pengaruh daya tarik dan kepuasan nasabah terhadap kualitas

E-ISSN: 2598-635X Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Manajemen

Vol. 4, No. 3, 2019 Agustus: 409-421

409

PENGARUH DAYA TARIK DAN KEPUASAN NASABAH

TERHADAP KUALITAS PELAYANAN KPR PADA BANK BTN

KOTA BANDA ACEH

1Muhammad Harris, 2T Meldi Kesuma

1)Mahasiswa Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Syiah Kuala

2)Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Syiah Kuala 1e-mail: [email protected]

Abstract: This research aims to knowing the influence of Attraction and Customer Satisfaction

with KPR Service Quality at Bank BTN of Banda Aceh. In this research the data used are primary

data and secondary data. While the population in this study is all customers who become KPR

customers at Bank BTN of Banda Aceh. Where is the sampling in this research use method Non

Probability Samplingwhich amounts to 100 customers. The analysis test used in this study

isMultiple linear regressionwhere the results show thatAttractiveness has no effect and is not

significant on Service Qualityand customer satisfaction has a significant effect on Service

Quality.Keywords: Attractiveness of customers, Customer Satisfaction, Service Quality

Abstrak: Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Daya Tarik Nasabah dan Kepuasan

Nasabah terhadap Kualitas Pelayanan KPR pada Bank BTN kota Banda Aceh. Dalam penelitian ini

data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Sedangkan populasi pada penelitian ini

yaitu seluruh pelanggan yang menjadi nasabah KPR pada Bank BTN kota Banda Aceh. Dimana

pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan metode Non Probability Sampling yang

berjumlah 100 nasabah.Uji analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Regresi Linear

Berganda dimana hasilnya menunjukkan bahwa Daya tarik tidak berpengaruh dan tidak signifikan

terhadap Kualitas Pelayanan, serta Kepuasan nasabah berpengaruh signifikan terhadap Kualitas

Pelayanan.Kata Kunci: Daya Tarik Nasabah, Kepuasan Nasabah, Kualitas Pelayanan.

PENDAHULUAN

Perekonomian dunia saat ini

semakin berkembang, khususnya di

Indonesia. Persaingan sektor perbankan

beberapa tahun belakangan ini sudah

sangat kompetitif. Bank-bank pemerintah

maupun bank swasta tampak lebih agresif

menawarkan berbagai produk perbankan

ke konsumen. Untuk menciptakan

kepuasan pelanggan, perusahaan harus

dapat memberikan yang terbaik untuk

nasabahnya dengan kata lain perusahaan

harus dapat meningkatkan nilai terhadap

pelanggan dengan cara menghasilkan

produk yang memiliki keunggulan dan

juga pelanggan dapat merasakan jaminan

dari produk yang dihasilkan.

Tingginya suku bunga

berpengaruh terhadap keputusan nasabah

untuk mengambil kredit di suatu bank

tertentu. Nasabah akan membandingkan

terlebih dahulu tingkat suku bunga bank

yang ada di beberapa bank lalu mereka

menilai kembali apakah di bank tersebut

apakah sudah sesuai yang diharapkan

nasabah ataukah belum. Jika nasabah

sudah yakin pada suatu bank, maka ia

akan mengambil kredit pada bank

tersebut, sesuai keinginannya.

Oleh karena itu, setiap bank

memiliki strategi tersendiri untuk

membuat calon nasabahnya tertarik untuk

mengambil kredit. Peneliti tertarik untuk

meneliti pada bank BTN, dikarenakan


Vol. 4, No. 3, 2019 Agustus: 409-421

410

banyaknya masyarakat yang mengambil

kredit perumahan (KPR) di bank tersebut.

Menurut Pearce dan Robinson

(2008), Daya tarik nasabah adalah

mengacu pada kemampuan organisasi

untuk memiliki calon nasabah prospektus

yang tinggi, dan berfokus pada standar

kualitas, yang secara positif tercermin

pada perubahan perilaku nasabah serta

memenuhi kebutuhan dan keinginan

nasabah. Apabila perusahan telah

memiliki daya tarik terhadap nasabahnya,

maka nasabah akan mencoba produk

tersebut.

Menurut Kotler dan Armstrong

(2013), Kepuasan nasabah adalah tingkat

dimana suatu pencapaian performa dari

sebuah produk yang diterima oleh

nasabah sama dengan ekspektasi nasabah

itu sendiri. Setelah mereka mencoba dan

mereka merasa puas akan produk tersebut

maka mereka akan loyal terhadap produk

tersebut.

Menurut Tjiptono dalam

Karundeng (2013), kualitas pelayanan

dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan

kebutuhan dan keinginan nasabah serta

ketepatan dalam penyampaiannya dalam

mengimbangi harapan nasabah.

Mengembangkan sebuah model yang

disebut 'SERVQUAL' bergantung pada

harapan dan persepsi nasabah terhadap

kinerja layanan aktual yang disediakan.

Tujuan utama model 'SERVQUAL'

adalah untuk mengidentifikasi

kesenjangan yang mempengaruhi

persepsi nasabah terhadap kualitas

pelayanan.

Diantara sekian jenis bank yang

menyediakan KPR, yang menjadi titik

fokus penulis dalam penelitian ini adalah

KPR yang terdapat pada bank BTN.

Alasannya karena bank BTN memiliki

suku bunga yang rendah dan mempunyai

strategi yang baik dalam menarik minat

pelanggannya untuk mengambil KPR di

bank tersebut. Bunga KPR yang

ditawarkan Bank BTN kepada

nasabahnya sangatlah menarik minat

nasabah karena mereka menawarkan

suku bunga yang lebih rendah

dibandingkan dengan bank lainnya

seperti Bank BNI dan Bank Mandiri.

Pada tahun 2014, suku bunga

yang ditawarkan bank BTN lebih tinggi

dari para pesaingnya yaitu bank BNI dan

bank MANDIRI. Namun pada tahun

2015, suku bunga yang ditawarkan bank

BTN lebih rendah dari bank BNI dan

bank MANDIRI yaitu sebesar 10,45%

sedangkan bank BNI memberikan suku

bunga sebesar 10,5% dan bank

MANDIRI sebesar 10,75%. Begitu juga

tahun 2016, bank BTN dengan suku

bunga yang sebesar 10,45%, bank BNI

sebesar 10,65% dan bank MANDIRI

sebesar 10,75%. Tahun 2017, bank BTN

dengan suku bunga sebesar 11,5%, bank

BNI sebesar 11,75% dan bank MANDIRI

sebesar 13,25%. Dan pada tahun 2018,

bank BTN masih dengan suku bunga

terendah yaitu sebesar 10,25% jauh diatas

para pesaingnya bank BNI sebesar

11,75% dan bank MANDIRI sebesar

13,25%.

Keberhasilan bank BTN dalam

menurunkan suku bunga berpengaruh

besar terhadap mindset masyarakat,

sehingga saat ini masyarakat banyak

mengambil KPR di bank BTN

dikarenakan suku bunga yang lebih

rendah dibanding bank lain.

Meningkatkan nilai nasabah dapat

dilakukan melalui kualitas pelayanan

yang diberikan oleh bank kepada para

nasabahnya. Semakin baik kualitas


Vol. 4, No. 3, 2019 Agustus: 409-421

411

pelayanan yang disajikan kepada

nasabah, akan semakin tinggi pula nilai

nasabah terhadap bank tersebut.

Berdasarkan uraian diatas, maka tujuan

dari penelitian ini antara lain : 1) Untuk

mengetahui pengaruh daya tarik nasabah

terhadap kualitas pelayanan, 2) Untuk

mengetahui pengaruh kepuasan nasabah

terhadap kualitas pelayanan.

TELAAH PUSTAKA DAN

HIPOTESIS

Kualitas Pelayanan

Menurut Kotler dalam buku

Sangadji (2013) merumuskan

bahwakualitas merupakan suatu kondisi

dinamis yang berhubungan dengan

produk, jasa, manusia, proses, dan

lingkungan yang memenuhi atau

melebihi harapan.Pada umumnya

pelayanan yang bertaraf tinggi akan

menghasilkan kepuasan yang tinggi serta

pembelian ulang yang lebih sering.

Indikator Kualitas Pelayanan: 1)

Kehandalan, 2) Empati, 3) Bukti Fisik, 4)

Cepat tanggap, 5) Jaminan.

Daya Tarik Nasabah

Fandy Tjiptono dalam Pandi

Afandi (2016), menjelaskan daya tarik

merupakan segala sesuatu yang dapat

ditawarkan penjual untuk diperhatikan,

diminta, dicari, dibeli, di konsumsi pasar

untuk memenuhi suatu kebutuhan.

Indikator daya tarik nasabah: 1) Harga, 2)

Kelebihan produk, 3) Reputasi

perusahaan, 4) Ketersediaan produk

pendukung, 5) Baik buruknya review

mengenai produk, 6) Aksesori dan jasa,

7) Kompleksitas produk, 8) Keuntungan

relatif dan level standarisasi.

Kepuasan Nasabah

Menurut Kotler dan Armstrong

(2013), Kepuasan nasabah adalah tingkat

dimana suatu pencapaian performa dari

sebuah produk yang diterima oleh

konsumen sama dengan ekspektasi

konsumen itu sendiri. Indikator kepuasan

nasabah: 1) Rasa senang berdasarkan

pengalaman, 2) Sesuai dengan harapan,

3) Senang dengan keputusannya, 4)

Persepsi kinerja perusahaan, 5)

Pelayanan dan harga yang sesuai.

Hasil pengujian Hipotesis 1

menunjukkan Daya Tarik Nasabah tidak

berpengaruh dan tidak signifikan

terhadap Kualitas Pelayanan pada

nasabah bank BTN Kota Banda Aceh

Mengacu pada kemampuan

organisasi untuk memiliki calon nasabah

prospektus yang tinggi, yaitu berfokus

pada standar kualitas, yang secara positif

tercermin pada perubahan perilaku

nasabah dan memenuhi kebutuhan dan

keinginan nasabah. Memuaskan

kebutuhan dan keinginan nasabah dan

mempertimbangkan saran mereka

“pendapat memberi dorongan kuat untuk

memperbaiki produk atau layanan yang

mendorong loyalitas nasabah terhadap

merek dan organisasi tersebut”. Pada

umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi

akan menghasilkan kualitas yang tinggi

serta pembelian ulang yang lebih sering.

H1: Daya Tarik Nasabah berpengaruh

terhadap Kualitas Pelayanan


menunjukkan Kepuasan Nasabah

berpengaruh positif dan signifikan


nasabah KPR di bank BTN kota Banda

Aceh. Hasil penelitian ini juga didukung

oleh penelitian yang dilakukan oleh Al-

Qeed et al. (2017) yang mana kepuasan


Vol. 4, No. 3, 2019 Agustus: 409-421

412

nasabah mempengaruhi Kualitas

Pelayanan di Sektor perbankan Jordania.

Penelitian yang dilakukan oleh Al-Qeed

et al. (2017) fokus pada pengujian

Custumer Relationship Management

menggunakan salah satunya Kepuasan

Nasabah, dalam penelitian tersebut

Kepuasan Nasabah menjadi variabel yang

berpengaruh secara dominan dan

mempunyai koefisien regresi sebesar

0,44, oleh karena itu CRM berpengaruh

positif dan signifikan terhadap kualitas

pelayanan.

Kualitas pelayanan yang baik

memiliki arti penting bagi kelangsungan

hidup perusahaan karena dapat

menciptakan kepuasan nasabah.Dalam

rangka untuk mencapai kepuasan

nasabah, organisasi harus mampu

membangun dan mempertahankan

hubungan jangka panjang dengan

nasabah melalui memuaskan berbagai

kebutuhan nasabah dan tuntutan yang

resultantly memotivasi mereka untuk

terus melakukan bisnis dengan organisasi

secara terus - menerus menurut

LaBarbera dan Mazursky, (1983).

H2: Kepuasan Nasabah berpengaruh

terhadap Kualitas Pelayanan

METODE PENELITIAN

Populasi dan Sampel

Populasi dalam penelitian ini

adalah seluruh pelangganyang menjadi

nasabah KPR pada Bank BTN kota

Banda Aceh. Adapun teknik yang

digunakan dalam pengambilan sampel

adalah metode nonprobability sampling.

Jumlah sampel penelitian ditetapkan

sebanyak 100 responden. Pemilihan

sampel ini berpedoman pada pendapat

Burn (1993) yang mengatakan bahwa

dalam studi kuantitatif diperbolehkan

menggunakan jumlah sampel antara 100

sampai dengan 200 responden.

Gambar 1 Model Kerangka Teoritis Penelitian

Daya Tarik

Nasabah

(X1)

Kepuasan

Nasabah

(X2)

Kualitas

Pelayanan

(Y)


Vol. 4, No. 3, 2019 Agustus: 409-421

413

Teknik Pengumpulan Data

Dalam pengumpulan data,

penelitian ini menggunakan kuesioner

yang terdiri dari item-item pernyataan

yang dibagikan kepada nasabah KPR

Bank BTN kota Banda Aceh. Dengan

pilihan jawaban yang telah disediakan

untuk memudahkan nasabah dalam

menjawab kuesioner dengan teknik skala

likert 1-5, dengan 1 adalah sangat tidak

setuju, 2 adalah tidak setuju, 3 adalah

kurang setuju, 4 adalah setuju dan 5

adalah sangat setuju.Adapun pernyataan

yang termuat dalam kuesioner mengenai

karakteristik responden dan pernyataan

mengenai variabel independen Daya

Tarik Nasabah, Kepuasan Nasabah dan

variable dependen Kualitas Pelayanan.

Metode Analisis Data

Peralatan analisis data digunakan

supaya mengetahui besarnya pengaruh

Daya Tarik Nasabah dan Kepuasan

Nasabah terhadap Kualitas Pelayanan

pada Bank BTN Kota Banda Aceh, akan

dianalisis dengan metode regresi linear

berganda. Pengujian dan analisis data

primer memakai software SPSS versi

20dengan formulasi regresi berganda.

Variabel Operasional

Adapun variabel yang digunakan

dalam penelitian ini adalah:

1. Variabel Dependen

a. Kualitas Pelayanan (Y)

2. Variabel Indenpenden

a. Daya Tarik Nasabah (X1)

b. Kepuasan Nasabah (X2)

HASIL DAN PEMBAHASAN

Karakteristik Responden

Dari 100 orang responden yang

diambil dapat dilihat

bahwapenggolongan berdasarkan jenis

kelamin lebih didominasi oleh laki-laki

yaitu 68% yang berjumlah 68 orang.

Penggolongan berdasarkan Usia lebih

dominan pada usia 36-43 tahun.

Penggolongan berdasarkan Status

Perkawinan lebih didominasi menikah

yaitu 86 orang (86%). Penggolongan

berdasarkan Pendidikan Terakhir lebih

didominasi oleh sarjana yaitu 49 orang

(49%). Penggolongan berdasarkan

Pekerjaan lebih didominasi oleh Lainnya

sebanyak 47 orang (47%).

Uji Validitas

Untuk menguji variabel saling

berhubungan diperlihatkan oleh nilai

determinasi (R) yang mendekati 0, nilai

KMO (Keiser-Meyer-Olkin) harus lebih

besar dari 0.5, uji Bartlett dan uji MSA

(Measure of Sampling Adequency). Hasil

perhitungan KMO kualitas pelayanan

dapat dilihat pada Tabel 1.

Tabel 1. Hasil Perhitungan KMO Variabel Kualitas Pelayanan

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .790

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square 357.775

df 10

Sig. .000

Sumber :Output SPSS 20 diolah, 2019


Vol. 4, No. 3, 2019 Agustus: 409-421

414

Dari hasil analisis diperoleh nilai

KMO sebesar 0.790, hasil ini

memperlihatkan bahwa instrumen ini

valid karena nilai KMO telah melebihi

0.5. Disamping itu, dilihat dari nilai

Barlett’s Test menunjukkan nilai 357,775

dengan nilai signifikansi 0.000 sehingga

dapat disimpulkan bahwa instrumen ini

telah memenuhi syarat valid.

Analisis selanjutnya adalah

dengan memeriksa Measure of Sampling

Adequacy (MSA). Hal ini bertujuan untuk

mengetahui apakah proses pengambilan

sampel telah memadai atau belum, yaitu

dapat dilihat dari Anti-Image Correlation

(...a). Nilai MSA yang rendah merupakan

pertimbangan untuk membuang variabel

tersebut pada tahap analisis selanjutnya.

Berdasarkan Tabel 2, lima

instrumen tersebut dinyatakan valid

instrumen karena memiliki nilai MSA

lebih dari 0.5, yaitu instrumen Y11

dengan nilai MSA sebesar 0.770,

instrumen Y12 dengan nilai MSA sebesar

0.773, instrumen Y13 dengan nilai MSA

sebesar 0.928, dan instrumen Y14 dengan

nilai MSA 0.746 instrumen Y15 dengan

nilai MSA 0.781. Dengan demikian

semua instrumen pertanyaan tersebut

sudah baik untuk dilakukan analisis lebih

lanjut atau 79% variansi dapat dijelaskan

oleh faktor tersebut.

Dari hasil analisis pada TAbel 3

diperoleh nilai KMO sebesar 0.855, hasil

ini memperlihatkan bahwa instrumen ini





dapat disimpulkan bahwa instrumen ini

telah memenuhi syarat valid.

Tabel 2. Hasil Perhitungan Nilai MSA Variabel Kualitas Pelayanan

No. Intrumen Kualitas Pelayanan MSA Keterangan

1 Bank BTN memiliki kemampuan pelayanan yang akurat

terhadap nasabah KPR (Y11) 0.770 Valid

2 Bank BTN cepat tanggap terhadap nasabah (Y12). 0.773 Valid

3 Bank BTN selalu member rasa nyaman dan aman setiap

kali anda berkunjung (Y13) 0.928 Valid

4 Pegawai Bank BTN memiliki kesungguhan dalam

merespon permintaan nasabah (Y14). 0.746 Valid

5 Bank BTN memiliki tempat yang nyaman dan fasilitas

yang lengkap (Y15). 0.781 Valid

Sumber: Data Primer diolah, 2019

Tabel 3. Hasil Perhitungan Nilai KMO Variabel Daya Tarik Nasabah


Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .855

Bartlett's Test of Sphericity


Df 28

Sig. .000


Vol. 4, No. 3, 2019 Agustus: 409-421

415

Sumber :Output SPSS 20 diolah, 2019

Tabel 4. Hasil Perhitungan Nilai MSA Variabel Daya Tarik Nasabah

No. Instrumen Daya Tarik Nasabah MSA Keterangan

1 Saya merasa bahwa rate bunga KPR yang ditawarkan

Bank BTN lebih rendah dari Bank lain (X11). 0.775 Valid

2 Saya merasa lokasi perumahan KPR Bank BTN sangat

strategis (X12) 0.757 Valid

3 Reputasi Bank BTN sangat baik di mata nasabah KPR

(X13) 0.843 Valid

4 Ketersediaan KPR Bank BTN sangat baik (X14) 0.918 Valid

5 Nasabah akan member persepsi terhadap KPR yang

telah diambil (X15) 0.923 Valid

6

Pegawai Bank BTN sangat baik dan ramah dalam

melayani nasabah dalam pengambilan maupun setelah

pengambilan KPR (X16)

0.903 Valid

7 Saya merasa kompleksitas KPR Bank BTN sudah

memenuhi keinginan nasabah (X17) 0.920 Valid

8 Menurut saya keuntungan serta level standarisasi KPR

Bank BTN sudah baik (X18). 0.828 Valid


Tabel 5. Hasil Perhitungan Nilai KMO Variabel Kepuasan Nasabah


Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling

Adequacy.

.884

Bartlett's Test of

Sphericity


df 10

Sig. .000 Sumber :Output SPSS 20 diolah, 2019

Tabel 4, delapan instrumen

tersebut dinyatakan valid karena

memiliki nilai MSA lebih dari 0.5, yaitu

instrumen X11 dengan nilai MSA sebesar

0.775, instrumen X12 dengan nilai MSA

sebesar 0.757, instrumen X13 dengan

nilai MSA sebesar 0.843, instrumen X14




sebesar 0.90, instrumen X17 dengan nilai

MSA sebesar 0.920, dan instrumen X18

dengan nilai MSA sebesar 0.828. Dengan

demikian semua instrumen pertanyaan

tersebut sudah baik untuk dilakukan

analisis lebih lanjut atau 85,5% variansi

dapat dijelaskan oleh faktor tersebut.

Dari hasil analisis diperoleh nilai

KMO sebesar 0.884, hasil ini

memperlihatkan bahwa instrumen ini






Vol. 4, No. 3, 2019 Agustus: 409-421

416

dapat disimpulkan bahwa instrumen ini telah memenuhi syarat valid.

Tabel 6. Hasil Perhitungan Nilai MSA Variabel Kepuasan Nasabah

No. Intrumen Kepuasan Nasabah MSA Keterangan

1 Saya merasa senang setiap berada di Bank BTN (X21). 0.852 Valid

2 Saya merasa puas karena harapan saya terpenuhi di Bank

BTN (X22) 0.875 Valid

3 Saya puas atas keputusan memilih Bank BTN (X23) 0.919 Valid

4 Saya merasa puas terhadap kinerja pegawai Bank BTN

(X24) 0.899 Valid

5 Saya merasa puas dengan pelayanan yang diberikan Bank

BTN (X25). 0.884 Valid


Tabel 7. Hasil Uji Realibilitas

No. Variabel Penelitian Cronbach's

Alpha Keterangan

1 Kualitas Pelayanan (Y) 0.914 Handal

2 Daya Tarik Nasabah (X1) 0.945 Handal

3 Kepuasan Nasabah (X2) 0.940 Handal


Berdasarkan Tabel 6, lima

instrumen tersebut dinyatakan valid

instrumen karena memiliki nilai MSA

lebih dari 0.5, yaitu instrumen X21




sebesar 0.919, instrumen X24 dengan

nilai MSA 0.899, dan instrumen X25

dengan nilai MSA 0.884. Dengan

demikian semua instrumen pertanyaan

tersebut sudah baik untuk dilakukan

analisis lebih lanjut atau 88,4% variansi

dapat dijelaskan oleh faktor tersebut.

Uji Reliabilitas

Menurut Malhotra (2009), sebuah

skala atau instrument pengukur data dan

data yang dihasilkan sidebut reliabel atau

terpercaya apabila instrument itu secara

konsisten memunculkan hasil yang sama

setiap kali dilakukan pengukuran.

Menurut Malhotra (2009), koefisien

alpha yang dapat diterima di atas 0,6.

Apabila besarnya Cronbach’s Alpha

lebih besar dari 0,6 maka instrumen

dalam penelitian ini adalah reliable. Pada

Tabel 7 menunjukkan hasil pengujian

reliabilitas pada penelitian ini.

Berdasarkan pengujian diatas semua

variabel yang digunakan pada penelitian

ini handal atau reliabilitas karena nilai

Cronbach's Alpha> 0.5. Adapun Variabel

Kualitas Pelayanan (Y) dengan

Cronbach's Alpha 0.914, Variabel Daya

Tarik Nasabah (X1) dengan Cronbach's

Alpha 0.945, Kepuasan Nasabah (X2)

dengan Cronbach's Alpha 0.940.

Pengujian Hipotesis

Untuk mengetahui pengaruh daya

tarik nasabah dan kepuasan nasabah

terhadap kualitas pelayanan dilakukan

analisis regresi yang menjelaskan

hubungan variabel bebas terhadap

variabel terikat. Dalam penelitian ini

dibagi menjadi variabel independen

yaitu, Daya tarik nasabah (X1), kepuasan


Vol. 4, No. 3, 2019 Agustus: 409-421

417

nasabah (X2) dan variabel dependen yaitu Kualitas Pelayanan (Y).

Tabel 8. Hasil Pengujian Hipotesis

Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients Standardized

Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) 3.068 .528 5.808 .000

Kepuasan Nasabah .260 .111 .283 2.335 .022

Daya Tarik Nasabah -.013 .148 -.011 -.090 .929

a. Dependent Variable: Kualitas Pelayanan Sumber :Output SPSS 20 diolah, 2019

Y = 3.068- .013 (X1) + .260 (X2)

Berdasarkan pada Tabel 8, dapat

ketahui nilai koefisien variabel daya tarik

nasabah - 0,013 berpengaruh negatif

dengan setiap penambahan satu nilai

pada variabel daya tarik nasabah akan

memberikan penurunan skor sebesar

0,013 pada variabel kualitas pelayanan.

Berdasarkan pengujian Hipotesis 1 (H1)

dengan uji t, pengaruh antara variabel

daya tarik nasabah terhadap kualitas

pelayanan berpengaruh tidak signifikan

dengan nilai signifikan sebesar 0,929. Itu

artinya daya tarik nasabah tidak memiliki

hubungan dan tidak mempengaruhi

kualitas pelayanan pada bank BTN

Banda Aceh.

Berdasarkan pada tabel 8, dapat

ketahui nilai koefisien variabel kepuasan

nasabah sebesar 0,260 berpengaruh

positif dengan setiap penambahan satu

nilai pada variabel kepuasan nasabah

akan memberikan kenaikan skor sebesar

0,260 pada variabel kualitas pelayanan.

Berdasarkan pengujian Hipotesis 2 (H2)

dengan uji t, pengaruh antara variabel

kepuasan nasabah terhadap kualitas

pelayanan berpengaruh signifikan dengan

nilai signifikan sebesar 0,022. Itu artinya

kepuasan nasabah memiliki hubungan

dan berpengaruh terhadap kualitas

pelayanan pada bank BTN Banda Aceh.

Hasil pengujian Hipotesis 1 menunjukkan

Daya Tarik Nasabah tidak berpengaruh

dan tidak signifikan terhadap Kualitas

Pelayanan pada nasabah bank BTN Kota

Banda Aceh (β = - 0,013;p = 0,929).

Ketidaksignifikan ini disebabkan

dalam penelitian ini pengaruh antara daya

tarik nasabah membutuhkan variabel

intervening (mediasi) atau variabel daya

tarik tersebut sebagai variabel intervening

dari Custumer Relationship Managemnt

(CRM) untuk mempengaruhi variabel

kualitas pelayanan. Jika mengamati hasil

penelitian pada bank BTN membangun

hubungan pelanggan sehingga

munculnya daya tarik nasabah tidak

mempengaruhi kualitas pelayanan pada

nasabah KPR bank BTN.


menunjukkan Kepuasan Nasabah

berpengaruh positif dan signifikan


nasabah KPR di bank BTN kota Banda

Aceh (β = 0,260 ;p = 0,022). Hasil

penelitian ini juga didukung oleh

penelitian yang dilakukan oleh Al-Qeed

et al. (2017) yang mana kepuasan

nasabah mempengaruhi Kualitas

Pelayanan di Sektor perbankan Jordania.


Vol. 4, No. 3, 2019 Agustus: 409-421

418

Penelitian yang dilakukan oleh Al-Qeed

et al. (2017) fokus pada pengujian

Custumer Relationship Management

menggunakan salah satunya Kepuasan

Nasabah, dalam penelitian tersebut

Kepuasan Nasabah menjadi variabel yang

berpengaruh secara dominan dan

mempunyai koefisien regresi sebesar

0,44, oleh karena itu CRM berpengaruh

positif dan signifikan terhadap kualitas

pelayanan.

Menurut Al-Qeed et al. (2017)

kepuasan nasabah di era sekarang ini

merupakan faktor yang penting untuk

mempertahankan nasabah dikarenakan

pesaing pada industri perbankan sangat

ketat, sehingga rentan terhadap untuk

berpindah keperusahaan lain. Sejalan

dengan penelitian Al-Qeed et al. (2017),

penelitian pada bank BTN Banda Aceh

menjelaskan bahwa Kepuasan Nasabah

menjadi variabel penting mempengaruhi

Kualitas Pelayanan, oleh karena itu untuk

meraih kualitas pelayanan yang prima

kepada nasabah, maka pihak bank BTN

meningkatkan strategi dalam

meningkatkan Kepuasan Nasabah.

Kepuasan nasabah juga tercipta dengan

diawali adanya daya tarik sebelum

melakukan pembelian sehingga

pelanggan puas dengan pilihannya

tersebut hal ini didukung oleh penelitian

dari Ngambi dan Ndifor (2015).

PENUTUP

Berdasarkan hasil analisis pada

bab sebelumnya, maka dapat diambil

beberapa kesimpulan sebagai berikut:

1. Hasil pengujian menunjukkan

terdapat pengaruh negatif dan tidak

signifikan antara Daya Tarik Nasabah

terhadap Kualitas Pelayanan. Hasil

pengujian hipotesis menujukkan

tingkat signifikan > 0,05 yaitu 0,929,

sehingga Daya Tarik Nasabah pada

Nasabah KPR di BTN Kota Banda

Aceh tidak berpengaruh dan tidak

signifikan.

2. Hasil pengujian menunjukkan

terdapat pengaruh positif dan

signifikan antara Kepuasan Nasabah

terhadap Kualitas Pelayanan. Hasil

pengujian hipotesis menunjukkan

tingkat signifikansi < dari 0,05 yaitu

0,022, sehingga meningkatkan

Kepuasan Nasabah akan

meningkatkan juga Kualitas

Pelayanan pada Nasabah di Bank

BTN Kota Banda Aceh.

3. Variabel lain yang mempengaruhi

Kualitas Pelayanan salah satunya

pengetahuan pelanggan, hal ini

berdasarkan penelitian yang

dilakukan oleh Al-Qeed et al. (2017),

sehingga jika nasabah memiliki

pengetahuan tentang melayani

nasabah maka kualitas pelayanan di

Bank BTN juga akan meningkat

Untuk kepentingan lebih lanjut,

ada beberapa yang dapat diajukan oleh

penulis yang bisa dijadikan bahan

pertimbangan oleh peneliti selanjutnya,

yaitu sebagai berikut:

1. Dengan tidak adanya pengaruh daya

tarik nasabah terhadap kualitas

pelayanan, disarankan pada peneliti

selanjutnya untuk meneliti lebih

lanjut topik yang serupa dengan

penambahan indikator lebih akurat

untuk menggambarkan variabel

tersebut.

2. Penulis menyarankan kepada peneliti

selanjutnya untuk melakukan

penelitian lebih mendalam lagi


Vol. 4, No. 3, 2019 Agustus: 409-421

419

mengenai daya tarik nasabah dan

kepuasan nasabah terhadap kualitas

pelayanan dengan menggunakan

variabel pemoderasi atau mediasi

agar memberi pengaruh lebih kuat.

3. Penelitian selanjutnya disarankan

untuk menambah beberapa variabel

lain yang berpengaruh terhadap

kualitas pelayanan sehingga

penelitian memberikan hasil yang

lebih akurat.

REFERENSI

Adeoye, Babatunde dan Lawanson,

Olukemi (2012). Customers

Satisfaction and its Implications

for Bank Performance in Nigeria.

British Journal of Arts and Social

Sciences, 5(1), 13-29.

Afandi, P. (2016). Concept & Indicator

Human Resource Management

For Management Research.

Yogyakarta: Deepublish.

Alma, B. (2011).Manajemen Pemasaran

dan Pemasaran Jasa. Bandung:

Alfabeta.

Al-Qeed, AL sadi & Al-Azzam, 2017.

“The Impact of Customer

Relationship Management on

Achieving Service Quality of

Banking Sector of Jordan”,

International Journal of Business

and Management, 12(3), 180-190.

Arikunto, S. (2006). Prosedur Penelitian:

Suatu pendekatan Praktik.

Jakarta: Rineka Cipta.

Arthur C. Guyton, M. D. and John E.

Hall.(2011).Buku Ajar Fisiologi

Kedokteran.

Jakarta: EGC.

Augusty, Ferdinand. (2006). Metode

Penelitian Manajemen: Pedoman

Penelitian untuk skripsi, Tesis

dan Disertai Ilmu Manajemen.

Semarang: Universitas

Diponegoro.

Boyd, T. C.and Mason, Charlotte

H.(1999). The Link Between

Attractiveness of “Extranrand”

Attributes and Adoption of

Innovations. Journal of Academy

of Marketing Research, 27(3).

Burns R. B. (1993). Konsep Diri: Teori,

Pengukuran, Perkembangan dan

Perilaku. Jakarta: Arcan.

Christopher H Lovelock dan Lauren K.

Wright.(2007), Manajemen

Pemasaran Jasa, Alih bahasa

Agus Widyantoro, Cetakan

Kedua, Jakarta: PT. INDEKS.

Collins, B. K.&Agnes Njeru. (2014).

Effects of New Product

Development on Customer

Attraction by Saccos in Baringo

Country Kenya.International

Journal of Business and

Commerce. 3(8), 112-119.

Cooper, D. R., & Schindler, P. S. (2006).

“Business Research Methods (9th

edition)”.USA:McGraw-Hill.

Dharmmesta, S.B. (1999). Loyalitas

Pelanggan: Sebuah Kajian

Konseptual Sebagai Panduan

Bagi Peneliti. Jurnal Ekonomi

dan Bisnis Indonesia. 14(3).

Firdaus, A. (2009). Akuntansi Biaya.

Edisi 2. Jakarta: Penerbit

Salemba 4.

Foster, B. (2008). Manajemen Ritel.

Bandung:Alfabeta.


Vol. 4, No. 3, 2019 Agustus: 409-421

420

Gronlund, N. E. and Linn, R. L. (1990).

Mesurement and Evaluation in

Teaching 6th Edition, New York:

Macmillan Publishing Company.

Hurriyati, Ratih. (2012). Bauran

Pemasaran dan Loyalitas

Konsumen. Bandung:

ALFABETHA.

Alwi, Hasan. (2012). Kamus Besar

Bahasa Indonesia. Edisi 4.

Jakarta: BalaiPustaka.

Jeong, Y. dan Lee, Y.(2010). A study on

the customer satisfaction and

customer loyalty of furniture

purchaser in on-line shop. Asian

Journal on Quality. 11: 146-156.

Karundeng, C. C. (2013). Pengaruh Iklim

Organisasi Terhadap Kinerja

Karyawan pada PT. Taspen

(Persero) Cabang Manado. Jurnal

Acta Diurna. 2(3), 1-15.

Kotler, P. and Armstrong Gary. (2013).

Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi

ke-12. Penerbit Erlangga.

Kotler, dan Keller. (2012). Manajemen

Pemasaran. Edisi 12. Jakarta:

Erlangga.

Kotler, P. and Kevin Lane Keller. (2012).

Marketing Management 13. New

Jersey: Pearson Prentice Hall, Inc.

Kotler, P. and Kevin Lane Keller. (2016).

Marketing Management, 15th

Edition, Pearson Education,Inc.

LaBarbera, P.A. and Mazursky, D.

(1983).A longitudinal assessment

of consumer

satisfaction/dissatisfaction.

Journal of Marketing Research.

20, November, 393-404.

Lovelock et al.(2011). Pemasaran Jasa

Manusia, Teknologi, Strategi :

Perspektif Indonesia, Edisi 7. Jilid

1. Jakarta: Erlangga.

Lovelock, C.H dan Lauren K.

Wright.(2007).Manajemen

Pemasaran Jasa. Cetakan Kedua.

Jakarta; PT. INDEKS.

Lupiyoadi, Rambat.(2013), Manajemen

Pemasaran Jasa. Jakarta:

Salemba Empat.

Malhotra, N.K. (2009). Riset Pemasaran,

Edisi keempat. Jilid 1. Jakarta: PT

Indeks.

Marcel T Ngambi & Prisca S Ndifor,

(2015). “Customer Relationship

Management and Firm

Performance: Revisiting the Case

of the Camccul Microfinance

Instititions”.International Journal

of Information Technology and

Business. 38(1), 12-21.

Mardalis, A. (2005). Meraih Loyalitas

Pelanggan. Jakarta: Balai

Pustaka.

Marzouq Ayed Al-Qeed, Basem Yousef

ALsadi, Zeyad F Al-Azzam.

(2017). The Impact of Customer

Relationship Management on

Achieving Service Quality of

Banking Sector of Jordan.

International Journal of Business

and Management. 12(3), 180-190.

Mowen. (1995). Perilaku Konsumen.

Jakarta: Pustaka Ilmu.

Oentoro, D. (2012). Manajemen

Pemasaran Modern. Yogyakarta:

LakBang PRESSindo.

Oladele Olajide Patrick, (2012).

“Moderating Customer


Vol. 4, No. 3, 2019 Agustus: 409-421

421

Relationship Management (CRM)

to Enhance Firm Performance

Through Continous Product

Development”.Australian Journal

of Business and Management

Research. 2(1), 1-8.

Pearce J.A & Robinson R.B, (2008).

Strategic Management,

Formulasi, Implementasi dan

Pengendalian, Buku 1, Salemba

Empat, Jakarta.

Prayag, G. (2008). Citra, satisfaction, and

loyalty – The case of cape

town.Journal of tourism and

Hospitaly Research. 19(2), 205-

244.

Property Digital

Indonesia.(2018).Perbandingan

Bunga KPR

Bank.https://kpr.online/perbandin

gan-bunga-kpr/. Diakses tanggal

13 Januari 2018.

Rifai, M. A.dan B. Kusmanto. (2014).

“Upaya Meningkatkan Minat dan

Prestasi Belajar Matematika

dengan Menggunakan Grup

Investigation”. Journal

Pendidikan Matematika UNION.

2(1): 67-71.

Sangadji, E.M. dan Sopiah. (2013).

Perilaku Konsumen: Pendekatan

Praktis Disertai:Himpunan

Jurnal Penelitian. Yogyakarta:

Penerbit Andi.

Shavazi, Moshabaki, Hoseini & Naiej,

(2013). “Customer Relationship

Management and Organizational

Performance: A Conceptual

Framework Based on the

Balanced Scorecard (Study of

Iranian Banks).IOSR Journal of

Business and Management. 10(6),

18-26.

Sugiyono. (2016). Metode Penelitian

Kuantitatif, Kualitatif dan R&D.

Bandung: PT Alfabet.

Sugiyono. (2010). Metode Penelitian

Kuantitatif Kualitatif& RND.

Bandung : Alfabeta.

Sukadji, Soetarlinah. (2000). Penyusunan

dan Mengevaluasi Laporan

Penelitian. Universitas Indonesia

Press: Jakarta.

Suryani, T.(2008). Perilaku Konsumen

Implikasi Pada Strategi

Pemasaran, Yogyakarta: Graha

Ilmu. 118.

Tjiptono, F. (2007). Strategi Pemasaran.

Edisi Kedua. Yogyakarta:Penerbit

Andi.

Tjiptono, F. dan Gregorius Chandra.

(2011). Service, Quality and

Satisfaction.Ed 3. Yogyakarta.

Andi.

Tjiptono, F.dan Gregorius Chandra.

(2012). Pemasaran Strategik.

Yogyakarta:Penerbit Andi.

Usmara, A, (2008). Strategi Baru

Manajemen Pemasaran. Jakarta:

Amara Books.

Yongju Jeong & Yongsung Lee, (2016).

“A Study on the Customer Satisfaction

and Customer Loyalty of Furniture

Purchaser in On-Line Shop”.Asian

Journal on Quality. 11(2), 146-156.

https://kpr.online/perbandingan-bunga-kpr/

https://kpr.online/perbandingan-bunga-kpr/

pengaruh daya tarik dan kepuasan nasabah terhadap kualitas

Documents