1

ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP PELAYANANBANK MANDIRI (PERSERO) TBK DI BAGIAN RETAIL & CONSUMER

RISK GROUP

Andi Lesmana

Magister Manajemen, Universitas GunadarmaJl. Margonda Raya No.100 Depok

(andilsmn@yahoo.com, andi.lesmana@markplusinc.com)

ABSTRAK

Pengukuran Kepuasan Nasabah merupakan hal yang seharusnya dilakukan suatuorganisasi secara periodik untuk lebih memantapkan keunggulan bersaingnyadibandingkan dengan kompetitor. Peningkatan Kinerja yang dilakukan oleh petugasbank sebagai penyaji jasa serta pihak manajemen Bank Mandiri sebagai penyedia jasaperbankan, pada atribut yang tepat akan membawa dampak positif yaitu meningkatkankepuasan nasabah. Namun sebaliknya, peningkatan kinerja pada atribut yang tidaktepat akan membawa suatu organisasi pada pemborosan. Penelitian ini bertujuan untukmengukur kepuasan nasabah dengan menggunakan metode Important PerformanceAnalysis dan Diagram Kartesius. Metode Important Performance Analysis dapatdigunakan untuk menentukan bobot pada sisi tingkat kinerja/pelayanan yang diterimanasabah (X) dan bobot pada sisi tingkat kepentingan/harapan nasabah (Y) atas dasarlima dimensi kualitas pelayanan jasa yaitu reliability, responsiveness, assurance,empathy, dan tangibles. Sedangkan metode diagram kartesius digunakan untukmengidentifikasi prioritas perbaikan kinerja bagi perusahaan. Data penelitian didapatdengan menyebarkan kuesioner yang meliputi pertanyaan-pertanyaan yang mewakili 5dimensi kualitas pelayanan jasa yang dikembangkan dan divalidasi oleh Zeithhaml,Valarie A, Parasuraman A dan Berry, Leonard L,(1990). Disamping itu, penulis jugamenambahkan beberapa butir pertanyaan yang telah diuji validitasnya denganmenggunakan metode product moment (Corrected Item Total Correlation), danreliabilitasnya dengan menggunakan metode Cronbach’s Alpha. Penelitian inidilakukan pada BANK MANDIRI (PERSERO) TBK DI BAGIAN RETAIL &CONSUMER RISK GROUP. Tingkat kesenjangan terbesar terdapat pada dimensireliability dengan nilai gap sebesar (-0,77) pada pelayanan petugas security, dimensitangibles (-0,71) pada pelayanan petugas customer service, dan dimensi reliability (-0,29) pada pelayanan petugas collection. Sehingga prioritas utama perbaikan yangharus dilakukan terutama pada dimensi reliability dan tangibles.

Kata Kunci : Kepuasan Nasabah, Tingkat Kepentingan, Tingkat Kinerja, DiagramKartesius

PENDAHULUAN

Sektor perbankan memegang peranan penting dalam usaha pengembangan disektor ekonomi, dan juga berperan dalam meningkatkan pemerataan pembangunan danhasil-hasilnya, serta pertumbuhan ekonomi dan stabilitas nasional ke arah peningkatantaraf hidup rakyat.

2

Sebagai lembaga intermediasi, pihak perbankan membutuhkan kepercayaan darimasyarakat terutama nasabahnya sehingga kelangsungan sektor perbankan sebagai uratnadi perekonomian dapat terus berjalan.

Untuk memperoleh kepercayaan dari masyarakat, maka sektor perbankan harusdikelola secara profesional mulai dari segi pelayanannya, strategi pemasaran yang baik,segi keuangan yang harus dikelola dengan prinsip kehati-hatian, serta perbankan jugaharus inovatif dalam menciptakan produk yang dibutuhkan oleh masyarakat.

Meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah pesaing menuntut setiap bankuntuk memperhatikan kebutuhan dan keinginan nasabahnya serta berusaha memenuhiapa yang mereka harapkan dengan cara yang lebih unggul serta lebih memuaskan daripada yang dilakukan oleh pihak bank dan pesaing lainnya. Sehingga perhatian banktidak hanya terbatas pada produk barang atau jasa yang dihasilkan saja, tetapi juga padaaspek proses, sumber daya manusia, serta lingkungannya.

Sebagai langkah awal dari upaya mendefinisikan tuntutan nasabah, maka halyang harus diperhatikan dan tidak dapat dipisahkan adalah ketersediaan informasi yangmenyangkut persepsi dan harapan nasabah terhadap layanan yang ditawarkan oleh pihakbank. Untuk itulah maka perlu dianalisis sejauh mana nasabah merasa puas denganpelayanan yang telah diterimanya.

Bank Mandiri yang berdiri pada tanggal 2 Oktober 1998 pada saat inimerupakan bank terbesar di Indonesia dalam jumlah aktiva, kredit dan dana pihakketiga. Total aktiva per 31 Desember 2005 sebesar Rp 254,3 triliun, dengan pangsapasar sebesar 18,0% dari total aktiva perbankan di Indonesia. Jumlah dana pihak ketigaBank Mandiri sebesar Rp 199,0 triliun atau sama dengan 17,6% dari total dana pihakketiga secara nasional, dimana jumlah tabungan merupakan 16% dari total tabungansecara nasional. Begitu pula dengan pangsa pasar deposito berjangka sebesar 19,1% daritotal deposito berjangka di Indonesia. Selama tahun 2005, pertumbuhan dana pihakketiga adalah sebesar 5,8%, sementara pertumbuhan kredit sebesar 13,3%.

Bank Mandiri sebagai salah satu bank terbesar di Indonesia tentunya telahmemiliki pengalaman yang cukup banyak dalam menghadapi persaingan yang semakinketat. Sebagai bank yang telah cukup lama dikenal oleh masyarakat luas, maka BankMandiri tentunya telah memiliki standar pelayanan yang diimplementasikan secaraseragam di seluruh jaringan kantornya.

Seiring dengan semakin tingginya permintaan kredit dari nasabah, maka BankMandiri telah siap menghadapi segala kemungkinan-kemungkinan yang sekiranya akanmeyebabkan terjadinya kredit macet. Untuk itu Bank Mandiri membentuk sebuah divisiatau group yaitu Retail & Consumer Risk Group, dimana tujuan dibentuknya divisi iniadalah untuk menangani kredit bermasalah.

Kredit bermasalah itu sendiri adalah kredit yang mengalami kesulitan didalampenyelesaian kewajiban-kewajibannya baik dalam bentuk pembayaran kembalipokoknya dan/atau pembayaran bunga, denda keterlambatan serta ongkos-ongkos bankyang menjadi beban debitur.

Proses penagihan serta negosiasi yang dilakukan Retail & Consumer Risk Groupmenjadi bagian yang penting dalam mengembalikan status account yang menunggakmenjadi account yang normal, untuk meminimalkan resiko kerugian Bank Mandiriakibat tidak terbayarnya fasilitas kredit yang telah diberikan kepada debitur.

Dalam proses penyalesaian kredit bermasalah, Bank Mandiri meminta debituryang mempunyai masalah pembayaran kreditnya untuk datang ke kantor Bank Mandiribagian Retail & Consumer Risk Group. Disini Retail & Consumer Risk Group tetapsiap memberikan pelayanan yang terbaik kepada nasabah, walaupun Bank Mandiriberhak menagih tunggakan-tunggakan kepada debitur/nasabah.

3

Dengan pelayanan yang baik, fasilitas yang memadai, dan profesionalitas yangtinggi dari pegawai Bank Mandiri, diharapkan dapat tercapainya kesepakatan bersamadalam penyelesaian kredit bermasalah tersebut, sehingga dapat meminimalkan resikokerugian dan tercapainya kualitas pelayanan ( Service Quality ) yang tinggi.

Berdasarkan hal-hal yang telah dijelaskan di atas, maka dalam penulisan inidirumuskan permasalahan sebagai berikut : (1) Bagaimana tingkat kepuasan nasabahterhadap pelayanan yang diberikan oleh Bank Mandiri khususnya dibagian Retail &Consumer Risk Group ditinjau dari lima dimensi pelayanan, yaitu kehandalan(reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy)serta berwujud (tangible); (2) Atribut-atribut apa saja yang harus dipertahankan sertaditingkatkan dalam memperoleh keunggulan yang kompetitif dalam hal pelayanandalam era persaingan seperti sekarang ini; (3) Bagaimana kesenjangan (gap) yangterjadi antara persepsi (pelayanan yang diterima nasabah) dengan kepentingan (harapannasabah) terhadap pelayanan yang diberikan oleh Bank Mandiri.

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk : (1) Mengetahui tingkat kepuasannasabah terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh Bank Mandiri ditinjau daridimensi kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance),empati (empathy), serta berwujud (tangibles); (2) Mengetahui atribut-atribut apa sajayang harus dipertahankan serta ditingkatkan guna memberikan pelayanan yang terbaikbagi nasabah; (3) Mengetahui tingkat kesenjangan (gap) antara persepsi (pelayananyang diterima nasabah) dengan kepentingan (harapan nasabah) yang terurai dalamService Quality Gaps terhadap pelayanan yang diberikan oleh Bank Mandiri.

TINJAUAN PUSTAKA

Jasa (Service) adalah setiap tindakan, perbuatan atau upaya yang dapatditawarkan kepada orang lain dan bersifat tidak tampak atau tidak berwujud (intangible)serta tidak menghasilkan kepemilikan apapun bagi pemakainya. Produksi jasa biasanyaberkaitan dengan barang yang berwujud (tangible goods), atau dapat juga tidakberkaitan sama sekali. (Kottler, 1996 : 660)

Kegiatan tersebut dapat dilakukan oleh penyaji jasa (service provider) baikmelalui orang maupun melalui peralatan terhadap pelanggan. Dalam hal ini pelangganmenerima jasa, pelanggan dapat diwakilkan oleh dirinya sendiri atau oleh hak miliknya,tergantung dengan yang membutuhkan jasa tersebut. Dengan demikian jasa dapatdisebut juga dengan pelayanan. Dalam kehidupan sehari-hari sangat jarang ditemukanbarang murni atau jasa murni, tetapi merupakan campuran antara keduanya, sehinggadapat saling melengkapi, yang satu melengkapi yang lain sebagai satu kesatuan produk.

Jasa dikatakan berkualitas bila jasa yang diterima relatif lebih memuaskandaripada apa yang diharapkan pelanggan. Menurut Valerie Zeithaml, Leonard L Berry,dan A. Parasuraman dimensi kualitas jasa dilihat dari sudut pandang pelanggan adalahsebagai berikut :1. Dapat di sentuh (Tangibles), yaitu bukti fisik dari suatu jasa dapat berupa fasilitas

fisik, interior/eksterior, peralatan yang digunakan, material komunikasi, penampilankaryawan, dan lingkungan sekitarnya.

2. Keyakinan (Reliability), yaitu menyangkut kemampuan untuk dapat menyajikan jasasecara akurat dan meyakinkan. Sehingga penyedia jasa dapat dikatakan memenuhijanjinya dan dapat dipercaya.

3. Bertanggung Jawab (Responsiveness), yaitu kemauan dan kesiapan karyawan untukmembantu pelanggan dan menyampaikan jasa dengan segera.

4

4. Kompeten (Competence), yaitu ketrampilan dan pengetahuan yang dimiliki olehsetiap karyawan untuk dapat menyajikan jasa yang dibutuhkan oleh pelanggan.

5. Ramah (Courtesy), yaitu sikap sopan santun, keramahan, hormat, dan perhatianterhadap pelanggan yang dimiliki karyawan penyaji jasa.

6. Kredibilitas yang baik (Credibility), yaitu sifat jujur, dapat dipercaya, karakteristikpribadi karyawan dalam berinteraksi dengan pelanggan yang mencerminkan reputasidan nama baik perusahaan.

7. Aman (Security), yaitu masalah aman dari resiko, bahaya, atau keraguan, termasukkeamanan secara fisik (physical safety), keuangan (financial security), maupunkerahasiaan (confidentiality).

8. Terjangkau (Acces), menyangkut kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal iniberhubungan dengan lokasi dan saluran komunikasi.

9. Komunikasi (Communication), artinya menjaga agar pelanggan selalu diberikaninformasi dalam bahasa yang dipahami oleh pelanggan, serta selalu mendengarkansaran dan keluhan pelanggan dengan baik.

10. Memahami Pelanggan (Understanding The Costumer), yaitu melakukan segalaupaya agar bisa memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan dengan baik.

Perkembangan terakhir ditemukan bahwa sepuluh dimensi kualitas tersebutdapat disederhanakan menjadi lima dimensi kualitas jasa yaitu : reliability,responsiveness, assurance, empathy, tangibility (Zeithaml, 1996:118).1. Reliability, yaitu menyajikan jasa sesuai dengan janji serta akurat dan memuaskan.2. Responsiveness, yaitu ketersediaan para karyawan untuk membantu pelanggan dan

menyajikan jasa dengan segera.3. Assurance, yaitu pengetahuan, ketrampilan dan kemampuan serta sopan santun

karyawan dalam menyajikan jasa, aman dari bahaya, resiko, keraguan, sertamemiliki sifat dapat dipercaya.

4. Empaty, meliputi kemudahan dalam berinteraksi , komunikasi yang baik,memberikan perhatian secara pribadi serta memahami kebutuhan dan keinginanpelanggan.

5. Tangible, bukti secara fisik yaitu bukti yang ditunjukkan oleh fasilitas fisik,peralatan yang digunakan, penampilan para karyawan penyaji jasa material dansarana komunikasi.

Kesepuluh dimensi kualitas pelayanan tersebut di kaitkan dengan faktor yangmempengaruhi harapan pelanggan, digambarkan berikut :

Gambar 1. Penilaian Pelanggan Terhadap Kualitas PelayananSumber : Zeithaml at all, Delivering Quality Service, 1990 : p.23

5

Dalam proses produksi dan konsumsi jasa, gap yang terjadi bisa dipihakpelanggan (customer gaps) bisa juga pihak service provider (provider gaps). Adalahtugas service provider untuk menemukan celah-celah yang terjadi, mempelajari faktor-faktor yang mengakibatkan timbulnya celah-celah tersebut, serta melakukan usaha-usaha untuk memperkecil gap yang terjadi dan bahkan bila mungkin menutupnya.

Customer Gap adalah perbedaan antara persepsi pelanggan dan harapanpelanggan (antara customer perception dan customer expectation). Persepsi Konsumenadalah penilaian subyektif oleh pelanggan atas pengalamannya mengkonsumsi jasa.Harapan Pelanggan merupakan standar atau referensi dengan mana pengalamankonsumsi jasa di bandingkan. Dapat dikatakan bahwa Harapan pelanggan adalahkeadaan yang dipercaya oleh pelanggan akan dan harus terjadi.

Harapan pelanggan dipengaruhi oleh faktor-faktor yang dapat dikontrol olehpemasar seperti faktor harga, iklan dan janji. Tetapi faktor yang tidak dapat dikontrololeh pemasar juga ikut mempengaruhi harapan pelanggan seperti faktor kebutuhanpribadi ,kekuatan penyampaian melalui pembicaraan dan Penawaran yang kompetitif.

Persepsi konsumen dan Harapan Konsumen seharusnya identik, tetapi dalamprakteknya sering dan bahkan biasanya ada suatu celah (gap) yang cukup besar. Adalahtugas pemasar untuk membangun jembatan antara keduanya dan atau melakukan usaha-usaha untuk mempersempit atau menutupnya antara lain dengan menutup celah (gap)yang terjadi didalam penyedia jasa (provider gaps) yaitu penyimpangan yang terjadidalam penyedia jasa sehingga menghambat penyajian jasa yang secara langsungmenurunkan kualitas pelayanan. Perbedaan persepsi konsumen dalam gambar modelkualitas jasa adalah gap-5 seperti tampak dalam gambar 2 berikut :

Gambar 2. Gaps Model Of Service QualitySumber : Zeithaml et all, Marketing Service, 1996 : p.48

6

Kesediaan Penyedia Jasa adalah kesenjangan-kesenjangan yang terjadi dalamorganisasi penyaji jasa (service provider) sehingga mengakibatkan terjadinya perbedaanharapan pelanggan. Perbedaan pelanggan tersebut adalah (1) Provider gaps-1 : tidaktau apa yang diharapkan oleh pelanggan (2) Provider gap-2 : Tidak dapat memilihdesign dan standart jasa yang tepat, (3) Provider gap-3 : tidak menyajikan jasa sesuaistandar, dan (4) Provider gap-4 : menyajikan jasa tidak sesuai dengan kinerja yangdijanjikan (Zeithami, 1996 : 38).1. Provider gap 1: tidak tau apa yang diharapkan oleh pelanggan. Provider gap 1

adalah perbedaan antara apa yang diharapkan oleh pelanggan dengan persepsimanajemen (service Provider) atas harapan pelanggan. Mengapa terjadi providergap 1 ? banyak alasan mengapa gap ini terjadi, satu diantaranya adalah interaksimanajemen secara langsung dengan pelanggan, atau tidak mau bertanya kepadapelanggan tentang apa yang diharapkan. Sebagai contoh misalnya service providertelah mengeluarkan jutaan rupiah untuk membuat interior dan eksterior kantor yangsangat dekoratif, padahal pelanggan lebih mementingkan kenyamanan, fungsiperalatan yang ada pada kantor tersebut.

2. Provider gap 2 : tidak dapat memilih design dan standard yang tepat. Provider gap2 adalah perbedaan antara pemahaman atau persepsi service provider tentangharapan pelanggan, dan terjemahannya menjadi spesifikasi atau standar kualitaspelayanan. Dalam perusahaan jasa, yang menjadi masalah pokok adalah kesulitanpara eksekutif, manajer dan para penentu kebijakan dalam penerjemahkan persepsimanajemen tentang harapan para pelanggan menjadi standar kualitas pelayanan.

3. Provider gap 3 : tidak dapat menyajikan jasa sesuai standar yang ditetapkan.Provider gap 3 adalah perbedaan antara standar yang telah ditetapkan dengan jasaaktual yang disajikan oleh para karyawan penyaji jasa. Walaupun prosedur danarahan telah ditetapkan untuk melayani para pelanggan dengan baik, kualitas jasatidak bisa dipastikan bahwa hasilnya sesuai dengan standar. Standar jasa harusdidukung dengan sarana yang memadai (sumber daya manusia, sistem, danteknologi) dan agar supaya efektif, kinerja karyawan harus diukur dan diberikankompensasi berdasarkan prestasi/kinerjanya.

4. Provider gap 4 : menyajikan jasa tidak sesuai dengan kinerja yang telah dijanjikan.Provider gap 4 adalah perbedaan antara jasa yang disampaikan kepada pelanggandengan apa yang dikomunikasikan oleh service provider melalui externalcommunications. Atau perbedaan antara janji dan kenyataan. Hal ini bisa terjadikarena perbedaan alasan antara lain : over promising dalam iklan-iklan atau personalselling, tidak adanya koordinasi antara bagian operasional dengan bagian pemasarandan perbedaan kebijakan dan prosedur pada bagian-bagian yang berbeda.

METODE PENELITIAN

Data yang digunakan adalah data primer yang diperoleh dari penyebarankuesioner kepada nasabah-nasabah pengguna kartu kredit dan jasa-jasa lainnya dariBank Mandiri (Persero) Tbk – Retail & Consumer Risk Group (Plaza Bumi Daya Lt.5),Jl. Imam Bonjol No.61 Jakarta, serta data sekunder yang diperoleh dari data internalBank Mandiri.

Penelitian ini menggunakan variabel/atribut yang diteliti, meliputi lima dimensikualitas pelayanan jasa yakni keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness),jaminan / keyakinan (assurance), empati (emphaty) dan berwujud (tangible). Darikelima demensi kualitas pelayanan jasa tersebut, kepada nasabah di berikan 47 butirpertanyaan yang mencerminkan masing-masing kelompok dimensi kualitas pelayanan

7

jasa. Adapun 47 butir pertanyaan tersebut dibagi menjadi 3 kelompok sesuai denganpetugas bank yang menjadi penyaji jasa, yaitu 10 butir pertanyaan untuk petugassecurity, 19 butir pertanyaan untuk customer service, dan 18 butir pertanyaan untukpetugas collection.

Kelima dimensi tersebut dinilai dengan menggunakan lima kategori pengukuran(skala likert) terhadap dua bagian, yaitu: harapan nasabah, dan pelayanan yang diterimanasabah. Lima kategori harapan nasabah dan pelayanan yang diterima nasabah terdiridari :

1. Kategori 1 : tidak penting / tidak puas2. Kategori 2 : kurang penting / kurang puas3. Kategori 3 : cukup penting / cukup puas4. Kategori 4 : penting / puas5. Kategori 5 : sangat penting / sangat puasDalam penelitian ini metode pengumpulan data yang digunakan adalah metode

survei, dimana pengambilan sampelnya menggunakan teknik purposive randomsampling yaitu metode pengambilan sampel yang didasarkan atas penilaian ataupertimbangan tertentu dari peneliti. Adapun kriteria sampel yaitu: (1)Responden adalahnasabah Bank Mandiri yang menggunakan jasa kredit dan bertransaksi langsung denganSecurity, Customer Service dan Petugas Collection; (2)Waktu pengambilan sampeldilakukan pada bulan Juli – Agustus 2008; (3)Jumlah sampel ditentukan sebanyak 150responden agar sampel memiliki ciri-ciri yang esensial dari populasi dan dapat dianggapcukup representatif.

HASIL DAN PEMBAHASAN

Analisis Deskriptif Jenis Kredit NasabahBerikut ini adalah gambaran umum dari nasabah Bank Mandiri pengguna kartu

kredit dan yang menggunakan jasa kredit Bank Mandiri, dimana nasabah-nasabahtersebut langsung berinteraksi dengan petugas bank sebagai penyaji jasa serta pihakmanajemen Bank Mandiri sebagai penyedia jasa perbankan. Untuk mengetahui berapabesar nasabah yang menggunakan jenis kredit Bank Mandiri, maka dapat dilihat padagambar 3 berikut ini :

Gambar 3. Jenis Kredit Nasabah Bank Mandiri

8

Berdasarkan gambar 3, terlihat bahwa persentase tertinggi bagi nasabah yangmenggunakan jenis kredit Bank Mandiri adalah nasabah pengguna kartu kredit yaitusebesar 29,33%, kemudian diikuti oleh nasabah yang menggunakan jasa kredit dariBank Mandiri yaitu mikro sebesar 24%, KBA (Kredit Bebas Agunan) sebesar 16%,Multi Guna sebesar 13,33%, Mitra Karya sebesar 9,33%, dan KPR (Kredit RumahMandiri) sebesar 8%.

Important Performance AnalysisUntuk menjawab perumusan masalah mengenai sejauh mana tingkat kepuasan

nasabah terhadap kinerja yang diberikan oleh petugas bank sebagai penyaji jasa sertapihak manajemen Bank Mandiri sebagai penyedia jasa perbankan, maka akan dilakukanpengujian Important Performance Analysis.

Pengujian Important Performance Analysis dilakukan untuk mengukurperbandingan antara tingkat kepuasan nasabah dengan tingkat kepentingan (harapannasabah). Dengan mengukur kepuasan yang bersifat kualitatif cukup sulit, maka tingkatkepuasan nasabah dapat dikonversikan dalam bentuk skor. Banyaknya skor yang dipiliholeh responden dinilai sebagai bobot kepuasan. Dengan demikian melalui metode yangsama, bobot kepentingan juga bisa ditentukan.

Dalam penarikan angka rata-rata dari setiap bobot tersebut, maka akanditemukan sentral tendensi, berdasarkan batasan tersebut kita dapat menentukan butir-butir kepuasan yang mana, yang berada di bawah rata-rata dan yang berada di atas rata-rata.

Penilaian Tingkat Kepentingan (Harapan Nasabah) dan Tingkat Kinerja(Pelayanan Yang Diterima Nasabah)

Dari kedua variabel yaitu tingkat kepentingan dan tingkat kinerja, setelahdilakukan pembobotan dari masing-masing dimensi kualitas pelayanan jasa, maka akandilakukan penilaian tingkat kepentingan dan kinerja pada masing-masing kualitaspelayanan dari petugas bank sebagai penyaji jasa serta pihak manajemen Bank Mandirisebagai penyedia jasa perbankan. Berikut ini adalah hasil penilaian tingkat kepentingandan kinerja yang dilakukan oleh petugas security, customer service, dan petugascollection.

Tabel 1. Penilaian Tingkat Kepentingan dan Kinerja dari Kualitas PelayananPetugas Security

9

Tabel 2. Penilaian Tingkat Kepentingan dan Kinerja dari Kualitas PelayananPetugas Customer Service

Tabel 3. Penilaian Tingkat Kepentingan dan Kinerja dari Kualitas PelayananPetugas Collection

10

Diagram Kartesius

Diagram Kartesius Kualitas Pelayanan Petugas SecuritySelanjutnya untuk mengetahui bagaimana peta atribut/dimensi tingkat pelayanan

antara tingkat kepentingan (harapan nasabah) dengan tingkat kinerja (pelayanan yangditerima nasabah), maka dapat dilihat dalam diagram kartesius berikut ini :

Gambar 4. Diagram Kartesius Kualitas Pelayanan Petugas Security

Hasil pengukuran atas atribut-atribut (faktor-faktor yang mempengaruhi kualitaspelayanan terhadap nasabah) tersebut memungkinkan pihak-pihak bank untukmenitikberatkan upaya perbaikan pada hal-hal yang benar-benar dianggap penting olehnasabah. Dalam Gambar 4 di atas terlihat sebaran faktor-faktor yang mempengaruhikualitas pelayanan terhadap nasabah.Kuadran A :

Faktor-faktor yang berada pada kuadran ini berarti bahwa faktor ini dinilaisangat penting oleh nasabah, tetapi pelayanan yang diterima dalam pelaksanaannyadinilai kurang dari apa yang diharapkan nasabah. Faktor-faktor tersebut adalah :

1. Prosedur pelayanan yang cepat dan mudah (atribut 1/Reliability 1)2. Berada ditempat pada saat dibutuhkan (atribut 3/Responsiveness 3)3. Cepat dan tanggap dalam menangani tugasnya (atribut 4/Responsiveness4)4. Pengetahuan dan kecakapan petugas dalam menangani tugasnya

(atribut 5/assurance 5)Kuadran B :

Faktor-faktor yang berada pada kuadran ini berarti bahwa faktor ini dinilaisangat penting oleh nasabah dan pihak bank telah memberikan pelayanan yangmaksimal, sehingga nasabah merasa puas karena pelayanan yang diterima sesuai denganapa yang diharapkan. Untuk itu di kuadran ini, bank perlu mempertahankan tingkatkinerja/pelayanan yang diterima nasabah. Beberapa faktor yang termasuk dalamkuadran ini adalah :

1. Kerapihan dan ketelitian petugas dalam menangani tugasnya(atribut 2/Reliability 2)

2. Pelayanan yang sopan dan ramah (atribut 6/assurance 6)3. Memberikan perhatian kepada setiap nasabah (atribut 7/empathy 7)4. Pelayanan tanpa membedakan status dan lain-lain (atribut 8/empathy 8)

11

Kuadran C :Pada kuadran ini menunjukkan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi

kepuasan nasabah dari tingkat kinerja (pelayanan yang diterima) dinilai kurang pentingoleh nasabah, sedangkan bagi pihak bank kualitas pelayanan yang diberikan padanasabah telah dilakukan sesuai dengan standar kualitas yang berlaku. Faktor-faktoryang berada pada kuadran ini adalah : 1. Kelengkapan dan kesiapan alat-alat yangdipakai (atribut 10/tangibles 10)Kuadran D :

Faktor-faktor yang berada pada kuadran ini dianggap tidak terlalu penting olehnasabah, tetapi pihak bank melaksanakannya dengan sangat baik. Faktor-faktor tersebutadalah : 1. Penampilan petugas rapi dan simpatik (atribut 9/tangibles 9)

Diagram Kartesius Kualitas Pelayanan Petugas Customer Service

Gambar 5. Diagram Kartesius Kualitas Pelayanan Petugas Customer Service

Hasil pengukuran atas atribut-atribut (faktor-faktor yang mempengaruhi kualitaspelayanan terhadap nasabah) tersebut memungkinkan pihak-pihak bank untukmenitikberatkan upaya perbaikan pada hal-hal yang benar-benar dianggap penting olehnasabah. Pada Gambar 5 terlihat sebaran faktor-faktor yang mempengaruhi kualitaspelayanan terhadap nasabah.Kuadran A :

Faktor-faktor yang berada pada kuadran ini berarti bahwa faktor ini dinilaisangat penting oleh nasabah, tetapi pelayanan yang diterima dalam pelaksanaannyadinilai kurang dari apa yang diharapkan nasabah. Faktor-faktor tersebut adalah :

1. Prosedur penerimaan nasabah yang cepat dan tepat (atribut 1/Reliability 1)2. Prosedur pelayanan yang cepat dan mudah (atribut 2/Reliability 2)3. Cepat dan tanggap dalam menghadapi complain dari nasabah

(atribut 6/Responsiveness 6)4. Jumlah tempat duduk yang tersedia memadai (atribut 16/tangibles 16)5. Fasilitas AC dan ruang tunggu yang nyaman (atribut 17/tangibles 17)6. Toilet dan Fasilitas di dalamnya bersih (atribut 18/tangibles 18)7. Media hiburan dan informasi tersedia pada ruang tunggu (atribut 19/ tangibles

19)

12

Kuadran B :Faktor-faktor yang berada pada kuadran ini berarti bahwa faktor ini dinilai

sangat penting oleh nasabah dan pihak bank telah memberikan pelayanan yangmaksimal, sehingga nasabah merasa puas karena pelayanan yang diterima sesuai denganapa yang diharapkan. Untuk itu di kuadran ini, bank perlu mempertahankan tingkatkinerja/pelayanan yang diterima nasabah. Beberapa faktor yang termasuk dalamkuadran ini adalah :

1. Kerapihan dan ketelitian petugas dalam menangani tugasnya (atribut 3/Reliability 3)

2. Berada ditempat pada saat dibutuhkan (atribut 4/Responsiveness 4)3. Cepat dan tanggap dalam menangani tugasnya (atribut 5/Responsiveness5)4. Pengetahuan dan kecakapan petugas dalam menangani tugasnya (atribut 7/

assurance 7)5. Pelayanan yang sopan dan ramah (atribut 8/assurance 8)6. Bertanggung jawab terhadap kerahasiaan data nasabah (atribut 9 /assurance 9)

Kuadran C :Pada kuadran ini menunjukkan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi

kepuasan nasabah dari tingkat kinerja (pelayanan yang diterima) dinilai kurang pentingoleh nasabah, sedangkan bagi pihak bank kualitas pelayanan yang diberikan padanasabah telah dilakukan sesuai dengan standar kualitas yang berlaku. Faktor-faktoryang berada pada kuadran ini adalah :

1. Memberikan perhatian pada setiap nasabah (atribut 10/empathy 10)2. Perhatian pada setiap keluhan nasabah (atribut 11/empathy 11)3. Petugas menggunakan tanda pengenal (atribut 14/tangibles 14)

Kuadran D :

Faktor-faktor yang berada pada kuadran ini dianggap tidak terlalu penting olehnasabah, tetapi pihak bank melaksanakannya dengan sangat baik. Faktor-faktor tersebutadalah : 1. Pelayanan tanpa membedakan status dan lain-lain (atribut 12/empathy 12).

Pada kuadran ini, pihak customer service telah memberikan pelayanannyadengan baik dan para nasabah dapat merasa kepuasan dari pelayanan yang diberikan.Karena memberikan perhatian yang tulus dan tanpa membedakan status seorangnasabah sudah menjadi kewajiban yang harus dilakukan oleh seorang customer service.

Diagram Kartesius Kualitas Pelayanan Petugas Collection

Gambar 6. Diagram Kartesius Kualitas Pelayanan Petugas Collection

13

Kuadran A :Faktor-faktor yang berada pada kuadran ini berarti bahwa faktor ini dinilai

sangat penting oleh nasabah, tetapi pelayanan yang diterima dalam pelaksanaannyadinilai kurang dari apa yang diharapkan nasabah. Faktor-faktor tersebut adalah :

1. Prosedur penerimaan nasabah yang cepat dan tepat (atribut 1/Reliability 1)2. Prosedur pelayanan yang cepat dan mudah (atribut 2/Reliability 2)3. Lamanya waktu tunggu pelayanan (atribut 5/Responsiveness 5)4. Cepat dan tanggap dalam menghadapi complain nasabah (atribut 7/

Responsiveness 7)5. Penataan interior rapi, bersih, dan nyaman (atribut 17/tangibles 17)6. Fasilitas AC dan ruangan yang nyaman (atribut 18/tangibles 18)

Kuadran B :Faktor-faktor yang berada pada kuadran ini berarti bahwa faktor ini dinilai

sangat penting oleh nasabah dan pihak bank telah memberikan pelayanan yangmaksimal, sehingga nasabah merasa puas karena pelayanan yang diterima sesuai denganapa yang diharapkan. Untuk itu di kuadran ini, bank perlu mempertahankan tingkatkinerja/pelayanan yang diterima nasabah. Beberapa faktor yang termasuk dalamkuadran ini adalah :

1. Kerapihan dan ketelian petugas dalam menangani tugasnya (atribut 3 /Reliability3)

2. Berada ditempat pada saat dibutuhkan (atribut 4/Responsiveness 4)3. Cepat dan tanggap dalam menangani tugasnya (atribut 6/Responsiveness6)4. Pengetahuan dan kecakapan petugas dalam menangani tugasnya (atribut 8/

assurance 8)5. Pelayanan yang sopan dan ramah (atribut 9/assurance 9)6. Bertanggung jawab terhadap kerahasiaan data nasabah (atribut 10 / assurance

10)7. Kesiapan, kelengkapan, dan keakuratan data informasi kredit debitur (atribut

11/assurance 11)Kuadran C :

Pada kuadran ini menunjukkan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhikepuasan nasabah dari tingkat kinerja (pelayanan yang diterima) dinilai kurang pentingoleh nasabah, sedangkan bagi pihak bank kualitas pelayanan yang diberikan padanasabah telah dilakukan sesuai dengan standar kualitas yang berlaku. Faktor-faktoryang berada pada kuadran ini adalah :

1. Memberikan perhatian kepada setiap nasabah (atribut 12/empathy 12)2. Perhatian terhadap setiap keluhan nasabah (atribut 13/empathy 13)3. Petugas menggunakan tanda pengenal (atribut 16/tangibles 16)

Kuadran D :Faktor-faktor yang berada pada kuadran ini dianggap tidak terlalu penting oleh

nasabah, tetapi pihak bank melaksanakannya dengan sangat baik. Faktor-faktor tersebutadalah :

1. Pelayanan tanpa membedakan status dan lain-lain (atribut 14/empathy 14)2. Penampilan petugas rapi dan simpatik (atribut 15/tangibles 15)

Pada kuadran ini, pihak collection telah memberikan pelayanannya dengan baikdan para nasabah dapat merasa kepuasan dari pelayanan yang diberikan. Karenamemberikan perhatian yang tulus dan tanpa membedakan status seorang nasabah sudahmenjadi kewajiban yang harus dilakukan oleh seorang petugas collection, dan ditambahlagi dengan penampilan yang rapi dan mampu mengundang simpatik para nasabah akan

14

menjadi bukti langsung bahwa selain penampilan fisik, kelengkapan alat kerja, ternyatapenampilan dari seorang karyawanpun juga harus diutamakan.

Kesenjangan (Gap) antara Tingkat Kepentingan (Harapan Nasabah) denganTingkat Kinerja (Pelayanan Yang Diterima Nasabah)

Kualitas pelayanan pada setiap kriteria pelayanan (faktor-faktor yangmempengaruhi kualitas pelayanan terhadap nasabah) digambarkan oleh nilai gap antarapenilaian tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan nasabah terhadap kriteria yangsama. Nilai gap negatif menunjukkan kualitas pelayanan suatu kriteria kurang baiksehingga perlu ditingkatkan. Idealnya, nilai gap antara tingkat kinerja dan tingkatkepentingan adalah nol. Dalam kondisi demikian, tingkat kepentingan (harapannasabah) terhadap suatu kriteria pelayanan adalah sama dengan tingkat kinerja(pelayanan yang diterima nasabah) terhadap kriteria yang sama pula.

Bila nilai positif, maka hal ini menunjukkan bahwa tingkat kinerja terhadapsuatu kualitas pelayanan melebihi tingkat kepentingan terhadap kriteria yang sama.Semakin besar nilai negatif suatu gap pada suatu kriteria pelayanan, maka semakinbesar pula prioritas peningkatan kualitas pelayanan dari kriteria pelayanan tersebut.

Kesenjangan (Gap) antara Tingkat Kepentingan dengan Tingkat Kinerja padaPetugas Security

Tabel 4. Rata-rata Penilaian Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja serta CustomerGap Berdasarkan Dimensi Kualitas Pelayanan Petugas Security

Dari hasil perhitungan, nilai gap negatif tertinggi adalah pada dimensireliability. Sedangkan nilai gap negatif terendah terdapat pada dimensi empathy.

15

Kesenjangan (Gap) antara Tingkat Kepentingan dengan Tingkat Kinerja padaPetugas Customer Service

Tabel 5. Rata-rata Penilaian Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja serta CustomerGap Berdasarkan Dimensi Kualitas Pelayanan Petugas Customer Service

Dengan melakukan perhitungan nilai kesenjangan (gap) pada setiap dimensikualitas pelayanan jasa, maka dapat diketahui sampai sejauh mana tingkat kesesuaianantara tingkat kinerja dan tingkat kepentingan pada setiap dimensi tersebut. Dari hasilperhitungan, nilai gap negatif tertinggi adalah pada dimensi tangibles. Sedangkan nilaigap negatif terendah terdapat pada dimensi responsiveness.

Kesenjangan (Gap) antara Tingkat Kepentingan dengan Tingkat Kinerja padaPetugas Collection

Sama halnya dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh petugas securitydan customer service, maka pada petugas collection juga akan dilakukan perhitungankesenjangan (gap) antara tingkat kinerja dan tingkat kepentingan, yang dapat dilihatpada tabel 6 berikut ini :

16

Tabel 6. Rata-rata Penilaian Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja serta CustomerGap Berdasarkan Dimensi Kualitas Pelayanan Petugas Collection

Dengan melakukan perhitungan nilai kesenjangan (gap) pada setiap dimensikualitas pelayanan jasa, maka dapat diketahui sampai sejauh mana tingkat kesesuaianantara tingkat kinerja dan tingkat kepentingan pada setiap dimensi tersebut. Dari hasilperhitungan, nilai gap negatif tertinggi adalah pada dimensi reliability. Sedangkan nilaigap negatif terendah terdapat pada dimensi responsiveness. Dan untuk dimensi empathydan assurance sudah lebih baik (dengan nilai gap positif), karena tingkat kinerja(pelayanan yang diterima nasabah) yang melebihi tingkat kepentingan (harapannasabah).

17

KESIMPULAN DAN SARAN

KesimpulanBerdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, maka dapat disimpulkan

bahwa:1. Tingkat kualitas pelayanan yang diberikan oleh para petugas bank masih belum

memenuhi tingkat kepuasan nasabah secara menyeluruh. Namun jika dilihat darimasing-masing dimensi kualitas terhadap kepuasan yang dirasakan olehnasabah, maka :

- Kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh petugas security, lebihdidominansi oleh dimensi empathy dan tangibles.

- Kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh petugas customer service,lebih didominansi oleh dimensi empathy dan assurance.

- Dan Kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh petugas collection,lebih didominansi oleh dimensi assurance dan empathy.

2. Berdasarkan pemetaan dengan menggunakan diagram kartesius terhadap kelimadimensi kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh petugas bank, maka :

- Kualitas pelayanan jasa yang harus ditingkatkan lagi oleh petugassecurity adalah atribut-atribut pada dimensi reliability danresponsiveness.

- Kualitas pelayanan jasa yang harus ditingkatkan lagi oleh petugascustomer service adalah atribut-atribut pada dimensi reliability dantangibles.

- Dan Kualitas pelayanan jasa yang harus ditingkatkan lagi oleh petugascollection adalah atribut-atribut pada dimensi reliability, responsiveness,dan tangibles.

3. Kesenjangan yang terjadi antara tingkat kepentingan dengan tingkat kinerjaberdasarkan urutan kesenjangan yang paling tinggi pada kualitas pelayanan jasaoleh petugas security adalah pada dimensi reliability, petugas customer serviceadalah dimensi tangibles, dan pada petugas collection adalah dimensi reliability.

SaranBerdasarkan kesimpulan maka saran yang penulis dapat sampaikan adalah

bahwa tingkat kualitas pelayanan yang diberikan oleh para petugas bank sebagaipenyedia jasa perbankan harus lebih ditingkatkan lagi sehingga dapat memberikankepuasan pada para nasabah. Dengan melihat pentingnya akan tingkat kepentingannasabah terhadap tingkat kinerja, maka pelayanan-pelayanan yang harus ditingkatkanadalah sebagai berikut:

1. Prosedur pelayanan yang cepat dan mudah ;2. Prosedur penerimaan nasabah yang cepat dan tepat ;3. Cepat dan tanggap dalam menangani tugas ;4. Cepat dan tanggap dalam menghadapi complain nasabah ;5. Berada di tempat pada saat dibutuhkan ;6. Pengetahuan dan kecakapan petugas dalam menangani tugasnya ;7. Jumlah tempat duduk yang tersedia memadai ;8. Penataan interior, Fasilitas AC dan ruang tunggu yang nyaman ;9. Toilet dan fasilitas di dalamnya bersih ; dan10. Media hiburan dan informasi tersedia pada ruang tunggu.

18

DAFTAR PUSTAKA

Agus Mansur dan Intan Wahyu. (2005). “Analisis Kualitas Pelayanan DenganMenggunakan Metode Servqual Sebagai Dasar Peningkatan KepuasanPelanggan”. Jurnal Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi I, hal. 1-8.

Bhuono Agung Nugroho. (2005). “Strategi Jitu Memilih Metode Statistik PenelitianDengan SPSS”. Yogyakarta : CV. Andi Offset.

Fandy Tjiptono dan Diana Anastasya. (1995). “Total Quality Management”. Yogyakarta: CV.Andi Offset.

Fandy Tjiptono. (1997). “Prinsip - prinsip Total Quality Service”. Yogyakarta :CV.Andi Offset.

Fandy Tjiptono. (2000), “Perspektif Management Dan Pemasaran Komponen”.Yogyakarta : CV. Andi Offset.

Fandy Tjiptono. (2006). “Management Jasa”. Yogyakarta : CV. Andi Offset.

Kottler, Phillip. (1996). “Marketing Management”. New York: Prentice Hall.

Lovelock, Christopher H. (1992). “Managing Services: Marketing, Operation, andHuman Resources” (Second ed.) Englewood Cliffs: Prentice Hall.

Lovelock, Christopher H. (1996). “Services Marketing”. New York: Prentice Hall.

Lovelock, Christopher H. (2001). “Service Marketing: People, Technology, Strategy”(Fourth ed.) Upper Saddle River: Prentice Hall.

Lovelock, Christopher, Jochen Wirtz and Hean Tat Keh. (2002). “Service Marketing inAsia: Managing People, Technology and Strategy”. Singapore: Prentice Hall.

Much. Djunaidi, Eko Setiawan, dan Tri Haryanto. (2006). “Analisis KepuasanPelanggan Dengan Pendekatan Fuzzy Service Quality Dalam Upaya PeningkatanKualitas Pelayanan”. Jurnal Ilmiah Teknik Industri, Vol.4, No.3, hal. 139-146.

Parasuraman, Berry and Zeithaml. (1990). “An Empirical Examination of Relationshipin an Extended Service Quality Model.” Marketing Science Institute ResearchProgram Series. Report No.90-122.

Parasuraman, Berry and Zeithaml. (1990). “Guidelines for Conducting Service QualityResearch.” Marketing Research. pp 34-44.

Riduwan dan Sunarto. (2007). “Pengantar Statistika Untuk Penelitian Pendidikan,Sosial, Ekonomi, Komunikasi, dan Bisnis”. Bandung : Alfabeta.

Shoehartono, Irwan. (2000), “Metode Penelitian Social”. Bandung : RemajaRosdakarsa.

19

Supranto, J. (1997). “Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk MenaikkanPangsa Pasar”. Jakarta : Rineka Cipta.

V. Wiratna Sujarweni. (2006). “Panduan Mudah Menggunakan SPSS dan ContohPenelitian Bidang Ekonomi”. Yogyakarta : Ardana Media.

Woodside, Arch G., Facy, Lisa I., and Dali, Robut Thymothy. (1989). “Linking ServiceQuqlity, Custoumer Satisfaction Dan Behaviora Intention”, Journal Of HealthCare Mrktg, Vol 9, No.4, pp -5-17.

Zeithaml, Valarie A., Parasuraman, A., and Berry, Leonard L. (1990). “DeliveringQuality Service: Balancing Customer Perception and Expectation New York”,The Free Press.

Zeithaml, Valerie A., and Bitner, Mary jo. (1996). “Service Marketing”. New York ; McGraw-Hill Companies. inc.

Zeithaml, Berry and Parasuraman. (1996). “The Behavioral Consequences of ServiceQuality” Journal of Marketing. pp 31-46.