analisis kepuasan nasabah terhadap pelayanan jasa … · vii abstrak analisis kepuasan nasabah...

i

ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP PELAYANAN

JASA KREDIT DITINJAU DARI JENIS KELAMIN, TINGKAT

PENDIDIKAN DAN JENIS PEKERJAAN

Studi Kasus PD BPR BKK Kertek Wonosobo

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan Program Studi Pendidikan Akuntansi

Oleh:

Yuni Widyaningsih

NIM: 021334048

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN AKUNTANSI

JURUSAN PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL

FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2007

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

ii


iii


iv

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

Mengetahui betapa berharganya waktu; ambil, dekap, dan nikmati setiap

saatnya. Tak ada waktu berpangku tangan, tak ada yang ditunda, tak

ada sesuatau yang disengaja ditunda untuk dilakukan; jangan pernah

menunggu sampai besok untuk melakukan sesuatu yang bisa kau

lakukan hari ini. ( earl of chesterfield)

Karya ini kupersembahkan untuk:

Bapakku Untoro dan Mamakku Tin Mulyaningih

Adikku Dwi dan Ari

Seluruh keluarga besarku dan semua teman-temanku


v


vi


vii

ABSTRAK

ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP PELAYANAN JASA KREDIT DITINJAU DARI JENIS KELAMIN, TINGKAT PENDIDIKAN

DAN JENIS PEKERJAANStudi Kasus PD BPR BKK Kertek Wonosobo

Yuni WidyaningsihUniversitas Sanata Dharma

Yogyakarta2007

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah ada perbedaan tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan jasa kredit yang diberikan PD BPR BKK Kertek ditinjau dari jenis kelamin, tingkat pendidikan dan jenis pekerjaan.

Penelitian ini dilakukan di PD BPR BKK Kertek Wonosobo, pada bulan Mei sampai dengan bulan Juni 2007. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah PD BPR BKK Kertek yang memanfaatkan jasa kredit pada PD BPR BKK Kertek. Sampel yang diambil adalah 100 orang/responden. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah accidental sampling. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner, wawancara, observasi dan dokumentasi. Teknik analisis data yang digunakan adalah (1) analisis persentase, (2) analisis indeks kepuasan nasabah, dan (3) Chi Square.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1) tidak ada perbedaan kepuasan nasabah terhadap pelayanan jasa kredit ditinjau dari jenis kelamin ( hitung

2 =

2,3298 < tabel = 3,8415 ); (2) tidak ada perbedaan kepuasan nasabah terhadap

pelayanan jasa kredit ditinjau dari tingkat pendidikan ( hitung2 = 1,0782 < tabel =

5,9915 ); (3) tidak ada perbedaan kepuasan nasabah terhadap pelayanan jasa kredit ditinjau dari jenis pekerjaan ( hitung

2 = 3,5619 < tabel = 5,9915 ).


viii

ABSTRACT

THE ANALYSIS OF CUSTOMERS’ SATISFACTION ON THE CREDIT SERVICE ACCORDING TO STUDENT’S SEX, EDUCATION LEVEL, AND

OCCUPATION

A Case Study of PD BPR BKK Kertek Wonosobo

Yuni WidyaningsihSanata Dharma University

Yogyakarta

The objective of the study was to find out whether there was a difference of the customers’ satisfaction level on the credit service given by significant PD BPR BKK Kertek Wonosobo according to student’s sex, education level, and occupation.

This study was conducted at PD BPR BKK Kertek Wonosobo from May 2007 to June 2007. The population of the study was the customers of the PD BPR BKK Keretek Wonosobo who toah the benefit of the credit service of the PD BPR BKK Kertek Wonosobo. The samples were chosen from 100 respondents. The samples of the study were drawn by using accidental sampling technique. The data gathering technique were questionnaire, interview, observation, and documentation. The technique of analizing the data were (1) percentage analysis (2) customers’ satisfaction index analysis (3) Chi Square

The result of the study indicated that (1) there was no difference of the customers’ satisfaction on the credit service according to student’s sex

( count2 = 2,3298 < table

2 = 3,8415 ); (2) there was no difference of the customers’ satisfaction on the credit service according to education level


2 = 5,9915 ); (3) there was no difference of the customers’ satisfaction on the credit service according to accupation


2 = 5,9915 ).


ix

KATA PENGANTAR

Puji syukur kepada Allah SWT. atas segala berkat dan rahmat-Nya yang

berlimpah, sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi yang

berjudul “Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Jasa Kredit

Ditinjau dari Jenis Kelamin, Tingkat Pendidikan, dan Jenis Pekerjaan”.

Studi kasus pada PD BPR BKK Kertek Wonosobo.

Dalam penyusunan skripsi ini penulis banyak menerima bantuan,

semangat dan doa dari berbagai pihak yang sangat mendukung penulis dalam

penyelesaian skripsi ini. Oleh karena itu, dengan kerendahan hati penulis ingin

menyampaikan rasa syukur dan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:

1. Bapak Drs. T. Sarkim, M.Ed., Ph.D. selaku Dekan Fakultas Keguruan dan

Ilmu Pendidikan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

2. Bapak Yohanes Harsoyo, S.Pd., M.Si. selaku Ketua Jurusan Pendidikan dan

Ilmu Pengetahuan Sosial Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

3. Bapak Laurentius Saptono, S.Pd., M.Si. selaku Ketua Program Studi

Pendidikan Akuntansi Universitas Sanata Dharma Yogyakata.

4. Bapak Drs. FX. Muhadi, M.Pd. selaku Dosen Pembimbing I yang dengan

sabar dan meluangkan waktu untuk membimbing, memberikan nasehat, kritik

dan saran, serta pengarahan kepada penulis dalam penyusunan skripsi ini

sampai selesai.


x

5. Bapak Ig. Bondan Suratno, S.Pd., M.Si selaku dosen tamu yang telah

memberikan saran dalam skripsi ini.

6. Ibu B. Indah Nugraheni, S.Pd., S.I.P., M.Pd. selaku dosen tamu yang telah

memberikan saran dalam skripsi ini.

7. Kepala PD BPR BKK Kertek Wonosobo yang telah memberikan ijin penulis

untuk melakukan penelitian di PD BPR BKK Kertek Wonosobo.

8. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen Program Studi Pendidikan Akuntansi

Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang telah memberikan ilmunya dan

mendidik saya sehingga berguna untuk masa depan saya.

9. Mba’ Aris dan Pak Wawi yang telah melayani dan membantu selama

menyelesaikan pendidikan di Univeritas Sanata Dharma Yogyakarta.

10. Bapak dan mamak serta adikku Dwi dan Ari (terimakasih atas dukungan,

pengorbanan, perhatian, doa, cinta dan kasih sayang yang besar untukku).

11. Seluruh keluarga besarku di Wonosobo, Bekasi dan Jakarta terima kasih atas

kasih sayang dan doa yang selalu kalian berikan.

12. Bapak Sugiono dan keluarga yang telah memberikan tempat kepada penulis

untuk ikut bergabung dalam satu keluarga.

13. Teman- teman seperjuangan ( Lusi, Boim, Bowo, Erma, Epi,Muntari, Krewul)

akhirnya kita bisa melewatinya dengan baik.

14. Dp, Cat, Lamdos, Tangkas, Eri, Plentus, Krewul, Goris, Yoyok terima kasih

atas bantuannya.

15. PAK B 2002, ayo kalian pasti bisa melewatinya!

16. Anak- anak BW 7 (M’b Beti, M’b Heni, M’b Yuyun, Asri, Ita’, Vero)


xi

17. Semua pihak yang tidak bisa disebutkan satu persatu.

Penulis menyadari sepenuhnya bahwa penyusunan skripsi ini jauh dari

sempurna, sehingga masih perlu dikaji dan dikembangkan secara lebih lanjut.

Oleh karena itu, penulis sangat mengharapkan saran dan kritik yang bersifat

konstuktif. Akhir kata, penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi

semua pihak yang berkepentingan.

Penulis,


xii

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL.......................................................................................... i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING................................................ ii

HALAMAN PENGESAHAN............................................................................ iii

HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN................................................ iv

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA............................................................ v

ABSTRAK......................................................................................................... vi

ABSTRACT....................................................................................................... vii

KATA PENGANTAR ..................................................................................... viii

DAFTAR ISI...................................................................................................... xi

DAFTAR TABEL.............................................................................................. xv

DAFTAR LAMPIRAN...................................................................................... xvi

BAB 1 PENDAHULUAN................................................................................ 1

A. Latar Belakang Masalah.................................................................. 1

B. Pembatasan Masalah....................................................................... 3

C. Rumusan Masalah............................................................................ 4

D. Tujuan Penelitian............................................................................. 5

E. Manfaat Penelitian........................................................................... 5

BAB II TINJAUAN PUSTAKA..................................................................... 6

A. Tinjauan Teoretik............................................................................ 6

1. Kepuasan Pelanggan.................................................................. 6

1.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan......................................... 7

1.2 Harapan Pelanggan.............................................................. 7

1.3 Pengukuran kepuasan pelanggan........................................ 8

2. Perilaku Konsumen................................................................... 10


xiii

2.1 Pengertian Perilaku Konsumen........................................... 10

2.2 Faktor-faktor yang mempengaruhi Perilaku Konsumen..... 10

3. Pelayanan Jasa............................................................................ 10

3.1 Pengertian Pelayanan........................................................... 10

3.2 Pengertian jasa..................................................................... 11

3.3 Karakteristik Jasa................................................................. 12

4.Perkreditan............................................................................. 14

4.1 Pengertian Kredit 14

4.2 Tujuan Kredit 14

4.3 Lembaga kredit 15

4.4 Jenis Kredit 16

4.5 Faktor-faktor yang mempengaruhi pelanggan dalam

menggunakan jasa kredit................................................... 17

5. Jenis Kelamin............................................................................. 19

6. Tingkat Pendidikan.................................................................... 20

7. Jenis Pekerjaan........................................................................... 21

8. Perbankan................................................................................... 22

8.1 Pengertian Bank................................................................... 22

8.2 Jenis-jenis Bank................................................................... 22

8.3 Pengertian Bank Prekreditan Rakyat (BPR) ....................... 22

8.4 Asas, fungsi, dan tujuan perbankan..................................... 26

8.5 Usaha Bank Perkreditan Rakyat.......................................... 26

B. Kajian Penelitian Yang Relevan...................................................... 27

C. Kerangka Berpikir........................................................................... 28

D. Hipotesis Penelitian........................................................................ 29

BAB III METODOLOGI PENELITIAN...................................................... 30

A. Jenis Penelitian................................................................................ 30

B. Tempat dan Waktu Penelitian......................................................... 30


xiv

C. Populasi dan Sampel........................................................................ 30

D. Variabel Penelitian dan Pengukuran............................................... 31

E. Teknik Pengumpulan Data.............................................................. 34

F. Pengujian Instrumen Penelitian...... ................................................ 37

G. Teknik Analisis Data...................................................................... 42

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN.......................................... 47

A. Sejarah Berdirinya PD BPR BKK Kertek....................................... 47

B. Lokasi PD BPR BKK Kertek......................................................... 52

C. Struktur Organisasi.......................................................................... 52

D. Operasional PD BPR BKK Kertek................................................. 53

BAB V ANALISI DATA DAN PEMBAHASAN.......................................... 56

A. Deskripsi Data................................................................................. 56

1. Karakteristik Responden 56

2. Analisis Indeks Kepuasan 58

B.Pengujian Hipotesis 77

C. Pembahasan..................................................................................... 84

BAB VI KESIMPULAN, KETERBATASAN DAN SARAN.................... 90

A.Kesimpulan...................................................................................... 90

B.Keterbatasan..................................................................................... 91

C. Saran……………………………………………………………… 91

DAFTAR PUSTAKA……………………………………………. 93

LAMPIRAN


xv

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 3.1. Hasil Pengujian Validitas Kuesioner ......................................................... 39

Tabel 5.1. Jenis Kelamin Responden …..................................................................... 56

Tabel 5.2. Tingkat Pendidikan Responden.................................................................. 57

Tabel 5.3. Jenis Pekerjaan Responden........................................................................ 58

Tabel 5.4. Indeks Kepuasan Nasabah Terhadap Bukti Langsung……...................... 59

Tabel 5.5. Indeks Kepuasan Nasabah Terhadap Keandalan....................................... 62

Tabel 5.6. Indeks Kepuasan Nasabah Terhadap Daya Tanggap................................ 65

Tabel 5.7. Indeks Kepuasan Nasabah Terhadap Jaminan.......................................... 68

Tabel 5.8. Indeks Kepuasan Nasabah Terhadap Empati…………………………… 71

Tabel 5.9. Indeks Kepuasan Nasabah Secara Umum (Keseluruhan Dimensi)……... 74

Tabel 5.10. Tabel Kontingensi Kepuasan Nasabah Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Kredit Menurut Jenis Kelamin……………………………………...

78

Tabel 5.11. Tabel Kontingensi Kepuasan Nasabah Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Kredit Menurut Tingkat Pendidikan………………………………...

80

Tabel 5.12. Tabel Kontingensi Kepuasan Nasabah Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Kredit Menurut Jenis Pekerjaan........................................................

83


xvi

DAFTAR LAMPIRAN

Hal

Lampiran 1 Daftar Kuesioner Penelitian...................................................... 95

Lampiran 2 Data Induk Penelitian................................................................ 102

Lampiran 3 Uji Validitas & Reliabilitas....................................................... 125

Lampiran 4 Tabel Chi ( 2 ) dan Tabel r ...................................................... 129

Lampiran 5 Surat Ijin Penelitian dan Keterangan Penelitian........................ 132


1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Saat ini harga-harga dipasaran melambung tinggi termasuk harga

kebutuhan pokok. Hal ini dipicu oleh kenaikan harga bahan bakar minyak

(BBM), dilain pihak pendapatan/gaji yang diterima masyarakat tidak

mengalami kenaikan, akibatnya sebagian masyarakat merasa kesulitan untuk

memenuhi kebutuhan sehari-hari.

Untuk mengatasi kesulitan keuangan yang sedang dihadapi, sebagian

masyarakat mulai merintis usaha sampingan, salah satunya adalah dengan

berdagang atau kegiatan bisnis lainnya. Modal yang dipakai untuk usaha

sampingan ini, dapat diperoleh dengan cara meminjam dilembaga keuangan.

Lembaga keuangan sangat diperlukan untuk membantu masyarakat dalam

memenuhi kebutuhannya. Badan kredit Kecamatan (BKK) merupakan salah

satu perusahaan milik daerah yang dibentuk untuk mengatasi masalah dana

bagi masyarakat kecil, khususnya masyarakat desa disetiap kecamatan.

Setiap lembaga keuangan perlu memperhatikan nasabahnya, apakah

mereka merasa puas terhadap pelayanan jasa yang diberikan khususnya

pelayanan jasa kredit. Menurut Thomas Suyatno (1993:23) dalam bukunya

yang berjudul Dasar-Dasar Perkreditan, ada empat faktor yang mempengaruhi

kepuasan nasabah dalam pengambilan kredit yang ditawarkan oleh suatu

1


2

lembaga keuangan yakni, pelayanan, tingkat suku bunga kredit, angsuran dan

jaminan. Hal ini sangat penting karena nasabah merupakan salah satu

pengguna jasa utama yang dapat menentukan kelangsungan lembaga

keuangan tersebut, apabila nasabah merasa puas dengan pelayanan yang

diberikan maka lembaga keuangan tersebut mampu bertahan, sebaliknya

apabila nasabah merasa tidak puas dengan pelayanannya maka dapat

dipastikan nasabah akan pindah kelembaga keuangan yang lain. Beberapa

nasabah PD BPR BKK Kertek juga mengeluh bahwa palayanan yang

diberikan karyawan PD BPR BKK Kertek kurang memuaskan, contohnya

pelayanan yang diberikan karyawan PD BPR BKK Kertek ketika nasabah

melakukan transaksi cukup lama karena sIstem pencatatannya masih

menggunakan sIstem manual belum komputerisasi.

Setiap nasabah mempunyai tingkat kepuasan yang berbeda-beda,

dilihat dari faktor status sosial ada beberapa faktor yang mempengaruhi

kepuasan nasabah antara lain jenis kelamin, pendidikan, usia, jenis pekerjaan,

pendapatan dan selera. Pada penelitian kali ini hanya akan membahas tiga

faktor saja yakni jenis kelamin, tingkat pendidikan dan jenis pekerjaan.

Menurut kamus besar bahasa Indonesia (1976:359), pengertian dari jenis

kelamin adalah sifat (keadaan) laki-laki atau perempuan. Tingkat pendidikan

menurut kamus Besar Bahasa Indonesia (Poerwadarminta,1976) adalah tinggi

rendah martabat (kedudukan/jabatan, kemajuan, peradapan dan sebagainya):

pangkat derajat, taraf, kelas yang diperoleh dari proses perubahan sikap dan

tingkah laku seseorang dalam mendewasakan manusia melalui upaya


3

pengajaran dan pelatihan, proses pembuatan dan cara mendidik. Jenis

pekerjaan adalah kegiatan yang dilakukan seseorang untuk memperoleh

imbalan penghasilan.

Ada banyak lembaga keuangan swasta disekitar PD BPR BKK Kertek

yang menawarkan jasa kredit, tetapi PD BPR BKK Kertek masih mampu

bertahan dengan jumlah nasabah yang cukup banyak, jika dilihat dalam

kehidupan sehari-hari ditinjau dari sisi palayanan, lembaga keuangan swasta

biasanya lebih baik dibanding dengan lembaga keuangan milik

pemerintah/daerah (khususnya di kecamatan kertek). Dari alasan tersebut

diatas maka penulis tertarik untuk mengambil judul “ANALISIS

KEPUASAN NASABAH TERHADAP JASA PELAYANAN KREDIT

DITINJAU DARI JENIS KELAMIN, TINGKAT PENDIDIKAN DAN

JENIS PEKERJAAN”

B. Pembatasan Masalah

Banyak faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen khususnya

dalam hal kepuasan, menurut Basu Swasta (1982:55 ) faktor-faktor tersebut

meliputi faktor kebudayaan, faktor kelas sosial dan status sosial,referensi,

keluarga dan faktor faktor psikologis (motivasi, pengamatan,

belajar,kepribadian dan konsep diri, dan sikap)

Tingkat kepuasan nasabah dilihat dari faktor kelas sosial dan status

sosial yang di dalamnya meliputi jenis kelamin, pendidikan, usia, jenis

pekerjaan, pendapatan dan selera. Mengingat luasnya masalah yang berkaitan


4

dengan topik tersebut di atas, dan agar penelitian ini dapat mencapai sasaran

yang diharapkan, maka perlu adanya pembatasan masalah. Pada penelitian ini,

peneliti membatasi status sosial pada jenis kelamin, tingkat pendidikan dan

jenis pekerjaan.

C. Rumusan Masalah

Dari batasan masalah di atas dapat dirumuskan beberapa rumusan

masalah sebagai berikut:

1. Apakah ada perbedaan tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan jasa

kredit yang diberikan oleh PD BPR BKK Kertek ditinjau dari jenis

kelamin?


kredit yang diberikan oleh PD BPR BKK Kertek ditinjau dari tingkat

pendidikan?


kredit yang diberikan oleh PD BPR BKK Kertek ditinjau dari jenis

pekerjaan?


5

D. Tujuan Penelitian

Dari rumusan masalah yang dikemukaan diatas dapat dirumuskan

tujuan penelitian yang dicapai, yaitu:

1. Untuk mengetahui apakah ada perbedaan tingkat kepuasan nasabah

terhadap pelayanan jasa kredit yang diberikan oleh PD. BPR BKK Kertek

ditinjau dari jenis kelamin.



ditinjau dari tingkat pendidikan.



ditinjau dari jenis pekerjaan.

E. Manfaat Penelitian

Penelitian yang diharapkan dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang

berkepentingan dengan hasil penelitian antara lain:

1. Bagi peneliti

Penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan dan wawasan

mengenai pelayanan jasa yang diberikan lembaga keuangan khususnya

mengenai kepuasan nasabah dalam pelayanan jasa kedit yang diberikan

lembaga keuangan.


6

2. Bagi Lembaga keuangan

Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai masukan bagi lembaga

keuangan dalam mengambil kebijakan, khususnya kebijakan strategi

dalam pelayanan jasa kredit yang diberikan.

3. Bagi Universitas Sanata Dharma

Penelitian ini diharapkan dapat menambah khazanah bacaan dan

pengetahuan dalam bidang perbankkan.


7

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Tinjauan Teoretik

1. Kepuasan Pelanggan

1.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan menurut Engel yang dikutip oleh Fandy

Tjiptono (2000:146) adalah : “evaluasi purnabeli dimana alternatif

yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan

pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome)

tidak memenuhi harapan.”

Philip Kotler (1997:36) mendefinisikan “kepuasan sebagai

perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari

perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk

untuk harapan-harapannya.”

Dari definisi-definisi tersebut di atas dapat disimpulkan bahwa

pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan

antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.

1.2 Harapan Pelanggan

Setiap pelanggan atau konsumen akan mempunyai harapan dalam

setiap mengkonsumsi barang ataupun jasa. Pelanggan biasanya

menggunakan harapannya sebagai penentu atau dasar untuk menilai

7


8

baik tidaknya kinerja pengelolaan maupun kualitas jasa. Menurut

Zeithmal (1993) yang dikutip Fandy Tjiptono (2000:61) menyatakan

bahwa “Harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan

pelanggan tentang apa yang akan diterimanya”. Pengertian ini

didasarkan pada pandangan bahwa harapan merupakan standar

prediksi dan standar ideal, namun masih ada beberapa hal yang belum

tercapai kesepakatan seperti mengenai sifat standar harapan yang

spesifik, jumlah standar yang digunakan dan sumber harapan.

1.3 Pengukuran Kepuasan pelanggan

Pengukuran kepuasan pelanggan menurut Kotler dapat dilakukan

dengan menggunakan empat metode (Fandy Tjiptono, 1997:34-35)

yaitu:

1) sistem keluhan dan saran

Perusahaan yang berorientasi pada kepuasan konsumen (costumer

orientied), memberi kesempatan yang luas pada konsumen untuk

menyampaikan keluhan dan saran dengan menyediakan kotak

saran, kartu komentar,dan lain-lain. Dari keluhan dan saran ini

akan diperoleh informasi yang dapat dijadikan bahan masukan bagi

perusahaan untuk mengatasi hal-hal yang mungkin timbul

berkaitan dengan pelayanan kepada konsumen.

2) Ghost Shopping

Cara ini ditempuh untuk memperoleh gambaran mengenai

kepuasan konsumen dengan melakukan cara yaitu memperkerjakan


9

beberapa orang atau ghost shopper untuk berperan dan bersikap

sebagai konsumen/pembeli potensial terhadap produk dari

perusahaan pesaing. Kemudian mereka melapor kepada perusahhan

mengenai kekuatan dan kelemahan produk pesaing berdasarkan

perjalanan mereka sebagai pembeli produk itu. Dari ghost shopper

ini juga didapat informasi menenai cara-cara perusahaan pesaing

mengatasi keluhan dari konsumen, dan hasilnya dapat digunakan

untuk perusahaan. Untuk mengambil keputusan manajemen

sehubungan dengan penciptaan konsumen.

3) Lost Costumer Analysis

Metode ini sedikit unik, perusahan berusaha menghubungi para

pelanggannya yang telah berhenti membeli atau telah beralih

pemasok. Yang diharapkan adalah diperolehnya informasi

penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat

bagi perusahaan. Untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam

rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

4) Survai kepuasan konsumen

Survai kepuasan konsumen dalam suatu penelitian dapat dilakukan

melalui pos, telepon maupun wawancara pribadi. Perusahaan

memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari

konsumen dan memberi tanda positif bahwa perusahaan menaruh

perhatian yang besar terhadap konsumen.


10

2. Perilaku Konsumen

2.1 Pengertian Perilaku Konsumen

Menurut Basu Swasta dan Hani Handoko (1982) pengertian

perilaku konsumen adalah sebagai berikut : kegiatan individu yang

secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan

barang-barang dan jasa-jasa termasuk di dalamnya proses pengambilan

keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan tersebut.

2.2 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen

Menurut Basu Swasta (1982:55 ) faktor-faktor yang mempengarihi

perilaku konsumen secara garis besar ada dua, yaitu: 1) Faktor-faktor

yang ditimbulkan dari luar (faktor ekstern), seperti faktor kebudayaan,

kelas sosial dan status sosial, referensi dan keluarga. 2) Faktor intern,

yang meliputi faktor-faktor psikologis yang berasal dari proses intern

individu seperti motivasi, pengamatan, belajar, kepribadian dan konsep

diri, serta sikap.

3. Pelayanan Jasa

3.1 Pengertian Pelayanan

Kegiatan pemasaran tidak terlepas dari kegiatan pelayanan

terhadap konsumen. Definisi pelayanan oleh Kotler, yang dikutip oleh

Endar Sugiarto (1999:36) bahwa :

“Pelayanan adalah suatu tindakan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan orang lain (konsumen, pelanggan, tamu, klien pasar, penumpang dan lain-lain) yang tingkat pemuasnya hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani


11

maupun yang dilayani. Dalam hal ini terjadi interaksi pelayanan tersebut”.

3.2 Pengertian Jasa

Menurut Kotler dalam bukunya Fandy Tjiptono (2000:6)

memberitahukan batasan jasa sebagai berikut:

“Jasa adalah kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat pemilikan sesuatu”.

Dalam bisnis jasa, kualitas pelayanan merupakan suatu hal yang

penting yang harus dikerjakan dengan baik karena aplikasi kualitas

sebagai sifat dari pencapaian produk atau kinerja merupakan bagian

utama dari strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang

berkesinambungan baik dalam hal memimpin pasar maupun sebagai

strategi untuk tumbuh.

Menurut Parasuraman dan kawan-kawan (1988) dalam bukunya

Fandy tjiptono (2000:70) ada lima dimensi pokok yang mempengaruhi

kualitas jasa yaitu:

a. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,

pegawai, dan sarana komunikasi.

b. Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan

yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

c. Daya tanggap (responsiveness) yaitu keinginan para staf untuk

membantu para pelanggan dan memberikan palayanan dengan

tanggap.


12

d. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, dari

bahaya, risiko dan keragu-raguan.

e. Empati (emphaty) meliputi kemudahan dalam melakukan

hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan

memahami kebutuhan para pelanggan.

3.3 Karakteristik Jasa

Menurut Kotler dalam (1994) Fandy Tjiptono (2000:15-18)

karakteristik jasa dapat diuraikan sebagai berikut:

1) Intangibility

Jasa bersifat intangible, artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba,

dicium atau didengar sebelum dibeli. Konsep intangible sendiri

memiliki dua pengertian yaitu:

a) Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa

b) Sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, diformulasikan atau

dipahami secara rohaniah

Seorang tidak dapat menilai hasil dari jasa sebelum ia memilikinya

sendiri. Bila pelanggan membeli jasa, maka ia hanya

menggunakan, memanfaatkan, atau menyewa jasa tersebut.

Pelanggan akan menyimpulkan kualitas jasa dari tempat, orang,

peralatan, bahan-bahan komunikasi, simbol dan harga yang mereka

amati.


13

2) Inseparability

Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi.

Sedangkan jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian

diproduksi dan dikonsumsi secara bersama. Interaksi antara

penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam

pemasaran jasa. Keduanya mempengaruhi hasil dari jasa tersebut.

Dalam hubungan penyediaan jasa dan pelanggan ini, efektivitas

individu yang menyampaikan jasa merupakan unsur penting.

Dengan demikian kunci keberhasilan bisnis jasa ada pada proses

rekruitment, kompensasi, pelatihan dan pengembangan karyawan.

Faktor lain yang tidak kalah pentingnya adalah pemberian

perhatian khusus pada tingkat partisipasi/ketertiban pelanggan

dalam proses jasa.

3) Variability

Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized

out-put, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis,

tergantung pada siapa, kapan dan di mana jasa tersebut dihasilkan.

Para pembeli jasa sangat peduli terhadap variabilitas yang tinggi

ini dan sering kali mereka meminta pendapat orang lain sebelum

memutuskan untuk memilih penyedia jasa.

4) Perishability

Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat

disimpan. Permintaan pelanggan akan jasa pada umumnya sangat


14

bervariasi dan dipengaruhi faktor musiman. Oleh karena itu,

perusahaan jasa harus mengevaluasi kapasitasnya guna

menyeimbangkan penawaran dan permintaan.

4. Perkreditan

4.1 Pengertian Kredit

Istilah kredit dberasal dari bahasa Yunani credere yang berarti

“kepercayaan”atau dalam bahasa latin creditum yang berarti

“kepercayaan atau kebenaran”

Menurut Thomas Suyatno (1995:12) dasar dari kredit adalah

kepercayaan. Seseorang atau suatu badan yang memberikan kredit

(kreditur) percaya bahwa penerima kredit (debitur) di masa yang akan

datang akan sanggup memenuhi segala sesuatu yang telah dijanjikan,

apa yang telah dijanjikan itu bisa berupa barang, atau jasa.

4.2 Tujuan Kredit

Tujuan kredit bank di Indonesia tidak semata-mata untuk mencari

keuntungan, melainkan disesuaikan dengan tujuan negara yaitu

mencapai masyarakat adil dan makmur. Menurut Thomas Suyatno

(1995:15) tujuan kredit yang diberikan oleh suatu bank khususnya

bank pemerintah dapat dituliskan sebagai berikut:

1) Turut mensukseskan program pemerintah di bidang ekonomi dan

pembangunan.


15

2) Meningkatkan aktifitas perusahan agar dapat menjalankan

fungsinya guna menjamin terpenuhinya kebutuhan masyarakat.

3) Memperoleh laba agar kelangsungan hidup perusahaan terjamin

dan dapat memperluas usahanya.

4.3 Lembaga Kredit

Menurut kamus besar Bahasa Indonesia (1976:685), pengertian

lembaga adalah badan (organisasi). Pengertian kredit menurut Undang-

undang No. 7 Tahun 1992 tentang pokok- pokok perbankkan adalah

penyedia uang atau tagihan yang dapat dipersamakan dengan itu

berdasarkan persetujuan atau kesepakatan pinjaman antara bank

dengan pihak lain yang mewajibkan pihak peminjam untuk melunasi

hutangnya setelah jangka waktu tertentu dengan jumlah bunga imbalan

atau pembagian hasil keuntungan. Maka pengertian lembaga kredit

adalah badan atau organisasi yang menyediakan uang atau tagihan

yang dapat dipersamakan dengan itu berdasarkan persetujuan atau

kesepakatan pinjaman antara bank dengan pihak lain yang mewajibkan

pihak peminjam untuk melunasi hutangnya setelah jangka waktu

tertentu dengan jumlah bunga imbalan atau pembagian hasil

keuntungan.

Macam-macam lembaga keuangan menurut R. Tjiptoadinugroho

dalam bukunya yang berjudul Perbankan, masalah fungsi, organisasi

dan ketatalaksanaan (1976:47) adalah;


16

1) Bank adalah sutu institut kredit, tetapi sebaliknya tidak semua

institut kredit berhak untuk menamakan dirinya sebagai bank

karena untuk berfungsi sebagai bank harus memenuhi ketentuan-

ketentuan dalam perundang-undangan.

2) Pegadaian merupakan lembaga keuangan yang menyediakan

fasilitas pinjaman dengan jaminan tertentu.

3) Koperasi simpan pinjam merupakan koperasi yang menghimpun

dana dari para anggotanya kemudian menyalurkan kembali dana

tersebut kepada para anggota koperasi dan masyarakat umum.

4.4 Jenis Kredit

Menurut Thomas Suyatno (1995:25-29) dalam bukunya dasar-

dasar perkreditan menyebutkan bahwa jenis-jenis kredit dapat dibagi

menjadi beberapa sudut , yaitu sebagai berikut:

1) Kredit dilihat dari sudut jangka waktu

a. Kredit Jangka Pendek

Kredit jangka pendek adalah kredit yang jangka waktunya

maksimum satu tahun.

b. Kredit Jangka Menengah

Kredit jangka menengah adalah kredit yang jangka waktunya

antara satu sampai tiga tahun. Termasuk dalam jenis kredit ini

yaitu kredit modal kerja permanen yang diberikan bank kepada

pengusaha golongan ekonomi lemah.


17

c. Kredit jangka panjang

Kredit jangka panjang adalah kredit yang jangka waktunya

lebih dari tiga tahun. Pada umumnya kredit jenis ini yaitu

kredit investasi yang bertujuan menambah modal perusahaan

untuk perlunasan usaha dan pendirian proyek baru.

2) Kredit dilihat dari sudut tujuannya

a. Kredit konsumtif

Kredit konsumtif adalah kredit yang diberikan dengan tujuan

membeli barang-barang dan kebutuhan-kebutuhan lainnya yang

bersifat konsumtif.

b. Kredit produktif

Kredit produktif adalah kredit yang diberikan dengan tujuan

memperlancar jalannya proses produksi.

c. Kredit Perdagangan

Kredit perdagangan adalah kredit yang diberikan dengan tujuan

untuk membeli barang-barang untuk dijual kembali.

4.5 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Pelanggan Dalam

Menggunakan Jasa Kredit

Pada dasarnya, tujuan suatu perusahaan yang menganut konsep

pemasaran adalah memberikan kepuasan kepada konsumen dalam arti

memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumennya dalam

pertukarannya untuk mencapai laba. Strategi ini juga diperlukan pada


18

pemasaran jasa, salah satunya adalah perbankan. Perbankan harus

cermat dalam melihat keadaan konsumen dan pasar yang akan dituju.

Dalam menentukan strategi pemasaran, suatu bank pasti mempunyai

cara atau usaha untuk meningkatkan penjualan produknya. Produk

bank yang diteliti adalah produk kredit. Ada empat faktor yang

mempengaruhi kepuasan konsumen dalam pengambilan kredit yang

ditawarkan oleh suatu bank yaitu:

1) Pelayanan

Dalam meningkatkan penjualan produk kredit, suatu bank perlu

memperhatikan keinginan dan kebutuhan konsumen agar bank

tersebut dapat bertahan dan mendapatkan laba. Salah satu daya

tarik yang selalu dicari konsumen adalah dalam hal pelayanan.

Pelayanan yang baik, baik dalam hal ketepatan kerja,

keramahannya, dan komunikasi yang lancar akan membuat

konsumen merasa lebih percaya kepada bank dan merasa lebih

puas terhadap pelayanan yang diberikan.

2) Tingkat Suku Bunga Kredit

Setiap nasabah yang berminat untuk mengambil kredit pasti ingin

mempergunakan uangnya dengan sebaik-baiknya sehingga

memperoleh keuangan dari pengambilan kreditnya. Dalam hal ini

nasabah akan melihat berapa suku bunga yang ditawarkan suatu

bank. Jika tingkat suku bunga kreditnya sesuai dengan keinginan


19

konsumen maka nasabah akan merasa puas terhadap kredit yang

diperolehnya.

3) Angsuran

Sebuah bank memberikan pelayanan kredit tentu akan menetapkan

ketentuan angsurannya baik mengenai caranya, bentuknya maupun

penagihan angsurannya. Semua ditentukan berdasarkan

kebijaksanaan manajemen masing-masing bank. Dalam

menetapkan ketentuan angsuran. Suatu bank tentu akan melihat

kondisi masyarakat yang akan memperoleh kredit.

4) Jaminan

Dalam pengambilan kredit ketentuan jaminan bagi suatu bank

adalah hal yang mutlak. Hal ini tergantung pada kebijaksanaan

masing-masing bank. Penerapan jaminan yang ringan merupakan

suatu daya tarik bagi nasabah bank untuk mengambil kredit di bank

yang bersangkutan.

5. Jenis Kelamin

Menurut kamus besar bahasa Indonesia (1976:359), pengertian dari

jenis kelamin adalah sifat (keadaan) laki-laki atau perempuan. Secara

umum manusia diciptakan atas dua kategori yaitu laki-laki dan perempuan.

Pembagian tersebut berdasarkan pada perbedaan yang melekat pada kedua

jenis kelamin tersebut. Jenis kelamin menunjuk pada keseluruhan ciri-ciri

yang membedakan manusia sebagai laki-laki dan perempuan yaitu


20

mengenai jasmani, kejiwaan, sifat, cara berpikir, perasaan dan sebagainya.

Adanya perbedaan-perbedaan tersebut mengarahkan pada pembagian kerja

yang berbeda antara laki-laki dan perempuan. Hal ini mengakibatkan

perbedaan ciri-ciri, sifat dan karakteristik psikologis yang berbeda antara

laki-laki dan perempuan (Dayakisni, 2004:253).

Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa ada perbedaan

kepuasan dalam hal memaknai dan atau menanggapi sebuah kualitas

pelayanan antara nasabah laki-laki dan nasabah perempuan.

6. Tingkat Pendidikan

Tingkat pendidikan menurut kamus Besar Bahasa Indonesia

(Poerwadarminta,1976) adalah tinggi rendah martabat (kedudukan/jabatan,

kemajuan, peradapan dan sebagainya): pangkat derajat, taraf, kelas yang

diperoleh dari proses perubahan sikap dan tingkah laku seseorang dalam

mendewasakan manusia melalui upaya pengajaran dan pelatihan, proses

pembuatan dan cara mendidik.

Pendidikan secara luas dapat didefinisikan sebagai proses dengan

metode-metode tertentu sehingga orang memperoleh pengetahuan,

pemahaman, dan cara tingkah laku yang sesuai dengan kebutuhan. Dari

definisi ini dapat disimpulkan bahwa pendidikan akan berlangsung terus

menerus selama seseorang itu hidup. Artinya, seseorang bisa saja

memperoleh pendidikan tidak secara formal, namun ia dapat

memperolehnya melalui pengalaman.


21

Coombs dalam Idris (1981:58), mengklasifikasikan pendidikan dalam tiga

bagian yaitu:

1. Pendidikan InformalPendidikan informal adalah pendidikan yang diperoleh seseorang dari pengalaman sehari-hari dengan sadar atau tidak sadar, sejak seseorang dilahirkan sampai mati, di dalam keluarga, dalam pekerjaan, atau pergaulan sehari-hari.

2. Pendidikan FormalPendidikan formal yang kita kenal dengan pendidikan sekolah adalah pendidikan yang didapat seseorang di sekolah secara teratur, sistematis, bertingkat, dan dengan mengikuti syarat-syarat yang jelas dan ketat (mulai dari taman kanak-kanak sampai perguruan tinggi).

3. Pendidikan NonformalPendidikan nonformal sering disebut pendidikan luar sekolah adalah pendidikan yang diperoleh seseorang secara teratur, terarah dan disengaja , tetapi tidak mengikuti peraturan yang ketat. Pendidikan nonformal bersifat fungsional dan praktis yang bertujuan untuk meningkatkan kemampuan dan ketrampilan kerja peserta didik yang berguna bagi perbaikan taraf hidup mereka.

Perbedaan tingkat pendidikan para nasabah juga mempengaruhi

dalam menilai kualitas pelayanan yang diberikan lembaga keuangan.

Nasabah yang memiliki tingkat pendidikan yang tinggi cenderung

menuntut kualitas pelayanan sedangkan nasabah yang memiliki tingkat

pendidikan yang rendah cenderung kurang memperhatikan kualitas

pelayanan yang diberikan.

7. Jenis Pekerjaan

Bekerja adalah menjalankan suatu kegiatan yang menghasilkan

sesuatu dalam hal ini adalah upah atau gaji tertentu pada setiap bulan,

mingguan atau harian. Jenis pekerjaan dapat dibedakan menjadi beberapa

jenis ( Biro Pengembangan Sosial Ekonomi,1973:12)


22

a. Pekerjaan PokokPekerjaan pokok adalah jenis pekerjaan yang dimiliki oleh seseorang sebagai sumber utama dari penghasilan yang digunakan untuk memenuhi kebutuhan hidup sehari-hari. Sifat dari pekerjaan ini adalah tetap.

b. Pekerjaan Sampingan Pekerjaan sampingan adalah pekerjaan yang dimiliki atau dilakukan oleh seseorang sebagai pekerjaan tambahan untuk memperoleh penghasilan tambahan guna memenuhi kebutuhan hidupnya sehari-hari. Sifat dari pekerjaan ini adalah melengkapi pekerjaan pokok.

Kondisi ekonomi mempengaruhi kepuasan nasabah dalam menilai

kualitas pelayanan yang diberikan oleh lembaga keuangan, apabila

nasabah tersebut memiliki jenis pekerjaan yang bagus cenderung

mempunyai pendapatan yang tinggi, maka mereka akan menuntut kualitas

pelayanan yang terbaik dan sebaliknya.

8. Perbankan

8.1 Pengertian Bank

Kata bank berasal dari bahasa Itali banco yang berarti meja

yang dipergunakan untuk penitipan dan pertukaran uang di pasar

(Malayu, 1993:9). UU Perbankan Nomor 7 tahun 1998, Bab 1, pasal 1

(1998:3) disebutkan bahwa:

“Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan, dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam rangka meningkatkan taraf hidup orang banyak”.

8.2 Jenis-jenis Bank

Menurut Kasmir (1999:32) jenis perbankan dapat ditinjau dari

berbagai segi antara lain:


23

1. Dilihat dari segi fungsinya

Menurut Undang-undang Pokok Perbankan nomor 14 Tahun

1967 jenis perbankan menurut fungsinya terdiri dari:

a. Bank Umum

b. Bank Pembangunan

c. Bank Tabungan

d. Bank Pasar

e. Bank Desa

f. Lumbung Desa

g. Bank Pegawai

h. Dan Bank lainnya

Namun setelah keluar UU Pokok Perbankan nomor 7 Tahun

1992 dan ditegaskan lagi dengan keluarnya Undang-Undang RI.

Nomor 10 Tahun 1998 maka jenis perbankan terdiri dari:

a. Bank Umum

Fungsi bank umum yaitu menghimpun dan penyalur dana

masyarakat, bank umum melaksanakan kegiatan usahanya secara

konvensional atau berdasar prinsip syariah yang dalam kegiatannya

memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran. Sifat jasa yang

diberikan adalah umum, dalam arti dapat memberikan seluruh jasa

perbankkan yang ada. Begitu pula dengan wilayah operasional

dapat dilakukan diseluruh wilayah.


24

Kegiatan-kegiatan bank umum

1) Menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan

giro, simpanan tabungan, simpanan deposito.

2) Menyalurkan dana ke masyarakat dalam bentuk kredit

investasi, kredit modal kerja dan kredit perdagangan.

3) Memberikan jasa-jasa bank lainnya seperti: transfer, inkaso,

kliring, jual beli surat berharga, bank notes (valas) dan jasa

lainnya.

b. Bank Perkreditan Rakyat

Fungsi bank perkreditan rakyat yaitu menghimpun dan penyalur

dana masyarakat. BPR melaksanakan kegiatan usahanya secara

konvensional atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam

kegiatannya tidak memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran.

Artinya kegiatan BPR jauh lebih sempit jika dibandingkan dengan

kegiatan bank umum.

Kegiatan-kegiatan Bank Perkreditan Rakyat

1) Menghimpun dana dalam bentuk simpanan tabungan dan

simpanan deposito.

2) Menyalurkan dana dalam bentuk investasi yaitu kredit

investasi, kredit modal kerja dan kredit perdagangan.

Larangan-larangan bagi Bank Perkreditan rakyat

1) Menerima simpanan giro

2) Mengikuti kliring


25

3) Melakukan Kegiatan Valuta asing

4) Melakukan kegiatan perasuransian

2. Dilihat dari segi kepemilikannya

Dilihat dari segi kepemilikan maksudnya adalah siapa saja

yang memiliki bank tersebut. Jenis bank dilihat dari kepemilikannya

tersebut adalah:

a. Bank milik pemerintah

b. Bank milik swasta nasional

c. Bank milik koperasi

d. Bank milik asing

e. Bank milik campuran

3. Dilihat dari segi status

Dilihat dari segi kemampuannya dalam melayani masyarakat

maka bank umum dapat dibagi menjadi 2 macam. Pembagian jenis

ini disebut juga pembagian berdasarkan kedudukan atau status bank

tersebut. Status bank yang dimaksud adalah:

a. Bank devisa

b. Bank non devisa

4. Dilihat dari segi cara menentukan harga

Jenis bank jika dilihat dari segi atau caranya dalam

menentukan harga jual maupun harga beli terbagi dalam 2 kelompok

yaitu:


26

a. Bank yang berdasarkan prinsip konvensional

b. Bank berdasarkan prinsip syariah

8.3 Pengertian Bank Perkreditan Raktat (BPR)

Pengertian Bank Perkreditan Rakyat menurut UU perbankan Bab I,

Pasal 1 (1998:3) adalah bank yang menerima simpanan hanya dalam

bentuk deposito berjangka, tabungan, dan atau bentuk lainnya yang

dipersamakan dengan itu.

8.4 Fungsi, dan Tujuan Perbankan

Mengenai asas, fungsi dan tujuan perbankan di Indonesia di dalam UU

Perbankan Nomor 7 tahun 1992, Bab II, Pasal 2,3 dan 4 (1998:5),

disebutkan bahwa:

“Perbankan Indonesia dalam melakukan usahanya berdasarkan demokrasi

ekonomi dengan menggunakan prinsip kehati-hatian”.

“Fungsi utama perbankan Indonesia adalah sebagai penghimpun dan

penyalur dana masyarakat”.

“Perbankan Indonesia bertujuan menunjang pelaksanaan pembangunan

nasional dalam rangka peningkatan pemerataan, pertumbuhan ekonomi,

dan stabilitas nasional ke arah peningkatan kesejahteraan rakyat banyak”.

8.5 Usaha Bank Perkreditan Rakyat

Menurut UU Perbankan Nomor 7 Tahun 1998, Bab II, Bagian

ketiga Pasal 13 (1998:9-10), usaha Bank Perkreditan Rakyat meliputi:

a) Menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan berupa deposito berjangka, tabungan, dan/atau bentuk lainnya yang dipersamakan dengan itu.

b) Memberikan kredit


27

c) Menyediakan pembiayaan bagi nasabah berdasarkan prinsip bagi hasil sesuai dengan ketentuan yang ditetapkan dalam peraturan pemerintah.

d) Menempatkan dananya dalam bentuk Sertifikat Bank Indonesia (SBI), deposito berjangka, dan/atau tabungan pada bank lain.

B. Kajian Penelitian yang Relevan

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh Astuty Safrida (2001)

dengan judul “Analisis sikap penabung terhadap atribut suku bunga,

pelayanan dan fasilitas ditinjau dari jenis pekerjaan dan penghasilan”

diperoleh kesimpulan ada perbedaan sikap penabung terhadap atribut suku

bunga ditinjau dari jenis pekerjaan dan penghasilan.

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh Victoria Tatik Wahyu

(2001) dengan judul “Kepuasan Nasabah Terhadap Kebijakan Perkreditan

Bank ditinjau dari tingkat pendidikan, tingkat pendapatan dan jenis pekerjaan”

diperoleh kesimpulan ada perbedaan kepuasan nasabah terhadap kebijakan di

PT Bank Lippo bila ditinjau dari tingkat pendidikan, tingkat pendapatan dan

jenis pekerjaan.

Setelah nasabah menggunakan jasa yang diberikan oleh pihak bank, Ia

akan menunjukkan perilaku berkenaan dengan jasa yang dikonsumsinya.

Nasabah akan merasa puas jika karyawan bank memberikan pelayanan yang

baik. Selain itu, kepuasan nasabah juga dipengaruhi oleh tingkat pendidikan,

tingkat pendapatan dan jenis pekerjaan.


28

C. Kerangka Berpikir

1. Hubungan antara Jenis kelamin dengan Kepuasan Nasabah terhadap

Pelayanan Jasa Kredit.

Kondisi psikologis nasabah dibedakan menjadi dua yaitu laki-laki dan

perempuan, perbedaan ini juga mempengaruhi seseorang dalam menilai

pelayanan yang diberikan oleh lembaga keuangan. Nasabah laki-laki pada

umumnya kurang memperhatikan kualitas pelayanan, tetapi nasabah laki-

laki cenderung mementingkan urusan cepat selesai. Sebaliknya nasabah

perempuan cenderung memperhatikan kualitas pelayanan yang diberikan,

seperti keramahtamahan, kerapihan, kebersihan ruangan dll.

2. Hubungan antara Tingkat Pendidikan dengan kepuasan Nasabah terhadap

Pelayanan Jasa Kredit.

Pendidikan dalam berbagai bentuknya, disadari atau tidak, cenderung akan

mempengaruhi seseorang dalam cara berpikir maupun bersikap. Hal ini

berarti bahwa jenjang pendidikan yang diperoleh seseorang akan

berpengaruh terhadap pola pikir dan sikapnya dalam memandang suatu

permasalahan. Demikian pula tinggi rendahnya pendidikan cenderung

menyebabkan perbedaan dalam bersikap terhadap palayanan jasa yang

diberikan. Dengan pelayanan yang sama, nasabah yang mempunyai

tingkat pendidikan rendah cenderung akan cepat merasa puas terhadap

palayanan jasa kredit yang diberikan lembaga keuangan, dan tidak mudah

menuntut atas pelayanan yang telah diberikan oleh lembaga keuangan.

Lain halnya dengan masyarakat yang berpendidikan tinggi, nasabah


29

cenderung merasa tidak cepat puas dengan pelayanan yang diberikan,

nasabah biasanya menuntut pelayanan yang lebih baik. Jadi, semakin

tinggi tingkat pendidikan seseorang cenderung semakin tinggi pula

tuntutan pelayanan yang diberikan.

3. Hubungan antara Jenis Pekerjaan dengan kepuasan Nasabah terhadap

Pelayanan Jasa Kredit

Jenis pekerjaan seseorang akan mempengaruhi seseorang dalam menilai

kualitas pelayanan jasa kredit yang diberikan. Semakin tinggi jenis

pekerjaan nasabah maka cenderung menuntut kualitas pelayanan yang

lebih baik sedangkan semakin rendah jenis pekerjaan nasabah cenderung

kurang menuntut kualitas pelayanan yang diberikan.

D. Hipotesis Penelitian

Untuk memperoleh hasil dari penelitian yang akurat maka penulis

merumuskan suatu hipotesis. Penulis disini merumuskan hipotesis sebagai

jawaban sementara dari permasalahan yang ada sebagai berikut:

H1 : ada perbedaan kepuasan nasabah terhadap pelayanan jasa kredit ditinjau

dari jenis kelamin.


dari tingkat pendidikan.


dari jenis pekerjaan.


30

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Penelitian menggunakan metoda studi kasus (case study) karena

penelian ini dibatasi pada kepuasan nasabah terhadap pelayanan jasa kredit di

PD BPR BKK Kertek dimana hasil atau kesimpulan yang ditarik dari

penelitian tidak dapat direalisasikan di tempat lain.

B. Tempat dan Waktu Penelitian

1. Tempat Penelitian

Penelitian bertempat di PD BPR BKK Kertek

2. Waktu Penelitian

Penelitian dilaksanakan pada bulan Mei- Juni tahun 2007

C. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Pengertian populasi menurut Suharsimi Arikunto, adalah keseluruhan

subyek yang akan dikenai generalisasi dari hasil penelitian tersebut

(1998:117). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah yang

memanfaatkan jasa kredit PD BPR BKK Kertek.

30


31

2. Sampel

Sampel adalah sebagian atau wakil-wakil populasi yangt diteliti, sampel

yang diteliti harus dapat mewakili dan mencerminkan populasi yang ada.

Menurut Suharsimi Arikunto, jika subyeknya kurang dari 100 maka lebih

baik diambil semuanya. Teknik pengambilan sampel yang digunakan

adalah accidential sampling, yaitu diambil berdasarkan pada setiap

nasabah yang dijumpai pada waktu pengambilan data. Dalam penelitian

kali ini penulis mengambil sampel sebanyak 100 nasabah PD BPR BKK

Kertek.

D. Variabel Penelitian dan Pengukuran

1. Variabel Penelitian

Variabel penelitian adalah segala sesuatu yang dapat dijadikan objek

penelitian atau faktor-faktor yang berperan dalam peristiwa atau gejala

yang di teliti sesuai dengan rumusan masalah (Suharsimi, 1998:101).

Dalam penelitian ini variabel penelitian yang akan diamati dibagi menjadi

2 yaitu:

a. Variabel terikat (dependen)

Variabel terikat adalah variabel yang dipengaruhi oleh variabel bebas.

Variabel terikat dalam penelitian ini adalah kepuasan nasabah terhadap

kualitas palayanan jasa kredit PD BPR BKK Kertek.


32

b. Variabel bebas (independent)

Variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi

sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen (terikat).

Variabel bebas dalam penelitian ini jenis kelamin, tingkat pendidikan,

dan jenis pekerjaan.

2. Pengukuran Variabel

a) Variabel kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan jasa kredit

Pengukuran variabel tingkat kepuasan nasabah PD BPR BKK Kertek

didasarkan pada kualitas pelayanan jasa kredit yang diberikan

lembaga keuangan. Responden tinggal memilih jawaban yang

tersedia dalam kuesioner. Dalam angket yang diberikan kepada

nasabah di dalamnya terdapat kolom harapan dan kolom kenyataan

yang berkaitan dengan pelayanan yang diberikan oleh PD BPR BKK

Kertek. Maka untuk mengukur kualitas pelayanan jasa kredit

menurut harapan dibuat skor dengan menggunakan skala Likert.

Adapun pemberian skornya adalah:

Pernyataan Positif Skor Pernyataan Negatif Skor

Sangat diharapkan 4 Sangat diharapkan 1

Diharapkan 3 Diharapkan 2

Tidak diharapkan 2 Tidak diharapkan 3Sangat tidak diharapkan 1

Sangat tidak diharapkan 4


33

Selanjutnya untuk kualitas pelayanan jasa kredit yang sesungguhnya

pemberian skornya adalah:


Sangat puas 4 Sangat puas 1

Puas 3 Puas 2

Tidak puas 2 Tidak puas 3

Sangat tidak puas 1 Sangat tidak puas 4

b) Variabel jenis Kelamin

Jenis kelamin ini dipakai untuk membedakan nasabah wanita dengan

dengan pria pada PD BPR BKK Kertek. Dalam penelitian jenis

kelamin diberi skor sebagai berikut:

1) Wanita Skor 1

2) Pria Skor 2

c) Variabel tingkat Pendidikan

Tingkat pendidikan adalah tingkat pendidikan formal tertinggi yang

diselesaikan oleh pelanggan/nasabah. Dalam penelitian tingkat

pendidikan diberi skor sebagai berikut:

1) SD atau sederajat Skor 1

2) SMP atau sederajat Skor 2

3) SLTA/SMU atau sederajat Skor 3

4) Diploma Skor 4

5) Sarjana Skor 5


34

d) Variabel Jenis Pekerjaan

Pekerjaan adalah suatu kegiatan yang dilakukan secara terus menerus

untuk mendapatkan penghasilan di suatu instansi pemerintah, swasta

atau wiraswasta.

Menurut Soekamto, (1997: 307-309). Jenis pekerjaan dibagi

kedalam:

a) Buruh Skor 1

b) Petani Skor 2

c) Pedagang/Wiraswasta Skor 3

d) Pegawai swasta Skor 4

e) Pegawai Negri Sipil Skor 5

E. Teknik Pengumpulan Data

Data dalam penelitian ini dikumpulkan dengan menggunakan:

1. Kuesioner

Merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan

menggunakan daftar yang harus dijawab oleh responden yang menjadi

sasaran penelitian tersebut. Kuesioner ini digunakan untuk mengumpulkan

data tentang karateristik nasabah yaitu jenis kelamin, tingkat pendidikan

dan jenis pekerjaan serta kepuasan nasabah.

Untuk mengungkap data kepuasan nasabah digunakan skala Likert.

Dengan skor sebagai berikut:


35


Sangat diharapkan 4 Sangat diharapkan 1

Diharapkan 3 Diharapkan 2

Tidak diharapkan 2 Tidak diharapkan 3

Sangat tidak diharapkan 1 Sangat tidak diharapkan 4

Kisi-kisi kuesioner

Variabel Dimensi Indikator Nomor butir Jumlah

Positif Negatif

Kepuasan

Nasabah

terhadap

palayanan

jasa kredit

Tangible

(bukti fisik)

Reliability

(keandalan)

a. Kebersihan dan

kerapian ruangan

b. Penataan

ruangan

c. Kerapian pakaian

karyawan

d. Peralatan dan

perlengkapan

kantor lengkap

a. Pemberian

informasi

b. Tindakan

karyawan ketika

nasabah

memerlukan

informasi

c. Prosedur kredit

1

2

3

4

5

6

7

1

1

1

1

1

1

1


36

Responsivenes

(daya tanggap)

Assurance

(jaminan)

Emphaty

(empati)

a. Tanggap

terhadap keluhan

nasabah

b. Pelayanan yang

tidak

memandang

status sosial

c. Pihak BKK

menanggapi

kepentingan

nasabah secara

khusus

d. Kesiapaan

karyawan dalam

membantu

masalah nasabah

a. Karyawan yang

berpengetahuan

luas

b. Karahasiaan data

a. Pelayanan yang

ramah dan sopan

b. Perhatian

terhadap keluhan

nasabah

8

10

11

12

13

14

9

15

1

1

1

1

1

1

1

1


37

2. Wawancara

Merupakan teknik pengumpulan data yang diperoleh dengan

menggunakan cara wawancara/tatap muka secara langsung. Wawancara

dilakukan dengan pimpinan PD BPR BKK Kertek.

Teknik ini digunakan untuk mendapatkan data tentang gambaran umum

lembaga keuangan.

3. Observasi

Mengadakan pengamatan secara langsung terhadap objek penelitian di PD

BPR BKK Kertek sehingga mendapat gambaran yang nyata mengenai

kegiatan-kegiatan yang ada.

4. Dokumentasi

Yaitu teknik pengambilan data dengan cara mengambil/mencatat dari

dokumen/catatan lain yang berhubungan dengan tujuan penelitian. Teknik

ini digunakan untuk mendapatkan informasi mengenai gambaran umum

lembaga keuangan.

F. Pengujian Instrumen Penelitian

1. Pengujian Validitas

Validitas mempunyai arti sejauh mana ketepatan dan kecermatan

suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya. Kuesioner yang

dipergunakan sebaiknya diuji validitasnya, semakin tinggi validitas suatu

alat ukur, maka semakin tepat pula alat pengukur itu mencapai sasarannya.


38

Dan sebaliknya, semakin rendah validitas suatu alat pengukur, maka

semakin jauh pula alat pengukur itu mencapai sasarannya.

Pengukuran tingkat validitas kuesioner dapat dilakukan dengan

menggunakan teknik korelasi “Product Moment”. Apabila nilai r yang

diperoleh lebih dari r tabel, berarti ada korelasi yang erat, yang

menunjukkan bahwa alat pengukur tersebut adalah valid. Sebaliknya,

apabila nilai r yang diperoleh kurang dari r tabel menunjukkan bahwa alat

pengukur tersebut tidak valid.

Sedangkan untuk proses perhitungan, penulis menggunakan

bantuan komputer program SPSS (Statistical Package For Social

Sciences) versi 12 yang hasilnya adalah sebagai berikut :

2222 .

.

YYNXXN

YXXYNrxy

Keterangan : rxy = Koefisien korelasi antara variabel X dan Y

X = Total dari setiap item

Y = Total dari total item

N = Total responden

Jadi rxy lebih besar daripada r tabel, yang berarti ada korelasi yang

nyata antara skor total seluruh item dengan skor setiap item. Uji

validitas menggunakan populasi berukuran N = 30 dengan df = N-2


39

(dk = 30 - 2 = 28), sehingga didapatkan r tabel = 0,239. Rangkuman

dari hasil pengukuran validitas tampak dalam tabel-tabel berikut ini :

Tabel 3.1Hasil Pengujian Validitas Kuesioner

Nama Instrumen Butir soal r hitung r tabel keterangan

Harapan Butir 1 0,480 0,239 ValidButir 2 0,737 0,239 ValidButir 3 0,463 0,239 ValidButir 4 0,342 0,239 ValidButir 5 0,321 0,239 ValidButir 6 0,640 0,239 ValidButir 7 0,560 0,239 ValidButir 8 0,756 0,239 ValidButir 9 0,609 0,239 Valid

Butir 10 0,576 0,239 ValidButir 11 0,409 0,239 ValidButir 12 0,487 0,239 ValidButir 13 0,331 0,239 ValidButir 14 0,363 0,239 ValidButir 15 0,756 0,239 Valid

Kinerja Butir 1 0,435 0,239 ValidButir 2 0,670 0,239 ValidButir 3 0,393 0,239 ValidButir 4 0,439 0,239 ValidButir 5 0,686 0,239 ValidButir 6 0,610 0,239 ValidButir 7 0,483 0,239 ValidButir 8 0,693 0,239 ValidButir 9 0,602 0,239 Valid


Derajat Kepentingan

Butir 1 0,348 0,239 ValidButir 2 0,535 0,239 ValidButir 3 0,440 0,239 ValidButir 4 0,328 0,239 ValidButir 5 0,403 0,239 ValidButir 6 0,435 0,239 ValidButir 7 0,451 0,239 Valid


40

Butir 8 0,540 0,239 ValidButir 9 0,611 0,239 Valid


2. Pengujian Reliabilitas

Reliabilitas suatu tes adalah taraf sampai dimana suatu tes mampu

menunjukkan konsistensi hasil pengukurannya yang diperlihatkan dalam

taraf ketepatan dan ketelitian hasil (Masidjo, 1995:209). Kuesioner

dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan

adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Untuk melakukan uji

reliabilitas digunakan rumus Alpha Cronbach, yaitu:

R 11=

1k

k

21

t

b

Kererangan:

R 11 = Reliabilitas Instrumen

K = Banyak butir pertanyaan atau banyaknya soal

b = Jumlah varian butir

2t = Varians total (Suharsimi Arikunto,1998:193)

Jika koefisien alpha lebih besar dari r tabel dengan taraf

signifikan 5% maka data kuesioner tersebut reliabel (dapat dipercaya).

Sebaliknya jika koefisien alpha lebih kecil dari r tabel dengan taraf


41

signifikan 5% maka data kuesioner tersebut tidak reliabel (tidak dapat

dipercaya).

Berikut ini interpretasi koefisien korelasi nilai r (Sugiyono, 1999:183):

Interval koefisien Tingkat hubungan0,00 - 0,199 Sangat rendah0,20 - 0,399 Rendah0,40 - 0,599 Sedang0,60 - 0,799 Kuat0,80 - 1,000 Sangat kuat

Hasil perhitungan menunjukkan bahwa koefisien alpha (r11 )

untuk instrumen harapan sebesar 0,863 (lihat lampiran 3). Harga r11

selanjutnya dibandingkan dengan harga r tabel sebesar 0,239. mengingat

nilai r11 berada pada taraf 0,80 – 1,000 maka dapat dikatakan bahwa

instrumen harapan ini mempunyai taraf reliabilitas sangat kuat.


untuk instrumen kinerja sebesar 0,885 (lihat lampiran 3). Harga r 11

selanjutnya dibandingkan dengan harga r tabel sebesar 0,239, mengingat

nilai r11 berada pada taraf 0,80 – 1,000 maka dapat dikatakan bahwa

instrumen kinerja ini mempunyai taraf reliabilitas sangat kuat.


untuk instrumen derajat kepentingan sebesar 0,848 (lihat lampiran 3).

Harga r 11 selanjutnya dibandingkan dengan harga r tabel sebesar 0,239.

mengingat nilai r 11 berada pada taraf 0,80 – 1,000 maka dapat

dikatakan bahwa instrumen derajat kepentingan ini mempunyai taraf

reliabilitas sangat tinggi.


42

G. Teknik Analisis Data

1. Analisis Diskriptif

a. Analisis Persentase

Persentase digunakan untuk mengetahui karateristik responden ditinjau

dari jenis kelamin, tingkat pendidikan dan jenis pekerjaan.

Adapun rumus untuk mencari persentase (Sugiyono, 1999:36) adalah

sebagai berikut:

%100xN

nP

Dimana:P : Persentasen : Jumlah responden yang akan dianalisisN : Jumlah total responden

b. Analisis Indeks Kepuasan

Analisis ini digunakan untuk mengukur kepuasan responden terhadap

dimensi kualitas pelayanan yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap,

jaminan, dan empati yang diberikan oleh PD. BPR BKK Kertek.

Rumus yang digunakan untuk mencari tingkat kepuasan (Fandy

Tjiptono, 1997:37) adalah sebagai berikut:

IKP=IM (PP-EX)

Keterangan:

IKP= Indek Kepuasan PelangganPP = Perceived performance atau kinerjaEX = Expectations atau harapanIM = Importance atau derajat kepentingan


43

Langkah-langkah:

a. Membuat tabel yang terdiri atas:

1) kolom nomor kode

2) kolom kinerja (PP)

3) kolom harapan (EX)

4) kolom derajat kepentingan (IM)

5) kolom PP-EX

6) kolom IM (PP-EX)

b. Memasukkan skor harapan, kinerja dan derajat kepentingan ke

dalam masing-masing kolom.

c. Menghitung dan mengisi kolom PP-EX

d. Menghitung dan mengisi kolom IM (PP-EX)

Jika langkah d adalah positif maka pelanggan atau nasabah sangat

puas dengan kualitas pelayanan yang ada. Jika hasil nol (0) maka

pelanggan merasa puas dengan dimensi kualitas pelayanan yang

ada, tetapi berada pada limit bawah karena kinerjanya sama dengan

harapan. Bila hasil negatif maka pelanggan atau nasabah tidak puas

dengan kualitas pelayanan jasa yang ada. (Tjiptono : 37-38).

2. Uji Hipotesis

Untuk menguji apakah ada perbedaan kepuasan nasabah terhadap

pelayanan jasa kredit ditinjau dari jenis kelamin, tingkat

pendidikan dan jenis pekerjaan, digunakan analisis Chi Square.

Adapun rumus chi square yang digunakan adalah:


44

22

fh

fhfo

Keterangan :

2 = chi square

fo = frekuensi yang diperoleh dari observasi (dalam) sampel

fh = frekuensi yang diharapkan dalam sampel sebagai

pencerminan dari frekuansi yang diharapkan dalam

populasi

N

ngnkfh

))((

Keterangan:

Nk = jumlah kategori

ng = jumlah golongan

N = jumlah total (Sutrisno Hadi 2000:332)

Langkah –langkah dalam chi squere adalah sebagai berikut:

1. Membuat tabel kontingensi

2. Menentukkan taraf signifikan dan menghitung derajat kebebasan

a) Taraf signifikan yang digunakan adalah 5%

b) Derajat kebebasan (d.b.) = (baris-1 ) (kolom-1)

3. Merumuskan hipotesis nol (Ho) dan hipotesis alternatif (Ha)

Ho adalah hipotesis yang menunjukkan tidak adanya perbedaan

yang signifikan antara satu dengan yang lainnya dalam suatu hal

yang diselidiki. Sedangkan Ha menunjukkan adanya perbedaan


45

yang signifikan antara satu dengan yang lainnya dalam suatu hal

yang diselidiki. Rumusan hipotesisnya adalah sebagai berikut:

a) Ha1 : Ada perbedaan tingkat kepuasan nasabah terhadap

pelayanan jasa kredit yang diberikan oleh PD. BPR BKK

Kertek dilihat dari karakteristik jenis kelamin.

Ho1 : Tidak ada perbedaan tingkat kepuasan nasabah

terhadap pelayanan jasa kredit yang diberikan oleh PD.

BPR BKK Kertek dilihat dari karakteristik jenis kelamin.

b) Ha2 : Ada perbedaan tingkat kepuasan nasabah terhadap


Kertek dilihat dari karakteristik tingkat pendidikan.


terhadap pelayanan jasa kredit yang diberikan PD. BPR

BKK Kertek dilihat dari karakteristik tingkat pendidikan.

c) Ha3 : Ada perbedaan tingkat kepuasan nasabah terhadap


Kertek dilihat dari karakteristik jenis pekerjaan.


terhadap pelayanan jasa kredit terhadap pelayanan jasa

kredit yang diberikan oleh PD. BPR BKK Kertek dilihat

dari karakteristik jenis pekerjaan


46

3. Kriteria pengujian

a) Jika 2 hitung 2 tabel dengan derajat kebebasan tertentu maka

Ho diterima yang berarti tidak ada perbedaan yang signifikan

antara satu dengan yang lainnya dalam satu hal yang diselidiki.

b) Jika 2 hitung ≥ 2 tabel dengan derajat kebebasan tertentu maka

Ho ditolak berarti ada perbedaan yang signifikan antara satu

dengan yang lainnya dalam satu hal yang diselidiki.


47

BAB IV

GAMBARAN UMUN PERUSAHAAN

A. Sejarah Berdirinya PD. BPR BKK Kertek

Badan Kredit Kecamatan (BKK) Kertek merupakan Badan Usaha

Milik Daerah yang didirikan dan dibentuk untuk membantu masyarakat

dipedesaan dalam pengentasan masyarakat dari jeratan lintah darat

BKK dibentuk tahun 1969 sesuai SK Gurbernur Kepala Daerah

tentang LPPD (Laporan Penyelenggaraan Pemerintah Daerah) berupa pilot

proyek tanggal 4 Setember 1969 No. Dsa G. 226 /1969/8/2/4. Dengan

diterbitkannya Paket Deregulasi tahun 1988 oleh Pemerintah atau yang lebih

dikenal dengan Pakto 1988, maka untuk semua LDKP (Lembaga Dana Kredit

Pedesaan) yang ada di seluruh Indonesia harus diajukan menjadi BPR, untuk

itu Badan Pembina BKK Propinsi Jawa Tengah segera menindaklanjuti

Undang-undang tersebut.

Berdasarkan ketentuan Undang-undang No.7 Tahun 1992 jo PP No. 71 Tahun

1992 ditetapkan bahwa :

1. LDKP seperti yang telah memperoleh ijin usaha dari Menteri Keuangan

dinyatakan menjadi BPR.

2. Bagi LDKP yang belum mendapatkan ijin usaha sebagai BPR wajib

mengajukan permohonan ijin usaha sebagai BPR kepada Menteri

Keuangan selambat-lambatnya 5 tahun sejak berlakunya Peraturan

Pemerintah tersebut.

47


48

LDKP yang dikukuhkan menjadi BPR bisa memilih salah satu bentuk

hukumnya yaitu:

1. Perusahaan Dearah (PD)

2. Koperasi

3. Perseroan Terbatas

Dengan perkembangan BKK yang rata-rata cukup baik dan mampu

melaksanakan kebijakan pemerintah dibidang keuangan, Moneter dan

Perbankkan, maka Badan Pembinaan BKK Tingkat I Jawa Tengah lewat

Gubernur Kepala Daerah mengajukan ijin pengukuhan kepada 202 BKK se

Jawa Tengah dan berdasarkan SK.Men Keu No.315 s/d 516/Km/13/1991

tanggal Oktober 1991 diperoleh persetujuan operasional sebagai BPR.

Sedangkan untuk 306 BKK yang lainnya yang ada di Jawa Tengah baru

dapat pengukuhan secara bertahap, dan ada pula BKK yang belum

mendapatkan ijin operasional sebagai BPR.

Menurut Perda Propinsi Jawa Tengah tahun 2000, bagi BKK yang

belum mendapatkan ijin operasional dari Bank Indonesia sebagai BPR tetap

mengacu pada ketentuan dan peraturan yang terdahulu. Sehingga baik dalam

laporan keuangan maupun dalam pemenuhan kewajiban kepada pemilik

tidak berbeda dengan BKK yang telah dikukuhkan sebagai BPR.

Khususnya PD BPR BKK Kertek karena sudah memenuhi syarat

sebagai BPR maka sampai saat ini sudah berstatus sebagai BPR.


49

Jenis-jenis jasa yang diberikan oleh PD BPR BKK Kertek adalah

sebagai berikut:

1. Tabungan

Ketentuan umum tabungan:

1) Setoran pertama minimal Rp. 10000 dan selanjutnya minimal Rp. 5000

2) Pengambilan sewaktu-waktu dengan saldo yang harus disisakan

sekurang-kurangnya Rp. 5000

3) Jika terdapat perbedaan saldo buku tabungan dengan saldo yang

tercatat dalam pembukuan bank, maka yang dipergunakan adalah saldo

yang tercatat pada pembukuan bank.

4) Jika buku tabungan hilang penabung wajib melapor secara tertulis pada

bank, dengan melampirkan surat keterangan polisi dan bank akan

mengeluarkan buku tabungan baru.

5) Segala bentuk penyalahgunaan buku tabungan menjadi tanggung

jawab penabung sepenuhnya.

6) Pengambilan dapat dikuasakan dengan surat kuasa yang sah dengan

membawa buku tabungan.

7) Tarif bunga suatu saat dapat berubah.

Persyaratan umum tabungan:

1) Atas nama perseorangan atau wakil yang ditunjuk

2) Mengisi formulir permohonan yang tersedia.

3) Menyerahkan Fotocopy KTP/SIM /Kartu Pelajar/identitas lain yang

masih berlaku.


50

2. Deposito

Deposito merupakan jenis simpanan dengan ketentuan-ketentuan sebagai

berikut:

Karakteristik deposito:

1) Jangka waktu 3,6 dan12 bulan

2) Bisa dijadikan jaminan kredit

3) Bunga bisa diambil tunai atau masuk ke rekening tabungan

4) Tarif bunga suatu saat dapat berubah

Persyaratan:

1) Atas nama perseorangan atau wakil yang ditunjuk

2) Mengisi formulir permohonan yang tersedia.

3) Menyerahkan Fotocopy KTP/SIM/identitas lain yang masih berlaku.

4) Minimal Rp. 1000.000

3. Kredit

Kredit merupakan pinjaman yang diberikan untuk memenuhi berbagai

kebutuhan nasabah beserta kebutuhan pemenuhan modal kerja,

pengembangan usaha dan pemenuhan biaya pendidikan. Bentuk kredit

yang diberikan antara lain:

1) Kredit Modal Kerja

2) Kredit Investasi

3) Kredit Konsumtif

Ketentuan kredit:

1) Penggunaan kredit harus jalas


51

2) Permohonan harus memiliki sumber pendapatan yang jelas

3) Memiliki jaminan kredit

4) Bersedia disurvai di lokasi tempat tinggal atau tempat usaha

Syarat-syarat yang diperlukan dalam pengajuan kredit;

1) Mengisi formulir yang telah tersedia

2) Fotocopy KTP pemohon kredit

3) Fotocopy KTP suami atau istri dengan ketentuan lainnya

4) Fotocopy bukti kepemilikan barang jaminan dari pemohon (BPKB

atau sertifikat tanah)

5) Fotocopy kartu keluarga

6) Bukti-bukti usaha (untuk pengusaha/pedagang)

7) Slip gaji asli (untik pegawai atau karyawan)

Pelaksanaan:

1) Survai lokasi tempat tinggal atau tempat usaha

2) Analisa data

3) Bank/lembaga keuangan berhak menolak permohonan kredit tanpa

memberitahukan alasannya kepada calon peminjam

4) Bank/lembaga keuangan berhak mendapat/mencari informasi dari

pihak lain

5) Pemberian pencairan pinjaman:

a. Nasabah lama : 1 hari selesai (jika angsuran sebelumnya lancar)

b. Nasabah baru : 2-3 hari selesai (jika syarat lengkap)


52

B. Lokasi PD BPR BKK KERTEK

PD BPR BKK Kertek menempati gedung di Jl. Parakan Km 11 No. 56

dusun Campur Sari, desa Kertek, Kecamatan Kertek, Kabupaten Wonosobo.

Loksi kantor yang cukup strategis yang keberadaanya di tengah-tengah kota

Kecamatan Kertek yang merupakan pusat kegiatan pemerintahan baik tingkat

kecamatan maupan tingkat desa. Dengan menempati gedung milik sendiri

yang dibeli pada tahun 1985 sebagai pusat kegiatan PD BPR BKK.

Kearah selatan dari lokasi kantor PD BPR BKK Kertek ( lebih kurang

500 m ) terdapat pasar yang menjadi pusat belanja masyarakat Kecamatan

Kertek. Masyarakat Kecamatan Kertek mayoritas merupakan pedagang

sehingga keberadaan pasar-pasar tersebut sangat mungkin dapat menunjang

berkembangnya PD BPR BKK Kertek pada khususnya dan pertumbuhan

ekonomi masyarakat pada umumnya.

C. Struktur Organisasi

Struktur organisasi merupakan kerangka hubungan antara satuan-

satuan organisasi yang di dalamnya tedapat pejabat, tugas serta wewenang

yang masing-masing mempunyai peranan tertentu dalam kesatuan yang utuh.

Dari struktur organisasi dapat dilihat jenjang manajemen. Pimpinan adalah

manajemen puncak, kepala bagian adalah manajemen menengah dan kepala

seksi adalah manajemen bawah. Bagan organisasi menggambarkan bahwa

Direktur tidak dapat menjalankan strataginya untuk mencapai tujuan

organisasi dengan melakukannya sendiri. Ia harus mempercayakan kepada


53

orang lain untuk melaksanakan fungsi-fungsi manajemen dengan jalan

menyusun struktur organisasi yang memungkinkanya untuk melakukan

pendelegasian wewenang.

Susunan organisasi PD BPR BKK Kertek terdiri dari :

D. Operasional PD BKK Kertek

1. Wilayah Operasional PD BPR BKK Kertek

Wilayah yang menjadi tujuan utama operasional PD BPR BKK Kertek

adalah masyarakat di desa-desa yang ada di wilayah Kecamatan Kertek

serta nasabah atau masyarakat didaerah Kecamatan Kertek.

Pemegang Saham

Titik Mulyani(direksi)

Partini(Dana)

Sidik R(Kredit)

Ratnaningsih(Kasir)

Gatot S(Pers/umum)

Ahmad Prabudi(Pembuku)

Pri Handoyo(Pembuku)


54

2. Bidang Operasional DP BPR BKK kertek

a. Bidang Dana

Untuk dapat menghimpun dana masyarakat sebanyak-banyaknya maka

promosi dan kerja keras sangat dibutuhkan. Pelayanan menjadi sangat

penting dalam bidang jasa seperti perbankkan. Karena setiap suatu

pelayanan yang pelayanan yang tidak memuaskan oleh nasabah atau

masyarakat akan berakibat fatal terhadap bidang jasa tersebut. Dalam

pelayanan dana masyarakat maka PD BPR BKK Kertek pada tahun

2007 menambah pelayanan antara lain :

1. Jemput bola ke sekolah-sekolah SD maupan SLTP yang ada

diwilayah kecamatan Kertek.

2. Pelayanan jemput bola di desas-desa terpencil

3. Pelayanan di pos pasar desa dan pedagang di sekitar wilayah

Kecamatan Kertek ditangani lebih serius agar nasabah yang terjaring

lebih banyak, karena persaingan dengan lembaga keuangan lainya

sangat ketat.

b. Bidang Kredit

Kredit meupakan penanaman aktiva produktif, aktif tersebut dianggap

produktif apabila setiap bulannya memperoleh hasil sesuai dengan yang

diharapkan dan sesuai dengan ketentuan. Untuk itu dalam tahun 2007

upaya untuk mendapatan bunga di PD BPR BKK Kertek akan membuat

strategi baru, yang semula kredit lebih difokuskan pada sistem kredit

bulanan.


55

c. Upaya Penanganan Kredit Bermasalah

Kredit macet atau kredit bermasalah merupakan resiko dari usaha

sebuah lembaga keuanggan. Akan tetapi walaupun itu resiko dari

sebuah usaha, maka PD BPR BKK Kertek akan membuat limit kredit

non lancar minimal sesuai dengan rencana yang telah dibuat. Sedangkan

kredit yang saat ini masih tergolong lancar, akan diupayakan agar kredit

tersebut tetap menjadi kredit lancar. Untuk menanggulangi dan

menguranggi kredit non lancar maka akan ditempuh usaha-usaha

sebagai berikut :

1. Penagihan secara langsung kepada nasabah

2. Penagihan lewat surat

3. Penagihan lewat pamong desa atau pejabat

4. Pengambil alihan jaminan

5. Menjual jaminan yang telah diambil alih

6. Diadakan penghapusan kredit macet


56

BAB V

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Deskripsi Data

1. Karakteristik Responden

Pada bagian ini disajikan data responden berdasarkan jenis kelamin,

tingkat pendidikan dan jenis pekerjaan dalam tabel berikut:

1. Jenis Kelamin

Tabel 5.1Jenis Kelamin Responden

No Jenis Kelamin Frekuensi %

1 Wanita 59 59 %

2 Pria 41 41 %

Jumlah 100 100 %

Dari penelitian yang dilakukan terhadap 100 responden di PD.

BPR BKK Kertek diperoleh data bahwa jumlah responden wanita lebih

banyak dari pada responden pria. Dari 100 responden 59 responden atau

59 % adalah wanita dan sisanya 41 responden atau 41 % adalah pria.

2. Tingkat Pendidikan

Dalam penelitian ini pendidikan terahir responden

diklasifikasikan menjadi 5 kelompok tingkat pendidikan sebagai berikut:

56


57

Tabel 5.2Tingkat Pendidikan Responden

No Tinkat Pendidkan Frekuensi %

1 SD 20 20 %

2 SLTP 15 15 %

3 SLTA 31 31 %

4 Diploma 22 22 %

5 Sarjana 12 12 %

Jumlah 100 100 %

Dari tabel diatas, jumlah frekwensi tertinggi dari tingkat SLTA

sebanyak 31 responden atau 31 % urutan kedua adalah tingkat

pendidikan SD sebanyak 20 responden atau 20 %, urutan ketiga adalah

tingkat pendidikan Diploma sebanyak 22 reponden atau 22 %, untuk

urutan keempat adalah tingkat pendidikan SLTP sebanyak 15 responden

atau 15 %, sedangkan untuk urutan kelima adalah tingkat pendidikan

Sarjana sebanyak 12 responden atau 12 %.

3. Jenis Pekerjaan

Status pekerjaan responden dalam penelitian ini di kelompokan

menjadi 5 yaitu buruh, petani, pedagang/wiraswasta, pegawai swasta dan

pegawai negri. Jumlah dan persentasenya adalah sebagai berikut :


58

Jenis Pekerjaan RespondenTabel 5.3

No Jenis pekerjaan Frekuensi %

1 Buruh 9 9 %

2 Petani 14 14 %

3 Pedagang/wiraswasta 44 44 %

4 Pegawai swasta 18 18 %

5 Pegawai negri 15 15 %

Jumlah 100 100 %

Dari tabel diatas, jumlah frekwensi tertinggi dari jenis pekerjaan

pedagang/wiraswasta sebanyak 44 responden atau 44 %, urutan kedua

adalah pegawai swasta sebanyak 18 responden atau 18 %, urutan ketiga

adalah pegawai negri sebanyak 15 responden atau 15 %, urutan keempat

adalah petani sebanyak 14 responden atau 14 %, sedangkan untuk urutan

kelima adalah buruh sebanyak 9 responden atau 9 %.

2. Analisis Indek Kepuasan

Analisis indek kepuasan digunakan untuk mengetahui bagaimana

tingkat kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan jasa kredit di PD

BPR BKK Kertek. Untuk menjawab masalah ini penulis menggunakan

rumus sebagai berikut:

IKP=IM (PP-EX)

Keterangan:

IKP= Indek Kepuasan Pelanggan


59

PP = Perceived performance atau kinerjaEX = Expectations atau harapanIM = Importance atau derajat kepentingan

Berbasarkan analisis data penelitian diketahui bahwa tanggapan

pesponden terhadap kualitas pelayanan jasa kredit diperoleh indek

kepuasan nasabah. Indek kepuasan nasabah tersaji pada masing-masing

tabel dimensi kualitas pelayanan.

Angka yang terdapat pada tabel indek kepuasan nasabah (kolom

PP, EX, dan IM) adalah skor jawaban responden pada tiap dimensi yang

kemudian dibagi dengan jumlah butir soal pada tiap dimensi. Sedangkan

kolom IM(PP-EX) yang menunjukkan kepuasan nasabah. Jika nilai

indeks kepuasan nasabah pada kolom IM(PP-EX) semakin tinggi maka

nasabah akan merasa puas dengan dimensi yang ada (positif) dan

sebaliknya jika nilai indeks kepuasan nasabah pada kolom IM(PP-EX)

semakin rendah maka nasabah tidak puas dengan dimensi yang ada

(negatif), sedangkan jika hasilnya nol (0) maka nasabah merasa puas

pada limit bawah karena kinerja (PP) sama dengan harapan (EX).

a. Analisis indeks kepuasan nasabah terhadap bukti langsung (tangibles)

Tabel 5.4Indeks Kepuasan Nasabah Terhadap Bukti langsung

No (PP) (EX) (PP-EX) IM IM(PP-EX)1 3 3 0 3,75 02 3,25 2,75 0,5 3,25 1,6253 4 4 0 3.5 04 2,75 3 -0,25 3,75 -0,93755 3 3 0 4 06 3,25 4 -0,75 3,5 -2,6257 3 3 0 3,5 08 3,5 3,5 0 3,5 0


60

9 3,25 3,5 -0,25 3,25 -0,812510 3,25 3,25 0 3 011 3,75 4 -0,25 4 -112 3,5 3,75 -0,25 3,25 -0,812513 4 4 0 3,5 014 3 3,75 -0,75 3,25 -2,437515 3,75 4 -0,25 3,5 -0,87516 3,5 4 -0,5 4 -217 3 4 -1 3,25 -3,2518 4 3,5 0,5 3,75 1,87519 4 4 0 3,5 020 4 3,75 0,25 3,75 0,937521 3.75 3,75 0 3,5 022 3.25 4 -0,75 4 -323 3.25 4 -0,75 4 -324 3.5 3,75 -0,25 3,5 -0,87525 4 4 0 3,75 026 3,5 3,5 0 4 027 3,75 3,5 0,25 3,5 0,87528 4 3,75 0,25 4 129 3,5 4 -0.5 3,5 -1,7530 3,75 4 -0,25 4 -131 3,75 3,75 0 3,75 032 3,5 3,75 -0,25 3,75 -0,937533 4 4 0 3,75 034 3,25 4 -0,75 3,25 -2,437535 3,25 3,5 -0,25 4 -136 3 4 -1 3,5 -3,537 4 3,75 0,25 4 138 4 3,75 0,25 4 139 3,75 3,5 0,25 4 140 4 3,5 0,5 3,75 1,87541 3,75 3,25 0,5 4 242 3,75 3,5 0,25 3,75 0,937543 3,75 3,25 0,5 4 244 3,25 4 -0,75 4 -345 4 3,75 0,25 4 146 3,5 3,5 0 3,75 047 3,75 3,5 0,25 4 148 3,25 3,25 0 4 049 3,25 3,75 -0,5 3,25 -1,62550 3,25 3.5 -0,25 4 -151 3,75 4 -0,25 3,5 -0,87552 3,5 4 -0,5 3,5 -1,7553 3,75 4 -0,25 4 -154 4 4 0 4 055 4 4 0 4 056 3,5 4 -0,5 4 -257 4 3,75 0,25 3 0,7558 4 4 0 4 059 3,75 3,75 0 3,5 060 4 4 0 3,75 061 3,5 3,25 0,25 4 1


61

62 4 3,5 0,5 3,5 1,7563 3,75 3,25 0,5 3 1,564 4 3,5 0,5 3,25 1,62565 4 4 0 3,75 066 3 4 -1 3,75 -3,7567 3,75 4 -0,25 4 -168 3,25 4 -0,75 3,75 -2,812569 3,75 3,75 0 3,75 070 3,75 3,25 0,5 3,5 1,7571 3,75 3,75 0 3,25 072 3,75 4 -0,25 3,75 -0,937573 3,75 3,75 0 4 074 4 4 0 3 075 2,25 4 -1,75 3,5 -6,12576 3,5 3,75 -0,25 3,25 -0,812577 3,75 3,5 0,25 3,5 0,87578 4 4 0 3,25 079 3,25 3,5 -0,25 3 -0,7580 3,5 3,5 0 3,75 081 4 3,75 0,25 4 182 3,5 3,5 0 3,75 083 3,75 3,75 0 3,75 084 3,5 4 -0,5 4 -285 3,75 4 -0,25 4 -186 3,75 4 -0,25 4 -187 4 3,75 0,25 3,5 0,87588 3,75 3,5 0,25 4 189 4 4 0 4 090 3,75 3,5 0,25 4 191 4 3,5 0,5 4 292 4 4 0 4 093 4 4 0 3,75 094 4 4 0 4 095 3,75 3,5 0,25 3,75 0,937596 4 3,75 0,25 4 197 3,75 3,5 0,25 4 198 4 3,75 0,25 4 199 4 3,75 0,25 3,75 0,9375100 4 4 0 4 0

Total 364,75 372 -7,25 371 -25,5625Rata-rata 3.6475 3,72 -0.0725 3.71 -0,25563

Indeks kepuasan nasabah terhadap dimensi bukti langsung

ditunjukkan pada kolom IKP tabel 5.4. Tanggapan responden terhadap

pelayanan jasa kredit dapat dikelompokkan sebagai berikut: IKP : 0

berjumlah 34 responden atau 34%, skor positif berjumlah 31 responden


62

atau 31% dan skor negatif berjumlah 35 responden atau 35% .

Berdasarkan penggelompokan tersebut tampak bahwa nasabah

memberikan jawaban puas berjumlah 65 responden atau 65% dan 35

responden atau 35% tidak puas. Berdasarkan perhitungan IKP untuk

dimensi bukti fisik pada nasabah terhadap palayanan jasa kredit PD BPR

BKK Kertek diperoleh IKP sebesar -0,25563 (lihat tabel 5.4). Angka

IKP tersebut apabila dimasukkan dalam skala penilaian IKP akan

tampak sebagai berikut:

IKP

-4 -2 -0,25563 0 2 4

Dengan demikian angka IKP dimensi bukti langsung pada nasabah

terhadap pelayanan jasa kredit PD BPR BKK Kertek yang diperoleh dari

100 responden sebesar -0,25563 terletak pada skala antara -2 dan 0 yang

dapat diinterpretasikan tidak puas.

b. Analisis indeks kepuasan nasabah terhadap keandalan (reliability)

Tabel 5.5Indeks Kepuasan Nasabah Terhadap keandalan

No (PP) (EX) (PP-EX) IM IM(PP-EX)1 3 3 0 4 02 3 3,667 -0,667 3 -23 4 4 0 3,333 04 3,333 3,333 0 3,333 05 3 3 0 4 06 3 3 0 3,333 07 3 4 -1 4 -48 4 4 0 3,333 09 3 3 0 3,667 010 3,667 4 -0,333 3,667 -1,2211 4 3,333 0,667 4 2,667


63

12 3,333 4 -0,667 3,333 -2,2213 4 3,333 0,667 3,333 2,22214 3,333 3,667 -0,333 3,667 -1,2215 4 3,667 0,333 3,333 1,11116 3,667 3,667 0 4 017 3,667 3,667 0 3 018 3,333 4 -0,667 3,667 -2,4419 4 4 0 3,333 020 3,667 3,667 0 4 021 3,667 4 -0,333 3,667 -1,2222 3 4 -1 3,333 -3,3323 3,333 4 -0,667 3,667 -2,4424 4 3,333 0,667 3,667 2,44425 3,667 4 -0,333 4 -1,3326 4 3,667 0,333 4 1,33327 3,667 4 -0,333 3 -128 4 3,667 0,333 4 1,33329 3,333 3,667 -0,333 4 -1,3330 3,667 3,667 0 4 031 4 3,667 0,333 3 132 3,333 3,667 -0,333 4 -1,3333 4 3,333 0,667 3,667 2,44434 4 3,667 0,333 3,333 1,11135 4 3,333 0,667 3,667 2,44436 3,333 3,333 0 3 037 3,333 3 0,333 4 1,33338 3,667 3,667 0 4 039 4 3,667 0,333 3,333 1,11140 4 4 0 3,667 041 3,667 3,667 0 4 042 4 3,667 0,333 4 1,33343 3,333 3 0,333 3,667 1,22244 3,667 3,333 0,333 4 1,33345 4 3,333 0,667 4 2,66746 3,667 4 -0,333 3,667 -1,2247 3,667 3,667 0 3,333 048 4 3,667 0,333 4 1,33349 4 4 0 2,667 050 4 3 1 4 451 3,333 4 -0,667 2,667 -1,7852 4 4 0 3,333 053 3,667 4 -0,333 4 -1,3354 3,667 3,333 0,333 4 1,33355 4 4 0 3,667 056 3,667 4 -0,333 4 -1,3357 3,667 3,667 0 3 058 4 3 1 4 459 4 3,333 0,667 3 260 3,333 3,667 -0,333 4 -1,3361 3,667 4 -0,333 4 -1,3362 3,667 3,667 0 4 063 3,667 4 -0,333 3,667 -1,2264 3,667 3,667 0 3,333 0


64

65 3,333 3,333 0 4 066 3,667 4 -0,333 4 -1,3367 3,667 3,333 0,333 3,667 1,22268 4 3,333 0,667 3,333 2,22269 3,667 3,333 0,333 3,667 1,22270 3 3,667 -0,667 3 -271 3,667 3,667 0 3 072 4 4 0 4 073 3,667 3,667 0 4 074 3,333 4 -0,667 4 -2,6775 3,333 3,667 -0,333 4 -1,3376 3,333 3,667 -0,333 3,333 -1,1177 3,333 3,333 0 3,667 078 4 4 0 3 079 3,333 3,667 -0,333 4 -1,3380 4 3,667 0,333 3,667 1,22281 4 3,667 0,333 4 1,33382 4 3,667 0,333 3,667 1,22283 3,667 3,333 0,333 3,667 1,22284 3,333 4 -0,667 3,333 -2,2285 3,667 3,667 0 3,333 086 4 3,667 0,333 3,667 1,22287 4 4 0 3,667 088 3,667 3,667 0 3,333 089 3,667 3,667 0 3,333 090 3,333 3 0,333 4 1,33391 4 3,667 0,333 4 1,33392 3,667 3,667 0 3,333 093 3,667 4 -0,333 3,667 -1,2294 4 4 0 4 095 3,667 4 -0,333 4 -1,3396 4 3,667 0,333 3,667 1,22297 3,667 3,667 0 4 098 4 3,667 0,333 4 1,33399 3,667 4 -0,333 3,667 -1,22100 4 4 0 3,333 0

Total 367 366 1 364,3 5,444Rata-rata 3,67 3,66 0,01 3.643 0.054

Indeks kepuasan nasabah terhadap dimensi keandalan ditunjukkan

pada kolom IKP tabel 5.5. Tanggapan responden terhadap pelayanan jasa

kredit dapat dikelompokkan sebagai berikut: IKP : 0 berjumlah 37

responden atau 37%, skor positif berjumlah 33 responden atau 33% dan

skor negatif berjumlah 30 responden atau 30%. Berdasarkan

penggelompokan tersebut tampak bahwa nasabah memberikan jawaban


65

puas berjumlah 70 responden atau 70% dan 30 responden atau 30% tidak

puas. Berdasarkan perhitungan IKP untuk dimensi keandalan pada nasabah

terhadap palayanan jasa kredit PD BPR BKK Kertek diperoleh IKP sebesar

0,054 (lihat tabel 5.5). Angka IKP tersebut apabila dimasukkan dalam skala

penilaian IKP akan tampak sebagai berikut:

IKP

-4 -2 0 0,054 2 4

Dengan demikian angka IKP dimensi keandalan pada nasabah


100 responden sebesar 0,054 terletak pada skala antara 0 dan 2 yang dapat

diinterpretasikan puas.

c. Analisis indeks kepuasan nasabah terhadap daya tanggap

(responsiveness)

Tabel 5.6Indeks Kepuasan Nasabah Terhadap Daya Tanggap

No (PP) (EX) (PP-EX) IM IM(PP-EX)1 3 3 0 4 02 3 3,5 -0,5 3 -1,53 2,75 2,75 0 3,25 04 3,25 3 0,25 3,75 0,93755 3 3 0 4 06 3,25 3,5 -0,25 3 -0,757 3 3 0 4 08 4 4 0 3 09 3 3,5 -0,5 3 -1,510 3,75 3,75 0 3,5 011 3,25 4 -0,75 3 -2,2512 4 3,75 0,25 2,5 0,62513 3,5 4 -0,5 3,25 -1,62514 3,75 3,75 0 3 0


66

15 3,25 3,75 -0,5 4 -216 3,5 3,75 -0,25 4 -117 3,25 4 -0,75 3,75 -2,812518 3,75 3,75 0 4 019 3,75 3,75 0 3 020 4 3,5 0,5 4 221 4 3,75 0,25 3,75 0,937522 2,75 4 -1,25 4 -523 3,75 4 -0,25 4 -124 3,5 4 -0,5 3,5 -1,7525 3,5 3,25 0,25 4 126 3,5 4 -0,5 4 -227 3,5 3,75 -0,25 3,5 -0,87528 4 4 0 4 029 3,25 4 -0,75 3,75 -2,812530 4 4 0 3,25 031 3,5 3,5 0 3,75 032 3,5 3,5 0 3,75 033 4 3,5 0,5 3,75 1,87534 3,75 4 -0,25 3,5 -0,87535 4 4 0 3,5 036 3,5 3,75 -0,25 3,75 -0,937537 3,25 4 -0,75 3,25 -2,437538 3,75 4 -0,25 3,5 -0,87539 3,25 4 -0,75 4 -340 4 3,75 0,25 4 141 3,75 3,75 0 3,5 042 3,75 4 -0,25 3,5 -0,87543 3,75 3,75 0 3,5 044 3,75 3 0,75 3,75 2,812545 3,75 3 0,75 3,5 2,62546 3,75 3 0,75 3,75 2,812547 4 4 0 3,25 048 3,75 3,75 0 4 049 4 3,5 0,5 3 1,550 4 3,75 0,25 4 151 3,25 3,25 0 3,25 052 4 4 0 3,25 053 3,75 4 -0,25 4 -154 4 4 0 4 055 4 4 0 3,75 056 3,5 3,75 -0,25 4 -157 4 3,5 0,5 2,75 1,37558 3,75 3,75 0 4 059 3,75 3,5 0,25 3 0,7560 4 3,75 0,25 3,75 0,937561 3,75 4 -0,25 3,75 -0,937562 4 4 0 4 063 3,75 3,75 0 3,5 064 3,75 3,75 0 2,75 065 3,5 3,75 -0,25 4 -166 3,75 3,75 0 4 067 4 4 0 3,5 0


67

68 3,75 3,75 0 3,5 069 3,5 3,75 -0,25 3,75 -0,937570 3 3,5 -0,5 3,5 -1,7571 3,25 3,75 -0,5 2,75 -1,37572 4 4 0 4 073 3,75 3,75 0 4 074 4 4 0 3,75 075 3,75 4 -0,25 3,5 -0,87576 3,5 3,75 -0,25 3,5 -0,87577 4 3,75 0,25 3,5 0,87578 3,75 3,5 0,25 3,75 0,937579 4 4 0 3,25 080 3,75 3,75 0 3,5 081 3,75 3,75 0 3,5 082 3,25 4 -0,75 3,5 -2,62583 4 3,75 0,25 3,75 0,937584 3,5 4 -0,5 3,5 -1,7585 4 3,75 0,25 3,5 0,87586 3,5 3,75 -0,25 3,5 -0,87587 4 4 0 3,5 088 3,75 4 -0,25 3,5 -0,87589 4 4 0 4 090 3,25 3,75 -0,5 3,5 -1,7591 3,75 3,75 0 3,5 092 3,5 3,5 0 4 093 3,75 3,75 0 4 094 4 4 0 3,5 095 3,75 3,5 0,25 3,5 0,87596 4 3,25 0,75 3,5 2,62597 4 3 1 3,75 3,7598 4 3,25 0,75 3,5 2,62599 3,5 3 0,5 3,75 1,875100 3,75 3 0,75 3,25 2,4375

Total 366 369,8 -3,75 359 -13,5Rata-rata 3,66 3.698 -0,038 3,59 -0,135

Indeks kepuasan nasabah terhadap dimensi daya tanggap ditunjukkan

pada kolom IKP tabel 5.6. Tanggapan responden terhadap pelayanan jasa

kredit dapat dikelompokkan sebagai berikut: IKP : 0 berjumlah 41

responden atau 41%, skor positif berjumlah 25 responden atau 25% dan

skor negatif berjumlah 34 responden atau 34%. Berdasarkan




68

puas. Berdasarkan perhitungan IKP untuk dimensi daya tanggap pada

nasabah terhadap palayanan jasa kredit PD BPR BKK Kertek diperoleh IKP

sebesar -0,135 (lihat tabel 5.6). Angka IKP tersebut apabila dimasukkan

dalam skala penilaian IKP akan tampak sebagai berikut:

IKP

-4 -2 -0,135 0 2 4

Dengan demikian angka IKP dimensi daya tanggap pada nasabah


100 responden sebesar -0,135 terletak pada skala antara -2 dan 0 yang dapat

diinterpretasikan tidak puas.

d. Analisis indeks kepuasan nasabah terhadap jaminan (assurance)

Tabel 5.7Indeks Kepuasan Nasabah Terhadap Jaminan

No (PP) (EX) (PP-EX) IM IM(PP-EX)1 3 3 0 4 02 3 3 0 3 03 3 3 0 3 04 3,5 3 0,5 4 25 3 3 0 4 06 3 3,5 -0,5 3,5 -1,757 3 3 0 4 08 4 3,5 0,5 3,5 1,759 3 3 0 3,5 010 4 4 0 3 011 3,5 4 -0,5 3 -1,512 4 4 0 2,5 013 3,5 3,5 0 3,5 014 4 3,5 0,5 3 1,515 3,5 3,5 0 4 016 4 4 0 4 017 3,5 4 -0,5 3,5 -1,7518 4 4 0 4 019 4 4 0 3 020 4 3 1 4 421 3,5 3,5 0 3 0


69

22 4 3,5 0,5 4 223 4 3,5 0,5 4 224 4 4 0 3,5 025 4 3,5 0,5 4 226 4 3 1 4 427 3,5 4 -0,5 3 -1,528 4 4 0 4 029 4 3,5 0,5 3 1.530 4 4 0 3.5 031 4 4 0 3 032 3,5 4 -0,5 3.5 -1,7533 4 4 0 4 034 4 4 0 3 035 3,5 4 -0,5 4 -236 3,5 3 0,5 3,5 1,7537 3,5 3,5 0 4 038 4 4 0 4 039 4 4 0 4 040 4 3,5 0,5 4 241 3,5 3 0,5 4 242 4 3,5 0,5 4 243 4 4 0 4 044 4 4 0 4 045 3 4 -1 4 -446 4 4 0 4 047 3,5 3,5 0 4 048 4 3,5 0,5 4 249 4 3,5 0,5 4 250 3,5 4 -0,5 4 -251 4 4 0 3,5 052 4 4 0 3,5 053 4 3,5 0,5 4 254 4 4 0 4 055 4 4 0 4 056 3,5 4 -0,5 4 -257 4 3,5 0,5 3,5 1,7558 4 3,5 0,5 4 259 3,5 3,5 0 4 060 4 4 0 4 061 3,5 4 -0,5 4 -262 3 4 -1 4 -463 4 4 0 4 064 4 3,5 0,5 3,5 1,7565 4 4 0 4 066 4 4 0 3,5 067 4 3,5 0,5 4 268 3,5 3,5 0 4 069 3,5 4 -0,5 4 -270 4 3,5 0,5 3,5 1,7571 4 4 0 3,5 072 4 4 0 4 073 4 4 0 4 074 4 3,5 0,5 4 2


70

75 4 4 0 4 076 4 4 0 3 077 3,5 4 -0,5 4 -278 3,5 4 -0,5 3,5 -1,7579 4 3,5 0,5 4 280 4 4 0 4 081 3,5 4 -0,5 4 -282 4 3,5 0,5 4 283 4 4 0 4 084 3,5 4 -0,5 4 -285 4 4 0 4 086 4 4 0 3,5 087 4 3,5 0,5 4 288 4 4 0 4 089 4 4 0 4 090 4 4 0 4 091 3,5 4 -0,5 4 -292 4 4 0 4 093 4 4 0 4 094 4 3,5 0,5 4 295 4 4 0 4 096 4 4 0 4 097 4 4 0 4 098 4 4 0 4 099 4 4 0 4 0100 4 3,5 0,5 4 2

Total 379 374 5 377,5 19,75Rata-rata 3,79 3,74 0,05 3,775 0,1975

Indeks kepuasan nasabah terhadap dimensi jaminan ditunjukkan pada

kolom IKP tabel 5.7. Tanggapan responden terhadap pelayanan jasa kredit

dapat dikelompokkan sebagai berikut: IKP : 0 berjumlah 56 responden atau

56%, skor positif berjumlah 27 responden atau 27% dan skor negatif

berjumlah 17 responden atau 17%. Berdasarkan penggelompokan tersebut

tampak bahwa nasabah memberikan jawaban puas berjumlah 83 responden

atau 83% dan 17 responden atau 17% tidak puas. Berdasarkan perhitungan

IKP untuk dimensi jaminan pada nasabah terhadap palayanan jasa kredit PD

BPR BKK Kertek diperoleh IKP sebesar 0,1975 (lihat tabel 5.7). Angka


71

IKP tersebut apabila dimasukkan dalam skala penilaian IKP akan tampak

sebagai berikut:

IKP

-4 -2 0 0,1975 2 4

Dengan demikian angka IKP dimensi daya tanggap pada nasabah


100 responden sebesar 0,1975 terletak pada skala antara 0 dan 2 yang dapat


e. Analisis indeks kepuasan nasabah terhadap empati (empaty)

Tabel 5.8Indeks Kepuasan Nasabah Terhadap Empati

No (PP) (EX) (PP-EX) IM IM(PP-EX)1 3 3 0 4 02 3 3 0 3 03 3 3 0 3 04 3,5 3 0,5 4 25 3 3 0 4 06 3 2.5 0,5 3 1,57 3 3 0 4 08 3,5 4 -0,5 4 -29 3 3 0 3,5 010 3,5 4 -0,5 4 -211 4 3.5 0,5 3 1,512 4 3.5 0,5 2 113 4 4 0 3,5 014 4 3.5 0,5 3 1,515 4 3 1 3,5 3,516 4 4 0 4 017 4 3.5 0,5 3 1,518 3,5 3.5 0 4 019 4 4 0 4 020 4 3 1 4 421 3,5 3 0,5 3,5 1,7522 4 3 1 3,5 3,523 4 4 0 4 024 3 4 -1 3,5 -3,5


72

25 4 4 0 4 026 4 3.5 0,5 3,5 1,7527 4 3 1 3 328 4 3 1 4 429 3,5 3.5 0 4 030 4 4 0 3 031 3,5 3.5 0 3 032 4 4 0 4 033 4 3 1 4 434 4 4 0 3,5 035 3,5 3.5 0 3 036 4 3.5 0,5 3 1,537 4 3.5 0,5 3 1,538 4 4 0 3 039 3,5 3,5 0 3 040 4 4 0 3,5 041 3,5 4 -0,5 3,5 -1,7542 3,5 3 0,5 3,5 1,7543 4 3,5 0,5 3,5 1,7544 4 3,5 0,5 3,5 1,7545 4 3,5 0,5 2,5 1,2546 4 4 0 3,5 047 3 3,5 -0,5 3 -1,548 3 4 -1 3,5 -3,549 4 4 0 3,5 050 4 4 0 3.5 051 4 3,5 0,5 3,5 1,7552 3 4 -1 3,5 -3,553 3 4 -1 3,5 -3,554 3,5 4 -0,5 4 -255 3,5 4 -0,5 3,5 -1,7556 3 4 -1 3,5 -3,557 3 4 -1 3,5 -3,558 4 3,5 0,5 3,5 1,7559 3,5 3,5 0 3,5 060 3 3,5 -0,5 3,5 -1,7561 4 3,5 0,5 4 262 4 3,5 0,5 3,5 1,7563 3,5 3,5 0 2,5 064 3,5 3 0,5 3 1,565 4 3,5 0,5 3 1,566 4 3 1 4 467 3,5 3 0,5 4 268 3,5 3 0,5 3,5 1,7569 4 3,5 0,5 3,5 1,7570 4 3,5 0,5 3,5 1,7571 4 4 0 1,5 072 3 4 -1 3,5 -3,573 3,5 3.5 0 4 074 4 3 1 4 475 3 3 0 3 076 4 4 0 3 077 4 4 0 3 0


73

78 3,5 3 0,5 3 1,579 3,5 3 0,5 3 1,580 3,5 4 -0,5 4 -281 4 3,5 0,5 3,5 1.7582 3 4 -1 3,5 -3,583 3,5 3,5 0 2,5 084 4 3 1 2,5 2,585 3,5 3 0,5 3 1,586 3,5 3 0,5 2,5 1,2587 4 4 0 3,5 088 4 4 0 3 089 3,5 3 0,5 3,5 1,7590 4 3 1 3,5 3,591 4 3 1 2,5 2,592 3,5 3,5 0 3,5 093 4 3 1 3,5 3,594 3,5 3,5 0 3,5 095 4 3 1 3,5 3,596 4 4 0 3,5 097 4 4 0 3 098 4 4 0 3 099 3 4 -1 3 -3100 4 4 0 3 0

Total 367 352 15 338 48,5Rata-rata 3,67 3,52 0,15 3,38 0,485

Indeks kepuasan nasabah terhadap dimensi empati ditunjukkan pada

kolom IKP tabel 5.8. Tanggapan responden terhadap pelayanan jasa kredit

dapat dikelompokkan sebagai berikut: IKP : 0 berjumlah 40 responden atau

40%, skor positif berjumlah 43 responden atau 43% dan skor negatif

berjumlah 17 responden atau 17%. Berdasarkan penggelompokan tersebut

tampak bahwa nasabah memberikan jawaban puas berjumlah 83 responden

atau 83% dan 17 responden atau 17% tidak puas. Berdasarkan perhitungan

IKP untuk dimensi jaminan pada nasabah terhadap palayanan jasa kredit PD

BPR BKK Kertek diperoleh IKP sebesar 0,485 (lihat tabel 5.8). Angka IKP

tersebut apabila dimasukkan dalam skala penilaian IKP akan tampak

sebagai berikut.


74

IKP

-4 -2 0 0,485 2 4

Dengan demikian angka IKP dimensi empati pada nasabah terhadap

pelayanan jasa kredit PD BPR BKK Kertek yang diperoleh dari 100

responden sebesar 0,485 terletak pada skala antara 0 dan 2 yang dapat


f. Analisis indeks kepuasan nasabah secara umum (keseluruhan dimensi)

Tabel 5.9Indeks Kepuasan Nasabah Secara Umum (keseluruhan dimensi)

No (PP) (EX) (PP-EX) IM IM(PP-EX)1 3 3 0 3,66667 02 3,06667 3,2 -0,13333 3,06667 -0,40893 3,4 3,4 0 3,26667 04 3,2 3,06667 0,13333 3,73333 0,497785 3 3 0 4 06 3,13333 3,4 -0,26667 3,26667 -0,87117 3 3,2 -0,2 3,86667 -0,77338 3,8 3,8 0 3,4 09 3,06667 3,26667 -0,2 3,33333 -0,6667

10 3,6 3,73333 -0,13333 3,4 -0,453311 3,66667 3,8 -0,13333 3,46667 -0,462212 3,73333 3,8 -0,06667 2,8 -0,186713 3,8 3,8 0 3,4 014 3,53333 3,66667 -0,13333 3,2 -0,426715 3,66667 3,66667 0 3,66667 016 3,66667 3,86667 -0,2 4 -0,817 3,4 3,86667 -0,46667 3,33333 -1,555618 3,73333 3,73333 0 3,86667 019 3,93333 3,93333 0 3,33333 020 3,93333 3,46667 0,46667 3,93333 1,8355621 3,73333 3,66667 0,06667 3,53333 0,2355622 3,26667 3,8 -0,53333 3,8 -2,026723 3,6 3,93333 -0,33333 3,93333 -1,311124 3,6 3,8 -0,2 3,53333 -0,706725 3,8 3,73333 0,06667 3,93333 0,2622226 3,73333 3,6 0,13333 3,93333 0,5244427 3,66667 3,66667 0 3,26667 028 4 3,73333 0,26667 4 1,0666729 3,46667 3,8 -0,33333 3,66667 -1,2222


75

30 3,86667 3,93333 -0,06667 3,6 -0,2431 3,73333 3,66667 0,06667 3,4 0,2266732 3,53333 3,73333 -0,2 3,8 -0,7633 4 3,6 0,4 3,8 1,5234 3,73333 3,93333 -0,2 3,33333 -0,666735 3,66667 3,66667 0 3,66667 036 3,4 3,6 -0,2 3,4 -0,6837 3,6 3,6 0 3,66667 038 3,86667 3,86667 0 3,73333 039 3,66667 3,73333 -0,06667 3,73333 -0,248940 4 3,73333 0,26667 3,8 1,0133341 3,66667 3,53333 0,13333 3,8 0,5066742 3,8 3,6 0,2 3,73333 0,7466743 3,73333 3,46667 0,26667 3,73333 0,9955644 3,66667 3,53333 0,13333 3,86667 0,5155645 3,8 3,46667 0,33333 3,66667 1,2222246 3,73333 3,6 0,13333 3,73333 0,4977847 3,66667 3,66667 0 3,53333 048 3,6 3,6 0 3,93333 049 3,8 3,73333 0,06667 3,2 0,2133350 3,73333 3,6 0,13333 3,93333 0,5244451 3,6 3,73333 -0,13333 3,26667 -0,435652 3,73333 4 -0,26667 3,4 -0,906753 3,66667 3,93333 -0,26667 3,93333 -1,048954 3,86667 3,86667 0 4 055 3,93333 4 -0,06667 3,8 -0,253356 3,46667 3,93333 -0,46667 3,93333 -1,835657 3,8 3,66667 0,13333 3,06667 0,4088958 3,93333 3,6 0,33333 3,93333 1,3111159 3,73333 3,53333 0,2 3,33333 0,6666760 3,73333 3,8 -0,06667 3,8 -0,253361 3,66667 3,73333 -0,06667 3,93333 -0,262262 3,8 3,73333 0,06667 3,8 0,2533363 3,73333 3,66667 0,06667 3,33333 0,2222264 3,8 3,53333 0,26667 3,13333 0,8355665 3,73333 3,73333 0 3,8 066 3,6 3,8 -0,2 3,86667 -0,773367 3,8 3,66667 0,13333 3,8 0,5066768 3,6 3,6 0 3,6 069 3,66667 3,66667 0 3,73333 070 3,46667 3,46667 0 3.4 071 3,66667 3,8 -0,13333 2,86667 -0,382272 3,8 4 -0,2 3,86667 -0,773373 3,73333 3,73333 0 4 074 3,86667 3,8 0,06667 3,66667 0,2444475 3,2 3,8 -0,6 3,6 -2,1676 3,6 3,8 -0,2 3,26667 -0,653377 3,73333 3,66667 0,06667 3,53333 0,2355678 3,8 3,73333 0,06667 3,33333 0,2222279 3,6 3,6 0 3,4 080 3,73333 3,73333 0 3,73333 081 3,86667 3,73333 0,13333 3,8 0,5066782 3,53333 3,73333 -0,2 3,66667 -0,7333


76

83 3,8 3,66667 0,13333 3,6 0,4884 3,53333 3,86667 -0,33333 3,53333 -1,177885 3,8 3,73333 0,06667 3,6 0,486 3,73333 3,73333 0 3,53333 087 4 3,86667 0,13333 3,6 0,4888 3,8 3,8 0 3,6 089 3,86667 3,8 0,06667 3,8 0,2533390 3,6 3,46667 0,13333 3,8 0,5066791 3,86667 3,6 0,26667 3,66667 0,9777892 3,73333 3,73333 0 3,8 093 3,86667 3,8 0,06667 3,8 0,2533394 3,93333 3,86667 0,06667 3,8 0,2533395 3,8 3,6 0,2 3,73333 0,7466796 4 3,66667 0,33333 3,73333 1,2444497 3,86667 3,53333 0,33333 3,8 1,2666798 4 3,66667 0,33333 3,73333 1,2444499 3,66667 3,66667 0 3,66667 0100 3,93333 3,66667 0,26667 3,53333 0,94222

Total 367,733 367,8 -0,06667 362,6 0,59111Rata-rata 3,67733 3,678 -0,00067 3,626 0,00591

Indeks kepuasan nasabah secara umum (keseluruhan dimensi)

ditunjukkan pada kolom IKP tabel 5.9. Tanggapan responden terhadap

pelayanan jasa kredit dapat dikelompokkan sebagai berikut: IKP : 0

berjumlah 26 responden atau 26%, skor positif berjumlah 41 responden atau

41% dan skor negatif berjumlah 33 responden atau 33%. Berdasarkan



puas. Berdasarkan perhitungan IKP secara umum (keseluruhan dimensi)

pada nasabah terhadap palayanan jasa kredit PD BPR BKK Kertek

diperoleh IKP sebesar 0,00591 (lihat tabel 5.9). Angka IKP tersebut apabila

dimasukkan dalam skala penilaian IKP akan tampak sebagai berikut:


77

IKP

-4 -2 0 0,00591 2 4

Dengan demikian angka IKP secara umum (keseluruhan dimensi) pada

nasabah terhadap pelayanan jasa kredit PD BPR BKK Kertek yang

diperoleh dari 100 responden sebesar 0,00591 terletak pada skala antara 0

dan 2 yang dapat diinterpretasikan puas.

B. Pengujian Hipotesis

1. Hipotesis pertama

a. Perumusan Hipotesis

Ha1: Ada perbedaan tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan jasa

kredit yang diberikan oleh PD BPR BKK Kertek dilihat dari

karakteristik jenis kelamin.

Ho1: Tidak ada perbedaan tingkat kepuasan nasabah terhadap

pelayanan jasa kredit yang diberikan oleh PD BPR BKK Kertek

dilihat dari karakteristik jenis kelamin.

b. Cara pengujian hipotesis

Jenis kelamin digolongkan menjadi dua, yaitu wanita dan pria.

Tingkat kepuasan dikategorikan menjadi dua, yaitu P (puas) dan TP

(tidak puas). Penyederhanaan kategori kepuasan dilakukan untuk

menghindari terjadinya sel yang kosong dalam tabel kontingensi.

Langkah-langkah dalam analisis chi square sebagai berikut:


78

a. Mengisi tabel kontingensi

Tabel 5.10Tabel Kontingensi Kepuasan Nasabah Terhadap Kualitas

Pelayanan Jasa kredit Menurut Jenis Kelamin

Jenis

KelaminP TP Jumlah

Wanita 3639,53

2319,47

59

Pria 3127,47

1013,53

41

Jumlah 67 33 100

b. Menghitung frekwensi yang diharapkan

53,39100

59671

fh

47,19100

59332

fh

47,27100

41673

fh

53,13100

41334

fh

c. Menghitung 2 berdasarkan tabel kontingensi diatas

Caranya:

22

fh

fhfo


79

22222

53,13

53,1310

47,27

47,2731

47,19

47,1923

53,39

53,3936

920983,0453618492,0640005136,031522641,02

3298,22

c. Penarikan kesimpulan hipotesis

Dari perhitungan diatas nampak bahwa nilai hitung2 yang diperoleh

2,3298. Dengan taraf signifikansi 0,05 dan derajat kebebasan (2-1) (2-

1) =1 berarti nilai tabelnya 3,8415. Karena hitung2 = 2,3298 < tabel

3,8415 maka Ha ditolak dan Ho diterima. Hal ini menunjukkan bahwa

tidak ada perbedaan kepuasan nasabah antara responden wanita dan

pria terhadap pelayanan jasa kredit yang diberikan oleh PD BPR BKK

Kertek.

2. Hipotesis kedua

a Perumusan Hipotesis

Ha2 : Ada perbedaan tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan

jasa kredit yang diberikan oleh PD BPR BKK Kertek dilihat

dari karakteristik tingkat pendidikan.

Ho2 : Tidak ada perbedaan tingkat kepuasan nasabah terhadap

pelayanan jasa kredit yang diberikan PD BPR BKK Kertek

dilihat dari karakteristik tingkat pendidikan.


80

b Cara pengujian hipotesis

Tingkat pendidikan digolongkan menjadi tiga, yaitu SD-SLTP

digolongkan rendah, SLTA digolongkan menengah, sedangkan

Diploma- Sarjana digolongkan tinggi. Tingkat kepuasan dikategorikan

menjadi dua, yaitu P (puas) dan TP (tidak puas). Penyederhanaan

kategori kepuasan dilakukan untuk menghindari terjadinya sel kosong

dalam tabel kontingensi.


a. Mengisi tabel kontingensi


Pelayanan Jasa kredit Menurut tingkat pendidikan

Tingkat

PendidikanP TP Jumlah

Rendah 2223,45

1311,55

35

Menengah 2320,77

810,23

31

Tinggi 2222,78

1211,12

34

Jumlah 67 33 100

b. Menghitung frekwensi yang diharapkan

45,23100

35671

fh


81

55,11100

35332

fh

77,20100

31673

fh

23,10100

31334

fh

78,22100

34675

fh

22,11100

34336

fh

c. Menghitung 2 berdasarkan tabel kontingensi diatas

Caranya:

22

fh

fhfo

22,11

22,1112

23,10

23,1022

23,10

23,108

77,20

77,2023

55,11

55,1113

45,23

45,2322

22

22222

054224598,0026707638,0

486109481,0239427058,0182034632,0089658848,02

0782,12

c Penarikan Kesimpulan



1) =2 berartinilai tabelnya 5,9915. Karena hitung2 = 1,0782 < tabel


82


tidak ada perbedaan kepuasan nasabah antara responden yang

berpendidikan rendah, menengah dan tinggi terhadap pelayanan jasa

kredit yang diberikan oleh PD BPR BKK Kertek.

3. Hipotesis ketiga

a. Perumusan Hipotesis

Ha3 : Ada perbedaan tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan jasa

kredit yang diberikan oleh PD BPR BKK Kertek dilihat dari

karakteristik dari jenis pekerjaan.

Ho3 : Tidak ada perbedaan tingkat kepuasan nasabah terhadap

pelayanan jasa kredit terhadap pelayanan jasa kredit yang

diberikan oleh PD BPR BKK Kertek dilihat dari karakteristik

dari jenis pekerjaan

b. Cara pengujian hipotesis

Jenis pekerjaan digolongkan menjadi tiga, yaitu buruh dan petani

digolongkan rendah, pedagang/wiraswasta digolongkan menengah,

sedangkan pegawai swasta dan pegawai negri sipil digolongkan tinggi.

Tingkat kepuasan dikategorikan menjadi dua, yaitu P (puas) dan TP

(tidak puas). Penyederhanaan kategori kepuasan dilakukan untuk

menghindari terjadinya sel kosong dalam tabel kontingensi.



83

c. Mengisi tabel kontingensi


Pelayanan Jasa kredit Menurut jenis pekerjaan

Tingkat

PendidikanP TP Jumlah

Rendah 1215,41

117,59

23

Menengah 2329,48

1114,52

44

Tinggi 2222,11

1110,89

33

Jumlah 67 33 100

d. Menghitung frekwensi yang diharapkan

41,15100

23671

fh

59,7100

23332

fh

48,29100

44673

fh

52,14100

44334

fh

11,22100

33675

fh

89,10100

33336

fh


84

e. Menghitung 2 berdasarkan tabel kontingensi diatas

Caranya:

22

fh

fhfo

58,10

58,1011

11,22

11,2222

52,14

52,1411

48,29

48,2933

59,7

59,711

41,15

41,1512

22

22222

001111111,0000547264,0

853333333,0420298507,0532028986,175458144,02

5619,32

c. Penarikan kesimpulan



1) =2 berartinilai tabelnya 5,9915. Karena hitung2 = 3,5619 < tabel


tidak ada perbedaan kepuasan nasabah antara responden yang

tergolong berjenis pekerjaan rendah, menengah dan tinggi terhadap

pelayanan jasa kredit yang diberikan oleh PD BPR BKK Kertek.

C. Pembahasan

1. Perbedaan tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan jasa kredit yang

diberikan oleh PD BPR BKK Kertek dilihat dari jenis kelamin.


85

Hipotesis alternatif untuk analisis ini adalah ada perbedaan tingkat

kepuasan nasabah terhadap pelayanan jasa kredit yang diberikan PD BPR

BKK Kertek ditinjau dari jenis kelamin. Hasil perhitungan chi square

hitung2 sebesar 2,3298 lebih kecil dari tabel yaitu sebesar 3,8415 dengan

derajat kebebasan (2-1)(2-1) = 1 dan tingkat signifikansi 5%. Ini berarti

Ho diterima dan Ha ditolak. Jadi hipotesis yang menyatakan ada

perbedaan kepuasan nasabah terhadap pelayanan jasa kredit ditinjau dari

jenis kelamin tidak terbukti atau ditolak.

Dalam kasus ini antara nasabah pria dan nasabah wanita mempunyai

tanggapan yang sama mengenai kualitas pelayanan yang diberikan oleh

PD BPR BKK Kertek. Jadi asumsi yang menyatakan bahwa nasabah

wanita lebih memaknai atau menanggapi sebuah kepuasan dalam hal

kualitas pelayanan dari pada nasabah pria tidak diterima.

Hal ini diduga karena sebagian besar nasabah PD BPR BKK Kertek

yang memanfaatkan jasa kredit merasa puas terhadap pelayanan yang

diberikan, walaupun jika dilihat pada dimensi bukti langsung dan dimensi

daya tanggap diperoleh hasil negatif atau tidak puas. Dengan demikian

dapat disimpulkan bahwa jenis kelamin tidak mempengaruhi kepuasan

nasabah. Dengan kata lain nasabah PD BPR BKK Kertek baik pria

maupun wanita mempunyai tingkat kepuasan yang sama atau tidak ada

perbedaan.


diberikan oleh PD BPR BKK Kertek dilihat dari tingkat pendidikan.


86


kepuasan nasabah terhadap pelayanan jasa kredit yang diberikan oleh PD

BPR BKK Kertek ditinjau dari tingkat pendidikan. Hasil perhitungan chi

square hitung2 sebesar 1,0782 lebih kecil dari tabel yaitu sebesar 5,9915

dengan derajat kebebasan (2-1)(3-1) = 2 dan tingkat signifikansi 5%. Hal

ini berarti Ho diterima dan Ha ditolak. Jadi hipotesis yang menyatakan

ada perbedaan kepuasan nasabah terhadap pelayanan jasa kredit yang

diberikan oleh PD BPR BKK Kertek ditinjau dari tingkat pendidikan tidak

terbukti atau tidak diterima.

Dalam kasus ini antara nasabah yang tingkat pendidikannya SD-

SLTP yang dikategorikan rendah, SLTA yang dikategorikan menengah

dan Diploma-Sarjana yang dikategorikan tinggi mempunyai tanggapan

yang sama mengenai kualitas pelayanan yang diberikan oleh PD BPR

BKK Kertek. Semakin tinggi tingkat pendidikan seseorang akan

berpengaruh terhadap pola konsumsi seeorang dan mereka akan berpikir

panjang dalam melakukan tindakannya, dalam kasus ini adalah mengambil

kredit. Nasabah yang tingkat pendidikannya lebih tinggi akan mudah

menuntut pelayanan yang yang baik dalam pengambilan kreditnya,

sehingga dalam mengambil kredit lebih memaknai kualitas pelayanan

yang diberikan. Asumsi tersebut tidak bisa diterapkan dalam kasus PD

BPR BKK Kertek. Hal tersebut terbukti dengan adanya hasil analisis chi

square diatas. Jadi kualitas pelayanan yang diberikan oleh PD BPR BKK

Kertek ditanggapi hampir sama oleh responden.


87



diberikan, walaupun jika dilihat pada dimensi bukti langsung dan dimensi

daya tanggap diperoleh hasil negatif atau tidak puas. Dengan pelayanan

tersebut baik nasabah yang tingkat pendidikannya rendah, menengah

maupun tinggi akan cenderung mempunyai tanggapan yang hampir sama

dalam memaknai kepuasan dalam pelayanan jasa kredit yaitu tanggapan

puas atau positif, jadi perbedaan dalam hal kepuasan akan sulit terjadi jika

tanggapan responden hampir sama. Dengan demikian maka dapat

disimpulkan bahwa tingkat pendidikan tidak mempengaruhi kepuasan

nasabah. Dengan kata lain setiap nasabah PD BPR BKK Kertek dari

berbagai tingkat pendidikan baik rendah maupun tinggi mempunyai

tingkat kepuasan yang sama atau tidak ada perbedaan.


diberikan oleh PD BPR BKK Kertek dilihat dari jenis pekerjaan.


kepuasan nasabah terhadap pelayanan jasa kredit yang diberikan oleh PD

BPR BKK Kertek ditinjau dari jenis pekerjaan. Hasil perhitungan chi

square hitung2 sebesar 3,5619 lebih kecil dari tabel yaitu sebesar 5,9915

dengan derajat kebebasan (2-1)(3-1) = 1 dan tingkat signifikansi 5%. Hal

ini berarti Ho diterima dan Ha ditolak. Jadi hipotesis yang menyatakan

ada perbedaan kepuasan nasabah terhadap pelayanan jasa kredit yang


88

diberikan oleh PD BPR BKK Kertek ditinjau dari jenis pekerjaan tidak

terbukti atau tidak diterima.

Dalam kasus ini antara nasabah yang jenis pekerjaannya buruh dan

petani dikategorikan rendah, pedagang/wiraswasta dikategorikan

menengah dan pegawai swasta dan pegawai negri sipil dikategorikan

tinggi, mempunyai tanggapan yang sama mengenai kualitas pelayanan

yang diberikan oleh PD BPR BKK Kertek.

Ada asumsi atau pendapat yang menyatakan bahwa semakin tinggi

tingkat pekerjaan seseorang berpengaruh terhadap pola pikir dan sikapnya

dalam memandang suatu permasalahan, hal ini menyebabkan perbedaan

dalam menanggapi pelayanan jasa yang diberikan, dalam hal ini

mengambil kredit. Asumsi tersebut mengandung pengertian bahwa

nasabah yang mempunyai tingkat pekerjaan lebih tinggi, maka akan lebih

berfikir panjang dalam mengambil kredit, banyak pertimbangan yang

dipikirkan, salah satunya adalah kualitas pelayanan yang diberikan.

Mereka mengharapkan pelayanan yang lebih baik dari pada nasabah yang

tingkat pekerjaannya lebih rendah. Tetapi dalam kasus ini asumsi tersebut

tidak bisa diterapkan, karena arti sebuah kepuasan dalam hal kualitas

pelayanan jasa kredit ditanggapi hampir sama oleh seluruh responden baik

responden yang pekerjaannya dikategorikan tinggi maupun rendah.



diberikan, walaupun jika dilihat pada dimensi bukti fisik dan dimensi daya


89

tanggap diperoleh hasil negatif atau tidak puas. Dengan kualitas pelayanan

yang baik, nasabah yang jenis pekerjaannya dikategorikan tinggi maupun

rendah akan cenderung mempunyai tanggapan yang hampir sama dalam

memaknai kepuasan dalam pelayanan jasa kredit yaitu tanggapan puas

atau positif. Jadi perbedaan dalam hal kepuasan akan sulit terjadi jika

tanggapan responden hampir sama. Dengan demikian maka dapat

disimpulkan bahwa jenis pekerjaan tidak mempengaruhi kepuasan

nasabah. Dengan kata lain setiap nasabah PD BPR BKK Kertek dari

berbagai jenis pekerjaan baik rendah maupun tinggi mempunyai tingkat

kepuasan yang sama atau tidak ada perbedaan.


90

BAB VI

KESIMPULAN, KETERATASAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Kesimpulan yang dapat diambil dari penelitian tentang Analisis

Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Jasa Kredit Ditinjau dari Jenis

kelamin, Tingkat Pendidikan dan Jenis Pekerjaan pada PD BPR BKK Kertek

adalah sebagai berikut:

1. Tidak ada perbedaan kepuasan nasabah terhadap pelayanan jasa kredit

yang diberikan oleh PD BPR BKK Kertek ditinjau dari jenis kelamin. Hal

ini didukung oleh hasil perhitungan χ 2hitung = 2,3298 lebih kecil dari

χ tabel2 = 3,8415.


yang diberikan oleh PD BPR BKK Kertek ditinjau dari tingkat pendidikan.

Hal ini didukung oleh hasil perhitungan χ 2hitung = 1,0782 lebih kecil dari

χ tabel2 = 5,9915.


yang diberikan oleh PD BPR BKK Kertek ditinjau dari jenis pekerjaan.

Hal ini didukung oleh hasil perhitungan χ 2hitung = 3,5619 lebih kecil dari

χ tabel2 = 5,9915.

90


91

B. Keterbatasan Penelitian

Penulis menyadari bahwa dalam penulisan ini terdapat beberapa

kererbatasan. Keterbatasan penelitian tersebut antara lain:

1. Terbatasnya waktu, pengetahuan, dan kemampuan penulis serta

keterbatasan biaya menyebabkan semua fakta yang ada pada nasabah tidak

dapat diserap dengan tepat. Sehingga yang diuraikan dalam pembahasan

hanya dari jawaban yang diberikan oleh responden saja.

2. Dalam hal ini penulis tidak dapat melacak kebenaran atau kejujuran dari

responden dalam menjawab kuesioner, namun demikian penulis tetap

menggunakan data yang diperoleh dari responden.

C. Saran

Dari uraian analisis dan pembahasan, ada beberapa saran yang

diharapkan dapat bermanfaat bagi PD BPR BKK Kertek yaitu:

1. Dari hasil perhitungan tingkat kepuasan nasabah dalam hal pelayanan jasa

kredit secara keseluruhan nasabah dinyatakan puas, tetapi pada

perhitungan indeks kepuasan nasabah pada dimensi bukti fisik dan daya

tanggap diperoleh hasil negatif atau tidak puas, maka kualitas pelayanan

dari dimensi ini harus ditingkatkan. Dari dimensi bukti langsung dapat

dilakukan dengan menambah dan melengkapi peralatan yang dipakai

seperti pemakaian komputer pada waktu transaksi dilakukan sehingga

pelayanannya bisa lebih cepat, kebersihan ruangan lebih diperhatikan, dan

memperbaiki fasilitas fisik seperti memperluas ruang tunggu, menambah


92

jumlah tempat duduk dan melengkapi fasilitas lainnya seperti AC, Koran,

dan majalah. Sehingga nasabah akan merasa lebih nyaman berada di

kantor PD BPR BKK Kertek. Dari dimensi daya tanggap perbaikan yang

harus dilakukan adalah segala keluhan dari nasabah harus ditanggapi

dengan baik dan karyawan harus tanggap dalam membantu nasabah yang

memerlukan bantuan.

2. Dari hasil pengujian hipotesis diperoleh hasil tidak ada perbedaan tingkat

kepuasan nasabah ditinjau dari jenis kelamin, tingkat pendidikan dan jenis

pekerjaan. Maka diharapkan pemberian pelayanan yang sama pada setiap

nasabah bisa dipertahankan sehingga semua nasabah akan mendapatkan

kualitas pelayanan adil.


93

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsimi, 2002. Prosedur Penilitian Suatu Pendekatan Praktek.Edisi Revisi Keempat. Cetakan Kesebelas. Jakarta :Rineka Cipta

Biro Pengembangan Sosial Ekonomi, 1973. Membangun Ekonomi Keluarga.Semarang.

Hadi, Sutrisno, 1991. Analisis Butir untuk Instrumen Angket, Tes, dan Skala nilai dengan BASICA. Cetakan ketujuh belas. Yogyakarta : Andi Offset.

Imam Ghozali, 2002. Stastistik Nonparametrik. Semarang. Universitas Diponegoro.

Indriantoro,Nur, dan Bambang Supomo,1992. Metode penelitian bisnis:untuk akuntansi dan Manajemen.Edisi Pertama.Yogyakarta:BPEE.

Kasmir, 1999. Bank & Lembaga Keuangan lainnya. Edisi keenam. Jakarta. PT RajaGrafindo Persada.

Kotler,Philip, 1997. Manajemen pemasaran, analisis perencanaan dan pengendalian. Edisi kelima cetakan ke delapan. Jakarata: Erlangga.

Poerwadarminta,1976. Kamus Besar Bahasa Indonesia. Jakarta :Balai Pustaka

Soekanto, Soejono (1997). Sosiologi Suatu Pengantar. Jakarta: CV Rajawali.

Sugiarto, Endar .1999. Psikologi dan Pelayanan Industri Jasa. Jakarta:Gramedia

Sugiyono, 1999. Metodologi Penelitian Bisnis. Cetakan Kesatu. Bandung: Alfabeta.

Suyatno Thomas, 1993. Dasar-dasar pengkreditan. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.

Swasta, basu dan hani handoko. 1982 . Manajemen pemasaran modern, analisis perilaku konsumen. Yogyakarta:liberty

Swasta, basu. 1984. asas-asas marketing. Edisi ketiga, Yogyakarta: Liberty

Swasta, Basu dan Irawan, 2001. Manajemen Pemasaran Modern, Edisi kedua cetakan kesembilan. Yogyakarta : Liberty.

Tjiptono, Fandy, 2000. Manajemen Jasa. Edisi Kedua, Cetakan Pertama. Yogyakarta:Andi.

93


94

Tjiptono, Fandy .1997. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi offset.

Tjiptoadinugroho,R. 1976. Perbankan, masalah fungsi, organisasi dan ketatalaksanaan, Jakarta: Pradnyparamita.

Undang-undang No. 7 Tahun 1992 Tentang pokok-pokok perbankan.

Undang-undang No. 7 Tahun 1998 Tentang perbankan

Zahara,Idris.1984.Dasar-dasar Pendidikan.Bandung :Angkasa


95

LAMPIRAN 1

KUESIONER PENELITIAN


96

Hal : Pengisian Kuesioner

Kepada

Yth. : Bapak/Ibu/Saudara/i

Pengguna jasa kredit PD BPR BKK Kertek

Dengan Hormat,

Saya adalah mahasiswa Program Studi Pendidikan Akuntansi, Jurusan Pendidikan

Ilmu Pengetahuan Sosial, FKIP, Universitas Sanata Dharma. Saya bermaksud

mengadakan penelitian dengan judul “Analisis kepuasan nasabah terhadap

palayanan jasa kredit ditinjau dari jenis kelamin, tingkat pendidikan dan jenis

pekerjaan”.

Sehubungan dengan hal tersebut, saya mohon kesediaan Saudara menjadi

responden penelitian ini. Saya berharap Saudara berkenan untuk menjawab

keseluruhan pertanyaan sesuai dengan keadaan yang sesungguhnya. Sejalan

dengan etika penelitian, saya akan menjamin kerahasiaan jawaban Saudara dan

memastikan bahwa jawaban Saudara hanyalah semata-mata untuk mencapai

tujuan penelitian ilmiah ini.

Saya menyadari bahwa pengisian kuesioner ini sedikit banyak mengganggu

aktivitas Saudara. Oleh sebab itu, saya mohon maaf sebelumnya.

Demikian permohonan saya. Atas perhatian dan kerja sama Saudara, saya

ucapkan terima kasih.

Yogyakarta, Mei 2007

Hormat saya,

Yuni Widyaningsih


97

ANGKET

I. Identitas Responden

1. Nama :…………………………………..

2. Jenis Kelamin :…………………………………..

3. Alamat :…………………………………..

…………………………………..

4. Apakah pendidikan terakhir anda?

a. SD d. Diploma

b. SLTP e. Sarjana

c. SLTA

5. Apakah pekerjaan Anda saat ini?

a. Buruh d. Pegawai swasta

b. Petani e. Pegawai Negri Sipil

c. Pedagang/Wiraswasta

II. Kualitas Pelayanan

Berilah tanda silang (X) pada alternatif jawaban yang sesuai dengan

jawaban Anda!

Keterangan:

Untuk Kolom Harapan

SD : Sangat Diharapkan

D : Diharapkan

TD : Tidak Diharapkan

STD : Sangat Tidak Diharapkan

Untuk Kolom Kinerja

SP : Sangat Puas

P : Puas

TP : Tidak Puas

STP : Sangat tidak puas


98

No Daftar Pertanyaan Harapan KinerjaSD D TD STD SP P TP STP

A. Bukti langsung pelayanan yang dapat Anda lihat dan Anda rasakan di BKK Kertek

1. Kebersihan ruang di BKK Kertek.

2. Penataan ruang kerja yang sesuai.

3. Kerapian pakaian karyawan.4. BKK Kertek memiliki

peralatan dan perlengkapan kantor yang lengkap

B. Keandalan karyawan atau kesiapan karyawan ketika melayani

5. Karyawan memberi informasi yang dibutuhkan dengan jelas.

6. Tindakan yang diberikan oleh karyawan BKK Kertek ketika Anda memerlukan informasi sangat lambat.

7. Prosedur yang diberikan tidak sesuai dengan yang dijanjikan

C. Daya tanggap/tanggapan dari karyawan BKK Kertek kepada Anda

8. Segala keluhan dari permasalahan Anda ditanggapi dengan baik.

9. Pelayanan yang diberikan kepada Anda memandang status sosial.

10. Pihak BKK Kertek menanggapi secara khusus terhadap setiap kepentingan Anda.

11. Pihak BKK Kertek selalu siap membantu Anda jika Anda memerlukan bantuan.


99

No Daftar Pertanyaan Harapan KinerjaSD D TD STD SP P TP STP

12. Karyawan BKK Kertek berpengetahuan luas sehingga dapat menjawab pertanyaan yang Anda ajukan berhubungan dengan transaksi yang Anda lakukan.

13. Dokumen serta data Anda sangat terjamin kerahasiaannya.

E. Empati atau simpati yang diberikan kepada Anda

14. Anda dilayani dengan ramah15. Karyawan BKK Kertek

kurang perhatian dengan keluhan Anda.


100

III. Derajat Kepentingan

Derajat kepentingan adalah tingkatan keperluan yang menjadi prioritas

yang harus didahulukan . Dalam bagian ini Saudara dimohon untuk

memberikan tingkatan dari butr-butir pertanyaan dibawah ini dari yang

sangat penting sampai dengan yang sangat tidak penting.

Berilah tanda silang (X) pada alternatif jawaban yang sesuai dengan

jawaban Anda!

Keterangan:

SP : Sangat Penting

P : Penting

TP : Tidak Penting

STP : Sangat tidak penting

No. Daftar Pertanyaan SP P TP STPA. Bukti langsung pelayanan yang dapat

Anda lihat dan Anda rasakan di.

1. Kebersihan dan kerapian ruangan.2. Penataan ruang kerja yang sesuai.3. Kerapian pakaian karyawan.4. Peralatan dan perlengkapan kantor yang

lengkapB. Keandalan karyawan atau kesiapan

karyawan ketika melayani nasabah

5. Pemberian informasi yang jelas.6. Tindakan karyawan ketika Anda

memerlukan informasi.7. Prosedur yang diberikan sesuai dengan

yang dijanjikan.C. Daya tanggap/tanggapan dari

karyawan.

8. Karyawan tanggap dengan keluhan nasabah.

9. Pelayanan yang diberikan kepada Anda


101

No. Daftar Pertanyaan SP P TP STP10. Karyawan menanggapi kepentingan

nasabah secara khusus.11. Kesiapan karyawan dalam membantu

masalah nasabah.D. Jaminan kerahasiaan data atau

dokumen nasabah.

12. Karyawan berpengetahuan luas.13. Kerahasiaan data dan dokumen nasabah.E. Empati/simpati yang diberikan

kepada nasabah.14. Pelayanan yang ramah dan sopan15. Karyawan perhatian dengan keluhan

nasabah.


102

LAMPIRAN 2

DATA INDUK PENELITIAN


1

DATA VALIDITAS DAN RELIABILITAS

HARAPAN

No.Res No Item Pertanyaan Total

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

1 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 2 4 4 4 53

2 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 57

3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60

4 3 3 2 4 4 4 3 4 3 4 3 3 4 4 4 52

5 4 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 53

6 4 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 54

7 3 3 4 3 3 4 4 4 4 3 3 2 4 3 4 51

8 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60

9 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60

10 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 58

11 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60

12 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 59

13 2 2 3 3 4 4 4 3 4 3 4 2 3 3 3 47

14 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60

15 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 58

16 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 58

103


2

17 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 54

18 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 57

19 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 56

20 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 56

21 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 59

22 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 57

23 4 4 2 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 55

24 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 58

25 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 52

26 4 4 2 3 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 54

27 4 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 47

28 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 47

29 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 48

30 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 48

104


3

KINERJA


1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

1 3 2 3 2 3 3 3 2 2 4 3 3 3 3 2 41

2 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 56

3 1 1 2 3 1 3 3 2 3 2 2 3 3 2 1 32

4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 4 3 4 3 53

5 2 2 3 4 1 1 2 2 3 2 2 3 2 1 3 33

6 1 1 3 3 2 3 2 2 2 3 3 3 3 2 2 35

7 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 45

8 3 3 2 3 3 3 3 2 3 2 2 3 2 2 3 39

9 2 2 2 2 2 2 3 2 3 3 3 3 3 2 2 36

10 3 2 2 3 2 3 3 2 3 2 3 2 2 2 3 37

11 3 4 3 3 3 4 4 2 4 3 3 4 4 3 4 51

12 3 2 2 2 3 3 2 2 3 2 2 3 2 2 3 36

13 4 3 3 3 1 3 3 2 3 1 2 3 3 3 3 40

14 3 2 2 2 2 3 3 2 2 2 2 3 2 2 3 35

15 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 52

16 3 4 4 4 3 3 4 2 3 2 3 3 3 2 3 46

17 3 3 4 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 3 41

18 4 2 2 2 2 2 2 3 3 2 2 3 2 3 3 37

105


4

19 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 3 3 53

20 1 1 1 3 3 3 1 3 3 3 1 4 4 3 3 37

21 1 1 1 4 3 3 1 4 4 4 1 4 4 4 4 43

22 1 1 1 4 2 3 4 3 4 3 1 3 4 4 3 41

23 3 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 49

24 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 56

25 3 3 4 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 44

26 2 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 53

27 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 4 50

28 4 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 4 3 4 51

29 4 4 4 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 47

30 4 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 4 3 4 51

106


5

DERAJAT KEPENTINGAN


1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

1 4 3 3 3 4 3 3 4 2 3 3 3 3 4 1 46

2 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 55

3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60

4 3 2 2 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 2 49

5 4 3 3 4 4 3 3 4 2 3 3 4 3 4 3 50

6 4 3 3 4 4 2 4 3 2 3 4 4 3 4 3 50

7 3 4 4 3 3 3 4 4 2 3 4 3 3 3 2 48

8 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60

9 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60

10 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 56

11 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60

12 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 59

13 2 3 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 2 3 47

14 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 59

15 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 58

16 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 58

17 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 52

18 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 58

107


6

19 4 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 52

20 4 3 3 4 3 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 54

21 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 58

22 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 57

23 4 2 2 4 3 4 3 3 3 4 4 3 3 4 3 49

24 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 57

25 3 3 3 4 3 2 4 3 2 4 3 4 3 3 3 47

26 4 2 2 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 3 52

27 4 2 2 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 47

28 3 3 3 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 2 50

29 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3 51

30 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 53

108


7

HARAPAN

NO

BUKTI LANGSUNG KEANDALAN DAYA TANGGAP JAMINAN EMPATI

JUMLAH1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 45

2 3 2 4 2 4 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 48

3 4 4 4 4 4 4 4 2 3 3 3 3 3 3 3 51

4 2 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 46

5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 45

6 4 4 4 4 3 3 3 2 4 4 4 4 3 3 2 51

7 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 48

8 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 57

9 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 49

10 3 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 56

11 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 57

12 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 57

13 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 57

14 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 55

15 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3 55

16 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 58

17 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 58

18 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 56

109


8

19 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 59

20 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 52

21 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 3 55

22 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 57

23 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 59

24 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 57

25 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 3 4 4 56

26 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 3 54

27 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 55

28 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 56

29 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 57

30 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 59

31 4 4 3 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 55

32 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 56

33 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 3 3 54

34 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 59

35 4 3 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 55

36 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 3 3 4 3 54

37 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 3 54

38 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 58

39 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 56

40 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 56

110


9

41 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4 3 3 3 4 4 53

42 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 54

43 4 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 52

44 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 3 53

45 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 4 52

46 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 54

47 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 55

48 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 54

49 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 56

50 4 3 4 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 54

51 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 3 4 56

52 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60

53 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 59

54 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 58

55 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60

56 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 59

57 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 3 3 4 4 4 55

58 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 3 3 4 54

59 4 3 4 4 3 4 3 4 3 3 4 3 4 4 3 53

60 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 57

61 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 56

62 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 56

111


10

63 3 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 55

64 4 3 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 3 53

65 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 56

66 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 57

67 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 55

68 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3 3 3 54

69 4 4 4 3 4 3 3 4 3 4 4 4 4 3 4 55

70 3 3 4 3 4 3 4 3 3 4 4 4 3 3 4 52

71 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 57

72 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60

73 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 56

74 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 57

75 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 57

76 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 57

77 4 4 3 3 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 55

78 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 56

79 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 54

80 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 56

81 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 56

82 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 56

83 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 55

84 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 58

112


11

85 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 56

86 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 56

87 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 58

88 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 57

89 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 57

90 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 3 3 52

91 4 4 3 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 3 54

92 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 3 4 56

93 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 57

94 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 58

95 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 54

96 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 3 4 4 4 4 55

97 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 53

98 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 3 4 4 4 4 55

99 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 55

100 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 4 55

113


12

KINERJA

NO


JUMLAH1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 45

2 3 3 4 3 3 3 3 2 3 4 3 3 3 3 3 46

3 4 4 4 4 4 4 4 2 3 3 3 3 3 3 3 51

4 2 3 4 2 3 3 4 2 4 3 4 4 3 3 4 48

5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 45

6 3 3 4 3 3 3 3 2 4 4 3 3 3 4 2 47

7 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 45

8 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 57

9 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 46

10 3 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 54

11 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 3 4 3 4 4 55

12 4 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 56

13 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 57

14 3 3 3 3 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 53

15 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 55

16 4 3 4 3 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 55

17 3 3 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 51

18 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 56

114


13

19 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 59

20 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 59

21 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 56

22 3 3 4 3 3 3 3 3 3 2 3 4 4 4 4 49

23 4 3 3 3 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 54

24 4 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 3 54

25 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 57

26 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 56

27 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 3 3 4 4 4 55

28 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60

29 3 4 3 4 4 3 3 3 4 3 3 4 4 3 4 52

30 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 58

31 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 56

32 3 3 4 4 4 3 3 4 3 4 3 3 4 4 4 53

33 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60

34 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 56

35 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 55

36 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 4 4 4 51

37 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 4 4 4 54

38 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 58

39 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 55

40 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60

115


14

41 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4 55

42 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 57

43 4 4 4 3 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 56

44 4 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 55

45 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 57

46 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 56

47 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 55

48 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 54

49 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 57

50 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 56

51 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 54

52 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 56

53 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 55

54 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 58

55 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 59

56 4 4 3 3 4 3 4 4 3 3 4 4 3 3 3 52

57 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 57

58 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 59

59 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 56

60 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 56

61 3 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 55

62 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 57

116


15

63 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 56

64 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 57

65 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 56

66 3 3 3 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 54

67 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 57

68 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 54

69 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 3 4 4 55

70 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 52

71 4 3 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 55

72 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 57

73 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 56

74 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 58

75 3 2 2 2 4 3 3 4 3 4 4 4 4 3 3 48

76 3 3 4 4 3 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 54

77 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 56

78 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 57

79 4 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 54

80 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 56

81 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 58

82 4 3 4 3 4 4 4 3 4 3 3 4 4 3 3 53

83 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 57

84 4 3 4 3 4 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 53

117


16

85 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 57

86 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 56

87 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60

88 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 57

89 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 58

90 4 3 4 4 4 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 54

91 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 58

92 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 3 56

93 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 58

94 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 59

95 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 57

96 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60

97 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 58

98 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60

99 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 3 3 55

100 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 59

118


17

DERAJAT KEPENTINGAN

NO


JUMLAH1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

1 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 55

2 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 46

3 4 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 49

4 4 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 56

5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60

6 4 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 49

7 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 58

8 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 51

9 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 50

10 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 4 3 3 4 4 51

11 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 52

12 4 3 2 4 2 4 4 2 3 3 2 2 3 2 2 42

13 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 51

14 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 48

15 4 4 3 3 4 4 2 4 4 4 4 4 4 3 4 55

16 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60

17 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 4 4 3 3 3 50

18 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 58

119


18

19 4 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 50

20 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 59

21 4 3 3 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3 3 4 53

22 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 57

23 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 59

24 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4 3 3 4 3 4 53

25 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 59

26 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 59

27 4 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 49

28 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60

29 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 55

30 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 4 3 3 54

31 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 51

32 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 57

33 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 57

34 3 3 3 4 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 4 50

35 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 55

36 4 3 3 4 3 3 3 4 4 4 3 4 3 3 3 51

37 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 55

38 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 2 4 56

39 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 56

40 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 57

120


19

41 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 57

42 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 56

43 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 3 4 56

44 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 58

45 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 2 3 55

46 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 56

47 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 53

48 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 59

49 4 3 3 3 1 3 4 3 3 3 3 4 4 3 4 48

50 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 59

51 4 3 3 4 2 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 49

52 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 3 4 3 4 51

53 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 59

54 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60

55 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 57

56 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 59

57 2 2 4 4 3 3 3 3 3 2 3 4 3 3 4 46

58 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 59

59 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 50

60 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 57

61 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 59

62 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 57

121


20

63 3 3 2 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 2 3 50

64 3 3 4 3 3 4 3 3 3 2 3 4 3 2 4 47

65 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 57

66 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 58

67 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 57

68 4 4 3 4 3 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4 54

69 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 56

70 4 4 2 4 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 4 51

71 4 3 3 3 2 3 4 3 3 2 3 3 4 1 2 43

72 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 58

73 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 60

74 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 55

75 3 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 2 4 54

76 3 3 3 4 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 49

77 4 4 2 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 53

78 4 3 2 4 3 3 3 4 4 4 3 4 3 3 3 50

79 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 2 4 51

80 4 4 3 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 56

81 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 57

82 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 3 4 55

83 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 2 3 54

84 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 2 3 53

122


21

85 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 3 54

86 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 3 2 3 53

87 4 4 3 3 4 4 3 4 3 3 4 4 4 3 4 54

88 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 4 4 4 2 4 54

89 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 57

90 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 57

91 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 2 3 55

92 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 57

93 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 57

94 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 57

95 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 56

96 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 3 4 56

97 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 57

98 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 2 4 56

99 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 3 55

100 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 53

123


1

KARATERISTIK RESPONDEN

No

Jenis

Kelamin

Tingkat

Pendidikan

Jenis

Pekerjaan

1 1 1 2

2 1 2 2

3 1 5 5

4 2 3 4

5 2 2 2

6 1 4 5

7 1 3 3

8 1 4 4

9 2 1 1

10 1 3 3

11 2 3 2

12 1 1 2

13 1 1 2

14 1 4 5

15 1 3 3

16 1 5 5

17 1 3 3

18 1 5 5

19 1 3 3

20 2 1 1

21 1 5 4

22 2 3 5

23 1 1 1

24 1 4 4

25 1 3 4

26 2 1 1

27 1 4 5

28 2 3 3

29 1 1 3

30 1 5 4

31 1 3 2

32 2 1 1

124


2

33 1 5 4

34 1 1 2

35 1 1 2

36 1 4 5

37 2 3 5

38 2 5 4

39 1 1 2

40 1 1 2

41 1 4 4

42 2 4 4

43 2 1 3

44 2 1 3

45 2 3 4

46 2 5 5

47 2 4 4

48 2 3 3

49 2 4 4

50 1 1 2

51 1 1 3

52 2 3 5

53 2 4 4

54 1 3 3

55 1 1 2

56 1 1 3

57 1 4 5

58 2 3 3

59 2 3 3

60 1 3 3

61 2 5 5

62 2 3 3

63 2 4 4

64 2 4 4

65 1 3 3

66 1 2 1

67 1 3 3

68 1 2 2

125


3

69 2 4 3

70 1 3 3

71 2 2 1

72 2 4 3

73 1 5 5

74 1 2 3

75 2 4 3

76 1 4 3

77 2 3 3

78 1 2 1

79 2 3 3

80 1 3 3

81 2 2 3

82 1 4 4

83 1 3 3

84 1 3 3

85 1 1 1

86 1 4 3

87 2 3 3

88 2 2 3

89 2 4 5

90 2 5 3

91 1 2 3

92 1 2 3

93 1 3 3

94 1 2 3

95 2 2 3

96 2 5 4

97 2 4 3

98 1 2 3

99 1 3 3

100 1 2 3

126


4

LAMPIRAN 3

UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS

127


5

Reliability HARAPAN

Case Processing Summary

N %Cases Valid 30 100.0

Excluded(a)

0 .0

Total 30 100.0

a Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based

on Standardized

Items N of Items

.863 .874 15

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Squared Multiple

Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deletedbutir1 51.23 16.323 .480 . .856butir2 51.43 15.082 .737 . .841butir3 51.63 15.620 .463 . .861butir4 51.27 17.099 .342 . .863butir5 51.13 17.430 .321 . .863butir6 51.07 16.754 .640 . .851butir7 51.20 16.441 .560 . .853butir8 51.10 16.231 .756 . .846butir9 51.23 16.185 .609 . .850butir10 51.37 16.102 .576 . .851butir11 51.40 16.731 .409 . .860butir12 51.60 15.697 .487 . .858butir13 51.17 17.316 .331 . .863butir14 51.13 17.292 .363 . .861butir15 51.10 16.231 .756 . .846

Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items

54.93 18.685 4.323 15

128


6

Reliability KINERJA


30 100.0

0 .0

30 100.0

Valid

Excludeda

Total

CasesN %

Listwise deletion based on allvariables in the procedure.

a.


.885 .890 15

Cronbach'sAlpha

Cronbach'sAlpha Based

onStandardized

Items N of Items


41.13 47.430 .435 .811 .885

41.33 44.506 .670 .943 .872

41.23 49.013 .393 .835 .885

40.83 49.937 .439 .725 .882

41.27 46.340 .686 .802 .871

40.93 48.892 .610 .531 .876

41.03 48.654 .483 .675 .880

41.10 46.093 .693 .863 .871

40.77 49.082 .602 .850 .876

41.23 48.599 .482 .735 .880

41.47 49.085 .502 .715 .879

40.73 50.202 .510 .700 .879

40.90 48.300 .558 .786 .877

41.20 47.959 .590 .748 .876

40.83 47.316 .670 .685 .872

butir1

butir2

butir3

butir4

butir5

butir6

butir7

butir8

butir9

butir10

butir11

butir12

butir13

butir14

butir15

Scale Mean ifItem Deleted

ScaleVariance if

Item Deleted

CorrectedItem-TotalCorrelation

SquaredMultiple

Correlation

Cronbach'sAlpha if Item

Deleted

Scale Statistics

44.00 54.759 7.400 15Mean Variance Std. Deviation N of Items

129


7

Reliability DERAJAT KEPENTINGAN


30 100.0

0 .0

30 100.0

Valid

Excludeda

Total

CasesN %

Listwise deletion based on allvariables in the procedure.

a.


.848 .849 15

Cronbach'sAlpha

Cronbach'sAlpha Based

onStandardized

Items N of Items


50.03 20.309 .348 . .846

50.47 18.602 .535 . .836

50.43 19.082 .440 . .843

49.90 20.990 .328 . .847

49.93 20.616 .403 . .843

50.13 19.499 .435 . .842

49.90 20.576 .451 . .842

49.93 20.133 .540 . .838

50.53 18.051 .611 . .831

50.17 20.006 .446 . .841

50.03 20.240 .432 . .842

50.07 19.926 .494 . .839

50.23 18.944 .693 . .828

50.03 20.309 .348 . .846

50.47 16.878 .741 . .821

butir1

butir2

butir3

butir4

butir5

butir6

butir7

butir8

butir9

butir10

butir11

butir12

butir13

butir14

butir15

Scale Mean ifItem Deleted

ScaleVariance if

Item Deleted

CorrectedItem-TotalCorrelation

SquaredMultiple

Correlation

Cronbach'sAlpha if Item

Deleted

Scale Statistics

53.73 22.271 4.719 15Mean Variance Std. Deviation N of Items

130


8

LAMPIRAN 4

TABEL CHI ( 2 ) DAN TABEL r

131


9

TABEL CHI-SQUARE (χ 2 )untuk α = 5% dan 10%

df chi_5 chi_101 3,8415 2,70552 5,9915 4,60523 7,8147 6,25144 9,4877 7,77945 11,0705 9,23646 12,5916 10,64467 14,0671 12,01708 15,5073 13,36169 16,9190 14,6837

10 18,3070 15,987211 19,6751 17,275012 21,0261 18,549313 22,3620 19,811914 23,6848 21,064115 24,9958 22,3071

132


10

LAMPIRAN 5

SURAT IJIN PENELITIAN DAN KETERANGAN

PENELITIAN

134

134


11


12


13


14


analisis kepuasan nasabah terhadap pelayanan jasa … · vii abstrak analisis kepuasan nasabah...

Documents