analisis perbandingan kualitas pelayanan dan ...eprints.umm.ac.id/42618/1/pendahuluan.pdfi analisis...
TRANSCRIPT
i
ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS PELAYANAN DAN
KEPUASAN NASABAH
(Studi pada Nasabah Bank MANDIRI Konvensional Soekarno Hatta Kota
Malang dan Bank MANDIRI Syariah Letjan sutoyo Malang )
SKRIPSI
Untuk memenuhi Satu Persyaratan Mencapai
Derajat Sarjana Ekonomi
Oleh:
Himmatul Hidayah
201410160311023
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2018
ii
ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS PELAYANAN DAN
KEPUASAN NASABAH
(Studi pada Nasabah Bank MANDIRI Konvensional Soekarno Hatta Kota
Malang dan Bank MANDIRI Syariah Letjan sutoyo Malang )
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai
Derajat Sarjana Ekonomi
Oleh:
Himmatul Hidayah
201410160311023
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2018
iii
iv
v
vi
vii
viii
ix
iii
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Alhamdulillah, puji syukur kehadirat Allah yang telah memberikan kepada
peneliti kemudahan dalam proses penulisan skripsi ini, serta peneliti
mengucapkan terimakasih kepada semua pihak bahwa pada akhirnya penulis
berhasil menuntaskan penulisan skripsi ini dengan judul “Analisis Kualitas
Layanan dan Kepuasan Nasabah Studi Pada Nasabah Bank Mandiri
Konvensional di Ir soekarno dan Nasabah Bank Mandiri Syariah Letjen Sutoyo
Dengan tuntasnya penelitian ini, maka pada kesempatan ini penulis ingin
menyampaikan ucapan terima kasih kepada:
1. Drs. Fauzan M.Pd., selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang
2. Dr. Idah Zuhroh, M.M selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Malang
3. Dr. Marsudi, M.M., selaku Ketua Jurusan Program Studi Manajemen
Universitas Muhammadiyah Malang
4. Teruntuk Bu Fien Zulkarijah dan Bu Ratih Juliati, selaku dosen pembimbing
I dan dosen pembimbing II yang telah meluangkan waktu untuk memberikan
bimbingan dan motivasi sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini
dengan baik.
5. Teruntuk Kedua orang tuaku Bapak, Sholihul mukmin dan ibu Kiswati ,
yang senantiasa mendoakan, memberikan dukungan, dan kasih sayangnya
sehingga penulis termotivasi untuk segera menyelesaikan skripsi ini.
6. Teruntuk Kedua Adik ku Hakimul adli Hidayat dan Haikal Kalamul Hidayat
adanaya kalian Penulis termotivasi untuk segera menyelesikan Skripsi ini
7. Teruntuk Pingki Kusuma Wardani,Farida Lutfiana Risnawati dan Desy
Wardatul jannah, Lina apriliani Diny farikha Zakhir, Luky Triani
santoso,Deva Ayunda yang Senantiasa selalu mendoakan dan support
peneulis hingga bisa sampai pada tahap ini
iv
8. Teruntuk Geng Persahabatan Agresif Deborra, Milna, Rossa, Maria yang
senantiasa menemani, support dan selalu mendukung dari awal kuliah hingga
sekarang
9. Teruntuk Teman –Teman Manajemen A atas kerjasama saat kuliah hingga
kini
10. Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih jauh dari kata
sempurna. Oleh karena itu, kritik dan saran yang membangun akan sangat
diterima untuk penyempurnaan skripsi ini. Meski demikian, penulis berharap
semoga skripsi ini bermanfaat bagi penulis dan para pembaca.
Malang, 24 Oktober 2018
Penulis,
Himmatul Hidayah
NIM. 201410160311023
v
DAFTAR ISI
ABSTRAK ............................................................................................. i
ABSTRACT ........................................................................................... ii
KATA PENGANTAR ........................................................................... iii
DAFTAR ISI .......................................................................................... v
DAFTAR TABEL.................................................................................. vii
DAFTAR GAMBAR ............................................................................. viii
DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................... ix
BAB I PENDAHULUAN ..................................................................... 1
A. Latar Belakang Masalah ........................................................ 1
B. Rumusan Masalah................................................................... 7
C. Tujuan ..................................................................................... 7
D. Manfaat Penelitian .................................................................. 8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ........................................................ 9
A. Penelitian Terdahulu ............................................................... 9
B. Landasan Teori ...................................................................... 11
1. Kualiatas Pelayanan ......................................................... 11
2. Kepuasan nasabah ............................................................ 18
3. Teori Perbankan ............................................................... 20
C. Kerangka Pikir ........................................................................ 24
D. Hipotesis Penelitian ................................................................ 24
BAB III METODE PENELITIAN .................................................... 26
A. Lokasi Penelitian ................................................................... 26
B. Jenis Penelitian ...................................................................... 26
C. Populasi dan Sampel .............................................................. 26
1. Populasi ........................................................................... 26
2. Sampel ............................................................................. 27
D. Definisi Operasional Variabel ............................................... 28
E. Jenis dan Sumber Data .......................................................... 30
F. Teknik Pengumpulan Data .................................................... 31
vi
G. Teknik Pengukuran Data ....................................................... 31
H. Pengujian Instrumen ............................................................... 32
1. Uji Validitas .................................................................... 33
2. Uji Reliabilitas ................................................................ 33
I. Teknik Analisis Data .............................................................. 34
1. Rentang Skala ................................................................. 34
2. Analisi Deskriptif ........................................................... 35
3. Uji Normalitas ................................................................. 35
J. Uji Hipotesis ........................................................................... 36
1. Uji t-test Independent Sample ........................................ 36
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ........................................... 38
A. Gambaran Umum Perusahaan ................................................ 38
1. Bank konvensional ......................................................... 38
2. Bank Syariah .................................................................. 41
B. Gambaran Umum Responden ................................................ 43
1. Karakteristik jenis kelamin ............................................. 44
2. Karakteristik Usia Responden ......................................... 45
3. Karakteristik Pekerjaan Responden ................................ 45
C. Pengujian Validitas Reliabilitas ............................................. 47
1. Uji validitas .................................................................... 47
2. Uji Reliabilitas ............................................................... 49
3. Analisis Diskriptif Frekuensi Jawaban Responden ........ 49
D. Hasil Teknik Analisis Data ..................................................... 67
1. Statistik Deskriptif ........................................................... 68
2. Uji Normalitas ............................................................ 69
E. Pengujian Hipotesis Independent sampel t-test ..................... 70
F. Pembahasan Penelitian ......................................................... 71
1. Perbandingan kualiatas pelayanan Bank Mandiri
Konvensional dan Bank Syariah ................................. 71
2. Perbedaan Kepuasan Nasabah Bank Konvensional atau
Bank Syariah ............................................................ 77
vii
BAB V PENUTUP ................................................................................ 78
A. Kesimpulan ............................................................................. 78
B. Saran ...................................................................................... 78
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................... 79
LAMPIRAN
viii
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ........................................................................ .9
Tabel 3.1 Tabel Definisi Operasional Variabel ............................................... 29
Tabel 3.2 Skala Likert ...................................................................................... 31
Tabel 3.3 Rentang Skala ................................................................................. 35
Tabel 4.1 Jumlah Responden Berdasarkan Jenis Kelamin............................... 44
Tabel 4.2 Jumlah Karakteristik Usia Responden .......................................... 45
Tabel 4.3 Jumlah Karakteristik pekerjaan Responden .....................................46
Tabel 4.4 Hasil Uji Validitas .......................................................................... 47
Tabel 4.5 Hasil Uji Reabilitas .......................................................................... 49
Tabel 4.6 Distribusi jawaban Kualiatas Layanan Konvensional ................... 50
Tabel 4.7 Distribusi Jawaban Kepuasan Konvensional ................................. 57
Tabel 4.8 Distribusi jawaban Kualiatas Layanan Syariah .............................. 59
Tabel 4.9 Distribusi Jawaban Kepuasan Syariah ........................................... 66
Tabel 4.10 Statistik Deskriptif kualitas layanan dan Kepuasan ...................... 68
Tabel 4.11 Hasil uji Normalitas kualitas dan kepuasan Bank Konvensional 69
Tabel 4.12 Hasil Uji Normalitas kualitas dan kepuasan Bank Syariah .......... 69
Tabel 4.13 Hasil t-test Kualitas bank Konvensional dan Syariah .................. 70
Tabel 4.14 Hasil t-test Kepuasan bank Konvensional dan Syariah ................ 71
ix
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Fenomena Perkembangan Bank ........................................ 2
Gambar 2.1 Karangka Pikir Penelitian ................................................. 24
x
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 : Kuisioner
Lampiran 2 : Jawaban Kuisioner Responden
Lampiran 3 : Distribusi data Demografi
Lampiran 4 : Uji Validitas dan Reliabilitas
Lampiran 5 : Distribusi Frekuensi Jawaban Responden
Lampiran 6 : Uji Normalitas
Lampiran 7 : Uji T-tes
Lampiran 8 : Lampiran r tabel dan t-tabel
79
DAFTAR PUSTAKA
Abdul, H Choliq . 2016. Perbandingan Kualitas Layanan Bank Syariah dan Bank
Konvensional (Pendekatan PBZ ).
Andespa, R. 2016. “Studi Perbandingan Kualitas Pelayanan Industri Perbankan
Syariah dengan Konvensional” dalam jurnal Al Masraf (Jurnal Lembaga
Keuangan dan Perbankan). Vol 1. No 2. Januari-Juni 2016. Hlm 77.
Awan, HM. 2011. “Sevice Quality and Customer Satisfaction in the Banking
Sector: A Comparative Study of Conventional and Islamic Banks in
Pakistan” dalam jurnal Journal of Islamic Marketing. Vol 2. No 3.
September 2011, Hlm 203.
Bank Indonesia. 1998. Undang-Undang Nomor 10 Tahun 1998 tentang
Perubahan Undang-Undang No. 7 Tahun 1992 tentang Perbankan.
Jakarta: Gramedia
Bank Indonesia. 1992. UU No. 7 tahun 1992, tentang Perbankan, Jakarta
Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan SPSS. Semarang:
Badan Penerbit UNDIP.
Hikmah. 2018. Analisis Komperatif Kuliatas Pelayanan Bank Syariah dan Bank
Konvensional Di Kota Batam.
H. Abdul Choliq, Irwan Misbach, (2016). Perbandingan Kualitas Layanan Bank
Syariah Dan Bank Konvensional (Pendekatan Model PBZ). Jurnal
Keuangan dan Perbankan, Vol.20, No.1 Januari 2016, hlm. 127–140 .
Kasmir. 2014. Dasar-Dasar Perbankan. Edisi Revisi. Cetakan ke duabelas.
Jakarta. PT. RajaGrafindo Persada.
Khan dan Ahmad. 2013. Costumer Satisfaction Level Of Islamic Bank and
Conventional Bank In Pakistan.
Kotler, Philip. 2011. Manajemen Pemasaran di Indonesia : Analisis,
Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Jakarta. Salemba Empat.
Kotler, Philip dan Gary Armstrong. 2007. Dasar-dasar Pemasaran. Edisi. 9. Jilid
1. Jakarta: Erlangga
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran . Edisi 13.
Jilid 1. Jakarta: Erlangga
Kuncoro, M. 2013. Metode Riset Untuk Bisnis dan Ekonomi. Yogyakarta:
Penerbit Erlangga
Lovelock, Christopher H & Lauren K. Wright. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa.
Jakarta: Indeks.
80
Muhammad, Dr dan Khan Ziaulhaq Mamun Rezwanul Huque. 2014. Costumer
Satisfaction Of Islamic Banking and Conventional Banking In Baglades A
Comparative Study.
Nalim. 2015. Analisis komperatif dan eksploratif terhadap kualiatas layanan bank
syariah dan bank konvensional.
Ngatmo, dan T. Bodroastuti, 2012, Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan
Pelanggan pada PT. Sido Muncul Semarang.
Norma Md. Saad, (2012). Comparative Analysis of Customer Satisfaction on
Islamic and Conventional Banks in Malaysia. Vol. 8, No. 1; January 2012.
Sujarweni, VW. Metodologi Penelitian Bisnis dan Ekonomi. (Yogyakarta:
Pustakabarupress, 2015)
Sugiyono. Metode Penelitian Bisnis : Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan
R&D. (Bandung: Alfabeta, (2014).
Sugiyono. Metode Penelitian Bisnis : Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan
R&D. (Bandung: Alfabeta, (2012).
Tjiptono, Fandy. 2011. Service, Quality and Satisfaction. Edisi 3. Yogyakarta.
Andi Offset.
. 2014. Pemasaran Jasa – Prinsip, Penerapan dan penelitian.
Yogyakarta. Andi Offset.
Tjiptono, F. 2011. Service, Quality, and Satidfaction. Yogyakarta: ANDI.
80