analisis faktor–faktor yang mempengaruhi kepuasan … · kualitas pelayanan dengan kepuasan...
TRANSCRIPT
ANALISIS FAKTOR–FAKTOR YANG MEMPENGARUHI
KEPUASAN NASABAH TERHADAP PELAYANAN BANK
(STUDI KASUS: BANK BNI di KOTA BOGOR)
OLEH
FERONIKA HANDAYANI
HI4102085
DEPARTEMEN ILMU EKONOMI
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
2006
RINGKASAN
FERONIKA HANDAYANI. Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi
Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Bank (Studi Kasus: Bank BNI di Kota
Bogor) (dibimbing oleh SYAMSUL HIDAYAT PASARIBU).
Saat ini, persaingan industri perbankan dalam merebut hati nasabah kiat
pesat. Persaingan tidak hanya dalam penawaran suku bunga, melainkan telah
mengarah kepada persaingan dalam hal layanan. Semakin baik pelayanan yang
diberikan kepada nasabah, makin besar peluang bank mendapatkan dana
simpanan. Karena itu, mencapai kepuasan nasabah merupakan hal yang amat
penting untuk dilakukan.
PT. Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk sebagai salah satu bank milik
pemerintah telah melayani masyarakat selama sekitar 60 tahun. Selama kurun
waktu itulah Bank BNI telah terbukti survive terhadap berbagai goncangan yang
ada. Hal ini dapat dilihat dari sisi pengumpulan dana masyarakat Bank BNI pada
empat tahun terakhir yang selalu menempati urutan ketiga, dimana pada tahun
2005 dana pihak ketiga (DPK) Bank BNI sebesar Rp 116,021 miliar rupiah
(Statistik Perbankan Indonesia, 2005). Besarnya dana masyarakat ini
membuktikan bahwa Bank BNI masih dipercaya oleh masyarakat. Sebagai
industri yang bergerak dalam bidang layanan, upaya meningkatkan servis
merupakan salah satu program yang paling penting bagi bank seperti Bank BNI.
Pengambilan sampel penelitian ini dilakukan dengan menggunakan
metode Quota sampling, dimana responden yang terpilih berdasarkan kriteria-
kriteria tertentu, kemudian ditentukan proporsi sampel dari masing-masing kelas.
Penelitian ini mengambil lokasi di kota Bogor dengan melibatkan nasabah Bank
Negara Indonesia Kota Bogor sebagai sampelnya. Jenis data yang dikumpulkan
adalah data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dengan melakukan
penyebaran kuesioner pada 100 responden. Sedangkan data sekunder diperoleh
melalui studi literatur baik dari studi pustaka, majalah, internet, Bank Indonesia
dan sumber-sumber lainnya. Pengolahan data yang dilakukan dalam penelitian ini
menggunakan program SPSS 11.0 dan E-Views 4.1. Program SPSS 11.0
digunakan untuk melihat hubungan antara persepsi nasabah tentang variabel
kualitas pelayanan dengan kepuasan nasabah terhadap pelayanan Bank BNI yang
berada di Kota Bogor. Sedangkan program E-Views 4.1 digunakan untuk
mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah terhadap
pelayanan Bank BNI di Kota Bogor. Variabel yang diamati dalam penelitian ini
adalah faktor karakteristik personal (jenis kelamin, status pernikahan, usia,
pendidikan, pendapatan dan pengeluaran), sedangkan variabel yang
mempengaruhi (independent) dalam penelitian ini adalah persepsi nasabah tentang
variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari: (1) keamanan, (2) fasilitas yang
diperoleh, (3) peralatan, (4) lama pelayanan, (5) keramahan, kesigapan dan
penampilan petugas, (6) jaringan yang luas, (7) lokasi, (8) kebersihan dan
kenyamanan ruangan, (9) sistem antrian dan (10) multiguna produk. Adapun
variabel yang dipengaruhinya (dependent) adalah persepsi nasabah tentang puas
atau tidaknya terhadap pelayanan Bank BNI di Kota Bogor.
Hasil penelitian ini dapat diketahui bahwa variabel kualitas pelayanan
yang terdiri dari: (1) keamanan, (2) fasilitas yang diperoleh, (3) lama pelayanan,
(4) keramahan, kesigapan, dan penampilan petugas, (5) sistem antrian
berpengaruh signifikan secara positif terhadap kepuasan nasabah. Semakin baik
(1) keamanan, (2) fasilitas yang diperoleh, (3) lama pelayanan, (4) keramahan,
kesigapan, dan penampilan petugas, (5) sistem antrian yang diberikan suatu bank
maka semakin tinggi tingkat kepuasan nasabah.
Hasil penelitian ini memiliki beberapa saran yang ingin diajukan oleh
penulis. Variabel kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan nasabah
hendaknya selalu dijadikan perioritas untuk selalu dilakukan inovasi dan
peningkatan kualitas. Keamanan nasabah dalam menyimpan uang di bank perlu
ditingkatkan, jangan sampai membuat nasabah merasa dirugikan, misalnya jumlah
saldo berkurang akibat kesalahan komputer. Bank selalu mengecek sistem dan
fasilitas yang langsung digunakan nasabah secara rutin (misalnya mesin atm).
Menciptakan sistem antrian yang cepat dan produktif, misalnya dengan membuka
teller yang banyak sehingga pelayanan dapat dilakukan dengan cepat atau dengan
menyediakan buku bacaan atau makanan ringan sehingga nasabah tidak bosan
pada waktu menunggu antri. Petugas bank khususnya teller dan customer service
lebih tanggap, ramah, dan murah senyum pada waktu melayani nasabah. Bank
melakukan evaluasi kinerja pegawai secara rutin, untuk menjaga standar kualitas
pelayanan. Bank mengadakan evaluasi kinerja pelayanan secara reguler (pengisian
angket kepuasan yang diisi nasabah), agar dapat diketahui keinginan dan
kebutuhan nasabah, kemudian ditindaklanjuti.
ANALISIS FAKTOR–FAKTOR YANG MEMPENGARUHI
KEPUASAN NASABAH TERHADAP PELAYANAN BANK
(STUDI KASUS: BANK BNI di KOTA BOGOR)
Oleh
FERONIKA HANDAYANI
H14102085
Skripsi
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi
Pada Departemen Ilmu Ekonomi
DEPARTEMEN ILMU EKONOMI
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
2006
Dengan ini menyatakan bahwa skripsi yang disusun oleh,
Nama Mahasiswa : Feronika Handayani
Nrp : H14102085
Proram Studi : Ilmu Ekonomi
Judul : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi
Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Bank
(Studi Kasus: Bank BNI di Kota Bogor).
dapat diterima sebagai syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada
Departemen Ilmu Ekonomi, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian
Bogor.
Menyetujui,
Dosen Pembimbing,
Syamsul Hidayat Pasaribu, SE., M.Si.
NIP : 132310799
Mengetahui,
Ketua Departemen Ilmu Ekonomi
Dr. Ir. Rina Oktaviani, MS.
NIP: 131846872
Tanggal Kelulusan:
DENGAN INI SAYA MENYATAKAN BAHWA SKRIPSI INI ADALAH
BENAR-BENAR HASIL KARYA SAYA SENDIRI YANG BELUM PERNAH
DIGUNAKAN SEBAGAI SKRIPSI ATAU KARYA ILMIAH PADA
PERGURUAN TINGGI ATAU LEMBAGA MANAPUN.
Bogor, Juni 2006
Feronika Handayani
H14102085
RIWAYAT HIDUP
Penulis bernama Feronika Handayani lahir pada tanggal 21 Maret 1984 di
Kota Cibinong Kabupaten Bogor. Penulis merupakan anak pertama dari tiga
bersaudara, dari pasangan Bapak Teguh Sutargo dan Ibu Supri Pudjastuti.
Penulis mulai menjalani pendidikan formal di TK PGRI Handayani, dan
kemudian melanjutkan pendidikan di SD Negeri Ciriung I sejak tahun 1990
hingga tahun 1996. Penulis menamatkan studinya di SLTP Negeri 1 Cibinong
pada tahun 1999. Tahun 1999-2002 penulis melanjutkan jenjang pendidikan di
SMU Negeri 3 Bogor. Setelah lulus SMU pada tahun 2002, penulis meneruskan
studinya di Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Departemen Ilmu Ekonomi
Institut Pertanian Bogor melalui jalur USMI.
Selama menuntut ilmu di Departemen Ilmu Ekonomi, penulis aktif di
organisasi kemahasiswaan, seperti Dewan Perwakilan Mahasiswa (DPM) FEM
periode 2003-2004, HIPOTESA yang merupakan Himpro Departemen Ilmu
Ekonomi periode kepengurusan 2003-2004, Badan Eksekutif Mahasiswa (BEM)
FEM periode 20004-2005, dan Himpunan Mahasiswa Islam (HMI) Komisariat
Fem dari tahun 2005 sampai sekarang.
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis ucapkan kepada Allah SWT atas segala rahmat
dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi ini.
Judul dari penelitian yang akan diajukan adalah “Analisis Faktor-faktor yang
Mempengaruhi Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Bank (Studi Kasus: Bank
BNI di Kota Bogor). Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh
gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Ilmu Ekonomi, Fakultas Ekonomi dan
Manajemen, Institut Pertanian Bogor.
Penulis mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Syamsul Hidayat Pasaribu, SE., M.Si., sebagai dosen pembimbing
yang telah memberikan bimbingan baik secara teknis maupun teoritis dalam
proses pembuatan skripsi ini sehingga dapat diselesaikan dengan baik.
2. Bapak Bambang Juanda, MS., sebagai dosen penguji utama dalam sidang
skripsi. Semua saran dan kritikan beliau merupakan hal yang sangat berharga
dalam penyempurnaan skripsi ini.
3. Ibu Henny Reinhardt sebagai komisi pendidikan atas kritikan dan saran untuk
perbaikan dalam tata cara penulisan skripsi ini.
4. Orang tua penulis yaitu Bapak Teguh Sutargo dan Ibu Supri Pudjastuti , serta
saudara-saudara penulis yaitu Ricky dan Fitria atas kesabaran, dorongan, dan
doa mereka sangat berharga artinya dalam proses penyelesaian skripsi ini.
5. Pihak-pihak Bank BNI Djuanda yang telah memberikan kelancaran bagi
penulis untuk memperoleh data primer.
6. Ucapan terima kasih juga ditujukan kepada teman-teman seperjuangan atas
persahabatan, semangat dan dukungan yang diberikan. Kalian akan selalu ada
dihatiku walaupun jarak memisahkan kita kelak. Smoga persahabatan kita
kekal adanya.
Bogor, Juni 2006
Feronika Handayani
H14102085
DAFTAR ISI
Halaman
DAFTAR TABEL ....................................................................................... x
DAFTAR GAMBAR................................................................................... xi
DAFTAR LAMPIRAN................................................................................ xii
I. PENDAHULUAN ............................................................................... 1
1.1. Latar Belakang .............................................................................. 1
1.2. Perumusan Masalah....................................................................... 3
1.3. Ruang Lingkup Penelitian ............................................................. 5
1.4. Tujuan Penelitian........................................................................... 5
1.5. Manfaat Penelitian......................................................................... 6
II. TINJAUAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN................ 7
2.1. Struktur Pasar Persaingan Industri Perbankan ............................. 7
2.2. Penawaran dan Permintaan ......................................................... 9
2.2.1. Penawaran ........................................................................ 9
2.2.2. Permintaan........................................................................ 10
2.3. Jasa ............................................................................................ 11
2.3.1. Definisi Jasa...................................................................... 11
2.3.2. Karakteristik Jasa.............................................................. 11
2.3.3. Kualitas Jasa ..................................................................... 12
2.4. Persepsi ...................................................................................... 13
2.5. Bank Umum ............................................................................... 15
2.5.1. Konsep dan Pengertian...................................................... 15
2.5.2. Ruang Lingkup Kegiatan Bank Umum.............................. 16
2.6. Nasabah...................................................................................... 18
2.7. Kepuasan.................................................................................... 18
2.8. Perilaku Konsumen .................................................................... 20
2.9. Kajian Penelitian Terdahulu........................................................ 22
2.10. Kerangka Pemikiran ................................................................... 25
2.11. Hipotesis .................................................................................... 27
III. GAMBARAN UMUM......................................................................... 29
3.1. Gambaran Umum Perusahaan..................................................... 29
3.2. Visi dan Misi Bank BNI ............................................................. 30
3.3. Struktur Organisasi Bank BNI .................................................... 31
3.4. Budaya Kerja Bank BNI............................................................. 32
3.5. Produk dan Layanan Bank BNI .................................................. 33
3.6. Elemen-elemen lambang Bank BNI............................................ 33
3.7. Perkembangan Jumlah Kantor Cabang dan Kantor Cabang Pembantu
Bank BNI di Indonesia ................................................................ 34
3.8. Perkembangan Jumlah ATM Bank BNI...................................... 35
3.9. Perkembangan Jumlah Nasabah Bank BNI di Indonesia ............. 36
IV. METODOLOGI PENELITIAN ........................................................... 38
4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian ...................................................... 38
4.2. Jenis dan Sumber Data................................................................ 38
4.3. Rancangan Penelitian ................................................................. 38
4.4. Metode Pengambilan Sampel...................................................... 39
4.5. Metode Pengambilan Data.......................................................... 39
4.6. Metode Pengolahan Data ............................................................ 40
4.7. Metode Analisis Data ................................................................. 41
4.8. Metode Regresi Logistik............................................................. 41
4.9. Pengujian Keberartian Model ..................................................... 42
4.10. Uji Nyata Parameter ................................................................... 43
4.11. Interpretasi Koefisien dan Daya Ramal Prediksi ......................... 43
4.12. Tahapan yang Dilakukan Dalam Penelitian................................. 44
V. HASIL DAN PEMBAHASAN............................................................. 47
5.1. Deskripsi Responden .................................................................. 47
5.2. Analisis Crosstab Antara Persepsi Nasabah Terhadap Variabel
Kualitas Pelayanan Dengan Pelayanan Bank BNI di Kota Bogor . 50
5.2.1. Crosstab Antara Persepsi Nasabah Terhadap Keamanan
Dengan Pelayanan Secara Keseluruhan ........................... 51
5.2.2. Crosstab Antara Persepsi Nasabah Terhadap Fasilitas Dengan
Pelayanan Secara Keseluruhan ........................................ 52
5.2.3. Crosstab Antara Persepsi Nasabah Terhadap Peralatan dan
Perlengkapan Dengan Pelayanan Secara Keseluruhan .... 52
5.2.4. Crosstab Antara Persepsi Nasabah Terhadap Lama Pelayanan
Dengan Pelayanan Secara Keseluruhan ........................... 53
5.2.5. Crosstab Antara Persepsi Nasabah Terhadap Keramahan,
Kesigapan, dan Penampilan Petugas Dengan Pelayanan Secara
Keseluruhan .................................................................... 54
5.2.6. Crosstab Antara Persepsi Nasabah Terhadap Jaringan Yang
Luas Dengan Pelayanan Secara Keseluruhan .................. 55
5.2.7. Crosstab Antara Persepsi Nasabah Terhadap Lokasi Dengan
Pelayanan Secara Keseluruhan ........................................ 56
5.2.8. Crosstab Antara Persepsi Nasabah Terhadap Kebersihan dan
Kenyamanan Dengan Pelayanan Secara Keseluruhan ..... 57
5.2.9 Crosstab Antara Persepsi Nasabah Terhadap Sistem Antrian
Dengan Pelayanan Secara Keseluruhan .......................... 58
5.2.10. Crosstab Antara Persepsi Nasabah Terhadap Multiguna
Produk Dengan Pelayanan Secara Keseluruhan ............ 59
5.2.11. Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Secara
Keseluruhan..................................................................... 59
5.2.12. Kritik, Saran, dan Tanggapan Nasabah Terhadap
Bank BNI........................................................................ 60
5.3. Hasil Regresi Logistik Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi
Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Dilihat Dari Sisi Penyediaan
Pelayanan Bank BNI ................................................................... 63
VI. KESIMPULAN DAN SARAN ........................................................... 69
6.1. Kesimpulan ................................................................................ 69
6.2. Saran .......................................................................................... 69
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................... 71
LAMPIRAN ................................................................................................. 74
DAFTAR TABEL
1. Jumlah Bank dan Kantor Cabangnya Tahun 1981-2004 ........................... 3
2. Peringkat Bank Berdasarkan Dana Pihak Ketiga ...................................... 4
3. Jenis kelamin dan Status Pernikahan Responden ...................................... 47
4. Jumlah Penghasilan dan Pengeluaran Responden ..................................... 50
5. Crosstab Antara Keamanan dan Pelayanan Secara Keseluruhan ........... 51
6. Crosstab Antara Fasilitas Dengan Pelayanan Secara Keseluruhan ............ 52
7. Crosstab Antara Peralatan dan Perlengkapan Dengan Pelayanan
Secara Keseluruhan................................................................................. 53
8. Crosstab Antara Lama Pelayanan Dengan Pelayanan Secara Keseluruhan 54
9. Crosstab Antara Keramahan, Kesigapan dan Penampilan Petugas Dengan
Pelayanan Secara Keseluruhan................................................................. 55
10. Crosstab Antara Jaringan (kantor cabang, fasilitas on line) Dengan
Pelayanan Secara Keseluruhan................................................................. 56
11. Crosstab Antara Lokasi Dengan Pelayanan Secara Keseluruhan ............ 57
12. Crosstab Antara Kebersihan dan Kenyamanan Dengan Pelayanan
Secara Keseluruhan................................................................................. 57
13. Crosstab Antara Sistem Antrian Dengan Pelayanan Secara Keseluruhan. 58
14. Crosstab Antara Multiguna Produk Dengan Pelayanan Secara
Keseluruhan............................................................................................ 59
15. Persentase Kritik, Saran, dan Tanggapan Nasabah Terhadap Bank BNI .. 61
16. Kritik, Saran, dan Tanggapan Nasabah Terhadap Bank BNI.................... 62
17. Hasil Awal Regresi Logistik (Model Estimasi Ke-1) ............................... 63
18. Beberapa Alternatif Estimasi Regresi Logistik ........................................ 65
19. Hasil Akhir Regresi Logistik (Model ke-6) ............................................. 65
20. Hasil Expectation Prediction Table (Model ke-6)................................... 67
DAFTAR GAMBAR
1. Kurva Permintaan Patah Oligopoli .......................................................... 8
2. Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan .................................................... 19
3. Kurva Utilitas Total ................................................................................ 21
4. Diagram Alir Kerangka Pemikiran Konseptual........................................ 27
5. Jenjang Visi Bank BNI............................................................................ 31
6. Perkembangan Jumlah Kantor Cabang dan Kantor Cabang Pembantu Bank
BNI di Indonesia..................................................................................... 35
7. Perkembangan Jumlah ATM Bank BNI di Indonesia .............................. 36
8. Perkembangan Jumlah Nasabah Bank BNI di Indonesia.......................... 37
9. Usia Responden ...................................................................................... 48
10. Persentase Pendidikan Responden........................................................... 49
11. Proporsi Persepsi Nasabah ...................................................................... 60
DAFTAR LAMPIRAN
1. Kuesioner................................................................................................ 75
2. Hasil Kuesioner (Kepuasan Demografi) .................................................. 77
3. Hasil Kuesioner (Kepuasan Nasabah)...................................................... 79
4. Struktur Organisasi Bank BNI................................................................. 82
5. Produk dan Layanan Bank BNI. .............................................................. 83
6. Hasil Analisis Crossta. ............................................................................ 86
7. Hasil Regresi Logistik (Model ke-1) ....................................................... 92
8. Hasil Regresi Logistik (Model ke-2)........................................................ 92
9. Hasil Regresi Logistik (Model ke-3) ....................................................... 93
10. Hasil Regresi Logistik (Model ke-4) ....................................................... 93
11. Hasil Regresi Logistik (Model ke-5) ....................................................... 94
12 Hasil Akhir Regresi Logistik (Model ke-6) ............................................. 94
13. Hasil Expectation Prediction Table (Model ke-6)................................... 95
14 .Actual (Prob sebenarnya), Fitted (perkiraan), Residual. .......................... 96
I. PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Perkembangan dunia perbankan di Indonesia telah mengalami pasang
surut. Perubahan mendasar terjadi ketika pemerintah mengeluarkan paket
deregulasi perbankan pada tanggal 1 Juni 1983 yang lebih dikenal dengan Pakjun
1983. Paket ini berupa pencabutan pagu tingkat bunga, pencabutan pagu kredit
dan pengenalan instrumen likuiditas perbankan yang dikeluarkan oleh Bank
Indonesia. Kebijakan ini menyebabkan peningkatan persaingan usaha antar bank
terutama dalam penghimpunan dana masyarakat. Kemudian diberlakukan Paket
Oktober 1988 dimana pemerintah memberikan kemudahan untuk mendirikan
bank–bank baru, sehingga dalam waktu yang relatif singkat jumlah bank
menjamur (Indef, 2003). Pada Tabel 1 dapat dilihat bahwa sektor perbankan
mencatat pertumbuhan jumlah bank dan kantor cabang yang cukup pesat, dimana
bank swasta memberikan kontribusi pertumbuhan yang sangat tinggi.
Persaingan bank dalam memperebutkan dana masyarakat kian meningkat.
Kebijakan BI meningkatkan suku bunga SBI sebesar 11% untuk meredam inflasi
dan meningkatkan GWM akibat merosotnya nilai tukar rupiah, telah
mempengaruhi kondisi likuiditas perbankan (Supryanto, 2005). Hal ini
mengakibatkan bank-bank akan terus berlomba mencari likuiditas dengan segala
cara. Ketika suku bunga cenderung tinggi, perang suku bunga pun tidak dapat
dihindari lagi. Bank akan berlomba menawarkan suku bunga simpanan yang
tinggi untuk menarik nasabah. Dalam kondisi seperti itu, dimana bunga
memperlihatkan gejala yang meningkat, bank yang bisa memenangkan persaingan
adalah bank yang dapat merebut nasabah yang tidak sensitif terhadap tingkat
bunga. Namun menggunakan jasa bank karena kenyamanan bertransaksi atau puas
karena pelayanannya (Karnoto, 2005).
Kualitas pelayanan sangatlah penting dan harus terus di tingkatkan karena
identik dengan keberadaan lembaga atau organisasi yang bersangkutan. Kualitas
pelayanan yang diberikan akan mempengaruhi kepuasan nasabah, dimana bank
yang memiliki pelayanan buruk lambat laun akan ditinggalkan nasabahnya.
Namun, sebaliknya bank yang kualitas pelayanannya prima akan banyak dicari
nasabah. Dengan reputasi pelayanan terbaik dan posisi tawar yang kuat, bank
tidak perlu takut kehilangan nasabahnya. Bahkan, bank bisa menjadi pemenang
dalam memperebutkan dana nasabah.
PT. Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk merupakan salah satu bank
tertua di Indonesia. Selama sekitar 60 tahun Bank BNI melayani masyarakat
hampir di seluruh daerah di Indonesia. Kepercayaan masyarakat yang tinggi
terhadap Bank BNI menjadikan bank ini berusaha keras untuk melayani
masyarakat di semua lapisan. Hal ini dapat dilihat dari keberhasilan Bank BNI
pada tahun 1999 memperoleh sertifikat ISO 9002 berkaitan dengan penerapan
sistem manajemen mutu. Tujuannnya adalah untuk memberikan mutu pelayanan
prima sehingga mampu memuaskan nasabah.
Tabel 1. Jumlah Bank dan Kantor Cabangnya, Tahun 1981 – 2004
Sumber: Statistik Ekonomi Keuangan Indonesia, Berbagai edisi.
Keterangan: 1 = Bank Pemerintah, 2 = BUMS, 3 = Bank Asing Campuran, 4 = BPD.
1.2. Perumusan Masalah
Perkembangan pelayanan di industri perbankan cukup signifikan, seiring
dengan meningkatnya perhatian bank ke retail banking, yang resikonya lebih
terdiferensiasi. Sementara itu produk–produk keuangan yang ditawarkan bank
lebih generik yang berarti bank akan sulit untuk melakukan diferensiasi produk.
Maka untuk memenangkan persaingan, pelayananlah yang harus diprioritaskan
bank. Pelayanan bank yang buruk, misalnya akan memperburuk pula citra bank
yang bersangkutan. Namun, sebaliknya pelayanan yang baik akan mempercantik
citra dan reputasi bank tersebut dikalangan nasabahnya. Karena kualitas
Jumlah Bank Komersial Jumlah Kantor Cabang Tahun 1 2 3 4 Total 1 2 3 4 Total
1981 7 74 11 26 118 838 311 32 180 1.361
1982 7 73 11 27 118 854 326 35 196 1.411
1983 7 72 11 27 117 874 353 36 203 1.466
1984 7 71 11 27 116 898 386 37 213 1.534
1985 7 71 11 27 116 909 429 37 222 1.597
1986 7 67 11 27 112 952 466 37 229 1.684
1987 7 67 11 27 112 992 538 37 235 1.802
1988 7 66 11 27 111 1.004 631 35 270 1.940
1989 7 90 21 27 145 1.009 1.493 41 341 2.884
1990 7 109 28 27 171 1.018 2.145 48 352 3.563
1991 7 129 29 27 192 1.044 2.742 53 408 4.247
1992 7 144 30 27 208 1.066 2.855 56 425 4.402
1993 7 161 39 27 234 1.076 3.036 75 426 4.613
1994 7 166 40 27 240 1.171 3.203 83 431 4.888
1994 7 165 41 27 240 1.301 3.458 83 446 5.288
1996 7 164 41 27 239 1.379 3.964 86 490 5.919
1997 7 144 44 27 222 1.527 4.150 90 541 6.308
1998 7 130 44 27 208 1.602 3.976 121 555 6.254
1999 5 92 40 27 164 1.579 3.581 93 554 5.807
2000 5 81 39 26 151 1.506 3.228 95 550 5.379
2001 5 80 34 26 145 1.522 3.332 92 574 5.520
2002 5 92 40 27 164 1.848 4.372 74 798 5.244
2003 5 76 31 26 138 1.693 3.527 79 623 4.229
2004 5 72 31 26 134 1.721 3.610 79 671 4.360
pelayanan merupakan pembentukan citra, maka promosi yang paling bagus untuk
menarik orang-orang ke bank komersial ialah pelayanan kepada nasabah.
PT. Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk sebagai salah satu bank milik
pemerintah telah melayani masyarakat selama sekitar 60 tahun. Selama kurun
waktu itulah Bank BNI telah terbukti survive terhadap berbagai goncangan yang
ada. Hal ini dapat dilihat dari sisi pengumpulan dana masyarakat Bank BNI pada
empat tahun terakhir yang selalu menempati urutan ketiga (Tabel 2), dimana pada
tahun 2005 dana pihak ketiga (DPK) Bank BNI sebesar Rp 116,021 miliar rupiah
berada di urutan ketiga setelah DPK Bank Mandiri sebesar Rp 198,893 miliar
rupiah dan BCA sebesar Rp 129,556 miliar rupiah (Statistik Perbankan Indonesia,
2005). Besarnya dana masyarakat ini membuktikan bahwa Bank BNI masih
dipercaya oleh masyarakat..
Sebagai industri yang bergerak dalam bidang layanan, upaya
meningkatkan servis merupakan salah satu program yang paling penting bagi
bank seperti Bank BNI. Sesuai dengan visi dan misi Bank BNI yaitu menjadi
bank kebanggaan nasional yang unggul dalam layanan dan kinerja, maka
kepuasan nasabah menjadi prioritas.
Tabel 2. Peringkat Bank Berdasarkan Dana Pihak Ketiga
Des 2002 Des 2003 Des 2004 Des 2005 No Nama Bank
Miliar Rp
1 PT. Bank Mandiri Tbk 182.963 177.253 170.019 198.893
2 PT. Bank Central Asia Tbk 103.698 118.010 131.638 129.556
3 PT. Bank Negara Indonesia Tbk 98.439 104.713 105.535 116.021
4 PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk 69.226 67.387 81.309 96.924
5 PT. Bank Danamon Indonesia Tbk 34.898 39.623 40.376 44.417
6 PT. Bank Internasional Indonesia Tbk 29.356 28.541 29.495 36.739
7 Citibank N.A 22.056 23.532 25.974 34.389
8 PT. Lippo Bank Tbk 21.850 23.446 24.852 28.302
9 PT. Bank Tabungan Negara 19.913 19.350 24.740 27.290
10 PT. Bank Niaga Tbk 18.491 19.318 19.909 25.978
Sumber: Statistik Perbankan Indonesia, 2005.
Berdasarkan argumen diatas, ada dua permasalahan yang dikaji dalam
penelitian ini yaitu:
(1) faktor–faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan nasabah terhadap
pelayanan Bank BNI yang berada di Kota Bogor;
(2) bagaimana hubungan antara variabel kualitas pelayanan dengan kepuasan
nasabah terhadap pelayanan Bank BNI yang berada di Kota Bogor.
1.3. Ruang Lingkup Penelitian
Kualitas pelayanan yang diberikan bank akan mempengaruhi kepuasan
nasabah. Berdasarkan hal itulah maka penelitian ini lebih difokuskan untuk
menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah yang dilihat
dari sisi penyediaan pelayanan bank BNI di kota Bogor.
1.4. Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah maka tujuan
penelitian ini adalah:
(1) mengidentifikasi dan menganalisis faktor–faktor yang mempengaruhi
kepuasan nasabah terhadap pelayanan Bank BNI yang berada di Kota Bogor;
(2) mengetahui hubungan antara variabel kualitas pelayanan dengan kepuasan
nasabah terhadap pelayanan Bank BNI yang berada di Kota Bogor.
1.5. Manfaat Penelitian
Sejalan dengan tujuan, maka manfaat penelitian ini adalah:
(1) dapat menjadi masukan dan pertimbangan Bank BNI untuk dapat
meningkatkan pelayanan terhadap nasabahnya;
(2) sebagai bahan referensi untuk penelitian selanjutnya.
II. TINJAUAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN
2.1. Struktur Pasar Persaingan Industri Perbankan.
Industri perbankan adalah industri kepercayaan yang struktur pasarnya
cenderung oligopolistis (Indef, 2003). Menurut Bilas (1989), pasar oligopolis
memiliki ciri-ciri sebagai berikut di bawah ini.
1. Reaksi para pesaing terhadap harga dan output adalah penting, jadi keputusan
seorang oligopoli akan dipengaruhi oleh harapan atau perkiraan oligopolis itu
terhadap apa yang dilakukan oligopolis lain. Keputusan tersebut juga
tergantung pada informasi: apa saja yang hanya diketahui perusahaan dan apa
yang sama-sama diketahui oleh perusahaan itu sendiri, perusahaan pesaing
dan pembeli.
2. Konsumen dapat memilih jenis dan kualitas produk yang paling sesuai
dengan pendapatan dan seleranya.
3. Kelompok perusahaan yang memproduksi produk serupa, dalam arti serupa ini
tergantung selera konsumen.
Konsep dasar oligopolis adalah interdependensi (saling ketergantungan)
antara pesaing yang satu dengan pesaing yang lain Jaya (2001). Mereka saling
mempengaruhi satu sama lain pada suatu pasar yang sama. Persaingan yang
terjadi dalam pasar oligopolis bisa dalam harga atau dalam produk. Persaingan
’dalam harga’, mereka berusaha menawarkan harga yang rendah atau dengan
berbagai potongan harga atau hadiah. Sedangkan persaingan ’dalam produk’,
dilakukan dengan menciptakan produk-produk yang menarik dan disukai
konsumen (Ahman , 2004).
Harga MC
De
MR e
Di
MRi
Output
Gambar 1. Kurva permintaan patah oligopolis Sumber: Henderson dan Quandt (1980).
dimana :
De = Permintaan elastis (jika perusahaan lain tidak bereaksi),
MRe = Marginal Revenue permintaan elastis,
Di = Permintaan inelastis (jika perusahaan lain bereaksi),
MRi = Marginal Revenue permintaan inelastis,
MC = Marginal Cost.
Pada Gambar 1, dapat dilihat bahwa kurva MR tidak menyambung
(diskontinu) dan MR tidak sama dengan MC. Perilaku penting oligopolis dalam
pasar adalah bahwa penetapan harga dan output dalam pasar sangat dipengaruhi
oleh perilaku pesaingnya. Jika oligopolis menaikkan harga maka pesaingnya tidak
akan ikut menaikkan harga. Sehingga jumlah permintaan barang oligopolis itu
akan turun dalam jumlah yang besar dan itu berarti permintaan yang dihadapi
oligopolis elastis. Sebaliknya, jika oligopolis menurunkan harga maka pesaingnya
akan ikut menurunkan harga, sehingga kenaikan permintaan yang diharapkan
terjadi dalam jumlah yang kecil dan itu berarti permintaan yang dihadapi saat
harga rendah adalah inelastis. Inilah yang menyebabkan kurva demand oligopoli
patah.
Dalam industri perbankan, bunga dicerminkan sebagai harga atau biaya.
Bank cenderung berlomba-lomba dalam menawarkan suku bunga simpanan yang
tinggi untuk menarik nasabah (Ahman, 2004). Jika bank meningkatkan suku
bunga simpanan untuk menarik nasabah, maka bank lain akan ikut meningkatkan
suku bunga simpanan. Namun, bila suatu bank menurunkan suku bunga
simpanannya, maka bank lain belum tentu ikut menurunkan suku bunga karena
tidak ingin kehilangan nasabahnya.
2.2. Penawaran dan Permintaan
2.2.1. Penawaran
Penawaran atau supply diartikan sebagai kesediaan penjual untuk menjual
berbagai jumlah produk pada berbagai tingkat harga dalam waktu tertentu. Kurva
penawaran memiliki kemiringan yang positif, menunjukkan bahwa kuantitas atau
jumlah yang ditawarkan bervariasi dalam arah yang sama dengan harga (Lipsey,
2005).
a. Hukum Penawaran
” Jika harga suatu barang naik, jumlah yang ditawarkan akan bertambah.
Sebaliknya, jika harga suatu barang turun jumlah yang ditawarkan akan
berkurang ” (Ahman, 2004).
Pada industri perbankan jika suatu bank menetapkan suku bunga simpanan
yang tinggi, hal ini berarti harga yang ditawarkan bank kepada nasabah sebagai
kompensasi jasa yang diterima nasabah adalah rendah, maka terdapat
kecendrungan jumlah nasabah bank tersebut meningkat karena tergiur dengan
keuntungan yang tinggi. Begitupun sebaliknya, jika suatu bank menetapkan suku
bunga simpanan yang rendah, hal ini berarti harga yang ditawarkan bank kepada
nasabah sebagai kompensasi jasa yang diterima nasabah adalah tinggi, maka
terdapat kecendrungan jumlah nasabah bank tersebut akan menurun. Saat ini
persaingan industri perbankan dalam merebut hati nasabah tidak hanya dalam
penawaran suku bunga, melainkan telah mengarah kepada persaingan dalam hal
pelayanan. Hanya bank yang dapat memberikan pelayanan terbaik, yang dapat
menjadi pemenang dalam memperebutkan dana masyarakat.
2.2.2. Permintaan
Permintaan atau demand diartikan sebagai jumlah barang dan jasa yang
diminta konsumen pada waktu tertentu pada berbagai tingkat harga (Ahman,
2004). Peningkatan permintaan berarti bahwa seluruh kurva permintaan telah
bergeser ke kanan. Penurunan permintaan berarti bahwa seluruh kurva permintaan
telah bergeser ke kiri.
a. Hukum Permintaan
” Jika harga suatu barang naik, jumlah barang dan jasa yang diminta
akan berkurang. Sebaliknya, jika harga barang turun, jumlah barang yang
diminta akan bertambah ” (Ahman, 2004).
Nasabah cenderung akan memilih menyimpan uangnya di bank yang dapat
memuaskan mereka. Kepuasan yang didapat bisa berupa keuntungan finansial,
kenyamanan bertransaksi atau kepuasan pelayanan.
2.3. Jasa
2.3.1. Definisi Jasa
Jasa adalah setiap aktivitas atau proses yang ditawarkan oleh suatu pihak
yang sifatnya tidak berwujud, dan didalam jasa selalu ada aspek interaksi antara
pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak
selalu menyadari (Alma, 2000). Suatu jasa atau pelayanan yang ditawarkan oleh
suatu perusahaan akan dapat dirasakan pelanggan melalui produk, proses, dan
sumber daya manusia (SDM).
2.3.2. Karakteristik Jasa
Kotler (1992) mengemukakan ada empat karakteristik yang dimiliki jasa
yaitu: (1) tidak berwujud, (2) produksi dan konsumsi bersamaan waktu, (3)
berubah-ubah, (4) daya tahan.
1. Tidak berwujud (intangible)
Jasa mempunyai sifat tidak berwujud. Tidak seperti produk fisik, jasa tidak
bisa dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum membelinya.
2. Produksi dan konsumsi bersamaan waktu
Jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat yang sama. Jika jasa itu dilakukan
oleh orang, maka penyedianya adalah penyedia dari jasa. Karena pengguna
jasa juga hadir pada saat jasa dilakukan.
3. Berubah-ubah
Bidang jasa sesungguhnya sangat mudah berubah-ubah, karena jasa ini sangat
tergantung pada siapa yang menyajikan, kapan dan dimana disajikan.
4. Daya tahan
Jasa tidak dapat disimpan dan tidak tahan lama. Jasa hanya bisa dirasakan
langsung oleh pengguna jasa tersebut.
2.3.3. Kualitas Jasa
Kualitas jasa didefinisikan sebagai penyampaian jasa yang akan melebihi
tingkat kepentingan pelanggan (Rangkuti, 2003). Kualitas jasa bisa diwujudkan
melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan
penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Parasuraman, Zeithaml,
dan Berry dalam jurnalnya A Conceptual Model of Service Quality and its
Implications for Future Research yang terbit pada tahun 1985 berpendapat bahwa
terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected
service (jasa yang diharapkan) dan perceived service (jasa yang dirasakan atau
dipersepsikan) (Tjiptono, Fandi, dan Chandra, 2004).
Apabila perceived service sesuai dengan expected service, maka kualitas
jasa dipersepsikan baik atau positif. Jika perceived service melebihi expected
service, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Sebaliknya
apabila perceived service lebih jelek dibandingkan expected service, maka
kualitas jasa dipersepsikan negatif atau buruk. Oleh karena itu, baik tidaknya
kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan
pelanggannya secara konsisten.
Menurut Rangkuti (2003) terdapat sepuluh kriteria umum atau standar
yang menentukan kualitas suatu jasa, yaitu: (1) reliability (keandalan), (2)
responsiveness (ketanggapan), (3) competence (kemampuan), (4) acces (mudah
diperoleh), (5) courtesy (keramahan), (6) communication (komunikasi), (7)
credibility (dapat dipercaya), (8) security (keamanan), (9) understanding
(memahami pelanggan), (10) tangible (bukti nyata yang kasat nyata). Kesepuluh
dimensi tersebut disederhanakan menjadi lima dimensi yang dapat dijelaskan
berikut ini.
1. Responsivenes (ketanggapan), yaitu kemampuan untuk menolong pelanggan
dan ketersediaan untuk melayani pelanggan dengan baik.
2. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan untuk melakukan pelayanan sesuai
dengan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
3. Emphaty (empati), yaitu rasa peduli untuk memberikan perhatian secara
individual kepada pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan, serta
kemudahan untuk dihubungi.
4. Assurance (jaminan), yaitu pengetahuan, kesopanan petugas serta sikapnya
yang dapat dipercaya sehingga pelanggan terbebas dari resiko.
5. Tanggible (bukti langsung), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan karyawan,
dan sarana komunikasi.
2.4. Persepsi
Persepsi adalah tanggapan langsung dari sesuatu yang cukup tajam, tingkat
kepekaan dalam menanggapi sesuatu. Rangkuti (2003) mendefinisikan persepsi
sebagai proses dimana individu memilih, mengorganisasikan, serta mengartikan
stimulus yang diterima melalui alat inderanya menjadi suatu makna.
Persepsi pelanggan terhadap produk atau jasa berpengaruh terhadap: (1)
tingkat kepentingan pelanggan yaitu keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau
membeli suatu produk atau jasa, (2) kepuasan pelanggan, (3) nilai. Makna dari
proses persepsi tersebut dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu individu
bersangkutan. Terdapat empat faktor yang mempengaruhi persepsi pelanggan atas
suatu jasa yaitu: (1) harga, (2) citra, (3) tahap pelayanan, (4) momen pelayanan.
Adapun penjelasan mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi
pelanggan tersebut dijelaskan dibawah ini.
1. Harga
Harga yang rendah menimbulkan persepsi produk tidak berkualitas. Harga
yang terlalu rendah menimbulkan persepsi pembeli tidak percaya kepada
penjual, sebaliknya harga yang terlalu tinggi menimbulkan persepsi penjual
tidak percaya kepada pembeli.
2. Citra
Citra yang buruk menimbulkan persepsi produk tidak berkualitas, sehinggga
pelanggan mudah marah untuk kesalahan kecil sekalipun. Citra yang baik
menimbulkan persepsi produk berkualitas, sehingga pelanggan memaafkan
suatu kesalahan meskipun tidak untuk kesalahan selanjutnya.
3. Tahap pelayanan
Kepuasan pelanggan ditentukan oleh berbagai jenis pelayanan yang
didapatkan oleh pelanggan selama ia menggunakan beberapa tahapan
pelayanan tersebut. Ketidakpuasan yang diperoleh pada tahap awal pelayanan
menimbulkan persepsi berupa kualitas pelayanan yang buruk untuk tahap
pelayanan selanjutnya, sehingga pelanggan merasa tidak puas dengan
pelayanan secara keseluruhan.
4. Momen pelayanan
Situasi pelayanan dikaitkan dengan kondisi internal pelanggan sehingga
mempengaruhi kinerja pelayanan. Dimana kinerja pelayanan ini ditentukan
oleh: (1) pelayan, (2) proses pelayanan dan (3) lingkungan fisik dimana
pelayanan diberikan.
2.5. Bank Umum
2.5.1. Konsep dan Pengertian
Menurut UU No.14 tahun 1997 tentang pokok-pokok perbankan,
mengenai pengertian perbankan adalah lembaga keuangan yang usaha pokoknya
adalah memberikan kredit dan jasa-jasa dalam lalu lintas pembayaran dan
peredaran uang. Bank merupakan bagian dari lembaga keuangan yang memiliki
fungsi intermediasi yang menjembatani kepentingan pihak yang kelebihan dana
(penyimpan dana atau kreditur) dan pihak yang membutuhkan dana (peminjam
dana atau debitur). Berdasarkan fungsinya ini, bank disebut sebagai lembaga
intermediasi atau lembaga perantara (Warjiyo, 2004). Fungsi intermediasi
perbankan ini dapat berjalan dengan baik apabila kedua belah pihak tersebut, yaitu
penyimpan dana dan peminjam dana, memiliki kepercayaan terhadap bank. Oleh
karena itu, bank sering disebut sebagai lembaga kepercayaan, maka kebijaksanaan
perbankan yang efektif harus diarahkan untuk menjaga kepercayaan masyarakat
terhadap perbankan.
2.5.2. Ruang Lingkup Kegiatan Bank Umum
Ruang lingkup bank umum dapat dikelompokkan menjadi tiga bagian
utama, yaitu menghimpun dana, mengalokasikan dana, dan memberikan jasa-jasa
lainnya (Manurung, 2004).
1. Menghimpun dana dari masyarakat. Bank umum dapat menghimpun dana
dari masyarakat dalam berbagai bentuk, namun dana-dana utama yang
dihimpun adalah giro (demand deposit), tabungan (saving deposit), serta
deposit berjangka dan sertifikat deposito (sertivicate deposito).
a. Giro (demand deposit) adalah simpanan yang penarikannya dapat dilakukan
setiap saat dengan menggunakan cek, bilyet giro, sarana perintah
pembayaran lainnya, atau dengan pemindahbukuan.
b. Tabungan (saving deposit) adalah simpanan yang penarikannya hanya dapat
dilakukan menurut syarat tertentu yang disepakati, tetapi tidak dapat ditarik
dengan cek, bilyet giro, dan atau alat lainnya yang dipersamakan dengan itu.
c. Deposit berjangka adalah simpanan yang penarikannya hanya dapat
dilakukan pada waktu tertentu berdasarkan perjanjian nasabah penyimpan
dengan bank.
d. Sertifikat deposito (sertivicate deposito) adalah simpanan dalam bentuk
deposito yang sertifikat bukti penyimpanannya dapat dipindah tangankan.
2. Menyalurkan dana ke masyarakat dalam bentuk kredit (lending). Kredit
adalah penyediaan uang atau tagihan yang dapat dipersamakan dengan itu
berdasarkan persetujuan atau kesepakatan pinjam-meminjam antar bank
dengan pihak lain yang mewajibkan pihak peminjam untuk melunasi utangnya
setelah jangka waktu tertentu dengan pemberian bunga.
3. Memberikan jasa-jasa lainnya (service). Jasa-jasa lain yang umumnya
ditawarkan bank umum adalah: transfer (kiriman uang), kliring (clearing),
letter of credit (L/C), menerima setoran-setoran dan melayani pembayaran-
pembayaran.
a. Transfer (kiriman uang) adalah jasa bank yang dapat digunakan untuk
pengiriman uang, baik di dalam negeri maupun di luar negeri.
b. Kliring (clearing) adalah suatu mekanisme penyelesaian transaksi lewat
proses pemindahbukuan. Bila kliring dilakukan hanya oleh dua bank, maka
mekanisme itu dapat dilaksanakan secara langsung oleh kedua bank yang
terlibat. Tetapi bila kliring melibatkan banyak bank, maka proses
penyelesaiannya difasilitasi oleh bank sentral dengan menyiapkan lembaga
kliring.
c. Letter of credit (L/C) adalah jasa yang diberikan bank umum kepada
nasabah dalam rangka mempermudah dan memperlancar transaksi, terutama
yang berkaitan dengan transaksi internasional. Bank yang memberikan L/C
kepada nasabah berarti bank tersebut menjamin untuk membayar sejumlah
tertentu kepada pihak lain atas permintaan nasabahnya.
d. Jasa penitipan atau penyimpanan. Berkaitan dengan jasa penitipan atau
penyimpanan, bank menyediakan tempat untuk menyimpan barang dan surat
berharga (Safe Deposit Box).
e. Menerima setoran-setoran dan melayani pembayaran-pembayaran. Bank
juga melayani nasabah dalam hal menerima setoran-setoran dan melayani
pembayaran-pembayaran, misalnya membayar listrik, telepon, air minum,
dan transaksi lain.
2.6. Nasabah
Menurut Peraturan pemerintah No.7/7/PBI/2005 nasabah adalah pihak
yang menggunakan jasa bank, termasuk pihak yang tidak memiliki rekening
namun memanfaatkan jasa bank untuk melakukan transaksi keuangan. Nasabah
terbagi menjadi dua yaitu nasabah debitur dan nasabah penyimpan (Dendawijaya,
2001). Nasabah debitur adalah nasabah yang memperoleh fasilitas kredit atau
pembiayaan berdasarkan prinsip syariah/yang dipersamakan dengan itu
berdasarkan perjanjian antara bank dan nasabah yang bersangkutan. Sedangkan
nasabah penyimpan adalah nasabah yang menempatkan danannya di bank dalam
bentuk simpanan berdasarkan perjanjian antara bank dan nasabah yang
bersangkutan.
Nasabah adalah orang yang paling penting dalam suatu bank. Nasabah
tidak tergantung pada bank, tetapi bank yang tergantung pada nasabah. Bank yang
mampu merebut hati nasabah, yang akan diuntungkan dengan peningkatan dana
yang diterima dari masyarakat.
2.7. Kepuasan
Kata satisfaction berasal dari bahasa latin satis ‘cukup baik’ dan facio
‘melakukan atau membuat’. Dalam teori ekonomi, kepuasan disebut juga utility
yaitu kepuasan yang diterima seseorang akibat aktifitas yang dilakukannya
(Nicholson, 2002). Kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu
atau membuat sesuatu memadai (Tjiptono, et al., 2004). Sedangkan menurut
Kotler (1997), kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu
produk dan harapan-harapannya.
Kepuasan pelanggan merupakan respon dari pelanggan terhadap
ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang
dirasakan setelah pemakaian (Rangkuti, 2003). Berdasarkan definisi diatas,
kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Jika kinerja berada di
bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan
puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang.
Gambar 2. Diagram konsep kepuasan pelanggan Sumber: (Rangkuti, 2003).
Tujuan
perusahaan
Produk
Harapan
pelanggan
terhadap produk
Kebutuhan dan
keinginan
pelanggan
Nilai produk
bagi pelanggan
Tingkat kepuasan
pelanggan
2.8. Perilaku Konsumen
Konsumen akan berusaha mendatangkan kepuasan dari setiap konsumsi
yang dilakukan. Bahkan konsumen akan berusaha agar kepuasan yang diperoleh
adalah kepuasan maksimum atau kesejahteraan atau utilitas (Lipsey, et al., 1995).
Utility atau utilitas berasal dari bahasa Inggris yang artinya kegunaan atau
kepuasan. Kepuasan yang diperoleh konsumen dalam mengkonsumsi barang ada
yang disebut total utility ’kepuasan total’ dan marginal utility ’kepuasan
marginal’. Kepuasan total merupakan kepuasan yang diperoleh konsumen saat
mengkonsumsi sejumlah barang. Sedangkan kepuasan marginal adalah tambahan
kepuasan yang diperoleh konsumen dari setiap unit tambahan yang dikonsumsi.
Menurut Ahman (2004), Kepuasan maksimum adalah suatu keadaan konsumen
mencapai keseimbangan antara besar pengorbanan yang dikeluarkan dan
kepuasan yang didapat dari barang yang dikonsumsi. Oleh karena itu, kepuasan
maksimum sering disebut keseimbangan konsumen.
Menurut Ahman (2004), terdapat pendekatan mengenai kepuasan
maksimum, yaitu pendekatan marginal utility. Pendekatan marginal utility atau
pendekatan guna batas, yaitu pendekatan yang bertitik tolak pada anggapan bahwa
kepuasan konsumen bisa diukur atau dinyatakan dengan angka (kardinal). Oleh
sebab itu, pendekatan ini disebut juga pendekatan kardinal.
a. Hukum Gossen I
“Jika pemenuhan suatu kebutuhan dilakukan secara terus-menerus,
tambahan kepuasan itu semakin lama akan semakin berkurang, hingga akhirnya
dicapai titik kepuasan” (Ahman, 2004).
Utilita Utilitas Total
U4
U3
U2
U1
0 X1 X2 X3 X4 Lama Layanan (menit)
Gambar 3. Kurva Utilitas Total Sumber: Lipsey, et al (1995).
Utilitas total meningkat dengan makin meningkatnya kualitas pelayanan
suatu bank terhadap nasabah. Makin baik kualitas pelayanan yang diberikan suatu
bank, maka kepuasan nasabah akan semakin tinggi. Seorang nasabah akan merasa
puas manakala bank dapat memberikan pelayanan dengan cepat.
Pada Gambar 3 dapat dilihat bahwa pada saat bank memberikan pelayanan
selama X1 menit maka nasabah merasa kepuasannya maksimum (U4). Namun, bila
bank melayani selama X2 menit maka kepuasan nasabah akan menurun menjadi
sebesar U3 (dibawah U4). Semakin lama bank memberikan pelayanan kepada
nasabah, maka tingkat kepuasan nasabah tersebut akan semakin berkurang. Hal ini
sesuai dengan hukum utilitas marginal yang semakin menurun ‘law of diminishing
marginal utility’ yang berbunyi: ”utilitas setiap rumah tangga yang berasal dari
unit-unit suatu komoditi tertentu yang berturut-turut, akan semakin menurun jika
konsumsi total atas komoditi itu meningkat, sementara konsumsi untuk semua
komoditi lainnya tetap konstan” (Lipsey, et all., 1995).
b. Hukum Gossen II
“Seseorang akan senantiasa memenuhi berbagai macam kebutuhan
sampai pada tingkat intensitas yang sama”. Jadi, dengan anggaran yang terbatas
yang dimiliki, seseorang akan berusaha memenuhi beberapa kebutuhan yang
dirasakan penting (Ahman, 2004).
Pada Zaman modern saat ini, dimana semakin beragam keinginan dan
kebutuhan manusia, maka bank sebagai penyedia jasa finansial harus mampu
memberikan apa yang diinginkan nasabah. Bank dituntut untuk dapat
meningkatkan servisnya misalnya dengan melakukan inovasi terhadap produk dan
layanannya, guna menjaga standar kualitas pelayanannya agar tetap dapat
memuaskan nasabah.
2.9. Kajian Penelitian Terdahulu
Penelitian mengenai ”Analisis Kualitas Pelayanan Bank, Pengaruhnya
Terhadap Kepuasan Nasabah, dan Implikasinya Pada Loyalitas Nasabah Studi
Kasus Pada Bank-Bank Pemerintah Dikotamadya Surabaya” dilakukan oleh
Nurtjahja (2001), menggunakan Two Stage Least Square analysis pada taraf
nyata signifikan (α) = 0,05. Hasil analisis menunjukkan bahwa dua hipotesis
penelitian yang diajukan dalam penelitian ini diterima yaitu kualitas layanan yang
terdiri dari: tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty
mempunyai pengaruh yang signifikan baik secara simultan maupun parsial
terhadap kepuasan nasabah. Kepuasan nasabah tabungan mempunyai pengaruh
yang signifikan baik secara simultan maupun parsial terhadap loyalitas nasabah
tabungan.
Raharja (2004), meneliti mengenai “Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan
Terhadap Kualitas Pelayanan (Studi Kasus: RSU Pasar Rebo, Jakarta)”,
menggunakan uji khi-kuadrat dan model regresi logistik. Penelitian ini
menghasilkan beberapa kesimpulan. Pertama, secara umum pasien RSU Pasar
Rebo yang terletak di Jakarta merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan
selama menjalani rawat inap. Semakin tinggi tingkat pendidikan seseorang
cenderung menilai tingkat kepuasan yang semakin berkurang.
Kedua, peubah kualitas pelayanan yang berpengaruh terhadap loyalitas
pasien adalah prosedur administrasi dan pembayaran, keramahan petugas
administrasi, kesesuaian biaya pengobatan, kepedulian perawat pada keluhan
pasien, pengetahuan dan keterampilan perawat, keterampilan dokter, variasi menu
makanan, ketersediaan obat yang dibutuhkan oleh pasien. Semakin tinggi
kepuasan pasien terhadap peubah-peubah kualitas pelayanan tersebut, semakin
tinggi pula loyalitas pasien terhadap rumah sakit.
Gunawan (2004), meneliti mengenai “Analisis Kepuasan Debitur Kredit
Guna Bakti PT. Bank Jabar KCP Darmaga”, menggunakan metode deskriptif dan
analisis importance dan performance. Penelitian ini menghasilkan beberapa
kesimpulan diantaranya atribut pelayanan yang masuk kedalam kuadran I
(prioritas utama), dimana tingkat kepentingan pelanggan tinggi sedangkan tingkat
pelaksanaanya rendah, adalah pelayanan diberikan dengan cepat, kenyamanan
ruang tunggu, dan letak yang mudah dijangkau (strategis).
Pada kuadran II (pertahankan prestasi), dimana tingkat kepentingan dan
pelaksanaannya yang tinggi, adalah pelayanan diberikan tepat waktu, petugas
dapat berkomunikasi dengan baik dengan debitur, kejujuran dalam bertransaksi,
petugas dapat memberikan informasi yang akurat, petugas ramah dan sopan dalam
memberikan pelayanan, dan kebersihan ruang secara umum.
Pada kuadran III (prioritas rendah), dimana tingkat kepentingan dan
pelaksanaanya sama-sama rendah, adalah pelayanan yang diberikan sesuai dengan
prosedur yang ditetapkan, petugas memahami kebutuhan debitur, petugas
berpenampilan rapi dan bersih, dan peralatan perlengkapan yang tersedia lengkap
dan sesuai dengan kebutuhan debitur.
Pada kuadran IV (berkelebihan), dimana tingkat kepentingan pelanggan
rendah sedangkan pelaksanaanya tinggi, adalah kemudahan dalam proses layanan,
kesibukan petugas tidak mengganggu terhadap layanan terhadap debitur, petugas
cepat dalam penanganan debitur, petugas dapat memberikan layanan yang bersifat
individual, kepada debitur, dan kemudahan menghubungi melalui telepon.
Rahmina (2005), menggunakan Important Performance Analysis dan
analisis gap pada penelitiannya tentang “Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap
Produk Simpanan Taplus (Studi Kasus: PT. Bank Negara Indonesia (Pesero), Tbk
Kantor Cabang Bogor)”. Penelitian ini menghasilkan bahwa tingkat kepentingan
dengan skor rata-rata tertinggi adalah keamanan (4,68). Sedangkan atribut yang
dianggap tidak penting adalah hadiah yang diperoleh (2,92).
Sedangkan tingkat kinerja BNI dengan skor rata-rata tertinggi adalah
multiguna produk, yaitu kemampuan produk simpanan dipakai selain untuk
keperluan menabung, seperti untuk pembayaran rekaning listrik, rekening telepon,
dan lain-lain. Sedangkan atribut yang dianggap memiliki kinerja terburuk pada
BNI adalah hadiah yang diperoleh (2,99). Namun hal ini tidak menjadi hal yang
perlu dijadikan prioritas untuk perbaikan, karena responden pun menganggap
hadiah yang diperoleh sebagai atribut yang tidak pentng.
Atribut yang harus dijadikan prioritas utama perbaikan kinerja adalah
kemudahan bertransaksi dimana atribut ini pada diagram kartesius masuk pada
kuadran I (prioritas utama), dimana tingkat kepentingan nasabahnya tinggi dan
tingkat kinerja perusahaan masih buruk atau kurang baik. Kemudahan
bertransaksi memiliki skor rata-rata tingkat kepentingan sebesar 4,53 dan skor
rata-rata tingkat kinerja secara keseluruhan yaitu sebesar 3,75.
Hasil olahan untuk analisis gap mengatakan bahwa atribut yang memiliki
nilai kesenjangan terbesar adalah atribut keamanan, yaitu sebesar –0,88. Atribut
lain yang memiliki kesenjangan cukup besar adalah atribut kemudahan
bertransaksi yaitu sebesar -0,78. Sedangkan atribut yang memiliki nilai
kesenjangan diatas nol ada dua, yaitu atribut hadiah yang diperoleh, nilai
kesenjangannya adalah 0,07. Hal ini menunjukan atribut ini telah memenuhi
kepuasan pelanggan. Atribut mutltiguna produk memiliki nilai kesenjangan diatas
nol juga yaitu sebesar 0,31.
2.10. Kerangka Pemikiran
Pada masa yang akan datang industri keuangan akan ditandai dengan
pengaruh globalisasi yang semakin kuat. Competitive advantage suatu bank akan
sangat ditentukan oleh tingkat teknologi yang diterapkannya, terutama yang
berkaitan dengan penyediaan akses terhadap pelayanan perbankan secara lengkap,
mudah, cepat dan mampu memenuhi harapan nasabah. Persaingan bank yang
semakin ketat akan menyebabkan nasabah mudah berpindah dari suatu bank ke
bank lainnya dalam mencari pelayanan yang terbaik.
Pelayanan mencerminkan visi dan misi perusahaan, oleh karena itu
pelayanan prima menjadi dambaan setiap perusahaan termasuk konsumen sebagai
subjek pelayanan itu sendiri. Bank yang selalu berorientasi terhadap kepuasan
nasabah akan selalu memberikan pelayanan yang terbaik lewat dimensi kualitas
pelayanannya yang meliputi: responsivenes, reliability, emphaty, assurance,
tanggible. Nasabah yang merasa puas dengan pelayanan suatu bank cenderung
akan tetap mempergunakan jasa bank tersebut.
Mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah adalah
penting, hal ini dilakukan guna mengetahui persepsi nasabah tentang kualitas
pelayanan yang telah diterimanya, sehingga bank dapat melakukan perbaikan
terhadap variabel kualitas pelayanan yang kurang memuaskan nasabahnya.
Melalui penyebaran kuesioner, penulis mendapatkan data persepsi nasabah
terhadap variabel kualitas pelayanan dan pelayanan secara keseluruhan, yang telah
diberikan oleh Bank BNI yang berada di kota Bogor. Kemudian data diolah
dengan menggunakan metode regresi logistik. Melalui tahapan reduksi peubah
yang paling tidak signifikan, akhirnya didapatkan variabel kualitas pelayanan
yang mempengaruhi kepuasan nasabah Bank BNI. Sehingga dapat diketahui
faktor-faktor apa saja yang dapat memuaskan nasabah terhadap pelayanan bank.
Gambar 4. Diagram Alir Kerangka Pemikiran Konseptual
2.11. Hipotesis
Menurut Kotler (1997), kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat dari
suatu produk atau layanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan
kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Menurut Tjiptono, et al., (2004),
terdapat dua variabel utama yang menentukan kepuasan pelanggan, yaitu
expectations dan perceived performance. Apabila perceived performance
melebihi expectations, maka pelanggan akan merasa puas, tetapi bila sebaliknya
maka pelanggan akan merasa tidak puas. Herizon dan Maylina (2003) mengatakan
bahwa kepuasan merupakan suatu perbandingan antara layanan atau hasil yang
Regresi Logistik
Reduksi Peubah
Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah
Terhadap Pelayanan Bank
Visi dan Misi BNI
Dimensi Kualitas Pelayanan
Tanggapan Nasabah Terhadap Variabel Kualitas Pelayanan dan
Pelayanan Secara Keseluruhan
Keunggulan Kompetitif Suatu Bank
Reliability Assurance Responsivenes Emphaty Tangible
diterima itu paling tidak harus sama dengan harapan konsumen atau bahkan
melebihinya.
Kepuasan nasabah akan terpenuhi bila mereka memperoleh apa yang
mereka inginkan, pada saat mereka membutuhkannya ditempat yang mereka
inginkan dan dengan cara yang mereka tentukan. Kepuasan menghasilkan
loyalitas pada nasabah dan nasabah yang loyal melakukan lebih banyak aktivitas
di bank yang digunakan. Mereka juga meletakkan dananya lebih banyak pada
bank yang memuaskan mereka. Semua itu berpotensi memberikan profit yang
lebih baik bagi bank. Untuk itu bank sebagai penyedia jasa finansial harus
berupaya sebaik-baiknya mengidentifikasi pengharapan nasabah sasaran
mengenai jasa yang mereka berikan.
Penelitian ini menguji faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah
terhadap pelayanan bank. Oleh karena itu dikembangkan hipotesis berikut ini:
Diduga variabel kualitas pelayanan yang meliputi: (1) keamanan, (2) fasilitas yang
di peroleh, (3) peralatan dan perlengkapan, (4) lama pelayanan, (5) keramahan,
kesigapan, dan penampilan petugas, (6) jaringan yang luas, (7) lokasi yang
strategis, (8) kebersihan dan kenyamanan secara umum, (9) sistem antrian, (10)
multiguna produk mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan
nasabah.
III. GAMBARAN UMUM BANK BNI
3.1. Gambaran Umum Perusahaan
Bank Negara Indonesia lahir di tengah-tengah alam kemerdekaan republik
Indonesia baru di proklamasikan. Dengan di prakarsai oleh R.M. Margono
Djojohadikoesoemo, tepatnya pada tanggal 19 Oktober 1945 didirikan sebuah
organisasi yang berfungsi sebagai bank sirkulasi dengan nama “Pusat Bank
Indonesia”. Lalu, berdasarkan peraturan pemerintah pengganti undang-undang
No. 2 tanggal 5 Juli 1946, namanya berganti menjadi “Bank Negara Indonesia".
Selanjutnya fungsi bank sirkulasi tersebut beralih menjadi bank umum yang
bertugas membantu pembangunan ekonomi nasional. Pada perkembangannya BNI
mulai diijinkan pemerintah menjadi bank devisa.
Pada masa demokrasi terpimpin, melalui penetapan presiden No. 17 tahun
1965 tentang pengintegrasian bank-bank umum dan bank tabungan pos kedalam
suatu bank tunggal, bank ini bernama “Bank Negara Indonesia Unit III”.
Selanjutnya, melalui undang-undang perbankan No. 17 tahun 1968, ditetapkan
bahwa nama resmi untuk bank ini adalah “Bank Negara Indonesia 1946”. Suatu
kehormatan bagi BNI, sebagai satu-satunya bank yang didirikan oleh pemerintah
republik (bukan berasal dari nasionalisasi bank asing) dan ikut dalam gelombang
revolusi nasional. Suatu bentuk penghargaan lainnya telah diberikan pula kepada
BNI, tatkala pada tahun 1962 pemerintah menetapkan hari lahir BNI 5 Juli
sebagai hari bank.
Selaras dengan adanya perubahan badan hukum lembaga bank milik
negara akibat ditetapkannya undang-undang No. 7 tahun 1992 tentang pokok-
pokok perbankan, maka berdasarkan peraturan pemerintah No.19 tahun 1992 pada
tanggal 31 Juli 1992, Bank Negara Indonesia 1946 berubah nama resminya
menjadi “PT. Bank Negara Indonesia (Persero)” dengan nama sebutan yaitu
“Bank BNI”.
Akhirnya, melalui kebijakan privatisasi yang ditetapkan pemerintah, maka
pada tanggal 25 November tahun 1996 bank ini terdaftar pada pasar modal (Bursa
Efek Jakarta dan Bursa Efek Surabaya), sehingga bernama resmi “PT. Bank
Negara Indonesia (Persero), Tbk (Tbk singkatan dari terbuka dan sebagai tanda
bagi perusahaan yang terdaftar di pasar modal)”. Dengan nama sebutan tetapnya
yaitu “Bank BNI”. Perubahan bentuk hukum ini membawa implikasi pada
berkurangnya campur tangan pemerintah dalam operasi perbankan. Lebih lanjut
lagi Bank BNI di tuntut untuk dapat berkompetisi penuh dengan bank-bank
lainnya, namun tetap menjalankan misinya untuk menunjang program
pembangunan nasional.
3.2. Visi dan Misi Bank BNI
Bank BNI memiliki visi sebagai bank yang akan menawarkan berbagai
macam produk dan melayani semua segmen pasar atau apa yang disebut
Universal Banking. Visi ini dituangkan dalam bentuk kalimat yaitu: “menjadi
bank yang kokoh dan terkemuka di Indonesia, dengan menawarkan produk dan
jasa perbankan yang lengkap, terpadu dan berkualitas., baik untuk nasabah
individu perusahaan maupun lembaga didalam dan luar negeri. Secara konsisten
berorientasi pada kepuasan nasabah, memiliki komitmen yang tinggi untuk
meningkatkan profesionalisme dan kesejahteraan karyawan, berperan aktif dalam
pembangunan nasional, dan meningkatkan nilai saham perusahaan secara
berkesinambungan” (BNI, 2004). Bank BNI memiliki misi: “memaksimumkan
keinginan-keinginan dari seluruh pihak yang berkepentingan terhadap Bank BNI
(maximize stake holder’s value) yang meliputi: (1) kepuasan pemegang saham,
(2) kepuasan nasabah, (3) kepuasan manajemen dan karyawan, (4) kepuasan
masyarakat, (5) kepuasan pemerintah” (BNI, 2004).
Menjadi bank kebanggaan nasional yang
unggul dalam layananan dan kinerja
Menjadi bank yang unggul
dalam kinerja
Menjadi bank yang
unggul dalam layanan
Gambar 5. Jenjang Visi Bank BNI Sumber: BNI, 2004.
3.3. Struktur Organisasi Bank BNI
Kemajuan dan keberhasilan suatu perusahaan merupakan perwujudan dari
organisasi itu sendiri yang didukung oleh para pegawai dan pemimpin perusahaan.
Dengan adanya struktur organisasi yang tepat maka masing – masing bagian
mengetahui dengan jelas wewenang dan tanggung jawabnya sehingga setiap
2018
2013
2008
pekerjaan dapat dilakukan dengan efektif dan efisien. Adapun struktur organisasi
Bank BNI dapat dilihat pada Lampiran 4.
3.4. Budaya Kerja Bank BNI
Budaya kerja atau budaya perusahaan merupakan suatu tatanan nilai
(value), norma (norms) dan anggapan-anggapan (assumptions) yang membimbing
seseorang untuk bersikap dan berperilaku dalam melaksanakan tugas. Pengaruh
budaya kerja sangat besar terhadap pencapaian dan prestasi perusahaan. Untuk
meningkatkan prestasi kerja, budaya kerja tidak tinggal sebagai pernyataan-
pernyataan tertulis, namun harus diimplementasikan dalam perilaku pekerja yang
melembaga atau membudaya di perusahaan. Berikut ini merupakan lima pilar
budaya kerja Bank BNI.
1. BNI adalah bank umum berstatus perusahaan publik.
2. BNI berorientasi kepada pasar dan pembangunan nasional.
3. BNI secara terus-menerus membina hubungan yang saling menguntungkan
dengan nasabah dan mitra usaha.
4. BNI mengakui peranan dan menghargai kepentingan pegawai.
5. BNI mengupayakan terciptanya semangat kebersamaan agar pegawai
melaksanakan tugas dan kewajiban secara professional.
Budaya kerja baru Bank BNI bersumber dan dilandasi Swadharma Bhakti
Nagara, yang merupakan semboyan untuk membangun semangat dan budaya
kerja kedalam, sementara motto “terpercaya, kokoh dan bersahabat”, yang
diajukan oleh Drs. Pintor Siregar, melandasi citra Bank BNI ke luar, kepada
masyarakat luas.
3.5. Produk dan Layanan Bank BNI
Bank BNI memiliki produk dan layanan yang terdiri dari: (1) individual,
(2) bisnis, (3) syariah, (4) micro banking, (5) fitur online. Kelima layanan
tersebut, dibagi lagi menjadi beberapa produk dan layanan yang dapat dilihat pada
Lampiran 5.
3.6. Elemen-elemen lambang Bank BNI
a. Huruf Bank BNI. Huruf BNI dibuat dalam warna turquoise baru, untuk
mencerminkan kekuatan, otoritas, kekokohan, keunikan dan citra yang
lebih modern.
b. Simbol 46. Angka 46 merupakan simbolisasi tanggal kelahiran BNI,
sekaligus mencerminkan warisan sebagai bank pertama di Indonesia.
Dalam logo, angka 46 diletakkan secara diagonal menembus kotak
berwarna jingga untuk menggambarkan BNI baru yang modern.
c. Palet Warna. Warna turquoise yang digunakan pada logo baru ini lebih
gelap, kuat mencerminkan citra yang lebih stabil dan kokoh. Warna jingga
yang baru lebih cerah dan kuat, mencerminkan citra lebih percaya diri dan
segar.
3.7. Perkembangan Jumlah Kantor Cabang dan Kantor Cabang
Pembantu Bank BNI di Indonesia
Suatu bank hendaknya memiliki jaringan yang luas dan tersebar di
berbagai wilayah. Banyaknya jaringan yang ada akan mempermudah nasabah
melakukan transaksi di setiap saat. Sehingga jika nasabah berada di daerah di luar
tempat tinggalnya, ia tetap bisa melakukan transaksi perbankan. Pada Gambar 5
dapat dilihat bahwa perkembangan jumlah kantor cabang dan kantor cabang
pembantu Bank BNI dari tahun 1995 hingga 2004.
Terlihat bahwa pada tahun 1995 jumlah kantor cabang Bank BNI
sebanyak 217 dan jumlah kantor cabang pembantu sebanyak 179. Pada tahun
1996 jumlah kantor cabang dan kantor cabang pembantu Bank BNI meningkat
mencapai 220 dan 270. Pada tahun ini terlihat bahwa jumlah kantor cabang
pembantu telah melebihi jumlah kantor cabangnya. Sedangkan pada tahun 1997
Bank BNI memiliki jumlah kantor cabang sebanyak 236 dan jumlah kantor
cabang pembantu sebanyak 284. Tahun 1998 jumlah kantor cabang Bank BNI
menunjukkan trend yang meningkat menjadi sebesar 244 dan kantor cabang
pembantu menjadi sebesar 305. Namun, di tahun 2000 jumlah kantor cabang
Bank BNI mengalami penurunan dari sebanyak 245 ditahun 1999 menjadi 241,
sedangkan jumlah kantor cabang pembantunya mengalami peningkatan dari
sebesar 326 di tahun 1999 menjadi sebanyak 343 di tahun 2000.
Berbagai macam gejolak ekonomi yang terjadi di Indonesia, ternyata tidak
membuat Bank BNI berhenti untuk memperluas jaringannya. Pada tahun 2001
bank BNI telah berhasil telah memiliki jumlah kantor cabang sebanyak 237 dan
jumlah kantor cabang pembantu sebanyak 353. Begitupun pada tahun 2004 dan
2003 jumlah kantor cabang Bank BNI mencapai 299, sedangkan jumlah kantor
cabang pembantunya mengalami peningkatan yang cukup tinggi, yaitu sebanyak
421 pada tahun 2003 menjadi sebanyak 626 pada tahun 2004.
Perkembangan Kantor Cabang dan Kantor
Cabang Pembantu Bank BNI di Indonesia
217 220 236 244 245 241 237299 299
179
270 284 305 326 343 353421
626
0
100
200
300
400
500
600
700
1995
1996
1997
1998
1999
2000
2001
2003
2004
Tahun
Jumlah
Kantor Cabang
Kantor Pembantu
Cabang
Gambar 6. Perkembangan Jumlah Kantor Cabang dan Kantor Cabang
Pembantu Bank BNI di Indonesia Sumber: Direktori Perbankan Indonesia, 1995-2004.
3.8. Perkembangan Jumlah ATM Bank BNI
Pesatnya kemajuan teknologi informasi dan komputer memungkinkan
dilakukannya substitusi jasa secara sistematis, dimana mesin atau peralatan
tertentu dipakai menggantikan sumber daya manusia. Perkembangan jumlah
ATM Bank BNI dari tahun 2001 hingga tahun 2005 mengalami peningkatan yang
cukup tinggi. Di tahun 2001 Bank BNI memiliki sebanyak 669 jumlah ATM.
Jumlah ATM ini meningkat menjadi sebanyak 2152 buah pada tahun 2004 dan
menjadi sebanyak 2300 buah pada tahun 2005 (Gambar 6). Hal ini membuktikan
bahwa Bank BNI selalu berusaha meningkatkan kualitas pelayanannya terhadap
nasabah.
Perkembangan Jumlah ATM Bank BNI
di Indonesia
669
21522300
0
500
1000
1500
2000
2500
2001 2004 2005
Tahun
Jumlah
ATM
Gambar 7. Perkembangan Jumlah ATM Bank BNI di Indonesia
Sumber: Direktori Perbankan Indonesia, 2001-2005.
3.9. Perkembangan Jumlah Nasabah Bank BNI di Indonesia
Nasabah adalah orang yang paling penting bagi bank. Bank yang mampu
merebut hati nasabah adalah bank yang akan diuntungkan dengan adanya
peningkatan dana yang diterima dari masyarakat. Perkembangan jumlah nasabah
Bank BNI dari mulai tahun 2004 hingga tahun 2005 menunjukkan trend yang
meningkat. Pada tahun 2004 tercatat jumlah nasabah BNI adalah sebanyak 6,2
juta, jumlah ini meningkat pada tahun 2005 menjadi 8,5 juta nasabah (Gambar 8).
Dan bukan tidak mungkin di tahun-tahun berikutnya, jumlah nasabah BNI akan
semakin meningkat, sesuai dengan peningkatan pelayanan yang dilakukannya.
Perkembangan jumlah Nasabah Bank BNI
6.2
8.5
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
2004 2005
Tahun
Juta Nasabah
Gambar 8. Perkembangan Jumlah Nasabah Bank BNI di Indonesia
Sumber: Metrotvnews, 2006.
IV. METODE PENELITIAN
4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini mengambil lokasi di Kota Bogor dengan melibatkan nasabah
Bank Negara Indonesia Kota Bogor sebagai sampelnya. Data dikumpulkan selama
tiga bulan dimulai bulan Februari-April 2006.
4.2. Jenis dan Sumber Data
Data yang dibutuhkan dalam penelitian ini terdiri dari data primer dan data
sekunder. Data primer diperoleh dengan melakukan penyebaran kuesioner pada
rnasabah Bank BNI di Kota Bogor. Sedangkan data sekunder diperoleh melalui
studi literatur baik dari studi pustaka, majalah, internet, Bank Indonesia dan
sumber-sumber lainnya.
4.3. Rancangan Penelitian
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah survei dengan
melakukan riset pada konsumen untuk mendapatkan data primer. Survei
konsumen dengan menyebarkan kuesioner pada nasabah BNI yang berada di Kota
Bogor. Variabel yang diamati dalam penelitian ini adalah faktor karakteristik
personal (jenis kelamin, status pernikahan, usia, pendidikan, pendapatan dan
pengeluaran), sedangkan variabel yang mempengaruhi (independent) dalam
penelitian ini adalah persepsi nasabah tentang variabel kualitas pelayanan
(keamanan, fasilitas yang diperoleh, peralatan, lama pelayanan, keramahan dan
penampilan petugas, jaringan yang luas, lokasi, kebersihan dan kenyamanan
ruangan, sistem antrian dan multiguna produk). Adapun variabel yang
dipengaruhinya (dependent) adalah persepsi nasabah tentang puas atau tidaknya
terhadap pelayanan Bank BNI di Kota Bogor.
4.4. Metode Pengambilan Sampel
Pengambilan sampel penelitian ini dilakukan dengan menggunakan
metode Quota Sampling, dimana responden yang terpilih berdasarkan kriteria-
kriteria tertentu. Dalam penelitian ini jumlah responden yang akan dijadikan
sampel adalah sebanyak 100 responden yang merupakan nasabah BNI yang
berada di Kota Bogor. Dikarenakan keterbatasan waktu dan biaya dalam
penelitian yang dilakukan, maka peneliti mengambil sejumlah sampel sebanyak
100 orang.
4.5. Metode Pengambilan Data
Teknik pengambilan data dilakukan observasi langsung, wawancara, dan
penyebaran kuesioner untuk mendapatkan data primer dan studi pustaka untuk
mendapatkan data sekunder. Teknik pengumpulan data dilakukan sebagai berikut
di bawah ini.
1. Kuesioner yang bertujuan untuk mendapatkan data demografi nasabah BNI
dan data mengenai tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang telah
diberikan oleh Bank BNI yang berada di Kota Bogor. Pengambilan sampel
sebanyak 100 orang, mula-mula dilakukan di Bank BNI Djuanda. Dari hasil
kuesioner tersebut ternyata hanya diperoleh sembilan orang responden yang
tidak puas dengan pelayanan Bank BNI Djuanda secara keseluruhan, hal ini
tentu saja bukan merupakan suatu masalah yang harus dicari pemecahannya.
Kemudian peneliti memperbesar wilayah sampel di BNI Pajajaran dan BNI
Darmaga, hingga diperoleh sebanyak 24 orang responden yang menjawab
tidak puas dengan pelayanan secara keseluruhan dan sebanyak 16 responden
yang menjawab puas. Peneliti membagi sampel menjadi dua kelompok puas
dan tidak puas, dimana diambil secara acak responden yang menjawab puas
sebanyak 67 orang, sedangkan untuk responden yang menjawab tidak puas
diambil seluruhnya, yaitu 33 orang.
2. Studi pustaka dengan pengumpulan data dan informasi baik dari laporan-
laporan, literatur, serta penelitian sebelumnya yang berkaitan dengan
permasalahan yang dihadapi.
4.6. Metode Pengolahan Data
Pengolahan data yang dilakukan dalam penelitian ini menggunakan
program SPSS 11.0 dan E-Views 4.1. Program SPSS 11.0 digunakan untuk
melihat hubungan antara persepsi nasabah tentang variabel kualitas pelayanan
dengan kepuasan nasabah terhadap pelayanan Bank BNI yang berada di Kota
Bogor. Sedangkan program E-Views 4.1 digunakan untuk mengetahui faktor-
faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah terhadap pelayanan Bank BNI di
Kota Bogor.
4.7. Metode Analisis Data
Metode analisis data yang dilakukan dalam penelitian ini ialah analisis
deskriptif dan regresi logistik. Analisis statistik deskriptif dilakukan dengan
menggunakan metode crosstab (tabel silang) untuk penggunaan data berskala
nominal atau kategori. Sedangkan regresi logistik dilakukan melalui tahapan
reduksi peubah.
4.8. Regresi Logistik
Regresi logistik adalah suatu teknik analisis data yang dapat menjelaskan
hubungan antara peubah respon yang biasanya terdiri atas data kualitatif yang
mencerminkan suatu pilihan alternatif dengan peubah-peubah penjelas yang bisa
terdiri dari data kualitatif dan data kuantitatif (Hosmer dan Lemeshow, 1989).
Model regresi logistik dengan p buah peubah bebas dapat digambarkan
dengan menghitung peluangnya:
P (x) = еg(x)
/ 1 + еg(x)
(3. 1)
sedangkan,
g (x) = β0+β1x1+β2x2+…. +βpxp
Parameter model dapat diduga dengan suatu penduga kemungkinan
maksimum, metode kuadrat terkecil dan analisis diskriminan (Hosmer dan
Lemeshow, 1989). Model regresi yang digunakan untuk mendapatkan koefisien
regresi logistik pada penelitian ini adalah dengan metode kemungkinan
maksimum. Jika antara amatan yang satu dengan amatan yang lain diasumsikan
bebas, maka fungsi kemungkinan maksimumnya adalah:
)in
ii
xyYf Ι==∏=1
()(β� (3. 2)
β diduga dengan memaksimumkan persamaan diatas. Pendekatan logaritma
dilakukan untuk memudahkan perhitungan, sehingga fungsi logaritma
kemungkinan sebagai berikut:
=)(βL In ( )[ ]β�
= )}1ln()1(ln{1
iii
n
i
i yy ππ −−+∑=
(3. 3)
Nilai dugaan Β dapat diperoleh dengan membuat turunan pertama terhadap
Β1 = 0. = 0. dengan I = 1, 2 ,…..p.
4.9. Pengujian Keberartian Model
Pengujian keberartian model dibuat untuk memastikan keterkaitan antara
peubah-peubah penjelas dalam model dengan peubah responnya. Untuk keperluan
pengujian tersebut dapat digunakan statistik uji-G, dimana statistik uji – G ini
mengikuti sebaran χ2 dengan derajat bebas p (Hosmer dan Lemeshow, 1989).
Pengujian keberartian model ini dapat juga dilakukan dengan menggunakan nilai
Likelihodd Ratio (LR) Statistic, dimana LR statistik mengikuti distribusi Chi-
square dengan df = degrees of freedom sebesar banyaknya variabel bebas
(Supranto, 2004).
Statistik uji – G adalah :
G = 2 {nilai log likelihood – [n1 ln (n1) + n0 ln (n0) – n ln (n)]} (3. 4)
dimana :
G = nilai rasio likelihood,
Log Likelihood = nilai likelihood model tanpa variabel tak bebas,
n = total jumlah sampel,
n1 = jumlah sampel yang termasuk dalam kategori P (Y=1X),
n0 = jumlah sampel yang termasuk dalam kategori P (Y=0X).
4.10. Uji Nyata Parameter
Untuk memeriksa peranan peubah penjelas dalam model secara parsial
dilakukan uji – Wald. Rumusan uji-Wald tersebut adalah:
( )^
^
i
ii
se
W
β
β= (3. 5)
dimana ^
iβ merupakan penduga iβ dan
^
ise β adalah dugaan galat baku dari ^
iβ .
Statistik uji – Wald mengikuti sebaran normal baku (Hosmer dan Lemeshow,
1989).
4.11. Interpretasi Koefisien dan Daya Ramal Prediksi
Interpretasi koefisien dilakukan pada peubah-peubah yang berpengaruh
nyata. Interpretasi dilakukan dengan melihat tanda dari koefisien tersebut. Jika
koefisien yang diperoleh bernilai positif maka kecendrungan Y=1 lebih besar
terjadi pada peubah bebas X=1 dari pada X=0. Menurut Hosmer dan Lemeshow
(1989) koefisien model logit ditulis sebagai βi = g(x + 1) – g(x). Parameter βi
(slope) mencerminkan perubahan dalam fungsi logit g(x) untuk perubahan satu
unit peubah bebas x yang disebut log odds. Log odds merupakan beda antara dua
penduga yang dihitung pada dua nilai (misal x=a dan x=b) yang dinotasikan
sebagai :
( )[ ] )()(,ln bxgaxgba =−==Ψ
= βi* (a-b) (3. 6)
sedangkan penduga rasio – odds adalah:
Ψ(a,b)= exp ( )[ ]bai −*β (3. 7)
Sehingga jika a-b=1, maka Ψ=exp (β). Rasio odds ini dapat diinterpretasikan
sebagai kecendrungan Y=1 pada x=1 sebesar Ψ kali dibandingkan pada x=0. Titik
potong (intersept) sering tidak mempunyai arti, sehingga bisa diabaikan.
Sedangkan untuk mendapatkan nilai ramalan atau prediksi dapat dilakukan
dengan menggunakan hasil Expectation Prediction Table atau Actual, Fitted,
Residual. Dimana Actual menunjukkan nilai probabilitas sebenarnya, sedangkan
Fitted menunjukkan perkiraan. Oleh karena variabel tidak bebas Y dalam model
logit mengambil nilai 0 dan 1, maka jika lebih besar dari 0,5 dibulatkan menjadi
1, jika kurang dari 0,5 dibulatkan menjadi nol (Supranto, 2004). Ukuran ketepatan
fungsi konvensional R2 tidak tepat dipergunakan di dalam regresi dimana variabel
tak bebasnya adalah dummy atau binary, maka dipakai ukuran Mc Fadden R2
yang mirip fungsinya dengan R2 (Supranto, 2004). Jenis lainnya, disebut “Count
R”, yang merupakan hasil dari pembagian antara number of correction prediction
dengan total number of observations.
4.12. Tahapan yang Dilakukan dalam Penelitian
Berikut ini merupakan beberapa tujuh tahapan yang dilakukan penulis
dalam penelitian.
1. Deskripsi data
Merupakan tahap awal yang dilakukan untuk melihat karakteristik dari data
dan mempersiapkan data agar sesuai digunakan pada analisis selanjutnya.
2. Penyusunan model regresi logistik
Model yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
Yi = Ln [ Pi / (1- Pi) ] = β1 + β2X1i + β3X2i + β4X3i + β5X4i+ β6X5i + β7X6i +
β8X7i + β9X8i + β10X9i + β11X10i + µi (3. 8)
dimana:
Y = 1 Kalau nasabah puas,
0 Kalau nasabah tidak puas,
X1 = Keamanan,
X2 = Fasilitas yang diperoleh (ATM, phone banking),
X3 = Peralatan dan perlengkapan yang tersedia,
X4 = Lama pelayanan,
X5 = Keramahan, kesigapan, dan penampilan petugas,
X6 = Jaringan yang luas (kantor cabang, fasilitas on line),
X7 = Lokasi yang strategis,
X8 = Kebersihan dan kenyamanan secara umum,
X9 = Sistem antrian,
X10 = Multiguna Produk (pembayaran telp. Listrik, air, SPP dll),
i = Nasabah ke-i,
β1 = Intersept,
β2….. β11 = Koefisien – koefisien estimasi.
3. Pendugaan parameter
Parameter dalam model diduga menggunakan metode yang sudah ditentukan
pada saat identifikasi model.
4. Uji taraf nyata parameter
Setelah diperoleh dugaan parameter model, maka dilakukan pengujian
parameter secara bersamaan dan secara parsial.
4. Mereduksi peubah
Peubah penjelas yang tidak ada pengaruhnya tidak dimasukkan dalam model,
pereduksian dilakukan dengan membuang peubah-peubah yang memiliki nilai
P lebih besar dari taraf nyata α yang ditentukan. Setelah itu dilakukan lagi
langkah 4-5. Pereduksian peubah penjelas dari model dapat dilakukan selama
nilai statistik G model tersebut masih lebih kecil dari nilai chi-square dengan
derajat bebas sebesar jumlah peubah bebas yang tidak direduksi dari model
sebelumnya.
5. Melihat kesesuaian model
Model yang sudah dibentuk diidentifikasi untuk melihat kesesuaian dugaan
dengan amatan.
6. Interpretasi koefisien dan melihat daya ramal prediksi
Membuat interpretasi berdasarkan nilai koefisien yang diperoleh dan nilai
rasio odd. Melalui hasil Expectation Prediction Table dapat di lihat seberapa
besar kemampuan model tersebut dalam memprediksi faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan nasabah terhadap pelayanan bank.
V. HASIL DAN PEMBAHASAN
5.1. Deskripsi Responden
Nasabah adalah pihak yang menggunakan jasa bank (Dendawijaya, 2001).
Mengetahui karakteristik nasabah perlu diketahui guna mengetahui kebutuhan
dan keinginan mereka. Sehingga dalam menerapkan strategi untuk meningkatkan
kepuasan nasabah pun akan lebih mudah. Berdasarkan data yang diperoleh,
sebanyak 43 orang responden berjenis kelamin laki-laki dan sebanyak 57 orang
responden berjenis kelamin perempuan. Sedangkan berdasarkan statusnya,
sebanyak 52 orang berstatus telah menikah, 46 orang berstatus belum menikah
dan sisanya dua orang berstatus duda atau janda (Tabel 3).
Status pernikahan seseorang berpengaruh terhadap gaya menabung orang
tersebut. Apabila seseorang telah menikah maka menabung biasanya lebih
dijadikan hal yang prioritas, karena mereka harus memikirkan kebutuhan dan
masa depan keluarganya. Sedangkan orang yang belum menikah, biasanya lebih
fokus pada pemenuhan kebutuhan dan keinginannnya sendiri, sehingga ia bebas
untuk memilih pengalokasian uangnya.
Tabel 3. Jenis kelamin dan Status Pernikahan Responden
No Peubah Jumlah
1 Jenis Kelamin:
Laki-laki
Perempuan
43 orang
57 orang
2 Status Pernikahan:
Menikah
Belum Menikah
Duda/Janda
52 orang
46 orang
2 orang
Sumber: Hasil kuesioner yang diolah.
Sebanyak 13 orang dari 100 responden berusia kurang dari atau sama
dengan 20 tahun, 47 orang responden berusia 21-30 tahun. Responden yang
berusia 31-40 tahun sebanyak 26 orang, yang berusia 41-50 tahun sebanyak 10
orang dan yang berusia diatas atau sama dengan 51 tahun sebanyak empat orang
(Gambar 9). Usia 25 sampai dengan 40 tahun merupakan usia dimana seseorang
mulai bekerja dan mengembangkan karier. Pada kisaran usia tersebut, seseorang
sudah mulai matang dan berfikir ke depan, sehingga menabung sudah menjadi hal
yang prioritas.
Usia Responden
13
47
26
10
4
0
10
20
30
40
50
≤ 20 21-30 31 - 40 41 - 50 ≥ 51
Usia
Jumlah
Usia
Gambar 9. Usia Responden (data diolah)
Jika dilihat dari Gambar 10, diketahui bahwa pendidikan terendah dan
terkecil responden adalah SD yaitu sebanyak dua orang (2%). Sedangkan
pendidikan terbanyak dari responden adalah sarjana sebanyak 34 orang (34%).
Sedangkan untuk SLTP sebanyak delapan orang (8%), SLTA sebanyak 31 orang
(31%), Diploma atau Akademi sebanyak 22 orang (22%) dan sisanya tiga orang
(3%) berpendidikan pasca sarjana. Tingkat pendidikan seseorang berpengaruh
terhadap penerimaan dan pengartian informasi yang diperolehnya. Semakin tinggi
pendidikan seseorang, maka pola pikirnya pun akan semakin sistematis dan selalu
berorientasi kedepan.
Pendidikan Responden
2% 8%
31%
22%
34%
3%SD
SLTP
SLTA
Diploma/Akademi
Sarjana
Lainnya
Gambar 10. Persentase Pendidikan Responden (data diolah)
Pendapatan seseorang akan berpengaruh terhadap pengeluarannya
termasuk untuk menabung. Jika pendapatannya telah mampu menutupi kebutuhan
hidupnya sehari-hari, maka kemungkinan besar ia akan menabungkan sisa
pendapatannya. Namun, jika pendapatannya sama sekali terbatas untuk kehidupan
sehari-harinya, maka kecil peluang untuk menabungkan sedikit uangnya. Pada
Tabel 4 dapat dilihat bahwa sebanyak 26 orang dari 100 orang memiliki
pendapatan kurang dari atau sama dengan Rp 500.000, sebanyak 24 orang
berpendapatan Rp 500.001-Rp 1.000.000, sebanyak 18 orang berpendapatan Rp
1.000.001-Rp 1.500.000, sebanyak 18 orang berpendapatan Rp 1.500.001-Rp
2.000.000 dan sisanya sebanyak 14 orang memiliki pendapatan di atas atau sama
dengan Rp 2.000.000.
Sedangkan sebanyak 29 orang dari 100 responden berpengeluaran kurang
dari atau sama dengan Rp 500.000, sebanyak 43 orang berpengeluaran Rp
500.001-Rp 1.000.000, sebanyak 12 orang berpengeluaran Rp 1.000.001-Rp
1.500.000, sebanyak sembilan orang berpengeluaran Rp 1.500.001-Rp 2.000.000
dan sisanya sebanyak tujuh orang berpengeluaran diatas atau sama dengan Rp
2.000.000.
Tabel 4. Jumlah Penghasilan dan Pengeluaran Responden
No Peubah Jumlah
1 Penghasilan:
a. ≤ Rp 500.000
b. Rp500.001-Rp 1.000.000
c. Rp1.000.001-Rp 1.500.000
d. Rp 1.500.001-Rp 2.000.000
e. ≥ Rp 2.000.000
26 orang
24 orang
18 orang
18 orang
14 orang
2 Pengeluaran:
a. ≤ Rp 500.000
b. Rp500.001-Rp 1.000.000
c. Rp1.000.001-Rp 1.500.000
d. Rp 1.500.001-Rp 2.000.000
e. ≥ Rp 2.000.000
29 orang
43 orang
12 orang
9 orang
7 orang Sumber: Hasil kuesioner yang diolah.
5.2. Analisis Crosstab Antara Persepsi Nasabah Terhadap Variabel
Kualitas Pelayanan Dengan Pelayanan Bank BNI di Kota Bogor
Persepsi nasabah terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh Kantor
BNI yang berada di Kota Bogor ternyata cukup bervariasi. Persepsi nasabah
terhadap variabel kualitas pelayanan ini diukur dengan mengunakan skala ukuran
sangat tidak puas, tidak puas, biasa saja, puas dan sangat puas. Dimana skala
ukuran tersebut dikategorikan kembali menjadi dua yaitu: untuk skala ukuran
sangat tidak puas dan tidak puas dikategorikan sebagai tidak puas, sedangkan
skala ukuran biasa saja, puas, dan sangat puas dikategorikan puas. Sedangkan
persepsi nasabah terhadap pelayanan Bank BNI secara keseluruhan dikategorikan
menjadi dua yaitu puas dan tidak puas.
Analisis Crosstab digunakan untuk menampilkan tabulasi silang dan
berbagai pengukuran asosiasi dari dua variabel atau lebih (penelitian dan
pengembangan, 2003). Berdasarkan hasil output case processing summary
didapatkan bahwa terdapat 100 data yang semuanya diproses (tidak ada data yang
missing atau hilang), sehingga tingkat kevalidan 100% (Lampiran 6).
5.2.1. Crosstab Antara Persepsi Nasabah Terhadap Keamanan Dengan
Pelayanan Secara Keseluruhan
Memberikan rasa aman kepada nasabah merupakan sesuatu yang harus
dilakukan oleh bank. Mengingat fungsi utama bank, sebagai tempat menyimpan
uang. Berdasarkan analisis crosstab didapatkan bahwa sebanyak delapan orang
nasabah menyatakan tidak puas terhadap keamanan dan pelayanan Bank BNI di
Kota Bogor, 25 orang nasabah menyatakan puas dengan keamanan Bank BNI
namun, tidak puas dengan pelayanan secara keseluruhan. Satu orang nasabah
tidak puas dengan keamanan Bank BNI, namun puas dengan pelayanan secara
keseluruhan. Sedangkan sebanyak 66 orang nasabah menyatakan puas dengan
keamanan dan pelayanan Bank BNI (Tabel 5).
Tabel 5. Crosstab Antara Keamanan dan Pelayanan Secara Keseluruhan
Pelayanan
Tidak Puas Puas Total
Tidak Puas 8 1 9 Keamanan
Puas 25 66 91
Total 33 67 100
Sumber: Lampiran 6.
5.2.2. Crosstab Antara Persepsi Nasabah Terhadap Fasilitas Dengan
Pelayanan Secara Keseluruhan
Fasilitas yang lengkap dan modern merupakan salah satu faktor yang
menentukan masyarakat memilih menggunakan jasa bank tersebut. Semakin
lengkap dan mudah fasilitas yang diberikan oleh bank terhadap nasabah, maka
semakin masyarakat akan melirik bank yang bersangkutan. Hasil output crosstab
menunjukkan bahwa: sebanyak 13 orang nasabah menyatakan tidak puas dengan
fasilitas dan pelayanan Bank BNI, 20 orang nasabah menyatakan puas dengan
fasilitas yang diberikan Bank BNI, namun tidak puas dengan pelayanannya.
Sedangkan sebanyak 67 orang nasabah menyatakan puas dengan fasilitas dan
pelayanan Bank BNI (Tabel 6).
Tabel 6. Crosstab Antara Fasilitas Dengan Pelayanan Secara Keseluruhan
Pelayanan
Tidak Puas Puas Total
Tidak Puas 13 - 13 Fasilitas
Puas 20 67 87
Total 33 67 100
Sumber: Lampiran 6.
5.2.3. Crosstab Antara Persepsi Nasabah Terhadap Peralatan dan
Perlengkapan Dengan Pelayanan Secara Keseluruhan
Peralatan dan perlengkapan yang tersedia dan sesuai dengan kebutuhan
debitur merupakan suatu hal yang penting untuk diperhatikan. Hal ini
memperlancar pemberian jasa dari suatu bank kepada nasabahnya. Dari hasil
analisis crosstab didapatkan bahwa sebanyak 15 orang nasabah menyatakan tidak
puas dengan peralatan dan perlengkapan yang tersedia, dan pelayanan Bank BNI..
18 orang nasabah menyatakan puas dengan peralatan dan perlengkapan yang
tersedia, namun tidak puas dengan pelayanan Bank BNI. Satu orang nasabah
menyatakan tidak puas dengan peralatan dan perlengkapan yang tersedia, namun
puas dengan pelayanan Bank BNI. Sedangkan sebanyak 66 orang nasabah
menyatakan puas dengan peralatan dan perlengkapan yang diberikan, dan
pelayanan Bank BNI (Tabel 7).
Tabel 7. Crosstab Antara Peralatan dan Perlengkapan Dengan Pelayanan Secara
Keseluruhan
Pelayanan
Tidak Puas Puas Total
Tidak Puas 15 1 16 Peralatan dan
Perlengkapan Puas 18 66 84
Total 33 67 100
Sumber: Lampiran 6.
5.2.4. Crosstab Antara Persepsi Nasabah Terhadap Lama Pelayanan
Dengan Pelayanan Secara Keseluruhan
Waktu adalah uang, moto ini menggambarkan bahwa betapa berharganya
waktu seseorang. Pada Zaman modern saat ini, dimana masyarakat sangat
menghargai waktu, maka kecepatan pemberian pelayanan suatu bank kepada
nasabahnya akan sangat mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah. Pada Tabel 8
dapat dilihat bahwa sebanyak 27 orang nasabah menyatakan tidak puas dengan
lama pelayanan dan pelayanan Bank BNI secara keseluruhan., enam orang
nasabah yang menyatakan puas dengan lama pelayanan, namun tidak puas dengan
pelayanan Bank BNI. Sebanyak 10 orang nasabah menyatakan tidak puas dengan
lama pelayanan, namun puas dengan pelayanan Bank BNI. Sedangkan sebanyak
57 orang nasabah menyatakan puas dengan keamanan dan pelayanan Bank BNI.
Tabel 8. Crosstab Antara Lama Pelayanan Dengan Pelayanan Secara
Keseluruhan
Pelayanan
Tidak Puas Puas Total
Tidak Puas 27 10 37 Lama
Pelayanan Puas 6 57 63
Total 33 67 100
Sumber: Lampiran 6.
5.2.5. Crosstab Antara Persepsi Nasabah Terhadap Keramahan, Kesigapan
dan Penampilan Petugas Dengan Pelayanan Secara Keseluruhan
Perusahaan yang bergerak di bidang jasa dalam pengoperasiannya sangat
mengandalkan dari pemberian pelayanan yang baik yang dapat memuaskan
konsumennya. Untuk kasus bank, pelayanan yang diberikan akan sangat
mempengaruhi citra dan persepsi nasabah terhadap bank yang bersangkutan.
Apabila karyawan suatu bank memperlakukan nasabah secara baik, maka citra
bank dimata nasabah pun akan baik. Namun, sebaliknya jika nasabah
diperlakukan karyawan tidak baik, citra perusahaan di mata nasabah pun akan
buruk. Pada Tabel 9 dapat dilihat bahwa sebanyak 11 orang nasabah menyatakan
tidak puas dengan keramahan, kesigapan dan penampilan petugas, dan pelayanan
yang diberikan Bank BNI. Sebanyak 22 orang nasabah menyatakan puas dengan
keramahan, kesigapan dan penampilan petugas, namun tidak puas dengan
pelayanan Bank BNI, dua orang nasabah menyatakan tidak puas dengan dengan
keramahan, kesigapan dan penampilan petugas, namun puas dengan pelayanan
Bank BNI. Sedangkan sebanyak 65 orang nasabah menyatakan puas dengan
dengan keramahan, kesigapan dan penampilan petugas, dan pelayanan Bank BNI.
Tabel 9. Crosstab Antara Keramahan, Kesigapan dan Penampilan Petugas Dengan
Pelayanan Secara Keseluruhan
Pelayanan
Tidak Puas Puas Total
Tidak Puas 11 2 13 Keramahan,
Kesigapan dan
Penampilan Petugas
Puas 22 65 87
Total 33 67 100
Sumber: Lampiran 6.
Karyawan yang melayani nasabah harus memiliki wawasan dan
kemampuan yang baik. Selain itu dalam memberikan layanan, karyawan harus
cepat dan cekatan. Untuk teller dan customer service harus mampu berkomunikasi
dengan baik kepada nasabah, harus ramah, sopan, dan menarik.
5.2.6. Crosstab Antara Persepsi Nasabah Terhadap Jaringan Yang Luas
(Kantor Cabang, Fasilitas On Line) Dengan Pelayanan Secara
Keseluruhan
Jaringan yang ada di bank maksudnya adalah tersebarnya kantor cabang
secara luas, serta terjalinnya hubungan yang baik dengan pihak bank lain.
Sehingga jika nasabah berada di daerah luar tempat tinggalnya, ia tetap bisa
melakukan transaksi perbankan. Dari hasil analisis crosstab didapatkan bahwa
sebanyak enam orang nasabah menyatakan tidak puas dengan jaringan (kantor
cabang, fasilitas on line) dan pelayanan Bank BNI. Sebanyak 27 orang
menyatakan puas dengan jaringan (kantor cabang, fasilitas on line) Bank BNI,
namun tidak puas dengan pelayanannya. Sebanyak dua orang nasabah tidak puas
dengan jaringan Bank BNI, namun puas dengan pelayannya. Sebanyak 65 orang
nasabah menyatakan puas dengan jaringan (kantor cabang, fasilitas on line) dan
pelayanan Bank BNI (Tabel 10).
Tabel 10. Crosstab Antara Jaringan Yang Luas (Kantor Cabang, Fasilitas On
Line) Dengan Pelayanan Secara Keseluruhan
Pelayanan
Tidak Puas Puas Total
Tidak Puas 6 2 8 Jaringan
Puas 27 65 92
Total 33 67 100
Sumber: Lampiran 6.
5.2.7. Crosstab Antara Persepsi Nasabah Terhadap Lokasi Dengan
Pelayanan Secara Keseluruhan
Keputusan pemilihan lokasi berkaitan dengan komitmen jangka panjang
terhadap aspek-aspek yang sifatnya kapital intensif, karena itu penyedia jasa
harus benar-benar mempertimbangkan, menyeleksi, dan memilih lokasi yang
responsif terhadap berbagai kemungkinan perubahan ekonomi, demografis,
budaya, persaingan, dan peraturan dimasa mendatang (Tjiptono, et al., 2005).
Pemilihan lokasi dari bank berpengaruh pada keputusan seseorang untuk
menabung atau tidak di bank yang bersangkutan. Bank yang berada di daerah
strategis dan mudah dicapai akan sangat disukai, karena akan memudahkan
nasabahnya melakukan transaksi. Pada Tabel 11 dapat dilihat bahwa, sebanyak
empat orang nasabah menyatakan tidak puas dengan lokasi dan pelayanan Bank
BNI. Sebanyak 29 orang nasabah menyatakan puas dengan lokasi Bank BNI,
namun tidak puas dengan pelayanannya, sebanyak tiga orang nasabah menyatakan
tidak puas dengan lokasi Bank BNI, namun puas dengan pelayanannya,
sedangkan sebanyak 64 orang nasabah menyatakan puas dengan lokasi dan
pelayanan Bank BNI.
Tabel 11. Crosstab Antara Lokasi Dengan Pelayanan Secara Keseluruhan
Pelayanan Tidak Puas Puas Total
Tidak Puas 4 3 7 Lokasi
Puas 29 64 93
Total 33 67 100
Sumber: Lampiran 6.
5.2.8. Crosstab Antara Persepsi Nasabah Terhadap Kebersihan dan
Kenyamanan Dengan Pelayanan Secara Keseluruhan
Kebersihan dan kenyamanan secara umum baik dari segi ruang tunggu,
kondisi kantor, toilet, tempat parkir yang memadai, dan mushola adalah bentuk
pelayanan yang diberikan oleh bank. Bentuk pelayanan ini umumnya, akan
menunjang kepuasan nasabah terhadap bank tersebut. Berdasarkan hasil analisis
crosstab didapatkan bahwa, sebanyak tujuh orang nasabah menyatakan tidak puas
dengan kebersihan dan kenyamanan secara umum, dan pelayanan Bank BNI.
Sebanyak 26 orang nasabah menyatakan puas dengan kebersihan dan kenyamanan
secara umum Bank BNI, namun tidak puas dengan lama pelayanannya.
Sedangkan sebanyak 67 orang nasabah menyatakan puas dengan kebersihan dan
kenyamanan secara umum, dan pelayanan Bank BNI (Tabel 12).
Tabel 12. Crosstab Antara Kebersihan dan Kenyamanan Dengan Pelayanan
Secara Keseluruhan
Pelayanan
Tidak Puas Puas Total
Tidak Puas 7 - 7 Kebersihan dan
Kenyamanan Puas 26 67 93
Total 33 67 100
Sumber: Lampiran 6.
5.2.9. Crosstab Antara Persepsi Nasabah Terhadap Sistem Antrian Dengan
Pelayanan Secara Keseluruhan
Sistem antrian adalah bentuk antrian yang diterapkan oleh bank bagi
nasabahnya. Sistem antrian yang diterapkan oleh bank, hendaknya dapat
memberikan rasa aman dan nyaman bagi nasabah. Sistem antrian yang baik
idealnya tidak akan lebih dari 15 menit. Berdasarkan hasil analisis crosstab
didapatkan bahwa, 19 orang nasabah menyatakan tidak puas dengan sistem
antrian dan pelayanan Bank BNI, 14 orang nasabah menyatakan puas dengan
sistem antrian, namun tidak puas dengan pelayanan Bank BNI. Sebanyak empat
orang nasabah menyatakan tidak puas dengan sistem antrian Bank BNI, namun
puas dengan pelayanannya. Sedangkan sebanyak 63 orang nasabah menyatakan
puas dengan sistem antrian dan pelayanan Bank BNI (Tabel 13).
Tabel 13. Crosstab Antara Sistem Antrian Dengan Pelayanan Secara Keseluruhan
Pelayanan
Tidak Puas Puas Total
Tidak Puas 19 4 23 Sistem Antrian Puas 14 63 77
Total 33 67 100
Sumber: Lampiran 6.
Walaupun sistem antrian yang ada di suatu bank sudah canggih dan
modern, namun jika dalam aktual pemakaiannya membutuhkan waktu yang lama,
maka kepuasan nasabah akan berkurang. Bank yang mementingkan kepuasan
nasabahnya, harus mampu menciptakan sistem antrian secepat mungkin bagi
nasabah, misalnya dengan membuka jumlah teller yang banyak. Disamping itu
bank hendaknya berusaha membuat agar waktu menunggu bisa lebih nyaman dan
produktif, misalnya dengan menyediakan berbagai macam bacaan atau
complimentary refreshments (permen, makanan kecil, minuman dsb).
5.2.10. Crosstab Antara Persepsi Nasabah Terhadap Multiguna Produk
Dengan Pelayanan Secara Keseluruhan
Multiguna produk maksudnya adalah produk yang ada memiliki fungsi
yang banyak. Selain fungsi utama tabungan untuk menabung, namun tabungan ini
memiliki fungsi lain, seperti untuk pembayaran listrik, telepon, kartu kredit,
pembayaran SPP dan lain-lain. Pada Tabel 14 dapat dilihat bahwa, sebanyak
enam orang nasabah menyatakan tidak puas dengan multiguna produk dan
pelayanan Bank BNI, 27 orang nasabah menyatakan puas dengan multiguna
produk Bank BNI, namun tidak puas dengan pelayanannya. Sebanyak dua orang
nasabah menyatakan tidak puas dengan multiguna produk Bank BNI, namun puas
dengan pelayannya. Sedangkan sebanyak 65 orang nasabah menyatakan puas
dengan multiguna produk dan pelayanan Bank BNI.
Tabel 14. Crosstab Antara Multiguna Produk Dengan Pelayanan Secara
Keseluruhan
Pelayanan
Tidak Puas Puas Total
Tidak Puas 6 2 8 Multiguna
Produk Puas 27 65 92
Total 33 67 100
Sumber: Lampiran 6.
5.2.11. Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Secara Keseluruhan
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari
perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan
harapan-harapannya (Kotler,1997). Seorang nasabah menyatakan tidak puas jika
jika kinerja yang diberikan suatu bank berada di bawah harapan nasabah,
sedangkan seorang nasabah menyatakan puas jika kinerja yang diberikan suatu
bank memenuhi harapan nasabah tersebut. Berdasarkan hasil kuesioner
didapatkan bahwa sebanyak 67 orang dari 100 responden menyatakan puas
dengan keseluruhan pelayanan yang telah diberikan Bank BNI sedangkan sisanya
sebanyak 33 orang menyatakan tidak puas (Gambar 11).
Proporsi Persepsi Nasabah
Puas, 67
Tidak Puas, 33
Gambar 11. Proporsi Persepsi Nasabah
5.2.12. Kritik, Saran dan Tanggapan Nasabah Terhadap Bank BNI
Menurut Tjiptono, et al. (2005), terdapat tiga faktor yang menyebabkan
variabilitas kualitas jasa: (1) kerja sama atau partisipasi pelanggan selama
menyampaikan jasa; (2) moral atau motivasi karyawan dalam melayani
pelanggan; (3) beban kerja perusahaan. Kesemuanya ini menyebabkan organisasi
jasa sulit mengembangkan citra merek yang konsisten sepanjang waktu.
Tantangan besar yang dihadapi adalah bahwa para pembeli jasa sangat peduli
terhadap variabilitas yang tinggi ini dan karenanya seringkali meminta pendapat
orang lain sebelum memutuskan untuk memilih penyedia jasa spesifik.
Konsistensi layanan yang diterima pada setiap kesempatan berbeda juga akan
berdampak pada persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa secara keseluruhan.
Salah satu upaya mengurangi dampak variabilitas yaitu dengan cara
memantau kepuasan pelanggan, baik secara aktif (survey kepuasan pelanggan)
maupun secara pasif (melalui kotak saran dan keluhan). Pada Tabel 15 dapat
dilihat persentase kritik, saran dan tanggapan nasabah terhadap variabel kualitas
pelayanan dan pelayanan secara keseluruhan Bank BNI di Kota Bogor.
Tabel 15. Persentase Kritik, Saran, dan Tanggapan Nasabah Terhadap Bank BNI
di Kota Bogor
No Variabel Persentase
1 Fasilitas yang diperoleh 10
2 Lama Pelayanan 5
3 Keramahan, Kesigapan, dan Penampilan Petugas 15
4 Jaringan 5
5 Kebersihan dan Kenyamanan secara umum 2
6 Sistem Antrian 4
7 Pelayanan Secara Keseluruhan 28
8 No Comment 31 Sumber: Hasil kuesioner yang diolah.
Besarnya persentase kritik, saran dan tanggapan nasabah terhadap Bank
BNI di Kota Bogor, menunjukkan persepsi nasabah mengenai kelebihan dan
kelemahan pelayanan yang telah diberikan Bank BNI. Kritik, saran dan tanggapan
nasabah terhadap Bank BNI hendaknya dapat dijadikan pertimbangan bagi Bank
BNI untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanannya. Beberapa kritik, saran dan
tanggapan nasabah untuk Bank BNI di Kota Bogor dapat dilihat pada Tabel 16.
Tabel 16. Kritik, Saran dan Tanggapan Nasabah
Aspek Kritik Saran Tanggapan Fasilitas -Mesin ATM sering
rusak/off line
- Nasabah jangan dipaksakan punya
ATM
-ATM pecahan Rp. 20.000
diperbanyak
-Menambah jumlah ATM di lokasi perumahan
Lama
Pelayanan
-Pelayanannya terlalu
lama terutama
dibagian customer
service
-Terlalu lama
melayani pergantian
buku tabungan, bayar
SPP,dan ngurus KTM
-Perbanyak teller dan
customer service
Keramahan,
Kesigapan dan
Penampilan Petugas
- Teller dan customer
service lebih ramah, murah
senyum dan mengurangi ngobrol dengan temannya
pada waktu bekerja
Jaringan -Perbanyak cabang di dekat perumahan dan tingkat
kecamatan
-Fasilitas kantor cabang
pembantu hendaknya sama
dengan kantor cabang
utama
Sistem Antrian -Sarana parkir kurang
luas
-Ruang tunggu dan kantor
diperbesar -Sistem
antrian cukup
memuaskan Pelayanan
Secara Keseluruhan
-Perbanyak teller dan
customer service -Birokrasi yang berbelit
supaya diringkas
-Permudah dalam pemberian kredit
-Perhatikan keluhan
nasabah terutama terhadap
fasilitas yang diperoleh dan
pada saldo tabungan
-Pelayanan
sudah cukup
bagus
Sumber: Hasil kuesioner yang diolah.
5.3. Hasil Regresi Logistik Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan
Nasabah Terhadap Pelayanan DiLihat Dari Sisi Penyediaan Pelayanan
Bank BNI.
Pada pemodelan dengan regresi logistik digunakan data puas atau tidaknya
nasabah terhadap pelayanan secara keseluruhan sebagai peubah terikat.
Sedangkan peubah bebasnya adalah 10 variabel kualitas pelayanan (Tabel 17).
Tabel 17. Hasil Awal Regresi Logistik (Model Estimasi ke-1)
Variabel Koefisien Prob
C -17,493 0,000
Keamanan (X1) 1,044 0,087*
Fasilitas yang diperoleh (X2) 0,827 0,287
Peralatan dan perlengkapan(X3) 0,558 0,453
Lama pelayanan(X4) 1,227 0,041*
Keramahan, kesigapan dan penampilan
petugas (X5)
0,756 0,279
Jaringan (X6) 0,079 0,920
Lokasi (X7) 0,512 0,426
Kebersihan dan kenyamanan secara umum
(X8)
0,303 0,678
Sistem antrian (X9) 0,667 0,162
Multiguna produk (X10) -0,38 0,573
LR Statistic (10 df) = 85,962
Probability (LR Stat) = 0,000
Mc-Fadden R-squared = 0,677
Log Likelihood = -20,436
Keterangan: *Nyata pada taraf α = 10%.
Pada model awal regresi logistik didapatkan bahwa nilai LR Statistic (10
df) sebesar 85,9621 dengan nilai probabilisas (LR Statistic) adalah sebesar 3,375
sehingga dapat disimpulkan semua variabel mempunyai dampak positif pada nilai
akhir, sehingga persamaan dapat memasukkan semua variabel bebas. Sekalipun
uji G menunjukkan bahwa model persamaan baik, namun setelah dilakukan uji
Wald, ternyata koefisien variabel X2, X3, X5, X6, X7, X8, X9, X10 tidak
signifikan secara statistik pada taraf nyata α = 10% (Tabel 17). Kemudian di
lakukan reduksi variabel yang paling tidak signifikan (X6).
Pendugaan untuk model ke-2 diperoleh bahwa koefisien variabel X2, X3,
X5, X7, X8, X9, X10 tidak signifikan secara statistik pada taraf nyata α = 10%.
Kemudian dari persamaan yang baru tersebut dilakukan reduksi terhadap variabel
yang paling tidak signifikan (X8). Model reduksi yang baru diperoleh (Model ke-
3), bahwa koefisien variabel X2, X3, X5, X7, X9, X10 tidak signifikan secara
statistik pada taraf nyata α = 10%. Kemudian dari model ke-3 tersebut dilakukan
reduksi terhadap variabel yang paling tidak signifikan kembali (X10). Hasil yang
didapatkan dari pendugaan untuk model ke-4 menunjukkan bahwa koefisien
variabel X2, X3, X5, X7, X9 tidak signifikan secara statistik pada taraf nyata α =
10%. Kemudian dilakukan reduksi kembali untuk mencari model terbaik, dengan
menghilangkan variabel yang paling tidak signifikan (X3).
Model ke-5 yang didapatkan dari hasil reduksi variabel menunjukkan
bahwa variabel yang berpengaruh terhadap kepuasan nasabah adalah variabel X1,
X2, X4, X5. Dan variabel yang paling tidak berpengaruh terhadap kepuasan
nasabah adalah X7, sehingga dilakukan reduksi persamaan kembali. Berdasarkan
Tabel 18 dapat dilihat bahwa untuk model ke-6 diperoleh informasi bahwa
variabel keamanan (X1), fasilitas yang diperoleh (X2), lama pelayanan (X4),
keramahan, kesigapan, dan penampilan petugas (X5) dan sistem antrian (X9)
signifikan secara statistik pada taraf nyata α = 10%.
Tabel 18. Beberapa Alternatif Estimasi Regresi Logistik
Model Probabilitas
Ke-1 Ke-2 Ke-3 Ke-4 Ke-5 Ke-6
X1 0,087* 0,074* 0,073* 0,050* 0,030* 0,029*
X2 0,287 0,281 0,241 0,206 0,054* 0,029*
X3 0,453 0,457 0,431 0,515 - -
X4 0,041* 0,030* 0,023* 0,025* 0,007* 0,008*
X5 0,279 0,216 0,151 0,155 0,093* 0,050*
X6 0,920 - - - - -
X7 0,426 0,414 0,333 0,408 0,263 -
X8 0,678 0,618 - - - -
X9 0,162 0,157 0,134 0,153 0,181 0,092*
X10 0,573 0,576 0,478 - - -
Keterangan: *Nyata pada taraf α = 10%.
Pada Tabel 19 dapat diketahui bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan nasabah terhadap pelayanan adalah: (1) keamanan, (2) fasilitas yang
diperoleh, (3) lama pelayanan, (4) keramahan, kesigapan, dan penampilan
petugas, (5) sistem antrian.
Tabel 19. Hasil Akhir Regresi Logistik (Model ke-6)
Variabel Koefisien Prob Rasio
Odds
C -17,475 5,219
(X1) Keamanan 1,192 0,029 3,294
(X2) Fasilitas yang diperoleh 1,381 0,029 3,979
(X4) Lama pelayanan 1,317 0,008 3,732
(X5) Keramahan, kesigapan & penampilan
petugas
1,097 0,050 2,995
(X9) Sistem antrian 0,690 0,092 1,994
LR Statistic (5 df) = 83,445
Probability (LR Stat) = 1,110
McFadden R-squared = 0,657
Log likelihood = -21,695
Keterangan: Nyata pada taraf α = 10%.
Variabel keamanan memiliki koefisien bertanda positif yang berarti
semakin aman nasabah menyimpan uang di suatu bank, maka semakin tinggi
tingkat kepuasannya. Rasio odds sebesar 3,294 artinya nasabah yang puas dengan
keamanan bank akan mempunyai kecendrungan untuk menjawab puas terhadap
pelayanan secara keseluruhan kurang lebih tiga kali lipat dibandingkan nasabah
yang tidak puas dengan keamanan bank tersebut. Untuk variabel fasilitas, terlihat
koefisien bertanda positif yang berarti semakin mudah dan lengkap fasilitas yang
diberikan bank maka tingkat kepuasan nasabah akan semakin tinggi. Rasio odds
sebesar 3,979 artinya bahwa nasabah yang puas dengan fasilitas yang diberikan
suatu bank akan mempunyai kecendrungan untuk menjawab puas terhadap
pelayanan secara keseluruhan kurang lebih empat kali lipat dibandingkan nasabah
yang tidak puas dengan fasilitas yang diberikan bank tersebut.
Variabel lama pelayanan bertanda positif artinya semakin cepat pelayanan
yang diberikan bank kepada nasabah maka tingkat kepuasan nasabah yang
bersangkutan akan semakin tinggi. Rasio odds sebesar 3,732 artinya nasabah yang
puas dengan lamanya pelayanan memiliki kecendrungan untuk menjawab puas
terhadap pelayanan secara keseluruhan kurang lebih tiga kali lipat dibandingkan
dengan nasabah yang tidak merasa puas dengan lama pelayanan bank tersebut.
Begitu juga variabel keramahan, kesigapan, dan penampilan petugas bertanda
positif semakin ramah, sigap, dan menarik seorang petugas, maka kepuasan
nasabah akan semakin tinggi. Rasio odds sebesar 2,995 artinya nasabah yang puas
dengan keramahan, kesigapan, dan penampilan petugas akan memiliki
kecendrungan untuk menjawab puas terhadap pelayanan secara keseluruhan
kurang lebih tiga kali lipat dibandingkan nasabah yang tidak puas dengan
keramahan, kesigapan, dan penampilan petugas.
Demikian juga variabel sistem antrian yang memiliki koefisien bertanda
positif artinya jika sistem antrian yang ditetapkan mampu melayani nasabah
dengan nyaman dan cepat maka tingkat kepuasan nasabah akan semakin
meningkat. Rasio odds sebesar 1,994 artinya nasabah yang puas dengan sistem
antrian suatu bank akan memiliki kecendrungan untuk menjawab puas terhadap
pelayanan secara keseluruhan kurang lebih dua kali lipat nasabah yang tidak puas
dengan sistem antrian bank tersebut. Berdasarkan uji G didapatkan nilai LR
Statistic (5 df) sebesar 83,445 dengan nilai probabilitas (LR stat) sebesar 1,110
artinya secara keseluruhan semua variabel bebas pada model ke-6 (X1, X2, X4,
X5, X9) mempunyai pengaruh pada nilai akhir.
Tabel 20. Hasil Expectation Prediction Table (Model ke-6)
Prediksi
Persepsi Nasabah Tidak Puas Puas
Tidak Puas 28 4
Puas 5 63
Percentage Correct 84,848 94,029
Overall Percentage 91 Sumber: Lampiran 13.
Pada lampiran 8 dapat dilihat bahwa dari 100 orang nasabah, ramalan yang
meleset (diluar interval, lebih kecil dari batas bawah dan lebih besar dari batas
atas ada 9 orang nasabah, yaitu nasabah ke 6, 21, 49, 51, 58, 68, 85, 97 dan 100).
Sementara itu dilakukan expectation prediction table diketahui bahwa kategori
respon model menghasilkan ketepatan sebesar 91%. Hal ini berarti model telah
cukup dapat menduga kategori respon dengan baik. Dari total 33 orang responden
yang menjawab tidak puas, hanya 28 responden yang tepat diprediksi menjawab
tidak puas, sedangkan sisanya sebanyak lima orang responden tidak tepat
diprediksi karena dapat dikategorikan puas. Dari 67 orang responden yang
menjawab puas, sebanyak 63 orang responden yang tepat diprediksi puas,
sedangkan sisanya sebanyak empat orang tidak tepat diprediksi karena dapat
dikategorikan tidak puas (Tabel 20).
VI. KESIMPULAN DAN SARAN
6.1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan mengenai faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan nasabah terhadap pelayanan bank, dapat ditarik beberapa
kesimpulan.
1. Variabel kualitas pelayanan yang mencakup: (1) keamanan, (2) fasilitas yang
diperoleh, (3) lama pelayanan, (4) keramahan, kesigapan dan penampilan
petugas, (5) sistem antrian signifikan pada taraf nyata 10% artinya kelima
variabel kualitas pelayanan tersebut berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.
2. Kelima variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari (1) keamanan, (2) fasilitas
yang diperoleh, (3) lama pelayanan, (4) keramahan, kesigapan dan penampilan
petugas, (5) sistem antrian memiliki hubungan yang positif dengan kepuasan
nasabah. Jika kelima variabel kualitas pelayanan yang diberikan suatu bank
semakin baik, maka tingkat kepuasan nasabah akan semakin tinggi,
6.2. Saran
Penelitian ini memiliki beberapa saran yang ingin diajukan.
1. Variabel kualitas pelayanan yang meliputi (1) keamanan, (2) fasilitas yang
diperoleh, (3) lama pelayanan, (4) keramahan, kesigapan dan penampilan
petugas, (5) sistem antrian merupakan faktor-faktor yang sangat berpengaruh
terhadap kepuasan nasabah, oleh karena itu variabel kualitas layanan ini
hendaknya menjadi prioritas untuk selalu dilakukan inovasi dan peningkatan
kualitas.
2. Keamanan nasabah dalam menyimpan uang dibank perlu ditingkatkan, jangan
sampai membuat nasabah merasa dirugikan misalnya saldo tabungan
berkurang karena kesalahan petugas bank atau komputer.
3. Bank selalu berusaha menciptakan fasilitas yang mudah dan lebih modern,
sehingga nasabah selalu dapat dengan mudah bertransaksi. Selalu mengecek
sistem dan fasilitas yang langsung digunakan nasabah (misalnya mesin atm),
jangan sampai menggangu terjadinya transaksi keuangan yang sedang
dilakukan nasabah.
4. Mengembangkan sistem antrian yang cepat dan produktif, sehingga nasabah
tidak bosan menunggu sewaktu antri. Misalnya dengan membuat teller yang
banyak sehingga pelayanan dapat dilakukan dengan cepat atau dengan
menyediakan buku bacaan atau makanan ringan sehingga nasabah tidak bosan
pada waktu menunggu antri.
5. Petugas bank, khususnya teller dan customer service lebih ramah, tanggap,
dan murah senyum pada waktu melayani nasabah.
6. Bank melakukan evaluasi kinerja pegawai secara rutin, untuk menjaga standar
kualitas pelayanan
7. Bank mengadakan evaluasi kinerja pelayanan secara reguler (pengisian angket
kepuasan yang diisi nasabah), agar dapat diketahui keinginan dan kebutuhan
nasabah, dan ditindaklanjuti.
DAFTAR PUSTAKA
Ahman, E. 2004. Ekonomi Untuk SMA Kelas 1. Grafindo Media Pratama,
Bandung.
Alma, B. 2000. Manajemen Pemasaran & Pemasaran Jasa. Alfabeta, Bandung.
Bank BNI. 1996. Melangkah Masa Depan Dengan Kearifan Masa Lalu. PT. Bank
Negara Indonesia (Persero), Jakarta.
Bank Indonesia, Direktori Perbankan Indonesia. 1997.
Bank Indonesia, Direktori Perbankan Indonesia. 1998.
Bank Indonesia, Direktori Perbankan Indonesia. 1999.
Bank Indonesia, Direktori Perbankan Indonesia. 2000.
Bank Indonesia, Direktori Perbankan Indonesia. 2002.
Bank Indonesia, Direktori Perbankan Indonesia. 2003.
Bank Indonesia, Direktori Perbankan Indonesia. 2004.
Bank Indonesia, Statistik Ekonomi Keuangan Indonesia. Berbagai edisi.
Bank Indonesia, Statistik Perbankan Indonesia. Vol 4, No.1, Desember 2005.
Bilas, R. A. 1989. Teori Mikroekonomi. Erlangga, Jakarta.
Dendawijaya, L. 2001. Manajemen Perbankan. Ghalia Indonesia, Jakarta.
Gunawan, T. 2004. Analisis Kepuasan Debitur Kredit Guna Bakti di PT Bank
Jabar KCP Darmaga [Skripsi]. Bogor: Fakultas Ekonomi dan
Manajemen. Institut Pertanian Bogor.
Herizon dan W. Maylina. 2003. “Faktor-faktor yang mempengaruhi Kesetiaan
Terhadap Merek Pada Konsumen Pasta Gigi Pepsodent di Surabaya”.
Jurnal Ekonomi Bisnis dan Akuntansi. 1,6: 98-113.
Hosmer, D.W. & S. Lemeshow. 1989. Applied Logistic Regression. John Willey
Sons, Inc. New York.
Henderson, J. M. dan R. E. Quandt. 1980. Microekonomic Theory: A
Mathematical Approach. Third Edition. International Student Edition.
Indef. 2003. Restrukturisasi Perbankan di Indonesia (Pengalaman Bank BNI).
Indef. Jakarta.
Jaya, W. K. 2001. Ekonomi Industri. BPFE, Yogyakarta.
Karnoto, M. November 2005. “Menghindari Perang Bunga dengan Nasabah
Loyal”. Infobank. No. 320.
Kotler, P. 1992. Manajemen Pemasaran : Analisis Perencanaan, Implementasi,
dan Pengendalian. Erlangga, Jakarta.
______ 1997. Manajemen Pemasaran : Analisis Perencanaan, Implementasi, dan
Kontrol. Prenhalindo, Jakarta.
Lipsey, et al. 1995. Pengantar Mikroekonomi [terjemahan]. Binarupa Aksara,
Jakarta.
Manurung, M dan P. Rahardja. 2004. Uang, Perbankan, dan Ekonomi Moneter.
Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia, Jakarta.
Nicholson, W. 2002. Mikroekonomi Intermediate dan Aplikasinya . [terjemahan].
Erlangga, Jakarta.
Nurtjahya, M. 2001. Analisis Kualitas Pelayanan Bank Pengaruhnya Terhadap
Kepuasan Nasabah dan Implikasinya Pada Loyalitas Nasabah [Skripsi].
Surabaya: Fakultas Ekonomi Universitas Airlangga.
Prawita, T. 1993. “Kepuasan Pelanggan Sebagai Keunggulan Daya Saing:
Konsep, Pengukuran, dan Implikasi Strategik”. Jurnal Manajemen, 1, 1: 1-9.
Rahmina, F. 2005. Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Produk Simpanan
Taplus (Studi Kasus: PT Bank Negara Indonesia, Tbk. Kantor Cabang
Bogor) [Skripsi]. Bogor: Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Institut
Pertanian Bogor.
Raharja, M. B. 2004. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas
Pelayanan (Studi Kasus: Rumah Sakit Umum Pasar Rebo, Jakarta)
[Skripsi]. Bogor. Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam.
Institut Pertanian Bogor.
Rangkuti, F. 2003. Measuring Customer Satisfaction. Gramedia, Jakarta.
Supranto. 2004. Ekonometri. Ghalia Indonesia, Jakarta.
Supryanto, E. November 2005. “Bank Kembali Kepanasan Dibakar Suku Bunga
dan Kredit Macet”. Infobank. No. 320.
Tjiptono, F dan G.Chandra. 2004. Service Quality Satisfaction. Andi, Yogyakarta.
Penelititian dan Pengembangan, Wahana Komputer. 2003. Pengolahan Data
Statistik dengan SPSS 11.5. Edisi Pertama. Salemba Infotek, Jakarta.
Warjiyo, Perry. 2004. Bank Indonesia Bank Sentral Republik Indonesia Sebuah
Pengantar. Edisi Pertama. Pusat Pendidikan dan Studi Kebanksentralan
Bank Indonesia, Jakarta.
www.bni.go.id
www.metrotvnews.com/beritaasp?/id=13997.
Lampiran 1. Kuesioner
KUESIONER PENELITIAN
Terima kasih atas partisipasi anda menjadi salah satu peserta survey dan secara
sukarela mengisi kuesioner ini. Nama saya Feronika Handayani, mahasiswi
Fakultas Ekonomi dan Manajemen IPB, pada saat ini sedang mengadakan
penelitian mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah terhadap
pelayanan bank. Kami sangat menghargai kejujuran anda dalam mengisi
kuesioner ini. Kami menjamin kerahasiaan anda yang terkait dengan kuesioner.
Hasil survey ini semata-mata akan digunakan untuk tujuan penelitian dan
pendidikan dan bukan untuk tujuan komersial.
IDENTITAS RESPONDEN
Nama :________________
Telp :________________
Anda diminta untuk memberi tanda (X) untuk menjawab pertanyaan ini.
A. Data Demografi
1. Jenis Kelamin
a. Laki-laki b. Perempuan
2. Status Pernikahan
a. Belum menikah b. Menikah
c. Duda/Janda
3. Usia
a. ≤ 20 tahun c. 31-40 tahun
e. ≥ 51 tahun
b. 21-30 tahun d. 41-50 tahun
4. Pendidikan
a. SD c. SLTA e.Sarjana
b. SLTP d. Diploma/Akademi f. Lainnya…...
5. Berapa pendapatan anda dalam sebulan
a. ≤ Rp. 500.000 d. Rp. 1.500.001-Rp. 2.000.000
b. Rp. 500.001-Rp. 1.000.000 e. Rp. ≥ Rp.2.000.000
c. Rp. 1.000.001-Rp. 1.500.000
Lanjutan Lampiran 1. Kuesioner.
6. Berapa pengeluaran anda dalam sebulan
a. ≤ Rp. 500.000 d. Rp. 1.500.001-Rp. 2.000.000
b. Rp. 500.001-Rp. 1.000.000 e. Rp. ≥ Rp.2.000.000
c. Rp. 1.000.001-Rp. 1.500.000
B.1. Kepuasan nasabah
Bagaimana penilaian anda mengenai pelayanan yang telah diberikan oleh
BNI yang berada di kota Bogor
Beri tanda (X)
Tingkat Kepuasan No Variabel Kualitas Pelayanan
1 2 3 4 5
1 Keamanan
2 Fasilitas yang diperoleh (ATM, phone
banking)
3 Peralatan dan perlengkapan yang tersedia dan
sesuai dengan kebutuhan debitur
4 Lama Pelayanan
5 Keramahan, kesigapan, dan penampilan
petugas
6 Jaringan yang luas (cabang yang tersebar,
akses yang mudah, dan lain-lain)
7 Lokasi yang strategis
8 Kebersihan dan kenyamanan secara umum
(ruang tunggu, kondisi kantor, dan lain-lain)
9 Sistem antrian
10 Multiguna produk (pembayaran telepon, air,
listrik dan lain-lain)
Ket: Sangat Tidak Puas = 1 Tidak Puas = 2 Biasa saja = 3
Puas = 4 Sangat Puas = 5
B.2. Secara keseluruhan, apakah anda puas dengan pelayanan BNI
a. Ya b. Tidak
C. Saran atau pesan anda untuk Bank Negara Indonesia
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
Lampiran 2. Hasil Kuesioner (Data Demografi).
Nasabah Jenis
Kelamin Status
Pernikahan Usia Pendidikan Pendapatan Pengeluaran
1 1 2 3 5 4 3
2 1 2 4 5 3 2
3 2 1 1 3 3 3
4 2 1 1 3 1 1
5 2 1 1 3 1 1
6 2 1 1 4 1 1
7 1 2 3 3 2 2
8 2 1 1 3 1 2
9 2 2 3 3 5 4
10 2 2 4 2 2 1
11 2 1 2 5 1 1
12 2 1 1 4 1 2
13 2 1 2 5 1 1
14 2 3 5 3 2 2
15 1 2 2 1 3 1
16 1 1 2 5 2 1
17 1 1 1 4 2 2
18 2 1 2 5 2 2
19 2 2 3 3 2 3
20 2 1 1 4 1 1
21 2 2 3 5 5 4
22 1 2 3 5 5 3
23 2 2 2 3 4 2
24 1 2 2 4 4 2
25 2 1 2 5 2 2
26 2 2 3 3 1 1
27 1 2 3 4 5 5
28 2 2 2 4 3 2
29 2 1 2 5 4 2
30 2 2 3 2 4 3
31 2 2 4 4 5 4
32 1 2 4 3 4 3
33 1 2 2 3 2 2
34 2 1 2 3 4 3
35 2 1 2 5 3 1
36 1 1 3 3 1 2
37 2 2 2 2 1 1
38 2 1 2 4 2 1
39 1 1 2 5 1 2
40 2 2 3 6 4 4
41 2 1 2 5 2 2
42 2 2 2 5 5 5
43 1 3 5 3 2 2
44 1 2 4 6 4 4
45 2 1 1 2 2 2
46 2 2 2 3 4 3
47 1 2 3 3 2 2
48 1 1 2 5 3 2
49 2 1 3 4 5 2
50 1 1 2 3 1 1
51 1 2 3 3 3 2
52 1 2 3 3 3 2
53 2 2 2 4 4 2
54 2 1 2 5 3 2
55 1 2 2 1 3 2
56 1 2 5 6 5 5
57 2 1 1 5 2 2
58 2 2 3 2 4 4
59 2 2 3 2 1 1
60 2 1 2 5 1 1
61 2 2 3 5 4 3
Lanjutan Lampiran 2. Hasil Kuesioner (Data Demografi).
62 2 1 2 5 1 1
63 2 2 2 3 1 1
64 2 2 4 5 4 5
65 1 1 2 5 2 2
66 2 1 2 5 1 2
67 2 1 2 5 4 2
68 2 1 2 3 2 2
69 1 2 2 5 5 3
70 1 2 4 4 1 1
71 1 1 2 4 2 1
72 1 2 3 4 3 2
73 2 2 2 3 5 4
74 1 2 5 4 4 4
75 1 1 2 5 2 2
76 2 1 2 5 1 1
77 1 2 3 3 5 4
78 1 2 4 5 5 5
79 2 2 4 3 2 1
80 2 1 1 4 4 2
81 1 1 2 2 2 2
82 2 1 1 3 2 2
83 2 2 3 5 5 5
84 2 2 2 3 3 1
85 1 1 2 5 2 2
86 1 1 1 4 1 1
87 1 1 2 5 3 2
88 1 2 3 4 3 2
89 1 2 2 4 5 3
90 2 1 2 4 3 2
91 1 2 3 3 1 1
92 2 2 2 2 3 3
93 1 2 2 3 4 2
94 1 1 1 2 1 1
95 1 2 4 4 3 2
96 1 1 2 4 2 1
97 2 1 1 3 2 1
98 2 1 2 4 1 1
99 1 2 3 3 2 2
100 2 2 4 5 4 5
Lampiran 3. Hasil Kuesioner (Kepuasan Nasabah).
Nasabah Variabel Kualitas Pelayanan Kepuasan Nasabah
x1 x2 x3 x4 x5 x6 x7 x8 x9 x10 x11
1 3 2 2 2 1 3 3 3 2 3 0
2 2 3 3 1 3 4 3 3 3 3 0
3 3 3 3 2 3 3 4 2 2 3 0
4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 1
5 5 5 4 3 3 5 1 4 5 5 1
6 3 3 4 3 3 3 4 4 4 3 0
7 4 2 3 2 3 4 4 3 2 4 0
8 4 4 4 3 4 5 4 5 4 4 1
9 5 3 3 2 4 5 2 5 1 1 1
10 3 5 5 3 5 4 3 5 3 4 1
11 4 2 2 2 2 4 2 3 1 2 0
12 2 2 3 2 3 4 3 4 4 4 0
13 3 4 3 2 2 3 2 3 2 2 0
14 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 1
15 4 4 3 3 4 5 4 4 3 3 1
16 3 3 2 2 3 4 4 3 4 3 0
17 2 3 2 2 3 3 3 3 2 3 0
18 3 3 2 2 3 3 3 3 2 3 0
19 4 3 3 2 4 3 3 3 2 3 0
20 5 5 4 4 4 3 3 5 4 3 1
21 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 1
22 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 1
23 4 4 4 2 4 4 4 4 2 3 1
24 4 4 5 3 4 4 4 4 4 5 1
25 4 2 2 2 4 4 2 2 4 4 0
26 5 4 4 3 4 3 3 3 3 4 1
27 4 5 4 5 5 5 3 5 5 5 1
28 4 4 3 3 5 3 5 5 4 3 1
29 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 1
30 5 3 5 3 3 5 5 5 5 3 1
31 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 1
32 4 4 3 5 5 4 4 4 3 3 1
33 5 3 4 3 5 5 4 5 4 1 1
34 4 4 4 4 5 3 3 4 4 4 1
35 4 4 3 2 3 4 4 4 3 3 1
36 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 1
37 4 4 4 4 4 2 4 4 4 3 1
38 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 1
39 4 4 4 1 2 4 4 4 1 3 0
40 3 3 3 2 4 4 4 4 4 3 1
41 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 0
42 4 4 4 3 4 5 5 4 4 4 1
43 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 1
Lanjutan Lampiran 3. Hasil Kuesioner (Kepuasan Nasabah).
44 4 3 4 4 3 3 5 5 4 3 1
45 4 5 5 2 5 5 5 5 3 4 1
46 4 4 5 2 4 4 3 4 3 4 1
47 5 3 4 3 5 4 5 4 3 3 1
48 2 2 2 3 2 2 3 2 3 2 0
49 3 3 4 2 4 4 4 4 3 4 1
50 3 3 2 2 2 3 3 3 4 3 0
51 4 4 3 1 4 5 4 5 4 3 0
52 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 1
53 4 4 4 3 4 5 5 5 5 5 1
54 4 4 4 3 4 5 4 5 3 4 1
55 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 1
56 4 3 4 2 4 4 5 4 4 3 1
57 3 2 2 2 3 2 3 2 2 2 0
58 3 3 2 2 3 2 2 3 3 3 1
59 5 5 5 3 5 5 5 5 5 3 1
60 3 2 2 2 3 4 3 2 1 3 0
61 3 4 4 4 2 3 3 4 5 4 1
62 3 2 2 2 4 2 4 2 2 3 0
63 4 3 4 3 4 5 5 4 3 4 1
64 4 5 4 3 4 5 5 5 5 5 1
65 3 4 2 1 2 4 3 2 1 3 0
66 2 2 3 1 4 4 4 4 4 3 0
67 4 5 4 3 5 5 5 5 5 5 1
68 5 4 3 3 4 4 3 4 3 4 0
69 4 4 4 2 4 4 4 4 4 3 1
70 4 4 4 3 5 4 4 5 3 4 1
71 4 3 4 2 4 4 4 4 1 4 0
72 3 3 5 3 5 5 5 5 3 4 1
73 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 1
74 4 4 4 3 4 3 3 4 3 3 1
75 3 2 3 1 2 3 3 4 2 2 0
76 3 4 3 1 2 2 3 4 4 3 0
77 1 2 2 1 2 2 3 4 2 2 0
78 4 3 4 3 4 5 4 4 4 4 1
79 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 1
80 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 1
81 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 1
82 2 3 3 2 3 3 3 3 2 3 0
83 2 4 4 4 3 4 4 4 4 3 1
84 5 5 4 4 5 5 5 4 4 5 1
85 3 4 4 3 3 3 3 3 2 3 0
86 3 4 4 2 3 4 3 3 2 4 0
87 3 4 4 3 4 5 3 4 5 3 1
88 3 4 5 4 5 4 5 5 4 4 1
89 3 3 3 3 4 4 3 4 3 4 1
Lanjutan Lampiran 3. Hasil Kuesioner (Kepuasan Nasabah).
90 4 4 4 4 5 4 4 4 5 3 1
91 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 1
92 5 5 5 4 5 3 4 5 2 4 1
93 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 1
94 4 5 4 5 5 3 5 5 4 3 1
95 4 3 3 3 3 4 4 4 4 3 1
96 1 3 2 3 4 4 4 5 4 4 0
97 3 2 3 5 3 2 2 4 3 3 0
98 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 1
99 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 1
100 4 3 3 3 2 3 4 4 2 4 1
Lampiran 5. Produk dan Layanan Bank BNI.
NO Produk dan Layanan
BNI Instan
Kartu Kredit
BNI Griya
BNI TKI
BNI Fleksi
BNI Talangan THI
BNI Multiguna
BNI Oto
PC Pertamaku
Kredit
Smart Spending
BNI Giro
Privat Banking
BNI Deposito
Simponi
BNI Tapenas
BNI Taplus Utama
Kartu Debit
Rezeki Durian Runtuh & Undian Lainnya
BNI Taplus
Rezeki Durian Runtuh
BNI Haji
BNI Dollar
BNI Card
Simpanan
Festival Imlek
Inkaso
Kiriman Uang Domestik
Kiriman Uang Internasional
Layanan Prima
BNI Solusi
ONH
Pembayaran
Phone Banking
Private Banking
Referensi Bank
Save Deposits Box
Transplus
Traveler’s Cheque
Uang Kertas Asing
Daftar Tarif Transaksi
1 Individual
Layanan
Wealth Manajement Solution
Lanjutan Lampiran 5. Produk dan Layanan Bank BNI.
Tarif Transaksi di BNI ATM
Kurban Lewat ATM
Forex
Fixed Income
Treasuri
Money Market
Mikro
Cash Colateral Credit
Kartu Kredit
KKPA
Kredit Ekspor
Kredit Impor
Kredit Investasi
Kredit Kelayakan Usaha
Kredit Koperasi Primer
Kredit Modal Kerja
Sindikasi
Kredit
Two Step Loan
Debit Card
DLPK
Simpanan
Giro
Advisory
Agen Pembayaran
Arranger Sindikasi
Collection
Comercial Paper
Delegasi Kredit
Ekspor
Escrow Agent
Facility Agent
Garansi Bank
Impor
Infonas
Inkaso
Investment Service
Jasa Kustodi
Payment Center
Penanggungan
Repo & Reserve repo
Security Agent
Settlement Bank
Sinking Fund Surat Kredit
2 Bisnis
Layanan
Berdokumen Dalam Negeri
Lanjutan Lampiran 5. Produk dan Layanan Bank BNI.
Wali Amanat
Pengumuman Lelang
Foreigh Exchange
Fixed Income
Treasuri
Money Market
Murabahah
Ijarah
Gadai Emas Syariah
Giro
Deposito Mudharabah
Kartu Anggota
THI Mudharabah
Reksadana Syariah
Tabungan Syariah Plus
Kiriman Uang
Individual
Inkaso
Musyarakah
Mudharabah
Murabahah
Ijarah
Giro
Deposito Mudhrabah
Kiriman Uang
Inkaso
3 Syariah
Bisnis
Garansi Bank
4 Mikro banking
Forex Rate
Suku Bunga
Simulasi
5 Fitur Online
Tips Sumber: PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk, 2004.
Lampiran 6. Hasil Analisis Crosstab.
Case Processing Summary
Cases
Valid Missing Total
N Percent N Percent N Percent
X1 * X11 100 100.0% 0 .0% 100 100.0%
X1 * X11 Crosstabulation Count
X11 Total
.00 1.00
X1 .00 8 1 9
1.00 25 66 91
Total 33 67 100
Chi-Square Tests
Value df Asymp. Sig. (2-sided)
Exact Sig. (2-sided)
Exact Sig. (1-sided)
Pearson Chi-Square
13.972 1 .000
Likelihood Ratio
13.559 1 .000
N of Valid Cases
100
a Computed only for a 2x2 table b 1 cells (25.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 2.97
Case Processing Summary
Cases
Valid Missing Total
N Percent N Percent N Percent
X2 * X11 100 100.0% 0 .0% 100 100.0%
X2 * X11 Crosstabulation Count
X11 Total
.00 1.00
X2 .00 13 13
1.00 20 67 87
Total 33 67 100
Lanjutan Lampiran 6. Hasil Analisis Crosstab.
Value df Asymp. Sig. (2-sided)
Exact Sig. (2-sided)
Exact Sig. (1-sided)
Pearson Chi-Square
30.338 1 .000
Likelihood Ratio
33.026 1 .000
N of Valid Cases
100
a Computed only for a 2x2 table b 1 cells (25.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 4.29.
Case Processing Summary
Cases
Valid Missing Total
N Percent N Percent N Percent
X3 * X11 100 100.0% 0 .0% 100 100.0%
X3 * X11 Crosstabulation Count
X11 Total
.00 1.00
X3 .00 15 1 16
1.00 18 66 84
Total 33 67 100
Chi-Square Tests
Value df Asymp. Sig. (2-sided)
Exact Sig. (2-sided)
Exact Sig. (1-sided)
Pearson Chi-Square
31.794 1 .000
Likelihood Ratio
32.065 1 .000
N of Valid Cases
100
a Computed only for a 2x2 table b 0 cells (.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 5.28.
Case Processing Summary
Cases
Valid Missing Total
N Percent N Percent N Percent
X4 * X11 100 100.0% 0 .0% 100 100.0%
Lanjutan Lampiran 6. Hasil Analisis Crosstab.
X4 * X11 Crosstabulation Count
X11 Total
.00 1.00
X4 .00 27 10 37
1.00 6 57 63
Total 33 67 100
Chi-Square Tests
Value df Asymp. Sig. (2-sided)
Exact Sig. (2-sided)
Exact Sig. (1-sided)
Pearson Chi-Square
42.443 1 .000
Likelihood Ratio
44.029 1 .000
N of Valid Cases
100
a Computed only for a 2x2 table b 0 cells (.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 12.21.
Case Processing Summary
Cases
Valid Missing Total
N Percent N Percent N Percent
X5 * X11 100 100.0% 0 .0% 100 100.0%
X5 * X11 Crosstabulation Count
X11 Total
.00 1.00
X5 .00 11 2 13
1.00 22 65 87
Total 33 67 100
Chi-Square Tests
Value df Asymp. Sig. (2-sided)
Exact Sig. (2-sided)
Exact Sig. (1-sided)
Pearson Chi-Square
18.005 1 .000
Likelihood Ratio
17.282 1 .000
N of Valid Cases
100
a Computed only for a 2x2 table b 1 cells (25.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 4.29.
Lanjutan Lampiran 6. Hasil Analisis Crosstab.
Case Processing Summary
Cases
Valid Missing Total
N Percent N Percent N Percent
X6 * X11 100 100.0% 0 .0% 100 100.0%
X6 * X11 Crosstabulation Count
X11 Total
.00 1.00
X6 .00 6 2 8
1.00 27 65 92
Total 33 67 100
Chi-Square Tests
Value df Asymp. Sig. (2-sided)
Exact Sig. (2-sided)
Exact Sig. (1-sided)
Pearson Chi-Square
6.938 1 .008
Likelihood Ratio
6.475 1 .011
N of Valid Cases
100
a Computed only for a 2x2 table b 1 cells (25.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 2.64.
Case Processing Summary
Cases
Valid Missing Total
N Percent N Percent N Percent
X7 * X11 100 100.0% 0 .0% 100 100.0%
X7 * X11 Crosstabulation Count
X11 Total
.00 1.00
X7 .00 4 3 7
1.00 29 64 93
Total 33 67 100
Lanjutan Lampiran 6. Hasil Analisis Crosstab.
Chi-Square Tests
Value df Asymp. Sig. (2-sided)
Exact Sig. (2-sided)
Exact Sig. (1-sided)
Pearson Chi-Square
1.984 1 .159
Likelihood Ratio
1.852 1 .174
N of Valid Cases
100
a Computed only for a 2x2 table b 2 cells (50.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 2.31.
Case Processing Summary
Cases
Valid Missing Total
N Percent N Percent N Percent
X8 * X11 100 100.0% 0 .0% 100 100.0%
X8 * X11 Crosstabulation Count
X11 Total
.00 1.00
X8 .00 7 7
1.00 26 67 93
Total 33 67 100
Chi-Square Tests
Value df Asymp. Sig. (2-sided)
Exact Sig. (2-sided)
Exact Sig. (1-sided)
Pearson Chi-Square
15.282 1 .000
Likelihood Ratio
16.622 1 .000
N of Valid Cases
100
a Computed only for a 2x2 table b 2 cells (50.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 2.31.
Case Processing Summary
Cases
Valid Missing Total
N Percent N Percent N Percent
X9 * X11 100 100.0% 0 .0% 100 100.0%
Lanjutan Lampiran 6. Hasil Analisis Crosstab.
X9 * X11 Crosstabulation Count
X11 Total
.00 1.00
X9 .00 19 4 23
1.00 14 63 77
Total 33 67 100
Chi-Square Tests
Value df Asymp. Sig. (2-sided)
Exact Sig. (2-sided)
Exact Sig. (1-sided)
Pearson Chi-Square
33.248 1 .000
Likelihood Ratio
32.565 1 .000
N of Valid Cases
100
a Computed only for a 2x2 table b 0 cells (.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 7.59.
Case Processing Summary
Cases
Valid Missing Total
N Percent N Percent N Percent
X10 * X11 100 100.0% 0 .0% 100 100.0%
X10 * X11 Crosstabulation Count
X11 Total
.00 1.00
X10 .00 6 2 8
1.00 27 65 92
Total 33 67 100
Chi-Square Tests
Value df Asymp. Sig. (2-sided)
Exact Sig. (2-sided)
Exact Sig. (1-sided)
Pearson Chi-Square
6.938 1 .008
Likelihood Ratio
6.475 1 .011
N of Valid Cases
100
a Computed only for a 2x2 table b 1 cells (25.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 2.64.
Lampiran 7. Hasil Regresi Logistik (Model ke-1).
Dependent Variable: X11 Method: ML - Binary Logit (Quadratic hill climbing) Date: 04/27/06 Time: 03:54 Sample: 1 100 Included observations: 100 Convergence achieved after 6 iterations Covariance matrix computed using second derivatives
Variable Coefficient Std. Error z-Statistic Prob.
C -17.49343 4.109303 -4.257032 0.0000 X1 1.044050 0.611041 1.708642 0.0875 X2 0.827886 0.778037 1.064070 0.2873 X3 0.558782 0.745957 0.749080 0.4538 X4 1.227497 0.602946 2.035833 0.0418 X5 0.756912 0.700499 1.080533 0.2799 X6 0.079426 0.791370 0.100366 0.9201 X7 0.512417 0.644569 0.794976 0.4266 X8 0.303341 0.732449 0.414146 0.6788 X9 0.667168 0.477152 1.398230 0.1620 X10 -0.385834 0.685425 -0.562912 0.5735
Mean dependent var 0.670000 S.D. dependent var 0.472582 S.E. of regression 0.263043 Akaike info criterion 0.628736 Sum squared resid 6.158065 Schwarz criterion 0.915305 Log likelihood -20.43681 Hannan-Quinn criter. 0.744716 Restr. log likelihood -63.41786 Avg. log likelihood -0.204368 LR statistic (10 df) 85.96211 McFadden R-squared 0.677744 Probability(LR stat) 3.38E-14
Obs with Dep=0 33 Total obs 100 Obs with Dep=1 67
G = 2 {(-20.436)-{33 ln (33) + 67 ln (67) – 100 ln (100)} = 85.958
Lampiran 8. Hasil Regresi Logistik (Model ke-2).
Dependent Variable: X11 Method: ML - Binary Logit (Quadratic hill climbing) Date: 04/27/06 Time: 03:55 Sample: 1 100 Included observations: 100 Convergence achieved after 6 iterations ovariance matrix computed using second derivatives
Variable Coefficient Std. Error z-Statistic Prob.
C -17.47675 4.104285 -4.258172 0.0000 X1 1.059051 0.593220 1.785259 0.0742 X2 0.836807 0.776336 1.077892 0.2811 X3 0.553941 0.745443 0.743103 0.4574 X4 1.205719 0.557326 2.163400 0.0305 X5 0.786366 0.636341 1.235762 0.2165 X7 0.519947 0.636939 0.816321 0.4143 X8 0.333024 0.669079 0.497734 0.6187 X9 0.670802 0.474635 1.413301 0.1576 X10 -0.381077 0.682359 -0.558470 0.5765
Mean dependent var 0.670000 S.D. dependent var 0.472582 S.E. of regression 0.262114 Akaike info criterion 0.608838 Sum squared resid 6.183334 Schwarz criterion 0.869355 Log likelihood -20.44188 Hannan-Quinn criter. 0.714274 Restr. log likelihood -63.41786 Avg. log likelihood -0.204419 LR statistic (9 df) 85.95197 McFadden R-squared 0.677664 Probability(LR stat) 1.05E-14
Obs with Dep=0 33 Total obs 100 Obs with Dep=1 67
Lampiran 9. Hasil Regresi Logistik (Model ke-3).
Dependent Variable: X11 Method: ML - Binary Logit (Quadratic hill climbing) Date: 04/27/06 Time: 03:55 Sample: 1 100 Included observations: 100 Convergence achieved after 6 iterations Covariance matrix computed using second derivatives
Variable Coefficient Std. Error z-Statistic Prob.
C -17.18553 4.040132 -4.253704 0.0000 X1 1.084690 0.606040 1.789798 0.0735 X2 0.903002 0.770625 1.171780 0.2413 X3 0.594106 0.754646 0.787264 0.4311 X4 1.260111 0.556151 2.265773 0.0235 X5 0.885737 0.618125 1.432941 0.1519 X7 0.586725 0.607232 0.966229 0.3339 X9 0.701020 0.468988 1.494751 0.1350 X10 -0.463235 0.653760 -0.708572 0.4786
Mean dependent var 0.670000 S.D. dependent var 0.472582 S.E. of regression 0.262788 Akaike info criterion 0.591374 Sum squared resid 6.284224 Schwarz criterion 0.825840 Log likelihood -20.56872 Hannan-Quinn criter. 0.686267 Restr. log likelihood -63.41786 Avg. log likelihood -0.205687 LR statistic (8 df) 85.69829 McFadden R-squared 0.675664 Probability(LR stat) 3.44E-15
Obs with Dep=0 33 Total obs 100 Obs with Dep=1 67
Lampiran 10. Hasil Regresi Logistik (Model ke-4).
Dependent Variable: X11 Method: ML - Binary Logit (Quadratic hill climbing) Date: 04/27/06 Time: 03:56 Sample: 1 100 Included observations: 100 Convergence achieved after 6 iterations Covariance matrix computed using second derivatives
Variable Coefficient Std. Error z-Statistic Prob.
C -18.01211 4.018818 -4.481943 0.0000 X1 1.148219 0.587860 1.953218 0.0508 X2 0.948577 0.750383 1.264123 0.2062 X3 0.473452 0.728692 0.649729 0.5159 X4 1.223838 0.548596 2.230856 0.0257 X5 0.864816 0.608374 1.421521 0.1552 X7 0.486775 0.589219 0.826136 0.4087 X9 0.646020 0.452126 1.428849 0.1530
Mean dependent var 0.670000 S.D. dependent var 0.472582 S.E. of regression 0.261499 Akaike info criterion 0.576475 Sum squared resid 6.291137 Schwarz criterion 0.784888 Log likelihood -20.82374 Hannan-Quinn criter. 0.660824 Restr. log likelihood -63.41786 Avg. log likelihood -0.208237 LR statistic (7 df) 85.18825 McFadden R-squared 0.671642 Probability(LR stat) 1.22E-15
Obs with Dep=0 33 Total obs 100 Obs with Dep=1 67
Lampiran 11. Hasil Regresi Logistik (Model ke-5).
Dependent Variable: X11 Method: ML - Binary Logit (Quadratic hill climbing) Date: 04/27/06 Time: 03:57 Sample: 1 100 Included observations: 100 Convergence achieved after 6 iterations Covariance matrix computed using second derivatives
Variable Coefficient Std. Error z-Statistic Prob.
C -18.52417 4.069582 -4.551861 0.0000 X1 1.216372 0.563523 2.158513 0.0309 X2 1.225356 0.637016 1.923589 0.0544 X4 1.376880 0.515871 2.669039 0.0076 X5 0.968790 0.578134 1.675719 0.0938 X7 0.608306 0.544400 1.117389 0.2638 X9 0.570037 0.426830 1.335514 0.1817
Mean dependent var 0.670000 S.D. dependent var 0.472582 S.E. of regression 0.258290 Akaike info criterion 0.560796 Sum squared resid 6.204397 Schwarz criterion 0.743158 Log likelihood -21.03981 Hannan-Quinn criter. 0.634601 Restr. log likelihood -63.41786 Avg. log likelihood -0.210398 LR statistic (6 df) 84.75610 McFadden R-squared 0.668235 Probability(LR stat) 3.33E-16
Obs with Dep=0 33 Total obs 100 Obs with Dep=1 67
Lampiran 12. Hasil Akhir Regresi Logistik (Model ke-6).
Dependent Variable: X11 Method: ML - Binary Logit (Quadratic hill climbing) Date: 04/27/06 Time: 03:58 Sample: 1 100 Included observations: 100 Convergence achieved after 6 iterations Covariance matrix computed using second derivatives
Variable Coefficient Std. Error z-Statistic Prob.
C -17.47562 3.835936 -4.555764 0.0000 X1 1.192082 0.547773 2.176232 0.0295 X2 1.381117 0.634879 2.175402 0.0296 X4 1.317496 0.503653 2.615882 0.0089 X5 1.097324 0.560717 1.957001 0.0503 X9 0.690870 0.410570 1.682709 0.0924
Mean dependent var 0.670000 S.D. dependent var 0.472582 S.E. of regression 0.261595 Akaike info criterion 0.553901 Sum squared resid 6.432585 Schwarz criterion 0.710211 Log likelihood -21.69505 Hannan-Quinn criter. 0.617163 Restr. log likelihood -63.41786 Avg. log likelihood -0.216951 LR statistic (5 df) 83.44562 McFadden R-squared 0.657903 Probability(LR stat) 1.11E-16
Obs with Dep=0 33 Total obs 100 Obs with Dep=1 67
Lampiran 13. Hasil Expectation Prediction Table (Model ke-6).
Dependent Variable: X11 Method: ML - Binary Logit (Quadratic hill climbing) Date: 04/27/06 Time: 03:58 Sample: 1 100 Included observations: 100 Prediction Evaluation (success cutoff C = 0.5)
Estimated Equation Constant Probability Dep=0 Dep=1 Total Dep=0 Dep=1 Total
P(Dep=1)<=C
28 4 32 0 0 0
P(Dep=1)>C 5 63 68 33 67 100 Total 33 67 100 33 67 100 Correct 28 63 91 0 67 67
% Correct 84.85 94.03 91.00 0.00 100.00 67.00 % Incorrect 15.15 5.97 9.00 100.00 0.00 33.00 Total Gain* 84.85 -5.97 24.00 Percent Gain**
84.85 NA 72.73
Estimated Equation Constant Probability Dep=0 Dep=1 Total Dep=0 Dep=1 Total
E(# of Dep=0)
26.52 6.48 33.00 10.89 22.11 33.00
E(# of Dep=1)
6.48 60.52 67.00 22.11 44.89 67.00
Total 33.00 67.00 100.00 33.00 67.00 100.00 Correct 26.52 60.52 87.04 10.89 44.89 55.78
% Correct 80.36 90.32 87.04 33.00 67.00 55.78 % Incorrect 19.64 9.68 12.96 67.00 33.00 44.22 Total Gain* 47.36 23.32 31.26 Percent Gain**
70.68 70.68 70.68
*Change in "% Correct" from default (constant probability) specification
**Percent of incorrect (default) prediction
corrected by equation
Lampiran 14. Actual (Prob sebenarnya), Fitted (perkiraan), Residual.
obs Actual Fitted Residual Residual Plot
1 0.00000 0.00242 -0.00242 | . * . | 2 0.00000 0.01384 -0.01384 | . * . | 3 0.00000 0.07963 -0.07963 | . *| . | 4 1.00000 0.99960 0.00040 | . * . | 5 1.00000 0.99774 0.00226 | . * . | 6 0.00000 0.56265 -0.56265 | * . | . | 7 0.00000 0.06683 -0.06683 | . *| . | 8 1.00000 0.98059 0.01941 | . * . | 9 1.00000 0.58499 0.41501 | . | . * | 10 1.00000 0.98921 0.01079 | . * . | 11 0.00000 0.01184 -0.01184 | . * . | 12 0.00000 0.02561 -0.02561 | . * . | 13 0.00000 0.10307 -0.10307 | . *| . | 14 1.00000 0.99473 0.00527 | . * . | 15 1.00000 0.96201 0.03799 | . * . | 16 0.00000 0.25624 -0.25624 | * | . | 17 0.00000 0.02560 -0.02560 | . * . | 18 0.00000 0.07963 -0.07963 | . *| . | 19 0.00000 0.46060 -0.46060 | * . | . | 20 1.00000 0.99960 0.00040 | . * . | 21 1.00000 0.39199 0.60801 | . | . * | 22 1.00000 0.98059 0.01941 | . * . | 23 1.00000 0.77263 0.22737 | . | * | 24 1.00000 0.98059 0.01941 | . * . | 25 0.00000 0.46076 -0.46076 | * . | . | 26 1.00000 0.98815 0.01185 | . * . | 27 1.00000 0.99994 6.0E-05 | . * . | 28 1.00000 0.99344 0.00656 | . * . | 29 1.00000 0.98059 0.01941 | . * . | 30 1.00000 0.96534 0.03466 | . * . | 31 1.00000 0.99473 0.00527 | . * . | 32 1.00000 0.99906 0.00094 | . * . | 33 1.00000 0.99208 0.00792 | . * . | 34 1.00000 0.99823 0.00177 | . * . | 35 1.00000 0.69355 0.30645 | . | .* | 36 1.00000 0.96201 0.03799 | . * . | 37 1.00000 0.99473 0.00527 | . * . | 38 1.00000 0.98059 0.01941 | . * . | 39 0.00000 0.04835 -0.04835 | . *| . | 40 1.00000 0.50793 0.49207 | . | . * | 41 0.00000 0.05449 -0.05449 | . *| . | 42 1.00000 0.98059 0.01941 | . * . | 43 1.00000 0.99998 1.8E-05 | . * . | 44 1.00000 0.94056 0.05944 | . |* . | 45 1.00000 0.98778 0.01222 | . * . | 46 1.00000 0.87148 0.12852 | . | *. | 47 1.00000 0.98432 0.01568 | . * . | 48 0.00000 0.01615 -0.01615 | . * . | 49 1.00000 0.34094 0.65906 | . | . * | 50 0.00000 0.10313 -0.10313 | . *| . |
* Incorrect predictions.
Lanjutan Lampiran 14 Actual (Prob sebenarnya), Fitted (perkiraan), Residual.
51 0.00000 0.78371 -0.78371 | * . | . | 52 1.00000 0.98059 0.01941 | . * . | 53 1.00000 0.99018 0.00982 | . * . | 54 1.00000 0.96201 0.03799 | . * . | 55 1.00000 0.99473 0.00527 | . * . | 56 1.00000 0.77274 0.22726 | . | * | 57 0.00000 0.02128 -0.02128 | . * . | 58 1.00000 0.14724 0.85276 | . | . * | 59 1.00000 0.99975 0.00025 | . * . | 60 0.00000 0.01078 -0.01078 | . * . | 61 1.00000 0.92717 0.07283 | . |* . | 62 0.00000 0.06116 -0.06116 | . *| . | 63 1.00000 0.86418 0.13582 | . | *. | 64 1.00000 0.99751 0.00249 | . * . | 65 0.00000 0.01519 -0.01519 | . * . | 66 0.00000 0.02065 -0.02065 | . * . | 67 1.00000 0.99917 0.00083 | . * . | 68 0.00000 0.98815 -0.98815 |* . | . | 69 1.00000 0.93118 0.06882 | . |* . | 70 1.00000 0.98699 0.01301 | . * . | 71 0.00000 0.29969 -0.29969 | *. | . | 72 1.00000 0.85267 0.14733 | . | *. | 73 1.00000 0.99473 0.00527 | . * . | 74 1.00000 0.96201 0.03799 | . * . | 75 0.00000 0.00194 -0.00194 | . * . | 76 0.00000 0.10917 -0.10917 | . *| . | 77 0.00000 0.00018 -0.00018 | . * . | 78 1.00000 0.92699 0.07301 | . |* . | 79 1.00000 0.97934 0.02066 | . * . | 80 1.00000 0.98059 0.01941 | . * . | 81 1.00000 0.99473 0.00527 | . * . | 82 0.00000 0.02560 -0.02560 | . * . | 83 1.00000 0.85301 0.14699 | . | *. | 84 1.00000 0.99987 0.00013 | . * . | 85 0.00000 0.56249 -0.56249 | * . | . | 86 0.00000 0.25613 -0.25613 | * | . | 87 1.00000 0.96836 0.03164 | . * . | 88 1.00000 0.99421 0.00579 | . * . | 89 1.00000 0.65889 0.34111 | . | .* | 90 1.00000 0.99911 0.00089 | . * . | 91 1.00000 0.99473 0.00527 | . * . | 92 1.00000 0.99946 0.00054 | . * . | 93 1.00000 0.98059 0.01941 | . * . | 94 1.00000 0.99988 0.00012 | . * . | 95 1.00000 0.80907 0.19093 | . | *. | 96 0.00000 0.26213 -0.26213 | * | . | 97 0.00000 0.69316 -0.69316 | * . | . | 98 1.00000 0.97934 0.02066 | . * . | 99 1.00000 0.98437 0.01563 | . * . | 100 1.00000 0.26210 0.73790 | . | . * |
* Incorrect predictions.