analisis pengaruh persepsi kualitas pelayanan terhadap ... · analisis pengaruh persepsi kualitas...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

i

ANALISIS PENGARUH PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN YANG DIMEDIASI

OLEH KEPUASAN PELANGGAN

(Penelitian Pada PT. Bank Tabungan Negara Kantor Cabang

Pembantu Universitas Sebelas Maret)

Disusun Oleh :

Andrea Nur Cahya

F1211007

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2014


commit to user

ii

ABSTRAK

ANALISIS PENGARUH PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN YANG DIMEDIASI OLEH

KEPUASAN PELANGGAN

(Studi Pada Bank Tabungan Negara Kantor Cabang Pembantu Universitas

Sebelas Maret)

ANDREA NUR CAHYA

F1211007

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas

pelayanan terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan.

Penelitian ini untuk menguji apakah kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen

mempunyai peranan penting dalam membentuk loyalitas pada pelanggan pada

Bank Tabungan Negara Kantor Cabang Pembantu Universitas Sebelas Maret.

Pada penelitian ini diharapkan informasi yang diperoleh dapat digunakan untuk

meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan.

Metode survei digunakan pada penelitian iniuntuk mengumpulkan data.

Pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik convenience

sampling untuk mempermudah mendapatkan sampel. Jumlah sampel yang

digunakan sebanyak 200 responden yang berniat loyal pada Bank Tabungan

Negara Kantor Cabang Pembantu Universitas Sebelas Maret.

Kualitas data diuji dengan melakukan uji validitas dan uji reabilitas untuk

memastikan data yang terkumpul memenuhi kriteria kelayakan dari data yang

diperoleh. Metode statistik yang dipilih adalah Analisis Regresi Linier (Linier

Regression Analysis). Alat analisis statistik ini digunakan untuk menjelaskan

hubungan antar variabel-variabel yang diamati. Analisis Regresi Linier Bertingkat

Berganda (Hierachical Multiple Regression) digunakan untuk menguji mediasi

dalam penelitian ini. Hasil pengujian yang diperoleh mengindikasikan hubungan

positif dan signifikan antar variabel yaitu: (1) kualitas pelayanan terhadap

kepuasan pelanggan, (2) kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan, serta (3)

kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.

Dalam studi penelitian ini digunakan untuk memberikan wawasan ke arah

teoritis, aspek penelitian praktis dan penelitian selanjutnya.

Keyword: service quality, satisfaction, loyalty.


commit to user

iii

ABSTRACT

ANALYSIS OF THE INFLUENCE ON PERCEIVED SERVICE QUALITY

TO CUSTOMER LOYALTY WHICH WAS MEDIATED BY CUSTOMER

SATISFIED

(Study on the State Savings Bank Branch Office University of March)

ANDREA NUR CAHYA

F1211007

The purpose of this study was to determine the effect of service quality on

customer loyalty is mediated by customer satisfaction. This study was to test

whether the quality of service and customer satisfaction has an important role in

shaping customer loyalty in the State Savings Bank Branch Office, University of

March. In this study, the expected information obtained can be used to improve

the quality of services provided to customers.

Survey method used in this study to collect data. Sampling in this study

using a convenience sampling technique to facilitate obtain samples. The number

of samples used by 200 respondents who intend loyal to the State Savings Bank

Branch Office, University of March.

The quality of data was tested by validity test and reabilitas test its were

used to making the date sure that have been collected fulfilled characteristic of

proper. Statistic method has been choosen was Linier Regression

Analysis.Statistical analysis tool is used to describe the relationship between the

observed variables. Hierachical multiple regression was used to test mediation in

this study. Test results obtained indicated a positive and significant relationship

between variables is: (1) quality of service to customer satisfaction, (2) service

quality on customer loyalty, and(3) customer satisfaction to customer loyalty.

In this research study is used to provided insight into the direction of the

theoretical, practical and research aspects of further research.

Keyword: service quality, satisfaction, loyalty.


commit to user

iv


commit to user

v


commit to user

vi

HALAMAN MOTTO

Hidup adalah perjuangan, untuk itu hadapilah segala rintangan

Dengan kesabaran dan ketabahan karena semua ini

Akan membuahkan suatu keberhasilan

(Kahlil Gibran)

Sabar dalam mengatasi kesulitan dan bertindak bijaksana

Dalam mengatasinya adalah sesuatau yang utama

(Arif Narendra)

Kebaikan tidak bernilai selama diucapkan akan tetapi

Bernilai sesudah dikerjakan

(Arif Narendra)

Pendidikan merupakan perlengkapan yang paling

Baik dan utama untuk masa depan

(Aristoteles)


commit to user

vii

HALAMAN PERSEMBAHAN

Skripsi ini penulis persembahkan secara khusus untuk:

1. Ibu dan bapak yang selalu memberikan doa dan semangat serta dengan ikhlas

memberikan segalanya untuk keberhasilan anaknya.

2. Teman-teman S1 Transfer Manajemen yang selama ini telah berjuang

bersama-sama untuk menyelesaikan studi.

3. Para sahabat terbaikku yang telah memotivasiku dan menjadi sumber inspirasi

dalam hidupku.

4. Bapak Drs. Djoko Purwanto, MBA terimakasih banyak atas kesabarannya

membimbing saya dalam penyusunan skripsi ini.

5. Sahabat terbaik yang pernah saya kenal, buat Andi Setiawan, Anggoro, domek

terimakasih banyak atas segala bantuannya selama ini, dan maaf telah banyak

merepotkan.

6. Almamaterku.


commit to user

viii

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum, Wr, Wb.

Puji dan syukur kehadirat Allah SWT atas segala nikmat dan karunia yang

telah diberikan sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi dengan

judul: “Analisis Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas

Pelanggan Yang Dimediasi Oleh Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Nasabah Bank

Tabungan Negara Kantor Cabang Pembantu Universitas Sebelas Maret )”

Berhasilnya penulisan skripsi ini adalah berkat bantuan dari berbagai

pihak yang dengan ketulusannya telah memberikan dukungan, semangat serta

pengarahan kepada penulis. Oleh karena itu, dalam kesempatan ini dengan segala

ketulusan dan kerendahan hati penulis ingin mengucapkan terima kasih yang

sebesar-besarnya kepada yang terhormat:

1. Dr. Wisnu Untoro, M.S., selaku dekan Fakultas Ekonomi Universitas

Sebelas Maret Surakarta.

2. Drs. Wiyono, MM., selaku Ketua Jurusan Manajemen dan Reza

Rahardian, SE, M.Si., selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas

Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.

3. Bapak Drs. Djoko Purwanto, MBA selaku Pembimbing Skripsi yang

senantiasa memberikan bimbingan dan saran selama penulisan skripsi.

4. Seluruh Dosen Fakultas Ekonomi yang tidak dapat penulis sebutkan satu

persatu, terimakasih atas ilmu yang diberikan serta bimbingan selama

penulis menjadi mahasiswa.


commit to user

ix

5. Seluruh Staf Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta

terimakasih atas bantuannya selama ini.

6. Seluruh nasabah dan karyawan Bank Tabungan Negara Kantor Cabang

Pembantu Universitas Sebelas Maret yang telah ikut berpartisipasi dalam

penulisan Skripsi ini

7. Ibu, Bapak dan kakak yang telah memberikan kasih saying dan perhatian

selama ini.

8. Terimakasih kepada keluarga besar S1 Manajemen Transfer yang telah

memberikan motivasi dan memberikan moment yang indah selama penulis

menjadi mahasiswa.

9. Semua pihak yang membantu demi terlaksananya dalam penelitian ini.

Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih terdapat

kekurangan karena keterbatasan ilmu yang dimiliki penulis. Penulis berharap

semoga skripsi ini bisa memberikan konstribusi yang berarti bagi perkembangan

ilmu pengetahuan khususnya dalam bidang Sumber Daya Manusia. Saran dan

kririk penulis harapkan sebagai bahan evaluasi.

Wassalamu’alaikum, Wr, Wb.

Surakarta, Januari 2014

Penulis


commit to user

x

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ...................................................................................... i

ABSTRAK ..................................................................................................... ii

HALAMAN PERSETUJUAN ....................................................................... iv

HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................... v

HALAMAN MOTTO ................................................................................... vi

HALAMAN PERSEMBAHAN ............................................................................ vii

KATA PENGANTAR ............................................................................................ viii

DAFTAR ISI ........................................................................................................... x

DAFTAR TABEL ................................................................................................... xiii

DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... xiv

DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. xv

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah ..................................................................... 1

B. Rumusan Masalah .............................................................................. 4

C. Tujuan Penelitian ........................................................................................ 4

D. Manfaat Penelitian .............................................................................. 5

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Landasan Teori ................................................................................... 7

1. Pengertian Jasa ............................................................................ 7

2. Pengertian Kualitas Pelayanan .......................................................... 9


commit to user

xi

3. Pengertian Kepuasan Pelanggan ....................................................... 13

4. Pengertian Loyalitas Pelanggan ........................................................ 14

B. Penelitian Terdahulu .................................................................................. 16

C. Kerangka Pemikiran ................................................................................... 18

D. Hipotesis ...................................................................................................... 19

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

A. Desain Penelitian ........................................................................................ 21

B. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel .......................... 21

C. Definisi Operasi dan Pengukuran Variabel ............................................. 23

D. Sumber Data ....................................................................................... 26

E. Metode Pengumpulan Data ................................................................ 27

F. Metode Analisis Data ......................................................................... 27

1. Analisis Deskriptif .............................................................................. 27

2. Pengujian Statistik ....................................................................... 27

a. Uji Validitas ............................................................................ 28

b. Uji Reliabilitas ........................................................................ 29

3. Uji Asumsi Klasik .............................................................................. 30

a. Uji Multikolinieritas ............................................................... 30

b. Uji Autokorelasi ............................................................................. 30

c. Uji Heteroskedatisitas ............................................................. 30

G. Teknik Uji Hipotesis ........................................................................... 31

BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Analisis Data dan Pembahasan .......................................................... 33


commit to user

xii

1. Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ....................... 33

2. Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan .............................. 34

3. Deskripsi Responden Berdasarkan Penghasilan ......................... 34

B. Hasil Uji Instrumen Penelitan ............................................................ 35

1. Uji Validitas ................................................................................. 35

2. Uji Reliabilitas .............................................................................. 38

3. Uji Asumsi Klasik ........................................................................ 39

a. Uji Multikolinearitas ............................................................... 39

b. Uji Autokorelasi ...................................................................... 40

c. Uji Heteroskedatisitas .............................................................. 41

4. Uji Hipotesis ................................................................................. 41

C. Pembahasan ......................................................................................... 48

BAB V PENUTUP

A. Kesimpulan .......................................................................................... 50

B. Keterbatasan Penelitian ....................................................................... 50

C. Saran .................................................................................................. 51

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN


commit to user

xiii

DAFTAR TABEL

Tabel II. 1 Posisi Studi ............................................................................. 17

Tabel IV. 1 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................. 33

Tabel IV. 2 Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan ........................ 34

Tabel IV. 3 Deskripsi Responden Berdasarkan Penghasilan . ..................... 34

Tabel IV. 4 Hasil Uji KMO dan Bartlett’s Test .......................................... 36

Tabel IV. 5 Hasil Uji Validitas ................................................................... 37

Tabel IV. 6 Hasil Uji Reliabilitas ............................................................... 39

Tabel IV. 7 Hasil Uji Multikolinieritas ....................................................... 39

Tabel IV. 8 Hasil Uji Autokorelasi ............................................................. 40

Tabel IV. 9 Hasil Uji Heteroskedastisitas ................................................... 41

Tabel IV. 10 Hasil Uji Persepsi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan ................................................................................ 42

Tabel IV. 11 Hasil Uji Persepsi Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas

Pelanggan ................................................................................. 44

Tabel IV. 12 Hasil Uji Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas

Pelanggan ................................................................................ 46


commit to user

xiv

DAFTAR GAMBAR

Gambar II. 1 Kerangka Pemikiran ................................................................ 18

analisis pengaruh persepsi kualitas pelayanan terhadap ... · analisis pengaruh persepsi kualitas...

Documents