pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah...

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

NASABAH PADA BANK DKI SYARI’AH

SKRIPSI

Diajukan Kepada Fakultas Syariah dan. Hukum Untuk. Memenuhi Salah Satu Syarat. Mencapai

Gelar Sarjana Ekonomi Islam

Oleh:

BADI’U RAJAB

1030461282582

KONSENTRASI PERBANKAN SYARIAH

PROGRAM STUDI MUAMALAT (EKONOMI ISLAM)

FAKULTAS SYARIAH DAN HUKUM

UIN SYARIF HIDAYATULLAH

J A K A R T A

1429 H / 2008 M

KATA PENGANTAR

Penulis memanjatkan puji dan syukur kepada hadirat Allah SWT, yang senantiasa

memberi rahmat, taufiq dan hidayahnya kepada kita semua. Shalawat serta salam semoga

tetap tercurahkan kepada junjungan kita Nabi Muhammad SAW, beserta keluarganya,

sahabatnya dan kepada kita semua selaku umatnya.

Dengan taufiq dan hidayah Allah SWT, serta dilakukan dengan sungguh-sungguh,

penulis dapat mneyusun skripsi hingga selesai yang berjudul “Pengaruh Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank DKI Syariah. Dalam menyusun skripsi

ini, penulis banyak menemukan berbagai kesulitan yang dirasakan menghambat

penyelesaian skripsi ini. Dengan niat yang baik diiringi dengan langkah penuh

keikhlasan, kesabaran, ketenangan serta tawakal dengan mengharapkan ridha dan rahmat

Allah serta syafa’at Rasulullah SAW dari dunia sampai akhirat, sehingga skripi ini dapat

dirampungkan dengan baik. Oleh karena itu, penulis mengucapkan terima kasih yang tak

terhingga kepada yang terhormat:

1. Bapak Prof. Dr. H. Muhammad Amin Suma, S.H, M.A, M.M, selaku Dekan

Fakultas Syariah dan Hukum UIN SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA.

2. Ibu Euis Amalia, M.Ag, selaku Ketua Program Studi Muamalat (Ekonomi Islam)

yang telah memberi semangat dan dorongan serta arahan dalam penyelesaian

skripsi ini.

3. Bapak Ah. Azharuddin Lathif, M.Ag, selaku Sekretaris Program Studi Muamalat

(Ekonomi Islam) yang telah memberi semangat dan dorongan serta arahan dalam

penyelesaian skripsi ini.

4. Bapak Drs. H. Burhanuddin Yusuf, MM, selaku Dosen Pembimbing I yang

dengan penuh kesabaran telah banyak memberi semangat dan dorongan serta

arahan dalam membimbing baik secara lahir maupun batin, sehingga penulis

dapat menyelesaikan skripsi ini.

5. Bapak Supriono, SE, MM selaku Dosen Pembimbing II yang dengan penuh

kesabaran pula telah banyak memberi semangat dan dorongan serta arahan dalam

membimbing baik secara lahir maupun batin, sehingga penulis dapat

menyelesaikan skripsi ini.

6. Pengurus dan staff perpustakaan fakultas syariah dan hukum UIN Syarif

Hidayatullah, yang telah meluangkan waktu, memberikan fasilitas dan beberapan

referensi untuk penyelesaian skipsi ini.

7. Bapak Hari Santo selaku Pimpinan Seksi Pelayanan Nasabah Bank DKI Syariah

cabang Syariah Wahid Hasyim, Bapak Dedy Akhmadi selaku Staff Bank DKI

Syariah cabang Syariah Wahid Hasyim serta seluruh pihak dalam Bank DKI

Syariah cabang Syariah Wahid Hasyim yang telah meluangkan waktu dalam

membantu penulis untuk memperoleh data yang dibutuhkan dalam penyelesaian

skripsi ini.

8. Ibunda Siti Rofi’ah selaku Ibuku tersayang, ayahanda Ust. Sa’dullah AR yang

walaupun sudah tenang di sisi Allah SWT tapi ananda tetap merasa engkau terus

ada dalam hati ananda. Tiada kata yang dapat kuucapakan selain terima kasih

yang tak terbatas untuk semua pengorbanan yang telah diberikan kepada penulis

dalam menyelesaikan kuliah dan skripsi ini. Ku yakin kasih sayang, cinta suci dan

pengorbanan kalian takkan tertandingi adanya, oleh karena itu saya selaku

anakmu akan selalu berusaha membuat kalian tersenyum dan bangga. Untuk

kakak-kakakku terutama Nur Kholis yang telah banyak membantu perjalanan

kuliah. Serta tak lupa kuucapkan terima kasih kepada adik-adikku tersayang

9. Keluarga besar Bonisari, Indri’s Familiy, Abi Heru, Umi, dan si cantik Widia

serta rekan-rekan KKS 2006, yang telah memberikan banyak makna pada diri

penulis.

10. Rekan-rekan angkatan 2003 FSH yang banyak memberikan semangat, dorongan,

motivasi dan inspirasi bagi penulis. dan seluruh rekan-rekan PS B, yang telah

menggoreskan banyak kenangan manis, canda serta tawa selama menjalani

perkuliahan. (mohon maaf tidak bisa disebutkan satu per satu).

Akhirnya tiada untaian kata yang berharga kecuali ucapan Alhamdulillahi robbil

‘alamin atas rahmat dan karunia serta ridho Allah SWT. Besar harapan penulis, dengan

hadirnya skripsi ini semoga bermanfaat bagi penulis dan bagi pembaca pada umumnya.

Wassalamualaikum Wr. Wb

Jakarta. 22 Mei 2008

Penulis

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN BANK DKI SYARIAH TERHADAP

KEPUASAN NASABAH

KATA PENGANTAR.......................................................................................... i

DAFTAR ISI ........................................................................................................ iv

DAFTAR TABEL ............................................................................................... viii

DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... 5

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah ................................................................. 1

B. Perumusan Masalah ......................................................................... 2

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ........................................................ 2

D. Kajian Pustaka ................................................................................. 3

E. Hipotesa ........................................................................................... 3

F. Metode Penelitian ........................................................................... 4

G. Sistematika Penulisan ..................................................................... 7

BAB II KERANGKA TEORI

A. Pelayanan

1. Pengertian Pelayanan ................................................................ 10

2. Dasar-Dasar Pelayanan Nasabah ............................................... 11

3. Ciri-ciri Pelayanan yang Baik..................................................... 11

4. Sikap Melayani Nasabah ………………………………………. 12

5. Komponen Kualitas Pelayanan ................................................... 13

B. Pengertian Kepuasan Nasabah

1. Pengertian Kepuasan ................................................................. 13

2. Pengukuran Tingkat Kepuasan Nasabah ................................... 18

3. Faktor-Faktor yang Menentukan Tingkat Kepuasan Nasabah ... 19

4. Manfaat Kepuasan Pelanggan dan Kualitas Pelayanan ............. 21

5. Aspek-aspek Kepuasan Nasabah ………………………………. 22

C. Tinjauan Islam .................................................................................. 24

BAB III GAMBARAN UMUM BANK DKI SYARIAH

A. Sejarah Berdirinya Bank DKI Syariah ............................................. 27

B. Visi dan Misi .................................................................................... 28

C. Struktur Organisasi .......................................................................... 28

D. Produk dan Jasa ................................................................................ 30

BAB IV KEPUASAN NASABAH BANK DKI SYARIAH

A. Gambaran Umum Responden .......................................................... 35

B. Analisis Reliabilitas dan Validitas ................................................... 39

C. Analisis Deskriptif

1. Respon Nasabah Terhadap Kualitas Pelayanan Bank DKI Syariah

.....................................................................................................

48

2. Respon Nasabah Terhadap Harapan Kepuasan Nasabah Bank DKI

Syariah .......................................................................................

54

D. Analisis Korelasi .............................................................................. 57

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan ...................................................................................... 59

B. Saran ................................................................................................ 60

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pada masa kini, peranan bank sangat diperlukan. Bank dapat dipahami sebagai

lembaga keuangan yang memberikan konstribusi dalam perkembangan dan

pertumbuhan suatu bangsa, tak terkecuali Indonesia. Perkembangan ekonomi

Indonesia menuntut adanya lembaga perbankan. Banyak perbankan menawarkan

produk dan pelayanan yang diberikan. Pelayanan yang baik dapat membuat bank

tersebut menjadi baik, sehingga memberikan nilai positif bagi bank itu sendiri.

Pemasaran dan pelayanan merupakan satu kesatuan mutlak yang tidak dapat

dipisahkan dalam kegiatan dunia perbankan. Peranan pemasaran dalam dunia

perbankan adalah sebagai upaya perluasan misi perusahaan, dalam hal ini perluasan

yang dimaksud adalah perluasan terhadap produk yang diinginkan nasabah, agar

produk dan jasa tersebut dapat dikenal masyarakat luas. Dengan semakin ketatnya

persaingan antar bank, saat ini telah memacu untuk meningkatkan mutu pelayanan

dan kualitas tenaga kerja serta melancarkan strategi guna menjaring calon nasabah.

Bank tidak dapat melakukan proses kerjanya sendiri tanpa adanya kerjasama

dengan nasabah. Sehingga terjalin hubungan yang baik antara pihak bank dengan

pihak nasabah. Hubungan yang baik ditentukan oleh kualitas pelayanan. Kepuasan

nasabah dapat terwujud apabila pelayanan yang diterima nasabah dirasakan dapat

memenuhi harapan nasabah atas kualitas pelayanan bank. Apabila bank tersebut dapat

menciptakan kepuasan kepada nasabah, maka akan timbul rasa setia nasabah kepada

bank. Selain itu pula bank akan mendapat keuntungan, baik itu berupa materil

ataupun rekomendasi yang baik bagi bank tersebut.

Berdasarkan uraian tersebut di atas, maka topik ini menjadi menarik untuk

dibahas. Alasan inilah yang mendorong penulis untuk mengajukan penulisan skripsi

dengan judul : “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada

Bank DKI Syariah”.

B. Perumusan Masalah

Perumusan masalah yang akan dibahas dari penelitian ini adalah sebagai

berikut :

1. Bagaimana tingkat pelayanan Bank DKI Syariah saat ini?

2. Apakah tingkat pelayanan Bank DKI Syariah sudah sesuai dengan kepuasan

nasabah?

3. Adakah korelasi antara tingkat pelayanan dengan kepuasan nasabah Bank DKI

Syariah ?

C. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penelitian ini adalah sebegai berikut

a. Untuk mengetahui tingkat pelayanan Bank DKI Syariah.

b. Untuk mengetahui tingkat pelayanan Bank DKI Syariah apakah sudah sesuai

dengan kepuasan nasabah

c. Untuk mengetahui korelasi antara tingkat pelayanan Bank DKI Syariah

dengan kepuasan nasabah.

D. Kajian Pustaka

Sebelum penelitian ini dilakukan, penulis terlebih dahulu melakukan tinjauan

terhadap beberapa hasil penelitian oleh orang lain, diantaranya :

- Penelitian yang dilakukan oleh Yeni Anggreini yang berjudul “Peranan dan

Fungsi Customer Service Dalam Peningkatan Pemasaran Produk (PT. Asuransi

Syariah Mubarakah)” pada tahun 2004.

- Penelitian yang dilakukan oleh Yuni Rifia Fauzi mahasiswa STIE Perbanas

Jakarta, dengan judul “Evaluasi Kinerja Customer Service” pada tahun 2003.

Dari kedua penelitian di atas itulah akhirnya penulis mengangkat judul ini

karena dari kedua judul skripsi di atas hanya membahas tentang peranan dan

fungsi serta mengevaluasi bagaimana kinerja customer service. Maka penulis

berusaha mengambil pengetahuan dari kedua skripsi tersebut sehingga

mengangkat judul ini.

E. Hipotesa

Hipotesis secara etimologis, berasal dari kata hypo yang berarti kurang dari

dan thesa yang berarti pendapat atau teori. Dengan demikian hipotesis dapat diartikan

sebagai teori yang kurang sempurna. Dapat pula dirumuskan dengan cara lain,

hipotesis berarti kesimpulan yang belum final karena belum diuji atau belum

dibuktikan kebenarannya. Pengujian hipotesis harus dapat mengangkat hipotesis

sebagai teori sementara sebagai teori yang final sebagai kebenaran yang harus

diterima setelah diuji teori sementara itu berubah kedudukannya menjadi teori

sebenarnya sebagai hasil penelitian.1

Maka berdasarkan perumusan di atas, hipotesanya adalah:

1 Sukandarrumidi, Metode Penelitian Petujuk Praktis Untuk Peneliti Pemula, (Yogyakarta: Gajah

Mada University Press, 2004 ), cet, ke-2, h. 122.

Ho : Tidak ada korelasi antara tingkat pelayanan Bank DKI Syariah dengan kepuasan

nasabah

Ha : Adanya korelasi antara tingkat pelayanan Bank DKI Syariah dengan kepuasan

nasabah

F. Metode Penelitian

1. Jenis Penelitian

Adapun jenis penelitian yang dipergunakan untuk menyelesaikan

penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Penelitian kuantitatif yaitu penelitian

yang dalam datanya berbentuk angka.

2. Jenis dan Sumber Data

Jenis data yang digunakan terdiri dari data primer. Data primer yaitu data

yang diperoleh langsung dari nasabah berupa jawaban terhadap pertanyaan dalam

angket yang dipersiapkan sebelumnya.

3. Teknik Pengambilan Sampel dan Pengumpulan Data

Metode pengambilan dan pengumpulan sample yang pergunakan adalah

sampling aksidental. Sampling aksidental adalah teknik penentuan sample

berdasarkan faktor spontanitas, artinya sampel ditarik dari siapa saja yang secara

tidak sengaja bertemu dengan peneliti dan sesuai dengan karakteristik untuk

dijadikan sampel penelitian oleh peneliti.2

Dalam memperoleh data yang berguna bagi penelitian ini penulis

menggunakan pengumpulan data, yaitu dalam hal ini penulis mendapatkan

informasi yang diperlukan dengan cara mengajukan daftar pertanyaan berupa

2 Ali Mauludi, Statistik Statistik I: Penelitian Ekonomi Islam dan Sosial, (Ciputat, PT. Prima Heza

Lestari, 2006), Cet. 1, h. 34

angket yang setiap pertanyaannya sudah disiapkan jawaban yang dipilih. Adapun

format jawaban adalah format likert yang dirancang untuk memungkinkan

pelanggan menjawab dalam berbagai tingkatan pada setiap butir yang

menguraikan jasa atau produk. Kelebihan menggunakan format likert ada dalam

keragaman skor sebagai akibat penggunaan skala yang berkisar antara 1-5. Setiap

respon yang terjadi di setiap pertanyaan diberikan penilaian di setiap jawabannya,

yaitu sebagai berikut :

a. Sangat setuju : 5

b. Setuju : 4

c. Ragu-ragu : 3

d. Tidak setuju : 2

e. Sangat tidak setuju : 13

4. Teknik Analisa Data

Teknik yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

a. Korelasi Rank Spearman

Rumus korelasi Rank Spearman yang dikembangkan oleh Charles

Spearman, digunakan untuk mencari koefisien korelasi antara data ordinal dan

data ordinal lainnya. Namun Rank Spearman dapat digunakan untuk data interval,

tetapi sebelumnya telah diubah menjadi data ordinal. Data ordinal yaitu data yang

tidak tetap hasilnya. Statistik korelasi Rank Spearman ini ditulis dengan rumus :

rs = 1 – 6 ∑ D² n (n² - 1)

3 Masri Singarimbun & Sofian Effendi, Metode Penelitian Survei, (Jakarta, LP3ES, 1989), h. 137

Keterangan : rs = rank spearman

D = beda (selisih) setiap pasang rangking

N = jumlah pasang ranking.4

b. Uji Hipotesa dengan T-test

Untuk menguji apakah rs tersebut nyata atau tidak, penulis dapat

menggunakan uji t-test berikut :

t = rs √ n – 2 √ 1 - rs²5 Dalam penelitian terdapat dua variable, yaitu variabel independen (bebas)

dan variabel dependen (terikat). Variable independen disimbolkan oleh huruf x,

yaitu kualitas pelayanan Bank DKI Syariah dan variabel dependen yang

disimbolkan oleh huruf y, yaitu kepuasan nasabah terhadap pelayanan Bank DKI

Syariah.

5. Pedoman Penulisan

Adapun mengenai pedoman penulisannya, penulis merujuk pada

“Pedoman Penulisan Skripsi Fakultas Syariah dan Hukum UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta Tahun 2007”

G. Sistematika Penulisan

Penulis menyusun skripsi ini dalam 5 bab, yang masing-masing bab terdiri

dari sub-sub, yaitu :

BAB I PENDAHULUAN

4 Ali Mauludi AC, MA, Statistik I: Penelitian Ekonomi Islam dan Sosial, (Ciputat, PT. Prima Heza

Lestari, 2006), Cet. 1, h. 153 5 Ibid, h. 157.

Berisi Latar Belakang Masalah, Pembatasan dan Perumusan Masalah,

Tujuan dan Manfaat Penulisan, Kajian Pustaka, Hipotesis, Metode

Penelitian dan Sistematika Penulisan.

BAB II KERANGKA TEORI

Bab ini merupakan bab yang membahas tentang, kepuasan, pelayanan dan

tinjauan hukum islam terhadap kepuasan nasabah.

BAB III GAMBARAN UMUM BANK DKI SYARIAH

Bab ini membahas tentang sejarah singkat berdirinya bank, Visi Misi dan

Moto Bank, Struktur organisasi bank, dan jenis pelayanan apa saja atau

produk-produk yang dihasilkan bank

BAB IV KEPUASAN NASABAH BANK DKI SYARIAH

Bab ini berisi tentang pokok dari skripsi, yaitu gambaran umum

responden, respon pengarung kualitas pelayanan terhadap kepuasan

nasabah, dan pengujian hipotesis.

BAB V PENUTUP

Di dalam bab terakhir ini penulis membuat kesimpulan dari uraian-uraian

juga penjelasan yang sudah disajikan pada bab-bab terdahulu dan untuk

selanjutnya memberikan saran-saran yang sekiranya berguna dan

bermanfaat bagi bank.

BAB II

KERANGKA TEORI

A. Pelayanan

1. Pengertian Pelayanan

Pelayanan diberikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau

organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan atau nasabah. Tidak

dapat dipungkiri bahwa hampir semua jenis produk yang ditawarkan memerlukan

pelayanan dari karyawan perusahaan. Hanya pelayanan yang diberikan terkadang

berbentuk langsung dan tidak langsung. Untuk produk bank ada yang memerlukan

pelayanan langsung seperti penyetoran uang tunai atau pembelian produk lainnya.

Dalam pelayanan tersebut ada yang memerlukan penjelasan, baik sekedarnya atau

secara rinci. Namun ada juga produk bank yang tidak memerlukan pelayanan

karyawan misalnya pelayanan yang diberikan oleh mesin ATM.6

Seorang petugas bank dituntut untuk memberikan pelayanan yang prima

kepada nasabahnya. Agar pelayanan yang diberikan dapat memuaskan nasabah,

seorang petugas harus memiliki dasar-dasar pelayanan yang kokoh seperti etiket

pelayanan, pengenalan produk dan dasar-dasar pelayanan lainnya. Pelayanan yang

diberikan akan berkualitas jika setiap petugas dibekali pengetahuan tentang dasar-

dasar pelayanan yang sesuai dengan bidang pekerjaan yang akan dihadapinya,

termasuk pengetahuannya menguasai pengetahuan tentang segala sesuatu yang

berhubungan dengan perusahaan dan produk yang ditawarkan.

2. Dasar-Dasar Pelayanan Nasabah

6 Kasmir, Etika Customer Service, Op. Cit, h. 15

Dasar-dasar pelayanan yang perlu dikuasai oleh seorang petugas bank

sebelum melakukan tugasnya, mengingat karakter masing-masing nasabah

beragam. Berikut ini dasar-dasar pelayanan yang harus dipahami tersebut adalah:

a. Berpakaian dan berpenampilan yang rapih dan bersih b. Percaya diri, bersikap akrab dan penuh dengan senyum c. Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika kenal d. Tenang, Sopan, hormat dan tekun mendengarkan setiap pembicaraan e. Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar f. Bergairah dalam melayani nasabah dan menunjukkan kemampuannya g. Jangan menyela atau memotong pembicaraan h. Mampu menyakini nasabah serta memberikan kepuasan i. Jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada, maka mintalah bantuan

kepada petugas lain yang mampu j. Bila belum dapat melayani, beri tahukan kapan harus melayani7.

3. Ciri-ciri Pelayanan Yang Baik

Dalam prakteknya, pelayanan yang baik memilki ciri-ciri tersendiri dan

hampir semua perusahaan menggunakkan kriteria yang sama untuk membentuk

ciri-ciri pelayanan yang baik. Terdapat beberapa factor pendukung yang

mempengaruri pelayanan yang baik. Pertama, adalah faktor manusia yang

memberi pelayanan tersebut, yang melayani pelanggan harus memiliki

kemampuan melayani pelanggan secara tepat dan cepat. Kedua, pelayanan yang

baik juga harus diikuti oleh tersedianya sarana dan prasarana yang mendukung

kecepatan, ketepatan dan keakuratan pekerjaan. Pada akhirnya, sarana dan

prasarana yang dimilki juga harus dioperasikan oleh manusia yang berkualitas

pula. Jadi dapat dikatakan kedua faktor tersebut saling menunjang satu sama

lainnya.

7 Kasmir, Manajemen Perbankan, (Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2003), Ed. 1, Cet. -4, h.

219-210

Berikut ini beberapa ciri pelayanan yang baik yang harus diikuti oleh

karyawan yang bertugas melayani pelanggan atau nasabah:

a. Tersedianya karyawan yang baik b. Tersedianya sarana dan prasarana yang baik c. Bertanggung jawab kepada setiap nasabah dari awal hingga selesai d. Mampu berkomunikasi dengan baik e. Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi f. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik g. Berusaha memahami kebutuhan nasabah h. Mampu memberikan kepercayaan kepada nasabah.8

4. Sikap Melayani Nasabah

Beberapa sikap yang harus diteladani dalam melayani nasabah adalah

sebagai berikut:

a. Beri kesempatan nasabah berbicara untuk mengemukakan keinginannya. Dalam hal ini seorang petugas customer service harus dapat menyimak dan berusaha memahami kebutuhan dan keinginan nasabah.

b. Dengarkan baik-baik. Selama nasabah mengemukakan pendapatnya dengarkan dengan baik tanpa membuat gerakan yang menyinggung nasabah, terutama gerakan tubuh yang dianggap tidak sopan.

c. Jangan menyela pembicaraan sebelum nasabah selesai berbicara d. Ajukan pertanyaan setelah nasabah selesai berbicara e. Jangan marah dan mudah tersinggung f. Jangan mendebat nasabah g. Jaga sikap sopan, ramah dan selalu berlaku tenang h. Jangan menangani pekerjaan yang bukan merupakan pekerjaannya i. Tunjukkan sikap perhatian dan sikap ingin membantu

5. Komponen Kualitas Pelayanan

Kualitas total suatu java terdiri atas tiga komponen utama, yaitu :

a. Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output jasa

yang diterima pelanggan, Technical Quality dapat dirincikan lagi menjadi :

1. Search Quality adalah kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan sebelum

membeli, misalnya harga.

8 Ibid, h. 223-225.

2. Experience Quality adalah kualitas yang hanya bisa dievaluasi pelanggan

setelah membeli atau mengkonsumsi jasa, misalnya ketepatan waktu,

kecepatan pelayanan, dan kerapihan hasil.

3. Credence Quality adalah kualitas yang vukar dievaluasi pelanggan

meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa, misalnya kualitas operasi

jantung.

b. Functional Quality adalah komponen yang berkaitan dengan cara

penyampaian jasa.

c. Corporate image yaitu profil, reputasi, citra umum dan daya tarik khusus

suatu perusahaan.9

B. Pengertian Kepuasan Nasabah

1. Pengertian Kepuasan

Kepuasan adalah tingkat kepuasan seseorang telah membandingkan

kinerja produk (atau hasil) yang ia rasakan dengan harapannya.10 Pengertian lain

dari kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari

perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil produk dan harapan-

harapannya.11

Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja

yang dirasakan dan harapan, jika kinerja di bawah harapan nasabah maka nasabah

akan tidak puas, apabila kinerja sesuai harapan, nasabah akan puas, apabila

kinerja melampaui harapan, maka nasabah akan sangat puas, senang dan bahagia.

9 Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa, (Jatim, Bayumedia Publishing, 2005) Cet. Pertama, h. 60 10 Murti Sumarni, Manajemen Pemasaran Bank, (Yogyakarta: Liberty, 2002), Edisi Revisi, h.

225-226. 11 Philip Kotler, Manajemen Pemasaran: Analisa, Perencanaan, Implementasi, dan Kontrol.

Terjemahan Hendra Teguh SE. Ak dan A. Rusli. AK , (Jakarta: Prenhallindo, 1997), jilid I, h. 36.

Produk

Harapan Pelanggan

terhadap Produk

Tingkat Kepuasan Pelanggan

Gambar 2.1 Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan

Sumber: Freddy Rangkuti, Measuring Customer Satisfaction, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2003, hal. 24

Ada empat cara seorang dapat memberikan pelayanan yang baik kepada

nasabah, yaitu: skill, efficiency, courtesy, dan pride.

a. Skill, untuk dapat memberikan pelayanan yang baik kepada nasabah, kita

harus akrab dengan dengan situasi dan kondisi bank di mana kita berada.

Selain itu, membaca juga banyak membantu untuk meningkatkan kemampuan

bagaimana harus bertindak, bersikap, bertutur kata, dan mengambil keputusan

yang menguntungkan bagi bank

b. Efficiency, tujuan sebenarnya adalah untuk mengurangi kesalahan. Suatu

kesalahan kecil dapat mengurangi kualitas produk, meningkatkan biaya, dan

menimbulkan citra yang tidak baik bagi bank.

Tujuan Perusahaan

Nilai Produk Bagi Hasil

Kebutuhan dan Keinginan pelanggan

c. Courtesy, dimaksud keramahtamahan di sini bukan suatu tingkah laku yang

dibuat-buat, tetapi harus datang dari lubuk hati yang paling dalam.

d. Pride, kita harus memiliki kebanggaan terhadap pekerjaan kita. Yang pasti

seorang pegawai bank menginginkan pekerjaan sebaik mungkin, karena

nasabah mengharapkan yang terbaik.

Kepuasan pelanggan atau nasabah telah menjadi konsep sentral dalam

teori dan praktek pemasaran, serta salah satu tujuan pokok bagi aktifitas bisnis.

Kepuasan pelanggan atau nasabah berkontribusi pada sejumlah aspek krusial,

seperti terciptanya loyalitas pelanggan, meningkatkan reputasi kepada

perusahaan, berkurangnya elastisitas harga, berkurangnya biaya transaksi masa

depan dan meningkatnya efisiensi dan produksifitas karyawan. Di samping itu

fakta bahwa menarik pelanggan baru jauh lebih mahal dari pada mempertahankan

pelanggan pada saat ini juga memicu meningkatnya perhatian pada kepuasan

pelanggan.

Howard & Sherth mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan adalah

suatu situasi kognitif pembeli berkenaan dengan kesepadanan atau tidak

kesepadanan antara hasil yang didapat dengan pengorbanan yang dilakukan.

Wilkie mendefinisikan kepuasan pelanggan atau nasabah sebagai tanggapan

emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumen suatu produk atau jasa.

Sementara itu, Engel, et al menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan

evaluasi purnabeli di mana alternative yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau

melampaui harapan pelanggan atau nasabah, sedangkan ketidakpuasan timbul

apabila hasilnya tidak memenuhi harapan.12

Dalam buku teks standar marketing yang ditulis oleh Kotler dan banyak

dijadikan acuan, sang mahaguru pemasaran menandaskan bahwa kepuasan

pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau

hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.

Menurut Geise & Cote, ketiadaan konsensus mengenai definisi kepuasan

pelanggan bisa membatasi kontribusi riset kepuasan pelanggan, terutama dalam

hal penentuan definisi yang sesuai untuk konteks spesifik, pengembangan ukuran

kepuasan yang sahih dan/atau pembandingan dan penginterprestasian hasil riset

empiris. Berdasarkan hasil riset literatur dan hasil wawancara (kelompok dan

personal), kedua pakar dari Washington State University ini mengajukan kerangka

definisional untuk menyusun definisi kepuasan pelanggan yang sifatnya spesifik

konstektual. Kerangka tersebut mengidentifikasi tiga komponen utama dalam

definisi kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut :

a. Tipe respons (baik respon emosional/efektif maupun kognitif) dan intensitas

respons (kuat hingga lemah, biasanya dicerminkan lewat istilah-istilah seperti

“sangat puas”,”netral”,”sangat senang”,”frustasi”, dan sebagainya).

b. Fokus respons, berupa produk. konsumsi, keputusan pembelian, wiraniaga,

toko dan sebagainya.

c. Timing respons, yaitu setelah konsumsi, setelah pilihan pembelian,

berdasarkan pengalaman akumulatif, dan seterusnya.13

12 Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa, (Jatim, Bayumedia Publishing, 2005) Cet. Pertama, h. 349 13 Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa, Op. Cit, h. 350.

Pada prinsipnya, definisi kepuasan pelanggan dapat diklasifikasikan ke

dalam lima kategori pokok, yaitu :

a. Perspektif defisit normatif, yaitu perbandingan antara hasil aktual dengan hasil

dengan secara kultural dapat diterima.

b. Ekuitas/keadilan, yaitu perbandingan perolehan keuntungan yang didapatkan

dari pertukaran sosial. Bila perolehan tersebut tidak sama, maka pihak yang

dirugikan akan tidak puas.

c. Standar normatif, yaitu perbandingan antara hasil actual dengan ekspektasi

standar pelanggan yang dibentuk dari standar pengalaman dan keyakinan

mengenai tingkat kinerja yang seharusnya ia terima dari merek tertentu

d. Keadilan prosedural, yaitu kepuasan merupakan fungsi dari

keyakinan/persepsi konsumen bahwa ia telah diperlakukan secara adil.

e. Atribusional, yaitu kepuasan tidak hanya diperoleh dengan ada tidaknya

diskomfirmasi harapan, melainkan juga oleh sumber penyebab

diskonfirmasi.14

2 Pengukuran Tingkat Kepuasan Nasabah

Menurut Kotler, ada 4 metode pengukuran kepuasan pelanggan, yaitu :

a. Sistem Keluhan dan Saran

Metode ini untuk memantau kepuasan pelanggan dengan cara memberikan

kesempatan seluas-luasnya kepada pelanggan untuk menyampaikan saran,

pendapat dan keluhan. Media yantg digunakan dapat berupa kotak saran, kartu

komentar dan saluran telepon bebas pulsa.

b. Survei Kepuasan Nasabah

14 Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa, Op, Cit, h. 351

Umumnya penelitian mengenai tingkat kepuasan pelanggan banyak dilakukan

melalui metode survei dengan mengajukan pertanyaan (kuisioner) kepada para

pelanggan. Melalui survei, perusahaan akan mendapatkan tanggapan dan

umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan

tanda positif bahwa perusahaan menanti perhatian terhadap para nasabah.

c. Ghost Shopping

Metode ini dilakukan dengan cara mempekerjakan orang untuk berpura-pura

menjadi pelanggan, kemudian pelanggan banyangan tersebut menyampaikan

temuan-temuannya mengenai kelemahan dan kekuatan dalam melayani

pelanggan. Selain itu juga, ia dapat mengamati atau menilai cara perusahaan

dalam manangani setiap keluhan.

d. Last Customer Analisis

Merupakan metode memantau kepuasan dengan cara menghubungi pelanggan

yang telah berhenti pelanggan atau beralih keperusahaan pesaing. Mereka

dihubungi untuk memperoleh informasi tentang penyebab berhenti menjadi

pelanggan.15

3. Faktor-Faktor yang Menentukan Tingkat Kepuasan Nasabah

Untuk memuaskan nasabah perlu diketahui faktor-faktor yang menentukan

tingkat kepuasan nasabah. Menurut Handi Irawan ada lima faktor yang

menentukan tingkat kepuasan nasabah, yaitu:

15 Philip Kotler, Manajemen Pemasaran : Analisa, perencanaan, implementsai dan pengendalian,

Op, Cit, h. 68

a. Kualitas Produk

Pelanggan mersa puas kalau setelah membeli dan menggunakan produk dan

ternyata produk yang digunakan berkualitas. Ada beberapa elemen kualitas

produk, yaitu: Performance, Durability, Feature, Reliability, Costintency dan

Design

b. Harga

Untuk pelanggan yang sensitif, biasanya hargta murah adalah sumber

kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan value for money

yang tinggi. Komponen harga ini relatif tidak penting bagi mereka yang tidak

sensitif terhadap harga.

c. Kualitas Pelayanan

Pelanggan merasa puas apabila mereka memperoleh pelayanan yang baik atau

sesuai dengan apa yang diharapkan. Salah satu konsep kualitas pelayanan

yang paling popular adalah ServQual yang dikembangkan oleh Parasuraman,

Berry dan Zeithhalm. Berdasarkan konsep ini, kualitas pelayanan mempunyai

lima dimensi, yaitu: Reliability, Responsivenense, Asurance, Emphaty dan

Tangible.

d. Faktor Emosional

Pelanggan yang merasa bangga dan yakin orang lain kagum terhadap dia

apabila menggunakan produk merek tertentu cenderung memilki tingket

kepuasan lebih tinggi. Kepuasan bukan karena kualitas produk tetapi rasa

bangga dan rasa percaya diri.

e. Biaya dan Kemudahan Untuk Mendapatkan Produk atau Jasa

Mengisolasi Pelanggan dari

Persaingan

Dapat Menciptakan Keunggulan yang

Berkelanjutan

Kepuasan Pelanggan atau

kualitas pelayanan

Mendorong Pelanggan Kembali dan

Mendorong loyalitas

Meningkatkan/Mempromosikan Cerita

Positif dari Mulut ke Mulut

Menurunkan Biaya untuk menarik

Pelanggan Baru

Pelanggan akan semakin puas dan senang apabila relatif mudah dan efisien

dalam mendapatkan produk atau pelayanan. Hal ini disebabkan pelanggan

tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan produk atau jasa. 16

4. Manfaat Kepuasan Pelanggan dan Kualitas Pelayanan

Menurut Lovclock dan Lauren, manfaat kepuasan pelanggan atau nasabah

ada 6 (enam), yaitu seperti dapat dilihat dalam gambar :

Gambar 2.2 Manfaat Kepuasan Pelanggan

Sumber: Lovelock dan Lauren, Manajemen Pemasaran Jasa, Indeks, Jakarta, 2005, hal. 119

Kepuasan pelanggan banyak memberikan manfaat bagi perusahaan dan

tingkat kepuasan pelanggan yang semakin tinggi akan menghasilkan loyalitas

pelanggan yang lebih besar. Dalam jangka panjang akan lebih menguntungkan

mempertahankan pelanggan dari pada terus-menerus menarik dan membina

pelanggan baru untuk menggantikan posisi pelanggan yang telah pergi.

5. Aspek-Aspek Kepuasan Nasabah

16 Handi Irawan D. MBA, M Com, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, (Jakarta: PT. Elexmedia

Komputindo, 2002), h. 37

Mengurangi Biaya Keanggotaan

Yang menjadi aspek-aspek dalam meningkatkan kepuasan nasabah adalah

sebagai berikut, yaitu:

e. Tangibles

Nasabah akan merasakan kepuasan tersendiri apabila ia menabung pada

sebuah bank yang memiliki bukti fisik yang menarik. Seperti gedung yang

bagus, perlengkapan kantor yang lengkap, karyawan yang kompeten, sarana

komunikasi yang baik, dan sarana fisik-fisik lainnya yang menarik. Bukti fisik

ini akan terlihat secara langsung oleh nasabah. Oleh karena itu, bentuk fisik

sebuah bank hendaknya harus menarik dan modern.

f. Responsifitas

Nasabah akan merasa puas apabila karyawan bank memberikan pelayanan

tanpa membeda-bedakan kepada nasabah. Hal ini tentunya harus didasarkan

dengan adanya keinginan dan kemauan karyawan bank dalam memberikan

pelayanan kepada nasabah. Untuk itu pihak manajemen bank perlu

memberikan motivasi yang besar agar seluruh karyawan bank mendukung

kegiatan pelayanan kepada nasabah tanpa pandang bulu.

g. Assurance

Nasabah akan merasa puas apabila karyawan bank yang melayaninya

memiliki pengetahuan kompetensi dan sifat atau prilaku yang dapat dipercaya.

Hal ini penting agar nasabah yakin transaksi yang mereka lakukan benar dan

tepat sasaran.

h. Reliabilitas

Nasabah akan merasa puas apabila karyawan bank dapat memberikan

pelayanan yang telah dijanjikan dengan cepat, akurat serta sesuai dengan apa

yang diinginkan nasabah. Guna mendukung hal ini, maka setiap karyawan

bank sebaiknya diberikan pelatihan dan pendidikan guna meningkatkan

kemampuan.

i. Empati

Nasabah akan merasa puas apabila karyawan bank mampu memberikan

kemudahan serta dapat menjalin hubungan dengan nasabah secara efektif.

Apalagi jika karyawan bank mampu memahami kebutuhan individu setiap

nasabahnya secara cepat dan tepat. Dalam hal ini dihubungkan dengan

pelayanan yang diberikan bank kepada nasabah.17

C. Tinjauan Islam

Dalam ibadah, kaidah hukum yang berlaku adalah bahwa semua hal

dilarang, kecuali yang ada ketentuannya berdasarkan al-Qur’an dan al-Hadits.

Sedangkan dalam urusan muamalat, semua dibolehkan kecuali ada dalil yang

melarangnya. Ini berarti ketika suatu transaksi baru muncul dimana belum dikenal

sebelumnya dalam hukum islam, maka transaksi tersebut dapat diterima kecuali

terdapat implikasi dari dalil al-Qur’an dan al-Hadits yang melarangnya secara

eksplisit maupun secara implisit. Jadi, dalam bidang muamalat semua transaksi

dibolehkan kecuali yang diharamkan. Meskipun dalam kosa kata fiqih islam tidak

mengenal kata “bank”, namun sesungguhnya bukti-bukti sejarah menyatakan bahwa

17 Philip Kotler, Manajemen Pemasaran : Analisa, perencanaan, implementsai dan pengendalian,

Op, Cit, h. 67- 68

fungsi-fungsi perbankan modern telah dipraktekkan oleh umat muslim, bahkan sejak

zaman Nabi Muhammad SAW.18

Perusahaan perbankan khususnya perbankan syariah setiap berhubungan

dengan para nasabah atau calon nasabah haruslah memperhatikan hukum-hukum

islam yang berkaitan dengan akad. Adapun yang harus diperhatikan dalam

memasarkan produk yang sesuai dengan syariat islam adalah:

a. Setiap transaksi dalam islam harus didasarkan pada prinsip kerelaan antara kedua

belah pihak (sama-sama ridho), jadi dalam memasarkan produknya tidak boleh

ada unsur memaksa kepada nasabah atau calon nasabah.19

b. Setiap berhubungan dengan para nasabah atau calon nasabah, harus menjelaskan

tentang produk-produk yang ditawarkan secara detail tanpa menutup-nutupi hal

sebenarnya. Allah SWT berfirman:

وال تبخسوا الناس أشياءهم وال . المستقيموزنوا بالقسطاس . مخسرينلأوفوا الكيل والتكونوا من ا

.تعثوا في االرض مفسدينArtinya:

“Sempunakanlah takaran dan janganlah kamu termasuk orang-orang yang merugikan. Dan timbanglah dengan timbangan yang lurus. Dan janganlah kamu merugikan manusia pada hak-haknya dan janganlah kamu merajarela di muka bumi dengan membuat kerusakan”. (as-Syua’raa ayat 181-183)

Sebagaimana sabda Nabi Muhammad SAW:

ى صلى اهللا عليه وسلم انه يخدع فى البيوع ذآر رجل للنب: عن ابن عمر رضى اهللا عنه قال

20)متفق عليه(إذا يعت فقل ال خالبة : فقال

Artinya:

18 Adiwarman Karim, Bank Islam Analisa Fiqih dan Keuangan, (Jakarta: PT. Raja Grafindo

Persada, 2004), h. 25 19 Ibid, h. 26 20 Muhammad Bin Ismail al-Kahlani, Subulu al-Salam, (Bandung: Dahlan, TT), Jilid 3, h. 35

“Dari Ibnu Umar r.a dia berkata: seseorang bercerita kepada Nabi Muhammad SAW bahwa dirinya ditipu dalam jual beliau, kemudian Nabi bersabda: apabila kamu berjual-beli, maka katakanlah tidak ada unsur penipuan”. (Muttafaqun Alaih)

c. Kujujuran komunikasi, aspek kejujuran komunikasi didasarkan pada data dan

fakta. Dalam al-Qur’an kejujuran dapat diistilahkan dengan amanah, ghoir al-

takdzib, shiddiq, dan al-haq. Dengan dasar-dasar etika seperti istilah-istilah

tersebut, maka seseorang tidak akan berkomunikasi secara dusta.21

d. Berbuat adil yaitu dengan cara tidak bertindak melampaui batas atau mengambil

keuntungan yang tidak pantas dari keseluruhan atau dari kemalangan orang.

Keadilan tidak hanya terwujud ketika memperoleh keuntungan, namun dalam

kondisi rugi pun keadilan tetap dituntut karena rugi bukan berarti kita harus

menginjak-injak hak orang lain demi menutupi kerugian itu. Allah SWT

berfirman dalam surat an-Nissa ayat 58:

إن اهللا يأمرآم أن تؤدوا األمانات إلي أهلها وإذا حكمتم بين الناس أن تحكموا بالعدل إن اهللا

. نعما يعظكم به إن اهللا آان سميعا بصيرا

Artinya:

“Sesungguhnya Allah menyuruh kamu menyampaikan amanat kepada yang berhak menerimanya, dan (menyuruh kamu) apabila menetapkanantara manusia supaya kamu menetapkan dengan adil. Sesungguhnya Allah memberi pengajaran yang sebaik-baiknya kepadamu. Sesungguhnya Allah adalah Maha mendengar Lagi Maha Melihat”. (an-Nisa ayat 58)

e. Cara berpakaian dan tingkah laku dari para karyawan adalah cermin bahwa

mereka bekerja dalam sebuah lembaga keuangan yang membawa nama besar

islam, sehingga tidak ada aurat yang terbuka dan tingkah laku yang kasar.

21 Armawati Arbi, Dakwah dan Komunikasi, (Jakarta: UIN Jakarta Press, 2003), Cet. 1 .h. 251

Demikian pula dalam menghadapi nasabah, akhlaq harus senantiasa terjaga.22

Persoalan model dan bentuk pakaian, islam tidak pernah membatasinya. Syariat

islam memberikan kesempatan berkreasi untuk merancang mode yang disukai

sepanjang pakaian yang dipakai itu menutupi aurat, sopan dan tidak merangsang

bagi yang melihatnya.23

f. Kebersihan adalah dasar pokok dalam islam, islam dan kebersihan tidak dapat

dipisahkan. Kebersihan meliputi segala sesuatu baik uacapan maupun perbuatan

atau lain sebagainya.24

22 Muhammad Syafi’I Antonio, Bank Syariah Suatu Pengenalan Umum, (Jakarta: Tazkia Institute,

2000), h. 197 23 Helmi Karim, Fiqih Muamalat, (Jakarta: Rajawali Pers, 1992), h. 143 24 Fuad M. Fachruddin, Aurat dan Jilbab Dalam Pandangan Mata Islam, (Jakarta: CV. Pedoman

Ilmu Jaya), h. 68

BAB III

Gambaran Umum Bank DKI Syariah

A. Sejarah Berdirinya Bank DKI Syariah

Untuk memenuhi kebutuhan masyarakat akan transaksi perbankan yang sesuai

dengan prinsip syariah, Bank DKI membuka unit usaha syariah berdasarkan Surat

Bank Indonesia No. 6 / 371/DPbs tanggal 8 maret 2004. kantor cabang syariah Bank

DKI secara resmi dibuka oleh Gubernur DKI Jakarta Bpk H. Sutiyoso pada tanggal

16 maret 2004 (25 muharram 1425 H).

Dengan bantuan modal usaha dari bank DKI pusat sebesar Rp. 2 milyar, Bank

DKI Unit Usaha Syariah bertekad untuk dapat memberikan pelayanan kepada

nasabah sebaik-baiknya berdasarkan ketentuan secara islami serta kesepakatan

bersama antara nasabah dengan bank.

Bank DKI Syariah merupakan unit usaha dari bank DKI, bank DKI dimiliki

oleh Pemda DKI Jakarta dengan lepemilikan saham 99.81% dan PD Pasar Jaya

0.19%.

B. Visi dan Misi

1. Visi

Menjadi Bank terbaik dan membanggakan

2. Misi

Bank berkinerja unggul, mitra strategis dunia usaha/masyarakat dan andalan

Pemprof DKIyang memberi nilai tambah bagi stakeholder melalui pelayanan

terpadu dan professional.

C. Struktur Organisasi

Dewan komisaris

Suryo Danisworo / Komisaris utama

Idris Kadir / Komisaris

Joni mulianto / komisaris

Dewan Komisaris Board of commisioniners

Dewan Direksi Board of Directors

Pemimpin Grup Syariah Head of sharia

Dewan Pengawas Syariah Sharia Supervisory Board

Departemen Pembiayaan Financing

Departement

Departemen Pendanaan Funding

Departement

Departemen Umum General

Departement

Departemen Keuangan & Teknologi Finance & Technology

Departement

Divisi Operasional Operational Division

Divisi Pemasaran Marketing Division

Kontrol Intern Grup Internal Group

Control

Hasan soeftendy / Komisaris

Dewan Direksi

Winny E. Hasan / Direktur utama

Muhammad Irfandi / Direktur Pemasaran

Mamad Sachroni / Direktur Keuangan

Ilhamsyah Joenoes / Direktur Operasional

Aris Anwari / Direktur Kepatuhan

Dewan Pengawas Syariah

K. H. Masyhuri Syahid / Ketua

Dr. H. Surahman Hidayat / Anggota

Kanny Hidayat, SE. AK / Anggota

Pemimpin Grup Syariah

Abdullah Aljuffry / Pimpinan

D. Produk dan Jasa

1. Produk Dana

a. Giro Wadiah

Dana titipan yang dapat ditarik sewaktu-waktu dengan menggunakan cek,

bilyet giro ataupun pemindahbukuan lainnya. Berfungsi mempermudah dan

mempercepat pelaksanaan transaksi nasabah.

b. Deposito Mudharabah Muthalaqah

Simpanan dalam bentuk berjangka dengan prinsip bagi hasil, dana yang

disimpan akan diinvestasikan ke berbagai bidang usaha sesuai kebijakan

bank.

c. Deposito Mudharabah Muqayyadah

Simapanan dalam bentuk berjangka dengan prinsip bagi hasil, dana yang

disimpan akan diinvestasikan ke berbagai bidang usaha sesuai keinginan

nasabah.

d. Tabungan Simpeda Syariah

Tabungan dengan prinsip mudharabah/bagi hasil antara bank dengan

nasabah dengan nisbah sesuai dengan kesepakatan

e. Tabungan Haji dan Umroh

Tabungan untuk menunaikan Ibadah Haji dan Umroh berdasarkan prinsip

syariah dengan menggunakan akad mudharabah.

2. Produk Pembiayaan

a. Pembiayaan konsumtif

Pembiayaan untuk mendapatkan manfaat dari suatu barang atau

jasa sesuai dengan kemampuan masing-masing yang diberikan kepada

karyawan pemerintah maupun swasta dengan menggunakan skim

Murabahah, Ijarah Muntahiyya Bittamlik, Ijarah, Istishna’ dan Qard.

1. Pembiayaan Multiguna Syariah

Pembiayaan yang diberikan kepada karyawan pemerintah

maupun swasta yang bekerjasama dengan Bank DKI Syariah.

Contoh skim pembiayaan ini adalah renovasi Rumah

2. Pembiayaan Pemilikan Kendaraan

Pembiayaan yang ditujukan bagi nasabah yang bermaksud

melakukan pembelian kendaraan.

3. Pembiayaan Pemilikan Rumah

Pembiayaan yang ditujukan bagi nasabah yang bermaksud

melakukan pembelian rumah.

Skim yang dapat digunakan adalah Mudharabah, Murabahah,

Musyarakah, Istishna dan Salam.

b. Pembiayaan Modal Kerja (PMK)

Pembiayaan untuk memenuhi kebutuhan badan usaha/perusahaan

dalam hal tambahan modal kerja berupa pengadaan barang, pembelian

barang dagangan, jasa konstruksi, jasa memproduksi barang pesanan,

penyewaan barang, dengan skim Mudharabah/Musyarakah, Murabahah,

Ijarah, istishna dan Salam.

1. Pembiayaan Modal Kerja Mudharabah

Pembiayaan modal kerja untuk keperluan pembelian barang

yang digunakan untuk modal kerja, jasa konstruksi, industri, dan

perdagangan.

2. Pembiayaan Modal Kerja Murabahah

Pembiayaan modal kerja untuk keperluan pembelian barang

dagang atau pengadaan pesanan, tanpa penyerahan SPK (Surat

Perintah Kerja)

3. Pembiayaan Modal Kerja Istishna

Pembiayaan modal kerja untuk keperluan jasa konstruksi atau

pengadaan pesanan, berdasarkan SPK (Surat Perintah Kerja)

4. Pembiayaan Modal Kerja Salam

Pembiayaan modal kerja untuk pembelian barang yang masih

dipesan terlebih dahulu, dengan pembayaran tunai di awal.

5. Pembiayaan Modal Kerja Musyarakah

Pembiayaan modal kerja untuk keperluan jasa konstruksi atau

pengadaan pesanan, berdasarkan SPK (Surat Perintah Kerja), dimana

bank memberikan modal sesuai porsinya, setelah dikurangi self

financing (modal sendiri).

c. Pembiayaan Investasi

Pembiayaan untuk jangka menengah atau jangka panjang untuk pembelian barang-barang modal yang diperlukan untuk pendirian proyek baru, rehabilitasi, modernisasi, ekspansi atau relokasi proyek yang sudah ada dengan menggunakan skim Murabahah, Ijarah Muntahiyya Bittamlik (IMBT), Salam dan Istishna.

1. Pembiayaan Investasi Murabahah

Pembiayaan investasi untuk keperluan jasa konstruksi atau

pengadaaan pesanan, berdasarkan SPK (Surat Perintah Kerja), dimana

bank memberikan modal sesuai porsinya, setelah dikurangi self

financing (modal sendiri).

2. Pembiayaan Investasi IMBT (Ijaroh Muntahiyya Bitamlik)

Pembiayaan investasi untuk keperluan menyewa, membangun

gedung, memiliki kendaraan dan lain-lain, dengan mengangsur di

mana diakhir periode angsuran nasabah dapat memiliki aktiva tersebut

atau hanya sewa saja.

3. Pembiayaan Investasi Salam

Pembiayaan investasi untuk pembeliaa barang yang masih

dipesan dahulu dengan pembayaran tunai di awal.

4. Pembiayaan Investasi Istishna

Pembiayaan investasi untuk keperluan jasa konstruksi atau

pengadaan pesanan, berdasarkan SPK (Surat Perintah Kerja)

d. Pembiayaan Program atau Pola Khusus

Pembiayaan modal kerja untuk program pemerintah dalam rangka

pengembangan usaha kecil di lingkungan PD Pasar Jaya, yang memiliki

lokasi berdagang secara tetap, memiliki surat ijin tempat usaha (SITU)

dan rekomendasi dari kepala PD Pasar Jaya.

BAB IV

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN BANK DKI SYARIAH TERHADAP

KEPUASAN NASABAH

A. Gambaran Umum Responden

Sampel penelitian pengukuran kualitas pelayanan Bank DKI Syariah

terhadap tingkat kepuasan nasabah adalah sebanyak 30 orang nasabah sebagai jumlah

minimal.

Bagian ini menyajikan informasi mengenai gambaran secara umum

responden berdasarkan jenis kelamin, pendidikan terakhir, usia, status pekerjaan, dan

penghasilan rata-rata sebulan.

Berikut ini adalah penjelasan masing-masing nasabah, yaitu :

I. Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Identitas di bawah ini menjelaskan tentang jenis kelamin dari berbagai

responden.

Tabel 4.1 Identitas responden berdasarkan jenis kelamin

Sumber : Diolah dari data angket

Daftar tabel tersebut menyajikan data tentang jenis kelamin, dari 30 orang

responden terdapat 17 orang pria (56,67 %) dan 13 orang wanita (43,33%).

II. Identitas Responden Berdasarkan Usia

Identitas di bawah ini menjelaskan tentang usia dari berbagai responden.

Tabel 4.2 Identitas Responden Berdasarkan Usia


Daftar tabel tersebut menyajikan data responden berdasarkan usia responden,

dari 30 responden terdapat 12 orang responden (40 %) yang berusia antara 20-

29 Tahun, 9 orang responden (30 %) yang berusia antara 30-39 Tahun, 5

orang responden (16,67 %) yang berusia antara 40-49 Tahun, 4 orang

Jenis Kelamin Jumlah Persentase

Pria

Wanita

17

13

56,67 %

43,33 %

Jumlah 30 100 %

Usia Jumlah Persentase

20 – 29 Tahun

30 – 39 Tahun

40 – 49 Tahun

50 – 59 Tahun

60 Tahun Ke atas orang

12

9

5

4

0

40 %

30 %

16,67 %

13,33 %

0 %

Jumlah 30 100%

responden (13,33 %) yang berusia 50-59 Tahun, serta tidak terdapat

responden yang berusia lebih dari 60 Tahun.

III. Identitas Responden Berdasarkan Status Pekerjaan

Identitas di bawah ini menjelaskan tentang status pekerjaan dari berbagai

responden.

Tabel 4.3 Identitas Responden Berdasarkan Status Pekerjaan

Pekerjaan Jumlah Persentase

Pegawai Negeri

Pegawai Swasta

Wira Swasta

Ibu Rumah Tangga

Lainnya (Pensiunan, dll . . )

13

8

8

1

0

43,33 %

26,67 %

26,67 %

3,33 %

0 %

Jumlah 30 100%


Dari daftar responden di atas menyajikan data tentang status pekerjaan

responden, dari 30 responden terdapat 13 orang responden (43,33 %) yang

berstatus sebagai pegawai negeri, 8 orang responden (26,67 %) yang berstatus

sebagai pegawai swasta, dan 8 orang responden (26,67 %) yang berstatus

sebagai wiraswasta, serta 1 orang responden (3,33 %) yang berstatus sebagai

ibu rumah tangga.

IV. Identitas Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir

Identitas di bawah ini menjelaskan tentang pendidikan terakhir dari

berbagai responden.

Tabel 4.4 Identitas Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir

Pendidikan Terakhir Jumlah Persentase

SD

SLTP

SLTA

Perguruan Tinggi

0

1

14

15

0 %

3,3 %

46,67 %

50 %

Jumlah 30 100 %


Daftar tabel di atas menyajikan data responden berdasarkan pendidikan

terakhir, dari 30 orang responden terdapat 1 orang responden (3,3 %) yang

berpendidikan terakhir SLTP, 14 orang responden (46,67 %) yang

berpendidikan terakhir SLTA, serta 15 orang responden (50 %) yang

berpendidikan terakhir di perguruan tinggi.

V. Identitas Responden Berdasarkan Penghasilan Rata-Rata Sebulan

Identitas di bawah ini menjelaskan tentang penghasilan rata-rata sebulan

dari berbagai responden.

Tabel 4.5 Identitas Responden Berdasarkan Penghasilan Rata-Rata Sebulan


Penghasilan Rata-Rata Sebulan Jumlah Persentase

Rp 1 – Rp 2.000.000

Rp 2.000.001 – Rp 3.500.000

Rp 3.500.001 – Rp 5.000.000

Rp 5.000.001 – Rp 6.500.000

Lebih dari Rp 6.500.001

10

9

8

2

1

33,33 %

30 %

26,67 %

6,67 %

3,33 %

Jumlah 30 100%

Reliability Statistics

,588 ,584 5

Cronbach'sAlpha

Cronbach'sAlpha Based

onStandardized

Items N of Items

Daftar tabel tersebut menyajikan data responden berdasarkan penghasilan

rata-rata sebulan, dari 30 orang responden terdapat 10 orang responden (33,33

%) yang berpenghasilan antara Rp 1 - Rp 2.000.000 per-bulan, 9 orang

responden (30 %) yang berpenghasilan antara Rp 2.000.001 – Rp 3.500.000

per-bulan, 8 orang responden (26,67 %) yang berpenghasilan antara Rp

3.500.001 – Rp 5.000.000 per-bulan, 2 orang responden (6,67 %) yang

berpenghasilan antara Rp 5.000.001 – Rp 6.500.000 per-bulan, serta 1 orang

responden (3,33 %) yang berpenghasilan lebih dari Rp 6.500.000 per-bulan.

B. Analisa Reliabilitas dan Validitas

Untuk lebih menyakinkan skala yang digunakan adalah skala yang tepat,

maka peneliti melakukan uji reliabilitas dan validitas pengukuran data. Uji ini

dilakukan untuk mengetahui konsistensi dan akurasi dta yang dikumpulkan dari

penggunaan instrumen. Untuk uji reliabititas digunakan Cronbach Alpha, sedangkan

untuk uji validitas digunakan rumus statistik koefisien korelasi produk moment dari

Peason.

Hasil uji yang diperoleh sebagai berikut:

a. Compliance

Tabel 4.6 Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan Pada Elemen Compliance

Jika dilihat dari hasil uji reliabilitas terhadap 5 item pertanyaan, maka diketahui

besarnya nilai Cronbach Alpha untuk instrumen pengukuran faktor compliance

Correlations

1 ,136 ,074 -,088 ,248 ,416*. ,238 ,350 ,322 ,093 ,011

30 30 30 30 30 30,136 1 ,325* ,386* ,318* ,734**,238 . ,040 ,018 ,043 ,000

30 30 30 30 30 30,074 ,325* 1 ,436** ,123 ,587**,350 ,040 . ,008 ,258 ,000

30 30 30 30 30 30-,088 ,386* ,436** 1 ,236 ,619**,322 ,018 ,008 . ,105 ,000

30 30 30 30 30 30,248 ,318* ,123 ,236 1 ,690**,093 ,043 ,258 ,105 . ,000

30 30 30 30 30 30,416* ,734** ,587** ,619** ,690** 1,011 ,000 ,000 ,000 ,000 .

30 30 30 30 30 30

Pearson CorrelationSig. (1-tailed)NPearson CorrelationSig. (1-tailed)NPearson CorrelationSig. (1-tailed)NPearson CorrelationSig. (1-tailed)NPearson CorrelationSig. (1-tailed)NPearson CorrelationSig. (1-tailed)N

compliance_a

compliance_b

compliance_c

compliance_d

compliance_e

total_compliance

compliance_a compliance_b compliance_c compliance_d compliance_etotal_

compliance

Correlation is significant at the 0.05 level (1-tailed).*.

Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed).**.


,657 ,681 4

Cronbach'sAlpha


onStandardized

Items N of Items

adalah 0,588. Hal ini menunjukan bahwa instrumen pengukuran kualitas

pelayanan pada faktor compliance telah realible. Akan tetapi untuk lebih

menyakinkan dari isinya dapat dilakukan uji validitas, yaitu sebagai berikut:

Tabel 4.7 Uji Validitas Kualitas Pelayanan Pada Elemen Compliance

Hasil uji validitas terhadap 5 item pertanyaan pada instrumen pengukuran kualitas

pelayanan pada faktor compliance menunjukkan 5 item tersebut valid, karena 5

item tersebut di atas standar angka validitas yaitu 0,361.

b. Reliability

Tabel 4.8 Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan Pada Elemen Reliability


besarnya nilai Cronbach Alpha untuk instrumen pengukuran faktor reliability

Correlations

1 ,235 ,078 ,307* ,598**. ,106 ,341 ,049 ,000

30 30 30 30 30,235 1 ,631** ,475** ,796**,106 . ,000 ,004 ,000

30 30 30 30 30,078 ,631** 1 ,364* ,731**,341 ,000 . ,024 ,000

30 30 30 30 30,307* ,475** ,364* 1 ,730**,049 ,004 ,024 . ,000

30 30 30 30 30,598** ,796** ,731** ,730** 1,000 ,000 ,000 ,000 .

30 30 30 30 30

Pearson CorrelationSig. (1-tailed)NPearson CorrelationSig. (1-tailed)NPearson CorrelationSig. (1-tailed)NPearson CorrelationSig. (1-tailed)NPearson CorrelationSig. (1-tailed)N

reliability_a

raliability_b

raliability_c

reliability_d

total_reliability

reliability_a raliability_b raliability_c reliability_d total_reliability




,720 ,719 5

Cronbach'sAlpha


onStandardized

Items N of Items


pelayanan pada faktor reliability telah realible. Akan tetapi untuk lebih


Tabel 4.9 Uji Validitas Kualitas Pelayanan Pada Elemen Reliability


pelayanan pada faktor reliability menunjukkan 4 item tersebut valid, karena 5


c. Responsiveness

Tabel 4.10 Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan Pada Elemen Responsiveness


besarnya nilai Cronbach Alpha untuk instrumen pengukuran faktor

responsiveness adalah 0,720. Hal ini menunjukan bahwa instrumen pengukuran

Correlations

1 ,528** ,505** ,352* ,122 ,732**. ,001 ,002 ,028 ,260 ,000

30 30 30 30 30 30,528** 1 ,505** ,352* ,428** ,827**,001 . ,002 ,028 ,009 ,000

30 30 30 30 30 30,505** ,505** 1 ,118 ,232 ,696**,002 ,002 . ,267 ,109 ,000

30 30 30 30 30 30,352* ,352* ,118 1 ,240 ,570**,028 ,028 ,267 . ,101 ,001

30 30 30 30 30 30,122 ,428** ,232 ,240 1 ,603**,260 ,009 ,109 ,101 . ,000

30 30 30 30 30 30,732** ,827** ,696** ,570** ,603** 1,000 ,000 ,000 ,001 ,000 .

30 30 30 30 30 30


responsiveness_a

responsiveness_b

responsiveness_c

responsiveness_d

responsiveness_e

total_responsiveness

responsiveness_a

responsiveness_b

responsiveness_c

responsiveness_d

responsiveness_e

total_responsiv

eness




,655 ,681 7

Cronbach'sAlpha


onStandardized

Items N of Items

kualitas pelayanan pada faktor responsiveness telah realible. Akan tetapi untuk

lebih menyakinkan dari isinya dapat dilakukan uji validitas, yaitu sebagai berikut:

Tabel 4.11 Uji Validitas Kualitas Pelayanan Pada Elemen Responsiveness


pelayanan pada faktor responsiveness menunjukkan 4 item tersebut valid, karena

4 item tersebut di atas standar angka validitas yaitu 0,361.

d. Assurance

Tabel 4.12 Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan Pada Elemen Assurance


besarnya nilai Cronbach Alpha untuk instrumen pengukuran faktor assurance


,394 ,381 5

Cronbach'sAlpha


onStandardized

Items N of Items

Correlations

1 ,385* ,286 -,241 ,300 -,113 ,130 ,448**. ,018 ,062 ,100 ,054 ,277 ,247 ,007

30 30 30 30 30 30 30 30,385* 1 ,709** ,220 ,442** -,074 ,545** ,763**,018 . ,000 ,122 ,007 ,349 ,001 ,000

30 30 30 30 30 30 30 30,286 ,709** 1 ,258 ,166 -,058 ,663** ,718**,062 ,000 . ,084 ,190 ,381 ,000 ,000

30 30 30 30 30 30 30 30-,241 ,220 ,258 1 ,220 ,591** ,296 ,579**,100 ,122 ,084 . ,122 ,000 ,056 ,000

30 30 30 30 30 30 30 30,300 ,442** ,166 ,220 1 ,104 ,136 ,565**,054 ,007 ,190 ,122 . ,293 ,236 ,001

30 30 30 30 30 30 30 30-,113 -,074 -,058 ,591** ,104 1 -,054 ,378*,277 ,349 ,381 ,000 ,293 . ,388 ,020

30 30 30 30 30 30 30 30,130 ,545** ,663** ,296 ,136 -,054 1 ,644**,247 ,001 ,000 ,056 ,236 ,388 . ,000

30 30 30 30 30 30 30 30,448** ,763** ,718** ,579** ,565** ,378* ,644** 1,007 ,000 ,000 ,000 ,001 ,020 ,000 .

30 30 30 30 30 30 30 30

Pearson CorrelationSig. (1-tailed)NPearson CorrelationSig. (1-tailed)NPearson CorrelationSig. (1-tailed)NPearson CorrelationSig. (1-tailed)NPearson CorrelationSig. (1-tailed)NPearson CorrelationSig. (1-tailed)NPearson CorrelationSig. (1-tailed)NPearson CorrelationSig. (1-tailed)N

assurance_a

assurance_b

assurance_c

assurance_d

assurance_e

assurance_f

assurancee_g

total_assurance

assurance_a assurance_b assurance_c assurance_d assurance_e assurance_fassurancee_

gtotal_

assurance




pelayanan pada faktor assurance telah realible. Akan tetapi untuk lebih


Tabel 4.13 Uji Validitas Kualitas Pelayanan Pada Elemen Assurance


pelayanan pada faktor assurance menunjukkan 7 item tersebut valid, karena 7


e. Empaty

Tabel 4.14 Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan Pada Elemen Empaty

Correlations

1 ,282 ,388* -,081 ,072 ,593**. ,066 ,017 ,336 ,352 ,000

30 30 30 30 30 30,282 1 -,113 -,340* ,061 ,274,066 . ,276 ,033 ,375 ,072

30 30 30 30 30 30,388* -,113 1 ,355* ,241 ,726**,017 ,276 . ,027 ,100 ,000

30 30 30 30 30 30-,081 -,340* ,355* 1 ,230 ,481**,336 ,033 ,027 . ,111 ,004

30 30 30 30 30 30,072 ,061 ,241 ,230 1 ,601**,352 ,375 ,100 ,111 . ,000

30 30 30 30 30 30,593** ,274 ,726** ,481** ,601** 1,000 ,072 ,000 ,004 ,000 .

30 30 30 30 30 30


empaty_a

empaty_b

empaty_c

empaty_d

empaty_e

total_empaty

empaty_a empaty_b empaty_c empaty_d empaty_e total_empaty




,657 ,679 7

Cronbach'sAlpha


onStandardized

Items N of Items


besarnya nilai Cronbach Alpha untuk instrumen pengukuran faktor empaty adalah

0,394. Hal ini menunjukan bahwa instrumen pengukuran kualitas pelayanan pada

faktor empaty telah realible. Akan tetapi untuk lebih menyakinkan dari isinya

dapat dilakukan uji validitas, yaitu sebagai berikut:

Tabel 4.15 Uji Validitas Kualitas Pelayanan Pada Elemen Empaty


pelayanan pada faktor empaty menunjukkan 1 item tidak valid karena di bawah

standar nilai sebesar 0,361 lalu atem tersebut dihilangkan dari instrument empaty.

f. Tangible

Tabel 4.16 Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan Pada Elemen Tangible

Correlations

1 ,000 ,020 -,071 ,000 -,119 ,217 ,288. ,500 ,458 ,354 ,500 ,265 ,124 ,061

30 30 30 30 30 30 30 30,000 1 ,134 ,477** ,255 ,337* ,254 ,632**,500 . ,241 ,004 ,087 ,034 ,088 ,000

30 30 30 30 30 30 30 30,020 ,134 1 ,212 ,040 ,062 ,506** ,452**,458 ,241 . ,131 ,416 ,372 ,002 ,006

30 30 30 30 30 30 30 30-,071 ,477** ,212 1 ,252 ,472** ,452** ,685**,354 ,004 ,131 . ,089 ,004 ,006 ,000

30 30 30 30 30 30 30 30,000 ,255 ,040 ,252 1 ,518** ,439** ,600**,500 ,087 ,416 ,089 . ,002 ,008 ,000

30 30 30 30 30 30 30 30-,119 ,337* ,062 ,472** ,518** 1 ,422* ,650**,265 ,034 ,372 ,004 ,002 . ,010 ,000

30 30 30 30 30 30 30 30,217 ,254 ,506** ,452** ,439** ,422* 1 ,777**,124 ,088 ,002 ,006 ,008 ,010 . ,000

30 30 30 30 30 30 30 30,288 ,632** ,452** ,685** ,600** ,650** ,777** 1,061 ,000 ,006 ,000 ,000 ,000 ,000 .

30 30 30 30 30 30 30 30

Pearson CorrelationSig. (1-tailed)NPearson CorrelationSig. (1-tailed)NPearson CorrelationSig. (1-tailed)NPearson CorrelationSig. (1-tailed)NPearson CorrelationSig. (1-tailed)NPearson CorrelationSig. (1-tailed)NPearson CorrelationSig. (1-tailed)NPearson CorrelationSig. (1-tailed)N

tangible_a

tangible_b

tangible_c

tangible_d

tangible_e

tangible_f

tangible_g

total_tangible

tangible_a tangible_b tangible_c tangible_d tangible_e tangible_f tangible_g total_tangible




besarnya nilai Cronbach Alpha untuk instrumen pengukuran faktor tangible


pelayanan pada faktor tangible telah realible. Akan tetapi untuk lebih


Tabel 4.17 Uji Validitas Kualitas Pelayanan Pada Elemen Tangible


pelayanan pada faktor tangible menunjukkan 1 item tidak valid karena di bawah


,721 ,705 6

Cronbach'sAlpha


onStandardized

Items N of Items

Correlations

1 ,498** ,632** ,429** ,000 ,361* ,794**. ,003 ,000 ,009 ,500 ,025 ,000

30 30 30 30 30 30 30,498** 1 ,405* ,094 -,090 ,216 ,552**,003 . ,013 ,310 ,319 ,126 ,001

30 30 30 30 30 30 30,632** ,405* 1 ,523** ,071 ,205 ,784**,000 ,013 . ,002 ,354 ,138 ,000

30 30 30 30 30 30 30,429** ,094 ,523** 1 ,298 ,398* ,726**,009 ,310 ,002 . ,055 ,015 ,000

30 30 30 30 30 30 30,000 -,090 ,071 ,298 1 ,227 ,347*,500 ,319 ,354 ,055 . ,113 ,030

30 30 30 30 30 30 30,361* ,216 ,205 ,398* ,227 1 ,597**,025 ,126 ,138 ,015 ,113 . ,000

30 30 30 30 30 30 30,794** ,552** ,784** ,726** ,347* ,597** 1,000 ,001 ,000 ,000 ,030 ,000 .

30 30 30 30 30 30 30

Pearson CorrelationSig. (1-tailed)NPearson CorrelationSig. (1-tailed)NPearson CorrelationSig. (1-tailed)NPearson CorrelationSig. (1-tailed)NPearson CorrelationSig. (1-tailed)NPearson CorrelationSig. (1-tailed)NPearson CorrelationSig. (1-tailed)N

persepsinasabah_a

persepsinasabah_b

persepsinasabah_c

persepsinasabah_d

persepsinasabah_e

persepsinasabah_f

total_persepsinasabah

persepsinasabah_a

persepsinasabah_b

persepsinasabah_c

persepsinasabah_d

persepsinasabah_e

persepsinasabah_f

total_persepsinasabah



standar nilai sebesar 0,361 lalu atem tersebut dihilangkan dari instrument

tangible.

g. Persepsi Pelanggan

Tabel 4.18 Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan Pada Elemen Persepsi Pelanggan


besarnya nilai Cronbach Alpha untuk instrumen pengukuran faktor persepsi

pelanggan adalah 0,721. Hal ini menunjukan bahwa instrumen pengukuran kualitas

pelayanan pada faktor persepsi pelanggan telah realible. Akan tetapi untuk lebih


Tabel 4.19 Uji Validitas Kualitas Pelayanan Pada Elemen Persepsi Pelanggan


pelayanan pada faktor tangible menunjukkan 1 item tidak valid karena di bawah

standar nilai sebesar 0,361 lalu atem tersebut dihilangkan dari instrumen persepsi

pelanggan.

h. Momen Pelayanan

Tabel 4.18 Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan Pada Elemen Momen Pelayanan


besarnya nilai Cronbach Alpha untuk instrumen pengukuran faktor momen

pelayanan adalah 0,622. Hal ini menunjukan bahwa instrumen pengukuran

kualitas pelayanan pada faktor momen pelayanan telah realible. Akan tetapi untuk

lebih menyakinkan dari isinya dapat dilakukan uji validitas, yaitu dapat dilihat

pada kolom lampiran. Adapun hasil uji validitas terhadap 13 item pertanyaan pada

instrumen pengukuran kualitas pelayanan pada faktor momen pelayanan

menunjukkan 3 item tidak valid karena di bawah standar nilai sebesar 0,361 lalu

atem tersebut dihilangkan dari instrumen momen pelayanan.

C. Analisis Deskriptif

I. Respon Nasabah Terhadap Kualitas Pelayanan Bank DKI Syariah

Bagian ini menyajikan informasi mengenai persepsi responden terhadap

kualitas pelayanan Bank DKI Syariah. Skor yang diberikan untuk masing-masing

pertanyaan adalah 5 = sangat setuju, 4 = setuju, 3 = ragu-ragu, 2 = tidak setuju

dan 1 = sangat tidak setuju.


,622 ,654 13

Cronbach'sAlpha


onStandardized

Items N of Items

Adapun jumlah skor untuk masing-masing pertanyaan berdasarkan sub

variabelnya adalah compliance, reliability, responsiveness, assurance, empaty dan

tangible.

a. Respon nasabah dari elemen compliance (pemenuhan)

Tabel 4.20 Respon nasabah dari elemen compliance (pemenuhan)

No Pertanyaan Rata-rata

1 Bank DKI Syariah dalam menjalankan kegiatan operasionalnya berdasarkan prinsip-prinsip dan hukum Islam

4,20

2 Tidak ada bunga yang dibayarkan baik untuk tabungan, deposito dan pinjaman yang diberikan Bank DKI Syariah

4,17

3 Semua Produk dan Jasa Bank DKI Syariah berdasarkan ketentuan Islam

4,03

4 Pada produk pinjaman di Bank DKI Syariah berlaku ketentuan yang bebas dari beban bunga

4,00

5 Pada produk investasi di Bank DKI Syariah berlaku ketentuan profit-sharing (bagi hasil)

4,00

Rata-rata pemenuhan 4,08


Tabel di atas menyajikan informasi tentang respon nasabah terhadap faktor

compliance, tabel tersebut menjelaskan kualitas pelayanan yang baik karena

mendapatkan skor rata-rata 4,08. Dalam hal menjalankan kegiatan operasional

berdasarkan prinsip dan hukum islam mendapatkan penilaian tertinggi yaitu 4,20,

kemudian dengan tidak ada bunga yang dibayarkan baik untuk tabungan, deposito

dan pinjaman yang diberikan Bank DKI Syariah mendapatkan penilaian yaitu

4,17. sedangkan penilaian terendah dari nasabah yang hanya mendapatkan nilai

rata-rata 4,00 terdapat pada produk pinjaman di Bank DKI Syariah berlaku

ketentuan yang bebas dari beban bunga serta pada produk investasi di Bank DKI

Syariah berlaku ketentuan profit-sharing (bagi hasil).

b. Respon nasabah dari elemen reliability (kehandalan)

Tabel 4.21 Respon nasabah dari elemen reliability (kehandalan)


1 Menurut Anda apakah Bank DKI Syariah selalu memenuhi pelayanan yang dijanjikan, yaitu memberikan pelayanan yang terbaik kepada nasabah

3,93

2 Bagaimana tanggapan Anda apakah Bank DKI Syariah tidak pernah membuat kesalahan dalam memberikan pelayanan kepada nasabah

3,77

3 Bank DKI Syariah tidak pernah membuat kesalahan dalam pencatatan keuangan nasabah

3,77

4 Jenis produk dan jasa Bank DKI Syariah banyak dan memenuhi harapan nasabah

3,97

Rata-rata kehandalan 3,86


Berdasarkan tabel respon nasabah terhadap kualitas pelayanan terhadap faktor

reliability, pada poin jenis produk dan jasa Bank DKI Syariah banyak dan

memenuhi harapan nasabah mendapatkan penilaian rata-rata tertinggi yaitu 3,97,

sedangkan penilaian terendah yang diberikan nasabah terdapat pada pertanyaan

dalam hal tidak pernah membuat kesalahan dalam pencatatan keuangan nasabah

maupun memberikan pelayanan kepada nasabah Bank DKI Syariah yang hanya

mendapatkan penilaian sebesar 3,77. Akan tetapi dari semua penilaian tersebut,

pandangan nasabah pada variabel ini mendapatkan penalaian rata-rata keselurahan

variabel reliability sebesar 3,86 yang artinya kualitas pelayanan yang diberikan

Bank DKI Syariah dari segi reliability ragu-ragu.

c. Respon nasabah dari elemen responsiveness (tanggapan)

Tabel 4.22 Respon nasabah dari elemen responsiveness (tanggapan)


1 Nasabah Bank DKI Syariah tidak pernah menunggu terlalu lama untuk memperoleh pelayanan bank

4,10

2 Lokasi ATM Bank DKI Syariah mudah dijangkau 4,10

3 Bank DKI Syariah memiliki jaringan ATM yang tersebar luas 4,27

4 Lokasi bagian pelayanan yang memberikan informasi jelas dan mudah dicari

4,10

5 Lokasi bagian pelayanan dekat dari pintu masuk 4,13

Rata-rata tanggapan 4,14


Pada tabel di atas menjelaskan pandangan nasabah terhadap kualitas pelayanan

dari faktor responsiveness mendapatkan penilaian rata-rata yang sangat baik yaitu

sebesar 4,14. Di mana penilaian tertinggi terdapat pada poin pertanyaan tentang

jaringan ATM Bank DKI Syariah yang tersebar luas yaitu 4,27, sedangkan

penilaian terendah terdapat pada pertanyaan nasabah Bank DKI Syariah tidak

pernah menunggu terlalu lama untuk memperoleh pelayanan bank, lokasi ATM

Bank DKI Syariah mudah dijangkau serta lokasi bagian pelayanan yang

memberikan informasi jelas dan mudah dicari yang hanya mendapatkan penilaian

sebesar 4,10.

d. Respon nasabah dari elemen assurance (keyakinan)

Tabel 4.23 Respon nasabah dari elemen assurance (keyakinan)


1 Cara karyawan Bank DKI Syariah dalam melayani nasabah menimbulkan kepercayaan nasabah bank

4,13

2 Karyawan bank selalu bersikap profesional dan ramah, tersenyum serta mengucapkan salam dan terima kasih

4,37

3 Nasabah selalu merasa aman menggunakan jasa layanan operasional bank, ATM dan phone banking

4,13

4 Nasabah selalu merasa yakin bahwa produk-produk yang ditawarkan benar-benar telah sesuai dengan syariah

4,07

5 Apakah Anda setuju bahwa pengguna jasa Bank DKI Syariah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan

4,37

6 Kepercayaan pelanggan tinggi kepada bagian pelayanan 4,17

7 Para karyawan di Bank DKI Syariah dalam melayani sopan dan bersahabat

4,33

Rata-rata keyakinan 4,22



dari faktor assurance mendapatkan penilaian rata-rata yang sangat baik yaitu

sebesar 4,22. Penilaian tertinggi terdapat pada poin pertanyaan tentang karyawan

bank selalu bersikap profesional dan ramah, tersenyum serta mengucapkan salam

dan terima kasih serta pertanyaan tentang pengguna jasa Bank DKI Syariah

merasa puas dengan pelayanan yang diberikan, mendapatkan penilaian sebesar

4,37, sedangkan penilaian terendah terdapat pada pertanyaan tentang nasabah

selalu merasa yakin bahwa produk-produk yang ditawarkan benar-benar telah

sesuai dengan syariah, yang mendapatkan penilaian sebesar 4,07.

e. Respon nasabah dari elemen empaty (kepedulian)

Tabel 4.24 Respon nasabah dari elemen empaty (kepedulian)


1 Bank DKI Syariah memiliki jam pelayanan yg sesuai dengan kebutuhan pelanggan

4,03

2 Pelanggan selalu merasa kepentingannya lebih diutamakan 4,17

3 Pelayanan yang diberikan Bank DKI Syariah cepat 4,00

4 Biaya jasa yang dikenakan oleh pihak Bank DKI Syariah relatif murah

4,17

Rata-rata kepedulian 4,09



dari faktor empaty mendapatkan penilaian rata-rata yang sangat baik yaitu sebesar

4,09. Di mana penilaian tertinggi terdapat pada poin pertanyaan tentang

pelanggan selalu merasa kepentingannya lebih diutamakan dan pertanyaan biaya

jasa yang dikenakan oleh pihak Bank DKI Syariah relatif murah, yaitu sebesar

4,17. Sedangkan penilaian terendah yang diberikan nasabah terdapat pada

pertanyaan tentang pelayanan yang diberikan Bank DKI Syariah yang cepat,

yaitu sebesar 4,00.

f. Respon nasabah dari elemen tangible (berwujud)

Tabel 4.25 Respon nasabah dari elemen tangible (berwujud)


1 Jenis formulir isian selalu tersedia dan mudah diperoleh 4,33

2 Gedung Bank DKI Syariah bagus dan mendukung 4,27

3 Akses ke lokasi Bank DKI Syariah mudah 4,27

4 Ruang pelayanan bersih 4,33

5 Ruang pelayanan memiliki AC 4,43

6 Ruang pelayanan tenang dan nyaman 4,67

Rata-rata berwujud 4,38



dari faktor tangible mendapatkan penilaian rata-rata yang sangat baik yaitu

sebesar 4,38. Di mana penilaian tertinggi terdapat pada poin pertanyaan tentang

ruang pelayanan tenang dan nyaman yaitu sebesar 4,67. Sedangkan pandangan

nasabah yang terendah yaitu sebesar 4,27 terdapat pada pertanyaan tentang

gedung Bank DKI Syariah bagus dan mendukung dan pertanyaan tentang akses

ke lokasi Bank DKI Syariah mudah.

II. Respon Nasabah Terhadap Harapan Kepuasan Nasabah Bank DKI Syariah

Bagian ini menyajikan informasi mengenai persepsi responden terhadap

kepasan pelanggan yang dirasakan oleh nasabah Bank DKI Syariah. Skor yang

diberikan untuk masing-masing pertanyaan adalah 5 = sangat setuju, 4 = setuju, 3

= ragu-ragu, 2 = tidak setuju dan 1 = sangat tidak setuju.

Adapun jumlah skor untuk masing-masing pertanyaan berdasarkan sub

variabelnya adalah persepsi pelanggan dan momen pelayanan

a. Respon nasabah dari faktor persepsi nasabah

Tabel 4.26 Respon nasabah dari faktor persepsi nasabah


1 Biaya-biaya yang timbul dari pemeliharaan tabungan/giro/deposito di Bank DKI Syariah sudah sesuai

4,00

2 Setoran pembukaan tabungan/giro/deposito di Bank DKI Syariah sudah sesuai

3,97

3 Profit sharing (bagi hasil) yang ditentukan Bank DKI Syariah lebih menguntungkan daripada bunga

4,00

4 Bank DKI Syariah sudah memiliki predikat pelayanan yang baik 4,20

5 Apakah anda setuju bahwa pengguna jasa Bank DKI Syariah tidak pernah menerima pelayanan yang mengecewakan untuk berbagai jenis transaksi dengan bank

4,33

Rata-rata persepsi nasabah 4,10



dari faktor persepsi nasabah mendapatkan penilaian rata-rata yang sangat baik

yaitu sebesar 4,10. Penilaian tertinggi terdapat pada poin pertanyaan tentang

apakah anda setuju bahwa pengguna jasa Bank DKI Syariah tidak pernah

menerima pelayanan yang mengecewakan untuk berbagai jenis transaksi dengan

bank yaitu sebesar 4,33. Sedangkan pandangan nasabah yang terendah yaitu

sebesar mendapatkan penilaian rata-rata yang sangat baik yaitu sebesar 3,97

terdapat pada pertanyaan tentang setoran pembukaan tabungan/giro/deposito di

Bank DKI Syariah sudah sesuai.

b. Respon nasabah dari faktor momen pelayanan

Tabel 4.27 Respon nasabah dari faktor momen pelayanan


1 Jumlah pegawai Bank DKI Syariah yang melayani memadai 4,03

2 Pegawai bagian pelayanan berpenampilan rapi 4,37

3 Pengguna jasa Bank DKI Syariah tidak pernah menunggu terlalu lama utk dilayani (antri)

4,20

4 Pegawai memiliki pengetahuan yang mendalam untuk menjawab pertanyaan nasabah

4,10

5 Pegawai tidak pernah sibuk untuk memenuhi permintaan nasabah 4,10

6 Jam buka kegiatan pelayanan Bank DKI Syariah terhadap pengguna jasa tepat waktu

4,17

7 Proses pelayanan yang dilakukan cepat 4,17

8 ATM memiliki beragam fungsi 4,37

9 Formulir isian tersedia di tempat yang mudah terjangkau\ 4,13

10 Fasilitas Bank DKI Syariah telah modern dan didukung dengan layanan komputer

4,27

Rata-rata persepsi pelanggan 4,19

Sumber : Diolah dari data angket.


dari faktor persepsi nasabah mendapatkan penilaian rata-rata yang sangat baik

yaitu sebesar 4,19. Penilaian tertinggi terdapat pada poin pertanyaan tentang

pegawai bagian pelayanan berpenampilan rapi serta pertanyaan tentang ATM

yang memiliki beragam fungsi yaitu sebesar 4,37. Sedangkan pandangan nasabah

yang terendah yaitu sebesar mendapatkan penilaian rata-rata yang sangat baik

yaitu sebesar 4,03 terdapat pada pertanyaan tentang jumlah pegawai Bank DKI

Syariah yang melayani memadai.

D. Analisis Korelasi

Analisa korelasi dilakukan untuk melihat apakah terdapat hubungan yang

signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah. Besarnya koefisien

korelasi menggambarkan seberapa erat hubungan antar variabel, jika angka koefisiaen

korelasi -1 berarti terjadi korelasi negatif, sedangkan apabila angka koefisien korelasi

+1 maka yang terjadi adalah korelasi positif dimana semakin besar nilai x maka nilai

y akan semakin besar pula seiring dengan perubahan nilai x.

Untuk mengetahui secara pasti korelasi yang terjadi maka untuk menganalisis

digunakan tabel panduan hasil korelasi yang dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel 4.28 Interval Korelasi

Interval Korelasi Tingkat Hubungan

0,00 – 0,1999

0,20 – 0,3999

0,40 – 0,5999

0,60 – 0,7999

0,80 – 1,0000

Sangat Rendah

Rendah

Sedang

Kuat

Sangat Kuat

Dari tabel interval korelasi di atas dapat diketahui tingkat hubungan yang

terjadi dari hasil perhitungan koefisien korelasi pada penelitian ini. Jika koefisien

korelasi yang didapat dari hasil perhitungan diantara nilai 0,00 sampai dengan 0,1999,

maka diketahui hubungan yang terjadi antara variabel bebas dan terikat memiliki

hubungan yang sangat rendah atas sangat lemah. Hubungan yang rendah terjadi

apabila hasil perhitungan koefisien korelasi diantara 0,20 sampai dengan 0,3999.

Jika koefisien korelasi yang didapat dari hasil perhitungan diantara nilai 0,40

sampai dengan 0,5999, maka diketahui hubungan yang terjadi antara variabel bebas

dan terikat memiliki hubungan yang sedang. Hubungan yang kuat dan sangat kuat

terjadi apabila hasil perhitungan korelasi penelitian menunjukkan nilai antara 0,60

sampai dengan 0,7999 dan 0,80 sampai dengan 1,0000.

Hasil perhitungan korelasi dari data-data dalam penelitian ini dapat dilihat

dalam tabel berikut ini :

Correlations

1,000 ,724**. ,000

30 30,724** 1,000,000 .

30 30

Correlation CoefficientSig. (2-tailed)NCorrelation CoefficientSig. (2-tailed)N

total_KP

total_KN

Spearman's rhototal_KP total_KN


Tabel 4.29 Penghitungan Korelasi Rank Spearman

Dari tabel di atas besarnya koefisien korelasi antara variabel kualitas

pelayanan dan kepuasan nasabah adalah 0,724. karena hasil yang didapat bertanda

positif (+) serta hubungan diantara kedua variabel tersebut termasuk dalam hubungan

kuat. Karena yang termasuk kategori hubungan kuat yaitu diantara 0,60 sampai

dengan 0,7999, maksudnya adalah semakin tinggi kualitas pelayanan yang diberikan

pihak Bank DKI Syariah maka semakin tinggi pula kepuasan yang dirasakan nasabah

Bank DKI Syariah.

Untuk lebih menyakinkan hasil perhitungan di atas, maka perlu diuji

signifikansi hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah, di mana :

– Ho diterima apabila thitung < ttabel dan Ha ditolak yang berarti bahwa tidak

ada korelasi antara kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah.

– Ho ditolak apabila thitung > ttabel dan Ha diterima yang berarti bahwa ada

korelasi antara kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah.

Adapun penghitungan uji signifikansinya adalah sebagai berikut:

t = rs √ n – 2

√ 1 - rs² t = 0,724 √ 30 – 2 √ 1 – 0,724² t = 0,724 5,291

√ 0,476 t = 3,831

0,689 t = 5,560

t 0,025 (28) = 2,048

Setelah dihitung dengan alat ukur yang telah ditetapkan sebelumnya, maka

didapat hasil t = 5,560 > 2,048 (t0,025(28)) artinya karena t-hitung lebih besar dari pada t-

tabel maka ditarik kesimpulan bahwa t-hitung berada pada daerah menolak Ho. Artinya,

ada korelasi antara kualitas pelayanan yang diberikan Bank DKI Syariah terhadap

kepuasan yang diterima nasabah Bank DKI Syariah.

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

Setelah penulis melakukan analisa dan pembahasan pada bab-bab sebelumnya,

berikut penulis akan mencoba menyajikan kesimpulan serta saran yang sekiranya dapat

menjadi masukan bagi Bank DKI Syariah serta pihak-pihak lain yang berhubungan

dengan masalah ini.

A. Kesimpulan

1. Pelayanan yang berkualitas adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan

nasabah serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan nasabah. Serta

sebagai tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan nasabah.

2. Aspek-aspek kepuasan nasabah yaitu Reliability, Responsivenense, Asurance,

Emphaty dan Tangible. Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang

yang berasal dari perbandingan kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk

dan harapannya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara

kinerja yang dirasakan dan harapan.

3. Ada hubungan positif antara tingkat kualitas pelayanan dengan tingkat kepuasan

nasabah PT. Bank DKI Syariah, sehingga makin tinggi tingkat kualitas pelayanan

maka semakin tinggi pula tingkat kepuasan yang dirasakan oleh nasabah.yang

terpenuhi.

B. Saran

1. Hendaknya pihak PT. Bank DKI Syariah selalu memperhatikan harapan-

harapan nasabah yang begitu besar karena nasabah adalah orang yang

memberikan amanah kepada pihak PT. Bank DKI Syariah untuk mengelola

dananya dan memberikan perlindungan terhadap resiko yang tidak terduga.

2. Pelayanan yang diberikan oleh pihak PT. Bank DKI Syariah hendaknya lebih

ditingkatkan lagi agar hubungan yang diperoleh menghasilkan hubungan yang

lebih baik lagi.

DAFTAR PUSTAKA

Al-Qur’an dan Terjemahannya, Jakarta, Departemen Agama RI, 1987

Antonio, Syafi’i, Muhammad, Bank Syariah Suatu pengenalan Umum, Jakarta, Tazkia

Institute, 2000

Arbi, Armawati, Dakwah dan Komunikasi, Jakarta, UIN Jakarta Press, 2003

Fachruddin, M Fuad, Aurat dan Jilbab Dalam Pandangan Mata Islam, Jakarta, CV.

Pedoman Ilmu Jaya

Huggins, Kenneth dan D. Land, Robert, Operasi Perusahaan Asuransi Jiwa dan Asuransi

Kesehatan, Jakarta, Yayasan Darma Bumiputera, 1996

Irawan, Handi D, MBA, M. Com, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, Jakarta, PT.

Elexmedia Komputindo, 2002

Karim, Adiwarman, SE, MBA, MAEP, Bank Islam Analisa Fiqh dan Keuangan, Jakarta,

PT. Raja Grafindo Persada, 2004

Karim, Helmi, MA, Fiqh Muamalat, Jakarta, Rajawali Pers, 1992

Kasmir, SE, MM, Etika Customer Service, Jakarta, Divisi Buku Perguruan Tinggi PT.,

Raja Grafindo Persada, 2005

Kasmir, SE, MM, Manajemen Perbankan, Jakarta, PT. Raja Grafindo, 2003

Kotler Philip, Manajemen Pemasaran: Analisa, Perencanaan, Implementasi, dan

Kontrol. Terjemahan Hendra Teguh SE. Ak dan A. Rusli. AK , Jakarta:

Prenhallindo, 1997.

Lovelock dan Lauren, Manajemen Pemasaran Jasa, Jakarta, Indeks, 2005

Lupiyoada, Rambat, Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktek, Jakarta, Salemba

Empat, 2001

Mauludi, Ali. AC,MA, Statistik I : Penelitian Ekonomi Islam dan Sosial, Ciputat, PT.

Prima Heza Lestari, 2007

Muhammad Bin Ismail al-Kahlani, Subulu al-Salam, Bandung, Dahlan, TT

Riduan, MBA, Dasar-Dasar Statistika, Bandung, Alfa Beta, 2003

Rangkuti, Freddy, Measuring Customer Satisfaction, Jakarta, Gramedia Pustaka Utama,

2003

Singarimbun, Masri, dan Effendi, Sofyan, Metode Penelitian Survei, Jakarta, LP3ES,

1989

Sukandarrumidi, Metode Penelitian Petunjuk Praktis Untuk Peneliti Pemula, Yogyakarta,

Gajah Mada University Press, 2004

Sumarni, Murti, Manajemen Pemasaran Bank, Yogyakarta, Liberty, 2002

Supranto, J, MA, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa

Pasar, Jakarta, PT. Rineka Cipta, 2001

Tjiptono, Fandy, Pemasaran Jasa, Jatim, Bayumedia Publishing, 2005

Yoeki A. Oka, Customer Service Cara Efektif Memuaskan Pelanggan, Jakarta: PT.

Pradnya Paramita, 2000

Indoyama, Nasarudin & Fahmi Ahmad, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Pelanggan Pada, Bank Syariah Mandiri Cabang Ciputat

KUISIONER PENELITIAN

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BANK DKI SYARIAH

Petunjuk : Berikan tanda (x) pada kolom yang telah disediakan.

I. Data Pribadi

Jenis Kelamin : Pria Wanita Umur : 20 – 29 Th 30 – 39 Th 40 – 49 Th 50 – 59 Th

60 Tahun Ke atas.

Pekerjaan : Pegawai Negeri Pegawai Swasta

Wira Swasta Ibu Rumah Tangga Lainnya (Pensiunan, dll…) Pendidikan Terakhir : SD SLTP SLTA Perguruan Tinggi Penghasilan Total Rata-Rata Sebulan : 1. Rp 1 – Rp 2.000.000 2. Rp 2.000.001 – Rp 3.500.000 3. Rp 3.500.001 – Rp 5.000.000 4. Rp 5.000.001 – Rp 6.500.000 5. Lebih dari Rp 6.500.001

II. Variabel Kualitas Pelayanan

NO PERTANYAAN STS TS R S SS

1 Compliance (Pemenuhan) a. Bank DKI Syariah dalam menjalankan kegiatan operasionalnya

berdasarkan prinsip-prinsip dan hukum Islam

b. Tidak ada bunga yang dibayarkan baik untuk tabungan, deposito dan pinjaman yang diberikan Bank DKI Syariah

c. Semua Produk dan Jasa Bank DKI Syariah berdasarkan ketentuan Islam

d. Pada produk pinjaman di Bank DKI Syariah berlaku ketentuan yang bebas dari beban bunga

e. Pada produk investasi di Bank DKI Syariah berlaku ketentuan profit-sharing (bagi hasil)

2 Reliability (Kehandalan) a. Menurut Anda apakah Bank DKI Syariah selalu memenuhi

pelayanan yang dijanjikan, yaitu memberikan pelayanan yang terbaik kepada nasabah

b. Bagaimana tanggapan Anda apakah Bank DKI Syariah tidak pernah membuat kesalahan dalam memberikan pelayanan kepada nasabah

c. Bank DKI Syariah tidak pernah membuat kesalahan dalam pencatatan keuangan nasabah

d. Jenis produk dan jasa Bank DKI Syariah banyak dan memenuhi harapan nasabah

3 Responsiveness (Ketanggapan) a. Nasabah Bank DKI Syariah tidak pernah menunggu terlalu lama

untuk memperoleh pelayanan bank b. Lokasi ATM Bank DKI Syariah mudah dijangkau c. Bank DKI Syariah memiliki jaringan ATM yang tersebar luas d. Lokasi bagian pelayanan yang memberikan informasi jelas dan

mudah dicari e. Lokasi bagian pelayanan dekat dr pintu masuk

4 Assurance (Keyakinan) a. Cara karyawan Bank DKI Syariah dalam melayani nasabah

menimbulkan kepercayaan nasabah bank b. Karyawan bank selalu bersikap profesional dan ramah, tersenyum

serta mengucapkan salam dan terimakasih c. Nasabah selalu merasa aman menggunakan jasa layanan

operasional bank, ATM dan phone banking d. Nasabah selalu merasa yakin bahwa produk-produk yang

ditawarkan benar-benar telah sesuai dengan syariah e. Apakah Anda setuju bahwa pengguna jasa Bank DKI Syariah

III. Variabel Kepuasan Pelanggan

NO PERTANYAAN STS TS R S SS 1 Persepsi pelanggan

a. Biaya-biaya yang timbul dari pemeliharaan tabungan/giro/deposito di Bank DKI Syariah sudah sesuai

b. Setoran pembukaan tabungan/giro/deposito di Bank DKI Syariah sudah sesuai

c. Profit sharing (bagi hasil) yang ditentukan Bank DKI Syariah lebih menguntungkan daripada bunga

d. Bank DKI Syariah sudah memiliki predikat pelayanan yang baik e. Bank DKI Syariah memiliki citra bank yang terpercaya dan aman f. Apakah anda setuju bahwa pengguna jasa Bank DKI Syariah tidak

pernah menerima pelayanan yang mengecewakan untuk berbagai jenis transaksi dengan bank

2 Momen pelayanan

merasa puas dengan pelayanan yang diberikan f. Kepercayaan pelanggan tinggi kepada bagian pelayanan g. Para karyawan di Bank DKI Syariah dalam melayani sopan dan

bersahabat 5 Empaty (Kepedulian)

a. Bank DKI Syariah memiliki jam pelayanan yg sesuai dengan kebutuhan pelanggan

b. Bank DKI Syariah selalu memberikan informasi terbaru tentang produk dan pelayanannya

c. Pelanggan selalu merasa kepentingannya lebih diutamakan d. Pelayanan yang diberikan Bank DKI Syariah cepat e. Biaya jasa yang dikenakan oleh pihak Bank DKI Syariah relatif

murah

6 Tangible (Berwujud) a. Jumlah counter bagian pelayanan cukup b. Jenis formulir isian selalu tersedia dan mudah diperoleh c. Gedung Bank DKI Syariah bagus dan mendukung d. Akses ke lokasi Bank DKI Syariah mudah e. Ruang pelayanan bersih f. Ruang pelayanan memiliki AC g. Ruang pelayanan tenang dan nyaman

a. Jumlah pegawai Bank DKI Syariah yang melayani memadai b. Pegawai bagian pelayanan selalu bersikap ramah c. Pegawai bagian pelayanan berpenampilan rapi d. Pegawai bekerja secara cekatan dan profesional e. Pegawai bagian pelayanan selalu siap membantu jika dibutuhkan f. Pengguna jasa Bank DKI Syariah tidak pernah menunggu terlalu

lama utk dilayani (antri) g. Pegawai memiliki pengetahuan yang mendalam untuk menjawab

pertanyaan nasabah h. Pegawai tidak pernah sibuk untuk memenuhi permintaan nasabah i. Jam buka kegiatan pelayanan Bank DKI Syariah terhadap

pengguna jasa tepat waktu j. Proses pelayanan yang dilakukan cepat k. ATM memiliki beragam fungsi l. Formulir isian tersedia di tempat yang mudah terjangkau m. Fasilitas Bank DKI Syariah telah modern dan didukung dengan

layanan komputer

Keterangan : STS : Sangat Tidak Setuju TS : Tidak Setuju R : Ragu-ragu S : Setuju SS : Sangat Setuju

pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah...

Documents