analisis perbandingan kualitas pelayanan dan ...eprints.umm.ac.id/42618/1/pendahuluan.pdfi analisis...

19
ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN NASABAH (Studi pada Nasabah Bank MANDIRI Konvensional Soekarno Hatta Kota Malang dan Bank MANDIRI Syariah Letjan sutoyo Malang ) SKRIPSI Untuk memenuhi Satu Persyaratan Mencapai Derajat Sarjana Ekonomi Oleh: Himmatul Hidayah 201410160311023 PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG 2018

Upload: others

Post on 10-Nov-2020

8 views

Category:

Documents


0 download

TRANSCRIPT

Page 1: ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS PELAYANAN DAN ...eprints.umm.ac.id/42618/1/PENDAHULUAN.pdfi ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN NASABAH (Studi pada Nasabah Bank MANDIRI

i

ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS PELAYANAN DAN

KEPUASAN NASABAH

(Studi pada Nasabah Bank MANDIRI Konvensional Soekarno Hatta Kota

Malang dan Bank MANDIRI Syariah Letjan sutoyo Malang )

SKRIPSI

Untuk memenuhi Satu Persyaratan Mencapai

Derajat Sarjana Ekonomi

Oleh:

Himmatul Hidayah

201410160311023

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2018

Page 2: ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS PELAYANAN DAN ...eprints.umm.ac.id/42618/1/PENDAHULUAN.pdfi ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN NASABAH (Studi pada Nasabah Bank MANDIRI

ii

ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS PELAYANAN DAN

KEPUASAN NASABAH

(Studi pada Nasabah Bank MANDIRI Konvensional Soekarno Hatta Kota

Malang dan Bank MANDIRI Syariah Letjan sutoyo Malang )

SKRIPSI

Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai

Derajat Sarjana Ekonomi

Oleh:

Himmatul Hidayah

201410160311023

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2018

Page 3: ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS PELAYANAN DAN ...eprints.umm.ac.id/42618/1/PENDAHULUAN.pdfi ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN NASABAH (Studi pada Nasabah Bank MANDIRI

iii

Page 4: ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS PELAYANAN DAN ...eprints.umm.ac.id/42618/1/PENDAHULUAN.pdfi ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN NASABAH (Studi pada Nasabah Bank MANDIRI

iv

Page 5: ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS PELAYANAN DAN ...eprints.umm.ac.id/42618/1/PENDAHULUAN.pdfi ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN NASABAH (Studi pada Nasabah Bank MANDIRI

v

Page 6: ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS PELAYANAN DAN ...eprints.umm.ac.id/42618/1/PENDAHULUAN.pdfi ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN NASABAH (Studi pada Nasabah Bank MANDIRI

vi

Page 7: ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS PELAYANAN DAN ...eprints.umm.ac.id/42618/1/PENDAHULUAN.pdfi ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN NASABAH (Studi pada Nasabah Bank MANDIRI

vii

Page 8: ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS PELAYANAN DAN ...eprints.umm.ac.id/42618/1/PENDAHULUAN.pdfi ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN NASABAH (Studi pada Nasabah Bank MANDIRI

viii

Page 9: ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS PELAYANAN DAN ...eprints.umm.ac.id/42618/1/PENDAHULUAN.pdfi ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN NASABAH (Studi pada Nasabah Bank MANDIRI

ix

Page 10: ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS PELAYANAN DAN ...eprints.umm.ac.id/42618/1/PENDAHULUAN.pdfi ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN NASABAH (Studi pada Nasabah Bank MANDIRI

iii

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr. Wb.

Alhamdulillah, puji syukur kehadirat Allah yang telah memberikan kepada

peneliti kemudahan dalam proses penulisan skripsi ini, serta peneliti

mengucapkan terimakasih kepada semua pihak bahwa pada akhirnya penulis

berhasil menuntaskan penulisan skripsi ini dengan judul “Analisis Kualitas

Layanan dan Kepuasan Nasabah Studi Pada Nasabah Bank Mandiri

Konvensional di Ir soekarno dan Nasabah Bank Mandiri Syariah Letjen Sutoyo

Dengan tuntasnya penelitian ini, maka pada kesempatan ini penulis ingin

menyampaikan ucapan terima kasih kepada:

1. Drs. Fauzan M.Pd., selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang

2. Dr. Idah Zuhroh, M.M selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Muhammadiyah Malang

3. Dr. Marsudi, M.M., selaku Ketua Jurusan Program Studi Manajemen

Universitas Muhammadiyah Malang

4. Teruntuk Bu Fien Zulkarijah dan Bu Ratih Juliati, selaku dosen pembimbing

I dan dosen pembimbing II yang telah meluangkan waktu untuk memberikan

bimbingan dan motivasi sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini

dengan baik.

5. Teruntuk Kedua orang tuaku Bapak, Sholihul mukmin dan ibu Kiswati ,

yang senantiasa mendoakan, memberikan dukungan, dan kasih sayangnya

sehingga penulis termotivasi untuk segera menyelesaikan skripsi ini.

6. Teruntuk Kedua Adik ku Hakimul adli Hidayat dan Haikal Kalamul Hidayat

adanaya kalian Penulis termotivasi untuk segera menyelesikan Skripsi ini

7. Teruntuk Pingki Kusuma Wardani,Farida Lutfiana Risnawati dan Desy

Wardatul jannah, Lina apriliani Diny farikha Zakhir, Luky Triani

santoso,Deva Ayunda yang Senantiasa selalu mendoakan dan support

peneulis hingga bisa sampai pada tahap ini

Page 11: ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS PELAYANAN DAN ...eprints.umm.ac.id/42618/1/PENDAHULUAN.pdfi ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN NASABAH (Studi pada Nasabah Bank MANDIRI

iv

8. Teruntuk Geng Persahabatan Agresif Deborra, Milna, Rossa, Maria yang

senantiasa menemani, support dan selalu mendukung dari awal kuliah hingga

sekarang

9. Teruntuk Teman –Teman Manajemen A atas kerjasama saat kuliah hingga

kini

10. Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih jauh dari kata

sempurna. Oleh karena itu, kritik dan saran yang membangun akan sangat

diterima untuk penyempurnaan skripsi ini. Meski demikian, penulis berharap

semoga skripsi ini bermanfaat bagi penulis dan para pembaca.

Malang, 24 Oktober 2018

Penulis,

Himmatul Hidayah

NIM. 201410160311023

Page 12: ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS PELAYANAN DAN ...eprints.umm.ac.id/42618/1/PENDAHULUAN.pdfi ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN NASABAH (Studi pada Nasabah Bank MANDIRI

v

DAFTAR ISI

ABSTRAK ............................................................................................. i

ABSTRACT ........................................................................................... ii

KATA PENGANTAR ........................................................................... iii

DAFTAR ISI .......................................................................................... v

DAFTAR TABEL.................................................................................. vii

DAFTAR GAMBAR ............................................................................. viii

DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................... ix

BAB I PENDAHULUAN ..................................................................... 1

A. Latar Belakang Masalah ........................................................ 1

B. Rumusan Masalah................................................................... 7

C. Tujuan ..................................................................................... 7

D. Manfaat Penelitian .................................................................. 8

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ........................................................ 9

A. Penelitian Terdahulu ............................................................... 9

B. Landasan Teori ...................................................................... 11

1. Kualiatas Pelayanan ......................................................... 11

2. Kepuasan nasabah ............................................................ 18

3. Teori Perbankan ............................................................... 20

C. Kerangka Pikir ........................................................................ 24

D. Hipotesis Penelitian ................................................................ 24

BAB III METODE PENELITIAN .................................................... 26

A. Lokasi Penelitian ................................................................... 26

B. Jenis Penelitian ...................................................................... 26

C. Populasi dan Sampel .............................................................. 26

1. Populasi ........................................................................... 26

2. Sampel ............................................................................. 27

D. Definisi Operasional Variabel ............................................... 28

E. Jenis dan Sumber Data .......................................................... 30

F. Teknik Pengumpulan Data .................................................... 31

Page 13: ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS PELAYANAN DAN ...eprints.umm.ac.id/42618/1/PENDAHULUAN.pdfi ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN NASABAH (Studi pada Nasabah Bank MANDIRI

vi

G. Teknik Pengukuran Data ....................................................... 31

H. Pengujian Instrumen ............................................................... 32

1. Uji Validitas .................................................................... 33

2. Uji Reliabilitas ................................................................ 33

I. Teknik Analisis Data .............................................................. 34

1. Rentang Skala ................................................................. 34

2. Analisi Deskriptif ........................................................... 35

3. Uji Normalitas ................................................................. 35

J. Uji Hipotesis ........................................................................... 36

1. Uji t-test Independent Sample ........................................ 36

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ........................................... 38

A. Gambaran Umum Perusahaan ................................................ 38

1. Bank konvensional ......................................................... 38

2. Bank Syariah .................................................................. 41

B. Gambaran Umum Responden ................................................ 43

1. Karakteristik jenis kelamin ............................................. 44

2. Karakteristik Usia Responden ......................................... 45

3. Karakteristik Pekerjaan Responden ................................ 45

C. Pengujian Validitas Reliabilitas ............................................. 47

1. Uji validitas .................................................................... 47

2. Uji Reliabilitas ............................................................... 49

3. Analisis Diskriptif Frekuensi Jawaban Responden ........ 49

D. Hasil Teknik Analisis Data ..................................................... 67

1. Statistik Deskriptif ........................................................... 68

2. Uji Normalitas ............................................................ 69

E. Pengujian Hipotesis Independent sampel t-test ..................... 70

F. Pembahasan Penelitian ......................................................... 71

1. Perbandingan kualiatas pelayanan Bank Mandiri

Konvensional dan Bank Syariah ................................. 71

2. Perbedaan Kepuasan Nasabah Bank Konvensional atau

Bank Syariah ............................................................ 77

Page 14: ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS PELAYANAN DAN ...eprints.umm.ac.id/42618/1/PENDAHULUAN.pdfi ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN NASABAH (Studi pada Nasabah Bank MANDIRI

vii

BAB V PENUTUP ................................................................................ 78

A. Kesimpulan ............................................................................. 78

B. Saran ...................................................................................... 78

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................... 79

LAMPIRAN

Page 15: ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS PELAYANAN DAN ...eprints.umm.ac.id/42618/1/PENDAHULUAN.pdfi ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN NASABAH (Studi pada Nasabah Bank MANDIRI

viii

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ........................................................................ .9

Tabel 3.1 Tabel Definisi Operasional Variabel ............................................... 29

Tabel 3.2 Skala Likert ...................................................................................... 31

Tabel 3.3 Rentang Skala ................................................................................. 35

Tabel 4.1 Jumlah Responden Berdasarkan Jenis Kelamin............................... 44

Tabel 4.2 Jumlah Karakteristik Usia Responden .......................................... 45

Tabel 4.3 Jumlah Karakteristik pekerjaan Responden .....................................46

Tabel 4.4 Hasil Uji Validitas .......................................................................... 47

Tabel 4.5 Hasil Uji Reabilitas .......................................................................... 49

Tabel 4.6 Distribusi jawaban Kualiatas Layanan Konvensional ................... 50

Tabel 4.7 Distribusi Jawaban Kepuasan Konvensional ................................. 57

Tabel 4.8 Distribusi jawaban Kualiatas Layanan Syariah .............................. 59

Tabel 4.9 Distribusi Jawaban Kepuasan Syariah ........................................... 66

Tabel 4.10 Statistik Deskriptif kualitas layanan dan Kepuasan ...................... 68

Tabel 4.11 Hasil uji Normalitas kualitas dan kepuasan Bank Konvensional 69

Tabel 4.12 Hasil Uji Normalitas kualitas dan kepuasan Bank Syariah .......... 69

Tabel 4.13 Hasil t-test Kualitas bank Konvensional dan Syariah .................. 70

Tabel 4.14 Hasil t-test Kepuasan bank Konvensional dan Syariah ................ 71

Page 16: ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS PELAYANAN DAN ...eprints.umm.ac.id/42618/1/PENDAHULUAN.pdfi ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN NASABAH (Studi pada Nasabah Bank MANDIRI

ix

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Fenomena Perkembangan Bank ........................................ 2

Gambar 2.1 Karangka Pikir Penelitian ................................................. 24

Page 17: ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS PELAYANAN DAN ...eprints.umm.ac.id/42618/1/PENDAHULUAN.pdfi ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN NASABAH (Studi pada Nasabah Bank MANDIRI

x

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 : Kuisioner

Lampiran 2 : Jawaban Kuisioner Responden

Lampiran 3 : Distribusi data Demografi

Lampiran 4 : Uji Validitas dan Reliabilitas

Lampiran 5 : Distribusi Frekuensi Jawaban Responden

Lampiran 6 : Uji Normalitas

Lampiran 7 : Uji T-tes

Lampiran 8 : Lampiran r tabel dan t-tabel

Page 18: ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS PELAYANAN DAN ...eprints.umm.ac.id/42618/1/PENDAHULUAN.pdfi ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN NASABAH (Studi pada Nasabah Bank MANDIRI

79

DAFTAR PUSTAKA

Abdul, H Choliq . 2016. Perbandingan Kualitas Layanan Bank Syariah dan Bank

Konvensional (Pendekatan PBZ ).

Andespa, R. 2016. “Studi Perbandingan Kualitas Pelayanan Industri Perbankan

Syariah dengan Konvensional” dalam jurnal Al Masraf (Jurnal Lembaga

Keuangan dan Perbankan). Vol 1. No 2. Januari-Juni 2016. Hlm 77.

Awan, HM. 2011. “Sevice Quality and Customer Satisfaction in the Banking

Sector: A Comparative Study of Conventional and Islamic Banks in

Pakistan” dalam jurnal Journal of Islamic Marketing. Vol 2. No 3.

September 2011, Hlm 203.

Bank Indonesia. 1998. Undang-Undang Nomor 10 Tahun 1998 tentang

Perubahan Undang-Undang No. 7 Tahun 1992 tentang Perbankan.

Jakarta: Gramedia

Bank Indonesia. 1992. UU No. 7 tahun 1992, tentang Perbankan, Jakarta

Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan SPSS. Semarang:

Badan Penerbit UNDIP.

Hikmah. 2018. Analisis Komperatif Kuliatas Pelayanan Bank Syariah dan Bank

Konvensional Di Kota Batam.

H. Abdul Choliq, Irwan Misbach, (2016). Perbandingan Kualitas Layanan Bank

Syariah Dan Bank Konvensional (Pendekatan Model PBZ). Jurnal

Keuangan dan Perbankan, Vol.20, No.1 Januari 2016, hlm. 127–140 .

Kasmir. 2014. Dasar-Dasar Perbankan. Edisi Revisi. Cetakan ke duabelas.

Jakarta. PT. RajaGrafindo Persada.

Khan dan Ahmad. 2013. Costumer Satisfaction Level Of Islamic Bank and

Conventional Bank In Pakistan.

Kotler, Philip. 2011. Manajemen Pemasaran di Indonesia : Analisis,

Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Jakarta. Salemba Empat.

Kotler, Philip dan Gary Armstrong. 2007. Dasar-dasar Pemasaran. Edisi. 9. Jilid

1. Jakarta: Erlangga

Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran . Edisi 13.

Jilid 1. Jakarta: Erlangga

Kuncoro, M. 2013. Metode Riset Untuk Bisnis dan Ekonomi. Yogyakarta:

Penerbit Erlangga

Lovelock, Christopher H & Lauren K. Wright. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa.

Jakarta: Indeks.

Page 19: ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS PELAYANAN DAN ...eprints.umm.ac.id/42618/1/PENDAHULUAN.pdfi ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN NASABAH (Studi pada Nasabah Bank MANDIRI

80

Muhammad, Dr dan Khan Ziaulhaq Mamun Rezwanul Huque. 2014. Costumer

Satisfaction Of Islamic Banking and Conventional Banking In Baglades A

Comparative Study.

Nalim. 2015. Analisis komperatif dan eksploratif terhadap kualiatas layanan bank

syariah dan bank konvensional.

Ngatmo, dan T. Bodroastuti, 2012, Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan

Pelanggan pada PT. Sido Muncul Semarang.

Norma Md. Saad, (2012). Comparative Analysis of Customer Satisfaction on

Islamic and Conventional Banks in Malaysia. Vol. 8, No. 1; January 2012.

Sujarweni, VW. Metodologi Penelitian Bisnis dan Ekonomi. (Yogyakarta:

Pustakabarupress, 2015)

Sugiyono. Metode Penelitian Bisnis : Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan

R&D. (Bandung: Alfabeta, (2014).

Sugiyono. Metode Penelitian Bisnis : Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan

R&D. (Bandung: Alfabeta, (2012).

Tjiptono, Fandy. 2011. Service, Quality and Satisfaction. Edisi 3. Yogyakarta.

Andi Offset.

. 2014. Pemasaran Jasa – Prinsip, Penerapan dan penelitian.

Yogyakarta. Andi Offset.

Tjiptono, F. 2011. Service, Quality, and Satidfaction. Yogyakarta: ANDI.

80