yang dirasakan oleh nasabah yang menggunakan jasa pt. bank...

1

ANALISIS KEPUASAN NASABAH PADA PT. BANK MANDIRI

(PERSERO) Tbk. CABANG TANJUNGPINANG

Rio Bagus Pangestu

Mahasiswa Ilmu Administrasi Negara, FISIP, UMRAH

[email protected]

ABSTRAK

Lembaga keuangan seperti perbankan merupakan instrumen penting dalam

memperlancar pembangunan suatu bangsa. Organisasi pada sebuah Bank yang

sudah berbadan hukum harus mempunyai garis tugas dan wewenang yang jelas.

Hal ini dimaksudkan agar proses kerja sama antara pimpinan dan bawahan dapat

berjalan dengan baik, dan para bawahan dapat bertanggung jawab kepada atasan

dengan bidangnya masing-masing sehingga tujuan suatu organisasi dapat tercapai.

Adapun tugas dan tanggung jawab serta wewenang masing-masing bagian dalam

struktur organisasi Bank sangat tergantung pada kebiasaan-kebiasaan pada

masing-masing Bank tersebut. Namun secara garis besar struktur organisasi pada

sebuah bank dengan bank lainnya relatif sama.

Kepuasan nasabah adalah kunci keberhasilan dari sebuah perusahaan, baik itu

perusahaan jasa maupun perusahaan komersial dan menjadi tren untuk masa

sekarang maupun masa yang akan datang. Apalagi setelah masa krisis

berkepanjangan yang melanda negeri ini. Bagi sebuah perusahaan perbankan,

kepuasan pelanggan menjadi tolak ukur keberhasilan perusahaan tersebut. Karena

semakin banyak pelanggan yang puas akan pelayanan sebuah perusahaan, maka

semakin loyal pelanggan untuk menggunakan jasa perusahaan, yang akhirnya

dapat meningkatkan revenue dari perusahaan tersebut.

Penelitian yang dilakukan ini bersifat deskriptif, yaitu penelitian untuk

mengetahui nilai variabel mandiri. Selanjutnya penulis akan menjelaskan hasil

penelitian secara kuantitatif, Berdasarkan pendapat tersebut maka dapat di pahami

bahwa penelitian ini bermaksud untuk mengumpulkan data tentang kepuasan

nasabah terhadap kualitas pelayanan pada Bank Mandiri cabang Tanjungpinang

dan yang kemudian hasilnya di deskripsikan atau di gambarkan secara jelas

sebagaimana kenyataan di lapangan. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah

Bank Mandiri Cabang Tanjungpinang yang berjumlah 1200 orang. Dalam

penelitian ini, penulis mengambil sampel sebanyak 10% dari 1200 populasi yaitu

sebanyak 120 responden, hal tersebut dikarenakan oleh beberapa faktor, yaitu :

adanya keterbatasan waktu dan biaya, adanya keterbatasan tenaga, dan

keterbatasan jumlah responden yang bersedia membantu dalam pengisian

kuesioner.

Dalam mengukur kepuasan nasabah, setidaknya bank harus memenuhi 5

kriteria kualitas pelayanan yang sering disebut RATER sehingga dapat

menciptakan nasabah yang loyal, yaitu reabillity (kehandalan), assurance

(jaminan), tangible (bukti fisik), empathy (komunikasi), dan responsiveness (cepat

tanggap). Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa seberapa besar kepuasan

mailto:[email protected]

2

yang dirasakan oleh nasabah yang menggunakan jasa PT. Bank Mandiri (Persero)

Tbk Cabang Tanjungpinang. Tingkat kepuasan nasabah Bank Mandiri cabang

Tanjungpinang sudah menempati posisi puas, walaupun ada beberapa dimensi

yang menyatakan tidak puas akan tetapi secara keseluruhan tertutup oleh nilai

puas yang dominan menurut responden yang ada.

Kata Kunci : Kepuasan Nasabah, Kualitas Pelayanan, Nasabah

ABSTRACT

Financial institutions such as banks is an important instrument to

facilitate the development of a nation. Organization at a bank that has been

incorporated shall have the duty and authority lines are clear. This meant that the

process of cooperation between leaders and subordinates can run well, and the

subordinate may be responsible to superiors by their respective fields so that the

objectives of an organization can be achieved. The duties and responsibilities,

and authorities of each section in the Bank's organizational structure depends on

the habits of each Bank. But in broad outline the organizational structure of a

bank with other banks are relatively similar.

Customer satisfaction is the key to the success of a company, whether it is

commercial and corporate services company and a trend for the present and

future. Moreover, after a period of prolonged crisis that hit the country. For a

banking company, customer satisfaction as a benchmark for the success of the

company. As more and more customers are satisfied with the service of a

company, the more loyal customers to use the services of the company, which can

ultimately increase the revenue of the company.

This research is descriptive, ie research to determine the value of an

independent variable. Furthermore, the authors will describe the results of

quantitative research, Based on these opinions, it can be understood that this

study intends to collect data on customer satisfaction with quality of services at

the bank branch Tanjungpinang and then the results are described or depicted as

clearly as the reality on the ground. The population in this study is a customer of

Bank Mandiri Branch Tanjungpinang, amounting to 1,200 people. In this study,

the authors took a sample of 10% of the population in 1200 as many as 120

respondents, it is caused by several factors, namely: the limitations of time and

cost, the limitations of power, and the limited number of respondents who are

willing to help in filling out the questionnaire.

In measuring customer satisfaction, at least the bank must meet five criteria of

quality of services is often called RATER so as to create loyal customers, namely

reabillity (reliability), assurance (guarantee), tangible (physical evidence),

empathy (communication), and responsiveness (rapid response). This study aims

to analyze how much satisfaction felt by customers who use the services of PT.

Bank Mandiri (Persero) Tbk Branch Tanjungpinang. The level of customer

satisfaction Bank branch Tanjungpinang already finished satisfied, although there

3

are some dimensions that are not satisfied but overall satisfied covered by the

dominant values according to respondents there.

Keywords: Customer Satisfaction, Quality of Service, Customer

PENDAHULUAN

Lembaga keuangan seperti

perbankan merupakan instrumen

penting dalam memperlancar

pembangunan suatu bangsa.

Organisasi pada sebuah Bank yang

sudah berbadan hukum harus

mempunyai garis tugas dan

wewenang yang jelas. Hal ini

dimaksudkan agar proses kerja sama

antara pimpinan dan bawahan dapat

berjalan dengan baik, dan para

bawahan dapat bertanggung jawab

kepada atasan dengan bidangnya

masing-masing sehingga tujuan suatu

organisasi dapat tercapai. Adapun

tugas dan tanggung jawab serta

wewenang masing-masing bagian

dalam struktur organisasi Bank

sangat tergantung pada kebiasaan-

kebiasaan pada masing-masing Bank

tersebut. Namun secara garis besar

struktur organisasi pada sebuah bank

dengan bank lainnya relatif sama.

Pada saat ini persaingan dalam

dunia perbankan tidak lagi bertumpu

pada produk tetapi lebih bertumpu

pada pelayanannya. Hal tersebut

dikarenakan banyaknya usaha

perbankan baik yang konvensional

maupun yang syariah, dimana setiap

bank mengemas jasa mereka

sedemikian rupa untuk menarik para

konsumen, bahkan pelayanan yang

diberikan tidak hanya terbatas pada

fungsi awal bank sebagai lembaga

keuangan yang berfungsi untuk

menyimpan dan meminjam uang.

Berdasarkan uraian diatas dapat

dikatakan bahwa sebuah usaha

perbankan haruslah mampu

4

memberikan sebuah pelayanan yang

prima dimana pelayanan yang prima

tersebut dapat dijadikan sebagai

sebuah keunggulan dibandingkan

dengan usaha perbankan lainnya

sehingga mampu bertahan dalam

iklim persaingan yang ketat.

Perusahaan yang gagal

memuaskan konsumennya melalui

pelayanan akan menghadapi masalah

yang kompleks, masalah tersebut

diantaranya adalah jika pelanggan

merasa tidak puas akan

menyampaikan pengalaman

buruknya kepada orang lain dan bisa

di bayangkan betapa besarnya

kerugian dari kegagalan memuaskan

pelanggan. Oleh karena itu setiap

perusahaan jasa wajib merencanakan,

mengorganisasikan,

mengimplementasikan, dan

mengendalikan sistem kualitas

sedemikian rupa, sehingga pelayanan

dapat memuaskan para

pelanggannya.

Penilaian akan pelayanan

dikembangkan oleh Leonard L

Barry, A. Parasuraman dan Zeithaml

dalam Kotler (1997:53) yang dikenal

dengan service quality

(SERVQUAL) yang berdasarkan

pada lima dimensi yaitu tangibles

(bukti langsung), reliability

(kehandalan), responsiveness (daya

tanggap), assurance (jaminan), dan

empathy (empati).

Pada situasi persaingan

perbankan, bank-bank membutuhkan

usaha yang keras untuk mendapat

calon nasabah dan mempertahankan

yang sudah ada. Keberhasilan usaha

tersebut sangat ditentukan oleh

kemampuan perusahaan dalam

memberikan pelayanan yang

berkualitas. Kualitas pelayanan

tercermin dari kepuasan nasabah

5

untuk melakukan penggunaan ulang

jasa perbankan. Kepuasan nasabah

dalam menggunakan jasa atau

produk yang ditawarkan dapat

dijadikan masukan bagi pihak

manajemen untuk meningkatkan dan

memperbaiki kualitas pelayanan

yang diberikan. Untuk itu karyawan

bagian pelayanan sebaiknya selalu

memantau kepuasan yang dirasakan

oleh nasabah perbankan untuk

mencapai loyalitas dari para nasabah.

Pelayanan disektor perbankan

khususnya di front liners menurut

Sumarni (1997:26) secara garis besar

terdiri dari ketanggapan pelayanan,

kecepatan transaksi, keberadaan

pelayanan dan profesionalisme.

Ketanggapan pelayanan meliputi

kegiatan dalam melayanai nasabah

dengan cepat dan tanggap, termasuk

juga menangani persoalan,

pertanyaan dan keluhan yang

dihadapi nasabah. Selain

ketanggapan pelayanan, kecepatan

transaksi juga memegang peranan

penting dalam pemberian pelayanan

di front liners. Kecepatan melakukan

transaksi maksudnya terampil dalam

melayani nasabah yang datang dan

tidak sering melakukan kesalahan

teknis, seperti kesalahan pendebetan,

kelalaian dalam proses transfer dan

lain-lain.

Dalam memberikan pelayanan,

keberadaan pelayanan sangat penting

bagi suatu bank. Keberadaan

pelayanan meliputi beberapa

kegiatan misalnya memberi solusi

apabila nasabah mendapat kesulitan

atau masalah dalam proses transaksi.

Selain itu juga memberikan jaminan

kepada nasabah bahwa dan yang

disimpan di bank tersebut cukup

aman. Bentuk pelayanan yang

terakhir adalah sikap profesionalisme

6

dari bankir atau pelaku bank.

Profesionalisme maksudnya

memiliki kemampuan

mengoptimalisasi potensi yang ada

dan hasilnya berguna bagi orang

banyak serta memberikan kontribusi

bagi perusahaan. Profesional bisnis

adalah mampu menyeimbangkan

antara idealisme profesi dengan

tujuan bisnis yang sebenarnya yaitu

keuntungan.

Dalam memberikan pelayanan,

setidaknya bank harus memenuhi 5

kriteria kualitas pelayanan yang

sering disebut RATER sehingga

dapat menciptakan nasabah yang

loyal, yaitu reabillity (kehandalan),

assurance (jaminan), tangible (bukti

fisik), empathy (komunikasi), dan

responsiveness (cepat tanggap),

Tjiptono (2006:69).

Kehandalan dapat dilihat dari

kemampuan untuk memberikan jasa

secara akurat sesuai yang dijanjikan,

jaminan dapat dilihat dari

pengetahuan dan kemampuan

karyawan untuk melayani dengan

rasa percaya diri, bukti fisik dapat

dilihat dari fasilitas yang kasat mata

yang dapat dinikmati langsung oleh

nasabah, komunikasi yaitu karyawan

harus memberikan perhatian secara

individu kepada nasabah dan

mengerti kebutuhan nasabah,

sedangkan cepat tanggap

kemampuan karyawan untuk

membantu nasabah menyediakan

jasa dengan cepat sesuai dengan

yang diinginkan oleh nasabah. Salah

satu cara menciptakan pelayanan

yang berkualitas adalah bank dapat

membedakan dirinya sendiri dengan

cara konsisten menyampaikan mutu

lebih tinggi ketimbang pesaingnya,

pihak bank melakukan interaksi

dengan nasabah yang disertai umpan

7

balik sebagai kontrol dan ukuran

keberhasilan.

Dalam penelitian ini yang

menjadi obyek penelitian adalah

Bank Mandiri Cabang

Tanjungpinang, yang merupakan

salah satu pelaku bisnis yang

bergerak dalam industri perbankan,

dengan menyediakan berbagai

produk jasa perbankan yang tersedia

untuk semua lapisan masyarakat.

Mulai dari berbagai macam bentuk

fasilitas tabungan, sarana kredit, serta

kemudahan jasa perbankan seperti

ATM (Anjungan Tunai Mandiri),

dan lain-lain. Dalam kegiatan

operasionalnya Bank Mandiri

Cabang Tanjungpinang dituntut

untuk lebih meningkatkan kualitas

pelayanannya.

Jika dilihat dalam persaingan

industri perbankan khususnya di

Kota Tanjungpinang, Bank Mandiri

merupakan salah satu Bank yang

sudah Go Public dan memiliki citra

yang sangat baik, sehingga

diharapkan kedepannya Bank

Mandiri dapat lebih meningkatkan

pelayanannya dan menjaga kualitas

pelayanan yang diberikan, agar tetap

menjadi bank yang terpercaya dan

memiliki citra yang baik bagi

masyarakat pada umumnya dan

pelanggan pada khususnya.

Dalam melaksanakan kegiatan

penyediaan jasa perbankan bagi para

pelanggannya, Bank Mandiri Cabang

Tanjungpinang tentunya dihadapkan

pada beberapa masalah yang

menyangkut kegiatan operasional

dalam hal pelayanan pada

khususnya. Masalah-masalah

tersebut dapat menyebabkan

munculnya rasa ketidakpuasan

pelanggan terhadap pelayanan yang

8

diberikan Bank Mandiri Cabang

Tanjungpinang.

Fenomena survey yang

dilakukan oleh Marketing Research

Indonesia (MRI) menyatakan

kualitas pelayanan perbankan di

Indonesia menurun. "Dari tahun

20012/2013 yang memiliki skor

77,99 persen, maka untuk tahun

2013/2014 skor tersebut tidak

berubah bahkan turun menjadi 77,42

persen", ujar Direktur Umum

Marketing Research Indonesia

(MRI), Ermina Yuliarti ketika

memaparkan hasi survey yang

dilakukan MRI dan Infobank di

Jakarta, Rabu. (Dikutip:

Antaranews.com)

Lebih lanjut ia mengatakan,

berdasarkan hasil survey penurunan

kualitas karena semakin senjangnya

perbedaan pelayanan antara cabang-

cabang utama dengan cabang-cabang

pembantu. "Seharusnya di semua

cabang dan kantor memiliki layanan

yang sama," ujar nya. Selain itu,

bermunculannya berbagai produk

baru tidak diikuti oleh kemampuan

para staf terdepan bank untuk

memberikan layanan terkait produk

yang dijual. "Produk unit link atau

produk investasi seperti reksadana

dan obligasi di luar core bisnis bank,

bank tersebut hanya menjual tanpa

menjelaskan secara rinci," ujarnya.

"Hal ini bisa jadi kurangnya

pembekalan dan training kepada para

staf sehingga produk yang dijual

tidak memenuhi harapan para

nasabah," ujarnya. (Dikutip:

Antaranews.com)

Dengan demikian penerapan

pelayanan prima Bank Mandiri

Cabang Tanjungpinang harus

ditingkatkan, sebab apabila

pelayanan prima tidak ditingkatkan

9

kemungkinan pelanggan akan

berpaling dari Bank Mandiri Cabang

Tanjungpinang ke bank lain yang

dapat memberikan pelayanan lebih

baik. Sebuah perbankan, hendaknya

harus benar-benar mengetahui dan

memahami mengenai perilaku para

pelanggan, tentang apa yang

dibutuhkan dan apa yang diinginkan.

Pelayanan yang diterima

nasabah dapat dijadikan standar

dalam menilai kinerja suatu bank

yang berarti bahwa kepuasan

nasabah adalah hal yang utama. Bank

Mandiri berusaha memberikan

pelayanan yang sesuai dengan

harapan nasabah dan fasilitas yang

baik untuk mempertahankan nasabah

yang sudah ada serta untuk

mendapatkan calon nasabah.

Hubungan antara bank dan

administrasi negara tampak sangat

erat, hal ini dapat dilihat dari

munculnya merkantilisme sebagai

aliran organisasi yang bertujuan

memperkuat negara, dengan jalan

mengonsolidasikan kekuatan dalam

bidang perekonomian, dan adanya

kebijakan yang di keluarkan oleh

pemerintah terhadap bank seperti

kebijakan dan upaya perbankan

dalam pengembangan usaha kecil

dan koperasi pada tahun 1997. Hal

ini menjadi landasan penulis untuk

melakukan penelitian di bank yang

termasuk kedalam ranah ilmu

administrasi Negara.

Berikutnya dari pengamatan

penulis pada saat melakukan pra-

penelitian dilokasi, terdapat gejala-

gejala atau fenomena atas masalah

sebagai berikut:

a) Fenomena yang berkaitan

dengan Kepuasan Nasabah

1. Dalam pengamatan penulis

terhadap nasabah Bank

10

Mandiri cabang

Tanjungpinang pada

tanggal 7 Oktober 2014,

penulis mendapatkan

bahwa nasabah mengeluh

atas pelayanan yang

didapatkan saat melakukan

transaksi keuangan.

2. Dalam pengamatan penulis

terhadap nasabah Bank

Mandiri cabang

Tanjungpinang pada

tanggal 7 Oktober 2014,

penulis mendapatkan

adanya nasabah yang

mengeluh karena ketidak

jelasan informasi yang

diberikan oleh petugas

Bank Mandiri.

3. Berikutnya penulis

mendapatkan adanya

nasabah yang tidak puas

dan melakukan tindakan

protes karena kurang

jelasnya nomor antrian

yang disebutkan oleh

mesin antrian otomatis.

4. Penulis juga mendapatkan

bahwa petugas front liners

kurang sigap dalam

membantu nasabah yang

terlihat kesulitan untuk

mengisi formulir setoran

yang disediakan.

Berdasarkan uraian tersebut

diatas peneliti tertarik untut mencoba

melakukan penelitian lebih jauh

tentang fenomena yang terjadi dalam

sebuah usulan penelitian dengan

judul sebagai berikut: “Analisis

Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank

Mandiri (Persero) Tbk Cabang

Tanjungpinang”.

Sesuai dengan perumusan

masalah di atas, maka tujuan dari

penulisan ini adalah: “Untuk

11

mengetahui tingkat kepuasan

nasabah pada PT. Bank Mandiri

(Persero) Tbk. Cabang

Tanjungpinang.”

Setelah dilakukannya penelitian

ini, di harapkan penelitian ini

mempunyai kegunaan / manfaat

sebagai berikut :

a) Keilmuan : Sebagai bahan

telaahan, kajian, dan analisa

bagi pengembangan teori dan

konsep-konsep ilmiah yang

relevan tentang kepuasan

nasabah dan kualitas

pelayanan.

b) Praktis : Dapat

dijadikan sebagai bahan

referensi dalam mengevaluasi

kinerja karyawan dan

pengambilan kebijakan dalam

memeberikan pelayanan

prima bagi nasabahnya agar

tercapainya kepuasan nasabah

yang maksimal..

c) Sebagai bahan informasi bagi

peneliti lain, yang selanjutnya

dijadikan sebagai bahan

perbandingan terhadap kajian

penelitian yang sama namun

dalam lingkup yang lebih

luas.

LANDASAN TEORI

Menurut Kotler

(2003:138),”Kepuasan adalah

perasaan senang atau kecewa

seseorang yang muncul setelah

membandingkan antara persepsi atau

kesan terhadap kinerja atau hasil

suatu produk dan harapan-

harapannya”. Jadi, kepuasan

merupakan fungsi dari persepsi atau

kesan atas kinerja dan harapan. Jika

kinerja berada dibawah harapan

maka pelanggan tidak puas. Jika

kinerja memenuhi harapan maka

12

pelanggan akan puas. Jika kinerja

melebihi harapan maka pelanggan

akan amat puas atau senang.Kunci

untuk menghasikan kesetian

pelanggan adalah memberikan nilai

pelanggan yang tinggi.

Hubungan antara kepuasan

pelanggan dan pelanggan yang loyal

adalah tidak proporsional, contohnya

adalah kepuasan pelanggan yang

diranking dengan skala 1-5, yaitu :

1. Kepuasan pelanggan pada

tingkat sangat rendah (tingkat 1),

kemungkinan besar pelanggan

akan berpindah meninggalkan

perusahaan dan menjelek-

jelekkannya.


tingkat 2 sampai dengan tingkat

4, pelanggan merasa agak

puas,tetapi masih mungkin untuk

berpindah ketika suatu

penawaran lebih baik muncul.


tingkat 5, pelanggan sangat

mungkin membeli kembali dan

bahkan menyebarluaskan kabar

baik tentang

perusahaan.Kesenangan atau

kepuasan yang tinggi

menciptakan suatu ikatan

emosional dengan merek atau

perusahaan tersebut dan tidak

hanya terpaku pada pilihan yang

masuk akal saja.

Sedangkan kepuasan menurut

Kotler (2003:9) : “Kepuasan

konsumen adalah sejauh mana

anggapan kinerja produk memenuhi

harapan pembeli. Bila kinerja produk

lebih rendah ketimbang harapan

pelanggan, maka pembelinya merasa

puas atau amat gembira”. Menurut

Zeithaml dan Bitner (2000:75)

definisi kepuasan adalah : “Respon

atau tanggapan konsumen mengenai

13

pemenuhan kebutuhan. Kepuasan

merupakan penilaian mengenai ciri

atau keistimewaan produk atau jasa,

atau produk itu sendiri, yang

menyediakan tingkat kesenangan

konsumen berkaitan dengan

pemenuhan kebutuhan konsumsi

konsumen.”

Kualitas mempunyai hubungan

yang erat dengan kepuasan

konsumen. Kualitas akan mendorong

konsumen untuk menjalin hubungan

yang erat dengan perusahaan. Dalam

jangka panjang, ikatan ini

memungkinkan perusahaan untuk

memahami harapan dan kebutuhan

konsumen. Kepuasan konsumen pada

akhirnya akan menciptakan loyalitas

konsumen kepada perusahaan yang

memberikan kualitas yang

memuaskan mereka. Pelayanan

konsumen tidak hanya sekedar

menjawab pertanyaan dan keluhan

konsumen mengenai suatu produk

atau jasa yang tidak memuaskan

mereka, namun lebih dari pemecahan

yang timbul setelah pembelian.

Menurut Kotler (2003:34)

definisi nilai pelanggan adalah :

“Nilai yang dirasakan pelanggan

adalah selisih antara jumlah nilai

pelanggan dengan jumlah biaya

pelanggan.Jumlah nilai pelanggan

adalah sekelompok manfaat yang

diharapkan dari produk dan jasa”.

Jumlah biaya pelanggan adalah

sekelompok biaya yang digunakan

dalam menilai, mendapatkan,

menggunakan dan membuang

produk atau jasa.

Karena kepuasan pelanggan

sangat tergantung pada persepsi dan

ekspektasi pelanggan, maka sebagai

pemasok produk perlu mengetahui

faktor-faktor yang

mempengaruhinya. Menurut

14

Zeithaml (2003:162) terdapat empat

faktor yang mempengaruhi persepsi

dan ekspektasi pelanggan,yaitu

sebagai berikut :

1. Apa yang didengar pelanggan

dari pelanggan lainnya (word of

mounth communication).Dimana

hal ini merupakan faktor

potensial yang menentukan

ekspektasi pelanggan.Sebagai

contoh, seorang pelanggan

memiliki perusahaan yang di

harapkan dapat memberikan

pelayanan dengan kualitas tinggi

berdasarkan rekomendasi teman-

teman atau tetangganya.

2. Ekspektasi pelanggan sangat

bergantung dari karakteristik

individu dimana kebutuhan

pribadi (personnel needs).

3. Pengalaman masa lalu (past

experience) dalam menggunakan

pelayanan dapat juga

mempengaruhi tingkat ekspetasi

pelanggan.

4. Komunikasi dengan pihak

eksternal (external

communication) dari pemberi

layanan memainkan peranan

kunci dalam membentuk

ekspektasi

pelanggan.Berdasarkan External

communication,perusahan

pemberi layanan dapat

memberikan pesan-pesan secara

langsung maupun tidak langsung

kepada pelanggannya.Sebagai

contoh dari pengaruh adanya

external communication adalah

harga di mana biaya pelayanan

sangat berperan penting dalam

membentuk ekspektasi

pelanggan.

Dengan demikian, kemungkinan

antara ekspektasi pelanggan dan

15

kualitas pelayanan (jasa) yang di

terimanya, adalah:

1. Pelanggan menjadi senang jika

kualitas pelayanan yang diterima

lebih baik dari perkiraannya.

2. Pelanggan menjadi biasa saja

jika kualitas pelayanan yang

terima sama dengan

perkiraannya.

3. Pelanggan menjadi kecewa jika

kualitas pelayanan yang diterima

lebih jelek dari perkiraannya.

Kepuasan pelanggan menurut

Guiltinan (1997:6) yaitu : ”A buyer’s

degree of satisfaction with product is

the consequence of the comparison a

buyer makes between the level of the

benefits perceived to have been

received after consuming or using a

product and the level of the benefits

expected prior purchase.“. Artinya

bahwa kepuasan pelanggan

merupakan konsekuensi dari

perbandingan yang dilakukan oleh

pelanggan yang membandingkan

antara tingkatan dari manfaat yang

dirasakan terhadap manfaat yang

diharapkan oleh pelanggan.

Sedangkan menurut Lovelock

(2005:102), menjelaskan bahwa

kepuasan adalah keadaan emosional,

reaksi pasca pembelian mereka dapat

berupa kemarahan, ketidakpuasan,

kejengkelan, kegembiraan atau

kesenangan. Tidak mengherankan

bahwa perusahaan telah menjadi

terobsesi dengan kepuasan

pelanggan, mengingat hubungannya

yang langsung dengan kesetiaan

pelanggan, pangsa pasar dan

keuntungan. Schiffman (2004:14)

mengemukakan bahwa kepuasan

pelanggan merupakan perasaan

seseorang terhadap kinerja dari suatu

produk atau jasa yang dibandingkan

dengan harapannya.

16

Kotler seperti yang dikutip

Rangkuti (2002:23), menjelaskan

bahwa kepuasan pelanggan

merupakan perasaan senang atau

kecewa seseorang sebagai hasil dari

perbandingan antara prestasi atau

produk yang dirasakan dan

diharapkannya. Jadi dari definisi-

definisi diatas artinya adalah jika

perasaan seseorang tersebut

memenuhi atau bahkan melebihi

harapannya maka seseorang tersebut

dapat dikatakan puas.

Zeithaml (2003:85)


adalah konsep yang jauh lebih luas

dari hanya sekedar penilaian kualitas

pelayanan, tetapi juga di pengaruhi

oleh faktor-faktor lain. Sebagaimana

terlihat pada gambar 2 kepuasan

pelanggan di pengaruhi oleh persepsi

pelanggan terhadap kualitas

pelayanan (jasa) , kualitas produk,

harga dan oleh faktor situasi dan

faktor pribadi dari pelanggan.

Kualitas pelayanan (jasa) merupakan

fokus penilaian yang merefleksikan

persepsi pelanggan terhadap lima

dimensi spesifik dari

pelayanan(jasa). Kepuasan lebih

inklusif , yaitu kepuasan di tentukan

oleh persepsi terhadap kualitas

pelayanan (jasa) , kualitas produk

,harga, faktor situasi dan faktor

pribadi.

Konsep kepuasan pelanggan dari

zeithaml dan Bitner ini di gunakan

dalam penelitian karena dimensi-

dimensi yang mempengaruhi

kepuasan pelanggan mewakili objek

penelitian. Lovelock (2005:102),

menjelaskan bahwa kepuasan adalah

keadaan emosional, reaksi pasca

pembelian mereka dapat berupa

kemarahan,

ketidakpuasan,kejengkelan,

17

netralitas, kegembiraan atau

kesenangan.Tidak mengherankan

bahwa perusahaan telah menjadi

terosebsi dengan kepuasan

pelanggan, mengingat hubungannya

yang langsung dengan kesetiaan

pelanggan, pangsa pasar dan

keuntungan. Schisffman dan Kanuk

(2004:14) menandaskan bahwa

kepuasan pelanggan merupakan

perasaan seseorang terhadap kinerja

dari suatu produk yang dirasakan dan

diharapkannya. Jadi dari definisi –

definisi diatas artinya adalah jika

perasaan seseorang tersebut

memenuhi atau bahkan melebihi

harapannya maka seseorang tersebut

dapat dikatakan puas.

Aspek-aspek yang dapat

mempengaruhi kepuasan pelanggan

secara efektif,yaitu :

1. Warranty costs. Beberapa

perusahaan dalam menangani

warranty costs produk/jasa

mereka dilakukan melalui

persentase penjualan. Kegagalan

perusahaan dalam memberi

kepuasan kepada pelanggan

biasanya karena perusahaan

tidak memberi jaminan terhadap

produk yang mereka jual kepada

pelanggan.

2. Penanganan terhadap komplain

dari pelanggan. Secara statistic

hal ini penting untuk

diperhatikan, namun seringkali

terlambat bagi perusahaan untuk

menyadarinya. Bila

komplain/klaim dari pelanggan

tidak secepatnya diatasi, maka

customer defections tidak dapat

dicegah.

3. Market Share. Merupakan hal

yang harus diukur dan berkaitan

dengan kinerja perusahaan. Jika

market share diukur, maka yang

18

diukur adalah kuantitas, bukan

kualitas dari pelayanan

perusahaan.

4. Costs of poor quality. Hal ini

dapat bernilai memuaskan bila

biaya untuk defecting customer

dapat diperkirakan.

5. Industry reports. Terdapat

banyak jenis dan industry reports

ini, seperti yang disampaikan

oleh J.D Power dalam Bhote,

yakni report yang fairest, most

accurate, dan most eagerly yang

dibuat oleh perusahaan.

Guiltinan (1997:7),

mengemukakan bahwa salah satu

manfaat dari kepuasan pelanggan ini

adalah dapat meningkatkan loyalitas

pelanggan, seperti yang terlihat pada

gambar di bawah ini. Sedangkan

Lovelock (2005:104),


pelanggan memberikan banyak

manfaat bagi perusahaan, dan tingkat

kepuasan pelanggan yang lebih

besar. Dalam jangka panjang, akan

lebih menguntungkan

mempertahankan pelanggan yang

baik daripada terus menerus menarik

dan membina pelanggan baru untuk

menggantikan pelanggan yang pergi.

Pelanggan yang sangat puas akan

menyebarkan cerita positif dari mulut

ke mulut dan malah akan menjadi

iklan berjalan dan berbicara bagi

suatu perusahaan, yang akan

menurunkan biaya untuk menarik

pelanggan baru seperti yang terlihat

pada gambar di bawah ini mengenai

manfaat dari kepuasan pelanggan.

Jadi dari beberapa teori diatas

dapat disimpulkan salah satu manfaat

dari kepuasan pelanggan yaitu dapat

meningkatkan loyalitas pelanggan

sehingga dapat disimpulkan pula

bahwa kepuasan pelanggan itu

19

sendiri dapat mempengaruhi loyalitas

pelanggan.

Ada beberapa metode yang

dapat dipergunakan setiap

perusahaan untuk mengukur dan

memantau kepuasan pelanggannya

dan pelanggan perusahaan

pesaing.Kotler (2005:42),

mengemukakan 4 metode untuk

mengukur kepuasan pelanggan,

yaitu:

1. Sistem keluhan dan saran

Sebuah perusahaan yang

berfokus pada pelanggan

mempermudah pelanggannya untuk

memberikan saran, pendapat dan

keluhan mereka.Media yang di

gunakan meliputi kotak saran yang di

letakkan di tempat-tempat

strategis,menyediakan kartu

komentar,saluran telepon khusus dan

sebagainya.Tetapi karena metode ini

cenderung pasif,maka sulit

mendapatkan gambaran lengkap

mengenai kepuasan dan tidak

kepuasan pelanggan.Tidak semua

pelanggan yang tidak puas lantas

akan menyampaikan

keluhannya.Bisa saja mereka

langsung beralih ke perusahaan lain

dan tidak akan menjadi pelanggan

perusahaan tersebut lagi.

2. Survei kepuasan pelanggan

Umumnya banyak penelitian

mengenai kepuasan pelanggan di

lakukan dengan menggunakan

metode survei baik melalui

pos,telepon maupun wawancara

pribadi.

3. Belanja siluman(Ghost

shopping).

Metode ini dilaksanakan dengan

cara memperkerjakan beberapa

orang(ghost shopper)untuk berperan

atau bersikap sebagai pelanggan

potensial produk perusahaan dan

20

pesaing.Lalu ghost shopper tersebut

menyampaikan temuan-temuannya

mengenai kekuatan dan kelemahan

produk perusahaan pesaing

berdasarkan pengalaman mereka

dalam pembelian produk-produk

tersebut. Selain itu para ghost

shopper juga datang melihat

langsung bagaimana karyawan

berinteraksi dan memperlakukan

para pelanggannya.Tentunya

karyawan tidak boleh tahu kalau

atasannya baru melakukan penilaian

akan menjadi bias.

4. Analisis pelanggan yang hilang

(lost customer analysis)

Pihak perusahaan berusaha

menghubungi para pelanggannya

yang sudah berhenti menjadi

pelanggan atau beralih ke perusahaan

lain. Yang di harapkan adalah

memperoleh informasi bagi

perusahaan untuk mengambil

kebijakan selanjutnya dalam rangka

meningkatkan kepuasan dan loyalitas

pelanggan.

METODE PENELITIAN

1. Jenis Penelitian

Penelitian yang dilakukan ini

bersifat deskriptif, yaitu penelitian

untuk mengetahui nilai variable

mandiri, Sugiyono (2009:11)

menjelaskan bahwa:

“Penelitian deskriptif adalah

penelitian yang dilakukan untuk

mengetahui nilai variable

mandiri, baik satu variable atau

lebih (independen) tanpa

membuat perbandingan atau

menghubungkan antara variable

satu dengan variable yang lain.”

Selanjutnya penulis akan

menjelaskan hasil penelitian secara

kuantitatif, sebagaimana yang

diungkapkan Sugiyono (2009:14)

menjelaskan bahwa, “kuantitatif

21

merupakan jenis data yang berupa

angka atau data kualitatif yang di

angka kan.”

Berdasarkan pendapat tersebut

maka dapat di pahami bahwa

penelitian ini bermaksud untuk

mengumpulkan data tentang

kepuasan nasabah terhadap kualitas

pelayanan pada Bank Mandiri

cabang Tanjungpinang dan yag

kemudian hasilnya di deskripsikan

atau di gambarkan secara jelas

sebagaimana kenyataan di lapangan.

2. Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada Bank

Mandiri Cabang Tanjungpinang.

Adapun alas an penulis mengambil

lokasi di Bank Mandiri cabang

Tanjungpinang adalah:

a. Karena belum terdapat

penelitian dengan judul yang

sama di lokasi tersebut

b. Penulis memandang bahwa

masalah yang akan di teliti ini

sangat menarik, mengingat

bahwa Bank Mandiri mendapat

penghargaan sebagai Bank

dengan pelayanan terbaik, oleh

karena itu peneliti ingin meniliti

secara langsung dalam tingkat

lokal, dan hasil penelitian ini

juga diminta untuk ber

kontribusi dengan pihak Bank,

seperti yang di utarakan oleh

pimpinan cabang Bank Mandiri

Tanjungpinang.

3. Populasi dan Sampel

a. Populasi

Populasi adalah keseluruhan fakta

dari hal yang diteliti. Populasi dalam

penelitian ini adalah nasabah Bank

Mandiri Cabang Tanjungpinang yang

berjumlah 1200 orang.

b. Sampel

22

Sampel adalah sebagian dari

populasi yang dianggap dapat

mewakili seluruhnya untuk diteliti.

Teknik pengambilan sampel yang

digunakan dalam penelitian ini

adalah “convenience sampling atau

accidental sampling” yaitu teknik

pengambilan sampel berdasarkan

anggota populasi yang kebetulan

ditemui dan bersedia menjadi

responden (Sugiyono, 2005:93-97).

Sedangkan menurut Arikunto

(2008:116) “Penentuan pengambilan

Sample sebagai berikut : Apabila

kurang dari 100 lebih baik diambil

semua hingga penelitiannya

merupakan penelitian populasi. Jika

jumlah subjeknya besar dapat

diambil antara 10-15% atau 20-55%

atau lebih”. Dalam penelitian ini,

penulis mengambil sampel sebanyak

10% dari 1200 populasi yaitu

sebanyak 120 responden, hal tersebut

dikarenakan oleh beberapa faktor,

yaitu : adanya keterbatasan waktu

dan biaya, adanya keterbatasan

tenaga, dan keterbatasan jumlah

responden yang bersedia membantu

dalam pengisian kuesioner ini.

4. Jenis dan Sumber Data

a. Data Primer

Merupakan data yang diperoleh

dari responden yang diamati dan

dicatat oleh peneliti mengenai

Identitas responden, jenis kelamin,

umur, jenis pekerjaan, jumlah

penghasilan, dan tanggapan nasabah

mengenai pelayanan dan fasilitas

yang diberikan oleh Bank Mandiri

Cabang Tanjungpinang.

b. Data Sekunder

Merupakan data yang diperoleh

dari kepustakaan Bank Mandiri

Cabang Tanjungpinang mengenai

sejarah, visi misi, struktur organisasi

, produk dan jasa serta sumber-

23

sumber pustaka yang berkaitan

dengan penelitian yang dilakukan.

5. Teknik dan Alat Pengumpulan

Data

a) Kuesioner

Pengumpulan data melalui daftar

pertanyaan kepada nasabah dengan

cara menyebarkan secara langsung

kepada pihak yang terkait, guna

mengetahui sejauh mana kepuasan

nasabah terhadap penerapankualitas

pelayanan prima pada Bank Mandiri

Cabang Tanjungpinang.

b) Observasi

Pengumpulan data dari hasil

observasi atau dengan melihat secara

nyata objek penelitian.

PEMBAHASAN

1. Reability (Kehandalan)

Dari hasil kuisioner didapatkan

bahwa rata-rata kepuasan nasabah

dalam hal kehandalan pegawai dalam

memberikan pelayanan adalah 3,95.

Hasil tersbut menunjukkan bahwa

nasabah sudah merasa cukup puas,

hal ini dirasa kurang karena belum

sepenuhnya nasabah merasa puas

dengan kehandalan pegawai Bank

Mandiri.

2. Assurance (Jaminan)



terhadap jaminan yang diberikan

pihak bank baik jaminan produk

maupun jaminan keamanan dalam

bertransaksi adalah 3,97. Hasil

tersbut menunjukkan bahwa nasabah

sudah merasa cukup puas, hal ini

dirasa kurang karena belum


dengan jaminan yang diberikan oleh

pihak Bank Mandiri.

3. Tangible (Bukti Fisik)



terhadap bukti fisik yang dimiliki

24

oleh pihak bank adalah 4. Hasil


sudah merasa puas.

4. Empathy (Komunikasi)



terhadap komunikasi pegawai dalam






dengan keomunikasi pegawai Bank

Mandiri.

5. Responsiveness (Cepat Tanggap)



dalam hal Kecepat-tanggapan

pegawai dalam memberikan

pelayanan adalah 3,95. Hasil tersbut

menunjukkan bahwa nasabah sudah

merasa cukup puas, hal ini dirasa

kurang karena belum sepenuhnya

nasabah merasa puas dengan

Kecepat-tanggapan pegawai Bank

Mandiri.

Persepsi kepuasan nasabah

meliputi lima dimensi kualitas

pelayanan seperti dijelaskan di atas,

antara lain: dimensi bukti langsung

(tangible), dimensi kehandalan

(reability), dimensi daya tanggap

(responsiveness), dimensi jaminan

(assurance) dan dimensi empati

(empathy). Berdasarkan hasil analisis

dimensi bukti fisik (tangible).

mempunyai nilai yang lebih dominan

kepada nasabah dengan tingkat

kepuasan nasabah lebih tinggi jika

dibandingkan dengan tiga dimensi

lain, yaitu dimensi jaminan

(Assurance), dimensi empati

(empathy), dimensi kehandalan

(reability), dan dimensi daya tanggap

(responsiveness).

KESIMPULAN DAN SARAN

25

A. KESIMPULAN

Dari hasil analisis dan

pembahasan yang telah diuraikan

sebelumnya, maka penulis menarik

beberapa kesimpulan atas hasil

analisis tersebut yaitu:

1. Analisis Tingkat Kepuasan

Nasabah

Tingkat kepuasan nasabah Bank

Mandiri cabang Tanjungpinang

sudah menempati posisi puas,

walaupun ada beberapa dimensi yang

menyatakan tidak puas akan tetapi

secara keseluruhan tertutup oleh nilai

puas yang dominan menurut

responden yang ada. Awal mula

kepuasan nasabah berasal dari

Customer Service, Security dan

bagian front line lainnya. Fasilitas

fisik dan teknologi yang dimiliki

Bank Mandiri cabang Tanjungpinang

sudah sesuai dengan standar fasilitas

dan kelayakan perusahaan. Begitu

juga dengan kecakapan sumber daya

manusia yang dimiliki menciptakan

kenyamanan bagi nasabah dalam

melakukan kegiatan transaksi selama

berada di lingkup Bank. Karyawan

Bank Mandiri cabang Tanjungpinang

menyatakan bahwa preferensi

kepuasan nasabah adalah pelayanan

yang baik (excelent service/good

service), pelayanan yang baik

tercipta dari kinerja dan kualitas

sumber daya insani yang kompeten.

Rasa puas bagi nasabah tercipta dari

pelayan yang baik yang menciptakan

kenyamanan nasabah terhadap

fasilitas yang tersedia dari pihak

Bank, jika nasabah merasa nyaman

maka faktor lainpun akan dirasa baik

oleh nasabah. Berikut ini uraian

kesimpulan dari hasil penelitian 5

dimensi:

6. Reability (Kehandalan)

26



dalam hal kehandalan pegawai dalam






dengan kehandalan pegawai Bank

Mandiri.

7. Assurance (Jaminan)



terhadap jaminan yang diberikan

pihak bank baik jaminan produk

maupun jaminan keamanan dalam

bertransaksi adalah 3,97. Hasil


sudah merasa cukup puas, hal ini

dirasa kurang karena belum


dengan jaminan yang diberikan oleh

pihak Bank Mandiri.

8. Tangible (Bukti Fisik)



terhadap bukti fisik yang dimiliki

oleh pihak bank adalah 4. Hasil


sudah merasa puas.

9. Empathy (Komunikasi)



terhadap komunikasi pegawai dalam






dengan keomunikasi pegawai Bank

Mandiri.

10. Responsiveness (Cepat Tanggap)



dalam hal Kecepat-tanggapan

pegawai dalam memberikan

27

pelayanan adalah 3,95. Hasil tersbut

menunjukkan bahwa nasabah sudah

merasa cukup puas, hal ini dirasa

kurang karena belum sepenuhnya

nasabah merasa puas dengan

Kecepat-tanggapan pegawai Bank

Mandiri.

Persepsi kepuasan nasabah

meliputi lima dimensi kualitas

pelayanan seperti dijelaskan di atas,

antara lain: dimensi bukti langsung

(tangible), dimensi kehandalan

(reability), dimensi daya tanggap

(responsiveness), dimensi jaminan

(assurance) dan dimensi empati

(empathy). Berdasarkan hasil analisis

dimensi bukti fisik (tangible).

mempunyai nilai yang lebih dominan

kepada nasabah dengan tingkat

kepuasan nasabah lebih tinggi jika

dibandingkan dengan tiga dimensi

lain, yaitu dimensi jaminan

(Assurance), dimensi empati

(empathy), dimensi kehandalan

(reability), dan dimensi daya tanggap

(responsiveness).

B. Saran

Dari hasil simpulan yang telah

dikemukakan, maka saran yang

penulis dapat sebagai bahan

pertimbangan bagi pihak PT. Bank

Mandiri (Persero) Tbk Cabang

Tanjungpinang adalah sebagai

berikut :

1. Disarankan kepada perusahaan

agar dalam memberikan layanan

kepada nasabah hendaknya tetap

mempertahatikan faktor-faktor

dimensi layanan yang meliputi

keandalan (reability), jaminan

(assurance), bukti fisik

(tangible), komunikasi

(empathy) dan cepat tanggap

(responsiveness) dalam

melakukan layanan kepada

nasabah.

28

2. Dalam dimensi Reability

(kehandalan) disarankan agar

pihak bank lebih meningkatkan

kemampuan pegawai atau

pemahaman pegawai dalam

memberikan pelayanan seperti

memberikan pelatihan secara

rutin kepada pegawai secara

merata.

3. Dalam dimensi Assurance

(Jaminan) disarankan agar pihak

bank dapat lebih meyakin kan

nasabah dalam menjelaskan

segala jaminan yang diberikan

oleh produk bank mandiri, dan

meningkatkan kemampuan

pegawai dalam memahami

produk bank.

4. Dalam dimensi Tangible (bukti

Fisik) disarankan agar pihak

bank dapat lebih meningkatkan

prasarana yang menunjang.

5. Dalam dimensi Empathy

(komunikasi) disarankan agar

pihak bank menginstruksikan

pegawai untuk berperan aktif

dalam melayani nasabah agar

tercapainya kepuasan.

6. Dalam dimensi responsiveness

(cepat tanggap) disarankan agar

pihak bank menginstruksikan

pegawai untuk lebih sigap dan

aktif dalam memberikan

pelayanan, sehingga tidak

membuat nasabah mengalami

kesulitan dalam menggunakan

produk bank mandiri.

7. Agar setiap pegawai Bank

Mandiri Cabang Tanjungpinang

lebih memperhatikan dan

melaksanakan budaya kerja, jika

perlu diberikan teguran bagi

pegawai yang belum

melaksanakannya dan diadakan

evaluasi kinerja setiap harinya.

29

8. Agar pihak Bank Mandiri

Cabang Tanjungpinang

mengirim mistery guest/tamu

yang diminta oleh pihak bank

untuk berpura- pura menjadi

nasabah dengan penampilan

yang seadanya secara berkala

untuk mengetahui pelayanan

yang diberikan, sehingga dapat

diketahui pelayanan prima

tersebut sudah diterapkan dan

dilaksanakan dengan baik atau

belum.

DAFTAR PUSTAKA

Benyamin Molan, Dasar-dasar

Pemasaran, Edisi Jilid dua,

Prenhalindo, Jakarta.

Freddy Rangkuti, 2004, Riset

Pemasaran. Cetakan Kelima,

PT. Gramedia Pustaka Utama.

Jakarta.

Gaspersz. 1997. Modul Etika

Perbankan dan Pelayanan

Prima. Dalam Heri Sulistyo.

2008. Surakarta : Universitas

Sebelas Maret

Ghozali, Imam. 2005. Analisis

Multivariate SPSS. Badan

Penerbit Universitas

Diponegoro. Semarang.

Gonroos. 1990. Modul Etika




Sebelas Maret

Guiltinan, J.P., Joseph, P., dan

Madden, T.J. 1997. Marketing

Management: Strategies and

Programs. 6th edition. New

York : McGraw-Hill.

Handayaningrat, 1994. Pengantar

Studi Ilmu Administrasi dan

Manajemen. Jakarta: Haji

Masagung.

Kasmir, 2004, Pemasaran

Bank,Prenada Media, Jakarta.

30

______, 2005, Dasar-dasar

Perbankan,Jakarta: Penerbit

PT. Raja Grafindo persada.

Kotler, Philip dan Gery Armstrong,

1997, Alih Bahasa; Alexander

Sindoro, Penyunting;

____________ dan A.B. Susanto.

2001. Manajemen Pemasaran

di Indonesia. Jakarta : Salemba

Empat

____________. 2003, Marketing

Management, 11th

Edition.

Prentice Hall Int’l, New Jersey.

____________, 2005, Manajemen

Pemasaran, Jilid I dan II,

terjemahan Hendra Teguh,

Penerbit : PT. Prenhalindo,

Jakarta.

____________ 2007, Alih Bahasa:

Benyamin Molan; Penyunting:

Bambang Sarwiji,

SE;Manajemen Pemasaran,

edisi 12 Jilid 2; PT.INDEKS,

Jakarta.

Lamb, Charles W, dkk. 2001.

Pemasaran Jasa. Edisi

Pertama. Jakarta : Salemba

Empat

Lovelock.2005. Manajemen

Pemasaran Jasa, Kelompok

Gramedia, Indeks, Indonesia

Lupiyoadi, Rambat. 2001.

Manajemen Pemasaran Jasa.

Edisi Pertama. Jakarta :

Salemba Empat

Nurgiyantoro, Burhan, Gunawan dan

Marzuki. 2004. Statistik

Terapan : Untuk Penelitian

Ilmu-Ilmu Sosial.Cetakan

Ketiga (Revisi). Gadjah Mada

University Press. Yogyakarta.

Parasuraman.Valarie.A.Z.1990.Deliv

ering Quality.Service

McMilan.

31

__________. 1998. Manajemen

Pemasaran Jasa. Dalam

Rambat Lupiyoadi 2001. Edisi


Empat

Pasolong, Harbani. 2007. Teori

Administrasi Publik.

ALFABETA.

Rangkuti, Freddy. 2002. Measuring

Customer Satisfaction.

Gramedia Pustaka Utama.

Riduawan dan Akdom, Rumusan dan

Data Dalam Analisis Statistik,

cetakan kedua, penerbit :

Alfabeta, Bandung.

Sampara Lukman. 2000. Manajemen

Kualitas Pelayanan, Jakarta :

STIA LAN Press

Schiffman, Leon. G and Kanuk,

Leslie Lazar.2004.Consumer

Behavior 8th

edition. Pearson

Prentice Hall.

Sekaran, Uma. 2006. Research

Methods for Business. Edisi

Keempat. Jakarta : Salemba

Empat

Sinambela, L.P. 2010. Reformasi

Pelayanan

Publik;Teori,Kebijakan dan

Implementasi, cetakan kelima

Jakarta: PT. Bumi Aksara.

Sugiyono, 2004, Metode Penelitian

Bisnis, Cetakan keenam,

Bandung : Penerbit CV.

Alfabeta.

________, 2005, Metode Penelitian

Kualitatif, Bandung: Alfabeta

________, 2009, Metode Penelitian

Kuantitatif, Kualitatif dan

R&D, Bandung :Alfabeta

Sulistyo, Heri. 2008. Modul Etika


Prima. Surakarta : Universitas

Sebelas Maret

32

Supranto. 2006. Pengukuran Tingkat

Kepuasan Nasabah. Jakarta :

Rineka Cipta

Sutopo dan Suryanto. 2003. Modul

Etika Perbankan dan

Pelayanan Prima. Dalam Heri

Sulistyo. 2008. Surakarta :

Universitas Sebelas Maret

Sviokla, John. Manajemen

Pemasaran Jasa. Dalam

Rambat Lopiyoadi. 2001. Edisi


Empat

Tjiptono. 1997. Modul Etika




Sebelas Maret

_______, Fandy dan Gregodius

Chandra, 2005,Service, Quality

& Satisfaction. Yogyakarta :

Penerbit Andi.

Umar, Husein, 2005, Metode

Penelitian Untuk Skipsi dan

Tesis Bisnis, PT. Raja Grafindo

Persada, Jakarta.

Usman. 2006. Manajemen

Pemasaran. Cetakan Pertama.

Amara Books. Yogjakarta.

Undang- Undang RI No. 10 Tahun

1998 Tentang Perbankan

Zeithaml, Valarie A. and Bitner,

Mary Jo. 2000, Service

Marketing Edition 1. McGraw

Hill Inc, Int’l Edition, New

York.

______________________________

______. 2003, Service

Marketing Edition 2. McGraw

Hill Inc, Int’l Edition, New

York.

yang dirasakan oleh nasabah yang menggunakan jasa pt. bank...

Documents