analisa kepuasan nasabah terhadap...

ANALISA KEPUASAN NASABAH TERHADAP PELAYANAN

CUSTOMER SERVICE PADA PT. BANK NEGARA INDONESIA

(PERSERO) TBK. KANTOR LAYANAN NASABAH (KLN)

UNIVERSITAS NEGERI MALANG

Diajukan untuk

Penyelesaian Tugas Akhir

Diajukan oleh:

MOCHAMAD SYAVIUR RIZAL QOSTHOLANI

NIM. 201210190511110

PROGRAM STUDI DIPLOMA TIGA (DIII)

KEUANGAN DAN PERBANKAN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2015

PERNYATAAN KEASLIAN

Yang bertanda tangan dibawah in :

Nama : Mochamad Syaviur Rizal Qostholani

NIM : 201210190511110

Tempat/Tanggal Lahir : Malang, 27 Agustus 1993

Fakultas/ jurusan : Ekonomi dan Bisnis/ D3 Manajemen Keuangan

dan Perbankan

Menyatakan bahwa Tugas Akhir dengan judul “ Analisa Kepuasan Nasabah

Terhadap Pelayanan Customer Service Pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero).

Tbk, Kantor Layanan Nasabah (KLN) Universitas Negeri Malang”. Adalah bukan

merupakan karya tulis orang lain, kecuali bentuk kutipan yang telah disebutkan

sebelumnya.

Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya, apabila

surat pernyataa ini tidak benar, saya bersedia mendapat sanksi akademis.

Malang, 15 Juli 2015

Yang Menyatakan

Mochamad Syaviur Rizal Qostholani

KATA PENGANTAR

Assalamualaikum Wr. Wb

Bismillahhirrohmanirrohim

Segala puji bagi Allah yang maha pengasih dan penyayang, yang maha memberi

petunjuk, tempat kita meminta da tempat kita memasrahkan semuanya. Shalawat

dan salam semoga tetap tercurahkan kepada junjungan kita Nabi Muhammad SAW,

akhirnya semua kerja keras dan kesungguh-sungguhan penulis untuk

menyelesaikan tugas akhir ini dengan judul “ Analisa Kepuasan Nasabah

Terhadap Pelayanan Customer Service Pada PT. Bank Negara Indonesia

(Persero). Tbk Kantor Layanan Nasabah (KLN) Universitas Negeri Malang”

dapat berjalan dengan baik, lancar dan sesuai denga yang diharapkan.

Dengan segala kerendahan hati, penulis sangat sekali merasa kurannya

kesempurnaan akan tugas akhir ini, karena terbatasnya kemampuan yang penulis

miliki baik dalam hal pencarian dan pengolahan data. Oleh karena itu penulis sangat

berharap akan kritik dan saran yang membangun demi tercapainya kesempurnaan

tugas akhir ini.

Di lubuk hati yang paling dalam, bahwa tugas akhir ini dimaksudkan sebagai salah

satu bukti penghormatan kepada Ayahanda tercinta (Mochamad Anwar) dan Ibu

tersayang (Sutami) yang telah banyak berkorban, banyak memberi dukungan,

motifasi, dan berbagai nasehat bagi penulis sejak awal pendidikan di Universitas

Muhammadiyah Malang Jurusan D3 Manajemen Keuangan dan Perbankan

Fakultas Ekonomi dan Bisnis hingga tugas akhir ini dapat diselesaikan. Terima

kasih juga buat kakakku tersayang (Choiriyah Rethna Sari) yang juga selalu

memberikan semangat, dukungan, dan nasehat kepada penulis. Ucapan terima kasih

yang begitu tulus dan dalam kepada mereka yang telah banyak memberikan bantuan

baik moril maupun materil kepada penulis selama penyusunan tugas akhir ini.

Pada kesempatan ini, penulis juga ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-

besarnya kepada :

1. Bapak Dr. Muhadjir Effendy, M.A.P selaku Rektor Universitas

Muhammadiyah Malang.

2. Bapak Dr. H. Nazaruddin Malik, M. Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi &

Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang.

3. Ibu Dra. Dwi Susilowati, MM, selaku Ketua Program Studi Diploma Tiga

(D3) Keuangan dan Perbankan Universitas Muhammadiyah Malang dan

juga selaku dosen wali.

4. Ibu Dr. Idah Zuhroh, MM, selaku Dosen Pembimbing PKL. Yang sudah

dengan senang hati membimbing penulis pada saat PKL, dan juga yang

sudah memberikan banyak motivasi kepada penulis.

5. Bapak Drs. Faisal Abudullah M.M, selaku Dosen Pembimbing I. Yang telah

dengan senang hati memberikan banyak pengetahuan dan motivasi dalam

proses penulisan tugas akhir.

6. Bapak Hendra, selaku Dosen Pembimbing II. Yang telah dengan senang hati

memberikan banyak pengetahuan dan motivasi kepada penulis dalam

penyelesaian penulisan tugas akhir.

7. Bapak dan ibu Dosen D-III Keuangan dan Perbankan Universitas

Muhammadiyah Malang.

8. Keluarga besar Universitas Muhammadiyah Malang.

9. Ibu Sri Dhamayanti selaku pemimpin Kantor Layanan Nasabah (KLN) UM

dan staff lain. Yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk

melakuka penelitian dan membantu proses pengambilan data yang

dibutuhkan saat penulisan tugas akhir ini.

10. Ayah, ibu, kakak, tante dan semua saudara tercinta yang telah memberikan

dukungan, semangat dan doa dengan sangat tulusnya serta besarnya

motivasi yang diberikan kepada penulis dalam menyelesaikan tugas akhir.

11. Adik tingkat se Fakultas Ekonomi dan Bisnis yang memberikan doa serta

dorongan semangat.

12. Teman – teman D-III Keuangan dan Perbankan angkatan 2012 yang selama

ini selalu memberi dukungan.

Akhir kata, kepada semua pihak yang telah membantu dan menyelesaikan tugas

akhir ini, penulis mengucapkan terima kasih sebanyak-banyaknya. Semoga tugas

akhir ini dapat bermanfaat bagi temen-temen mahasiswa dan bagi pembaca pada

umunya dan peneliti pada khusunya amin. Demikian yang bisa saya haturkan,

semoga Allah senantiasa melimpahkan berkah-Nya kepada kitas semua Amii ya

Robbal’Alamin.

Wassalamualaikum Wr.Wb

Malang, 10 Mei 2015

penulis

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ..................................................................................... i

LEMBAR PENGESAHAN .......................................................................... ii

ABSTRAK .................................................................................................. iii

ABSTRACT .............................................................................................. iv

KATA PENGANTAR ................................................................................. v

DAFTAR ISI .............................................................................................. vi

DAFTAR TABEL ........................................................................................ x

DAFTAR GAMBAR ................................................................................. xii

DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................ ix

I. PENDAHULUAN

A. Latar Belakang ................................................................................... 1

B. Rumusan Masalah ............................................................................... 4

C. Tujuan Penelitian ................................................................................. 5

D. Batasan Masalah ................................................................................. 5

E. Manfaat Penelitian ............................................................................... 6

1. Manfaat Bagi Peneliti Selanjutnya ............................................... 6

2. Manfaat Bagi Instansi Bank .......................................................... 6

II. LANDASAN TEORI

A. Tinjauan Pustaka ............................................................................... 8

1. Penelitian Terdahulu ................................................................... 8

2. Landasan Teroritis ...................................................................... 9

a. Pengertian Bank ................................................................... 9

b. Fungsi dan Tujuan Bank .................................................... 12

c. Kepuasan Nasabah (Customer Satisfaction) ....................... 13

d. Faktor yang Menentukan Kepuasan Nasabah ..................... 24

e. Mengamati Kepuasan Nasabah .......................................... 25

f. Metode Pengukuran Kepuasan Nasabah ............................. 26

g. Strategi Kepuasan pelanggan ............................................. 28

h. Kualitas Layanan (Service Quality) .................................... 37

i. Kualitas Produk dan Jasa ................................................... 41

j. Nilai Pelanggan (Customer Value) ..................................... 42

III. METODOLOGI PENELITIAN

A. Objek Penelitian .............................................................................. 49

B. Jenis Penelitian ................................................................................ 49

C. Sumber Data ................................................................................... 49

1. Data Primer .............................................................................. 49

2. Data Sekunder .......................................................................... 50

D. Populasi dan Sampel ...................................................................... 50

E. Teknik Pengumpulan Data .............................................................. 51

1. Dokumentasi............................................................................. 51

2. Kuesioner ................................................................................ 51

F. Teknik Analisis Data ....................................................................... 51

1. Skala Likert .............................................................................. 52

IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Perusahaan ....................................................... 55

1. Sejarah PT. BNI (Persero). Tbk ............................................. 55

2. Sejarah singkat berdirinya PT. Bank Negara Indonesia

(Persero). Tbk, Kantor Layanan Nasabah (KLN)

Universitas Negeri Malang) .................................................... 59

3. Lokasi PT. Bank Negara Indonesia (Persero). Tbk,

Kantor Layanan Nasabah (KLN)

Universitas Negeri Malang ..................................................... 60

4. Visi dan Misi Bank BNI ........................................................ 60

a. Visi Bank BNI ................................................................. 60

b. Misi Bank BNI ................................................................ 61

5. Filosofi Logo Bank BNI ......................................................... 61

a. Huruf Bank BNI .............................................................. 62

b. Simbol “46” ..................................................................... 63

c. Palet Warna ..................................................................... 63

6. Mengenai PT. Bank Negara Indonesia (Persero). Tbk. ............ 63

7. Struktur Organisasi dan Deskripsi

PT. Bank Negara Indonesia (Persero).

Tbk, Kantor Layanan Nasabah (KLN)


8. Budaya Perusahaan................................................................. 68

9. Produk dan Jasa Pelayanan Pada

PT. Bank Negara Indonesia (Persero).

Tbk, Kantor Layanan Nasabah (KLN)


a. Produk Simpanan............................................................. 69

b. Jasa Kredit ....................................................................... 73

c. Jasa dan Layanan ............................................................. 75

d. Treasuri ........................................................................... 78

B. Hasil Penelitian dan Pembahasan

1. Karakteristik Pelayanan Customer Service

Pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero). Tbk

Kantor Layanan Nasabah Univsitas Negeri Malang .................. 82

2. Penyelesaian Pernyataan Kepuasan Nasabah

Terhadap Customer Service ...................................................... 89

V. KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan ................................................................................... 108

B. Saran ............................................................................................. 108

DAFTAR PUSATAKA ........................................................................... 111

LAMPIRAN ............................................................................................ 115

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 : Transaction Marketing VS Relationship Marketing ................... 30

Tabel 2.2 : Kualitas Layanan Yang Determinan .......................................... 38

Tabel 2.3 : Dimensi Kualitas Layanan ......................................................... 40

Tabel 2.4 : Definisi Konsumen Tentang Value Oleh Zeithaml ..................... 43

Tabel 3.1 : Skor Pernyataan Skala Likert..................................................... 40

Tabel 3.2 : Garis Kontinum ......................................................................... 53

Tabel 4.1 : Jawaban Responden Kepuasan Nasabah

Indikator Aspek Tangible 1 ....................................................... 90

Tabel 4.2 : Jawaban Responden Atas Kepuasan Nasabah

Indikator Aspek Tangible 2 ....................................................... 91


Indikator Aspek Tangible 3 ...................................................... 92


Indikator Aspek Reliability 1 .................................................... 93






Indikator Aspek Responsiveness 1 ............................................ 96






Indikator Aspek Assurance 1 ................................................ 100






Indikator Aspek Empathy 1 .................................................. 103





Tabel 4.16 : Jumlah Pernyataan Nasabah Tentang

Kepuasan Nasabah ............................................................... 106

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 : Faktor Yang Mempengaruhi kualitas

Kepuasan Nasabah ............................................................... 20

Gambar 2.2 : Manfaat Dari Kepuasan Pelanggan ........................................ 22

Gambar 2.3 : Pelanggan Yang Menguntungkan Perusahaan ........................ 23

Gambar 2.4 : Lima Bentuk Utama VC (Value For The Custmoer)............... 46

Gambar 4.1 : Logo PT. Bank Negara Indonesia (Persero). Tbk ................... 61

Gambar 4.2 : Bagan organisasi PT. BNI Kantor Layanan Nasabah

Universitas Negeri Malang ................................................... 66

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 : Surat Permohonan Pengisian Kuesioner

Lampiran 2 : Pernyataan Kuesioner

Lampiran 3 : Tabel Jawaban Responden

DAFTAR PUSTAKA

Fakultas Ekonomi dan Bisnis. 2013. Buku Pedoman Penulisan Skripsi dan Tugas

Akhir. Malang: UMM.

Mukarom, Moch Syaepul. 2012. Analisis Kepuasan Nilai Nasabah dan Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Untuk Menciptakan Loyalitas

Nasabah. Jurnal Skripsi : Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas

Diponegoro.

Iskandar. 2008. Bank Dan Lembaga Keuangan Lain. PT. Semesta Asa : Jakarta

Kasmir. 2008. Bank Dan Lembaga Keuangan Lainnya. PT. Raja Grafindo

Persada. Jakarta

Taswan. 2009. Akuntansi Perbanakan Dalam Transaksi Valuta Rupiah. UPP

STIM YKPN. Yogyakarta

Latumaerissa, Julius R. 2011. Bank Dan Lembaga Keuangan Lain. Salemba

Empat Edisi Pertama : Jakarta

Kotler, Philip, dan Kevin Lane Keller. 2007. Manajemen Pemasaran. Edisi

Kedua Belas. Indeks : jakarta

Kotler, Philip, Kevin Lane Keller. 2008. Manajemen Pemasaran. Edisi Ketiga

Belas. Indeks : Jakarta

Kotler, Philip, dan Gary Amstrong. 1997. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Erlangga :

Jakarta

Zeithaml, Valarie A. Mry Jo Bitner. 2000. Service Marketing: Integrating

Customer Focus Across The Firm, Second Edition Hill. New York: Mc Graw

Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran. PT Prehalindo: Jakarta

Parasuraman, A., Valerie A, Zeithaml, dan Leonard L. Berry. 1993. Delivering

Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. Fee

Press. New York.

Rangkuti, Freddy. 1996. Riset Pemasaran. PT Gramedia Pustaka Utama: Jakarta

Lovelock, Christopher H, dan Wright, Lauren K. 2002. Principles Of Service

Marketing And Management, Prestice Hall Inc. Upper Saddle River, New

Jersey.

Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa, Teori Dan Praktek. PT.

Salemba Empat : Jakarta.

Tjiptono, Fandy dan Anastasia Diana. 2003. Total Quality Manajemen. Edisi

Revisi. Andy Offset: Yogyakarta.

Schanaars, S.P. 1991. Marketing Strategy: Cunsomer-Driven Approach. Edisi

Kedua, Free Press. New York.

Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran. Edisi Ketiga. Andy Offset:

Yogyakarta.

Hoffman, K. Douglas, dan John E.G. Bateson 2002. Esential Service Of

Marketing: Concepts, Strategies, and Cases. Harcourt Collage. United States

Of America.

Wang, Chun And Zhen Wang. 2006. The Impact Of Internet On Service Quality

In The Banking Sector. Lulea University Of Technology.

Kang, G.D, and James. J. 2004. Service Quality Dimensions: An Examinations

of Gronroos Service Quality Model. Jurnal Of Managing Service Quality.

Kotler, Philip, and, Kevin Lane Keller. 2006. Marketing Manajemen. Pearson

Education Inc.

Woodall, Tony. 2003. Conseptualising Value For The Customer: An

Attributional, Structural, and Dispositional Analysis. Academy Of Marketing

Science Review 2003.

Bolton, Ruth N, Kannan, and Bramlett. 2000. Implication Of Royalty Program

Membership and Service Experiences For Customer Retention and Value.

Jurnal Of The Academy Of Marketing Science. Volume 28, No 1, Page 95-

108

Chowdhury, Humayun Kabir and Shuzo Abe. 2002 “Consumer Perseption of

Value : A-Multi item Scale for its Measurement”. Asia Pasific in Consumer

research Volume 5

Wu, Bob. 2005. Maximizing Customer Value Through Knowledge Innovation.

Bowling Green State University 2005.

Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran : Analisis, Implementasi dan

Kontrol. Edisi Milenium. PT Prebalindo. Jakarta.

Sugiyono, 2010. Metode Penelitian Administrasi. PT Salembat Empat. Jakarta

Undang-undang No 10 Tahun 1998 Tentang Perubahan Atas Undang-Undang

Nomor 7 Tahun 1992 Tentan Perbankan.

Undang-undang Pasal 3 No 7 Tahun 1992 tentang fungsi perbankan.

Undang-undang Republika Indonesia Tentang Perbankan No 10 Tahun 1998 Bab

II Pasal 1 Ayat 4 Tentang Tujuan Perbankan Indonesia

www.bni.ci.id

analisa kepuasan nasabah terhadap...

Documents