analisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah pt. bri...
TRANSCRIPT
i
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN
NASABAH PT. BRI SYARIAH KC TANGERANG DAAN MOGOT
DENGAN MENGGUNAKAN METODE COSTUMER SATISFACTION
INDEX (CSI), IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA),
SERTA SERVICE QUALITY (SQ)
SKRIPSI
Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Untuk Memenuhi Syarat-syarat Untuk Meraih Gelar Sarjana Ekonomi (S.E.)
Disusun oleh:
M. Anas Danussana Kamal
1113085000076
JURUSAN PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1439 H/2017 M
i
ii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF
iii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI
Hari ini Rabu, Juli 2017 telah dilakukan ujian skripsi atas mahasiswa:
1. Nama : Muhammad Anas Danussana Kamal
2. NIM : 1113085000076
3. Jurusan : Perbankan Syariah
4. Judul Skripsi : Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan
Nasabah PT. BRI Syariah KC Tangerang Daan Mogot
dengan Menggunakan Metode Costumer Satisfaction
Index (CSI), Importance Performance Analysis (IPA),
serta Service Quality (SQ)
Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan yang
bersangkutan selama proses ujian Skripsi, maka diputuskan bahwa mahasiswa
tersebut di atas dinyatakan LULUS dan skripsi ini diterima sebagai salah satu
syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Jakarta, Juli 2017
1. Fitri Damayanti
(________________)
NIP. 19810731 200604 2 003 Ketua
2. Cut Erika Ananda Fatimah, SE., MBA (________________)
NIP. 19741018 201411 2 001 Sekretaris
3. Cut Erika Ananda Fatimah, SE., MBA (________________)
NIP. 19741018 201411 2 001 Pembimbing I
4. Ade Suherlan, SE., MM., MBA (________________)
NIP. 19800525 200912 1 001 PengujiAhli
iv
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH
Yang bertanda tangan di bawah ini:
Nama : Muhammad Anas Danussana Kamal
NIM : 1113085000076
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis
Jurusan : Perbankan Syariah
Dengan ini menyatakan bahwa dalam penulisan skripsi ini, saya:
1. Tidak menggunakan ide orang lain tanpa mampu mengembangkan dan
mempertanggungjawabkan.
2. Tidak melakukan plagiat terhadap naskah karya orang lain.
3. Tidak menggunakan karya orang lain tanpa menyebutkan sumber asli
atau tanpa izin pemilik karya.
4. Tidak melakukan manipulasi dan pemalsuan data.
5. Mengerjakan sendiri karya ini dan mampu bertanggung jawab atas
karya ini.
Jika di kemudian hari ada tuntutan dari pihak lain atas karya saya, dan telah
melalui pembuktian yang dapat dipertanggungjawabkan, ternyata memang
ditemukan bukti bahwa saya telah melanggar pernyataan di atas, maka saya siap
untuk dikenai sanksi yang berlaku di Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya.
Jakarta, 9 Agustus2017
Muhammad Anas Danussana Kamal NIM. 1113085000076
v
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
A. IDENTITAS PRIBADI
Nama : Muhammad Anas Danussana Kamal
Alamat : Perumahan Duta Asri Cadas Blok H No. 1, Rt.
002/08, Kel. Lebak Wangi, Kec. Sepatan Timur,
Kab. Tangerang, Provinsi Banten, 15520
Telepon : 0812-9527-7725
Email : [email protected]
Tempat, Tanggal Lahir : Demak, 18 September 1995
Agama : Islam
Kebangsaan : Indonesia
B. PENDIDIKAN FORMAL
Pendidikan Nama Lembaga Kota Tahun
Masuk
Tahun
Keluar
SD SDN Sukasari 5 Tangerang 2001 2007
SMP MTs Daar El-Qolam Kabupaten
Tangerang 2007 2010
SMA SMA Daar El-Qolam Kabupaten
Tangerang 2010 2013
S1 UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta
Tangerang
Selatan 2013 2017
C. INTERNSHIP
Lembaga Jenis Pelatihan Kota Tahun
Pelaksanaan
BRI Syariah
Pusat
Peneliti Survei Budaya Kerja
dan Kepuasan Nasabah BRIS
Se-Nasional di LC, HCG
Jakarta
Selatan 2016
vi
D. PENGALAMAN ORGANISASI
Lembaga/ Institusi Tahun
Staff Departemen Pemberdayaan dan Pengembangan
Masyarakat LiSEnSi UIN Jakarta 2016-2017
Koordinator Departemen Penelitian dan Pemngembangan
HMJ Perbankan Syariah FEB UIN Jakarta 2014-2015
Anggota PMII Ekonomi & Bisnis UIN Syahid Jakarta 2014-2017
Staff Departemen Penerangan SMA Daar El-Qolam 2011-2012
Designer Jurnalis Daar El-Qolam 2011-2012
Staff Pengurus Saka Bakti Husada Daar El-Qolam 2011-2012
Anggota Saka Bakti Husada Daar El-Qolam 2010-2011
E. SOFTSKILLS
o Microsoft Office (Word, Excel Accessdan Powerpoint)
o Design Grafis (CorelDRAW)
o Bahasa (English, Arab dan Indonesia)
vii
ABSTRACT
This study aims to analyze the factors that affect customer satisfaction Bank
Rakyat Indonesia Syariah Branch Office Tangerang Daan Mogot. This study uses
questionnaire as an instrument to take a sample of 100 respondents, who are
customers of mobile banking Bank Rakyat Indonesia Syariah Tangerang Branch
Office Daan Mogot. Sample determination method used is non probability
sampling. The analytical method used in this research is costumer satisfaction
index (CSI), importance performance analysis (IPA), and service quality (SQ).
The results showed that customer satisfaction at Bank Rakyat Indonesia Syariah
Branch Office Tangerang Daan Mogot by 81%. Attributes that is in the first
quadrant and the top priority is the attributes of modern equipment to support
customer service. The attributes contained in fourth quadrant and are
exaggerated are attributes of additional service facilities (PBB payments, SPP
payments, electricity, telephones, etc.), superior products compared to other
banks, availability of bank employees in listening to customer complaints and
suggestions, easy for getting information on product/services offered, employees
dressed (or uniformed) neat and professional, always ready to provide assistance
to customers. Then the average value of service quality of all service attributes of
Bank Rakyat Indonesia Syariah Tangerang Branch Daan Mogot is minus 0.12.
Keywords: Costumer Satisfaction, Costumer Satisfaction Index (CSI), Importance
Performance Analysis (IPA), Service Quality (SQ)
viii
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan nasabah Bank Rakyat Indonesia Syariah Kantor Cabang
Tangerang Daan Mogot. Penelitian ini menggunakan kuesioner sebagai instrumen
untuk mengambil sampel sebanyak 100 orang responden, yang merupakan
nasabah mobile bankingBank Rakyat Indonesia Syariah Kantor Cabang
Tangerang Daan Mogot. Metode penentuan sampel yang digunakan adalah
nonprobability sampling. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini
adalah costumer satisfaction index (CSI), importance performance analysis (IPA),
dan service quality (SQ). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan nasabah
pada Bank Rakyat Indonesia Syariah Kantor Cabang Tangerang Daan Mogot
sebesar 81%.Atribut yang terdapat pada kuadran I dan menjadi prioritas utama
adalah atribut peralatannya modern sehingga mendukung pelayanan nasabah.
Atribut yang terdapat pada kuadaran IV dan menjadi berlebihan adalah atribut
adanya fasilitas layanan tambahan (pembayaran PBB, SPP, listrik, telepon,dsb),
memiliki produk unggulan dibandingkan dengan bank lain, ketersediaan karyawan
bank dalam mendengarkan keluhan dan saran dari pelanggan, mudah dalam
pencarian informasi atas produk/layanan yang ditawarkan, karyawannya
berpakaian (atau berseragam) rapi dan professional, selalu siap sedia memberikan
bantuan kepada nasabah. Kemudian rata-rata nilai service quality dari seluruh
astribut pelayanan Bank Rakyat Indonesia Syariah Kantor Cabang Tangerang
Daan Mogot adalah minus 0,12.
Kata Kunci: Kepuasan Nasabah, Costumer Satisfaction Index (CSI), Importance
Performance Analysis (IPA), Service Quality (SQ)
ix
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakaatuh.
Segala puji bagi Allah subhanahu wa ta’ala yang telah melimpahkan segala
nikmat dan hidayah-Nya kepada peneliti, sehingga peneliti dapat menyelesaikan
skripsi ini yang berjudul “Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan
Nasabah PT. BRI Syariah KC Tangerang Daan Mogot dengan Menggunakan
Metode Costumer Satisfaction Index (CSI), Importance Performance Analysis
(IPA), serta Service Quality (SQ)” dengan baik. Shalawat serta salam peneliti
haturkan kepada Nabi Muhammad salllallahu alaihi wassalam yang telah
membawa cahaya dari zaman jahiliyah ke zaman yang terang benderang terutama
dengan adanya ilmu pengetahuan.
Skripsi ini disusun dalam rangka memenuhi syarat-syarat untuk
memperoleh gelar Sarjana Ekonomi di Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah Jakarta. Selesainya skripsi ini tentu dengan dukungan, bimbingan,
bantuan dan semangat serta doa dari semua orang di sekeliling peneliti selama
proses penyelesaian skripsi ini. Oleh karena itu, peneliti mengucapkan terima
kasih kepada:
1. Kedua orang tuaku, Bapak dan Ibu yang selalu memberikan doa,
mensupport peneliti baik secara material maupun nonmaterial, serta selalu
memberikan semangat dan dukungan sehingga peneliti dapat menyelesaikan
skripsi ini dengan baik.
2. Bapak Dr. M. Arief Mufraini, Lc., M.Si.selaku Dekan Fakultas Ekonomi
dan Bisnis yang telah mengizinkan peneliti
3. Ibu Cut Erika Ananda Fatimah, SE., MBA selaku Ketua Jurusan Perbankan
Syariah sekaligus selaku Dosen Pembimbing yang telah meluangkan waktu
atas ilmu, saran, arahan, nasehat yang sangat berharga selama penyusunan
skripsi ini.
4. Ibu Fitri Damayanti, SE., M.Si selaku Sekretaris Jurusan Perbankan
Syariah.
5. Bapak Dr. Ade Sofyan Mulazid, S.Ag., M.H., selaku Dosen Pembimbing
Akademik yang telah memberikan arahan serta bimbingan baik dari aspek
x
keilmuan maupun keorganisasian yang sangat berarti sejak awal masuk
perkuliahan sampai penyelesaian skripsi ini.
6. Seluruh jajaran Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis yang telah memberikan
ilmu yang sangat berguna dan berharga bagi peneliti selama perkuliahan.
7. Seluruh jajaran karyawan dan staff di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta yang
telah melayani dan membantu peneliti selama perkuliahan.
8. Adik-adikku, Afwa Fauza Usna dan Naswa Salasa Kamila yang selalu
memberikan dukungan dan doa kepada peneliti untuk dapat menyelesaikan
skripsi ini.
9. Sahabat-sahabatku, Fajar Abiyyu, Idil Adhar, Muammar khadafi, Rilo
Wahyudi, Afif Maulana Rifai, Muhammad Danis, Muhammad Ihsan
Prakarsa, Muhammad Irsyad Hidayatullah, Fauzi Amir, Lalu Renaldi,
Samsul Arifin, Sulistio, Abdul Karim Muzakky, dan Faris Rahman Satria,
atas waktu yang telah kita habiskan bersama dan yang telah banyak
memberikan suka duka bersama selama di kampus.
10. Teman-teman Perbankan Syariah 2013 kelas A dan B, atas kebersamaan
selama 4 tahun mulai dari belajar bersama, ujian bersama, diskusi bersama
hingga mengerjakan skripsi bersama.
11. Kakak-kakak senior Perbankan Syariah 2012, atas bimbingan ilmu dan
pengalaman kehidupan di kampus dari awal pertama kali OPAK hingga
penyelesaian skripsi ini.
12. Teman-teman Ben10 Family, Muhamad Ramdani, Farhan Ilman Eve, Eggy
Lesmana, Abdurrahman Zain, Muhammad Abdu Sakha, dan Izzul Mutho
atas kebersamaan dan kekeluargaannya selama tinggal di ciputat.
13. Teman-teman LiSEnSi 2013, yang selalu memberikan banyak pembelajaran
terkait keilmuan, berorganisasi, pengalaman hidup, kekompakan, serta suka
duka selama menjabat di organisasi hingga penyelesaian skripsi ini.
14. Teman-teman Divisi Pengembangan dan Pemberdayaan Masyarakat
LiSEnSi, Kak Muhamad Ainun Zia, Ajib, Ulfah, Fitri Eka Putri,
xi
Ulfi Fazariski, yang selalu setia menemani dan memberikan dukungan satu
sama lain.
15. Mbak Tari dan Ibu Ani Mulyani, yang telah mengizinkan dan membantu
saya dalam mengumpulkan data kuesioner di Bank Rakyat Indonesia
Syariah Kantor Cabang Tangerang Daan Mogot.
16. KKN KITA 237 2016, Ibu Yessi Fitri, Dadan, Jamilah, Kiki, Lita, Reza,
Rosid, Syinsina, Vivi, Adel, dan Fahrul atas pengabdian selama 1 bulan
yang telah kita laksanakan bersama. Tanpa KKN ini, peneliti tidak akan bisa
menjalankan sidang skripsi.
17. Erna Putri Lestari, Pak Tri Budi, dan Mas Widodo yang telah banyak
membantu peneliti baik bimbingan, arahan, semangat dan doa sejak awal
pembuatan proposal skripsi sampai dengan penyelesaian skripsi, sehingga
memantapkan peneliti untuk mengambil tema skripsi ini.
18. MMS Service and Accessories, yang telah membenarkan laptop saya disaat
laptop saya mengalami kerusakan dalam pembuatan skripsi.
19. Aris yang telah memberikan fasilitas ketika peneliti membutuhkan hiburan
dikala mengalami kepenatan dalam menyusun skripsi.
20. Serta seluruh pihak yang telah membantu peneliti baik selama masa
perkuliahan sampai pengerjaan skripsi yang tidak dapat peneliti sebut satu
persatu. Semoga Allah membalas kebaikan kalian semua. Aamiin.
Peneliti menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan karena
keterbatasan pengetahuan maupun pengalaman yang dimiliki peneliti. Oleh sebab
itu, peneliti mengharapkan segala bentuk kritik dan saran yang membangun untuk
pencapaian yang lebih baik.
Wassalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakaatuh.
Tangerang Selatan, Agustus 2017
Muhammad Anas Danussana Kamal
xii
DAFTAR ISI
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF ................................... ii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI ................................................... iii
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH ........................... iv
DAFTAR RIWAYAT HIDUP ............................................................................. v
ABSTRACT .......................................................................................................... vii
ABSTRAK .......................................................................................................... viii
KATA PENGANTAR .......................................................................................... ix
DAFTAR ISI ........................................................................................................ xii
DAFTAR TABEL ............................................................................................... xv
DAFTAR GRAFIK ........................................................................................... xvii
DAFTAR DIAGRAM ...................................................................................... xviii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah ................................................................................ 1
B. Perumusan Masalah ....................................................................................... 9
C. Tujuan Penelitian ......................................................................................... 10
D. Manfaat Penelitian ....................................................................................... 10
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Pemasaran .................................................................................................... 12
1. Pengertian Pemasaran ............................................................................. 12
2. Konsep Pemasaran .................................................................................. 13
3. Bauran Pemasaran ................................................................................... 14
B. Jasa dan Kepuasan Pelanggan ...................................................................... 17
1. Pengertian Jasa ........................................................................................ 17
2. Karakteristik Jasa .................................................................................... 18
3. Kualitas Jasa............................................................................................ 20
4. Kepuasan Konsumen .............................................................................. 27
5. Faktor-Faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan...................................... 28
C. Bank ............................................................................................................. 29
xiii
1. Pengertian Bank ...................................................................................... 29
2. Tujuan Perbankan ................................................................................... 30
3. Bank Syariah ........................................................................................... 30
D. Penelitian Terdahulu .................................................................................... 33
E. Kerangka Pemikiran ..................................................................................... 38
BAB III METODE PENELITIAN
A. Lokasi Penelitian .......................................................................................... 40
B. Metode Pemilihan Sampel ........................................................................... 40
C. Metode Pengumpulan Data .......................................................................... 41
D. Uji Validitas ................................................................................................. 43
E. Uji Reliabilitas ............................................................................................. 43
F. Pengolahan dan Analisis Data ...................................................................... 44
1. Metode Costumer Satisfaction Index (CSI) ............................................ 44
2. Metode Importance and Performance Analysis (IPA) ............................ 45
3. Service Quality........................................................................................ 48
G. Operasional Dimensi Penelitian ................................................................... 49
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Objek Penelitian ............................................................. 53
1. Sejarah Singkat Bank Rakyat Indonesia Syariah .................................... 53
2. Visi Dan Misi Bank Rakyat Indonesia Syariah ...................................... 54
B. Deskripsi Responden .................................................................................... 55
1. Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin .................................. 55
2. Karakteristik Responden Menurut Usia .................................................. 56
3. Karakteristik Responden Menurut Pekerjaan ......................................... 56
4. Karakteristik Responden Menurut Media yang Pertama Kali
Mengenalkan BRISyariah ....................................................................... 57
5. Karakteristik Responden Menurut Tenggang Waktu Menjadi Nasabah
BRI Syariah ............................................................................................. 58
C. Uji Kualitas Data .......................................................................................... 58
1. Uji Validitas ............................................................................................ 58
2. Uji Reliabilitas ........................................................................................ 64
xiv
D. Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah ............................................................ 69
1. Analisis Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan Nasabah Pada
Atribut Pelayanan Bank Rakyat Indonesia Syariah Kantor Cabang
Tangerang Daan Mogot ......................................................................... 69
2. Analisa Kepuasan Nasabah ..................................................................... 80
E. Interpretasi.................................................................................................... 99
1. Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah ...................................................... 99
2. Atribut yang Menjadi Prioritas Utama .................................................. 100
3. Nilai Selisih antara Harapan Nasabah dengan Kinerja Perusahaan ...... 102
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan ................................................................................................ 104
B. Implikasi ..................................................................................................... 107
C. Saran ........................................................................................................... 108
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................ 110
LAMPIRAN ....................................................................................................... 115
xv
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1: Dimensi Kualitas Jasa ......................................................................... 26
Tabel 2.2: Penelitian Terdahulu ........................................................................... 34
Tabel 3.1: Peniliaian Tingkat Kepentingan Pada Atribut .................................... 42
Tabel 3.2: Penilaian Tingkat Kepuasan Pelayanan .............................................. 42
Tabel 3.3: Operasional Dimensi Penelitian .......................................................... 50
Tabel 4.1: Jenis Kelamin Responden ................................................................... 55
Tabel 4.2: Usia Responden................................................................................... 56
Tabel 4.3: Pekerjaan Responden .......................................................................... 56
Tabel 4.4: Media yang Pertama Kali Mengenalkan BRI Syariah kepada
Responden ........................................................................................... 57
Tabel 4.5: Tenggang Waktu Responden Menjadi Nasabah BRI Syariah ............ 58
Tabel 4.6: Hasil Uji Validitas Tangible ............................................................... 59
Tabel 4.7: Hasil Uji ValiditasEmpathy ................................................................ 60
Tabel 4.8: Hasil Uji ValiditasReability ................................................................ 60
Tabel 4.9: Hasil Uji ValiditasAssurance .............................................................. 61
Tabel 4.10: Hasil Uji ValiditasResponsiveness .................................................... 61
Tabel 4.11: Hasil Uji Validitas Tangible ............................................................. 62
Tabel 4.12: Hasil Uji ValiditasEmpathy .............................................................. 62
Tabel 4.13: Hasil Uji ValiditasReability .............................................................. 63
Tabel 4.14: Hasil Uji Validitas Assurance ........................................................... 63
Tabel 4.15: Hasil Uji ValiditasResponsiveness .................................................... 64
Tabel 4.16: Hasil Uji Reabilitas Tangible ............................................................ 65
Tabel 4.17: Hasil Uji Reabilitas Empathy ............................................................ 65
Tabel 4.18: Hasil Uji Reabilitas Reability ............................................................ 66
Tabel 4.19: Hasil Uji Reabilitas Assurance ......................................................... 66
Tabel 4.20: Hasil Uji Reabilitas Penggunaan ...................................................... 66
Tabel 4.21: Hasil Uji Reabilitas Tangible ............................................................ 67
Tabel 4.22: Hasil Uji Reabilitas Empathy ............................................................ 67
xvi
Tabel 4.23: Hasil Uji Reabilitas Reability ............................................................ 68
Tabel 4.24: Hasil Uji Reabilitas Assurance ......................................................... 68
Tabel 4.25: Hasil Uji Reabilitas Penggunaan ...................................................... 68
Tabel 4.26: Tingkat Kepentingan Nasabah .......................................................... 70
Tabel 4.27: Tingkat Kepuasan Nasabah ............................................................... 72
Tabel 4.28: Nilai Index Kepuasan Nasabah dengan CSI ..................................... 81
Tabel 4.29: Hasil Skor Service Quality ................................................................ 97
xvii
DAFTAR GRAFIK
Grafik 1.1 ................................................................................................................ 4
Grafik 1.2 ................................................................................................................ 5
Grafik 1.3 ................................................................................................................ 6
xviii
DAFTAR DIAGRAM
Diagram 4.1: Diagram Kartesius Penilaian Konsumen terhadap produk
danpelayananBank Rakyat Indonesia Syariah Kantor Cabang
Tangerang Daan Mogot Pada Dimensi Tangible ...................... 85
Diagram 4.2: Diagram Kartesius Penilaian Konsumen terhadap produk dan
pelayananBank Rakyat Indonesia Syariah Kantor Cabang
Tangerang Daan Mogot Pada Dimensi Empathy ...................... 86
Diagram 4.3: Diagram Kartesius Penilaian Konsumen terhadap produk dan
pelayananBank Rakyat Indonesia Syariah Kantor Cabang
Tangerang Daan Mogot Pada Dimensi Reability ..................... 88
Diagram 4.4: Diagram Kartesius Penilaian Konsumen terhadap produk dan
pelayananBank Rakyat Indonesia Syariah Kantor Cabang
Tangerang Daan Mogot Pada Dimensi Assurance ................... 89
Diagram 4.5: Diagram Kartesius Penilaian Konsumen terhadap produk dan
pelayananBank Rakyat Indonesia Syariah Kantor Cabang
Tangerang Daan Mogot Pada Dimensi Responsiveness ........... 91
xix
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1:Kerangka Pemikiran Penelitian ....................................................... 39
Gambar 3.1:Diagram Kartesius ........................................................................... 47
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Sistem perekonomian di Indonesia menganut sistem Ekonomi Pancasila,
yaitu sistem ekonomi yang berasaskan lima sila yang ada di pacasila dan juga
UUD 1945. Dalam pandangan Pancasila dan UUD 1945, individu dan
masyarakat berada dalam keselarasan dan keseimbangan (Gunadi, 1981: 37).
Sebagaimana yang tertera di pancasila, banyak dari isi pancasila tersebut
sangat cocok dengan sistem ekonomi islam, yaitu tentang ketuhanan,
kemanusiaan, persatuan, kerakyatan, dan keadilan. Sistem ekonomi islam
sangat menjunjung tinggi kelima asas tersebut.
Ada banyak pendapat di seputar pengertian dan ruang lingkup ekonomi
islam. Dawam Rahardjo (1999) dalam Arif (2012) memilah istilah ekonomi
islam ke dalam tiga kemungkinan pemaknaan, pertama yang dimaksud
ekonomi islam adalah ilmu ekonomi yang berdasarkan nilai atau ajaran islam.
Kedua, yang dimaksud ekonomi islam adalah sistem. Sistem menyangkut
pengaturan yaitu pengaturan kegiatan ekonomi dalam suatu masyarakat atau
negara berdasarkan suatu cara atau metode tertentu. Sedangkan pilihan ketiga
adalah ekonomi islam dalam pengertian perekonomian umat islam. Ekonomi
islam mencangkup ketiga pilar tersebut yang menekankan pada ekonomi islam
sebagai konsep dan sistem ekonomi. Ketiga pilar tersebut akan membentuk
sebuah sinergi dalam membentuk ekonomi islam. Intinya, ekonomi islam
2
adalah ilmu,sistem dan kegiatan ekonomi yang berasaskan syariat islam yakni
Al quran dan Al hadits (Arif, 2012: 1). Dengan kata lain semua kegiatan
ekonomi baik dalam memproduksi barang atau jasa maupun dalam
pendistribusiannya haruslah sesuai dengan syariat islam, karena muara dari
semua aktivitas ekonomi adalah ridha Allah (Sarkaniputra, 2009: 118).
Secara filosofis, bank syariah sesuai dengan labelnya adalah institusi
keuangan yang berbasis syariah islam. Hal ini berarti bahwa secara makro bank
syariah adalah institusi keuangan yang memposisikan dirinya sebagai pemain
aktif dalam mendukung dan memainkan kegiatan investasi di masyarakat
sekitarnya. Di satu sisi bank syariah adalah lembaga keuangan yang
mendorong dan mengajak masyarakat untuk ikut aktif berinvestasi melalui
berbagai macam produknya, sedangkan sisi lain bank syariah aktif untuk
melakukan investasi di masyarakat. Dalam kacamata mikro, bank syariah
adalah institusi keuangan yang menjamin seluruh aktivitas investasi yang
menyertainya telah sesuai dengan syariah (Ascarya, 2011: 1). Dengan kata lain,
tujuan bank syariah adalah memacu perkembangan ekonomi islam dan
kemajuan sosial dari negara-negara anggota dan masyarakat muslim, baik
secara individual maupun secara kolektif (Sadi, 2015: 13).
Maka dari itu, perbankan syariah diharapkan turut berkonstribusi dalam
mendukung transformasi perekonomian pada aktivitas ekonomi produktif,
bernilai tambah tinggi dan inklusif, terutama dengan memanfaatkan bonus
demografi dan prospek pertumbuhan ekonomi yang tinggi, sehingga peran
perbankan syariah dapat terasa signifikan bagi masyarakat (Mingka,
3
2015).Semakin besar pertumbuhan perbankan syariah, maka akan semakin
banyak masyarakat yang terlayani. Semakin banyaknya masyarakat yang
terlayani di seluruh Indonesia, maka peran perbankan syariah makin besar
untuk pembangunan ekonomi rakyat di negeri ini. Perbankan diharapkan bisa
menjadi barisan terdepan dalam mewujudkan ekonomi inklusif.
Dalam prakteknya, akhir-akhir ini perbankan syariah mengalami
perkembangan yang signifikan, perkembangan bank syariah di Indonesia bisa
dilihat dari perkembangan jumlah jaringan bank syariah yang dihitung
berdasarkan jumlah kantor cabang (KC)/kantor pusat operasional (KPO),
kantor cabang pembantu (KCP)/unit pelayanan syariah (UPS) dan kantor kas
(KK) dimana peningkatan signifikan terus terjadi setiap tahunnya, mulai dari
tahun 2005 hanya 458 kantor pada akhir tahun 2013 meningkat signifikan ke
angka 2.588 kantor meskipun telah dikeluarkannya peraturan BI terkait
kewajiban penyediaan modal minimum (KPMM) bank umum pada tahun 2013.
Penurunan hanya terjadi pada jumlah kantor unit usaha syariah (UUS) di
tahun 2014 yang dikarenakan lebih banyak UUS yang mengalihkan KCP
maupun KK nya menjadi layanan syariah dengan cara office channeling.
Walaupun jumlah BUS masih sedikit (11 bank), namun jumlah jaringan yang
dimiliki oleh bank umum syariah (BUS) jauh lebih banyak dibandingkan
dengan jumlah jaringan yang dimiliki oleh UUS. Pada Juli 2014 telah
mencapai 2.139 kantor (Karim Consulting Indonesia, 2015).
4
241 287 262 336 517 590 425 311 332 337
581711
12151401
17451998
21391990 1869 1849
0
500
1000
1500
2000
2500
3000
2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 Jul-17
Unit Usaha Syariah Bank Umum Syariah
Sumber: Statistik OJK (Juli 2017)
Jumlah jaringan BUS maupun UUS mengalami perkembangan yang
signifikan di setiap tahunnya namun mulai menandakan penurunan semenjak
tahun 2015. Rata-rata jumlah jaringan pada setiap BUS lebih di setiap tahunnya
tinggi dibandingkan dengan rata-rata jumlah jaringan pada setiap UUS. Dilihat
sudah terdapat perbedaan dari tahun 2008 BUS memiliki kantor/jaringan
sebanyak 581 kantor/jaringan, lebih banyak kantor/jaringan lebih banyak
dibandingkan dengan UUS yaitu sebanyak 241 kantor/jaringan. Hingga pada
bulan Juli 2017 BUS tetap memiliki kantor/jaringan lebih banyak sebanyak
1849 kantor/jaringan dibandingkan dengan kantor/jaringan yang dimiliki UUS
yaitu sebanyak 337 kantor/jaringan.
Grafik 1.1
Perkembangan Jaringan Perbankan Syariah
5
195018
242276 244197
296262
356504378569
0
50000
100000
150000
200000
250000
300000
350000
400000
2012 2013 2014 2015 2016 Jul-17
Jumlah Aset
Sumber: Statistik OJK (Juli 2017)
Pertumbuhan aset Perbankan Syariah pada tahun 2012 sampai 2013
selalu berada di atas 20%, sedangkan pada tahun 2013 mengalami penurunan
hanya sebesar 0.79%, sehingga CAGR (Compound Annual Growth Rate)
perbankan Syariah hanya di atas 30% yang berarti 2 kali lipat dibandingkan
pertumbuhan perbankan nasional. Dengan pangsa pasar yang masih kecil
hanya sebesar 5.16% dari perbankan nasional (sampai Juli 2017) dan tingginya
tingkat pertumbungan funding, financing, dan total asset, maka perbankan
syariah di Indonesia merupakan pasar yang besar (huge market).
Namun dari sisi pangsa pasar pembiayaan syariah sampai Juli 2017 justru
mengalami penurunan dan kenaikan sampai pada Juli 2017 baru mencapai
Tahun 2012 2013 2014 2015 2016 Jul-17
Market Share 4.58% 4.89% 4.70% 4.57% 5.03% 5.16%
Pertumbuhan
Aset 34.06% 24.23% 0.79% 17.57% 16.90% 5.83%
Grafik 1.2
Perkembangan Aset dan Market Share
6
147505
184122 187884
212996
248007264335
0
50000
100000
150000
200000
250000
300000
2012 2013 2014 2015 2016 2017
Pembiayaan Syariah
3.89% dari perbankan nasional. Hal tersebut juga terjadi terhadap presentase
pertumbuhan pembiayaan bank syariah sampai Juli 2017 yang hanya sebesar
6.18%, meskipun masih tersisa 1semester untuk bank syariah meningkatkan
pertumbuhannya.
Tahun 2012 2013 2014 2015 2016 Jul-17
Market Share 3.54% 3.82% 3.69% 3.58% 3.77% 3.89%
Pertumbuhan
Pembiayaan 43.69% 24.82% 2.14% 11.79% 14.12% 6.18%
Sumber: Statistik OJK (Juli 2017)
Dalam pengembangannya, perbankan syariah menghadapi sejumlah
tantangan yang harus dihadapi dengan berbagai macam langkah strategis, salah
satunya adalah strategi pemasaran yang sangat matang dan tepat. Agar
perbankan syariah dapat memperluas jaringan mereka maka mereka harus
dapat memanfaatkan peluang-peluang bisnis yang ada dan berusaha untuk
menerapkan strategi pemasaran yang tepat dalam rangka menguasai pasar.
Grafik 1.3
Perkembangan Pembiayaan dan Market Share Perbankan Syariah
7
Penguasaan pasar merupakan salah satu dari kegiatan-kegiatan pokok yang
dilaksanakan oleh perusahaan dalam usahanya untuk mempertahankan
kelangsungan hidup usahanya, mengembangkan usahanya dan mendapatkan
laba semaksimal mungkin.
Dalam melakukan kegiatan pemasaran suatu perusahaan memiliki
beberapa tujuan yang hendak dicapai, baik tujuan jangka pendek maupun
jangka panjang. Dalam jangka pendek biasanya untuk merebut hati konsumen
terutama untuk produk yang baru diluncurkan. Sedangkan dalam jangka
panjang dilakukan untuk mempertahankan produk-produk yang sudah ada agar
tetap eksis (Kasmir, 2005: 60). Maka dari itu perbankan syariah dituntut
supaya dapat merebut hati konsumen agar tujuan-tujuan dari perbankan syariah
dapat dicapai dengan sebaik-baiknya. Hal tersebut bisa tercapai bila konsumen
merasa puas akan kinerja produk yang ditawarkan oleh perusahaan.
Di lingkungan perusahaan yang sangat kompetitif saat ini, kualitas
layanan merupakan elemen penting untuk meningkatkan kepuasan pelanggan
dan loyalitas pelanggan. Ini adalah faktor penting dalam meningkatkan kinerja
bank dan dalam menentukan keberhasilan mereka, yaitu profitabilitas yang
lebih baik dan pangsa pasar yang lebih besar (Khan, 2014).
Hingga kini perbankan syariah masih gencar dalam melakukan
pemasaran dan riset tentang faktor-faktor apa saja yang menjadi indikator
kepuasan pelanggan dalam menggunakan produk dan pelayanan yang
dilakukan oleh perbankan syariah yang nantinya riset tersebut bisa digunakan
dalam menentukan strategi pemasaran seperti apa yang tepat dan harus
8
dilakukan oleh perbankan syariah agar dapat memperluas pangsa pasarnya di
Indonesia yang nantinya juga akan mewujudkan ekonomi inklusif dan juga
dapat mencari keuntungan sebesar-besarnya dari perluasan jaringan tersebut.
Bank Rakyat Indonesia Syariah merupakan salah satu bank berbasis
syariah terbesar di Indonesia setelah Bank Syariah Mandiri. Menurut Laporan
Tahunan PT Bank Rakyat Indonesia Syariah tahun 2016 total asset yang
dimiliki PT. BRI Syariah sebesar Rp. 24.230 miliar pada tahun 2015 dan
meningkat pada tahun 2016 menjadi Rp. 27.687 miliar. Menurut Statistik
Perbankan Syariah 2016 yang dikeluarkan oleh otoritas Jasa Keuangan jumlah
jaringan kantor individual Bank Syariah Mandiri yang terdiri dari kantor
cabang 52 unit, kantor cabang pembantu sebesar 205 unit dan kantor kas
sebesar 12 unit yang tersebar di seluruh Indonesia. Dengan skala organisasi
yang besar, namun Bank Rakyat Indonesia masih memiliki jaringan yang lebih
sedikit jika dibandingkan Bank Syariah Mandiri. Maka dari itu perlu terus
melakukan inovasi dari tahun ke tahun untuk mengembangkan produk layanan
serta jasa, terutama pada aspek kepuasan pelanggan.
Dengan total asset yang dimiliki Bank Rakyat Indonesai Syariah sebesar
RP. 27.687 miliar pada tahun 2016, rata-rata nasabah merasa puas dengan
pelayanan yang diberikan khususnya pada Bank Rakyat Indonesia Syariah
Kantor Cabang Tangerang Daan Mogot yang memilki tingkat kepuasan
nasabah sebesar 84% dan tingkat kesenjangan kinerja dengan harapan nasabah
sebesar minus 0,44 artinya nasabah sudah sangat puas dengan pelayanan yang
diberikan. Namun kenyataannya masih banyak pengaduan yang masuk ke
9
Bank Rakyat Indonesia Syariah, menurut annual report BRISyariah 2016
hingga pada tahun 2016 sebanyak 7256 pengaduan yang masuk. Hal tersebut
menandakan bahwa belum sepenuhnya pelayanan yang diberikan sudah benar-
benar memuaskan, namun masih terdapat atribut-atribut pelayanan yang
dianggap kurang memuaskan sehingga masih terdapat banyak pengaduan yang
masuk.
Maka peneliti menganggap penting untuk meneliti lebih lanjut mengenai
kepuasan nasabah yang dimiliki Bank Rakyat Indonesia Syariah Kantor
Cabang Tangerang Daan Mogot saat ini, serta atribut-atribut apa saja yang
dinggap penting dan kurang memuaskan bagi nasabah. Peneliti tertarik
mencoba memberikan pemaparan lebih lanjut dan menuangkannya dalam
skripsi yang berjudul “Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi
Kepuasan Nasabah PT. BRI Syariah KC TangerangDaan Mogot dengan
Menggunakan Metode Costumer Satisfaction Index (CSI), Importance
Performance Analysis (IPA), serta Service Quality (SQ).
B. Perumusan Masalah
Adapun perumusan masalah dalam penelitian ini adalah:
1. Seberapa tinggi persentase kepuasan nasabah terhadap pelayanan PT. BRI
Syariah KC Tangerang Daan Mogot?
2. Di antara atribut-atribut pelayanan PT. BRI Syariah KC Tangerang Daan
Mogot, atribut manakah yang menjadi prioritas utama, pertahankan prestasi,
prioritas rendah, serta melebihi harapan dalam memaksimalkan kepuasan
pelanggan PT. BRI Syariah KC Tangerang Daan Mogot?
10
3. Seberapa besar selisih antara nilai kepentingan dengan nilai kepuasan
nasabah PT. BRI Syariah KC Tangerang Daan Mogot?
C. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini yaitu:
1. Menganalisistingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan PT. BRI Syariah
KC Tangerang Daan Mogot.
2. Menganalisis atribut manakah yang menjadi prioritas utama, pertahankan
prestasi, prioritas rendah, serta melebihi harapan dalam memaksimalkan
kepuasan pelanggan PT. BRI Syariah KC Tangerang Daan Mogot.
3. Menganalisis selisih antara nilai kepentingan dengan nilai kepuasan nasabah
PT. BRI Syariah KC Tangerang Daan Mogot.
D. Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian yang dilakukan berkaitan dengan pembiayaan
bermasalah pada bank syariah beserta variabel - variabel yang
mempengaruhinya adalah sebagai berikut:
1. Bagi Perbankan
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi pertimbangan dalam
mengambil keputusan yang akan diambil dalam melaksanakan strategi
pemasaran dengan tepat sehingga kegiatan perbankan syariah tetap berjalan
dengan baik.
11
2. Bagi Peneliti
Peneliti dapat menambah pengetahuan dan wawasan dibidang
pemasaran khususnya kepuasan nasabah pada bank syariah serta sebagai
karya ilmiah untuk menerapkan berbagai teori perbankan syariah yang telah
diperoleh dibangku kuliah.
3. Bagi Pembaca Akademisi
Penelitian ini diharapkan dapat membawa wawasan dibidang
perbankan khususnya perbankan syariah dalam hal ini yang berkaitan
dengan kepuasan nasabah pada bank syariah dan dapat menjadi salah satu
bahan referensi bagi peneliti selanjutnya yang berkaitan dengan kepuasan
nasabah.
12
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Pemasaran
1. Pengertian Pemasaran
Pemasaran adalah suatu sistem yang keseluruhan aktivitas bisnisnya
dirancang untuk merencanakan, menetapkan harga, mempromosikan, dan
mendistribusikan produk-produk yang memuaskan untuk menargetkan pasar
dalam rangka mencapai tujuan organisasi (Etzel, 2004: 6). Definisi ini
memiliki dua implikasi yang signifikan, pertama seluruh sistem kegiatan
bisnis harus berorientasi kepada pelanggan. Keinginan pelanggan harus di
akui dan terpuaskan, kedua pemasaran harus dimulai dengan sebuah ide
tentang memuaskan produk dan tidak berakhir sampai keinginan pelanggan
benar-benar terpuaskan, yang mungkin akan terpuaskan setelah beberapa
kali terjadi transaksi.
Seorang Pemasar yang berkerja di bidang pemasar disebut pemasar
atau marketer. Pemasar ini sebaiknya memiliki pengetahuan dalam konsep
dan prinsip pemasaran agar kegiatan pemasaran dapat tercapai sesuai
dengan kebutuhan dan keinginan manusia terutama pihak konsumen yang
dituju. Istilah pasar sendiri mulai muncul pada saat terjadi revolusi ekonomi,
yaitu pada masa revolusi industri. Pemasaran muncul pada kondisi di mana
para pekerja yang memperoleh pendapatan dari ahsil kerja mereka dan
kemudian membelanjakannya. Muncullah kemudian kegiatan penciptaan
produk yang memenuhi keinginan konsumen, harga yang bersaing, promosi,
13
sampai pendistribusian barang. Semua perilaku ini kemudian terlihat
memiliki pola tertentu sehingga pada akhirnya bisa ditarik sebuah teori
menjadi teori pemasaran (Hermawan, 2012: 28).
2. Konsep Pemasaran
Konsep pemasaran muncul pada pertengahan tahun 1950-an. Sebagai
ganti filosofi “buat dan jual” yang berpusat pada prosuk, bergeser ke filosofi
“pahami dan tanggap” yang berpusat pada konsumen. Filosofi “buat dan
jual” bertitik tolak bahwa konsumen akan membeli seluruh barang yang
diproduksi oleh perusahaan, namun kelemahan dari filosofi ini adalah
seringkali produk yang dibuat perusahaan tidak berdasarkan kebutuhan dan
keinginan konsumen. Hal ini mengakibatkan banyaknya prosuk perusahaan
yang tidak laku di pasaran, meskipun betapa canggih dan bagusnya produk
tersebut karena tidak sesuai dengan kebutuhan dan keinginan masyarakat
(Arif, 2012: 6).
Menurut Wahjono (2010: 3), konsep pemasaran berdiri di atas 4 pilar:
pasar sasaran (target market), kebutuhan pelanggan (consumers needs),
pemasaran terpadu (integrated marketing), dan kemampuan manghasilkan
laba (profitability). Konsep pemasaran mempunyai perspektif dari luar ke
dalam. Titik tumpu dan titik awal pemikiran konsep pemasaran adalah
mengerti perilaku konsumen, apa yang benar-benar diinginkan dan
dibutuhkannya. Lalu kemudian bagaimana cara memenuhi keinginan dan
kebutuhan tersebut agar konsumen merasa tertarik untuk membeli dan puas
14
dalam pemakaian produk yang perusahaan tawarkan, yang nantinya akan
memungkinkan pembelian berulang oleh konsumen tersebut.
Jadi, konsep pemasaran bukan tentang apa yang akan dibuat dan dijual
oleh perusahaan namun tentang apa yang diinginkan atau dibutuhkan oleh
konsumen, sehingga produk yang dibuat benar-benar berdasarkan dengan
apa dibutuhkan oleh konsumen. Riset pasar haruslah dilakukan oleh
pemasar sehingga mengetahui apa yang dibutuhkan oleh perusahaan dalam
membuatproduk atau jasa yang berorientasi pada keinginan dan kebutuhan
konsumen.
3. Bauran Pemasaran
Bauran pemasaranmerupakan seperangkat alat yang dapat digunakan
pemasar untuk membentuk karakteristik jasa atau produk yang ditawarkan
kepada pelanggan (Tjiptono, 2007: 30). Terdapat perbedaan yang mendasar
antara bauran pemasaran jasa dengan bauran pemasaran produk barang.
Bauran produk jasa meliputi 4p: Product, Place, Promotion, Price.
Sedangkan bauran pemasaran jasa, keempat tahap tersebut masih kurang
dan perlu diperluas kembali dengan ditambahnya variabel-variabel
tambahan, yaitu: People, Process, and Physical Evidence(Zeithaml, 2006:
26).
a. Product (Produk)
Produk adalah segala sesuatu yang dihasilkan produsen dan
ditawarkanke pasar untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan
konsumen. Produk yang dimaksud adalah barang atau jasa yang
15
memungkinkan perusahaan untuk mendapatkan nilai tambah (Wahjono,
2010: 4).
b. Place (Tempat)
Yang perlu diperhatikan dari keputusan mengenai tempat yaitu
(Arif, 2012: 16):
1. Sistem transportasi perusahaan.
2. Sistem penyimpanan.
3. Pemilihan saluran distribusi.
Termasuk dalam sistem transportasi antara lain keputusan tentang
pemilihan alat transporatasi, penentuan jadwal pengiriman, rute yang
harus ditempuh dan seterusnya. Dalam sistem penyimpanan, harus
menentukan letak gudang baik untuk menyimpan bahan baku maupun
lokasi untuk penyimpanan barang jadi, jenis peralatan yang digunakan
mengenai material maupun peralatan lainnya. Sedangkan pemilihan
saluran distribusi menyangkut keputusan tentang penggunaan penyalur
(pedagang besar, pengecer, agen, makelar) dan bagaimana menjalin kerja
sama yang baik dengan para penyalur.
c. Promotion (Promosi)
Bauran promosi tradisional meliputi berbagai metode untuk
mengomunikasikan barang atau jasa kepada pelanggan potensial dan
aktual. Metode-metode tersebut terdiri atas periklanan, promosi
penjualan, direct marketing, personal selling, dan public relations
(Tjiptono, 2007: 31).Bagaimanapun metodenya yang ditekankan dalam
16
promosi adalah agar manfaat, harga, khas, dan daya tarik dari produk
atau jasa yang ditawarkan dapat tersampaikan kepada konsumen secara
aktual.
d. Price (Harga)
Yang dimaksud harga di sini adalah pengganti nilai produk
(product value). Nilai bukan sekedar biaya produksi ditambah laba yang
diinginkan. Di dalam harga produk terkandung juga harga atas citra
(image) dan gengsi yang tertempel di produk (Wahjono, 2010: 5).
Penetapan harga dari suatu produk atau jasa sangat dipengaruhi oleh
seberapa besar biaya yang dikeluarkan perusahaan dalam memproduksi
produk tersebut, semakin besar biaya yang dikeluarkan maka akan
semakin besar pula harga yang ditenttukan untuk produk itu sendiri.
Efisiensi dalam memproduksi produk tersebut sangat diperlukan dalam
hal ini, karena harga akan mempengaruhi penjualan produk perusahaan.
e. People (Manusia)
Bagi sebagian besar jasa, orang mepakan unsur vital dalam bauran
pemasaran. Setiap organisasi jasa harus secara jelas menentukan apa
yang diharapkan dari setiap karyawan dalam interaksinya dengan
pelanggan. Untuk mencapai standar yang ditetapkan, metode-metode
rekrutmen, pelatihan, pemotivasian, dan penilaian kinerja karyawan tidak
dapat dipandang semata-mata sebagai keputusan personalia, semua itu
juga merupakan keputusan bauran pemasaran yang penting (Tjiptono,
2014: 43).
17
f. Process (Proses)
Proses merupakan gabungan semua aktivitas, umumnya terdiri atas
prosedur, jadwal pekerjaan, mekanisme, dan hal-hal rutin sampai jasa
dihasilkan dan disampaikan kepada pelanggan (Ratnasari, 2016: 42).
g. Physical Evidence (Bukti fisik)
Bukti fisik disini berarti adalah lingkungan di mana layanan ini
disampaikan dan di mana perusahaan dan berinteraksi pelanggan, dan
setiap komponen yang nyata yang memfasilitasi kinerja atau komunikasi
layanan (Zetihaml, 2006: 27). Dalam parkteknya bisa berupa brosur,
kartu kredit, telekomunikasi, fasilitas kantor cabang, dan hal-hal lainnya
yang nyata dapat dilihat atau dirasakan oleh pelanggan dalam
pelaksanaanya.
B. Jasa dan Kepuasan Pelanggan
1. Pengertian Jasa
Wahjono (2010: 88) mendefinisikan jasa sebagai setiap kegiatan yang
dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lainnya, yang pada dasarnya
tak berwujud dan tidak mengakibatkan seseorang memiliki sesuatu,
produksinya dapat atau tidak dapat terkait pada produk fisik.Sedangkan
Zeithmal (2006:4) mendefinisikan jasa sebagai semua kegiatan ekonomi
yang outputnya bukan produk fisik atau konstruksi, umumnya dikonsumsi
pada saat itu diproduksi, dan memberikan nilai tambah dalam bentuk-bentuk
(seperti kenyamanan, hiburan, ketepatan waktu, kenyamanan, atau
kesehatan) yang esensinya adalah tidak berwujud.
18
Dengan kata lain jasa adalah setiap kegiatan ekonomi yang mana
kegiatannya adalah menawarkanpelayanan kepada pihak lain yang mana
tidak berwujud fisik namun konsumen terlibat aktif dalam proses
produksinya dan tidak mengakibatkan suatu kepemilikan.
2. Karakteristik Jasa
Jasa agak berbeda dibandingkan produk barang pada umumnya.
melihat karakteristik dari sebuah produk saja tidak cukup menilai
karakteristik dari sebuah jasa. Berikut beberapa karakteristik dari produk
jasa yang harus diketahui dalam menetapkan startegi pemasaran (Zeithaml,
2006: 22):
1. Jasa adalah produk yang memiliki sifat yang tidak berwujud
(intangibility). Hal paling dasar yang membedakan karakteristik layanan
adalah tidak berwujud. Karena jasa menunjukkan tindakan bukan objek,
mereka tidak dapat dilihat, dirasakan, dirasa, atau disentuh dengan cara
yang sama yang dapat anda rasakan dengan barang berwujud.
2. Yang kedua jasa mempunyai karakter heterogen atau beranekaragam
(heterogeneity). Karena layanan adalah kinerja yang dilakukan oleh
manusia, tidak ada dua layanan akan tepat sama. karyawan yang sering
memberikan pelayanan kepadapelanggan akan berbeda dalam kinerja
mereka dari hari ke hari atau bahkan jam ke jam. Keanekaragaman juga
menghasilkan karena tidak ada dua pelanggan yang tepat sama, masing-
masing akan memiliki tuntutan yang unik atau mengalami layanan
dengan cara yang unik. Sehingga heterogenitas terhubung dengan
19
pelayanan yang sebagian besar merupakan hasil dari interaksi manusia
(antara antara karyawan dan pelanggan) dan semua liku-liku yang
menyertainya.
3. Kemudian jasa produksi dan konsumsi secara simultan atau bersamaan
(simultaneous production and consumption). Sebagian besar barang-
barang yang diproduksi terlebih dahulu, kemudian dijual dan dikonsumsi
dan sementara pelayanan dijual terlebih dahulu kemudian diproduksi dan
dikonsumsi secara bersamaan. Simultanitas juga berarti bahwa pelanggan
akan sering berinteraksi satu sama lain selama proses produksi layanan
dan dengan demikian dapat mempengaruhi satu sama lain pengalaman.
Hasil lain dari produksi dan konsumsi secara simultan adalah bahwa
produsen layanan menemukan diri mereka memainkan peran sebagai
bagian dari produk itu sendiri dan sebagai unsur penting dalam
pengalaman layanan bagi konsumen.
4. Karakteristik yang terakhir adalah jasa tidak dapat disimpan
(perishability). Tidak dapat disimpan mengacu pada fakta bahwa layanan
tidak dapat disimpan, disimpan, dijual kembali, atau dikembalikan. cepat
rusaknya ini berbeda dengan barang yang dapat disimpan dalam
persediaan atau dijual kembali hari lain, atau bahkan kembali jika
konsumen tidak bahagia. Oleh karena itu biasanya manfaat dari jasa
hanya bisa dirasakan pada saat bertransaksi.
20
3. Kualitas Jasa
Pada prinsipnya, definisi kualitas jasa berfokus pada upaya
pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta ketepatan
penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan (Tjiptono, 2007:
259).
Suatu cara perusahaan jasa untuk tetap dapat unggul dan bersaing
adalah memberikan jasa dengan kualitas yang lebih unggul dan bersaing
adalah memberikan jasa dengan kualitas yang lebih tinggi dari pesaingnya
secara konsisten (Syukri, 2014). Karena dengan memberikan jasa dengan
kualitas yang lebih unggul akan membuat pelanggan menjadi puas dan akan
melakukan pembicaraan dari mulut ke mulut mengenai pengalaman yang
telah dirasakannya selama mendapatkan jasa dengan kualitas yang unggul.
Dalam bukunya, Gronroos (1990: 37) menyatakan bahwa pada
dasarnya kualitas jasa yang dirasakan oleh pelanggan dibagi menjadi dua
dimensi yaitu:
1. Technical or outcome of a service dimension (dimensi teknis atau hasil),
dimensi ini lebih menjelaskan tentang apa (what) yang diberikan atau
dihasilkan oleh perusahaan berupa teknis dan pelayanan yang nantinya
akan dirasakan oleh pelanggan.
2. Functional or process-related dimension (dimensi fungsional atau
proses), sedangakan teknis atau pelayanan yang diberikan perusahaan
saja tidaklah cukup untuk menilai kualitas secara total. Pelanggan juga
dipengaruhi oleh bagaimana ia menerima layanan dan bagaimana ia
21
mengalami proses produksi dan konsumsi secara simultan. ini adalah
dimensi kualitas lain, yang sangat berkaitan dengan bagaimana kenyataan
atau hasil dari interaksi pembeli-penjual sendiri diambil dari perawatan
dan bagaimana fungsi penyedia layanan.
Singkatnya dimensi yang pertama berkaitan dengan apa (what) yang
di hasilkan oleh perusahaan yang nantinya akan dirasakan oleh pelanggan,
dan dimensi yang kedua berkaitan dengan bagaimana (how) pelanggan
merasakan pelayanan yang dihasilkan oleh perusahaan.
Sedangkan dalam penelitian yang dilakukan Parasuraman et al.(1985)
terdapat sepuluh dimensi kualitas jasa yang dikemukakan, yaitu:
1. Kehandalan (reliability), melibatkan konsistensi kinerja dan kehandalan.
Berarti bahwa perusahaan mendahulukan agar melakukan layanan yang
tepat, itu juga berarti bahwa perusahaan menghormati janji-janjinya,
khususnya menyangkut ketepatan dalam penagihan, menyimpan catatan
dengan benar, melakukan layanan pada waktu yang ditetapkan.
2. Tanggap (responsiveness), menyangkut kesediaan atau kesiapan
karyawan memberikan layanan. melibatkan ketepatan waktu layanan:
pengiriman slip transaksi secara langsung, menghubungi pelanggan
kembali dengan cepat, memberikan layanan yang cepat, seperti
menyiapkan surat perjanjian dengan cepat.
3. Kompetensi (competence), berarti kepemilikan keterampilan yang
diperlukan dan pengetahuan untuk melakukan layanan. melibatkan:
pengetahuan dan keterampilan dari karyawan kontak, pengetahuan dan
22
keterampilan karyawan dukungan operasional, kemampuan penelitian
organisasi.
4. Akses (access), melibatkan kemudahan untuk dijangkau dan kemudahan
untuk dihubungi. Seperti layanan mudah diakses melalui telepon
(layanan tidak sibuk), waktu untuk menerima menunggu tidak lama,
kenyamanan jam operasi, kenyamanan lokasi fasilitas pelayanan.
5. Kesopanan (courtesy), melibatkan kesantunan, rasa hormat, perhatian,
dan keramahan karyawan kontak (termasuk resepsionis, operator telepon,
dll). Itu termasuk: perhatian kepada pekaian dan bawaan konsumen
(contoh: ada sepatu berlumpur di karpet), penampilan karyawan kontak
harus bersih dan rapih.
6. Komunikasi (communication), berarti menjaga pelanggan agar selalu
mendapatkan informasi dalam bahasa yang dapat mereka pahami dan
mendengarkan mereka. Mungkin berarti bahwa perusahaan harus
menyesuaikan bahasa untuk konsumen-yang berbeda tingkatan seperti
meningkatkan tingkat bahasa dengan konsumen terdidik dan berbicara
sederhana dan jelas dengan pemula. Seperti: menjelaskan layanan itu
sendiri, menjelaskan berapa banyak layanan akan dikenakan biaya,
menjelaskan penawaran antara layanan dan biaya, meyakinkan konsumen
bahwa masalah akan ditangani.
7. Kredibilitas (credibility), melibatkan jaminan mutu, kepercayaan,
kejujuran. Ini melibatkan memiliki kepentingan pelanggan di hati.
Kredibilitas meliputi: nama perusahaan, reputasin perusahaan,
23
karakteristik individe dari karyawan kontak, tingkatan interaksi dengan
pelanggan.
8. Keamanan (security), adalah kebebasan dari bahaya, risiko, atau
keraguan. Ini melibatkan: keamanan fisik (Apakah saya mendapatkan
dirampok di mesin atm?), keamanan finansial (Apakah perusahaan tahu
di mana sertifikat saham saya?), kerahasiaan (Apakah hubungan saya
dengan perusahaan terprivasi?).
9. Memahami atau mengetahui konsumen (understanding or knowing
costumer), melibatkan membuat upaya untuk memahami kebutuhan
pelanggan. Ini melibatkan: belajar kebutuhan khusus pelanggan,
menyediakan perhatian individual, mengenali pelanggan tetap.
10. Bukti fisik (tangible), meliputi bukti fisik dari layanan, fasilitas fisik,
penampilan personil, alat atau peralatan yang digunakan untuk
memberikan layanan.
Namun dalam penelitian selanjutnya parasuraman menemukan
beberapa overlapping dalam dimensi kualitas jasa, yaitu: kompetensi,
kredibiltas, kesopanan, dan kemanan disatukan dalam dimensi jaminan.
Sementara dimensi kualitas akses, komunikasi, dan pemahaman pelanggan
disatukan dalam dimensi empati. Parasuraman (2002) dalam Constatina
(2013) mengemukakan lima dimensi kualitas jasa, yaitu:
1. Produk-produk fisik (tangible), penampilan dan kinerja dari sarana fisik,
peralatan, personel dan material komunikasi untuk melayani proses
pengiriman.
24
Indikator: Fasilitas, Karyawan, Alat dan Peralatan
2. Keandalan (reability), kemampuan untuk melayani secara tepat dan
akurat. Tujuan dari kemampuan ini adalah untuk menciptakan
kepercayaan pelanggan dan terpercaya
Indikator: konsisten, akurat dan dapat diandalkan
3. Daya tanggap (responsiveness), kesediaan untuk membuat respon cepat
memberikan pelayanan.
Indikator: sigap, kecepatan dan respon
4. Jaminan (assurance), pemahaman dan kesopanan personil kontak terkait
dengan kemampuan mereka untuk meyakinkan pelanggan bahwa
penyedia layanan dapat melayani dengan baik. Ada 4 sub dimensi dari
dimensi ini (Lovelock, 2010: 155):
a. Kompetensi, yaitu keahlian dan keterampilan dari penyedia layanan
untuk melayani pelanggan.
b. Kredibilitas, yaitu kejujuran dan bertanggung jawab untuk
menciptakan kepercayaan pelanggan
c. Kesopanan, yaitu kesopanan, rasa hormat dan perhotelan untuk
melayani pelanggan
d. Keamanan, yaitu meliputi aman, bebas dari rasa ketakutan dan
keraguan
Indikator: Kompetensi, kredibel, kesopanan dan keamanan
5. Empati, pemahaman karyawan dan perhatian terhadap kebutuhan
pelanggan. Ada 3 sub dimensi dari dimensi ini (Lovelock, 2010: 155):
25
a. Mengakses, yaitu kemudahan akses untuk dipanggil dan bertemu
dengan pelanggan
b. Komunikasi, yaitu kemampuan untuk menginformasikan kepada
pelanggan dengan bahasa yang mudah dimengerti dan penyedia
layanan dapat menjadi pendengar yang baik kepada pelanggan.
c. Pelanggan pemahaman, yaitu upaya untuk memahami kebutuhan
pelanggan.
Indikator: Komunikasi, akses dan pemahaman.
Selain Gronroos dan Parasuraman, Gummesson (1987) dalam
Tjiptono et al. (2016: 139) juga meneliti tentang dimensi kualitas jasa, yaitu:
1. Kualitas desain (designquality), yang menjelaskan bahwa kualitas jasa
ditentukan sejak pertama kali jasa dirancang untuk memenuhi kebutuhan
pelanggan.
2. Kualitas produksi (production quality), yang menjelaskan bahwa kualitas
jasa ditentukan oleh kerja sama antara departemen produksi atau operasi
dan departemen pemasaran.
3. Kualitas penyampaian (delivery quality), yang menjelaskan bahwa
kualitas jasa dapat ditentukan oleh janji perusahaan kepada pelanggan.
4. Kualitas relasional (relationship quality), yang menyatakan bahwa
kualitas jasa ditentukan pula oleh relasi profesional dan sosial antara
perusahaan dan stakeholder (pelanggan, pemasok, perantara, pemerintah,
dan karyawan).
26
Tabel 2.1
Dimensi Kualitas Jasa
Peneliti Dimensi Kualitas
Gronroos (1990) Teknis atau hasil dan fungsional atau proses.
Gumesson (1987) Kualitas desain, kualitas produksi, kualitas
penyampaian, kualitas relasional.
Parasuraman et
al.(1985)
Kehandalan, tanggap, kompetensi, akses,
kesopanan, komunikasi, kredibiltas, keamanan,
memahami atau mengetahui konsumen, bukti
fisik.
Parasuraman et al.
(1988)
Produk-produk fisik, kehandalan, daya tanggap,
jaminan, empati.
Sumber: Diolah dari berbagai sumber literatur.
Berdasarkan uraian diatas peneliti menggunakan teori atau metode
yang dibuat oleh parasuraman et al. (1988), yaitu dimensi produk-produk
fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empatidalam meneliti kualitas
jasa. Metode tersebut sangat fleksibel dan juga sangat cocok dengan kondisi
lapangan yang terjadi pada perbankan syariah saat ini. Bahkan semenjak
dibuatnya metode tersebut hingga saat ini masih banyak yang menggunakan
metode tersebut dalam membuat literatur-literatur tentang pemasaran jasa.
27
Metode tersebut lebih luas jangkauannya dari pada metode-metode lainnya
dan juga tidak terdapat overlapping dalam pembahasannya.
4. Kepuasan Konsumen
Pelanggan atau konsumen adalah setiap orang, unit atau pihak dengan
siapa kita bertransaksi, baik langsung maupun tidak langsung dalam
penyediaan produk (Rahmayanty, 2013: 23). Namun secara luas pelanggan
dapat didefinisikan sebagai individu atau lembaga yang menggunakan atau
memanfaatkan barang atau jasa dari suatu perusahaan yang menuntut
perusahaan tersebut untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu dan
oleh karena itu akan memberikan pengaruh pada kinerja perusahaan
tersebut.
Sedangkan kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja
yang dirasakan dengan harapan (Syukri, 2014). Dari uraian di atas dapat
disimpulkan bahwa pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan
antara harapan dengan kinerja yang dirasakan oleh pelanggan.
Salah satu tujuan utama perusahaan khususnya perusahaan jasa adalah
menciptakan kepuasan pelanggan. Seorang pelanggan yang puas adalah
pelanggan yang merasa mendapatkan nilai dari produsen atau penyedia jasa.
Nilai ini bisa berasal dari produk, pelayanan, sistem atau sesuatu yang
bersifat emosional (Mardikawati, 2013: 65). Kepuasan pelanggan sebagai
hasil penilaian pelanggan terhadap apa yang diharapkannya dengan
membeli dan mengkonsumsi suatu produk atau jasa. Kemudian harapan
28
tersebut dibandingkan dengan kinerja yang diterimanya dengan
mengkonsumsi produk atau jasa tersebut.
5. Faktor-Faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan
Ada variabel yang berbeda yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
secara langsung atau langsung, yaitu layanan berkualitas, harga, dan
lingkungan (Sabir, 2014).
a. Layanan berkualitas.
Industri perbankan secara langsung dan tidak langsung berhubungan
dengan kepuasan pelanggan seperti pelayanan yang sangat ditujukan
untuk kepuasan pelanggan, karena karena pelayanan pelanggan memilih
bank tertentu dan bersedia datang untuk transaksi selanjutnya dan juga
menjadi pemasaran dari mulut ke mulut untuk pelanggan potensial.
b. Harga.
Harga adalah elemen kunci dalam kepuasan pelanggan karena di
sebagian besar pelanggan melihat pada harga merek kemudian lanjut
membelinya.. Harga memainkan peran penting dalam kepuasan
pelanggan karena harga dari suatu produk secara langsung
mempengaruhi pelanggan, jadi jika harga dari suatu produk terjangkau
maka pelanggan akan puas dan bersedia untuk membeli produk lagi dan
lagi di masa depan.
c. Lingkungan
Lingkungan merupakan tempat berbagai aktivitas untuk membuat
produk, dapat diperoleh dan tersedia bagi pelanggan sasaran. Pemilihan
29
lingkungan merupakan salah satu aspek yang juga menentukan
keberhasilan suatu perusahaan dalam menjalankan bisnisnya.
C. Bank
1. Pengertian Bank
Menurut Undang-undang No. 7 Tahun 1992 tentang perbankan
sebagaimana telah diubah dengan Undang-undang No. 10 Tahun 1998,
pengertian bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari
masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkan kepada masyarakat
dalam bentuk kredit dan atau bentuk kredit lainnya dalam rangka
meningkatkan taraf hidup rakyat banyak (Nurastuti, 2011: 22). Kemudian
dapat disimpulkan bahwa usaha perbankan meliputi tiga kegiatan, yaitu
menghimpun dana,menyalurkan dana, dan memberikan jasa bank lainnya.
Kegiatan menghimpun dan menyalurkan dana merupakan kegiatan
pokok bank sedangkan memberikan jasa bank lainnya hanya kegiatan
pendukung. Kegiatan menghimpun dana, berupa mengumpulkan dana dari
masyarakat dalam bentuk simpanan giro, tabungan, dan deposito. Biasanya
sambil diberikan balas jasa yang menarik seperti, bunga dan hadiah sebagai
rangsangan bagi masyarakat. Kegiatan menyalurkan dana, berupa
pemberian pinjaman kepada masyarakat. Sedangkan jasa-jasa perbankan
lainnya diberikan untuk mendukung kelancaran kegiatan utama tersebut
30
2. Tujuan Perbankan
Dalam Pasal empat (4) Undang-Undang Nomor 10 Tahun 1998 yang
menjelaskan, ”Perbankan Indonesia bertujuan menunjang pelaksanaan
pembangunan nasional dalam rangka meningkatkan pemerataan,
pertumbuhan ekonomi, dan stabilitas nasional ke arah peningkatan
kesejahteraan rakyat banyak”.
Banyak sekali permasalahan yang dihadapi oleh pemerintah dan
perbankan di Indonesia untuk mewujudkan tujuan tersebut, diantaranya
adalah rendahnya investasi, masih lemahnya kinerja ekspor, utang luar
negeri, pengangguran, dan kemiskinan. Namun dibalik masalah yang terjadi
di Indonesia terdapat alternatif yang paling memungkinkan untuk mengatasi
hal tersebut adalah melalui program pemihakan ekonomi yang bersifat
pemberdayaan golongan ekonomi lemah dan pengadaan infrastruktur yang
mendukung (Arthesa, 2006: 13).
Maka dari itu salah satu upaya yang harus dilakukan perbankan
syariah dalam mensukseskan alternatif maupun tujuan itu sendiri adalah
dengan memberdayakan usaha mikro, kecil, dan menengah (UMKM) yang
nantinya akan berpengaruh terhadap pembangunan nasional di Indonesia.
3. Bank Syariah
a. Pengertian Bank Syariah
Bank Syariah adalah bank yang dalam aktivitasnya baik dalam
penghimpunan dana maupun dalam rangka penyaluran dananya
memberikan dan mengenakan imbalan atas dasar prinsip
31
syariah(Kementrian Agama Republik Indonesia, 2013: 30). Namun
pengertian bank syariah lebih luasnya bisa diartikan sebagai lembaga
intermediasi dan penyedia jasa keuangan yang bekerja berdasarkan etika
dan sistem nilai Islam, khususnya yang bebas dari bunga (riba), bebas
dari kegiatan spekulatif yang nonproduktif seperti perjudian (maysir),
bebas dari hal-hal yang tidak jelas dan meragukan (gharar), berprinsip
keadilan, dan hanya membiayai kegiatan usaha yang halal. Bank Syariah,
selain menghindari bunga, juga secara aktif turut berpartisipasi dalam
mencapai sasaran dan tujuan dari ekonomi Islam yang berorientasi pada
kesejahteraan sosial (Ascarya, 2005: 4).
b. Prinsip-prinsip Dasar Perbankan Syariah
Dalam operasinya, bank Syariah mengikuti aturan-aturan dan
norma-norma Islam, seperti yang disebutkan dalam pengertian di atas
(Ascarya, 2005: 4), yaitu:
1. Bebas dari bunga (riba).
Sebagaimana firman Allah SWT dalam Al-Quran yang
artinya:“Orang-orang yang makan (mengambil) riba tidak dapat
berdiri melainkan seperti berdirinya orang yang kemasukan syaitan
lantaran (tekanan) penyakit gila. Keadaan mereka yang demikian itu,
adalah disebabkan mereka berkata (berpendapat), sesungguhnya jual-
beli itu sama dengan riba, padahal Allah telah menghalalkan jual-beli
dan mengharamkan riba.” (QS. Al-Baqarah : 275)
32
2. Bebas dari kegiatan spekulatif yang non produktif seperti perjudian
(maysir).
Sebagaimana firman Allah SWT dalam Al-Quran yang artinya:
“Hai orang-orang yang beriman, sesungguhnya (meminum) khamar,
maisir, (berkorban untuk) berhala, mengundi nasib dengan panah,
adalah perbuatan keji termasuk perbuatan syaitan. Maka jauhilah
perbuatan-perbuatan itu agar kamu mendapat keberuntungan.
Sesungguhnya syaitan itu bermaksud hendak menimbulkan
permusuhan dan kebencian di antara kamu lantaran (meminum)
khamar dan berjudi itu, dan menghalangi kamu dari mengingat Allah
dan sembahyang; maka berhentilah kamu (dari mengerjakan pekerjaan
itu).” (QS. Al-Ma`idah : 90-91)
3. Bebas dari hal-hal yang tidak jelas dan meragukan (gharar).
Hadits Abu Hurairah bahwasanya Rasulullah shallallahu ‘alaihi
wa sallam bersabda : “Rasulullah shallallahu ‘alaihi wa sallam
melarang jual beli al-hashah (dengan melempar batu) dan jual beli
gharar.” (HR Muslim)
4. Bebas dari hal-hal yang rusak atau tidak sah (bathil).
Sebagaimana firman Allah SWT dalam Al-Quran yang
artinya:“Hai orang-orang yang beriman, janganlah kamu saling
memakan harta sesamamu dengan jalan yang batil, kecuali dengan
jalan perniagaan yang berlaku dengan suka sama-suka di antara kamu.
Dan janganlah kamu membunuh dirimu; sesungguhnya Allah adalah
33
Maha Penyayang kepadamu. Dan barangsiapa berbuat demikian
dengan melanggar hak dan aniaya, maka Kami kelak akan
memasukkannya ke dalam neraka. Yang demikian itu adalah mudah
bagi Allah.” (QS.An-Nisa :29-30)
5. Hanya membiayai kegiatan usaha yang halal.
Secara singkat empat prinsip pertama biasa disebut anti MAGHRIB
(maysir, gharar, riba, dan bathil).
D. Penelitian Terdahulu
Penellitian ini merupakan pembaharuan dan research ulang penelitian
mengenai kepuasan pelanggan dan kualitas pelayanan pada beberapa
perusahaan jasa dengan bebarapa metode terutama dengan metode costumer
satisfaction index, importance performance analysis, serta service quality.
Berikut ini adalah penelitian mengenai kepuasan pelanggan dan kualitas
pelayanan pada beberapa perusahaan jasa:
34
Tabel 2.2
Penelitian Terdahulu
No. Nama
Peneliti
Judul
Penelitian
Metode
Hasil Penelitian Persamaan Perbedaan
1.
Siti
Husna
Ainu
Syukri
(2014)
Penerapan
Costumer
Satisfaction
Index (CSI)
dan Analisis
GAP Pada
Kualitas
Pelayanan
Trans Jogja
Costumer
Satisfaction
Index (CSI)
Analisis GAP,
Important
Performance
Analysis (IPA),
Service Quality
(SQ)
Rendahnya kepuasan konsumen terhadap pelayanan
Trans Jogja dibuktikan dengan negatifnya nilai gap
antara harapan dan persepsi konsumen terhadap
pelayanan Trans Jogja. Oleh karena itu diperlukan
perbaikan kualitas pelayanan untuk dapat meningkatkan
kepuasan konsumen. Prioritas tersebut dapat dimulai
dari atribut yang memiliki nilai gap negative tertinggi
yaitu waktu kedatangan buas akurat. Sehingga dengan
adanya upaya PT. Tugu Trans Jogja dalam memperbaiki
kualitas layanannya maka kepuasan konsumen dapat
meningkat.
Bersambung ke halaman selanjutnya
35
Tabel 2.2: Lanjutan
No. Nama
Peneliti
Judul
Penelitian
Metode Hasil Penelitian
Persamaan Perbedaan
2.
Dedi
Joko
Hermaw
an (2014)
Analisis
Kepuasan
Nasabah
Melalui
Metode
Importance
Performance
Analysis (IPA)
dan Costumer
Satisfaction
Index (CSI)
Costumer
Satisfaction
Index (CSI),
Important
Performance
Analysis
(IPA)
Service Quality
(SQ)
Kepuasan nasabah pada Bank Rakyat Indonesia cabang
Malang sebesar 82,08 % yang berarti bahwa nasabah
merasa sangat puas atas pelayanan Bank Rakyat
Indonesia Cabang Malang, hal ini dikarenakan terdapat
atribut yang dianggap paling penting dalam kualitas
pelayanan pada Bank Syariah Indonesia Cabang Malang
adalah sebanyak 10 atribut. Atribut kualitas pelayanan
yang memiliki tingkat kepentingan tertinggi adalah
keramahan dan kesopanan karyawan dalam melayani
nasabah. Sedangkan atribut kualitas pelayanan yang
memiliki tingkat kepentingan terendah adalah
keberadaan kotak saran.
Bersambung ke halaman selanjutnya
36
Tabel 2.2: Lanjutan
No. Nama
Peneliti
Judul
Penelitian
Metode Hasil Penelitian
Persamaan Perbedaan
3.
Arie
Pohandry
, Sidarto,
Winarni
(2013)
Analisis
Tingkat
Kepuasan
Pelanggan
dengan
Menggunakan
Metode
Costumer
Satisfaction
Index dan
Importance
Performance
Analysis serta
Service Quality
Costumer
Satisfaction
Index (CSI),
Important
Performance
Analysis
(IPA),
Service
Quality
Dalam Arie
Pohandry, dkk
(2013)
menggunakan
dimensi penelitian:
reliability,
tangibles,
responsiviness,
assurance,
emphaty.
Sedangkan dalam
penelitian saya
menggunakan
dimensi penelitian:
feature, access,
duty, amanah,
helpfull
Terdapat 9 atribut yang dianggap penting dan perlu
diperbaiki pada pengolahan data metode Importance
Performance Analysis karena kurangnya pelayanan
yakni pada atribut fasilitas akses edit website, SEO
optimized pages, aplikasi katalog dengan fasilitas edit,
garansi selesai dalam 8 hari kerja, estimasi waktu
tunggu pembuatan web dan iklan, ketepatan karyawan
mewujudkan janji, harga yang dibayar sesuai dengan
hasil, cepat tanggap dalam memberikan pelayanan,
kepedulian dan kesabaran terhadap konsumen.
Bersambung ke halaman selanjutnya
37
Tabel 2.2: Lanjutan
No. Nama
Peneliti
Judul
Penelitian
Metode Hasil Penelitian
Persamaan Perbedaan
4.
Duwi
Budianto
(2013)
Analisis
Kepuasan
Konsumen
Terhdap
kualitas
Pelayanan dan
Harga Produk
dengan
Menggunakan
Metode
Costumer
Satisfaction
Index (CSI)
dan Importance
Performance
Analysis (IPA)
(Studi Kasus:
Minimarket
GARUDA
Pekanbaru)
Costumer
Satisfaction
Index (CSI),
Important
Performance
Analysis
(IPA)
Service Quality
(SQ)
CSI yang diperoleh dari pelanggan Minimarket
GARUDA Pekanbaru yaitu sebesar 50,30 % yang
menenjukan bahwa pelanggan merasa kurang puas. Hal
ini disebabkan oleh 11 atribut yang perlu secepatnya
dilakukan perbaikan agar pelayanan sesuai dengan
kepentingan pelanggan, yaitu: suhu ruangan toko yang
nyaman, ukuran meja kasir, kebersihan toilet, jumlah
keranjang belanjaan yang tersedia, kelengkapan produk
yang ditawarkan, cepat tanggap karyawan toko
melayani konsumen dalam berbelanja, keakuratan
pembayaran pada kasir dengan label harga pada produk,
teraturnya penataan tempat parkir, keamanan tempat
parkir, adanya potongan harga yang diberikan untuk
beberapa jenis produk, perusahaan memiliki beberapa
jenis produk unggulan dengan harga yang lebih murah
dibanding kompetitor lain.
38
E. Kerangka Pemikiran
Persepsi kualitas pelayanan yang baik adalah menurut sudut pandang
nasabah. Pelayanan harus didasarkan kepada pedoman layanan yang berisi
atribut-atribut kualitas pelayanan yang harus dipenuhi untuk tercapainya
kualitas pelayanan yang dapat memuaskan nasabah. Para nasabah akan menilai
kualitas pelayanan dengan membandingkan tingkat kepentingan nasabah
dengan kualitas oekayanan. Tingkat kepentingan adalah harapan nasabah,
sedangkan kualitas pelayanan adalah kenyataan yang diterima nasabah.
Untuk mengetahui kualitas pelayanan PT. BRI Syariah Cabang
Tangerang Daan Mogot maka penulis menggunakan metode Costumer
Satisfaction Index (CSI), Importance Performance Analysis (IPA), dan Service
Quality Concern for Intention (SQCI). Dengan metode-metode tersebut penulis
dapat mengetahui tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang telah
diberikan oleh PT. BRI Syariah Cabang Tangerang Daan Mogot, dan juga
mengetahui atribut kualitas pelayanan apa saja yang perlu ditingkatkan dan
mendorong upaya perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan pada PT. BRI
Syariah Kantor Cabang Tangerang Daan Mogot, serta mengetahui atribut-
atribut pelayanan yang dianggap tidak memuaskan bagi nasabah yang artinya
atribut tingkat pelayanan tersebut memiliki tingkat kepentingan yang tinggi di
mata nasabah namun rendah dalam pelayanannya.Bagan dari kerangka
pemikiran dapat dilihat pada Gambar 2.1
39
PT. BRI Syariah
Cabang Tangerang Daan Mogot
Atribut Pelayanan
(Tangible, Reability,
Responsiveness, Assurance,
Empathy)
Tanggapan Nasabah
(Kuesioner)
Tingkat Kepentingan
Nasabah
Analisis
1. Costumer Satisfaction Index
2. Importance Performance
Analysis
3. Service Quality
Tindakan Perbaikan dan Peningkatan
Kualitas Pelayanan Bank
Gambar 2.1
Kerangka Pemikiran Penelitian
Tingkat Kepuasan
40
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada PT. BRI Syariah Kantor Cabang Tangerang
Daan Mogot. Adapun dasar dari pemilihan PT. BRI Syariah Kantor Cabang
Tangerang Daan Mogot sebagai objek penelitian ini karena pertimbangan
kondisi perusahaan tersebut adalah perusahaan perbankan yang bergerak
dibidang jasa. Hal ini dilakukan karena untuk mengetahui tingkat kepuasan
nasabah menurut persepsi nasabah dengan melalui metode Costumer
Satisfaction Index (CSI), Importance Performance Analysis (IPA), dan Service
Quality Concern for Intention (SQCI). Waktu penelitian ini dilakukan pada
November 2016 sampai dengan Agustus 2017.
B. Metode Pemilihan Sampel
Teknik penarikan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah
Non Prbability Sampling atau penarikan sampel secara acak dengan
menggunakan teknik conveience sampling. Responden tersebut adalah nasabah
yang datang ke Bank Rakyat Indonesia Syariah Kantor Cabang Tangerang
Daan Mogot dan bersedia menjadi responden. Penentuan jumlah sampel atau
responden yang berukuran besar dan jumlahnya tidak diketahui ditentukan
berdasarkan hasil perhitungan menggunakan rumus sebagai berikut
(Widiyanto, 2008:19):
𝑛 =𝑍2
4(𝑀𝑜𝑒)2
41
𝑛 =1,962
4(0,1)2
𝑛 =3,8416
0,04
𝑛 = 96,04
𝑛 = 96
Dimana:
n : Jumlah sampel
Z : Tingkat keyakinan yang dibutuhkan dalam penentuan
sampel 95%
Pada penentuan ini Z pada α = 0,5 adalah 1,96
Moe : Margin Of Error, yaitu tingkat kesalahan yang dapat
ditoleransi, ditetapkan sebesar 10%
Berdasarkan perhitungan yang diperoleh diatas, maka jumlah sampel
yang diteliti adalah sebesar 96,04 responden. Untuk memudahkan dalam
penelitian, maka ditetapkan jumlah sampel sebanyak 100 responden Nasabah
BRI Syariah KC Tangerang Daan Mogot.
C. Metode Pengumpulan Data
Jenis data yang diperoleh dalam penelitian ini adalah data primer dan
data sekunder. Data primer dapat didefinisikan sebagai data yang dikumpulkan
dari sumber-sumber asli untuk tujuan tertentu (Kuncoro, 2003: 136). Data
biasanya diperoleh dengan survei lapangan yang menggunakan semua metode
pengumpulan data original. Di lain pihak, data sekunder biasanya telah
dikumpulkan oleh lembaga pengumpul data dan dipublikasikan kepada
42
masyarakat pengguna data (Kuncoro, 2003: 127). Dalam setiap pernyataan
diberi bobot dengan menggunakan skala Likert yang terdiri dari sangat penting,
penting, cukup penting, kurang penting dan tidak penting.
Tidak kepentingan diberikan lima penilaian dengan bobot sebagai
berikut:
Tabel 3.1
Peniliaian Tingkat Kepentingan Pada Atribut
Keterangan Jumlah Bobot
Sangat Penting 5
Penting 4
Cukup 3
Kurang Penting 2
Tidak Penting 1
Tingkat kinerja diberikan lima penilaian dengan bobot sebagai berikut:
Tabel 3.2
Penilaian Tingkat Kepuasan Pelayanan
Keterangan Jumlah Bobot
Sangat Puas 5
Puas 4
Cukup 3
Kurang Puas 2
Tidak Puas 1
Data sekunder adalah data yang diperoleh dari sumber lain seperti
laporan Bank Rakyat Indonesia Syariah Cabang Tangerang Daan Mogot,
internet dan studi pustaka lainnya yang sesuai dengan penelitian ini.
43
D. Uji Validitas
Pengujian validitas dimaksudkan untuk mengetahui sejauh mana suatu
alat pengukur (instrumen) mengukur apa yang ingin diukur. Suatu skala
pengukuran disebut valid bila ia melakukan apa yang seharusnya dilakukan dan
mengukur apa yang seharusnya diukur. Bila skala pengukuran tidak valid maka
ia tidak bermanfaat bagi penelitit karena tidak mengukur atau melakukan apa
yang seharusnya dilakukan (Kuncoro, 2003:151). Uji validitas digunakan untuk
menghitung nilai korelasi (r) antara data pada masing-masing pertanyaan
dengan skor total.
Menurut Ghozali (2016:53), uji signifikansi dilakukan dengan
membandingkan r hitung dengan r tabel untuk degree of freedom (df)= n-2.
Jika r hitung lebih besar dari r tabel dan nilai positif maka butir atau pertanyaan
atau indikator tersebut dinyatakan valid.
E. Uji Reliabilitas
Jika alat ukur dinyatakan sahih, selanjutnya reliabilitas alat ukur tersebut
diuji. Reliabilitas menunjukkan konsistensi dan stabilitas dari suatu skor (skala
pengukuran). Reabilitas berbeda dengan validitas karena yang pertama
memusatkan perhatian pada masalah konsistensi, sedangn yang kedua lebih
memperhatikan masalah ketepatan (Kuncoro, 2003:154). SPPS memberikan
fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistik Cronbach Alpha (ά).
Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai
Cronbach Alpha > 0,70 (Nunnally, 1994 dalam Ghazali, 2016:48).
44
F. Pengolahan dan Analisis Data
1. Metode Costumer Satisfaction Index (CSI)
Metode Customer Satisfaction Index (CSI) merupakan analisis
kuantitatif berupa persentase pelanggan yang senang dalam suatu survei
kepuasan pelanggan. CSI diperlukan untuk mengetahui tingkat kepuasan
pelanggan secara keseluruhan dengan memperhatikan tingkat kepentingan
dari atribut-atribut produk atau jasa (Pohandry, 2013). Dalam penelitian ini
untuk melihat kepuasan konsumen secara menyeluruh menggunakan metode
tersebut.
Terdapat beberapa manfaat dari index kepuasan pelanggan yaitu
(Nugraha, 2014):
1. Hasil pengukuran dijadikan sebagai acuan untuk menentukan sasaaran di
tahun-tahun yang akan datang.
2. Indeks diperlukan karena proses pengukuran kepuasan pelanggan yang
bersifat kontinyu.
3. Indeks diperlukan juga untuk melakukan benchmarking antara tingkat
kepuasan pelanggan suatu perusahaan dan tingkat kepuasan pelanggan
dari pelanggan pesaing.
Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dapat dilihat dari
kriteria tingkat kepuasan pelanggan. Adapun kriterianya sebagai berikut:
0,00 – 0,34 = Tidak puas
0,35 – 0,50 = kurang puas
0,51 – 0,65 = Cukup puas
45
0,66 – 0,80 = Puas
0,81 – 1,00 = Sangat Puas
2. Metode Importance and Performance Analysis (IPA)
Analisis tingkat kepentingan dan kinerja atau Importance and
Performance Analysis (IPA) merupakan suatu teknik penerapan yang
mudah untuk mengukur atribut dari tingkat kepentingan dan kinerja yang
berguna untuk pengembangan program pemasaran yang efektif.
Dalam metode ini diperlukan pengukuran tingkat kesesuaian untuk
mengetahui seberapa besar pelanggan merasa puas terhadap kinerja
perusahaan, dan seberapa besar pihak penyedia jasa memahami apa yang
diinginkan pelanggan terhadap jasa yang mereka berikan (Nugraha, 2014).
Caranya konsumen diminta untuk menjawab tingkat kinerja dari berbagai
attribut atau dimensi yang mempengaruhi kepuasan nasabah. Kemudian
responden menilai tingkat kepentingan untuk masing-masing atribut. Indeks
yang dihasilkan dengan cara ini sangat beragam, bergantung pada skala
yang digunakan ataupun cara perhitungannya. Metode ini digunakan dalam
penelitian ini untuk mendeskripsikan tingkat kepentingan dan kualitas
pelayanan dari atrbut-atribut yang akan diukur.
Total penilian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja masing-masing
atribut diperoleh dengan cara menjumlahkan hasil perkalian skor masing-
masing skala dengan jumlah responden yang memilih pada skala likert.
Pada sumbu (Y) diisi dengan skor tingkat kepentingan/ekspektasi, dan
pada sumbu mendatar (X) akan diisi dengan skor tingkat
46
pelaksanaan/realita. Untuk menyederhanakan rumus, maka untuk setiap
faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah dengan (Martilla,
1977) dalam (Dirgantara, 2015):
𝑋 =∑𝑋𝑖
𝑛
𝑌 =∑𝑌𝑖
𝑛
Dengan:
X = Skor rata-rata tingkat pelaksanaan atau realita
Y = Skor rata-rata tingkat kepentingan atau ekspektasi
n = Jumlah responden
Diagram kartesius merupakan suatu bangunan atas empat bagian yang
dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik
(X,Y). Dimana X merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat
pelaksanaan atau kepuasan konsumen dari sebuah faktor atribut dan Y
adalah rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh faktor atau atribut yang
mempengaruhi kepuasan konsumen. Seluruhnya ada K faktor. Rumus
berikutnya yang digunakan adalah:
𝑋 =∑𝑡−1𝐾 𝑋𝑖
𝑛
𝑌 =∑𝑡−1𝐾 𝑌𝑖
𝑛
Dimana:
K = Banyaknya faktor atau atribut yang mempengaruhi kepuasan
konsumen.
47
Diagram Importance Performance Analysis (IPA) ini (Gambar 3.1)
terdiri dari empat kuadran, yaitu (Pohandry, 2013):
1. Kuadran I, wilayah yang memuat item-item dengan tingkat kepentingan
yang relatif tinggi tetapi kenyataannya belum sesuai dengan harapan
pelanggan. Item-item yang masuk kuadran ini harus segera ditingkatkan
kinerjanya.
2. Kuadran II, wilayah yang memuat item-item yang memiliki tingkat
kepentingan relatif tinggi dengan tingkat kepuasan yang relatif tinggi
pula. Item yang masuk kuadran ini dianggap sebagai faktor penunjang
bagi kepuasan pengguna sehingga harus tetap dipertahankan karena
semua item ini menjadikan produk atau jasa tersebut unggul di mata
pelanggan.
3. Kuadran III, wilayah yang memuat item-item dengan tingkat kepentingan
yang relatif rendah dan kenyataan kinerjanya tidak terlalu istimewa
dengan tingkat kepuasan yang relatif rendah. Item yang masuk kuadran
Prioritas Utama
Kuadran I
Pertahankan
Prestasi
Kuadran II
Prioritas Rendah
Kuadran III
Berlebihan
Kuadran IV
Gambar 3.1
Diagram Kartesius
48
ini memberikan pengaruh sangat kecil terhadap manfaat yang dirasakan
oleh pengguna.
4. Kuadran IV, wilayah yang memuat item-item dengan tingkat kepentingan
yang relatif rendah dan dirasakan oleh pengguna terlalu berlebihan
dengan tingkat kepuasan yang relatif tinggi. Biaya yang digunakan untuk
menunjang item yang masuk kuadran ini dapat dikurangi agar dapat
menghemat biaya pengeluaran.
3. Service Quality
Service Quality (SERVQUAL) adalah metode yang dikembangkan
pada tahun 1980-an oleh Zeithmal, Parasuraman & Berry yang digunakan
untuk mengetahui bagaimana persepsi dan harapan pelanggan terhadap
pelayanan yang diberikan. SERVQUAL dibangun atas adanya perbandingan
dua faktor utama, yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka
terima dengan layanan yang sesungguhnya yang diharapkan atau diinginkan
(Ratnasari, 2016: 107).
Jika kenyataan atau pelayanannya melebihi dari apa yang diharapkan
oleh pelanggan maka bisa dikatakan pelayanan tersebut sangat memuaskan,
namun jika kenyataan atau pelayanannya tidak sesuai bahkan kurang dari
apa yang diharapkan pelanggan maka bisa dikatakaan pelayanan tersebut
tidak memuaskan.
Perhitungan skor SQ yaitu (Pohandry, 2013):
Q = P – E
Q = Quality of Service (kualitas pelayanan)
49
P = Perceived Service (persepsi terhadap pelayanan)
E = Expectation (harapan pelanggan)
Hasil perhitungannya dinyatakan sebagai kesenjangan kualitas jasa.
G. Operasional Dimensi Penelitian
Dimensi yang diteliti dalam penelitian ini terdiri dari lima dimensi yang
diklasifikasikan sebagai berikut:
1. Tangible
Menganalisis persepsi nasabah terhadap keunggulan dan harapan
terkait produk dan jasa BRI Syariah KC Tangerang Daan Mogot.
2. Empathy
Menganalisis persepsi nasabah terhadap kemampuan dan harapan
terkait kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian
pribadi, dan pemahamanPT. BRI Syariah KC Tangerang Daan Mogot untuk
bertransaksi, bertemu dan memahami kebutuhan individual para pelanggan.
3. Reability
Menganalisis persepsi nasabah terhadap konsistensi kesyariahan,
ketaatan regulasi, dan pengedukasian nasabah dan harapan-harapannya.
4. Assurance
Menganalisis persepsi nasabah terhadap keunggulan dan harapan
terkait kompetensi SDM, kredibilitas, dan keamanan layanan.
5. Responsiveness
Menganalisis persepsi nasabah terhadap kualitas layanan yang cepat,
tanggap, santun, perhatian, dan memahami kebutuhan.
50
Tabel 3.3
Operasional Dimensi Penelitian
Dimensi Indikator Skala
Tangible
(Ria, 2016) dan
(Koestanto, 2014)
1. Produk dan jasanya beragam dan
sesuai kebutuhan nasabah.
2. Desain kartu ATM, buku dan
infrastrukturnya menarik secara
visual.
3. Alat promosi (brosur, leaflet,
iklan) yang menarik.
4. Adanya fasilitas layanan
tambahan (pembayaran PBB,
SPP, listrik, telepon,dsb).
5. Peralatannya modern sehingga
mendukung pelayanan nasabah.
6. Memiliki produk unggulan
dibandingkan dengan bank lain.
Likert
Empathy
(Marianti., 2009)
1. Ketersediaan karyawan bank
dalam mendengarkan keluhan dan
saran dari pelanggan.
2. Lokasi kantor/ATM nya mudah
dijangkau dan strategis.
3. Interior ruangan (ruang tunggu,
toilet, AC, dsb) nyaman.
4. Tersedia tempat parkir yang aman
dan nyaman.
5. Mudah dalam pencarian informasi
atas produk/layanan yang
ditawarkan.
6. Petugas tidak memandang status
sosial dan memperlakukan
pelanggan dengan hormat dan
sopan.
Likert
Bersambung ke halaman selanjutnya
51
Tabel 3.3: Lanjutan
Dimensi Indikator Skala
Reability
(Parasuraman et
al., 1988) dan
(Manullang,
2008)
1. Bank-nya patuh terhadap prinsip
syariah dan memiliki nama baik di
masyarakat.
2. Karyawannya mengedukasi
tentang pentingnya prinsip syariah
dalam perbankan.
3. Karyawannya memiliki
pengetahuan yang baik dalam
menjelaskan produk ke nasabah.
4. Karyawannya bertanggung jawab
atas tugasnya.
5. Kecepatan dalam menyelesaikan
proses pengajuan aplikasi
produk/jasa.
6. Karyawannya berpakaian (atau
berseragam) rapi dan professional.
Likert
Assurance
(Panjaitan, 2016)
dan (Koestanto,
2014)
1. Rasa aman (kerahasiaan data).
2. Ketepatan waktu dalam melayani
transaksi dan permasalahan
nasabah.
3. Menepati janji, termasuk iklan
dan promosi yang diberikan.
4. Keahlian dan kemampuan
karyawannya.
5. Karyawannya dapat dipercaya.
6. Karyawannya memahami apa
yang dibutuhkan nasabah.
Likert
Bersambung ke halaman selanjutnya
52
Tabel 3.3: Lanjutan
Dimensi Indikator Skala
Responsiveness
(Marianti., 2009)
1. Sikap ramah (senyum, sapa, dan
salam) petugas bank saat bertemu.
2. Selalu siap sedia memberikan
bantuan kepada nasabah.
3. Kecepatan dalam menyelesaikan
keluhan nasabah.
4. Sikap (mimik wajah dan nada
bicara) petugas dalam menangani
keluhan.
5. Nada bicara petugas pada saat
menangani keluhan nasabah
6. Sikap petugas yang sigap dalam
menangani kesalahpahaman
dengan nasabah.
Likert
53
BAB IV
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Objek Penelitian
1. Sejarah Singkat Bank Rakyat Indonesia Syariah
Berawal dari akuisisi PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk.,
terhadap Bank Jasa Arta pada 19 Desember 2007 dan setelah mendapatkan
izin dari Bank Indonesia pada 16 Oktober 2008 melalui suratnya
no.10/67/KEP.GBI/DpG/2008, maka pada tanggal 17 November 2008 PT.
Bank BRISyariah secara resmi beroperasi. Kemudian PT. Bank BRISyariah
merubah kegiatan usaha yang semula beroperasional secara konvensional,
kemudian diubah menjadi kegiatan perbankan berdasarkan prinsip syariah
Islam.
Dua tahun lebih PT. Bank BRI Syariah hadir mempersembahkan
sebuah bank ritel modern terkemuka dengan layanan finansial sesuai
kebutuhan nasabah dengan jangkauan termudah untuk kehidupan lebih
bermakna. Melayani nasabah dengan pelayanan prima (service excellence)
dan menawarkan beragam produk yang sesuai harapan nasabah dengan
prinsip syariah.
Kehadiran PT. Bank BRI Syariah di tengah-tengah industri perbankan
nasional dipertegas oleh makna pendar cahaya yang mengikuti logo
perusahaan. Logo ini menggambarkan keinginan dan tuntutan masyarakat
terhadap sebuah bank modern sekelas PT. Bank BRI Syariah yang mampu
melayani masyarakat dalam kehidupan modern. Kombinasi warna yang
54
digunakan merupakan turunan dari warna biru dan putih sebagai benang
merah dengan brand PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk.,
Aktivitas PT. Bank BRI Syariah semakin kokoh setelah pada 19
Desember 2008 ditandatangani akta pemisahan Unit Usaha Syariah PT.
Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk., untuk melebur ke dalam PT. Bank
BRI Syariah (proses spin off-) yang berlaku efektif pada tanggal 1 Januari
2009. Penandatanganan dilakukan oleh Bapak Sofyan Basir selaku Direktur
Utama PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk., dan Bapak Ventje
Rahardjo selaku Direktur Utama PT. Bank BRI Syariah.
Saat ini PT. Bank BRI Syariah menjadi bank syariah ketiga terbesar
berdasarkan aset. PT. Bank BRI Syariah tumbuh dengan pesat baik dari sisi
aset, jumlah pembiayaan dan perolehan dana pihak ketiga. Dengan berfokus
pada segmen menengah bawah, PT. Bank BRI Syariah menargetkan
menjadi bank ritel modern terkemuka dengan berbagai ragam produk dan
layanan perbankan.
2. Visi Dan Misi Bank Rakyat Indonesia Syariah
a. Visi
Menjadi bank ritel modern terkemuka dengan ragam layanan -
finansial sesuai kebutuhan nasabah dengan jangkauan termudah untuk
kehidupan lebih bermakna.
55
b. Misi
Dalam menjalankan visi di atas, PT. BRI Syariah memiliki
beberapa misi yang akan dilakukan untuk mencapai visi tersebut:
1. Memahami keragaman individu dan mengakomodasi beragam
kebutuhan finansial nasabah.
2. Menyediakan produk dan layanan yang mengedepankan etika sesuai
dengan prinsip-prinsip syariah.
3. Menyediakan akses ternyaman melalui berbagai sarana kapan pun dan
dimana pun.
4. Memungkinkan setiap individu untuk meningkatkan kualitas hidup
dan menghadirkan ketenteraman pikiran.
B. Deskripsi Responden
1. Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin
Tabel 4.1
Jenis Kelamin Responden
Jenis Kelamin
Keterangan Jumlah Persentase
Pria 60 60%
Wanita 40 40%
Total 100 100%
Berdasarkan Tabel 4.1 menyatakan bahwa dari 100 responden di
dominasi oleh pria, yaitu sebanyak 60 responden atau setara dengan 60%
sedangkan jumlah responden berjenis kelamin wanita sebanyak 40
responden atau setara dengan 40%.
56
2. Karakteristik Responden Menurut Usia
Tabel 4.2
Usia Responden
Usia
Keterangan Jumlah Persentase
< 21 tahun 17 17%
21 - 27 tahun 29 29%
28 - 35 tahun 31 31%
> 35 tahun 23 23%
Total 100 100%
Berdasarakan Tabel 4.2 terlihat bahwa dari 100 responden,
diantaranya terdiri dari responden yang berusia kurang dari 21 tahun
sebanyak 17 orang atau 17%, usia 21-27 tahun sebanyak 29 orang atau 29%,
usia diatas 35 tahun sebanyak 23 orang atau 23% dan sisanya adalah
responden yang terbanyak, yaitu responden berusia 22-28 tahun sebanyak 31
responden atau setara dengan 31%.
3. Karakteristik Responden Menurut Pekerjaan
Tabel 4.3
Pekerjaan Responden
Pekerjaan
Keterangan Jumlah Persentase
Pegawai BUMN 1 1%
Guru 5 5%
Ibu Rumah Tangga 7 7%
Lainnya 2 2%
Pegawai Swasta 39 39%
Pelajar 19 19%
PNS 5 5%
Wiraswasta 22 22%
Total 100 100%
57
Berdasarkan Tabel 4.3 menyatakan bahwa dari 100 responden di
dominasi oleh responden yang pekerjaannya Pegawai Swasta yang
berjumlah 39 orang (39%), dan responden yang pekerjaannya Wiraswasta
yang berjumlah 22 orang (22%). Sedangkan responden dengan pekerjaan
sebagai Pelajar sebanyak 19 orang (19%), Ibu Rumah Tangga sebanyak 7
orang (7%), PNS sebanyak 5 orang (5%), Guru sebanyak 5 orang (5%),
lainnya sebanyak 2 orang (2%), dan yang paling sedikit adalah Pegawai
BUMN sebanyak 1 orang (1%).
4. Karakteristik Responden Menurut Media yang Pertama Kali
Mengenalkan BRI Syariah
Tabel 4.4
Media yang Pertama Kali Mengenalkan BRI Syariah kepada
Responden
Media yang Pertama Kali Mengenalkan BRI Syariah
Keterangan Jumlah Persentase
Teman 44 44%
Lainnya 5 5%
Televisi 12 12%
Brosur 12 12%
Staff BRI Syariah 27 27%
Total 100 100%
Berdasarkan Tabel 4.4 yang berisi kategori media yang pertama kali
mengenalkan BRI Syariah kepada responden menyatakan bahwa dari 100
responden di dominasi oleh teman, yaitu sebanyak 44 responden atau setara
dengan 44% sedangkan jumlah responden mengenal BRI Syariah dari staff
BRI Syariah sebanyak 27 orang atau 27%, dari televisi sebanyak 12 orang
58
atau 12%, dari brosur sebanyak 12 orang atau 12% dan lainnya sebanyak 5
orang atau 5%.
5. Karakteristik Responden Menurut Tenggang Waktu Menjadi
Nasabah BRI Syariah
Tabel 4.5
Tenggang Waktu Responden Menjadi Nasabah BRI Syariah
Lama Menjadi Nasabah BRI Syariah
Keterangan (Tahun) Jumlah Persentase
<1 32 32%
1-3 31 31%
>3 37 37%
Total 100 100%
Terlihat dari Tabel 4.5 Dari 100 responden yang telah menjadi
nasabah BRI Syariah selama lebih dari 3 tahun sebanyak 37 orang atau 37%,
sementara responden yang sudah menjadi nasabah BRI Syariah dalam
kurung waktu 1 sampai 3 tahun sebanyak 31 orang atau 31%, dan responden
yang belum genap satu tahun menjadi nasabah BRI Syariah sebanyak 32
orang atau 32%.
C. Uji Kualitas Data
1. Uji Validitas
Uji validitas adalah sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu alat
ukur dalam melakukan fungsinya. Valid tidaknya suatu alat ukur tergantung
pada mampu tidaknya alat ukur tersebut mencapai tujuan pengukuran yang
dikehendaki dengan tepat. Butir-butir pertanyaan dapat dikatakan valid dan
diterima apabila r hitung lebih besar dari pada r tabel. Dengan menggunakan
Pearson Correlation, pedoman suatu model dikatakan valid jika tingkat
59
signifikansinya dibawah 0,05 maka butir pertanyaan tersebut dapat
dikatakan valid. Kemudian, kriteria yang digunakan dalam menentukan
valid tidaknya pertanyaan yang digunakan dalam penelitian ini adalah
tingkat kepercayaan 95% (α = 5%), jumlah responden sebanyak 40
responden untuk pra uji, dan dibandingkan dengan nilai r tabel = 0,3120
yang di dapat dari degree of freedom (df) = n – 2, dalam hal ini n adalah
jumlah sampel pra uji yaitu 40 responden.
Suatu kuesioner dikatakan valid apabila nilai r hitung lebih besar dari
r tabel. Uji validitas akan menguji masing-masing variabel yang akan
digunakan dalam penelitian ini. Berikut adalah hasil uji validitas dari
dimensitangible, empathy, reability, assurance, dan responsivenesspada
tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan dengan 40 sampel responden.
a. Tingkat Kepentingan
1. Tangible
Tabel 4.6
Hasil Uji Validitas Tangible
Pertanyaan Nilai r tabel Nilai r hitung Keterangan
1.1 0,3120 0,583 Valid
1.2 0,3120 0,754 Valid
1.3 0,3120 0,673 Valid
1.4 0,3120 0,753 Valid
1.5 0,3120 0,732 Valid
1.6 0,3120 0,803 Valid
Sumber: data diolah dengan SPSS 17.0
60
Tabel 4.6 menunjukkan bahwa dimensi tangible memiliki
kriteria valid untuk semua item pertanyaan berdasarkan kriteria r
hitung lebih besar dari 0,3120.
2. Empathy
Tabel 4.7
Hasil Uji ValiditasEmpathy
Pertanyaan Nilai r tabel Nilai r hitung Keterangan
2.1 0,3120 0,596 Valid
2.2 0,3120 0,662 Valid
2.3 0,3120 0,784 Valid
2.4 0,3120 0,827 Valid
2.5 0,3120 0,730 Valid
2.6 0,3120 0,440 Valid
Sumber: data diolah dengan SPSS 17.0
Tabel 4.7 menunjukkan bahwa dimensi empathy memiliki
kriteria valid untuk semua item pertanyaan berdasarkan kriteria r
hitung lebih besar dari 0,3120.
3. Reability
Tabel 4.8
Hasil Uji ValiditasReability
Pertanyaan Nilai r tabel Nilai r hitung Keterangan
3.1 0,3120 0,784 Valid
3.2 0,3120 0,831 Valid
3.3 0,3120 0,666 Valid
3.4 0,3120 0,466 Valid
3.5 0,3120 0,746 Valid
3.6 0,3120 0,629 Valid
Sumber: data diolah dengan SPSS 17.0
61
Tabel 4.8 menunjukkan bahwa dimensi reability memiliki
kriteria valid untuk semua item pertanyaan berdasarkan kriteria r
hitung lebih besar dari 0,3120.
4. Assurance
Tabel 4.9
Hasil Uji ValiditasAssurance
Pertanyaan Nilai r tabel Nilai r hitung Keterangan
4.1 0,3120 0,590 Valid
4.2 0,3120 0,621 Valid
4.3 0,3120 0,604 Valid
4.4 0,3120 0,633 Valid
4.5 0,3120 0,423 Valid
4.6 0,3120 0,771 Valid
Sumber: data diolah dengan SPSS 17.0
Tabel 4.9 menunjukkan bahwa dimensi assurance memiliki
kriteria valid untuk semua item pertanyaan berdasarkan kriteria r
hitung lebih besar dari 0,3120.
5. Responsiveness
Tabel 4.10
Hasil Uji ValiditasResponsiveness
Pertanyaan Nilai r tabel Nilai r hitung Keterangan
5.1 0,3120 0,563 Valid
5.2 0,3120 0,553 Valid
5.3 0,3120 0,405 Valid
5.4 0,3120 0,410 Valid
5.5 0,3120 0,709 Valid
5.6 0,3120 0,735 Valid
Sumber: data diolah dengan SPSS 17.0
62
Tabel 4.10 menunjukkan bahwa dimensi responsiveness
memiliki kriteria valid untuk semua item pertanyaan berdasarkan
kriteria r hitung lebih besar dari 0,3120.
b. Tingkat Kepuasan
1. Tangible
Tabel 4.11
Hasil Uji Validitas Tangible
Pertanyaan Nilai r tabel Nilai r hitung Keterangan
1.1 0,3120 0,870 Valid
1.2 0,3120 0,562 Valid
1.3 0,3120 0,595 Valid
1.4 0,3120 0,685 Valid
1.5 0,3120 0,491 Valid
1.6 0,3120 0,654 Valid
Sumber: data diolah dengan SPSS 17.0
Tabel 4.11 menunjukkan bahwa dimensi tangible memiliki
kriteria valid untuk semua item pertanyaan berdasarkan kriteria r
hitung lebih besar dari 0,3120.
2. Empathy
Tabel 4.12
Hasil Uji ValiditasEmpathy
Pertanyaan Nilai r tabel Nilai r hitung Keterangan
2.1 0,3120 0,790 Valid
2.2 0,3120 0,607 Valid
2.3 0,3120 0,595 Valid
2.4 0,3120 0,420 Valid
2.5 0,3120 0,712 Valid
2.6 0,3120 0,681 Valid
Sumber: data diolah dengan SPSS 17.0
63
Tabel 4.12 menunjukkan bahwa dimensi emapathy memiliki
kriteria valid untuk semua item pertanyaan berdasarkan kriteria r
hitung lebih besar dari 0,3120.
3. Reability
Tabel 4.13
Hasil Uji ValiditasReability
Pertanyaan Nilai r tabel Nilai r hitung Keterangan
3.1 0,3120 0,677 Valid
3.2 0,3120 0,800 Valid
3.3 0,3120 0,497 Valid
3.4 0,3120 0,642 Valid
3.5 0,3120 0,600 Valid
3.6 0,3120 0,753 Valid
Sumber: data diolah dengan SPSS 17.0
Tabel 4.13 menunjukkan bahwa dimensi reability memiliki
kriteria valid untuk semua item pertanyaan berdasarkan kriteria r
hitung lebih besar dari 0,3120.
4. Assurance
Tabel 4.14
Hasil Uji Validitas Assurance
Pertanyaan Nilai r tabel Nilai r hitung Keterangan
4.1 0,3120 0,632 Valid
4.2 0,3120 0,649 Valid
4.3 0,3120 0,707 Valid
4.4 0,3120 0,664 Valid
4.5 0,3120 0,601 Valid
4.6 0,3120 0,694 Valid
Sumber: data diolah dengan SPSS 17.0
64
Tabel 4.14 menunjukkan bahwa dimensi assurance memiliki
kriteria valid untuk semua item pertanyaan berdasarkan kriteria r
hitung lebih besar dari 0,3120.
5. Responsiveness
Tabel 4.15
Hasil Uji ValiditasResponsiveness
Pertanyaan Nilai r tabel Nilai r hitung Keterangan
5.1 0,3120 0,565 Valid
5.2 0,3120 0,428 Valid
5.3 0,3120 0,590 Valid
5.4 0,3120 0,689 Valid
5.5 0,3120 0,726 Valid
5.6 0,3120 0,585 Valid
Sumber: data diolah dengan SPSS 17.0
Tabel 4.15 menunjukkan bahwa dimensi responsiveness
memiliki kriteria valid untuk semua item pertanyaan berdasarkan
kriteria r hitung lebih besar dari 0,3120.
2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas sebenarnya adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner
yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Uji reliabilitas adalah
alat ukur untuk mengukur indikatopr konsistensi atau alat kepercayaan hasil
ukur, yang di dalamnya mengandung makna kecermatan pengukur. Dalam
penelitan ini, teknik yan digunakan adalah teknik Alpha Chormbach.Suatu
konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach
Alpha > 0,70 (Nunnally, 1994 dalam Ghazali, 2016:48). Perhitungan
65
koefisien Cronbach’s Alpha dilakukan dengan menggunakan software SPSS
versi 17.0.
Berikut adalah hasil uji reliabilitas dari dimensitangible, empathy,
reability, assurance, dan responsiveness pada tingkat kepentingan dan
tingkat kepuasan dengan 40 sampel responden.
a. Tingkat Kepentingan
1. Tangible
Tabel 4.16
Hasil Uji Reabilitas Tangible
Dimensi Crobach’s Alpha N of Items Keterangan
Tangible 0,780 6 Reliabel
Sumber: data diolah dengan SPSS 17.0
Tabel 4.16 menunjukkan nilai Crobach’s Alpha atas dimensi
tangible sebesar 0,780. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa
pertanyaan dalam kuesioner ini reliabel karena mempunyai nilai
Crobach’s Alpha lebih besar dari 0,70.
2. Empathy
Tabel 4.17
Hasil Uji Reabilitas Empathy
Dimensi Crobach’s Alpha N of Items Keterangan
Empathy 0,767 6 Reliabel
Sumber: data diolah dengan SPSS 17.0
Tabel 4.17 menunjukkan nilai Crobach’s Alpha atas dimensi
empathy sebesar 0,767. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa
pertanyaan dalam kuesioner ini reliabel karena mempunyai nilai
Crobach’s Alpha lebih besar dari 0,70.
66
3. Reability
Tabel 4.18
Hasil Uji Reabilitas Reability
Dimensi Crobach’s Alpha N of Items Keterangan
Reability 0,773 6 Reliabel
Sumber: data diolah dengan SPSS 17.0
Tabel 4.18 menunjukkan nilai Crobach’s Alpha atas dimensi
reability sebesar 0,773. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa
pertanyaan dalam kuesioner ini reliabel karena mempunyai nilai
Crobach’s Alpha lebih besar dari 0,70.
4. Assurance
Tabel 4.19
Hasil Uji Reabilitas Assurance
Dimensi Crobach’s Alpha N of Items Keterangan
Assurance 0,742 6 Reliabel
Sumber: data diolah dengan SPSS 17.0
Tabel 4.19 menunjukkan nilai Crobach’s Alpha atas dimensi
assurance sebesar 0,742. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa
pertanyaan dalam kuesioner ini reliabel karena mempunyai nilai
Crobach’s Alpha lebih besar dari 0,70.
5. Responsiveness
Tabel 4.20
Hasil Uji Reabilitas Penggunaan
Dimensi Crobach’s Alpha N of Items Keterangan
Responsiveness 0,725 6 Reliabel
Sumber: data diolah dengan SPSS 17.0
67
Tabel 4.20 menunjukkan nilai Crobach’s Alpha atas dimensi
responsiveness 0,725. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa
pertanyaan dalam kuesioner ini reliabel karena mempunyai nilai
Crobach’s Alpha lebih besar dari 0,70.
b. Tingkat Kepuasan
1. Tangible
Tabel 4.21
Hasil Uji Reabilitas Tangible
Dimensi Crobach’s Alpha N of Items Keterangan
Tangible 0,757 6 Reliabel
Sumber: data diolah dengan SPSS 17.0
Tabel 4.21 menunjukkan nilai Crobach’s Alpha atas dimensi
tangible sebesar 0,757. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa
pertanyaan dalam kuesioner ini reliabel karena mempunyai nilai
Crobach’s Alpha lebih besar dari 0,70.
2. Empathy
Tabel 4.22
Hasil Uji Reabilitas Empathy
Dimensi Crobach’s Alpha N of Items Keterangan
Empathy 0,752 6 Reliabel
Sumber: data diolah dengan SPSS 17.0
Tabel 4.22 menunjukkan nilai Crobach’s Alpha atas dimensi
empathy sebesar 0,752. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa
pertanyaan dalam kuesioner ini reliabel karena mempunyai nilai
Crobach’s Alpha lebih besar dari 0,70.
68
3. Reability
Tabel 4.23
Hasil Uji Reabilitas Reability
Dimensi Crobach’s Alpha N of Items Keterangan
Reability 0,759 6 Reliabel
Sumber: data diolah dengan SPSS 17.0
Tabel 4.23 menunjukkan nilai Crobach’s Alpha atas dimensi
reability sebesar 0,759. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa
pertanyaan dalam kuesioner ini reliabel karena mempunyai nilai
Crobach’s Alpha lebih besar dari 0,70.
4. Assurance
Tabel 4.24
Hasil Uji Reabilitas Assurance
Dimensi Crobach’s Alpha N of Items Keterangan
Assurance 0,762 6 Reliabel
Sumber: data diolah dengan SPSS 17.0
Tabel 4.24 menunjukkan nilai Crobach’s Alpha atas dimensi
assurance fitur sebesar 0,762. Dengan demikian, dapat disimpulkan
bahwa pertanyaan dalam kuesioner ini reliabel karena mempunyai
nilai Crobach’s Alpha lebih besar dari 0,70.
5. Responsiveness
Tabel 4.25
Hasil Uji Reabilitas Penggunaan
Dimensi Crobach’s Alpha N of Items Keterangan
Responsiveness 0,740 6 Reliabel
Sumber: data diolah dengan SPSS 17.0
Tabel 4.25 menunjukkan nilai Crobach’s Alpha atas dimensi
responsiveness sebesar 0,740. Dengan demikian, dapat disimpulkan
69
bahwa pertanyaan dalam kuesioner ini reliabel karena mempunyai
nilai Crobach’s Alpha lebih besar dari 0,70.
D. Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah
Dalam bisnis perbankan sangat penting untuk mengutamakan kepuasan
nasabah, karena bank adalah industri keuangan yang bergerak di bidang jasa.
Dalam persaingan industri dalam bidang jasa sangat diperlukan sekali untuk
mengembangkan aspek kepuasan bagi para pelanggan atau lebih sempitnya
adalah bagi para nasabah perbankan syariah.
Semakin banyak nasabah yang mersa puas akan pelayanan suatu bank
maka akan semakin banyak pula nasabah yang loyal terhadap bank tersebut.
Begitu pula sebaliknya semakin banyak nasabah yang merasa tidak puas maka
akan semakin banyak pula nasabah yang tidak loyal dan memungkinkan akan
berpindah ke bank lainnya untuk mencari pelayanan yang lebih memuaskan.
Jika dilihat dari segi profitabilitasnya maka semakin banyak nasabah yang
loyal maka semakin tinggi tingkat profitabilitas bank tersebut.
Analisis tingkat kepuasan nasabah pada penelitian ini menggunakan
metode Costumer Satisfaction Index (CSI), Importance Performance Analysis
(IPA), dan Service Quality (SQ).
1. Analisis Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan Nasabah Pada
Atribut Pelayanan Bank Rakyat Indonesia Syariah Kantor Cabang
Tangerang Daan Mogot
Setiap nasabah yang dating ke Bank Rakyat Indonesia Syariah Kantor
Cabang Tangerang Daan Mogot memiliki harapan terhadap kualitas
70
pelayanan yang diberikan dalam rangka memenuhi segala transaksi yang
hendak mereka lakukan. Harapan nasabah dapat dilihat dari seberapa
penting mereka memiliki atribut pelayanan. Tingkat pengharapan haruslah
diiringi dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh Bank Rakyat
Indonesia Syariah Kantor Cabang Tangerang Daan Mogot.
Tingkat kepentingan merupakan tingkat harapan nasabah pada
kualitas pelayanan Bank Rakyat Indonesia Syariah Kantor Cabang
Tangerang Daan Mogot. Tingkat kepuasan merupakan kenyataan yang
diterima oleh nasabah berdasarkan pelayanan yang diberikan oleh Bank
Rakyat Indonesia Syariah Kantor Cabang Tangerang Daan Mogot kepada
nasabah. Tingkat kepentingan dan kualitas pelayanan terhadap 30 atribut
pelayanan Bank Rakyat Indonesia Syariah Kantor Cabang Tangerang Daan
Mogot dapat dilihat pada tabel 4.26 dan tabel 4.27.
Tabel 4.26
Tingkat Kepentingan Nasabah
Kode Atribut
Tingkat Kepentingan Rata-
rata 1 2 3 4 5
A.1
Tangib
le
Produk dan jasanya beragam dan
sesuai kebutuhan nasabah 0 0 7 59 34 4,27
A.2
Desain kartu ATM, buku dan
infrastrukturnya menarik secara
visual.
0 0 17 53 30 4,13
A.3 Alat promosi (brosur, leaflet, iklan)
yang menarik. 0 0 14 62 24 4,1
A.4
Adanya fasilitas layanan tambahan
(pembayaran PBB, SPP, listrik,
telepon,dsb).
0 0 14 59 27 4,13
A.5 Peralatannya modern sehingga
mendukung pelayanan nasabah. 0 0 11 57 32 4,21
A.6 Memiliki produk unggulan
dibandingkan dengan bank lain. 0 0 13 63 24 4,11
Bersambung ke halaman selanjutnya
71
Bersambung ke halaman selanjutnya
Tabel 4.26: Lanjutan
Kode Atribut Tingkat Kepentingan Rata-
rata 1 2 3 4 5
B.1
Em
path
y Ketersediaan karyawan bank dalam
mendengarkan keluhan dan saran
dari pelanggan. 0 0 17 53 30 4,13
B.2 Lokasi kantor/ATM nya mudah
dijangkau dan strategis. 0 1 15 55 29 4,12
B.3 Interior ruangan (ruang tunggu,
toilet, AC, dsb) nyaman. 0 0 18 54 28 4,1
B.4 Tersedia tempat parkir yang aman
dan nyaman. 0 0 11 50 39 4,28
B.5
Mudah dalam pencarian informasi
atas produk/layanan yang
ditawarkan.
0 0 13 56 31 4,18
B.6
Petugas tidak memandang status
sosial dan memperlakukan
pelanggan dengan hormat dan
sopan.
0 0 9 53 38 4,29
C.1
Rea
bil
ity
Bank-nya patuh terhadap prinsip
syariah dan memiliki nama baik di
masyarakat.
0 0 11 54 35 4,24
C.2
Karyawannya mengedukasi tentang
pentingnya prinsip syariah dalam
perbankan.
0 1 12 54 33 4,19
C.3
Karyawannya memiliki
pengetahuan yang baik dalam
menjelaskan produk ke nasabah.
0 0 11 55 34 4,23
C.4 Karyawannya bertanggung jawab
atas tugasnya. 0 0 15 58 27 4,12
C.5
Kecepatan dalam menyelesaikan
proses pengajuan aplikasi
produk/jasa.
0 0 15 51 34 4,19
C.6 Karyawannya berpakaian (atau
berseragam) rapi dan professional. 0 0 12 58 30 4,18
D.1
Ass
ura
nce
Rasa aman (kerahasiaan data). 0 0 17 49 34 4,17
D.2
Ketepatan waktu dalam melayani
transaksi dan permasalahan
nasabah.
0 0 18 54 28 4,1
D.3 Menepati janji, termasuk iklan dan
promosi yang diberikan. 0 0 18 61 21 4,03
D.4 Keahlian dan kemampuan
karyawannya. 0 0 18 62 20 4,02
D.5 Karyawannya dapat dipercaya. 0 0 15 55 30 4,15
D.6 Karyawannya memahami apa yang
dibutuhkan nasabah. 1 0 17 48 34 4,14
Bersambung ke halaman selanjutnya
72
Tabel 4.26: Lanjutan
Kode Atribut Tingkat Kepentingan Rata-
rata 1 2 3 4 5
E.1 R
esponsi
venes
s Sikap ramah (senyum, sapa, dan
salam) petugas bank saat bertemu. 0 0 5 61 34 4,29
E.2 Selalu siap sedia memberikan
bantuan kepada nasabah. 0 0 14 64 22 4,08
E.3 Kecepatan dalam menyelesaikan
keluhan nasabah. 0 0 12 63 25 4,13
E.4
Sikap (mimik wajah dan nada
bicara) petugas dalam menangani
keluhan.
0 0 16 59 25 4,09
E.5 Nada bicara petugas pada saat
menangani keluhan nasabah 0 0 14 53 33 4,19
E.6
Sikap petugas yang sigap dalam
menangani kesalahpahaman dengan
nasabah.
0 0 17 49 34 4,17
Sumber: data diolah dengan Microsoft Excell 2010
Tabel 4.27
Tingkat Kepuasan Nasabah
Kode Atribut Tingkat Kepentingan
Rata-
rata 1 2 3 4 5
A.1
Tangib
le
Produk dan jasanya beragam dan
sesuai kebutuhan nasabah. 0 0 10 69 21 4,11
A.2
Desain kartu ATM, buku dan
infrastrukturnya menarik secara
visual.
0 1 22 57 20 4
A.3 Alat promosi (brosur, leaflet, iklan)
yang menarik. 0 2 20 59 19 4
A.4
Adanya fasilitas layanan tambahan
(pembayaran PBB, SPP, listrik,
telepon,dsb).
0 4 12 60 24 4
A.5 Peralatannya modern sehingga
mendukung pelayanan nasabah. 0 5 18 58 19 3,9
A.6 Memiliki produk unggulan
dibandingkan dengan bank lain. 0 0 17 64 19 4
Bersambung ke halaman selanjutnya
73
Tabel 4.27: Lanjutan
Kode Atribut Tingkat Kepentingan Rata-
rata 1 2 3 4 5
B.1
Em
path
y Ketersediaan karyawan bank dalam
mendengarkan keluhan dan saran
dari pelanggan.
0 0 13 61 26 4,1
B.2 Lokasi kantor/ATM nya mudah
dijangkau dan strategis. 0 9 14 50 27 4
B.3 Interior ruangan (ruang tunggu,
toilet, AC, dsb) nyaman. 0 0 21 58 21 4
B.4 Tersedia tempat parkir yang aman
dan nyaman. 0 0 13 51 36 4,2
B.5
Mudah dalam pencarian informasi
atas produk/layanan yang
ditawarkan.
0 2 16 48 34 4,1
B.6
Petugas tidak memandang status
sosial dan memperlakukan
pelanggan dengan hormat dan
sopan.
0 0 13 60 27 4,1
C.1
Rea
bil
ity
Bank-nya patuh terhadap prinsip
syariah dan memiliki nama baik di
masyarakat.
0 0 13 68 19 4,1
C.2
Karyawannya mengedukasi tentang
pentingnya prinsip syariah dalam
perbankan.
0 1 16 64 19 4
C.3
Karyawannya memiliki
pengetahuan yang baik dalam
menjelaskan produk ke nasabah.
0 0 15 63 22 4,1
C.4 Karyawannya bertanggung jawab
atas tugasnya. 0 0 21 60 19 4
C.5
Kecepatan dalam menyelesaikan
proses pengajuan aplikasi
produk/jasa.
0 0 20 59 21 4
C.6 Karyawannya berpakaian (atau
berseragam) rapi dan professional. 0 0 13 61 26 4,1
Bersambung ke halaman selanjutnya
74
Tabel 4.27: Lanjutan
Kode Atribut Tingkat Kepentingan Rata-
rata 1 2 3 4 5
D.1 A
ssura
nce
Rasa aman (kerahasiaan data). 0 0 16 56 28 4,1
D.2
Ketepatan waktu dalam melayani
transaksi dan permasalahan
nasabah.
0 0 22 65 13 3,9
D.3 Menepati janji, termasuk iklan dan
promosi yang diberikan. 0 1 24 53 22 4
D.4 Keahlian dan kemampuan
karyawannya. 0 0 18 65 17 4
D.5 Karyawannya dapat dipercaya. 0 0 14 66 20 4,1
D.6 Karyawannya memahami apa yang
dibutuhkan nasabah. 0 0 20 58 22 4
E.1
Res
ponsi
venes
s
Sikap ramah (senyum, sapa, dan
salam) petugas bank saat bertemu. 0 0 14 59 27 4,1
E.2 Selalu siap sedia memberikan
bantuan kepada nasabah. 0 0 13 66 21 4,1
E.3 Kecepatan dalam menyelesaikan
keluhan nasabah. 0 0 21 61 18 4
E.4
Sikap (mimik wajah dan nada
bicara) petugas dalam menangani
keluhan.
0 1 21 61 17 3,9
E.5 Nada bicara petugas pada saat
menangani keluhan nasabah 0 0 17 59 24 4,1
E.6
Sikap petugas yang sigap dalam
menangani kesalahpahaman dengan
nasabah.
0 0 18 51 31 4,1
Sumber: data diolah dengan Microsoft Excell 2010
Berdasarkan tabel 4.26 dan 4.27 dapat diketahui nilai dari masing-
masing dimensi dan atribut-atribut dibawah ini:
a. Dimensi Tangible
Tangible atau bukti-bukti fisik ini sangat penting dalam
menanamkan image pada setiap pelanggan atau nasabah. Setiap nasabah
yang dating ke suatu bank maka hal paling pertama yang dilihat adalah
bukti fisik dari suatu bank tersebut mulai dari desain ifrastruktur, buku
tabungan, hingga brosur yang dimiliki oleh suatu bank. Maka juka suatu
75
bank ingin unggul dari bank lainnya maka bank tersebut harus
menawarkan bukti-bukti fisik yang efisien dan menarik, sehingga banyak
nasabah yang lebih memilih bank tersebut dibandingkan bank yang
lainnya.
Pada dimensi terdapat total 353 suara yang menyatakan bahwa
dimensi ini penting dan 171 suara yang menyatakan sangat penting. Dari
semua atribut pada dimensi ini terdapat atribut yang mendapat perhatian
lebih dari para responden yaitu pada atribut ”Alat promosi (brosur,
leaflet, iklan) yang menarik” dinyatakan penting oleh 62 responden dan
pada atribut “Peralatannya modern sehingga mendukung pelayanan
nasabah” dinyatakan sangat penting oleh 32 responden. Sedangkan dari
tingkat kepuasan atribut yang mendapat tingkat kepuasan yang lebih
dibandingkan atribut yang lainnya adalah pada atribut “Produk dan
jasanya beragam dan sesuai kebutuhan nasabah” dinyatakan memuaskan
oleh 69 responden dan atribut “Adanya fasilitas layanan tambahan
(pembayaran PBB, SPP, listrik, telepon,dsb)” dinyatakan sangat
memuaskan oleh 24 responden.
b. Dimensi Empathy
Empathy jika dijabarkan terdapat tiga aspek yaitu akses,
komunikasi, dan pemahaman pelanggan. Dimensi ini lebih
mengedepankan kenyamanan dalam setiap aspek yang ditawarkan
kepada nasabah seperti interior yang nyaman, lokasi yang strategis,
hingga karyawan yang selalu mendengarkan keluhan dari para nasabah.
76
Setiap nasabah yang merasakan kenyamanan pada saat bertransaksi pada
suatu bank tertentu maka nasabah tersebut otomatis dikemudian hari
nasabah tersebut akan kembali untuk melakukan transaksi di bank
tersebut dari pada di bank lainnya karena kenyamanan yang ditawarkan
bank tersebut.
Sebanyak total 321 suara yang menyatakan dimensi penting dan
total 195 suara yang menyatakan bahwa dimensi ini sangat penting.
Dibandingkan dengan atribut lainnya, atribut “Mudah dalam pencarian
informasi atas produk/layanan yang ditawarkan” mendapatkan perhatian
lebih sebanyak 56 responden menyatakan penting dan pada atribut
“Tersedia tempat parkir yang aman dan nyaman” sebanyak 39 responden
menyatakan sangat penting dengan atribut ini. Namun semakin banyak
responden yang menyatakan penting dan sangat penting suatu atribut
maka harus disertai pula tingkat kepuasan yang tinggi.
Pada tabel 4.27 sebanyak 328 suara yang merasa puas dan 171
suara yang merasakan sangat puas dengan dimensi empati ini. Kemudian,
atribut yang mendapatkan tingkat kepuasan tertiggi adalah pada atribut
“Ketersediaan karyawan bank dalam mendengarkan keluhan dan saran
dari pelanggan” yaitu sebanyak 61 responden menyatakan puas dan pada
atribut “Tersedia tempat parkir yang aman dan nyaman” sebanyak 36
responden menyatkan sangat puas pada atribut ini.
77
c. Dimensi Reability
Reability atau keandalan adalah sikap konsisten, akurat dan dapat
diandalkan. Dimensi ini mencakup segala aspek baik dari karyawan
maupun system yang ada pada suatu bank. Semakin akurat dan dapat
diandalkan suatu bank maka akan semakin tinggi pula tingkat
kerpercayaan nasabah pada bank tersebut dan juga semakin tinggi pula
nama baik yang dimiliki bank tersebut di hadapan masyarakat.
Pada dimensi ini terdapat total 330 suara yang menyakan bahwa
dimensi ini penting dan total 193 suara yang menyatakan bahwa dimensi
ini sangat penting untuk menjadi perhatian. Dari total 330 suara yang
menyatakan penting terdapat atribut yang mendapat responden terbanyak
yaitu “Karyawannya bertanggung jawab atas tugasnya” dan atribut
“Karyawannya berpakaian (atau berseragam) rapi dan professional”
sebanyak 58 responden menyatakan kedua atribut tersebut penting untuk
diperhatikan. Kemudian dari 193 suara yang menyatakan sangat penting
terdapat atribut “Bank-nya patuh terhadap prinsip syariah dan memiliki
nama baik di masyarakat” yang dinyatakan sangat penting oleh 35
reponden.
Dari aspek tingkat kepuasan sebanyak total 375 suara puas dengan
dimensi ini dan sebanyak total 126 suara menyatakan puas dengan
dimensi keandalan ini. Atribut yang memiliki kepuasan tertinggi adalah
atribut “Bank-nya patuh terhadap prinsip syariah dan memiliki nama baik
di masyarakat” sebanyak 68 responden merasa puas dan atribut
78
“Karyawannya berpakaian (atau berseragam) rapi dan professional”
sebanyak 26 responden merasa sangat puas dengan atribut ini.
d. Dimensi Assurance
Terdapat empat aspek dalam dimensi ini, yaitu kompetensi,
kredibel, kesopanan dan keamanan. Dalam menjalankan bisnis keuangan
apalagi perbankan sangat diperlukan sekali untuk memerhatikan dimensi
ini. Karena pada dasarnya nasabah memilih untuk berkecimpung dengan
bisnis ini karena jaminan keamanannya. Apalagi jika perbankan memiliki
keempat aspek tersebut maka bank tersebut maka akan banyak
mendapatkan kepercayaan dari masyarakat. Namun sebaliknya jika suatu
bank tidak memiliki dimensi ini maka kepercayaan masyarakat terhadap
bank tersebut akan hilang. Dan sangat susah untuk mengembalikan
kepercayaan masyarakat yang telah hilang.
Dari semua responden yang didapat, sebanyak 329 suara
menyatakan bahwa dimensi jaminan penting untuk diperhatikan dan
sebanyak 167 suara menyatakan bahwa dimensi ini sangat penting untuk
menjadi perhatian lebih. Pada dimensi ini atribut yang memiliki
perhatian lebih adalah atribut “Keahlian dan kemampuan karyawannya”
sebanyak 62 responden menyatakan penting dan atribut “Karyawannya
memahami apa yang dibutuhkan nasabah” juga atribut “Rasa aman
(kerahasiaan data)” yang memiliki suara dari 34 responden.
79
Kemudian dari aspek tingkat kepuasan terdapat 363 suara yang
menyatakan puas dengan dimensi ini dan sebanyak 122 suara merasa
sangat puas dengan palayan dari dimensi ini. Terutama pada atribut
“Karyawannya dapat dipercaya” dirasakan puas oleh 66 responden. Dan
atribut “Rasa aman (kerahasiaan data)” dirasakan sangat puas oleh 28
responden.
e. Dimensi Responsiveness
Responsiveness atau daya tanggap merupakan kesediaan untuk
membuat respon cepat memberikan pelayanan. Secara keseluruhan
berkaitan dengan sikap dan perilaku karyawan suatu bank. Seorang
nasabah yang akan melakukan transaksi di suatu bank, dia pasti lebih
memilih pada bank yang karyawannya lebih tanggap dan memiliki
karakter yang baik dan sopan dalam melayani nasabah, karena sikap
tersebut sangat berkaitan erat dengan pelayanan yang diberikan kepada
nasabah.
Terdapat 349 suara dari responden menyatakan bahwa dimensi ini
penting dan terdapat 173 suara dari responden menyatakan bahwa
dimensi ini penting untuk diperhatikan. Yang paling penting untuk
diperhatikan pada dimensi ini adalah pada atribut “Selalu siap sedia
memberikan bantuan kepada nasabah” dianggap penting oleh 64
responden, kemudian pada atribut “Sikap ramah (senyum, sapa, dan
salam) petugas bank saat bertemu” dan “Sikap petugas yang sigap dalam
80
menangani kesalahpahaman dengan nasabah” dianggap sangat penting
oleh 34 responden.
Sebanyak 351 suara dari responden merasa puas dengan pelayanan
dari dimensi ini dan 138 suara dari responden merasa sangat puas dengan
pelayanan dari dimensi ini. Dari enam atribut pada dimensi ini, atribut
yang dirasakan paling memuaskan adalah atribut “Selalu siap sedia
memberikan bantuan kepada nasabah” dianggap memuaskan oleh 66
responden, dan atribut “Sikap petugas yang sigap dalam menangani
kesalahpahaman dengan nasabah” dianggap sangat memuaskan oleh 31
responden.
2. Analisa Kepuasan Nasabah
Pengukuran Customer Satisfaction Index (CSI) dilakukan untuk
mengetahui kepuasan pelanggan dan dijadikan acuan dalam menentukan
sasaran-sasaran di masa yang akan datang. Tanpa adanya CSI, kecil
kemungkinan bagi Top Manager dapat menentukan goal dalam peningkatan
kepuasan konsumennya. Kepuasan pelanggan yang diteliti dalam penelitian
ini menggunakan persepsi kepentingan dan kinerja pelanggan terhadap
produk dan pelayanan Bank Rakyat Indonesia Syariah Kantor Cabang
Tangerang Daan Mogot. Tingkat kepuasan pelanggan kemudian akan
dianalisis menggunakan metode Satisfaction Index (CSI), Importance and
Performance Analysis (IPA), dan Service Quality (SQ).
81
a. Costumer Satisfaction Index (CSI)
Analisis kepuasan konsumen secara keseluruhan dilakukan dengan
menghitung nilai Customer Satisfaction Index (CSI). Nilai CSI diperoleh
dengan membagi rata-rata satisfaction score (perkalian tingkat kinerja
dengan tingkat kepuasan secara keseluruhan) dengan skala maksimum
(skala lima dikali rata-rata tingkat kinerja) yang digunakan dalam
penelitian ini, lalu dikalikan 100 persen. Hasil dari perhitungan diperoleh
nilai CSI 81 persen . Hasil perhitungan tersebut secara rinci disajikan
pada Tabel 4.28.
Tabel 4.28
Nilai Index Kepuasan Nasabah dengan CSI
Kode
Pernyataan Importance Performance
Satisfaction
Score
Tangib
le
A.1 4.27 4.11
80%
A.2 4.13 3.96
A.3 4.10 3.95
A.4 4.13 4.04
A.5 4.21 3.91
A.6 4.11 4.02
Em
path
y
B.1 4.13 4.13
82%
B.2 4.12 3.95
B.3 4.10 4.00
B.4 4.28 4.23
B.5 4.18 4.14
B.6 4.29 4.14
Rea
bil
ity
C.1 4.24 4.06
81%
C.2 4.19 4.01
C.3 4.23 4.07
C.4 4.12 3.98
C.5 4.19 4.01
C.6 4.18 4.13
Bersambung ke halaman selanjutnya
82
Tabel 4.28: Lanjutan
Kode
Pernyataan Importance Performance
Satisfaction
Score
Ass
ura
nce
D.1 4.17 4.12
80%
D.2 4.10 3.91
D.3 4.03 3.96
D.4 4.02 3.99
D.4 4.15 4.06
D.5 4.14 4.02
Res
ponsi
venes
s D.6 4.29 4.13
E.1 4.08 4.08
81%
E.2 4.13 3.97
E.3 4.09 3.94
E.4 4.19 4.07
E.5 4.17 4.13
Average 4.16 4.04 81%
Sumber: data diolah dengan Microsoft Excell 2010
Dalam penelitian ini terdapat perbedaan antara kinerja yang
dirasakan dengan harapan yaitu sebesar 0,12 dari skala 1-5. Jika diolah
dengan metode CSI, maka nilai Indeks kepuasan konsumen pada
penelitian ini adalah 81%. Menurut Panduan Survei Kepuasan Nasabah
Bank Rakyat Indonesia Syariah optimum score yang diharapkan adalah
lebih dari 75% (skala 0%-100%) artinya kepuasan nasabah Bank Rakyat
Indonesia Syariah Kantor Cabang Tangerang Daan Mogot secara
keseluruhan yang dilihat berdasarkan kinerja dan kepentingan atribut-
atribut produk dan jasa sudah melewati optimum score yang ditargetkan
dan juga berada pada kriteria “sangat puas”. Namun dapat diartikan juga
masih terdapat 19% rasa ketidakpuasan dari nasabah. Jika dilihat dari sisi
karyawan atau pegawai dalam memberikan pelayanan memang sudah
memuaskan seperti kesopanan dan keramahtamahan karyawan dalam
83
memberikan pelayanan namun pada sisi physical evidence terdapat
atribut yang belum memadai, sehingga masih terdapat rasa ketidakpuasan
dari nasabah.
Dengan berkembangnya bisnis perbankan dalam meraih konsumen,
apabila bisa ditingkatkan pada taraf sangat puas yang diindikasikan
dengan nialai CSI yang mendekati angka 100 persen itu akan lebih baik,
dimana konsumen benar-benar merasakan kinerja atribut-atribut
pelayanan Bank Rakyat Indonesia Syariah Kantor Cabang Tangerang
Daan Mogot sama dengan tingkat kepentingan yang mereka tetapkan.
Kepuasan berhubungan dengan loyalitas diharapkan ketika konsumen
merasa puas maka mereka akan loyal terhadap bank.
b. Importance Performance Analysis (IPA)
Kepuasan konsumen tercapai apabila kinerja perusahaan sesuai
dengan tingkat kepentingan konsumen. Untuk mengetahui tingkat
kepuasan konsumen terhadap atribut restoran maka akan dikelompokkan
atribut berdasarkan kuadran tingkat perbaikan kinerja. Pada tabel 4.28
telah disajikan tingkat kepentingan dan kinerja serta nilai rata-rata
masing-masing. Dari perhitungan tersebut diperoleh empat kuadran di
setiap dimensi-dimensinya pada diagram kartesius Importance and
Performance Analysis dengan garis pembagi adalah rata-rata tingkat
kepentingan dan kinerja.
84
Kegunaan dari pengelompokkan tersebut adalah untuk
memperbaiki kinerja atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan.
Tingkat kepentingan tergantung pada persepsi masing-masing konsumen
sehingga tiap-tiap konsumen berbeda tingkat kepentingannya. Jadi untuk
meningkatkan kepuasan konsumen dilakukan melalui peningkatan
kinerja, dengan pengelompokan ImportancePerformance Analysis dapat
diketahui atribut mana yang harus menjadi prioritas. Prioritas atribut
tersebut diperlukan karena perbaikan kinerja atribut tersebut tidak bisa
dilakukan secara serentak berhubungan dengan keterbatasan sumberdaya.
1. Dimensi Tangible
Pada dimensi tangible yang terletak pada kuadran I yaitu atribut
peralatannya modern sehingga mendukung pelayanan nasabah. Pada
kuadran II terdapat atribut produk dan jasanya beragam dan sesuai
kebutuhan nasabah. Pada kuadran III terdapat atribut desain kartu
ATM, buku dan infrastrukturnya menarik secara visual dan atribut alat
promosi (brosur, leaflet, iklan) yang menarik. Dan pada kuadran IV
terdapat atribut adanya fasilitas layanan tambahan (pembayaran PBB,
SPP, listrik, telepon,dsb), dan atribut memiliki produk unggulan
dibandingkan dengan bank lain.
85
Keterangan:
1. Produk dan jasanya beragam dan sesuai kebutuhan nasabah.
2. Desain kartu ATM, buku dan infrastrukturnya menarik secara
visual.
3. Alat promosi (brosur, leaflet, iklan) yang menarik.
4. Adanya fasilitas layanan tambahan (pembayaran PBB, SPP, listrik,
telepon,dsb).
5. Peralatannya modern sehingga mendukung pelayanan nasabah.
6. Memiliki produk unggulan dibandingkan dengan bank lain.
Diagram 4.1
Diagram Kartesius Penilaian Konsumen terhadap produk dan
pelayananBank Rakyat Indonesia Syariah Kantor Cabang
Tangerang Daan Mogot Pada Dimensi Tangible
Sumber: data diolah dengan SPSS 17.0
Kuadran I
Kuadran II
Kuadran III Kuadran IV
86
2. Dimensi Empathy
Pada dimensi empathytidak terdapat atribut yang termasuk ke
dalam kuadran I. Kemudian pada kuadran II terdapat atribut tersedia
tempat parkir yang aman dan nyaman, dan atribut petugas tidak
memandang status sosial dan memperlakukan pelanggan dengan
hormat dan sopan. Pada kuadran III terdapat atribut lokasi
kantor/ATM nya mudah dijangkau dan strategis, danatribut interior
ruangan (ruang tunggu, toilet, AC, dsb) nyaman. Dan pada kuadran
IV terdapat atribut ketersediaan karyawan bank dalam mendengarkan
keluhan dan saran dari pelanggan, dan atribut mudah dalam pencarian
informasi atas produk/layanan yang ditawarkan.
Sumber: data diolah dengan SPSS 17.0
Diagram 4.2
Diagram Kartesius Penilaian Konsumen terhadap produk dan
pelayananBank Rakyat Indonesia Syariah Kantor Cabang
Tangerang Daan Mogot Pada Dimensi Empathy
Kuadran I
Kuadran II
Kuadran III
Kuadran IV
87
Keterangan:
1. Ketersediaan karyawan bank dalam mendengarkan keluhan dan
saran dari pelanggan.
2. Lokasi kantor/ATM nya mudah dijangkau dan strategis.
3. Interior ruangan (ruang tunggu, toilet, AC, dsb) nyaman.
4. Tersedia tempat parkir yang aman dan nyaman.
5. Mudah dalam pencarian informasi atas produk/layanan yang
ditawarkan.
6. Petugas tidak memandang status sosial dan memperlakukan
pelanggan dengan hormat dan sopan.
3. Dimensi Reability
Pada dimensi reability tidak terdapat atribut yang termasuk ke
dalam kuadran I. Kemudian pada kuadran II terdapat atribut bank-nya
patuh terhadap prinsip syariah dan memiliki nama baik di masyarakat,
dan atribut karyawannya memiliki pengetahuan yang baik dalam
menjelaskan produk ke nasabah. Pada kuadran III terdapat atribut
karyawannya mengedukasi tentang pentingnya prinsip syariah dalam
perbankan, atribut karyawannya bertanggung jawab atas tugasnya, dan
atribut kecepatan dalam menyelesaikan proses pengajuan aplikasi
produk/jasa. Dan pada kuadran IV terdapat atribut karyawannya
berpakaian (atau berseragam) rapi dan professional.
88
Sumber: data diolah dengan SPSS 17.0
Keterangan:
1. Bank-nya patuh terhadap prinsip syariah dan memiliki nama baik
di masyarakat.
2. Karyawannya mengedukasi tentang pentingnya prinsip syariah
dalam perbankan.
3. Karyawannya memiliki pengetahuan yang baik dalam menjelaskan
produk ke nasabah.
4. Karyawannya bertanggung jawab atas tugasnya.
5. Kecepatan dalam menyelesaikan proses pengajuan aplikasi
produk/jasa.
6. Karyawannya berpakaian (atau berseragam) rapi dan professional.
Diagram 4.3
Diagram Kartesius Penilaian Konsumen terhadap produk dan
pelayananBank Rakyat Indonesia Syariah Kantor Cabang
Tangerang Daan Mogot Pada Dimensi Reability
Kuadran I
Kuadran II
Kuadran III Kuadran IV
89
4. Dimensi Assurance
Pada dimensi reability tidak terdapat atribut yang termasuk ke
dalam kuadran I. Kemudian pada kuadran II terdapat atribut rasa aman
(kerahasiaan data), atribut karyawannya dapat dipercaya, dan
atributkaryawannya memahami apa yang dibutuhkan nasabah. Pada
kuadran III terdapat atribut ketepatan waktu dalam melayani transaksi
dan permasalahan nasabah, atribut menepati janji, termasuk iklan dan
promosi yang diberikan, dan keahlian dan kemampuan karyawannya.
Dan pada kuadran IV tidak terdapat atribut sama sekali.
Sumber: data diolah dengan SPSS 17.0
Diagram 4.4
Diagram Kartesius Penilaian Konsumen terhadap produk dan
pelayananBank Rakyat Indonesia Syariah Kantor Cabang
Tangerang Daan Mogot Pada Dimensi Assurance
Kuadran I
Kuadran II
Kuadran III
Kuadran IV
90
Keterangan:
1. Rasa aman (kerahasiaan data).
2. Ketepatan waktu dalam melayani transaksi dan permasalahan
nasabah.
3. Menepati janji, termasuk iklan dan promosi yang diberikan.
4. Keahlian dan kemampuan karyawannya.
5. Karyawannya dapat dipercaya.
6. Karyawannya memahami apa yang dibutuhkan nasabah.
5. Dimensi Responsiveness
Pada dimensi reability tidak terdapat atribut yang termasuk ke
dalam kuadran I. Kemudian pada kuadran II terdapat sikap ramah
(senyum, sapa, dan salam) petugas bank saat bertemu, atribut nada
bicara petugas pada saat menangani keluhan nasabah, dan atribut
sikap petugas yang sigap dalam menangani kesalahpahaman dengan
nasabah. Pada kuadran III terdapat atribut kecepatan dalam
menyelesaikan keluhan nasabah, dan atribut sikap (mimik wajah dan
nada bicara) petugas dalam menangani keluhan. Dan pada kuadran IV
terdapat atribut selalu siap sedia memberikan bantuan kepada nasabah.
91
Sumber: data diolah dengan SPSS 17.0
Keterangan:
1. Sikap ramah (senyum, sapa, dan salam) petugas bank saat bertemu.
2. Selalu siap sedia memberikan bantuan kepada nasabah.
3. Kecepatan dalam menyelesaikan keluhan nasabah.
4. Sikap (mimik wajah dan nada bicara) petugas dalam menangani
keluhan.
5. Nada bicara petugas pada saat menangani keluhan nasabah.
6. Sikap petugas yang sigap dalam menangani kesalahpahaman
dengan nasabah.
Diagram 4.5
Diagram Kartesius Penilaian Konsumen terhadap produk dan
pelayananBank Rakyat Indonesia Syariah Kantor Cabang
Tangerang Daan Mogot Pada Dimensi Responsiveness
Kuadran I Kuadran II
Kuadran III
Kuadran IV
92
Jika hasil dari diagram kartesius kelima dimensi di atas
digabungkan dan dimasukkan ke dalam empat kuadran secara bersamaan
maka hasilnya akan seperti ini:
1. Kuadran I (Prioritas Utama)
Pada Kuadran I ini hanya terdapat satu atribut yaitu atribut
peralatannya modern sehingga mendukung pelayanan nasabah.
Atribut peraltannya modern sehingga mendukung pelayanan nasabah
disini yang dinaksud adalah physical evidence atau bukti fisik fasilitas
yang diberikan oleh kantor cabang. Atribut ini harus menjadi prioritas
utama bagi Bank Rakyat Indonesia Syariah Kantor Cabang Tangerang
Daan Mogot dalam peningkatan kinerja karena memiliki nilai
kepentingan yang tinggi sementara nilai kinerjanya rendah, artinya
konsumen menganggap atribut tersebut adalah penting tetapi
kinerjanya tidak sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen.
Seperti, nomor antrian yang belum menggunakan mesin
otomatis, dalam hal ini nasabah berharap nomor antrian yang dimiliki
Bank Rakyat Indonesia Syariah Kantor Cabang Tangerang Daan
Mogot sebaiknya menggunakan mesin otomatis seperti yang
digunakan bank-bank lainnya dalam memberikan fasilitas kepada
nasabah pada saat mengambil dan menunggu nomor antrian.
93
2. Kuadran II (Pertahankan Prestasi)
Kuadran II menunjukan bahwa antara tingkat kepentingan
konsumen sudah sesuai dengan kinerja atribut artinya konsumen
sudah puas dengan kinerja atribut-atribut tersebut sehingga PT. BRI
Syariah KC Tangerang Daan Mogot hanya perlu mempertahankan
kualitas kinerja yang telah berjalan, atribut-atribut yang terdapat di
kuadran kedua ini adalah
a. Produk dan jasanya beragam dan sesuai kebutuhan nasabah.
b. Tersedia tempat parkir yang aman dan nyaman.
c. Petugas tidak memandang status sosial dan memperlakukan
pelanggan dengan hormat dan sopan.
d. Bank-nya patuh terhadap prinsip syariah dan memiliki nama baik
di masyarakat.
e. Karyawannya memiliki pengetahuan yang baik dalam menjelaskan
produk ke nasabah.
f. Rasa aman (kerahasiaan data).
g. Karyawannya dapat dipercaya.
h. Karyawannya memahami apa yang dibutuhkan nasabah.
i. Sikap ramah (senyum, sapa, dan salam) petugas bank saat bertemu.
j. Nada bicara petugas pada saat menangani keluhan nasabah.
k. Sikap petugas yang sigap dalam menangani kesalahpahaman
dengan nasabah.
94
Pada kuadran kedua ini rata-rata yang menjadi perhatian
mengenai sikap dan perilaku karyawan atau pegawai bank dalam
memberikan pelayanan kepada nasabah. Dalam hal ini nasabah
memandang sikap dan perilaku karyawan sudah seuai dengan apa
yang diharapkan nasabah. Tetapi untuk jangka panjang tentu akan
dibutuhkan berbagai peningkatan seiring meningkatnya persaingan
dan bermunculannya pesaing-pesaing baru.
3. Kuadran III (Prioritas Rendah)
Pada Kuadran ini terdapat dua belas atribut yaitu
a. Desain kartu ATM, buku dan infrastrukturnya menarik secara
visual.
b. Alat promosi (brosur, leaflet, iklan) yang menarik.
c. Lokasi kantor/ATM nya mudah dijangkau dan strategis.
d. Interior ruangan (ruang tunggu, toilet, AC, dsb) nyaman.
e. Karyawannya mengedukasi tentang pentingnya prinsip syariah
dalam perbankan.
f. Karyawannya bertanggung jawab atas tugasnya.
g. Kecepatan dalam menyelesaikan proses pengajuan aplikasi
produk/jasa.
h. Ketepatan waktu dalam melayani transaksi dan permasalahan
nasabah.
i. Menepati janji, termasuk iklan dan promosi yang diberikan.
j. Keahlian dan kemampuan karyawannya.
95
k. Kecepatan dalam menyelesaikan keluhan nasabah.
l. Sikap (mimik wajah dan nada bicara) petugas dalam menangani
keluhan.
Atribut-atribut tersebut dinilai oleh konsumen tidak terlalu
penting atrinya konsumen tidak terlalu concern terhadap atribut-
atribut tersebut dan ternyata kinerjanya pun biasa-biasa saja, dapat
dikatakan bahwa atribut-atribut tersebut memiliki pengaruh yang tidak
terlalu besar apabila dilakukan perbaikan kinerjanya dalam jangka
pendek.
Namun harus diperhatikan bahwa bukan berarti nasabah tidak
sepenuhnya concern dan tidak menganggap penting atribut-atribut di
atas apalagi nasabah prioritas pasti membutuhkan beberapa atribut di
atas. Yang dimaksud tidak terlalu penting di atas adalah nasabah pada
saat ini merasakan bahwa atribut-atribut di atas sudah memuaskan
pada saat ini sehingga mereka tidak terlalu concern dan tidak
menginginkan adanya perubahan atau pertambahan pelayanan pada
atribut-atribut di atas dalam jangka waktu dekat.
Artinya lebih baik dilakukan perbaikan pada kuadran I
(prioritas), walaupun demikian pada era persaingan seperti sekarang
ini dimana banyak bank-bank konvensional maupun syariah yang
selalu memperbaiki kinerjanya dalam berbagai aspek, maka perbaikan
kinerja jangka panjang diperlukan juga.
96
4. Kuadran IV (Berlebihan)
Atribut pada kuadran ini dinilai oleh konsumen memiliki
kepentingan yang rendah tetapi kinerjanya bagus. Atribut-atribut pada
kuadran ini adalah
a. Adanya fasilitas layanan tambahan (pembayaran PBB, SPP, listrik,
telepon,dsb).
b. Memiliki produk unggulan dibandingkan dengan bank lain.
c. Ketersediaan karyawan bank dalam mendengarkan keluhan dan
saran dari pelanggan.
d. Mudah dalam pencarian informasi atas produk/layanan yang
ditawarkan.
e. Karyawannya berpakaian (atau berseragam) rapi dan professional.
f. Selalu siap sedia memberikan bantuan kepada nasabah.
Sebagian besar nasabah menilai bahwa atribut ini sudah
dilaksanakan dengan baik oleh Bank Rakyat Indonesia Syariah Kantor
Cabang Tangerang Daan Mogot, namun karena pada saat ini atribut-
atribut di atas dianggap kurang penting oleh nasabah, maka pelayanan
yang berlebihan sebaiknya dikurangi agar lebih hemat biaya atau
dapat juga dialokasikan pada atribut-atribut lain yang dianggap lebih
penting oleh nasabah tanpa menghilangkan menghilangkan atribut-
atribut diatas. Atribut-atribut diatas tetap dilaksanakan pelayanannya
namun harus dilihat dan sesuai dengan porsi dan tingkat
kepentingannya sehingga tidak menimbulkan efek berlebihan.
97
c. Service Quality (SQ)
Perhitungan Service Quality dilakukan dengan menghitung selisih
antara persepsi/kinerja dan harapan pelanggan. Hasil perhitungannya
dapat dilihat dalam berikut ini.
Tabel 4.29
Hasil Skor Service Quality
Kode
Pernyataan
Importance Performance Service Quality
Score
Tangib
le
A.1 4.27 4.11 -0.16
A.2 4.13 3.96 -0.17
A.3 4.10 3.95 -0.15
A.4 4.13 4.04 -0.09
A.5 4.21 3.91 -0.30
A.6 4.11 4.02 -0.09
Em
path
y
B.1 4.13 4.13 0.00
B.2 4.12 3.95 -0.17
B.3 4.10 4.00 -0.10
B.4 4.28 4.23 -0.05
B.5 4.18 4.14 -0.04
B.6 4.29 4.14 -0.15
Rea
bil
ity
C.1 4.24 4.06 -0.18
C.2 4.19 4.01 -0.18
C.3 4.23 4.07 -0.16
C.4 4.12 3.98 -0.14
C.5 4.19 4.01 -0.18
C.6 4.18 4.13 -0.05
Ass
ura
nce
D.1 4.17 4.12 -0.05
D.2 4.10 3.91 -0.19
D.3 4.03 3.96 -0.07
D.4 4.02 3.99 -0.03
D.5 4.15 4.06 -0.09
D.6 4.14 4.02 -0.12
Res
ponsi
venes
s E.1 4.29 4.13 -0.16
E.2 4.08 4.08 0.00
E.3 4.13 3.97 -0.16
E.4 4.09 3.94 -0.15
E.5 4.19 4.07 -0.12
E.6 4.17 4.13 -0.04
Average 4.16 4.04 -0.12
Sumber: data diolah dengan Microsoft Excell 2010
98
Dari hasil perhitungan tersebut dinyatakan hanya terdapat 2 atribut
yang benar-benar dinyatakan telah memuaskan pelanggan dengan nilai 0,
yaitu atribut nomor B.1 (ketersediaan karyawan bankdalam
mendengarkan keluhan dan saran dari pelanggan) dan E.2 (selalu siap
sediamemberikan bantuan kepada nasabah). Sedangkan pelayanan yang
lainnya belum dianggap cukup memuaskan karena bernilai negatif.
Menurut Panduan Survei Kepuasan Nasabah Bank
RakyatIndonesia Syariahoptimum score yang diharapkan adalah lebih
besar dari minus 0,50. Artinya Bank Rakyat Indonesia Syariah Kantor
Cabang Tangerang Daan Mogot telah berhasil mencapai nilai
kesenjangan lebih besar dari nilai yang ditetapkan oleh Panduan Survei
Kepuasan Nasabah Bank Rakyat Indonesia Syariah, karena rata-rata nilai
service quality dari seluruh astribut adalah minus 0,12 dan juga tidak
terdapat satupun atribut yang memiliki nilai kesenjangan lebih besar dari
minus 0,50. Berdasarkan pengolahan data dengan metode Importance
Performance Analysis di dapatkan 2 atribut yang bernilai positif dalam
pengolahan Service Quality ini terdapat dalam kuadran 4, terbukti bahwa
dua kuadran tersebut memiliki tingkat kepuasan tertinggi atau tidak
mempunyai kesenjangan sama sekali dalam kepentingan dengan
kepuasan nasabah.
Dari pengolahan data menggunakan IPA belum diketahui urutan
prioritas perbaikan yang harus dilakukan, untuk itu dilakukan pengolahan
data dengan menggunakan metode Service Quality. Dari pengolahan data
99
dengan menggunakan metode Service Qualitydi dapatkan hasil urutan
prioritas perbaikan dengan mendahulukan 8 atribut yang memiliki nilai
negatif terbesar.
Adapun urutan perbaikan 8 atribut yang memiliki kesenjangan
terbesardimulai dari atribut nomor A.5 (peralatannyamodern sehingga
mendukung pelayanan nasabah) karena memiliki nilai negatif terbesar
dari semua atribut, kemudian dilanjutkan atribut nomor D.2 (ketepatan
waktu dalam melayani transaksi dan permasalahan nasabah) terbesar
kedua, C.5 (kecepatan dalam menyelesaikan proses pengajuan aplikasi
produk/jasa), C.2 (karyawannya mengedukasi tentang pentingnya prinsip
syariah dalam perbankan), C.1 (bank-nya patuh terhadap prinsip syariah
dan memiliki nama baik di masyarakat), B.2 (lokasi kantor/ATM nya
mudah dijangkau dan strategis), A.2 (desain kartu ATM, buku dan
infrastrukturnya menarik secara visual), dan yang terakhir atribut nomor
E.1 (sikap ramah (senyum, sapa, dan salam) petugas bank saat bertemu).
E. Interpretasi
1. Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah
Menurut Syukri (2014), kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan
antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Dalam penelitian ini terdapat
perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan yaitu sebesar 0,12
dari skala 1-5. Jika diolah dengan metode CSI, maka nilai Indeks kepuasan
konsumen pada penelitian ini adalah 81%.
100
Nilai kepuasan konsumen yang dimiliki Bank Rakyat Indonesia
Syariah Kantor Cabang Tangerang Daan Mogot masih lebih kecil jika
dibandingkan dengan kepuasan konsumen Bank Rakyat Indonesia Cabang
Malang. Menurut penelitian yang dilakukan Dedi Joko Hermawan (2014)
yang menyatakan bahwa kepuasan konsumen Bank Rakyat Indonesia
Cabang Malang sebesar 82,08%. Walaupun perbedaannya hanya sebesar
1,08%, tetapi Bank Rakyat Indonesia Syariah Kantor Cabang Tangerang
Daan Mogot sebaiknya memperhatikan bagaimana Bank Rakyat Indonesia
Cabang Malang memberikan pelayanan dan fasilitas kepada nasabah.
Karena sekecil apapun perbedaannya akan sangat mempengaruhi loyalitas
konsumen, sebagaimana teori yang dikemukakan oleh Oliver (1999)
kepuasan merupakan core concept dari loyalitas dimana tanpa adanya
kepuasan maka tidak akan terjadinya loyalitas, sehingga kepuasan
merupakan faktor pembentuk loyalitas.
2. Atribut yang Menjadi Prioritas Utama
Atribut pelaratannya modern sehingga mendukung pelayanan nasabah
menjadi prioritas utama dalam penelitian ini. Konsumen menganggap
atribut tersebut adalah penting tetapi kinerjanya tidak sesuai dengan apa
yang diharapkan konsumen. Atribut ini memiliki nilai SQ sebesar minus
0,30 atau bisa disebut dengan atribut yang memilki nilai kesenjangan atau
selisih antara harapan nsabah dengan kinerja perusahaan terbesar. Nilai
minus 0,30 masih jauh dari rata-rata nilai SQ yang dimilki Bank Rakyat
Indonesia Syariah Kantor Cabang Tangerang Daan Mogot, yaitu sebesar
101
minus 0,12. Walaupun masih di atas ketentuan yang ditetapkan sebesar
minus 0,50, tetapi atribut ini masih membutuhkan banyak perbaikan
sehingga bisa mengejar ketertinggalannya dengan rata-rata nilai SQ atribut-
atribut lainnya pada Bank Rakyat Indonesia Syariah Kantor Cabang
Tangerang Daan Mogot.
Berbeda dengan penilitian yang dilakukan oleh Dedi Joko Hermawan
(2014), pada Bank Rakyat Indonesia Cabang Malang atribut peralatannya
modern terdapat pada kuadraan II yaitu pertahankan prestasi. Hal ini
kemungkinan disebabkan karena Bank Rakyat Indonesia sudah lebih dulu
maju dibandingkan dengan Bank Rakyat Indonesia Syariah. Bank Rakyat
indonesia Syariah dalam perkembangannya masih tergolong muda umurnya,
karena itu Bank Rakyat Indonesia Syariah masih berfokus kepada
peningkatan aset terutama dalam memperbanyak nasabahnya. Dalam
memperbanyak nasabahnya, Bank Rakyat Indonesia Syariah lebih
mementingkan harga dan biaya administrasi yang lebih murah dibandingkan
dengan pesaingnya dan juga lebih mementingkan kredibilitas dan sikap
karyawannya dibandingkan dengan memfokuskan kepada peralatan yang
modern dalam memberikan fasilitas kepada nasabah.
Namun, sebaiknya dalam hal ini Bank Rakyat Indonesia Syariah
Kantor Cabang Tangerang Daan Mogot harus memperhatikan bagaimana
Bank Rakyat Indonesai dalam memberikan pelayanan yang optimal baik
dari segi harga dan biaya administrasi namun pula mengedepankanperalatan
yang modern dan nyaman digunakan oleh Bank Rakyat Indonesia Cabang
102
Malang dalam memberikan pelayanan kepada nasabah. Entah itu dari
peralatan yang digunakan dalam memberikan nomor antrian maupun
peralatan yang digunakan costumer service dan teller dalam melayani
nasabah.
Walau bagaimanapun di era digital ini perbankan sangat dituntut
untuk mengedepankan teknologi mereka baik dari segi teknologi sistem
keuangan maupun teknologi yang digunakan dalam memberikan pelayanan.
Masyarakat saat ini sudah pintar dan lebih terbuka dalam mengikuti
perkembangan teknologi saat ini, maka ada baiknya Bank Rakyat Indonesia
Syariah juga ikut terjun dalam mengedepankan teknologinya sehingga tidak
kalah dalam persaingan di era yang serba digital ini. Sehingga nantinya
atribut ini tidak lagi menjadi prioritas utama yang harus dibenahi tetapi
menjadi atribut yang di pertahankan prestasinya.
3. Nilai Selisih antara Harapan Nasabah dengan Kinerja Perusahaan
Selisih antara harapan dengan kinerja disebut juga dengan kepuasan
yang dirasakan oleh pelanggan. Menurut Mardikawati (2013: 65), kepuasan
pelanggan sebagai hasil penilaian pelanggan terhadap apa yang
diharapkannya dengan membeli dan mengkonsumsi suatu produk atau jasa.
Kemudian harapan tersebut dibandingkan dengan kinerja yang diterimanya
dengan mengkonsumsi produk atau jasa tersebut.
Dalam hal ini, Bank Rakyat Indonesia Syariah Kantor Cabang
Tangerang Daan Mogot telah berhasil mencapai nilai kesenjangan lebih
kecil dari nilai yang ditetapkan oleh Panduan Survei Kepuasan Nasabah
103
Bank Rakyat Indonesia Syariah, karena rata-rata nilai service quality dari
seluruh astribut adalah minus 0,12 dan juga tidak terdapat satupun atribut
yang memiliki nilai kesenjangan lebih besar dari minus 0,50. Namun hanya
terdapat dua atribut yang memiliki nilai kesenjangan 0 atau harapan nasabah
dengan kinerja yang diberikan perusahaan sudah sama nilainya, artinya
tidak diperlukan perbaikan lagi pada dua atribut tersebut. Kedua atribut
tersebut adalah atribut ketersediaan karyawan bankdalam mendengarkan
keluhan dan saran dari pelanggan dan atribut selalu siap sediamemberikan
bantuan kepada nasabah. Seperti yang peneliti kemukakan sebelumnya
Bank Rakyat Indonesia Syariah Kantor Cabang Tangerang Daan Mogot
lebih memperhatikan dan mementingkan kredibiltas dan sikap karyawannya
dibandingkan dengan memperhatikan teknologi yang dipakai dalam
memberikan pelayanan.
Agar pihak manajemen Bank Rakyat Indonesia Syariah Kantor
Cabang Tangerang Daan Mogot bisa lebih efisien dalam menggunakan
biaya, tenaga dan waktu dalam memberikan pelayanan yang terbaik kepada
nasabahnya, dalam hal ini Bank Rakyat Indonesia Syariah Kantor Cabang
Tangerang Daan Mogot tinggal mempertahankan kedua atribut tersebut dan
memperbaiki atribut yang lainnya dengan lebih memprioritaskan atribut
peralatannya modern sehingga membantu nasabah.
104
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan analisis dan pembahasan yang telah dipaparkan pada bab
sebelumnya, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:
1. Kepuasan nasabah pada Bank Rakyat Indonesia Syariah Kantor Cabang
Tangerang Daan Mogot dapat dilihat dari nilai Costumer Satisfaction Index
(CSI) sebesar 81%. Nilai tersebut berada diatas nilai optimum score yang
diharapkan dalam panduan survei kepuasan nasabah Bank Rakyat Indonesia
Syariah yaitu lebih dari 75% dan juga berada pada rentan nilai CSI yaitu
antara 0,81-1,00 yang berarti nasabah merasa sangat puas atas pelayanan
Bank Rakyat Indonesia Syariah Kantor Cabang Tangerang Daan Mogot.
2. BerdasarkanImportance and Performance Analysis (IPA) atribut pada tiap
dimensi yang diteliti masuk ke dalam empat kuadran:
a. Pada dimensi tangible yang terletak pada kuadran I yaitu atribut
peralatannya modern sehingga mendukung pelayanan nasabah. Pada
kuadran II terdapat atribut produk dan jasanya beragam dan sesuai
kebutuhan nasabah. Pada kuadran III terdapat atribut desain kartu ATM,
buku dan infrastrukturnya menarik secara visual dan atribut alat promosi
(brosur, leaflet, iklan) yang menarik. Dan pada kuadran IV terdapat
atribut adanya fasilitas layanan tambahan (pembayaran PBB, SPP, listrik,
telepon,dsb), dan atribut memiliki produk unggulan dibandingkan dengan
bank lain.
105
b. Pada dimensi empathy tidak terdapat atribut yang termasuk ke dalam
kuadran I. Kemudian pada kuadran II terdapat atribut tersedia tempat
parkir yang aman dan nyaman, dan atribut petugas tidak memandang
status sosial dan memperlakukan pelanggan dengan hormat dan sopan.
Pada kuadran III terdapat atribut lokasi kantor/ATM nya mudah
dijangkau dan strategis, dan atribut interior ruangan (ruang tunggu,
toilet, AC, dsb) nyaman. Dan pada kuadran IV terdapat atribut
ketersediaan karyawan bank dalam mendengarkan keluhan dan saran dari
pelanggan, dan atribut mudah dalam pencarian informasi atas
produk/layanan yang ditawarkan.
c. Pada dimensi reability tidak terdapat atribut yang termasuk ke dalam
kuadran I. Kemudian pada kuadran II terdapat atribut bank-nya patuh
terhadap prinsip syariah dan memiliki nama baik di masyarakat, dan
atribut karyawannya memiliki pengetahuan yang baik dalam menjelaskan
produk ke nasabah. Pada kuadran III terdapat atribut karyawannya
mengedukasi tentang pentingnya prinsip syariah dalam perbankan,
atribut karyawannya bertanggung jawab atas tugasnya, dan atribut
kecepatan dalam menyelesaikan proses pengajuan aplikasi produk/jasa.
Dan pada kuadran IV terdapat atribut karyawannya berpakaian (atau
berseragam) rapi dan professional.
d. Pada dimensi reability tidak terdapat atribut yang termasuk ke dalam
kuadran I. Kemudian pada kuadran II terdapat atribut rasa aman
(kerahasiaan data), atribut karyawannya dapat dipercaya, dan atribut
106
karyawannya memahami apa yang dibutuhkan nasabah. Pada kuadran III
terdapat atribut ketepatan waktu dalam melayani transaksi dan
permasalahan nasabah, atribut menepati janji, termasuk iklan dan
promosi yang diberikan, dan keahlian dan kemampuan karyawannya.
Dan pada kuadran IV tidak terdapat atribut sama sekali.
e. Pada dimensi reability tidak terdapat atribut yang termasuk ke dalam
kuadran I. Kemudian pada kuadran II terdapat sikap ramah (senyum,
sapa, dan salam) petugas bank saat bertemu, atribut nada bicara petugas
pada saat menangani keluhan nasabah, dan atribut sikap petugas yang
sigap dalam menangani kesalahpahaman dengan nasabah. Pada kuadran
III terdapat atribut kecepatan dalam menyelesaikan keluhan nasabah, dan
atribut sikap (mimik wajah dan nada bicara) petugas dalam menangani
keluhan. Dan pada kuadran IV terdapat atribut selalu siap sedia
memberikan bantuan kepada nasabah.
3. Dari perhitungan skor Service Quality didapatkan rata-rata nilai service
quality dari seluruh astribut adalah minus 0,12, yang berarti secara
keseluruhan kualitas pelayanan yang diberikan Bank Rakyat Syariah Kantor
Cabang Tangerang Daan Mogot sudah mencapai target yang ditetapkan
dalam pansuan survei yang dimiliki Bank Rakyat Indonesia Syariah.
Kemudian urutan perbaikan atribut dimulai dari atribut nomor A.5
(peralatannya modern sehingga mendukung pelayanan nasabah) karena
memiliki nilai negatif terbesar dari semua atribut, kemudian dilanjutkan
atribut nomor D.2 (ketepatan waktu dalam melayani transaksi dan
107
permasalahan nasabah) terbesar kedua, C.5 (kecepatan dalam
menyelesaikan proses pengajuan aplikasi produk/jasa), C.2 (karyawannya
mengedukasi tentang pentingnya prinsip syariah dalam perbankan), C.1
(bank-nya patuh terhadap prinsip syariah dan memiliki nama baik di
masyarakat), B.2 (lokasi kantor/ATM nya mudah dijangkau dan strategis),
A.2 (desain kartu ATM, buku dan infrastrukturnya menarik secara visual),
dan yang terakhir atribut nomor E.1 (sikap ramah (senyum, sapa, dan salam)
petugas bank saat bertemu).
B. Implikasi
Berdasarkan kesimpulan yang telah diuraikan, maka penulis mencoba
mengemukakan implikasi yang mungkin dapat bermanfaat diantaranya:
1. Bagi Nasabah
Penelitian ini dapat digunakan oleh nasabah sebagai pengetahuan
bahwa Bank Rakyat Indonesia Syariah Kantor Cabang Tangerang Daan
Mogot telah memberikan pelayanan yang terbaik dan kepuasan yang
sebagaimana diharapkan oleh nasabah. Kemudian dapat dijadikan acuan
dalam pengambilan keputusan dalam menggunakan jasa yang diberikan
bank syariah dalam melakukan segala transaksi agar memperhatikan
terlebih dahulu aspek produk-produk fisik, keandalan, daya tanggap,
jaminan, dan empati.
2. Bagi Akademisi
Penelitian ini diharapkan dapat membawa wawasan dibidang
perbankan khususnya perbankan syariah dalam hal ini yang berkaitan
108
dengan kepuasan nasabah pada bank syariah dan dapat menjadi salah satu
bahan referensi bagi peneliti selanjutnya yang berkaitan dengan kepuasan
nasabah. Selain itu juga dapat dijadikan bahan referensi tambahan bagi
kepustakaan pihak kampus.
3. Bagi Perusahaan
Pihak Manajemen Bank Rakyat Indonesia Syariah dapat
menggunakan hasil penelitian ini untuk mencari atribut apa saja yang dirasa
kurang optimal oleh nasabah Bank Rakyat Indonesia Syariah Kantor
Cabang Tangerang, sehingga dapat dilakukan evaluasi guna
meningkatkannya. Dan untuk atribut yang dirasa sudah optimal, maka Bank
Rakyat Indonesia Syariah Kantor Cabang Tangerang dapat terus menjaga
konsistensi agar dapat bersaing dengan bank-bank lainnya.
C. Saran
Penelitian di masa mendatang diharapkan dapat menyajikan hasil
penelitian yang lebih baik lagi dengan adanya beberapa masukan mengenai
beberapa hal diantaranya:
1. Bagi Perusahaan
a. Perusahaan harus segera memperbaiki atribut-atribut yang berada di
kudaran I diagram Importance Performance Analysis sesuai dengan
urutan nilai negatif yang paling besar yang diperoleh pada skor Service
Quality.
b. Perusahaan harus mempertahankan atribut-atribut yang terletak pada
kuadran II sehingga nasabah akan tetap merasa terpuaskan. Untuk
109
menjaga strandar kualitas pelayanan, sebaiknya Bank Rakyat Indonesia
Syariah Kantor cabang Tangerang Daan Mogot melakukan evaluasi
kinerja karyawan secara rutin untuk mempertahankan nasabah.
c. Agar lebih hemat biaya dan tenaga lebih baik mengalokasikan perbaikan-
perbaikan atribut pada kuadran III dan kuadran IV kepada atribut pada
kuadran I terlebih dahulu, karena atribut tersebut dianggap paling penting
oleh nasabah tanpa menghilangkan menghilangkan perhatian kepada
atribut-atribut lainnya. Atribut-atribut lainnya tetap dilaksanakan
pelayanannya namun harus dilihat dan sesuai dengan porsi dan tingkat
kepentingannya sehingga tidak menimbulkan efek berlebihan.
d. Perusahaan sebaiknya melakukan pemantauan secara berkala dan terus
menerus tentang kepuasan pelanggan,sehingga dapat diketahui variable
atau dimensi kualitas layanan yang diperlukan pelanggan karena
keinginan dan persepsi dari pelanggan semakin berkembang seiring
dengan perkembangan waktu.
2. Bagi Akademisi
Bagi peneliti selanjutnya, dengan penelitian ini diharapkan peneliti
selanjutnya dapat melakukan penelitian yang lebih lanjut berkaitan dengan
pemasaran khususnya mengenai kepuasan nasabah pada bank syariah.
Dengan menambah periode penelitian serta jumlah sampel, mengganti objek
penelitian pada bank tertentu, mengganti metode yang digunakan, dan
menambah dimensi penelitian lain sehingga dapat memperbaiki
kekurangan-kekurangan yang ada.
110
DAFTAR PUSTAKA
Arthesa, A. Dan E. Handiman. 2006. Bank dan Lembaga Keuangan Bukan Bank.
PT. Indeks Kelompok Gramedia. Jakarta.
Arif, M. N. R. A. 2012. Dasar-Dasar Pemasaran Bank Syariah. Alfabeta. Jakarta.
Ascarya. 2011. Akad & Produk Bank Syariah. PT. RajaGrafindo Persada. Jakarta.
Ascarya dan D. Yumanita. 2005. Bank Syariah: Gambaran Umum. Pusat
Pendidikan dan Studi Kebanksentralan BI. Jakarta.
Dirgantara, H. B., dan A. T. Sambodo. 2015. Penerapan Model Importance
Performance analysis dalam Studi Kasus: Analisis Kepuasan Konsumen
binneka.com. Jurnal Sains dan Teknologi. 2(1): 52-62.
Effendi, S. 2012. Metode Penelitian Survei.Cetakan Ketiga Puluh. Edisi
Revisi.LP3ES. Jakarta.
Etzel, M., B. Walker, dan W. Stanton. 2004. Marketing. McGraw-Hill. New York.
Ghozali, I. 2016. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 23.
Edisi 8. Cetakan Kedelapan. Badan Penerbit Universitas Diponegoro:
Semarang.
Gunadi, T. 1981. Sistem Perekonomian Menurut Pancasila dan UUD 45.
Angkasa: Bandung.
Hermawan, A. 2012. Komunikasi Pemasaran. Penerbit Erlangga. Jakarta.
Ikatan Bankir Indonesia. 2014. Memahami Bisnis Bank Syariah. PT. Gramedia
Pustaka Utama. Jakarta.
Is, M. S. 2012. Komunikasi Pemasaran. Erlangga. Jakarta.
111
Juwadi, H. I. 2004. Kepuasan Pelayanan Jasa. Erlangga. Jakarta.
Karim Consulting Indonesia. 2015. Islamic Finance Outlook 2015.
Kasmir. 2005. Pemasaran Bank. Kencana. Jakarta.
Kementrian Agama Republik Indonesia. 2013. Buku Saku Perbankan Syariah.
Direktorat Urusan Agama Islam dan Pembinaan Syariah. Jakarta.
Khan, M. M. Dan M. Fasih. 2014. Impact of Service Quality on Customer
Satisfaction and Customer Loyalty: Evidence from Banking Sector.
Pakistan Journal of Commerce and Social Science 8(2): 331-354.
Koestanto, T. H. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan pada Bank Jatim Cabang Klampis Surabaya. Jurnal Ilmu &
Riset Manajemen 3(10): 1-18
Kuncoro, M. 2003. Metode Riset untuk Bisnis & Ekonomi. Erlangga. Jakarta.
Lovelock, C., J. Wirtz, dan J. Mussry. 2007. Services Marketing. 7th Edition.
Pearson Education. New Jersey. Terjemahan C. Lovelock, J. Wirtz, dan J.
Mussry. 2010. Pemasaran Jasa. Edisi ketujuh. Jilid 2. Erlangga. Jakarta.
Manullang, I. 2008. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
pada Bank Jatim Cabang Klampis Surabaya. Tesis Sekolah Pascasarjana
Universitas Sumatera Utara Medan
Mardikawati, W. dan N. Farida. 2013. Pengaruh Nilai dan Kualitas Layanan
Terhadap Loyalitas Pelanggan, Melalui Kepuasan Pelanggan pada
Pelanggan Bus Efisiensi (Studi PO Efisiensi Jurusan Yogyakarta-Cilacap).
Jurnal Administrasi Bsinis 2(1): 64-75.
112
Marianti, M. M. 2009. Pengukuran Kualitas Jasa. Bina Ekonomi Majalah Ilmiah
Fakultas Ekonomi Unpar 13(2): 11-20
Martono. 2010. Bank & Lembaga Keuangan Lain. Penerbit Ekonisia. Yogyakarta.
Mingka, A. 2015. Tantangan Perbankan Syariah 2016. Iqtishad Consulting.
http://www.iqtishadconsulting.com/content/read/blog/tantangan-
perbankan-syariah-2016. 25 Desember 2015 (15:16).
Mohasab, R., O. Mahamad, dan T. Ramayah. 2010. Service Quality, Customer
Satisfaction and Loyalty: A Test of Mediation. International Business
Research 3(4): 72-80.
Nugraha, R., A. Harsono, dan H. Adianto. 2014. Usulan Peningkatan Kualitas
Pelayanan Jasa pada Bengkel "X" Berdasarkan Hasil Matrix Importance-
Performance Analysis (Studi Kasus di Bengkel AHASS PD. Sumber
Motor Karawang). Jurnal Online Institut Teknologi Nasional 3(1): 221-
231.
Nurastuti, W. 2011. Teknologi Perbankan. Edisi Pertama. Cetakan Pertama.
Graha Ilmu. Jakarta.
Oliver, Richard L., 1999, “Whence Consumer Loyalty”, Journal of Marketing.,
Volume 63 Special Issue: 33-44.
Panjaitan, J. E. 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan pada JNE Cabang Bandung. DeReMa Jurnal Manajemen 11(2):
265-289.
113
Parasuraman, A., V. A. Zeithaml dan L. L. Berry. 1985. A Conceptual Model of
Service Quality and Its Implications for Future Research. The Journal of
Marketing. 49(4): 41-50.
Pohandry, A., Sidarto, dan Winarni. 2013. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan
Dengan Menggunakan Metode Costumer Satisfaction Index dan
Importance Performance Analysis serta Service Quality. Jurnal Rekavasi
1(1): 21-29.
Pradja, Juhaya S.. 2013. Manajemen Perbankan Syariah. Pustaka Setia. Bandung.
Rahmayaty, N. 2013. Manajemen Pelayanan Prima. Graha Ilmu. Yogyakarta.
Ratnasari, R. T., dan M. H. Aksa. 2016. Manajemen Pemasaran Jasa. Cetakan
Kedua. Ghalia Indonesia. Bogor.
Ria, V., R. Abdullah, dan K. E. Ningsih. 2016. Analisis Dimensi Kualita Jasa
Terhadap Loyalitas Pelanggan Studi pada PT. Po Indonesia (Persero)
Cabang Tenggarong. JEMI 16(1): 30-37.
Sabir, R. I., O. Ghafoor, I. Hafeez, N. Akhtar, dan A. U. Rehman. 2014. Factors
Affecting Costumers Satisfaction In Restaurant Industry In Pakistan.
International Review of Management and Business Research 3(2): 869-
876.
Sarkaniputra, M. 2009. Ruqyah Sar;iyyah: Teori, Model, dan Sistem Ekonomi. Al
Islah Press & STEI. Jakarta.
Sugiyono. 2015. Statistika Untuk Penelitian. Cetakan Ke-26. Alfabeta. Bandung.
114
Syukri, S. H. A. 2014. Penrapan Costumer Satisfaction Index (CSI) dan Analisis
GAP Pada Kualitas Pelayanan Trans Jogja. Jurnal Ilmiah Teknik Industri
13(2): 103-111.
Tjiptono, F. 2007. Pemasaran Jasa. Edisi Pertama. Cetakan Ketiga. Bayumedia
Publishing. Malang.
Tjiptono, F. 2014. Pemasaran Jasa-Prinsip, Penerapan, dan Penelitian. Edisi
Pertama. Penerbit Andi. Yogyakarta.
Tjiptono, F., dan G. Chandra. 2016. Service, Quality, dan Satisfaction. Edisi Ke-
Empat. Penerbit Andi. Yogyakarta.
Wahjono, S. I. 2010. Manajemen Pemasaran Bank. Graha Ilmu. Yogyakarta.
Widi P., Constatina A., W. H. Utomo, dan A. F. Wijaya. 2013. Costumer
Satisfaction Analysis to Health Service by Servqual 5 Dimension Method
and Costumer Satisfaction Index. International Journal of Computer
Applications 70(12): 17-21.
Wiroso. 2011. Produk Perbankan Syariah. Edisi Pertama. Cetakan Kedua. LPFE
Usakti. Jakarta.
Zeithaml, A., M. J. Bitner, dan D. D. Gremler. 2006. Service Marketing. 4𝑡ℎed.
McGraw-Hill. New York.
115
LAMPIRAN
Lampiran 1: Kuesioner Penelitian
KUESIONER PENELITIAN
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN
NASABAH PT. BRI SYARIAH KC TANGERANG DAAN MOGOT
DENGAN MENGGUNAKAN METODE COSTUMER SATISFACTION
INDEX (CSI), IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA),
SERTA SERVICE QUALITY (SQ)
Dalam rangka penyusunan skripsi yang berjudul “Analisis Faktor-Faktor
yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah PT. BRI Syariah KC Tangerang Daan
Mogot dengan Menggunakan Metode Costumer Satisfaction Index (CSI),
Importance Performance Analysis (IPA), serta Service Quality (SQ).” Maka
dalam hal ini saya:
Nama : Muhammad Anas Danussana Kamal
NIM : 1113085000076
Fakultas / Jur : Fakultas Ekonomi dan Bisnis / Perbankan Syariah
Judul Skripsi : “Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan
Nasabah PT. BRI Syariah KC Tangerang Daan Mogot
dengan Menggunakan Metode Costumer Satisfaction Index
(CSI), Importance Performance Analysis (IPA), serta
Service Quality (SQ).”
116
Hormat Saya
Muhammad Anas Danussana Kamal
Mohon kesediaan Saudara/i untuk menjadi responden dengan mengisi
lembar kuesioner ini. Mengingat data yang saya kumpulkan ini sangat berarti dan
pengaruhnya terhadap hasil penelitian ini, maka saya mohon kepada responden
untuk mengisi kuesioner ini secara jujur dan benar. Peneliti menjamin kerahasiaan
identitas dan setiap jawaban responden. Atas kesediaan dan bantuan para
responden untuk mengisi kuesioner ini saya ucapkan terima kasih.
117
Apakah anda merupakan nasabah ataupun pernah menjadi nasabah yang pernah
menggunakan pelayanan PT. BRI Syariah KC Tangerang Daan Mogot?
Ya Tidak
Tanggal pengisian :
...............................................................................................................
*Jika “Ya” maka dimohon melanjutkan pengisian kuesioner ini, dan jika
“Tidak” maka selesai sampai disini saja.
A. Profil Responden
Petunjuk Pengisian: Berilah tanda check list (√) atau tanda silang (X) pada
pilihan jawaban yang ada:
1. Nama (boleh tidak diisi) ................................................................................
2. Jenis Kelamin :
Pria Wanita
3. Usia Anda saat ini :
< 21 tahun 28 - 35 tahun
21 - 27 tahun > 35 tahun
4. Pekerjaan :
Pelajar / Mahasiswa Pegawai Swasta
Guru / Dosen Wiraswasta
PNS Lainnya..........................
BUMN
5. Pertama kali anda mengenal BRI Syariah dari : (jawaban boleh lebih dari
satu)
Televisi / Radio Brosur
Koran / Majalah / Tabloid Staff Bank Rakyat Indonesia
Syariah
Teman / Saudara / Relasi Lainnya.........................
118
6. Sudah berapa lama anda menjadi nasabah BRI Syariah :
< 1 tahun
1-3 Tahun
> 3 tahun
B. Petunjuk Pengisian Kuesioner
1. Isilah data diri anda sebelum melakukan pengisian kuesioner.
2. Berikut ini keterangan alternatif pilihan jawaban yang tersedia.
Yaitu:
Keterangan :
TINGKAT KEPENTINGAN TINGKAT KEPUASAN
1 = TP (Tidak Penting) 1 = TP (Tidak Puas)
2 = KP (Kurang Penting) 2 = KP (Kurang Puas)
3 = N (Netral) 3 = N (Netral)
4 = P (Penting) 4 = P (Puas)
5 = SP (Sangat Penting) 5 = SP (Sangat Puas)
*Tingkat kepentingan berarti seberapa besar harapan anda terhadap atribut
yang dimiliki Bank Rakyat Indonesia Syariah KC Tangerang Daan Mogot,
sementara tingkat kepuasan berarti seberapa besar kepuasan anda terhadap
pelayanan yang diberikan di setiap atribut yang dimiliki Bank Rakyat
Indonesia Syariah KC Tangerang Daan Mogot.
Pilihlah salah satu jawaban yang menurut Anda paling tepat dengan memberi
tanda check list (√) atau tanda silang (X) pada kotak yang disediakan dibawah ini:
Tangible (bukti nyata)
No. Pertanyaan Penilaian
Tingkat Kepentingan Tingkat Kepuasan
TP KP N P SP TP KP N P SP
1 Produk dan jasa BRI
Syariah KC
Tangerang Daan
Mogot beragam dan
sesuai dengan
kebutuhan nasabah
119
No. Pertanyaan Penilaian
Tingkat Kepentingan Tingkat Kepuasan
TP KP N P SP TP KP N P SP
2 Desain kartu ATM,
buku, dan
infrastrukturnya
menarik secara visual
3 Alat promosi seperti
brosur, leaflet, dan
iklat BRI Syariah KC
Tangerang Daan
Mogot menarik
4 Terdapat fasilitas
layanan tambahan
seperti pembayaran
PBB, SPP, listrik,
telepon, dll di BRI
Syariah KC
Tangerang Daan
Mogot
5 Peralatan yang
digunakan BRI
Syariah KC
Tangerang Daan
Mogot dalam
mendukung
pelayanan sudah
modern
6 BRI Syariah KC
Tangerang Daan
Mogot memiliki
produk unggulan
dibandingkan dengan
bank lain
120
Empathy (Empati)
No. Pertanyaan
Penilaian
Tingkat Kepentingan Tingkat Kepuasan
TP KP N P SP TP KP N P SP
1 Karyawan BRI
Syariah KC
Tangerang Daan
Mogot selalu siap
sedia dalam
mendengarkan
keluhan dan saran
dari pelanggan
2 Lokasi kantor atau
ATM BRI Syariah
KC Tangerang Daan
Mogot mudah
dijangkau dan
strategis
3 Saya merasa nyaman
dengan interior
ruangan BRI Syariah
KC Tangerang Daan
Mogot seperti ruang
tunggu, toilet, AC,
dsb
4 Tersedia tempat
parkir yang aman dan
nyaman
5 Saya merasa mudah
dalam mencarian
informasi atas produk
atau layanan yang
ditawarkan
6 Karyawan BRI
Syariah KC
Tangerang Daan
Mogot tidak
memandang status
sosial dan
memperlakukan
pelanggan dengan
hormat dan sopan
121
Reability (keandalan)
No. Pertanyaan Penilaian
Tingkat Kepentingan Tingkat Kepuasan
TP KP N P SP TP KP N P SP
1 BRI Syariah KC
Tangerang Daan
Mogot patuh
terhadap prinsip
syariah dan memiliki
nama baik di
masayarakat
2 Karyawan BRI
Syariah KC
Tangerang Daan
Mogot mengedukasi
tentang pentingnya
prinsip syariah dalam
perbankan
3 Karyawan BRI
Syariah KC
Tangerang Daan
Mogot memiliki
pengetahuan yang
baik dalam
menjelaskan produk
ke nasabah
4 Karyawan BRI
Syariah KC
Tangerang Daan
Mogot bertanggung
jawab atas tugasnya
5 BRI Syariah KC
Tangerang Daan
Mogot
menyelesaikan proses
pengajuan aplikasi
produk atau jasa
dengan cepat
6 Karyawan BRI
Syariah KC
Tangerang Daan
Mogot berpakaian
atau berseragam rapi
dan profesional
122
Assurance (jaminan)
No. Pertanyaan Penilaian
Tingkat Kepentingan Tingkat Kepuasan
TP KP N P SP TP KP N P SP
1 Saya merasa aman
menggunakan produk
BRI Syariah KC
Tangerang Daan
Mogot
2 BRI Syariah KC
Tangerang Daan
Mogot menghargai
ketepatan waktu
dalam melayani
transaksi dan
permasalahan
nasabah
3 BRI Syariah KC
Tangerang Daan
Mogot menepati
janji, termasuk iklan
dan promosi yang
diberikan
4 Karyawan BRI
Syariah KC
Tangerang Daan
Mogot memiliki
keahlian dan
kemampuan yang
profesional
123
No. Pertanyaan Penilaian
Tingkat Kepentingan Tingkat Kepuasan
TP KP N P SP TP KP N P SP
5 Karyawan BRI
Syariah KC
Tangerang Daan
Mogot dapat
dipercaya
6 Karyawan BRI
Syariah KC
Tangerang Daan
Mogot memahami
apa yang dibutuhkan
nasabah
Responsiveness (ketanggapan)
No. Pertanyaan Penilaian
Tingkat Kepentingan Tingkat Kepuasan
TP KP N P SP TP KP N P SP
1 Karyawan BRI
Syariah KC
Tangerang Daan
Mogot bersikap
ramah, senyum, sapa,
dan salam pada saat
bertemu
124
No. Pertanyaan Penilaian
Tingkat Kepentingan Tingkat Kepuasan
TP KP N P SP TP KP N P SP
2 Karyawan BRI
Syariah KC
Tangerang Daan
Mogot selalu sedia
memberikan bantuan
kepada nasabah
3 BRI Syariah KC
Tangerang Daan
Mogot cepat dalam
menyelesaikan
keluhan nasabah
4 Karyawan BRI
Syariah KC
Tangerang Daan
Mogot memiliki
sikap atau mimik
wajah yang baik pada
saat menangani
keluhan nasabah
5 Karyawan BRI
Syariah KC
Tangerang Daan
Mogot mengatur
nada bicara dengan
baik pada saat
menangani keluhan
nasabah
125
No. Pertanyaan Penilaian
Tingkat Kepentingan Tingkat Kepuasan
TP KP N P SP TP KP N P SP
6 Karyawan BRI
Syariah KC
Tangerang Daan
Mogot sigap dalam
menangani
kesalahpahaman
dengan nasabah
126
RESPONDEN NAMA JENIS
KELAMIN (P/W)
USIA (TAHUN)
PEKERJAAN
MEDIA YANG PERTAMA KALI
MENEGENALKAN BRI SYARIAH
LAMA MENJADI NASABAH BRI
SYARIAH (TAHUN)
R1 _ P 21-27 PELAJAR TEMAN <1
R2 _ W 21-27 PELAJAR TEMAN <1
R3 _ W 21-27 PELAJAR STAFF BRI SYARIAH 1-3
R4 KUNARTO P >35 WIRASWASTA TEMAN <1
R5 _ W >35 IBU RUMAH
TANGGA TEMAN 1-3
R6 _ W 21-27 PEGAWAI SWASTA STAFF BRI SYARIAH <1
R7 _ W 28-35 IBU RUMAH
TANGGA BROSUR >3
R8 _ P >35 PNS TEMAN >3
R9 _ P 21-27 PEGAWAI SWASTA TEMAN <1
R10 _ W 21-27 PEGAWAI SWASTA TEMAN <1
R11 _ W <21 PELAJAR TEMAN <1
R12 _ P 21-27 WIRASWASTA STAFF BRI SYARIAH >3
R13 _ P 21-27 PEGAWAI SWASTA STAFF BRI SYARIAH <1
R14 _ P 28-35 PEGAWAI SWASTA STAFF BRI SYARIAH >3
R15 _ P >35 GURU TEMAN >3
R16 AHMAD RIZKY P <21 WIRASWASTA TEMAN <1
R17 _ W >35 WIRASWASTA TEMAN >3
R18 _ P 28-35 PEGAWAI SWASTA TEMAN >3
Lampiran 2: Tabel Profil Responden
127
RESPONDEN NAMA JENIS
KELAMIN (P/W)
USIA (TAHUN)
PEKERJAAN
MEDIA YANG PERTAMA KALI
MENEGENALKAN BRI SYARIAH
LAMA MENJADI NASABAH BRI
SYARIAH (TAHUN)
R19 _ P >35 PNS TELEVISI <1
R20 _ W 21-27 PEGAWAI SWASTA STAFF BRI SYARIAH 1-3
R21 _ W 21-27 PEGAWAI SWASTA STAFF BRI SYARIAH <1
R22 _ P 28-35 WIRASWASTA TEMAN 1-3
R23 _ P 21-27 WIRASWASTA TEMAN 1-3
R24 _ P <21 PELAJAR TEMAN <1
R25 _ P <21 PELAJAR TEMAN <1
R26 _ W <21 PELAJAR TEMAN 1-3
R27 _ W <21 PELAJAR STAFF BRI SYARIAH 1-3
R28 _ W 28-35 PEGAWAI SWASTA STAFF BRI SYARIAH >3
R29 _ W 21-27 PEGAWAI SWASTA BROSUR 1-3
R30 _ P 21-27 PEGAWAI SWASTA BROSUR <1
R31 _ P >35 GURU BROSUR 1-3
R32 _ P 28-35 PEGAWAI SWASTA STAFF BRI SYARIAH 1-3
R33 _ P 28-35 PEGAWAI SWASTA STAFF BRI SYARIAH 1-3
R34 _ P 28-35 PEGAWAI SWASTA TEMAN <1
R35 _ P >35 PEGAWAI SWASTA STAFF BRI SYARIAH <1
R36 _ W >35 IBU RUMAH
TANGGA STAFF BRI SYARIAH >3
R37 _ W >35 IBU RUMAH
TANGGA TEMAN 1-3
R38 _ P >35 WIRASWASTA BROSUR >3
128
RESPONDEN NAMA JENIS
KELAMIN (P/W)
USIA (TAHUN)
PEKERJAAN
MEDIA YANG PERTAMA KALI
MENEGENALKAN BRI SYARIAH
LAMA MENJADI NASABAH BRI
SYARIAH (TAHUN)
R39 _ P 21-27 WIRASWASTA TEMAN >3
R40 _ P 21-27 PEGAWAI SWASTA TEMAN >3
R41 RACHMAD P >35 PEGAWAI SWASTA STAFF BRI SYARIAH >3
R42 _ W 28-35 PEGAWAI SWASTA TEMAN >3
R43 _ P 28-35 PEGAWAI SWASTA STAFF BRI SYARIAH 1-3
R44 _ P 28-35 PEGAWAI SWASTA STAFF BRI SYARIAH 1-3
R45 DENDI AGWAN SORI P 21-27 WIRASWASTA TEMAN <1
R46 _ P >35 WIRASWASTA LAINNYA 1-3
R47 _ P >35 WIRASWASTA STAFF BRI SYARIAH >3
R48 _ P 28-35 PEGAWAI SWASTA TEMAN >3
R49 _ W 21-27 PEGAWAI SWASTA BROSUR 1-3
R50 _ P 28-35 PEGAWAI SWASTA TEMAN >3
R51 RAHMAD AKBAR P 28-35 PEGAWAI SWASTA STAFF BRI SYARIAH >3
R52 MARWAN P >35 PEGAWAI SWASTA TEMAN >3
R53 _ P 28-35 PEGAWAI SWASTA BROSUR >3
R54 H. MULYADI P >35 WIRASWASTA STAFF BRI SYARIAH >3
R55 _ W 28-35 IBU RUMAH
TANGGA TELEVISI 1-3
R56 _ W >35 GURU TEMAN <1
R57 _ W >35 PEGAWAI SWASTA TEMAN >3
R58 _ P <21 PELAJAR TEMAN <1
R59 _ P 21-27 PEGAWAI SWASTA TELEVISI <1
129
RESPONDEN NAMA JENIS
KELAMIN (P/W)
USIA (TAHUN)
PEKERJAAN
MEDIA YANG PERTAMA KALI
MENEGENALKAN BRI SYARIAH
LAMA MENJADI NASABAH BRI
SYARIAH (TAHUN)
R60 _ P >35 PNS TEMAN >3
R61 HANAJIAH P 28-35 PEGAWAI SWASTA TEMAN 1-3
R62 _ W 28-35 IBU RUMAH
TANGGA TELEVISI >3
R63 _ P 28-35 PEGAWAI SWASTA TEMAN 1-3
R64 _ P 28-35 PEGAWAI SWASTA STAFF BRI SYARIAH >3
R65 CARENIA W <21 PELAJAR TELEVISI <1
R66 SITI IIM ILMIAH W <21 PELAJAR TELEVISI <1
R67 _ P <21 PELAJAR STAFF BRI SYARIAH <1
R68 _ W 21-27 PELAJAR TELEVISI <1
R69 _ W <21 PELAJAR TELEVISI <1
R70 _ P 28-35 PEGAWAI SWASTA TEMAN 1-3
R71 _ W 21-27 PEGAWAI SWASTA TEMAN <1
R72 SARMAN P >35 WIRASWASTA TEMAN <1
R73 _ P <21 PELAJAR TEMAN >3
R74 _ P <21 WIRASWASTA BROSUR 1-3
R75 _ P 21-27 PEGAWAI SWASTA TEMAN <1
R76 _ W <21 PELAJAR LAINNYA 1-3
R77 _ P 21-27 WIRASWASTA BROSUR 1-3
R78 _ W <21 PELAJAR TELEVISI 1-3
R79 _ P 21-27 PEGAWAI SWASTA STAFF BRI SYARIAH 1-3
R80 _ W >35 LAINNYA STAFF BRI SYARIAH 1-3
130
RESPONDEN NAMA JENIS
KELAMIN (P/W)
USIA (TAHUN)
PEKERJAAN
MEDIA YANG PERTAMA KALI
MENEGENALKAN BRI SYARIAH
LAMA MENJADI NASABAH BRI
SYARIAH (TAHUN)
R81 _ W 21-27 PNS BROSUR <1
R82 _ P 28-35 GURU LAINNYA >3
R83 _ W >35 LAINNYA LAINNYA >3
R84 _ W 21-27 PEGAWAI SWASTA STAFF BRI SYARIAH 1-3
R85 _ W 21-27 BUMN LAINNYA 1-3
R86 _ W 28-35 GURU STAFF BRI SYARIAH 1-3
R87 _ P 21-27 PEGAWAI SWASTA TELEVISI <1
R88 _ W <21 PELAJAR STAFF BRI SYARIAH <1
R89 _ W 28-35 WIRASWASTA TELEVISI <1
R90 _ W 28-35 PELAJAR TELEVISI >3
R91 _ P <21 PNS BROSUR 1-3
R92 _ W 21-27 PEGAWAI SWASTA TEMAN 1-3
R93 _ P 28-35 WIRASWASTA TEMAN >3
R94 _ W >35 IBU RUMAH
TANGGA TEMAN >3
R95 _ P 21-27 PEGAWAI SWASTA TEMAN 1-3
R96 _ P 28-35 WIRASWASTA TEMAN 1-3
R97 _ P 28-35 WIRASWASTA STAFF BRI SYARIAH 1-3
R98 _ P 28-35 WIRASWASTA TEMAN 1-3
R99 _ P 28-35 WIRASWASTA TEMAN 1-3
R100 _ P 28-35 WIRASWASTA BROSUR 1-3
131
Lampiran 3: Tabel Jawaban Responden
A. Tingkat Kepentingan
KODE Tangible
A.1 A.2 A.3 A.4 A.5 A.6
R 1 5 5 4 4 5 4
R 2 5 5 4 4 4 4
R 3 4 4 5 4 4 4
R 4 4 4 5 4 4 4
R 5 5 5 4 4 4 4
R 6 4 4 4 4 4 5
R 7 4 4 5 4 4 4
R 8 5 5 4 5 4 4
R 9 4 4 4 4 5 4
R 10 5 5 4 4 4 4
R 11 4 4 5 4 4 4
R 12 4 5 4 5 4 4
R 13 5 4 4 4 4 4
R 14 4 4 4 4 5 4
R 15 4 4 4 4 4 4
R 16 4 4 5 4 4 4
R 17 4 4 4 4 4 4
R 18 4 4 4 4 5 4
R 19 4 4 4 4 4 4
R 20 4 4 4 4 5 4
R 21 4 4 4 4 4 4
R 22 5 5 4 4 4 4
R 23 4 4 4 3 4 4
R 24 5 4 4 4 4 4
R 25 5 4 4 4 4 4
R 26 5 5 5 4 5 5
R 27 5 5 4 5 4 5
R 28 5 5 5 5 5 5
R 29 5 5 4 4 5 4
R 30 5 5 5 5 5 5
R 31 4 4 3 4 3 3
R 32 5 5 4 4 4 3
R 33 4 4 3 3 3 3
132
R 34 5 4 3 3 3 4
R 35 5 4 4 3 4 4
R 36 5 5 5 4 5 5
R 37 5 5 4 5 4 5
R 38 5 5 5 5 5 5
R 39 5 5 4 4 5 4
R 40 5 5 5 5 5 5
R 41 5 4 5 5 4 4
R 42 4 4 4 4 4 4
R 43 4 3 4 4 4 4
R 44 4 3 3 3 3 3
R 45 4 4 4 4 4 4
R 46 4 4 4 4 4 4
R 47 5 4 5 5 5 5
R 48 3 3 3 3 4 3
R 49 4 4 3 4 5 4
R 50 5 4 4 4 5 4
R 51 4 3 3 3 3 4
R 52 4 3 4 4 5 3
R 53 4 4 4 4 4 4
R 54 4 4 4 4 4 4
R 55 4 4 4 4 4 4
R 56 3 3 3 3 3 3
R 57 4 4 4 4 4 4
R 58 4 4 5 4 4 4
R 59 4 5 4 5 4 5
R 60 4 3 4 5 5 5
R 61 4 3 5 4 5 3
R 62 4 3 4 3 4 3
R 63 4 3 3 4 3 4
R 64 5 4 4 4 4 4
R 65 4 4 4 4 4 4
R 66 4 4 4 5 5 5
R 67 3 3 3 3 3 3
R 68 4 3 5 4 4 4
R 69 5 3 5 4 5 5
R 70 4 4 4 5 4 4
R 71 4 4 4 4 4 4
R 72 4 3 4 3 4 4
133
R 73 4 4 4 5 4 5
R 74 5 5 4 4 5 5
R 75 4 4 4 4 4 4
R 76 3 4 4 4 5 3
R 77 4 5 4 5 4 5
R 78 4 5 5 5 5 5
R 79 4 5 5 4 5 5
R 80 4 3 4 5 4 4
R 81 4 5 5 5 5 5
R 82 5 5 5 5 5 5
R 83 4 5 4 4 5 5
R 84 4 5 4 5 4 4
R 85 3 4 5 4 5 4
R 86 4 5 4 3 3 4
R 87 4 4 3 5 4 4
R 88 5 5 4 5 5 4
R 89 4 4 3 4 4 4
R 90 4 4 4 4 4 4
R 91 5 4 4 5 5 5
R 92 4 4 4 4 4 4
R 93 4 4 4 5 4 4
R 94 5 4 4 4 4 4
R 95 4 4 4 4 4 4
R 96 4 4 4 4 4 4
R 97 5 5 5 5 5 5
R 98 3 3 3 3 3 3
R 99 3 3 3 3 3 3
R 100 5 4 5 5 4 4
Average 4.27 4.13 4.1 4.13 4.21 4.11
KODE Empathy
B.1 B.2 B.3 B.4 B.5 B.6
R 1 5 4 4 4 4 4
R 2 4 4 4 4 3 3
R 3 4 4 4 4 4 4
R 4 4 4 4 4 4 4
R 5 4 4 5 4 4 4
R 6 4 5 4 4 5 4
134
R 7 5 4 4 4 4 4
R 8 4 4 3 4 4 4
R 9 4 4 5 4 4 4
R 10 4 4 4 4 4 5
R 11 4 5 4 4 4 4
R 12 5 4 4 4 4 4
R 13 4 4 4 4 4 4
R 14 4 4 4 4 5 4
R 15 4 4 4 4 4 4
R 16 5 4 4 5 4 5
R 17 4 4 3 4 4 4
R 18 4 5 4 5 4 5
R 19 4 4 3 4 4 4
R 20 4 5 4 5 4 5
R 21 4 4 4 4 4 4
R 22 4 4 4 4 4 5
R 23 3 4 4 3 3 5
R 24 4 4 4 4 4 4
R 25 4 4 4 4 4 4
R 26 4 5 5 5 5 5
R 27 5 4 5 5 5 4
R 28 5 4 4 5 4 5
R 29 5 4 4 5 4 4
R 30 4 5 5 5 4 5
R 31 4 3 3 4 3 4
R 32 3 4 4 3 4 5
R 33 3 3 3 3 3 5
R 34 3 4 3 4 3 3
R 35 3 4 3 3 4 4
R 36 4 5 5 5 5 5
R 37 5 4 5 5 5 4
R 38 5 4 4 5 4 5
R 39 5 4 4 5 4 3
R 40 4 5 5 5 4 5
R 41 5 4 4 5 5 5
R 42 4 4 4 4 4 4
R 43 4 2 3 4 4 4
R 44 3 3 3 3 3 3
R 45 4 4 4 4 5 4
135
R 46 4 4 4 4 4 4
R 47 5 5 5 5 5 5
R 48 3 3 3 3 3 4
R 49 4 5 4 5 5 5
R 50 5 4 5 5 5 4
R 51 5 3 4 4 4 4
R 52 5 4 4 4 5 5
R 53 4 4 4 4 4 4
R 54 4 4 4 4 4 4
R 55 4 4 4 4 4 4
R 56 3 3 3 3 3 3
R 57 4 4 4 4 4 4
R 58 4 5 5 5 4 4
R 59 4 4 4 4 4 5
R 60 3 3 4 5 5 5
R 61 4 5 4 4 5 5
R 62 5 3 4 3 4 5
R 63 3 3 3 4 3 3
R 64 5 4 4 4 4 4
R 65 3 4 4 5 5 5
R 66 5 3 4 5 4 4
R 67 3 3 3 3 4 4
R 68 4 5 4 5 4 4
R 69 4 5 5 4 4 4
R 70 5 4 4 5 4 5
R 71 4 5 4 5 5 4
R 72 4 4 3 5 4 5
R 73 3 4 5 4 5 5
R 74 5 5 5 5 5 5
R 75 4 5 3 5 3 4
R 76 5 3 4 4 3 3
R 77 4 3 4 4 5 4
R 78 5 5 5 5 4 5
R 79 4 5 5 5 4 5
R 80 4 4 5 4 5 5
R 81 5 4 5 5 5 4
R 82 5 5 5 5 5 5
R 83 3 4 5 4 4 5
R 84 5 4 4 4 4 5
136
R 85 4 5 5 4 5 4
R 86 5 5 3 5 5 4
R 87 4 5 5 5 5 4
R 88 5 4 5 4 4 4
R 89 4 5 5 5 5 4
R 90 3 4 5 4 5 5
R 91 5 5 5 5 5 4
R 92 4 5 4 4 4 4
R 93 4 4 4 5 4 5
R 94 5 5 5 5 5 5
R 95 4 4 4 4 4 4
R 96 4 4 4 4 4 4
R 97 5 5 5 5 5 5
R 98 3 3 3 3 3 3
R 99 3 3 3 3 3 3
R 100 4 5 4 5 5 5
Average 4.13 4.12 4.1 4.28 4.18 4.29
KODE Reability
C.1 C.2 C.3 C.4 C.5 C.6
R 1 4 5 4 4 5 5
R 2 3 3 3 5 5 3
R 3 5 5 4 4 4 4
R 4 4 4 4 4 4 4
R 5 5 4 4 4 4 4
R 6 4 4 4 3 4 4
R 7 5 5 4 4 4 4
R 8 4 4 5 4 4 4
R 9 4 4 4 4 5 4
R 10 5 5 4 4 5 4
R 11 4 4 5 4 4 4
R 12 4 4 4 4 4 4
R 13 5 5 4 4 4 4
R 14 4 5 4 5 4 4
R 15 4 4 4 4 4 4
R 16 5 4 4 4 4 4
R 17 4 4 5 4 4 4
R 18 4 4 4 4 4 4
137
R 19 4 4 4 4 4 4
R 20 4 4 4 4 4 4
R 21 4 4 4 3 3 4
R 22 4 4 4 4 4 4
R 23 5 5 4 4 5 4
R 24 4 4 4 5 4 4
R 25 4 4 4 4 4 4
R 26 4 4 4 4 4 4
R 27 4 4 5 5 4 4
R 28 5 5 5 5 5 5
R 29 5 5 5 4 5 4
R 30 5 5 5 4 5 4
R 31 3 3 3 3 3 3
R 32 4 3 4 4 4 4
R 33 5 5 4 4 5 3
R 34 4 4 4 5 4 3
R 35 4 4 4 3 3 3
R 36 4 4 3 4 4 4
R 37 4 4 5 5 3 3
R 38 5 5 5 5 5 5
R 39 5 5 5 4 5 4
R 40 5 5 5 4 5 4
R 41 5 5 5 5 5 5
R 42 4 4 4 4 4 4
R 43 4 3 4 5 5 5
R 44 3 3 3 3 3 3
R 45 3 2 4 4 4 4
R 46 4 4 4 4 4 4
R 47 5 5 5 5 5 5
R 48 4 4 4 4 4 4
R 49 4 4 4 5 4 4
R 50 5 5 5 4 4 4
R 51 4 4 4 4 4 4
R 52 4 3 4 4 4 4
R 53 3 4 4 4 4 4
R 54 4 4 4 4 4 4
R 55 4 4 4 4 4 4
R 56 3 3 3 3 3 3
R 57 4 4 4 4 4 4
138
R 58 4 4 4 5 4 5
R 59 5 4 4 5 4 5
R 60 5 5 5 5 5 5
R 61 5 5 5 3 5 5
R 62 5 4 5 4 5 5
R 63 3 3 3 4 3 4
R 64 4 4 4 5 5 5
R 65 4 4 4 3 3 4
R 66 5 5 5 5 5 5
R 67 3 3 3 3 3 3
R 68 4 5 4 4 4 5
R 69 5 4 5 5 3 5
R 70 4 4 4 4 4 4
R 71 4 4 4 5 5 5
R 72 4 5 5 4 5 5
R 73 4 5 5 3 4 5
R 74 5 5 5 5 5 5
R 75 4 4 4 4 3 4
R 76 5 5 5 5 4 4
R 77 4 5 3 4 5 3
R 78 5 5 5 4 4 4
R 79 5 4 5 3 5 4
R 80 3 4 3 4 5 4
R 81 5 4 5 5 5 5
R 82 4 4 5 3 4 5
R 83 4 4 5 4 5 5
R 84 5 4 4 4 5 5
R 85 4 5 5 3 4 5
R 86 4 4 4 4 5 5
R 87 5 5 4 4 3 4
R 88 5 4 5 5 5 4
R 89 4 3 4 4 3 4
R 90 5 5 4 5 4 5
R 91 4 5 5 5 5 5
R 92 4 4 4 4 4 4
R 93 5 4 5 4 4 5
R 94 4 4 4 4 4 4
R 95 4 4 4 4 4 4
R 96 4 4 4 4 4 4
139
R 97 5 5 5 5 5 5
R 98 3 3 3 3 3 3
R 99 3 3 3 3 3 3
R 100 5 5 5 5 5 5
Average 4.24 4.19 4.23 4.12 4.19 4.18
KODE Assurance
D.1 D.2 D.3 D.4 D.5 D.6
R 1 4 5 5 4 4 4
R 2 5 3 4 3 5 3
R 3 5 4 4 4 4 5
R 4 4 4 4 4 3 4
R 5 5 4 4 4 5 4
R 6 4 4 3 3 4 3
R 7 4 4 4 4 4 4
R 8 3 3 4 4 4 4
R 9 4 4 4 4 5 4
R 10 5 4 4 4 4 4
R 11 5 4 4 4 5 4
R 12 5 4 4 4 4 4
R 13 4 4 5 4 4 4
R 14 4 5 4 4 4 5
R 15 4 4 4 5 4 4
R 16 4 4 4 4 5 3
R 17 5 4 4 4 4 4
R 18 5 4 4 4 4 5
R 19 5 4 4 4 5 5
R 20 5 4 4 4 4 5
R 21 4 4 4 3 4 4
R 22 4 4 4 4 4 4
R 23 4 4 5 4 5 4
R 24 4 4 4 4 4 4
R 25 3 3 4 4 5 4
R 26 5 5 4 4 4 4
R 27 4 4 4 4 4 4
R 28 5 5 4 5 5 5
R 29 4 5 4 5 4 5
R 30 5 4 5 4 4 5
140
R 31 3 4 3 3 3 3
R 32 4 3 3 4 4 4
R 33 3 4 5 4 5 4
R 34 3 3 4 3 4 4
R 35 3 3 3 4 5 4
R 36 5 5 4 3 4 4
R 37 4 4 3 4 3 3
R 38 5 5 4 5 4 5
R 39 3 5 4 5 5 5
R 40 5 4 5 4 5 5
R 41 5 5 4 5 5 5
R 42 4 4 4 4 4 4
R 43 5 5 5 5 3 3
R 44 3 3 3 3 3 3
R 45 4 4 4 4 4 4
R 46 4 4 4 4 4 4
R 47 5 5 5 5 5 5
R 48 4 3 3 4 4 4
R 49 5 4 4 5 5 5
R 50 4 5 4 5 5 5
R 51 4 3 3 4 4 4
R 52 5 4 3 4 3 4
R 53 4 4 4 4 4 4
R 54 4 4 4 4 4 4
R 55 4 4 4 4 4 4
R 56 3 3 3 3 3 3
R 57 4 4 4 4 4 4
R 58 4 4 4 4 5 5
R 59 4 4 4 4 4 5
R 60 5 5 5 5 5 5
R 61 5 5 3 4 5 5
R 62 5 5 5 4 4 4
R 63 3 3 3 3 3 3
R 64 4 4 4 4 5 5
R 65 4 4 4 3 4 4
R 66 4 5 5 4 4 4
R 67 4 4 4 3 3 3
R 68 4 4 4 4 4 4
R 69 3 5 3 3 3 3
141
R 70 5 4 4 4 5 5
R 71 4 4 5 5 4 4
R 72 3 4 5 4 5 5
R 73 3 4 5 5 4 5
R 74 5 5 5 5 5 5
R 75 4 4 4 4 4 4
R 76 5 3 4 5 4 3
R 77 4 5 5 3 4 5
R 78 4 4 5 4 4 4
R 79 4 5 5 5 4 1
R 80 3 3 4 4 4 5
R 81 5 5 4 4 3 3
R 82 3 5 3 4 4 5
R 83 4 5 4 5 3 3
R 84 5 4 4 4 5 5
R 85 4 3 4 3 4 5
R 86 4 3 4 3 4 4
R 87 4 4 3 3 4 4
R 88 5 5 4 5 5 5
R 89 4 3 3 4 4 4
R 90 5 5 5 4 4 5
R 91 5 5 5 4 5 5
R 92 4 4 4 4 3 3
R 93 4 4 4 4 5 4
R 94 4 4 4 4 4 4
R 95 4 4 4 4 4 4
R 96 4 4 4 4 4 4
R 97 5 5 5 5 5 5
R 98 3 3 3 3 3 3
R 99 3 3 3 3 3 3
R 100 5 5 4 5 5 5
Average 4.17 4.1 4.03 4.02 4.15 4.14
KODE Responsiveness
E.1 E.2 E.3 E.4 E.5 E.6
R 1 4 4 4 4 4 4
R 2 5 4 3 5 5 5
R 3 4 4 4 4 5 5
142
R 4 5 4 4 3 4 4
R 5 4 4 5 4 4 5
R 6 4 4 4 3 4 4
R 7 5 4 4 4 4 4
R 8 4 3 4 4 4 3
R 9 4 4 4 4 3 4
R 10 4 4 4 3 4 5
R 11 4 4 5 4 4 5
R 12 4 4 4 4 3 5
R 13 4 4 4 5 4 4
R 14 4 4 4 5 5 4
R 15 4 4 4 4 4 4
R 16 4 4 4 4 4 4
R 17 5 4 4 4 5 5
R 18 4 4 4 3 4 5
R 19 4 4 4 4 4 5
R 20 4 4 4 4 4 5
R 21 4 3 4 3 3 4
R 22 4 4 4 4 4 4
R 23 4 4 4 5 4 4
R 24 5 3 4 4 5 4
R 25 4 4 4 4 4 3
R 26 5 4 4 4 5 5
R 27 4 4 5 3 4 4
R 28 4 5 4 5 4 5
R 29 4 5 4 4 5 4
R 30 5 4 5 4 5 5
R 31 4 3 3 4 3 3
R 32 4 4 3 4 4 4
R 33 4 3 4 4 4 3
R 34 5 3 3 4 5 3
R 35 3 3 4 4 3 3
R 36 5 4 4 4 5 5
R 37 4 4 5 4 4 4
R 38 4 5 4 3 4 5
R 39 4 5 4 3 5 3
R 40 5 4 5 5 5 5
R 41 5 5 5 5 5 5
R 42 4 4 4 4 4 4
143
R 43 5 5 4 4 4 3
R 44 3 3 3 3 3 3
R 45 4 4 4 4 4 4
R 46 4 4 4 4 4 4
R 47 5 5 5 5 5 5
R 48 4 4 4 4 4 4
R 49 4 4 4 4 5 4
R 50 4 4 4 4 5 5
R 51 4 4 4 4 4 4
R 52 4 4 4 4 4 3
R 53 4 4 4 4 4 4
R 54 4 4 4 4 4 4
R 55 4 4 4 4 4 4
R 56 3 3 3 3 3 3
R 57 4 4 4 4 4 4
R 58 4 4 4 4 5 4
R 59 4 4 4 4 4 4
R 60 5 5 5 5 5 5
R 61 5 5 5 5 5 5
R 62 5 5 3 5 5 5
R 63 4 3 3 3 3 3
R 64 5 5 5 5 5 5
R 65 4 4 4 4 4 4
R 66 4 5 5 5 5 5
R 67 4 4 4 4 3 3
R 68 4 4 4 4 4 4
R 69 5 3 3 3 5 4
R 70 4 4 4 3 4 4
R 71 5 4 4 4 4 4
R 72 4 3 4 5 3 4
R 73 4 5 5 4 4 4
R 74 5 4 4 4 5 5
R 75 4 4 4 4 4 4
R 76 5 4 4 4 3 4
R 77 4 5 3 4 4 5
R 78 5 5 5 5 4 5
R 79 5 5 4 3 5 4
R 80 4 4 5 5 4 3
R 81 5 4 4 4 5 4
144
R 82 4 5 5 4 5 5
R 83 4 4 5 5 4 4
R 84 5 4 5 4 5 4
R 85 4 4 5 5 4 5
R 86 4 4 4 5 4 4
R 87 5 4 4 4 5 4
R 88 5 5 5 5 5 5
R 89 5 5 5 4 3 4
R 90 5 4 5 5 4 5
R 91 5 4 4 4 4 4
R 92 5 4 4 5 4 3
R 93 5 5 5 5 5 5
R 94 4 4 4 4 4 4
R 95 4 4 4 4 4 4
R 96 4 4 4 4 4 4
R 97 5 5 5 5 5 5
R 98 3 3 3 3 3 3
R 99 3 3 3 3 3 3
R 100 5 5 5 5 5 5
Average 4.29 4.08 4.13 4.09 4.19 4.17
B. Tingkat Kepuasan
KODE Tangible
A.1 A.2 A.3 A.4 A.5 A.6
R 1 4 4 4 4 4 4
R 2 3 5 3 5 3 4
R 3 4 4 4 4 4 4
R 4 4 4 4 4 4 4
R 5 4 4 4 4 3 4
R 6 4 5 5 4 3 4
R 7 4 4 4 4 4 4
R 8 4 4 4 4 4 3
R 9 4 4 4 4 4 4
R 10 4 4 4 4 4 4
R 11 4 4 4 4 4 4
R 12 4 4 4 4 4 4
145
R 13 4 4 4 4 3 4
R 14 4 4 4 4 4 4
R 15 4 4 4 4 4 4
R 16 3 3 4 4 4 4
R 17 4 4 4 4 4 4
R 18 4 4 4 4 5 4
R 19 4 4 4 4 4 4
R 20 4 4 4 4 5 4
R 21 4 4 4 4 4 4
R 22 4 4 4 4 4 4
R 23 5 4 3 5 5 4
R 24 5 5 5 5 4 5
R 25 5 4 4 4 4 5
R 26 5 4 5 5 5 5
R 27 5 4 4 4 4 5
R 28 5 5 4 4 5 4
R 29 4 4 4 4 4 4
R 30 5 5 5 5 4 4
R 31 4 4 4 4 4 4
R 32 4 4 4 4 4 4
R 33 5 4 3 5 5 4
R 34 5 5 5 5 4 5
R 35 5 4 4 4 4 5
R 36 5 4 5 5 5 5
R 37 5 4 4 4 4 5
R 38 5 5 4 4 5 4
R 39 4 4 4 4 4 4
R 40 5 5 5 5 4 4
R 41 4 5 5 4 4 4
R 42 3 3 3 5 3 4
R 43 4 4 4 4 4 4
R 44 4 3 3 3 3 3
R 45 5 5 5 5 5 5
R 46 3 3 4 3 3 3
R 47 4 3 3 2 2 3
R 48 3 3 3 3 4 3
R 49 4 4 4 4 5 4
R 50 4 4 4 5 5 5
R 51 4 3 3 4 2 4
146
R 52 4 4 3 5 3 4
R 53 4 3 3 2 4 3
R 54 4 2 4 2 3 3
R 55 4 4 4 4 4 4
R 56 3 3 3 3 3 3
R 57 4 4 4 4 4 4
R 58 4 5 5 4 4 5
R 59 5 4 4 5 5 5
R 60 4 3 2 4 4 3
R 61 4 3 4 2 2 3
R 62 4 3 4 3 4 3
R 63 3 3 3 4 3 4
R 64 4 3 4 3 4 4
R 65 4 4 4 4 4 4
R 66 4 4 4 5 4 5
R 67 4 3 3 3 3 3
R 68 4 4 4 4 2 4
R 69 4 3 2 4 4 4
R 70 4 4 5 5 5 5
R 71 4 5 5 5 5 5
R 72 4 3 4 3 4 4
R 73 5 5 5 5 4 5
R 74 4 3 4 4 4 4
R 75 4 4 4 4 2 3
R 76 4 4 5 5 5 3
R 77 4 5 4 5 4 4
R 78 3 4 4 3 4 4
R 79 5 3 4 3 3 3
R 80 4 5 5 5 4 4
R 81 4 4 4 4 3 4
R 82 5 5 5 5 5 5
R 83 4 5 4 4 5 5
R 84 4 4 4 4 4 4
R 85 5 5 5 5 5 4
R 86 4 4 3 4 3 4
R 87 4 4 3 4 4 4
R 88 4 4 3 4 3 4
R 89 4 3 3 4 4 4
R 90 5 5 5 5 5 5
147
R 91 4 4 3 4 4 4
R 92 4 4 4 4 4 4
R 93 4 4 4 4 4 4
R 94 4 4 4 4 4 4
R 95 4 4 4 4 4 4
R 96 4 4 4 4 4 4
R 97 4 4 4 4 4 4
R 98 3 3 3 3 3 3
R 99 3 3 3 3 3 3
R 100 4 5 5 4 4 4
Average 4.11 3.96 3.95 4.04 3.91 4.02
KODE Empathy
B.1 B.2 B.3 B.4 B.5 B.6
R 1 4 4 4 4 4 4
R 2 4 3 5 5 3 3
R 3 4 4 4 3 4 4
R 4 4 3 3 4 4 3
R 5 3 4 4 3 3 4
R 6 4 2 3 4 5 4
R 7 4 4 4 4 4 4
R 8 3 5 3 3 3 4
R 9 4 4 5 4 4 4
R 10 4 4 4 4 4 4
R 11 4 4 4 4 4 4
R 12 4 4 4 3 4 4
R 13 4 4 3 4 3 4
R 14 4 4 3 4 3 4
R 15 4 4 4 5 4 4
R 16 3 4 3 4 4 3
R 17 4 4 3 4 4 4
R 18 4 5 4 5 4 5
R 19 4 4 3 4 4 4
R 20 4 5 4 5 4 5
R 21 3 3 4 4 4 4
R 22 4 4 4 5 4 4
R 23 5 4 4 5 4 4
R 24 4 4 4 4 5 5
148
R 25 5 5 4 5 5 5
R 26 5 4 4 4 4 4
R 27 5 5 5 3 5 4
R 28 5 4 5 4 5 5
R 29 4 4 4 4 4 4
R 30 5 5 4 5 5 4
R 31 3 3 4 4 4 4
R 32 4 4 4 5 4 4
R 33 5 4 4 5 4 4
R 34 4 4 4 4 5 5
R 35 5 5 4 5 5 5
R 36 5 4 4 4 4 4
R 37 5 5 5 3 5 4
R 38 5 4 5 4 5 5
R 39 4 4 4 5 4 4
R 40 5 5 4 4 5 4
R 41 4 4 4 4 5 5
R 42 4 5 5 5 5 5
R 43 4 2 3 4 4 4
R 44 3 3 3 3 3 3
R 45 4 5 4 5 4 4
R 46 4 4 4 4 3 3
R 47 4 5 4 4 4 5
R 48 3 3 3 3 3 4
R 49 4 4 4 5 5 5
R 50 5 4 5 5 5 5
R 51 5 2 4 4 4 4
R 52 4 4 4 4 5 5
R 53 4 4 4 4 4 4
R 54 4 2 4 4 3 4
R 55 4 4 4 4 4 4
R 56 3 2 3 4 3 3
R 57 4 4 4 4 4 4
R 58 5 5 5 5 5 4
R 59 4 4 5 5 5 5
R 60 4 2 3 4 2 3
R 61 4 2 4 4 2 4
R 62 5 2 5 3 4 5
R 63 3 3 3 4 3 3
149
R 64 4 4 4 5 5 5
R 65 3 4 4 5 5 5
R 66 4 3 4 5 4 3
R 67 3 3 3 3 4 4
R 68 4 5 4 5 4 4
R 69 4 2 4 4 4 4
R 70 5 5 5 5 5 5
R 71 5 5 5 5 5 5
R 72 4 5 3 5 5 5
R 73 5 5 5 5 5 5
R 74 4 4 4 4 4 5
R 75 4 5 3 5 3 4
R 76 4 3 4 5 3 3
R 77 5 3 4 5 5 4
R 78 4 4 4 4 4 4
R 79 4 4 4 4 3 4
R 80 5 5 5 4 5 4
R 81 4 4 3 3 4 4
R 82 5 5 5 5 5 5
R 83 5 4 5 5 5 4
R 84 4 4 4 4 4 4
R 85 4 5 5 5 5 5
R 86 5 5 3 5 5 4
R 87 4 5 5 5 5 4
R 88 4 3 4 4 4 4
R 89 5 5 5 5 5 4
R 90 5 5 5 5 5 5
R 91 4 4 4 4 4 3
R 92 4 5 4 4 4 4
R 93 4 4 4 4 4 4
R 94 4 4 4 4 4 4
R 95 4 4 4 4 4 4
R 96 4 4 4 4 4 4
R 97 4 4 4 4 4 4
R 98 3 3 3 3 3 3
R 99 3 3 3 3 3 3
R 100 4 4 4 4 5 5
Average 4.13 3.95 4 4.23 4.14 4.14
150
KODE Reability
C.1 C.2 C.3 C.4 C.5 C.6
R 1 4 4 4 4 4 4
R 2 3 3 3 5 5 3
R 3 5 5 4 5 4 4
R 4 4 4 4 4 4 4
R 5 4 4 3 4 4 3
R 6 3 3 5 3 3 4
R 7 4 4 4 4 4 3
R 8 4 4 4 4 4 3
R 9 4 4 4 4 3 4
R 10 4 4 4 4 4 4
R 11 5 4 4 4 4 4
R 12 4 4 4 3 3 4
R 13 4 4 3 4 4 3
R 14 4 4 4 3 4 4
R 15 4 4 4 4 4 4
R 16 5 4 4 4 4 4
R 17 4 4 4 4 4 4
R 18 4 4 4 4 4 4
R 19 4 4 5 4 4 4
R 20 4 4 4 4 4 4
R 21 4 4 4 3 5 5
R 22 4 4 4 4 4 4
R 23 4 4 4 3 3 3
R 24 4 4 4 3 4 4
R 25 4 4 4 4 3 4
R 26 4 4 4 4 4 4
R 27 4 4 3 4 4 4
R 28 4 5 4 5 4 5
R 29 4 4 4 4 4 4
R 30 5 5 5 5 5 5
R 31 4 4 4 3 5 5
R 32 4 4 4 4 4 4
R 33 4 4 4 3 3 3
R 34 4 4 4 3 4 4
R 35 4 4 4 4 3 4
R 36 4 4 4 4 4 4
R 37 4 4 3 4 4 4
151
R 38 4 5 4 5 4 5
R 39 4 4 4 4 4 4
R 40 5 5 5 5 5 5
R 41 4 4 5 4 5 5
R 42 5 5 5 4 5 4
R 43 4 3 3 5 5 5
R 44 3 3 3 3 3 3
R 45 4 4 4 4 4 4
R 46 4 3 3 3 3 4
R 47 3 3 4 4 4 5
R 48 4 4 4 4 4 4
R 49 5 4 5 5 5 5
R 50 5 5 5 5 5 5
R 51 4 4 4 4 4 4
R 52 4 3 4 4 4 4
R 53 3 4 4 4 4 4
R 54 4 3 4 4 3 4
R 55 4 4 4 4 4 4
R 56 3 3 3 3 3 3
R 57 4 4 4 4 4 4
R 58 5 4 5 5 5 5
R 59 5 5 5 5 5 5
R 60 4 3 4 3 3 4
R 61 4 2 4 3 4 4
R 62 5 4 5 4 5 5
R 63 3 3 3 4 3 4
R 64 5 5 4 4 4 4
R 65 4 4 5 3 3 4
R 66 5 4 4 4 4 5
R 67 3 3 3 3 3 3
R 68 4 5 4 4 4 5
R 69 5 5 4 4 5 4
R 70 5 5 4 4 4 5
R 71 4 4 5 4 4 5
R 72 5 5 5 4 5 5
R 73 5 5 5 5 4 5
R 74 4 4 4 4 4 4
R 75 4 4 4 4 3 4
R 76 5 5 5 3 4 4
152
R 77 4 5 5 4 5 3
R 78 4 4 4 5 4 4
R 79 4 3 3 4 3 4
R 80 3 5 4 5 5 5
R 81 4 3 5 4 5 4
R 82 4 4 5 3 4 5
R 83 4 4 5 5 5 5
R 84 3 4 4 4 4 4
R 85 4 5 5 5 5 5
R 86 4 4 4 3 4 5
R 87 4 4 3 4 4 4
R 88 3 4 4 5 4 4
R 89 4 4 4 4 3 4
R 90 5 5 4 5 4 4
R 91 4 4 4 4 4 4
R 92 4 4 4 4 4 4
R 93 4 4 4 4 4 4
R 94 4 4 4 4 4 4
R 95 4 4 4 4 4 4
R 96 4 4 4 4 4 4
R 97 4 4 4 4 4 4
R 98 3 3 3 3 3 3
R 99 3 3 3 3 3 3
R 100 4 4 5 5 5 5
Average 4.06 4.01 4.07 3.98 4.01 4.13
KODE Assurance
D.1 D.2 D.3 D.4 D.5 D.6
R 1 4 4 4 4 4 4
R 2 5 3 4 3 5 3
R 3 5 4 5 4 4 4
R 4 4 4 4 4 4 3
R 5 4 3 4 3 4 4
R 6 4 3 3 4 4 3
R 7 4 3 4 3 4 3
R 8 4 4 4 4 4 4
R 9 3 4 3 4 4 4
R 10 3 4 4 3 4 4
153
R 11 4 4 4 4 4 4
R 12 4 3 4 4 3 4
R 13 4 3 4 4 4 4
R 14 3 4 3 4 4 4
R 15 4 4 3 4 4 4
R 16 4 4 5 4 4 4
R 17 5 4 4 4 4 5
R 18 5 4 4 4 4 5
R 19 5 4 4 4 4 4
R 20 5 4 4 4 4 5
R 21 3 4 4 4 4 4
R 22 4 4 4 4 4 4
R 23 4 4 3 4 3 4
R 24 4 4 4 3 4 3
R 25 4 4 4 4 4 4
R 26 4 3 4 4 4 4
R 27 4 4 4 4 4 3
R 28 4 4 5 4 5 4
R 29 4 4 4 4 4 4
R 30 5 5 5 5 5 5
R 31 3 4 4 4 4 4
R 32 4 4 4 4 4 4
R 33 4 4 3 4 3 4
R 34 4 4 4 3 4 3
R 35 4 4 4 4 4 4
R 36 4 3 4 4 4 4
R 37 4 4 4 4 4 3
R 38 4 4 5 4 5 4
R 39 4 4 4 4 4 4
R 40 5 5 5 5 5 5
R 41 5 4 5 5 5 5
R 42 5 4 4 4 4 4
R 43 5 5 5 5 3 3
R 44 3 3 3 3 3 3
R 45 5 5 5 5 4 4
R 46 4 4 3 3 4 4
R 47 3 4 4 3 4 4
R 48 4 3 3 4 4 4
R 49 4 4 4 5 4 4
154
R 50 5 4 5 5 5 5
R 51 4 4 3 4 4 4
R 52 5 4 3 4 3 4
R 53 4 4 4 4 4 4
R 54 3 3 3 4 4 4
R 55 4 4 4 4 4 4
R 56 3 3 3 3 3 3
R 57 4 4 4 4 4 4
R 58 5 5 4 4 5 5
R 59 5 4 4 5 5 5
R 60 4 4 4 5 4 4
R 61 5 5 3 4 4 4
R 62 5 5 5 5 5 5
R 63 3 3 3 3 3 3
R 64 4 4 4 4 4 4
R 65 4 4 4 4 4 4
R 66 4 4 3 4 4 4
R 67 3 3 3 3 3 3
R 68 4 4 4 4 4 4
R 69 3 4 3 3 3 3
R 70 5 4 4 4 5 5
R 71 5 4 5 5 5 5
R 72 3 5 5 4 5 5
R 73 5 4 4 5 5 5
R 74 4 4 4 4 4 4
R 75 5 4 4 4 4 4
R 76 5 3 5 5 4 3
R 77 5 3 5 3 4 5
R 78 4 4 3 3 3 3
R 79 3 4 3 3 4 3
R 80 4 5 5 5 5 5
R 81 4 3 3 4 4 3
R 82 5 3 5 5 4 5
R 83 4 5 5 5 5 5
R 84 4 4 3 4 3 4
R 85 5 5 5 4 5 5
R 86 4 3 4 4 4 4
R 87 4 4 4 4 4 4
R 88 4 4 4 4 4 4
155
R 89 4 3 2 4 4 4
R 90 5 5 5 4 4 5
R 91 4 5 5 4 5 5
R 92 4 4 4 4 4 4
R 93 4 4 4 4 5 4
R 94 4 4 4 4 4 4
R 95 4 4 4 4 4 4
R 96 4 4 4 4 4 4
R 97 4 4 4 4 4 4
R 98 3 3 3 3 3 3
R 99 3 3 3 3 3 3
R 100 5 4 5 5 5 5
Average 4.12 3.91 3.96 3.99 4.06 4.02
KODE Responsiveness
E.1 E.2 E.3 E.4 E.5 E.6
R 1 4 4 4 4 5 4
R 2 5 4 3 5 5 5
R 3 4 5 4 4 4 4
R 4 3 4 4 3 4 4
R 5 4 4 4 3 4 3
R 6 4 4 4 4 4 4
R 7 4 4 4 3 5 4
R 8 4 3 4 4 3 4
R 9 3 3 3 4 4 5
R 10 4 3 4 4 4 4
R 11 4 4 4 4 4 4
R 12 3 4 3 4 4 4
R 13 4 4 3 4 4 3
R 14 4 3 3 4 4 4
R 15 4 4 4 3 4 4
R 16 4 4 4 4 5 4
R 17 4 4 4 5 4 4
R 18 4 4 4 4 4 4
R 19 5 4 4 4 5 4
R 20 4 4 4 4 4 4
R 21 4 4 3 3 3 4
R 22 4 4 4 4 4 4
156
R 23 3 4 3 3 4 5
R 24 4 4 4 4 4 5
R 25 4 4 4 4 4 5
R 26 4 4 4 3 3 3
R 27 3 4 4 4 4 5
R 28 5 4 5 4 5 5
R 29 4 4 4 4 5 5
R 30 4 5 4 5 4 5
R 31 4 4 3 3 3 4
R 32 4 4 4 4 4 4
R 33 3 4 3 3 4 5
R 34 4 4 4 4 4 5
R 35 4 4 4 4 4 5
R 36 4 4 4 3 3 3
R 37 3 4 4 4 4 5
R 38 5 4 5 4 5 5
R 39 4 4 4 4 5 5
R 40 4 5 4 5 4 5
R 41 5 5 5 5 5 5
R 42 5 5 5 5 5 5
R 43 5 5 4 4 4 3
R 44 3 3 3 3 3 3
R 45 4 4 5 4 4 5
R 46 4 4 4 4 4 4
R 47 5 5 4 4 5 4
R 48 4 4 4 4 4 4
R 49 5 5 5 4 5 4
R 50 5 5 5 4 5 5
R 51 4 4 4 4 4 3
R 52 4 4 3 3 4 3
R 53 4 4 4 4 4 4
R 54 4 4 3 4 4 3
R 55 4 4 4 4 4 4
R 56 3 3 3 3 3 3
R 57 4 4 4 4 4 4
R 58 5 5 4 4 5 4
R 59 5 5 5 4 4 4
R 60 4 4 3 4 4 3
R 61 3 4 4 2 4 4
157
R 62 5 5 3 3 5 5
R 63 4 3 3 3 3 3
R 64 4 4 4 4 4 4
R 65 5 4 4 4 4 4
R 66 4 4 3 3 4 4
R 67 3 3 4 3 3 3
R 68 5 4 4 5 5 4
R 69 4 3 3 3 3 3
R 70 4 4 4 4 4 5
R 71 4 4 4 5 4 4
R 72 5 3 4 5 3 4
R 73 4 5 5 5 5 5
R 74 4 4 4 4 4 4
R 75 5 4 5 4 4 4
R 76 5 4 4 4 3 4
R 77 4 5 5 4 4 5
R 78 4 3 3 4 3 3
R 79 3 4 4 4 3 3
R 80 5 5 5 5 4 5
R 81 4 4 4 4 4 4
R 82 4 5 5 4 5 5
R 83 5 5 5 5 5 5
R 84 4 5 4 4 4 4
R 85 5 5 5 4 4 5
R 86 4 4 4 5 5 4
R 87 5 4 4 5 5 4
R 88 4 4 4 4 4 4
R 89 5 5 5 4 3 4
R 90 5 4 5 5 5 5
R 91 5 4 4 3 4 4
R 92 5 4 4 5 4 5
R 93 4 4 4 4 4 4
R 94 4 4 4 4 4 4
R 95 4 4 4 4 4 4
R 96 4 4 4 4 4 4
R 97 4 4 4 4 4 4
R 98 3 3 3 3 3 3
R 99 3 3 3 3 3 3
R 100 5 5 5 5 5 5
158
Average 4.13 4.08 3.97 3.94 4.07 4.13
Lampiran 4: Hasil Data Statistik SPSS
A. Uji Validitas Data
1. Tingkat Kepentingan
a. Dimensi Tangible
b. DimensiEmpathy
159
c. DimensiReability
d. Dimensi Assurance
160
e. Dimensi Responsiveness
2. Tingkat Kepuasan
a. Dimensi Tangible
161
b. Dimensi Empathy
c. Dimensi Reability
162
d. Dimensi Assurance
e. Dimensi Responsiveness
163
B. Uji Reliabilitas Data
1. Tingkat Kepentingan
a. Dimensi Tangible
b. Dimensi Empathy
c. Dimensi Reability
164
d. Dimensi Assurance
e. Dimensi Responsiveness
165
2. Tingkat Kepuasan
a. Dimensi Tangible
b. Dimensi Empathy
c. Dimensi Reability
166
d. Dimensi Assurance
e. Dimensi Responsiveness
167
Lampiran 5: Hasil Costumer Satisfaction Index
Kode Pernyataan Level Satisfaction Score
Importance ∑ Performance ∑ (I x P) ∑ (I x P) Index
Tan
gib
le
A.1
Produk dan jasa BRI Syariah KC
Tangerang Daan Mogot beragam
dan sesuai dengan kebutuhan
nasabah
4.27
24.95
4.11
23.99
17.55
99.77 80%
A.2
Desain kartu ATM, buku, dan
infrastrukturnya menarik secara
visual
4.13 3.96 16.35
A.3
Alat promosi seperti brosur, leaflet,
dan iklat BRI Syariah KC
Tangerang Daan Mogot menarik
4.10 3.95 16.20
A.4
Terdapat fasilitas layanan
tambahan seperti pembayaran
PBB, SPP, listrik, telepon, dll di
BRI Syariah KC Tangerang Daan
Mogot
4.13 4.04 16.69
A.5
Peralatan yang digunakan BRI
Syariah KC Tangerang Daan
Mogot dalam mendukung
pelayanan sudah modern
4.21 3.91 16.46
A.6
BRI Syariah KC Tangerang Daan
Mogot memiliki produk unggulan
dibandingkan dengan bank lain
4.11 4.02 16.52
168
Em
path
y
B.1
Karyawan BRI Syariah KC
Tangerang Daan Mogot selalu siap
sedia dalam mendengarkan
keluhan dan saran dari pelanggan
4.13
25.10
4.13
24.59
17.06
102.90 82%
B.2
Lokasi kantor atau ATM BRI
Syariah KC Tangerang Daan
Mogot mudah dijangkau dan
strategis
4.12 3.95 16.27
B.3
Saya merasa nyaman dengan
interior ruangan BRI Syariah KC
Tangerang Daan Mogot seperti
ruang tunggu, toilet, AC, dsb
4.10 4.00 16.40
B.4 Tersedia tempat parkir yang aman
dan nyaman 4.28 4.23 18.10
B.5
Saya merasa mudah dalam
mencarian informasi atas produk
atau layanan yang ditawarkan
4.18 4.14 17.31
B.6
Karyawan BRI Syariah KC
Tangerang Daan Mogot tidak
memandang status sosial dan
memperlakukan pelanggan dengan
hormat dan sopan
4.29 4.14 17.76
Rea
bil
ity
C.1
BRI Syariah KC Tangerang Daan
Mogot patuh terhadap prinsip
syariah dan memiliki nama baik di
masayarakat
4.24 25.15 4.06 24.26 17.21 101.70 81%
169
C.2
Karyawan BRI Syariah KC
Tangerang Daan Mogot
mengedukasi tentang pentingnya
prinsip syariah dalam perbankan
4.19 4.01 16.80
C.3
Karyawan BRI Syariah KC
Tangerang Daan Mogot memiliki
pengetahuan yang baik dalam
menjelaskan produk ke nasabah
4.23 4.07 17.22
C.4
Karyawan BRI Syariah KC
Tangerang Daan Mogot
bertanggung jawab atas tugasnya
4.12 3.98 16.40
C.5
BRI Syariah KC Tangerang Daan
Mogot menyelesaikan proses
pengajuan aplikasi produk atau
jasa dengan cepat
4.19 4.01 16.80
C.6
Karyawan BRI Syariah KC
Tangerang Daan Mogot berpakaian
atau berseragam rapi dan
profesional
4.18 4.13 17.26
Ass
ura
nce
D.1
Saya merasa aman menggunakan
produk BRI Syariah KC Tangerang
Daan Mogot
4.17
24.61
4.12
24.06
17.18
98.70 80% D.2
BRI Syariah KC Tangerang Daan
Mogot menghargai ketepatan
waktu dalam melayani transaksi
dan permasalahan nasabah
4.10 3.91 16.03
D.3 BRI Syariah KC Tangerang Daan
Mogot menepati janji, termasuk 4.03 3.96 15.96
170
iklan dan promosi yang diberikan
D.4
Karyawan BRI Syariah KC
Tangerang Daan Mogot memiliki
keahlian dan kemampuan yang
profesional
4.02 3.99 16.04
D.5
Karyawan BRI Syariah KC
Tangerang Daan Mogot dapat
dipercaya
4.15 4.06 16.85
D.6
Karyawan BRI Syariah KC
Tangerang Daan Mogot memahami
apa yang dibutuhkan nasabah
4.14 4.02 16.64
Res
pon
siven
ess
E.1
Karyawan BRI Syariah KC
Tangerang Daan Mogot bersikap
ramah, senyum, sapa, dan salam
pada saat bertemu
4.29
24.95
4.13
24.32
17.72
101.15 81%
E.2
Karyawan BRI Syariah KC
Tangerang Daan Mogot selalu
sedia memberikan bantuan kepada
nasabah
4.08 4.08 16.65
E.3
BRI Syariah KC Tangerang Daan
Mogot cepat dalam menyelesaikan
keluhan nasabah
4.13 3.97 16.40
E.4
Karyawan BRI Syariah KC
Tangerang Daan Mogot memiliki
sikap atau mimik wajah yang baik
pada saat menangani keluhan
nasabah
4.09 3.94 16.11
171
E.5
Karyawan BRI Syariah KC
Tangerang Daan Mogot mengatur
nada bicara dengan baik pada saat
menangani keluhan nasabah
4.19 4.07 17.05
E.6
Karyawan BRI Syariah KC
Tangerang Daan Mogot sigap
dalam menangani kesalahpahaman
dengan nasabah
4.17 4.13 17.22
ū (rata-rata) 4.16
4.04
16.81
Lampiran 5: Hasil Service Quality
Kode Pernyataan
ServQual Score
(P - I) ū
Tan
gib
le
A.1 Produk dan jasa BRI Syariah KC Tangerang Daan Mogot beragam dan sesuai dengan
kebutuhan nasabah -0.16
-0.16
A.2 Desain kartu ATM, buku, dan infrastrukturnya menarik secara visual -0.17
A.3 Alat promosi seperti brosur, leaflet, dan iklat BRI Syariah KC Tangerang Daan Mogot menarik -0.15
A.4 Terdapat fasilitas layanan tambahan seperti pembayaran PBB, SPP, listrik, telepon, dll di BRI
Syariah KC Tangerang Daan Mogot -0.09
A.5 Peralatan yang digunakan BRI Syariah KC Tangerang Daan Mogot dalam mendukung
pelayanan sudah modern -0.30
A.6 BRI Syariah KC Tangerang Daan Mogot memiliki produk unggulan dibandingkan dengan bank
lain -0.09
172
Kode Pernyataan ServQual Score
(P - I) Ū E
mp
ath
y
B.1 Karyawan BRI Syariah KC Tangerang Daan Mogot selalu siap sedia dalam mendengarkan
keluhan dan saran dari pelanggan 0.00
-0.09
B.2 Lokasi kantor atau ATM BRI Syariah KC Tangerang Daan Mogot mudah dijangkau dan
strategis -0.17
B.3 Saya merasa nyaman dengan interior ruangan BRI Syariah KC Tangerang Daan Mogot seperti
ruang tunggu, toilet, AC, dsb -0.10
B.4 Tersedia tempat parkir yang aman dan nyaman -0.05
B.5 Saya merasa mudah dalam mencarian informasi atas produk atau layanan yang ditawarkan -0.04
B.6 Karyawan BRI Syariah KC Tangerang Daan Mogot tidak memandang status sosial dan
memperlakukan pelanggan dengan hormat dan sopan -0.15
Rea
bil
ity
C.1 BRI Syariah KC Tangerang Daan Mogot patuh terhadap prinsip syariah dan memiliki nama
baik di masayarakat -0.18
-0.15
C.2 Karyawan BRI Syariah KC Tangerang Daan Mogot mengedukasi tentang pentingnya prinsip
syariah dalam perbankan -0.18
C.3 Karyawan BRI Syariah KC Tangerang Daan Mogot memiliki pengetahuan yang baik dalam
menjelaskan produk ke nasabah -0.16
C.4 Karyawan BRI Syariah KC Tangerang Daan Mogot bertanggung jawab atas tugasnya -0.14
C.5 BRI Syariah KC Tangerang Daan Mogot menyelesaikan proses pengajuan aplikasi produk atau
jasa dengan cepat -0.18
C.6 Karyawan BRI Syariah KC Tangerang Daan Mogot berpakaian atau berseragam rapi dan
profesional -0.05
173
Kode Pernyataan ServQual Score
(P - I) ū A
ssu
ran
ce
D.1 Saya merasa aman menggunakan produk BRI Syariah KC Tangerang Daan Mogot -0.05
-0.09
D.2 BRI Syariah KC Tangerang Daan Mogot menghargai ketepatan waktu dalam melayani
transaksi dan permasalahan nasabah -0.19
D.3 BRI Syariah KC Tangerang Daan Mogot menepati janji, termasuk iklan dan promosi yang
diberikan -0.07
D.4 Karyawan BRI Syariah KC Tangerang Daan Mogot memiliki keahlian dan kemampuan yang
profesional -0.03
D.5 Karyawan BRI Syariah KC Tangerang Daan Mogot dapat dipercaya -0.09
D.6 Karyawan BRI Syariah KC Tangerang Daan Mogot memahami apa yang dibutuhkan nasabah -0.12
Res
pon
siv
enes
s
E.1 Karyawan BRI Syariah KC Tangerang Daan Mogot bersikap ramah, senyum, sapa, dan salam
pada saat bertemu -0.16
-0.11
E.2 Karyawan BRI Syariah KC Tangerang Daan Mogot selalu sedia memberikan bantuan kepada
nasabah 0.00
E.3 BRI Syariah KC Tangerang Daan Mogot cepat dalam menyelesaikan keluhan nasabah -0.16
E.4 Karyawan BRI Syariah KC Tangerang Daan Mogot memiliki sikap atau mimik wajah yang
baik pada saat menangani keluhan nasabah -0.15
E.5 Karyawan BRI Syariah KC Tangerang Daan Mogot mengatur nada bicara dengan baik pada
saat menangani keluhan nasabah -0.12
E.6 Karyawan BRI Syariah KC Tangerang Daan Mogot sigap dalam menangani kesalahpahaman
dengan nasabah -0.04
ū (rata-rata) -0.12