tingkat kepuasan nasabah usaha kecil terhadap pelayanan pembiayaan pada bank...

TINGKAT KEPUASAN NASABAH USAHA KECIL TERHADAP

PELAYANAN PEMBIAYAAN PADA BANK SYARIAH MANDIRI CABANG

WARUNG BUNCIT

Skripsi

Diajukan untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh

Gelar Sarjana Ekonomi Islam (SEI)

Oleh :

ZAKWAN EFENDY

NIM : 203046101773

KONSENTRASI PERBANKAN

PROGRAM STUDI MUAMALAT (EKONOMI ISLAM)

FAKULTAS SYARIAH DAN HUKUM

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

1429 H /2008 M

TINGKAT KEPUASAN NASABAH USAHA KECIL TERHADAP PELAYANAN PEMBIAYAAN PADA BANK SYARIAH MANDIRI

CABANG WARUNG BUNCIT

Skripsi Diajukan Kepada Fakultas Syariah dan Hukum

Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Islam (SEI)

Oleh :

Zakwan Efendy

NIM : 203046101773

Di Bawah Bimbingan

Pembimbing I Pembimbing II Drs.Odjo Kusnara.N,M.Ag Ali Maududi AC,MA NIP : 150060388

KONSENTRASI PERBANKAN SYARIAH

PROGRAM STUDI MUAMALAT (EKONOMI ISLAM)

FAKULTAS SYARIAH DAN HUKUM

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

1429 H / 2008 M

PENGESAHAN PANITIA UJIAN

Skripsi berjudul TINGKAT KEPUASAN NASABAH USAHA KECIL

TERHADAP PELAYANAN PEMBIAYAAN PADA BANK SYARIAH

MANDIRI (STUDI KASUS PADA BSM CABANG WARUNG BUNCIT) telah

diujikan dalam Sidang Munaqasyah Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam

Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta pada 9 September 2008. Skripsi ini telah

diterima sebagai salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Islam (SEI)

pada Program Studi Muamalat (Ekonomi Islam).

Jakarta 9 September 2008

Mengesahkan,

Dekan Fakultas Syariah dan Hukum Prof.DR.H. Muhammasd Amin Suma, SH, MA, MM NIP. 150 210 422 PANITIA UJIAN

1. Ketua : Prof.DR.H.M.Amin Suma, SH, MA, MM (………………….)

150 210 422 2. Sekretaris : Drs. H. Ahmad Yani, M.Ag (………………….)

150 269 678 3. Pembimbing 1 : Drs. Odjo kusnara.N,M.Ag (…………………)

150 060 388 4. Pembimbing II : Ali Maududi AC, MA (…………………) 5. Penguji I : Dr.H. Abdurrahnan Dahlan, MA (..………………..) 150 234 496

6. Penguji II : Drs. Djawahir Hejazziey,SH,MA (………………..) 130 789 745

KATA PENGANTAR Bismillahirrahmanirrahim

Segala puji, serta syukur penulis panjatkan kepada yang haknya, Allah SWT.

Berkat qudrat dan iradatnya, taufiki, hidayah dan inayahnya penulis dapat

menyelesaikan skripsi ini. Shalawat serta salam semoga tercurahkan kepada baginda

besar Nabi Muhammad SAW, besertakeluarga, sahabat dan seluruh umat manusia

yang setia kepadanya hingga akhir zaman.

Penulis menyadari bahwa banyak halangan dan rintangan yang penulis

rasakan selama penulis menyelesaikan skripsi ini. Alhamdulillah berkat pertolongan

Allah dan bantuan dari berbagai pihak yang telah memberikan bantuan baik moril

maupun materil langsung maupun tidak langsung, oleh karena itu melalui tulisan ini

perkenankan penulis menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya

kepada :

1. Prof.Dr.M.Amin Suma.SH. MA. MM, selaku Dekan Fakultas Syariah dan

Hukum

2. Ibu Euis Amalia.MA dan Bapak Azharuddin Latief.MA, selaku Ketua dan

Skretaris Jurusan Muamalah

3. Pembimbing, Bapak Drs. Odjo Kusnara N,M.Ag dan Bapak Ali Maududi

AC,MA yang dengan penuh kesabaran dan ketekunan serta keikhlasannya

membimbing penulis, banyak sekali masukan yan berharga bagi penulis dari

keduanya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini

4. Seluruh Dosen yang telah memberikan ilmu serta pelayanan akademik

kepada penulis

5. Ibunda tercinta beserta keluarga. Terima kasih atas perjuangan, pengorbanan

kasih saying serta do’a restunya untuk nanda sehinggadapat menyelesaikan

studi di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta

Penulis hanya dapat memohon kepada Allah SWT, semoga berkenan menerima

segala kebaikan dan ketulusan mereka, semoga mendapat balasan atas amal baik

mereka.

Terakhir, semoga skripsi ini bermanfaat dan menambah pengetahuan kita. Amin.

Jakarta, 29 Mei 2008 M/1429 H

Penulis

LEMBAR PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan :

1. Skripsi ini merupakan hasil karya asli saya yang diajukan untuk memenuhi

salah satu persyaratan memperoleh gelar strata 1 di Universitas Islam Negeri

(UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.

2. Semua sumber yang saya gunakan dalam penulisan ini telah saya cantumkan

sesuai dengan ketentuan yang berlaku di Universitas Islan Negeri (UIN)

Syarif Hidayatullah Jakarta.

3. Jika di kemudian hari terbukti bahwa karya ini bukan hasil karya asli saya

atau merupakan hasil jiplakan dari orang lain, maka saya bersedia menerima

sanksi yang berlaku di Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hiodayatullah

Jakarta.

Jakarta, 29 Mei 2008

Zakwan Efendy

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR

i

DAFTAR ISI

iii

DAFTAR TABEL

vi

BAB I PENDAHULUAN

A.Latar Belakang Masalah

1

B.Pembatasan dan Perumusan Masalah

4

C.Tujuan dan Manfaat Penelitian

5

D.Kajian Pustaka

6

E.Metode Penelitian dan Tehnik Penulisan

7

F.Sistematika Penulisan

12

BAB II LANDASAN TEORI

A.Kepuasan Nasabah

1. Pengertian Nasabah

13

2. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah

14

3. Pengukuran Tingkat Kepuasan Nasabah

18

B.Usaha Kecil di Indonesia

1. Pengertian Usaha Kecil

22

2. Peranan Usaha Kecil Dalam Perekonomian

24

3. Masalah-masalah yang Dihadapi Usaha Kecil

25

C.Pembiayaan

1. Pengertian Pembiayaan

28

2. Macam-macam Pembiayaan

29

3. Prosedur Pembiayaan

36

D.Upaya-upaya Dalam Pengembangan Usaha Kecil

39

BAB III GAMBARAN UMUM BANK SYARIAH MANDIRI

CABANG WARUNG BUNCIT

A.Sejarah Singkat Bank Syariah Mandiri

44

Cabang Warung Buncit

B.Visi dan Misi Bank Syariah Mansiri

46


C.Struktur Organisasi Bank Syariah Mandiri

47


D.Macam-macam Produk Bank Syariah Mandiri

50


E.Strategi Bank Syariah Mandiri Dalam Mengembangkan Usaha

57

BAB IV TINGKAT KEPUASAN NASABAH USAHA KECIL

TERHADAP PELAYANAN PEMBIAYAA

A.Profil Responden Cabang Warung Buncit

59

B.Tingkat Kepuasan Nasabah Usaha Kecil Terhadap

65

Layanan Pembiayaan Berdasarkan Nilai Mean

C.Interpretasi Data Berdasarkan Nilai Mean

77

D.Analisa Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan

79

Pembiayaan Berdasarkan Standar Deviasiasi

BAB V PENUTUP

A.Kesimpulan

82

B.Saran

83

DAFTAR PUSTAKA

84

LAMPIRAN

86

DAFTAR TABEL

1. Tabel 4. 1 Gambaran responden berdasarkan jenis kelamin

59

2. Tabel 4. 2 Gambaran responden berdasarkan usia

60

3. Tabel 4. 3 Gambaran responden berdasarkan pendidikan terakhir

61

4. Tabel 4. 4 Gambaran responden berdasarkan agama

62

5. Tabel 4. 5 Gambaran responden berdasarkan motif untuk mengajukan

63

Pembiayaan di BSM cabang warung buncit

6. Tabel 4. 6 Gambaran responden berdasarkan opini terhadap bagi hasil

64

7. Tabel 4. 7 Kemudahan prosedur dalam memperoleh pembiayaan

65

8. Tabel 4. 8 Kecepatan pemberian pembiayaan

66

9. Tabel 4. 9 Kepuasan nasabah terhadap layanan pembiayaan

67

10. Tabel 4.10 Kepuasan terhadap tanggapan bank atas keluhan dari nasabah

68

11. Tabel 4.11 Kecepatan dalam merespon keluhan nasabah

69

12. Tabel 4.12 Kemampuan karyawan pembiayaan dalam menawarkan

70

produk di BSM cabang warung buncit

13. Tabel 4.13 Keramahan pegawai pembiayaan

71

14. Tabel 4.14 Prinsip mengenal nasabah

72

15. Tabel 4.15 Kenyamanan dari penataan ruangan

73

16. Tabel 4.16 Penampilan karyawan pembiayaan

74

17. Tabel 4.17 Fee atau admin yang dikenakan pada nasabah

75

18. Tabel 4.18 Bagi hasil dalam pembiayaan

76

19. Tabel 4.19 Interprestasi data berdasarkan nilai mean

77

20. Tabel 4.20 Analisa kepuasan nasabah berdasarkan standar deviasiasi

79

BAB 1

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Lembaga keuangan seperti perbankan, mempunyai peran yang penting bagi

aktifitas perekonomian. Peran strategis perbankan tersebut merupakan wahana yang

mampu menghimpun dana dan menyalurkan dana masyarakat secara efektif dan

efesien ke arah peningkatan tarap hidup rakyat.

Secara umum, fungsi bank adalah menghimpun dana dari masyarakat dan

menyalurkan kembali kepada masyarakat untuk berbagai tujuan atau sebagai

financial intermediary. Secara lebih spesifik fungsi bank dapat sebagai agent of

development,dan agent of service.1

Fungsi bank sebagai agent of development, yaitu untuk memperlancar

kegiatan produksi, distribusi dan konsumsi.Ini berarti bahwa sektor dan moneter dan

sektor riil tidak dapat dipisahkan. Kedua sektor tersebut berinteraksi saling

mempengaruhi satu sama lain. Sektor riil tidak akan dapat berkinerja dengan baik

apabila sektor moneter tidak bekerja dengan baik.Tugas bank sebagai penghimpun

dan penyalur dana sangat diperlukan untuk kelancaran kegiatan perekonomian di

sektor riil.2

Krisis ekonomi yang melanda Indonesia dan kawasan lain sejak 1997 telah

menimbulkan dampak yang sangat luas terhadap dunia bisnis, terutama perbankan

nasional. Bank-bank nasional yang sempat menikmati pertumbuhan sangat pesat

sebelumnya.

Krisis mengalami berbagai tekanan tidak hanya terus berkembang dan

bersaing.. Membengka beban nonperforming loan telah mengakibatkan

kekhawatiran berbagai pihak akan keberlangsungan usaha bank-bank tersebut.

Kekhawatiran ini berkembang menjadi ketidak percayaan untuk mencoba sekedar

bertahan dan meyakini nasabah dan calon nasabah, dampaknya bank-bank

konvesional tersebut (dan juga pemerintah) kembali memainkan lagu lama yaitu

megutak-atik “suku bunga”. Ternyata hal ini malah memunculkan masalah besar

yaitu negative spread.3 Sehingga fungsi bank sebagai financial intermediary untuk

memperlancar kegiatan ekonomi menjadi tidak berfungsi karena banyak terjadi

kredit macet yang disebabkan dengan tingginya suku bunga.

Melihat hal tersebut, berbagai upaya diambil oleh pemerintah untuk

maemperbaiki sistem perbankan. Salah satunya dengan cara mendorong

perkembangan sistem perbankan syariah yang dinilai memiliki mekanisme yang

lebih tahan terhadap dampak krisis. Hal ini ditandai dengan diberlakukan Undang-

undang No.10 tahun 1998 yang didalamnya telah menyatakan dengan tegas

keberadaan sistem perbankan syariah disertai mekanisme operasionalnya.

Keberadaan perbankan syariah di Indonesia yang secara resmi telah diakui dengan

di sahkan undang-undang No.10 tahun 1998 tentang perubahan atas undang-undang

No.7 tahun 1992, tentang perbankan. Pasal 1 ayat 3 menetapkan bahwa salah satu

bentuk usaha bank adalah menyediakan pembiayaan atau melakukan kegiatan lain

berdasarkan prinsip syariah, sesuai dengan ketentuan yang di tetapkan oleh Bank

Indonesia.4

Sebagai bagian dari industri perbankan nasional,bank syariah mandiri

ternyata merupakan salah satu dari sedikit bank-bank nasional yang mampu survive

ditengah krisis. Hal ini disebabkan bank syariah beroperasi berdasatkan sistem yang

totally different dengan sistem perbankan konvesional. Bank syariah tidak

beroperasi berdasarkan interest base banking system melainkan sharing system (

bagi hasil ).5

Kemudian kalau dilihat dari sektor riil, krisis ekonomi telah menghancurkan

para pengusaha besar yang secara teknis dan financial telah dikatagorikan

mengalami kebangkrutan atau pailit.. Sedangkan sektor yang relatif bertahan dalam

krisis justru pada kalangan sektor usaha kecil dan menengah, yang kurang

mendapat perhatian serius dari Bank-bank hingga sekarang. Bahkan hingga sekarang

masih banyak usaha kecil dan menengah yang mengalami kesulitan dalam

mendapatkan pembiayaan untuk lebih memajukan usahanya.

4 Y.Sri Susilo, Bank dan Lembaga Keuangan Lain (Jakarta: Salemba Empat,2000), h.109 5 Ira Prawirabisma dan Tunas Haryanto, Perbankan syariah dan persaingan pelayanan jasa perbankan (Jakarta: tpen , 2008), h.34

Krisis ekonomi yang terjadi sejak akhir tahun 1997 menunjukan bahwa bank

yang beroperasi dengan prinsip syariah relatif dapat bertahan ditengah gejolak nilai

tukar dan tingkat suku bunga yang tinggi, Kenyataan tersebut dapat dilihat oleh

karekteristik operasi bank syariah yang melarang bunga atau riba.Transaksi yang

bersifat tidak transparan dan spekulatif, kemudian melihat kondisi sektor riil,

dimana sektor usaha kecil dan menengah merupakan usaha yang relatif lebih bisa

bertahan pada saat krisis tapi kurang mendapat perhatiah, maka melihat kondisi ini

kedua sektor tersebur memiliki potensi yang baik apabila bank syariah dapat

berperan dalam memberdayakan sektor usaha kecil melalui berbagai produknya

sebagai fundamen perekonomian nasional yang berdaya tahan lama.

Akan tetapi apakah dengan kondisi yang demikian dalam prakteknya bank

syariah mampu berperan aktif dalam kaitannya terhadap pemberdayaan usaha kecil

dan menengah dalam pemberian pembiayaan dan alasannya? Pertanyaan ini yang

akan menjadi topik utama dalam penulisan karya tulis ini.

Adapun untuk penulisan karya tulis ini, penulis memilih judul “TINGKAT

KEPUASAN NASABAH USAHA KECIL TERHADAP PELAYANAN

PEMBIAYAAN PADA BANK SYARIAH MANDIRI ”

B. Pembatasan dan Perumusan Masalah

1. Pembatasan Masalah

Dalam penulisan karya tulis ini, agar tidak meluas dan fokus pada

permasalahan yang akan dibahas dan mencapai hasil yang diharapkan, maka penulis

perlu membuat batasan. Batasan yang dimaksud adalah penulis memfokuskan

kepada tingkat kepuasan nasabah usaha kecil terhadap pelayanan pembiayaan pada

bank syariah mandiri.

2. Perumusan Masalah

a. Bagaimana tingkat kepuasan nasabah usaha kecil terhadap layanan

pembiayaan berdasarkan nilai mean ?

b. Bagaimana pembiayaan di Bank Syariah Mandiri ?

c. Bagaimana tingkat kepuasan nasabah usaha kecil terhadap pelayanan

pembiayaan pada Bank Syariah Mandiri ?

C. Tujuan Penelitian dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian

a. Untuk mengetahui lebih jauh tentang tingkat kepuasan nasabah usaha kecil

terhdap pelayanan pembiayaan pada Bank Syariah Mandiri.

b. Untuk mengetahui bagaimana pembiayaan pada Bank Syariah Mandiri.

c. Unyuk mengetahui bagaimana tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan

pembiayaan pada terhadap Bank Syariah Mandiri ?

2. Manfaat Penelitian

Adapun manfaat yang diharapkan dari penulisan ini adalah diharapkan dapat

memberikan penjelasan dan sumbangan pemikiran mengenai lembaga keuangan

syariah, khususnya perbankan syariah dalam menjalankan peran dan fungsinya

sebagai financial intermediary yang mampu menghimpun dana dan menyalurkan

dana dari masyarakat dan kepada masyarakat.Adapun manfaat bagi penulis untuk

mengungkapkan masalah yang sebenarnya masalah yang dihadapi usaha kecil dan

juga sebagai tambahan ilmu pengetahuan, bagi masyarakat agar mengetahui masalah

yang dihadapi usaha kecil pada saat ini, bagi fakultas sebagai bahan bacaan yang

dapat bermanfaat bagi mahasiswa fakultas syariah dan hukum yang akan disimpan

diperpustakaan fakultas syariah dan hokum, sedangkan manfaat bagi para pengusaha

kecil agar dapat lebih luas tentang prosedur dan persyaratan untuk mengajukan

pembiayaan.

D. Kajian Pustaka

Berdasarkan telaah yang sudah dilakukan terhadap beberapa sumber

keputakaan, penulis menyimpulkan bahwa apa yang menjadi masalah pokok

penelitian ini tampaknya sangat penting.

Adapun kajian pustaka yang digunakan dari penulis ini antara lain :

1. Judul skripsi”Analisa Pembiayaan Produk Bank Syariah”di buat oleh Syamsul

Rizal, NIM :20104610087.N0. Skripsi SJM 94/2005.

Dalam skripsi ini membahas tentang pembiayaan produktif dilihat dari segi

hukum positif, hukum normatif, fungsi pembiayaan produktif, macam-macam

pembiayaan produktif, penetapan nisbah bagi hasil pada pembiayaan produktif

dan alat analisa pembiayaan.

2. Judul skripsi “BMT Sebagai Mitra Pengusaha Kecil dan Menengah “ di buat

oleh

Lilis Sali Satunnisa.NIM : 9946117137. N0.Skripsi SJM 34/2004

Dalam skripsi ini membahas tentang penggolongan UKM, peranan UKM

terhadap pembangunan nasional, keunggulan UKM. BMT juga sangat berperan

dalam tumbuh kembangnya UKM, selain dalam hal permodalan juga sesuai

fungsinya BMT menghimpun dana mereka sementara waktu sebelum digunakan.

Untuk keperluan penelitian ini, hal-hal yang termasuk dalam objek adalah

nasabah usaha kecil yang dimana tingkat kepuasan nasabah usaha kecil terhadap

pelayanan pembiayaan pada bank syariah mandiri.

Perbedaan skripsi ini dengan yang ada adalah dimana skripsi ini membahas

tentang tingkat kepuasan nasabah usaha kecil terhadap pelayanan pembiayaan pada

bank syariah mandiri, dimana para usaha kecil mengalami kesulitan dalam mencari

modal untuk mengembangkan usahanya, sedangkan skripsi yang sudah ada

membahas tentang pembiayaan produktif yang dilihat dari segi hukum

positif,hukum normatif dan fungsi pembiayaan produktif. Dan ada juaga yang

membahas masalah penggolongan UKM, peranan UKM terhadap pembangunan

nasional.

E. Metode Penelitian dan Tehnik Penulisan

1. Jenis Penelitian

Penelitian ini bersifat kuantitatif dengan menggunakan metode deskriptif-

kuantitatif. Yaitu menggambarkan kondisi yang ada melalui angka-angka yang

didapat dari lapangan kemudian diterjemahkan dalam bentuk kata-kata.

2. Sumber Data

a. Primier, kuisioner (angket) yang langsung disebarkan kepada nasabah Bank

Syariah Mandiri

b. Sekunder, buku-buku, artikel atau referensi dari berbagai sumber mengenai

proses pelayanan pembiayaan

3. Populasi dan Sampel

• Populasi

Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah usaha kecil dalam pelayana

pembiayaan pada Bank Syariah Mandiri Cabang Warung Buncit dari

september 2007 sampai mei 2008 dari jumlah nasabah 75 orang.

• Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah karekteristik yang dimiliki oleh populasi

tersebut. Dalam penelitian sampel yang digunakan ini adalah sebanyak 30

orang.6 Peneliti mengambil sample sebanyak 30 orang karena mengingat

minimnya nasabah usaha kecil yang mengajukan pembiayaan pada Bank

Syariah Mandiri Cabang Warung Buncit serta waktu dan tenaga yang

terbatas sehingga sulit untuk mendapat responden.

Sample diambil dengan menggunakan rondom sampling (sampel acak),

yaitu semua nasabah yang mengajukan pembiayaan mempunyai kesempatan

yang sama untuk dijadikan sampel.

6 Sudijono anas, Pengntar Statistik Pendidikan,(Jakarta: PT Raja Grafindo Persada, 2001), Cet. II h.144

4. Indikator dan Operasional Variabel

Tabel 1.1 Indikator dan Operasional Variabel

Aspek Variabel Subvariabel

a. Keandalan (reliability) 1.Kemudahan prosedur dalam memperoleh pembiayaan

2. Kecepatan dalam pemberian pembiayaan

b.Cepat tanggap (responsipveness)

3.Tanggapan bank atas keluhan dari nasabah

4.Kecepatan bank dalam merespon kebutuhan nasabah

c. Kapasitas (assurance) 5.Keyakinan dana disalurkan pada usaha yang halal

6.Pengetahuan petugas pembiayaan mengenai produk syariah

d. Empati (emphaty) 7.Keramahan petugas pembiayaan 8.Prinsip mengenal nasabah

e. Berwujud (tangibles) 9.Kenyamanan dari penataan ruangan (lay out)

10.Penampilan petugas pembiayaan 11.Ketersediaan fasilitas fisik

Respon terhadap layanan

f. Biaya (cost) 12.Fee atau admin yang dikenakan pada nasabah

13.Bagi hasil yang diterima Tehnik operasional variabel-variabel penelitian adalah angket atau kuisioner

dengan skor jawaban (skala model liker) sebagai berikut:

a. Untuk jawaban ’’sangat puas,sangat tertarik, sangat setuju’’’, skornya adalah

5 (lima)

b. Untuk jawaban ’’puas, tertarik, setuju’’, skornya adalah 4 (empat)

c. Untuk jawaban ’’ragu-ragu/tidak tahu’’, skornya 3 (tiga)

d. Untuk jawaban ’’tidak puas,tidak tertarik, tidak setuju’’, skornya adalah 2

(dua)

e. Untuk jawaban ’’sangat tidak puas, sangat tidak tertarik, sangat tidak

setuju’’, skornya adalah 1 (satu)

5. Tehnik Pengambilan Data

a. Survei (field research) dengan menyebarkan angket/kuisioner untuk

mengumpulkan data primer kepada nasabah Bank Syariah Mandiri

b. Wawancara dengan melakukan tanya jawab kepada nasabah terkait dengan

pertanyaan yang ada pada kuisioner

c. Studi dokumen melalui library research dilakukan untuk memperoleh data

sekunder tentang konsep atau teori yang terkait tentang konsep atau teori yang

terkait dengan pengajuan pembiayaan dan data tentang perkembangan BSM.

6.Teknik Analisa Data

Teknik analisa dalam penelitian ini menggunakan teknik deskriptif, yaitu

suatu analisa yang menampilkan tabel distribusi frekuensi, mean, dan standar deviasi

yang kemudian diterjemahkan dalam bentuk kata-kata.

Adapun rumus distribusi frekuensi yang digunakan di sini adalah:

Dengan Standar deviasi

SD = √∑ Fx2 N

F P = X 100 % N

Dalam penelitian ini penulis akan menggunakan metode gabungan antara metode

studi kepustakaan ( library research ) dan studi lapangan ( field research ). Kajian

kepustakaan dilakukan untuk mencapai pemahaman yang komprehensip tentang

konsep yang akan dikaji.Bahan yang digunakan untuk kajian pustaka adalah buku,

bahan-bahan presentasi, artikel, brosur dan bahan bacaan lainnya yang berkaitan

dengan pembahasan karya tulis ini. Sementara studi lapangan menjadi pelengkap

dalam penguatan data. Jika melihat titik tekan penelitian ini pada pendekatan dan

tingkat kebijakan perusahaan dalam akomodasi sebuah konsep, maka data lapangan

sangat relevan. Adapun studi lapangan penulis melakukan wawancara sebagai alat

untuk mencari data. Penulis mendatangi langsung pihak bank dan melakukan

wawancara tatap muka dan meminta data para nasabah usaha kecil yang meminta

pembiayaan. Data yang dihasilkan merupakan data kualitatif dan kuantitatif yang

akan dikembangkan oleh penulis dengan model deskriptif analitis.

Adapun sistematika penulisan dalam karya tulis atau skripsi ini penulis

berpedoman pada buku “ Pedoman Penulisan Skripsi Fakultas Syariah Dan Hukum

UIN Syarif Hidayatullah Jakarta 2007”.7

F. Sistematika Penulisan

BAB I Pendahuluan pada bab pendahuluan ini berisi latar belakang masalah

pembatasan dan perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian,

metode penelitian dan sistematika penulisan.

BAB II Pembahasan pada bab ini mulai dari pengertian kepuasan ,faktor-faktor

yang mempengaruhi tingkat kepuasan, pengukuran tingkat kepuasan,

pengertian usaha kecil, peranan usaha kecil dalam perekonomian,

masalah-masalah yang dihadapi usaha kecil, masala, pengertian

pembiayaan, Macam-macam pembiayaan, prosedur pembiayaan dan

upaya-upaya dalam pengembangannya.

BAB III Gambaran umum bank syariah mandiri mulai dari sejarah singkat

berdirinya, visi dan misi, struktur organisasi, macam-macam produk

bank syariah mandiri dan strategi bank syariah mandiri dalam

memajukan atau mengembangkan usaha bank syariah mandiri

BAB IV Tingkat kepusan nasabah usaha kecil terhadap pelayanan

pembiayaan,yang membahas tentang profil nasabah usaha kecil,respon

nasabah usaha kecil terhadap pelayanan pembiayaan berdasarkan mean,

interpretasi data berdasarkan nilai mean,analisa kepuasan nasabah

terhadap pelayanan pembiayaan berdasarka standar deviasiasi

BAB V Dalam bab ini penulis menguraikan tentang kesimpulan dan saran-saran

dari penulis

7 Mujar Ibnu Syarif, M, Ag. Noryamin Aini. dkk. Bukuk Pedoman Skripsi Fakultas Syariah dan Hukum.Jakarta,2007

BAB II

LANDASAN TEORI

A. KEPUASAN NASABAH

1. Pengertian Kepuasan Nasabah

Kepuasan bersal dari kata puas, yang menurut bahasa artinya merasa senang

karena sudah secukup-cukupnya atau sudah terpenuhi hasrat hatinya.1

Sedangkan menurut istilah kepuasan nasabah adalah tingkat perasaan seseorang

setelah membandingkan kinerja produk atau hasil yang dirasakan dengan

harapannya. Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja

yang dirasakan dan harapannya. Jika kinerja dibawah harapan nasabah maka

nasabah tidak akan puas, apabila kinerja sesuai dengan harapan nasabah akan

merasa puas dan apabila kinerja melampaui harapan maka nasabah akan merasa

sangat puas dan merasa senang.2

Day (1984) mendefinisikan kepuasan nasabah sebagai penilaian evaluasi purnabeli

yang menyangkut pilihan pembelian yang spesifik. Cadtte, et al (1987)

mengkonseptualisasikan kepuasan nasabah sebagai perasaan yang timbul sebagai

hasil evaluasi terhadap pengalaman pemakaian produk atau jasa. Sementara itu, et al

(1990) menyatakan bahwa kepuasan nasabah merupakan evaluasi purnabeli dimana

1Departemen Pendidikan dan Kebudayaan, Kamus Besar Bahasa Indonesia Balai Pustaka (Jakarta: 2005), Cet I. h. 902

2 Boone dan Kurtz, Pengantar Bisnis, (Jakarta: Erlangga, 2002), h. 11

Alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan nasabah,

sedangkan ketidak puasan timbul karena tidak memenuhi harapan

Dengan kata lain, kepuasan nasabah mwrupakan penilaian evaluatif penabeli

yang dihasil dari seleksi pemelian spesifik.3

2. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah

a. Sumber daya manusia

Sumber daya manusia didini artinya bahwa peranan manusia (karyawan) yang

melayani nasabah dapat berkomunikasi secara langsung dan terbuka, seperti

pelayanan di customer service,teller, satpam, dan bagian operator telepon.

Faktor utama dari kesiapan sumber daya manusia dalam melayani nasabah atau

calon nasabah. Oleh karena itu, sumber daya manusia perlu dipersiapkan secara

matang sebelumnya sehingga mampu memberikan pelayanan yang optimal kepada

calon nasabahnya, seperti:

1) Pembekalan perlu diberikan mulai dari penampilan luar (fisik), kemudian

ditambah pembekalan dari dalam pribadi manusia itu sendiri. Pembekalan ini

diberikan melalui pendidikan dan pelatihan sebelum diterima menjadi

karyawan.

2) Memiliki kemampuan melayani nasabah secara tepat dan cepat.

3) Memiliki kemampuan dalam berkomunikasi, sopan santun, ramah, dan

bertanggung jawab penuh terhadap nasabah.

4) Karyawan harus cepat tanggap, pandai bicara, menyenangkan serta pintar.

3Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa (Malang: Patumedia Publishing, 2005), h.34

5) Karyawan harus mampu memikat dan mengambil hati nasabah sehingga

nasabah semakin tertarik, cara kerja karyawan harus rapi dan cepat.

Oleh karma itu, sebelum menjadi karyawan yang bertugas melayani nasabah harus

melalui pendidikan dan pelatihan khusus terlebih dahulu. Disamping kwalitas

karyawan yang melayani nasabah harus sesuai standar jumlah karyawan yang

disediakan juga harus seimbang, jangan sampai jumlahnya terbatas sehingga

nasabah menunggu antrian terlalu lama terutama pada waktu-waktu sibuk.4

b. Sarana dan prasarana

Sarana dan prasarana disini maksudnya adalah peralatan dan fasilitas yang

dimiliki perusahaan atau bank seperti :

1) Ruang tunggu dan ruang untuk menerima tamu harus dilengkapi dengan

berbagai fasilitas sehingga membuat nasabah nyaman dalam ruang tersebut.

2) Kenyamanan ruangan harus memiliki ruangan yang lebar, pendingin udara yang

cukup penyusunan meja dan kursi yang rapi, dan artistik yang dapat membuat

suasana nyaman sehingga membuat nasabah untuk melakukan transaksi

diperusahaan atau bank.

3) Memiliki peralatan dalam membantu nasabah dalam memperoleh informasi atau

untuk melakukan transaksi.

4) Tersedianya toilet bagi nasabah.

5) Memiliki ruang parkir, yang baik maupun keamanan lokasi parkirnya

4 ibid

c. Kualitas produk

Cara yang dapat dilakukan oleh perusahaan atau bank dalam meningkatkan

nasabah, salah satunya dengan meningkatkan kualitas produk. Kualitas produk yang

biasa ditawarkan seperti :

1) Ragamnya produk atau jenis produk yang ditawarkan lengkap sehingga nasabah

tidak perlu lagi bertransaksi di bank lain

2) Mutu atau isi di produk harus berkualitas tinggi, price yang relatif lebih atau jika

memang segmennya kelas tinggi harus disesuaikan.

3) Kemasan produk harus yang menarik dan aman dari pengaruh luar.

4) Memiliki strategi promosi yang baik

Ke empat faktor ini harus saling mendukung satu sama lainnya. Apabila

salah satu faktor diabaikan, kualitas pelayanan yang diberikan menjadi berkurang

nilainya. Perbaikan kualitas pelayanan juga harus mengacu kepada ini sampai hari-

hari berikutnya sehingga dapat berguna untuk dibandingklan dengan pesaingnya,

serta dapat nenemukan bafian mana yang membutuhkan peningkatan.5

Ada dua tehnik yang dapat dilakikan untuk menentukan kebutuhan nasabah,

yaitu :

5 Fredy Rangkuti, Measuring Customer Satisfaction (Terjemahan), (tt,tpe,tth), h.5

a. Proses pengembangan dimensi mutu, melibatkan orang yang benar-benar

berhubungan langsung dengan barang atau jasa yang digunakan oleh nasabah.

Dimana orang ini harus berpengetahuan didalam memahami kebutuhan nasabah,

fungsi serta tujuan dari barang atau jasa.

b. Teknik insiden kritis, yaitu dengan memperoleh impormasi tentang insiden atas

kejadian sebenarnya yang mereka anggap sebagai aspek yang baik dan buruk

dari barang atau jasa.6

Dalam menentukan tingkat kepuasan, seorang nasabah sering kali melihat

dari nilai lebih produk maupun kinerja bank atau perusahaan. Karena nasabah

setelah menerima pelayana dari suatu proses pemakaian dari suatu produk atau jasa

dari bank atau perusahaan, maka nasabah akan membandingkan pelayanannya

dengan pelayanan bank atau perusahaan lain.

Salah satu yang dapat digunakan untuk mengetahuai kualitas pelayanan

adalah dengan mengukur kualitas pelayanan dengan mengukut tingkat kepuasan

nasabah terhadap kualitas pelayanan yang diberikan, maka yang disebut dengan

kualitas pelayanan yang baik adalah jika dapat diketahui respon nasabah terhadap

evaluasi ketidak puasan yang di rasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja

aktual (kesesuaian yang diinginkan) terhadap jasa pelayanan yang di rasakan setelah

pemakaiannya. Karena dalam menentukan tingkat kepuasaan, seorang nasabah

seringkali melihat dari nilai lebih produk maupun kinerja pelayanan yang diterima

dari suatu proses transaksi terhadap produk atau jasa, yang akan dibandingkannya

dengan perusahaan lain.

3. Pengukuran Tingkat Kepuasan Nasabah

Dalam hal ini implementasi pengukuran kepuasan nasabah, terhadap tiga

aspek penting yang saling berkaitan, yakni:

a. Apa yang diukur (Objek pengukuran)

Tidak ada satu pun pengukuran tunggal terbaik mengenai kepuasan nasabah

yang disepakati secara universal. Meskipun demikian, ditengah beragamnya cara

pengukuran kepuasan nasabah, terdapat kesamaan paling ridak dalam enam konsep

inti mengenai objek pengukuran sebagai berikut:

1. Kepuasan nasabah keseluruhan (overall customer satisfaction)

Cara disini adalah langsung menanyakan kepada nasabah seberapa puas mereka

dengan produk atau jasa spesifik tertentu. Cara proses pengukurannya adalah:

a) Pengukuran tingkat kepuasan nasabah terhadap produk atau jasa bank atau

perusahaan yang bersangkutan.

b) Menilai dan membandingkan dengan tingkat kepuasan nasabah keseluruhan

produk atau jasa para pesaing.

2. Dimensi kepuasan nasabah

Proses ini terdiri atas empat langkah:

a. Mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan nasabah.

b. Meminta nasabah menilai produk atau jasa bank atau perusahaan

berdasarkan item-item spesifik, seperti kesepakatan layanan, fasilitas layanan

dan keramahaan staf layanan nasabah.

c. Meminta nasabah menilai produk atau jasa pesaing berdasarkan item-item

yang sama.

d. Meminta para nasabah untuk menentukan dimensi-dimensi yang menurut

mereka paling penting dalam menilai kepuasan nasabah keseluruhan.

3. Konfirmasi harapan (confirmation of expectations)

Konsep ini kepuasan tidak diukur langsung, melainkan disimpulkan berdasarkan

kesesuaian atau ketidak sesuaian antara harapan nasabah dengan kinerja aktual

produk bank atau perushaan pada sejumlah atribut atau dimensi penting.

4. Meminta pembelian ulang (repurchase intent)

Kepuasan nasabah secara behavioral dengan jalan menanyakan apakah nasabah

akan memakai atau menggunakan jasa atau produk bank atau perusahaan lagi.

5. Kesediaan untuk merekomendasi (willingness to recommend)

Dalam kasus produk yang pemakaiannya relatif lama atau bahkan hanya terjadi

satu kali pemakaian atau penggunaannya. Hal ini akan berimbas pada kesediaan

nasabah untuk merekomendasikan produk kepada teman atau keluarga, yang

merupakan menjadi ukuran yang penting dianalisis dan ditindaklanjuti.

6. Ketidakpuasan nasabah (customer dissatisfaction)

Beberapa macam aspek yang sering ditelaah guna mengetahui ketidakpuasan

nasabah, meliputi:

a) Komplain

b) Retur atau pengembalian produk

c) Biaya garansi

d) Penarikan kembali produk dari pasar

e) Konsumen yang beralih kepesaing

b. Metode pengukuran

Ada empat metode yang dipergunakan dalam mengukur kepuasan nasabah

(Kotler,2000), yaitu:

1. Sistem keluhan dan saran

Merupakan sebuah metode untuk menantang kepuasan nasabah dengan cara

memberikan suatu wadah kepada nasabah untuk menyampaikan saran pendapat,

dan keluhan nasabah. Media yang digunakan dapat berupa kotak saran, kartu

komentar, dan saluran telepon bebas pulsa.

2. Survei kepuasan nasabah

Metode survei ini berupa pengajuan pertanyaan (kuisoner) kepada para

nasabahnya, metode ini berguna untuk memperoleh tanggapan dan umpan balik

secara langsung dari nasabah, serta sekaligus memberikan tanda positif bahwa

bank tersebut menaruh peratiaan terhadap nasabahnya.

3. Chost shopping

Metode ini digunakan dengan cara mempekerjakan seseorang bekerja di bank

atau di perusahaan pesaing untuk berpura-pura menjadi karyawannya, agar dapat

mengamati atau menilai cara bank atau perusahaan dalam menangani setiap

keluahan, serta kemudian karyawan sewaan tersebut akan menyampaikan

temuan-temuannya mengenai kelemahan dan kekuatan dalam melayani

nasabahnya.

4. Lost customer analysis

Metode ini digunakan untuk memantau kepuasaan nasabah dengan cara

menghubungi nasabah yang telah beralih ke bank atau perusahaan pesaingnya..

c. Skala pengukuran

Sejumlah skala pengukuran telah diajukan dan dikembangkan para peneliti

kepuasaan nasabah. Hasan dan Karp (1989) mengidentifikasikan diantarannya yang

banyak diterapkan sebagi berikut:

1. Skala 2 poin

Apakah anda setuju dengan pengenaan fee atas layanan pembiayaan ?

2 1

Ya Tidak

2. Skala 4 poin

Apakah anda puas dengan pelayanan yang di berikan oleh pihak bank ?

4 3 2 1

Sangat Puas Tidak Sangat

Puas Puas Tidak Puas

3. Skala 5 poin

Bagaimana menurut anda sikap empati karyawan bank terhadap anda ?

5 4 3 2 1

Sangat Puas Ragu-ragu Tidak Sangat

Puas Puas Tidak Puas

B. USAHA KECIL DI INDONESIA

2. Pengertian Usaha Kecil

Usaha Kecil merupakan sebutan ringkas dari usaha skala kecil ( USK )

sebagai terjemahan dari istilah Small Scale Enterpriae ( SSE ) yang mempunyai

banyak pengertian, baik dalam makna teoritis, maupun sebagai konsep strategis

kebijakan pembangunan.

Usaha kecil sebagai konsep mengacu pada dua aspek. Pertama, aspek

perusahaan, yang melakukan aktifitas produktif. Mengkombinasikan faktor-faktor

produksi untuk menghasilkan barang dan jasa.Kedua, aspek pengusaha, yaitu orang

dibalik usaha atau perusahaan yang biasanya adalah pemilik, pengelolah sekaligus

administrator dari perusahaannya.6

Kemudian, yang dimaksud dengan usaha kecil menurut surat edaran Bank

Indonesia No.26/1/UKK tanggal 29 mei 1993 perihal kredit usaha kecil adalah usaha

yang dimiliki total asset maksimum Rp.600 juta ( enam ratus juta rupiah ) tidak

termasuk tanah dan rumah yang ditempati. Pengertian usaha kecil ini meliputi usaha

perseorangan, badan usaha swasta dan koperasi, sepanjang asset yang dimiliki tidak

melebihi Rp.600 juta.7

6 Panji Anoraga dan Djoko Sudanto, Koprasi Kewirausahaan dan Usaha Kecil, (Jakarta, Rineka Cipta, 2002), Cet.ke-1, h.244 7 Panji Anoraga, Manejemen Bisnis (Jakarta, Rineka Cipta, 2000), Cet.ke-2, h. 45.

Sedangkan menurut Undang-undang No.9/1995 tentang usaha kecil, yang

dimaksud dengan usaha kecil adalah yang memiliki kriteria sebagai berikut : 8

a. Memiliki kekayaan bersih paling banyak Rp. 200.000.000,-(dua ratus juta

rupiah ) tidak termasuk tanah dan bangunan tempat usaha .

b. Memiliki hasil penjualan tahunan paling banyak Rp. 1.000.000.000,-( satu

milyar rupiah )

c. Milik warga Indonesia

d. Berdiri sendiri bukan merupakan anak perusahaan atau cabang perusahaan

yang dimiliki,dikuasai atau berafiliasi baik langsung atau tidak langsung

dengan usaha menengah atau usaha besar.

e. Berbentuk usaha perseorangan, badan usaha yang tidak berbadan hukum

termasuk koperasi.

Selanjutnya, berdasarkan jumlah karyawan yang dimilikinya, sebuh usaha

dimana usaha kecil terdiri atas usaha rumah tangga ( 1-4 orang ) dan usaha kecil (5-

19 orang ).9

8 Undang-undang Republik Indonesia No. 9/1995 tentang Usaha Kecil, Bab III, Pasal 5 9 Peningkatan Ekonomi Domestik Melalui Usaha Kecil, (Business News, No 69 (Juni 2003),h.13.

2. Peranan Usaha Kecil Dalam Perekonomian

Usaha kecil dalam perekonomian suatu Negara, memiliki peranan yang

penting. Bukan saja di Indonesia tetapi mempunyai peranan strategis di Negara-

negara lain juga. Indikasi yang menunjukan peranan usaha kecil itu dapat dilihat

dari kontribusinya terhadap PDB, eksport nonmigas, penyerapan tenaga kerja dan

peningkatan kualitas sumberdaya manusia yang cukup berarti. 10

Pada awal tahun 1998 dilaksanakannya pengamatan dampak krisis ekonomi

terhadap usaha kecil di seluruh Indonesia. Ditengah susahnya para konglomerat

akibat krisis, ternyata usaha kecil mampu menjadi katup pengaman dampak krisis

terhadap perekonomian nasional. Dalam kaitan ini sektar usaha kecil berperan

penting dalam pembangunan ekonomi nasional karena unit usahanya sangat

banyak dan menyerap tenaga kerja yang besar.

Peran penting usaha kecil merupakan wahana utama dalam penyerapan tenaga

kerja juga sebagai penggerak roda ekonomi serta pelayanan masyarakat. Tidak

kurang pentingnya, industri kecil juga memberikan manfaat sosial yang sangat

berarti bagi perekonomian. Manfaat pertama, industri kecil dapat menciptakan

peluang yang luas dengan pembiayaan yang relatif murah.Manfaat kedua, industri

kecil turut memberikan peranan dalam peningkatan dan mobilisasi tabungan

domestik.

10 Panji Anoraga dan Djoko Sudantoko, Koprasi kewira Usahaan dan Usaha Kecil, (Jakarta: Rineka Cipta, 2002), Cet.I, h. 24 Ini dimungkinkan oleh kenyataan bahwa industri kecil cendrung memperoleh

modal dari tabungan pengusa itu sendiri, atau dari tabungan keluarga dan

kerabatnya. Adapun manfaat sosial yang ketiga, industri kecil mempunyai

kedudukan komplementer terhadap industri besar dan sedang, karena industri kecil

menghasilkan produk yang relatif murah dan sederhana, yang biasanya tidak

dihasilkan oleh industri besar.

3. Masalah- masalah yang dihadapi Usaha Kecil

Peran usaha kecil di Indonesia memang diakui sangat penting didalam

perekonomian nasional, terutama dalam aspek-aspek, seperti peningkatan

kesempatan kerja, pemerataan pendapatan, pembangunan ekonomi pedesaan dan

peingkatan ekspor nonmigas. Tetapi selain itu juga usaha kecil menghadapi berbagai

kendala baik internal usaka kecil itu sendiri maupun kendala ekternal.

Secara umum selalu dikatakan bahwa masalah yang dihadapi usaha kecil di

Indonesia adalah keterbatasan modal, pemasaran, bahan baku, tenaga kerja

penguasaan teknologi, manajemen, organisasi dan lainnya. Namun tidak semua

usaha kecil menghadapi masalah yang sama karena sangat tergantung pada kondisi

perusahaan masing-masing.11

11 Ibid

Dari sisi pengusaha, perbankan masih menghadapi permasalahan dalam

pemberian pembiayaan. Umumnya usaha kecil memiliki tingkat kelayakan yang

masih rendah, akibat adanya keterbatasan pada aspek pemasaran, teknik produksi

manajemen dan organisasi. Pada umumnya mereka belum mampu menerima

persyaratan secara teknis, antara lain berkaitan dengan penyediaan perizinan dan

jaminan.12 Dari sisi perbankan, kendala yang muncul adalah sukarnya memperoleh

usaha kecil yang layak, tingginya biaya transaksi, tingginya resiko dan terbatasnya

sumber daya manusia dan jaringan kantor cabang bank.13 Bagi kebanyakan bank

terlebih yang biasa membiayai koperasi seringkali diliputi kehawatiran kegagalan

pembiayaan untuk usaha kecil. Tingkat kehawatiran sering kali dinyataka dalam

berbagai alasan utama resiko dan tidak adanya agunan. Padahal sekarang terbukti

bahwa pembiayaan kepada pengusaha sama besarnya mengandung resiko yang sama

bahkan dapat menyeret bank kepada kebangkrutan. 14

Selain itu, masalah yang dihadapi usaha kecil adalah sikap pemerintah sendiri

seperti masalah kordinasi dalam pembinaan usaha kecil. Pasalnya begitu banyak

instansi pemerintah yang melakukan pembinaan terhadap usaha kecil, namun

tugasnya itu sering tumpang tindih. Hal ini ditunjukan oleh adanya 16 departemen

pemerintah yang mempunyai program usaha kecil dan struktur nya masing-masing.

12 Zainul Arifin, Memahami Bank Syariah, Lingkup, Peluang, Tantangan, dan Prospek (Jakarta, Alvabet, 1999), Cet.1, h. 110 13 Ibid 14 Ibid Demikian pula Deprindag, Depkop dan PPK mengklaim dirinya sebagai

koordinator usaha kecil secara menyeluruh yang sah, padahal sebetulnya jika

masalahnya bersifat umum, maka Depkop dan PPK yang memikirkan solusinya, dan

jika bersifat teknis, maka masing-masing departemen yang bertanggung jawab

Namun jika menyangkut pengembangan usaha kecil, maka Deprindag yang

bertanggung jawab,meskipun ada Depkop dan PPK.

Masalah-masalah lainnya adalah kebijakan pemerintah yang umumnya bersifat

walfare policy yang tidak menggunakan akidah ekonomi sebagai acuaanya.

Kebijakan ini sering disebut kebijakan populis yang berasumsi bahwa usaha kecil

adalah penyangga yang paling dominan, sehingga usaha kecil identik dengan

masalah orang miskin atau kaum marjinal.Oleh sebab itu walfare policy diwujudkan

dalam bentuk pemberian subsidi kepada usaha kecil. Di lain pihak ada kebijakan

ekonomi yang mengacu pada kaidah ekonomi yang berasumsi bahwa ( diluar aspek

usaha ) usaha kecil tidak memiliki karekteristik yang berbeda dengan usaha besar.

Oleh sebab itu kebijakan pemerintah seharusnya tidak didasari oleh belas kasihan,

tetapi didasari oleh pertimbangan potensi ekonomi. Kontroversi dua model kebijkan

ekonomi ini terus berlangsung hingga kini. 15

15Panji Anoraga dan Djoko Sudanto,Koperasi dan Kewira Usahaan Kecil :Masalah-masalah Yang di Hadapi Usaha Kecil, (Jakarta: Rineka Cipta, 2002),h. 10 C. Pembiayaan

1. Pengertian pembiayaan

Dalam kamus perbankan yang tidak dimaksud dengan pembiayaan adalah

pengeluaran atau pengorbanan yang tidak terhindar untuk mendapatkan barang atau

jasa dengan tujuan memperoleh manfaat, pengeluaran untuk kegiatan, tujuan, atau

waktu tertentu, seperti penjualan untuk mendapat atau memperoleh penghasilan

dalam laporan laba rugi.

Menurut Undang-undang perbankan Nomor 10 tahun 1998 pasal 1 ayat (12)

pengertian pembiayaan adalah “ Penyediaan uang atau tagihan yang dapat

dipersamakan dengan itu, berdasarkan persetujuan atau kesepakatan antara bank

dengan pihak lain yang mewajibkan pihak yang dibiayai untuk mengembalikan

uang atau tagihan tersebut dalam jangka waktu tertentu dengan imbalan atau bagi

hasil“16

Pada bank konvesional kegiatan pembiayaan dikenal dengan istilah kredit yaitu

penyediaan uang atau tagihan yang dapat dipersamakan dengan itu berdasarkan

persetujuan atau kesepakatan pinjam meminjam antara bank dengan pihak lain yang

mewajibkan pihak peminjam melunasi hutangnya setelah jangka waktu tertentu

dengan pemberian bunga.

16Kasmir,Dasar-dasar Perbankan (Jakarta: PT. Raja Grapindo, 2001), hal.97 Pada dasar konsep bunga pada bank konvesional, dan pembiayaan pada bank

syariah tidak terlalu banyak berbeda, yang menjadi perbedaannya antara kredit

yang diberikan bank konvesional dengan pembiayaan yang diberikan oleh bank

syariah adalah terletak pada system bagi hasil serta keuntungan yang diperoleh

bank konvesional diperoleh melalui bunga, sedangkan bank syari’ah berupa

imbalan atau bagi hasil.

Dari pengertian diatas dapat dijelaskan bahwa pembiayaan dapat diukur

berupa uang atau tagihan yang nilainya diukur dengan uang. Jadi pembiayaan

adalah pembiayaan atau pinjaman yang digunakan untuk peningkatan usaha atau

investasi. Pembiayaan ini diberikan untuk menghasilkan barang atau jasa.

2. Macam-macam Pembiayaan

Salah satu tugas pokok bank adalah menyalurkan dana-dana yang terhimpun

melalui kegiatan pembiayaan untuk memenuhi kebutuhan pihak-pihak yang

kekurangan modal untuk mengembangkan modal. Salah satu pembiayaan yang da

pada bank adalah pembiayaan modal kerja dimana pembiayaan ini digunakan

untuk keperluan antara lain, meningkatkan produksi baik secara kualitatif maupun

kuantitatif dalam menjalankan operasionalnya dan pembiayaan kerja untuk

perdagangan, yaitu untuk keperluan perdagangan atau peningkatan utility of place

dari suatu barang.

a. Pembiayaan Modal Kerja

Dalam perbankan syariah pembiayaan ini diaplikasikan dalam bentuk skema

al-mudharabah, yaitu akad kerja sama usaha antara dua pihak dimana pihak

pertama (shahibul maal) menyediakan seluruh (100℅) modal, sedangkan

pihak kedua sebagai pengelolah (mudharib). Selain skema mudharabah

dalam pembiayaan bank syariah juga dapat diaplikasikan pada skema al-

musyarakah, dimana melalui kontrak ini dua pihak atau lebih ( termasuk

bank dan lembaga keuangan bersama nasabah ) dapat mengumpulkan modal

mereka untuk membentuk sebuah perusahaan (syirkah al-inan) sebagai

sebuah badan hokum. Setiap pihak memiliki bagian secara proposional

sesuai dengan kontribusi modal mereka.

Seperti yang telah diuraikan diatas, pembiayaan modal kerja dibagi atas :

1. Pembiayaan Modal Kerja Peningkatan Produksi

Pembiayaan modal kerja merupakan salah satu kombinasi dari pembiayaan

likuiditas ( cash financing ), pembiayaan piutang ( receivable financing ) dan

pembiayaan persediaan ( inventory financing ).

a. Pembiayaan likuiditas ( cash financing )

Pembiayaan ini umumnya digunakan untuk memenuhi yang ditimbulkan

akibat terjadinya ketidak sesuaian antara cash inflow dan cash outflow pada

perusahaan nasabah. Dalam perbankan syariah menyediakan fasilitas ini

namun nasabah harus membuka rekening giro wadiah dan bank tidak

memberikan bonus atas wadiah tersebut. Bila nasabah mengalami ketidak

sesuaian, nasabah dapat menarik dana melalui saldo yang tersedia sehingga

menjadi negative, atas fasilitas ini bank tidak dibenarkan meminta imbalan

apapun, kecuali sebatas biaya administrasi dan pengolahan fasilitas tersebut.

b. Pembiayaan piutang ( receivable financing )

Dalam prakteknya pada bank syariah adalah dengan memberikan fasilitas

berupa:

a). Pembiayaan piutang ( receivable financing )

Dalam pembiayaan piutang bank syariah memberikan fasilitas yang disebut

dengan al-qardul hasan, yaitu pemberian harta atau pinjaman dana kepada

pihak-pihak yang patut mendapatkannya. Secara syariah peminjam hanya

berkewajiban membayar kembali pokok pinjamannya, walaupun syariah

membolehkan peminjam untuk memberikan imbalan sesuai dengan

keikhlasannya, tetapi bank sama sekali dilarang untuk menerima imbalan

apapun.

Jumlah uang yang dipinjamkan bank kepada nasabah masih tertanam dalam

piutang, maksimum sebesar piutang yang tertera dalam dokumen piutang

(wesel tagihan atau promes ). Wesel atau promes tersebut diserahkan kepada

bank dengan suatu kuasa ( wakalah ) untuk menagih kepada pihak yang

berhutng. Untuk keperluan tersebut bank dapat membebankan fee atas jasa

tagihan, bila ternyata pada saat waktu jatuh tempo, hasil tagihan itu

digunakan untuk melunasi hutang nasabah kepada bank. Tetapi bila ternyata

piutang tersebut tidak ditagih, maka nasabah harus membayar kembali

hutangnya kepada bank.

b). Anjak piutang ( fac toring )

Bank syariah memberikan fasilitas pengambil alihan piutang, yaitu yang

disebut hiwalah. Tetapi untuk fasilitas ini bank tidak dibenarkan meminta

imbalan kecuali biaya layanan atau administrasi dan biaya tagihan.

3. Pembiayaan persediaan ( inventory financing )

Dalam memenuhi kebutuhan persediaan, bank syariah menggunakan prinsip

jual beli skema jual beli yang dipakai adalah :

a). Murabahah

Salah satu yang paling banyak dipergunakan oleh perbankan syariah secara

sederhana murabahah berarti suatu penjualan barang seharga barang tersebut

ditambah keuntungan yang disepakati bersama. Jadi singkatnya, murabahah

adalah akad jual beli barang dengan menyatakan harga perolehan

keuntungan ( margin ) yang disepakati oleh penjual dan pembeli. Akad ini

merupakan salah satu bentuk natural certainty contracts, karena dalam

murabahah ditentukan regured rate of propitnya ( keuntungan yang ingin

diperolehnya)

dalam prakteknya perbankan, bank bertindak sebagai penjual dan nasabah

sebagai pembeli.

b). Istishna

Dalam fatwa DSN- MUI dijelaskan bahwa jual beli istishna adalah akad jual

beli dalam bentuk pemesanan pembuatan barang tertentu dengan kriteria

tertentu dan persyaratan tertentu yang disepakati antara pemesan dan penjual.

Istishna biasanya digunakan bank syariah untuk pembiayaan kontruksi dan

barang-barang manufaktur jangka pendek. Dalam hal ini bank bertindak

sebagai pemesan atau penjual sedangkan nasabah bertindak sebagai pembeli

Bank syariah mandiri selain menghimpun dana dari masyarakat, juga

menyalurkan dana melalui pembiayaan seperti :

a). Pembiayaan Mudharabah

Dalam pembiayaan ini, bank menyalurkan seluruh (100℅) dana sebagai

modal untuk membiayai suatu usaha atau proyek. Sedangkan kontribusi

nasabah berupa keahlian, skill, keterampilan, dan manajemen. Keuntungan

dari usaha dibagi berdasarkan nisbah yang telah disepakati pada awal

perjanjian. Bank akan menerima bagi hasil dari nasabah pada setiap waktu

yang telah disepakati. Sedangkan apabila rugi ditanggung oleh pemilik

modal selama bukan akibat kesalahan atau kelalaian si pengelolah. Tetapi

seandainya kerugian diakibatkan karena kecurangan atau kelalaian si

pengelolah, maka si pengelolah harus bertanggung jawab.

b). Pembiayaan Musyarakah

Yaitu akad kerjasama antara dua pihak atau lebih untuk suatu usaha tertentu

dimana masing-masing pihak memberikan kontribusi dana dengan ketentuan

bahwa keuntungan dan resiko akan ditanggung bersama sesuai dengan

kesepakatan.

c). Pembiayaan Ijarah Muntahiyyah bi At-tamlik

Dalam pembiayaan ini, pertama-tama bank akan membeli asset untuk

disewakan kepada nasabah dan dikata gorikan sebagai aktiva ijarah. Setelah

dimiliki bank, selanjutnya nasabah akan menyewanya untuk jangka waktu

yang disepakati dengan membayar harga sewa. Selama jangka waktu yang

disepakati aktiva ijarah masih milik bank dan akan dialihkan kepemilikannya

pada akhir masa sewa.

d). Pembiayaan Murabaha

Dalam pembiayaan ini, bank berperan sebagai penjual barang. Sementara

calon nasabah (debitur) sebagai pembeli, karena jual beli tidak dilakukan

secara tunai pada saat transaksi, maka besarnya margin keuntungan bank

disesuaikan dengan jangka waktu pembayarannya atau secara angsuran

sampai lunas. Tingkat margin murabahah tidak berubah sepanjang jangka

waktu, walaupun suku bunga dipasaran naik.

e). Pembiayaan Istishna

Dalam pembiayaan ini, barang yang diperjual belikan belum jadi, tetapi

akan dikerjakan. Contohnya, pesanan atas rumah yang masih akan dibangun

Nasabah memesan barang-barang yang akan dibangun kepada bank

kemudian bank akan memesan kepada developer atau kontraktor untuk

mengerjakan rumah yang dipesan. Jadi mekanismenya dilakukan secara

pararel. Bank akan membayar kepada developer atau kontraktor secara lunas

sesuai pekerjaan pembangunan. Setelah barang selesai dikerjakan dan

diserahkan kepada nasabah, bank akan membukukan sebagai asset istishna

dan selanjutnya nasabah membayar secara lunas atau angsuran.

f). Pembiayaan Wakalah ( prinsip perwakilan )

Pada prinsipnya, wakalah adalah surat kuasa biasa. Kuasa ini sering

digunakan dalam pembiayaan murabahah. Adakalanya bank tidak bisa

mencari dan membeli sendiri barang yang akan dijual kepada nasabah.dalam

kasus ini, bank dapat me-wakalah-kan atau menguasakan kepada nasabah

untuk membeli barang yang diperlukan. Selanjutnya, nasabah memberikam

bukti-bukti kuitansi dan dokumen pembelian kepada bank.

g). Pembiayaan Khusus Pekerja Bank Mandiri syariah

Sebagai upaya sosialisasi kepada pekerja, syariah mandiri juga menyalurkan

dana pembiayaan khusus bagi pekerja bank syariah mandiri, dengan margin

rate khusus. Jangka waktu pembiayaan bisa sampai 5 tahun. Karena margin

ratenya khusus, maka persyaratannya juga khusus harus dipenuhi, yaitu surat

keterangan atasan, surat permohonan pemotongan gaji melalui Automatic

Fund Transfer.

h). Pembiayaan Qardhul Hasan

Pembiayaan ini sering disebut dengan istilah pembiayaan kebajikan, istilah

ini muncul karena dana yang digunakan untuk jenis pembiayaan ini bukan

berasal dari dana produktif, melainkan diambil dari dana zakat, infaq dan

shadaqah. Alokasi pembiayaan ini adalah untuk keperluan sosial baik secara

individu maupun kelompok. Dalam pembiayaan ini adalah dalam rangka

mewujudkan tanggung jawab sosial. Dari pembiayaan ini, bank tidak

mengambil tambahan keuntungan sama sekali kalaupun pihak nasabah akan

menambahkan dari perputaran usahanya, maka dana tersebut hanya akan

menambahkan jumlah dana zakat, infaq, dan shadaqah.

3. Prosedur Pembiayaan

Bank syariah mandiri dalam memberikan pembiayaan kepada nasahnya

melalui proses pengumpulan data yang harus dipenuhi oleh pemohon pembiayaan.

Adapun prosedur pemberian pembiayaan pada bank mandiri syariah yang harus

dipenuhi oleh pihak nasabah adalah sebagai berikut :

a. Kartu tanda penduduk ( KTP ) dan kartu keluarga ( KK )

b. Foto 4X6 sebanyak satu lembar

c. Copy izin / identitas usaha / perusahaan

d. Akte pendirian perusahaan dan seluruh perubahaanya

e. SIUP, SITU, NTWP, TDP / TDUP dan sebagainya

f. Domisili calon nasabah dan usahanya diwilayah kerja bank

h. Mempunyai laporan keuangan, baik neraca dan rugi laba selama dua tahun

terakhir dengan penilaian baik

i. Tidak termasuk dalam daftar hitam Bank Indonesia dan pernah menunggak

pinjaman

j. Data jaminan berupa Sertifikat Hak Milik ( SHM ) atas nama peminjaman

dan dinilai layak oleh pihak bank.

Dalam permohonan pembiayaan produktif ( modal kerja ) yang harus

diperhatikan adalah:

1. Berkas, setiap permohonan kerjasama dari mudharib terdiri dari :

a. Surat-surat permohonan yang ditanda tangani secara lengkap dan sah.

b. Daftar isian yang disediakan oleh bank yang secara lengkap di isi oleh

mudharib.

c. Daftar lainnya dilampirkan yang diperintahkan oleh pighak bank.

d. Pencatatan setiap surat permohonan kerja sama yang diterima harus di catat.

e. Kelengkapan dan berkas permohonan.

f. Formulir daftar isian permohonan kerja sama.

2. penyelidikan ( investigasi )

Setelah langkah-langkah diatas telah dilakukan oleh pihak bank maka langka

selanjutnya adalah pihak bank melakukan penyelidikan ( investigasi ) yang meliputi

:

a. Wawan cara dengan mudharib selaku pemohon pembiayaan.

b. On The Sport, merupakan kegiatan pemeriksaan kelapangan dengan

meninjau langsung objek yang akan dijadikan usaha.

c. Bank Checking, yaitu melakukan pengecekan pada bank Indonesia atau

bank lain untuk mengetahui apakah nasabah atau pemohon termasuk

kedalam black list atau tidak.

3. Keputusan Atas Permohonan Pembiayaan

Setelah pihak bank melakukan penyelidikan ( investigasi ), maka langkah

selanjutnya officer ( AO ) selaku pejabat yang memeriksa berkas-berkas

pemohon, serta memberikan masukan atau rekomendasi pada pemutus

pembiayaan.

Kemudian pemutus menentukan apakah permohonan pembiayaan akan

diberikan atau di tolak. Jika diterima maka dikeluarkan surat keputusan persetujuan

dan disiapkan administrasinya.Keputusan pembiayaan mencakup :

a. Jumlah uang yang diterima jangka waktu pembiayaan.

b. Biaya-biaya yang harus dibayar.

Jika ditolak maka dikeluarkan surat keputusan penolakan kemudian

diserahkan kepada pemohon.Keputusan pembiayaan merupakan keputusan

pimpinan cabang jika peminjamannya dibawah satu milyar sedangkan jika diatas

satu milyar keputusan dilakukan oleh team pemutus pembiayaan.

4. Pengikatan

Setelah semua persyaratan dipenuhi dan pembiayaan dikabulkan tindakan

selanjutnya adalah proses pengikatan baik pengikatan pembiayaan maupun

pengikatan jaminan. Dimana pengikatan ini dapat dilakukan dengan dua cara :

a. Pengikatan dibawah tanga

Pengikatan dibawah tangan yaitu proses penanda tanganan antara bank dan

nasabah. Dalam hal jika pinjaman diajukan ≥ Rp. 50.000.000,00,-

b. Pengikatan nota riil

Pengikatan nota riil adalah proses penanda tanganan akad yang disaksikan

oleh notaris. Dalam hal ini pinjaman diajukan ≥ Rp.100.000,000,00,-

5. Persiapan Realisasi atau Pencarian

Setelah itu adalah proses pencarian dana pada nasabah. Sebelum melakukan

proses pencarian, bank memeriksa kembali semua kelengkapan-kelengkapan yang

harus dipenuhi oleh nasanah, kemudian bank menghubungi pihak asuransi untuk

mengetahui premi yang harus dibayar hal ini dilakukan untuk meminimalisir risiko

apabila semua persyaratan telah dilengkapi, maka proses pencarian dapat diberikan

adapun cara pencarian dana yaitu dapat dilakukan dengan alat-alat dan cara

penarikan chek atau giro bilyet, dengan kwitansi, dengan dokumen-dokumen

lainnya yang oleh bank dapat diterima. Realisasi pembiayaan dicairkan lewat teller.

6. Monitoring

Proses selanjutnya adalah proses monitoring terhadap nasabah, monitoring ini

dapat dilakukan dengan cara memantau usaha nasabah. Beberapa langkah yang

dilakukan dalam monitoring antara lain :

1). Memantau pelunasan nasabah.

2). Memantau mutasi rekening nasabah.

3). Melakukan kunjungan ruti kelokasi usaha nasabah untuk memantau

langsung perkembangan usaha dan pemantauan perkembangan usaha sejenis

melalui media masa atau media lainnya.

D. Upaya-upaya Pengembangan Usaha Kecil

Dalam rangka mengembangkan dan memberdayakan peran koperasi, usaha

kecil dalam perekonomian nasional, pemerintah bersama dengan perbankan selama

ini telah menempuh berbagai strategi dan kebijakan sebagai berikut :

1. Menetapkan batas minimum pemberian pembiayaan kepada usaha kecil

sebesar 20% dari seluruh pembiayaan bagi semua bank. Khusus untuk

koperasi memberikan fasilitas pembiayaan likuiditas sebesar 100%, guna

membiayai sektor yang sangat prioritas bagi pengembangan koperasi.

2. Mengembangkan kelembagaan dan memperluas jaringan perbankan dalam

bentuk kerjasama antar bank, dengan mengembangkan lembaga-lembaga

yang sesuai dengan kebutuhan masyarakat yang berpenghasilan rendah

seperti BPR syariah.

3. Pemberian bantuan teknis melalui proyek-proyek khusus :

a). PPUK ( Proyek Pengembangan Usaha Kecil ), yaitu bantuan teknis

dalam bantuan identifikasi peluang investasi usaha kecil yang layak dibiayai.

b). PHBK ( Proyek Hubungan Bank dan Kelompok Swadaya Masyarakat )

yaitu bantuan teknis dalam bentuk mengusahakan pelayanan keuangan

bagi Kelompok Swadaya Masyarakat ( KSM ) yang mempunyai kegiatan

simpan pinjam dan beranggotakan petani kecil, serta para pengusaha di

sektor informal.

c). PKM (Proyek Kredit Mikro), yaitu bantuan teknis dalam bentuk

mendorong meningkatkan pendapatan dan kesempatan kerja di pedesaan

pengentasan kemiskinan, dan meningkatkan kemampuan lembaga

keuangan pedesaan.17

17 Zainul Arifin, Dasar-dasar Manajemen Bank Syariah (Jakarta: Al-Vabet,2001), h. 109

Dalam pengembangan usaha kecil, pemerintah juga telah melakukan upaya-upaya

yang mendorong pengembangan dan pembinaan usaha kecil dengan

mengeluarkan UU No.9/1995 tentang usaha kecil.

Beberapa kebijakan Bank Indonesia dibidang perbankan yang dapat membantu

pengembangan UKM adalah sebagai berikut.18

a. Mendorong perbankan melakukan diversifikasi portofolio penanaman dana.

Diversifikasi penanaman dana pada dasarnya adalah diversifikasi resiko

Perbankan perlu didorong untuk melakukan diversifikasi

portofolio,penanaman dana terutama dalam pemberian kreditnya, dimana

usaha besar juga untuk usaha kecil.

b. Mendorong pemberian kredit dengan bunga pasar.

Pemberian jaminan kredit yang dilakukan secara tepat dari segi waktu, jumlah

dan sasaran yang didukung oleh pedampingan (technical assistand) dan

pengamanan yang memadai adalah lebih penting daripada pemberian kredit

dengan subsidi bunga. Beberapa bank berhasil menyalurkan pembiayaan usaha

kecil dengan suku bunga pasar, seperti pembiayaan umum pedesaan

(KUPEDES) yang disalurkan oleh BSM,dan penyaluran pembiayaan pada

usaha kecil (KUK) yang dilakukan oleh bank NISP. Hal tersebut terbukti

18 Bank Indonesia, Sajarah Peranan Bank Indonesia Dalam Pengembangan Usaha Kecil,(Jakarta,Biro Kredit, 2001), h. 205-207

dengan banyaknya lembaga keuangan internasional yang mengakui

keberhasilan BSM dalam menyalurkan KUPEDES dan diperolehnya berbagai

penghargaan dari lembaga internasional atas penyaluran KUK oleh bank NISP.

c. Mendorong Pengembangan Bank Perkreditan Rakyat (BPR)

Sifat pengusaha yang berhubungan dengan bank besar membuat peran BPR

sebagai lembaga keuangan yang memfokuskan kegiatan usahanya dalam

penyediaan dana bagi pembiayaan usaha kecil dan menengah menjadi penting.

Pengembangan BPR dilakukan melalui pemberian bantuan teknis antara lain

dengan pembinaan BPR, PHBK serta membantu pendanaan BPR.

d. Mendorong pengembangan bank dan operasi bank berdasarkan prinsip syariah.

Bank dengan prinsip syari’ah seperti Bank syariah mandiri didorong agar

menyalurkan pembiayaan lebih banyak bekerjasama dengan lembaga

keuangan syariah seperti BPR syariah, BMT dan koperasi syariah serta

lembaga pengembangan usaha kecil. Disamping itu selain membantu

menyalurkan pembiayaan kepada nasabah, lembaga syariah tersebut didorong

untuk melakukan pendampingan kepada nasabah penerima pembiayaan.

Selain upaya-upaya diatas, beberapa upaya lain yang dapat

mengembangkan usaha kecil adalah sebagai berikut :

1. Pendekatan makro untuk menciptakan usaha yang kondusip agar tumbuh dan

berkembangnya usaha kecil, antara lain meliputi penyediaan barang-barang

publik yang lebih berorientasi pada pengembangan usaha kecil, seperti

infrastruktur ( sarana transportasi, komunikasi dan sebagainya ), kebijakan

moneter dan keuangan seperti, pembiayaan berbunga ringan bagi usaha kecil

fasilitas perpajakan, pendidikan umum, pengembangan teknologi, serta

kebijakan persaingan yang sehat.

2. Menghilangkan monopoli, terutama pada industri terlebih dahulu, juga

menghilangkan kolusi yang mendorong munculnya monopoli. Dengan adanya

monopoli ini usaaha kecil akan sulit berkembang.

3. Mengembangkan kemitraan antara usaha kecil dengan usaha besar dan

didasarkan saling menguntungkan kedua belah pihak.19

19Panji Anoraga dan Djoko Sudanto, Koperasi kewira Usahaan dan Usaha Kecil,(Jakarta: Rineka Cipta, 2001), h. 50

BAB III

GAMBARAN UMUM

BANK SYARIAH MANDIRI

A. Sejarah Singkat Bank Syariah Mandiri

Krisis moneter dan ekonomi sejak Juli 1997, yang disusul dengan krisis

politik nasional telah membawa dampak besar dalam perekonomian nasional. Krisis

tersebut telah mengakibatkan perbankan Indonesia yang didominasi oleh bank-bank

konvensional mengalami kesulitan yang sangat parah. Keadaan tersebut

menyebabkan pemerintah Indonesia terpaksa mengambil tindakan untuk

merestrukturisasi dan merekapitalisasi sebagian bank-bank di Indonesia.

Lahirnya Undang-Undang No. 10 tahun 1998, tentang Perubahan atas

Undang-Undang No. 7 tahun 1992 tentang Perbankan, pada bulan November 1998

telah memberi peluang yang sangat baik bagi tumbuhnya bank-bank syariah di

Indonesia. Undang-Undang tersebut memungkinkan bank beroperasi sepenuhnya

secara syariah atau dengan membuka cabang khusus syariah.

PT. Bank Susila Bakti (PT. Bank Susila Bakti) yang dimiliki oleh Yayasan

Kesejahteraan Pegawai (YKP) PT. Bank Dagang Negara dan PT. Mahkota Prestasi

berupaya keluar dari krisis 1997 - 1999 dengan berbagai cara. Mulai dari langkah-

langkah menuju merger sampai pada akhirnya memilih konversi menjadi bank

syariah dengan suntikan modal dari pemilik.

Dengan terjadinya merger empat bank (Bank Dagang Negara, Bank Bumi Daya,

BankExim dan Bapindo) ke dalam PT. Bank Mandiri (Persero) pada tanggal 31 Juli 1999,

rencana perubahan PT. Bank Susila Bakti menjadi bank syariah (dengan nama Bank Syariah

Sakinah) diambil alih oleh PT. Bank Mandiri (Persero).

PT. Bank Mandiri (Persero) selaku pemilik baru mendukung sepenuhnya dan

melanjutkan rencana perubahan PT. Bank Susila Bakti menjadi bank syariah, sejalan dengan

keinginan PT. Bank Mandiri (Persero) untuk membentuk unit syariah. Langkah awal dengan

merubah Anggaran Dasar tentang nama PT. Bank Susila Bakti menjadi PT. Bank Syariah

Sakinah berdasarkan Akta Notaris : Ny. Machrani M.S. SH, No. 29 pada tanggal 19 Mei 1999.

Kemudian melalui Akta No. 23 tanggal 8 September 1999 Notaris : Sutjipto, SH nama PT.

Bank Syariah Sakinah Mandiri diubah menjadi PT. Bank Syariah Mandiri.

Pada tanggal 25 Oktober 1999, Bank Indonesia melalui Surat Keputusan Gubernur

Bank Indonesia No. 1/24/KEP. BI/1999 telah memberikan ijin perubahan kegiatan usaha

konvensional menjadi kegiatan usaha berdasarkan prinsip syariah kepada PT. Bank Susila

Bakti. Selanjutnya dengan Surat Keputusan Deputi Gubernur Senior Bank Indonesia No.

1/1/KEP.DGS/1999 tanggal 25 Oktober 1999, Bank Indonesia telah menyetujui perubahaan

nama PT. Bank Susila Bakti menjadi PT. Bank Syariah Mandiri.

Senin tanggal 25 Rajab 1420 H atau tanggal 1 November 1999 merupakan hari

pertama beroperasinya PT. Bank Syariah Mandiri. Kelahiran Bank Syariah Mandiri merupakan

buah usaha bersama dari para perintis bank syariah di PT. Bank Susila Bakti dan Manajemen

PT. Bank Mandiri yang memandang pentingnya kehadiran bank syariah dilingkungan PT. Bank

Mandiri (Persero).

PT. Bank Syariah Mandiri hadir sebagai bank yang mengkombinasikan idealisme

usaha dengan nilai-nilai rohani yang melandasi operasinya. Harmoni antara idealisme usaha

dan nilai-nilai rohani inilah yang menjadi salah satu keunggulan PT. Bank Syariah Mandiri

sebagai alternatif jasa perbankan di Indonesia.1

B. Visi dan Misi

Visi dari Bank Syariah Mandiri adalah “Menjadi Bank Syariah Terpercaya

Pilihan Mitra Usah “ Sedangkan Misinya adalah :

1. Menciptakan suasana pasar perbankan syariah agar dapat berkembang

dengan mendorong terciptanya syarikat dagang yang terkoordinasi dengan

baik

2. Mencapai pertumbuhan dan keuntungan yang berkesinambungan melalui

kinerja dengan dengan mitra strategis agar menjadi bank syariah terkemuka

di Indonesia yang mampu meningkatkan nilai bagi para pemegang saham

dan memberikan kemaslahatan bagi masyarakat luas

3. Mempekerjakan pegawai yang professional dan sepenuhnya mengerti

operasional perbankan syariah

1Bank Syariah Mandiri, “Gambaran Umum dan Visi dan Misi”,diakses pada 20 Mei 2008 dari htt:/ww.syariahmandiri.co.id.com/2008/05/gambaran umum dan visi dan misi.html. 4. Menunjukkan komitmen terhadap standar kinerja operasional perbankan

dengan pemanfaatan teknologi mutakhir, serta memegang teguh prinsip

keadilan, keterbukaan dan kehati-hatiaan.

5. Mengutamakan mobilisasi pendanaan dari golongan masyarakat menengah

dan ritel, memperbesar portofolio pembiayaan untuk skalah menengah dan

kacil, serta mendorong terwujudnya manajemen zakat, infak dan shadaqah

yang lebih efektif sebagai cermin kepedulian social

6. Meningkatkan permodalan sendiri dengan mengundang perbankan lain,

dengan segenap lapisan masyarakat dan investor asing.

C. Struktur Organisasi

Dalam operasional dan karekteristik serta juga dalam sistim antar bank

konvensional dengan bank syariah sangat berbeda, maka Bank Syariah Mandiri

membutuhkan suatu unit kerja khususnya yang disebut Unit Usaha Syariah (UUS).

Unit ini ditetapkan sebagai bagian dari kegiatan bisnis yang mandiri yang tidak

bercampur dengan kegiatan usaha perbankan konvensional dan berada dibawah

pimpinan langsung. Direktur Bisnis Mikro dan Ritel. Adapun tugas utama dari unit

tersebut adalah merencanakan, mengorganisasikan dan mengembangkan usaha

perbankan berdasarkan prinsip sysriah dalam rangka meningkatkan bisnis Bank

Syariah Mandiri secara keseluruhan, sekaligus melakukan pembinaan dan

pengawasan terhadap kantor-kantor cabang pembantu Bank Syariah Mandiri

berdasarkan strategi yang dibuat. Kantor cabang Bank Syariah Mandiri cabang

warung buncit yang didirikan pada tanggal 25 Oktober tahun 1999 merupakan

wujud dari Bank Syariah Mandri dalam hal ini. Unit Usaha Syariah (UUS) dalam

usahanya

mengembangkan pelayanannya kepada nasabah. Sebagai mana motto Bank Syariah

Mandiri sendiri yaitu “Menjadi Bank Syariah Terpercaya Pilhan Mitra

Usaha“.Dengan mementingka kepuasan nasabah, kantor Bank Syariaah Mandiri

cabang hasanudin sendiri dipimpin oleh pimpinan cabang yang di tunjuk oleh UUS.2

2 Ibid

D. Macam-macam Produk Bank Mandiri Syari’ah

Bank adalah suatu lembaga yang dimana kegiatan usahanya adalah

menyimpan atau menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkan kembali

kepada masyarakat. Oleh karena itu bank Mandiri Syariah dalam menghimpun dana

dari masyarakat maupun dari pihak lain dalam bentuk simpanan yang melalui

produk-produk penghimpunan dananya, seperti :

1. Giro wadi’ah

Yaitu berupa sarana penghimpun dana yang dijalankan berdasarkan akad

wadi’ah, yakni titipan murni yang setiap saat dapat diambil jika pemiliknya

menghendaki (alwadi yad al- dhamanah). Penarikannya dapat dilakukan dengan

menggunakan sarana cek atau bilyet giro.

2. Tabungan Mudharabah

Adalah bentuk simpanan dana yang diperoleh dari nasabah, dimana dana

tersebut akan dikelolah oleh bank untuk memperoleh keuntungn.Adapun pembagian

keuntungan bank akan membagi hasil kepada pemilik dana (nasabah) sesuai dengan

nisbah yang telah disepakati bersama dan dituangkan dalam akad pembukaan

rekening.

3. Deposito Mudharabah

Selain giro dan tabungan, produk perbankan syariah lainnya yang termasuk

produk penghimpunan dana (funding) adalah deposito, yaitu pemilik dana (shahibul

maal) yang menginvestasikan dananya dalam bentuk deposito, pada umumnya

memiliki motif utama untuk mendapatkan keuntungan karena bagi hasilnya memang

relatif besar. Walaupun tidak nenutup kemungkinan bahwa motif lain juga ada, yaitu

agar mendapat rizki yang berkah karena sesuai syari’ah. Seperti produk deposito

pada umumnya, simpanan berjangka penarikannya hanya dapat dilakukukan pada

waktu-waktu tertentu sesuai dengan perjanjian antara nasabah dengan bank, dan

dengan menerapkan system bagi hadil.

4. Tabungan Haji Mudharabah

Produk ini sama dengan Tabungan Mudharabah, namun penarikannya hanya

dapat digunakan untuk pembayaran Biaya Perjalanan Ibadah Haji (BPIH). Seperti

produk Tabungan BSM, nasabah yang berangkat haji akan mendapatkan souvenir

untuk keperluan perjalanan di Tanah Suci dan penutupan asuransi jiwa. Pendaftaran

calon jama’ah ke departemen Agama dilaksanakan melalui computer

SISKOHAT.Untuk lebih menarik, produk ini dilengkapi fasilitas Al-Qardh atau

BPIH.

Bank Syariah Mandiri selain menghimpun dana dari masyarakat, juga

menyalurkan dana melalui produk-produk pembiayaan seperti :

1. Pembiayaan Mudharabah

Dalam skripsi ini, Bank menyalurkan seluruh (100℅) dana sebagai modal

untuk membiayai suatu usaha atau proyek. Sedangkan share atau kontribusi nasabah

berupa keahlian, skill, keterampilan, dan manajemen. Keuntungan dari usaha/proyek

dibagi berdasarkan nisbah yang telah disepakati pada awal akad. Bank akan

menerima bagi-hasil dari nasabah pada setiap priode yang telah disepakati.

Sedangkan apabila rugi ditanggung oleh pemilik modal selama bukan akibat

kelalaian si pengelolah. Tetapi seandainya kerugian diakibatkan karena kecurangan

atau kelalain si pengelolah, maka si pengelolah harus bertanggung jawab atas

kerugian.

2. Pembiayaan Musyarakah

Yaitu akad kerjasama antara dua pihak atau lebih untuk suatu usaha tertentu,

dimana masing-masing pihak memberikan kontribusi dana dengan ketentuan bahwa

keuntungan dan resiko ditanggung bersama sesuai dengan kesepakatan.

3. Pembiayaan Ijarah Muntahiyyah bi Tamlik (IMBT)

Dalam skim IMBT, pertama-tama bank akan membeli asset untuk disewakan

kepada nasabah dan dibuku (mengakuinya) sebagai aktiva Ijarah. Setelah dimiliki

bank,selanjutnya nasabah akan menyewanya untuk jangka waktu yang disepakati

dengan membayar harga sewa.Selama jangka waktu, aktiva Ijarah masih milik bank

dan disepakati akan dialihkan kepemilikannya pada akhir masa sewa.

4. Pembiayan Murabahah (prinsip jual beli)

Dalam skim ini, Bank berperan sebagai penjual barang, sementara calon

nasabah sebagai pembeli. Karena jual beli tidak dilakukan secara tunai (lunas) pada

saat transaksi, maka besarnya margin keuntungan bank disesuaikan dengan jangka

waktu pembayaran (secara angsuran) sampai lunas. Tingkat margin murabahah tidak

berubah sepanjang jangka waktu, walaupun suku bunga berubah. Inilah perbedaan

pokok dengan kredit angsuran. Sebagai ilustrasi dapat digambarkan dengan contoh :

Misalnya calon nasabah mengajukan permohonan pembiayaan untuk membeli

Honda jazz tahun 2007 seharga Rp. 150 juta,dan nasabah bersedia untuk membayar

uang muka sebesar Rp. 50 juta, sehingga jumlah pembiayaan Murabahah yang

diminta Rp. 100 juta. Jangka waktu pembayaran 5 Tahun atau 60 bulan. Tingkat

keuntungan yang berlaku saat itu setara dengan 0,85℅ flat perbulan.

Berdasarkan informasi di atas, maka skim Murabahah menjadi :

Harga beli Bank = Rp. 100.000.000,-

Fixed Margin = Rp. 51.000.000,-

Harga Jual Bank = Rp. 151.000.000,-

Walaupun dalam contoh disebutkan tujuan penggunaanya adalah pembelian

Honda jazz tahun 2007, namun demikian tujuan pemberian fasilitas Pembiayaan

Murabahah ini dapat untuk modal kerja atau investasi, asalkan jelas jumlahnya,

kualiatas, dan harga barang. Apakah fasilitas ini juga dapat untuk tujuan tambahan

modal kerja bagi pedagang yang memerlukan berbagai jenis barang yang jumlahnya

banyak.? Jelas biasa. Pedagang hanya diminta untuk merincikan jenis dan jumlah

barang serta harga barang yang akan dibeli, dan dimana akan membelinya. Apabila

bank tidak memiliki kemampuan untuk membeli barang-barang yang dimaksud

maka bank dapat memberikan kuasa kepada kepada nasabah pedagang secara

wakalah.

5. Pembiayaan istishna

Dalam skim istishna, barang yang diperjual belikan belum jadi, tetapi akan

dikerjakan. Contohnya, pesanan atas rumah yang masih akan dibangun. Nasabah

memesan barang yang akan dibangun (misalnya rumah) kepada Bank, kemudian

Bank akan memesan kepada Developer atau Kontraktor untuk mengerjakan rumah

yang dipesannya. Jadi mekanismenya dilakukan secara pararel. Setelah barang

selesai dikerjakan dan diserahkan kepada nasabah pemesan, Bank akan

membukukan sebagai Asset Istishna, dan selanjutnya nasabah membayar (baik

secara tunai maupun secara angsuran). Skim ini sangat tepat untuk membiayai

pemilikan rumah.

Pada Bank umum (konvensional), bisa terdapat dua fasilitas yaitu pertama Kredit

Kontruksi untuk Developer dan Kredit pemilikan rumah (KPR) untuk nasabah

pemilik rumah. Dalam pembiayaan Istishna ini, maka fasilitas Bank hanya untuk

nasabah saja sedangkan kepada developer Bank akan menerbitkan Surat Perintah

Kerja (SPK) pembangunan rumah sesuai dengan jenis, jumlah, dan harga yang

dipesan nasabah. Hal ini dapat dilakukan karena calon pembeli sudah komitment

untuk pesana rumahnya dan diikat dengan istishna.

6. Bank Generasi dengan Kafalah (Prinsip Penanggungan)

Bank Generasi dapat diterbitkan oleh Bank dengan menggunakan prinsip

Kafalah (Penangungan), dimana Bank menjamin kewajiban nasabah untuk

memenuhi prestasi kepada pihak ketiga. Atas jasa menerbitkan Bank Generasi

tersebut, Bank dapat meminta fee atau biaya administrasi kepada nasabah. Setiap

penerbitan Bank Generasi olek Bank Syariah Mandiri akan dibuatkan perjanjian

Kontrak Generasi. Hal ini sesuai dengan ketentuan tentang Bank Generasi di Bank

Syariah Mandiri.

7. Wakalah (Prinsip perwakilan atau kuasa)

Pada prinsipnya, wakalah adalah surat kuasa biasa. Kuasa ini sering

digunakan dalam skim pembiayaan murabahah. Adakalanya, Bank tidak bias

mencari dan membeli sendiri barang yang akan dijual kepada nasabah. Dalam kasus

ini, Bank dapat me-wakalah-kan atau menguasakan kepada nasabah untuk membeli

barang yang diperlukan. Selanjutnya, nasabah memberikan bukti-bukti kuitansi dan

dokumen pembelian kepada Bank.

8. Pembiayaan Pemilikan Perumahan Jangka Panjang

Untuk membantu pemilikan rumah kepada masyarakat, Bank Syariah

Mandiri dapat menyalurkan pembiayaan jangka panjang, sampai 15 tahun. Adapun

skim yang digunakan adalah Jual Beli (Murabahah dan Istishna) dan atau sewa

dengan pengalihan kepemilikan pada masa akhir sewa. Nasabah dapat mengajukan

pembiayaan jenis ini, baik secara individu maupun kolektif (Perjanjian Kerjasama

dengan Institusi atau Perusahaan).

9. Pembiayaan Khusus Pekerja Bank Syariah Mandiri

Sebagai upaya sosialisasi kepada pekerja, Bank Syariah Mandiri juga

menyalurkan pembiayaan khusus bagi pekerjanya, dengan margin rate khusus.

Jangka waktu pembiayaan biasanya sampai dengan 5 tahun. Karena margin ratenya

khusus, maka persyaratannya juga secara khusus harus dipenuhi, yaitu SK pertama

dan terakhir, Surat Keterangan Atasan, Surat Permohonan Pemotongan Gaji melalui

Automatic Fund Transfer (AFT).

10. Pembiayaan Qardhul hasan

. Pembiayaan ini sering disebut dengan istilah pembiayaan kebajikan, istilah

ini muncul dikarena dana yang digunakan untuk jenis pembiayaan ini bukan berasal

dari dana produktif, melainkan di ambil dari dana Zakat, Infaq dan Shadaqah (ZIS).

Alokasi pembiayaan ini adalah untuk keperluan sosial baik secara individu maupun

kelompok. Dalam pembiayaan ini adalah dalam rangka mewujudkan tanggung

jawab sosial. Dari pembiayaan ini bank tidak mengenakan tambahan keuntungan

sama sekali, kalaupun pihak nasabah akan menambahkan dari perputaran usahanya,

maka dana tersebut hanya akan menambahkan jumlah dana zakat, infaq dan

shadaqah (ZIS).

Selain produk penghimpun dana maupun penyalur dana diatas, Bank Syariah

Mandiri juga dapat memberikan jasa-jasa lainnya yang menggunakan prinsip

wakalah, seperti:

1. Kliring

Yaitu sarana perhitungan utang piutang antara bank peserta kliring guna

memperluas dan memperlancar lalu lintas pembayaran giral dalam suatu wilayah

tertentu yang telah ditetapkan oleh Bank Indonesia.

2. Transfer

Transfer merupaskan jasa bank untuk memindahkan sejumlah dana tertentu

sesuai dengan perintah amanat nasabah atau pihak lain untuk keuntungan si

penerima.3

3 Ibid

E. Strategi Bank Mandiri Syariah

Dalam rangka mengembangkan Bank Syariah Mandiri ecara menyeluruh,

maka Bank Syariah Madiri menerapkan empat strategi yang terdiri dari :

1. Strategi pertama, Bank Syariah Mandiri akan menerapkan standar harga

yang bersaing baik dalam rangka mengumpulkan dana pihak ketiga atau

dalam bidang pembiayaan.

2. Strategi kedua, Bank Syariah Mandiri akan terus mengembangkan dan

berinovasi dalam menjual produk-produknya.

3. Strategi ketiga, Bank Syariah Mandiri akan terus memanfaatkan jaringan

kantor cabang yang sudah ada, pembukaan kantor cabang baru, maupun

memanfaatkan titik-titik layanan lainnya.

4. Demi mengenalkan, bank syariah mandiri melakukan promosi secara terpadu

dan berkelanjutan terus digalakkan.4

4 Agusmar Yamani, Account Officer BSM Cabang warung buncit, wawancara pribadi, warung buncit tanggal 28 Februari 2008

BAB IV

TINGKAT KEPUASAN NASABAH USAHA KECIL TERHADAP

PELAYANAN PEMBIAYAAN PADA BANK SYARIAH MANDIRI

Tingkat kepuasan ini disajikan dalam bentuk table persentase distribusi

frekuensi sebagai ilustrasi dari populasi yang diwakili oleh 30 orang responden,

sehingga dapat diketahui gambaran umum mengenai nasabah dan respon nasabah

yang mengajukan pembiayaan pada bank syaria mandiri.

Data mengenai profil responden dan respon nasabah disajikan dalam bentuk

persentase distribusi frekuensi, yaitu dengan menggunakan rumus :

Dimana :

P = Persentase

F = Frekuensi

N = Jumlah Sampel A. PROFIL RESPONDEN

Profil responden disini digambarkan melalui jenis kelamin, usia, pendidikan

terakhir dan agama. Dari data akan kita peroleh gambaran responden yang

mengajukan pembiayaan pada bank syariah mandiri.

Tabel 4.1 Gambaran Responden berdasarkan jenis kelamin

N=30

Keterangan Frekuensi Persentase Perempuan 12 40% Laki-laki 18 60% Jumlah 30 100%

Sumber : diolah dari data lapangan tahun 2008

Berdasarkan data yang disajikan dalam table 4.1 di atas, dapat dilihat bahwa

presentase nasabah usaha kecil yang mengajukan pembiayaan pada bank syariah

mandiri cabang warung buncit lebih dari separuhnya adalah perempuan yaitu 40%

sementara laki-laki 60% berarti kebanyakan nasabah usaha kecil yang mengajukan

pembiayaan rata-rata adalah laki-laki.

Table 4.2 Gambaran Responden Berdasarkan Usia

N=30

Keterangan Frekuensi Persentase 26-32 11 36.67% 33-39 11 36.66% 40-46 5 16.67% 47-52 3 10% Total 30 100%

Sumber : Diolah dari data lapangan 2008

Pada table 4.2 di atas dapat kita lihat bahwa rata-rata nasabah usaha kecil

yang mengajukan pembiayaan adalah mereka yang bisa dibilang masih produktif

(usia pekerja). Usia antara 26 – 39 tahun adalah kelompok terbanyak yaitu 36,66%,

usia 40-46 tahun sebesar 16,67% kemudian di ikuti usia 47-52 tahun 10%.

Tabel 4.3 Gambaran Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir

N=30

Keterangan Frekuensi Persentase SD/SDI/Sederajat 0 0 SLTP/Tsanawiyah /Sederajat 8 26.66%

SLTA/MA/Sederajat 17 56.67% D1/D2/D3 3 10% S1 2 6.67% S2 0 0 Total 30 100%

Sumber : Diolah dari data lapangan tahun 2008

Tabel 4.3 di atas menunjukan sebagian besar jawaban tingkat kepuasan

nasabah kecil yang mengajukan pembiayaan pada Bank Syariah Mandiri Cabang

Warung Buncit memiliki latar belakang pendidikan SLTA/MA yaitu 56,67%.

Kemudian diikuti dengan mereka yang berpendidikan SLTP/Tsanawiayah yaitu

sebanyak 26,66%. Angka ini berbeda jauh dengan mereka yang hanya latar belakang

pendidikan setingkat D3 dengan persentase 10% dan angka ini sangat tipis bedanya

dengan mereka yang memiliki pendidikan S1 dengan persentase 6,67%.

Gambar ini menunjukan bahwa pendidikan memiliki pengaruh terhadap

keputusan seseorang untuk mengajukan pembiayaan dengan asumsi bahwa mereka

yang berpendidikan lebih rendah memiliki pengetahuan yang kurang luas.

Tabal 4.4 Gambaran Responden berdasarkan Agama

N= 30

Keterangan Frekuensi Persentase Islam 30 100% Kristen 0 0 Hindu 0 0 Budha 0 0 Total 30 100%

Sumber : Diolah dari data lapangan tahun2008

Seluruh responden nasabah usaha kecil yang mengajukan pembiayaan pada

Bank Syariah Mandiri Cabang Warung Buncit adalah mereka yang beragama islam

(100%) sesuai dengan fakta yang ditunjukan pada tabel 4.4 di atas. Ini

mengindikasikan bahwa masyarakat masih memahami bahwa masih terdapat

keraguan-raguan atas layanan pembiayaan. Artinya sosialisasi dengan pendekatan

spritual yang berbasis keagamaan sangat perlu diikuti dengan pendekatan rasional

yang lebih terletak pada keuntungan atau manfaat yang diperoleh dengan

mengajukan pembiayaan.

Tabel 4.5

Gambaran Nasabah Usaha Kecil Berdasarkan Motif (alasan) mengajukan pembiayaan pada Bank Syariah Mandiri

N=30

Keterangan Frekuensi Persentase Memahami bank syariah adalah bank yang sesuai dengan ajaran islam

8 26.67%

Adanya opini bagi hasil yang lebih menguntungkan 5 16.67%

Mematuhi fatwa MUI bahwa bunga bank (konvensional) haram

9 30%

Sekedar ikut-ikutan 4 13.33% Karena terpengaruh oleh lingkungan, keluarga, teman dan lain-lain

4 13.33%

Sumber : Dioalah dari data lapangan tahun 2008

Table 4,5 diatas mengambarkan motif nasabah usaha kecil untuk

mengajukan pembiayaan dibank syariah, bahwa dari 30 nasabah usaha kecil hanya 8

orang atau 26,67% yang mengajukan pembiayaan dibank syariah didasarkan pada

pemahaman bahwa bank syariah adalah bank yang benar-benar sesuai dengan ajaran

islam dan 30% didasari pada fatwa MUI bahwa bunga bank adalah termasuk riba

yang diharamkan oleh agama. Adanya juga nasabah yang berpikir realistis (16,67%)

bahwa bagi hasil dibank syariah lebih menguntungkan dari pada bank konvensional.

Sementara alasan lain nasabah mengajukan pembiayaan di bank syariah adalah

sekedar ikut-ikutan (13,33%) dan dengan persentase yang sama beralasan karena

terpengaruh lingkungan, keluarga, teman dan lain-lain. Dengan demikian dapat

disimpulkan bahwa tidak semua nasabah usaha kecil memiliki motif untuk

mengajukan pembiayaan di bank syariah adalah kerena faktor agama, tetapi juga ada

yang bermotif pada keuntungan yang diperoleh atau sekedar ikut-ikutan dan lain-

lain.

Tabel 4.6 Gambaran Responden berdasarkan opini atas bagi hasil bank syariah

N=30

Keterangan Frekuensi Persentase Sama saja dengan keovensional 9 30%

Lebih menguntungkan bagi hasil 10 33.33%

Lebih menguntungkan bunga 4 13.33%

Tidak tahu 7 23.33% Sumber : Diolah dari data lapangan -2008

Dari tabel 4.6 diatas, dapat digambarkan opini responden terhadap bagi hasil

dibank syariah 30% responden menyatakan bahwa tingkar bagi hasil bank syariah

sama saja (tidak ada bedanya ) dengan suku bunga di bank konvensional. Sementara

33,33% mengaku bahwa bagi hasil lebih menguntungkan namun ada juga yang

menyatakan bahwa bunga bank konvensional lebih menguntungkan (13,33).

Sedangankan sisanya 23,33% menjawab tidak tahu. Dengan demikian dapat

disimpulkan bahwa nasabah usaha kecil memiliki opini yang sangat beragam

terhadap bagi hasil bank syariah,meski yang menjawab bagi hasil yang

menguntukan paling banyak akan tetapi perbandingan persentasenya tidak terlalu

besar dengan yang menjawab sama saja, bunga lebih menguntungkan meskipun

tidak tahu.

B. TINGKAT KEPUASAN NASABAH USAHA KECIL TERHADAP

PELAYANAN PEMBIAYAAN BERDASARKAN MEAN

Berikut adalah gambaran jawaban berdasarkan tingkat kepuasan dalam

bentuk disribusi frekuensi.

Tabel 4.7 Kemudahan prosedur dalam memperoleh layanan pembiayaan pada bank

syariah mandiri warung buncit N=30

Keterangan Frekuensi Persentase

Sangat tidak mudah 11 36.67% Tidak mudah 19 63.33% Tidak tahu 0 0 Mudah 0 0 Sangat mudah 0 0 Total 30 100%

Sumber : Diolah dari data lapangan tahun 2007-2008

Jika dikaitkan dengan kemudahan prosedur dalam memperoleh layanan

pembiayaan pada bank syariah mandiri ini, seperti yang tertera pada tabel 4.7 bahwa

63,33% nasabah menyatakan tidak mudah, 36,67% menyatakan sangat tidak

mudah..

Descritive Statistics

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Kemudahan prosedur layanan pembiayaan Valid N (listwise)

30 30

1

2 1,62 0,651

Mean yang ditunjukkan pada tabel statistik diatas berada pada angka 1,62

atau mendekati 2 (skala tidak mudah). Ini memperkuat pernyataan nasabah, rata-rata

nasabah menjawab bahwa prosedur dalam memperoleh pelayanan pembiayaan pada

Bank Syariah Mandiri ini adalah tidak mudah. Jadi secara umum dapat dikatakan

bahwa prosedur dalam pembiayaan ini tidak mudah.

Tabel 4.8

Kecepatan terhadap pemberian pembiayaan dari Bank Syariah Mandiri N=30


Sangat tidak puas 0 0 Tidak puas 0 0 Tidak tahu 0 0 Puas 19 63.33% Sangat puas 11 36.67% Total 30 100%


Layanan yang diberikan oleh Bank Syariah Mandiri bisa dikatakan

memberikan kepuasan tersendiri bagi nasabah usaha kecil. Terutama kecepatan

dalam pemberian pembiayaan dari Bank Syariah Mandiri, ini bisa dilihat dari

jawaban tingkat kepuasan 63,33% puas dan 36,67% sangat puas.

Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Kecepatan terhadap pemberian pembiayaan Valid N (listwise)

30 30

4 5 4,37 0,490

Dari angka mean 4,37 pada tabel statistik di atas juga mengindikasikan

bahwa rata-rata nasabah usaha kecil menjawab pada skala 4, sangat tidak puas atas

kecepatan pemberian pembiayaan dari Bank Syariah Mandiri.

Tabel 4.9 Kepuasan nasabah usaha kecil terhadap layana pembiayaan

N=30

Keterangan Frekuensi Persentase Sangat tidak puas 0 0 Tidak puas 0 0 Tidak tahu 4 13.33% Puas 21 70% Sangat puas 5 16.67% Total 30 100%


Dilihat dari layanan pembiayaan hampir seluruh nasabah puas dengan

layanan pembiayaan dari Bank Syariah Mandiri, sekitar 70% menyatakan puas,

16,67% menyatakan sangat puas. Dan sebagian kecil 13,33% menyatakan tidak

tahu.

Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Kepuasan nasabah terhadap layanan pembiayaan Valid N (listwise)

30 30

3

5 4,03 0,556

Hal yang sama ditunjukkan pada tabel statistik dimana mean berada pada

posisi 4,03. Angka ini mendekati angka 4 yang berada pada skala puas. Artinya tabel

ini memperkuat pernyataan diatas bahwa nasabah puas dengan pelayanan

pembiayaan yang diberikan oleh Bank Syariah Mandiri. Dapat juga disimpulkan

bahwa bank telah memenuhi satu lagi aspek reliability (keandalan).

Tabel 4.10 Kepuasan terhadap tanggapan bank atas keluhan atau klaim dari

nasabah N = 30


Sangat tidak puas 0 0

Tidak puas 0 0 Ragu-ragu 0 0 Puas 7 23.33% Sangat puas 23 76.67% Total 30 100%

Sumber: Diolah dari data lapangan tahun 2008

Satu hal yang juga tak bisa dilupaka dalam pelayanan pembiayaan adalah

menanggapi keluhan atau klaim dari nasabah. Aspek ini ternyata tak dilupakan Bank

Syariah Mandiri Cabang Warung Buncit khususnya dalam layanan pembiayaan.

Kareana dari tabel 4.10 lebih dari setengah nasabah (76,67%) menyatakan sangat

puas dan 23,33% nasabah menyatakan puas.

Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Tanggapan bank terhadap keluhan nasabah Valid N(listwise)

30

30

4

5 4,77 0,430

Selain data pada tabel distribusi frekuensi, data pada deskriftif stastistik di

atas juga menunjukkan rata-rata nasabah sangat puas terhadap tanggapan bank atas

keluhan dari nasabah. Hal ini dapat dilihat pada angka mean yang berada pada 4,77

atau mendekati skala 5 (sangat puas). Dengan demikian berarti aspek yang selama

ini menjadi keraguan konsumen baik barang maupun jasa yaitu tanggapan atas

keluhan nasabah bisa dihilanglan oleh Bank Syariah Mandiri. BSM mampu

menanggapi keluhan dari nasabah sehingga dapat memberikan kepuasan tersendiri

terhadap nasabah. Dan Bank telah dianggap memenuhi aspek responsiveness (cepat

tanggap).

Tabel 4.11

Kecepatan merespon keluhan atau keinginan nasabah N = 30

Keterangan Frekuensi Persentase Sangat tidak puas 0 0 Tidak puas 1 3.33% Ragu-ragu 0 0 Puas 20 66.67% Sangat puas 9 30% Total 30 100%


Selain respon yang diberikan pihak bank atas keluhan dari nasabah, keceptan

pihak bank dalam menanggapi juga sangat penting dalam memberikan pelayanan

terbaik bagi nasabah. Dan Bank Syariah Mandiri Cabang Warung Buncit dipandang

mampu memberikan kepuasa bagi nasabah jika dilihat dari tabel distribusi frekuensi

di atas, bahwa 66,67% nasabah puas, 30% nasabah sangat puas dan hanya 3,33%

menyatakan tidak puas.

Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std. DeviationKecepatan menanggapi keluhan Valid N (listwise)

30

30

2 5 4,23 0,625

Kepuasa nasabah ini juga ditunjukkan oleh angka mean pada tabel yaitu

sebesar 4,23 atau mendekati skala 4(puas) yang artinya nasabah rata-rata puas

dengan kecepatan pihak bank dalam menanggapi keluhan nasabah. Dengan

demikian dapat disimpulkan bahwa bank telah memenuhi kriteria penilaian nasabah

dilihat dari aspek responsiveness (cepat tanggap).

Tabel 4.12 Tanggapan anda terhadap kemampuan karyawan pembiayaan dalam

menawarkan produk di BSM Cabang Warung Buncit N = 30

Keterangan Frekuensi Persentase Sangat tidak puas 0 0 Tidak puas 0 0 Ragu-ragu 0 0 Puas 15 50% Sangat puas 15 50% Total 30 100%

Sumber: Diol;ah dari data lapangan tahun 2008

Berdasarkan tabel 4.12 di atas terlihat 50% nasabah sangat puas dan 50%

nasabah puas dengan kemampuan penyampaian karyawan pembiayaan pada nasabah

dalam penawaran produk syariah khususnya untuk produk pembiayaan.

Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Pengetahuan terhadap produk syariah Valid (listwise)

30 30

5 5 4,50 0,509

Tabel statistik diatas juga menunjukkan kepuasan nasabah, hal ini bisa

dilihat pada nilai mean 4,50 yaitu rata-rata nasabah mengaku puas dengan

penjelasan mengenai produk syariah yang ditawarkan oleh petugas pembiayaan.

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa petugas pembiayaan telah memiliki

pengetahuan yang cukup luas mengenai prinsip perbankan syariah dan produk-

produknya dan bank telah memenuhi aspek penilaian nasabah yaitu kepastian

(assurance).

Tabel 4.13

Kepuasan terhadap keramahan pegawai bank yang menangani pembiayaan di BSM Cabang Warung Buncit

N = 30 Keterangan Frekuensi Persentase

Sangat tidak puas 0 0 Tidak puas 0 0 Ragu-ragu 0 0

Puas 14 46.67% Sangat puas 16 53.33% Total 30 100%


Adapun kepuasan nasabah terhadap keramahan pegawai bank yang

menangani pembiayaan di BSM Cabang Warung Buncit ini tampaknya cukup

positif. 46,67% nasabah puas dan 53,33% sangat puas.


N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Keramahan pegawai bank Valid (listwise)

30 30

4 5 4,53 0,507

Nilai mean 4,53 mendekati skala 5 (sangat puas) mengindikasikan bahwa

memang rata-rata nasabah sangat puas dengan keramahan nasabah pegawai bank.

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa bank mampu memenuhi aspek penilaian

nasabah dilihat dari segi empati (emphaty).

Tabel 4.14 Prinsip mengenal nasabah


Sangat tidak puas 0 0 Tidak puas 0 0 Ragu-ragu 0 0 Puas 13 43.33% Sangat puas 17 56.67% Total 30 100%


Prinsip mengenal naabah atau sikap empati karyawan bank terhadap nasabah

juga sangat menunjang kualitas pelayanan yang diberikan. Ini dapat dilihat dari tabel

4.14 dapat diketahui bahwa 56,67% nasabah menjawab sangat puas dan 43,33%

nasabah menjawab puas.

Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Prinsip mengenal nasabah Valid N (listwise)

30

30

4 5 4,57 0,504

Sementara dari tabel statistiknya nilai mean 4,57 mendekati skala 5

mengindikasikan bahwa rata-rata nasabah menjawab sangat puas dengan sikap

empati karyawan pembiayaan BSM Cabang Warung Buncit. Dengan demikian dapat

di simpulkan bahwa bank telah mampu memenuhi salah satu aspek yang

mempengaruhi penilaian nasabah yaitu empati.

Tabel 4.15

Lay out BSM Cabang Warung Buncit yang menyediakan layanan pembiayaan


Sangat tidak puas 0 0 Tidak puas 0 0 Ragu-ragu 0 0 Puas 8 26.67% Sangat puas 2 73.33% Total 30 100%


Suasana atau lay out sangat mendukung dalam memberikan kenyamanan

bagi nasabah. oleh karena itu BSM Cabang Warung Buncit menyediakan lay

out/suasana yang nyaman bagi nasabah. Dan hasilnya 73,33% nasabah menjawab

sangat puas sedangka 26,67 menjawab puas dengan kenyaman yang diberikan dan

dirasakan.

Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Lay out bank Valid N (listwise)

30 30

4 5 4,73 0,450

Tabel statistik menampilkan nalai mean pada posisi 4,73 atau mendekati

skala 5 (sangat puas). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa rata-rata nasabah

mengaku puas dengan kenyamanan atau lay out yang diberikan BSM Cabang

Warung Buncit.

Tabel 4.16

Penampilan karyawan yang menangani layanan pembiayaan di BSM Cabang Warung Buncit


Sangat tidak puas 0 0 Tidak setuju 0 0 Ragu-ragu 0 0 Setuju 15 50% Sangat setuju I5 50% Total 30 100%

Sumber: Diolah dari data lapangan tahun 2008 Untuk masalah penampilan karyawan yang menangani pembiayaan 50%

nasabah menjawab sangat puas dan 50% menjawab puas dengan penampilan

petugas pembiayaan yang menurut responden sudah sesuai dengan syariat.

Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std. DeviationPenampilan karyawan layanan pembiayaan Valid N (listwise)

30

30

4 5 4,50 0,509

Mean dari tabel statistik menunjukkan kepuasan nasabah yaitu pada nilai

mean 4, 50 yaitu rata-rata nasabah mengaku puas. Ini juga mengindikasikan bahwa

nasabah puas dengan penampilan karyawan pembiayaan yang menurut nasabah

sudah sesuai dengan syariat.

Tabel 4.17 Pengenaan fee atau biaya admin

N = 30 Keterangan Frekuensi Perdentase

Sangat tidak puas 0 0 Tidak puas 0 0 Ragu-ragu 6 20% Setuju 23 76.67% Sangat setuju 1 3.33% Total 30 100%


Pengenaan fee atau biaya administrasi atas suatu layanan pada dasarnya

adalah merupakan suatu kewajaran sebagai feedback atas kemudahan atau fasilitas

yang kita peroleh. Sejalan dengan itu adanya pengenaan fee atau admin dalam

layanan pembiayaan ini dapat diterima oleh nasabah sebagai suatu nilai keadilan.

Sebesar 76,67% nasabah menjawab setuju, sedangkan 3,33% menjawab sangat

setuju dan hanya 20% yang menjawab ragu-ragu.


N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Ketersediaan fasilitas fisik Valid N (listwise)

30

30

3 5 3,83 0,641

Tabel deskriptif statistik diatas juga mengindikasikan hal yang sama. mean

berada pada 3,83 atau mendekati skala 4 (setuju). Dengan demikian, dapat diambil

kesimpulan bahwa rata-rata nasabah dapat menerima (setuju) dengan pengenaan fee

atas admin yang dikenakan pada layanan pembiayaan ini. Ini juga dapat diartikan

bahwa bank telah memenuhi aspek penilaian nasabah terhadap kualitas layanan

yaitu cost (biaya).

Tabel 4.18 Tanggapan nasabah terhadap bagi hasil dalam pembiayaan

N = 30 Keterangan Frekuensi Persentase Sangat itdak puas 0 0 Tidak puas 0 0 Ragu-ragu 0 0 Puas 23 76.67% Sangat puas 7 23.33% Total 30 100%


Bagi hasil yang diberikan dalam layanan pembiayaan ini seperti dapat

memberikan kepuasan kepada nasabah. Seperti yang tertera dalam tabel 4.24 yaitu

76,67% menyatakan puas dan 23,33% nasabah menyatakan sangat puas.

Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std.Deviation Bagi hasil Valid N (listwise)

30

30

4 5 4,23 0,430

Kepuasan nasabah yang ditunjukkan dalam hal bagi hasil BSM melalui

pembiayaan berdasarkan tabel deskriptif statistik didapat angka mean 4,23 atau

masih berada dalam skala 4 (puas). Atau dapat ditarik kesimpulan bahwa rata-rata

nasabah puas dengan bagi hasil yang mereka terima dan bank telah memenuhi satu

kriteria aspek penilaian nasabah cost (biaya).

c. Interpretasi Data Berdasarkan Nilai Mean

Interpretasi data ini digambarkan melalui variasi jawaban responden yang

dilihat dari besarnya nilai mean dan standar deviasi. Mean digunakan dengan

melihat besarnya nilai yang mendekati skala likert, sehingga bisa dilihat rata-rata

jawaban nasabah atas item pertanyaan tertentu. Sementara untuk standar deviasi,

semakin besar deviasi semakin kecil besarnya variasi (jawaban cukup merata).

Berikut adalah tabel statistik deskriptif untuk 12 jawaban responden.

Tabel 4.19 Mean N = 30

No Pertanyaan N Min Max Mean 1 Kemudahan prosedur 30 1 2 1,62 2 Kecepatan pemberian pembiayaan 30 4 5 4,37 3 Kepuasan terhadap layanan pembiayaan 30 3 5 4,03 4 Tanggapan atas keluhan kepada bank 30 4 5 4,77 5 Kecepatan menanggapi keluhan 30 2 5 4,23 6 Pengetahuan karyawan atas produk syariah 30 5 5 4,50 7 Keramahan karyawan 30 4 5 4,53 8 Prinsip mengenal nasabah 30 4 5 4,57 9 Lay out/suasana kenyamanan ruangan 30 4 5 4,73 10 Penampilan karyawan 30 4 5 4,50 11 Pengenaan fee atau admin 30 3 5 3,83 12 Bagi hasil 30 4 5 4,23 Valid N (Listwise) 30


Dari nilai mean, kita dapat melihat bahwa nilai terendah terletak pada item

pertanyaan no. 11 mengenai pengenaan fee dalam pembiayaan yaitu 3,83 atau

mendekati skala 4 yang artinya nasabah merasa puas terhadap pengenaan fee dalam

pembiayaan.

Di sisi lain, mean tertinggi terletak pada pertanyaan no. 4 mengenai

keamanan dan kenyamanan lokasih Bank Syariah Mandiri Cabang Warung Buncit

yaitu berada pada angka 4,80. ternyata keamanan dan kenyamanan lokasih ini

mendapat tanggapan yang cukup menggembiralan dari nasabah.

Secara umum, dari sisi kualitas pelayanan pembiayaan yang diberikan oleh

bank terhadap nasabah dapat disimpulkan bahwa nasabah puas dengan bentuk

pelayanan pembiayaan di BSM Cabang Warung Buncit. Selain itu bank dipandang

telah memenuhi semua aspek yang mempengaruhi penilaian nasabah terhadap

kualitas layanan pembiayaan yang disediakan oleh bank, dapat dilihat dari nilai

mean yang berada pada rata-rata mendekati skala 4 (puas) , atau berada pada skala 4

bahkan mendekati skala 5 (sangat puas).

D. Analisa Kepuasan Nasabah Terhadap pelayanan Pembiayaan Berdasarkan

Standar Deviasiasi

Tabel 4.20 Standar deviasi

No Pertanyaan N Std. Deviation

1 Pengenaan fee atau admin 30 0,641 2 Kecepatan menanggapi keluhan 30 0,625 3 Kepuasan terhadap layanan pembiayaan 30 0,556 4 Penampilan karyawan 30 0,509 5 Pengetahuan karyawan atas produk syariah 30 0,509 6 Keramahan karyawan 30 0,507 7 Prinsip mengenal nasabah 30 0,504 8 Kecepatan terhadap pemberian pembiayaan 30 0,490 9 Lay out/suasana ruangan 30 0,450 10 Bagi hasil 30 0,430 11 Tanggapan atas keluhan kepada bank 30 0,430 12 Kemudahan prosedur 30 0,351 Valid N (listwise) 30 Sumber: Diolah dari data lapangan tahun 2008

Jika dengan menggunakan pendekatan standar deviasi, berdasarkan tabel

diatas dapat dilihat bahwa pengenaan fee atau admin dalam mengajukan pembiayaan

di Bank Syariah Mandiri Cabang Warung Buncit menempati urutan pertama dengan

nilai standar deviasi 0,641. Nilai ini menunjukkan jawaban pertanyaan ini memiliki

variasi jawaban tingkat pelayanan yang sangat besar. Apalagi jika kita lihat pada

posisi kedua tertinggi yaitu pertanyaan mengenai kecepatan menanggapi keluhan

dalam pembiayaan, artinya bahwa variasi jawaban atas pertanyaan masih cukup

besar. Besarnya variasi jawaban antara sangat puas, puas, ragu-ragu, tidak puas, atau

sangat tidak puas, dapat disimpulkan bank sudah memenuhi aspek assurance

(kepastian), dimana bank sudah membangun kepercayaan nasabah terhadap layanan

pembiayaan.

Sedangkan di posisi terbawah adalah pertanyaan mengenai kemudahan

prosedur dalam mengajukan pembiayaan. Artinya, jawaban nasabah beda dengan

yang sebelimnya. Jawaban nasabah terhadap pertanyaan ini tidak merata dengan

yang sebelumnya antara yang sangat puas, puas, ragu-ragu, tidak puas atau sangat

tidak puas (jika dilihat dari tabel 4.20 nilai mean 1,62 mendekati skala 2 yaitu berarti

rata-rata nasabah menjawab tidak puas).

Tingkat Jawaban Nasabah Berdasarkan Pelayanan Pembiayaan

No Pertanyaan Nilai 1 Kemudahan prosedur 1,62 2 Kecepatan pemberian pembiayaan 4,37 3 Kepuasan terhadap layanan pembiayaan 4,03 4 Tanggapan atas keluhan terhadap bank 4,77 5 Kecepatan bank menanggapi keluhan nasabah 4,23 6 Pengetahuan karyawan atas produk syariah 4,50 7 Keramahan karyawan 4,53 8 Prinsip mengenal nasabah 4,57 9 Lay out/suasana ruangan 4,73 10 Penampilan karyawan 4,50 11 Pengenaan fee atau admin 3,83 12 Bagi hasil 4,23

Jumlah rata-rata 49,91 Sumber : Diolah dari data lapangan tahun 2008

Dengan skala likert 5 = sangat puas 4 = puas 3 = ragu-ragu 2 = tidak puas 1 = sangat

tidak puas.

Jika ditarik rata-rata secara keseluruhan dengan jumlah nasabah 81 nasabah,

dan sampel 30 maka di dapatkan hasil jawaban dari 12 item pertanyaan secara

keseluruhan sebagai berikut :

Jika di tarik rentang skala, maka jawaban nasabah mengenai pelayanan

pembiayaan adalah sebagai berikut :

Dari hasil kuisioner, rata-rata jawaban nasabah menunjukkan hasil nilai 4,15

yang berarti mayoritas nasabah menjawab puas mengenai pelayanan pembiayaan,

sebab jika dilihat dari rentang skala likert 1-5, maka nilai berada pada nilai 4 yang

berada pada posisi puas tentang pelayanan pembiayaan. Adanya jawaban yang

positif dari para nasabah yang menjadi responden penelitiaan ini, dari jumlah nilai

rata-rata yang dihasilkan didapat nilai 4,15 nilai ini berada pada interval (puas). Hal

ini berarti bahwa meskipun pengetahuan mereka tantang Bank Syariah Masih

kurang namun mengenai pelayanan pembiayaan, mereka merespon atas pelayanan

pembiayaan di Bank Syariah Mandiri Cabang Warung Buncit.

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. KESIMPULAN

1.Dari tabel dapat dilihat bahwa hasil dari tingkat kepuasan nasabah usaha kecil

terhadap layanan pembiayaan berdasarkan nilai mean hampir semua rata-rata

menjawab puas, dan hanya 30% saja yang menjawab sangat puas, itu bisa dilihat

dari nilai mean 4,77 atau mendekati skala 5 (sangat puas) dan sisanya menjawab

tidak puas,maka dapat dilihat dari nilai mean 1,62 atau mendekati skala 2 (tidak

puas).dalam kesimpulan ini bank sudah dapat dikatakan sudah berhasil dalam

menjalankan fungsinya sebagai penghimpun dan penyalur dana kepada

masyarakat,karena dari keseluruhan nilai mean yang didapat rata-rata menjawab

puas dengan layanan pembiayaan yang diberikan oleh bank syariah mandiri

cabang warung buncit.

2.Pembiayaan pada bank syariah mandiri terdapat kendala atau permasalahan yaitu

banyaknya nasabah usaha kecil yang mengajukan pembiayaan tiadak adanya

agunan atau jaminan dan kurangnya pengetahui atau pemahaman dalam prosedur

pembiayaan sehingga bank tidak dapat memberikan pembiayaan.Karena menurut

bank memberikan pembiayaan tanpa adanya agunan sama dengan mengambil

resiko dan dapat menyeret bank menjadi bengkrut karena kredit atau pembiayaan

macet.

3.Dari hasil penelitian dalam hal tingkat kepuasan, nasabah usaha kecil hamper rata-

rata naabah mempunyai variasi jawaban tingkat kepuasan terhadap layanan

pembiayaan jika

dilihat dari nilai mean maka rata-rata nasabah menjawab puas.

B. SARAN

1) Bank Syariah Mandiri Cabang Warung Buncit perlu mempertahankan layanan

pembiayaan sebelas dari dua belas item diatas yang dimana sebelas item tentang

layanan pembiayaan rata-rata nasabah menjawab puas dan hanya satu item saja

tentang prosedur pembiayaan nasabah menjawab tidak puas, dalam hal ini bank

harus meningkatkan kualiatas dalam layanan pembiayaan

2) Sebaikny Bank Syariah Mandiri Cabang Warung Buncit diharapkan dapat

memberikan kepercayaan kepada nasabah usaha kecil dalam pembiayaan meski

tidak adanya agunan atau jamina dari nasabah usaha kecil dengan cara

pembinaan dari pihak bank kepada nasabah usaha kecil.

3) Bank Syariah Mandiri Cabang Warung Buncit diharapkan dari 12 item

pertanyaan masalah pelayanan pembiayaan ada 1 item yang kurang memuaskan

nasabah yaitu mengenai kemudahan prosedur, diharapka Bank Syriah Mandiri

Cabang Warung Buncit agar dapat meningkatkan masalah kemudahan prosedur.

4) Jika diihat pengertian Kredit atau pembiayaan adalah kepercayaan, seharusnya

bank memberikan kepercayaan kepada pihak lain dalam pembiayaan meski tidak

ada agunan karena bank sudah ada jaminan dari pemerinta, jika di lihat dari segi

kerugian atau bencana alam yang di takutkan akan berdampak kepada bank

seharusnya tidak menjadi suatu masalah bagi pihak bank.

DAFTAR PUSTAKA

Adiwarman, panji, Manajemen Bisnis, Jakarta: Gema Insani Press,

2001, Cet. Ke-2.

Adiwarman Karim, Bank Islam: Analisis Fiqh dan Keuangan, Jakarta: PT.Raja

Grafindo,

2004, Cet. Ke-2.

Arifin Zainal, Dasar-dasar Manajemen Bank Syariah, Jakarta: Al Vabet,

2001.

------------. Mamahami Bank Syariah, Lingkup, Peluang, Tantangan dan Prospek,

1999,

Cet. Ke. I.

Bank Indonesia, Sejarah Peranan Bank Indonesia Dalam Pengembangan Usaha

Kecil,

Jakarta: Biro Kredit, 2001.

Boone dan Kurtz, Pengantar Bisnis, Jakrta: Erlangga,

2002.

Danil, Z, Kamus Istilah Perbankan, Jakarta: PT. Gramadia Pustaka Utama,

2001.

Departemen Pendidikan dan Kebudayaan, Kamus Besar Bahasa Indonesia, Jakarta:

Balai Pustaka, 2005, Cet. Ke-2.

Dimyati, Ahmad (ed). Islam dan Koperasi Telaah Peranserta Umat Islam Dalam

Pengembangan Koperasi, Jakarta: Kopinfo, 1997

Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa, Malang: Peyumedia Publishing,

2005

Htt/www.syariahmandiri.co.id.com, Akses tanggal 20 Mei 2008

Ira Prawirabisma, Tunas Haryanto, Perbankan Syariah dan Persaingan Pelayanan

Jasa Perbankan, Pengembangan Perbankan, Jakarta: tpen, 2008.

Kassmir, Dasar-dasar Perbankan, Jakarta: PT. Raja Grafindo

2001

Maudi, Ali, Statistik Penelitian Ekonomi Islam dan Sosial, Jakarta: PT. Prima

Heza Lestari, 2006.

Panji Anaroga, Djoko Sudanto, Koperasi, Kewirausahaan dan Usaha Kecil,

Jakarta: Rineka Cipta, 2002, Cet, Ke-1.

Sudijono Anas, Pengantar Statistik Pendidikan, Jakarta: PT.Raja Grafindo Persada,

2001, Cet. Ke-2.

Syarif Ibnu Mujar, Aini Noryamin. DKK, Pedoman Skripsi Fakultas Syariah dan

Hukum,2007, Cet. Ke-1.

Undang-Undang Republik Indonesia No.9/1995, Tantangan Usaha Kecil,

Bab III, Pasal Lima

Y. Sri Susilo, Bank dan Lembaga Keuangan Lain, Jakarta: Salemba Empat 2000,

Cet. Ke-1

STRUKTUR ORGANISASI PT BANK SYARIAH MANDIRI

RUPS

DEWAN PENGAWAS SYARIAH Ketua : Prof Kh. Ali Yafie Anggota : Dr. M. Syafii Antonio. M.EcAnggiota: Mohammad Hidayat

DEWAN KOMISARIS Komut : A. Noer IlhaKomisaris: Zainal ArifinKomisaris: Djakfarudin Senior advisor: Achmad Ma

Direktur Utama

Yuslam Fauzi

Direktorat Pembiayaan Korporasi & Komersial

Amran P. Nasution*)

Direktorat Pembiayaan Komersial & Konsumer

Hanawijaya

Direktorat Treasury & Jaringan

M. Haryoko

Direktorat Keputusan & Menejemen Resiko

Zainal Fanani*)

Direktorat PembiayKorporasi & Kome

Srie Sulistyowati

Devisi Pembiayaan korporasi & investasi

Devisi Pembiayaan kecil, micro &

Program

Devisi Dana, Treasury Perbankan

internasioal

Devisi Manajemen Resiko

Devisi HubungKorporasi & Hu

Devisi Pembiayaan Komersial Pusat

Devisi Pembiayaan Konsumer

Devisi Restrukturisasi

Devisi Keputusan Devisi SaranaLogistik

Devisi Pembiayaan Khusus & Slindikasi

Devisi Pembiayaan Komesial Cabang

Devisi Penyelesaian Pembiayaan

Devisi OprasAkuntansiDevisi Perancangan

Pengembangan& Menejemen Kerja

SAD Pembiayaan

Devisi Pengembangan

Produk

Devisi Pengembangan

Jaringan

SAD Pembiayaan

Insani

Devisi Sumberdaya Insani

Devisi SistemTegnologi

SAD Perbankan Internasional SKD Jaringan

SAD Dana

Desk Sisdur & Pengawasan

Cabang

*) Telah lulus fit &No9/ 11/DpG/DPPengangkatan P

I. Data-data Pribadi

1. Nama : ...................

2. Jenis kelamin : Laki-laki/Perempuan

3. Pendidikan terakhir : a. SD/SDI d. Sarjana (S1)

b. SLTP/Tsanawiyah e. Pascasarjana (S2)

c. SLTA/Aliyah

4. Agama : a. Islam c. Budha

b. Kristen d. Hindu

5. Status nikah : Belum/sudah menikah

6. Umur : _______ tahun

7. Alasan mengajukan pembiayaan di BSM?

a. Memahami bank syariah adalah bank yang sesuai dengan ajaran islam

b. Adanya opini bagi hasil/return yang menguntungkan

c. Mematuhi fatwa MUI bahwa bunga bank (konvesional) haram

d. sekedar ikut-ikutan

e. Karena terpengaruh oleh lingkungan, keluarga, teman dan kerabat

8. Opini terhadap bagi hasil

a. Sama saja dengan konvesional

b. Lebih menguntungkan bagi hasil

c. Lebih menguntungkan bunga

d. Tidak tahu

II. Respon nasabah terhadap layanan pembiayaan di BSM Cabang Warung

Buncit

1. Bagaimana pendapat anda mengenai kemudahan prosedur dalam memperoleh

layanan pembiayaan?

a. sangat mudah c. Mudah e. ragu-ragu/tidak

tahu

b. tidak mudah d. sangat tidak mudah

2. Apakah anda puas dengan kecepatan pemberian pembiayaan?

a. sangat puas c. puas e. ragu-ragu/tidak

tahu

b. tidak puas d. sangat tidak puas

3. Apakah anda puas dengan layanan pembiayaan ?

a. sangat puas c. puas e. ragu-ragu /tidak

tahu


4. Apakah anda puas dengan tanggapan bank atas keluhaan dari anda?


tahu

b. tudak puas d. sangat tidak puas

5. Apakah anda puas dengan kecepatan pihak bank dalam merespon keluhan

anda?


tahu


6. Bagaimana pendapat anda mengenai kemampuan karyawan pembiayaan

dalam menawarkan produk syariah khususnya untuk pembiayaan?


tahu


7. Bagaimana menurut anda mengenai keramahan pegawai bank yang melayani

pembiayaan?


tahu


8. Bagaimana menurut anda sikap empati karyawan bank terhadap anda?


tahu


9 Bagaimana menurut anda suasana (lay out) BSM yang menyediakan layanan

pembiayaan?


tahu


10. Bagaimana menurut anda penampilan karyawan yang melayani pembiayaan?

a. sangat puas c. puas e.ragu-ragu/tidak

tahu b. Tidak puas d. sangat tidak puas

11. Apakah anda setuju danga pengenaan fee atau biaya admin atas layanan

pembiayaan?

a. sangat setuju c. setuju e ragu-ragu/tidak

tahu

b. tidak setuju d. sangat tidak setuju

12. Bagaimana pendapat anda dengan bagi hasil dalam pembiayaan?

a. sangat puas c. puas e.ragu-ragu/tidak

tahu b. Tidak puas d. sangat tidak puas

SCORING

NOMOR PERTANYAAN NO NAMA NASABAH 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

JUMLAH

1 Muhammad Arfan 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 58 2 Muih Maha 5 4 5 4 5 3 5 5 3 5 4 5 53 3 Pri Handoko 4 4 5 5 4 4 5 4 4 5 5 5 54 4 Sarmila 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 48 5 Rina Wati 4 4 4 2 4 3 4 2 2 4 4 5 42 6 H. Darnil 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 51 7 Jujun 4 4 5 5 4 4 5 4 4 5 4 5 53 8 Adnan 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 51 9 Farida Syafarudin 4 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 48 10 Dona M 3 4 5 4 5 4 5 4 3 4 4 4 49 11 Iwan 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 45 12 Minanti 4 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 48 13 Rana Farida 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 5 52 14 Muhammad Zaki 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 54 15 Mustika Fernanda 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 51 16 Septrina Murtia 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 5 52 17 Berti Yosita 5 4 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4 53 18 Indra Sari 5 4 5 4 5 4 5 5 2 5 5 5 54 19 Ida Yuliawati 3 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 47 20 Ridwiyanti 4 4 5 4 4 4 5 4 3 5 4 4 50 21 Mansur 5 4 5 4 4 5 5 5 4 5 5 4 55 22 Agustini 4 3 5 5 4 3 4 4 3 4 4 5 48 23 Supriyadi 4 4 5 5 4 3 5 4 3 5 4 4 50 24 Agustin Ambarwati 5 4 5 4 4 4 5 5 4 5 5 4 54 25 Yudi Faliando 5 4 5 4 5 4 5 4 3 5 5 5 54 26 Roslina 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 57 27 Irvani Idris 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 58 28 Nursita 5 4 5 4 5 4 5 4 3 5 5 4 53 29 Nani Sumarni 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 5 52 30 Laila H. Mahdi 5 4 5 4 4 4 5 5 2 5 5 5 53

131 117 146 129 131 121 143 126 104 135 103 106 1547

tingkat kepuasan nasabah usaha kecil terhadap pelayanan pembiayaan pada bank...

Documents