ANALISIS PENGARUH PERSONAL SELLING TERHADAP KEPUTUSAN PENGAJUAN KREDIT MULTI GUNA (KMG) PADA PT BANK SUMUT CABANG PEMBANTU USU

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN INTERNET BANKING TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK RAKYAT INDONESIA (BRI) KANTOR CABANG HAYAM WURUK JAKARTAOleh:HANIFAH FATHIN NASUTIONNIM 4413060033PROGRAM STUDI KEUANGAN DAN PERBANKANJURUSAN AKUNTANSIPOLITEKNIK NEGERI JAKARTA2014ABSTRAKThe aim of this study was to determine the influence of Internet Banking Service Quality (X) to the customers satisfaction of Bank Rakyat Indonesia Branch Office Hayam Wuruk Jakarta (Y). This study divided the internet banking service quality dimensions to four dimensions, namely the performance of services, communication, websites character, and efficiency. The analytical tool used is a simple linear regression analysis on a sample of 55 savings customers and of 545 person population. This study found that 31% customer satisfaction variable Bank Rakyat Indonesia Branch Office Hayam Wuruk Jakarta influenced the Internet Banking Service Quality. The results of the regression analysis is Y = 4.972 + 0.07 X. Based Dominant Dimension Test found that Character Website is dominant dimensions affect customer satisfaction Bank Rakyat Indonesia Branch Office Hayam Wuruk Jakarta.Bab 1PendahuluanBackground2013-2014 aset perbankan growth 15,51 % (www.markplus.com), jumlah commercial and rural bank mengalami peningkatan mencapai 1.756 per Februari 2014 (www.bi.go.id). Jumlah tersebut membuat persaingan antar bank tahun 2013 sangat ketat (www.koransindo.com). Persaingan ketat perbankan tersebut membuat perbankan melakukan berbagai cara untuk mendapatkan nasabah. Salah satunya berusaha untuk lebih memberi kepuasan pada nasabahnya. Tentunya kepuasan itu tergantung kepada nasabahnya, apakah ia merasa kebutuhan dan keinginannya telah terpenuh atau tidak.

Dewasa ini, nasabah tumbuh menjadi lebih modern dengan kebutuhan dan keinginan yang telah berubah, tidak hanya sebatas mendapat harga yang sesuai dan good service, tetapi mendapat pelayanan yang prima. Maka dari itu perbankan berusaha memberikan pelayanan yang berkualitas bagi nasabah.

Pada abad ke-21 ini, masyarakat khususnya nasabah perbankan memiliki gaya hidup yang mengedepankan kecepatan dalam memperoleh pelayanan perbankan, tetapi tidak hanya cepat namun juga tepat, aman, akurat dan dengan efisiensi biaya nasabah. Hal tersebut merupakan kualitas pelayanan perbankan yang diinginkan nasabah dewasa ini.Abad 21Kondisi tersebut merupakan salah satu alasan kuat banyak bank melakukan transformasi pelayanan dengan bantuan alat elektronik atau teknologi informasi, baik operasi jasa maupun penyampaian jasa. Bank menggunakan sistem informasi manajemen dalam operasi jasanya dan menggunakan saluran digital (digital channel) atau electronic banking (e-banking) dalam penyampaian jasanya.

E-banking adalah layanan yang memungkinkan nasabah Bank untuk memperoleh informasi, melakukan komunikasi, dan melakukan transaksi perbankan melalui media elektronik antara lain ATM, phone banking, electronic fund transfer, internet banking, mobile banking, (PBI No. 9/15/PBI/2007).

Pakai i-banking transaksi cepat, praktis. Tetap aman, akurat, gk ngeluarin ongkos ke bank!Di Indonesia e-banking juga telah digunakan dan terus mengalami perkembangan dan peningkatan. Per 2012: Nilai transaksi ATM yang terjadi rata-rata Rp 157.487.401,- /hari/mesin ATM, peningkatan jumlah transaksi 22,1% dan nilai transaksi 21.35% dari tahun sebelumnya.Nilai transaksi internet banking di Indonesia telah mencapai Rp 3.642 triliun, melampaui nilai traksaksi ATM + debet yang berada pada Rp 3.476 triliun. Pengguna internet banking mencapai 5,7 juta nasabah pada

BRI tentu sadar akan peluang besar e-banking ini sehingga BRI terus meningkatkan fasilitas e-banking-nya. Salah satunya BRI meluncurkan aplikasiMobileBankingdan co-brandingIndosat Internet-BRI Internet Banking pada Oktober 2012 (www.mix.co.id, diunduh 9 april 2014).

Peningkatan Kinerja E-banking BRI Tahun 2013- 2014Tabel 1.1.Peningkatan Kinerja E-banking BRI Tahun 2013- 2014

Sumber: data diolah dari bisnis.liputan6.com

Pengguna internet banking meningkat sebesar 218,7 % yoy (year on year) dari 430 ribu menjadi 1,38 juta pengguna yang merupakan nasabah simpanan, karena sampai saat ini fasilitas internet-banking hanya bisa melayani nasabah sipanan saja.

Kemudian jumlah transaksi naik 154% dari 4,1 juta jumlah transaksi menjadi 10,7 juta jumlah transaksi, kemudian dari segi volume transaksi mengalami peningkatan sebesar 193,9% dari 3,9T menjadi 1,4T.E-BankingJumlah PenggunaJumlah TransaksiVolume Transaksi20132014Kenaikan (%) yoy20132014Kenaikan (%) yoy20132014Kenaikan (%) yoyATM17,8 juta20,5 juta15,1241,7 juta334,2 juta38,3157 T216,9 T38,2SMS BANKING3,69 juta6,72 juta81,815,8 juta27,9 juta76,13,5 T8,7 T146,5INTERNET BANKING430 ribu1,38 juta218,74,1 juta10,7 juta1543,9 T11,4 T193,9Tetapi walaupun terjadi peningkatan yang sangat signifikan pada kinerja internet banking BRI masih terdapat keluhan-keluhan mengenai kualitas pelayanan internet banking BRI yang mengindikasi kurangnya pelayanan internet banking BRI. Data keluhan mengenai internet banking BRI dan provider Indosat ditabulasi pada tabel berikut:Tabel 1.2.Daftar Keluhan Nasabah atas pelayanan Internet Banking BRI

Tanggal BeritaSumberKeluhan20 Januari 2014suarapembaca.detik.comLamanya pengiriman konfirmasi M-Token ke ponsel.21 Februai 2014www.rumahpengaduan.comJaringan internet banking BRI hampir setiap hari gangguan dan masalah8 Mei 2014ekonomi.kompasiana.comKegagalan 1 kali transaksi melalui internet banking BRI yang tetap memotong saldo nasabah dan penanganan kasus yang lama lebih dari 2 bulan.5 Juni 2014www.kompasia.com/suratpembaca/read/44075#M-Token tidak terkirim pulsa terpotong.2 Maret 2014www.kaskus.comSinyal im3 lemah28 Januari 2014icity.indosat.comSinyal im3 lemah21 Mei 2014icity.indosat.comSinyal im3 sangat jelekDirektur BRI, Bapak Sofyan Basir

Hal tersebut lebih menguatkan indikasi kurangnya kualitas pelayanan pada internet banking BRI.saat ini masih ada gangguan-gangguan komunikasi yang menyebabkan layanan BRI terkadang menurun karena komunikasi menggunakan kabel saat ini belum begitu optimal. (www.jakartagreater.com, 5 Mei 2014).Jika terjadi peningkatan internet banking BRI tentunya terjadi pembelian ulang menggunakan internet banking dan pembelian baru oleh nasabah yang baru. Peningkatan tersebut seharusnya mengindikasi nasabah yang puas karena nasabah yang akan melakukan pembelian ulang, memberi loyalitas, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut/word of mouth (WoM) yang menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono, 2004: 24) atas internet banking BRI. Nasabah puas tentunya karena kualiatas pelayanan internet banking BRI yang baik, tetapi yang terjadi adalah adanya indikasi kualitas pelayanan internet banking BRI yang kurang memadai.

Identifikasi MasalahPada tahun 2013 ke 2014, terjadi lonjakan kinerja yang signifikan pada kinerja internet banking BRI. Lonjakan tersebut tentunya mengindikasi kepuasan karena jika lonjakan/peningkatan terjadi pembelian ulang. Pembelian ulang secara teoritis menunjukkan adanya kepuasan pada nasabahya. Tetapi, masih terdapat berbagai keluhan-keluhan mengenai internet banking BRI. Keluhan-keluhan tersebut tentu mengindikasi ketidakpuasan nasabah atas pelayanan internet banking BRI, sehingga terlihat adanya kesenjangan atas hal tersebut.

Batasan MasalahMasalah pada penelitian ini difokuskan pada nasabah tabungan Britama dan Simpedes pengguna internet banking BRI pada BRI Kantor Cabang Hayam Wuruk Jakarta.

Rumusan MasalahAdapun rumusan masalah pada penelitian ini adalah:a. Adakah pengaruh kualitas pelayanan internet banking terhadap kepuasan nasabah BRI Kantor Cabang Hayam Wuruk Jakarta.b. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan internet banking terhadap kepuasan nasabah BRI Kantor Cabang Hayam Wuruk Jakarta c. Dimensi kualitas pelayanan internet banking manakah yang paling berpengaruh terhadap kepuasan nasabah BRI Kantor Cabang Hayam Wuruk Jakarta.

Tujuan PenelitianAdapun tujuan penelitian ini adalah:a. Mengetahui adakah pengaruh kualitas pelayanan internet banking terhadap kepuasan nasabah BRI Kantor Cabang Hayam Wuruk Jakarta.b. Mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan internet bankingterhadap kepuasan nasabah BRI Kantor Cabang Hayam Wuruk Jakarta c. Mengetahui dimensi kualitas pelayanan internet banking manakah yang paling berpengaruh terhadap kepuasan nasabah BRI Kantor Cabang Hayam Wuruk Jakarta.

Manfaat PenelitianAdapun Manfaat penelitian ini bagi:a. Penulis, agar dapat mengembangkan ilmu pengetahuan menganai Internet Banking di perbankan dan meningkatkan kemampuan dalam menulis.b. BRI, agar dapat mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan internet banking terhadap kepuasan nasabah BRI Kantor Cabang Hayam Wuruk Jakarta.c. Pembaca, agar menambah wawasan mengenai manfaat dan keuntungan fasilitas internet banking.Bab 2TINJAUAN PUSTAKA

Penelitian TerdahuluPenelitian yang dilakukan Sharma and Malviya (2014) di India, meneliti faktor kualitas pelayanan internet banking dan pengaruhnya terhadap kepuasan nasabah. Penelitian ini dilakukan dengan teknik regresi berganda pada sampel campuran dari 1.350 pelanggan internet banking dari sektor swasta, sektor publik dan bank asing di Metropolitan Area Delhi. Pada penelitian ini penulis merumuskan lima faktor kualitas pelayanan digambarkan dalam kerangka konsep yakni website ease of use (kemudahan penggunaan situs), comfort (kenyamanan), accessibility (aksesibilitas), confidence and responsiveness (kepercayaan diri dan responsif). Penelitian ini menemukan bahwa ke-lima faktor tersebut berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah.

1. Di Bangkok Bank, penelitian Rangsan and Titida (2013) dilakukan untuk menemukan dimensi kualitas pelayanan internet banking yang akan mempengaruhi kepuasan pada tiga bank besar di Thailand yakni Kasikorn Bank and Siam Commercial Bank, Thailand. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan analisis logistik regresi. Penelitian ini menemukan bahwa dimensi kualitas layanan internet banking yakni safety reliability (keandalan keamanan), transactions efficiency (efisiensi transaksi), customer support (dukungan pelanggan), service security (keamanan layanan), ease of use (kemudahan penggunaan), performance (kinerja) bergaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah.

2 Penelitian yang dilakukan Vasya and Patrik (Mei 2006) di Swedia di area Universitas Jongkoping bertujuan untuk merumuskan alat pengukur kualitas pelayanan online banking khususnya internet banking dengan kepuasan keseluruhan nasabah sehingga dapat memperbaiki kualitas pelayanannya. Penelitian ini menggunakan analisis faktor dengan sampel 200 nasabah yang berusia dibawah 34 tahun dan merupakan pengguna bank Swedia. Penelitian ini menemukan bahwa kualitas banking online dapat diukur dengan empat dimensi kualitas yakni Service Performance/ Kinerja Layanan (Aviability/Ketersediaan, Access/akses, Accuracy/Akurasi, Privacy/Privasi, Assurance/jaminan, Recovery/ pemulihan), Website Characteristics/Karakteristik website (Design /Desain, content/isi, structure/struktur and layout/tata letak, ease of use /kemudahan penggunaan), Communication/Komunikasi and Efficiency/efisiensi (speed of performance / kecepatan layanan).3. Berdasarkan Thanh and Mohini (2004) dalam paper proggres-nya, yang bertujuan untuk meneliti pengaruh kualitas internet banking terhadap kepuasan nasabah di Australia. Penelitian ini membentuk konseptual model kepuasan nasabah dipengaruhi oleh dimensi kualitas pelayanan internet banking yakni transaction speed (kecepatan transaksi), ease of use (kemudahan penggunaan), conveenience (kenyamanan) accesibility (aksesibilitas), cost benefit (biaya manfaat), security & privacy (keamanan & privasi), user empowerment (pemberdayaan pengguna). Selain itu terdapat intervening variables yakni Customer System Constrains/ Kendala Sistem Pelanggan (users software/ software pengguna, users hardware/ perangkat keras pengguna, provider internet bandwith/ bandwidth internet provider) dan Customer Characteristics/ Karakteristik Pelanggan (age/ usia, income/ pendapatan, education/ pendidikan, experience/ pengalaman, disability/ keterbelakangan, emotion/ emosi).

Beberapa penelitian terdahulu di atas memiliki hasil penelitian yang sejalan namun berbeda dalam menginterpretasikan dimensi kualitas pelayanan yang berpengaruh terhadap kepuasan nasabahnya. Sehingga beberapa penelitan di atas dapat digunakan sebagai salah satu referensi penelitian.Landasan TeoriKepuasan NasabahMenurut Kotler dan Amstrong (2002:9)Kepuasan konsumen adalah sejauh mana anggapan tentang kinerja produk memenuhi harapan pembeli. Bila kinerja produk lebih tinggi ketimbang harapan pelanggan, maka pembelinya merasa puas atau amat gembira.

Menurut Zeithaml dan Bitner (2000:75) definisi kepuasan adalah respon atau tanggapan konsumen mengenai pemenuhan kebutuhan. Kepuasan merupakan penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen. Kepuasan lebih dari sekedar penilaian kualitas.

Kepuasan pelanggan dapat dilihat dari setiap pembelian ulang bisnis, menunjukkan loyalitas merek, dan memberikan kata positif dari mulut ke mulut, yang meningkatkan nilai perusahaan di pasar yang kompetitif dan mencerminkan hasil sebagai keuntungan. Atau dengan kata lain kepuasan pelanggan merupakan hal yang sangat penting karena berdampak terhadap retensi pelanggan dan profitabilitas perusahaan (Sharma and Malviya, 2014).

Gambar 2.1. Konsep Kepuasan Nasabah

Sumber : Fandy Tjiptono (2007:24)

Tingkat Kepuasan PelangganKebutuhan dan Keinginan PelangganHarapan Pelanggan Terhadap ProdukNilai Produk Bagi PelangganProdukTujuan PerusahaanMengukur KepuasanSemua pelanggan berbeda dan merupakan individu dengan pengamatantidaksama,(Ruskin,2005:15). Kepuasan dinilai dari sisi nasabah yang tentunya sesuai dengan persepsi kepuasan nasabah itu sendiri. Hal tersebut dalam Ruskin (2005:20) dinyatakan sebagai persamaan berikut:

KEPUASAN=persepsidikurangiEKSPEKTASIdimana,

Persepsi = proses kognitif yang dialami oleh setiap orang didalam memahami informasi tentang lingkungannya, baik lewat penglihatan, pendengaran, penghayatan, perasaan, dan penciuman, (Thoha, 2004:141).

Ekspektasi =harapan besar yang di bebankan pada sesuatu yang di anggap akan mampu membawa dampak yang baik atau lebih baik (www.kamuslang.com)

Internet Banking

Internet Banking adalah suatu layanan perbankan yang memberikan kemudahan bagi Nasabah BRI untuk dapat memperoleh informasi keuangan dan melakukan transaksi perbankan melalui media internet yang aman.

Internet Banking BRI adalah saluran distribusi BRI untuk mengakses rekening yang dimiliki Nasabah melalui jaringan internet dengan menggunakan perangkat lunak browser pada komputer.

Kualitas PelayananPelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan Permasalahan konsumen/pelanggan, (Gronroos, 2000)

Pelayanan menurut Kotler (2002:83) adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain. Pelayanan dalam Tjiptono (2005: 34) dapat diperspektifkan sebagai sebuah sistem, dimana setiap bisnis jasa merupakan sistem yang terdiri atas dua komponen utama yakni operasi jasa dan penyampaian jasa.

Sistem/layanan tersebut secara menyeluruh mempunyai karakteryakni intangible (tidak berwujud), performed (dilakukan), perishable (tdk bertahan lama), people dominated (dominasi orang), no ownership of the resource used by the customer (tidak ada kepemilikan), copyable (dapat dijiplak), No second-hand resale value (tidak ada penerusan tangan kedua), enabling (memungkinkan), impossible to sample (tidak dapat di beri sampel), open to inter-customer influence (terbuka untuk pengaruh antar-pelanggan), (Ruskin, 2005:30).

Kualitas merupakan keseluruhan karakteristik produk dan jasa yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan/nasabah (Wahyu, 2003:8).

Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan/nasabah (Tjiptono, 2001: 21). Berikut dimensi yang digunakan penulis sebagai dasar untuk mengukur kualitas pelayanan yang berpengaruh terhadap kepuasan nasabah berdasarkan Vasya and Patrik (Mei 2006) dengan 4 (empat) dimensi yakni:

DimensiIndikatorDefenisi/DeskripsiService Performance/ Kinerja Layananavailability/ ketersediaankualitas berada di tangan bila diperlukan (www.artikata.com, diunduh 16 Juli 2014), dapat dikatakan layanan tersedia kapan saja.access/ aksesKemampuan untuk mendapatkan di situs dengan cepat dan untuk mencapai perusahaan bila diperlukan (Zeithaml et Al., 2000).speed/ kecepatan Kecepatan pelayanan dalam transaksi dan pemberian informasi informasi.accuracy/ akurasi kecermatan; ketelitian; ketepatan (www.kamusbahasa indonesia.org, diunduh 16 Juli 2014), data transaksi tepat real time.credibility/ kredibilitas dan assurance/ jaminan kredibilitas : Kepercayaan, kepercayaan, kejujuran, dan memiliki kepentingan pelanggan di hati (Grnroos, 2000), jaminan: kepercayaan pelanggan merasa dalam berurusan dengan situs dan karena reputasi situs dan produk atau jasa yang dijualnya serta informasi yang jelas dan benar disajikan (Zeithaml et Al., 2000).privacy/ privasikebebasan; keleluasaan pribadi, (www.kamusbahasa indonesia.org, diunduh 16 Juli 2014) tidak ada yang mengetahui.security/ keamanan keamanan sejauh mana pelanggan percaya situs tersebut aman dari gangguan dan informasi pribadi yang dilindungi (Zeithaml et Al., 2000).recovery/rekoferiperolehan kembali komponen-komponen yang bermanfaat dengan suatu proses (www.logamjaya.co.id, diunduh 16 Juli 2014).DimensiIndikatorDefenisi/DeskripsiWebsite Characteristic/ Karakteristik Websitedesign/ desain kerangka bentuk; rancangan; motif; pola (http://kbbi.web.id/, diunduh 16 Juli 2014).content/ kontensemua informasi yang menyediakan untuk pelanggan. Untuk layanan internet banking, adalah berarti konten Bank memberikan kepada pelanggan melalui website. (Rangsan and Titida, 2013:3)structure and layout/ struktur dan tata letakStruktur adalah cara sesuatu disusun atau dibangun; susunan; bangunan (http://kbbi.web.id/, diunduh 16 Juli 2014) Layout adalah penataan dan pengaturan teks atau grafik pada halaman (http://news.palcomtech.com/, diunduh 16 Juli 2014)ease of use/ kemudahan penggunaanSitus ini berisi fungsi yang membantu pelanggan menemukan apa yang mereka butuhkan tanpa kesulitan, memiliki pencarian yang baik mesin, dan memungkinkan pelanggan untuk melakukan manuver dengan mudah dan cepat bolak-balik melalui halaman (Zeithaml et Al., 2000).DimensiIndikatorDefenisi/DeskripsiCommunication/ Komunikasicontact imm-idietly/segera dihubungiKetersediaan secara cepat untuk menghubungi bantuan melalui telepon atau perwakilan secara online (Zeithaml, e.t. all, 2005)communicative/ komunikatifdalam keadaan saling dapat berhubungan (mudah dihubungi), dapat menjelaskan apa yang dibutuhkan nasabah secara baikresponsive/ responsifCepat respon dan kemampuan untuk mendapatkan bantuan jika ada masalah atau pertanyaan (Zeithaml et Al., 2000). Kesediaan atau kesiapan karyawan untuk memberikan layanan (ketepatan waktu layanan, memberikan layanan yang cepat), (Grnroos, 2000).courtesy/ kesopananKesopanan, menghormati, pertimbangan dan keramahan kontak Personil (Grnroos, 2000)Efficiency/ efisiensi. Less cost/ hemat biayaMengurangi biaya dalam mengakses dan menggunakan layanan perbankan. (Chavan, 2013:3)less time/ hemat WaktuPeningkatan kenyamanan dan hemat waktu (Chavan, 2013:3)Kerangka Konsep (Conceptual Model)Gambar 2.4.Kerangka Konsep (Conceptual Model)

Independent Variable (X) Dependent Variable (Y)

Sumber: diolah dari penelitian tedahulu.

Kepuasan Nasabah/ Customer SatisfactionKualitas Pelayanan Internet Banking/ Internet Banking Service Quality dimentionsService Performance/ Kinerja Pelayanan (access/ akses, aviability/ aviability, accuracy/ akurasi, speed of service performance/ kecepatan kinerja pelayanan, security/ keamanan, privacy/ privasi, recovery/ pemulihan, assurance/ jaminan, responsive/ responsif)- Communication/ Komunikasi(contact immidietly/segera dihubungi communicative/ komunikatif, responsive/ responsif, courtesy/ kesopanan)

Website Characteristic/ Karakteristik Website (ease of use/ kemudahan penggunaan, design/ desain, structure and layout/ struktur dan tata letak, content/ isi)Efficiency/efesiensi (less cost and time/ hemat biaya dan waktu)

Hipotesis PenelitianH0 = Tidak terdapat pengaruh antara variabel kualitas layanan internet banking terhadap kepuasan nasabah.H1 = Terdapat pengaruh antara variabel kualitas layanan internet banking terhadap kepuasan nasabah.

Berdasarkan kerangka pemikiran penelitian di atas, maka hipotesis penelitian ini terdiri dari: H1: Service Performance berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. H2: Communication berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah.H3: Web Characteristic berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah.H4 : Efficiency berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah.

Bab 3METODOLOGI PENELITIANObjek Penelitian adalah nasabah nasabah simpanan (tabungan, deposito, giro) BRI Kantor Cabang Hayam Wuruk Jakarta.

Lokasi Penelitian di BRI Kantor Cabang Hayam Wuruk Jakarta dan Politeknik Negeri Jakarta.

Variabel Penelitian Kualitas pelayanan internet banking adalah variabel bebas (X); Kepuasan Nasabah yang merupakan variabel terikat (Y).

Populasi dan Sampel Adapun populasi dalam penelitian ini adalah nasabah saving/simpanan (tabungan britama dan simpedes) pengguna i-banking. Pengambilan sampel dengan cara simple random sampling. Penentuan jumlah sampel penelitian ini menggunakan metode Gay dan Diehl, yakni:n = 10% X Nn= 10% X 545n= 54,5 =55

Metode Pengumpulan Data, Jenis data adalah data kualitatif yang dikuantitatifkan. Sumber data adalah data primer yang diperoleh dari nasabah saving BRI , sedangkan data skunder diperoleh dari internet, buku-buku. Teknik Pengumpulan Data dengan cara survei yang terdiri dari wawancara dan kuesioner kemudian dengan cara dokumentasi.

Pengolahan Data dan Analisis DataPengolahan data dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan aplikasi SPSS versi 20 Analisis data yang digunakan pada penelitian ini adalah regresi linier sederhana dalam persamaan sebagai berikut:Y = a + bXDengan menggunakan Uji Instrumen Penelitian dengan Uji Validitas dan Reliabilitas. Asumsi Klasik dengan Uji Normalitas. Analisis Linier sederhana, Koefisien Determinasi (R2 ) serta Uji Hipotesis dengan t (Parsial).

BAB 4

Hasil dan pembahasanKarakteristik Responden 1. Berdasarkan Jenis KelaminGambar 4.1.Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin

2. Berdasarkan UsiaGambar 4.2.Karakteristik Responden berdasarkan Usia

3. Berdasarkan Pendidikan Terakhir4. Berdasarkan PekerjaanGambar 4.3.Karakteristik Responden berdasarkan Pendidikan Terakhir

Gambar 4.4.Karakteristik Responden berdasarkan Pekerjaan

5. Berdasarkan PendapatanGambar 4.5.Karakteristik Responden berdasarkan Pendapatan

6. Berdasarkan Lama menjadi nasabah BRI

Gambar 4.6.Karakteristik Responden berdasarkan Lama menjadi nasabah BRI

5. Berdasarkan Rata-rata Penggunaan Internet Banking BRIGambar 4.5.Karakteristik Responden berdasarkan Rata-rata Penggunaan Internet Banking BRIUji instrument penelitianUji ValiditasPada pretest terhadap 35 responden diperoleh rtabel = 0,3784. Selanjutnya rhitung dapat dilihat melalui Corrected Item-Total Correlation (Sujarweni, 2014:199) atau dapat dikatakan rhitung = Corrected Item-Total Correlation pada tabel dibawah yang merupakan hasil pengolahan data dari SPSS versi 20.

Berdasarkan pengujian validitas instumen pada penelitian ini, nilai Corrected Item-Total Correlation untuk masingmasing faktor dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 4.2. Hasil Uji Validitas Faktor Pendekatan

Sumber : Hasil Penelitian, 2014 (Data Diolah)

rtabelrhitungKeteranganQ10,37840,400validQ20,37840,561validQ30,37840,628validQ40,37840,642validQ50,37840,752validQ60,37840,690validQ70,37840,532validQ80,37840,588validQ90,37840,508validQ100,37840,494validQ110,37840,786validQ120,37840,703validQ130,37840,774validQ140,37840,691validQ150,37840,694validQ160,37840,652validQ170,37840,445validQ180,37840,621validQ190,37840,652validQ200,37840,445validQ210,37840,621validQ220,37840,703validQ230,37840,694validQ240,37840,652validQ250,37840,693valid

Pada tabel 4.3. diatas dapat dilihat bahwa nilai Cronbach's Alpha adalah 0,943 > 0,6 dan mendekati 1. Sehingga dapat disimpulkan bahwa keseluruhan butir pertanyaan valid dan reliebel dengan kata lain setiap butir pertanyaan telah dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pada waktu yang berbeda-beda sehingga absah digunakan untuk penelitian ini.

Cronbach's AlphaN of Items0,94125Tabel 4.3. Reliability StatisticsUji ReliabilitasAsumsi-asumsi klasikSebelum melakukan pengujian keputusan terlebih dahulu dilakukan pengujian asumsi klasik, pengujian ini di lakukan untuk mendeteksi terpenuhinya asumsi-asumsi dalam model regresi berganda dan untuk menginterprestasikan agar data lebih relevan dalam menganalisis (Gozali, 2005).

Pada penelitian ini asumsi klasik yang dilakukan adalah uji normalitas, uji autokorelasi

Uji Normalitas atau uji distribusi normal adalah uji untuk mengukur apakah data kita memiliki distribusi normal sehingga dapat dipakai dalam statistik parametrik (statistik inferensial). Uji normalitas data menggunakan Kolmogorov-Smirnov Test, dengan membandingkan Asymptotic Significance dengan = 5%. Dasar penarikan kesimpulan adalah data dikatakan berdistribusi normal apabila nilai Asymptotic Significance > 0,05 (Santoso, 2004:212).

Hasil Uji:Tabel 4.4.

Sumber: Hasil Penelitian, data diolah di SPSS versi 20.

One-Sample Kolmogorov-Smirnov TestUnstandardized ResidualN55Normal Parametersa,bMean0E-7Std. Deviation1,32257962Most Extreme DifferencesAbsolute,133Positive,133Negative-,057Kolmogorov-Smirnov Z,983Asymp. Sig. (2-tailed),288a. Test distribution is Normal.b. Calculated from data.Kemudian jika dilihat dari Gambar 4.9. Historam dibawah ini terlihat pada grafik data tersebar sekitar garis diagonal dengan demikian dapat disimpulkan data mempunyai distribusi normal maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.

Gambar 4.9. Grafik P-P

Sumber : Hasil Penelitian, 2013 (Data Diolah)

Sumber : Hasil Penelitian, 2013 (Data Diolah)

Selanjutnya hasil pengujian dengan memperhatikan grafik P-P Plot juga serupa dengan histogram. Dari tmenunjukkan kesimpulan ampilan di bawah terlihat bahwa data menyebar di sekitas garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, sehingga dapat dinyatakan normal.Gambar 4.10. P-P Plot

Uji AutokorelasiUji autokorelasi bertujuan menguji apakah dalam suatu model regresi linear ada korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t dengan kesalahan pada periode t-1 (sebelumnya)

Sumber: Hasil Penelitian, data diolah di SPSS versi 20.

Berdasarkan tabel du, pada =0,05, n=55 maka nilai du=1,601. Maka:du < d < 4- du1,601 < 1,953 < 4- 1,601 1,601 < 1,953 < 2,399

Syarat tersebut terpenuhi, sehingga disimpulkan tidak terjadi autokorelasi

Tabel 4.5.Model SummaryModelRR SquareAdjusted R SquareStd. Error of the EstimateDurbin-Watson1,557a,310,2971,3351,953a. Predictors: (Constant), Kualitas Layanan Internet banking BRIb. Dependent Variable: kepuasan nasabah43Uji hipotesisUji t Dalam Sanusi (2012: 126-134) t test digunakan untuk mengetahui apakah masing-masing variabel bebas secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat. Perumusan hipotesis untuk pengambilan keputusan :H0: Tidak ada pengaruh Kualitas Pelayanan Internet Banking terhadap Kepuasan Nasabah.H1: Ada pengaruh Kualitas Pelayanan Internet Banking terhadap Kepuasan Nasabah.Kriteria pengambilan keputusan :H0 diterima jika t tabel > t hitungH1 di terima jika t hitung > t tabel Berdasarkan tabel t, =0,05, n=55, ttabel=2,3068

Berdasarkan tabel 4.6. t hitung = 4,076,Maka diperoleh hasil bahwa t hitung > t tabel, Sehingga H1 di terima

Tabel 4.6.CoefficientsModelUnstandardized CoefficientsStandardized CoefficientstSig.BStd. ErrorBeta1(Constant)4,9721,2204,076,000Kualitas Layanan Internet banking BRI,070,014,5574,876,000a. Dependent Variable: kepuasan nasabahAnalisis regresi linier sederhanaRegresi linier sederhana ini menyatakan hubungan kausalitas antara dua variabel dengan memperkirakan nilai variabel terikat berdasarkan nilai variabel bebas (Sanusi, 2012:131).

Berdasarkan Tabel 4.6 Coeficient persamaan regresi dapat dirumuskan sebagai berikut:Y=4,972 +0,07X

Koefisien Determinasi (R2)Untuk mengetahui besar kontribusi variabel Kualitas Pelayanan Internet Banking BRI (X) terhadap variabel terikat yakni kepuasan nasabah (Y) digunakan nilai R2, nilai R2 seperti dalam Tabel 4.5. Dapat dilihat bahwa nilai Koefisien Determinasi atau R2 adalah 0,310 atau 31%. Berdasarkan tabel 3.1. dapat disimpulkan bahwa variabel independen Kualitas Pelayanan Internet Banking BRI (X) memiliki pengaruh yang rendah terhadap variable dependen yaitu kepuasan nasabah (Y) sebesar 31% karena selebihnya 69% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak termasuk dalam analisa atau penelitian regresi ini.Uji Dimensi dominan ( paling berpengaruh) Dengan meregresikan secara parsial masing-masing dimensi penelitian akan dapat dilihat nilai tertinggi pada tabel coeficient pada analisis regresi dengan SPSS versi 20, yang merupakan dimensi paling dominan diantara dimensi yang ada.

Hasil uji :Kinerja Pelayanan, t hitung = 1,673Komunikasi, t hitung = 0,301Karakter Website, t hitung = 6,399Efisisensi, t hitung = 1,768

Karakter Website yang merupakan nilai tertinggi dengan dengan indikator kemudahan penggunaan i-banking, bahasa yang jelas, letak sistematis, dan informasi dan pelayanan yang sesuai kebutuhan adalah hal-hal yang paling mempengaruhi kepuasan nasabah BRI Kantor Cabang Hayam Wuruk Jakarta.

BAB 5PenutupKesimpulanDari hasil pengolahan data dengan SPSS diperoleh dengan demikian H1 diterima dan Ho ditolak maka variable Kualitas Layanan Internet banking BRI mempengaruhi Kepuasan Nasabah BRI Kantor Cabang Hayam Wuruk Jakarta. Hal tersebut bermakna bahwa terdapat pengaruh sebab-akibat antara kedua variabel. Jika kualitas pelayanan ditingkatkan maka kepuasan nasabah akan meningkat pula atau dengan kata lain kedua variabel memiliki pengaruh yang berbanding lurus. Hal tersebut telah tergambar dengan peningkatan yang gencar dilakukan BRI dalam meningkatkan kualitas pelayanan internet bankingnya sehingga baik pengguna jumlah dan volume transaksi internet banking BRI meningkat drastis pada tahun 2013-2014.

Dari hasil pengolahan data dengan SPSS diperoleh R2 = 0,310. Maka Kualitas Pelayanan Internet Banking BRI (X) memiliki pengaruh sebesar 31% terhadap variable Kepuasan Nasabah BRI Kantor Cabang Hayam Wuruk selebihnya 69% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini. Berdasarkan tabel koefisien korelasi angka tesebut termasuk pengaruh yang rendah (Y). Namun demikian jika kualitas Pelayanan Internet Banking BRI dimaksimalkan akan meningkatkan kepuasan nasabah yang akan melakukan pembelian ulang hingga pemberian rekomendasi pada orang lain. Hal tersebut akan memberi peningkatan pula terhadap peningkatan laba bank. Seperti yang tergambar pada fenomena peningkatan tahun 2013-2014 nasabah yang telah merasa puas melakukan pembelian ulang atau bahkan rekomendasi pada orang lain.

Dari pengolahan data dengan SPSS diperoleh hasil bahwa dimensi Karakter Website memiliki nilai tertinggi yakni . Dengan demikian dimensi Kualitas Pelayanan Internet Banking BRI yang paling berpengaruh terhadap Kepuasan Nasabah BRI Kantor Cabang Hayam Wuruk adalah Karakter Website. Nasabah akan merasa lebih puas jika aplikasi atau website mudah digunakan atau mudah diikuti untuk langkah selanjutnya, bahasa yang digunakan singkat dan jelas tidak terlalu menggunakan istilah-istilah, letak sistematis, isi sesuai dengan kebutuhan nasabah, dan design yang menarik.

SaranAgar BRI lebih mensosialisikan layanan i-banking sehingga dapat menambah pengguna i-banking baik yang telah menjadi nasabah dan atau yang akan menjadi nasabah.

Agar BRI terus meningkatkan dan menguatkan Sistem Informasi dan Teknologinya sehingga lebih memuaskan nasabah yang telah menggunakan i-banking.