NASKAH PUBLIKASI

HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN JASA

DENGAN KEPUASAN PADA NASABAH

Oleh :

ALFIN MAWAHIB

HARYANTO FADHOLAN ROSYID

PROGRAM STUDI PSIKOLOGI

FAKULTAS PSIKOLOGI DAN ILMU SOSIAL BUDAYA

UNIVERSITAS ISLAM INDONESIA

YOGYAKARTA

2008

NASKAH PUBLIKASI

HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN JASA

DENGAN KEPUASAN KONSUMEN PADA NASABAH

Telah Disetujui Pada Tanggal

Dosen Pembimbing Skripsi

(Haryanto Fadholan Rosyid, Drs., MA)

HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN JASA

DENGAN KEPUASAN KONSUMEN PADA NASABAH

Alfin Mawahib Haryanto Fadholan Rosyid

INTISARI

Penelitian ini bertujuan untuk menguji hubungan antara kualitas pelayanan jasa dengan

kepuasan pada nasabah. Hipotesis awal yang diajukan dalam penelitian ini adalah ada hubungan yang positif antara kualitas pelayanan jasa dengan kepuasan nasabah. Semakin tinggi kualitas pelayanan jasa maka semakin tinggi pula kepuasan yang dirasakan oleh konsumen. Sebaliknya semakin rendah kualitas pelayanan jasa maka semakin rendah pula kepuasan yang dirasakan oleh konsumen.

Subjek penelitian ini adalah konsumen yang terdaftar sebagai nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Sleman sebanyak 60 orang responden yang berjenis kelamin laki-laki dan perempuan. Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan teknik incidental sampling. Adapun skala yang digunakan adalah skala yang disusun oleh peneliti berdasarkan aspek-aspek dalam kepuasan konsumen dari Zeithaml dan Bitner (2000), yang berjumlah 29 aitem. Dan skala kualitas pelayanan jasa yang diadaptasi peneliti dari Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (Aritonang, 2005) yang berjumlah 43 aitem.

Data yang diperoleh dalam penelitian ini akan dianalisis dengan menggunakan program statistic uji korelasi Product Moment dari Pearson yang diproses dengan menggunakan program komputer SPSS 13.0 for Windows. Korelasi Product Moment dari Pearson menunjukkan korelasi sebesar r = 0.429 dengan p = 0.001 (p<0,05) yang artinya ada hubungan positif yang signifikan antara kualitas pelayanan jasa dengan kepuasan pada nasabah. Jadi hipotesis penelitian diterima.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan Jasa, Kepuasan Konsumen.

PENGANTAR

Seiring dengan perkembangan ekonomi yang cukup pesat, dikenal

adanya berbagai bidang usaha atau perusahaan yang salah satunya adalah

perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa. Jenis usaha ini bertugas

memberikan pelayanan kepada pihak yang memerlukan berbagai jasa, yaitu

usaha perbankan.

Jasa perbankan sangat penting dalam pembangunan ekonomi suatu negara.

Jasa perbankan pada umumnya terbagi atas dua tujuan (Suyatno, Marala,

Abdullah, Aponno, Ananda, & Chalik, 2007). Pertama, sebagai penyedia

mekanisme dan alat pembayaran yang efisien bagi nasabah. Untuk ini, bank

menyediakan uang tunai, tabungan, dan kartu kredit. Ini adalah peran bank yang

paling penting dalam kehidupan ekonomi. Tanpa adanya penyediaan alat

pembayaran yang efisien ini, maka barang hanya dapat diperdagangkan dengan

cara barter yang menyita waktu. Kedua, dengan menerima tabungan dari nasabah

dan meminjamkannya kepada pihak yang membutuhkan dana, berarti bank

meningkatkan arus dana untuk investasi dan pemanfaatan yang lebih produktif.

Bila peran ini dapat berjalan dengan baik, ekonomi suatu negara akan meningkat.

Tanpa adanya arus dana ini, perputaran uang tidak akan bergerak karena bisnis

tidak dapat dibangun dikarenakan banyak orang yang tidak memiliki dana

pinjaman.

Krisis ekonomi yang dimulai tahun 1997 yang dihadapi oleh bangsa

Indonesia membuat kegiatan bisnis terutama perbankan di Indonesia dalam jangka

pendek menjadi terbatas ruang lingkupnya. Aktivitas dalam dunia perbankan,

dengan sasaran para konglomerat besar dan perusahaan besar, maupun pasar

menengah untuk sementara waktu menjadi sulit untuk dilaksanakan karena adanya

penurunan aktivitas ekonominya. Dalam kondisi moneter yang tidak menentu

seperti ini, kekuatan dan kesehatan bank-bank yang masih bertahan diuji. Sebuah

bank yang dapat bertahan dan berkembang serta merengkuh para nasabah bukan

karena produk yang menguntungkan melainkan karena kualitas pelayanan yang

diberikan kepada nasabahnya.

Persaingan perbankan sudah semakin ketat dari tahun ke tahun. Setiap

bank di Indonesia sudah sangat sadar akan pentingnya kepuasan pelanggan.

Bukan hanya bank-bank asing, tetapi bank-bank BUMN seperti Mandiri, BNI,

dan BRI telah berlomba-lomba menciptakan program peningkatan kepuasan

pelanggan. Terlebih lagi, pelanggan yang sudah tidak puas dengan bank tertentu,

dengan mudah untuk pindah ke bank lain (Irawan, 2003).

Begitu juga dengan PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk (selanjutnya

disingkat BRI) yang dikenal sebagai salah satu lembaga keuangan dengan segmen

pasar ritel mikro (terutama kalangan pelaku usaha kecil dan mikro di daerah

pedesaan) yang terbesar dan tersukses menuntut BRI untuk selalu memperhatikan

kebutuhan dan keinginan konsumen serta berusaha memenuhi harapan konsumen

dengan cara memberikan pelayanan yang lebih memuaskan daripada yang

dilakukan oleh pesaing. Dengan demikian, hanya perusahaan yang berkualitas

yang dapat bersaing dan menguasai pasar.

Dengan kantor cabang berjumlah lebih dari 3.885 unit dan tersebar

diseluruh Indonesia, lebih dari 30 juta nasabah penabung (dengan rata-rata

tabungan 108 dolar AS) dan 3,1 juta nasabah pembiayaan dari kalangan pelaku

usaha kecil (rata-rata pembiayaan 540 dolar AS) maka perbankan BRI termasuk

ke dalam lima besar bank komersial di Indonesia (Hendri dalam Republika, 2008).

Jasa pelayanan yang diberikan dengan baik merupakan strategi

keuntungan karena akan dapat menghasilkan lebih banyak pelanggan yang baru.

Jasa pelayanan dapat membangun kultur organisasi yang baik dimana manusia

yang terlibat di dalamnya dapat mengembangkan potensi mereka, serta jasa

merupakan komponen kunci untuk mendorong suksesnya suatu perusahaan

disamping memaksimalkan manfaat dan meminimalkan beban bukan harga untuk

konsumen (Berry, Parasuraman, Zeitmahl dalam Sitaniapessy, 2006).

Suatu produk atau jasa harus memiliki daya saing agar menarik pelanggan,

sebab bisnis tidak dapat berlangsung tanpa adanya pelanggan. Suatu produk hanya

memiliki daya saing bila keunggulan produk tersebut terletak pada keunikan serta

kualitas pelayanan jasa tersebut kepada pelanggan. Agar dapat bersaing suatu

produk harus memiliki keunikan dibandingkan dengan produk lain yang sejenis

(Rangkuti dalam Sitaniapessy, 2006). Keunikan serta kualitas pelayanannya harus

disesuaikan dengan manfaat yang dibutuhkan oleh pelanggan atau dengan kata

lain manfaat suatu produk tergantung pada seberapa jauh produk tersebut

memenuhi nilai-nilai yang dibutuhkan oleh pelanggan. Suksesnya suatu industri

jasa tergantung pada sejauh mana perusahaan mampu mengelola tiga aspek

penting yaitu janji perusahaan mengenai jasa yang akan disampaikan kepada

pelanggan, kemampuan perusahaan untuk membuat karyawan mampu memenuhi

janji tersebut serta kemampuan karyawan untuk menyampaikan janji tersebut

kepada pelanggan.

Dalam konteks teori consumer behavior, kepuasan lebih banyak

didefenisikan dari perspektif pengalaman konsumen setelah mengkonsumsi atau

menggunakan suatu produk atau jasa. Dengan demikian kepuasan dapat diartikan

sebagai hasil dari penilaian (persepsi) konsumen bahwa produk atau pelayanan

telah memberikan tingkat kenikmatan di mana tingkat pemenuhan ini bisa lebih

atau kurang. Tingkat kenikmatan yang dimaksud disini adalah kesesuaian antara

apa yang dirasakan oleh konsumen dari pengalaman konsumsinya dengan apa

yang diharapkannya. Dari pengertian tersebut yang terpenting adalah persepsi,

bukan kondisi aktual. Dengan demikian, bisa terjadi bahwa secara aktual, suatu

produk atau jasa mempunyai potensi untuk memenuhi harapan pelanggan tetapi

ternyata hasil dari persepsi pelanggan tidak sama dengan apa yang diinginkan oleh

produsen. Ini bisa terjadi karena adanya gap antara apa yang dipersepsikan oleh

produsen (perusahaan) dengan apa yang dipersepsikan oleh pelanggan (Palilati,

2004).

Seorang pelanggan yang puas adalah pelanggan yang merasa mendapatkan

value dari produsen atau penyedia jasa (Palilati, 2004). Value ini bisa berasal dari

produk, pelayanan, sistem atau sesuatu yang bersifat emosi. Kalau pelanggan

mengatakan bahwa value adalah produk yang berkualitas, maka kepuasan terjadi

kalau pelanggan mendapatkan produk yang berkualitas. Kalau value bagi

pelanggan adalah kenyamanan maka kepuasan akan datang apabila pelayanan

yang diperoleh benar-benar nyaman. Kalau value dari pelanggan adalah harga

yang murah maka pelanggan akan puas kepada produsen yang memberikan harga

yang paling kompetitif.

Dari sini tampak jelas bahwa produsen selaku pihak yang memberikan

produk atau jasa, dituntut untuk mampu memahami siapa konsumennya, apa yang

konsumen inginkan seperti penyajian produk atau jasa dengan harga yang

kompetitif, informasi yang mudah untuk dipahami, pelayanan yang cepat dan

tidak bertele-tele; setiap keluhan yang disampaikan dapat diperdengarkan dan

ditindaklanjuti, diterima dan diperlakukan tanpa penilaian tertentu, dan

sebagainya. Sehingga apa yang produsen sajikan benar-benar sesuai dengan

kebutuhan konsumennya. Dengan kata lain produsen dapat memberikan

pelayanan yang prima kepada para konsumennya.

Untuk mendapatkan keunggulan kompetitif maka setiap perusahaan

dituntut untuk mampu memuaskan konsumennya (Barsky dalam Suhartanto,

2001). Sehingga strategi yang didasarkan pada komitmen manajemen untuk

meningkatkan kualitas pelayanan untuk memuaskan pelanggan secara terus-

menerus dilakukan oleh perusahaan-perusahaan, baik yang menghasilkan barang

nyata maupun jasa. Hal ini dilakukan karena adanya kenyataan bahwa konsumen

yang tidak puas terhadap barang atau jasa yang dikonsumsinya akan mencari

penyedia barang atau jasa dari perusahaan lain yang mampu memuaskan

kebutuhannya.

Berlawanan dengan hal tersebut di atas, ternyata ada beberapa

permasalahan yang dialami oleh nasabah BRI Cabang Sleman, yang pada

akhirnya akan memberikan dampak pada tingkat kepuasan pada nasabah.

Berdasarkan wawancara yang telah dilakukan dengan salah satu nasabah yaitu

Wisnu Tri Wijayanto ditemukan bahwa permasalahan yang sering terjadi adalah

lamanya waktu menunggu nasabah sebelum melakukan transaksi. Hal tersebut

tentu saja akan merugikan bank itu sendiri. Dalam bahasa ekonomi, waktu adalah

“scarce resource” karena itu waktu sama dengan uang yang harus digunakan

secara bijak (Irawan, 2002). Itulah sebabnya, pelanggan akan tidak puas apabila

waktunya terbuang percuma karena sudah kehilangan kesempatan lain untuk

memperoleh sumber ekonomi. Pelanggan akan siap mengorbankan atau

membayar pelayanan yang lebih mahal untuk setiap waktu yang dapat dihemat.

Perlu diingat bahwa harga suatu waktu adalah berbeda antara setiap pelanggan

dengan pelanggan lainnya. Ada kelompok pelanggan yang lebih menghargai

waktu dan ada yang kurang menghargai waktu. Untuk pelanggan kelompok atas

misalnya, akan mempunyai toleransi yang lebih kecil dalam hal menunggu suatu

pelayanan. Sebaliknya, pelanggan kelompok bawah akan lebih toleran.

Selain itu pengalaman dari beberapa nasabah yang seringkali mengeluhkan

kualitas layanan yang diberikan oleh para pegawai bank, yang kebanyakan tidak

ramah dan seringkali membuat nasabah bingung dengan keterangan-keterangan

yang diberikannya adalah salah satu contoh pentingnya kualitas pelayanan bagi

suatu bank.

Hal-hal seperti itu seharusnya tidak boleh terjadi karena tentunya bank itu

akan rugi sendiri. Seperti yang telah diuraikan di atas, bahwa kepuasan nasabah

merupakan kunci sukses suatu bank, dan hal itu hanya dapat diperoleh salah

satunya dengan memberikan pelayanan yang baik.

Kualitas barang atau jasa ditentukan oleh konsumen, sehingga kepuasan

konsumen hanya dapat dicapai dengan memberikan kualitas yang baik.

Mempunyai konsumen yang puas merupakan hal yang penting bagi industri

perbankan karena karakteristik "high-contact service" serta tingkat kompetisi

yang tinggi pada industri ini. Konsumen yang puas dapat mendorong adanya

pembelian ulang dan publisitas (Gunderson dan Olsson dalam Suhartanto, 2001)

yang pada akhirnya dapat membuat konsumen menjadi setia (loyal).

Bisnis perbankan dapat bertahan karena kepercayaan; bank sangat

tergantung pada kepercayaan masyarakat. Nasabah benar-benar memiliki

kebebasan untuk pindah ke bank lain begitu merasa tidak suka pada satu bank.

Mobilitas nasabah tinggi, tanpa ada yang melarang. Karena itu, fungsi pelayanan

berperan penting. Pelayanan yang memuaskan akan menjadi tali pengikat yang

kuat dalam kemitraan. Selain itu, saat ini manajemen BRI sedang berusaha

meningkatkan kualitas pelayanannya dengan memaksimalkan kompetensi sumber

daya manusia yang ada untuk menciptakan kepuasan kepada pelanggannya.

Dengan memperhatikan hal tersebut di atas, maka penulis tertarik untuk

meneliti tentang masalah “Apakah ada hubungan antara kualitas pelayanan jasa

dengan kepuasan konsumen pada nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero)

Tbk Cabang Sleman”.

METODE PENELITIAN

A. Subjek Penelitian

Subjek penelitian ini adalah seluruh nasabah Bank BRI Cabang Sleman

yang bersedia ikut berpartisipasi. Diantaranya terdiri dari mahasiswa, pegawai

negeri maupun swasta, ibu rumah tangga, pelajar, dan lain-lain. Dalam penelitian

ini peneliti mengambil sampel sebanyak 60 responden. Pengambilan sampel

dilakukan dengan menggunakan teknik incidental sampling.

B. Metode Pengumpulan Data

Penelitian ini dilakukan secara kuantitatif. Metode pengumpulan data yang

digunakan adalah angket (kuesioner), dimana metode ini didasarkan pada

pendapat Hadi (2002) bahwa subjek adalah orang yang paling tahu tentang

dirinya, apa yang dinyatakan subjek pada peneliti adalah benar dan dapat

dipercaya, serta interpretasi subyek tentang pertanyaan yang diajukan adalah sama

dengan apa yang dimaksudkan oleh peneliti. Metode pengumpulan data dalam

penelitian ini dengan menggunakan metode skala pada variabel bebasnya (kualitas

pelayanan jasa) dan skala variabel tergantung (kepuasan konsumen).

1. Skala Kepuasan Konsumen

Skala kepuasan konsumen mencakup 29 aitem. Skala ini disusun oleh

peneliti berdasar pengembangan dari aspek-aspek kepuasan pelanggan yang

dikemukakan oleh Zeithaml dan Bitner (2000). Aspek-aspek kepuasan konsumen,

terdiri dari, product and service feature, consumer emotions, attribution for

services success and failure, dan perception of equity or fairness.

2. Skala Kualitas Pelayanan Jasa

Skala kualitas pelayanan jasa mencakup 43 aitem. Skala kualitas

pelayanan jasa yang disusun dalam penelitian ini mengacu pada aspek-aspek dari

teori Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (Aritonang, 2005). Aspek-aspek kualitas

pelayanan jasa, terdiri dari, tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan

empathy.

Skala model yang digunakan sebagai pola dasar pengukuran skala

kepuasan konsumen adalah model skala Likert dengan kategori lima pilihan

jawaban yang tersedia untuk masing-masing aitem yang bergerak dari Sangat

Memuaskan (SM) sampai Sangat Tidak Memuaskan (STM). Sementara pada

skala kualitas pelayanan jasa adalah model skala Likert dengan kategori lima

pilihan jawaban yang tersedia untuk masing-masing aitem yang bergerak dari

Sangat Setuju (SS) sampai Sangat Tidak Setuju (STS). Penyebaran alat ini

dikelompokkan menjadi dua kategori, yaitu aitem Favorable dan aitem

Unfavorable.

C. Metode Analisis Data

Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini, diuji dengan menggunakan

analisis statistik. Analisis ini digunakan dengan alasan bahwa analisis statistik

dapat mewujudkan kesimpulan penelitian dalam memperhitungkan faktor

kesalahan sehingga yang diajukan dapat diperoleh secara meyakinkan (Hadi,

2000).

Statistik yang bekerja dengan angka bersifat obyektif dan universal dalam

arti dapat digunakan pada semua bentuk penelitian (Hadi, 2000). Metode analisis

statistik yang digunakan untuk menguji hipotesis adalah korelasi product-moment

dari Pearson yang dilakukan dengan program komputer SPSS (Statistical

Programme for Social Science) 13.0 for Windows.

HASIL PENELITIAN

A. Deskripsi Subjek Penelitian

Subjek pada penelitian ini adalah nasabah BRI Cabang Sleman. Jumlah

subjek yang terlibat dalam penelitian ini sebanyak 60 responden. Setelah

pengambilan data terhadap subjek penelitian dilakukan secara keseluruhan, dapat

diketahui tentang karakteristik subjek penelitian berdasarkan usia dan jenis

kelaminnya.

B. Deskripsi Data Penelitian

Deskripsi data penelitian bertujuan untuk mengetahui tinggi rendahnya

hasil subjek penelitian mengenai kualitas pelayanan jasa dan kepuasan konsumen

pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk.

a. Skala Kepuasan Konsumen

Skala kepuasan konsumen terdiri dari 29 aitem, dengan skor minimal 1

dan skor maksimal 5. Rentang skor minimum dan maksimumnya antara 29x1

sampai dengan 29x5, yaitu 29 – 145. Standar deviasinya adalah 19.3,

sedangkan mean hipotetiknya adalah 87. Subjek yang memiliki tingkat

kepuasan pada kategori sangat tinggi sebanyak 7 subjek (11,7%), kategori

tinggi sebanyak 17 subjek (28,3%), kategori sedang sebanyak 36 subjek

(60%), kategori rendah 0 subjek (0%), dan kategori sangat rendah 0 subjek

(0%). Berdasarkan hasil tersebut, dapat dilihat bahwa tidak terdapat subjek

dengan tingkat kepuasan dengan kategori rendah ke bawah. Kepuasan yang

dimiliki nasabah BRI Cabang Sleman termasuk dalam kategori sedang ke

atas. Hal ini dapat dilihat bahwa sebanyak 60% dalam kategori sedang, 28,3

% dalam kategori tinggi, dan 11,7% dalam kategori sangat tinggi.

b. Skala Kualitas Pelayanan Jasa

Skala kualitas pelayanan jasa terdiri dari 43 aitem, dengan skor minimal 1

dan skor maksimal 5. Rentang skor minimum dan maksimumnya antara 43x1

sampai dengan 43x5, yaitu 43 – 215. Standar deviasinya adalah 28,7,

sedangkan mean hipotetiknya adalah 129. Subjek yang memiliki tingkat

kualitas pelayanan jasa pada kategori sangat tinggi sebanyak 13 subjek

(21,7%), kategori tinggi sebanyak 35 subjek (58,3%), kategori sedang

sebanyak 12 subjek (20%), kategori rendah 0 subjek (0%), dan kategori

sangat rendah 0 subjek (0%). Berdasarkan hasil tersebut, dapat dilihat bahwa

tidak terdapat subjek dengan tingkat kualitas pelayanan dengan kategori

rendah ke bawah. Tingkat kualitas pelayanan jasa termasuk dalam kategori

tinggi. Hal ini dapat dilihat bahwa sebanyak 58,3% dalam kategori tinggi,

21,7% dalam kategori sangat tinggi, dan 20% dalam kategori sedang.

1. Uji Asumsi

a. Uji normalitas

Hasil pengolahan data kepuasan konsumen diperoleh koefisien K-SZ =

1.109 dengan p = 0.171 (p > 0.05) dan data kualitas pelayanan jasa

diperoleh koefisien K-SZ = 0.836 dengan p = 0.487 (p>0.05). Hasil uji

normalitas tersebut menunjukkan bahwa data kepuasan konsumen dan

kualitas pelayanan jasa terdistribusi atau tersebar dengan normal.

b. Uji linieritas

Hasil pengolahan data diperoleh F = 25.143 dengan p = 0.000 (p<0.01).

Hasil tersebut menunjukkan bahwa hubungan antara kualitas pelayanan

jasa dengan kepuasan konsumen bersifat linier atau mengikuti garis lurus.

2. Uji Hipotesis

Hasil pengolahan data kualitas pelayanan jasa dengan kepuasan konsumen

diperoleh koefisien korelasi r = 0.429 dengan p = 0.001 (p<0.05). Angka

korelasi yang positif menunjukkan bahwa terdapat hubungan positif antara

dua variabel. Dari data-data tersebut dapat dikatakan bahwa terdapat

hubungan positif yang sangat signifikan antara kualitas pelayanan jasa dengan

kepuasan konsumen pada nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk

Cabang Sleman. Hasil analisis data ini menunjukkan bahwa hipotesis yang

dikemukakan oleh peneliti diterima.

Untuk mengetahui sumbangan efektif yang diberikan variabel bebas yaitu

kualitas pelayanan jasa terhadap variabel tergantung yaitu kepuasan

konsumen maka dilakukan uji regresi. Dilihat dari koefisien determinasi hasil

pengolahan data kualitas pelayanan jasa diperoleh R square = 0.184 atau

18.4%, artinya sebanyak 18.4% model regresi dari fungsi kepuasan konsumen

dapat dijelaskan oleh faktor-faktor kualitas pelayanan jasa. Sisanya 81.6%

dijelaskan oleh faktor lain yang tidak diperhitungkan.

PEMBAHASAN

Penelitian ini bertujuan untuk menguji hipotesis tentang adanya hubungan

positif antara kualitas pelayanan jasa dengan kepuasan pada nasabah. Setelah

melalui beberapa proses pengolahan data diperoleh hasil yang mendukung hasil

hipotesis tersebut. Mula-mula melalui deskripsi data penelitian dapat dilihat

bahwa nilai rata-rata skor kepuasan konsumen (mean empirik = 100.18) lebih

tinggi dari rata-rata skor hipotetiknya (mean hipotetik = 87). Data tersebut

menunjukkan bahwa nasabah memiliki kepuasan lebih besar dari rata-rata yang

diperkirakan. Secara lebih spesifik, kepuasan yang dirasakan oleh nasabah

sebagian besar berada pada tingkatan sedang (60%), sebanyak 28,3% pada

tingkatan tinggi, dan sebanyak 11,7% pada tingkatan sangat tinggi. Untuk kualitas

pelayanan jasa sendiri, nasabah memiliki rata-rata skor (mean empirik = 160.31)

yang lebih tinggi dari rata-rata skor hipotetik (mean hipotetik = 129). Itu

menunjukkan bahwa persepsi mengenai kualitas pelayanan jasa nasabah berada di

atas rata-rata yang diperkirakan. Lebih dari setengah (58,3%) dari nasabah

memiliki persepsi kualitas pelayanan jasa yang tinggi dan 21,7% dalam kategori

sangat tinggi. Tidak ada yang memiliki skor kualitas pelayanan jasa sangat rendah

(0%) dan hanya 20% dalam kategori sedang, dimana nasabah dalam kategori ini

menunjukkan skor kualitas pelayanan jasa tingkatan rendah.

Hasil analisis dari data-data yang diperoleh dalam penelitian ini

menunjukkan bahwa hipotesis tentang adanya hubungan positif antara kualitas

pelayanan jasa dengan kepuasan konsumen pada nasabah PT. Bank Rakyat

Indonesia (Persero) Tbk Cabang Sleman terbukti melalui tingginya nilai koefisien

korelasi yang diperoleh (r = 0.429 dan p = 0.001). Artinya semakin tinggi kualitas

pelayanan jasa maka semakin tinggi pula kepuasan yang dirasakan oleh

pelanggan. Dan sebaliknya semakin rendah kualitas pelayanan jasa maka semakin

rendah pula kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan. Sehingga dapat dilihat

bahwa kualitas pelayanan jasa memang berhubungan dengan kepuasan konsumen.

Tingginya kepuasan nasabah BRI diiringi dengan tingginya kualitas pelayanan

jasa yang baik. Hal tersebut sesuai dengan pendapat Irawan (2002) yang

mengungkapkan bahwa salah satu faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan

konsumen adalah faktor kualitas jasa.

Meskipun penelitian ini memberikan gambaran terhadap kepuasan

konsumen perbankan, penelitian ini memiliki beberapa keterbatasan yang harus

diperhatikan seksama dalam memahami penelitian ini. Penelitian ini difokuskan

terhadap hubungan antara kualitas pelayanan jasa dengan kepuasan konsumen.

Kepuasan konsumen yang diteliti dalam penelitian ini terbatas hanya pada satu

tempat, sehingga peneliti tidak melakukan uji perbandingan kepuasan kosumen

lebih dari satu tempat penelitian. Pada kenyataannya, industri perbankan

mempunyai berbagai tipe dengan karakteristik yang berbeda antara satu dengan

yang lainnya. Sehingga, penelitian ini mempunyai keterbatasan dalam hal

generalisasi temuannya. Oleh karena itu disarankan penelitian-penelitian

selanjutnya dapat mengembangkan indikator variabel.

KESIMPULAN

Berdasarkan hal-hal yang telah diuraikan sebelumnya, maka dapat

disimpulkan bahwa ada hubungan positif yang sangat signifikan antara kualitas

pelayanan jasa dengan kepuasan pada nasabah, dengan koefisien korelasi (r) =

0.429 dan taraf signifikansi (p) = 0.001 (p<0,05). Semakin tinggi kualitas

pelayanan jasa maka semakin tinggi pula kepuasan yang dirasakan oleh nasabah.

Sebaliknya, semakin rendah kualitas pelayanan jasa maka semakin rendah pula

kepuasan yang dirasakan oleh nasabah.

SARAN

Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan dan hasil yang diperoleh,

maka dengan ini peneliti memiliki beberapa saran sebagai berikut:

1. Bagi Perusahaan

a. Meningkatkan pelayanan yang tepat waktu dan kemudahan dalam proses

transaksi.

b. Meningkatkan kecepatan pegawai dalam menanggapi permintaan

nasabah, selalu bersedia membantu kesulitan nasabah, menyelesaikan

keluhan nasabah dengan tepat, memberikan informasi dengan jelas sesuai

dengan kebutuhan nasabah.

2. Bagi Peneliti Selanjutnya

Bagi peneliti selanjutnya, disarankan untuk menggali informasi lebih

dalam lagi tentang kepuasan nasabah seperti pemilihan variabel yaitu

loyalitas nasabah, brand equity, dan sebagainya serta tidak terbatas pada satu

tempat penelitian saja sehingga dapat dilakukan uji perbandingan antara satu

tempat penelitian dengan tempat lainnya. Sedangkan bagi yang tertarik pada

penelitian yang berorientasi pada kualitas pelayanan jasa, disarankan untuk

memperhatikan faktor-faktor lain dari kepuasan seperti perilaku nasabah, niat

pembelian ulang, dan lain-lain. Selain itu, disarankan juga untuk

menyempurnakan alat ukur yang telah digunakan oleh peneliti (kepuasan

pada nasabah) agar lebih baik lagi sehingga hasil penelitian dapat lebih baik

dan akurat.

DAFTAR PUSTAKA

Aritonang R, Lerbin R. 2005. Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.

Atmawati, Rustika & M. Wahyuddin. 2004. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Matahari Departement Store Di Solo Grand Mall. Jurnal Manajerial, Vol. 11, No. 7, 1-12.

Azwar, S. 2003. Penyusunan Skala Psikologi. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

Doelhadi, E.M. Agus Subekti. 2006. Mengukur Tingkat Kepuasan Pelanggan: Perspektif Psikologi Konsumen. Jurnal Insan, Vol. 8, No. 1, Edisi April, 55-61.

Gerson, Richard F. 2004. Mengukur Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PPM.

Hadi, S. 2000. Statistik Jilid 2. Yogyakarta: Andi Offset.

Hendri, D. 2008. BRI dan Paradigma Baru Microfinance. http://www.republika.co.id. 2/2/08.

Irawan, H. 2002. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo

Irawan, H. 2003. Indonesian Customer Satisfaction: Membedah Strategi Kepuasan Pelanggan Merek Pemenang ICSA. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo.

Kotler, P. 2002. Manajemen Pemasaran. Edisi millennium 1. Jakarta: PT. Prenhallindo.

Palitati, A. 2004. Pengaruh Tingkat Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan Di Wilayah Etnik Bugis. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, Vol 1, No. 2, Edisi Maret, 65-74.

Parasuraman, VA. Zeithaml & Leonard L. 1996. The Behavioral Consequences of Service Quality. Journal Of Marketing, Vol.60, 31-46.

Rangkuti, F. 1997. Riset Pemasaran. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.

Sugiarto, E. 1999. Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.

Sitaniapessy, RH dan Sitaniapessy, HAP. 2006. Kualitas Jasa Pelayanan Dalam Upaya Peningkatan Kepuasan Konsumen. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, No. 1, Jilid 11, 14-20.

Soelasih, Y. 2004. Analisis Persepsi Terhadap Kualitas Jasa Layanan Produk Tabungan Bank X. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, No. 3, Jilid 9, 156-167.

Suhartanto, D. 2001. Kepuasan Pelanggan: Pengaruhnya Terhadap Perilaku Konsumen Di Industri Perhotelan. Jurnal Manajemen Usahawan, No. 7, Edisi Juli, 42-47.

Suyatno, T., Marala, D.T., Abdullah, A., Aponno, J.T., Ananda, T.Y., Chalik, H.A. 2007. Kelembagaan Perbankan. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.

Schiffman, LG & Kanuk, LL. 2002. Consumer Behavior 5th Edition. Prentice Hall International Editions.

Tjiptono, F. 1996. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Offset.

Tjiptono, F & Anastasia D. 1996. Total Quality Management. Yogyakarta: Andi Offset

Wisnalmawati, 2005. Pengaruh Persepsi Dimensi Kualitas Layanan Terhadap Niat Pembelian Ulang. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, No. 3, Jilid 10, 153-165.

Zeithaml, VA. & Mary Jo B. 2000. Services Marketing: Integrating Customer Focus Across The Firm 2nd Edition. USA: McGraw-Hill.

Kedaulatan Rakyat. 5 Juni 2008. Pikiran Pembaca.

, Tentang Kami. http://www.bri.co.id. 25/7/08.

, Suara Konsumen: Tulisan Bebas Seputar Bank BRI. http://wwwPintuNet.com. 19/7/08.