1

2

BAB I

PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG

Perkembangan dunia perbankan yang dewasa ini bergerak

sangat cepat disertai dengan adanya tantangan - tantangan yang semakin

luas dan kompleks, hal tersebut membuat perbankan harus cepat dan

tanggap dalam menjalankan fungsi dan tanggung jawabnya melayani

masyarakat.

Bank salah satu lembaga keuangan yang bergerak dalam bidang

pelayanan jasa, harus dapat memberikan pelayanan yang terbaik (service

excellent) untuk dapat memenangkan persaingan yang semakin hari

semakin kompetitif. Untuk menghadapi persaingan antara lembaga

perbankan yang semakin ketat, sekarang ini telah dikembangkan dalam

berbagai konsep pelayanan nasabah dengan tujuan untuk

mempertahankan nasabah dan menjangkau nasabah - nasabah potensial.

Untuk mempertahankan dan meningkatkan nasabahnya maka

bank perlu menjaga citra positif dimata masyarakat, untuk

mempertahankan citra ini dapat dibangun melalui kwalitas produk, kualitas

pelayanan, dan ketertiban keamanan. Untuk meningkatkan citra

perbankan maka perlu menyiapkan karyawan yang mampu menangani

kebutuhan nasabahnya yang biasa disebut Customer Service.

3

Customer Service memengang peranan penting dalam dunia

perbankan yang melayani masyarakat. Tugas utama customer service

adalah memberikan pelayanan dan membina hubungan dengan

masyarakat. Customer Service bank dalam melayani para nasabah selalu

berusaha untuk menarik perhatian dengan cara merayu calon nasabah

untuk menjadi nasabah bank yang bersangkutan dengan berbagai cara

dan customer service juga harus dapat menjaga nasabah lama agar tetap

menjadi nasabah bank.

Sehubungan dengan peranan ini maka setiap perusahaan

menerapkan pelayanan prima yakni suatu sikap atau cara kenyamanan

dalam melayani pelanggan secara memuaskan terhadap penggunaan

jasa perbankan, kepuasan nasabah akan lebih mudah dipenuhi kalau

petugas bank mengenal sifat dan karakter nasabah.

Pelayanan yang diberikan oleh customer service dalam berbagai

jasa bank haruslah mencerminkan pendekatan seutuhnya dari seorang

karyawan bank kepada nasabah. Hal ini dilakukan dengan sikap

penolong, bersahabat dan profesional yang memuaskan nasabah agar

nasabah tersebut datang kembali untuk berbisnis dengan bank kita

disamping fasilitas jasa dapat dinikmati. Dengan cara seperti ini seorang

customer service dapat menikmati pekerjaannya dan memajukan

kariernya pada bank tersebut.

4

Pelayanan nasabah yang menurut adanya upaya dari

keseluruhan karyawan bukan hanya yang bertugas di front officer yang

berhadapan langsung dengan nasabah dalam menghasilkan pelayanan

yang mencerminkan kwalitas, tetapi juga para karyawan di back officer

yang menghasilkan pelayanan dibelakang layar yang tidak kelihatan oleh

nasabah.

PT. Bank Rakyat Indonesia (Perseso) Tbk. Cabang Sinjai dan

Bank Sulsel Cabang Sinjai merupakan dua lembaga keuangan yang

dalam menjalankan kegiatan usahanya selalu mengutamakan kepuasan

nasabah. Tetapi ke dua Lembaga Keuangan tersebut mempunyai strategi

dan faktor yang berbeda dalam pelayanan Customer Service yanf dapat

mempengaruhi kepuasan nasabah Bank tersebut.

Kedua Lembaga Keuangan tersebut tidak luput dari masalah

Pelayanan customer service, karena seorang Seorang customer service

harus cepat dan tepat terhadap pelayanan nasabah agar nasabah tidak

merasa dirugikan karena harus menunggu/antri. Customer service

merupakan tiang bagi bank, seorang customer service sangat

berpengaruh terhadap perkembangan suatu bank. Keramaian suatu Bank

mencerminkan tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang

diberikan oleh seorang customer service akan tetapi sikap dan sifat

seorang customer service terhadap pelayanan nasabah untuk

meningkatkan kepuasan nasabah berbeda pada setiap bank, sehingga

5

dengan demikian, penulis tertarik mengkaji masalah customer service

dalam kaitanya dengan kepuasan nasabah masing-masing bank. Hal ini

yang mendorong penulis untuk mengadakan penelitian dengan judul

“Perbandingan Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan

Customer Service antara PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk

Cabang Sinjai dan Bank Sulsel Cabang Sinjai”.

B. RUMUSAN MASALAH

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, maka

masalah pokok dalam penulisan ini adalah “Bagaimana Tingkat

Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Customer Service antara PT.

Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Sinjai dengan Bank Sulsel

Cabang Sinjai?”.

C. TUJUAN DAN KEGUNAAN PENELITIAN

1. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penelitian ini sebagai berikut :

Untuk mengetahui perbedaan tingakat kepuasan nasabah

terhadap pelayanan customer service antara PT. Bank Rakyat

Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Sinjai dengan Bank Sulsel

Cabang Sinjai.

6

2. Kegunaan Penelitian

a. Sebagai bahan pertimbangan bagi pihak bank, khususnya

mengenai pelayanan customer service yang berpengaruh terhadap

nasabah bank.

b. Sebagai bahan acuan bagi mahasiswa (i) yang akan meneliti

dalam bidang yang sama.

7

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Pengertian Customer Service

Sesunggguhnya konsep hubungan bank dengan nasabah sudah

dimulai sejak tahun 1970-an pada akhirnya berkembang menjadi rekan

bisnis dengan masyarakat. Decade 1980-an didorong oleh persaingan

yang ketat, dalam penerapan konsep customer service dipelopori di

Amerika serikat oleh bidang bisnis department store dan barang-barang

elektronik. Penerapan konsep mengutamakan kepentingan pelanggan

dan juga oleh sector yang melayani masyarakat umum.

Wawoluntu dalam bukunya Dasar-dasar Keterampilan Melayani

Nasabah Bank (1997 : 1) istilah customer service yang diterjemahkan

dalam bahasa Indonesia yang artinya melayani nasabah, dimana untuk

bidang bisnis secara umum diartikan sebagai pelayanan pelanggan. Kata

customer service berasal dari dua kata yaitu “Customer” sama dengan

pelanggan, dan ‘Service” sama dengan pelayanan.

Kasmir dalam bukunya Etika Customer Service (2004 : 201),

memberikan pengertian customer service secara umum adalah setiap

kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan

nasabah, melalui pelayanan dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan

nasabah.

8

Jadi pengertian “Customer Service” adalah sebuah unit kerja

yang bertugas untuk melayani nasabah atau calon nasabah. Pelayanan

yang diberikan adalah pelayanan berdasarkan informasi dan pelayanan

jasa yang tujuannya untuk memberikan kepuasan nasabah dan dapat

memenuhui keinginan dan kebutuhan nasabah.

A. Fungsi dan Tugas Customer Service

Banyak nasabah yang masih beranggapan bahwa customer

service (Cs) itu adalah sebagai pusat informasi, padahal kenyataannya

customer service ini juga memberikan pelayanan jasa-jasa perbankan.

Untuk dapat menduduki jabatan ini ada beberapa criteria yang harus

dipenuhi antara lain, memiliki pengetahuan luas tentang masalah-

masalah yang berhubungan dengan mesalah perbankan, harus aktif

mengetahui semua informasi yang sedang terjadi diluar perusahaan,

harus memiliki sifat bijaksana, tanggap, setia, dan ramah pada setiap

nasabah.

Setiap customer service tentu telah doterapkan fungsi dan tugas

yang harus diembannya. Fungsi dan tugas yang harus dilaksanakan

dalam arti dapat dilaksanakan dengan sebaik-baiknya dan bertanggung

jawab dari awal sanpai selesainya suatu pelayanan nasabah.

Fungsi dan tugas customer service yang harus benar-benar

dipahami sehingga seorang customer service dapat menjalankan

9

tugasnya secara prima. Menurut Kasmir dalam bukunya Pemasaran Bank

(2004 : 203), fungsi dan tugas customer service, sebagai berikut :

1. Sebagai Receptionis

Receptionis artinya customer service sebagai penerima tamu /

nasabah yang datang ke bank dengan ramah tamah, tenang simpatik,

menarik dan menyenangkan. Dalam hal ini customer service harus

bersikap member perhatian, berbicara dengan suara yang lembut dan

jelas dengan bahada yang mudah dimengerti. Selama melayani

nasabah customer service tidak diperkenangkan merokok, makan dan

minum.

2. Sebagai Deksman

Deksman artinya customer service sebagi orang yang melayani

berbagai macam aplikasi yang diajukan nasabah atau calon nasabah.

Untuk memberikan informasi mengenai prodak-prodak bank,

menjelaskan manfaat dan ciri-ciri bank. Kemudian menjawab

pertanyaan nasabah mengenai produk bank serta membantu nasabah

untuk mengisi formulir aplikasi.

3. Sebagai Selesman

Seleman artinya customer service sebagai orang yang menjual produk

perbankan sekaligus mengadakan pendekatan dan mencari nasabah

baru serta berusaha mempertahankan nasabah lama. Juga berusaha

10

mengatasi setiap permasalahan yang dihadapi nasabah termasuk

keberatan atau keluhan nasabah.

4. Sebagai Customer service relation officer

Customer service artinya sebagai orang yang dapat membina

hubungan baik dengan seluruh nasabah.

5. Sebagai Comunikator

Comunikator customer service sebagai orang yang menghubungi

nasabah dan memberikan informasi tentang segala sesuatu yang ada

hubungannya antara bank dengan nasabah.

Dalam pelayanan di bank customer service mempunyai tanggung

jawab dalam menjalankan tugasnya, sebagai berikut :

1. Bertanggung jawab kepada pemimpin.

2. Secara efektif memberikan perbaikan kwalitas operasi dan layanan

bank yang telah ada dan yang akan diterapkan.

3. Melakukan koordinasi dan bekerja sama dengan bagian lainnya dalam

memproses dan meningkatkan kwalitas layanan bank.

4. Sebagai penghubung antara nasabah dengan bagian-bagian yang

terkait dan batasan diatas wewenangnya.

5. Menjamin tetap terjadinya hubungan yang baik dan memuaskan bagi

para nasabah, dimana dalam hal ini menghimpun para nasabah.

6. Memberikan informasi mengenai semua jenis produk dan jasa bank

termasuk manfaat dan keuntungannya bagi nasabah.

11

A. Peranan Customer Service

Customer service berperan dalam memberikan pelayanan yang

terbaik pada nasabah yang ingin bertransaksi dengan bank. Menurut

Kasmir dalam bukunya Etika Customer Service (2004 : 98), ada beberapa

peranan dalam customer service, sebagai berikut :

Bertanggung jawab terhadap kelancaran dan layanan bank :

1. Melakukan investigasi terhadap keluhan masalah yang sesuai dengan

standar penanganan keluhan.

2. Memahami kelancaran dan pemahaman arus informasi yang tepat

guna bagi nasabah, khususnya mengenai semua jenis produk dan

jasa bank dalam hal ini customer service menjawab pertanyaan

nasabah mengenai pelayanan jasa perbankan serta menampung

keluhan nasabah tentang layanan jasa perbankan.

3. Menjamin kelancaran dan keramahtamahan pelayanan jasa bank

terhadap nasabah baik kredit maupun tabungan.

Seorang Customer service dalam melaksanakan tugasnya

haruslah terlebih dahulu memahami pekerjaan yang akan diembannya

terutama yang berkenaan dengan pelayanan terhadap nasabah. Dasar-

dasar pelayanan perlu dikuasai oleh seorang customer service sebelum

melakukan tugasnya, mengingat karakter masing-masing nasabah sangat

beragam. Menurut Kasmir dalam bukunya Manajemen Perbankan (2003 :

12

219) ada beberapa dasar-dasar pelayanan yang harus dipahami, sebagai

berikut :

1. Berpakaian dan berpenampilan rapih dan bersih,

Artinya petugas customer service harus mengenakan baju dan celana

yang sepadang dengan kombinasi yang menarik. Customer service

juga harus berpakaian necis tidak kumal dan baju lengan panjang

jangan digulung. Terkesan pakaian yang dikenakan benar-benar

memikat konsumen.

2. Percaya diri, bersikap akrab dan penuh dengan senyum dalam

melayani nasabah petugas customer service tidak ragu-ragu, yakin

dan percaya diri yang tinggi. Petugas customer service juga harus

bersikap akrab seolah-olah sudah kenal lama. Dalam melayani

nasabah petugas customer service haruslah murah senyum dengan

raut muka yang menarik hati, serta tidak dibuat-buat.

3. Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika kenal.

Pada saat nasabah datang petugas customer service harus segera

menyapa dan kalau sudah bertemu sebelumnya usahakan menyapa

dengan menyebutkan namanya.

4. Tenang, sopan, hormat, serta tekun mendengarkan setiap

pembicaraan,

Usahakan pada saat melayani nasabah dalam keadaan tenang, tidak

terburu-buru, sopan santun dalam bersikap, menghormati tamu serta

13

tekun mendengarkan sekaligus berusaha memahami keinginan

konsumennya.

5. Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar,

Artinya dalam berkomunikasi dengan nasabah gunakan Bahasa

Indonesia yang benar atau bahasa daerah yang benar pula. Suara

yang digunakan harus jelas dalam arti mudah dipahami dan jangan

menggunakan istilah-istilah yang sulit dipahami oleh nasabah.

6. Bergairah dalam melayani nasabah dan tunjukkan kemampuannya

dalam melayani nasabah jangan terlihat loyo, lesu atau kurang

semangat. Tunjukkan pelayanan yang prima seolah-olah memang

anda sangat tertarik dengan keinginan kemauan nasabah.

7. Jangan menyela dan memotong pembicaraan,

Pada saat nasabah sedang berbicara usahakan jangan memotong

atau menyela pembicaraan. Kemudian hindarkan kalimat yang bersifat

teguran atau sindiran yang dapat menyinggung perasaan nasabah.

Kalau terjadi sesuatu usahakan jangan berdebat.

8. Mampu meyakini nasabah serta memberikan kepuasan,

Setiap pelayanan yang diberikan harus mampu meyakinkan nasabah

dengan aguman-agumen yang masuk akal. Petugas customer service

juga harus mampu memberikan kepuasan atas pelayanan yang

diberikan.

14

9. Jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada, minta

bantuan,

Artinya jika ada pertanyaan atau permasalahan yang tidak sanggup

dijawab atau diselesaikan oleh customer service, maka harus

meminta bantuan petugas yang mampu.

10. Bila belum dapat melayani, beritahukan kapan akan dilayani,

Artinya jika pada saat tertentu, petugas customer service sibuk dan

tidak dapat melayani salah satu nasabah, maka beritahukan kepada

nasabah kapan akan dilayani dengan simpatik.

Dalam melayani nasabah sangat diperlukan berbagai sikap

customer service yang mampu menarik minat nasabah dalam

berhubungan dengan customer servis. Intinya nasabah betah dan tidak

sopan bila berhubungan dengan customer service. Kemudian nasabah

juga tidak merasa tersinggung oleh sikap customer service. yang mereka

anggap tidak pantas.

Menurut Kasmir dalam bukunya Manajemen Perbankan (2003 :

222) beberapa sikap yang harus diteladani oleh seorang customer

service adalah:

1. Beri kesempatan nasabah berbicara untuk mengemukakan

keinginannya,

Dalam halini petugas customer service harus dapat menyimak dan

berusaha memahami keinginan dan kebutuhan nasabah.

15

2. Dengarkan baik-baik,

Selama nasabah mengemukakan pendapatnya dengar dan simak

baik-baik tanpa membuat gerakan yang dapat menyinggung nasabah,

terutama gerakan tubuh yang dianggap kurang sopan.

3. Jangan menyela pembicaraan sebelum nasabah selesai bicara,

Sebelum nasabah selesai bicara petugas customer service dilarang

memotong atau menyela pembicaraan. Usahakan nasabah sudah

benar-benar selesai baru petugas customer service menanggapinya.

4. Ajukan pertanyaan setelah nasabah berbicara,

Pengajuan pertanyaan kepada nasabah baru dilakukan apabila

nasabah sudah selesai bicara. Pengajuan pertanyaan hendaknya

dengan bahasa yang baik, singkat dan jelas.

5. Jangan marah dan mudah tersinggung,

Cara bicara, sikap atau nada bicara jangan sekali-kali menyinggung

nasabah. Kemudian customer service jangan mudah marah terhadap

nasabah yang bertemperamen.

6. Jangan mendebat nasabah,

Jika ada hal-hal yang kurang disetuji usahakan beri penjelasan sopan

dan jangan sekali-kali berdebat atau memberikan argumen yang tidak

dapat diterima oleh nasabah.

16

7. Jaga sikap sopan, ramah, dan selalu bersikap tenang,

Dalam melayani nasabah sikap sopan santun, ramah tamah harus

selalu dijaga. Begitu pula dengan emosi harus tetap terkendali dan

selalu berlaku tenang dalam menghadapi nasabah yang kurang

menyenangkan.

8. Jangan menangani hal-hal yang bukan merupakan pekerjaannya,

Sebaiknya petugas customer service tidak menangani tugas-tugas

yang bukan menjadi wewenangnya. Serahkan kepada petugas yang

berhak, sehingga tidak terjadi kesalahan dalam memberikan

informasi.

9. Tunjukkan sikap perhatian dan sikap ingin membantu,

Nasabah yang datang ke bank pada prinsipnya ingin dibantu. Oleh

karena itu, berikan perhatian seoenuhnya dan tunjukkan bahwa

memang kita ingin membantu nasabah.

A. Ciri-Ciri Pelayanan yang Baik

Dalam melayani nasabah hal-hal yang perlu diperhatikan adalah

kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan. Puas artinya

nasabah akan merasa semua keinginan dan kebutuhannya dapat

dilakukan secara tepat waktu.

Berikut ini ciri-ciri pelayanan yang baik terhadap nasabah,

sebagai berikut :

17

1. Tersedia sarana dan prasarana yang baik.

Nasabah ingin dilayani secara prima. Untuk melayani nasabah sala

satu hal yang paling penting diperhatikan adalah sarana dan

prasarana yang dimiliki.

2. Tersedia personil yang baik.

Kenyaman nasabah juga sangat tergantung dari petugas customer

service yang melayaninya. Petugas customer service harus ramah,

sopan dan menarik. Disamping petugas customer service harus cepat

tanggap, pandai bicara, menyenangkan serta pintar. Petugas

customer service juga harus mampuh memikat dan mengambil

nasabah, sehingga nasabah makin tertarik.

3. Bertanggung jawab kepada setiap nasabah sejak awal hingga selesai,

Dalam menjalankan kegiatan pelayanan customer service harus

mampu melayani dari awal sampai tuntas atau selesai. Nasabah akan

merasa puas jika customer service bertanggung jawab terhadap

pelayanan yang diberikannya.

4. Mampu melayani secara tepat dan cepat.

Dalam melayani nasabah diharapkan petugas customer service harus

melakukannya sesuai prosedur. Layanan yang diberikan sesuai jadwal

untuk pekerjaan tertentu dan jangan membuat kesalahan dalam arti

pelayanan yang diberikan sesuai dengan keinginan nasabah.

18

5. Mampu Berkomunikasi.

Petugas customer service harus mampu berbicara kepada setiap

nasabah. Petugas customer servicepun mampu dengan cepat

memahami keinginan nasabah.

6. Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi.

Menjaga rahasia bank sama artinya dengan menjaga rahasia nasabah.

Oleh karena itu petugas customer service harus mampu menjaga

rahasia nasabah, terhadap siapapun. Rahasia bank merupakan

taruhan kepercayaan nasabah kepada bank.

7. Memiliki pengetahuan kemampuan yang baik.

Untuk menggaji customer service harus memiliki pengatuan dan

kemampuan tertentu. Karena petugas customer service selalu

berhubungan dengan manusia, maka customer service dididik khusus

mengenai kemampuan dan pengetahuannya untuk menghadapi

nasabah atau kemampuan dalam bekerja.

8. Berusaha memahami kebutuhan nasabah.

Customer service cepat tanggap apa yang diinginkan oleh nasabah.

Petugas customer service yang lambat akan membuat nasabah

merasa tidak puas dengan pelayanannya sehingga nasabah

meninggalkan bank.

19

9. Mampu memberikan kepercayaan kepada nasabah.

Kepercayaan calon nasabah kepada bank mutlak diperlukan sehingga

calon nasabah mau menjadi nasabah bank yang bersangkutan.

Demikain pula untuk menjaga nasabah yang lama agar tidak lari perlu

dijaga kepercayaannya. Semua ini melalui pelayanan petugas

customer service khususnya dan seluruh karyawan bank umumnya.

B. Pengertian dan Bentuk Pelayanan Prima

Pelayanan prima atau layanan unggulan pada konsumen itu

sendiri adalah bagaimana memberikan layanan meksimal kepada

nasabah dan kesiapan dalam mengatasi permasalahan yang muncul

secara profesional. Pelayanan ini kemudian akan meningkatkan kesan

kepada nasabah sehingga mereka akan seterusnya datang kembali untuk

menjadi rekan bisnis dengan baik. Pelayanan prima mencerminkan

pendekatan seluruhnya dari seorang karyawan bank kepada

nasabahnya.

Melayu Husbuan dalam bukunya Dasar-dasar Perbankan (200 :

150), bentuk - bentuk pelayanan prima yang baik adalah pelayanan yang

dilakukan dengan ramah, cepat, tepat, dan nyaman sehingga memenuhi

kepuasan nasabahnya.

20

Pelayanan prima sesuai dengan tuntutan nasabah mengingat

implementasi reformasi, maka pelayanan menjadi titik tolak

perkembangan nasabah, yaitu:

1. Kecepatan

Pelanggan atau nasabah sangat menginginkan pelayanan yang serba

cepat dan tidak memakan waktu yang lama.

2. Ramah

Untuk menciptakan kerjasama yang baik, keramahan merupakan

kunci keberhasilan suatu pelayanan.

3. Ketepatan

Pelayanan yang cepat disertai dengan ketepatan sesuai dengan

keinginan nasabah.

4. Nyaman

Suasana yang nyaman sangat berpengaruh dalam membangun

kinerja karyawan serta untuk menciptakan nasabah yang loyal.

Kemudian Adya Barata dalam bukunya Dasar - dasar Pelayanan

Prima (2004:31), mengembangkan budaya pelayanan prima berdasarkan

pasal A 6 (enam) yaitu dengan menyelaraskan factor - faktor antara lain :

1. Kemampuan (ability)

Kemampuan adalah pengetahuan dan keterampilan tertentu yang

mutlak diperlukan untuk menunjang program layanan prima yang

dapat meliputi kemampuan dalam bidang kerja yang ditekuni untuk

21

melaksanakan komunikasi yang efektif, mengembangkan motivasi

dan menggunakan public relation sebagai instrument dalam

membawa hubungan kedalam dan keluar organisasi / perusahaan.

2. Sikap (attitude)

Setiap insane mempunyai perilaku yang harus ditonjolkan ketika

menghadapi pelanggan yang dapat disesuaikan dengan kondisi dan

kemauan nasabah.

3. Penampilan (appearance)

Penampilan adalah kemampuan seseorang baik yang bersifat fisik

maupun non fisik yang mampu merefleksikan kepercayaan deviden

kredibilitas dari pihak lain.

4. Perhatian (attention)

Curahan perhatian seseorang adalah kepedulian penuh terhadap

pelanggan baik yang berkaitan dengan perhatian kebutuhan dan

keinginan pelanggan maupun peramahan atas saran dan kritikan

seorang nasabah.

5. Tindakan (action)

Melakukan sesuatu harus memerlukan tindakan. Tindakan adalah

suatu perbuatan dalam berbagai kegiatan yang nyata yang harus

dilakukan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.

22

6. Tanggung jawab (accountability)

Melaksanakan kegiatan tentu mepunyai tanggung jawab, yaitu suatu

sikap keberpihakan kepada pelanggan sebagai wujud kepedulian

menghindarkan atau meminimalkan kerugian atau ketidakpuasan

pelanggan.

Selanjutnya, Waworuntu dalam bukunya Dasar Keterampilan

Melayani Nasabah (1997 : 5), dalam beberapa manfaat yang dapat

diperoleh perusahaan dengan melaksanakan pelayanan prima, yaitu:

1. Meningkatkan citra perusahaan.

Berawal dari tingkat perasaingan semakin tajam diantara para

pesaing, maka perusahaan harus meningkatkan pelayanan terhadap

nasabah dengan cara mengadakan pendidikan mengenai pelayanan

prima.

2. Merupakan promosi bagi bank.

Dengan memberikan pelayanan prima kepada nasabah dan merasa

terpuaskan kebutuhannya, maka nasabah akan mencerminkan

kepada orang lain. Penyampaian informasi itu merupakan promosi

gratis bagi perusahaan.

3. Menciptakan kesan pertama yang baik.

Apabila kita terbiasa dengan pelayanan prima yang kita berikan pada

setiap nasabah, terutama calon nasabah akan mendapatkan sesuatu

23

kesan pertamanya yang lebih mendalam, karena pelayanan yang kita

berikan sesuai dengan kebutuhan yang diinginkan.

4. Meningkatkan daya saing bank.

Semakin tajam persaingan yang biasanya perusahaan berlomba-

lomba untuk memberikan hadiah. Ada juga nasabah yang senang

dengan hadiah, tetapi pada umumnya nasabah akan tertarik dengan

hal itu. Tetapi ada nasabah yang senang apabila diberikan pelayanan

yang prima dengan senang hati.

5. Meningkatkan laba dalam jangka panjang.

Pelayanan prima yang diberikan kepada para nasabah dan calon

nasabah akan memberikan dampak kepuasan nasabah akan menjadi

loyal sehingga memberikan keuntungan bagi perusahaan dalam

jangka panjang. Keuntungan jangka panjang tersebut semakin kuat

dalam persaingan bank mencari nasabah.

C. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Menurut Umar (2003 : 14), terdapat beberapa definisi mengenai

kepuasan pelanggan yang ditemukan para ahli. Namun, definisi yang

banyak diacu adalah dari Oliver (1997) yang menyatakan bahwa

kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai evaluasi purnabeli, dimana

persepsi terhadap kinerja alternatif produk/jasa yang dipilih memenuhi

atau melebihi harapan sebelum pembelian. Apabila persepsi terhadap

24

kinerja tidak dapat memenuhi harapan, maka yang terjadi adalah

ketidakpuasan.

Pemahaman mengenai ketidakpuasan lebih dominan

dibandingkan dengan kepuasan pelanggan. Dalam hal ketidakpuasan,

riset banyak diarahkan pada aspek disonasi dan perilaku komplain.

Disonasi berkaitan dengan keragu-raguan atas pilihan dan keputusan

pembelian yang telah dilakukan.

Menurut Umar (2003 : 15), ada 6 konsep umum yang dipakai

untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:

1. Kepuasan pelanggan keseluruhan.

Caranya, yaitu dengan menanyakan pelanggan mengenai tingkat

kepuasan atau jasa yang bersangkutan serta menilai dan

membandingkan dengan tingkat kepuasan pelanggan keseluruhan

atau jasa yang mereka terima dari para pesaing.

2. Dimensi kepuasan pelanggan.

Prosesnya melalui empat langkah, pertama, mengidentifikasi dimensi-

dimensi kunci kepuasan pelanggan. Kedua, meminta pelanggan

menilai jasa perusahaan berdasarkan item - item spesifik seperti

kecepatan layanan atau keramahan staf pelayanan terhadap

pelanggan. Ketiga, meminta pelanggan menilai jasa pesaing

berdasarkan item-item spesifik yang sama. Keempat, meminta

25

pelanggan menentukan dimensi-dimensi yang menurut mereka ada

dikelompok penting dalam menilai kepuasan pelanggan keseluruhan.

3. Konfirmasi harapan.

Pada cara ini kepuasan tidak diukur langsung, namun disimpulkan

berdasarkan kesesuaian / ketidaksesuaian antara harapan pelanggan

dengan kinerja actual jasa yang dijual perusahaan.

4. Minat pembelian ulang.

Kepuasan pelanggan diukur berdasarkan apakah mereka akan

mengadakan pembelian ulang atas jasa yang sama dia konsumsi.

5. Kesediaan untuk merekomendasi.

Cara ini merupakan ukuran yang penting, apalagi bagi jasa yang

pembelian ulangnya relatif lama, seperti jasa pendidikan tinggi.

6. Ketidakpuasan pelanggan.

Dapat dikaji misalnya dalam hal komplain, biaya garansi, word of

mounth yang negatif, serta defections.

D. Faktor - faktor yang Mempengaruhi kepuasan Nasabah.

Banyak faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah yang

dapat membuat nasabah kabur meninggalkan bank, baik untuk

sementara waktu atau selamanya. Agar kejadian ini tidak terulangi maka

seorang karyawan bank, terlebih lagi customer service harus tahu factor -

26

faktor yang mempengaruhi nasabah merasa tidak puas dan

meninggalkan bank.

Menurut Kasmir, dalam bukunya Manajemen Perbankan (2003 :

227), berikut ini ada beberapa faktor yang mempengaruhi pelayanan

terhadap kepuasan pelanggan sehingga nasabah menunggalkan bank,

sebagai berikut :

1. Pelayanan yang tidak memuaskan.

Banyak hal yang menyebabkan nasabah tidak puas terhadap

pelayanan yang diberikan oleh seorang customer service. Nasabah

merasa tidak nilayani dengan baik (dicuekin), merasa disepelekan

atau tidak diperhatikan atau kadang nasabah merasa tersinggung.

2. Produk yang tidak baik.

Kelengkapan produk yang ditawarkan kurang sehingga pilihan yang

sesuai dengan keinginan nasabah tidak tersedia. Produk yang

ditawarkan tidak memiliki kelebihan atau keunggulan tertentu jika

dibandingkan dengan produk yang ditawarkan pesaing.

3. Ingkar janji, tidak tepat waktu.

Petugas customer service tidak menepati janji seperti waktu

pelayanan. Begitu juga dengan penyelesaian pekerjaan yang tidak

sesuai dengan keinginan nasabah.

27

4. Biaya yang relative mahal.

Biaya yang dubebankan kepada nasabah relative mahal jika

dibandingkan dari bank pesaing. Hal ini juga menyebabkan nasabah

meninggalkan bank yang bersangkutan.

Untuk mengatasi hal-hal tersebut diatas maka perlu diketahui

cara-cara yang membuat nasabah merasa puas dan betah berurusan

dengan bank yang bersangkutan, sebagai berikut :

1. Petugas customer service yang menarik dari segi penampilan dan

gaya bicara yang tidak membosankan.

2. Sebagai customer service cepat tanggap keinginan nasabah dan

cepat mengerjakan atau melayani nasabah. Di samping itu pelayanan

yang diberikan harus benar dan tepat waktu.

3. Menyediakan ruang tunggu yang nyaman seperti ruang yang lebar,

sejuk, penerangan yang cukup, dekorasi yang indah, suasana tenang,

kebersihan selalu terjaga, dan nasabah selalu merasa aman.

4. Brosur yang tersedia lengkap dan mampuh menjelaskan segala

sesuatu sehingga sesuai dengan keinginan.

28

E. KERANGKA PEMIKIRAN

Gambar 1

Nasabah adalah sumber bagi bank dalam menghimpun dana.

Kecendrungan nasabah (penabung) untuk menabung dan merasa

terpuaskan dengan pelayanan pada lembaga perbankan sangat

dipengaruhi oleh pelayanan Customer service pada PT. BRI (Persero)

Tbk. Cabang Sinjai begitupun pada Bank Sulsel cabang Sinjai. Customer

service akan memberikan dampak positif terhadap kepuasan nasabah.

Pelayanan prima pada suatu tempat dilakukan agar nasabah

tidak merasakan yang namanya antri dan segala hal yang akan terjadi

pada kedua bank yang bersangkutan. Dalam hal ini maka seorang

Bank Sulsel

Cabang Sinjai

Customer

Service

Pelayanan

Prima

-Kemampuan

-Kecepatan

-Sikap

-Tanggung jawab

-Perhatian

-penampilan

Kepuasan

Nasabah

PT. BRI (Persero)Tbk. Cabang Sinjai

29

Customer service harus memberikan pelayanan prima kepada

nasabahnya. Yang dimaksud dengan pelayanan prima adalah pelayanan

yang memerlukan kemampuan, kecepatan, keramahan, ketepatan,

tanggung jawab, perhatian, dan penampilan.

Pelayanan prima yang duberikan oleh seorang Customer service

akan mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah bank terutama calon

nasabah baru bank yang bersaing.

F. HIPOTESIS

Berdasarkan rumusan masalah pokok yang telah dikemukakan,

maka hipotetis yang diajukan dalam penulisan ini adalah :

“Diduga bahwa peranan Customer service dapat meningkatkan

kepuasan pelanggan antara PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk.

Cabang Sinjai dengan PT. Bank Sulsel Cabang Sinjai.

30

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada dua bank yakni : PT. Bank Rakyat

Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Sinjai Jalan Persatuan Raya No. 97

dan PT. Bank Sulsel cabang Sinjai, yang terletak di jalan Persatua Raya

Sinjai. Sedangkan waktu penelitian yang digunakan adalah kurang lebih

satu (1) bulan.

B. Jenis dan Sumber Data

1. Jenis Data

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

a. Data Kualitatif

Yaitu data yang diperoleh penulis dari hasil perusahaan baik

dalam bentuk informasi secara lisan maupun secara tertulis.

b. Data kuantitatif

Yaitu data yang diperoleh dari perusahaan yang diteliti dalam

bentuk angka-angka dan dapat digunakan untuk pembahasan

lebih lanjut.

31

2. Sumber Data

Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

a. Data Primer

Data primer adalah data yang diperoleh langsung oleh penelitian

baik nasabah maupun dari pengelola bank yang dalam hal ini

adalah pimpinan dan beberapa karyawan bank yang

bersangkutan, yang sangat erat hubungannya dengan variabel -

varibel dalam penelitian ini. Jenis data primer ini antara lain

berupa :

1) Lembaran kuesioner nasabah dari kedua jenis bank, yaitu

data jumlah nasabah.

2) Hasil wawacara langsung dan pengamatan langsung dengan

pimpinan dan beberapa karyawan yang ada kaitannya

dengan penulisan laporan ini.

3) Sistem dan proses layanan nasabah.

b. Data sekunder

Data sekunder adalah data yang diperoleh dari perusahaan

berupa dokumen-dokumen dan buku literature serta laporan

dari luar perusahaan yang berhubungan dengan penulisan

akhir ini.

32

A. Metode Pengumpulan Data

Untuk membantu penulis memperoleh informasi dan data - data

yang akan digunakan sebagai bahan pembahasan dalam penulisan ini,

maka penulis menggunakan metode pengumpulan data sebagai berikut :

1. Penelitian Lapangan (Field research)

a. Sampling

Dengan membagikan kuesioner kepada nasabah bank yang

bersangkutan dengan target jumlah tertentu nasabah yang

dianggap memenuhi sampel.

b. Wawancara Langsung

Wawancara langsung dilakukan kepada pemimpin atau

beberapa karyawan maupun para staff yang bersangkutan dan

erat kaitannya dengan pokok bahasan.

2. Penelitian Kepustakaan (Library research)

Metode atau cara penelitian yang dilakukan melalui study pustaka

dengan cara membaca literature - literatur dan dokumen - dokumen

perusahaan yang mempunyai hubungan dengan pembahasan ini.

A. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah pada PT. Bank

Rakyat Indonesia (Persero) Tbk cabang Sinjai yang berada di jalan

33

Persatuan Raya dan pada PT. Bank Sulsel Cabang Sinjai yang

berada di jalan Persatuan Raya Sinjai. Adapun yang menjadi objek

penelitian adalah yang telah menjadi nasabah minimal 1 (satu) tahun

pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Sinjai dan

PT. Bank Sulsel cabang Sinjai.

2. Sampel

Pengambilan sampel dari penelitian ini adalah sampel

kebutuhan yaitu nasabah yang datang pada PT. Bank Rakyat

Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Sinjai dan pada Bank Sulsel cabang

Sinjai. Sampel yang diberikan kuesioner adalah sejumlah 100 orang

untuk mewakili nasabah keseluruhan pada bank tersebut. Dengan

perincian 50 orang nasabah Bank Rakyat Indonesia dan 50 orang

nasabah Bank Sulsel. Pengukuran pada orang yang menjadi sampel

melalui hasil penunjukan langsung.

A. Instrumen Penelitian

Untuk mengumpulkan data - data tentang tingkat kepuasan

digunakan Skala Likert yang dibuat berdasarkan indicator variabel yang

diteliti. Skala likert yang digunakan adalah skala 5 yang terdiri atas sangat

setuju, setuju, cukup setuju, kurang setuju, dan tidak setuju. Kelima

penilaian tersebut diberikan bobot sebagai berikut:

34

1. Jawaban sangat setuju diberi bobot 5

2. Jawaban setuju diberi bobot 4

3. Jawaban cukup setuju diberi bobot 3

4. Jawaban kurang setuju diberi bobot 2

5. Jawaban tidak setuju diberi bobot 1

Analisis dilakukan secara kualitatif dengan bantuan kuesioner

dengan pengukuran skala likert. Hasil analisis dari jawaban kuesiener

akan diinterpretasikan dengan bantuan rentang skala “yi”

m - n

RS =

b

Dimana :

RS = Rentang skala.

m = Angka tertinggi di dalam pengukuran.

n = Angka terendah dalam pengukuran.

b = Banyaknya skala yang dibentuk.

35

B. Metode Analisis

Metode analisis dilakukan dengan analisis dekskriptif kualitatif.

Analisis ini dilakukan dengan tujuan untuk mendeskripsikan

kepuasan nasabah dalam pelayanan customer service berdasarkan

segmentasi psikografis yang diolah dari data primer yang dikumpulkan

dengan teknik kuesioner.

Dengan pengukuran yang menggunakan skala Likert yaitu; 5=

Sangat setuju, 4= Setuju, 3= Cukup setuju. 2= setuju. 1= Tidak setuju,

selanjutnya akan dilakukan pengelompokkan jawaban dan pengukuran

hasil berdasarkan jumlah poin dari pertanyaan yang dipilih.

36

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. PEMBAHASAN

1. GAMBARAN UMUM BANK RAKYAT INDONESIA

a. Sejarah Singkat PT. Bank Rakyat Indonesia

Pada tanggal 16 Desember 1895 Raden Wiriatmadja dan

kawan - kawan mendirikan “De Poerwokertoesche Spaarbank der

linlandsche Hoffden (Bank Priyayi Purwokerto)”.

Tahun 1986 W. P. D de Wold Vanwesterrode, Assisten

Residen Purwokerto yang menggantikan E. Sieburgh bersama A.

L. Schiiff mendirikan “De Poerwokertoch Hulp Spaar-en

Landbouweredietbank” sebagai kelanjutan dari “De

Poerwokertoche Hulp Spaarbank De Inlandsche Hoffden”.

Pada tahun 1898 dengan bantuan pemerintah Hindia

Belanda dimana didirikan Volkscbanken atau Bank Rakyat. Awal

abad XX Volkscbanken tersebut mengalami kesulitan sehingga

pemerintah Hindia Belanda ikut campur tangan dalam

perkembangan perkreditan Rakyat dan sejak tahun 1904

mendirikan Dienst del Volkscredietwesen (Dinasperkreditan

Rakyat) yang membantu secara material yaitu dengan tambahan

modal, bimbingan, pembinaan dan pengawasan sehingga

37

perkreditan rakyat mulai tahun 1904 menjadi Regeringszong

(tugas pemerintah).

Dalam tahun 1912 dengan stbl 1912-393 didirikan suatu

lembaga berbadan hukum dengan nama Centrale Kas yang

berfungsi sebagai bank sentral sebagai Volksbanken pada

umumnya termasuk Bank Desa. Sebagai akibat dari resesi dunia

dalam tahun 1929-1932, banyak Volksbanken yang tidak dapat

berjalan dengan baik, untuk mengatasi kesulitan tersebut maka

pada tahun 1934 dengan stbl 1934-82 didirikan Aglemene

Volkscredietbank (AVB) yang berstatus Badan Hukum Eropa.

Modal pertama berasal dari hasil likuiditas central kas

ditambah dengan kekayaan bersih Volksbanken tersebut. Dengan

demikian Algemence Volkscredietbank di pulau Jawa diganti

namanya menjadi Syomin Ginko ( Bank Rakyat ).

Setelah proklamasi kemerdekaan Republik Indonesia

pada tanggal 17 Agustus 1945, maka dengan Peraturan

Pemerintah Nomor 1-1947 tanggal 22 Februari 1946 ditetapkan

berdirinya Bank Rakyat Indonesia yang merupakan bank

pemerintah yang dahulu berturut-turut bernama Algamene

Volkscredietbank dan Syomin Ginko, sementara pihak NICA

(Nederlandsche India Civil Administration) di Jakarta mendirikan

kembali kantor besar Algamene Volkscredietbank.

38

Setelah ibukota Republik Indonesia Yogyakarta didiuduki

Belanda pada tahun 1946, Kantor Besar Bank Rakyat Indonesia

dihapuskan oleh Nederlandsche India Civil Administration. Direksi

Bank Rakyat Indonesia yang tidak mau bekerja sama dengan

Algemeene Volkscredietbank dipenjarakan. Dengan demikian

sejak waktu itu kegiatan Bank Rakyat Indonesia berhenti untuk

sementara. Setelah tercapai persetujuan Rome Royen, Kantor

Besar Bank Rakyat Indonesia dihidupkan kembali akan tetapi

wilaya kerjanya hanya meliputi daerah yang dikembalikan kepada

Negara Republik Indonesia tahun 1945 ( Daerah Renville )

sedangkan diderah lainnya nama Algameene Volkscredietbank

diganti menjadi Barris ( Bank Rakyat Republik Indonesia Serikat ).

Perkembangan sejarah politik ternyata mempunyai

pengaruh terhadap perkembangan Bank Rakyat Indonesia.

Dengan surat keputusan metri Kemakmuran Republik Indonesia

Serikat tanggal 16 Maret 1959, direksi Bank Rakyat Indonesia

Negara bagian Republik Indonesia 1945 di pindahkan dari

Yogyakarta ke Jakarta untuk dijadikan Direksi Bank Rakyat

Indonesia Serikat, surat keputusan ini diprotes oleh para Federasi

dengan alasan bahwa kantor besar Bank Rakyat Indonesia Serikat

itu belum merupakan realita, sehingga mentri kemakmuran

Republik Indonesia Serikat meralatnya dengan menanamkan

39

direksi baru itu, adalah direksi Algameene Volkscredietbank / Bank

Rakyat Indonesia.

Walaupun pada tanggal 17 Agustus 1950 Negara

Republik Indonesia Serikat dengan Undang-Undang Sementara

1950 Negara Republik Indonesia dijadikan Negara Kesatuan, akan

tetapi Algameene Volkscredietbank baru dibubarkan pada tanggal

29 Agustus 1951 berdasarkan Undang-Undang Nomor 25-1951.

Selain itu, Peraturan Pemerintah Nomor 1-1946 diperbaharui

dengan Peraturan pemerintah Pengganti Undang-Undang

(PERPU) Nomor 41-1960 tanggal 26 Okteber 1960 Lembaran

Negara Nomor 126-1960 dibentuk bank Koperasi, Tani dan

Nelayan (BKTN) dalam Bank mana seharusnya berturut-turut

dilebur dan diintegrasikan :

1) Bank Rakyat Indonesia dengan Peraturan Pemerintah

Pengganti Undang-Undang Nomor 42 tahun 1960 tanggal 26

Okteber.

2) Perseroan Terbatas Bank Tani Nelayan berdasarkan

Peraturan pemerintah Pengganti Undang-Undang Nomor 43

tahun 1960 tanggal 26 Okteber 1960.

3) Nederlandsche handel Mij (NHM) setelah dinasionalisasi

berdasarkan Peraturan MenteriKeuangan Nomor 261206/BUM

40

II tanggal 20 November 1960 diserahkan kepada Bank

Koperasi Tani, Nelayan.

Belum sampai integrasi ketiga ini dilaksanakan semua

Bank Umum serta Bank Tabungan Pos berdasarkan ketetapan

Presiden Nomor 8 tahun 1965 dijadikan satu dengan Bank

Indonesia. Kebijkan pemerintah pada saat itu menjurus kepada

terbentuknya Bank Tunggal, Bank Koperasi, Tani dan Nelayan ikut

diintegrasikan kedalam Bank Indonesia Unit II. Selanjutnya Bank

Negara Indonesia Unit II dalam kegiatan sehari-hari ex plebein

Bank Rakyat Indoneisa dan Bank Tani dan Nelayan bekerja sama

dengan Bank Negara Indonesia Unit II bidang Rural, sedangkan ex

Nederlandsche Handel Mij bekerja sama dengan Bank Negara

Indonesia Unit II bidang Ekspor Import.

Pada akhir tahun 1968 berdasarkan Undang-Undang

Nomor 14 tahun 1967 tentang Undang-Undang Pokok Perbankan

dan Undang-Undang Nomor 13 tahun 1968 tentang Undang-

Undang Bank Sentral mengembalikan fungsi Bank Indonesia Unit

II Bidang Rural/Ekspor Import dipindahkan menjadi bank-bank

milik Negara dengan nama :

1) Bank Rakyat Indonesia yang menampung segala hak dan

kewajiban serta kekayaan dan Perlengkapan Bank Negara

41

Indonesia Unit II Bidang Rural II dengan Undang-Undang

Nomor 21 tahun 1968.

2) Bank Eksport Import Indonesia, maka berdasarkan Surat

Keputusan Direksi Bank Rakyat Indonesia Nomor S. 67-IDR/

12/ 1982 tanggal 16 Desember 1895.

Perubahan Bank Rakyat Indonesia menjadi PT. Bank

Rakyat Indonesia (Persero) yang didirkan dengan akte tertanggal

13 Juli 1992 N0. 133. Dibuat dihadapan Notaris Muhani Salim, SH

Notaris di Jakarta dan telah diumumkan dalam Berita Negara RI

tertanggal 11 September 1992, berikut perubahannya dengan akte

tertanggal 19 September 1992 No. 78 Tentang berita Acara Rapat

dan akte Pembetulan tertanggal 1 Oktober 1992 No. 6 yang

keduanya dihadapan Notaris Muhani Salim, SH dan telah

diumumkan di Berita Negara RI No. 010a tahun 1992.

VISI Dan MISI BRI :

VISI :

Visi Bank Rakyat Indonesia adalah “Menjadi Bank komersial

terkemuka yang selalu mengutamakan kepuasan nasabah”

42

MISI :

Misi Bank Rakyat Indonesia adalah, sebagai berikut :

- Melakukan kegiatan perbankan yang terbaik dengan

mengutamakan pelayanan kepada usaha mikro, kecil, dan

menengah untuk menunjang peningkatan ekonomi

masyarakat.

- Memberikan pelayanan prima kepada nasabah melalui

jaringan kerja yang tersebar luas dan didukung oleh sumber

daya manusia yang professional dengan melaksanakan

praktek Good Corporate Governance.

- Memberikan keuntungan dan manfaat yang optimal kepada

pihak – pihak yang berkepentingan.

b. Struktur Organisasi PT. Bank Rakyat Indoneisa (Persero) Tbk

Cabang Sinjai.

Pada umumnya suatu perusahaan mempunyai tujuan

yang merupakan syarat mutlak berdirinya perusahaan, oleh

karena itu tujuan harus merupakan secara jelas sehingga dapat

ditentukan kegiatan-kegiatan pakah yang dapat dilakukan oleh

perusahaan. Perusahaan sebagai suatu organisasi merupakan

suatu fungsi dari menajemen untuk mencapai sasaran dan tujuan

dengan menggunakan sumber-sumber yang ada dalam

43

perusahaan itu. Di dalam melaksanakan kegiatan perusahaan,

salah satu hal yang perlu di perhatikan adanya struktur organisasi

yang baik dan tersusun rapi untuk kelancaran tugas operasional

perusahaan.

Organisasi pada prinsipnya merupakan suatu system

antara fungsi-fungsi manajemen yang ada, dimana terdiri dari

segolongan orang-orang tertentu untuk mengadakan dan

melaksanakan suatu pekerjaan dalam mencapai tujuan yang

ditetapkan. Adapun Struktur oraganisasi PT. Bank Rakyat

Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Sinjai pada gambar 2 :

44

Gambar 2 :

STRUKTUR ORGANISASI PT. BANK RAKYAT INDONESIA

Ket :

( * )=PT. PKSS(**)=Meninggal Dunia(***)=Pindah(****)=MPP

KAUNIT SAMATARINGM. Arsyad Manro’nyo

KAUNIT LAPPAH. Asyim Baco

KAUNIT MANANNTIKamaruddin Alwi

KAUNIT SANGIASSERIH. Yahya Nur

KAUNIT KANRUNGM. Amiluddin

KAUNIT TASSILILUA. Asadar Azis

KAUNIT SINJAIH. Amir Tuwo

SUPERVISOR DJS

U P N1. Ekanita Asfari2. Rezky Yuliana Bahar (*)

PET. DJS1. M. Yanuar Iswandi2.

PET. DEVISA1.

2.

SUPERVISOR PEL. KAS

TELLER1. Wahyuni Mappirewa2. Haerunisa Gani3. A. Ifa Marlina4. (*)

T K KAnwar Iskandar

PAYMENT POINTJamil (*)

MANAJEMEN BISNIS MIKRO

SUPERVISI ADM. UNIT

PET. CADANGAN(*)

P R U

T K K

P A USyamsuddin

PENILIK1. Haeruddin

Malianti2. M.Basir Modda

U M U MDg. Manaba

MANAJEMENPEMASARAN

AO KOMERSIAL1. M.Basmipaguppa2. Affandil M3. (****)

AO KOMSUMERSupino Yatmosuwito

AO PROGRAM1. Ikhsan Suparjo2. Umar

YUNIOR ACCOUNT OFFICER

RUNDING OFFICER

MANAJEMEN OPERASIONAL

SUPERVISOR PENUNJANG BISNISDjamaluddin Mudha

PET. ADK KOMERSIALNursanty s

Edy Supryadi (*)

PETUGAS KLIRING

PETUGAS LAPORAN

SUPERVISOR PEL. INTERN

PET. SEKR DAN SDMFahirah Arsyad

PET. LOGISTIKAnsar Kadir

PET. ARSIP JT MAINT, LAPMuchtar Qamal

PRAMU DAKTI (PT. PKSS)1. Yakup Fattah (*)2. Asmar (*)3. Rustam (*)

SATPAM (PT. PKSS)1. Suwarmanto (*)2. Haeruddin (*)3. Sandi Abdullah (*)4. Muazzinul Ummah (*)

PENGEMUDI (PT. PKSS)1. Rusdi (*)2. Akbar (*)3. Syahrir Syam (*)

A M OH. Amirullah

PIMPINAN CABANGBUDI SANTOSO

45

2. GAMBARAN UMUM PT. BANK SULSEL CABANG SINJAI

a. Sejarah Singkat PT. Bank Sulsel Cabang Sinjai

Bank Daerah Sulsel semula berbentuk Perseroan

Terbatas dengan nama PT. Bank Pembangunan Daerah Sulawesi

Selatan Tenggara berdasarkan Akte Notaris Raden Kadiman di

Jakarta N0. 95 tanggal 23 Januari 1961 berkedudukan di

Makassar. Kemudian berdasarkan Akte Notaris Raden Kadiman di

Jakarta No. 67 tanggal 13 Juli 1961 nama PT. Bank Pembangunan

Daerah Sulawesi Selatan Tenggara berubah status menjadi Bank

Pembangunan Daerah Sulawesi Selatan Tenggara, selanjutnya

disusul Peraturan Daerah Tingkat I Sulawesi Selatan Tenggara

No.002 tahun 1964 tanggal 12 Februari 1964 berubah menjadi

Bank Pembangunan Daerah Tingkat I Sulawesi Selatan Tenggara.

Berdasarkan status Bank milik Pemerintah tingkat I Sulawesi

Selatan Tenggara memiliki modal dasar sebesar Rp. 250.000.000,-

(Dua Ratus Lima Puluh Juta Rupiah).

Peraturan Daerah No.002 tahun1964 untuk pertama

kalinya mengalami perubahan dengan Peraturan Daerah No.002

tahun 1967 dengan isi perubahan :

1) Nama Bank Pembangunan Daerah Tingkat I Sulawesi Selatan

Tenggara diubah menjadi Bank Pembangunan Daerah

Sulawesi Selatan.

46

2) Modal sebesar Rp. 250.000.000,- diubah menjadi Rp.

1.000.000.000,- (satu miliar rupiah).

Hal ini sebagai akibat pemisahan antara Propinsi Daerah

Tk. 1 Sulawesi Tenggara. Peraturan Daerah Propinsi Tk. 1

Sulawesi Selatan No. 11 tahun 1963 dengan perubahan tersebut,

modal dasar sebesar Rp. 6.000.000.000 menjadi sebesar Rp.

25.000.000.000. Kemudian pada akhir bulan April Bank

Pembangunan Daerah (BPD) SulSel resmi menjadi Perseroan

Terbatas (PT). BPD menyandang nama PT. Bank SulSel.

Perubahan ini menyusul persetujuan akta pendirian PT dari

Menteri Hukum dan HAM RI. BPD tinggal menunggu izin

operasional dari Bank Indonesia (BI).

Secara prinsip BPD sudah berubah. Hal ini diperkuat

dengan pengesahan melalui RUPS dan izin atau pengesahan

fakta dari Menteri Hukum dan HAM setelah rapat umum RUPS,

selanjutnya dijelaskan bahwa perubahan status hukum mendapat

dukungan kuat dari pemegang saham Pemerintah Propinsi SulSel.

Status perubahan memungkinkan karena BPD Pernah

dinobatkan menjadi Bank terbaik versi majalah investor pada Juni

2004 dan akan melepas sebagian sahamnya ke publik dalam

jumlah terbatas meskipun belum ada rincian mengenai berapa

jumlah saham yang akan dilepas, dengan member kesempatan

47

kepada publik untuk memiliki saham, itu berarti Warga SulSel yang

selama ini menjadi captive market itu dapat andil dalam hal

permodalan.

Pada Perubahan status hukum manajemen harus

diperkuat dengan menambah jaringan di SulSel. PT. Bank SulSel

bahkan berencana membuka cabang di beberapa Propinsi di

Indonesia Timur.

Beberapa dari azas, fungsi dan tugas dari PT. Bank

Sulawesi Selatan dapat diuraikan sebagai berikut :

1) PT. Bank Sulawesi Selatan dalam melaksanakan usahanya

berdasarkan azas demokrasi ekonomi dengan menggunakan

prinsip kehati-hatian.

2) Fungsi utama PT. Bank Sulawesi Selatan adalah sebagai

penghimpun dan penyalur dana masyarakat serta sebagai

Bank Umum dan pemegang kas daerah.

3) Tujuan PT. Bank Sulawesi Selatan adalah untuk menunjang

pelaksanaan pembangunaan nasional dalam rangka

meningkatkan pemerataan, pembangunan ekonomi dan

stabilitas nasional kearah peningkatan kesejahteraan

masyarakat.

48

4) Sebagai Bank milik Pemerintah Tk. I Sulawesi Selatan, PT.

Bank Sulawesi Selatan berperan serta dalam menunjang

program pemerintah daerah Tk. I Sulawesi

5) Selatan untuk mencapai target pendapatan asli daerah

Sulawesi Selatan dengan melakukan perluasan operasional

dan membuka kantor cabang pembantu, dan kantor kas.

Visi Misi

VISI :

“Menjadi bank yang terbaik di Kawasan Indonesia Timur dengan

dukungan manajemen dan sumber daya manusia yang

professional serta memberikan nilai tambah kepada pemda dan

masyarakat”.

MISI :

1) Penggerak dan pendorong laju pembangunan ekonomi daerah.

2) Pemegang Kas Daerah dan atau melaksanakan penyimpanan

uang daerah.

3) Salah satu sumber pendapatan asli daerah.

49

Motto

Dalam rangka mengantisipasi perkembangan dunia perbankan

saat ini dan akan datang serta persaingan Global, Bank Sulsel

memilili Motto “MAJU BERSAMA MERAIH SUKSES” artinya:

Bank Sulsel memiliki tekad untuk secara terus menerus

meningkatkan kinerja dan memiliki kemampuan dalam

melaksanakan tugas yang diamanatkan Stakeholder dengan

penuh rasa tanggung jawab dan dedikasi yang tinggi dalam upaya

mencapai keberhasilan secara bersama-sama.

b. Struktur Organisasi PT. Bank Sulsel Cabang Sinjai

Struktur organisasi PT. Bank Sulsel sala satu dalam

pencapaian tujuan dan sasaran organisasi serta wewenang dan

tanggung jawab tiap-tiap anggota organisasi pada setiap

pekerjaan, sehingga struktur organisasi dibuat secara sederhana,

efektif untuk dapat bekerja secara efisien. Selain itu struktur

organisasi sering disebut bagan atau skema oeganisasi dengan ini

gambaran skematis tentang hubungan pekerjaan antara orang

yang terdapat dalam suatu badan untuk mencapai tujuan.

Demikian pula halnya dengan Bank Sulsel cabang Sinjai,

personilnya melakukan pekerjaannya masing - masing sesuai

dengan tanggung jawabnya, dan satu sama lain saling

50

berhubungan dalam usaha menciptakan suasana kerja yang

disiplin dan dinamis agar tercapai tujuan perusahaan yang

diinginkan. Oleh karena itu suatu organisasi harus dapat

menggambarkan secara jelas fungsi dan tiap-tiap bagian yang

terdapat pada organisasi tersebut.

Skema struktur organisasi PT. Bank Sulsel Cabang Sinjai,

dapat terlihat bahwa semua tugas perencanaan berada dibawah

satu tangan, demikian pula juga halnya dengan komando,

wewenang dan pengawasan. Adapun Struktur orgasnisasi PT.

Bank Sulsel Cabang Sinjai pada Gambar 3 :

51

Gambar 3 :

STRUKTUR ORGANISASI PT. BANK SULSEL

CABANG SINJAI

P. SEKSI KREDITArman Gultom

PRAMUBAKTI1. Ahamad2. Muhlis

ANALISIS KREDIT1. H. Saleh Tinring2. Zainal Abidin

P. SEKSI AKUNTANSIH. Muchtar Bachtiar

ASS. OPERASIONALA. Mustakin Muiz

KEUANGAN1. Baharuddin Supu2. Hj. Haerana3. A. Muhamma Reza

ASS. PELAYANANNuraeda Halwing

TELLER1. Hj. Haerana2. Hajra

P. UMUM & PERSONALIASyaiful A. Mesfer

PENGEMUDI1. Jumakking2. Sudirman

ASS. ADMDHj. Nuraeni

KANTOR KASSyamsuriadi Machmud

SATPAM1. Abdul Rahman2. Muh. Jafar3. Sahabuddin4. A. Akbar Pasda

ASS. KREDIT1.Ahmad Wahyuddin2.Nursamsu3.Heru Haryadi

PIMPINAN CABANGAhmad Firdaus

52

B. HASIL PENELITIAN

1. Analisis Pelayanan Prima pada PT. Bank Rakyat Indonesia dan

PT. Bank Sulsel Cabang Sinjai

Bisnis perbankan adalah bisnis jasa (service) yang berbeda

dengan bisnis lainnya, seperti menufaktur atau perdagangan jasa

sendiri adalah sesuatu yang ditawarkan oleh satu pihak kepihak

lainnya yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan

perpindahan kepemilikan akan suatu bentuk layanan jasa ini,

khususnya dalam bisnis perbankan diberikan layanan jasa ini

khususnya dalam pelayanan nasabah.

Untuk memperlancar kegiatan operasional perbankan

khususnya pada kedua Bank tersebut maka perlu ditunjang oleh

adanya peranan pelayanan prima, sebab dengan adanya peranan

pelayanan prima akan berpengaruh terhadap peningkatan jumlah

nasabah, dengan diartikan suatu tingkat kwalitas pelayanan yang

selalu diinginkan nasabah, dengan demikian usaha peningkatan

kwalitas pelayanan yang selalu diinginkan nasabah yang sulit diukur

secara pasti, namun sangat menentukan keberhasilan BRI dan Bank

Sulsel Cabang Sinjai dalam merebut posisi pasar, misalnya :

a. Kecepatan

1) Dengan menggunakan teknologi yang cepat dalam

memberikan pelayanan nasabah.

53

2) System dan prosedur, tidak banyak ditempuh nasabah.

b. Keramahan dan prosedur

Keramahan seorang customer service dalam menyambut nasabah

/ tamunya harus dengan senyum.

c. Ketepatan

Pelayana yang cepat disertai dengan ketepatan sesuai dengan

keinginan nasabah.

d. Kenyamanan

1) Nyaman ruang kantor, tata ruang yang menarik sehingga

nasabah merasa betah.

2) System antrian yang menggunakan nomor antrian sehingga

nasabah tidak harus lagi antri didepan loket, tinggal, menunggu

panggilan untuk maju ke loket.

3) Tersedia tempat duduk yang banyak sehingga nasabah tidak

lagi harus berdiri untuk antri didepan loket.

PT. Bank Sulsel Cabang Sinjai sebagai lembaga perbankan

meningkatkan pelayanan, sebab dengan pelayanan prima maka akan

berpengaruh terhadap peningkatan jumlah nasabah dalam pemasaran

bank dan dapat dilihat tingkat kepuasan nasabah.

1

2. Peranan Customer Service Pada PT. Bank Rakyat Undonesia dan

PT. Bank Sulsel Cabang Sinjai

Kepuasan nasabah adalah kata kunci dari setiap pelayanan

yang diberikan oleh setiap pegawai Bank. Oleh karena itu, dalam

rangka meningkatkan pelayanan serta menjaga standar kepuasan

nasabah di setiap unit kerja di Bank Rakyat Indonesia dan Bank

Sulsel menggunakan OLBIS (Online System Informasi Bank). Dengan

menggunakan system ini masing-masing BRI dan Bank Sulsel

menjadikan harapan yang sangat besar untuk dapat meningkatkan

Citra Bank yang handal dibidang tekhnologi modern dan up to date.

Dalam setiap penggunaan tekhnologi pelayanan baru,

masing-masing Bank selalu mempertimbangkan perkembangan

kebutuhan dan tuntutan nasabahanya, serta memilih waktu yang

tepat. Dengan adanya system pelayanan baru ini juga tidak luput dari

peranan seorang Customer Service yang memberikan pelayanan

prima kepada nasabahnya. Peranan seorang Customer service tidak

lepas dari tugas dan tanggung jawabnya dalam melayani setiap

kebutuhan nasabah.

Adapun tugas dan tanggung jawab seorang Customer service

pada masing-masing Bank adalah sebagai berikut :

a. Memberikan informasi kepada nasabah / calon nasabah

mengenasi produk Bank guna menunjang pemasaran produk.

2

b. Memerikan informasi saldo simpanan / transfer maupun pinjaman

bagi nasabah yang memerlukan guna memberikan pelayanan

yang memuaskan kepada nasabah.

c. Melayani aplikasi pembukan rekening tabungan, giro, dan

deposito.

d. Menyelesaikan laporan-laporan yang diperlukan.

e. Menerima dan menginventarisasikan keluhan-keluhan nasabah

untuk diteruskan kepada pejabat yang berwenang.

f. Melayani permintaan ATM, cek dan credit card.

g. Bertindak sebagai maker, checker, segmen.

Pelaksanaan fungsi dan tanggung jawab sebagai Customer

service dapat dilihat dari sikap seorang customer service dalam

melayani nasabah. Tugas customer service adalah melayani sebaik-

baiknya nasabah. Untuk memberikan pelayanan prima kepada

nasabah diperlukan adanya suatu penerapan sopan santun pergaulan

yang cocok dengan situasi sehingga masyarakat memperoleh

kepuasan dalam pelayanan tersebut. Penerapan pelayanan prima

yang diberikan seorang customer service kepada nasabah akan

memberikan pengaruh yang besar terhadap peningkatan jumlah

nasabah pada masing-masing Bank.

3

3. Analisis Perkembangan Jumlah Nasabah Pada PT. Bank Rakyat

Indonesia dan PT. Bank Sulsel

Stiap perusahaan mempunyai tujuan untik dapat hidup dan

berkembang, tujuan tersebut hanya dapat dicapai melalui usaha

mempertahankan dan meningkatkan keuntungan. Usaha ini hanya

dapat dilakukan apabila perusahaan dapat mempertahankan

penjualan dan pelayanannya, serta usaha untuk dapat menguasai

pasar. Tujuan ini hanya dapat dicapai bilamana perusahaan

melakukan strategi yang mantap untuk menggunakan kesempatan

atau peluang yang ada di dalam pelayanan sehingga kepuasan

nasabah dapat meningkat.

Pelayanan merupakan aktivitas perbankan kepada nasabah.

Dengan tujuan untuk meningkatkan kepuasan nasabah terhadap

pelayanan yang optimal. Dalam proses penyaluran jasa produk

perbankan yang ditawarkan pada masing – masing Bank kepada

nasabah hendaknya memperhatikan kwalitas pelayanan yang

diberikan oleh pegawai kepada nasabah karena salah satu strategi

pelayanan yang dilakukan pada masing – masing Bank guna

meningkatkan jumlah nasabah adalah kwalitas pelayanan prima

kepada nasabah serta peningkatan fasilitas yang lebih modern yang

sesuia dengan perkembangan.

4

Pada tabel dibawah ini, penulis membatasi diri hanya

menampilkan jumlah nasabah yang diperoleh dari PT. Bank Rakyat

Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Sinjai dengan PT. Bank Sulsel

Cabang Sinjai. Selama tahun 2005 – 2008 :

Tabel 1: JUMLAH NASABAH PT. BANK RAKYAT INDONESIA DAN BANK SULSEL CABANG SINJAI PRIODE 2006 - 2008

Bank Rakyat Indonesia Bank Sulsel

Jumlah Persentase Jumlah PersentaseTahun Nasabah Kenaikan Tahun Nasabah Kenaikan

2006 2006 6162 -

2007 2007 6026 1.36 %

2008 2008 6333 2.96 %

Jumlah Jumlah 18510 4.32 %

Rata-rata Rata-rata 6170 1.44 %

Sumber : PT. BRI dan PT. Bank Sulsel Cabang Sinjai

Berdasarkan tabel 1 di atas dapat diketahui bahwa

perkembangan jumlah nasabah pada BRI dari tahun ketahun

meningkat sedangkan Bank Sulsel dari tahun 2006 hingga 2008

mengalami peningkatan dan penurunan rata – rata yaitu :

- Bank Rakyat Indonesia …..% setiap tahunnya,

5

- Bank sulsel pada tahun 2007 menurun sebesar 1.36 % dan

pada tahun 2008 meningkat sebesar 2.96 %.

Bank Bank Rakyat Indonsia Dengan perincihan pertahun

yaitu :

Bank Sulsel dengan perincihan pertahun yaitu : pada tahun

2006 jumlah nasabah sebanyak 6162 orang kemudian mengalami

penurunan pada tahun 2007 sebesar 6062 orang yang artinya

mengalami penurunan sebesar 1,36 %. Untuk selanjutnya jumlah

nasabah pada tahun 2008 sebanyak 6333 orang atau meningkat

sebesar 2,96 %. Hal ini menunjukkan bahwa PT. Bank Sulsel Cabang

Sinjai mengalami penurunan kemudian peningkatan dari tahun 2006

sampai tahun 2008.

Dalam kaitannya dengan peningkatan jumlah nasabah, bank

senantiasa menerapkan kepada pegawainya agar memberikan

pelayanan yang baik kepada setiap nasabah, sebab dengan adanya

pelayanan baik yang diberikan oleh perusahaan, tentunya nasabah

akan merasa puas dan akan mempromosikannya, tentunya kepada

masyarakat lain mengenai pelayanan yang diberikan Bank Khususnya

sebagai Customer service.

6

4. Perbandingan Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan

Customer Service Ditinjau dari Motivasi Masyarakat (Nasabah)

a. Analisis Sampel

Setelah melakukan sampling secara acak responding

terhadap 100 nasabah responden (sampel) dari keseluruhan

jumlah nasabah (populasi) dari kedua jenis bank yang

bersangkutan yang terdiri dari :

- PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Sinjai 50

orang responden.

- PT. Bank Sulsel Cabang Sinjai 50 Responden.

Dengan perincihan dapat dilihat pada Tabel 2 berikut ini :

Tabel 2 : JENIS PEKERJAAN RESPONDEN NASABAH BANK RAKYAT INDONESIA DAN BANK SULSEL CABANG SINJAI

PT. BRI PT. BANK SULSEL

JENIS JMLH RESPONDEN % JENIS JMLH RESPONDEN

%

PEG.NEGERI 13 26% PEG.NEGERI 24 48%

WIRASWASTA 25 50% WIRASWASTA 10 20%

PEG.SWASTA 5 10% PEG.SWASTA 11 22%

PELAJAR 7 14% PELAJAR 5 10%

JUMLAH 50 100% 50 100%

Sumber : kuesioner responden profil nasabah no. 3

7

Pada tabel 2 diatas dapat diketahui jenis pekerjaan yang

menjadi responden penulis dalam melakukan penelitian pada Bank

Rakyat Indonesia dan Bank Sulsel Cabang Sinjai. Pada Bank

Sulsel cenderung nasabah yang mempunyai tabungan adalah

“Pegawai Negeri” hasil responden ini dapat dilihat pada tabel 2,

jumlah reponden pegawai negeri sebanyak 24 responden dengan

persentase 48 %. Dibanding dengan jenis pekerjaan nasabah

lainnya yang lebih rendah. Hal ini terbukti dalam hasil penelitian.

Sedangkan, Pada Bank Rakyat Indonesia jumlah

responden dari jenis pekerjaan nasabah cenderung nasabah yang

mempunyai tabungan adalah nasabah yang bekerja sebagai

“Wiraswasta” hasil reponden ini dapat dilihat pada table 2 jumlah

responden Wiraswasta pada Bank Rakyat Indonesia sebanyak 25

responden dengan persentase 50 %, dibanding dengan jenis

pekerjaan nasabah lainnya yang lebih rendah.

Jelas perbangingan Jenis pekerjaan antara Bank Rakyat

Indonesia dengan Bank Sulsel Cabang Sinjai, responden jenis

pekerjaan Bank Sulsel lebih dominan dengan pegawai negeri hal

ini disebabkan oleh factor latar belakang Bank Sulsel cabang Sinjai

sebagai Bank pemerintah sedangkan Bank Rakyat Indonesia

berlatar belakang sebagai Bank komersial.

8

Adapun variabel – variabel yang menjadi unsur penilaian

dalam kuesioner responden adalah pelayanan prima yang

ditawarkan oleh kedua jenis Bank (BRI dan Bank Sulsel), yaitu :

1) Kemampuan

2) Kecepatan

3) Sikap

4) Tanggung jawab

5) Perhatian

6) Penampil

b. Analisis Bobot Variabel dan Score Sikap Nasabah

Agar dapat memperoleh hasil analisis yang sesuai dengan

formulasi yang dikemukakan, maka setiap jawaban terhadap

variabel diberi “bobot”, bobot tertinggi bernilai 5 (Sangat setuju),

dan terendah bernilai 1 (Sangat tidak setuju), dengan mengambil

responden 100 orang dengan masing – masing 50 responden

pada setiap bank, maka hasil yang dipeloreh adalah seperti yang

disajikan pada Tabel 3 dan 4 dibawah ini :

9

Tabel 3 : FREKUENSI RESPONDEN BERDASARKAN PERSETUJUAN TERHADAP DIMENSI - DIMENSI PT. BANK RAKYAT INDONESIA CABANG SINJAI

Tidak Kurang Cukup Sangat Dimensi yang diukur Setuju Setuju setuju Setuju Setuju Total

(1) (2) (3) (4) (5)

Informasi yang diberikanJelas dan mudah dimegerti 0 0 5 25 20 50Pelayanan yang sopanDan ramah 0 0 4 20 26 50Cepat tanggap dalamMenggapai masalah 1 2 10 23 14 50pelayanan transaksicepat dan teliti 0 1 8 20 21 50ketepatan dalam memenuhi janji 0 2 8 32 8 50Memiliki penampilan yangMenarik 0 0 2 17 31 50Sangat bertanggung jawabMenangani masalah 0 0 16 24 10 50Sikap percaya diri, danPenuh senyum 0 1 20 19 10 50Selalu menyapa denganLembut 0 2 15 16 17 50Kemampuan yang dapatMenyakini nasabah 1 3 20 21 4 50Berbicara dengan bahasaYang baik dan benar 0 0 5 20 25 50Memiliki sikap yang ber – Gairah 0 2 10 27 11 50Sumber : Kuesioner responden no 1 – 12

10

Tabel 4 : FREKUENSI RESPONDEN BERDASARKAN PERSETUJUAN

TERHADAP DIMENSI - DIMENSI PT. BANK SULSEL CABANG SINJAI

Tidak Kurang Cukup Sangat Dimensi yang diukur Setuju Setuju setuju Setuju Setuju Total

(1) (2) (3) (4) (5)

Informasi yang diberikan Jelas dan mudah dimegerti 0 0 8 24 18 50Pelayanan yang sopanDan ramah 0 0 7 23 20 50Cepat tanggap dalamMenggapai masalah 1 3 10 25 11 50pelayanan transaksicepat dan teliti 0 2 11 25 13 50ketepatan dalam memenuhi janji 0 2 5 35 8 50Memiliki penampilan yangMenarik 0 0 2 18 30 50Sangat bertanggung jawabMenangani masalah 0 0 18 25 7 50Sikap percaya diri, danPenuh senyum 0 2 17 23 8 50Selalu menyapa denganLembut 1 4 10 20 15 50Kemampuan yang dapatMenyakini nasabah 0 5 21 18 7 50Berbicara dengan bahasaYang baik dan benar 0 0 4 13 28 50Memiliki sikap yang ber – Gairah 0 2 8 33 7 50

Sumber : Kuesioner responden no 1 - 12

11

Data pada kedua table diatas, selanjutnya dioleh untuk

memperoleh skor kepuasan nasabah responden untuk masing –

masing bank pada setiap dimensi. Hasilnya disajikan pada Tabel 5

dan Tabel 6.

Tabel 5 : PERHITUNGAN SKOR PT. BRI CABANG SINJAI PADA SETIAP DIMENSI

Tidak Kurang Cukup Sangat Rata-Dimensi yang diukur Setuju Setuju setuju Setuju Setuju SKOR rata Interpretasi

(1) (2) (3) (4) (5)

Informasi yang diberikanJelas dan mudah dimegerti 0 0 5 25 20 215 4.3 MemuaskanPelayanan yang sopan SangatDan ramah 0 0 4 20 26 222 4.44 MemuaskanCepat tanggap dalamMenggapai masalah 1 2 10 23 14 197 3.94 Memuaskanpelayanan transaksicepat dan teliti 0 1 8 20 21 211 4.22 Memuaskanketepatan dalam memenuhi janji 0 2 8 32 8 196 3.92 MemuaskanMemiliki penampilan yang SangatMenarik 0 0 2 17 31 229 4.58 MemuaskanSangat bertanggung jawabMenangani masalah 0 0 16 24 10 194 3.88 MemuaskanSikap percaya diri, danPenuh senyum 0 1 20 19 10 188 3.76 MemuaskanSelalu menyapa denganLembut 0 2 15 16 17 198 3.96 MemuaskanKemampuan yang dapatMenyakini nasabah 1 3 20 21 5 176 3.52 MemuaskanBerbicara dengan bahasa SangatYang baik dan benar 0 0 5 20 25 220 4.4 MemuaskanMemiliki sikap yang ber –Gaira 0 2 10 27 11 197 3.94 Memuaskan

Sumber : Kuesioner responden no 1 - 12

12

Tabel 6 : PERHITUNGAN SKOR PT. BANK SULSEL CABANG SINJAI PADA SETIAP DIMENSI

Tidak Kurang Cukup Sangat Rata-Dimensi yang diukur Setuju Setuju setuju Setuju Setuju SKOR rata Interpretasi

(1) (2) (3) (4) (5)

Informasi yang diberikan Jelas dan mudah dimegerti 0 0 8 24 18 210 4.2 Memuaskan Pelayanan yang sopan SangatDan ramah 0 0 7 23 20 213 4.26 MemuaskanCepat tanggap dalamMenggapai masalah 1 3 10 25 11 192 3.84 Memuaskanpelayanan transaksicepat dan teliti 0 2 11 25 13 202 4.04 Menuaskanketepatan dalam memenuhi janji 0 2 5 35 8 199 3.98 MemuaskanMemiliki penampilan yang SangatMenarik 0 0 2 18 30 228 4.56 MemuaskanSangat bertanggung jawabMenangani masalah 0 0 18 25 7 189 3.78 MemuaskanSikap percaya diri, danPenuh senyum 0 2 17 23 8 187 3.74 MemuaskanSelalu menyapa denganLembut 1 4 10 20 15 194 3.88 MemuaskanKemampuan yang dapatMenyakini nasabah 0 5 21 18 7 180 3.6 MemuaskanBerbicara dengan bahasaYang baik dan benar 0 0 4 13 28 204 4.08 MemuaskanMemiliki sikap yang ber – Gairah 0 2 8 33 7 195 3.9 Memuaskan

Sumber : Kuesioner responden no 1 – 12

Dari table tersebut diatas dapat dilihat secara jelas bobot

tingakt kepuasan nasabah terhadap pelayanan Customer service

13

dengan variabel – variebel yang merupakan karakteristik

pelayanan prima yang diterapkan oleh seorang Customer service.

Selanjutnya, bobot tersebut diformulasikan dengan

menggunakan

14

BAB V

PENUTUP

A. KESIMPULAN

1. Seorang Customer service dalam memberikan pelayanan prima telah

mengakibatkan peningkatan jumlah nasabha. Dari tahun

2. Salah satu strategi pelayanan yang dilakukan pada masing – masing

Bank guna meningkatkan kepuasan nasabah adalah kwalitas

pelayanan prima kepada nasabah serta peningkatan fasilitas

pelayanan yang lebih modern yang sesuai dengan perkembangan.

3. Pelaksanaan fungsi dan tanggung jawab sebagai Customer service

dapat dilihat dari sikap customer service dalam melayani nasabah.

Tugas customer service adalah melayani sebaik – baiknya nasabah.

Untuk memberikan pelayanan prima kepada nasabah diperlukan

adanya suatu pererapan sopan santun pergaulan yang cocok dengan

situasi sehingga masyarakat memperoleh kepuasan dalam pelayanan

tersebut.

68

15

B. SARAN

1. Bagi Bank Rakyat Indonesia, jumlah nasabah yang besar tidak

menjamin tingkat kepuasan nasabah tinggi, hal tersebut terbukti dari

hasil responding nasabah. Ada beberapa variabel yang dinilai sangat

rendah oleh nasabah misalnya “Kemampuan” dan “Kecepatan”. Untuk

itu Bank Sulsel harus lebih meningkatkan kemampuan dan kecepatan

seorang Customer service, agar tingkat kepercayaan dan kepuasan

nasabah dalam menggunakan prodak lebih baik.

2. Bagi Bank Sulsel, di dalam memeberikan pelayanan kepada nasabah

maupun calon nasabah agar lebih cepat, mudah dimengerti dan

memuaskan semua pihak. Maka dari itu perlu adanya penambahan

karyawan pada bagian Customer service serta menerapkan budaya

antri agar nasabah lebih tertib dalam melakukan transaksi.

16

Daftar Pustaka

Abdul Bay, Marhanis, 1999, Hukum Perbankan di Indonesia, cetakan kelima, Edisi Kedua, Angkasa, Bandung.

Adya Barata, 2004, Dasar-Dasar Pelayanan Prima, Rineka Cipta. Jakarta.

Dendawujaya, 2001, Manajemen Perbankan. Ghalia Indonesia. Bogor.

Kasmir, 2004, Etika Customer Service, PT. Raja Grafindo Persada,

Jakarta.

2003, Manajemen Perbankan, PT. Raja Grafindo Persada. Jakarta

Melayu S. P. Hasibuan, 2002, Dasar-Dasar Perbankan, PT. Bumi Aksara, Jakarta.

Simamora, Bilson, 2004, Panduan Riset Perilaku Konsumen. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.

Umar, Husein, 2003, Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Jakarta, Ghalia Indonesia.

Woworuntu, 1997, Dasar Keterampilan Melayani Nasabah, Bagian

penerbitan Lembagan Manajemen YKPN. Yogjakarta.

17