pengaruh kualitas layanan, kualitas produk, dan...

i

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KUALITAS PRODUK, DAN

IKLAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH

(Studi Kasus Pada Nasabah Yang Menabung di PT BNI Syariah Kantor

Cabang Yogyakarta)

SKRIPSI

DIAJUKAN KEPADA FAKULTAS SYARI’AH DAN HUKUM

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN KALIJAGA

YOGYAKARTA UNTUK MEMPEROLEH GELAR SARJANA STRSATU

DALAM ILMU EKONOMI ISLAM

OLEH

RENI APRIYANTI

09390014

PEMBIMBING:

JOKO SETYONO, SE, M.Si

NIP: 19730702 2002121003

PROGRAM STUDI KEUANGAN ISLAM

FAKULTAS SYARI’AH DAN HUKUM


YOGYAKARTA

2015

ii

ABSTRAK

Kepuasan pelanggan menjadi penting dalam kelangsungan hidup suatu

usaha, terutama untuk lembaga keuangan syariah seperti Bank. Kepuasan

nasabah menjadi sasaran dan sebagai alat pemasaran yang utama bagi perusahaan

dalam bidang jasa. Perusahaan penting untuk terus melakukan upaya agar dapat

bersaing dan bertahan menghadapi persaingan yaitu dengan memberikan

pelayanan dan produknya agar nasabah bertahan dan merasa puas.

PT Bank Negara Indonesia atau biasa disebut dengan nama ( BNI

Syariah ) Kantor Cabang Yogyakarta yang terletak di Jalan Kusumanegara No.

112 Umbulharjo Yogyakarta, merupakan kantor cabang dari PT (Persero) BNI

Syariah yang mempunyai tugas pokok untuk menghimpun dana dari masyarakat

dan kemudian menyalurkan kembali dalam bentuk pinjaman atau pembiayaan

berdasarkan prinsip syariah.

Penelitian ini dilakukan untuk menjelaskan faktor-fakor yang dapat

mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah tabungan di PT Bank BNI Syariah

cabang Yogyakarta. Faktor-faktor yang digunakan dalam penelitian ini adalah

Kehandalan, jaminan, empati, wujud fisik, daya tanggap, kualitas produk dan

iklan. Berdasarkan hasil analisis dan olah data, dapat diketahui bahwa variabel

kehandalan, jaminan, daya tanggap tidak berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan nasabah, sedangkan variabel kualitas produk, wujud fisik, dan

iklan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, namun

berbeda dengan variabel empati, vaiabel ini justru berpengaruh negatif dan

signifikan terhadap kepuasan nasabah. Dalam penelitian ini nilai dari adjusted R

Square hanya sebesar 22,4 %, dan sisanya 77,6 % dipengaruhi variabel lain diluar

model.

Kata Kunci: Kehandalan, Jaminan,Empati, Keterwujutan, ketanggapan, kualitas

Produk, Iklan, dan Kepuasan Nasabah yang Menabung di PT Bank BNI Syariah

Kantor Cabang Yogyakarta

vi

MOTTO

Shippai wa Seikõ no Motto

( Kegagalan adalah Pangkal Keberhasilan)

Jika Engkau menginginkan suatu perkara maka pelan-

pelanlah( tenanglah ) hingga Allah SWT menunjukkan

padamu jalan keluarnya

( HR Bukhari)

Berusahalah kalian dan masing-masing akan dimudahkan

menurut apa yang telah ditakdirkan baginya

( HR Bukhari dan Muslim )

Ikutsu ni natte mo manabu koto wa aru mon da

( tak ada kata terlambat untuk belajar)

vii

HALAMAN PERSEMBAHAN

Karya ini aku persembahkan untuk:

Kedua Orang tuaku, Bapak Supardi dan Ibu Sri Asmiyati,

Adikku Janathul Andriyanto, terimaksih atas doa, dukungan,

kasih sayang, perjuangan, dan pengorbanannya untuk

menjadikan aku hingga seperti Reni yang sekarang ini,

Semoga karyaku ini dapat menjadi sedikit pelega perjuangan

dan pergorbanan Bapak dan Ibu selama ini. Semoga Allah

melimpahkan rahmat-Nya untuk Bapak dan Ibu.

viii

KATA PENGANTAR

Alhamdulillah, puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT,

atas limpahan rahmat dan karunia-Nya sehingga penyusun dapat menyelesaikan

skripsi dengan judul “ Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk, Iklan

terhadap Kepuasan Nasabah ( Studi Kasus Pada Nasabah yang Menabung di

PT BANK BNI Syariah Kantor Cabang Yogyakarta)” .

Shalawat serta salam semoga tetap terlimpahkan kepada Nabi junjungan

agung kita, Nabi Muhammad SAW, keluarga, sahaabat, serta para pengikutnya,

yang telah memberikan jalan kebenaran kepada kita semua. Semoga kita

termasuk orang-orang yang mendapatkan syafaat-Nya, amin.

Dalam penyusunan skripsi ini, tidak akan terwujud secara baik tanpa

adanya bantuan dan bimbingan dari pihak lain. Oleh karena itu, dengan segala

kerendahan hati penyusun mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya

kepada:

1. Prof. Dr. H. Musa Asy’arie, M.A., selaku Rektor UIN Sunan Kalijaga

Yogyakarta.

2. Dr. H. Syafiq M. Hanafi, M.Ag selaku Dekan Fakultas Syariah dan

Hukum UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta

3. Sunaryati, SE Msi, selaku ketua Program Studi Keuangan Islam Fakultas

Syariah dan Hukum UIN Sunan Kalijaga

4. Joko Setiyono, SE Msi, selaku Pembimbing skripsi, yang telah

membimbing dan mengarahkan penulis dalam penulisan skripsi ini

ix

5. Bapak dan ibu Dosen Fakultas Syariah dan Hukum jurusan Keuangan

Islam, yang telah memberikan ilmu dengan setulus hati selama masa

kuliah

6. Segenap Staf Tata Usaha Prodi Keuangan Islam dan Staf Tata Usaha

Fakultas Syariah dan Hukum yang memberikan kemudahan

administratif kepada penulis selama masa kuliah dan selama proses

skripsi.

7. Bapak dan Ibu Staf PT BNI Syariah yang telah membantu selama

proses penelitian sehingga bisa berjalan dengan lancar.

8. Kedua Orang tua, Bapak Supardi dan Ibu Sri Asmiyati, terima kasih

telah memberikan doa, kasih sayang, dan perhatian yang tidak ada

habisnya. Adikku Janathul Andriyanto, terima kasih atas semangat dan

dukungannya.

9. Sahabat seperjuangan Usni, Fajar, Widi, Niken, Heni terimakasih atas

persahabatan yang terjalin selama ini yang telah memberi warna selama

proses perkuliahan, dan Seluruh Teman-teman KUI Angkatan 2009 atas

persahabatan yang terjalin selama ini

10. Teman-teman KKN Angkatan 77 Khususnya Sona, Leli, Arif, Eka,

Ardi, Surur, Jamil, wiwid dan niken persahabatan yang singkat itu

semoga dapat kita teruskan.

Semoga amal baik tersebut mendapat imbalan yang lebih dari Allah

SWT. Amin.

x

Penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih jauh dari

sempurna. Oleh karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang

berguna untuk kesempurnaan skripsi ini. Akhirnya penulis berharap semoga

skripsi ini dapat bermanfaat bagi penulis khususnya dan para pembaca pada

umumnya.

Alḥ amdu lillāhi Rabbil ‘ālamȋ n

Yogyakarta, 9 Juni 2015

Penyusun

xi

PEDOMAN TRANSLITERASI ARAB-LATIN

Transliterasi kata-kata arab yang dipakai dalam penyusunan skripsi

ini berpedoman pada Surat Keputusan Bersama Menteri Agama dan Menteri

Pendidikan dan Kebudayaa Republik Indonesia N0. 158/1987 dan 0534b/u/1987.

A. Konsonan Tunggal

Huruf Arab Nama

Huruf Latin

Keterangan

alif Tidak tidak dilambangkan ا

bā’ B be ة

tā’ T te ت

ṡā’ ṡ es dengan satu titik di atas ث

Jim J je ج

ḥā’ ḥ h dengan satu titik di bawah ح

khā’ Kh ka dan ha خ

dāl D de د

żāl Ż zet dengan satu titik di atas ذ

rā’ R er ز

zāi Z zet ش

sīn S es س

syīn Sy es dan ye ش

xii

ṣād ṣ s dengan satu titik di bawah ص

ḍād ḍ d dengan satu titik di bawah ض

ṭā’ ṭ t dengan satu titik di bawah ط

ẓā’ ẓ z dengan satu titik di bawah ظ

ʿain ʿ koma terbalik di atas ع

gain G ge غ

fā’ F ef ف

qāf Q qi ق

kāf K ka ك

lām L ‘el ل

mīm M ‘em و

nūn N ‘en

hā’ H ha

wāwu W w و

hamzah ء

tidak

dilambangkan

atau ’

apostrof, tetapi lambang ini tidak

dipergunakan untuk hamzah di

awal kata

yā’ Y Ye ي

xiii

B. Konsonan Rangkap

Konsonan rangkap, termasuk tanda syaddah, ditulis rangkap

د ة يتعد ditulis Muta ‘addidah

ة عد ditulis ‘iddah

C. Tā Marbūțah Di Akhir Kata

1. Bila dimatikan ditulis h

di tulis Hikmah حكة

di tulis ‘illah عهة

( Ketentuan ini tidak berlaku bagi kata-kata arab yang sudah terserap

dalam bahasa indonesia, seperti salat, zakat, dan sebagainya, kecuali

bila dikehendaki lafal aslinya.)

2. Bila diikuti dengan kata sandang ‘al’ serta bacaan kedua terpisah,

maka ditulis dengan h

Ditulis Karāmah al-auliyā كساية األو نيبء

xiv

3. Bila ta’ marbutah hidup atau dengan harakat, fathah, kasrah dan

dammah ditulis t atau h

Ditulis Zakāh al-fiţri ش كب ة ا نفطس

D. Vokal Pendek

Fatḥah ditulis a

Kasrah ditulis i

Ḍammah ditulis u

Fatḥah ditulis fa ‘ala فعم

كسذ Kasrah ditulis Żukira

هت ير Ḍammah ditulis yaŻhabu

E. Vokal Panjang

1. Fatḥah + alif

ةيجب هه

ditulis

ditulis

Â

jâhiliyyah

2. Fatḥah + yā’ mati

تسي

ditulis

ditulis

â

tansâ

xv

3. Kasrah + yā’ mati

كس يى

ditulis

ditulis

Î

karîm

4.Ḍammah +wawu mati

فس و ض

ditulis

ditulis

ȗ

furȗd

F. Vokal Rangkap

1 Fatḥah + yā’ mati

ثيكى

ditulis

ditulis

ai

bainakum

2 Fatḥah + wāwu mati

قو ل

ditulis

ditulis

au

qaul

G. Vokal pendek yang berurutan dalam satu kata dipisahkan denga apostrof

ditulis a’antum أأ تى

ت عد أ ditulis u’iddat

ئ شكس تىن ditulis la ‘in syakartum

H. Kata Sandang Alif + Lām

1. Bila diikuti huruf qomariyyah ditulis dengan menggunakan huruf ‘’l’’

نقسأا ditulis al- Qur’ân

ditulis al- Qiyâs ا نقيب س

xvi

2. Bila diikuti huruf syamsiyah ditulis dengan menggunakan huruf

syamsiyyah yang mengikutinya, dengan menghilangkan huruf l ‚el‛

nya.

سا ش ditulis Asy- Syams

ب ءسا ن ditulis as-Samâ’

I. Penulisan kata-kata dalam rangkaian kalimat

Ditulis menurut penulisannya

Ditulis Żawî al- furȗḍ ذوي انفسوض

Ditulis Ahl as-sunnah أ هم انسة

xvii

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ..................................................................................... i

ABSTRAK ..................................................................................................... ii

HALAMAN PERSETUJUAN ...................................................................... iii

HALAMAN PENGESAHAN ....................................................................... iv

PERNYATAAN KEASLIAN ....................................................................... v

MOTTO........................................................................................................... vi

HALAMAN PERSEMBAHAN .................................................................... vii

KATA PENGANTAR.................................................................................... viii

PEDOMAN TRANSLITERASI ................................................................... xi

DAFTAR ISI ................................................................................................ xvii

DAFTAR TABEL ....................................................................................... xix

DAFTAR GAMBAR................................................................................ xx

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah.................................................. 1

B. Rumusan Masalah............................................................ 7

C. Tujuan Penelitian............................................................. 8

D. Kegunaan Penelitian....................................................... 8

E. Sistematika Pembahasan ................................................ 9

BAB II LANDASAN TEORI

A. Telaah Pustaka................................................................ 11

B. Landasan Teori

1. Pemasaran................................................................. 14

2. Pemasaran Perspektif Syari’ah................................. 15

3. Marketing Mix.......................................................... 16

4. Perilaku Konsumen ................................................. 21

5. Pemasaran Jasa......................................................... 26

6. Segmentasi Pasar...................................................... 29

7. Kepuasan Nasabah................................................... 30

8. Faktor-Faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan...... 34

xviii

9. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan

Nasabah Tabungan .....................................................

36

C. Kerangka Konseptual...................................................... 50

D. Pengembangan Hipotesis ............................................... 51

BAB III METODE PENELITIAN

A. Jenis dan Sifat Penelitian ................................................. 58

B. Waktu dan Tempat Pnelitian .......................................... 59

C. Teknik Pengumpulan Data.............................................. 59

D. Instrumen Penelitian........................................................ 63

E. Populasi dan Sempel........................................................ 63

F. Definisi Operasional Variabel......................................... 64

G. Uji Validitas dan Reliabilitas ......................................... 67

H. Teknik Analisis Data..................... ................................. 67

I. Gambaran Umum PT BNI Syariah................................ 74

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN

A. Analisis Deskriptif........................................................... 83

B. Uji Validitas dan Reliabilitas.......................................... 87

C. Uji Asumsi Klasik .......................................................... 90

D. Uji Hipotesis dan Analisis Data...................................... 96

BAB V PENUTUP

A. Kesimpulan ..................................................................... 114

B. Saran................................................................................. 116

DAFTAR PUSTAKA ................................................................................... 118

LAMPIRAN-LAMPIRAN

xix

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Macam Peranan dalam Perilaku Konsumen ........................... 23

Tabel 3.1 Kisi-Kisi Pembuatan dan Pengembangan Angket Untuk

Tingkat Kepuasan Nasabah ....................................................

59

Tabel 3.2 Kisi-Kisi Pembuatan Pengembangan Angket Untuk Variabel

Kualitas Layanan, Kualitas Produk, dan Iklan ......... 06

Tabel 3.3 Interval Skala Linkert dan Skor 06

Tabel 4.1 Pengelompokan Responden Berdasar Jenis Kelamin ............. 83

Tabel 4.2 Pengelompokan Responden Berdasar Usia ............................ 84

Tabel 4.3 Pengelompokan Responden Berdasarkan Pendidikan ............ 85

Tabel 4.4 Pengelompokan Responden Berdasarkan Pekerjaan .............. 86

Tabel 4.5 Pengelompokan Responden Berdasarkan Penghasilan ........... 87

Tabel 4.6 Uji Reliabilitas ........................................................................ 88

Tabel 4.7 Uji Validitas ............................................................................ 89

Tabel 4.8 Uji Kolmogrov-Smirnov ........................................................ 92

Tabel 4.9 Uji Multikolonieritas ............................................................... 93

Tabel 4.10 Uji Park ................................................................................... 95

Tabel 4.11 Uji Perhitungan Regresi .......................................................... 96

Tabel 4.12 Uji Koefisien Determinasi ....................................................... 99

Tabel 4.13 Uji T ......................................................................................... 100

xx

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Segitiga Pemasaran Jasa ................................................... 27

Gambar 4.1 Hasil Uji Normalitas ........................................................ 91

Gambar 4.2 Hasil Uji Normalitas ......................................................... 91

Gambar 4.3 Hasil Uji Heteroskedastisitas ........................................... 95

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Lahirnya UU No. 7 Tahun 1992 dan UU No. 10 Tahun 1998

tentang eksistensi bank syariah, memicu tumbuhnya bank-bank syariah di

Indonesia. Dan untuk lebih merangsang serta lebih memperjelas kegiatan

perbankan syariah, pada tahun 1998 dikeluarkan UU No. 10 Tahun 1998

sebagai amandemen UU No. 7 Tahun 1992.1 Kemudian pada tahun 2008

telah diberlakukan undang-undang baru yaitu undang-undang No. 21 tentang

perbankan syariah, sehingga pengembangan perbankan syariah telah memiliki

landasan hukum yang memadai.

Pertumbuhan bank syariah dalam kurun waktu lima tahun

terakhir berkisar 15-20 persen, jauh lebih tinggi dibandingkan perbankan

umum yang hanya mencapai 4.1 persen, ini indikasi dari kepercayaan

masyarakat terhadap perbankan syariah yang tinggi. Deputi kepala

perwakilan bidang perbankan Kantor Perwakilan Bank Indonesia Wilayah

Jawa Tengah Daerah Istimewa Yogyakarta (DIY) Ahmad Sukro Tratmono di

semarang, menyatakan pertumbuhan bank syariah di daerahpun tak jauh beda

dengan tingkat nasional, bahkan bisa dikatagorikan lebih cepat. Saat ini

tercatat ada 11 bank umum syariah, dengan 24 unit usaha syariah dan 159

bank pembiayaan syariah dan dengan didukung jaringan kantor

1Yayan Fauzi, “ Faktor-faktor yang Mempengaruhi Nasabah ( Studi kasus pada

Bank BNI Syariah Cabang Yogyakarta),” Skripsi UIN Sunan Kalijaga ( 2010), hlm. 1.

2

yang totalnya mencapai 2.740 buah. Sementara jika dilihat dari total asset

tahun 2012 tercata Rp 200 triliyun dan skenario proyeksi perbankan syariah

di 2013 akan sebesar Rp 255 triliyun. Proyeksi tersebut diperkirakan dapat

menebus market share tahun 2012 sebesar 5 persen dan diperkirakan tahun

2013 sebesar 6,5 persen dari total perbankan syari’ah.2 Sehingga

dimungkinkan terjadinya persaingan antar perbankan yang semakin ketat.

Pertumbuhan perbankan syari’ah yang signifikan juga disebabkan

karena banyak perbankan konvensional yang mengkonversikan secara penuh

menjadi perbankan syari’ah atau membuka kantor cabang. Seperti yang

dilakukan PT Bank BNI Syariah. Bank tersebut mencapai kinerja yang baik

pada triwulan I/2013, dimana total aset naik 35,8% dibandingkan periode yang

sama tahun lalu sebesar 25,7% . Kenaikan aset tersebut didukung oleh

pertumbuhan pembiayaan dari 43,72% menjadi 56,9% dan pertumbuhan dana

pihak ketiga dari 32,91% menjadi 54,36% serta laba bersih meningkat 53,6%

di tahun 2012. Kinerja PT BNI Syariah yang semakin meningkat membuat

kepercayaan masyarakat kepada BNI Syariah juga semakin tinggi. Hal ini

ditunjukkan dengan naiknya penghimpunan dana pihak ketiga terutama disisi

casa (current account, savings account) yang terus tumbuh mencapai 43,6%

dibanding periode yang sama tahun sebelumnya. Untuk meningkatkan

pengumpulan dana masyarakat melalui peningkatan kenyamanan bertransaksi,

2“PertumbuhanBank Syariah,” http://www.republika.co.id/berita/ekonomi/syariah-

ekonomi/13/06/05/mnwo7k-bi-dorong-pertumbuhan-bank-syariah, akses 13 juni 2013.

http://www.republika.co.id/berita/ekonomi/syariah-ekonomi/13/06/05/mnwo7k-bi-dorong-pertumbuhan-bank-syariah

http://www.republika.co.id/berita/ekonomi/syariah-ekonomi/13/06/05/mnwo7k-bi-dorong-pertumbuhan-bank-syariah

3

PT BNI Syariah terus mengembangkan jaringan kantor cabang, maupun

jaringan layanan lainnya.3

Untuk dapat meningkatkan eksistensinya, PT BNI Syariah perlu

memperhatikan kepuasan nasabahnya. kepuasan nasabah memegang peranan

penting dalam memenangkan persaingan bisnis. Kepuasan nasabah akan

menjadi pedoman untuk mengarahkan seluruh organisasi dalam

pemenuhan kebutuhan sehingga menjadi sumber keunggulan daya saing

yang berkelanjutan.

Seiring dengan perkembangan zaman yang semakin pesat, banyak

lembaga, perusahaan atau bahkan atas nama individu yang menjalankan

bisnis jasa. Bagi perusahaan yang tidak begitu memperhatikan kualitas

perusahaannya maka segera ditinggalkan oleh pelanggan. Begitupula dengan

perkembangan perbankan di Indonesia. Dan untuk mewujudkan hal itu

perbankan harus mulai memperhatikan tentang kualitasnya untuk mewujudkan

kepuasan nasabahnya.

Untuk mewujudkan kepuasan nasabah, pemberian pelayanan yang

berkualitas merupakan hal mutlak yang perlu dilakukan oleh perbankan,

apabila ingin mencapai keberhasilan. Keberhasilan dari pemberian pelayanan

yang berkualitas itu ditunjukkan oleh nasabah dengan adanya rasa puas dari

para nasabah. Semakin tinggi tingkat kepuasan nasabah itu berarti semakin

baik pengelolaan pelayanan yang diberikan perbankan kepada nasabahnya.

3“Triwulan I/2013 Pembiayaan BNI Syariah Tumbuh 56,9% Mencapai Rp8,55 Triliun,”

http://www.bnisyariah.co.id/triwulan-i-2013-pembiayaan-bni-syariah-tumbuh-569-mencapai

rp855-triliun, akses 12 Desember 2013.

http://www.bnisyariah.co.id/triwulan-i-2013-pembiayaan-bni-syariah-tumbuh-569-mencapai-rp855-triliun

http://www.bnisyariah.co.id/triwulan-i-2013-pembiayaan-bni-syariah-tumbuh-569-mencapai%20rp855-triliun

http://www.bnisyariah.co.id/triwulan-i-2013-pembiayaan-bni-syariah-tumbuh-569-mencapai%20rp855-triliun

4

Untuk menilai kualitas layanan, Parasuraman, et telah merangkum

mejadi 5 dimensi pokok. Kelima dimensi itu adalah bukti langsung

(tangibles) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana

komunikasi, kehandalan (reability), yakni kemampuan memberikan

pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan, daya

tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk

membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap,

jaminan (assurance), yaitu mencakup kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat

dipercaya yang dimiliki para staf dari bahaya, resiko dan keragu-raguan,

yang terakhir empati (empaty) yaitu kemudahan dalam melakukan hubungan,

komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan

pelanggan.4

Selanjutnya perbankan dan juga perusahaan lain yang bergerak

dibidang jasa perlu memperhatikan tentang periklanan. Iklan adalah sesuatu

yang paling umum digunakan untuk menciptakan kesadaran dan merangsang

minat terhadap tawar-tawaran jasa, mendidik pelanggan tentang fitur dan

aplikasi jasa, membangun atau menentukan kembali posisi bersaing,

mengurangi risiko, dan membantu membuat sesuatu yang tidak berwujud

menjadi berwujud.5 Iklan sangat berperan penting dalam menyediakan

informasi faktual tentang mendidik pelanggan (nasabah) tentang fitur dan

4Tjiptono dalam Danang sunyoto, Teori, kuesiner dan Analisis Data untuk

Pemasaran dan Perilaku Konsumen ( Yogyakarta: Graha Ilmu), 2013, hlm. 46.

5Christopher H. Lovelock dan Lauren K.Wright, Manajemen Pemasaran Jasa,

alih bahasa Agus Widyantoro ( Jakarta: Indeks, 2005), hlm, 275.

5

kemampuan produk yang dapat menciptakan keinginan untuk membeli produk

yang diiklankan.

Faktor selanjutnya yang perlu diperhatikan perbankan agar dapat

mencipatkan kepuasan nasabah adalah kualitas produk. Produk yang

berkualitas adalah produk yang memiliki manfaat bagi konsumennya. Philip

kotler menyatakan bahwa kualitas adalah keseluruhan sifat serta ciri dari

suatu produk/layanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk

memuaskan kebutuhan yang dinyatakan/tersurat.6

Kualitas Produk perbankan didapat dengan cara menemukan

keseluruhan harapan nasabah, meningkatkan nilai produk/pelayanan dalam

rangka memenuhi harapan nasabah tersebut. Sebagai contoh produk yang

ditawarkan PT BNI Syariah meliputi, internet banking, sms banking, ponsel

banking, dsb. Bahkan dari sisi jaringan, PT BNI Syariah sudah banyak bekerja

sama dengan bank konvensional misalnya dalam bentuk layanan syariah di

bank konvensional atau office chanelling, layanan ATM bersama, dsb.

Keunggulan lain sebagai contoh di PT BNI Syariah juga memiliki keunggulan

produk tabungan syariah yang tidak didapatkan di bank konvensional.

Misalnya secara umum bagi hasil produk tabungan syariah lebih tinggi

dibandingkan tabungan konvensional, selain itu biaya bulanan yang

dibebankan kepada nasabah bank syariah relatif lebih kecil dibandingkan

dengan tabungan konvensional. Bahkan ada bank syariah yang menawarkan

6 Philpp kotler, Manajemen Pemasaran: Analisis, Implementasi, Perencanaan, dan

Pengendalian, edisi ke-8 ( Jakarta: Salemba Empat, 1997), hlm. 24.

6

produk tabungan yang bebas dari biaya adminitrasi bulanan, tanpa mengurangi

fitur atau manfaat yang diberikan kepada nasabahnya ( tetap dapat fasilitas

ATM, internet banking, phone banking, dsb).7

Dengan demikian layanan yang baik dalam perbankan akan

menimbulkan kepuasan bagi nasabahnya, begitu pula dengan kualitas produk

yang ditawarkan bagi para nasabahnya yang dapat menimbulkan manfaat bagi

setiap transaksinya, serta iklan yang dapat menambah pengetahuan nasabah

tentang produk jasa perbankkan yang sedang ditawarkan dapat juga

mempengaruhi kepuasan nasabah.

Penelitian terkait dengan kepuasan nasabah telah banyak dilakukan,

salah satunya melalui penelitian yang dilakukan Rizal Ahmad, meneliti

tentang “Pengaruh Periklanan dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan

Nasabah PT. BPR Laksana Abadi Sunggal”. Penelitian ini bertujuan untuk

mengetahui dan menganalisa pengaruh periklanan dan kualitas pelayanan

terhadap kepuasan nasabah dan untuk mengaplikasikan teori-teori ilmiah yang

diperoleh penulis selama perkuliahan. Pengumpulan data diperoleh melalui

penyebaran kuiesioner. Hasil analisi ditemukan bahwa periklanan dan kualitas

pelayanan berpengaruh secara serempak terhadap kepuasan nasabah. Dan

variabel periklanan menjadi variabel yang paling dominan mempengaruhi

kepuasan nasabah pada PT BPR Laksana Abadi Sunggal.8

7Gabdur, ”Kelebihan BNI Syariah,” http://www. Gabdur. Wordprees.

Com/tag/kelebihan-bni-syariah, akses 16 april 2014.

8Rizal Ahmad, “ Pengaruh Periklanan, Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah

PT BPR Laksana Abadi Sunggal”, Jurnal Ilmiah Abdi Ilmu Fakultas Ekonomi UMPAB Medan

Vol 4:1 ( Juni 2011), hlm. 514-529.

7

Dari hal tersebut di atas maka penulis tertarik untuk melakukan

penelitian dan mengambil judul “PENGARUH KUALITAS LAYANAN,

KUALITAS PRODUK, IKLAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH

(STUDI KASUS PADA NASABAH YANG MENABUNG DI PT. BNI

SYARIAH YOGYAKARTA)”.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas maka rumusan masalah dapat

diuraikan sebagai berikut:

1. Apakah kehandalan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah yang

menabung di PT BNI Syariah Kantor Cabang Yogyakarta?

2. Apakah jaminan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah yang menabung

di PT BNI Syariah Kantor Cabang Yogyakarta?

3. Apakah empati berpengaruh terhadap kepuasan nasabah yang menabung

di PT BNI Syariah Kantor Cabang Yogyakarta?

4. Apakah wujud fisik berpengaruh terhadap kepuasan nasabah yang


5. Apakah Daya tanggap berpengaruh terhadap kepuasan nasabah yang


6. Apakah kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada

nasabah yang menabung di PT BNI Syariah Kantor Cabang Yogyakarta?

7. Apakah iklan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada nasabah yang


8

C. Tujuan Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk menjawab berbagai isu terkait dengan

kepuasan nasabah. Tujuan yang ingin dicapai penelitian ini adalah:

1. Mengetahui pengaruh kehandalan terhadap kepuasan nasabah yang

menabung di PT BNI Syariah Kantor Cabang Yogyakarta.

2. Mengetahui pengaruh jaminan terhadap kepuasan nasabah yang


3. Mengetahui pengaruh empati terhadap kepuasan nasabah yang menabung

di PT BNI Syariah Kantor Cabang Yogyakarta.

4. Mengetahui pengaruh wujud fisik terhadap kepuasan nasabah yang


5. Mengetahui pengaruh daya tanggap terhadap kepuasan nasabah yang


6. Mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan nasabah yang


7. Mengetahui pengaruh iklan terhadap kepuasan nasabah yang menabung

di PT BNI Syariah Kantor Cabang Yogyakarta.

D. Kegunaan Penelitian

1.Bagi peneliti sebagai sarana untuk dapat menambah khasanah ilmu

pengetahuan, dapat mengaplikasikan ilmu yang diperoleh dalam penelitian

ini, dan untuk melengkapi penelitian sebelumnya.

2.Bagi pembaca dapat digunakan untuk penelitian selanjutnya dan sebagai

bahan bacaan yang bermanfaat.

9

3.Bagi pihak PT BNI Syariah dapat digunakan untuk bahan pertimbangan

dalam memberikan pelayanan kepada para nasabah.

E. Sistematika Pembahasan

Sistematika Pembahasan menggambarkan alur pemikiran penulis

dari awal hingga kesimpulan akhir. Sistematika pembahasan penelitian ini

adalah sebagai berikut:

Bab I Pendahuluan. Dalam bab ini berisi pendahuluan yang

merupakan landasan awal dalam melakukan penelitian dan sebagai acuan

dalam penelitian. Bab ini meliputi latar belakang masalah yang mengurai

alasan dan motivasi penelitian. Selanjutnya rumusan masalah sebagai inti

dari penelitian. Kemudian dilanjutkan dengan tujuan dan kegunaan

penelitian untuk mengetahui urgensi penelitian. Sebagai penutup dalam bab

pertama ini diakhiri dengan sistematika pembahasan untuk mengetahui

arah penulisan dalam penelitian.

Bab 11 Landasan teori. Bab ini berisi telaah pustaka yang

dijadikan referensi. Selain itu dalam bab ini juga berisi tentang teori-teori

yang mendasari penelitian ini, mencakup teori tentang pemasaran, kualitas

layanan, kualitas produk, iklan dan kepuasan nasabah. Sebagai penutup bab

ini diakhiri dengan hipotesis penelitian yang akan diuji kebenarannya.

Bab III Metode Penelitian. Bab ini berisi tentang gambaran cara

atau teknik yang akan digunakan dalam penelitian. Cara atau teknik ini

meliputi uraian tentang gambaran kondisi subjek dan objek penelitian,

10

penentuan sampel, peralatan atau perangkat yang digunakan, baik dalam

pengumpulan data maupun analisis data.

Bab IV Analisis data dan pembahasan. Bab ini merupakan inti

penelitian yang berisi interpretasi terhadap hasil pengolahan data dengan

menggunakan teori-teori.

Bab V Penutup. Bab ini berisi kesimpulan dari hasil penelitian

dan saran-saran atau hasil penelitian yang ditujukan kepada berbagai pihak

serta keterbatasan peneliti atas penelitian yang dilakukan.

114

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

1. Dari hasil uji anova atau uji F terbukti bahwa nilai Fhitung sebesar 5, 033,

dan nilai Ftabel sebesar 2,1977 ( 5,033 > 2,1977 ), sehingga Ho ditolak dan

Ha diterima. Hal ini menunjukkan bahwa variabel kehandalan, jaminan,

empati, wujud fisik, daya tanggap, kualitas produk dan iklan secara

bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan nasabah yang menabung di

PT. BNI Syariah Kantor Cabang Yogyakarta.

2. Koefisien variabel kehandalan diperoleh nilai 0,102, nilai t hitung sebesar

0,997 < t tabel 1,6614 dan nilai signifikasi sebesar 0,321 > 0,05 sehingga

dapat disimpulkan kehandalan tidak berpengaruh terhadap kepuasan

nasabah yang menabung di PT. BNI Syariah Kantor Cabang Yogyakarta.

Hal ini terjadi karena nasabah mempersepsikan, bahwa respon karyawan

BNI Syariah kurang cepat dan tepat dalam melayani setiap keluhan

nasabah.

3. Koefisien variabel jaminan diperoleh nilai 0,028, t hitung sebesar 0,214 < t

tabel 1,6614 dan nilai signifikasi sebesar 0,831 > 0,05 sehingga dapat

disimpulkan variabel jaminan tidak berpengaruh terhadap kepuasan

nasabah yang menabung di PT. BNI Syariah Kantor Cabang Yogyakarta.

Hal ini terjadi karena nasabah menganggap,karyawan BNI Syariah masih

kurang memiliki pengetahuan untuk menjawab setiap keluhan nasabah

115

dan nasabah juga belum merasakan aman ketika melakukan transaksi baik

diteller maupun cs.

4. Koefisien variabel empati diperoleh nilai -0, 299, nilai t hitung sebesar

-2, 029 < nilai t tabel sebesar 1,6614 dan nilai signifikasi 0,039 < 0,05

sehingga dapat disimpulkan bahwa empati tidak berpengaruh terhadap

kepuasan nasabah yang menabung di PT BNI Syariah Kantor Cabang

Yogyakara. Karena nasabah menganggap, Karyawan PT BNI Syariah

belum mampu menjaga kondisi emosi nasabah saat melakukan transaksi

dengan baik, dan belum mampu menunjukkan sikap simpatik seperti yang

nasabah harapkan.

5. Koefisien variabel Wujud fisik diperoleh nilai 0,298, t hitung sebesar

2,046 > 1,6614 dan nilai signifikasi 0,044 = 0,05 sehingga dapat

disimpulkan bahwa wujud fisik tidak berpengaruh terhadap kepuasan

nasabah yang menabung di PT BNI Syariah Kantor Cabang Yogyakarta.

Hal tersebut terjadi karena nasabah menganggap, bahwa fasilitas fisik

maupun penampilan pegawai belum dinilai baik oleh nasabah.

6. Koefisien variabel daya tanggap diperoleh nilai 0,055, nilai t hitung

sebesar 0,454 < t tabel sebesar 1,6614 dan nilai signifikasi sebesar 0,651

> 0,05, sehingga dapat disimpulkan bahwa daya tanggap tidak

berpengaruh terhadap kepuasan nasabah yang menabung di PT BNI

Syariah Kantor Cabang Yogyakarta . Hal ini terjadi karena nasabah

mempersepsikan respon dan prosedur pelayanan yang ditunjukkan

karyawan BNI Syariah masih belum memuaskan nasabah.

116

7. Koefisien variabel kualitas produk diperoleh nilai 0,241, t hitung sebesar

2,338 > t tabel 1,6614 dan nilai signifikasi sebesar 0,022 < 0,05, sehingga

dapat disimpulkan bahwa kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan

nasabah yang menabung di PT BNI Syariah Kantor Cabang Yogyakarta.

Hal ini terjadi karena nasabah mempersepsikan bahwa kualitas produk

yang diberikan sudah seperti yang dibutuhkan nasabah.

8. Koefisien variabel iklan diperoleh nilai 0,268, t hitung 2,550 > t tabel

1,6614 dan nilai signifikasi sebesar 0,012 < 0,05, sehingga dapat

disimpulkan bahwa iklan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah yang

menabung di PT BNI Syariah Kantor Cabang Yogyakarta. Hal ini terjadi

karena nasabah mempersepsikan iklan yang diberikan BNI Syariah

mudah dimengerti dan menarik bagi nasabahnya.

B. SARAN

1. Untuk Jurusan Keuangan Syari’ah ( KS)

a. Dalam penelitian skripsi ini penulis baru membahas tujuh variabel yang

dijadikan faktor yang diduga mempengaruhi kepuasan nasabah yang

menabung di PT. BNI Syariah Kantor Cabang Yogyakarta, dan untuk

skripsi selanjutnya yang mengambil tema yang sama dapat menambah

jumlah variabel dan jumlah respondennya untuk menghasilkan

penelitian yang lebih baik.

b. Yakinkan kepada masyarakat bahwa perbankan syariah merupakan

mitra yang baik dalam transaksi keuangan. Hal ini terbukti dari

semakin banyaknya nasabah perbankan syariah, sehingga kedepannya

117

perbankan syariah dapat menjadi solusi utama dalam masalah

keuangan.

2. Untuk PT. Bank BNI Syariah

a. Meningkatkan kinerja bank baik dalam kualitas pelayanan, SDM,

dan Kualiats produk.

b. Mempertahankan kepercayaan yang diberikan oleh nasabah

kepada bank.

118

Daftar Pustaka

Al- Qur ‘an

Departemen Agama, Al- Qur’an dan Terjemahnya, Bandung: Diponegoro,

2006.

Buku dan Literatur

Dhammesta, Basu Swasta dan Handoko, Hani, Manajemen Pemasaran Analisis

Perilaku Konsumen, edisi ke-1, Yogyakarta: BPFE UGM, 2013.

Ghazali, Iman, Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS, Semarang:

BP Universitas Diponegoro, 2005.

Irawan, Handi, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, cet. Ke-5 Jakarta: PT Elex

Media Komutindo, 2004.

Kasali, Rhenald, Manajemen Periklanan Konsep dan Aplikasi di Indonesia

Jakarta: Pustaka Utama Grafiti, 2007.

Kotler, Philip, Manajemen Pemasaran: Analisis, Implementasi, Perencanaan, dan

Pengandalian, edisi. ke-8 Jakarta: Salemba Empat, 1997

Kotler, Philip, Manajemen Pemasaran, alih bahasa: Hendra Teguh, Ronny A,

Rusli dan Benyamin Molan , Jakarta: PT. Prehallindo, 2002.

Kotler, Philip, dan Armstrong, Prinsip-prinsip Pemasaran, Jakarta: Erlangga,

2001.

Kuncoro, Mudrajat, Metode Kuantitatif, Teori dan Aplikasi untuk Bisnis dan

Ekonomi, Yogyakarta: Unit Penerbit dan Percetakan AMA YKPN, 2001.

Lovelock, Christophe H dan Lauren K. Wright, Manajemen Pemasaran Jasa,

alih bahasa Agus Widyantoro, Jakarta: Indeks, 2005.

119

Muflih, Muhammad, Perilaku Konsumen dalam Perspektif Ilmu Ekonomi Islam,

Jakarta: PT Raja Grafindo, 2006.

Nur Indriantoro dan Bambang Supomo, Metodologi Penelitian Bisnis

untuk Akuntansi dan Manajemen, Yogyakarta: BPFE, 2011.

Ratnasari, Ririn Tri dan Aksa, Mastuti H, Teori dan Kasus Manajemen

Pemasaran Jasa, Bogor: Penerbit Ghalia Indonesia, 2011.

Santoso, Singgih, Buku Latihan Statistik Parametrik, Jakarta: PT. Elex

Media Komputindo Kelompok Gramedia, 2001.

Sugiarto, Endar, Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa, Jakarta: PT

Gramedia Pustaka Utama, 2002.

Suharso, Puguh, Model Analisis Kuantitatif “TEV”, Jakarta: Indeks, 2010.

Tasmara, Totok, Membudidayakan Etos Kerja Islami, cet. ke-1 Jakarta:

Gema Insani Press, 2002.

Teguh, Muhammad, Metodologi Penelitian Ekonomi Teori dan Aplikasi,

Jakarta: PT Raja Grafindo Persada, 2001.

Tjiptono, Fandy, Strategi Pemasaran, Yogyakarta: Andi, 1997.

Wahyono, Sentot Imam, Manajemen Pemasaran Bank, Yogyakarta:

Graha Ilmu, 2001.

Jurnal dan Skripsi

Ahmad, Rizal, “ Pengaruh Periklanan, Kualiatas Pelayanan terhadap Kepuasan

Nasabah PT BPR LAKSANA ABADI SUNGGAL”, Jurnal Ilmiah Abdi

Ilmu Fakultas Ekonomi UMPAB Medan, Volum 4:1 ( Juni 2011).

Atmojo, Agung Purwa, “ Analisis Pengaruh Kualitas layanan, Nilai Nasabah,

Atribut Produk Islam terhadap Kepuasan Nasabah ( studi kasus nasabah

BNI Syariah Semarang)”, Skripsi Universitas Islam Indonesia ( 2010).

Dibyantoro, dkk, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah

Pada Tabungan BTN Batara (Studi Kasus PT. Bank Tabungan Negara

(Persero) Cabang Palembang)”, Jurnal Ekonomi dan Informasi

Akuntansi Politeknik Negeri Sriwijaya, Vol. 2, No 3 ( September 2012).

120

Hidayat, Rahmad, “ Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai

Nasabah Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri,

“ Jurnal Manajemen dan kewirausahaan, (2009).

Khoiron, Ahmad, 2010, “ Pengaruh Kualitas Pekayanan Terhadap Kepuasan

Nasabah Pada Bank Syariah Mandiri Cabang Malang” , Skripsi

Fakultas Ekonomi UIN Maulana Malik Ibrahim Malang (2010).

Mayasari, Citra, “ Pengaruh Keramahan Karyawan, Citra Karyawan, dan

Kepuasan Nasabah Terhadp Kedekatan Karyawan dan Loyalitas

Nasabah Produk Tabungan Bank Syariah Di Surabaya, “ Jurnal STIE

Perbanas Surabaya ( 2010).

Reza AF, M. Taufik, “Analisi Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan

Nasabah ( Studi kasus pada PT. Bank Mega Cabang Makasar), “Skripsi

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Hasanudin Makasar ( 2012).

Internet:

“Ayo Menabung di BNI Syariah,”

http://ciomasonline.com/yuks%E2%80%A6menabung-di-bni-

syariah, akses 13 februari 2013.

“Islam dan Kepuasan Kerja,”

httpsmknduatanjungpinang .blogspot. com 201202 islam-dan-

kepuasan-kerja.html).html, akses 18 Desember 2013.

“Ekonomi Syariah,”

http:// www.republika.co.id /berita/ekonomi syariahekonomi/13/06

05 mnwo7k-bi-dorong –pertumbuhan -bank-syaria.html, akses 13 juni

2013.

“ Triwulan 1 2013 Pembiayaan BNI Syariah,”

http:// www.bnisyariah. co.id/triwulan-i-2013-pembiayaan -bnisyariah

tumbuh-569-mencapai-rp855-triliun.html, akses 12 Desember 2013.

http://ciomasonline.com/yuks%E2%80%A6menabung-di-bni-

LAMPIRAN

KEMENTERIAN AGAMA


FAKULTAS SYARI’AH DAN HUKUM Alamat: Jl. Marsda Adisucipto Telp. (0274) 512840, Fax. (0274) 545614

Yogyakarta 55281

Kepada Yth:

Bapak/ibu/Saudara/iNasabah

BNI Syariah

Di Tempat

Assalamu „alaikum Wr. Wb

Disela-sela kesibukan Bapak/ibu/saudara/i pada saat ini, perkenankanla saya mohon

pengorbanan waktu Bapak/ibu/saudara/i untuk mengisi angket yang berisi butir-butir pertanyaan.

Angket ini semata-mata dimaksudkan dan digunakan untuk mengumpulkan data dalam rangka

penyusunan tugas akhir skripsi yang berjudul “ Pengaruh Kualitas Layanana, Kualitas Produk, dan

Iklan Terhadap Kepuasan Nasabah ( studi kasus pada nasabah yang menabung di BNI Syariah Kantor

Cabang Yogyakarta)”. Sebagai syarat menyelesaikan studi saya.

Angket ini bukanlah tes. Jawaban yang Bapak/ibu berikan tidak akan dinilai benar atau

salah. Oleh karena itu, dengan segala kerendahan hati dimohon Bapak/ibu/saudara/i memberikan

jawaban dengan keadaan yang sesungguhnya. Semua jawaban dan identitas dari jawaban

Bapak/ibu/saudara/i dijamin kerahasiaan.

Saya sangat menghargai pengorbanan waktu dan sumbangan pemikiran

Bapak/Ibu/Saudara/i untuk mengisi kuesioner ini. Oleh karena itu, atas kesediaan Bapak/ibu untuk

mengisi angket ini saya ucapkan terimakasih, semoga kebaikan Bapak/ibu mendapatkan balasan yang

setimpal dari Allah SWT.

Wassalamu‟alaikum. Wr. Wb.

Hormat Saya

Reni Apriyanti

( NIM: 09390014)

Bagian A

Berilah tanda silang ( x) pada huruf yang mewakili jawaban saudara :

1. Jenis kelamin ?

a. Laki-laki

b. Perempuan

2. Usia anda saat ini ?

a. 17 - 25 tahun

b. 26 - 30 tahun

c. 31- 35 tahun

d. > 35 tahun

3. Pendidikan terakhir saudara?

a. SD

b. SMP

c. SMA

d. D3

e. S1

f. S 2

4. Pekerjaan saudara?

a. PNS

b. Pegawai Swasta

c. Wiraswasta

d. Pelajar/ mahasiswa

e. Lain-lain

5. Penghasilan Saudara?

a. < 1.000.000

b. 1.000.000 – 2.500.000

c. 2.500.000 – 5.000.000

d. > 5.000.000

Bagian B

Petunjuk Pengisian :

Berikan penilaian berkenaan dengan hal-hal yang Bapak/Ibu/Saudara/i rasakan. Pilihlah dan berilah

tanda (V) pada kolom 17yang telah disediakan. Alternatif jawaban terdiri dari:

SS = Sangat Setuju

S = Setuju

N = Netral (Biasa Saja)

TS = Tidak Setuju

STS = Sangat Tidak Setuju

DAFTAR PERTANYAAN

1. Kualitas layanan

No Alternatif Pertanyaan mengenai Variabel

Kehandalan ( X1)

STS TS N S SS

1. Karyawan BNI Syari‟ah memberikan layanan

kepada nasabah seperti yang dijanjikan.

2. Karyawan BNI Syari‟ah selalu siap dalam

menangani permasalahan nasabah.

3. Karyawan BNI Syariah selalu cepat dan tepat

dalam melayani nasabah

No. Alternatif Pertanyaan mengenai Vairiabel

Jaminan ( X2)

STS TS N S SS

1 Karyawan BNI Syari‟ah memiliki pengetahuan

dalam menjawab berbagai pertanyaan nasabah

2. Karyawan BNI Syari‟ah mepunyai sikap sopan

dan konsisten.

3. Karyawan BNI Syari‟ah memberikan rasa

aman dalam bertaransaksi

No. Alternatif Pertanyaan mengenai Variabel

Empati ( X3)

STS TS N S SS

1. Karyawan BNI Syari‟ah mampu menunjukkan

sikap simpatik dan bersahabat.

2. Karyawan BNI Syari‟ah mampu menjaga

kondisi emosi nasabah.

3. Karyawan BNI Syari‟ah mampu memberikan

pelayanan tanpa membedakan strata nasabah

No Alternatif Pertanyaan mengenai variabel

Wujud Fisik ( X4)

STS TS KS S SS

1. Penampilan karyawan BNI Syari‟ah rapi dan

profesional

2. Bank BNI Syari‟ah mempunyai fasilitas

pendukung yang memadai

3. Kenyamanan ruang tunggu dan kebersihan

lingkungan.


Daya Tanggap ( X5)

STS TS N S SS

1. Karyawan bank BNI Syariah selalu

mendengarkan keluhan nasabah

2. Prosedur pelayanan yang diberikan BNI

Syariah mudah dan jelas

3. Karyawan bank BNI Syariah selalu

memberikan arahan kepada nasabah

2. Kualitas Produk


Kualitas Produk (X6)

STS TS N S SS

1. Produk tabungan yang disediakan BNI Syari‟ah

bervariasi sehingga mendorong saya untuk

menabung.

2. Saya menabung di BNI Syari‟ah, karena

produk tabungannya lebih unggul dari bank

lain

3. Dengan menabung di BNI Syari‟ah, saya

merasa uang saya aman karena adanya jaminan

keamanan yang diberikan.

3. Iklan

4. Kepuasan Nasabah


Kepuasan Nasabah ( Y)

STS TS N S SS

1. Saya merasa puas dengan promosi produk

yang dilakukan BNI Syari‟ah.

2. Saya merasa puas dengan pelayanan yang

diberikan BNI Syari‟ah.

3. Saya merasa puas dengan menabung di BNI

Syari‟ah berarti telah melakukan investasi

halal.

N

o

Alternatif Pertanyaan mengenai Variabel

Iklan ( X7)

STS TS N S SS

1. Iklan yang disampaikan BNI Syari‟ah

menarik, jelas dan mudah dipahami

2 Iklan membantu nasabah mendapat informasi

tentang fitur produk tabungan yang ditawarkan

BNI Syari‟ah

3 Iklan BNI Syari‟ah sesuai dengan kenyataan

1. Hasil Uji SPSS

a. Uji Validitas dan Reliabilitas

Reliability Statistics

Cronbac

h's

Alpha N of Items

.672 3

Item-Total Statistics

Scale Mean

if Item

Deleted

Scale

Variance if

Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

khd_1 8.75 .977 .383 .703

khd_2 8.73 .906 .578 .477

khd_3 8.78 .739 .520 .536


Cronbach's

Alpha N of Items

.693 3


Scale

Mean if

Item

Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

jmn_1 9.07 .813 .448 .686

jmn_2 8.73 .805 .597 .491

jmn_3 8.86 .869 .490 .623


Cronbach's

Alpha N of Items

.746 3


Scale Mean

if Item

Deleted

Scale

Variance if

Item

Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

emp_1 8.50 1.061 .594 .638

emp_2 8.71 1.097 .496 .751

emp_3 8.51 1.000 .633 .590


Cronbac

h's

Alpha N of Items

.818 3


Scale Mean if

Item Deleted

Scale

Variance if

Item

Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

WF_1 8.82 .937 .691 .728

WF_3 8.83 .971 .687 .732

WF_2 9.09 .992 .634 .786


Cronb

ach's

Alpha N of Items

.727 3


Scale Mean if

Item Deleted

Scale

Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

DT_1 8.47 .966 .457 .741

DT_2 8.44 .698 .621 .547

DT_3 8.37 .726 .586 .594


Cronb

ach's

Alpha N of Items

.753 3


Scale Mean if

Item Deleted

Scale

Variance if

Item

Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

kpr_1 7.82 1.664 .551 .703

kpr_2 8.22 1.365 .646 .590

kpr_3 7.74 1.689 .553 .701


Cronbach's

Alpha N of Items

.867 3


Scale Mean

if Item

Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

ikln_1 7.50 1.202 .764 .801

ikln_2 7.50 1.141 .714 .844

ikln_3 7.56 1.077 .768 .794


Cronbac

h's

Alpha N of Items

.629 3


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

kp_1 8.66 .853 .408 .578

kp_2 8.28 .931 .534 .429

kp_3 8.22 .840 .398 .596

b. Uji Regresi

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate Durbin-Watson

1 .528a .279 .224 1.13398 2.162

a. Predictors: (Constant), IKLN, KHD, KPR, DT, JMN, EMP, BF

b. Dependent Variable: KP

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 45.306 7 6.472 5.033 .000a

Residual 117.017 91 1.286

Total 162.323 98

a. Predictors: (Constant), IKLN, KHD, KPR, DT, JMN, EMP, BF

b. Dependent Variable: KP

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 5.371 1.513 3.550 .001

KHD .101 .101 .102 .997 .321 .759 1.318

JMN .029 .136 .028 .214 .831 .451 2.218

EMP -.267 .128 -.299 -2.092 .039 .389 2.573

WF .272 .133 .298 2.046 .044 .373 2.678

DT .056 .123 .055 .454 .651 .546 1.832

KPR .174 .075 .241 2.338 .022 .744 1.343

IKLN .221 .087 .268 2.550 .012 .717 1.394

a. Dependent Variable: KP

C. Uji Kolmogrov-Smirnov

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized

Residual

N 99

Normal Parametersa,,b

Mean .0000000

Std. Deviation 1.08091244

Most Extreme Differences Absolute .061

Positive .061

Negative -.034

Kolmogorov-Smirnov Z .610

Asymp. Sig. (2-tailed) .851

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

d. Hasil Persentase Jumlah Responden, Perkerjaan, Jenis Kelamin dan Penghasilan.

Gender

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid laki-laki 30 30.0 30.0 30.0

wanita 70 70.0 70.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Usia


Cumulative

Percent

Valid 17-25 tahun 43 43.0 43.0 43.0

26-30 tahun 10 10.0 10.0 53.0

31-35 tahun 13 13.0 13.0 66.0

> 35 tahun 34 34.0 34.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Pendidikan


Cumulative

Percent

Valid SD 1 1.0 1.0 1.0

SMP 2 2.0 2.0 3.0

SMA 39 39.0 39.0 42.0

D3 10 10.0 10.0 52.0

S1 44 44.0 44.0 96.0

S2 4 4.0 4.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Pekerjaan


Cumulative

Percent

Valid PNS 10 10.0 10.0 10.0

Pegawai swasta 26 26.0 26.0 36.0

Wiraswasta 17 17.0 17.0 53.0

Pelajar/ mahasiswa 24 24.0 24.0 77.0

lain-lain 23 23.0 23.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Penghasilan


Cumulative

Percent

Valid < 1,000,000 40 40.0 40.0 40.0

1,000,000-2,500,000 37 37.0 37.0 77.0

2,500,000-5,000,000 13 13.0 13.0 90.0

> 5,000,000 10 10.0 10.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 3.226 2.294 1.406 .163

KHD -.205 .153 -.156 -1.341 .183

JMN .130 .206 .095 .630 .531

EMP -.120 .193 -.101 -.621 .536

BF .097 .202 .080 .483 .631

DT .141 .187 .103 .752 .454

KPR -.154 .113 -.160 -1.363 .176

IKLN -.070 .132 -.064 -.535 .594

a. Dependent Variable: Lnres_2

Terjemah Al-Quran

No Halaman FN Terjemahan

1 32 41 Dan ( ingatlah ) ketika Tuhanmu memaklumkan,”

Sesungguhnya jika kamu bersyukur, niscaya akan

menambah ( nikmat) kepadamu, tetapi jika kamu

mengingkari ( nikmat-ku ), maka pasti azab-ku sangat

berat.”

2 38 47 Maka apabila engkau telah selesai (dari sesuatu urusan),

tetaplah bekerja keras ( untuk urusan yang lain).

3 39 49 Dan tepatilah janji dengan Allah apa bila kamu berjanji

dan janganlah kamu melanggar sumpah setelah

diikrarkan, sedang kamu telah menjadikan Allah sebagai

saksimu (terhadap sumpah itu). Sesungguhnya Allah

mengetahui apa yang kamu perbuat.

4 40 50 Maka berkat rahmat Allah engkau ( Muhammad)

berlaku lemah-lembut terhadap mereka. Sekiranya

engkau bersikap keras dan berhati kasar, tentulah

mereka menjauhkan diri dari sekitarmu. Karena itu

maafkanlah mereka menjauhkan dari sekitarmu. Karena

itu maafkanlah mereka dalam urusan itu. Kemudian,

apabila engkau telah membulatkan tekad, maka

bertawakkallah kepada Allah. Sungguh, Allah mencintai

orang yang bertawakal.

5 42 51 Wahai anak cucu Adam! Sesungguhnya kami telah

menyediakan pakaian untuk menutupi auratmu dan

untuk perhiasan bagimu.

Tetapilah pakaian takwa, itulah yang lebih baik.

Demikianlah sebagian tanda-tanda kekuasaan Allah,

mudah-mudahan mereka ingat.

6 42 52 Dan apabila pembagian itu hadir beberapa kerabat,

anak-anak yatim dan beberapa orang miskin, maka

berilah mereka dari harta itu (sekadarnya) dan

ucapkanlah kepada mereka perkataan yang baik.

7 46 55 Wahai orang-orang beriman ! bertakwalah kepada Allah

dan tinggalkan sisa riba ( yang belum dipungut) jika

kamu orang beriman.

Jika kamu tidak melaksanakannya, maka umumkanlah

perang dari Allah dan Rasul-Nya. Tetapi jika kamu

bertobat, maka kamu berhak atas pokok hartamu. Kamu

tidak berbuat zalim (merugikan) dan tidak dizalimi

(dirugikan).

8 48 62 Sesungguhnya orang-orang yang ingin agar perbuatan

yang sangat keji itu ( berita bohong) tersiar di kalangan

orang-orang beriman, mereka mendapat azab yang

pedih di dunia dan di akhirat. Dan Allah mengetahui.

Curiculum vitae

Nama : Reni Apriyanti

Tempat tanggal lahir : Bantul, 19 april 1990

Alamat : Sokowaten Tamanan Banguntapan Bantul

Nama ayah : Supardi

Pekerjaan : Buruh tidak tetap

Nama ibu : Sri Asmiyati

Pekerjaan : Buruh tidak tetap

No. HP : 089611803412

Riwayat Pendidikan : 1. TK PERTIWI 36

2. SD TAMANAN 2

3. SMP 4 BANGUNTAPAN

4. MAN WONOKROMO

5. UIN SUNAN KALIJAGA YOGYAKARTA

Riwayat Pekerjaan : 1. TPA Pangeran Diponegoro Wirosaban

2. Yayasan Qurrota A‟yyun

pengaruh kualitas layanan, kualitas produk, dan...

Documents