1

ANALISIS MUTU PELAYANAN DI BANK SYARIAH (STUDIKASUS PADA UNIT USAHA SYARIAH – BANK PERMATA)

Dini Ratih PriyantiProgram Magister Manajeman, Universitas Gunadarma

Email : ratih_dini@yahoo.co.id

ABSTRAK

Tujuan dari penelitian ini adalah : (1) untuk mengetahui apakah ada kesenjangan (gap)antara kualitas pelayanan yang dipersepsikan dengan kualitas pelayanan yangdiharapkan oleh nasabah Bank Permata Syariah, (2) mengukur tingkat kepuasannasabah terhadap pelayanan yang diberikan oleh Bank Permata Syariah, dan (3)mengidentifikasi variabel-variabel apa saja yang harus diprioritaskan dalam upayameningkatkan kualitas pelayanan bank berdasarkan diagram kartesius. Variabel initerdiri dari Compliance, Assurance, Reliability, Tangible, Empathy, dan Responsivenessdi singkat CARTER. Hasil penelitian terhadap 50 responden pada Unit Usaha SyariahBank Permata dengan menggunakan metode angket skala (sikap) Likert. Data yangterkumpul dianalisis dengan menggunakan metode analisis kepentingan kinerja(Importance Performance Analysis of Service Quality Dimension) hasil penelitianmenunjukkan bahwa terdapat kesenjangan antara kualitas pelayanan yang diberikanBank Permata Syariah dengan yang diharapkan oleh nasabah dan tingkat kepuasannasabah secara keseluruhan dinilai baik atau telah sesuai dengan nilai sebesar 84,05%.Berdasarkan diagram kartesius Importance Performance Analysis terdapat 5 atributyang berada pada kuadran A, dimana kuadran A dianggap sebagai atribut yang memilikiprioritas utama untuk dilakukanya perbaikan, karena tingkat harapan yang tinggi,namun tingkat persepsi rendah.

Kata kunci : Servequal, CARTER, Islamic Banking, Importance Performance Analysis

PENDAHULUAN

Bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa perbankan, memuaskannasabahnya adalah hal pokok yang tidak boleh diabaikan, dimana kepuasaan nasabahmerupakan aspek stategis dalam memenangkan persaingan dan mempertahankan citraperusahaan di masyarakat yang luas, sehingga pelayanan yang bermutu bagi nasabahmerupakan hal penting. Dengan adanya perbankan syariah yang telah memasukipersaingan berskala global, merupakan suatu tantangan yang harus dihadapi danditangani oleh bank syari'ah untuk dapat memberikan kontribusi dalam pembangunanbangsa melalui pemberdayaan ekonomi umat. Kualitas pelayanan merupakan suatubentuk penilaian konsumen terhadap tingkat pelayanan yang diterima (perceived

2

service) dengan tingkat layanan yang diharapkan (expected service). Denganmeningkatkan mutu pelayanan oleh suatu perusahaan perbankan merupakan suatu carayang nyata dalam memenangkan persaingan dan mempertahankan nasabah. Sehinggakepuasan pelanggan dalam bidang jasa merupakan elemen penting dan menentukandalam menumbuhkembangkan perusahaan agar tetap eksis dalam menghadapipersaingan. Tujuan dari penelitian ini adalah : (1) untuk mengetahui apakah adakesenjangan (gap) antara kualitas pelayanan yang dipersepsikan dengan kualitaspelayanan yang diharapkan oleh nasabah Bank Permata Syariah, (2) mengukur tingkatkepuasan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan oleh Bank Permata Syariah, dan(3) mengidentifikasi variabel-variabel apa saja yang harus diprioritaskan dalam upayameningkatkan kualitas pelayanan bank berdasarkan diagram kartesius.

TINJAUAN PUSTAKA

Mutu Pelayanan

Mutu adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harusdikerjakan dengan baik. Aplikasi mutu sebagai sifat dari penampilan produk ataukinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulanyang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar ataupun sebagai strategi untukterus tumbuh. (Kotler, 2000).

Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1991) membentuk model mutu pelayananyang menyoroti syarat-syarat utama yang memberikan mutu pelayanan yangdiharapakan. Adapun model ini mengidentifikasikan lima kesenjangan yangmengakibatkan kegagalan penyampaian jasa, yaitu :

(1) Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen. Dalam hal inimanajeman tidak selalu memahami benar apa yang menjadi keinginan pelanggan.

(2) Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi mutu pelayanan. Dalamhal ini manajemen mungkin benar dalam memahami keinginan pelanggan, tetapitidak menetapkan standar pelaksanaan yang spesifik.

(3) Kesenjangan antara spesifikasi mutu pelayanan dan penyampaian jasa. Dalam halini para personel mungkin tidak terlatih baik dan tidak mampu memenuhi standar.

(4) Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Dalam hal iniharapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat wakil-wakil dan iklanperusahaan.

(5) Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan. Dalam hal initerjadi bila konsumen mengukur kinerja perusahaan dengan cara yang berbeda danmemiliki persepsi yang keliru mengenai mutu pelayanan.

Dimensi Kualitas Jasa

Menurut Zeithaml dan Bitner (2000) berdasarkan penelitianya untuk mengetahuikonsep dari mutu pelayanan menyebutkan bahwa mutu pelayanan yang diterima

3

Skor SERVEQUAL = Skor Persepsi – Skor Ekspetasi

konsumen dinyatakan dalam ukuran besarnya ketidaksesuaian antara harapan dankeinginan dengan tingkat persepsi mereka terhadap pelayanan yang akan diperoleh.Persepsi dari kualitas pelayanan selanjutnya diinterpretasikan pada perbedaan antarapersepsi mutu pelayanan dan harapan yang akan diterima oleh konsumen. Sehingga,mutu pelayanan dikemukakan memiliki 5 (lima) dimensi atau SERVQUAL, dimanainstrument ini dapat digunakan secara umum oleh perusahaan-perusahaan jasa terdiridari: 1. Tangible (berwujud) seperti penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel danmedia komunikasi, 2. Reliability (keandalan) yaitu kemampuan untuk melaksakan jasayang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya, 3. Responsiveness (daya tanggap) yaitukemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atauketanggapan, 4. Assurance (keyakinan) yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawanserta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan atauassurance, dan 5. Empathy (empati) yaitu syarat untuk peduli, memberi perhatianpribadi bagi pelanggan.

Untuk perhitungan skor SERVQUAL, kita dapat menggunakan rumus perhitungansebagai berikut (Zeithaml, 1990):

Dengan membandingkan harapan dan persepsi pelanggan itu akan diketahuikepuasan mereka, baik untuk tiap atribut, dimensi, maupun secara keseluruhan.Tetapi dalam penggunaannya terdapat beberapa kelemahan yaitu :

1. SERVEQUAL hanya mengukur dua faktor yaitu : intrinsic service quality danextrinsic service quality. Tidak mengukur construct in service quality (Lovelock,2004)

2. Untuk menerapkan SERVEQUAL , dibutuhkan definisi spesifik yang secaraoperasional dapat diterapkan masing-masing industri jasa (jasfar, 2003).

Untuk menutupi kelemahan yang ada Othman dan Owen (2001) menambahkanunsur Compliance pada dimensi mutu pelayanan yang diteliti sebelumnya olehParasuraman, yang bisa dikenal dengan Compliance with Islamic law (kepatuhanterhadap hukum Islam). Lima dimensi mutu pelayanan ditambah dengan dimensicompliance sebagai syarat produk atau jasa syariah, yang lebih dikenal denganCARTER, yakni : Compliance, which means the ability to fulfill with Islamic law andoperate under the principles of Islamic banking and economy.( Kepatuhan, yang berartikemampuan untuk memenuhi dengan hukum Islam dan beroperasi di bawah prinsip-prinsip perbankan Islam dan ekonomi).

Kepuasan Pelanggan

Menurut Oliver kepuasaan adalah tingkatan perasaan seseorang setelahmembandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya (Supranto, 2001).Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakandengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka seseorang akan kecewa. Bila

4

kinerja sesuai dengan harapan, seseorang akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihiharapan seseorang akan sangat puas. Menurut Dedy Mulyadi (2007), tentang kepuasanpelanggan mencakup perbedaan antara harapan dengan kinerja atau hasil yangdirasakan. Hal tersebut juga disamakan oleh Lira Indriwinangsih dan sudaryanto (2007),bahwa pelanggan yang merasa terpuaskan akan memberikan tambahan nilai positif,yaitu kesetiaan pelanggan. Pelanggan yang setia bukan hanya akan terus menggunakanpelayanan tesebut, tetapi juga akan menyakinkan orang lain untuk turut serta merasakanpelayanan yang tersedia sebagai pelanggan baru.

METODE PENELITIAN

Objek penelitian ini dilaksanakan di Unit Usaha Syariah Bank Permata, denganjumlah responden sebanyak 50 nasabah. Jenis data yang digunakan dalam penelitian iniadalah data primer. Pada penelitian ini kelompok teknik sampling yang dipakai adalahnon-probability sampling, teknik yang dipilih adalah purposive sampling. Pengambilansampel dilakukan oleh peneliti pada saat nasabah melakukan transaksi perbankan.Caranya adalah dengan memberikan kuesioner kepada nasabah terpilih yang merupakannasabah yang datang pada saat peneliti ada di tempat penelitian. Kuesioner dirancanguntuk mengumpulkan data persepsi dan harapan konsumen. Sesuai dengan kualitas jasayang sudah di kembangkan parasuraman, kuesioner untuk persepsi dan harapankonsumen di kembangkan berdasarkan lima (5) dimensi yaitu Tangible (berwujud),Reliability (keandalan), Responsiveness (daya tanggap), Assurance (keyakinan),Empathy (empati) dan ada penambahan satu (1) dimensi untuk menutupi kelemahanyang ada dengan menambahkan unsur Compliance (pemenuhan prinsip syariah) yangbiasa dikenal dengan Compliance with Islamic law oleh Othman dan Owen (2001) atauyang dikenal dengan CARTER. Keenam dimensi dikembangkan menjadi beberapapernyataan menggunakan skala Likert. Pernyataan yang menanyakan persepsi nasabahterhadap kinerja pelayanan bank di beri alternatif jawaban dari sangat puas sampaitidak puas. Sedangkan pernyataan yang menanyakan harapan nasabah, disertai denganpilihan jawaban dari sangat penting sampai tidak penting. Pernyataan yang diajukandalam kuesioner untuk masing-masing dimensi kualitas secara lengkap dapat dilihatpada tabel 1. Untuk menguji item-item pertanyaan dari masing-masing dimensi, makadigunakan uji Validitas dan Reliabilitas. Nugroho (2005)

Teknik Analisis Data

Importance Performance Analysis digunakan untuk memetakan hubunganantara kepentingan dengan kinerja dengan masing-masing atribut yang ditawarkan dankesenjangan antara kinerja dengan harapan dari atribut-atribut tersebut. ImportancePerformance Analysis terdiri dari dua komponen yaitu analisis kuadran dan analisiskesenjangan (gap). Dengan analisi kuadran dapat diketahui respon konsumen terhadapatribut yang diplotkan berdasarkan tingkat kepentingan (persepsi) dan kinerja (harapan)dari atribut tersebut. Sedangkan analisis kesenjangan (gap) digunakan untuk melihatkesenjangan antara kepentingan (persepsi) suatu atribut dengan harapan konsumenterhadap atribut tersebut.

5

Tabel 1.Dimensi CARTER

No. Dimensi Atribut

1. Prinsip syariah(Compliance)

Tidak ada riba, gharar, maisir dalam transaksi

2. Menjalankan bisnis berbasis pada keuntungan yang halal

3. Menjalankan amanah yang dipercaya oleh nasabah

4. Memberikan informasi yang akurat & terbaru ke nasabah

5. Pengelolaan zakat yang amanah

6. Keyakinan(Assurance)

Keramahan karyawan dalam melayani nasabah

7. Kesopanan karyawan dalam melayani nasabah

8. Pengetahuan karyawan mengenai bank syariah

9. Kejujuran karyawan dalam setiap transaksi

10. Keterampilan karyawan dalam menangani keluhan nasabah

11. Keandalan(Reliability)

Ketepatan jam kerja operasional

12. Kemudahan pelaksanaan transaksi

13. Ketepatan pencatatan transaksi nasabah

14. Keseriusan dalam memproses pemberian pembiayaan

15. Penawaran produk bank syariah yang ditawarkan

16. Fisik Nyata(Tangibles)

Penggunaan peralatan dan teknologi dalam operasional bank

17. Keberadaan tempat parker

18. Penataan interior dan eksterior

19. Kebersihan dan kerapihan berpakaian karyawan

20. Peletakan brosur, slip setoran dan penarikan yang tertata baik

21. Empati(Empahty)

Memberikan perhatian kepada nasabah

22. Bertanggung jawab terhadap keamanan nasabah

23. Pelayanan yang adil kesetiap nasabah

24. Penentuan lokasi yang strategis untuk nasabah bertransaksi

25. Informasi teknologi dengan e-Banking

26. Daya Tanggap(Responsiveness)

Kemampuan bank dalam menanggapi masalah yang timbul

27. Kemampuan karyawan berkomunikasi dengan nasabah

28. Kemampuan bank cepat tanggap terhadap keluhan nasabah

29. Daya tanggap karyawan dalam hal-hal operasional bank

30. Kecepatan karyawan dalam melayani transaksi nasabah

Langkah-langkah pertama untuk análisis kuadran adalah menghitung rata-ratapenilaian persepsi dan harapan untuk setiap atribut dengan rumus martila dan James(1997):

1. Tingkat kesusaian dihitung menggunakan persamaan

k i = x 100

Dimana :

Ki = Tingkat Kesesuaian

6

Xi = Harapan NasabahYi = Persepsi Nasabah

2. Menghitung nilai tingkat persepsi dan harapan nasabah.

=

=

Dimana :

= Nilai rata-rata harapan konsumen

= Nilai rata-rata persepsi konsumen

3. Menggambarkan diagram Kartesius dengan nilai tingkat harapan sebagai sumbu X(horizontal) dan nilai tingkat persepsi nasabah sebagia sumbu Y (vertikal).Pembagian kuadran dalam diagram kartesius dapat dilakukan dengan menetapkantitik tolak (X,Y) yang dilalui dua garis berpotongan tegak lurus.

=

=

Dimana :

= Nilai rata-rata harapan dari semua pernyataan

= Nilai rata-rata persepsi dari semua pernyataan

Setiap pernyataan akan dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian ke dalamdiagram kartesius, sebagai berikut :

YKuadran Kuadran

A B

Kuadran KuadranC D

X

7

Skala empat kuadran tersebut terdiri dari :

Kuadran AKinerja suatu variabel adalah lebih rendah dari keinginan konsumen sehinggaperusahaan harus meningkatkat kinerjanya agar optimal.

Kuadran BKinerja dan keinginan konsumen pada suatu variabel berada pada tingkat tinggi dansesuai, sehingga perusahaan cukup mempertahankan kinerja variabel tersebut.

Kuadran CKinerja dan keinginan konsumen pada suatu variabel berada pada tingkat rendah,sehingga perusahaan belum perlu melakukan perbaikan.

Kuadran DKinerja perusahaan berada dalam tingkat tinggi tetapi keinginan konsumen akan kinerjadari variabel tersebut hanya rendah, sehingga perusahaan perlu mengurangi hasil yangdicapai agar dapat mengefisienkan sumberdaya perusahaan.

HASIL DAN PEMBAHASAN

Nilai rata-rata Persepsi, Harapan dan Kesenjangan Kualitas NasabahPada tabel 2 adalah hasil rata-rata persepsi, harapan, dan kesenjangan kualitas

pelayanan tiap dimensi (variabel). Adapun hasil pengolahan akan terlihat pada tabel dibawah ini :

Tabel 2Nilai Rata-rata Persepsi, Harapan, dan Kesenjangan Kualitas Pelayanan

No. Dimensi NilaiPersepsi Harapan Kesenjangan

1 Prinsip Syariah (Compliance) 3,888 4,56 -0,6722 Keyakinan (Assurance) 3,956 4,504 -0,5483 Keandalan (Relaibility) 3,764 4,464 -0,74 Fisik Nyata (Tangible) 3,76 4,56 -0,85 Empati (Emphaty) 3,78 4,488 -0,7086 Daya Tanggap (Responsiveness) 3,628 4,52 -0,892Rata-rata 3,796 4,516 -0,72

Sumber : Hasil pengolahan Skor kepuasan nasabah tiap dimensi

Berdasarkan tabel 2 nilai rata-rata persepsi kepuasan nasabah akan dimensiprinsip syariah sebesar 3,888, sedangkan nilai rata-rata harapan nasabah sebesar 4,56.Nilai kesenjagan rata-rata terhadap dimensi prinsip syariah dengan demikian sebesar-0,672. Kesenjagan negatif ini menunjukkan bahwa harapan nasabah akan dimensiprinsip syariah lebih tinggi dibandingkan yang dipersepsikan selama ini.

Nilai rata-rata persepsi kepuasan nasabah akan dimensi keyakinan sebesar 3,956,sedangkan nilai rata-rata harapan nasabah sebesar 4,504. Nilai kesenjagan rata-rataterhadap dimensi keyakinan dengan demikian sebesar -0,548. Kesenjangan negatif inimenunjukkan bahwa harapan nasabah akan dimensi keyakinan lebih tinggi

8

dibandingkan yang dipersepsikan. Nilai rata-rata persepsi kepuasan nasabah akandimensi keandalan sebesar 3,764, sedangkan nilai rata-rata harapan nasabah sebesar4,464. Nilai kesenjagan rata-rata terhadap dimensi keandalan dengan demikian sebesar-0,7. Kesenjangan negatif ini menunjukkan bahwa harapan nasabah akan dimensikeandalan lebih tinggi dibandingkan yang dipersepsikan. Nilai rata-rata persepsikepuasan nasabah akan dimensi fisik nyata sebesar 3,76, sedangkan nilai rata-rataharapan nasabah sebesar 4,56. Nilai kesenjagan rata-rata terhadap dimensi fisik nyatadengan demikian sebesar -0,8. Kesenjangan negatif ini menunjukkan bahwa harapannasabah akan dimensi fisik nyata lebih tinggi dibandingkan yang dipersepsikan. Nilairata-rata persepsi kepuasan nasabah akan dimensi empati sebesar 3,78, sedangkan nilairata-rata harapan nasabah sebesar 4,488. Nilai kesenjagan rata-rata terhadap dimensiempati dengan demikian sebesar -0,708. Kesenjangan negatif ini menunjukkan bahwaharapan nasabah akan dimensi empati lebih tinggi dibandingkan yang dipersepsikan.Nilai rata-rata persepsi kepuasan nasabah akan dimensi daya tanggap sebesar 3,628,sedangkan nilai rata-rata harapan nasabah sebesar 4,52.

Nilai kesenjagan rata-rata terhadap dimensi daya tanggap dengan demikiansebesar -0,892. Kesenjangan negatif ini menunjukkan bahwa harapan nasabah akandimensi daya tanggap lebih tinggi dibandingkan yang dipersepsikan. Nilai rata-ratapersepsi kepuasan nasabah akan ke enam dimensi sebesar 3,796, sedangkan nilai rata-rata harapan nasabah ke enam dimensi sebesar 4,516. Nilai kesenjangan rata-rataterhadap ke enam dengan demikian sebesar -0,72. Dalam hal ini terdapat kesenjangan(gap) antara kualitas pelayanan yang diberikan Bank Permata Syariah dengan yangdiharapkan oleh nasabah. Kesenjangan ini menunjukkan bahwa harapan nasabah akanke enam dimensi lebih tinggi dibandingkan yang dipersepsikan selama ini.

Analisis Tingkat Kesesuian dan Prioritas

Perhitungan tingkat kesesuian dilakukan untuk mengetahui urutan prioritasatribut-atribut dari dimensi kualitas yang menjadi prioritas perbaikan yang dinilaiberdasarkan presentase perbandingan nilai kerja dengan tingkat kepentingan atributmenurut penilaian dari responden. Jika persentase berada pada kisaran 0 – 49%, berartitidak sesuai. Kisaran 50 – 59%, berarti kurang sesuai. Kisaran 60 – 79%, berarti cukupsesuai, dan bila berada pada kisaran 80 – 100%, berarti telah sesuai antara persepsidengan harapan. Tabel 3. menunjukkan tingkat kesesuaian antara persepsi dan harapandengan model analisis Martila dan James (1997).

Tabel 3Tingkat Kesesuaisan Antara Persepsi dan Harapan Dimensi

No. Dimensi Skor Persepsi Skor Harapan Tingkat Kesesuaian (%)

1 Prinsip Syariah (Compliance) 941 1116 84,312 Keyakinan (Assurance) 907 1130 80,263 Keandalan (Relaibility) 989 1126 87,834 Fisik Nyata (Tangible) 945 1122 84,225 Empati (Emphaty) 940 1140 82,456 Daya Tanggap (Responsiveness) 972 1140 85,26

Rata-rata 5694 6774 84,05

Sumber : Data diolah

9

Berdasarkan pada tabel 3. dapat dilihat bahwa persentase tingkat kesesuaianantara persepsi dan harapan pada tiap dimensi berada pada kisaran 80 – 100%. Dariperhitungan menggunakan rumus tersebut diatas akan diperoleh urutan persentase nilaimasing-masing atribut. Prioritas perbaikan dilakukan pada tiap-tiap atribut, mulaidengan nilai terkecil sampai dengan yang terbesar.

Hal pertama yang perlu mendapat penanganan segera adalah pada dimensikeyakinan, dimana pihak bank perlu memberikan arahan kepada karyawan sepertidalam hal keramahan, kesopanan, pengetahaun, kejujuran karyawan dan keterampilankaryawan dalam menangani keluhan nasabah, karena memiliki tingkat kesesuaian yangpaling rendah diantara ke enam dimensi yakni sebesar 80,26%. Kemudian diikuti olehdimensi empati dengan nilai sebesar 82,45%, demikian seterusnya diikuti oleh dimensifisik nyata dan prinsip syariah dengan nilai masing-masing yakni sebesar 84,22% dan84,31%. Dan dimensi daya tanggap serta keandalan dengan nilai sebesar 85,26% dan87,83%. Tetapi secara keseluruhan tingkat kesesuaian yang terjadi antara persepsi danharapan adalah baik dengan nilai rata-rata secara keseluruhan sebesar 84,05%. Keadaanseperti ini dianggap sangat menggembirakan pihak manajemen atas kesuksesannyamemberikan pelayanan yang terbaik dengan memberikan persepsi yang sesuai denganyang diharapkan nasabah selama ini.

Pengukuran Servequal

Untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah berdasarkan perhitungan skordimensi servequal berdasarkan skor harapan dan skor persepsi masing-masing dimensibeserta rata-rata dari skor rata-rata masing-masing dimensi. Tabel 4 menunjukkan nilaikesenjangan kualitas pelayanan.

Tabel 4Perhitungan Servequal masing-masing dimensi

Dimensi Persepsi(P)

X Harapan(H)

Y Kesenjangan(P-H)

Kesenjangan(X-Y)

Prinsip Syariah(Compliance)

941 3,888 1116 4,56 -175 -0,672

Keyakinan(Assurance)

907 3,956 1130 4,504 -223 -0,548

Keandalan(Relaibility)

989 3,764 1126 4,464 -137 -0,7

Fisik Nyata(Tangible)

945 3,76 1122 4,56 -177 -0,8

Empati(Emphaty)

940 3,78 1140 4,488 -200 -0,708

Daya Tanggap(Responsiveness)

972 3,628 1140 4,52 -168 -0,892

Total 5694 6774 -1080Rata-rata 3,796 4,516 -0,72

Sumber : Data diolah

Berdasarkan tabel 4. total kesenjangan yang terjadi antara persepsi dan harapanadalah sebesar -1080. Dimana semakin kecil selisih negatifnya, maka semakin baik.Dengan kesenjangan terkecil terdapat pada dimensi keandalan sebesar -137, kemudiankesenjangan terkecil berikutnya terdapat pada dimensi daya tanggap, prinsip syariah

10

dan fisik nyata, yakni dengan nilai kesenjangan masing-masing sebesar -168, -175 dan -177. Kemudian diikuti kesenjangan dimensi empati yakni sebesar -200. Dari keenamkesenjangan yang diperoleh terdapat selisih kesenjagan yang terbesar yaitu padadimensi keyakinan dengan nilai sebesar -223, maka hal pertama yang dilakukan pihakbank adalah memperbaiki kesenjangan keyakinan terlebih dahulu. Hal ini menunjukkanbahwa dari keenam dimensi Servequal tersebut tidak ditemukan adanya persamaanpersepsi dengan harapan nasabah, karena masih terdapat kesenjangan antara keduanya.

Tingkat kepuasan dipengaruhi oleh semua dimensi dan setiap dimensi memilikibobot yang sama. Berdasarkan data kesenjangan (X-Y) di atas menunjukkan bahwatingkat kepuasan adalah sebesar -0,72 > -1 hal ini menunjukkan bahwa bank permatasyariah telah memberikan kepuasan kepada para nasabahnya. Dengan dibuktikan padatingkat kesesuian dengan rata-rata tingkat kesesuainnya sebesar 84,05% telah mampumemenuhi harapan nasabah, dan sisanya sebesar 15,95% perlu dilakukan perbaikanterhadap pelayanan yang telah diberikan selama ini.

Analisis Diagram Kartesius Dimensi Pemenuhan Prinsip Syariah (Compliance)

Nilai rata-rata total harapan nasabah untuk dimensi prinsip syariah adalah 4,51dan nilai rata-rata total persepsi sebesar 3,79. Ke empat kuadran untuk dimensi prinsipsyariah dengan demikian terbentuk dengan menarik garis vertikal pada titik 3,79 sumbuhorisontal dan garis horisontal pada titik 4,51 sumbu vertikal.

Grafik 1Diagram Kartesius Dimensi Prinsip Syariah

Atribut yang terletak pada kuadran A dalam dimensi prinsip syariah adalahmemberikan informasi yang akurat dan terbaru ke pada nasabah. Berdasarkan padapenempatan ini, maka atribut tersebut dapat dikatakan merupakan atribut yang dianggappenting oleh nasabah dan dinilai belum dilakukan dengan baik oleh manajemen.Kualitas untuk layanan atribut ini dengan demikian sangat penting dan harus segeradiperbaiki. Ada dua (2) atribut yang terletak pada kuadran B yaitu tidak adariba(bunga), spekulasi (maisir) dan ketidak pastian (gharar) dalam setiap transaksi danmenjalankan amanah yang dipercaya oleh nasabah, kedua atribut ini sebaiknyamanajemen tetap mempertahankan hal itu. Hanya ada satu (1) atribut yang terdapat

Kuadran A Kuadran B

Y = 4.51

Kuadran C x = 3.79

Kuadran D

7.574.53.5 X

syariah5

syariah4syariah3

syariah2

syariah1

2.5 3 4 5 5.5 6 6.5

5

4.5

4

3.5

3

2.5

5.5Y

2

11

Kuadran A Kuadran B

Y = 4.51

Kuadran CKuadran D

X = 3.79

7.553.5X

keyakinan5

keyakinan4

keyakinan3

keyakinan2

keyakinan1

2.5 3 4 4.5 5.5 6 6.5 72

Y

5

5.5

4

3.5

4.5

3

2.5

Kuadran A

Kuadran B

Y = 4,51

Kuadran C Kuadran

keandalan5 X = 3,79

6.553X

keandalan4

keandalan3

keandalan2

keandalan1

2.5 3.5 4 4.5 5.5 6 7 7.5

Y 5.5

4.5

4

3.5

3

5

2.5

2

dalam kuadran D yaitu pengelolaan zakat yang amanah, masuknya atribut ini padakuadran D mengidentifikasikan bahwa kualitas atribut diperhatikan oleh manajemenberlebihan.

Analisis Diagram Kartesius Dimensi Keyakinan (Assurance)

Grafik 2Diagram Kartesius Dimensi Keyakinan

Atribut yang terletak pada kuadran A adalah keterampilan karyawan dalammenangani keluhan nasabah, atribut ini dengan demikian sangat perlu untuk diperbaikioleh pihak manajemen di waktu yang akan datang karena keterampilan karyawan dalamhal menangani keluhan nasabah merupakan hal penting yang diharapkan nasabahdimana nasabah menginginkan keluhan yang dapat diatasi dengan cepat dan tidakbertele-tele. Ada satu (1) atribut yang terdapat dalam kuadran C yakni pengetahuankaryawan mengenai bank syariah, atribut yang berada pada kuadran C ini tidak terlalumasalah karena prioritasnya rendah. Dan atribut yang terdapat pada kuadran D adalahkeramahan dan kesopanan karyawan dalam melayani nasabah serta kejujuran karyawandalam setiap transaksi.

Analisis Diagram Kartesius Dimensi Keandalan (Reliability)

Grafik 3Diagram Kartesius Dimensi Keandalan

12

Kuadran A Kuadran B

Y = 4,51

Kuadran C Kuadran D

X = 3,79

7.56.553.52 X

fsknyata5

fsknyata4

fsknyata3

fsknyata1

3 4 4.5 5.5 62.5 7

Y 5.5

5

4

4.5

3.5

3

2.5

fsknyata2

Atribut yang terletak pada kuadran A adalah keseriusan dalam memprosespemberian pembiayaan kepada nasabah, atribut ini dianggap penting oleh nasabahsehingga sangat penting untuk pihak manajemen untuk segera diperbaiki. Ada dua (2)atribut yang berada pada kuadran B yakni kemudahan pelaksanaan transaksi danketepatan pencatatan transaksi nasabah, kedua hal tersebut penting bagi nasabah karenanasabah tidak menginginkan pelaksanaan transaksi yang berbelit-belit yang bisamenghabiskan waktu nasabah. Pada kuadran C terdapat satu (1) atribut yaitu penawaranproduk bank syariah yang ditawarkan kepada nasabah , atribut yang berada padakuadran C ini tidak terlalu masalah karena prioritasnya rendah. Hanya satu (1) atributyang terletak pada kuadran D, yaitu ketepatan jam kerja operasional dan waktu tutupbank tersebut. Peningkatan kinerja pada atribut ini hanya akan menyebabkan terjadinyapemborosan sumber daya.

Analisis Diagram Kartesius Dimensi Fisik Nyata

Grafik 4Diagram Kartesius Dimensi Fisik Nyata

Pada kuadran A terdapat satu (1) atribut dalam diagram kartesius yaknikeberadaan tempat parkir sebagai sarana penunjang bagi nasabah cukup luas danjaminan kemanan, maka bank permata syariah harus meningkatkan kualitas pelayananakan keberadaan tempat parkir bagi nasabah yang cukup luas dan jaminan keamananyang memadai. Hanya ada satu (1) atribut yang terdapat dalam kuadran B yakni tentangpenataan interior dan eksterior yang baik untuk kenyamanan. Dengan demikian dapatdinyatakan bahwa persepsi nasabah akan penataan interior dan eksterior sudah sesuaidengan yang diharapkan oleh para nasabah, karena bank permata syariah telah berhasilmembuat nasabahnya nyaman saat bertransaksi maka bank permata syariah harusmempertahankan kualitas pelayanan ini. Dan terdapat satu (1) atribut dalam kuadran Cyaitu tentang peletakan brosur, slip setoran dan penarikan tunai yang tertata baik. Laluada dua (2) atribut yang terdapat pada kuadran D yaitu kebersihan dan kerapihanberpakaian karyawan serta penggunaan peralatan dan teknologi dalam operasional bank(ATM).

13

Kuadran A Kuadran BY = 4,51

Kuadran C Kuadran DX = 3.796

753.5 X

empati5

empati4

empati3

empati2

empati1

3 4.5 5.5 6.52.5 4 6 7.5

Kuadran A Kuadran B

Y = 4,51

Kuadran C Kuadran D

X =3,79

7.56.54.53.52

X

dytanggap5

dytanggap4

dytanggap3

dytanggap2

dytanggap1

3 4 5 72.5 5.5 6

Y 5.5

5

4.5

4

3.5

3

2.5

2

5.5Y

5

4.5

4

3.5

3

2.5

Analisis Diagram Kartesius Dimensi Empati (Emphaty)

Grafik 4Diagram Kartesius Dimensi Empati

Hanya ada satu (1) atribut yang ditemukan dalam kuadran B ini yaitu penentuanlokasi yang strategis untuk nasabah bertransaksi, dimana penentuan lokasi yangstrategis tersebut dikarenakan lokasi bank permata syariah cabang arteri pondok indahdekat dengan perkantoran dan pusat perbelanjaan mall Pondok Indah. Dalam hal inimanajemen harus berusaha mempertahankan penentuan lokasi yang strategis untuknasabah bertransaksi. Dan ada satu (1) atribut yang terdapat pada kuadran C yaituInformasi teknologi dengan e-Banking. Lalu ada tiga (3) atribut yang terdapat padakuadran D yakni memberikan perhatian secara individu kepada nasabah, bertanggungjawab terhadap keamanan nasabah dan pelayanan yang adil kesetiap nasabah. Atributini dianggap berlebihan, pihak manajemen tidak perlu melakukan perbaikan ataupunpertahanan terhadap kualitas atribut yang berada pada kuadran ini.

Analisis Diagram Kartesius Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness)

Grafik 6Diagram Kartesius Dimensi Daya Tanggap

14

Hanya ada satu (1) atribut yang terletak pada kuadran A yaitu tentang kecepatankaryawan dalam melayani transaksi nasabah, dimana dalam atribut ini yang terdapatdalam kuadran A memilki tingkat kepentingan yang tinggi menurut nasabah namunkinerjanya masih rendah. Nasabah mempersepsikan bahwa karyawan dalam melayanitransaksi nasabah dianggap masih lambat, dengan demikian sangat penting bagi pihakbank untuk segera diperbaiki manajemen tersebut. Karena setiap nasabah pastimenginginkan pelayanan yang cepat dan tidak berbelit-belit.

Ada satu (1) atribut yang dianggap tidak terlalu penting oleh nasabah yaitu yangterletak pada kuadran C adalah kemampuan bank cepat tanggap terhadap keluhannasabah. atribut yang berada pada kuadran ini tidak terlalu masalah karena prioritasnyarendah, namun kinerja tetap harus dalam keadaan baik.

Lalu ada tiga (3) atribut yang terdapat pada kuadran D yaitu kemampuan bankdalam menanggapi masalah yang timbul, kemampuan karyawan berkomunikasi dengannasabah dan daya tanggap karyawan dalam hal-hal operasional bank. Dimana atributini dipersepsikan terlalu berlebihan oleh nasabah, sehingga pihak bank perlumengurangi hasil yang dicapai agar dapat mengefisienkan sumberdaya perusahaan.

KESIMPULAN DAN SARAN

Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan, maka dapat diambil kesimpulan :

1. Hasil analisis kesenjangan (gap) terhadap kualitas pelayanan menunjukkanbahwa terdapat kesenjangan antara kualitas pelayanan yang diberikan BankPermata Syariah dengan yang diharapkan oleh nasabah. Kesenjangan terjadipada semua dimensi kualitas pelayanan, yaitu Prinsip Syariah (Compliance),Keyakinan (Assurance), Keandalan (Reliability), Fisik Nyata (Tangible), Empati(Emphaty), dan Daya Tanggap (Responsiveness).

2. Tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan oleh BankPermata Syariah secara keseluruhan dinilai baik atau telah sesuai antara persepsidan harapan nasabah selama ini. Hal ini tercermin dari hasil analisis antarakinerja dengan tingkat kepentingan nasabah yang memberikan hasil sebesar84,05%.

3. Variabel yang menjadi prioritas utama pada masing-masing dimensi adalahsebagai berikut :a. Pemenuhan Prinsip Syariah, dimana yang menjadi prioritas utama adalah

memberikan informasi yang akurat dan terbaru kepada nasabah.b. Keyakinan, harus memprioritaskan keterampilan karyawan dalam

menangani keluhan nasabah.c. Keandalan, harus memprioritaskan keseriusan dalam memproses pemberian

pembiayaan kepada nasabah.d. Fisik nyata, yang menjadi prioritas utama adalah keberadaan tempat parkir

sebagai sarana penunjuang bagi nasabah cukup luas dan jaminan keamanan.e. Dan daya tanggap, yang menjadi prioritas utama adalah kecepatan karyawan

dalam melayani transaksi nasabah. Atribut-atribut yang terdapat dalamkuadran ini memiliki tingkat kepentingan yang tinggi menurut nasabah

15

namun kinerjanya masih rendah, atribut yang demikian sangat perlu untukdiperbaiki oleh pihak manajemen di waktu yang akan datang.

SaranPenulis mencoba memberikan saran-saran bagi Bank Permata Syariah sebagai

fasilitator yang bersentuhan langsung pada kepentingan publik, untuk itu adapun saranyang disampaikan :

1. Bank Permata Syariah hendaknya meningkatkan pelayanan pada atribut yangmemiliki gap negatif karena pelayanan yang diberikan belum sesuai denganharapan nasabah.

2. Untuk mempertahankan nasabah dan memenuhi harapanya maka Unit UsahaSyariah–Bank Permata perlu mengadakan perbaikan atau peningkatan mutupelayanan.

3. Bank Permata hendaknya memprioritaskan pelayanan yang berada di kuadran Adiagram kartesius. Sehingga dengan adanya perbaikan kualitas pada kuadran Aakan memberikan kepuasan kepada nasabah terhadap pelayanan yang diberikanBank Permata Syariah.

4. Untuk penelitian selanjutnya sebaiknya peneliti pengambilan data denganmetode Random Sampling diperluas variabelnya maupun jumlah sub-variabelnya, sehingga lebih Representatif dan Validasinya lebih akurat lagi,apabila diinginkan membuat peringkat bank-bank yang melaksanakan pelayanannasabah terbaik, misalnya pada peringkat “Sepuluh Terbaik” (the best ten) diIndonesia.

DAFTAR PUSTAKA

Aritonang, lerbin R., 2005, Kepuasan Pelanggan : Pengukuran dan Penaganalisadengan SPSS, Penerbit : Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Indriwinangsih, Lira & Sudaryanto, 2007, Pengukuran Kualitas Pelayanan Kartu PraBayar Pro XL di Wilayah Depok. UG Jurnal Manajemen dan Pemasaran,Vol. 1 No. 7, Jakarta.

Irawan, Hadi, 2002, Prinsip Kepuasan Pelanggan, Penerbit : Elex Media Komputindo,Jakarta.

Kotler, Philip, 1997, Dasar-dasar Pemasaran, Alih bahasa Drs. Alexander Sindoro,Prenhalindo, Jakarta.

Kotler Philip, 2000, Marketing Managemen I : Analysis, Planning, Implementation &Control, Edisi Bahasa Indonesia, Prentice Hall.

Kotler Philip, 2000, Marketing Managemen II : Analysis, Planning,Implementation& Control, Edisi Bahasa Indonesia, Prentice Hall.

Leonard L. Berry, Pasuraman, 1991, Marketing Service : Competiting ThroughQuality, The Free Press, New York.

Lovelock, Christopher, Jochen Wirtz, Hean Tat Kah, 2004, Service Marketing in Asia:Managing People, Technology and Strategy, Singapore: Prentice Hall.

16

Martila, J. A. and J. c. James, 1997, Importance Performance Analysis. Journal ofMarketing 41, 77-79.

Mulyadin, Dedy, 2007, Analisis Kualitas Jasa Pelayanan Pada PT. BNI ’46 Cabang X.UG Jurnal Ekonomi dan Bisnis, Vol.1 No.1, Jakarta.

Nugroho, Bhuono Agung, 2005, Strategi Jitu Memilih Metode Statistik Penelitiandengan SPSS, Penerbit : Andi Offset, Yogyakarta.

Othman, A., and Owen, L. 2001, The Multidimension of CARTER Model toMeasure Customer Service Quality (CSQ) in Islamic Banking Industry:

A Study in Kuwait Finance House, Internasional Journal of IslamicFinancial Service, Vol. 3 No. 1: pp. 1-26.

Parasuraman, A. Zeithaml, V.A, & Berry, LL, 1985, A Conceptual Model of ServiceQuality and Its Implication for Future Research. Jurnal of Marketing. Vol. 49(fall); PP. 41-50.

Parasuraman, A., Berry, L., and Zeithaml, V., 1991, Perceived Service Quality as aCustomer – based Performance Measure: An Empirical Examination ofOrganizational Barries Using an Extended Service Quality Model. HumanResource management, Vol. 30 No. 3; pp. 335-364.

Parasuraman, A., Zeithanil, Valery A. and BerryLeonard L., 1994 Reassessament ofExpectations as a Comparison Standard in Measuring Service Quality:Implications for Further Research. Jurnal of Marketing, Vol. 58 (January);pp. 111-124.

Supranto, 2001, Pengukuran Tingkat Kepuasaan Pelanggan, Penerbit : Rineka Cipta,Jakarta.

Valerie A. Zeitmal & Mary Jo Bitner, 2000, Service Marketing : Interatiny CustomerFocus Aross, The Firm, 2 Edition, McGraw Hill, New York.

Zeithaml, V. Parasuraman, A., and Berry, L., 1990, Delivering Quality Service :Balancing customer Perception and Expectations, New York : The FreePress.

WWW.bi.go.idWWW.permatabank.com

17