yang

diambil dalam penelitian mengenai kepuasan Nasabah terhadap

kualitas pelayanan Perum Pegadaian Sukoharjo berdasarkan kategori

jenis kelamin disimpulkan bahwa jumlah responden dalam penelitian ini

terdiri dari 60 orang Wanita atau 60% dan 40 orang laki – laki atau

40%.


commit to user

b. Karakteristik responden berdasarkan kategori usia Tabel III.2

Data Responden Berdasarkan Usia No Usia Frekuensi Persentase

1 Kurang dari 25 tahun 9 orang 9 %

2 26 – 35 tahun

9 orang 9 %

3 36 - 40 tahun 12 orang 12 %

4 41 - 50 tahun 50 orang 50 %

5 51 tahun ke atas

20 orang 20 %

Jumlah 100 orang 100%

Sumber : Data Primer yang diolah




usia disimpulkan bahwa usia responden dalam penelitian ini terdiri dari

9 orang berusia antara 17 tahun sampai 25 tahun atau 9%, 9 orang

berusia antara 26 tahun sampai 35 tahun atau 9%. 12 orang berusia

antara 36– 40 tahun atau 12%. 50 orang berusia antara 41 tahun

sampai 50 tahun atau 50%, dan 20 orang berusia antara 51 tahun

sampai 70 tahun atau 20%.


commit to user

c. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir Tabel III.3

Data Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir No Pendidikan Terakhir Frekuensi Persentase

1 SD 5 orang 5 %

2 SMP 10 orang 10 %

3 SMA/SMK

50 orang 50 %

4 Diploma

15 orang 15 %

5 Sarjana

10 orang 10 %

6 Dll 10 orang 10 %






Karakteristik responden berdasarkan kategori pendidikan terakhir. Dari

tabel diatas dapat diketahui bahwa dari 100 responden yang diambil

dalam penelitian mengenai kepuasan nasabah terhadap kualitas

pelayanan Perum Pegadaian Sukoharjo berdasarkan kategori

pendidikan terakhir nasabah Perum Pegadaian Sukoharjo disimpulkan


commit to user

bahwa jumlah responden dalam penelitian ini terdiri dari 5 orang yang

berpendidikan terakhir SD atau sebesar 5%, 10 orang yang

berpendidikan terakhir SMP atau sebesar 10%, sebanyak 50 orang

berpendidikan terakhir SMA sebesar 50%, sebanyak 15 orang

berpendidikan terakhir DIII atau sebesar 15%, sebanyak 10 orang

berpendidikan terakhir sarjana atau sebesar 10% dan sebanyak 10

orang yang berpendidikan terakhir yang tidak terdaftar, atau sebesar

10%.

d. Karakteristik responden berdasarkan rata – rata pengeluaran per bulan.

Tabel III. 4 Data Responden Berdasarkan Rata – Rata Pengeluaran

No Rata-rata Pengeluaran Frekuensi Persentase

1 Kurang dari Rp 1.000.000,00 13 orang 12 %

2 Rp 1.000.000,00 - Rp 2.000.000,00 40 orang 40 %

3 Rp 2.000.000,00 - Rp 3.000.000,00 25 orang 25%

4 Rp 3.000.000,00–Rp 4.000.000,00 12 orang 12 %

5 Rp 4.000.000,00 lebih 10 orang 10 %



Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa dari 100 responden

yang diambil dalam penelitian mengenai kepuasan nasabah terhadap


rata – rata pengeluaran perbulan disimpulkan bahwa jumlah


commit to user

responden dalam penelitian ini terdiri dari 13 orang dengan rata-rata

pengeluaran per bulan ≤ Rp 1.000.000,00 atau sebesar 13%, 40 orang

dengan rata-rata pengeluaran perbulan sebesar > Rp 1.000.000,00 - Rp

2.000.000,00 atau 40%, sebanyak 25 orang dengan rata-rata

pengeluaran perbulan sebesar > Rp 2.000.000,00 - Rp 3.000.000,00 atau

sebesar 25%, 12 orang dengan rata-rata pengeluaran per bulan > Rp

3.000.000,00 –Rp 4.000.000,00 atau sebesar 12%, dan sebanyak 10

orang yang memiliki rata-rata pengeluaran per bulan ≤ Rp 4.000.000,00

atau sebesar 10%.

e. Karakteristik responden berdasarkan kategori pekerjaan Tabel III.5

Data Responden Berdasarkan Pekerjaan No Pekerjaan Frekuensi Persentase

1 Pegawai swasta 20 orang 20%

2 PNS 16 orang 16%

3 Petani 26 orang 26%

4 Wiraswasta 28 orang 28%

5 Dll 10 orang 10%



Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa dari 100 responden

yang diambil dalam penelitian mengenai kepuasan nasabah

terhadap kualitas pelayanan Perum Pegadaian berdasarkan


commit to user

kategori pekerjaan disimpulkan bahwa jumlah responden dalam

penelitian ini terdiri dari 20 orang Pegawai swasta atau sebesar

20%, 16 orang bekerja sebagai PNS atau 16%, sebanyak 26 orang

bekerja sebagai Petani atau 26%, 28 orang bekerja sebagai

wiraswasta atau 28%, dan lainnya sebanyak 10 orang atau 10%.

2. Analisis Tingkat kepuasan Nasabah

Bab ini menyajikan analisis hasil kuesioner mengenai

perbandingan antara kenyataan dan harapan Nasabah terhadap

kualitas pelayanan Perum Pegadaian Sukoharjo. Pegadaian

Sukoharjo yang melibatkan 100 orang sebagai responden yang

dilakukan dengan metode Purposive Sampling. Penilian responden

berdasarkan pada 5 dimensi kualitas jasa, yaitu Tangible, Reliability,

Responsiveness, Assurance, dan Empathy.

1. Dimensi Tangible

Dari hasil penelitian tingkat kinerja Perum Pegadaian

Sukoharjo menurut persepsi Nasabah tentang dimensi tangible

(bukti fisik),dapat dilihat pada table 3.6.


commit to user

Tabel III.6 Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja

Dimensi Bukti Fisik (Tangible) No Tangible TB KB CB B SB 1 Menurut anda bagaimana

Kemutakhiran peralatan dan perlengkapan pelayanan.

2 2 27 67 2

2 Kerapian berpakaian dan berpenampilan karyawan.

4 26 70

3 Kebersihan dan kerapian ruangan pelayanan.

2 8 30 52 8

Sumber : Hasil Kuesioner 2011

Berdasarkan table diatas dapat diketahui bahwa untuk faktor-

faktor pada dimensi bukti fisik (tangible),dari 100 responden yang

diteliti, maka pada aspek Kemutakhiran peralatan dan perlengkapan

pelayanan Pegadaian Sukoharjo, 2% menganggap tidak baik, 2%

menganggap kurang baik, 27% menganggap cukup baik, 67%

menganggap baik dan 2% menganggap sangat baik.

Pada aspek Kerapian berpakaian dan berpenampilan karyawan

Perum Pegadaian Sukoharjo, dari 100 responden yang diteliti. 4%

responden menganggap kurang baik, 26% responden menganggap

cukup baik, 70% responden menganggap baik.

Pada aspek Kebersihan dan kerapian ruangan pelayanan.

Perum Pegadaian Sukoharjo. 2% menganggap tidak baik, 8%

menganggap kurang baik, 30% menganggap cukup baik, 52%

menganggap baik, 8% menganggap sangat baik.


commit to user

2. Dimensi Reliability

Dari hasil penelitian tingkat kinerja Perum Pegadaian Sukoharjo

menurut persepsi nasabah tentang dimensi reliability (keandalan),

dapat dilihat pada table 3.7.

Tabel III. 7 Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja

Dimensi Keandalan (Reliability) No Reliability TB KB CB B SB

4 Pelayanan Perum PEGADAIAN Sukoharjo dalam hal keramahan serta selalu siap menolong

19 67 14

5 Kecepatan dan keakuratan penangganan pelayanan

21 69 10


Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa untuk faktor-

faktor pada dimensi keandalan (reliability),dari 100 responden yang

diteliti, maka Pada aspek Pelayanan Perum PEGADAIAN Sukoharjo

dalam hal keramahan serta selalu siap menolong pelayanan Perum

Pegadaian Sukoharjo dalam hal keramahan serta selalu siap

menolong dari 100 responden yang diteliti. 19% menganggap cukup

baik, 67% menganggap baik dan 14% menganggap sangat baik.

Pada aspek Kecepatan dan keakuratan penangganan

pelayanan. 21% responden menganggap cukup baik, 69% responden

menganggap baik, 10% responden menganggap sangat baik

.


commit to user

3. Dimensi Responsiveness


menurut persepsi nasabah tentang dimensi responsiveness

(Ketanggapan), dapat dilihat pada table 3.8


Dimensi Responsiveness No Responsiveness TB KB CB B SB 6 Kesediaan karyawan untuk

meluangkan waktu dalam menanggapi masalah dan keluhan nasabah.

6 24 68 2

7 Kejelasan informasi yang diberikan kepada nasabah

3 28 68

8 Kesadaran karyawan dalam membantu nasabah.

15 77 8



faktor pada dimensi responsiveness (ketanggapan), dari 100

responden yang diteliti, maka pada aspek Kesediaan karyawan untuk

meluangkan waktu dalam menanggapi masalah dan keluhan

nasabah. 6% responden menganggap kurang baik, 24% responden

menganggap cukup baik, 68% responden menganggap baik, 2%

responden menganggap sangat baik.

Pada aspek Kejelasan informasi yang diberikan kepada

nasabah (dari 100 responden yang diteliti). 3% responden


commit to user

menganggap kurang baik, 28% responden menganggap cukup baik,

68% responden menganggap baik. Pada aspek Kesadaran karyawan

dalam membantu nasabah. 15% menganggap cukup baik, 77%

menganggap baik, 8% menganggap sangat baik.

4. Dimensi Assurance


Sukoharjo menurut persepsi nasabah tentang dimensi assurance

(jaminan), dapat dilihat pada table 3.9.


Dimensi Assurance (Jaminan) No Assurance TB KB CB B SB 9 Kopetensi/keterampilan karyawan

dalam memberikan informasi yang benar dan akurat.

1 19 20 54 6

10 Keramahtamahan dan kesopanan karyawan dalam memberikan pelayanan dan informasi.

24 68 8

11 Kesabaran karyawan dalam melayani nasabah.

18 70 12



faktor pada dimensi assurance (jaminan),dari 100 responden yang

diteliti, maka pada aspek Kopetensi/keterampilan karyawan dalam

memberikan informasi yang benar dan akurat. 1% menganggap tidak


commit to user

baik, 19% menganggap kurang baik, 20% menganggap cukup baik,

54% menganggap baik dan 6% menganggap sangat baik.

Pada aspek Keramahtamahan dan kesopanan karyawan dalam

memberikan pelayanan dan informasi dari 100 responden yang diteliti.

24% menganggap cukup baik, 68% menganggap baik, 8%

menganggap sangat baik.

Pada aspek Kesabaran karyawan dalam melayani nasabah.

18% responden menganggap cukup baik, 70% responden

menganggap baik, 12% responden menganggap sangat baik.

5. Dimensi Empathy

Dari hasil penelitian tingkat kinerja Perum Pegadaian Sukoharjo menurut persepsi nasabah tentang dimensi empathy, dapat dilihat pada table 3.10 :


Dimensi Empathy No Emphaty TB KB CB B SB 12 Perhatian dan pemahaman

karyawan dalam upaya memahami kebutuhan dan keinginan nasabah.

11 28 53 8

13 Kemampuan karyawan dalam menghadapi keluhan nasabah dan memberikan informasi yang jelas terhadap nasabah

2 25 67 6



faktor pada dimensi empathy,dari 100 responden yang diteliti, maka


commit to user

pada aspek Pada aspek Perhatian dan pemahaman karyawan dalam

upaya memahami kebutuhan dan keinginan nasabah dari 100

responden yang diteliti. 11% responden menganggap kurang baik,



Pada aspek Kemampuan karyawan dalam menghadapi keluhan

nasabah dan memberikan informasi yang jelas terhadap nasabah. 2%


67% responden menganggap baik, 6% responden menganggap

sangat baik.

a. Analisis Deskriptif Tingkat Kepentingan (Harapan)

Analisis ini mengemukakan seberapa penting atribut dari

pelayanan jasa yang diharapkan oleh nasabah. Masing-masing

atribut mewakili dimensi kualitas jasa yang digunakan sebagai

ukuran untuk menganalisis tingkat kepentingan sesuai dengan

harapan nasabah.

6. Dimensi Tangible


menurut persepsi Nasabah tentang dimensi tangible (bukti fisik),dapat

dilihat pada table 3.11


commit to user

Tabel III.11 Distribusi Frekuensi Tingkat Harapan

Dimensi Bukti Fisik (Tangible) No Tangible TB KB CB B SB 1 Kemutakhiran peralatan dan

perlengkapan pelayanan. 1 18 69 12


1 5 29 58 7


19 67 14


Berdasarkan table diatas dapat diketahui bahwa untuk faktor-

faktor pada dimensi bukti fisik (tangible),dari 100 responden yang

diteliti, maka pada aspek Kemutakhiran peralatan dan perlengkapan

pelayanan Pegadaian Sukoharjo, 1% responden menganggap kurang

baik, 18% responden menganggap cukup baik, 69% responden

menganggap baik. 12 responden menganggap sangat baik.

Pada aspek Kerapian berpakaian dan berpenampilan karyawan

Perum Pegadaian Sukoharjo, dari 100 responden yang diteliti. 1%

responden menganggap tidak baik, 5% responden menganggap

kurang baik, 29% responden menganggap cukup baik, 58% responden


Pada aspek Kebersihan dan kerapian ruangan pelayanan.

Perum Pegadaian Sukoharjo. 19% responden menganggap cukup


commit to user

baik, 67% responden menganggap baik, 14% responden menganggap

sangat baik.

7. Dimensi Reliability


menurut persepsi nasabah tentang dimensi reliability (keandalan),

dapat dilihat pada table 3.12 :


Dimensi Keandalan (Reliability) No Reliability TB KB CB B SB 4 Pelayanan Perum PEGADAIAN

Sukoharjo dalam hal keramahan serta selalu siap menolong

14 69 17


20 70 10


Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa untuk factor-

faktor pada dimensi keandalan (reliability),dari 100 responden yang

diteliti, maka Pada aspek Pelayanan Perum PEGADAIAN Sukoharjo

dalam hal keramahan serta selalu siap menolong pelayanan Perum

Pegadaian Sukoharjo dalam hal keramahan serta selalu siap

menolong dari 100 responden yang diteliti. 14% menganggap cukup

baik, 69% menganggap baik dan 17% menganggap sangat baik. Pada

aspek Kecepatan dan keakuratan penangganan pelayanan. 20%


commit to user

responden menganggap cukup baik, 70% responden menganggap

baik, 10% responden menganggap sangat baik.

8. Dimensi Responsiveness


menurut persepsi nasabah tentang dimensi responsiveness

(Ketanggapan), dapat dilihat pada table 3.13 :


Dimensi Responsiveness No Responsiveness TB KB CB B SB 6 Kesediaan karyawan untuk


1 2 29 60 8


10 16 67 7


4 18 73 5



faktor pada dimensi responsiveness (ketanggapan), dari 100

responden yang diteliti, maka pada aspek Kesediaan karyawan untuk


1% responden menganggap tidak baik, 2% responden menganggap

kurang baik, 29% responden menganggap cukup baik, 60% responden



commit to user

Pada aspek Kejelasan informasi yang diberikan kepada

nasabah (dari 100 responden yang diteliti). 10% responden



sangat baik..

Pada aspek Kesadaran karyawan dalam membantu nasabah.

4% menganggap kurang baik, 18% menganggap cukup baik, 73%

menganggap baik,5% menganggap sangat baik.

9. Dimensi Assurance


menurut persepsi nasabah tentang dimensi assurance (jaminan),



Dimensi Assurance (Jaminan) No Assurance TB KB CB B SB 9 Kopetensi/keterampilan karyawan


1 1 12 76 10


14 68 18


16 72 12



commit to user


faktor pada dimensi assurance (jaminan),dari 100 responden yang

diteliti, maka pada aspek Kopetensi/keterampilan karyawan dalam

memberikan informasi yang benar dan akurat. 1% responden

menganggap tidak baik, 1% responden menganggap kurang baik, 12%

responden menganggap cukup baik, 76% responden menganggap

baik, 10% responden menganggap sangat baik.

Pada aspek Keramahtamahan dan kesopanan karyawan dalam

memberikan pelayanan dan informasi dari 100 responden yang diteliti.

14% menganggap cukup baik, 68% menganggap baik, 18%


Pada aspek Kesabaran karyawan dalam melayani nasabah.



10. Dimensi Empathy


menurut persepsi nasabah tentang dimensi empathy, dapat dilihat

pada table 3.15 :


commit to user


Dimensi Empathy No Emphaty TB KB CB B SB 12 Perhatian dan pemahaman


1 20 68 11


1 21 81 6



faktor pada dimensi empathy,dari 100 responden yang diteliti, maka

pada aspek Pada aspek Perhatian dan pemahaman karyawan dalam

upaya memahami kebutuhan dan keinginan nasabah dari 100

responden yang diteliti. 1% responden menganggap tidak baik, 0%

responden menganggap kurang baik, 20% responden menganggap

cukup baik, 68% responden menganggap baik, 11% responden


Pada aspek Kemampuan karyawan dalam menghadapi keluhan

nasabah dan memberikan informasi yang jelas terhadap nasabah.1%



sangat baik.


commit to user

3. Importance Performance Analysis

Analisis ini digunakan untuk mengetahui kesenjangan antara

tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja kualitas pelayanan jasa

pada Perum Pegadaian sukoharjo.

a. Analisis Tingkat Kesesuaian

Tingkat kesesuaian adalah perbandingan skor kepentingan

dengan skor kinerja atau pelaksanaan. Menurut perspektif

nasabah tingkat kesesuaian ini yang akan menentukan proritas

faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan Nasabah

Perum Pegadaian Sukoharjo. Dari hasil penelitian tingkat

kepentingan pelayanan jasa dan tingkat kinerja pelayanan jasa

pada Perum Pegadaian Sukoharjo menurut perspektif Nasabah,

dapat disajikan pada table penilaian tingkat kesesuaian dibawah

ini :


commit to user

1. Dimensi Tangible (Fisik)

Tabel III.16 Penilaian Tingkat Kesesuaian terhadap Faktor-Faktor

yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah Perum Pegadaian Sukoharjo.

No Tangible Penilaian Kinerja (X) Penilaian Kepentingan (Y) Tk (%) TB KB CB B SB skor TB KB CB B SB skor

1 Kemutakhiran peralatan dan perlengkapan pelayanan.

2 2 27 67 2 365 1 18 69 12 392 93,11%


4 26 70 366 1 5 29 58 7 365 100,27%


15 77 8 393 19 67 14 395 99,49%

Sumber : Data Primer 2011

Penilaian tingkat kesesuaian pada aspek Kemutakhiran

peralatan dan perlengkapan pelayanan Perum Pegadaian

Sukoharjo, mempunyai tingkat kesesuaian sebesar 93,11%.Hal ini

berarti bahwa tingkat kepuasan mencapai 93,11% dari yang

diharapkan nasabah dalam hal Kemutakhiran peralatan dan

perlengkapan pelayanan Perum Pegadaian Sukoharjo,.Sedangkan

pada aspek Kerapian berpakaian dan berpenampilan karyawan

mempunyai tingkat kesesuaian sebesar 100,27%.Hal ini berarti

bahwa tingkat kepuasan mencapai 100,27% dari yang diharapkan


commit to user

nasabah dalam hal Kerapian berpakaian dan berpenampilan

karyawan pada Perum Pegadaian Sukoharjo mempunyai tingkat

kesesuaian sebesar 99,49%.Hal ini berarti,bahwa tingkat

kepuasan mencapai 99,49% dari yang diharapkan nasabah dalam

hal Kerapian berpakaian dan berpenampilan karyawan.

2. Dimensi Reliability (Keandalan)


yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah Perum Pegadaian Sukoharjo.

No Reliability Penilaian Kinerja Penilaian Kepentingan Tk (%) TB KB CB B SB skor TB KB CB B SB skor

4 Pelayanan Perum PEGADAIAN Sukoharjo dalam hal keramahan serta selalu siap menolong

19 67 14 395 14 69 17 403 98,01%


21 69 10 389 20 70 10 390 99,74%


Penilaian tingkat kesesuaian pada aspek Pelayanan Perum

PEGADAIAN Sukoharjo dalam hal keramahan serta selalu siap

menolong mempunyai tingkat kesesuaian sebesar 98,01%.Hal ini

berarti bahwa tingkat kepuasan mencapai 98,01% dari yang

diharapkan nasabah dalam hal pelayanan karyawan. Dan pada


commit to user

aspek Kecepatan dan keakuratan penangganan pelayanan

mempunyai tingkat kesesuaian sebesar 99,74%.Hal ini

berarti,bahwa tingkat kepuasan mencapai 99,74% dari yang

diharapkan nasabah dalam hal penanganan pelayanan.

3. Dimensi Responsiveness (Daya Tanggap)


yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah Perum Pegadaian Sukoharjo


6 Kesediaan karyawan untuk meluangkan waktu dalam menanggapi masalah dan keluhan nasabah.

6 24 68 2 366 1 2 29 60 8 372 98,38%


3 28 68 362 10 16 67 7 371 97,57%


15 77 8 393 4 18 73 5 379 103,7%



commit to user

Penilaian tingkat kesesuaian pada aspek Kesediaan

karyawan untuk meluangkan waktu dalam menanggapi masalah

dan keluhan nasabah mempunyai tingkat kesesuaian sebesar

98,38%.Hal ini berarti bahwa tingkat kepuasan mencapai 98,38%

dari yang diharapkan nasabah dalam hal menanggapi masalah

dan keluhan nasabah. Sedangkan pada aspek Kejelasan informasi

yang diberikan kepada nasabah mempunyai tingkat kesesuaian

sebesar 97,57%. Hal ini berarti bahwa tingkat kepuasan mencapai

97,57% dari yang diharapkan nasabah dalam hal kejelasan

informasi yang diberikan kepada nasabah. Dan pada aspek

Kesadaran karyawan dalam membantu nasabah mempunyai

tingkat kesesuaian sebesar 103,7%. Hal ini berarti,bahwa tingkat

kepuasan mencapai 103,7%dari yang diharapkan nasabah dalam

hal Kesadaran karyawan dalam membantu nasabah.

4. Dimensi Assurance (Jaminan)


Sukoharjo analisis tingkat kesesuaian pada dimensi Assurance,


Penilaian tingkat kesesuaian pada aspek

Kopetensi/keterampilan karyawan dalam memberikan informasi

yang benar dan akurat. mempunyai tingkat kesesuaian sebesar


commit to user


dari yang diharapkan nasabah dalam hal kemampuan

Keramahtamahan dan kesopanan karyawan dalam memberikan

pelayanan dan informasi mempunyai tingkat kesesuaian sebesar


dari yang diharapkan nasabah dalam hal perlindungan yang

diberikan.Dan pada aspek Kesabaran karyawan dalam melayani

nasabah mempunyai tingkat kesesuaian sebesar 99,49%.Hal ini

berarti,bahwa tingkat kepuasan mencapai 99,49% dari yang

diharapkan nasabah dalam hal Kesabaran karyawan dalam

melayani nasabah.


yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah Perum Pegadaian Sukoharjo


9 Kopetensi/keterampilan karyawan dalam memberikan informasi yang benar dan akurat.

1 19 20 54 6 345 1 1 12 76 10 393 87,78%


24 68 8 384 14 68 18 404 95,04%


18 70 12 394 16 72 12 396 99,49%



commit to user

5. Dimensi Empathy

6. Tabel III.20 Penilaian Tingkat Kesesuaian terhadap Faktor-Faktor

yang Mempengaruhi Kepuasan nasabah Perum Pegadaian Sukoharjo

No Empathy Penilaian Kinerja Penilaian Kepentingan Tk (%)

TB KB CB B SB skor TB KB CB B SB skor 12 Perhatian

dan pemahaman karyawan dalam upaya memahami kebutuhan dan keinginan nasabah.

11 28 53 8 358 1 20 68 11 388 92,26%


2 25 67 6 377 1 21 81 6 392 99,73%


Penilaian tingkat kesesuaian pada aspek Perhatian dan

pemahaman karyawan dalam upaya memahami kebutuhan dan

keinginan nasabah mempunyai tingkat kesesuaian sebesar


dari yang diharapkan nasabah dalam hal memahami kebutuhan


commit to user

dan keinginan nasabah. Dan pada aspek Kemampuan karyawan

dalam menghadapi keluhan nasabah dan memberikan informasi

yang jelas terhadap nasabah mempunyai tingkat kesesuaian

sebesar 99,73%.Hal ini berarti,bahwa tingkat kepuasan mencapai

99,73% dari yang diharapkan nasabah dalam hal menghadapi

keluhan nasabah dan memberikan informasi yang jelas terhadap

nasabah.

b. Penilaian Rata-Rata dari Variabel Penilaian Kerja dan

Penilaian Kepentingan

Berdasarkan penilaian tingkat kesesuaian terhadap

faktor-faktor yang mempengaruhi nasabah Perum Pegadaian

Sukoharjo, maka dapat diperoleh penilaian rata-rata variable

dari penilaian tingkat kinerja dan penilaian tingkat kepentingan

terhadap faktor-faktor yang mempengaruhi Nasabah Perum

Pegadaian Sukoharjo sebagai berikut


commit to user

Tabel III.21

Perhitungan Rata-Rata dari 100 responden dari penilaian Pelaksanaan dan Penilaian Kepentingan

Perum Pegadaian Sukoharjo

No Tangible Penilaian

Kinerja (X)

Penilaian kepentingan

(Y)

1 Kemutakhiran peralatan dan perlengkapan pelayanan.

365 392 3,65 3,92


366 365 3,66 3,65


393 395 3,93 3,95

Reliability 4 Pelayanan Perum PEGADAIAN

Sukoharjo dalam hal keramahan serta selalu siap menolong

395 403 3,95 4,03


389 390 3,89 3,90

Responsiveness 6 Kesediaan karyawan untuk


366 372 3,66 3,72


362 371 3,62 3,71


393 379 3,93 37,9

Assurance 9 Kopetensi/keterampilan karyawan


345 393 3, 45 3,93


384 404 3,84 4,04


commit to user


394 396 3,94 3,96

Emphaty 12 Perhatian dan pemahaman


358 388 3,58 3,88


377 392 3,77 3,92

3,75 3,87

Sumber : Hasil Perhitungan Kuesioner

c. Diagram Kartesius

Diagram kartesius bertujuan untuk mengetahui posisi

tiap-tiap atribut dimensi kualitas pelayanan jasa .Pada diagram

kartesius ini dapat disajikan dengan jelas seluruh atribut

dimensi kualitas pelayanan jasa berdasarkan tingkat

kepentingan yang diharapkan nasabah dan tingkat kinerja

Perum Pegadaian Sukoharjo

( , )


commit to user

( Tingkat Harapan)

Gambar iii.1 Diagram Kartesius

Keterangan :

Y : Tingkat Harapan

X : Tingkat Kinerja Pelayanan Jasa

= skor rata- rata penilaian kinerja

= skor rata – rata penilaian harapan

Kuadran B Kuadran A

4,10

4,00

3,90

3,80

3,70

3,60

3,50

3,40

3,30

3,20

3,87

Kuadran D Kuadran C

3,20 3,30 3,40 3,50 3,60 3,70 3,80 3,90 4,00 4,10

3,75

(Tingkat Kinerja Pelayan)

7 ·

·12 · 13 · 11

10 ·

9 ·

8 · 6·

5 ·

4 · 3 ·

2·

1 ·


commit to user

Dari diagram kartesius diatas terlihat bahwa letak dari unsur-

unsur pelaksanaan faktor-faktor atau atribut yang mempengaruhi

kepuasan nasabah Perum Pegadaian Sukoharjo terbagi menjadi

empat bagian. Adapun interpretasi dari diagram kartesius tersebut

dapat dijelaskan sebagai berikut :

1) Kuadran A

Menunjukkan faktor atau atribut yang berada dalam kuadran ini

perlu diprioritaskan penanganannya oleh Perum Pegadaian

Sukoharjo, karena keberadaan faktor-faktor inilah yang dinilai

sangat penting oleh nasabah, sedangkan tingkat kinerjanya belum

memuaskan.

Faktor-faktor yang termasuk dalam kuadran ini adalah:

1. Aspek Kemutakhiran peralatan dan perlengkapan pelayanan (1)

2. Aspek Kopetensi/keterampilan karyawan dalam memberikan

informasi yang benar dan akurat.(9)

3. Aspek Perhatian dan pemahaman karyawan dalam upaya

memahami kebutuhan dan keinginan nasabah. (12)

2) Kuadran B

Menunjukkan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah

Perum Pegadaian Sukoharjo, yang berada dalam kuadran ini perlu

dipertahankan prestasinya karena pada umumnya tingkat


commit to user

kinerjanya telah sesuai dengan harapan nasabah, sehingga dapat

memuaskan nasabah.

Faktor-faktor yang termasuk dalam kuadaran B adalah :

1. Aspek Kebersihan dan kerapian ruangan pelayanan. (3)

2. Aspek Pelayanan Perum PEGADAIAN Sukoharjo dalam hal

keramahan serta selalu siap menolong.( 4)

3. Aspek Kecepatan dan keakuratan penangganan pelayanan. (5)

4. Aspek Kesabaran karyawan dalam melayani nasabah.(11)

5. Aspek Kemampuan karyawan dalam menghadapi keluhan

nasabah dan memberikan informasi yang jelas terhadap

nasabah (13)

Faktor-faktor yang berada dalam kuadran ini merupakan faktor

yang sangat penting bagi nasabah, dalam kuadran ini Perum

Pegadaian Sukoharjo memiliki kinerja yang bagus sehingga kinerja

bagus ini harus dipertahankan.

3) Kuadran C

Menunjukkan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah

Perum Pegadaian Sukoharjo. Faktor yang berada dalam kuadran

ini dianggap kurang penting bagi nasabah, namun kualitas kinerja

Perum Pegadaian Sukoharjo biasa atau cukup.

Faktor-faktor yang termasuk dalam kuadran C adalah :

1. Aspek Kerapian berpakaian dan berpenampilan karyawan.(2)


commit to user

2. Aspek Kesediaan karyawan untuk meluangkan waktu dalam

menanggapi masalah dan keluhan nasabah. (6)

3. Aspek Kejelasan informasi yang diberikan kepada nasabah.(7)

4) Kuadran D

Kuadran ini menunjukkan faktor-faktor yang mempengaruhi

kepuasan nasabah Perum Pegadaian Sukoharjo. Faktor yang

berada dalam kuadran ini dinilai berlebihan dalam kinerjanya, hal

ini disebabkan karena nasabah menganggap tidak terlalu penting

terhadap adanya faktor tersebut, akan tetapi pelaksanaannya

dilakukan dengan baik sekali oleh Perum Pegadaian Sukoharjo,

sehingga sangat memuaskan. Adapun faktor-faktor yang termasuk

dalam kuadran D adalah :

1. Aspek Kemampuan Kesadaran karyawan dalam membantu

nasabah (8)

2. Aspek Keramahtamahan dan kesopanan karyawan dalam

memberikan pelayanan dan informasi.(10)


commit to user

BAB IV

PENUTUP

A. KESIMPULAN

Berdasarkan analisis yang dikemukakan pada bab III dapat ditarik

kesimpulan sebagai berikut :

1. Dari hasil perbandingan tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja

dari masing-masing dimensi kualitas jasa (Tangible, Reliability,

Responsiveness, Assurance, Empathy) menunjukkan bahwa

tingkat kesesuaian cukup besar, ini berarti kualitas pelayanan yang

diberikan Perum Pegadaian Sukoharjo telah memenuhi harapan

nasabahnya, dengan terpenuhinya harapan maka nasabah merasa

puas.

2. Atribut yang perlu diprioritaskan penanganannya, dan dinilai sangat

penting oleh nasabah, sedangkan tingkat kinerjanya belum

memuaskan adalah, Aspek Kemutakhiran peralatan dan

perlengkapan pelayanan (1), Aspek Kopetensi/keterampilan

karyawan dalam memberikan informasi yang benar dan akurat.(9),

Aspek Perhatian dan pemahaman karyawan dalam upaya

memahami kebutuhan dan keinginan nasabah. (12)

3. Atribut yang tingkat kinerjanya telah sesuai dengan harapan

nasabah, sehingga dapat memuaskan nasabah serta Kinerja yang


commit to user

bagus, sehingga Perum Pegadaian Sukoharjo harus

mempertahankan atribut – atribut ini adalah, Aspek Kebersihan dan

kerapian ruangan pelayanan.(3), Aspek Pelayanan Perum

PEGADAIAN Sukoharjo dalam hal keramahan serta selalu siap

menolong.( 4), Aspek Kecepatan dan keakuratan penangganan

pelayanan. (5), Aspek Kesabaran karyawan dalam melayani

nasabah.(11), Aspek Kemampuan karyawan dalam menghadapi

keluhan nasabah dan memberikan informasi yang jelas terhadap

nasabah (13).

4. Atribut yang dianggap kurang penting bagi nasabah, namun

kualitas kinerja biasa atau cukup adalah, Aspek Kerapian

berpakaian dan berpenampilan karyawan.(2), Aspek Kesediaan

karyawan untuk meluangkan waktu dalam menanggapi masalah

dan keluhan nasabah. (6), Aspek Kejelasan informasi yang

diberikan kepada nasabah.(7)

5. Atribut yang pelaksanaannya dilakukan dengan baik sekali oleh

Perum Pegadaian Sukoharjo, sehingga sangat memuaskan

nasabah, namun dianggap kurang penting oleh Nasabah.

Diantaranya adalah Aspek Kemampuan Kesadaran karyawan

dalam membantu nasabah (8), Aspek Keramahtamahan dan

kesopanan karyawan dalam memberikan pelayanan dan

informasi.(10)


commit to user

6. SARAN

Berdasarkan kesimpulan diatas dapat diberikan saran yang

mungkin manfaat bagi Perum Pegadaian Sukoharjo terkhusus pada

kuadran A (prioritas utama), dan untuk meningkatkan kualitas kinerja

karyawan Perum Pegadaian Sukoharjo sebaiknya perusahaan

1. Sebaiknya Perum Pegadaian Sukoharjo meningkatkan

Kemutakhiran peralatan dan perlengkapan pelayanan.

2. Sebaiknya Perum Pegadaian Sukoharjo meningkatkan

kopetensi/keterampilan karyawan agar dapat memberikan

informasi yang benar dan akurat kepada nasabah. Misalnya

dengan cara pelatihan didalam ataupun diluar Perusahaan.

3. Sebaiknya Perum Pegadaian Sukoharjo lebih meningkatkan

Perhatian dan pemahaman karyawan dalam upaya memahami

kebutuhan dan keinginan nasabah.

analisis tingkat kepuasan nasabah terhadap kualitas

Documents