PENGARUH STRATEGI PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP NASABAH

(Studi Kasus Pada Pegawai Bank BRI Unit Panumbangan)

USULAN PENELITIAN

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Dalam Menempuh Seminar Usulan Penelitian Pada Program Studi Manajemen (S1)

OlehINDAH SETIAWATI

NPM. 1010047

PROGRAM STUDI MANAJEMENSEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI LATIFAH MUBAROKIYAH

SURYALAYA – TASIKMALAYA2013

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Penelitian

Arus globalisasi tengah melanda sendi-sendi kehidupan manusia pada

umumnya dan dunia usaha pada khususnya. Hal tersebut disebabkan oleh

perkembangan teknologi yang semakin canggih yang mampu memperkecil

berbagai macam hambatan, baik yang datangnya dari alam maupun hambatan

budaya, guna menuju suatu tatanan dunia baru yang tanpa batas.

Perkembangan ini terasa juga dalam dunia usaha di Indonesia, hal ini

ditandai dengan banyaknya perusahaan-perusahaan yang bermunculan, baik

yang bergerak di bidang keuangan perbankan, industri maupun perusahaan

jasa, yang menyebabkan kompetisi antara perusahaan tersebut semakin tajam,

sehingga menuntut para manajer untuk tampil lebih profesional dalam

mengelola usaha pemasaran untuk menjamin bahwa perusahaan yang

bersangkutan beroperasi secara efektif dan efisien.

Dalam usaha mencapai kesuksesan perusahaan, peranan manajer

dalam memilih dan merencanakan strategi pemasaran sangat penting dalam

memenuhi kebutuhan konsumen. Akan tetapi, dengan mengembangkan

strategi pemasaran, manajer harus mempertimbangkan untuk tidak hanya

memenuhi kebutuhan konsumen saja, melainkan juga posisi industri

perusahaan yang bersangkutan dibanding pesaing. Oleh karena itu, manajer

pemasaran harus merancang strategi pemasaran yang kompetitif yang sepadan

dengan posisi dan sumber daya pesaing dan secara terus menerus

menyesuaikan strategi-strategi tersebut dengan persaingan yang terus berubah.

Hurriyati (2005 : 126) berpendapat bahwa di era perdagangan bebas

yang tidak terproteksi sama sekali, maka yang menjadi tumpuan perusahaan

untuk tetap mampu bertahan hidup adalah nasabah-nasabah yang loyal. Untuk

itulah, perusahaan dituntut untuk mampu memupuk keunggulan kompetitifnya

masing-masing melalui upaya-upaya yang kreatif, inovatif serta efisien,

sehingga menjadi pilihan dari banyak nasabah yang pada gilirannya nanti

diharapkan “loyal” terhadap produk-produk yang ditawarkan oleh perusahaan

melalui penerapan strategi pemasaran.

Meningkatnya tingkat persaingan antar lembaga keuangan perbankan

telah mengarahkan bisnis jasa perbankan mencari cara yang menguntungkan

untuk mendiferensiasikan diri mereka terhadap pesaing. Salah satu strategi

yang dapat menunjang keberhasilan bisnis dalam sektor perbankan adalah

berusaha menawarkan kualitas jasa dengan kualitas pelayanan tinggi yang

nampak dalam kinerja/performa dari layanan yang ada. Sebagaimana di

kemukakan oleh Zeithaml dan Bitner (1996) dalam Dwi Suhartanto

mengemukakan bahwa perusahaan yang bergerak di bidang jasa sangat

tergantung pada kualitas pelayanan yang diberikan (USAHAWAN, 2001).

Kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan berkaitan erat. Kualitas

memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan yang

kuat dengan perusahaan. Ikatan seperti ini dalam jangka panjang

memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan

pelanggan serta kebutuhan mereka, dengan demikian perusahaan tersebut

dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan

memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan

meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang

menyenangkan.

Kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian Konsumen

terhadap tingkat pelayanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat

layanan yang diharapkan (expected service). Kepuasan pelanggan dalam

bidang jasa merupakan elemen penting dan menentukan dalam

menumbuhkembangkan perusahaan agar tetap eksis dalam menghadapi

persaingan. Demikian pula dengan bisnis perbankan, merupakan bisnis yang

berdasarkan pada azas kepercayaan, masalah kualitas layanan (service quality)

menjadi faktor penting dalam menentukan keberhasilan bisnis ini. Seperti

ditemukan dalam penelitian Bank Indonesia bekerjasama dengan tiga

universitas di Jawa, faktor yang lebih dominan memotivasi masyarakat Jawa

Barat dan Jawa Timur untuk menggunakan jasa perbankan adalah faktor

kualitas pelayanan dan kedekatan lokasi bank dari pusat kegiatan.

Peningkatan kualitas pelayanan dan pengembangan ragam produk dan

jasa yang sesuai dengan kebutuhan masyarakat, serta pemahaman prinsip-

prinsip dalam transaksi perbankan, mutlak harus dilakukan. Sebagaimana

yang dilakukan oleh PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk. dalam memberikan

layanan pembayaran elektronisnya, yang bertujuan untuk memberikan

kemudahan dan kenyamanan dalam bertransaksi, sehingga para nasabah pun

akan merasa puas dengan layanan tersebut.

PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk. merupakan bank yang berupaya

untuk terus memberikan layanan terbaik kepada nasabahnya. Diantara upaya

peningkatan pelayanannya yaitu melalui pengembangan jaringan kantor dan

kualitas layanan berbasis sumberdaya manusia dan teknologi, hal tersebut

telah menjadikan Bank berhasil bertahan dari krisis ekonomi dan mengalami

perkembangan yang sangat pesat.

Berdasarkan uraian latar belakang tersebut, maka penulis tertarik untuk

melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Strategi Produk dan Kualitas

Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank BRI Unit Panumbangan”.

B. Kegunaan Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan kegunaan sebagai berikut:

1. Bagi Penulis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan tambahan ilmu

pengetahuan dan wawasan dalam bidang manajemen sumber daya

manusia baik secara teoritis maupun aplikasinya, khususnya mengenai

strategi produk dan kualitas pelayanan serta kepuasan nasabah perbankan.

2. Bagi Pegawai Bank BRI

Hasil penelitian inidiharapkan dapat dijadikan sebagai bahan

masukan atau sumbangan pemikiran yang berguna bagi Bank BRI

khususnya dalam merencanakan dan menentukan langkah peningkatan

bank itu sendiri.

3. Bagi STIE LM Suryalaya

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan

pemikiran khususnya dalam bidang pengembangan ilmu manajemen

sumber daya manusia dan menambah kepustakaan STIE LM Suryalaya.

4. Bagi Pihak Lain

Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan

referensi atau atau studi perbandingan apabila terdapat permasalahan yang

serupa serta dapat dijadikan bahan penelitian lebih lanjut.

C. Kerangka Pemikiran

Pengertian produk menurut Philip Kotler adalah sesuatu yang dapat

ditawarkan kepasar untuk mendapatkan perhatian untuk dibeli, yang

digunakan atau dikonsumsi, yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan

(Kotler and Amstrong, 1997: 274). Dari pengertian tersebut dapat disimpulkan

bahwa produk adalah sesuatu yang memberikan manfaat baik dalam hal

memenuhi kebutuhan sehari-hari atau sesuatu yang ingin dimiliki oleh

konsumen.

Sementara produk yang berupa jasa dapat diartikan sebagai kegiatan

atau manfaat yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang

pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun

(Al-Arif, 2010: 140).

Menurut Philip Kotler  definisi jasa adalah sebagai berikut: “Jasa

adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh salah satu

pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud (tangible) dan

tidak mengakibatkan kepemilikan apapun, produksinya dapat dikaitkan atau 

tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik” (Kotler and Amstrong, 1997: 274).

Dari definisi jasa yang tersebut diatas pada dasarnya menekankan

bahwa jasa dapat berupa tindakan apa saja yang bersifat tidak berwujud

(tangible) dan tidak menghasilkan kepemilikan bagi penggunanya, serta

dirancang untuk memuaskannya. Disamping itu, jasa mempunyai dua

pengertian yaitu sebagai bagian dari suatu produk dan sebagai produk itu

sendiri. Selain itu, jasa memiliki empat ciri utama yang mempengaruhi

rancangan program pemasaran yaitu: 1) Tidak berwujud (Tangibility); 2)

Tidak terpisahkan (Inspirability); 3) Bervariasi (Variability); dan 4) Tidak

tahan lama.

Meningkatnya tuntutan pelanggan (nasabah) terhadap pelayanan

perbankan yang berkualitas dan persaingan antar bank memaksa bank

melakukan upaya-upaya khusus melalui pendekatan manajemen agar memiliki

keunggulan bersaing. Stamatis (1996) dalam Tatik Suryani (2001:273)

menjelaskan bahwa “salah satu pendekatan manajemen yang dapat mendorong

timbulnya budaya pelayanan yang bermutu adalah pendekatan pelayanan mutu

total”.

Pengukuran kualitas pelayanan suatu perusahaan dapat dilihat dari

tingkat kepuasan pelanggan maka perusahaan harus menilai faktor-faktor apa

saja yang mempengaruhi kepuasan pelanggannya. Parasuraman, Zeithaml, dan

Berry dalam Arief (2007:135) menentukan lima dimensi kualitas pelayanan

meliputi : tangibles (bukti langsung), reliability (kehandalan), responsiveness

(daya tanggap), assurance (jaminan) dan empathy (empati). Menurut Kotler

(1997) service quality merupakan gambaran atas seberapa jauh perbedaan

antara kenyataan pelayanan (perceived service) dengan harapan para

pelanggan atas pelayanan yang seharusnya mereka terima (expected service).

Ketidaksesuaian perceived service atas expected services akan menimbulkan

kesenjangan (gap) yang merupakan persepsi nasabah terhadap kualitas

pelayanan, persepsi nasabah ini selanjutnya akan mempengaruhi kepuasan

nasabah (consumer satisfaction). Sehingga kepuasan nasabah merupakan

prioritas utama bagi perusahaan dalam mencapai keberhasilan.

Berdasarkan kerangka pemikiran di atas dapat dibuat paradigma

kerangka pemikiran sebagai berikut:

Strategi Produk (X1)

Kepuasan Nasabah (Y)

Kualitas Pelayanan (X2)

Gambar 1

Paradigma Kerangka Pemikiran

D. Hipotesis

Adapun yang menjadi hipotesis dalam penelitian ini yaitu; “Diduga

strategi produk dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan

nasabah pada Bank BRI Unit Panumbangan baik secara parsial maupun secara

simultan”.

Secara statistik hipotesis tersebut dapat dirumuskan sebagai berikut:

Ho : Tidak terdapat pengaruh strategi produk dan kualitas pelayanan

berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada Bank BRI Unit

Panumbangan baik secara parsial maupun secara simultan.

Ha : Terdapat pengaruh strategi produk dan kualitas pelayanan berpengaruh

terhadap kepuasan nasabah pada Bank BRI Unit Panumbangan baik

secara parsial maupun secara simultan.

E. Metodologi Penelitian

1. Metode Penelitian

Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah

metode deskriptif yaitu metode penelitian yang berupaya untuk

mengungkapkan keadaan atau kondisi yang terjadi saat sekarang dengan

mempertimbangkan keadaan masa lampau. Hal tersebut sejalan dengan

pendapat Sugiyono (1997: 122) yang menyatakan bahwa:

“Metode penelitian deskriptif adalah metode yang memusatkan diri

pada pemecahan masalah-masalah yang ada pada masa sekarang, dengan

berdasarkan pada masalah yang nampak pada situasi yang diteliti, data

yang terkumpul kemudian diolah dan dianalisis untuk ditarik kesimpulan”

(Sugiyono, 1997 : 122).

Jenis penelitian yang digunakan adalah studi kasus yaitu pada

Nasabah Bank BRI Unit Panumbangan Kabupaten Ciamis.

2. Teknik Pengumpulan Data

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan

data skunder. Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung

dari subjek dan objek penelitian.data primer diperoleh melalui:

a. Observasi

Merupakan teknik pengumpulan data dengan cara melakukan

pengamatan atau tinjauan langsung terhadap objek yang diteliti

dengan tujuan untuk mengetahui keadaan yang sebenarnya sesuai

dengan tujuan penelitian.

b. Wawancara

Merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan

cara melakukan tanya jawab secara langsung dengan pihak

manajemen Bank BRI Unit Panumbangan mengenai permasalah yang

diteliti.

Data sekunder adalah data yang sudah dikumpulkan oleh pihak

lain data sekunder diperoleh melalui:

a. Studi dokumentasi yaitu suatu cara yang digunakan untuk

memperoleh data dan informasi dengan membaca, mempelajari dan

mengumpulkan dokumen serta arsip lembaga yang ada kaitannya

dengan permasalahan yang diteliti.

b. Studi kepustakaan (Library Research)

Yaitu penelitian yang dilakukan untuk memberikan landasan-

landasan teoritis dalam penilitian ini dengan tujuan untuk

mendapatkan data sekunder sebagai landasan perbandingan dalam

menyusun hipotesis penelitian. Data sekunder ini diperoleh dengan

cara membaca dan mempelajari literatur-literatur, catatan-catatan

kuliah dan sumber-sumber lain yang relevan dengan masalah yang

diteliti sehingga dapat menjadi landasan teori yang kuat serta

mendukung penelitian.

c. Kuesioner/Angket

Yaitu dengan cara memberikan daftar pertanyaan/pernyataan

tertulis kepadaresponden yang selanjutnya responden tersebut

membutuhkan jawabannya pada lembaran yang telah disediakan

sesuai dengan kata hatinya. Sebelum digunakan, terlebih dahulu

angket/kuesioner yang telah dibuat diujicobakan pada beberapa

pegawai yang selanjutnya dianalisis tentang kelayakan instrument

tersebut untuk mengambil data. Baik-tidaknya alat tersebut dapat

dilihat dengan menggunakan uji validitas dan reliabilitas.

1) Uji Validitas

Untuk mengukur validitas angket digunakan korelasi

product moment dengan rumus sebagai berikut:

Rxy = n∑ XY−∑ X ∑Y

√(n∑ X2−(∑ X )2)(n∑Y 2−(∑Y )2)

Keterangan:

rxy= Koefisien korelasi tiap item

n= Jumlah subyek uji coba

X = Skor dari setiap butir

Y = Skor total (Arikunto, 1996: 160)

Dari hasil tersebut selanjutnya mengkonsultasikannya

dengan koefisien korelasi pada tabel taraf kesalahan 5% setelah

konsultasi inilah dapat diketahui valid atau tidaknya instrument.

Apabila hasil perhitungan lebih besar daripada nilai tabel, berarti

butir soal dikatakan valid dan dapat digunakan sebagai alat

pengumpulan data. Sebaliknya apabila hasil dari perhitungan

koefisien korelasi lebih kecil dari nilai tabel, berarti butir tersebut

tidak valid.

2) Uji Reliabilitas

“Reliabilitas menunjukan pengertian bahwa suatu

instrument cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat

pengumpul data karena instrument tersebut sudah baik (Arikunto,

1996: 168).

Rumus yang digunakan untuk mengetahui reliabilitas

penelitian ini adalah rumus alpha sebagai berikut:

r11 = ( n−kk−1 )(1∑❑i

2

❑t2 )

Keterangan:r11 = Reliabilitas instrument yang dicarik = banyaknya butir soal ∑2 = Jumlah varians skor tiap-tiap item12 = Varians total n = Banyaknya butir soal (Arikunto, 1996: 106)

Dalam menentukan reliabel atau tidaknya instrument

dilakukan dengan cara mengkonsultasikan harga r11 dengan harga

rtabel product moment pada taraf signifikan 5%. Apabila r11> dari

rtabel maka instrument tersebut dapat dikatakan reliabel dan dapat

digunakan untuk mengambil data.

Apabila r11 < dari rtabel maka instrument tersebut tidak

reliabel dan tidak dapat digunakan.

3. Populasi dan Sampel

Populasi adalah nilai totalitas atau keseluruhan subjek penelitian.

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh Nasabah Bank BRI Unit

Panumbangan yaitu sebesar 130 orang. Sampel adalah sebagian atau wakil

dari populasi. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 98 orang yang

diambil dengan menggunakan teknik Proporsionate Stratified Random

Sampling (sampel acak terstratifikasi secara proporsional). Penentuan

ukuran sampel dihitung berdasarkan rumus Slovin yaitu sebagai berikut:

N= n1+Ne

2

Dimana:N = Jumlah sampelN = Jumlah Populasie = Prosentase tingkat kesalahan yang ditoleransi adalah 5%.

Dengan menggunakan rumus di atas maka akan diperoleh jumlah

sampel sebanyak 52 yaitu:

N = 130 1 + (130) (0,05) 2

= 98,11 dibulatkan menjadi 98 orang.

4. Operasionalisasi Variabel

Untuk memudahkan dalam menganalisis data hasil penelitian,

maka variabel yang ada dioperasionalkan sebagai berikut:

Tabel 1Operasionalisasi Variabel

Variabel Definisi IndikatorSkala

PengukuranStrategi

Produk (X1)Upaya yang dilakukan terhadap jasa yang memberikan manfaat baik dalam hal memenuhi kebutuhan sehari-hari atau sesuatu yang ingin dimiliki oleh konsumen agar diterima dengan baik

Tidak berwujud (Tangibility)

Tidak terpisahkan (Inspirability)

Bervariasi (Variability)

Tidak tahan lama.

Ordinal

Kualitas Pelayanan

(X2)

Upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan

Tangibles (bukti langsung),

Reliability

Ordinal

Variabel Definisi IndikatorSkala

Pengukuranpenyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen

(kehandalan), Responsiveness

(daya tanggap),

Assurance (jaminan)

Empathy (empati). Kepuasan

Nasabah (Y)Hasil kerja perseorangan dalam suatu organisasi

Kinerja (performance)

Fitur (features) Reliabilitas Konformasi

(conformance) Daya Tahan

(Durability) Serviceablility Estetika

(aesthetics) Persepsi terhadap

kualitas (perceived quality)

Odinal

Sumber: Literatur-literatur yang berhubungan

5. Alat Analisis dan Uji Hipotesis

a. Alat Analisis

1) Uji Normalitas Data

Syarat bahwa analisis regresi dapat digunakan adalah

bahwa data yang akan dianalisis harus berdistribusi normal. Uji

normalitas yang digunakan menggunakan rumus chi kuadrat

sebagai berikut:

2 = ∑ ¿¿¿

Keterangan:

Oi = Frekuensi pengamatan

Ei = Frekuensi yang diharapkan

Kriteria:

Ho diterima yang berarti distribusi normal jika 2hitung

<2tabel. Dengan α = 5% dan dk = k - 1 (k = banyaknya kelas

interval) (Sudjana, 1989 : 294).

2) Regresi Berganda

Untuk mengetahui besarnya pengaruh Strategi produk (X1),

Kualitas pelayanan (X2), terhadap Kepuasan nasabah (Y), maka

digunakan analisis regresi berganda, dengan menggunakan rumus

persamaan sebagai berikut:

Y = b0 + b1X1 + b2X2 + e

Y = Kepuasan Nasabah

bo = Konstanta

bi = Koefisien arah garis regresi

X1 = Strategi Produk

X2 = Kualitas pelayanan

e = Faktor lain yang mempengaruhi model

dari hasil analisis model persamaan regresi berganda tersebut,

maka akan diperoleh parameter-parameter koefisien regresi tiap-

tiap variable bebas. Parameter-parameter tersebut bias bertanda

positif atau negatif.

3) Uji Asumsi Klasik

a) Uji Multikolinearitas

Uji multikolinearitas menguji apakah pada model regresi

ditemukan adanya korelasi antar variable independen. Pedoman

regresi yang bebas dari multikolinearitas adalah mempunyai

nilai VIF di bawah “10” dan mempunyai angka Tolerance di

bawah “1” (Ghozali, 2001 : 63 – 64)

b) Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastis menguji apakah pada model regresi

ditemukan adanya ketidaksamaan varian dari suatu pengamatan

ke pengamatan yang lain. Di sini digunakan metode Lagrange

Multipler (LM Test). Jika nilai LM (R2 x N) lebih kecil dari 9,2

maka standar error (e) tidak mengalami heteroskedastisitas.

c) Uji Autokorelasi

Autokorelasi adalah keadaan di mana terdapat trend di

dalam variable yang di teliti, sehingga mengakibatkan e juga

mengandung trend. Pengujian terhadap gejala autokorelasi

dengan menggunakan “Uji Statistik Durbin Watson” dengan

kriteria dU < dW < 4 – dU.

b. Uji Hipotesis

Untuk menguji pengaruh nyata strategi produk (X1), dan

kualitas pelayanan (X2), terhadap kepuasan nasabah (Y), maka

digunakan uji t, dengan menggunakan rumus:

t = bi

Sb i

Keterangan:

bi = Parameter-parameter regresi untuk variable X

Sbi = standar error dari bi

Dengan kriteria pengujian sebagai berikut:

H0 ; bi = 0

Ha ; ≠0

H0 diterima jika thitung<ttabel

Ha diterima jika thitung > ttabel

Sedangkan untuk mengetahui pengaruh nyata strategi produk

(X1) dan kualitas pelayanan (X2) terhadap kepuasan nasabah (Y) secara

simultan, maka digunakan uji F dengan menggunakan rumus:

Fhitung = Jumlahkuadrat regresi

jumlah kuadrat rata−rata

Dengan kriteria pengujian sebagai berikut:

H0: b1 = b2 = b3 = 0

Ha, paling tidak salah Satu bi≠ 0

Jika Fhitung> Ftabel(n-k-1), mak H0 ditolak.

Jika Fhitung< Ftabel (n-k-1), mak H0 diterima.

Keterangan:

K = jumlah variabel bebas

n = jumlah sampel

F. Tempat dan Waktu Penelitian

1. Tempat penelitian

Yang menjadi tempat penelitian ini adalah di Bank BRI Unit

Panumbangan Kabupaten Ciamis.

2. Waktu penelitian

Waktu penelitian yang penulis rencanakan dibagi menjadi beberapa

tahapan sebagai berikut:

Tabel 2Jadwal Penelitian

No KegiatanApril Mei Juni

1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 41. Persiapan

a. Pengajuan tema penelitian

b. Perizinanc. Survey

pendahuluan2. Penulisan Usulan

Penelitian3. Konsultasi dan

Bimbingan4. Seminar Usulan

Penelitian

DAFTAR PUSTAKA

Armstrong, M. (1994), Manajemen Sumber Daya Manusia, Jakarta: Media Kompetindo

Handoko, T. Hani. (2001) Manajemen Personalia & Sumber Daya. Manusia, Yogyakarta: Liberty

Susilo Martoyo, (2000), Manajemen Sumber Daya Manusia, Bandung: Alfabeta

Hasibuan, Malayu. (2001). Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: Bumi Aksara

Strauss dan Sayles (1982) Manajemen Personalia, Segi Manusia Dalam Organisasi

Dessler, G. (2005). Manajemen Sumber Daya Manusia (Edisis kesepuluh). New Jersey: Prentice-Hall

Sugiyono. (2010). Statistika untuk Penelitian. Bandung: CV. Alfabeta.

Suharsimi Arikunto. (2006). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta.

Ghozali, I. (2001). Analisis Multivanate dengan program SPSS. Edisi ke 2. Universitas. Diponegoro