skripsi pengukuran kepuasan nasabah melalui …

SKRIPSI

PENGUKURAN KEPUASAN NASABAH MELALUI KUALITAS

PELAYANAN PT. BNI SYARIAH KC. CIPUTAT DENGAN METODE

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) & METODE

COSTUMER STATISFACTION INDEX (CSI)

Diajukan untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (SE)

Disusun Oleh:

Zakiah Attamimi

N.I.M : 11140850000091

PROGRAM STUDI PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

1439 H/2018 M

v

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

A. IDENTITAS PRIBADI

Nama : Zakiah Attamimi

Alamat : Jl. Kertamukti, No. 189 Pisangan Ciputat Timur

Kab. Tangerang, Provinsi Banten, 15412

Telepon : 0856-9533-3140

Email : [email protected]

Tempat, Tanggal Lahir : Fakfak, 12 Februari 1997

Agama : Islam

Kebangsaan : Indonesia

B. PENDIDIKAN FORMAL

Pendidikan Nama Lembaga Kota Tahun

Masuk

Tahun

Keluar

SD SD YAPIS FAKFAK Fakfak 2002 2008

SMP SMP NEGERI 1

FAKFAK Fakfak 2008 2011

SMA SMA NEGERI 1

FAKFAK Fakfak 2011 2014

S1 UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta

Tangerang

Selatan 2013 2018

C. SOFTSKILLS

o Microsoft Office (Word, Excel Access dan Powerpoint)

o Design Grafis (CorelDRAW) dan Adobe Photoshop

o Bahasa (English, dan Indonesia)

vi

ABSTRACK

This research is to analyze the level of customer satisfaction through the service

quality of Bank BNI Syariah KCP. Ciputat. This research uses a non probability

sampling method. The method used in this study is the Importance Performance

Analysis (IPA) and Costumers Statisfaction Index (CSI). The respondents in this

study were customers of Bank BNI Syariah KCP. Ciputat who once received

service at Bank BNI Syariah KCP. Ciputat The results of the study show that

customers are satisfied with the services of Bank BNI Syariah KCP. Ciputat with

a CSI level of 79.34%. Based on the Importance Performance Analysis (IPA), 5

attributes are categorized as "improvement priorities", and 13 attributes are

categorized as "maintain performance". In other hand, there are 3 attributes that

are categorized as "excessive" and 9 attributes as "low priority". Then the

average value of the suitability/difference of all service attributes of Bank Bank

BNI Syariah KCP. Ciputat is minus 0.14.

Keywords: Customer Satisfaction, Service Quality, Importance Performance

Analysis (IPA) and Costumers Statisfaction Index (CSI).

vii

ABSTRAK

Penelitian ini adalah untuk menganalisis tingkat kepuasan pelanggan melalui

kualitas pelayanan Bank BNI Syariah KCP. Ciputat. Ini menggunakan metode

non probability sampling. Metode yang digunakan dalan penelitian ini adalah

Importance Performance Analysis (IPA) dan Costumers Statisfaction Index (CSI).

Adapun responden pada penelitian ini adalah nasabah Bank BNI Syariah KCP.

Ciputat yang pernah mendapatkan layanan pada Bank BNI Syariah KCP. Ciputat

Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelanggan puas dengan layanan dari Bank

BNI Syariah KCP. Ciputat dengan tingkat CSI sebesar 79,34%. Berdasarkan

Importance Performance Analysis (IPA), 5 atribut dikategorikan sebagai

“prioritas perbaikan”, dan 13 atribut dikategorikan sebagai “pertahankan

prestasi”. Selanjutnya, ada 3 atribut yang dikategorikan “berlebihan” dan 9 atribut

adalah sebagai “prioritas rendah”. Kemudian rata-rata nilai kesesuaian/selisih dari

seluruh atribut pelayanan Bank Bank BNI Syariah KCP. Ciputat adalah minus

0,14.

Kata Kunci: Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan, Importance Performance

Analysis (IPA) dan Costumers Statisfaction Index (CSI).

viii

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakaatuh.

Segala puji bagi Allah subhanahu wa ta’ala yang telah melimpahkan segala

nikmat dan hidayah-Nya kepada peneliti, sehingga peneliti dapat menyelesaikan

skripsi ini yang berjudul “Analisis Kepuasan Nasabah melalui Kualitas Pelayanan

pada PT. BNI Syariah KCP. Ciputat dengan Menggunakan Metode Costumer

Satisfaction Index (CSI), Importance Performance Analysis (IPA)” dengan baik.

Shalawat serta salam peneliti haturkan kepada Nabi Muhammad salllallahu alaihi

wassalam yang telah membawa cahaya dari zaman jahiliyah ke zaman yang

terang benderang terutama dengan adanya ilmu pengetahuan.

Skripsi ini disusun dalam rangka memenuhi syarat-syarat untuk

memperoleh gelar Sarjana Ekonomi di Universitas Islam Negeri Syarif

Hidayatullah Jakarta. Selesainya skripsi ini tentu dengan dukungan, bimbingan,

bantuan dan semangat serta doa dari semua orang di sekeliling peneliti selama

proses penyelesaian skripsi ini. Oleh karena itu, peneliti mengucapkan terima

kasih kepada:

1. Kedua orang tuaku, Bapak dan Ibu yang selalu memberikan doa,

mensupport peneliti baik secara material maupun nonmaterial, serta selalu

memberikan semangat dan dukungan sehingga peneliti dapat menyelesaikan

skripsi ini dengan baik.

2. Bapak Dr. M. Arief Mufraini, Lc., M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi

dan Bisnis yang telah mengizinkan peneliti

3. Ibu Cut Erika Ananda Fatimah, SE., MBA selaku Ketua Jurusan Perbankan

Syariah sekaligus selaku Dosen Pembimbing yang telah meluangkan waktu

atas ilmu, saran, arahan, nasehat yang sangat berharga selama penyusunan

skripsi ini.

4. Ibu Fitri Damayanti, SE., M.Si selaku Sekretaris Jurusan Perbankan

Syariah.

5. Bapak Dr. Suhenda Wiranata, M.E selaku Dosen Pembimbing Akademik

yang telah memberikan arahan serta bimbingan baik dari aspek

keilmuan sejak awal masuk perkuliahan sampai penyelesaian skripsi ini.

6. Ibu Ay Maryani, SE., M. Si yang telah banyak membantu peneliti baik

bimbingan, arahan, semangat dan doa sejak awal pembuatan proposal skripsi

sampai dengan penyelesaian skripsi, sehingga memantapkan peneliti untuk

mengambil tema skripsi ini

7. Seluruh jajaran Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis yang telah memberikan

ilmu yang sangat berguna dan berharga bagi peneliti selama perkuliahan.

8. Seluruh jajaran karyawan dan staff di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta yang

telah melayani dan membantu peneliti selama perkuliahan.

9. Kakak-kakakku, Aqilah Attamimi dan Iqlimah Attamimi yang selalu

memberikan dukungan dan doa kepada peneliti untuk dapat menyelesaikan

skripsi ini.

10. Sahabat-sahabatku, Dilah, Fitri, Maunah, Teteh Hana, Intan, Qisty, azmi, Dini,

Diah, dan Ratna, atas waktu yang telah kita habiskan bersama dan yang telah

banyak memberikan suka duka bersama selama di kampus.

11. Teman-teman Perbankan Syariah 2014 kelas A dan B, atas kebersamaan selama

4 tahun mulai dari belajar bersama, ujian bersama, diskusi bersama hingga

mengerjakan skripsi bersama.

12. Kakak-kakak senior Perbankan Syariah 2013, atas bimbingan ilmu dan

pengalaman kehidupan di kampus dari awal pertama kali OPAK hingga

penyelesaian skripsi ini.

13. Teman-teman setempat tinggal saya saat merantau Nining, Yaya, Uti, Fatin dan

Izzah atas kebersamaan dan kekeluargaannya selama tinggal di ciputat yang

selalu setia menemani dan memberikan dukungan satu sama lain.

14. Mbak Nisa, dan staff lainnya yang telah mengizinkan dan membantu saya

dalam mengumpulkan data kuesioner di Bank BNI Syariah Kantor Cabang

Pembantu Ciputat.

x

15. Seluruh Anggota KKN SALAM (156) 2017, atas pengabdian selama 1 bulan

yang telah kita laksanakan bersama. Tanpa KKN ini, peneliti tidak akan bisa

menjalankan sidang skripsi.

16. Saudara-saudara ku Caca, Loli, Annisa Elfiana, Zelikha,dan Grace, yang telah

memberikan fasilitas ketika peneliti membutuhkan hiburan dikala mengalami

kepenatan dalam menyusun skripsi.

17. Serta seluruh pihak yang telah membantu peneliti baik selama masa

perkuliahan sampai pengerjaan skripsi yang tidak dapat peneliti sebut satu

persatu. Semoga Allah membalas kebaikan kalian semua. Aamiin.

Peneliti menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan karena

keterbatasan pengetahuan maupun pengalaman yang dimiliki peneliti. Oleh sebab itu,

peneliti mengharapkan segala bentuk kritik dan saran yang membangun untuk

pencapaian yang lebih baik.

Wassalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakaatuh.

Tangerang , 15 Desember 2018

Zakiah Attamimi

xi

DAFTAR ISI

LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI ..................................................................... i

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF ........................................ ii

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI ....................................................... iii

LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH ............................... iv

DAFTAR RIWAYAT HIDUP ................................................................................. v

ABSTRACT ........................................................................................................... vi

ABSTRAK ............................................................................................................ vii

KATA PENGANTAR ......................................................................................... viii

BAB I PENDAHULUAN ........................................................................................ 1

A. Latar Belakang Penelitian ................................................................................... 1

B. Identifikasi Masalah ............................................................................................ 7

C. Batasa Masalah .................................................................................................... 7

D. Perumusan Masalah............................................................................................. 7

E. Tujuan & Manfaat Penelitian............................................................................... 8

F. Tujuan Penelitian ................................................................................................. 8

G. Manfaat Penelitian............................................................................................... 8

H. Sistematika Penuliasan ........................................................................................ 9

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ............................................................................ 10

A.Pemasaran........................................................................................................... 11

1. Pengertian Pemasaran .................................................................................... 11

2. Bauran Pemasaran ......................................................................................... 14

3. Pemasaran dalam Perbankan Syariah ............................................................ 18

B.Jasa .................................................................................................................... 18

1. Pengertian Jasa .............................................................................................. 19

2. Karakteristik Jasa (Pelayanan) ...................................................................... 23

3. Jasa (Pelayanan) dalam Perbankan Syariah .................................................. 23

xii

C. Kepuasan Pelanggan .......................................................................................... 24

1. Pengertian Kepuasan Pelanggan ................................................................. 25

2. Kepuasan Pelanggan dalam Perbankan Syariah ......................................... 26

3. Faktor-faktor yang mempengaruhi Kepuasan Pelanggan ........................... 26

D. Kualitas Jasa (Pelayanan) .................................................................................. 26

1. Pengertian Kualitas Jasa (Pelayanan) ......................................................... 27

2. Dimensi Kualitas Jasa (Pelayanan) ............................................................. 28

3. Kualitas Pelayanan dalam Perbankan Syariah ............................................ 30

E. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan ........................................................ 31

1. Metode Importance Performance Analysis (IPA) ....................................... 31

2. Metode Costumers Statisfaction Index (CSI) ............................................. 31

F. Penelitian Terdahulu .......................................................................................... 35

G. Kerangka Pemikiran .......................................................................................... 42

BAB III METODE PENELITIAN................................................................... 44

A. Lokasi & Waktu Penelitian ............................................................................... 44

B. Metode Pemilihan Sample ................................................................................. 44

C. Instrumen Penelitian .......................................................................................... 45

D. Sumber Data ...................................................................................................... 47

E. Operasional Dimensi Penelitian ........................................................................ 48

F. Metode Analisis Data ......................................................................................... 51

1. Uji Validitas .............................................................................................. 51

2. Uji Reabilitas ............................................................................................ 52

3. Importance Performance Analysis (IPA) ................................................. 52

4. Costumers Statisfaction Index (CSI) ........................................................ 54

BAB IV HASIL PENELITIAN & PEMBAHASAN ............................................ 57

A.Sejarah BNI Syariah ........................................................................................... 57

B.Visi & Misi BNI Syariah .................................................................................... 58

1. Visi BNI Syariah....................................................................................... 58

2. Misi BNI Syariah ...................................................................................... 58

xiii

3. Deskripsi Responden ................................................................................ 58

4. Karakteristik Responden menurut Jenis Kelamin..................................... 58

5. Karakteristik Responden menurut usia ..................................................... 59

6. Karakteristik Responden menurut Pekerjaan............................................ 59

C. Hasil uji Validitas & Reabilitas Koesioner ....................................................... 60

1. Hasil Uji Validitas Tingkat Kepentingan ................................................. 61

2. Hasil Uji Validitas Tingkat Kepuasan ...................................................... 64

3. Hasil Uji Reabilitas Tingkat Kepentingan ................................................ 68

4. Hasil Uji Reabilitas Tingkat Kepuasan .................................................... 69

D. Analisis Kepuasan Nasabah melalui Kualitas Layanan BNIS KCP.

Ciputa ................................................................................................................ 74

1. Analisis Tingkat Kepentingan/Harapan & Tingkat Kepuasan/Realita

Pelayanan Nasabah BNIS KCP. Ciputat ............................................... 78

2. Analisis Tingkat Kesesuaian/Selisih antara Tingkat Kepentingan

dengan Tingkat Kepuasan ..................................................................... 92

3. Analisis Kepuasan Nasabah melalui Kualitas Layanan menggunakan

Metode IPA ............................................................................................ 94

4. Analisis Kepuasan Nasabah melalui Kualitas Layanan Menggunakan

Metode CSI ............................................................................................ 94

E. Implikasi Manajerial .......................................................................................... 94

F. Interprestasi ........................................................................................................ 95

G. Analisis Kepuasan Nasabah melalui Kualitas Pelayanan .....................................

1. Atribut yang menjadi Prioritas Utama Perbaikan .............................................. 96

2. Nilai Selisih antara Harapan dengan Kinerja Perusahaan .................................. 97

BAB V KESIMPULAN & SARAN ...................................................................... 99

A. Kesimpulan ....................................................................................................... 99

B. Saran ................................................................................................................ 101

DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................... 107

xiv

LAMPIRAN ......................................................................................................... 116

Lampiran 1: Koesioner Penelitian ....................................................................... 117

Lampiran 2: Hasil Jawaban Responden ............................................................... 117

Lampiran 3: Hasil Uji Data Statistik (Spss) ......................................................... 118

xv

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Data Perbandingan Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah

Bank Konvensional dan Syariah .............................................................................. 3

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu .............................................................................. 31

Tabel 3.1 Skala Penilaian Pertanyaan .................................................................... 41

Tabel 3.2 Operasional Dimensi Penelitian ............................................................. 44

Tabel 3.3 Kriteria Tingkat Kepuasan Pelanggan ................................................... 50

Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden ...................................................................... 53

Tabel 4.2 Usia Responden...................................................................................... 54

Tabel 4.3 Pekerjaan Responden ............................................................................. 54

Tabel 4.4 Hasil Uji Validitas Tingkat Kepentingan Tanggible.............................. 56

Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas Tingkat Kepentingan Reability ............................... 56

Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas Tingkat Kepentingan Ressponsiveness ................... 57

Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas Tingkat Kepentingan Assurance ............................. 57

Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas Tingkat Kepentingan Empathy ............................... 58

Tabel 4.9 Hasil Uji Validitas Tingkat Kepuasan Tanggible .................................. 59

Tabel 4.10 Hasil Uji Validitas Tingkat Kepuasan Reability .................................. 59

Tabel 4.11 Hasil Uji Validitas Tingkat Kepuasan Ressponsiveness...................... 60

Tabel 4.12 Hasil Uji Validitas Tingkat Kepuasan Assurance ................................ 61

Tabel 4.13 Hasil Uji Validitas Tingkat Kepuasan Empathy .................................. 61

Tabel 4.14 Hasil Uji Reabilitas Tingkat Kepentingan ........................................... 62

Tabel 4.15 Hasil Uji Reabilitas Tingkat Kepuasan ................................................ 63

Tabel 4.16 Tingkat Kepentingan (Harapan)........................................................... 63

Tabel 4.17 Tingkat Kepuasan (Realita) ................................................................. 65

xvi

Tabel 4.18 Tingkat Kesesuian/Selisih antara Tingkat Kepentingan dan

Tingkat Kepuasan................................................................................................... 66

Tabel 4.19 Urutan Prioritas Peningkatan dan Perbaikan Kualitas Pelayanan ...........

Tabel 4.20 Nilai Rata-rata Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan pada

Atribut Kualitas Pelayanan .................................................................................... 71

Tabel 4.21 Analisis Kepuasan Nasabah dengan Metode Costumer

Statisfaction Index (CSI) ........................................................................................ 73

xvii

DAFTAR DIAGRAM

Diagram 3.1 Kuadran Pengukuran Importance Performance Analysis ................. 47

Diagram 4.1 Pengukuran Kepuasan Pelanggan Dimensi Tanggible ..................... 74

Diagram 4.2 Pengukuran Kepuasan Pelanggan Dimensi Reability ....................... 75

Diagram 4.3 Pengukuran Kepuasan Pelanggan Dimensi Resspondiveness .......... 77

Diagram 4.4 Pengukuran Kepuasan Pelanggan Dimensi Assurance ..................... 78

Diagram 4.5 Pengukuran Kepuasan Pelanggan Dimensi Empathy ....................... 80

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Penilitian

Secara filosofis, Bank Syariah sesuai dengan labelnya merupakan institusi

keuangan yang berbasis syariah islam. Hal ini berarti bahwa secara makro Bank

Syariah adalah suatu institusi keuangan yang memposisikan dirinya sebagai pemain

aktif dalam mendukung dan menjalankan kegiatan investasi di masyarakat sekitarnya.

Di satu sisi Bank Syariah adalah lembaga keuangan yang mendorong dan mengajak

masyarakat untuk ikut aktif berinvestasi melalui berbagai macam produknya,

sedangkan sisi lain Bank Syariah aktif untuk melakukan investasi di masyarakat.

(Ascarya, 2011: 1).

Dengan kata lain tujuan dari Bank Syariah adalah memacu perkembangan

aktivitas ekonomi islam dan kemajuan sosial dalam suatu kelompok masyarakat di

suatu tempat sehingga Bank Syariah yang berasaskan demokrasi ekonomi dapat

berperan strategic dalam menunjang pelaksanaan pembangunan nasional dalam

rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Maka dari itu, perbankan syariah

tentu sangat diharapkan agar ikut berkontribusi dalam mendukung transformasi

perekonomian, karena apabila semakin besar pertumbuhan perbankan syariah, maka

akan semakin banyak masyarakat yang terlayani. Semakin banyaknya masyarakat

yang terlayani di seluruh Indonesia, maka peran perbankan syariah makin besar untuk

pembangunan ekonomi bagi masyarakat di negeri ini. Perbankan sangat diharapkan

pihak pemerintah bisa menjadi barisan terdepan dalam mewujudkan ekonomi

inklusif.

Lahirnya UU No. 10 Tahun 1998 , tentang perubahan atas UU No. 7 tahun 1992

tentang perbankan, pada bulan November tahun 1998 telah memberi peluang baik

bagi bank-bank syariah di Indonesia. UU tersebut sepenuhnya memungkinkan bank

beroperasi sepenuhnya secara syariah atau membuka cabang khusus syariah. Menurut

data Otoritas Jasa Keuangan (OJK) pada Maret 2018 terdapat 13 Bank Umum

2

Syariah (BUS) di Indonesia yaitu Bank Aceh Syariah, Bank Muamalat Indonesia,

Bank Victoria Syariah, Bank BRI Syariah, Bank Syariah Mandiri, Bank Panin Dubai

Syariah, Bank Mega Syariah, Bank BCA Syariah, Bank Tabungan Pensiun Nasional

Syariah, Maybank Syariah, dan Bank Bukopin Syariah, kemudian ada 21 Unit Usaha

Syariah (UUS), dan 167 Bank Perkreditan Rakyat Syariah (BPRS).

Mengamati realita perkembangan bank syariah di Indonesia hingga saat ini,

tantangan-tantangan yang dihadapi oleh perbankan syariah merupakan hal yang

mendesak untuk dihadapi dengan berbagai macam stategi, terutama strategi

pemasaran. Tantangan-tantangan tersebut timbul karena bank syariah belum

sepenuhnya aktif dalam memanfaatkan peluang-peluang bisnis yang akan dijadikan

strategi dalam memasarkan produk dan jasanya yang tentunya akan sangat

mempengaruhi performa suatu bank syariah. Hal itu bisa terlihat dari pangsa pasar

bank syariah yang masih sangat kecil jika dibandingkan dengan total pangsa pasar

perbankan nasional. Total pangsa pasar Bank Syariah di Indonesia masih berkisar

sekitar 5,70% pada bulan juni 2018. (Otoritas Jasa Keuangan, 2018)

Adanya persaingan yang ketat, ekspektasi nasabah terhadap pelayanan prima

perbankan dan perkembangan teknologi yang cepat, menjadikan perbankan adalah

industry yang amat sensitive terhadap layanan dan kepuasan pelanggan. (Wijaya et al.

2017). Hal tersebut menuntut bank syariah bertindak lebih strategic dalam

menyediakan jasa yang berkualitas dalam rangka memenangkan persaingan

perbankan.

Dari data penilaian oleh Market Research Indonesia (MRI) 5 bank syariah peraih

penghargaan Banking Service Excellence Awards adalah Bank Syariah Mandiri

(BSM), BNI Syariah, BCA Syariah, Bank Muamalat, dan BRI Syariah. Dan 5 UUS

peraih penghargaan adalah PermataBank Syariah, Danamon Syariah, Maybank

Syariah, BTN Syariah, dan CIMB Niaga Syariah. Dari data tersebut bank BNI

Syariah merupakan bank kedua yang meraih penghargaan dari Banking Service

Excellence Awards dimana penilaian yang dinilai dari penentuan peringkat ini yaitu

dengan pengukuran aspek kinerja dari staff mulai dari satpam, costumer service, dan

3

teller. Sedangkan penilaian aspek fisiknya dinilai dari banking hall, kenyamanan,

kinerja ATM, dan layanan e-channel (sms, mobile, internet banking). (Infobank,

2018).

Perkembangan bank di era modern ini tentu saja dapat menimbulkan persaingan-

persaingan bisnis yang ketat. Bank berlomba-lomba bersaing dalam menciptakan

stategi yang tepat agar dapat bertahan untuk beroperasi. Perkembangan yang terjadi

pada Bank Negara Indonesia (BNI) syariah tentu tidak hanya dengan bank syariah

lain namun juga dengan bank konvensional, salah satu elemen terpenting dalam

memasarkan jasa suatu perusahaan yang bergerak di bidang service/jasa adalah

kualitas layanan. Kualitas layanan merupakan elemen penting untuk meningkatkan

kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Ini adalah faktor penting dalam

meningkatkan kinerja bank dan dalam menentukan keberhasilan mereka, yaitu

profitabilitas yang lebih baik dan pangsa pasar yang lebih besar (Khan, 2014).

Persaingan yang ketat antara bank syariah maupun bank konvensional

meningkatkan standar nasabah terhadap jasa perbankan. Sehingga pendekatan

menggunakan sentiment syariah menjadi tidak lagi efektif. Masyarakat yang sudah

terbiasa dengan sistem konvensinal dan memiliki image bahwa pelayanan bank

konvensional lebih baik dari bank syariah tentu menjadi tantangan bagi bank syariah

untuk menemukan strategi yang lebih tepat dalam mempertahankan nasabah dan

meningkatkan pangsa pasar. (Suryani, 2014).

Lembaga-lembaga keuangan islam tidak cukup hanya sekedar mengandalkan

fanatisme-emosional ummat. Andalan demikian sangat bersifat temporer karena

reaktif dan justru bisa menimbulkan bumerang bagi dirinya sendiri maupun bagi

ummat islam. Berkenaan dengan masalah ini maka pengenalan, propaganda,

sosialisasi dan pembudayaan lembaga-lembaga keuangan islam (baik secara langsung

melalui proses pendidikan dan pengajaran) haruslah dilengkapi dengan pendekatan

sentiment universal. (Indratno. B, 2010).

Apabila bank syariah tidak memberikan pelayanan yang bermutu tinggi pada

seluruh lini produk maupun jasa yang diberikan yang tentu sesuai dengan kebutuhan

4

dan juga harapan nasabah maka bank syariah tersebut akan ditinggalkan oleh

nasabahnya sehingga akan menurunkan performa bank itu sendiri. Namun,

berdasarkan realita yang ada, menurut penelitian tentang perbandingan kualitas

pelayanan bank konvensional dan bank syariah dinyatakan bahwa terdapat perbedaan

atara nilai rata-rata kualitas pelayanan pada bank konvensional dengan bank syariah,

dimana nilai rata-rata kualitas pelayanan bank konvensional lebih tinggi

dibandingkan bank syariah (3,6144 > 3,5864). (Andespa.R, 2016).

Table 1.1

Data Perbandingan Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah Bank Konvensional dan

Syariah pada Provinsi Sumatera Barat

Variable Bank Mean

Service Quality Conventional 3,6144

Syariah 3,5864

Costumer Statifaction Conventional 3,6827

Syariah 3,6320

Sumber: Data Jurnal Perbandingan Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah Bank

Konvensional dan Syariah (Andespa. R, 2016)

Dari Table 1.1. Data Perbandingan Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah

Bank Konvensional dan Syariah, dapat dilihat bahwa nasabah bank konvensinal

dinyatakan memiliki kualitas pelayanan yang lebih tinggi di bandingkan dengan

nasabah Bank Syariah, hal tersebut sangat mempengaruhi keberhasilan suatu bisnis

dimana apabila kualitas pelayanan suatu perusahaan jasa di desain dan

diimplementasikan dengan baik maka akan sangat mempengaruhi kepuasan

pelanggannya sehingga dapat meningkatkan profitabilitas perusahaan tersebut dan

bersaing dalam memperluas pangsa pasar.

Kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan

pelanggan serta ketepatan penyampaiannya atau dengan kata lain adalah suatu bentuk

5

perbandingan antara harapan dan kenyataan yang diperoleh konsumen. Oleh karena

itu kualitas pelayanan adalah item yang sangat penting yang tentu harus diperhatikan

di dunia perbankan, meskipun kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah adalah suatu

hal yang abstrak, tetapi hal tersebut dapat diukur untuk dijadikan acuan perbaikan

dalam menentukan strategi yang tepat.

Kualitas harus dimulai dari kebutuhan konsumen dan berakhir pada presepsi

konsumen. Terdapat lima determinan kualitas pelanggan yang dapat dirincikan

sebagai berikut: (a) keandalan (reability), yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa

yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya, (b) ketanggapan (responsiveness), yaitu

kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat, (c)

keyakinan (confidance / assurance), yaitu pengetahuan dan kesopanan pegawai serta

kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan atau keyakinan, (d) empati

(empathy), yaitu syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan,

berwujud (tanggible), yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan media

komunikasi. (Kothler, 1997).

Untuk mengukur kepuasan pelanggan melalui kualitas layanan yang diberikan

PT. Bank Negara Indonesia BNI Syariah KC. Ciputat peneliti akan menggunakan dua

metode yaitu metode Costumer Satisfaction Index (CSI), dan metode Importance

Performance Analysis (IPA). Metode Costumer Satisfaction Index (CSI) dapat

diartikan sebagai metode pengukuran pelanggan secara menyeluruh dengan melihat

tingkat kepentingan dari atribut-atribut produk/jasa yang diberikan. (Syukri, 2014).

Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen metode ini memiliki beberapa

keunggulan antara lain efesiensi (tidak hanya indeks kepuasan tetapi sekaligus

memperoleh informasi yang berhubungan dengan dimensi/atribut-atribut yang perlu

di perbaiki), mudah digunakan dan sederhana serta menggunakan skala yang

memiliki sensivitas dan reabilitas cukup tinggi. (Anggraini, 2015).

Sedangkan menurut (Rangkuti, 2003), salah satu alat analisis yang dapat

digunakan untuk menganalisis kepuasan konsumen terhadap kinerja perusahaan

adalah dengan metode Importance Performance Analysis (IPA). Metode ini

6

merupakan teknik suatu penerapan yang mudah untuk mengukur atribut dari tingkat

kepentingan dan tingkat pelaksanaan.

Metode (IPA) memiliki kelebihan dibandingkan dengan metode pengukuran

kepuasan lainnya. Kelebihan tersebut anatar lain dapat menunjukkan atribut

produk/jasa yang perlu ditingkatkan ataupun dikurangi untuk menjaga kepuasan

konsumen, hasilnya relative mudah diinterpretasikan, skalanya relative mudah

dimengerti, dan hanya membutuhkan biaya yang rendah. (Anggraini, 2015)

Kedua metode tersebut Metode ini sangat berguna bagi internal perusahaan

yaitu untuk pemantauan perbaikan pelayanan dan pemotivasian bagi karyawan pada

suatu perusahaan jasa/service terutama untuk PT. BNI KCP. Ciputat, kemudian

metode Costumer Satisfaction Index (CSI), dan metode Importance Performance

Analysis (IPA) juga merupakan metode yang sudah sering digunakan oleh perusahaan

sebagai branchmarking antara tingkat kepuasan pelanggan suatu perusahaan dengan

kepuasan pelaggan dari pelanggan pesaing. (Nugraha, 2014).

Maka atas dasar pemaparan data-data di atas, penulis tertarik mencoba

memberikan pemaparan lebih lanjut dan menuangkannya dalam skripsi yang berjudul

“Pengukuran Kepuasan Nasabah melalui Kualitas Layanan PT. Bank Negara

Indonesia (BNI) syariah KCP. Ciputat dengan Menggunakan Metode Importance

Performance Analysis (IPA) dan Metode Costumer Satisfaction Index (CSI)”

sehingga menciptakan suatu penilaian puas atau tidaknya suatu layanan yang diterima

nasabah pada, dengan membandingkan tingkat kepentingan (harapan) dan tingkat

kepuasan (kenyataan) terhadap atribut kualitas pelayanan, atribut-atribut kualitas

pelayanan tersebut adalah; berwujud (tanggible), keandalan (reability), daya tanggap

(responsiveness), jaminan atau kepastian (assurance), kepedulian (empathy),

ditambah fasilitas bank yang ditawarkan.

7

B. Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang penelitian, peneliti mengidentifikasi beberapa masalah

yaitu:

1. Rata-rata tingkat kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah yang diberikan Bank

Syariah masih lebih rendah jika dibandingkan dengan Bank Konvensional

2. Bank Syariah belum dapat aktif dalam memanfaatkan peluang-peluang bisnis yang

akan dijadikan strategi pemasaran dalam menguasai pasar

3. Pendekatan menggunakan sentiment syariah dalam strategi pemasaran bank

syariah sudah tidak lagi efektif

C. Batasan Masalah

Mengingat luasnya pembahasan yang akan diteliti, maka peneliti membatasi

permasalahan yang akan diteliti yaitu pada tingkat kualitas pelayanan terhadap

kepuasan nasabah pada bank BNI Syariah KC. Ciputat sehingga tidak menyimpang

dari tujuan yang dikehendaki dan dapat dilakukan secara lebih mendalam. Adapun

pembatasan permasalahan dari penelitian ini:

1. Kepuasan pelanggan diinterpretasikan oleh layanan yang berkualitas.

2. Penelitian ini hanya mengkaji tentang atribut kualitas pelayanan yang terdiri dari

berwujud (tanggible), keandalan (reability), daya tanggap (responsiveness),

jaminan atau kepastian (assurance), dan kepedulian (empathy) untuk mengukur

kepuasan nasabah.

3. Subjek penelitian ini adalah nasabah pada PT. Bank Negara Indonesia (BNI)

syariah KCP. Ciputat yang menerima layanan dari bank tersebut.

D. Perumusan Masalah

Adapun perumusan masalah dalam penelitian ini adalah:

1. Seberapa tinggi persentase kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan PT.

Bank Negara Indonesia (BNI) syariah KCP. Ciputat?

8

2. Atribut kualitas pelayanan manakah yang menjadi prioritas utama (Kuadran I),

pertahankan prestasi (Kuadran II), prioritas rendah (Kuadran III), serta melebihi

harapan (Kuadran IV) dalam memaksimalkan kepuasan pelanggan nasabah PT.

Bank Negara Indonesia (BNI) syariah KCP. Ciputat?

3. Seberapa besar tingkat kesenjangan/selisih antara tingkat kepentingan (harapan)

dengan tingkat kepuasan (realita/kenyatan) oleh nasabah PT. Bank Negara

Indonesia (BNI) syariah KCP. Ciputat?

E. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini yaitu:

1. Menganalisis tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan PT. Bank Negara

Indonesia (BNI) syariah KCP. Ciputat.

2. Menganalisis atribut manakah yang menjadi prioritas utama, pertahankan

prestasi, prioritas rendah, serta melebihi harapan dalam memaksimalkan

kepuasan pelanggan PT. Bank Negara Indonesia (BNI) syariah KCP. Ciputat .

3. Menganalisis kesenjangan/kesesuaian antara tingkat kepentingan (harapan)

dengan tingkat kenyataan (kepuasan) oleh nasabah PT. Bank Negara Indonesia

(BNI) syariah KCP. Ciputat.

2. Manfaat Penelitian

Manfaat penelitian yang dilakukan berkaitan berkaitan dengan penelitian yang

tersebut adalah sebagai berikut:

a. Bagi Perbankan, penelitian ini diharapkan dapat menjadi informasi tentang

prioritas perbaikan dalam meningkatkan kepuasan nasabah dan juga dijadikan

pertimbangan dalam mengambil keputusan dan memanfaatkan peluang bisnis yang

akan diambil untuk melaksanakan strategi pemasaran dengan tepat sehingga kegiatan

perbankan syariah tetap berjalan dengan baik sesuai dengan tujuan yang ingin

dicapai.

9

b. Bagi Peneliti, peneliti dapat menambah pengetahuan dan wawasan dibidang

pemasaran khususnya kepuasan nasabah pada bank syariah serta dijadikan sebagai

karya ilmiah untuk menerapkan berbagai teori perbankan syariah yang telah diperoleh

dibangku kuliah.

c. Bagi Pembaca Akademisi, penelitian ini diharapkan dapat membawa wawasan

dibidang perbankan khususnya perbankan syariah dalam hal ini yang berkaitan

dengan kepuasan nasabah pada bank syariah dan dapat menjadi salah satu bahan

referensi bagi peneliti selanjutnya yang berkaitan dengan kepuasan nasabah.

F. Sistematika Penulisan

Untuk mempermudah pemahaman keseluruhan penelitian tersebut maka, peneliti

akan memberikan gambaran singkat mengenai apa yang akan diuraikan dalam bab-

bab selanjutnya, maka peneliti membuat sistematika penulisan skripsi yang terbagi

menjadi lima bagian yaitu yang saling berurutan dan salaing berkaitan satu dengan

yang lainya. Adapun uraiannya adalah sebagai berikut:

1. BAB I PENDAHULUAN

Dalam bab ini akan dibahas tentang pendahuluan yang menguraikan tentang

latarbelakang penelitian, identifikasi masalah dan batasan masalah yang akan di teliti.

Selain itu juga menguraikan tentang tujuan dan manfaat penelitian, dan juga sub bab

ini sendiri yaitu sistematika penulisan.

2. BAB II TINJAUAN PUSTAKA

Dalam bab ini akan menjelaskan tentang pengertian pemasaran, bauran

pemasaran, pemasaran dalam perbankan syariah, dan pengertian jasa, karakteristik

jasa, kualitas jasa/pelayanan, dimensi kualitas jasa/pelayanan, kualitas jasa/pelayanan

dalam perbankan syariah, kepuasan pelanggan, faktor-faktor yang mempengaruhi

kepuasan pelanggan, dan juga kepuasan pelanggan dalam perbankan syariah.

3. BAB III METODE PENELITIAN

Dalam bab ini peneliti akan menguraikan tentang metode akan digunakan dalam

penelitian seperti, lokasi dan waktu penelitian, metode pemilihan sample, instrument

10

penelitiann, sumber data dan juga metode analisis data yaitu importance performance

analysis (IPA) dan costumer statisfaction index (CSI).

4. BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Pada bab ini merupakan inti dari penelitian yang dilakukan oleh peneliti yang

diuraikan dalam bentuk analisis mengenai tingkat kepuasan nasabah bank BNI

Syariah KCP. Ciputat, dari kualitas pelayanan bank tersebut dan diukur dengan

menggunakan metode costumer statisfaction index (CSI) dan importance

performance analysis (IPA).

5. BAB V PENUTUP

Merupakan bab akhir dari keseluruhan skripsi, diman bab ini akan memberikan

kesimpulan dan saran-saran yang diperlukan untuk menciptakan tingkat kepuasan

nasabah yang tinggi. Tingkat kepuasan yang tinggi merupakan hasil dari kualitas

pelayanan yang baik dari pihak bank BNI Syariah KCP. Ciputat yang ditawarkan

kepada nasabah.

11

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Pemasaran

1. Pengertian Pemasaran

Pemasaran adalah suatu sistem total kegiatan yang dirancang untuk

merencanakan, menentukkan harga, promosi dan mendistribusikan barang-barang

yang dapat memuaskan keinginan dan mencapai pasar sasaran serta tujuan

perusahaan.

Pengertian di atas mengandung beberapa kesimpulan, yaitu:

a. Pemasaran adalah kegiatan manusia yang ditujukan untuk memuaskan kebutuhan

dan keinginan langganan melalui proses pertukaran

b. Pemasaran adalah kegiatan perusahaan dalam membuat rencana, menentukkan

harga, promosi, serta mendistribusikan barang dan jasa.

c. Pemasaran berorientasi kepada langganan yang ada dan potensial.

d. Pemasaran tidak hanya bertujuan memuaskan langganan tetapi juga

memperhatikan semua pihak yang terkait dengan perusahaan.

e. Program pemasaran itu dimulai dengan sebuah ide tentang produk baru, dan

tidak berhenti sampai keinginan konsumen benar-benar terpuaskan. (Saladin,

2002).

Disamping itu menurut Kotler (2004:16) istilah manajemen pemasaran adalah

analisis, perencanaan, implementasi, dan pengendalian program yang dirancang untuk

menciptakan, membangun, dan mempertahankan pertukaran yang menguntungkan

dengan pembeli sasaran demi mencapai tujuan organisasi.”

Dalam kegiatan pemasaran diperlukan adanya manajemen yang baik dan tepat

agar rangkaian kegiatan akan jelas dan tepat terkoordinasi dengan sebaik-baiknya,

sehingga tujuan suatu organisasi atau perusahaan dapat tercapai. Pemasaran yang

dilihat dari penerapan ilmu manajemen, mencakup proses pengambilan keputusan

12

yang didasarkan pada konsep pemasaran dan proses manajemen yang mencakup

analisa perencanaan, pelaksanaan kebijakan, strategi dan taktik, serta pengendalian.

Jadi, dapat disimpulkan bahwa pemasaran adalah suatu Kegiatan pokok yang

perlu dilakukan oleh suatu organisasi atau perusahaan baik itu perusahaan barang

maupun jasa dalam upaya untuk mempertahankan kelangsungan hidup usahanya.

Atau bisa juga diartikan sebagai salah satu aktivitas yang dapat menentukkan

keberhasilan pencapaian tujuan perusahaan.

2. Bauran pemasaran

Bauran pemasaran (marketing mix) adalah serangkaian dari variabel pemasaran

yang dapat dikuasai oleh perusahaaan dan digunakan untuk mencapai tujuan dalam

pasar sasaran. (Saladin, 2002: 3).

Rangkaian variabel atau unsur-unsur itu adalah:

1) Unsur produk (product)

2) Unsur harga (price)

3) Unsur promosi (promotion)

4) Unsur tempat (place)

Sedangkan menurut (Lupiyoadi, 2013: 92) bauran pemasaran adalah

keseluruhan konsep objek atau proses yang memberikan sejumlah nilai kepada

konsumen. Terdapat perbedaan mendasar dari bauran pemasaran produk barang dan

jasa, bauran pemasaran produk barang jelas hanya mencakup variabel 4p, yaitu

product, price, promotion & place sebagai mana yang disebutkan diatas, tetapi

bauran pemasaran jasa keempat variabel tersebut masih kurang dan perlu di

kembangkan lagi dengan variabel-variabel lain seperti orang (people), proses

(process), dan (physical evidence). Ketiga hal ini terkait dengan sifat jasa dimana

produksi dan konsumsi tidak dapat dipisahkan, dan mengikut sertakan pelanggan dan

pemberi jasa secara langsung. Karena variable atau elemen tersebut saling

mempengaruhi satu sama lain apabila salah satu tidak tepat, maka akan

mempengaruhi keseluruhan. (Ratnasari, 2011: 37).

13

Berikut ini merupakan penjelasan dari rangkaian variabel atau unsur-unsur bauran

pemasaran (marketing mix):

1. Product

Produk merupakan keseluruhan konsep objek atau proses yang memberikan

sejumlah nilai manfaat bagi pelanggan. Yang perlu diperhatikan dalam produk

adalah pelanggan tidak hanya membeli fisik dan produk itu saja, tetapi membeli

benefit dan value dari produk itu yang disebut “The Offer”. Terutama pada produk

jasa yang kita kenal tidak menimbulkan kepemilikan fisik bagi pelanggan.

2. Price

Harga merupakan jumlah yang harus dibayarkan konsumen untuk mendapatkan

suatu produk guna untuk memenuhi kebutuhan dan keinginannya. Harga

merupakan elemen ayng paling fleksible dari bauran pemasaran, harga sering kali

jadi salah satu faktor penentu dalam pembelian.

Dari paragraf diatas dapat disimpulkan bahwa harga adalah sejumlah rupiah yang

harus dikeluarkan untuk mendapatkan suatu produk atau jasa yang diinginkan.

3. Place

Place atau tempat adalah gabunagna antara lokasi dan keputusan atas saluran

distribusi (berhubungan dimana lokasi yang strategis dan bagaimana cara

penyampaian produk maupun jasa pada pelanggan). (Ratnasari, 2011: 40).

4. Promotion

Promosi merupakan suatu kegiatan yang bertujuan mengomunikasi produk kepada

konsumennya, sehingga konsumen tersebut mengetahui produk atau jasa yang di

tawarkan. Oleh karena itu bagaiman promosi sangat diperlukan agar aktivitas

pemasaran di suatu perusahaan berjalan efektif dan efisien. (Lupiyadi, 2013: 138).

5. People

People yang berfungsi sebagai service provider sangat mempengaruhi kualitas jasa

yang diberikan, keputusan dalam people untuk mencapai kualitas berhubungan

dengan seleksi, training, memotivasi dan memanajemen sumber daya manusia.

14

Pentingnya people dalam memberikan pelayanan berkualitas berkaitan langsung

dengan internal marketing. (Ratnasari, 2011: 41).

6. Process

Proses merupakan gabungan semua aktivitas, umumnya terdiri atas prosedur,

jadwal pekerjaan, mekanisme dan hal-hal rutin sampai jasa dihasilkan dan

disampaikan kepada pelanggan. Proses dapat dibedakan menjadi dua cara yaitu

sebagai berikut:

a. Complexity, berhubungan dengan langkah-langkah dan tahap dalam process.

b. Divergence, berhubungan dengan adanya langkah atau tahap process.

(Ratnasari, 2011: 42).

7. Physical Evidence

Physical Evidence merupakan lingkungan fisik tempat jasa diciptakan dan

langsung berinteraksi dengan pelanggan. Dua tipe physical evidence adalah

sebagai berikut.

a. Essential evidence, merupakan keputusan-keputusan yang dibuat oleh pemberi

jasa tentang desain dan layout dari ruang, gedung, dan lainnya.

b. Peripheral evidence, merupakan nilai tambah yang bila berdiri sendiri tidak

berarti apa-apa. Jadi hanya berfungsi sebagai pelengkap, namun perannya

penting dalam proses produksi jasa. (Ratnasari, 2011: 39).

3. Pemasaran dalam perbankan Syariah

Pemasaran merupakan ujung tombak dari perusahaan dalam upaya

mempertahankan kelangsungan hidup, berkembang, dan meningkatkan keuntungan.

Dalam memberikan definisi pemasaran, para pakar pemasaran mempunyai pendapat

dan argumentasi masing-masing walaupun esensinya sama. Menurut (Kotler, 2000:8)

pemasaran sebagai proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok

mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan menciptakan, menawarkan,

dan menukarkan produk yang bernilai bagi satu sama lain. Sementara itu kegiatan

pemasaran tentu adalah suatu kegiatan yang selalu harus dilakukan dalam organisasi

15

atau perusahaan tidak terkecuali perbankan syariah. Pentingnya kegiatan pemasaran

bagi bank syariah ditujukan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan masyarakat

pengguna jasa perbankan syariah itu sendiri. Hal yang tidak kalah penting adalah

upaya untuk menghadapi persaingan antar sesama organisasi perbankan yang tentu

saja dari waktu ke waktu sudah semakin meningkat. Oleh karena itu bank syariah

perlu melakukan aktivitas pemasaran dengan kata lain bank syariah harus mengetahui

siapa pelanggan yang akan dituju, siapa relasi yang dapat mendukung kemajuan

usaha perbankan syariah, siapa saja yang dianggap sebagai pesaing uasah bank

syariah. Untuk dapat memahami hal-hal tersebut, berbagai pemahaman yang perlu

dilakukan oleh bank syariah adalah sebagai berikut:

1. Riset pemasaran

Merupakan studi mengenai kebutuhan dan keinginan nasabah pengguna jasa bank

dan cara-cara agar bank dapat memenuhi kebutuhan nasabah tersebut. Riset

pemasaran tersebut dapat diperoleh dengan cara menyewa (jasa) sebuah perusahaan

riset pemasaran untuk melakukan penelitian. Di sisi lain, kebanyakan perusahaan

besar memiliki departemen riset pemasaran tersendiri.

2. Perilaku nasabah (costumer/costumer behavior)

Merupakan studi dari proses keputusan mengapa nasabah bersedia menjadi nasabah

bank dengan memanfaatkan produk-produk yang ditawarkannya. Perilaku pasar dapat

tercermin dari keputusan pembelian. Keputusan pembelian yang dimaksud bisa

merupakan pilihan terhadap produk, pilihan terhadap merek, pilihan terhadap

distributor, pilihan terhadap waktu pembelian, dan pilihan terhadap jumlah

pembelian.

3. Loyalitas merek

Merupakan pola perilaku regular dari nasabah yang selalu setia menggunakan jasa

perbankan berdasarkan pada kepuasan terhadap suatu pelayanan dan produk yang

ditawarkan.

Strategi pemasaran untuk perbankan syariah berdasarkan konsep bauran pemasaran

16

(marketing mix) adalah hal yang sangat menarik dan juga merupakan sebuah

keniscayaan untuk mempercepat perkembangan perbankan syariah di Indonesia.

Elemen bauran pemasaran untuk usaha jasa khususnya bank syariah meliputi 7p,

yaitu product, place, promotion, people, process, physical evidence. Perlu diketahui

bahwa perbedaan yang substansial antara perbankan syariah dan perbankan

konvensional adalah tentang strategi harga. Bank syariah dalam menentukan harga

berbasis bagi hasil, margin, dan fee. Sedangkan penentuan harga bank konvensional

berbasis bunga dan fee. (Danupranata, 2013). Berikut ini adalah penjelasan dari

strategi pemasaran untuk perbankan syariah berdasarkan konsep pemasaran, yaitu:

1. Product (produk), produk yang dihasilkan dalam perbankan syariah bukan berupa

barang, melaikan jasa. Tentunya ciri khas yang dihasilkan haruslah mengacu pada

nilai-nilai syariat atau yang diperbolehkan dalam Al-Qur’an dan hadist. Produk

yang dihasilkan tersebut juga harus lebih dapat menarik minat konsumen dengan

strategi differensiasi sehingga masyarakat dapat menciptakan nilai tambah dalam

penilaian bagi bank tersebut.

2. Price (harga), salah satu elemen yang membedakan antara perbankan syariah

dengan bank konvensional. Dalam menejermahkan pengertian harga dalam

perbankan syariah bisa dianalogikan dengan melihat seberapa besar pengorbanan

yang dikeluarkan oleh seorang konsumen untuk mendapatkan sebuah manfaat

dalam bentuk jasa yang setimpal atas pengorbanan yang telah dikeluarkan oleh

konsumen tersebut. Ketika jasa yang dihasilkan oleh perbankan syariah mampu

memberikan sebuah nilai tambah (keuntungan) lebih besar daripada perbankan

konvensional pada saat ini maka artinya harga yang ditawarkan oleh perbankan

syariah tersebut mampu bersaing bahkan berhasil mengungguli perbankan

konvensional.

3. Place (tempat atau saluran distribusi), tidak kalah penting dengan unsur produk

dan harga. Dalam melakukan penetrasi pasar, perbankan syariah yang baik tidak

akan berhasil jika tidak didukung oleh tempat atau saluran distribusi yang baik

dalam menjual jasa yang ditawarkan kepada konsumen. Menyebarkan unit

17

pelayanan perbankan syariah hingga ke pelosok daerah adalah sebuah keharusan

jika ingin melakukan penetrasi pasar dengan baik.

4. Promotion (promosi), dalam pemasaran efektivitas sebuah iklan sering kali

digunakan untuk menanamkan citra merek (brand image). Ketika konsep citra

merek telah tertanam dalam benak masyarakat umum maka penjualan produk baik

dalam bentuk barang maupun jasa akan tentu jauh lebih mudah. Kemudian

kurangnya sosialisasi, edukasi, dan promosi yang dilakukan perbankan syariah

tentu bisa menjadi suatu penyebab lambannya perkembangan perbankan syariah di

Indonesia.

5. People (SDM), strategi penempatan SDM di perbankan syariah yang sesuai

dengan kapasitas dan tempatnya sendiri baik secara langsung maupun tidak

langsung akan berhubungan dengan nasabah sehingga hal tersebut sangat

berhubungan dengan tingkat kepuasan para pelanggan perbankan syariah.

6. Process (proses), dalam pebankan syariah bagaimana proses atau mekanisme

mulai dari melakukan penawaran produk hingga proses menangani keluhan

pelanggan perbankan syariah yang efektif dan efisien perlu dikembangkan dan di

tingkatkan. Hal ini akan menjadi salah satu bagian yang sangat penting bagi

perkembangan perbankan syariah agar dapat menghasilkan jasa yang dapat

berjalan efektif dan efisien dan diterima dengan baik oleh masyarakat umum.

7. Physical evidence (bukti fisik), produk perbankan syariah merupakan susuatu yang

tidak berwujud (intangible) atau tidak dapat diukur secara pasti. Cara dan bentuk

pelayanan kepada nasabah perbankan syariah ini merupakan bukti nyata yang

seharusnya bisa dirasakan atau dianggap sebagai bukti fisik bagi para nasabahnya,

yang tentunya secara langsung maupun tidak langsung dapat mempengaruhi

masyarakat umum guna mendukung percepatan perkembangan perbankan syariah

menuju arah yang lebih baik lagi dari saat ini. (Danupranata, 2013).

18

B. Jasa

1. Pengertian Jasa (Pelayanan)

Kata jasa secara umum adalah dengan memberikan sesuatu pelayanan kepada

orang lain yang membutuhkan pelayanan tersebut akan tetapi secara definisi jasa itu

adalah setiap tindakan atau aktivitas dan bukan benda, yang dapat ditawarkan oleh

suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya intangible atau (tidak berwujud

fisik), konsumen terlibat aktif dalam proses produksi dan tidak menghasilkan

kepemilikan sesuatu. (Nugraha, 2014).

Sedangkan menurut (Saladin, 2002: 89), jasa adalah kegiatan atau manfaat yang

ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud, serta

tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.

Dengan kata lain atau dapat disimpulkan bahwa jasa adalah suatu kegiatan

ekonomi yang dimana aktivitasnya adalah melaksanakan pelayanan dimana hal

tersebut terjadi pada dua pihak yaitu antara pemberi jasa dengan penerima jasa yang

dimana esensinya adalah intangible atau (tidak berwujud fisik).

2. Karakteristik Jasa (Pelayanan)

Jasa agak berbeda dibandingkan produk barang pada umumnya. melihat

karakteristik dari sebuah produk saja tidak cukup menilai karakteristik dari sebuah

jasa. Berdasarkan pengertian tentang jasa yang sudah kita ketahui, (Saladin, 2002: 90)

mengutarakan bahwa terdapat empat karakteristik jasa, berikut penjelasannya:

1. Tidak berwujud (intangibility)

Jasa mempunyai sifat tidak berwujud, karena tidak bisa dilihat, dirasa, diraba,

didengar, atau dicium sebelum transaksi pembelian.

Agar kepercayaan konsumen dapat ditingkatkan, ada beberapa hal yang perlu

diperhatikan pemilik jasa, yaitu:

a. Meningkatkan visualisasi jasa

b. Pemberi jasa tidak akan menggambarkan ciri-ciri suatu jasa, tapi justru

lebih menekankan manfaat dari jasa tersebut

19

c. Pemberi jasa dapat menciptakan nama merek bagi jasa yang dijualnya

untuk meyakinkan kepercayaan.

d. Pemberi jasa juga mengandalkan nama seseorang yang sudah terkenal

untuk meningkatkan kepercayaan calon konsumen.

2. Tidak dapat dipisahkan (inseparability)

Suatu bentuk jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, apakah sumber itu

merupakan orang atau mesin, apakah sumber itu hadir atau tidak, produk fisik

yang berwujud tetap ada.

3. Berubah-ubah (variability)

Jasa sesungguhnya sangat mudah berubah-ubah, kerja jasa ini sangat

bergantung pada siapa yang menyajikan, kapan dan dimana disajikan. Dalam

hal pengendalian kualitas, perusahan juga dapat mengambil dua langkah pokok,

yaitu:

1. Seleksi dan melatih karyawan

2. Selalu mengikuti perkembangan terhadap keputusan konsumen melalui

system sarana dan keluhan, survey pasar, dan saling membandingkan jasa

yang dihasilkan, sehingga dengan demikian pelayanan buruk akan dapat

dihindari dan atau diperbaiki.

4. Daya tahan (perishability)

Daya tahan suatu jasa tidak akan menjadi masalah bila permintaan selalu ada

dan mantap karena menghasilkan jasa dimuka dengan mudah. Bila permintaan

naik atau turun maka masalah yang sulit akan segera muncul.

3. Jasa (Pelayanan) dalam Perbankan Syariah

Jasa atau pelayanan merupakan bagian dari suatu tindakan atau perbuatan

seseorang atau organisasi atau perusahaan untuk memberikan kepuasan kepada

pelanggan. Dalam pandangan islam, pelayanan mempunyai nilai-nilai islami yang

harus diterapkan, begitupun khususnya pada perbankan syariah, perbankan syariah

tentu mengaplikasikan nilai-nilai islami yang diperuntukan bagi karyawannya dalam

20

upaya pencapaian pelayanan yang maksimal untuk mencapai tujuan perusahaanya,

diantaranya yaitu:

1. Professional atau (Fathanah), yaitu bekerja dengan maksimal dan penuh

komitmen dan kesungguhan

2. Kesopanan dan keramahan atau (Tabligh), yaitu komunikatif dan

argumentative. Orang yang memiliki sifat ini akan menyampaikan dengan

benar dan tutur kata yang tepat.

3. Jujur atau (Sidik), yaitu tidak pernah berdusta dalam melakukan segala

kegiatan transaksi. Jujur juga merupakan kesesuaian antar berita yang

disampaikan dan fakta, antara fenomena dan yang diberitakan, serta bentuk

dan substansi

4. Amanah, yaitu memiliki tanggung jawab dalam melaksanakan tugas dan

kewajiban. (Wandhansari, 2017).

Bagi dunia perbankan memberikan pelayanan menjadi hal yang terpenting

bagi bank, hal ini tentu dikarenakan posisi pelayanan merupakan faktor pendukung

terhadap aktifitas pemasaran jasa bank, tidak terkecuali bank-bank dengan prindip

syariah tentunya harus dapat memberikan perhatian lebih dalam menghimpun dan

mengelola dana yang dapat disumbangkan. Berikut ini adalah penjelasan tentang

pelayanan/jasa bagian frontliner yang tentu dapat langsung berinteraksi dengan

konsumen/nasabah dalam mendukung aktifitas pemasaran jasa bank tersebut,

yaitu:

a. Teller

Teller adalaha petugas bank yang bekerja di frontliner banking hall dan

melakukan transaksi langsung dengan nasabah dalam bentuk

penerimaan/penarikan langsung dengan nasabah tunai/non tunai dan

melakukan pembukuan ke dalam sistem bank. Teller tersebut bertugas dan

bertanggung jawab atas transaksi simpanan, pencairan cek, dan pelayanan

nasabah lainnya kepada nasabah. (Ichwan, 2018)

21

Seorang teller harus menciptakan citra professional, ramah dan konsisten

dalam menjalankan tugas dengan memperhatikan hal-hal sebagai berikut:

1) Memeriksa secara seksama dan juga teliti terhadap transaksi yang akan

dilakukan dengan selalu mengikuti dan menaati prosedur standar yang

telah di tetapkan.

2) Menunjukkan sikap perhatian, profesionalisme dan keramahan pada saat

menghadapi tugasnya dalam melayani nasabah di counter.

3) Bersikap professional dan juga tidak membeda-bedakan nasabah,

melayani sesuai urutan kedatangan atau nomor antrian dan juga

memperhatikan secara khusus seperti; orang tua, cacat, hamil, atau

lainnya yang perlu diberikan bantuan lebih.

4) Tidak menimbulkan dan melakukan hal-hal yang negative seperti

mengobrol bercanda, berselisih faham, melamum, berteriak dengan rekan

kerja ataupun nasabah sehingga terlihat tidak professional.

5) Harus menerapkan nilai-nilai kejujuran dan tidak merugikan perusahaan

dan nasabah seperti; curang dalam melayani nasabah, memberikan

informasi atau rahasia perusahaan/nasabah kepada pihak yang tidak

berwenang.

b. Costumer Service

Costumer service berasal dari 2 kata yaitu “costumer” yang berarti

pelanggan, dan “service” yang mengandung arti pelayanan. Jika

diterjemahkan dalam bahasa Indonesia mengandung arti melayani nasabah

dimana untuk bidang bisnis secara umum di artikan sebagai pelayanan

pelanggan. (Erlina, 2015)

Jadi pengertian costumer service itu adalah sebuah unit kegiatan yang

bertugas untuk melayani nasabah atau calon nasabah. Fungsi costumer service

untuk memberikan informasi, menampung keluhan nasabah, cross selling dan

membantu nasabah untuk menyelesaikan masalah yang timbul. Lebih lanjut

22

lagi dalam keseharian sebagai karyawan bank, menurut (Erlina, 2015) yang

mana fungsi costumer service adalah sebagai berikut:

1) Liason officer, adalah suatu aparat yang menjadi perantara antara bank

dengan nasabah dan orang yang pertama yang dihubungi nasabah

sewaktu datang ke bank.

2) Pusat informasi, costumer service menjadi pusat informasi yang bisa

dihubungi nasabah pada kesempatan pertama , oleh karnanya costumer

service di tuntut memilki pengetahuan dan wawasan yang cukup baik

mengenai industry perbankan

3) Sales (penjual), costumer service dapat menjadi penjual produk,

dengan menjual berbagai produk yang ada pada bank, seperti berbagai

jenis giro, tabungan, deposito, kredit serta mengetahui keluhan

nasabah.

4) Servicing, costumer service menerima dan menyambut baik

kedatangan nasabah dan selanjutnya membantu dalam mengerjakan

kebutuhan nasabah sampai transaksi tersebut dapat selesai.

5) Maintenance costumer (pembinaan nasabah), seorang costumer

service adalah account assistant atau pembinaan setiap account atau

rekening nasabah non kredit

6) Penanganan nasabah, unit costumer service apabila dalam

operasionalnya, nasabah tidak puas, karena tidak cocok atau

kesepakatan, complain dan lain-lain, maka adalah tempat apabila orang

yang pertama yang dihubungi. Dalam hal ini memecahkan masalah

dengan baik.

c. Security

Satpam sebagai pengemban fungsi kepolisian di lingkungan kerjanya

diarahkan untuk melaksanakan kegiatan pelayanan keamanan bagi

kepentingan suatu bank agar tidak terjadi resiko yang merugikan bank yang

bertanggung jawab atas keamanan bank, selain itu satpam juga bisa membantu

23

nasabah dalam menunjukkan arah/tujuan nasabah datang ke bank serta

penyedia informasi kepada nasabah.

Petugas satpam sebagai salah satu bentuk kepedulian dari perusahaan untuk

membantu fungsi polri sebagai tenaga keamanan untuk melakukan

pengamanan di perusahaan agar bisa menjalankan usaha atau bisnisnya

dengan lancer tanpa adanya hambatan dan rintangan dari segala situasi dan

kondisi yang bisa merugikan perusahaan, maka keberadaan petugas satpam di

perusahaan sangat penting dan sangat diutamakan sebagai ujung tombak

perusahaan untuk menunjang semua kegiatan yang ada di perusahaan tersebut

baik yang bersifat umum menjaga di dalam lingkungan perusahaan, menjaga

ketertiban para pekerja/buruh perusahaan, mengawasi alat-alat vital

perusahaan, maupun yang bersifat khusus, mendampingi petugas perusahaan

untuk mengambil atau mengantarkan uang kea tau dari bank. (Sudahnan,

2011).

Kesimpulan atas pelayanan bank diatas yaitu tugas dari frontlinner (teller,

costumer service, dan security) secara umum adalah memberikan informasi

dengan jelas dan membantu nasabah menyelesaikan tujuan seorang nasabah

datang ke bank.

C. Kepuasan Pelanggan

1. Pengertian kepuasan pelanggan

Seiring dengan semakin ketat persaingan bisnis di era modern ini, semakin

banyak pula pihak yang menaruh perhatian terhadap tingkat kepuasan yang di peroleh

dari suatu pelayanan yang diberikan suatu instansi. Pihak-pihak yang terkait dengan

penilaian kepuasan pelanggan dan ketidakpuasan pelanggan adalah pemasar,

konsumen, dan peneliti konsumen. Ini berarti suatu instansi atau perusahaan harus

memprioritaskan kepuasan pelanggan yang sudah tentu diyakini sebagai kunci utama

untuk memenangkan persaingan. Hal ini tentu diperlukan upaya dalam menciptakan

24

dan juga meningkatkan nilai dan kepuasan pelanggan melalui produk baik barang

maupun jasa yang berkualitas.

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah

membandingkan antara persepsi atau kesan terhadap kinerja atau hasil suatu produk

dan harapan-harapannya. Jadi, kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan

atas kinerja dan harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan maka pelanggan tidak

puas. Jika kinerja memenuhi harapan maka pelanggan akan puas. Jika kinerja

melebihi harapan maka pelanggan akan amat puas atau senang. Kunci untuk

menghasikan kesetian pelanggan adalah memberikan nilai pelanggan yang tinggi.

(Kotler, 2003).

b. Kepuasan Pelanggan dalam Perbankan Syariah

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah

membandingkan antara persepsi atau kesan terhadap kinerja atau hasil suatu produk

dan harapan-harapannya. (Kotler, 2003). Bagi seorang muslim menjalankan usaha

(bisnis) merupakan ibadah, sehingga usaha itu harus dimulai dengan niat yang suci

(lillahi ta’ala), kemudian diikuti dengan cara yang benar, tujuan yang benar serta

pemanfaatan hasil usaha secara benar pula. Berkaitan dengan prinsip tersebut islam

tentu secara langsung telah mengatur cara menghasilkan layanan yang berkualitas

bagi pelanggannya dimana hal tersebut bertujuan agar penciptaan kepuasan bagi

pelanggannya dapat terpenuhi.

Suatu organisasi atau perusahaan yang berasaskan prinsip syariah khususnya

perbankan syariah melakukan pemasaran tentu dengan tujuan untuk menimbulkan

kepuasan bagi konsumen. Jika konsumen puas terhadap produk atau pelayanan yang

diberikan, maka konsumen akan loyal sehingga dapat membawa pengaruh baik di

kalangan masyarkat, begitupun sebaliknya. Pada prinsipnya etika konsumsi seorang

umat islam meliputi konsumsi yang berupaya pada penyeimbangan kepentingan

dunia dan juga akhirat, keutamaan prioritas pemenuhan kebutuhan, konsumsi dengan

memperhatikan etika dan norma, tidak melakukan kemubaziran dan konsumsi dengan

mengutamakan kesederhanaan.

25

Berdasarkan prinsip tersebut dimensi kepuasan seorang muslim dalam

mengonsumsi suatu produk atau jasa bank syariah dapat terlihat dengan:

a. Minat penggunaan ulang produk maupun layanan sesuai dengan kebutuhan

b. Merekomendasikan kepada orang lain sebagai bentuk syiar islam

c. Mengatakan sesuatu tentang kebaikan dalam pelayanan sebagai wujud sikap

jujur

d. Penggunaan produk maupun jasa dengan mengutamakan kesederhanaan

(Rustiana, 2017)

c. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan pelanggan

Ada variabel yang berbeda yang mempengaruhi kepuasan pelanggan secara

langsung atau langsung, yaitu layanan berkualitas, harga, dan lingkungan (Sabir,

2014). Sedangkan menurut (Irawan, 2003) ditambahkan lagi dengan kedua faktor

yaitu biaya dan kemudahan dan juga faktor emosional.

a. Kualitas Pelayanan

Industri perbankan secara langsung dan tidak langsung berhubungan dengan

kepuasan pelanggan seperti pelayanan yang sangat ditujukan untuk kepuasan

pelanggan, karena pelayanan pelanggan memilih bank tertentu dan bersedia datang

untuk transaksi selanjutnya dan juga menjadi pemasaran dari mulut ke mulut untuk

pelanggan potensial.

b. Harga

Harga adalah elemen kunci dalam kepuasan pelanggan karena di sebagian besar

pelanggan melihat pada harga merek kemudian lanjut membelinya.. Harga

memainkan peran penting dalam kepuasan pelanggan karena harga dari suatu

produk secara langsung mempengaruhi pelanggan, jadi jika harga dari suatu produk

terjangkau maka pelanggan akan puas dan bersedia untuk membeli produk lagi dan

lagi di masa depan.

c. Lingkungan

26

Lingkungan merupakan tempat berbagai aktivitas untuk membuat produk, dapat

diperoleh dan tersedia bagi pelanggan sasaran. Pemilihan lingkungan merupakan

salah satu aspek yang juga menentukan keberhasilan suatu perusahaan dalam

menjalankan bisnisnya.

d. Biaya dan kemudahan

Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan dan tidak perlu

membuang waktu untuk menggunakan suatu produk atau jasa akan cenderung

merasa puas terhadap produk atau jasa tersebut.

e. Faktor emosional

Pelanggan akan merasa bangga dan mempunyai keyakinan bahwa orang lain

akan merasa kagum olehnya bila menggunakan produk dengan merek tertentu

sehingga akan mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang

didapat bukan karena mutu produk atau jasa yang diberikan tetapi hanya karena nilai

sosial yang diterima. (Irawan, 2003).

Dari kelima faktor yang mempengaruhi tersebut yang tentu mempengaruhi secara

langsung maupun tidak langsung kepuasan pelanggan untuk jasa perbankan yaitu

kualitas pelayanan atau layanan yang berkualitas. Kualitas pelayanan berpusat pada

upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketetapan

penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. (Simamora, 2003). Oleh

karena itu hal tersebut tentu sangat mempengaruhi pasar perbankan untuk bersaing

satu sama lain.

D. Kualitas Jasa (Pelayanan)

a. Pengertian Kualitas Jasa (Pelayanan)

Menurut (Supranto, 2001) kualitas yaitu sebuah kata bagi penyedia jasa adalah

sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat atau

penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam

rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan baik sebagai pemimpin pasar

ataupun sebagai strategi untuk terus tumbuh. Keunggulan suatu produk atau jasa

27

adalah tergantung dari keunikan serta kualitas jasa yang di perlihatkan oleh jasa

tersebut apakah sudah sesuai dengan kepentingan (harapan) dan kepuasan

(kenyataan) yang diterima pelanggan.

Kemudian menurut (Simamora, 2003), definisi kualitas pelayanan berpusat pada

upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketetapan

penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Jika layanan yang diterima

melampaui harapan pelanggan maka kualitas pelayanan dipresepsikan sebagai

kualitas layanan yang ideal. Begitupun sebaliknya jika layanan yang diterima lebih

rendah dari harapan pelanggan maka kualitas pelayanan di presepsikan buruk.

Dengan demikian baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada penyedia layanan

dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten agar pelanggan merasa puas

akan layanan yang diberikan.

b. Dimensi Kualitas Jasa (Pelayanan)

Dimensi kualitas jasa (Pelayanan) menurut (Kothler, 1997) dan (Parasuraman,

1998), terdapat 5 dimensi kualitas jasa, yaitu sebgai berikut:

1. Tangibles atau bukti fisik, yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam

menunjukkan eksistensinya pada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan

sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnay adalah

bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, ini meliputi fasilitas

fisik (gedung, gudang, fasilitas fisik, dan lainnya), teknologi (peralatan dan

perlengkapan yang digunakan), serta penampilan pegawainya.

2. Reliability atau keandalan, yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan

pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Harus sesuai

dengan harapan pelanggan, berarti kinerja yang tepat waktu, pelayanan tanpa

kesalahan, sikap simpatik dan dengan akurasi tinggi.

3. Responsiweness atau ketanggapan, yaitu suatu kemauan untuk membantu dan

memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan,

dengan penyampaina informasi yang jelas. Membiarkan pelanggan menunggu

28

tanpa alasan yang jelas, menyebabkan presepsi yang negative dalam kualitas

jasa.

4. Assurance atau jaminan dan keapstian, yaitu pengetahuan, kesopan santunan,

dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya

pelanggan kepada perusahaan. Terdiri atas komponen: komunikasi

(communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi

(competence), dan sopan santun (courtesy).

5. Empathy, yaitu memberikan perhatian, tulus dan bersifat individual atau

pribadi kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan,

dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki suatu pengertian dan pengetahuan

tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta

memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

3. Kualitas Pelayanan dalam Perbankan Syariah

Menurut (Simamora, 2003), kualitas pelayanan merupakan upaya pemenuhan

kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketetapan penyampaiannya untuk

mengimbangi harapan pelanggan. Bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa

khususnya perbankan syariah, memuaskan nasabah adalah hal pokok yang tidak

boleh diabaikan, dimana kepuasan nasabah merupakan faktor yang sangat strategis

dalam memenangkan persaingan, mempertahankan citra perusahaan di masyarakat

luas. (Antonio, 2000).

Kepuasan konsumen ditentukan oleh kualitas produk dan layanan, untuk

kepuasan konsumen terhadap layanan, ada dua hal pokok yang saling berkaitan erat

yaitu kepentingan (harapan) konsumen terhadpa pelayanan dan kepuasan (kenyataan)

atau presepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diberikan pelanggan tentu

selalu menilai suatu layanan yang diterima dibandingkan dengan apa yang diharapkan

atau diinginkan. Alasan bank syariah harus sadar akan pentingnya kualitas pelayanan

adalah pertama, produk dan layanan bank syariah harus diterima sebagi produk dan

layanan yang berkualitas tinggi oleh konsumen yang dimana dalam bahasa syariah

29

disebut (itqan) atau dengan kata lain yaitu mempersiapkan dan memberikan hasil

terbaik. Kedua, menggunakan kualitas layanan dalam bank syariah menjadi penting

karena hubungannya dengan biaya, keuntungan, kepuasan konsumen, ingatan

konsumen, serta kata-kata positif dari mulut konsumen. Oleh karena itu bank syariah

tentu harus mempunyai parameter kualitas pelayanan untuk dapat membangun citra

yang baik dimata masyarakat luas, parameter kualitas layanan pada bank syariah

diantaranya yaitu:

1. Perilaku petugas

1. Etika/sopan santun yang baik melayani nasabah

2. Teller-teller yang terdidik sehinggan dalam melayani nasabah lebih cepat

efisien dan menarik

3. Informasi yang diberikan karyawan bank jelas dan mudah dimengerti oleh

nasabah.

4. Setiap kata dan janji karyawan bank dapat dipercaya

5. Memberikan rasa aman pada nasabah

2. Fasilitas fisik

1. Adanya ATM yang berlokasi strategis sehingga nasabah dapat mudah

melakukan transaksi pembayaran

2. Mengadakan perbaikan pelayanan terhadap produk produk bank

3. Memiliki gedung dan peralatan kantor yang representative

4. Bank menyediakan minuman, permen secara Cuma-Cuma untuk nasabah

yang datang dan TV maupun pendingin (AC) yang berdekatan dengan ruang

tunggu

5. Adanya tempat parker yang memungkinkan

3. Sarana pendukung

1. Reputasi yang baik

2. Menciptakan dan mengubah layout (ruang pelayanan) sedemikian rupa,

sehingga memberikan perasaan nyaman bagi nasabah yang berkunjung.

30

3. Lokasi kantor yang strategis sehingga mudah di jangkau oleh nasabah

(Hastuti, 2013).

4. Pemenuhan Standar hukum

a. Bank beroperasi sesuai dengan kepatuhan hukum islam

b. Bank menyediakan produk dan layanan syariah

c. Karyawan menjunjung tinggi hukum syariah dan dapat mengedukasi tentang

aplikasi produk dan jasa yang berbasis syariah kepada nasabah

E. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan

1. Importance Performance Analysis (IPA)

Sedangkan menurut (Rangkuti, 2003), salah satu alat analisis yang dapat

digunakan untuk menganalisis kepuasan konsumen terhadap kinerja perusahaan

adalah dengan menggunakan Importance Performance Analysist (IPA). Metode ini

merupakan suatu teknik penerapan yang mudah untuk mengukur atribut dari tingkat

kepentingan dan tingkat pelaksanaan. Pengukuran tingkat atribut dan pelaksanaan

suatu atribut pelayanan di suatu perusahaan dapat menggunakan skala likert.

Dalam metode ini diperlukan pengukuran tingkat kesesuaian untuk mengetahui

seberapa besar pelanggan merasa puas terhadap kinerja perusahaan, dan seberapa

besar pihak penyedia jasa memahami apa yang diinginkan pelanggan terhadap jasa

yang mereka berikan (Nugraha, 2014).

Dalam metode IPA atribut-atribut yang diteliti akan dipetakan ke dalam suatu

diagram kartesius yang terbagi dalam empat wilayah atau kuadran, yaitu prioritas

utama (Kuadran I), pertahankan prestasi (Kuadran II), prioritas rendah (Kuadran III)

berlebihan (Kuadran IV). Penentuan posisi suatu atribut ke dalam 4 wilayah tersebut

tergantung pada nilai rata-rata atribut secara keseluruhan. Adapun penjelasan dari tiap

kuadran menurut (Rosa, 2013) yaitu:

1) Kuadran I (Prioritas Utama)

Kuadran prioritas utama merupakan kuadran yang memuat atribut-atribut yang

dianggap penting oleh konsumen, tetapi pada kenyataannya atribut-atribut tersebut

31

belum sesuai seperti yang diharapkan konsumen. Langkah-langkah yang dapat

ditempuh perusahaan adalah dengan melakukan perbaikan secara terus menerus

sehingga performance atribut yang ada dalam kuadran ini akan meningkat.

2) Kuadran II (Pertahankan Prestasi)

Kuadran pertahankan prestasi merupakan kuadran yang memuat atribut-atribut

yang dianggap penting oleh konsumen dan pelak-sanaan dari atribut-atribut tersebut

telah sesuai dengan dirasakannya. Atribut-atribut yang masuk ke dalam kuadran ini

harus tetap dipertahankan karena semua atribut tersebut merupakan produk/jasa yang

unggul di mata konsumen.

3) Kuadran III (Prioritas Rendah)

Kuadran prioritas rendah merupakan kuadran yang memuat atribut-atribut yang

dianggap kurang penting oleh konsumen dan pada kenyataannya pelaksanaannya

tidak terlalu istimewa. Peningkatan atribut-atribut yang masuk ke dalam kuadran ini

dapat dipertim-bangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang

dirasakan oleh konsumen sangat kecil.

4) Kuadran IV (Berlebihan)

Kuadran berlebihan merupakan kuadran yang memuat atribut-atribut yang

dianggap kurang penting oleh konsumen dan dirasakan terlalu berlebihan. Atribut

yang masuk ke dalam kuadran ini dapat dikurangi agar perusahaan dapat menghemat

biaya.

Berdasarkan keterangan dari tiap kuadran, dapat disimpulkan bahwa metode ini

merupakan metode yang sering digunakan oleh perusahaan-perusahaan berbasis

jasa/service salah satunya perbankan untuk mengetahui kepuasan konsumen dari

perusahaan tersebut.

2. Metode Costumer Statisfaction Index (CSI)

Metode Costumer Statisfaction Indexs (CSI) atau indexs kepuasan konsumen

merupakan metode yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen

berdasarkan tingkat atribut-atribut tertentu. Atribut yang diukur dapat berbeda untuk

32

masing-masing industry maupun masing-masing perusahaan. Hal ini tergantung pada

kebutuhan informasi yang ingin didapatkan perusahaan terhadap konsumen.

(Massnick, 1997).

Terdapat beberapa manfaat dari index kepuasan pelanggan yaitu (Nugraha, 2014):

1) Hasil pengukuran dijadikan sebagai acuan untuk menentukan sasaran di tahun-

tahun yang akan datang.

2) Indeks diperlukan karena proses pengukuran kepuasan pelanggan yang bersifat

kontinyu.

3) Indeks diperlukan juga untuk melakukan benchmarking antara tingkat kepuasan

pelanggan suatu perusahaan dan tingkat kepuasan pelanggan dari pelanggan

pesaing.

Indeks kepuasan konsumen atau costumer statisfaction index (CSI) sangat berguna

untuk tujuan internal perusahaan. Contohnya adalah memantau perbaikan

pelayanan, pemotivasian karyawan maupun pemberian bonus sebagai gambaran

yang mewakili tingkat kepuasan menyeluruh pelanggan.

Costumers statisfaction index (CSI) digunakan untuk mengetahui tingkat

kepuasan pengunjung secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan dari

atribut-atribut yang diukur. Index kepuasan konsumen atau CSI dapat diketahui

dengan dilakukannya langkah-langkah sebagai berikut (Aritonang, 2005) dalam

(Syukri, 2014):

1. Menentukan Mean Importance Score (MIS) tiap-tiap variable,

2. Membuat Weight Factors (WF) per variable. Bobot ini merupakan

persentase nilai MIS per variable terhadap total MIS seluruh variable,

3. Menentukan Mean Statisfaction Score (MSS) tiap atribut,

4. Membuat Weight Score (WSk) tiap variable. Bobot ini merupakan

perkalian antara WFk dengan MSSk, dan

5. Menentukan Costumers Statisfaction Index (CSI)

33

Nilai CSI diperoleh dengan menggunakan persamaan

CSI = x 100%

Dimana HS (High Score) = skala maksimum yang digunakan dapat dilihat dari nilai

CSI pada tabel berikut:

Tabel 2.1

Kriteria Tingkat Kepuasan Pelanggan

Angka Index Keterangan

X – 0,64 Very Poor

0,64 – 0.71 Poor

0,71 – 0,77 Cause for concern

0,77 – 0,80 Borderline

0,80 – 0,84 Good

0,84 – 0,87 Very Good

0.87 – X Excellent

Keterangan: X = angka index kepuasan pelanggan

Sedangkan menurut (Rosa, 2013) pengukuran Costumer Statisfaction index

(CSI) dapat dihitung dengan menggunakan langkah-langkah seperti:

1) Penginputan data responden nasabah baik rata-rata tingkat kepentingan (harapan)

maupun kepuasan (kenyataan) pada alat bantu Ms. Excel 2010

2) Pengukuran tingkat kepentingan (harapan) menggunakan Weighted Factor (WF),

yaitu mengubah nilai rataan tingkat kepentingan menjadi angka persentase dari

total nilai rataan tingkat kepentigan untuk seluruh atribut yang diuji, sehingga

didapatkan weighted factor 100%.

Rumus:

WF = x 100%

34

Keterangan:

WF = weight factor

yi = rataan tingkat kepentingan (harapan) untuk atribut ke i

∑yi = jumlah rataan tingkat kepentingan (harapan) untuk atribut ke i

3) Pengukuran tingkat Weighted Score (WS), yaitu nilai perkalian antara nilai rataan

tingkat kinerja (kepuasan) masing-masing atribut dengan weighted factor

masing-masing atribut.

Rumus:

WS =

Keterangan:

WS = weight score

xi = rataan tingkat kepuasan (kenyataan) untuk atribut ke i

4) Mengitung Weighted Total (WT), yaitu menjumlahkan weighted total dari

seluruh atribut kualitas jasa.

Rumus:

WT = ∑

Keterangan:

WT = weight total

WF = weight factor

xi = tingkat kepuasan (kenyataan) untuk atribut ke i

5) Menghitung kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan menggunakan

Statisfaction Index (SI), yaitu weighted total dibagi skala maksimal yang

digunakan dalam penelitian ini kemudian dikali 100%.

Rumus:

SI = x 100%

Keterangan:

SI = Statisfaction Index

35

WT = weight total

n = jumlah skala maksimal dalam penelitian

6) Pengukuran tingkat kepuasan responden secara menyeluruh menggunakan

kriteria tingkat kepuasan pelanggan, adapun kriterianya sebagai berikut:

Tabel 2.2


Skor Keterangan

0,00 – 0,34 Tidak Puas

0,35 – 0.50 Kurang Puas

0,51 – 0,65 Cukup Puas

0,66 – 0,80 Puas

0,81 – 1,00 Sangat Puas

F. Penelitian Terdahulu

Berikut adalah beberapa penelitian terdahulu yang berkaitan dengan penelitian

“Analisis Kepuasan Nasabah Melalui Kualitas Pelayanan pada PT. BNI Syariah KC

Ciputat dengan Menggunakan Metode Costumer Satisfaction Index (CSI), dan

Metode Importance Performance Analysis (IPA)”

36

Tabel 2. 3

Penelitian Terdahulu

No.

Nama

Peneliti

(Tahun)

Judul

Penelitian

Metode Penelitian

Hasil Penelitian

Persamaan Perbedaan

1.

Rachmad

Hidayat

(2009)

Pengaruh

Kualitas

Layanan

Kualitas

Produk dan

Nilai

Nasabah

Terhadap

Kepuasan dan

Loyalitas

Nasabah

Bank Mandiri

di Madura

(Jawa Timur)

Menggunakan

variable (X1)

kualitas

layanan (X2)

kualitas

produk (X3)

nilai bagi

nasabah

kemudian

menggunakan

variable (Y1)

kepuasan

nasabah dan

(Y2) loyalitas

nasabah.

Sedangkan

penelitian ini

menggunakan

dua variable

yang sama

yaitu kualitas

layanan dan

Teknik sample

menggunakan

probabilitas

sampling dengan

teknik random

sampling.

Menggunakan

populasi yang

berbeda yaitu pada

Bank Mandiri di

Madura (Jawa

Timur). Metode

yang

digunakan adalah

metode Structural

Equation Modeling

atau

(SEM)

Berdasarkan analisis

yang dilakukan hasil

yang diketahui adalah:

(1) Kualitas layanan

berpengaruh positif

dan signifikan

terhadap pelanggan

kepuasan. (2) Kualitas

produk berpengaruh

positif dan signifikan

terhadap kepuasan

pelanggan. (3) Nilai

untuk pelanggan

memiliki pengaruh


terhadap kepuasan

pelanggan. (4)

Kepuasan pelanggan

pengaruh positif dan

signifikan terhadap

loyalitas pelanggan. 5)

Kualitas layanan

37

No.

Nama

Peneliti

(Tahun)

Judul

Penelitian

Metode Penelitian

Hasil Penelitian

Persamaan Perbedaan

2.

Siti

Husna

Ainu

Syukri

(2014)

Penerapan

Costumer

Satisfaction

Index (CSI)

dan Analisis

GAP Pada

Kualitas

Pelayanan

Trans Jogja

kepuasan

nasabah.

Menggunakan

variable yang

sama yaitu

kualitas

pelayanan,

metode yang

digunakan

yaitu Costumer

Statisfaction

index (CSI)

Metode yang

digunakan pada

penelitian ini hanya

menggunakan

Analisis GAP, dan

tidak menggunakan

analysis Important

Performance

Analysis (IPA)

berpengaruh negatif

dan signifikan

terhadap kesetiaan

pelanggan. (6)

Kualitas produk

berpengaruh negatif

dan signifikan

terhadap loyalitas

pelanggan. (7) Nilai

untuk pelanggan

memiliki pengaruh


terhadap loyalitas

pelanggan.


yang dilakukan

Rendahnya kepuasan

konsumen terhadap

pelayanan Trans Jogja

dibuktikan dengan

negatifnya nilai gap

antara harapan dan

persepsi konsumen

terhadap pelayanan

38

No.

Nama

Peneliti

(Tahun)

Judul

Penelitian

Metode Penelitian

Hasil Penelitian

Persamaan Perbedaan

3.

Duwi

Budianto

(2013)

Analisis

Kepuasan

Konsumen

Terhadap

Produk

dengan

menggunakan

Metode

Costumer

Statisfaction

index (CSI)

dan

Importance

Performance.

Menggunakan

variable yang

sama yaitu

kepuasan

konsumen, dan

data responden

berjumlah 100

orang dengan

menggunakan

metode

Costumer

Statisfaction

index (CSI)

dan

Importance

Performance

Analysisis

Teknik

pengambilansample

menggunakan

accidental sample

Populasi yang

diambil adalah

Minimarket

GARUDA

pada Trans Jogja.

Oleh karena itu

diperlukan perbaikan

kualitas pelayanan

agar kepuasan

konsumen dapat

meningkat.


yang dilakukan

Rendahnya kepuasan

konsumen terhadap

pelayanan Trans Jogja

dibuktikan dengan

negatifnya nilai gap

antara harapan dan

persepsi konsumen

terhadap pelayanan

pada Trans Jogja.

Oleh karena itu

diperlukan perbaikan

kualitas pelayanan

agar kepuasan

konsumen dapat

meningkat.

39

No.

Nama

Peneliti

(Tahun)

Judul

Penelitian

Metode Penelitian

Hasil Penelitian

Persamaan Perbedaan

4.

Erlinda

Rosa &

Paidi

Hidayat

(2013)

Analisis

Tingkat

Kepuasan

Nasabah

Terhadap

Pelayanan

(IPA)

Menggunakan

variable yang

sama yaitu

tingkat

kepuasan

nasabah

Menggunakan

metode

pengambilan

sample yaitu

metode Random

Sampling populasi

Harapan pelanggan

belum dapat terpenuhi

oleh pihak

Minimarket

GARUDA, hal

tersebut dapat dilihat

dari nilai CSI yang

diperoleh yaitu

sebesar 50,30%,

kemudian ada hal-hal

yang harus diperbaiki

yaitu faktor-faktor

yang terdapat pada

kuadran A yang

memiliki tingkat

kepentingan tinggi

dan dengan tingkat

kinerja yang rendah.

Hasil dari penelitian

tersebut menunjukkan

bahwa pelanggan

sangatlah puas dengan

layanan yang tersedia

dengan tingkat CSI

40

No.

Nama

Peneliti

(Tahun)

Judul

Penelitian

Metode Penelitian

Hasil Penelitian

Persamaan Perbedaan

5.

Ayumi

Fitriani

Gunawan

dan

Wahyu

Budi

Priyatno

(2013)

Bank Mandiri

KC Zainul

Arifin Medan

Tingkat

Kepuasan

Konsumen

Terhadap

Restoran

Happy Cow

Steak Bogor

(Jawa Barat)

metode

Costumer

Statisfaction

index (CSI)

dan

Importance

Performance

Analysisis

(IPA)

Menggunakan

teknik

pengambilan

sample yang

sama yaitu non

probability

sampling,

menggunakan

metode

Costumer

yang di ambil yaitu

Bank Mandiri KC.

Zainul Arifin

Medan

Responden yang

diambil berjumlah

90 orang yang

merupakan

konsumen Restoran

Holly Cow,

Tidak

menggunakan

variable kualitas

pelayanan dalam

yang dihasilkan

sebesar 62,26%

sedangkan hasil

analisis menggunakan

metode IPA

menggunakan 6

atribut “prioritas

perbaikan”, 10 atribut

“menjaga pekerjaan

yang baik”, 4 atribut

“mungkin

berlebihan”, dan 2

atribut prioritas

rendah.

Berdasarkan

penelitian yang

dilakukan hasil dari

analisis dengan

menggunakan

Menggunakan metode

Importance

Performance

Analysisis (IPA)

menunjukkan bahwa

41

No.

Nama

Peneliti

(Tahun)

Judul

Penelitian

Metode Penelitian

Hasil Penelitian

Persamaan Perbedaan

Statisfaction

index (CSI)

dan

Importance

Performance

Analysisis

(IPA)

penelitian

atribut peralatan

makan steak ,

kebersihan dan

kenyamanan restoran

merupakan prioritas

utama dalam

perbaikan kinerja

dalam meningkatkan

kepuasan konsumen

dan nilai hasil uji

metode Costumer

Statisfaction index

(CSI) diketahui

sebesar 71,94% yang

dimana hal itu

menandakan bahwa

konsumen Hollycow

telah merasa puas.

Sumber: data diolah dari berbagai referensi

42

G. Kerangka Pemikiran

Presepsi kualitas pelayanan yang baik adalah suatu penilaian dari nasabah.

Tentunya atribut-atribut kualitas pelayanan harus di buat dengan pedoman agar

terciptanya kepuasan nasabah. Kepuasan nasabah adalah perasaan senang atau

kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara presepsi yang tercipta

atau kesan terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Para

nasabah akan menilai dan membuat presepsi apabila telah membandingkan antara

tingkat kepentingan dengan tingkat kepuasan yang di terima. Tingkat kepentingan

adalah harapan yang diharapkan nasabah, sedangkan tingkat kepuasan adalah kinerja

atau realita yang diterima oleh nasabah.

Untuk megetahui kepuasan nasabah melalui kualitas pelayanan pada BNI Syariah

KCP. Ciputat, peneliti menggunakan metode Costumer Satisfaction Index (CSI), dan

metode Importance Performance Analysis (IPA). Dengan metode-metode tersebut

penulis dapat mengetahui tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang telah

diberikan oleh PT. BNI Syariah KCP. Ciputat, dan juga mengetahui atribut kualitas

pelayanan apa saja yang perlu ditingkatkan dan mendorong upaya perbaikan dan

peningkatan kualitas pelayanan pada PT. BNI Syariah KCP. Ciputat.

Berikut ini terdapat gambaran dari kerangka pemikiran yang akan di teliti, antara lain:

43

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran

Pengukuran Kepuasan Nasabah Melalui Kualitas Pelayanan pada

PT. BNI KC. Ciputat

Pemasaran

Tingkat Kepentingan

Nasabah (Harapan)

Tingkat Kepuasan

Nasabah (kenyataan)

Uji Metode CSI dan IPA

Hasil analisis kualitas pelayanan terhadap

kepuasan nasabah dan tindakan perbaikan

dan Peningkatan

Kualitas Pelayanan Bank

Tanggapan nasabah

Kepuasan Pelanggan

Kualitas Pelayanan

Tanggible

Reability

Responsiveness

Empathy

Assurance

Fenomena:

Rata-rata tingkat kualitas layanan dan kepuasan nasabah yang diberikan

Bank Syariah masih lebih rendah dibandingkan dengan Bank Konvensional

Uji Kualitas Data

44

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada PT. BNI Syariah KCP Ciputat Tangerang yang

beralamat di Jl. Ir Haji Juanda, Cempaka Putih, Ciputat Timur, Kota Tangerang

Selatan, Banten 15412. Adapun dasar dari pemilihan PT. BNI Syariah KCP Ciputat

Tangerang sebagai objek penelitian ini karena pertimbangan kondisi perusahaan

tersebut adalah perusahaan perbankan yang bergerak dibidang jasa dan lokasi bank

tersebut adalah lokasi terdekat yang dipilih oleh peneliti, sehingga dapat

mempermudah proses dalam penyusunan penelitian tersebut. Pelaksanaan penelitian

ini di mulai pada 12 April 2018 hingga pada 22 Desember 2018 penelitian ini selesai

dilakukan.

B. Metode Pemilihan Sampel

Teknik penarikan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah Non

Probability Sampling atau penarikan sampel secara acak dengan menggunakan teknik

conveience sampling. Non probability sampling adalah teknik pengambilan sampel

yang tidak memberi peluang/kesempatan yang sama bagi setiap unsur anggota

populasi untuk dipilih menjadi sample. (Sugiono,2017). Sedangkan conveience

sampling adalah sebuah kumpulan informasi dari anggota-anggota populasi yang

mudah diperoleh dan mampu menyediakan informasi tersebut.

Dengan demikian siapa saja yang dapat memberikan informasi baik secara tidak

sengaja atau kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sample, bila

dilihat orang yang memberikan informasi-informasi tersebut cocok sebagai sumber

data. (Sekaran, 2006). Responden dalam penelitian ini adalah nasabah yang datang ke

Bank BNI Syariah KCP. Ciputat Tangerang dan bersedia menjadi responden.

Penentuan jumlah sampel atau responden yang berukuran besar dan jumlahnya tidak

45

diketahui ditentukan berdasarkan hasil perhitungan menggunakan rumus sebagai

berikut (Widiyanto, 2008:19):

Dimana:

n : Jumlah sampel

Z : Tingkat keyakinan yang dibutuhkan dalam penentuan

sampel 95%

Pada penentuan ini Z pada α = 0,5 adalah 1,96

Moe : Margin Of Error, yaitu tingkat kesalahan yang dapat

ditoleransi, ditetapkan sebesar 10%

Berdasarkan perhitungan yang diperoleh diatas, maka jumlah sampel yang diteliti

adalah sebesar 96,04 responden. Untuk memudahkan dalam penelitian, maka

ditetapkan jumlah sampel sebanyak 100 responden Nasabah BNI Syariah KCP.

Ciputat.

C. Instrument Penelitian

Adapun instrument penelitian dari penelitian ini, yaitu:

1. Peneliti

Dalam penelitian ini peneliti juga dapat disebut sebagai sumber atau alat dalam

penelitian. Untuk melakukan pengumpulan data dari penelitian ini, peneliti

menggunakan koesioner (angket). Menurut (Sugiono,2013: 137) koesioner (angket)

merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi

46

seperangkat pertanyaan-pertanyaan tertulis kepada responden untuk menjawabnya.

Dalam kuoesioner ini peneliti mengukur kepuasan nasabah tersebut dengan

menggunakan 5 atribut dari kualitas pelayanan yang berupa berwujud (tangible),

keandalan (reability), daya tanggap (responsiveness), jaminan atau kepastian

(assurance), kepedulian (empathy) pada bank BNI Syariah KCP Ciputat.

2. Koesioner (angket)

Pengukuran kualitas pelayanan dengan 5 atribut terhadap kepuasan pelanggan

pada BNI Syariah KCP Ciputat diukur dengan menggunakan koeisioner (angket)

dengan mengacu kepada 2 jawaban yaitu kepentingan (harapan) dan kepuasan

(kenyataan) yang diterima oleh nasabah yang pilihan jawabannya menggunakan skala

likert. Skala likert merupakan alat yang digunakan untuk mengukur instrument yang

diguakan untuk mengukur sikap, presepsi dan pendapat seseorang atau sekelompok

orang terhadap potensi dan permasalahan suatu objek rancangan suatu produk, proses

membuat produk dan produk yang telah dikembangakan atau diciptakan. (Sugiono,

2015: 165).

Skala likert terdiri dari sangat penting, penting, cukup penting, kurang penting

dan tidak penting atau sangat setuju, setuju, cukup setuju, kurang setuju dan tidak

setuju dengan skor 1 sampai dengan 5. Pertanyaan yang diajukan oleh peneliti adalah

pertanyaan yang akan memungkinkan nasabah mengekspresikan tingkat pendapat

mereka terhadap kualitas pelayanan yang di terima di Bank BNI Syariah KCP Ciputat

untuk dapat diukur dan diketahui hasilnya melalui 2 opsi jawaban yaitu kepentingan

(harapan) dan kepuasan (kenyataan). Kemudian pada pengujian berikutnya setiap

pertanyaan yang terdapat pada koesioner pada penelitian ini disebut atribut

pelayanan.

Dengan menggunakan skala likert maka variable yang diukur akan dijabarkan

menjadi indikator variable. Dimana skala akan diukur dengan skor pada table

dibawah ini, yaitu:

47

Table 3.1

Skala Penilaian Pertanyaan

Sumber: Jurnal Online Fakultas Ekonomi & Manajemen IPB (Weny Jony, 2009)

Menurut (Sugiono, 2013:132), mengemukakan bahwa macam-macam skala

pengukuran dapat berupa skala: nominal, ordinal, interval dan rasio. Dalam penelitian

ini peneliti menggunakan skala ordinal untuk pengukuran dalam memperoleh data

ordinal. Skala ordinal adalah skala pengukuran yang tidak hanya menyatakan

kategori, tetapi juga menyatakan peringkat construct yang diukur. (Sugiono, 2010:

98).

3. Alat Bantu Penelitian

Alat bantu software yang akan digunakan untuk pengujian data pada penelitian ini

adalah SPSS 19, Ms. Office 2010 dan juga Ms. Excel 2010.

D. Sumber Data

1. Data primer

Data primer dapat didefinisikan sebagai data yang dikumpulkan dari sumber-sumber

asli untuk tujuan tertentu (Kuncoro, 2003: 137). Data ini biasanya diperoleh dengan

survei lapangan yang menggunakan semua metode pengumpulan data original. Data

primer dalam penelitian ini diperoleh melalui penyebaran koesioner. Selain itu data

primer juga merupakan data-data perusahaan berupa sejarah perkembangan

No. Tingkat Kepentingan

(Harapan)

Skor Tingkat Kepuasan

(Kenyataan)

Skor

1.

2.

3.

4.

5.

Tidak Penting (TP)

Kurang Penting (KP)

Netral (N)

Penting (P)

Sangat Penting (SP)

1

2

3

4

5

Tidak Puas (TP)

Kurang Puas (KP)

Netral (N)

Puas (P)

Sangat Puas (SP)

1

2

3

4

5

48

perusahaan, struktur organisasi, data-data statistic mengenai jumlah pegawai dan lain-

lain yang berhubungan dengan penelitian ini.

2. Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang diperoleh dalam bentuk yang sudah jadi, sudah

dikumpulkan dan diperoleh dari pihak lain, biasanya sudah dalam bentuk publikasi.

(Kuncoro, 2003). Data sekunder yang digunakan dalam penelitian ini seperti data yang

bersumber dari buku, jurnal, artikel dari sumber terpercaya.

E. Operasional Variable Penelitian

Atribut kualitas pelayanan yang diteliti dalam penelitian ini terdiri dari lima atribut

yang diklasifikasikan sebagai berikut:

1. Tangible

Tanggible yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan

eksistensinya pada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan

prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata

dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, ini meliputi fasilitas fisik

(gedung, gudang, fasilitas fisik, dan lainnya), teknologi (peralatan dan

perlengkapan yang digunakan), serta penampilan pegawainya. Dalam variable ini

peneliti menganalisis persepsi nasabah terhadap keunggulan dan harapan terkait

produk dan jasa BNI Syariah KC Ciputat. Indikator variable dari Tangible adalah:

kemampuan sarana, dan prasarana.

2. Reability

Reability yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai

yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Harus sesuai dengan harapan

pelanggan, berarti kinerja yang tepat waktu, pelayanan tanpa kesalahan, sikap

simpatik dan dengan akurasi tinggi. Dalam variable ini peneliti menganalisis

persepsi nasabah terhadap konsistensi kesyariahan, ketaatan regulasi, dan

pengedukasian nasabah dan harapan-harapannya. Indikator variable dari reability

49

adalah: pelayanan yang sudah sesuai misalnya pelayanan yang tepat waktu,

pelayanan tanpa kesalahan, sikap simpatik, dan akurasi tinggi

3. Responsiveness

Responsiveness yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan

pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan

penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan pelanggan menunggu tanpa

alasan yang jelas, menyebabkan presepsi yang negative dalam kualitas jasa. Dalam

variable ini peneliti menganalisis persepsi nasabah terhadap kualitas layanan yang

cepat, tanggap, santun, perhatian, dan memahami kebutuhan assurance. Indikator

variable dari responsiveness adalah: Pelayanan yang cepat dan, pelayanan yang

tepat

4. Assurance

Assurance yaitu pengetahuan, kesopan santunan, dan kemampuan para

pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada

perusahaan. Terdiri atas komponen: komunikasi (communication), kredibilitas

(credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun

(courtesy). Dalam variable ini peneliti menganalisis persepsi nasabah terhadap

keunggulan dan harapan terkait kompetensi SDM, kredibilitas, dan keamanan

layanan. Indikator variable dari assurance adalah: kredibilitas, komunikasi,

keamanan, kompetensi, dan sopan santun karyawan.

5. Empathy

Empathy yaitu memberikan perhatian, tulus dan bersifat individual atau

pribadi kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan,

dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki suatu pengertian dan pengetahuan

tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta

memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Dalam variable ini

peneliti menganalisis persepsi nasabah terhadap kemampuan dan harapan terkait

kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan

pemahaman PT. BNI Syariah KC Ciputat untuk bertransaksi, bertemu dan

50

memahami kebutuhan individual para pelanggan. Indikator variable dari empathy

adalah: pemahaman kebutuhan dan keinginan pelanggan secara spesifik.

Table 3.2

Operasional Dimensi Penelitian

Variable

Penelitian

Dimensi Indikator Nomor butir

pertanyaan

Skala

Kualitas

Pelayanan (X)

1. Tanggible /bukti fisik

(Kothler, 1997)

(Parasuraman, 1998)

Kemampuan sarana 1

2

3

4

Likert Kemampuan prasarana

2. Reability/Keandalan

(Kothler, 1997)

(Parasuraman, 1998)

Pelayanan yang tepat

waktu

1

2

3

4

5

6

7

8

Likert Pelayanan

tanpa kesalahan

Sikap simpatik

Akurasi tinggi

3. Responsiveness/ Daya

Tanggap

(Kothler, 1997)

(Parasuraman, 1998)

Pelayanan yang cepat 1

2

3

4

Likert

Pelayanan yang tepat

4. Assurance/Jaminan

(Kothler, 1997)

(Parasuraman, 1998)

Kredibilitas 1

2

3

4

Likert

Komunikasi

Keamanan

Kompetensi

51

Variable

Penelitian

Dimensi Indikator Nomor butir

pertanyaan

Skala

Sopan santun 5

6

7

8

9

10

5. Empathy/Kepedulian

(Kothler, 1997)

(Parasuraman, 1998)

Pemahaman kebutuhan 1

2

3

4

Likert Pemahaman keinginan

pelanggan secara

spesifik

F. Metode Analisis data

1. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur ketepatan suatu item dalam koesioner

atau skala, apakah item-item pada koesioner tersebut sudah tepat dalam mengukur

apa yang ingin diukur. Uji validitas ini dilakukan dengan cara mengkorelasikan

masing-masing skor item dengan skor total item, skor total item adalah penjumlahan

dari keseluruhan item. Pengujian ini dilakukan dengan menggunakan SPSS Statistik

uji validitas ini digunakan untuk menghitung nilai korelasi (r) antara data pada

masing-masing pertanyaan dengan skor total. apabila r hitung > r table maka

dinyarakan valid dan sebaliknya apabila r hitung < r table maka dinyatakan tidak

valid. (Priyatno, 2011). Pengujian validitas dimaksudkan juga untuk mengetahui

sejauh mana suatu alat pengukur (instrumen) mengukur apa yang ingin diukur.

(Effendi, 2012: 139).

52

2. Uji Reliabilitas

Reabilitas adalah tingkat keandalan suatu instrument penelitian. Uji ini

digunakan untuk mengetahui konsistensi alat ukur apakah alat ukur dapat diandalkan

dan konsisten jika pengukuran tersebut diulang Jika alat ukur dinyatakan sahih,

selanjutnya reliabilitas alat ukur tersebut diuji. Reliabilitas adalah suatu nilai yang

menunjukkan konsistensi suatu alat ukur di dalam mengukur gejala yang sama. Hasil

dapat ditentukan dengan pedoman jika r alpha > r table maka dinyatakan reliable

begitupun sebaliknya jika r alpha < r table maka dinyatakan tidak reliable. (Priyatno,

2011: 24)

3. Importance Performance Analysist (IPA)

Pengujian untuk metode ini menggunakan alat pengujian Ms. Excel 2010 dan

data yang diambil dan diolah merupakan hasil koesioner yang diperoleh dari nasabah

Bank BNI Syariah KC Ciputat berupa tingkat kepentingan (harapan) maupun tingkat

kepuasan (kenyataan).

Adapun tahapan pengolahan dengan metode IPA adalah:

1) Penentuan skor rata-rata atribut tingkat kepentingan dan pelaksanaan

Rumus yang digunakan dalam tahap pertama ini adalah:

Xi = dan iY =

Keterangan :

Xi = skor rata-rata tingkat pelaksanaan /realita untuk atribut ke-i

iY = skor rata-rata tingkat kepentingan/harapan untuk atribut ke-i

xi = jumlah skor tingkat pelaksanaan/realita untuk atribut ke-i

yi = jumlah skor tingkat kepentingan/harapan untuk atribut ke-i

n = jumlah responden

53

2) Penentuan skor rata-rata atribut tingkat kepentingan dan pelaksanaan secara

keseluruhan dengan rumus yang digunakan adalah:

Xi =

dan Yi =

Keterangan :

Xi = skor tingkat pelaksanaan untuk atribut ke-i

Yi = skor tingkat kepentingan untuk atribut ke-i

xi = skor rata-rata tingkat pelaksanaan untuk atribut ke-i

yi = skor rata-rata tingkat kepentingan untuk atribut ke-i

k = banyaknya atribut pelayanan

3) Pemetaan atribut

Pada tahapan ini rata-rata setiap atribut dipeta-kan ke dalam Diagram Kartesius

dengan kemungkinan 4 posisi kuadran. Posisi setiap atribut tergantung kepada nilai

rata-rata atribut dan penjelasan masing-masing kuadran dalam metode IPA adalah

sebagai berikut (Rangkuti, 2003).

Diagram 3.1

Kuadran Impotance Performance Analysis (IPA)

Kepentingan

Kinerja

Kuadran I

(Prioritas Utama)

Kuadran II

(Pertahankan Prestasi)

Kuadran III

(Prioritas Rendah)

Kuadran III

(Berlebihan)

54

5) Kuadran I (Prioritas Utama)

Kuadran prioritas utama merupakan kuadran yang memuat atribut-atribut yang

dianggap penting oleh konsumen, tetapi pada kenyataannya atribut-atribut tersebut

belum sesuai seperti yang diharapkan konsumen. Langkah-langkah yang dapat

ditempuh perusahaan adalah dengan melakukan perbaikan secara terus menerus

sehingga performance atribut yang ada dalam kuadran ini akan meningkat.

6) Kuadran II (Pertahankan Prestasi)

Kuadran pertahankan prestasi merupakan kuadran yang memuat atribut-atribut

yang dianggap penting oleh konsumen dan pelak-sanaan dari atribut-atribut tersebut

telah sesuai dengan dirasakannya. Atribut-atribut yang masuk ke dalam kuadran ini

harus tetap dipertahankan karena semua atribut tersebut merupakan produk/jasa yang

unggul di mata konsumen.

7) Kuadran III (Prioritas Rendah)

Kuadran prioritas rendah merupakan kuadran yang memuat atribut-atribut yang

dianggap kurang penting oleh konsumen dan pada kenyataannya pelaksanaannya

tidak terlalu istimewa. Peningkatan atribut-atribut yang masuk ke dalam kuadran ini

dapat dipertim-bangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang

dirasakan oleh konsumen sangat kecil.

8) Kuadran IV (Berlebihan)

Kuadran berlebihan merupakan kuadran yang memuat atribut-atribut yang

dianggap kurang penting oleh konsumen dan dirasakan terlalu berlebihan. Atribut

yang masuk ke dalam kuadran ini dapat dikurangi agar perusahaan dapat menghemat

biaya.

4. Metode Costumer Statisfaction Indexs (CSI)

Pengujian untuk metode ini menggunakan alat bantu Ms. Excel 2010 dan data

yang diambil dan diolah merupakan hasil koesioner yang diperoleh dari nasabah

Bank BNI Syariah KC Ciputat berupa tingkat kepentingan (harapan) maupun tingkat

55

kepuasan (kenyataan). Tahapan pengukuran CSI menurut Statford dalam (Indrawati,

2003) adalah:

7) Penginputan data responden nasabah baik rata-rata tingkat kepentingan (harapan)

maupun kepuasan (kenyataan) pada alat bantu Ms. Excel 2010

8) Pengukuran tingkat kepentingan (harapan) menggunakan Weighted Factor (WF),

yaitu mengubah nilai rataan tingkat kepentingan menjadi angka persentase dari

total nilai rataan tingkat kepentigan untuk seluruh atribut yang diuji, sehingga

didapatkan weighted factor 100%.

Rumus:

WF = x 100%

Keterangan:

WF = weight factor

yi = rataan tingkat kepentingan (harapan) untuk atribut ke i

∑yi = jumlah rataan tingkat kepentingan (harapan) untuk atribut ke i

9) Pengukuran tingkat Weighted Score (WS), yaitu nilai perkalian antara nilai

rataan tingkat kinerja (kepuasan) masing-masing atribut dengan weighted factor

masing-masing atribut.

Rumus:

WS =

Keterangan:

WS = weight score

xi = rataan tingkat kepuasan (kenyataan) untuk atribut ke i

10) Mengitung Weighted Total (WT), yaitu menjumlahkan weighted total dari

seluruh atribut kualitas jasa.

Rumus:

WT = ∑

56

Keterangan:

WT = weight total

WF = weight factor

xi = tingkat kepuasan (kenyataan) untuk atribut ke i

11) Menghitung kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan menggunakan

Statisfaction Index (SI), yaitu weighted total dibagi skala maksimal yang

digunakan dalam penelitian ini kemudian dikali 100%.

Rumus:

SI = x 100%

Keterangan:

SI = Statisfaction Index

WT = weight total

n = jumlah skala maksimal dalam penelitian

12) Pengukuran tingkat kepuasan responden secara menyeluruh menggunakan

kriteria tingkat kepuasan pelanggan, adapun kriterianya sebagai berikut:

Tabel 3.3


Skor Keterangan

0,00 – 0,34 Tidak Puas

0,35 – 0.50 Kurang Puas

0,51 – 0,65 Cukup Puas

0,66 – 0,80 Puas

0,81 – 1,00 Sangat Puas

57

BAB IV

HASIL PENELITIAN & PEMBAHASAN

A. Sejarah BNI Syariah

Tempaan krisis moneter tahun 1997 membuktikan ketangguhan sistem

perbankan syariah. Prinsip Syariah dengan 3 (tiga) pilarnya yaitu adil, transparan dan

maslahat mampu menjawab kebutuhan masyarakat terhadap sistem perbankan yang

lebih adil. Dengan berlandaskan pada Undang-undang No.10 Tahun 1998, pada

tanggal tanggal 29 April 2000 didirikan Unit Usaha Syariah (UUS) BNI dengan 5

kantor cabang di Yogyakarta, Malang, Pekalongan, Jepara dan Banjarmasin.

Selanjutnya UUS BNI terus berkembang menjadi 28 Kantor Cabang dan 31 Kantor

Cabang Pembantu.

Disamping itu nasabah juga dapat menikmati layanan syariah di Kantor Cabang

BNI Konvensional (office channelling) dengan lebih kurang 1500 outlet yang

tersebar di seluruh wilayah Indonesia. Di dalam pelaksanaan operasional perbankan,

BNI Syariah tetap memperhatikan kepatuhan terhadap aspek syariah. Dengan Dewan

Pengawas Syariah (DPS) yang saat ini diketuai oleh KH.Ma’ruf Amin, semua produk

BNI Syariah telah melalui pengujian dari DPS sehingga telah memenuhi aturan

syariah.

Berdasarkan Keputusan Gubernur Bank Indonesia Nomor 12/41/KEP. GBI/2010

tanggal 21 Mei 2010 mengenai pemberian izin usaha kepada PT Bank BNI Syariah.

Dan di dalam Corporate Plan UUS BNI tahun 2003 ditetapkan bahwa status UUS

bersifat temporer dan akan dilakukan spin off tahun 2009. Rencana tersebut

terlaksana pada tanggal 19 Juni 2010 dengan beroperasinya BNI Syariah sebagai

Bank Umum Syariah (BUS). Realisasi waktu spin off bulan Juni 2010 tidak terlepas

dari faktor eksternal berupa aspek regulasi yang kondusif yaitu dengan diterbitkannya

UU No.19 tahun 2008 tentang Surat Berharga Syariah Negara (SBSN) dan UU No.21

tahun 2008 tentang Perbankan Syariah.

Disamping itu, komitmen Pemerintah terhadap pengembangan perbankan syariah

semakin kuat dan kesadaran terhadap keunggulan produk perbankan syariah juga

58

semakin meningkat.Juni 2014 jumlah cabang BNI Syariah mencapai 65 Kantor

Cabang, 161 Kantor Cabang Pembantu, 17 Kantor Kas, 22 Mobil Layanan Gerak dan

20 Payment Point.

B. Visi & Misi BNI Syariah

1. Visi BNI Syariah

Menjadi bank syariah pilihan masyarakat yang unggul dalam layanan dan kinerja.

2. Misi BNI Syariah

1. Memberikan kontribusi positif kepada masyarakat dan peduli pada kelestarian

lingkungan.

2. Memberikan solusi bagi masyarakat untuk kebutuhan jasa perbankan syariah.

3. Memberikan nilai investasi yang optimal bagi investor.

4. Menciptakan wahana terbaik sebagai tempat kebanggaan untuk berkarya dan

berprestasi bagi pegawai sebagai perwujudan ibadah.

5. Menjadi acuan tata kelola perusahaan yang amanah.

C. Deskripsi Responden

1. Karakteristik Responden Menurut jenis Kelamin

Tabel 4.1

Jenis Kelamin Responden

Jenis Kelamin Responden

Keterangan Jumlah Persentase

Pria 36 36%

Wanita 64 64%

Total 100 100%

Berdasarkan Tabel 4.1 di atas, menyatakan bahwa dari 100 responden di dominasi

oleh kaum wanita yakni sebanyak 64 responden atau setara dengan 58%. Sedangkan

jumlah responden berjenis kelamin pria sebanyak 36 responden atau setara dengan 36%.

59

2. Karakteristik Responden Menurut Usia

Table 4.2

Usia Responden

Usia Responden


< 21 tahun 41 41%

21 – 27 51 51%

28 -35 6 6%

> 35 tahun 2 2%

Total 100 100%

Berdasarkan Tabel 4.2 diatas, dapat dilihat bahwa dari keseluruhan jumlah

responden 100 orang, yang berusia remaja atau kurang dari 21 tahun sebanyak 41 orang

atau 41%, responden berusia 28 hingga 35 tahun sebanyak 6 orang atau 6% , responden

yang berusia lebih dari 35 tahun sebanyak 2 atau 2%, dan sisanya yakni mayoritas yakni

responden berusia dewasa untuk usia 21-27 tahun sebanyak 51 orang atau 51%.

3. Karakteristik Responden Menurut Pekerjaan

Table 4.3 Pekerjaan Responden

Pekerjaan Responden


Pelajar/Mahasiswa 52 52%

Guru/Dosen 3 3%

PNS 2 2%

BUMN 1 1%

Pegawai Swasta 29 29%

Wiraswasta 6 6%

Lainnya 7 7%

100 100%

Berdasarkan Tabel 4.3 menyatakan bahwa dari 100 respoden di dominasi oleh Pelajar

/ Mahasiswa sebanyak 52 orang (52%), Pegawai Swasta berjumlah 29 orang (29%),

Wiraswasta berjumlah 6 orang (6%), PNS sebanyak 2 orang (2%), Pekerjaan lainnya

60

sebanyak 7 orang atau (7%) dan sisanya yakni Guru / Dosen sebanyak 3 orang atau

(3%) dan pegawai BUMN 1 orang atau (1%).

D. Hasil Uji Validitas Koesioner

Pengujian validitas dan reabilitas dilakukan pada 30 responden dari nasabah BNI

Syariah KCP. Ciputat. Uji validitas dan rebilitas dilakukan untuk menghitung korelasi

antara masing-masing pertanyaan dengan skor total, dengan menggunakan rumus

korelasi Product Moment, serta diolah dengan alat bantu berupa Software SPSS 19,00

for Windows. Hasil pengujian validitas untuk masing-masing hasil pengukuran

tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan terhadap seluruh pertanyaan lebih besar

dari r table pada selang kepercayaan 95% (α = 5%) yaitu sebesar 0,361. Oleh karena

itu hal ini menunjukkan bahwa seluruh pernyataan adalah signifikan dan dapat

dinyatakan valid karena nilai r hitung lebih besar dari r table.

E. Hasil Uji Reabilitas Koesioner

Uji reabilitas adalah pengujian suatu koesioner yang merupakan indicator dari

variable atau konstruk. Dalam penelitian ini teknik yang digunakan adalah teknik

Alpha Chrombach. Didalam teknik tersebut suatu konstruk atau variable dikatakan

reliable apabila memberikan nilai Chrombach Alpha > 0.70 (Nunnally, 1994 dalam

Ghazali, 2016:48) Berikut ini adalah uji hasil validitas dan reabilitas dari dimensi

tangible, reability, responsiveness, assurance dan empathy pada tingkat kepentingan

(harapan) dan tingkat kepuasan (kenyataan) dengan sample 30 responden dari

nasabah BNI Syariah KCP. Ciputat.

61

1. Uji Validitas Tingkat Kepentingan/Harapan

a. Dimensi Tanggible

Table 4.4

Hasil Uji Validitas Tanggible

Pertanyaan Nilai r tabel Nilai r hitung Keterangan

A.1 0,361 0.596 Valid

A.2 0,361 0.816 Valid

A.3 0,361 0.802 Valid

A.4 0,361 0.806 Valid

Sumber: data diolah dengan SPSS 19.00

Tabel 4.4 menunjukkan bahwa indicator sarana dan prasarana dalam variable

tangible (bukti fisik) memiliki kriteria valid untuk semua item pertanyaan

berdasarkan kriteria r hitung lebih besar dari 0.361

b. Dimensi Reability

Table 4.5

Hasil Uji Validitas Reability


B.1 0.361 0.789 Valid

B.2 0.361 0.899 Valid

B.3 0.361 0.835 Valid

B.4 0.361 0.840 Valid

B.5 0.361 0.845 Valid

62

B.6 0.361 0.754 Valid

B.7 0.361 0.831 Valid

B.8 0.361 0.880 Valid


Tabel 4.5 menunjukkan bahwa indicator ketepatan waktu, pelayanan tanpa

kesalahan, simpatik, dan akurasi tinggi dalam variable reability (keandalan) memiliki

kriteria valid untuk semua item pertanyaan berdasarkan kriteria r hitung lebih besar

dari 0.361

c. Dimensi Responsiveness

Table 4.6

Hasil Uji Validitas Responsiveness


C.1 0.361 0.926 Valid

C.2 0.361 0.933 Valid

C.3 0.361 0.908 Valid

C.4 0.361 0.854 Valid


Tabel 4.6 menunjukkan bahwa indicator pelayanan cepat, dan pelayanan tepat

dalam variable responsiveness (ketanggapan) memiliki kriteria valid untuk semua

item pertanyaan berdasarkan kriteria r hitung lebih besar dari 0.361

63

d. Dimensi Assurance

Table 4.7

Hasil Uji Validitas Assurance


D.1 0.361 0.831 Valid

D.2 0.361 0.902 Valid

D.3 0.361 0.842 Valid

D.4 0.361 0.866 Valid

D.5 0.361 0.836 Valid

D.6 0.361 0.941 Valid

D.7 0.361 0.869 Valid

D.8 0.361 0.877 Valid

D.9 0.361 0.798 Valid

D.10 0.361 0.764 Valid


Tabel 4.7 menunjukkan bahwa indicator komunikasi, kredibilitas, keamanan,

kompetensi, dan sopan santun dalam variable assurance (jaminan) memiliki kriteria

valid untuk semua item pertanyaan berdasarkan kriteria r hitung lebih besar dari

0.361

64

e. Dimensi Empathy

Table 4.8

Hasil Uji Validitas Empathy


E.1 0.361 0.927 Valid

E.2 0.361 0.929 Valid

E.3 0.361 0.801 Valid

E.4 0.361 0.920 Valid


Tabel 4.8 menunjukkan bahwa indicator kebutuhan pelanggan, dan keinginan

pelanggan dalam variable empathy (kepedulian) memiliki kriteria valid untuk semua


2. Uji Validitas Tingkat Kepuasan/Realita


Table 4.9

Hasil Uji Validitas Tanggible


A.1 0.361 0.065 Valid

A.2 0.361 0.738 Valid

A.3 0.361 0.744 Valid

A.4 0.361 0.630 Valid


65

Tabel 4.9 menunjukkan bahwa indicator sarana dan prasarana dalam variable

tangible (bukti fisik) memiliki kriteria valid untuk semua item pertanyaan

berdasarkan kriteria r hitung lebih besar dari 0.361


Table 4.10

Hasil Uji Validitas Reability


B.1 0.361 0.621 Valid

B.2 0.361 0.852 Valid

B.3 0.361 0.775 Valid

B.4 0.361 0.789 Valid

B.5 0.361 0.795 Valid

B.6 0.361 0.621 Valid

B.7 0.361 0.818 Valid

B.8 0.361 0.859 Valid


Tabel 4.10 menunjukkan bahwa indicator ketepatan waktu, pelayanan tanpa

kesalahan, simpatik, dan akurasi tinggi dalam variable reability (keandalan) memiliki

kriteria valid untuk semua item pertanyaan berdasarkan kriteria r hitung lebih besar

dari 0.361

66

c. Dimensi Responsiveness

Table 4.11

Hasil Uji Validitas Responsiveness


C.1 0.361 0.702 Valid

C.2 0.361 0.830 Valid

C.3 0.361 0.828 Valid

C.4 0.361 0.819 Valid


Tabel 4.11 menunjukkan bahwa indicator pelayanan cepat, dan pelayanan tepat

dalam variable responsiveness (ketanggapan) memiliki kriteria valid untuk semua



Table 4.12

Hasil Uji Validitas Assurance


D.1 0.361 0.778 Valid

D.2 0.361 0.870 Valid

D.3 0.361 0.768 Valid

D.4 0.361 0.886 Valid

D.5 0.361 0.811 Valid

D.6 0.361 0.853 Valid

D.7 0.361 0.800 Valid

67

D.8 0.361 0.734 Valid

D.9 0.361 0.836 Valid

D.10 0.361 0.836 Valid


Tabel 4.12 menunjukkan bahwa indicator komunikasi, kredibilitas, keamanan,

kompetensi, dan sopan santun dalam variable assurance (jaminan) memiliki kriteria

valid untuk semua item pertanyaan berdasarkan kriteria r hitung lebih besar dari

0.361

e. Dimensi Empathy

Table 4.13

Hasil Uji Validitas Empathy

Pertanyaan Nilai r tabel Nilai r hitung Keteranagan

E.1 0.361 0.884 Valid

E.2 0.361 0.782 Valid

E.3 0.361 0.805 Valid

E.4 0.361 0.844 Valid


Tabel 4.13 menunjukkan bahwa indicator kebutuhan pelanggan, dan keinginan

pelanggan dalam variable empathy (kepedulian) memiliki kriteria valid untuk semua


68

3. Uji Reabilitas Tingkat Kepentingan/Harapan

a. Uji Reabilitas Tingkat Kepentingan/Harapan berdasarkan dimensi

Tabel 4.14

Hasil Uji Reabilitas Tingkat Kepentingan/Harapan

Keterangan Cronbach`s alpha N of Item

Tanggible 0.749 4

Reability 0.934 8

Responsiveness 0.919 4

Assurance 0.956 10

Empathy 0.913 4

Tabel 4.14 menunjukkan nilai Crobach’s Alpha atas dimensi tangible,

reability, responsive, assurance dan empathy dengan nilai sebesar 0,749 mulai dari

dimensi tangible hingga dimensi terakir dengan nilai 0.913 yaitu dimensi empathy,

dengan jumlah atribut yang berbeda-beda. Dengan demikian, dapat disimpulkan

bahwa pertanyaan-pertanyaan dalam kuesioner ini reliabel karena mempunyai nilai

Crobach’s Alpha lebih besar dari 0,70.

b. Uji Reabilitas Tingkat Kepuasan/realita berdasarkan dimensi

Table 4.15

Hasil Uji Reabilitas Tingkat Kepuasan

Keterangan Cronbach`s alpha N of Item

Tanggible 0.701 4

Reability 0.898 8

Responsiveness 0.808 4

Assurance 0.941 10

Empathy 0.838 4

Tabel 4.15 menunjukkan nilai Crobach’s Alpha atas dimensi tangible,

reability, responsive, assurance dan empathy dengan nilai sebesar 0,701 mulai dari

dimensi tangible hingga dimensi terakir dengan nilai 0.838 yaitu dimensi empathy,

dengan jumlah atribut yang berbeda-beda. Dengan demikian, dapat disimpulkan

69

bahwa pertanyaan-pertanyaan dalam kuesioner ini reliabel karena mempunyai nilai

Crobach’s Alpha lebih besar dari 0,70.

4. Analysis Tingkat Kepentingan/Harapan dan Tingkat Kepuasan/Realita

Pelayanan Nasabah Bank BNIS KCP. Ciputat

Nasabah yang berkunjung ke BNIS KCP. Ciputat memiliki harapan terhadap kualitas

pelayanan dalam rangka pemenuhan kebutuhan mereka. Harapan nasabah tersebut

dapat dilihat dari seberapa penting mereka menilai setiap atrribut kualitas pelayanan

dari BNIS KCP Ciputat. Terpenuhinya harapan dari setiap nasabah akan

menumbuhkan kepuasan yang mengakibatkan nasabah loyal terhadap bank tersebut.

Tingkat kepentingan merupakan tingkat harpan nasabah terhadap kualitas

layanan yang di berikan bank BNIS KCP. Ciputat. Tingkat kepuasan (realita)

merupakan kenyataan yang diberikan kepada nasabah berdasarkan pelaksanaan

kinerja yang dilakukan BNIS KCP.Ciputat dalam memberikan pelayanan yang

optimal kepada nasabahnya. Berikut ini adalah tingkat kepentingan dan tingkat

kepuasan nasabah terhadap 30 atribut pelayanan BNIS KCP. Ciputat dapat dilihat

pada table berikut ini.

70

Table 4.16

Tingkat Kepentingan (Harapan) Nasabah

1 2 3 4 5

A.1 BNI Syariah KCP.Ciputat memperhatikan kenyamanan dan kebersihan lingkungan 1 2 24 39 34 4.03

A.2 BNI Syariah KCP.Ciputat memiliki desain interior yang menarik 0 7 32 33 28 3.81

A.3 Produk dan jasa pada BNI Syariah KCP.Ciputat beragam dan sesuai dengan kebutuhan 1 4 22 47 26 3.93

A.4 BNI Syariah KCP.Ciputat menyediakan alat promosi yang menarik (brosur, pamphlet, iklan, banner,dll) 1 7 25 40 27 3.85

B.1 Penyelesaian pengajuan produk pada BNI Syariah KC.Ciputat dikerjakan dengan cepat dan tepat 1 5 21 37 36 4.02

B.2 Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat bertanggung jawab atas tugasnya 0 5 19 33 43 4.13

B.3 Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat dapat mengedukasi pentingnya prinsip syariah 2 6 15 35 42 4.12

B.4 Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat memiliki pengetahuan yang baik terkait penjelasan produk 0 2 15 43 40 4.19

B.5 Bank BNI Syariah KCP.Ciputat patuh terhadap prinsip kesyariahannya 0 4 15 38 44 4.04

B.6 Bank BNI Syariah KCP.Ciputat memiliki citra baik dimata masyarakat luas 1 3 13 34 49 4.04

B.7 Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat memberikan waktu layanan yang optimal sesuai dengan kebutuhan nasabah 0 2 13 46 39 4.19

B.8 Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat menginformasikan layanan untuk mempermudah transaksi nasabah seperti sms banking, e-banking, dll. 0 2 16 45 37 4.18

C.1 Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat menghargai ketepatan waktu pelayanan 0 4 15 37 444.21

C.2Karyawan menggunakan bahasa yang mudah dimengerti dalam pelayanan

1 3 12 35 494.25

C.3Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat memberi perhatian dan cepat tanggap dalam mengatasi keluhan

0 2 14 44 404.22

C.4 Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat melayani sesuai dengan urutan 0 1 20 40 39 4.16

D.1 Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat menanamkan kepercayaan pada nasabah 0 1 19 42 38 4.19

D.2 Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat dapat membangun relasi yang baik 0 2 21 36 41 4.13

D.3 Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat bersifat ramah, senyum, sapa, salam terhadap nasabah 1 3 17 29 50 4.24

D.4 Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat menerapkan sikap mimic wajah yang baik pada saat pelayanan 1 2 13 35 45 4.22

D.5 Nasabah merasa aman menggunakan produk jasa yang diberikan 0 2 24 30 43 4.16

D.6 Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat dapat menjaga privasi data nasabah 1 2 28 36 33 4.19

D.7 Bank BNI Syariah KCP.Ciputat menepati janji termasuk iklan dan promosi yang diberikan 1 2 27 36 32 3.97

D.8 Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat mengguankan busana yang sopan sesuai dengan aturan yang diberlakukan 0 2 18 38 42 4.19

D.9 Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat berpengalaman dan memiliki pengetahuan yang luas 1 3 19 32 45 4.15

D.10 Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat memberikan saran-saran yang relevan sesuai dengan kebutuhan nasabah 1 4 19 39 37 4.07

E.1 Lokasi kantor/ATM dapat mudah dijangkau nasabah 1 6 16 32 45 4.1

E.2 Karyawan tidak memandang status sosial dalam melakuakan pelayanan 0 2 20 33 45 4.19

E.3 Nasabah merasa nyaman dengan interior ruang tunggu, toilet, mesin pendingin (AC), dsb. 1 9 17 34 39 4.01

E.4 Karyawan KCP.Ciputat siap sedia mendengarkan keluhan dan saran yang diberikan nasabah 0 5 25 27 43 4.1EM

PA

TH

Y

Tingkat Kepentingan (Harapan)Rata-rata

AS

SU

RA

NC

ER

ES

PO

NS

IVE

NE

SS

RE

AB

ILIT

Y

Kode Pernyataan

TA

NG

GIB

LE

Sumber: data diolah dengan alat bantu Ms. Excel 2010

71

Table 4.17

Tingkat Kepuasan (Realita) Nasabah

1 2 3 4 5

A.1 BNI Syariah KCP.Ciputat memperhatikan kenyamanan dan kebersihan lingkungan 0 4 20 51 25 3.97

A.2 BNI Syariah KCP.Ciputat memiliki desain interior yang menarik 1 7 29 48 15 3.68

A.3 Produk dan jasa pada BNI Syariah KCP.Ciputat beragam dan sesuai dengan kebutuhan 0 7 18 51 24 3.93

A.4 BNI Syariah KCP.Ciputat menyediakan alat promosi yang menarik (brosur, pamphlet, iklan, banner,dll) 1 3 31 48 17 3.77

B.1 Penyelesaian pengajuan produk pada BNI Syariah KC.Ciputat dikerjakan dengan cepat dan tepat 1 3 26 46 24 3.9

B.2 Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat bertanggung jawab atas tugasnya 2 3 13 44 38 4.13

B.3 Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat dapat mengedukasi pentingnya prinsip syariah 2 3 27 36 32 3.94

B.4 Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat memiliki pengetahuan yang baik terkait penjelasan produk 1 2 19 50 28 4.03

B.5 Bank BNI Syariah KCP.Ciputat patuh terhadap prinsip kesyariahannya 0 5 22 52 21 3.87

B.6 Bank BNI Syariah KCP.Ciputat memiliki citra baik dimata masyarakat luas 0 5 26 42 27 3.91

B.7 Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat memberikan waktu layanan yang optimal sesuai dengan kebutuhan nasabah 0 3 18 50 29 4.04

B.8 Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat menginformasikan layanan untuk mempermudah transaksi nasabah seperti sms banking, e-banking, dll.0 2 22 42 34 4.08

C.1 Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat menghargai ketepatan waktu pelayanan 0 3 21 46 30 4.03

C.2 Karyawan menggunakan bahasa yang mudah dimengerti dalam pelayanan 0 3 19 46 32 4.09

C.3 Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat memberi perhatian dan cepat tanggap dalam mengatasi keluhan 0 3 21 45 31 4.02

C.4 Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat melayani sesuai dengan urutan 1 1 23 42 33 4.05

D.1 Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat menanamkan kepercayaan pada nasabah 1 5 28 43 23 3.82

D.2 Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat dapat membangun relasi yang baik 2 5 29 36 28 3.82

D.3 Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat bersifat ramah, senyum, sapa, salam terhadap nasabah 1 3 16 44 36 4.09

D.4 Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat menerapkan sikap mimic wajah yang baik pada saat pelayanan 0 2 17 44 36 4.14

D.5 Nasabah merasa aman menggunakan produk jasa yang diberikan 0 5 20 40 35 4.05

D.6 Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat dapat menjaga privasi data nasabah 0 5 15 38 42 4.17

D.7 Bank BNI Syariah KCP.Ciputat menepati janji termasuk iklan dan promosi yang diberikan 1 5 28 38 28 3.85

D.8 Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat mengguankan busana yang sopan sesuai dengan aturan yang diberlakukan 0 4 20 43 33 4.08

D.9 Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat berpengalaman dan memiliki pengetahuan yang luas 1 5 30 42 21 3.76

D.10 Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat memberikan saran-saran yang relevan sesuai dengan kebutuhan nasabah 1 2 24 50 23 3.93

E.1 Lokasi kantor/ATM dapat mudah dijangkau nasabah 1 4 18 37 40 4

E.2 Karyawan tidak memandang status sosial dalam melakuakan pelayanan 1 4 27 35 32 3.89

E.3 Nasabah merasa nyaman dengan interior ruang tunggu, toilet, mesin pendingin (AC), dsb. 2 4 24 38 32 3.92

E.4 Karyawan KCP.Ciputat siap sedia mendengarkan keluhan dan saran yang diberikan nasabah 2 4 15 52 27 3.98EM

PA

TH

Y

Tingkat Kepuasan (Realita)Rata-rataKode Pernyataan

TA

NG

GIB

LE

RE

AB

IL

IT

YR

ES

PO

NS

IV

EN

ES

SA

SS

UR

AN

CE

Sumber: data diolah dengan alat bantu Ms. Excel 2010

Dapat dilihat berdasarkan Tabel 4.16 dan 4.17 dapat diketahui nilai masing-

masing dimensi dan atribut dibawah ini:


Dimensi Tanggible adalah dimensi yang cukup sangat mendukung dalam

penanaman image bagi nasabah yang berkunjung ke suatu bank. Setiap nasabah yang

72

datang ke bank tersebut penilaina pertama tentunya yang akan dinilai adalah bukti

fisik atau sarana dan prasarana yang di dapatkan. Maka jika suatu bank ingin lebih

unggul dibanding bank lainnya maka bank tersebut tentunya harus memiliki bukti

fisik atau sarana dan prasarana yang efisien dan menarik sehingga dapat menarik

perhatian pasaran.

Dari keseluruhan atribut yang terdapat pada dimensi tersebut atribut yang

mendapat perhatian lebih dari pihak responden menurut tingkat kepentingan dengan

rata-rata terbesar adalah “BNI Syariah KCP.Ciputat memperhatikan kenyamanan dan

kebersihan lingkungan” dengan nilai rata-rata sebesar 4.03. Begitupun sama halnya

dari tabel tingkat kepuasan, atribut yang mendapat rata-rata tingkat kepuasan yang

lebih tinggi dibandingkan yang lainnya adalah atribut “BNI Syariah KCP.Ciputat

memperhatikan kenyamanan dan kebersihan lingkungan” dengan nilai rata-rata 3.97.


Reability atau keandalan adalah sikap konsisten bank tersebut dalam ketepatan

waktu pelayanan, pelayanan tanpa kesalahan simpatik dan juga akurasi yang tinggi

dari karyawan maupun system yang ada pada suatu bank. Semakin akurat dan dapat

diandalkan suatu bank maka akan semakin tinggi pula tingkat kepercayaan dari

nasabah sehingga dapat menciptakan citra yang baik dimata masyarakat luas.

Dari keseluruhan atribut yang terdapat pada dimensi tersebut ada 2 atribut yang


rata-rata terbesar adalah “Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat memiliki pengetahuan

yang baik terkait penjelasan produk” dan atribut “Karyawan BNI Syariah

KCP.Ciputat memberikan waktu layanan yang optimal sesuai dengan kebutuhan

nasabah” dengan nilai rata-rata sebesar 4.19. Sedangkan dari tabel tingkat kepuasan,

atribut yang mendapat rata-rata tingkat kepuasan yang lebih tinggi dibandingkan yang

lainnya adalah atribut “Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat bertanggung jawab atas

tugasnya” dengan nilai rata-rata 4.13.

73

c. Dimensi Ressponsiveness

Dimensi Ressponsiveness adalah dimensi ketanggapan atau daya tanggap dalam

kesediaan bank tersebut untuk membuat respon cepat dan tepat dalam pelayanan yang

diberikan. Hal ini tentu saja sangat berdampak bagi kepuasan nasabah yang

berkunjung ke bank tersebut karena nasabah yang berkunjung akan lebih merasa puas

jika nasabah tersebut dilayani oleh karyawan yang lebih tanggap dan melayani sesuai

dengan prosedur waktu dan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan nasabah.



rata-rata terbesar adalah “Karyawan menggunakan bahasa yang mudah dimengerti

dalam pelayanan” dengan nilai rata-rata sebesar 4.25. Begitupun halnya dari tabel

tingkat kepuasan, atribut yang mendapat rata-rata tingkat kepuasan yang lebih tinggi

dibandingkan yang lainnya adalah atribut “Karyawan menggunakan bahasa yang

mudah dimengerti dalam pelayanan” dengan nilai rata-rata 4.09.


Dimensi Assurance adalah dimensi jaminan dimana dari dimensi ini terdapat

lima nilai yang patut dijunjung tinggi terutama dalam bidang perbankan, nilai-nilai

tersebut adalah komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan juga sopan

santun. Dimensi ini adalah dimensi dimana akan mempengaruhi kepercayaan

nasabah terhadap bank tersebut, apabila bank tidak mendapatkan kepercayaan dari

nasabah maka operasional bank tersebut tidak akan berjalan efektif dan efisien

untuk mencapai tujuan yang ingin dicapai.



rata-rata terbesar adalah “Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat bersifat ramah,

senyum, sapa, salam terhadap nasabah” dengan nilai rata-rata sebesar 4.24.

74

Sedangkan dari tabel tingkat kepuasan, atribut yang mendapat rata-rata tingkat

kepuasan yang lebih tinggi dibandingkan yang lainnya adalah atribut “Karyawan

BNI Syariah KCP.Ciputat dapat menjaga privasi data nasabah” dengan nilai rata-

rata 4.17.

e. Dimensi Empathy

Dimensi empathy adalah dimensi kepedulian dimana kebutuhan dan keinginan

pelanggan tentu harus di prioritaskan. Apabila karyawan bank tesebut dapat

memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan maka tentu saja pelanggan juga akan

merasa terlayani dengan baik sehingga merasa puas dengan pelayanan yang

diberikan. Untuk keseluruhan data dari table tingkat kepentingan, total jumlah

responden yang merasa dimensi kepedulian ini adalah dimensi yang penting

berjumlah 126 responden, kemudian responden yang merasa dimensi ini sangat

penting berjumlah 172 responden.



rata-rata terbesar adalah “Karyawan tidak memandang status sosial dalam

melakuakan pelayanan” dengan nilai rata-rata sebesar 4.19. Sedangkan dari tabel

tingkat kepuasan, atribut yang mendapat rata-rata tingkat kepuasan yang lebih tinggi

dibandingkan yang lainnya adalah atribut “Lokasi kantor/ATM dapat mudah

dijangkau nasabah” dengan nilai rata-rata 4.00.

4. Analysis Tingkat Kesesuaian/Selisih antara Tingkat Kepentingan dengan

Tingkat Kepuasan

Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan tingakt kepuasan, dihasilkan

suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dengan

tingkat kepuasan pada BNIS KCP. Ciputat. Tingkat kesesuaian diperoleh melalui

hasil perbandingan antara tingkat kepuasan dengan tingkat kepentingan. Tingkat

kepuasan atau realita yang diterima nasabah adalah tindakan yang dilakukan oleh

suatu perusahaan untuk mengelola dan menjalankan usahanya . sedangkan tingkat

75

kepentingan adalah tingkat harapan pelanggan akan suatu produk atau jasa, baik dari

segi mutu produk maupaun pelayananya. Tingkat kesesuaian dapat digunakan juga

untuk melihat peringkat atau rangking dari atribut-atribut kualitas pelayanan yang

diteliti dan di analisis dari yang terendah sampai yang tertinggi, sedingga dapat

dilihat urutan prioritas upaya peningkatan dan perbaikan kualitas pelayanan pada

BNIS KCP. Ciputat. Berikut ini terdapat table mengenai tingkat kesesuaian antara

tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan dari setiap atribut kualitas pelayanan.

76

Table 4.18

Tingkat Kesesuaian/Selisih antara Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan

ū I ū P selisih

A.1 BNI Syariah KCP.Ciputat memperhatikan kenyamanan dan kebersihan lingkungan 4.03 3.97 -0.39

A.2 BNI Syariah KCP.Ciputat memiliki desain interior yang menarik 3.81 3.68 -0.37

A.3 Produk dan jasa pada BNI Syariah KCP.Ciputat beragam dan sesuai dengan kebutuhan 3.93 3.93 -0.31

A.4 BNI Syariah KCP.Ciputat menyediakan alat promosi yang menarik (brosur, pamphlet, iklan, banner,dll) 3.85 3.77 -0.3

B.1 Penyelesaian pengajuan produk pada BNI Syariah KC.Ciputat dikerjakan dengan cepat dan tepat 4.02 3.9 -0.2

B.2 Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat bertanggung jawab atas tugasnya 4.13 4.13 -0.18

B.3 Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat dapat mengedukasi pentingnya prinsip syariah 4.12 3.94 -0.18

B.4 Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat memiliki pengetahuan yang baik terkait penjelasan produk 4.19 4.03 -0.17

B.5 Bank BNI Syariah KCP.Ciputat patuh terhadap prinsip kesyariahannya 4.04 3.87 -0.16

B.6 Bank BNI Syariah KCP.Ciputat memiliki citra baik dimata masyarakat luas 4.04 3.91 -0.16

B.7 Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat memberikan waktu layanan yang optimal sesuai dengan kebutuhan nasabah 4.19 4.04 -0.15

B.8 Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat menginformasikan layanan untuk mempermudah transaksi nasabah seperti sms banking, e-banking, m-banking, dll. 4.18 4.08 -0.15

C.1 Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat menghargai ketepatan waktu pelayanan4.21

4.03 -0.14

C.2Karyawan menggunakan bahasa yang mudah dimengerti dalam pelayanan 4.25

4.09 -0.13

C.3Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat memberi perhatian dan cepat tanggap dalam mengatasi keluhan 4.22

4.02 -0.13

C.4 Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat melayani sesuai dengan urutan 4.16

4.05 -0.12

D.1 Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat menanamkan kepercayaan pada nasabah 4.19 3.82 -0.12

D.2 Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat dapat membangun relasi yang baik 4.13 3.82 -0.12

D.3 Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat bersifat ramah, senyum, sapa, salam terhadap nasabah 4.24 4.09 -0.11

D.4 Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat menerapkan sikap mimic wajah yang baik pada saat pelayanan 4.22 4.14 -0.11

D.5 Nasabah merasa aman menggunakan produk jasa yang diberikan 4.16 4.05 -0.11

D.6 Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat dapat menjaga privasi data nasabah 4.19 4.17 -0.1

D.7 Bank BNI Syariah KCP.Ciputat menepati janji termasuk iklan dan promosi yang diberikan 3.97 3.85 -0.1

D.8 Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat mengguankan busana yang sopan sesuai dengan aturan yang diberlakukan 4.19 4.08 -0.09

D.9 Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat berpengalaman dan memiliki pengetahuan yang luas 4.15 3.76 -0.08

D.10 Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat memberikan saran-saran yang relevan sesuai dengan kebutuhan nasabah 4.07 3.93 -0.08

E.1 Lokasi kantor/ATM dapat mudah dijangkau nasabah 4.1 4 -0.06

E.2 Karyawan tidak memandang status sosial dalam melakuakan pelayanan 4.19 3.89 -0.02

E.3 Nasabah merasa nyaman dengan interior ruang tunggu, toilet, mesin pendingin (AC), dsb. 4.01 3.92 0

E.4 Karyawan KCP.Ciputat siap sedia mendengarkan keluhan dan saran yang diberikan nasabah 4.1 3.98 0

4.10933 3.96 -0.1447

Kode Pernyataan

ū rata-rata

TA

NG

GIB

LE

EM

PA

TH

YR

EA

BIL

IT

YR

ES

PO

NS

IV

EN

ES

SA

SS

UR

AN

CE

77

Table 4.19

Urutan Prioritas Peningkatan dan Perbaikan Kualitas Pelayanan

Kode Pertanyaan Selisih Prioritas

D.9 Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat berpengalaman dan memiliki pengetahuan yang luas -0.39 1

D.1 Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat menanamkan kepercayaan pada nasabah -0.37 2

D.2 Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat dapat membangun relasi yang baik -0.31 3

E.2 Karyawan tidak memandang status sosial dalam melakuakan pelayanan -0.3 4

C.3 Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat memberi perhatian dan cepat tanggap dalam mengatasi keluhan -0.2 5

B.3 Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat dapat mengedukasi pentingnya prinsip syariah -0.18 6

C.1 Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat menghargai ketepatan waktu pelayanan -0.18 7

B.5 Bank BNI Syariah KCP.Ciputat patuh terhadap prinsip kesyariahannya -0.17 8

B.4 Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat memiliki pengetahuan yang baik terkait penjelasan produk -0.16 9

C.2 Karyawan menggunakan bahasa yang mudah dimengerti dalam pelayanan -0.16 10

B.7 Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat memberikan waktu layanan yang optimal sesuai dengan kebutuhan nasabah -0.15 11

D.3 Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat bersifat ramah, senyum, sapa, salam terhadap nasabah -0.15 12

D.10 Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat memberikan saran-saran yang relevan sesuai dengan kebutuhan nasabah -0.14 13

A.2BNI Syariah KCP.Ciputat memiliki desain interior yang menarik

-0.13 14

B.6Bank BNI Syariah KCP.Ciputat memiliki citra baik dimata masyarakat luas

-0.13 15

B.1Penyelesaian pengajuan produk pada BNI Syariah KC.Ciputat dikerjakan dengan cepat dan tepat

-0.12 16

D.7Bank BNI Syariah KCP.Ciputat menepati janji termasuk iklan dan promosi yang diberikan

-0.12 17

E.4 Karyawan KCP.Ciputat siap sedia mendengarkan keluhan dan saran yang diberikan nasabah -0.12 18

C.4 Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat melayani sesuai dengan urutan -0.11 19

D.5 Nasabah merasa aman menggunakan produk jasa yang diberikan -0.11 20

D.8 Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat mengguankan busana yang sopan sesuai dengan aturan yang diberlakukan -0.11 21

B.8 Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat menginformasikan layanan untuk mempermudah transaksi nasabah seperti sms banking, e-banking, m-banking, dll. -0.1 22

E.1 Lokasi kantor/ATM dapat mudah dijangkau nasabah -0.1 23

E.3 Nasabah merasa nyaman dengan interior ruang tunggu, toilet, mesin pendingin (AC), dsb. -0.09 24

A.4 BNI Syariah KCP.Ciputat menyediakan alat promosi yang menarik (brosur, pamphlet, iklan, banner,dll) -0.08 25

D.4 Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat menerapkan sikap mimic wajah yang baik pada saat pelayanan -0.08 26

A.1 BNI Syariah KCP.Ciputat memperhatikan kenyamanan dan kebersihan lingkungan -0.06 27

D.6 Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat dapat menjaga privasi data nasabah -0.02 28

A.3 Produk dan jasa pada BNI Syariah KCP.Ciputat beragam dan sesuai dengan kebutuhan 0 29

B.2 Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat bertanggung jawab atas tugasnya 0 30

ū rata-rata -0.14

Pada table 4.26 dapat dilihat bahwa terdapat dua atribut yang telah memiliki

nilai 0 dari seluruh kualitas pelayanan yang dianalisis, yaitu atribut “Produk dan jasa

pada BNI Syariah KCP.Ciputat beragam dan sesuai dengan kebutuhan” ialah atribut

dengan kode A.3 kemudian atribut dengan kode B.2 yaitu “Karyawan BNI Syariah

KCP.Ciputat bertanggung jawab atas tugasnya”. Hal ini berarti bahwa atribut

tersebut telah memenuhi harapan pelanggan, sehingga pelanggan merasa sangat puas.

Sedangkan dari ke dua puluh delapan atribut lainnya jika dihitung tingkat

78

selisih/kesesuaian masih di bawah nilai 0 atau bernilai minus, sehingga nilai dari

selisih tersebut membuktikan bahwa nasabah belum merasa puas. Hal ini

menunjukkan bahwa kinerja untuk memenuhi kepuasan nasabah dari BNIS KCP.

Ciputat terhadap ke dua puluh delapan atribut tersebut belum sepenuhnya memenuhi

harapan nasabah, sehingga harus senantiasa melakukan peningkatan secara

berkesinambungan.

Secara umum, tingkat rataan tingkat kesesuaian/selisih dari seluruh atribut

kualitas pelayanan yang telah diberikan belum seluruhnya yang memiliki nilai 0,

namun dapat dikatakan bahwa tingkat kinerja untuk memenuhi kepuasan nasabah

pada bank tesebut cukup baik.

Menurut salah satu panduan survey kepuasan nasabah bank syariah menyatakan

bahwa optimum score yang diharapkan adalah tidak lebih dari minus 0,50. Artinya

atribut-atribut kualitas pelayanan dari bank BNI Syariah KCP. Ciputat telah berhasil

memenuhi nilai kesenjangan dari Panduan Survey Kepuasan Nasabah Bank Syariah

dengan nilai rata-rata kesenjangan sebesar minus 0,14 yang besarnya tidak melebihi

0,50.

5. Analysis Kepuasan Nasabah melalui Kualitas Pelayanan Menggunakan

Metode Importance Performance Analysis (IPA)

Kepuasan nasabah dalam pelayanan yang diberikan BNIS KCP. Ciputat dapat

dilihat tingkat kepuasannya apabila kinerja perusahaan sesuai dengan tingkat

kepuasan konsumen/nasabah. Analisis ini adalah analisis untuk mengetahui kepuasan

nasabah melalui kualitas pelayanan yang diberikan BNIS KCP.Ciputat melalui

diagram kartesius IPA dengan garis pembagi di dalamnya adalah rata-rata dari

ringkat harapan dan kepuasan dari layanan yang diberikan per tiap dimensi BNIS

KCP.Ciputat. Adapun dari kelompok kuadaran kartesius tersebut yaitu kuadran I

(Prioritas Utama), kuadran II (Pertahankan), kuadran III (Prioritas Rendah), dan

kuadran IV yaitu (Melebihi Harapan). Adapun fungsi dari pengelompokkan kuadran

tesebut memudahkan perbaikan yang semestinya dilakukan untuk menunjang

79

kepuasan. Sementara, tingkat harapan tergantung pada presepsi tiap nasabah atau

pengguna yang tentu saja berbeda-beda. Maka oleh sebab itu untuk menunjang

kepuasan nasabah dilakukanlah pengelompokkan mengguanakan diagram kartesius

IPA guna untuk dapat mengetahui atribut-atribut manakah yang akan menjadi

prioritas untuk dilakukan perbaikan tingkat kualitas pelayanan yang masih perlu di

perbaharui agar dapat memuaskan nasabah yang berkunjung ke bank tersebut.

Berikut ini adalah table rataan tingkat kepentingan (harapan) dan tingkat kepasan

(realita) baik per atribut dan juga rattan untuk keseluruhannya. Data dari table

tersebut digunakan untuk menggambarkan potongan sumbu X yaitu kepuasan

(realita) dengan sumbu Y yaitu kepentingan (harapan).

80

Table 4.20

Nilai Rata-Rata Tingkat Kepentingan (Harapan) dan Tingkat Kepuasan

(Realita) pada Atribut Kualitas Pelayanan

ū I ū P

A.1 BNI Syariah KCP.Ciputat memperhatikan kenyamanan dan kebersihan lingkungan 4.03 3.97

A.2 BNI Syariah KCP.Ciputat memiliki desain interior yang menarik 3.81 3.68

A.3 Produk dan jasa pada BNI Syariah KCP.Ciputat beragam dan sesuai dengan kebutuhan 3.93 3.93

A.4 BNI Syariah KCP.Ciputat menyediakan alat promosi yang menarik (brosur, pamphlet, iklan, banner,dll) 3.85 3.77

B.1 Penyelesaian pengajuan produk pada BNI Syariah KC.Ciputat dikerjakan dengan cepat dan tepat 4.02 3.9

B.2 Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat bertanggung jawab atas tugasnya 4.13 4.13

B.3 Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat dapat mengedukasi pentingnya prinsip syariah 4.12 3.94

B.4 Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat memiliki pengetahuan yang baik terkait penjelasan produk 4.19 4.03

B.5 Bank BNI Syariah KCP.Ciputat patuh terhadap prinsip kesyariahannya 4.04 3.87

B.6 Bank BNI Syariah KCP.Ciputat memiliki citra baik dimata masyarakat luas 4.04 3.91

B.7 Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat memberikan waktu layanan yang optimal sesuai dengan kebutuhan nasabah 4.19 4.04

B.8 Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat menginformasikan layanan untuk mempermudah transaksi nasabah seperti sms banking, e-banking, m-banking, dll. 4.18 4.08

C.1 Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat menghargai ketepatan waktu pelayanan 4.21 4.03


4.09


4.02


4.05

D.1 Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat menanamkan kepercayaan pada nasabah4.19

3.82

D.2 Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat dapat membangun relasi yang baik 4.13 3.82

D.3 Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat bersifat ramah, senyum, sapa, salam terhadap nasabah 4.24 4.09

D.4 Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat menerapkan sikap mimic wajah yang baik pada saat pelayanan 4.22 4.14

D.5 Nasabah merasa aman menggunakan produk jasa yang diberikan 4.16 4.05

D.6 Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat dapat menjaga privasi data nasabah 4.19 4.17

D.7 Bank BNI Syariah KCP.Ciputat menepati janji termasuk iklan dan promosi yang diberikan 3.97 3.85

D.8 Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat mengguankan busana yang sopan sesuai dengan aturan yang diberlakukan 4.19 4.08

D.9 Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat berpengalaman dan memiliki pengetahuan yang luas 4.15 3.76

D.10 Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat memberikan saran-saran yang relevan sesuai dengan kebutuhan nasabah 4.07 3.93

E.1 Lokasi kantor/ATM dapat mudah dijangkau nasabah 4.1 4

E.2 Karyawan tidak memandang status sosial dalam melakuakan pelayanan 4.19 3.89

E.3 Nasabah merasa nyaman dengan interior ruang tunggu, toilet, mesin pendingin (AC), dsb. 4.01 3.92

E.4 Karyawan KCP.Ciputat siap sedia mendengarkan keluhan dan saran yang diberikan nasabah 4.1 3.98

4.11 3.96

AS

SU

RA

NC

EE

MP

AT

HY

TA

NG

GIB

LE

ū Rata-rata

Kode Pernyataan

RE

AB

IL

IT

YR

ES

PO

NS

IV

EN

ES

S

81

1. Dimensi Tanggible

Diagram 4.1

Pengukuran Kepuasan Nasabah Dimensi Tanggible

Sumber: data diolah menggunakan alat bantu Ms. Excel 2010

Keterangan:

1. BNI Syariah KCP.Ciputat memperhatikan kenyamanan dan kebersihan

lingkungan

2. BNI Syariah KCP.Ciputat memiliki desain interior yang menarik

3. Produk dan jasa pada BNI Syariah KCP.Ciputat beragam dan sesuai dengan

kebutuhan

4. BNI Syariah KCP.Ciputat menyediakan alat promosi yang menarik (brosur,

pamphlet, iklan, banner,dll)

Dari keempat atribut tersebut dalam dimensi ini, tidak ada atribut yang menempati

kuadran I dan kuadran II, sehingga hanya tersebar pada kedua kuadran lainnya.

Kuadran III terdapat tiga atribut dimana pada kuadran tersebut diartikan kurang

penting bagi nasabah namun di sisi lain memiliki kepuasan yang cukup meski tidak

begitu tinggi nilainya. Maka dari itu alangkah baiknya jika dilakukan sedikit

82

perbaikan mungkin dengan mengubah desain interior ruangan agar lebih terlihat rapih

dan menperbaharui alat promosi seperti brosur, paflet, banner dan lain sebagainya

agar terlihat lebih menarik. Kemudian terdapat atribut pada kuadran IV yaitu atribut

“BNI Syariah KCP.Ciputat memperhatikan kenyamanan dan kebersihan lingkungan”,

jika terdapat atribut di kuadran IV menandakan bahwa atribut ini dinilai agak

berlebihan meskipun nilai kepuasan cukup relative tinggi.

2. Dimensi Reability

Diagram 4.2

Pengukuran Kepuasan Nasabah Dimensi Reability


Keterangan:

1. Penyelesaian pengajuan produk pada BNI Syariah KC.Ciputat dikerjakan dengan

cepat dan tepat

2. Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat bertanggung jawab atas tugasnya

3. Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat dapat mengedukasi pentingnya prinsip

syariah

83

4. Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat memiliki pengetahuan yang baik terkait

penjelasan produk

5. Bank BNI Syariah KCP.Ciputat patuh terhadap prinsip kesyariahannya

6. Bank BNI Syariah KCP.Ciputat memiliki citra baik dimata masyarakat luas

7. Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat memberikan waktu layanan yang optimal

sesuai dengan kebutuhan nasabah

8. Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat menginformasikan layanan untuk

mempermudah transaksi nasabah seperti sms banking, e-banking, m-banking, dll.

Pada dimensi mengenai keandalan ini terdapat delapan atribut yang tersebar tidak

pada kuadran IV, namun terdapat hanya pada kuadran I, kuadran II dan kuadran III.

Pada kuadran I berisikan atribut “Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat dapat

mengedukasi pentingnya prinsip syariah” atribut tersebut menandakan bahwa tingkat

kepuasan pada atribut tersebut rendah maka diperlukan adanya peningkatan dalam

SDM untuk yang lebih baik lagi dalam mengedukasikan prinsip kesyariahan secara

lebih mendalam.

Kemudian, pada kuadran II terdapat empat dimensi yang berupa pertanggung

jawaban karyawan, karyawan pengetahuan luas, pemberian waktu layanan optimal

dan penginformasian layanan seperti sms banking m-banking dan lainnya telah

memiliki prestasi baik dalam layanan yang diberikan sehingga patut untuk

dipertahankan kualitasnya.

Dan terakhir pada kuadran III, terdapat tiga atribut kualitas pelayanan dalam

dimensi ini yaitu penyelesaian pengajuan produk yang cepat dan tepat, kepatuhan

terhadap prinsip syariah, dan citra yang baik dimata masyarakat luas dianggap kurang

penting meskipun memiliki tingkat kepuasan yang ckup baik.

84

3. Dimensi Responsiveness

Diagram 4.3

Pengukuran Kepuasan Nasabah Dimensi Responsiveness


Keterangan:

1. Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat menghargai ketepatan waktu pelayanan

2. Karyawan menggunakan bahasa yang mudah dimengerti dalam pelayanan

3. Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat memberi perhatian dan cepat tanggap

dalam mengatasi keluhan

4. Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat melayani sesuai dengan urutan

Untuk keseluruhan atribut yang ada pada dimensi ketanggapan pelayanan ini

berada pada kuadran II dan tidak tersebar ke kuadran yang lainnya. Atribut yang ada

pada salah satu kuadran ini antara lain adalah penghargaan ketepatan waktu,

penggunaan bahasa yang baik, perhatian dan cepat tanggap dalam pelayanan, dan

pelayanan sesuai dengan urutan dimana atribut-atribut ini memiliki prestasi baik

dalam kepuasan nasabah, sehingga patut untuk dipertahankan.

85

4. Dimensi Assurance

Diagram 4.4

Pengukuran Kepuasan Nasabah Dimensi Assurance


Keterangan:

1. Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat menanamkan kepercayaan pada nasabah

2. Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat dapat membangun relasi yang baik

3. Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat bersifat ramah, senyum, sapa, salam

terhadap nasabah

4. Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat menerapkan sikap mimic wajah yang baik

pada saat pelayanan

5. Nasabah merasa aman menggunakan produk jasa yang diberikan

6. Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat dapat menjaga privasi data nasabah

7. Bank BNI Syariah KCP.Ciputat menepati janji termasuk iklan dan promosi yang

diberikan

8. Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat mengguankan busana yang sopan sesuai

dengan aturan yang diberlakukan

9. Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat berpengalaman dan memiliki pengetahuan

yang luas

86

10. Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat memberikan saran-saran yang relevan

sesuai dengan kebutuhan nasabah

Dalam dimensi ini tersebar ke sepuluh atribut dimana atribut-atribut tersebut

tersebar pada tiap kuadran tetapi tidak pada kuadran IV. Pertama pada kuadran I

terdapat tiga atribut yaitu atribut karyawan dapat menanamkan kepercayaan,

membangun relasi yang baik, dan karyawan berpengalaman dan memiliki

pengetahuan yang luas, atribut-atribut tersebut masuk pada kuadran 1 dimana itu

berarti menandakan bahwa tingkat kepuasan nasabah relative rendah, maka oleh

sebab itu diperlukan adanya perbaikan dari pihak manajemen dalam membimbing

karyawan terutama bagi yang frontliner agar lebih dapat menanamkan kepercayaan,

membangun relasi yang baik dan lebih berpengetahuan luas pada saat pelayanan

dilakukan.

Berikutnya pada kuadran II terdapat lima atribut yang memiliki prestasi

baikdalam kepuasan yaitu atribut-atribut berupa penerapan sikap mimic wajah yang

baik pada saat pelayanan, nasabah merasa aman menggunakan produk, karyawan

menjaga privasi data nasabah, dan karyawan menggunakan busana yang sopan sesuai

dengan aturan yang diberlakukan. Keseluruhan atribut ini patut untuk dipertahankan

karena nasabah telah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan.

Kemudian terakhir pada kuadran ke III, terdapat dua atribut dimana atribut

tersebut adalah atribut penepatan janj yang sesuai dengan promosi dan keryawan

memberika saran yang relevan, kedua atribut tersebut dianggap kurang penting

meskipun nilai kepuasan yang relative baik.

87

5. Dimensi Empathy

Diagram 4.5

Pengukuran Kepuasan Nasabah Dimensi Empathy


Keterangan:

1. Lokasi kantor/ATM dapat mudah dijangkau nasabah

2. Karyawan tidak memandang status sosial dalam melakuakan pelayanan

3. Nasabah merasa nyaman dengan interior ruang tunggu, toilet, mesin pendingin

(AC), dsb.

4. Karyawan BNIS KCP.Ciputat siap sedia mendengarkan keluhan dan saran yang

diberikan nasabah

Dalam dimensi ini terdapat empat atribut yang keempatnya tersebar pada tiap

kuadran terkecuali pada kuadran IV. Yang pertama pada kuadran I terdapat satu

atribut yaitu “Karyawan tidak memandang status sosial dalam melakuakan

pelayanan” atribut tersebut menandakan bahwa tingkat kepuasan dari nasabah yang

berkunjung relative rendah, maka dari itu perlu diadakan perbaikan dalam

meningkatkan etika pelayanan dalam segala transaksi sehingga dapat membangun

relasi yang baik bagi nasabah yang berkunjung.

88

Berikutnya pada kuadran III terdapat satu atribut dimana atribut tersebut adalah

“Nasabah merasa nyaman dengan interior ruang tunggu, toilet bersih, mesin

pendingin (AC), dsb.” Atribut tersebut masuk kedalam kuadran prioritas rendah

dimana atribut tersebut dikatakan tidak terlalu penting meskipun memiliki nilai

kepuasan yang cukup baik.

Kemudian yang terakhir yaitu pada kuadran IV, terdapat dua atribut dimana

atribut tersebut antara lain adalah “Lokasi kantor/ATM dapat mudah dijangkau

nasabah” dan atribut “Karyawan KCP.Ciputat siap sedia mendengarkan keluhan dan

saran yang diberikan nasabah” atribut tersebut masuk kedalam kuadran IV dimana itu

diartikan bahwa atribut tersebut adalah atribut yang berlebihan atau melebihi harapan,

kepuasan pada kedua atribut ini dianggap sangat baik dan telah melebihi harapan para

nasabah.

Kesimpulan dari hasil diagram-diagram kartesius IPA atas kelima dimensi diatas

digabungkan dan dimasukkan kedalam empat kuadran secara bersamaan maka

hasilnya seperti dibawah ini:

1. Kuadran I (Prioritas Utama)

Pada kuadran ini terdapat lima atribut dari berbagai dimensi keseluruhan,

yakni:

1. Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat dapat mengedukasi pentingnya

prinsip syariah, (Atribut B3 pada dimensi Reability)

2. Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat menanamkan kepercayaan pada

nasabah, (Atribut D1 pada dimensi Assurance)

3. Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat dapat membangun relasi yang baik,

(Atribut D2 pada dimensi Assurance)

4. Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat berpengalaman dan memiliki

pengetahuan yang luas, (Atribut D9 pada dimensi Assurance)

5. Karyawan tidak memandang status sosial dalam melakuakan pelayanan,

(Atribut E1 pada dimensi Empathy)

89

Jika terdapat atribut pada kuadran ini maka hal itu menandakan bahwa

atribut-atribut tersebut memiliki tingkat kepentingan (harapan) yang relative

tinggi tetapi kenyataanya masih belum sesuai dengan harapan pelanggan.

Atribut-atribut diatas termasuk atribut yang perlu ditingkatkan kualitasnya.

2. Kuadran II (Pertahankan Prestasi)

Pada kuadran ini terdapat tiga belas atribut dari berbagai dimensi

keseluruhan, yakni:

1. Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat bertanggung jawab atas tugasnya,

(Atribut B2 pada dimensi Reability)

2. Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat memiliki pengetahuan yang baik

terkait penjelasan produk, (Atribut B4 pada dimensi Reability)

3. Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat memberikan waktu layanan yang

optimal sesuai dengan kebutuhan nasabah, (Atribut B7 pada dimensi

Reability)

4. Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat menginformasikan layanan untuk

mempermudah transaksi nasabah seperti sms banking, e-banking, m-

banking, dll, (Atribut B8 pada dimensi Reability)

5. Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat menghargai ketepatan waktu

pelayanan, (Atribut C1 pada dimensi Ressponsiveness)

6. Karyawan menggunakan bahasa yang mudah dimengerti dalam

pelayanan, (Atribut C2 pada dimensi Ressponsiveness)

7. Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat memberi perhatian dan cepat

tanggap dalam mengatasi keluhan, (Atribut C3 pada dimensi

Ressponsiveness)

8. Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat melayani sesuai dengan urutan,

(Atribut C4 pada dimensi Ressponsiveness)

9. Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat bersifat ramah, senyum, sapa, salam

terhadap nasabah, (Atribut D3 pada dimensi Assurance)

90

10. Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat menerapkan sikap mimic wajah

yang baik pada saat pelayanan, (Atribut D4 pada dimensi Assurance)

11. Nasabah merasa aman menggunakan produk jasa yang diberikan, (Atribut

D5 pada dimensi Assurance)

12. Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat dapat menjaga privasi data nasabah,

(Atribut D6 pada dimensi Assurance)

13. Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat mengguankan busana yang sopan

sesuai dengan aturan yang diberlakukan, (Atribut D8 pada dimensi

Assurance)

Pada kuadran II, atribut-atribut yang masuk pada kuadran ini adalah atribut-

atribut yang dianggap telah memuaskan nasabah yang berkunjung sehingga atribut-

atribut tersebut patut untuk dipertahankan, tetapi untuk jangka waktu panjang

alangkah baiknya jika atribut-atribut tersebut lebih ditingkatkan kualitas layanannya

agar tidak tertinggal dari para pesaing lainnyadengan.

3. Kuadran III (Prioritas Rendah)

Pada kuadran ini terdapat sembilan atribut dari berbagai dimensi keseluruhan,

yakni:

1. BNI Syariah KCP.Ciputat memiliki desain interior yang menarik,

(Atribut A2 pada dimensi Tanggible)

2. Produk dan jasa pada BNI Syariah KCP.Ciputat beragam dan sesuai

dengan kebutuhan, (Atribut A3 pada dimensi Tanggible)

3. BNI Syariah KCP.Ciputat menyediakan alat promosi yang menarik

(brosur, pamphlet, iklan, banner,dll) , (Atribut A4 pada dimensi

Tanggible)

4. Penyelesaian pengajuan produk pada BNI Syariah KC.Ciputat dikerjakan

dengan cepat dan tepat, (Atribut B1 pada dimensi Reability)

5. Bank BNI Syariah KCP.Ciputat patuh terhadap prinsip kesyariahannya,

(Atribut B5 pada dimensi Reability)

91

6. Bank BNI Syariah KCP.Ciputat memiliki citra baik dimata masyarakat

luas, (Atribut B6 pada dimensi Reability)

7. Bank BNI Syariah KCP.Ciputat menepati janji termasuk iklan dan

promosi yang diberikan, (Atribut D7 pada dimensi Assurance)

8. Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat memberikan saran-saran yang

relevan sesuai dengan kebutuhan nasabah, (Atribut D10 pada dimensi

Assurance)

9. Nasabah merasa nyaman dengan interior ruang tunggu, toilet, mesin

pendingin (AC), dsb, (Atribut E3 pada dimensi Empathy)

Atribut-atribut yang masuk pada kuadran III ini merupakan atribut yang dapat

dianggap kurang penting karena atribut-atribut tersebut memiliki nilai tingkat

kepentingan (harapan) yang rendah dari pihak nasabah meskipun kepuasannya

(realita) yang diterima nasabah relative baik.

Meskipun atribut-atribut pada kadran ini tidak terlalu dinaggap penting, bukan

berarti atribut tersebut tidak perlu diperhatikan. Bisa jadi dalam jangka pendek

atribut-atribut ini tidak begitu berpengaruh terhadap performa bank tersebut tetapi

dalam kurun waktu jangka panjang dan bertambahnya pesaing bank tersebut dan

semakin beragam pelayanan baru yang ditawarkan para pesaing, maka atribut-atribut

tersebut dengan seberjalannya waktu dapat dianggap penting bagi nasabah yang

menerima pelayanan.

Oleh karna itu alangkah baiknya jika tetap diadakan perbaikan pada kuadran III

agar tidak terjadi ketertinggalan atau penurunan kualitas layanan dari pelayanan yang

diberikan.

4. Kuadran IV (Berlebihan)

Pada kuadran ini terdapat tiga atribut dari berbagai dimensi keseluruhan,

yakni:

1. BNI Syariah KCP.Ciputat memperhatikan kenyamanan dan kebersihan

lingkungan, (Atribut A1 pada dimensi Tanggible)

92

2. Lokasi kantor/ATM dapat mudah dijangkau nasabah, (Atribut E1 pada

dimensi Empathy)

3. Karyawan KCP.Ciputat siap sedia mendengarkan keluhan dan saran yang

diberikan nasabah, (Atribut E4 pada dimensi Empathy)

Atribut-atribut yang masuk di dalam kuadran IV adalah atribut-atribut yang sudah

dianggap memuaskan bahkan melebihi harapan. Atribut-atribut ini dianggap

berlebihan karena memiliki tingkat kepuasan yang relative tinggi, sehingga alangkah

baiknya jika biaya yang dikeluarkan untuk peningkatan kualitas pelayanan pada

kuadran ini lebih dikurangi sehingga dapat menunjang perbaikan pada atribut di

kuadran lainnya yang membutuhkan.

6. Analysis Kepuasan Nasabah melalui Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode

Costumers Statisfaction Index (CSI)

Costumer Statisfaction Index digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan

nasabah secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat

kepentingan dari atribut jasa atau pelayanan yang diukur.

Berdasarkan perhitungan table berikut ini, diperoleh hasil CSI untuk atribut

kualitas pelayanan yang dilakukan oleh bank BNIS KCP. Ciputat sebesar 79,34%.

Nilai tersebut berada pada rentang nilai CSI yaitu antara 0,66-0,80 yang berarti

bahwa nasabah telah merasa puas atas kinerja BNIS KCP. Ciputat. Dengan kepuasan

nasabah terhadap kualitas pelayanan yang diberikan, diharapkan pihak manajemen

dapat terus meningkatkan kinerjanya agar lebih memaksimalkan lagi tingkat

kepuasan nasabah dikemudian hari.

93

Tabel 4.21

Analisis Kepuasan Nasabah Melalui Kualitas Layanan melalui metode

Costumer Statisfaction Index (CSI)

ū I WF ū P WS

A.1 BNI Syariah KCP.Ciputat memperhatikan kenyamanan dan kebersihan lingkungan 4.03 3.27% 3.97 0.13

A.2 BNI Syariah KCP.Ciputat memiliki desain interior yang menarik 3.81 3.09% 3.68 0.11

A.3 Produk dan jasa pada BNI Syariah KCP.Ciputat beragam dan sesuai dengan kebutuhan 3.93 3.19% 3.93 0.13

A.4 BNI Syariah KCP.Ciputat menyediakan alat promosi yang menarik (brosur, pamphlet, iklan, banner,dll) 3.85 3.12% 3.77 0.12

B.1 Penyelesaian pengajuan produk pada BNI Syariah KC.Ciputat dikerjakan dengan cepat dan tepat 4.02 3.26% 3.90 0.13

B.2 Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat bertanggung jawab atas tugasnya 4.13 3.35% 4.13 0.14

B.3 Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat dapat mengedukasi pentingnya prinsip syariah 4.12 3.34% 3.94 0.13

B.4 Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat memiliki pengetahuan yang baik terkait penjelasan produk 4.19 3.40% 4.03 0.14

B.5 Bank BNI Syariah KCP.Ciputat patuh terhadap prinsip kesyariahannya 4.04 3.28% 3.87 0.13

B.6 Bank BNI Syariah KCP.Ciputat memiliki citra baik dimata masyarakat luas 4.04 3.28% 3.91 0.13

B.7 Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat memberikan waktu layanan yang optimal sesuai dengan kebutuhan nasabah 4.19 3.40% 4.04 0.14

B.8 Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat menginformasikan layanan untuk mempermudah transaksi nasabah seperti sms banking, e-banking, m-banking, dll. 4.18 3.39% 4.08 0.14

C.1 Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat menghargai ketepatan waktu pelayanan 4.21 3.41% 4.03 0.14


3.45% 4.09 0.14


3.42% 4.02 0.14


3.37% 4.05 0.14

D.1 Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat menanamkan kepercayaan pada nasabah4.19

3.40% 3.82 0.13

D.2 Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat dapat membangun relasi yang baik 4.13 3.35% 3.82 0.13

D.3 Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat bersifat ramah, senyum, sapa, salam terhadap nasabah 4.24 3.44% 4.09 0.14

D.4 Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat menerapkan sikap mimic wajah yang baik pada saat pelayanan 4.22 3.42% 4.14 0.14

D.5 Nasabah merasa aman menggunakan produk jasa yang diberikan 4.16 3.37% 4.05 0.14

D.6 Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat dapat menjaga privasi data nasabah 4.19 3.40% 4.17 0.14

D.7 Bank BNI Syariah KCP.Ciputat menepati janji termasuk iklan dan promosi yang diberikan 3.97 3.22% 3.85 0.12

D.8 Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat mengguankan busana yang sopan sesuai dengan aturan yang diberlakukan 4.19 3.40% 4.08 0.14

D.9 Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat berpengalaman dan memiliki pengetahuan yang luas 4.15 3.37% 3.76 0.13

D.10 Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat memberikan saran-saran yang relevan sesuai dengan kebutuhan nasabah 4.07 3.30% 3.93 0.13

E.1 Lokasi kantor/ATM dapat mudah dijangkau nasabah 4.10 3.33% 4.00 0.13

E.2 Karyawan tidak memandang status sosial dalam melakuakan pelayanan 4.19 3.40% 3.89 0.13

E.3 Nasabah merasa nyaman dengan interior ruang tunggu, toilet, mesin pendingin (AC), dsb. 4.01 3.25% 3.92 0.13

E.4 Karyawan KCP.Ciputat siap sedia mendengarkan keluhan dan saran yang diberikan nasabah 4.10 3.33% 3.98 0.13

TOTAL 123.28 100.00% 118.94

3.97

79.34%

EM

PA

TH

Y

Kode Pernyataan

RE

AB

IL

IT

Y

RE

SP

ON

SIV

EN

ES

S

AS

SU

RA

NC

E

WEIGHT TOTAL

STATISFACTION INDEX

TA

NG

GIB

LE

Level

WF= (4.03:123.28) = 3.27%

WS= (3.27%x3.97) = 0.13

WT= jumlah keseluruhan WS

SI= (3.97:5 x 100%) = 79.34%

94

7. Implikasi Manajerial

Dari pembahasan yang telah dikemukakan di atas, beberapa informasi yang

berguna bagi BNIS KCP. Ciputat dalam rangka perbaikan kualitas pelayanannya. Jika

dilihat dari nilai rataan tingkat kepentingan, terdapat lima atribut kualitas pelayanan

yang dianggap sangat penting oleh nasabah namun kinerjanya atau kepuasan (realita)

yang diterima berada dibawah nilai rataan, yaitu antara lain atribut “dapat

mengadukasi pentingnya prinsip syariah, menanamkan rasa kepercayaan,

membangun relasi yang baik, karyawan berpengalaman dan berpengetahuan yang

luas, tidak memandang status sosial dalam pelayanan”. Atribut-atribut tersebut

hendaknya adalah atribut-atribut yang masuk kepada kategori prioritas utama dalam

peningkatan kualitas pelayanan pada bank tersebut..

Beberapa upaya perbaikan yang dapat dilakukan terhadap atribut ini diantaranya:

1. Untuk atribut dapat mengadukasi pentingnya prinsip syariah, menanamkan

rasa kepercayaan, dan membangun relasi yang baik, hendaknya karyawan

BNIS KCP. Ciputat agar lebih giat bekerja secara professional kepada

nasabah, seperti mengenal terlebih dahulu tiap nasabah yang berkunjung agar

karyawan dapat menyapa dengan memanggil nama nasabah tersebut. Selain

itu untuk menanamkan rasa kepercayaan terhadap nasabah, karyawan dapat

mengikutsertakan nasabah dalam proses transaksi, misalnya nasabah dapat

diijinkan melihat secara langsung perhitungan uang dan mendapatkan struk

atau bukti dari transaksi yang dilakuakan pada saat bertransaksi. Kemudian

untuk pengedukasian tentang pentingnya prinsip syariah dapat di tingkatkan

melalui cara berkomunikasi pada saat dilakukannya transaksi, oleh karena itu

karyawan perlu lebih meningkatkan pengetahuannya tentang fiqih syariah

agar lebih mudah dalam menjelaskan produk-produk dan transaksi yang akan

diterima nasabah. Sedangkan untuk mewujudkan karyawan yang lebih

berpengalaman dan berpengetahuan luas, perlu diadakan peningkatan kualitas

SDM seperti pelatihan, seminar, kuliah singkat, konseling, atau on the job

training dari pihak manajemen bank ini sendiri.

95

2. Selanjutnya untuk atribut karyawan tidak memandang status sosial dalam

pelayanan, biasanya dikarenakan terbatasnya karyawan dan kesibukan

karyawan yang terkadang sangat padat sehingga mempengaruhi kualitas

pelayanan yang diberikan. Karyawan hendaklah tidak membiarkan nasabah

menunggu giliran dilayani terlalu lama, sehingga nasabah tidak merasa tidak

diperhatikan atau merasa terdeskriminasi oleh nasabah lainnya, oleh karena

itu diperlukan penambahan perekrutan karyawan baru yang jelas berkompeten

agar proses pelayanan yang terjadi lebih efektif dan efisien. Kemudian solusi

selanjutnya adalah pihak manajemen dapat membuat kotak saran di area

banking hall, sehingga nasabah yang tidak memiliki keberanian untuk

menyampaikan keluhan dan saran secara langsung dapat menyampaikannya

untuk dilakukannya perbaikan dengan secepatnya agar nasabah merasa

diperhatikan kepentingannya.

8. Interprestasi

1. Analisis Kepuasan Nasabah melalui Kualitas Pelayanan

Menurut Syukri (2014:104), kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan

antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Adapun dalam penelitian ini

perbedaan antara kinerja layanan atau pelayanan yang diberikan dengan

harapan para nasabah sebagai pengguna adalah sebesar minus 0,14, dari skala

1-5. Smentara ketika diolah dengan. Sementara ketika diolah dengan metode

Costumer Statisfaction Index (CSI), di dapat nilai indeks kepuasan nasabah

pada penelitian ini sebesar 79,34% yang dianggap nasabah telah merasa puas

dengan pelayanan ini.

Jika dibandingkan dengan penelitian bermetode analisis sejenis dari

Erlida Rosa & Paidi Hidayat (2013) yakni analisis tingkat kepuasan nasabah

terhadap pelayanan bank Mandiri cabang zainul arifin Medan memiliki nilai

costumer statisfaction index (CSI) sebesar 66,26% atau dapat dikatakan bahwa

nasabah cukup puas.

96

Perbedaan nilai CSI tingkat kepuasan yang diukur melalui tingkat kualitas

pelayanan nasabah yang sejenis namun di berikan oleh dua instansi berbeda ini

memiliki selisih kepuasan sebesar 18%, oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa

pelayanan yang diterima nasabah yang berkunjung pada bank BNI Syariah KCP.

Ciputat dapat dianggap memenuhi harapan dan kepuasan dari pihak nasabah. Karena

sekecil apapun layanan yang diberikan oleh bank akan dijadikan penilaian sehingga

berpengaruh terhadap citra bank tersebut bagi masyarakat luas dan juga

mempengaruhi kepercayaan dan loyalitas dari pihak nasabahnya. Sebagai mana teori

dari Oliver (1999) kepuasan merupakan core consept dari loyalitas dimana tanpa

adanya kepuasan maka tidak akan terjadinya loyalitas, sehingga kepuasan merupakan

faktor pembentuk loyalitas.

2. Atribut yang menjadi Prioritas Utama Perbaikan

Atribut yang menjadi prioritas utama perbaikan adalah salah satu atribut pada

Kuadran I dan memiliki nilai kesenjangan terbesar yaitu sebesar 0,39 yaitu atribut

“Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat berpengalaman dan memiliki pengetahuan

yang luas” kesenjangan yang terjadi anatar tingkat kepentingan (harapan) dengan

tingkat kepuasan dari pelayanan yang diterima (realita) menggabrkan bahwa nasabah

merasa bahwa pihak karyawan masih kurang berpengalaman dan kurang memiliki

pengetahuan yang luas, hal tersebut sangat mempengaruhi tingkat kepercayaan dari

pihak nasabah sehingga nasabah belum merasa puas dengan atribut kualitas

pelayanan tersebut.

Atribut yang dijadikan prioritas ini dapat diperbaiki dengan peningkatan dan

perbaikan kinerja dalam pelayanan apabila pihak bank melakukan peningkatan

kualitas SDM untuk seluruh kariawan yang dimiliki seperti pelatihan, seminar, atau

traning, dan lainya.

Berbeda dengan penelitian dari Erlida Rosa & Paidi Hidayat (2013) atribut

tentang pengetahuan karyawan berada pada Kuadran IV yaitu berlebihan. Menurut

penelitian tersebut hal ini tidak terlalu penting karena diaggap bahwa setiap

97

karyawan bank tentu sudah menguasai informasi yang dibutuhkan oleh nasabah. Hal

ini mungkin disebabkan karena bank Mandiri cabang Zainul arifin Medan sudah

lebih dulu maju dibandingkan dengan bank BNIS KCP. Ciputat. Bank BNIS KCP.

Ciputat dalam perkembangannya masih tergolong lebih muda umurnya, sehingga

masih berfokus terhadap peningkatan asset, tetapi alangkah baiknya jika bank BNIS

KCP. Ciputat lebih dapat menigkatkan kualitas SDM karyawannya agar dapat lebih

ditingkatkan pemahaman tentang pengetahuan sistem perbankan, khususnya

perbankan syariah sehingga dapat memberikan pelayanan yang diharapkan oleh

nasabah.

3. Nilai Selisish Antara Harapan dengan Kinerja Perusahaan

Menurut Mardikawati (2013:65), kepuasan pelanggan sebagai hasil penilaian

pelanggan terhadap apa yang diharapkan dengan membeli dan mengomsumsi suatu

produk atau jasa. Kemudian harapan tersebut dibandingkan dengan kinerja yang

diterimanya dengan mengonsumsi produk atau jasa tersebut.

Dalam penilaian selisih, bank BNIS KCP. Ciputat telah berhasil mencapai nilai

kesenjangan lebih kecil dari nilai yang ditetapkan oleh panduan Survey Kepuasan

Nasabah karena rata-rata yang didapatkan dari perhitungan selisih yaitu 0,14 dan

juga tidak terdapat satu atribut pun yang memiliki nilai lebih besar dari 0,50. Pada

perhitungan tersebut didapatkan dua atribut yang memiliki nilai kesenjangan atau

selisih 0,0 dimana hal itu diartikan bahwa harapan dan kinerja yang diberikan bank

tersebut sudah setara nilainya, sehingga tidak diperlukan adanya perbaikan. Kedua

atribut tersebut adalah “Produk dan jasa pada BNI Syariah KCP.Ciputat beragam dan

sesuai dengan kebutuhan” dan atribut “Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat

bertanggung jawab atas tugasnya”.

99

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan analisis dan pembahasan yang tealah di paparkan pada bab sebelumnya,

maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:

1. Kepuasan nasabah pada bank BNI Syariah KCP. Ciputat dapat dilihat dari nilai

Costumer Satisfaction Index (CSI) sebesar 79,34%. Niai tersebut berada pada

nilai kriteria 0,66-080 yang berarti nasabah telah merasa puas aras pelayanan dari

bank BNI Syariah KCP. Ciputat.

2. Berdasarkan pengukuran menggunakan metode Importance and Performance

Analysis (IPA) atribut pada tiap dimensi yang diteliti masuk ke dalam empat

kuadran:

a. Kuadran I, terdiri dari 5 atribut yaitu; Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat

dapat mengedukasi pentingnya prinsip syariah, Karyawan BNI Syariah

KCP.Ciputat menanamkan kepercayaan pada nasabah, Karyawan BNI

Syariah KCP.Ciputat dapat membangun relasi yang baik, Karyawan BNI

Syariah KCP.Ciputat berpengalaman dan memiliki pengetahuan yang luas,

dan Karyawan tidak memandang status sosial dalam melakuakan pelayanan.

b. Kuadran II, terdiri dari 13 atribut yaitu; Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat

bertanggung jawab atas tugasnya, Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat

memiliki pengetahuan yang baik terkait penjelasan produk, Karyawan BNI

Syariah KCP.Ciputat memberikan waktu layanan yang optimal sesuai dengan

kebutuhan nasabah, Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat menginformasikan

layanan untuk mempermudah transaksi nasabah seperti sms

banking,mbanking, dll, Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat menghargai

ketepatan waktu pelayanan, Karyawan menggunakan bahasa yang mudah

dimengerti dalam pelayanan, Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat memberi

perhatian dan cepat tanggap dalam mengatasi keluhan, Karyawan BNI

Syariah KCP.Ciputat melayani sesuai dengan urutan, Karyawan BNI Syariah

100

KCP.Ciputat bersifat ramah, senyum, sapa, salam terhadap nasabah,

Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat menerapkan sikap mimic wajah yang

baik pada saat pelayanan, Nasabah merasa aman menggunakan produk jasa

yang diberikan, Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat dapat menjaga privasi

data nasabah, dan Karyawan BNI Syariah KCP.Ciputat mengguankan busana

yang sopan sesuai dengan aturan yang diberlakukan.

c. Kuadran III, terdiri dari 9 atribut yaitu; BNI Syariah KCP.Ciputat memiliki

desain interior yang menarik, Produk dan jasa pada BNI Syariah KCP.Ciputat

beragam dan sesuai dengan kebutuhan, BNI Syariah KCP.Ciputat

menyediakan alat promosi yang menarik (brosur, pamphlet, iklan, banner,dll),

Penyelesaian pengajuan produk pada BNI Syariah KC.Ciputat dikerjakan

dengan cepat dan tepat, Bank BNI Syariah KCP.Ciputat patuh terhadap

prinsip kesyariahannya, Bank BNI Syariah KCP.Ciputat memiliki citra baik

dimata masyarakat luas, Bank BNI Syariah KCP.Ciputat menepati janji

termasuk iklan dan promosi yang diberikan, Karyawan BNI Syariah

KCP.Ciputat memberikan saran-saran yang relevan sesuai dengan kebutuhan

nasabah, dan Nasabah merasa nyaman dengan interior ruang tunggu, toilet,

mesin pendingin (AC), dsb.

d. Kuadran IV, terdapat 3 atribut yaitu; BNI Syariah KCP.Ciputat

memperhatikan kenyamanan dan kebersihan lingkungan, Lokasi kantor/ATM

dapat mudah dijangkau nasabah, dan Karyawan KCP.Ciputat siap sedia

mendengarkan keluhan dan saran yang diberikan nasabah.

3. Didalam analisis kesenjangan/selisish antara harapan dan kinerja bank BNI

Syariah KCP. Ciputat didapatkan nilai rata-rata kesenjangan/selisih dari seluruh

atribut adalah minus 0.14, yang berarti secara keseluruhan pelayanan yang

diberikan sudah dapat dikatakan baik. Kemudian untuk atribut yang merupakan

prioritas utama yang patut untuk di perbaiki yaitu atribut “Karyawan BNI Syariah

KCP.Ciputat berpengalaman dan memiliki pengetahuan yang luas” atribut

101

tersebut adalah atribut yang memiliki nilai terendah dari keseluruhan atribut yang

ada.

B. Saran

Penelitian di masa mendatang diharapkan dapat menyajikan hasil yang lebih baik

lagi dengan adanay beberapa masukan mengenai beberapa hal diantaranya:

1. Bagi Bank Syariah

Bagi pihak manajemen di Bank Syariah dapat menggunakan hasil penelitian

ini sebagai bahan informasi untuk dijadikan acuan perbaikan atribut apa saja

yang menjadi prioritas I yang tetntu harus dijadikan prioritas dalam perbaikan.

Kemudian agar lebih menghemat biaya, alangkah baiknya jika pengalokasian

atribut–atribut yang masuk dalam kuadran III dan IV terlebih dahulu di

peruntukan untuk atribut prioritas yaitu atribut I. Atribut-atribut lainnya tetap

dilaksanakan pelayanananya tetapi harus di prioritaskan lebih pada tingkat

kepentingannya sehingga tidak berlebihan.

2. Bagi peneliti selanjutnya, dengan dilakukannya penelitian ini, peneliti

mengharapkan agar penelitian yang dilakukan selanjutnya khususnya

penelitian yang berkaitan dengan kepuasan nasabah agar lebih dikembangkan

lagi dengan menambah dimensi penelian lain atau mengganti objek sample

agar dapat lebih bermanfaat bagi acuan-acuan bagi bank syariah dalam

memuaskan nasabahnya.

102

DAFTAR PUSTAKA

Ahmad M. Saefuddin, 1984. Studi Nilai-nilai Sistem Ekonomi Islam, Media Dakwah,

Jakarta. Cetakan pertama.

Afiful Ichwan, 2018. Analisis Perbandingan Kepuasan Mahasiswa Terhadap Pelayanan

Pembayaran Uang Kuliah Tunggal (UKT) Pada Bank Syariah Mandiri Dengan bank

BRI KK. UIN Raden Lampung. Skripsi pada Departemen: Universitas Islam Negeri

Raden Intan Lampung

Al-arif, M. Nur Rianto, 2011Dasar-Dasar Ekonomi Islam, PT ERA ADICITRA: Solo.

Arthesa, A. Dan E. Handiman. 2006. Bank dan Lembaga Keuangan Bukan Bank. Jakarta:

PT. Indeks Kelompok Gramedia.

Ascarya, 2011. Akad & Produk Bank Syariah. PT. RajaGrafindo Persada. Jakarta.

Andespa, R. 2013. Studi Perbandingan Kualitas Pelayanan Industri Perbankan Syariah

dengan Konvensional. Sumatera Barat: Jurnal Online Institut Agama Islam Negeri

Imam Bonjol Padang

Antonio, M. Syafe’I, 2000:16. Bank Islam: Teori dan Praktek. Jakarta: Gema Insani Press.

Annas, M. 2016. Analisis Faktor-faktor yang memepengaruhi Kepuasan Nasabah (SK:

BRIS Cabang Tanggerang Daan Mogot). Jurnal Ekonomi Syariah: UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta

Ayumi Fitriani Gunawan dan Wahyu Budi Priyatno, 2014. Tingkat Kepuasan Konsumen

Terhadap Restoran Happy Cow Steak Bogor (Jawa Barat). Jurnal Online: Institut

Pertanian Bogor.

Danupranata, Gita. 2013. Buku Ajar Manajemen Perbankan Syariah. Jakarta: Salemba

Empat.

Djaslim, Saladin dan Yevis Marty Oesman, 2002. intisari Pemasaran dan Unsur-unsur

Pemasaran, Bandung: CV Linda Karya,

Duwi Prayitno, 2011. SPSS: Analisis Statistic Data Lebih Cepat Lebih Akurat. Yogyakarta:

Medikom.

103

Duwi Budianto, 2013. Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan &

Harga Produk dengan menggunakan Metode Costumer Statisfaction index (CSI) dan

Importance Performance. Journal Online: UIN Syultan Syarif Kasim Riau.

Effendi, S. 2012. Metode Penelitian Survei.Cetakan Ketiga Puluh. Edisi Revisi. LP3ES.

Jakarta.

Erlinda Rosa & Paidi Hidayat, 2013. Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap

Pelayanan Bank Mandiri KC Zainul Arifin Medan. Jurnal Online: Universitas

Sumatera Utara.

Fredy, Rangkuti. 2003. Measuring Costumers Statisfaction:Teknik Mengukur & Strategi

Meningkatkan Kepuasan Pelanggan & Analisis Kasus PLN JP. Jakarta: Gramedia

Pustaka Utama.

Ghozali, Imam. 2016 . aplikasi Anaisis Multivariete dengan Program SPSS 2.3 (Edisi 8).

Cetakan ke VIII. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro

Gunadi, T, 1981. Sistem Perekonomian Menurut Pancasila dan UUD 45. Angkasa:

Bandung.

Hastuti, Tuti. 2014. Kualitas Pelayanan dan Pola Bagi Hasil Terhadap Kepuasan Nasabah

Penyimpan Pada Bank Syariah. Jurnal Onlone Manajemen dan Akuntansi:

universitas Widyagama Malang. (2:1)

Irawan, 2003, Indonesian Costumer Statisfaction, Membedah Strategi Kepuasan Pelanggan

Merek Pemenang ICSA. Jakarta: PT. Alex Media Komputindo.

Indrawati, 2008. Analisis Kepuasan Nasabah Pembiayaan Terhadap Kualitas Pelayanan

BPRS Al Salam Amal Salman Kantor Cabang Leuwiliang, Skripsi pada Departemen

Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen IPB, Bogor.

Khan, M. M. Dan M. Fasih, 2014. Impact of Service Quality on Customer Satisfaction and

Customer Loyalty: Evidence from Banking Sector. Pakistan Journal of Commerce

and Social Science 8(2): 331-354.

Kuncoro, M. 2003. Metode Riset untuk Bisnis & Ekonomi. Erlangga. Jakarta.

Kotler, 2003, Philip. Marketing Management, 11th

Edition. Prentice Hall Int’l, New Jersey, ,

p.138

104

Kotler, Philip. 1997.Marketing Manajemen:Analysis, Planning,Implementation, and

Control, 9th

. Prentice Hall. Upper Sadels Riverss. New Jersey

Kotler, Philip. 2000. Marketing Management, 11th

Edition. New Jersey: Prentice Hall

International Inc.

Kotler, Philip. 2004. Manajemen Pemasaran 2, Edisi Melenium. Prentice Hall Int’l, New

Jersey, Jakarta: PT. Ikrar Mandiri.

Lupiyoadi, Rambat. 2011. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat

Massnick, F. 1997. The Costumers is CEO: How to Measure What your Costumers Want

and Make Sure They Get it, New York: American Management Assosiation.

Nurastuti, W. 2011. Teknologi Perbankan. Edisi Pertama. Cetakan Pertama. Jakarta: Graha

Ilmu,

Nugraha, R., A. Harsono, dan H. Adianto. 2014. Usulan Peningkatan Kualitas Pelayanan

Jasa pada Bengkel "X" Berdasarkan Hasil Matrix Importance-Performance Analysis

(Studi Kasus di Bengkel AHASS PD. Sumber Motor Karawang). Jurnal Online

Institut Teknologi Nasional 3(1): 221-231.

Okta Erlina. 2015. “Perbandingan Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan

Program Acara Pasar Klithikan Jogja dengan Pasar Klihtikan Pakuncen”. Skripsi

pada Departemen: Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga Yogyakarta.

Parasuraman, A.,V.A, Zeithalm dkk, 1998. SERVQUAL: A Multiple- Item Scale For

Measuring Costumers Preception OF Service Quality. Journal of retaling Vol: 64,

No.1

Rachmad Hidayat, 2009. Pengaruh Kualitas Layanan Kualitas Produk dan Nilai Nasabah

Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri di Madura (Jawa Timur).

Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, ISSN: 1411-1438 Vol: 11.

Rangkuti. F, 2003. Analysis SWOT Teknik Membedah Kasus Bisnis Jakarta: PT. Gramedia

Pustaka Utama

Ririn Tri Ratnasari, 2011. Teori dan Kasus Manajemen Pemasaran Jasa, Cetakan Pertama.

Bogor: Ghalia Indonesia.

105

Rustiana. R , 2017. Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Kualitas Pelayanan Pembiayaan

Murabahah (SK: BMT Makmur Mandiri Udaan Kudus). Jurnal Online STAIN Kudus

Sabir, R. I., O. Ghafoor, I. Hafeez, N. Akhtar, dan A. U. Rehman. 2014. Factors Affecting

Costumers Satisfaction In Restaurant Industry In Pakistan. International Review of

Management and Business Research 3(2): 869-876.

Simamora, B. 2003. Memenangkan Pasar dengan Pemasaran Efektif & Profitable. Cetakan

ke: 2. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.

Siti Husna Ainu Syukri, 2014. Penerapan Costumer Satisfaction Index (CSI) dan Analisis

GAP Pada Kualitas Pelayanan Trans Jogja. Jurnal Online : UIN Sunan Kalijaga.

Sudahnan, 2011. “Kewenangan Satpam Sebagai Tenaga Keamanan Di Perusahaan” Jurnal

Hukum Universitas Wiajaya Kusuma Surabaya, Vol XVI No. 3 (Mei 2011), h. 142

Sugiono, 2017. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta

Sugiono,2014:134 . Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta

Sugiono,2013:137 . Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta

Suryani. 2014. Analisis Faktor Kualitas Pelayanan di Bank Syariah. Jurnsl online STAIN

Malikussaleh Lhokseumawe. 239-240

Supranto. J, 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Meenaikan Pangsa

Pasar. Jilid 1, Jakarta: Rineka Cipta

Syukri, S. H. A. 2014. Penrapan Costumer Satisfaction Index (CSI) dan Analisis GAP Pada

Kualitas Pelayanan Trans Jogja. Jurnal Ilmiah Teknik Industri 13(2): 107

Uma Sekaran, 2006. Metode Penelitian Untuk Bisnis. Jakarta: Penerbit Salemba Empat

Usman, Rachmadi. 2012.Aspek-aspek hukum Perbankan di Indonesia. Jakarta: Sinar

Grafik,

Weny Joni, 2009. Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Mutu Pelayanan Bank Muamalat

Indonesia Cabang Bogor. Jurnal Online Ekonomi: Institut Pertanian Bogor

Whandansari, R.A, 2017. Strategi Peningkatan Kepuasan Konsumen pada Pelayanan

Rawat Inap di RS Gatoel Mojokerto dalam Prespektif Manajemen Pelayanan Islam.

Jurnal Online Ekonomi Syariah: UIN Sunan Ampel Surabaya.

106

Wijaya Hendri, dkk, 2017. Pengaruh Kualitas Layanan Perbankan Terhadap Kepuasan

dan Loyalitas Nasabah Bank Syariah XYZ Bank In Jakarta. Jurnal aplikasi bisnis

manajemen IPB Vol:3

Widiyanto, Ibnu. 2008. Pointers: Metodologi Penelitian. BP Undip, Semarang.

https://www.ojk.go.id/id/kanal/syariah/data-dan-statistik/statistik-perbankan

syariah/Default.aspx

https://www.ojk.go.id/id/kanal/syariah/tentang-syariah/Pages/PBS-dan-Kelembagaan.aspx

https://infobanknews.com/31-bank-raih-penghargaan-banking-service-excellence-awards-

2018/

https://www.ojk.go.id/id/kanal/syariah/data-dan-statistik/statistik-perbankan%20syariah/Default.aspx

https://www.ojk.go.id/id/kanal/syariah/data-dan-statistik/statistik-perbankan%20syariah/Default.aspx

https://www.ojk.go.id/id/kanal/syariah/tentang-syariah/Pages/PBS-dan-Kelembagaan.aspx

https://infobanknews.com/31-bank-raih-penghargaan-banking-service-excellence-awards-2018/

https://infobanknews.com/31-bank-raih-penghargaan-banking-service-excellence-awards-2018/

107

Hormat Saya

Zakiah Attamimi

LAMPIRAN

KUESIONER PENELITIAN

PENGUKURAN KEPUASAN NASABAH MELALUI KUALITAS

PELAYANAN PT. BNI SYARIAH KC. CIPUTAT DENGAN

MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS

(IPA) DAN METODE COSTUMER SATISFACTION INDEX (CSI)

Dalam rangka penyusunan skripsi yang berjudul “Pengukuran Kepuasan

Nasabah melalui Kualitas Pelayanan PT. BNI Syariah KC Ciputat dengan

Menggunakan Metode Importance Performance Analysis (IPA) dan Metode

Costumer Satisfaction Index (CSI)”, maka dalam hal ini saya:

Nama : Zakiah Attamimi

NIM : 11140850000091

Fakultas / Jur : Fakultas Ekonomi dan Bisnis / Perbankan Syariah

Judul Skripsi : “Pengukuran Kepuasan Nasabah melalui Kualitas Pelayanan

PT. BNI Syariah KC Ciputat dengan Menggunakan Metode

Importance Performance Analysis (IPA) dan Metode Costumer

Satisfaction Index (CSI)”

Mohon kesediaan Saudara/i untuk menjadi responden dengan mengisi lembar

kuesioner ini. Mengingat data yang saya kumpulkan ini sangat berarti dan

pengaruhnya terhadap hasil penelitian ini, maka saya mohon kepada responden untuk

mengisi kuesioner ini secara jujur dan benar. Peneliti menjamin kerahasiaan identitas

dan setiap jawaban responden. Atas kesediaan dan bantuan para responden untuk

mengisi kuesioner ini saya ucapkan terima kasih.

108

Apakah anda merupakan nasabah ataupun pernah menjadi nasabah yang pernah

menggunakan pelayanan PT. BNI Syariah KC Ciputat?

Ya Tidak

Tanggal pengisian : .......................................................................................................

*Jika “Ya” maka dimohon melanjutkan pengisian kuesioner ini, dan jika “Tidak”

maka selesai sampai disini saja.

A. Profil Responden

Petunjuk Pengisian: Berilah tanda check list (√) atau tanda silang (X) pada pilihan

jawaban yang ada:

1. Nama (boleh tidak diisi) ................................................................................

2. Jenis Kelamin :

Pria Wanita

3. Usia Anda saat ini :

< 21 tahun 28 - 35 tahun

21 - 27 tahun > 35 tahun

4. Pekerjaan :

Pelajar / Mahasiswa Pegawai Swasta

Guru / Dosen Wiraswasta

PNS Lainnya..........................

BUMN

109

B. Petunjuk Pengisian Kuesioner

1. Isilah data diri anda sebelum melakukan pengisian kuesioner.

2. Berikut ini keterangan alternatif pilihan jawaban yang tersedia.

Yaitu:

Keterangan :

TINGKAT KEPENTINGAN TINGKAT KEPUASAN

1 = TP (Tidak Penting) 1 = TP (Tidak Puas)

2 = KP (Kurang Penting) 2 = KP (Kurang Puas)

3 = N (Netral) 3 = N (Netral)

4 = P (Penting) 4 = P (Puas)

5 = SP (Sangat Penting) 5 = SP (Sangat Puas)

*Tingkat kepentingan berarti seberapa besar harapan anda terhadap atribut

yang dimiliki Bank BNI Syariah KC Ciputat, sementara tingkat kepuasan

berarti seberapa besar kepuasan anda terhadap pelayanan yang diberikan di

setiap atribut yang dimiliki Bank BNI Syariah KC Ciputat.

Pilihlah salah satu jawaban yang menurut Anda paling tepat dengan memberi tanda

check list (√) atau tanda silang (X) pada kotak yang disediakan dibawah ini:

Tangible/bukti fisik

No. Pertanyaan Penilaian

Tingkat Kepentingan Tingkat Kepuasan

TP KP N P SP TP KP N P SP

1. BNI Syariah KC.Ciputat

memperhatikan

kenyamanan dan

kebersihan lingkungan

110





memiliki desain interior

yang menarik

3. Produk dan jasa pada

BNI Syariah KC.Ciputat

beragam dan sesuai

dengan kebutuhan


menyediakan alat

promosi yang menarik

(brosur, pamphlet, iklan,

banner,dll)

Reability/ keandalan




1. 1

.

Penyelesaian pengajuan

produk pada BNI

Syariah KC.Ciputat

dikerjakan dengan cepat

dan tepat

2. Karyawan BNI Syariah

KC.Ciputat bertanggung

jawab atas tugasnya

111





KC.Ciputat dapat

mengedukasi

pentingnya prinsip

syariah


KC.Ciputat memiliki

pengetahuan yang baik

terkait penjelasan

produk

5. Bank BNI Syariah

KC.Ciputat patuh

terhadap prinsip

kesyariahannya

6. Bank BNI Syariah

KC.Ciputat memiliki

citra baik dimata

masyarakat luas


KC.Ciputat memberikan

waktu layanan yang

optimal sesuai dengan

kebutuhan nasabah


KC.Ciputat

menginformasikan

layanan untuk

mempermudah transaksi

nasabah seperti sms

112




banking, e-banking, m-

banking, dll.

Responsiveness/daya tanggap




1. 1

.

Karyawan BNI Syariah

KC.Ciputat menghargai

ketepatan waktu

pelayanan

2. Karyawan

menggunakan bahasa

yang mudah dimengerti

dalam pelayanan


KC.Ciputat memberi

perhatian dan cepat

tanggap dalam

mengatasi keluhan


KC.Ciputat melayani

sesuai dengan urutan

113

Assurance/ jaminan




1. 1

.

Karyawan BNI Syariah

KC.Ciputat

menanamkan

kepercayaan pada

nasabah


KC.Ciputat dapat

membangun relasi yang

baik


KC.Ciputat bersifat

ramah, senyum, sapa,

salam terhadap nasabah


KC.Ciputat menerapkan

sikap mimic wajah yang

baik pada saat

pelayanan

5. Nasabah merasa aman

menggunakan produk

jasa yang diberikan


KC.Ciputat dapat

menjaga privasi data

nasabah

114




7. Bank BNI Syariah

KC.Ciputat menepati

janji termasuk iklan dan

promosi yang diberikan


KC.Ciputat

mengguankan busana

yang sopan sesuai

dengan aturan yang

diberlakukan


KC.Ciputat

berpengalaman dan

memiliki pengetahuan

yang luas


KC.Ciputat memberikan

saran-saran yang

relevan sesuai dengan

kebutuhan nasabah

115

Empathy/kepedulian




1. 1

.

Lokasi kantor/ATM

dapat mudah dijangkau

nasabah

2.

Karyawan tidak

memandang status

sosial dalam

melakuakan pelayanan

3. Nasabah merasa

nyaman dengan interior

ruang tunggu, toilet,

mesin pendingin (AC),

dsb.

4. Karyawan KC.Ciputat

siap sedia

mendengarkan keluhan

dan saran yang

diberikan nasabah

116

KEPENTINGAN TANGGIBLE REABILITY RESPONSIVENESS ASSURANCE EMPATHY

RESPONDEN A.1 A.2 A.3 A.4 B.1 B.2 B.3 B.4 B.5 B.6 B.7 B.8. C.1 C.2 C.3 C.4 D.1 D.2 D.3 D.4 D.5 D.6 D.7 D.8 D.9 D.10 E.1 E.2 E.3 E.4

R1 4 5 4 5 3 3 5 4 3 1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4.5

R2 3 3 4 4 3 4 4 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3.43

R3 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 3 3 3 3.7

R4 4 4 3 3 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 3 3 3 5 5 3 5 5 5 5 4 5 4.37

R5 3 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4.9

R6 4 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3.8

R7 4 3 3 2 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 4 4 5 3 5 4 4 5 4.33

R8 3 4 5 4 5 5 3 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4.67

R9 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 4.47

R10 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 2 5 4.7

R11 3 3 3 4 3 5 5 4 5 3 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 3 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4.07

R12 3 3 2 3 2 2 1 2 1 1 2 2 2 1 3 3 3 1 1 2 3 2 3 3 3 3 1 1 2 3 2.13

R13 3 3 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 5 4 3.67

R14 3 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3.77

R15 5 3 4 5 5 5 5 4 3 4 5 5 5 5 4 3 5 3 2 5 5 4 4 4 3 5 5 5 4 5 4.3

R16 5 3 4 2 2 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 3 4 5 3 4 4 4

R17 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4.93

R18 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4.4

R19 4 3 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4.8

R20 5 5 5 5 5 5 5 3 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4.9

R21 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

R22 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3.9

R23 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4.97

R24 3 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4.87

R25 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3.27

R26 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3.77

R27 4 3 3 3 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

R28 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

R29 4 4 4 4 4 5 5 5 5 3 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 2 4 3 3 4.43

R30 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4.03

R31 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 3.90

R32 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3.93

R33 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4.97

R34 4 5 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4.63

R35 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4.00

R36 3 5 4 2 4 2 4 4 3 3 3 3 4 4 4 5 4 3 4 5 3 3 3 4 4 4 5 5 5 5 3.80

R37 5 5 4 3 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 5 3.80

R38 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5.00

R39 4 3 5 4 4 5 4 4 5 4 4 3 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 3 5 5 4 5 5 5 5 4.47

R40 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5.00

R41 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 3 3 5 4 4 5 5 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4.13

R42 5 4 3 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 5 4 5 4 4 5 5 4 4 4.33

R43 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4.97

R44 5 4 4 3 5 5 4 5 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 5 4 4 5 5 5 5 4.47

R45 4 2 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4.70

R46 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 3 5 4 5 5 5 5 5 4.87

R47 3 3 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4.57

R48 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4.23

R49 4 5 4 3 4 5 5 4 5 5 3 4 4 3 4 5 3 4 5 4 3 3 4 5 5 3 4 5 5 3 4.10

R50 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4.97

R51 3 2 2 3 3 3 3 3 4 5 5 5 3 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 5 3 3 3 3 3 3 3.43

R52 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4.73

R53 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4.53

R54 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4.93

R55 5 2 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4.67

R56 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5.00

R57 5 4 4 5 3 3 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 4 4.43

R58 4 4 3 3 1 4 1 5 1 2 1 4 5 1 4 4 1 2 5 1 3 3 1 3 2 4 1 3 1 3 2.67

R59 4 3 3 4 4 4 3 3 4 3 4 3 4 5 3 4 3 3 5 5 3 5 3 4 4 3 5 5 5 5 3.87

R60 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4.87

R61 5 5 4 4 5 5 4 5 4 4 4 3 5 5 5 4 5 4 5 3 4 5 4 3 4 4 4 3 5 5 4.30

R62 5 3 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4.90

R63 5 5 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 5 5 4 5 4.47

R64 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4.93

R65 5 5 4 1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 2 3 3 3 5 5 5 3 4.47

R66 4 3 3 3 4 4 3 5 3 4 4 4 4 4 5 5 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 3.70

R67 1 5 1 4 4 4 3 3 3 2 3 3 5 4 4 3 3 3 5 5 5 4 3 4 3 5 5 3 4 4 3.60

R68 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4.87

R69 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4.00

R70 4 4 4 3 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 5 4.67

R71 4 3 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 3 3 4 3.60

R72 3 4 5 4 3 3 3 3 3 3 3 3 5 4 5 3 3 4 5 4 4 2 4 4 4 4 4 4 5 3 3.70

R73 4 3 4 5 4 3 4 5 4 3 2 3 4 5 4 3 2 3 4 5 4 5 4 3 2 3 5 5 4 3 3.73

R74 5 5 5 5 5 5 5 4 3 2 3 4 4 5 4 3 4 5 4 3 4 3 3 4 3 5 4 3 4 3 3.97

R75 4 5 5 4 5 4 5 4 5 6 5 4 3 4 5 4 5 4 3 4 5 5 4 4 3 5 5 4 3 4 4.33

R76 5 3 4 3 2 3 2 4 3 4 4 5 5 5 5 4 3 3 3 4 4 2 3 3 4 4 2 4 3 4 3.57

R77 4 3 4 5 4 3 2 3 4 4 5 4 3 2 3 4 5 4 5 4 3 3 4 5 4 3 3 3 2 3 3.60

R78 3 5 5 4 4 3 2 3 4 3 4 5 5 4 4 4 5 4 4 5 4 2 3 4 5 4 3 2 3 4 3.80

R79 4 2 3 4 2 3 4 5 4 3 4 5 4 3 2 3 4 5 3 5 3 4 5 4 3 4 5 4 3 3 3.67

R80 4 3 2 3 3 4 4 5 4 3 4 5 4 3 3 4 3 2 3 4 5 4 3 4 5 4 3 4 3 3 3.60

R81 3 3 3 2 3 5 4 4 4 4 3 4 5 5 4 3 4 3 3 4 3 4 5 5 5 4 3 3 2 2 3.63

R82 3 4 3 2 4 2 2 3 2 3 4 5 5 5 4 4 3 3 3 4 4 4 3 2 3 2 3 4 2 3 3.27

R83 4 5 3 5 5 4 4 4 2 2 3 4 4 4 3 4 5 4 3 4 5 5 3 4 2 3 4 5 4 3 3.80

R84 5 5 3 3 4 3 5 4 3 4 5 4 3 4 5 4 3 3 3 4 3 2 3 4 5 1 2 3 4 5 3.63

R85 3 4 3 3 5 4 4 4 3 3 2 3 2 2 3 3 4 3 2 1 2 2 3 2 1 2 2 3 3 4 2.83

R86 4 3 2 3 3 5 5 4 3 4 5 4 3 4 5 4 4 5 5 4 3 4 2 3 5 5 4 3 4 2 3.80

R87 5 2 4 4 4 4 4 4 1 2 3 4 5 4 3 4 5 4 3 4 5 4 3 2 3 5 5 5 5 5 3.83

R88 4 3 4 5 3 3 3 3 4 4 4 3 4 5 4 3 2 3 4 5 4 3 2 3 4 3 4 5 5 5 3.70

R89 3 4 4 4 2 2 4 5 4 4 4 3 2 3 4 5 4 3 2 3 4 5 4 3 2 3 4 5 5 5 3.63

R90 2 3 4 3 3 3 5 4 4 4 3 3 4 5 4 3 4 3 2 3 3 4 4 4 5 3 4 3 4 5 3.60

R91 3 4 3 4 4 4 3 3 4 5 4 3 4 4 3 3 3 4 5 4 3 4 5 4 4 3 4 5 4 3 3.77

R92 4 3 4 5 5 5 4 2 4 4 5 4 4 3 4 4 5 5 4 3 5 4 5 4 3 2 3 4 2 3 3.87

R93 5 4 3 2 4 4 5 3 4 5 4 4 5 5 5 4 5 4 2 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4.10

R94 4 3 4 3 3 3 4 5 4 4 4 4 4 4 3 3 5 3 4 3 5 4 3 3 5 4 3 4 3 4 3.73

R95 2 2 3 4 4 2 3 4 4 4 5 4 3 5 5 5 3 3 3 4 4 2 3 4 3 2 3 5 2 2 3.40

R96 3 3 4 5 4 3 2 3 4 4 5 4 3 2 3 4 3 5 4 3 2 5 3 4 5 5 3 4 3 2 3.57

R97 4 2 5 4 5 4 3 4 4 2 3 4 2 3 4 4 5 5 4 4 4 2 4 3 4 5 4 3 2 3 3.63

R98 3 3 4 3 4 4 4 3 3 4 5 2 3 4 2 2 3 4 4 2 3 4 5 5 5 5 3 2 2 2 3.40

R99 3 3 4 2 3 4 5 4 3 4 4 4 4 3 3 3 5 4 3 3 5 4 3 3 3 4 2 3 4 3 3.50

R100 4 3 3 3 4 4 5 5 3 2 4 5 5 5 4 3 2 3 4 3 3 5 4 5 5 3 3 4 3 3 3.73

4.03 3.81 3.93 3.85 4.02 4.13 4.12 4.19 4.04 4.04 4.19 4.18 4.21 4.25 4.22 4.16 4.19 4.13 4.24 4.22 4.16 4.19 3.97 4.19 4.15 4.07 4.1 4.19 4.01 4.1

117

KEPUASAN TANGGIBLE REABILITY RESPONSIVENESS ASSURANCE EMPATHY

RESPONDEN A.1 A.2 A.3 A.4 A.1 A.2 A.3 A.4 A.5 A.6 A.7 A.8 A.1 A.2 A.3 A.4 A.1 A.2 A.3 A.4 A.5 A.6 A.7 A.8 A.9 A.10 A.1 A.2 A.3 A.4

R1 4 2 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 4 3 2 3 5 3 1 4 5 5 3 5 4 4 5 2 3 5 3.93

R2 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 5 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3.6

R3 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3.67

R4 4 4 3 3 4 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 3 4 5 4 5 4 5 5 5 3 5 5 4.4

R5 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 3 3 4 4 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 2 3 3 3 3.4

R6 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3.03

R7 4 4 2 2 4 4 3 5 3 5 4 4 4 3 2 4 5 2 2 4 2 4 3 5 4 3 4 2 5 4 3.53

R8 3 4 5 4 5 5 3 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4.67

R9 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4.37

R10 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4.8

R11 3 3 3 4 4 5 5 5 4 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 3 4 4 4 4 4 4 4 3.97

R12 4 2 2 3 3 2 2 2 1 2 2 2 2 3 2 3 2 1 1 3 2 2 3 3 1 1 1 1 2 2 2.07

R13 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3.7

R14 3 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3.7

R15 4 3 4 4 3 5 5 4 5 2 5 4 4 4 5 5 4 5 4 4 5 5 3 3 3 5 5 5 3 4 4.13

R16 4 2 3 3 2 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 5 3 3 5 3 4 4 3.77

R17 5 4 5 3 4 5 3 4 3 4 4 3 4 5 5 5 3 3 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4

R18 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4.37

R19 4 4 5 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 3 4 4 5 4 4 4 3 4 5 5 4 4 4.13

R20 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4.97

R21 4 3 5 3 5 4 4 4 4 3 4 4 5 4 5 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 5 4 4 3 4 3.93

R22 5 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 3.8

R23 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 3 4.53

R24 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 2 2 3 3 3.6

R25 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3.67

R26 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 3 3 4 4 3 3.63

R27 4 4 4 3 3 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4.03

R28 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

R29 4 3 4 4 4 4 3 3 3 5 3 3 3 4 3 4 3 3 4 4 3 4 3 4 3 3 5 5 5 5 3.70

R30 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4.03

R31 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 3.80

R32 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3.93

R33 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4.17

R34 4 5 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4.63

R35 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 2 4 4 4 4 4 5 4 4.00

R36 2 1 4 3 2 1 3 4 3 3 3 4 4 4 4 1 4 3 2 2 4 3 1 2 2 4 1 1 3 2 2.67

R37 5 4 4 3 4 5 5 4 3 3 4 4 4 4 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 4 3 3 2 3 3.40

R38 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 2 5 4 4 4.40

R39 4 3 5 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3.93

R40 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4.97

R41 4 5 3 4 5 5 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 5 4 5 4 5 3 4 3 5 5 4 4.30

R42 4 3 3 4 3 4 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4.43

R43 5 4 5 3 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4.77

R44 5 3 3 3 5 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 5 4 4 3 4 3 3 3 3 4 4 3.47

R45 4 3 4 3 4 4 4 4 3 3 4 3 5 4 5 3 5 3 4 5 4 4 3 5 3 4 3 4 4 4 3.83

R46 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 3 5 4 5 5 5 5 5 4.83

R47 3 3 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4.57

R48 4 3 4 5 5 5 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 5 5 3 4 5 4 4 4 4.43

R49 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 3 5 5 5 4 4 4 5 5 3 5 5 5 5 4.70

R50 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4.33

R51 3 2 2 4 3 4 3 3 5 5 5 5 5 5 5 5 3 3 5 5 3 3 4 5 3 4 5 4 4 5 4.00

R52 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3.97

R53 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 1 4 3.90

R54 4 2 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4.77

R55 5 4 5 5 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4.80

R56 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5.00

R57 5 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4.47

R58 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 1 1 3 3 3 2 3 3 4 4 4 4 4 4 3.60

R59 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 5 3 5 3 3 5 5 3 3 3 4 4 4 3 4 4 5 3.73

R60 5 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4.80

R61 5 5 4 4 5 5 4 5 4 4 4 3 5 5 5 4 5 4 5 3 4 5 4 3 4 4 4 3 5 4 4.27

R62 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4.17

R63 5 4 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 4 3 4 5 5 4 5 5 4 5 4.43

R64 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3.00

R65 5 3 3 1 3 3 3 3 2 3 5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3.07

R66 4 3 3 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 5 5 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 3.67

R67 3 5 3 3 1 5 3 3 3 3 3 3 2 3 3 4 3 3 5 4 4 5 3 3 4 5 2 3 5 4 3.43

R68 4 4 4 4 5 5 5 5 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 3 4 4 3 5 4 4 5 4.17

R69 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4.00

R70 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3.77

R71 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3 4 3.57

R72 3 4 5 4 3 3 3 3 3 3 3 5 5 4 3 4 4 5 5 4 5 3 5 4 4 5 4 5 4 4 3.97

R73 2 3 4 5 3 2 1 4 4 5 5 5 4 2 2 3 4 5 4 5 3 2 5 4 3 3 5 4 5 2 3.60

R74 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 5 5 5 5 5 3 4 5 4 3 4 4.03

R75 3 3 4 4 5 3 2 2 4 4 5 5 5 3 3 3 2 3 4 4 4 5 5 5 3 4 5 5 5 4 3.87

R76 5 5 5 5 3 3 3 3 3 3 5 5 5 4 4 4 3 3 3 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4.07

R77 3 3 4 4 4 4 5 5 4 3 3 5 5 5 3 3 3 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4.27

R78 4 4 4 4 4 3 3 3 5 5 5 5 4 4 4 3 3 3 3 3 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 3.97

R79 3 3 4 4 5 5 3 3 3 4 4 4 4 5 5 5 2 2 3 3 3 5 2 2 4 4 4 3 5 5 3.7

R80 4 4 2 3 4 4 5 5 5 5 5 4 3 4 3 2 3 4 5 4 3 4 5 4 3 4 5 4 3 4 3.90

R81 3 4 4 3 3 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 3 3 2 4 4 5 5 5 4 4 4 4 3 3 4 3.97

R82 5 4 5 3 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 4 4 3 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4.27

R83 4 3 5 3 2 1 1 1 2 3 3 3 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 3 2 2 3 2 3 4 3.40

R84 2 3 5 3 4 5 5 4 3 2 4 5 5 3 5 3 2 4 4 4 4 3 4 5 4 3 4 3 4 5 3.80

R85 4 2 5 2 3 4 5 6 4 3 5 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 2 3 4 5 5 5 5 5 5 3.87

R86 3 3 4 4 4 5 5 5 5 4 3 5 3 3 5 3 4 3 5 5 4 5 3 4 3 3 4 5 5 5 4.07

R87 5 3 3 5 5 5 5 3 4 5 2 3 4 2 3 4 4 2 3 4 5 3 2 3 4 2 3 3 4 4 3.57

R88 4 4 4 3 3 4 5 4 4 5 4 3 3 4 5 4 4 3 4 3 3 3 2 4 3 5 4 4 4 4 3.77

R89 5 5 5 4 4 5 3 3 4 4 5 4 3 4 3 4 5 2 5 3 4 5 4 3 4 5 3 4 1 1 3.80

R90 3 4 2 5 5 4 4 5 5 3 5 5 3 3 5 4 4 4 4 4 3 4 5 4 3 4 5 4 3 4 4.00

R91 4 2 3 2 3 5 5 4 4 4 3 2 3 5 5 4 3 5 3 4 5 4 2 3 2 3 4 5 4 4 3.63

R92 5 5 5 4 3 5 2 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 2 2 3 4 5 2 4 4 3 3 5 3.70

R93 3 4 4 3 4 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 3 4 4 4 3 5 5 5 4 3 4 3 3 5 5 4.07

R94 4 3 5 5 4 3 3 3 5 2 5 5 5 3 4 3 3 5 2 3 2 4 5 5 4 4 3 3 3 3 3.70

R95 5 3 4 4 3 3 4 4 2 3 3 3 4 2 3 3 4 3 4 5 5 5 3 2 3 4 5 3 3 4 3.53

R96 3 4 3 3 3 5 5 5 2 4 2 5 2 4 3 4 5 4 5 3 4 5 4 3 5 3 5 5 2 1 3.70

R97 4 5 5 4 3 4 4 3 4 5 3 4 4 4 4 4 3 5 5 4 4 5 5 2 4 5 4 3 5 3 4.03

R98 3 3 2 5 4 2 3 4 5 3 4 5 3 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 2 3 3 4 2 2 3.63

R99 2 4 4 3 5 4 5 4 3 2 3 3 5 5 5 5 3 5 3 4 5 5 5 5 4 3 5 5 5 4 4.10

R100 4 5 3 5 5 4 4 5 4 4 4 5 4 5 3 5 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 3 3 3 4.23

3.97 3.68 3.93 3.77 3.9 4.13 3.94 4.03 3.87 3.91 4.04 4.08 4.03 4.09 4.02 4.05 3.82 3.82 4.09 4.14 4.05 4.17 3.85 4.08 3.76 3.93 4 3.89 3.92 3.98

118

A. Uji Validitas Data

1. Tingkat Kepentingan (Harapan)

a. Dimensi Tanggible (X1)

Correlations

A.1 A.2 A.3 A.4 TOTAL

A.1 Pearson Correlation 1 .353 .301 .180 .596**

Sig. (2-tailed) .056 .106 .342 .001

N 30 30 30 30 30

A.2 Pearson Correlation .353 1 .509**

.616**

.816**

Sig. (2-tailed) .056 .004 .000 .000

N 30 30 30 30 30

A.3 Pearson Correlation .301 .509**

1 .603**

.802**

Sig. (2-tailed) .106 .004 .000 .000

N 30 30 30 30 30

A.4 Pearson Correlation .180 .616**

.603**

1 .806**

Sig. (2-tailed) .342 .000 .000 .000

N 30 30 30 30 30

TOTAL Pearson Correlation .596**

.816**

.802**

.806**

1

Sig. (2-tailed) .001 .000 .000 .000

N 30 30 30 30 30

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

119

b. Dimensi Reability (X2)

Correlations

A.1 A.2 A.3 A.4 A.5 A.6 A.7 A.8 TOTAL

A.1 Pearson

Correlation

1 .722**

.569**

.568**

.516**

.608**

.580**

.700**

.789**

Sig. (2-tailed) .000 .001 .001 .004 .000 .001 .000 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30

A.2 Pearson

Correlation

.722*

*

1 .734**

.696**

.748**

.676**

.708**

.702**

.899**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30

A.3 Pearson

Correlation

.569*

*

.734**

1 .691**

.647**

.421* .744

** .789

** .835

**

Sig. (2-tailed) .001 .000 .000 .000 .020 .000 .000 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30

A.4 Pearson

Correlation

.568*

*

.696**

.691**

1 .731**

.578**

.640**

.748**

.840**

Sig. (2-tailed) .001 .000 .000 .000 .001 .000 .000 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30

A.5 Pearson

Correlation

.516*

*

.748**

.647**

.731**

1 .636**

.625**

.723**

.845**

Sig. (2-tailed) .004 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30

A.6 Pearson

Correlation

.608*

*

.676**

.421* .578

** .636

** 1 .527

** .498

** .754

**

120

c. Dimensi Responsiveness (X3)

Correlations


A.1 Pearson Correlation 1 .871**

.765**

.685**

.926**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 30 30 30 30 30

A.2 Pearson Correlation .871**

1 .804**

.669**

.933**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 30 30 30 30 30

Sig. (2-tailed) .000 .000 .020 .001 .000 .003 .005 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30

A.7 Pearson

Correlation

.580*

*

.708**

.744**

.640**

.625**

.527**

1 .758**

.831**

Sig. (2-tailed) .001 .000 .000 .000 .000 .003 .000 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30

A.8 Pearson

Correlation

.700*

*

.702**

.789**

.748**

.723**

.498**

.758**

1 .880**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .005 .000 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30

TOTA

L

Pearson

Correlation

.789*

*

.899**

.835**

.840**

.845**

.754**

.831**

.880**

1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30


*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

121


.804**

1 .775**

.908**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 30 30 30 30 30


.669**

.775**

1 .854**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 30 30 30 30 30


.933**

.908**

.854**

1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 30 30 30 30 30


d. Dimensi Assurance (X4)

Correlations

A.1 A.2 A.3 A.4 A.5 A.6 A.7 A.8 A.9 A.10 TOTAL

A.1 Pearson

Correlation

1 .713**

.553**

.727**

.678**

.768**

.811**

.591**

.640**

.667**

.831**

Sig. (2-

tailed)

.000 .002 .000 .000 .000 .000 .001 .000 .000 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

A.2 Pearson

Correlation

.713*

*

1 .840**

.734**

.630**

.871**

.754**

.689**

.762**

.626**

.902**

Sig. (2-

tailed)

.000

.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

122

A.3 Pearson

Correlation

.553*

*

.840**

1 .785**

.610**

.785**

.583**

.807**

.687**

.380* .841

**

Sig. (2-

tailed)

.002 .000

.000 .000 .000 .001 .000 .000 .039 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

A.4 Pearson

Correlation

.727*

*

.734**

.785**

1 .860**

.781**

.601**

.802**

.503**

.536**

.866**

Sig. (2-

tailed)

.000 .000 .000

.000 .000 .000 .000 .005 .002 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

A.5 Pearson

Correlation

.678*

*

.630**

.610**

.860**

1 .747**

.655**

.816**

.458* .694

** .836

**

Sig. (2-

tailed)

.000 .000 .000 .000

.000 .000 .000 .011 .000 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

A.6 Pearson

Correlation

.768*

*

.871**

.785**

.781**

.747**

1 .829**

.785**

.768**

.689**

.941**

Sig. (2-

tailed)

.000 .000 .000 .000 .000

.000 .000 .000 .000 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

A.7 Pearson

Correlation

.811*

*

.754**

.583**

.601**

.655**

.829**

1 .699**

.745**

.831**

.869**

Sig. (2-

tailed)

.000 .000 .001 .000 .000 .000

.000 .000 .000 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

A.8 Pearson

Correlation

.591*

*

.689**

.807**

.802**

.816**

.785**

.699**

1 .654**

.622**

.877**

123

Sig. (2-

tailed)

.001 .000 .000 .000 .000 .000 .000

.000 .000 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

A.9 Pearson

Correlation

.640*

*

.762**

.687**

.503**

.458* .768

** .745

** .654

** 1 .604

** .798

**

Sig. (2-

tailed)

.000 .000 .000 .005 .011 .000 .000 .000

.000 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

A.10 Pearson

Correlation

.667*

*

.626**

.380* .536

** .694

** .689

** .831

** .622

** .604

** 1 .764

**

Sig. (2-

tailed)

.000 .000 .039 .002 .000 .000 .000 .000 .000

.000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

TOTAL Pearson

Correlation

.831*

*

.902**

.841**

.866**

.836**

.941**

.869**

.877**

.798**

.764**

1

Sig. (2-

tailed)

.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30



e. Dimensi Empathy (X5)

Correlations



.591**

.880**

.927**

Sig. (2-tailed) .000 .001 .000 .000

124

N 30 30 30 30 30


1 .697**

.814**

.929**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 30 30 30 30 30


.697**

1 .605**

.801**

Sig. (2-tailed) .001 .000 .000 .000

N 30 30 30 30 30


.814**

.605**

1 .920**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 30 30 30 30 30


.929**

.801**

.920**

1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 30 30 30 30 30

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed)

2. Tingkat Kepuasan (Kenyataan)


Correlations



.265 .210 .665**

Sig. (2-tailed) .007 .158 .265 .000

N 30 30 30 30 30


1 .367* .189 .738

**

Sig. (2-tailed) .007 .046 .317 .000

N 30 30 30 30 30

A.3 Pearson Correlation .265 .367* 1 .361

* .744

**

125

Sig. (2-tailed) .158 .046 .050 .000

N 30 30 30 30 30

A.4 Pearson Correlation .210 .189 .361* 1 .630

**

Sig. (2-tailed) .265 .317 .050 .000

N 30 30 30 30 30


.738**

.744**

.630**

1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 30 30 30 30 30




Correlations

A.1 A.2 A.3 A.4 A.5 A.6 A.7 A.8 TOTAL

A.1 Pearson

Correlation

1 .545**

.313 .512**

.283 .466**

.353 .409* .621

**

Sig. (2-tailed) .002 .092 .004 .129 .010 .056 .025 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30

A.2 Pearson

Correlation

.545**

1 .672**

.689**

.591**

.474**

.711**

.571**

.852**

Sig. (2-tailed) .002 .000 .000 .001 .008 .000 .001 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30

A.3 Pearson

Correlation

.313 .672**

1 .612**

.617**

.263 .652**

.606**

.775**

Sig. (2-tailed) .092 .000 .000 .000 .161 .000 .000 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30

126

A.4 Pearson

Correlation

.512**

.689**

.612**

1 .469**

.439* .600

** .578

** .789

**

Sig. (2-tailed) .004 .000 .000 .009 .015 .000 .001 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30

A.5 Pearson

Correlation

.283 .591**

.617**

.469**

1 .333 .718**

.800**

.795**

Sig. (2-tailed) .129 .001 .000 .009 .072 .000 .000 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30

A.6 Pearson

Correlation

.466**

.474**

.263 .439* .333 1 .268 .520

** .621

**

Sig. (2-tailed) .010 .008 .161 .015 .072 .153 .003 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30

A.7 Pearson

Correlation

.353 .711**

.652**

.600**

.718**

.268 1 .745**

.818**

Sig. (2-tailed) .056 .000 .000 .000 .000 .153 .000 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30

A.8 Pearson

Correlation

.409* .571

** .606

** .578

** .800

** .520

** .745

** 1 .859

**

Sig. (2-tailed) .025 .001 .000 .001 .000 .003 .000 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30

TOTAL

Pearson

Correlation

.621**

.852**

.775**

.789**

.795**

.621**

.818**

.859**

1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30



127


Correlations


A.1 Pearson Correlation 1 .401* .436

* .386

* .702

**

Sig. (2-tailed) .028 .016 .035 .000

N 30 30 30 30 30

A.2 Pearson Correlation .401* 1 .636

** .720

** .850

**

Sig. (2-tailed) .028 .000 .000 .000

N 30 30 30 30 30

A.3 Pearson Correlation .436* .636

** 1 .544

** .828

**

Sig. (2-tailed) .016 .000 .002 .000

N 30 30 30 30 30

A.4 Pearson Correlation .386* .720

** .544

** 1 .819

**

Sig. (2-tailed) .035 .000 .002 .000

N 30 30 30 30 30


.850**

.828**

.819**

1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 30 30 30 30 30



128


Correlations

A.1 A.2 A.3 A.4 A.5 A.6 A.7 A.8 A.9 A.10

TOT

AL

A.1 Pearson

Correlation

1 .676**

.468**

.657**

.467**

.661**

.627**

.621**

.702**

.541**

.778**

Sig. (2-

tailed)

.000 .009 .000 .009 .000 .000 .000 .000 .002 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

A.2 Pearson

Correlation

.676**

1 .756**

.716**

.702**

.700**

.650**

.422* .645

** .721

** .870

**

Sig. (2-

tailed)

.000

.000 .000 .000 .000 .000 .020 .000 .000 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

A.3 Pearson

Correlation

.468**

.756**

1 .723**

.578**

.649**

.552**

.418* .487

** .556

** .768

**

Sig. (2-

tailed)

.009 .000

.000 .001 .000 .002 .022 .006 .001 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

A.4 Pearson

Correlation

.657**

.716**

.723**

1 .667**

.798**

.712**

.853**

.641**

.591**

.886**

Sig. (2-

tailed)

.000 .000 .000

.000 .000 .000 .000 .000 .001 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

A.5 Pearson

Correlation

.467**

.702**

.578**

.667**

1 .639**

.636**

.465**

.611**

.780**

.811**

129

Sig. (2-

tailed)

.009 .000 .001 .000

.000 .000 .010 .000 .000 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

A.6 Pearson

Correlation

.661**

.700**

.649**

.798**

.639**

1 .487**

.746**

.656**

.700**

.853**

Sig. (2-

tailed)

.000 .000 .000 .000 .000

.006 .000 .000 .000 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

A.7 Pearson

Correlation

.627**

.650**

.552**

.712**

.636**

.487**

1 .607**

.674**

.626**

.800**

Sig. (2-

tailed)

.000 .000 .002 .000 .000 .006

.000 .000 .000 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

A.8 Pearson

Correlation

.621**

.422* .418

* .853

** .465

** .746

** .607

** 1 .658

** .451

* .734

**

Sig. (2-

tailed)

.000 .020 .022 .000 .010 .000 .000

.000 .012 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

A.9 Pearson

Correlation

.702**

.645**

.487**

.641**

.611**

.656**

.674**

.658**

1 .769**

.836**

Sig. (2-

tailed)

.000 .000 .006 .000 .000 .000 .000 .000

.000 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

A.10 Pearson

Correlation

.541**

.721**

.556**

.591**

.780**

.700**

.626**

.451* .769

** 1 .836

**

Sig. (2-

tailed)

.002 .000 .001 .001 .000 .000 .000 .012 .000

.000

130


Correlations



.584**

.735**

.884**

Sig. (2-tailed) .001 .001 .000 .000

N 30 30 30 30 30


1 .492**

.456* .782

**

Sig. (2-tailed) .001 .006 .011 .000

N 30 30 30 30 30


.492**

1 .684**

.805**

Sig. (2-tailed) .001 .006 .000 .000

N 30 30 30 30 30


.456* .684

** 1 .844

**

Sig. (2-tailed) .000 .011 .000 .000

N 30 30 30 30 30

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

TOTAL Pearson

Correlation

.778**

.870**

.768**

.886**

.811**

.853**

.800**

.734**

.836**

.836**

1

Sig. (2-

tailed)

.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30



131


.782**

.805**

.844**

1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 30 30 30 30 30



B. Uji Reliabilitas

1. Tingkat Kepentingan (Harapan)


Case Processing Summary

N %

Cases Valid 30 100.0

Excludeda 0 .0

Total 30 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.749 4

132



N %


Excludeda 0 .0

Total 30 100.0




.934 8



N %

Case Valid 30 100.0

Excludeda 0 .0

Total 30 100.0



133


.919 4



N %


Excludeda 0 .0

Total 30 100.0




.956 10



N %


Excludeda 0 .0

Total 30 100.0

134


N %


Excludeda 0 .0

Total 30 100.0




.913 4

2. Tingkat Kepuasan (Kenyataan)



N %


Excludeda 0 .0

Total 30 100.0




135



.701 4



N %


Excludeda 0 .0

Total 30 100.0




.898 8



N %


Excludeda 0 .0

Total 30 100.0


136



.808 4



N %


Excludeda 0 .0

Total 30 100.0




.941 10



N %


Excludeda 0 .0

Total 30 100.0

137


N %


Excludeda 0 .0

Total 30 100.0




.838 4

skripsi pengukuran kepuasan nasabah melalui …

Documents