logo penerapanmetode house of quality untukmeningkatkan ... · service quality. service quality =...

79
LOGO Penerapan Metode Service Quality dan House of Quality Untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan Gizi Pada Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit X Oleh: Bayu Siswanto 2508100070 Dosen Pembimbing: Ir. Eko Nurmianto, M EngSc, DERT Dosen Ko-Pembimbing: Naning Aranti Wessiani, ST, MM JURUSAN TEKNIK INDUSTRI INSTITUT TEKNOLOGI SEPULUH NOPEMBER SURABAYA 2012

Upload: lenga

Post on 07-Mar-2019

231 views

Category:

Documents


0 download

TRANSCRIPT

Page 1: LOGO PenerapanMetode House of Quality UntukMeningkatkan ... · Service Quality. Service Quality = Seberapa jauh perbedaan antara kenyataan (persepsi) & harapan pelanggan atas layanan

LOGO Penerapan Metode Service Quality danHouse of Quality Untuk MeningkatkanKualitas Pelayanan Gizi Pada Pasien

Rawat Inap di Rumah Sakit X

Oleh:Bayu Siswanto2508100070

Dosen Pembimbing:Ir. Eko Nurmianto, M EngSc, DERT

Dosen Ko-Pembimbing:Naning Aranti Wessiani, ST, MM

JURUSAN TEKNIK INDUSTRI

INSTITUT TEKNOLOGI SEPULUH NOPEMBER SURABAYA

2012

Page 2: LOGO PenerapanMetode House of Quality UntukMeningkatkan ... · Service Quality. Service Quality = Seberapa jauh perbedaan antara kenyataan (persepsi) & harapan pelanggan atas layanan

LOGOContents

Pendahuluan1

Tinjauan Pustaka2

Metodologi Penelitian3

Pengumpulan & Pengolahan Data4

Kesimpulan & Saran5

1

Page 3: LOGO PenerapanMetode House of Quality UntukMeningkatkan ... · Service Quality. Service Quality = Seberapa jauh perbedaan antara kenyataan (persepsi) & harapan pelanggan atas layanan

LOGOLatar Belakang

2

Rumah Sakit = Industri Jasa

Kesehatan

RS Harus

Jeli

PerkembanganIlmu & Teknologi

TingginyaPersaingan

Pasien SemakinKritis

Globalisasi

PelayananKesehatan

HARUS = Pasien

Daya SaingMeningkat

RS akan ditinggalPasiennya

(Aditama, 2002)Pelayanan

Kesehatan PerluDiTingkatkan

Page 4: LOGO PenerapanMetode House of Quality UntukMeningkatkan ... · Service Quality. Service Quality = Seberapa jauh perbedaan antara kenyataan (persepsi) & harapan pelanggan atas layanan

LOGOLatar Belakang (2)

3

PenyelenggaraanMakanan (Second

Medicine)Instalasi

GiziPelayananKesehatan Kualitas & Kuantitas

makanan => Kesembuhan Pasien

(Almatsier, 2006)

Pasien RawatInap Keluar Dari Kebiasaan

Sehari-hari, TermasukTata cara Makan(Moehyi, 1992)

Harus Diperhatikan KualitasLayanannya, Jika TIDAK, Bisa Jadi Beban Mental Pasien (Moehyi, 1992)

Page 5: LOGO PenerapanMetode House of Quality UntukMeningkatkan ... · Service Quality. Service Quality = Seberapa jauh perbedaan antara kenyataan (persepsi) & harapan pelanggan atas layanan

LOGO

4

Rumah Sakit X Surabaya

Latar Belakang (3)

Visi :Menjadi Rumah Sakit

Berstandar Internasional BerkomitmenMeningkatkan

Pelayanan GIzinya

KURANG OPTIMALPasien

PetugasMakanan/ PekerjaDapur

Sumber: DapurRumahSakit X

ManajemenGizi

Page 6: LOGO PenerapanMetode House of Quality UntukMeningkatkan ... · Service Quality. Service Quality = Seberapa jauh perbedaan antara kenyataan (persepsi) & harapan pelanggan atas layanan

LOGO

5

Latar Belakang (4)

PetugasMakanan/ PekerjaDapur

ManajemenGizi

Pekerja Dapur = Outsource dari RS

PHC => KurangMemahami SOP

Pengadaan danPegaturan Fasilitas

Kurang Optimal

Meja Persiapan Kurang Memadai

Kompor jauh dari Meja Persiapan

Tidak ada Tempat Khusus untuk Bumbu

Tidak ada tempat khusus untuk masakanyang baru matang

Tidak ada Meja Distribusi

Penempatan Piring kurang teratur

-Kurang SesuainyaRasa masakan

-Lamanya ProsesPengolahan

-Komunikasi Kurang-Petugas makanan/

Pekerja Dapur kurangNyaman, dll

-Jumlah Terbatas-Jarang Memberikan

Penyuluhan/ KonselingGizi

Sumber: HasilObservasi

Page 7: LOGO PenerapanMetode House of Quality UntukMeningkatkan ... · Service Quality. Service Quality = Seberapa jauh perbedaan antara kenyataan (persepsi) & harapan pelanggan atas layanan

LOGO

6

Latar Belakang (5)

Rekomendasi Perbaikan

Service Quality & House of Quality

ManajemenGizi

PeugasMakanan

Pasien

ProviderCustomer

Page 8: LOGO PenerapanMetode House of Quality UntukMeningkatkan ... · Service Quality. Service Quality = Seberapa jauh perbedaan antara kenyataan (persepsi) & harapan pelanggan atas layanan

LOGOPerumusan Masalah

7

Bagaimana Cara Meningkatkan Kualitas

Pelayanan Gizi Pada Pasien Rawat Inap di

Rumah Sakit X Surabaya Menggunakan Metode

Service Quality & House of Quality?

Page 9: LOGO PenerapanMetode House of Quality UntukMeningkatkan ... · Service Quality. Service Quality = Seberapa jauh perbedaan antara kenyataan (persepsi) & harapan pelanggan atas layanan

LOGOTujuan Penelitian

8

Menganalisis kualitas pelayanan gizi pada pasienrawat inap => Gap persepsi & harapan

Menganalisis proses pelayanan gizi => Dimensijasa provider (manajemen gizi & petugasmakanan) yang perlu ditingkatkan performansinya

Menetapkan dimensi dan atribut jasa yang memiliki Gap/ performansi rendah & merupakanprioritas untuk ditingkatkan kualitas Layanannya

Memberikan usulan perbaikan kualitas pelayanangizi pada pasien rawat inap berdasarkan dimensidan atribut jasa yang memiliki gap maupunperformansi yang rendah

Page 10: LOGO PenerapanMetode House of Quality UntukMeningkatkan ... · Service Quality. Service Quality = Seberapa jauh perbedaan antara kenyataan (persepsi) & harapan pelanggan atas layanan

LOGORuang Lingkup Penelitian

9

Batasan

Responden adalah PasienRawat Inap yang sudah dirawatinap minimal 2 hari, manajemen

gizi, dan petugas makanan

Pengisian Kuesioner untukpasien bisa dilakukan oleh pihak

keluarga

Pihak manajemen yang dilibatkan dalam penelitian ini

adalah manajemen/ petugas Gizi

Asumsi

Responden diasumsikan dapatberpikir secara rasional dannetral dalam memberikanpenilaian tentang kualitas

pelayanan gizi

Responden diasumsikan dapatmenjawab pertanyaan denganbaik sesuai dengan keadaan

yang ada

Page 11: LOGO PenerapanMetode House of Quality UntukMeningkatkan ... · Service Quality. Service Quality = Seberapa jauh perbedaan antara kenyataan (persepsi) & harapan pelanggan atas layanan

LOGOManfaat Penelitian

10

Manfaat bagi Peneliti

• Penerapan keilmuan disiplinTeknik Industri

• Memberikan pengalamandan gambaran nyatamengenai proses pelayanangizi di rumah sakit

Manfaat bagi Rumah Sakit X

• Mendapatkan usulanperbaikan kualitas pelayanangizi bagi pasien rawat inap

• Dapat meningkatkankepuasan pasien terhadapkualitas pelayanan gizi yang diberikan oleh pihak rumahsakit

Page 12: LOGO PenerapanMetode House of Quality UntukMeningkatkan ... · Service Quality. Service Quality = Seberapa jauh perbedaan antara kenyataan (persepsi) & harapan pelanggan atas layanan

LOGOTinjauan Pustaka

11

IstalasiGizi RS X

Service Quality

House of Quality

Analytical Hierarchy

Process

Penelitian Terdahulu

Statistik

Page 13: LOGO PenerapanMetode House of Quality UntukMeningkatkan ... · Service Quality. Service Quality = Seberapa jauh perbedaan antara kenyataan (persepsi) & harapan pelanggan atas layanan

LOGO Instalasi Gizi Rumah Sakit X

Pelayanan Jasadi Instalasi Gizi

Service Product

• Penyediaan makanandan minuman yang sudah disesuaikandengan kondisi/ diet pasien

Facility

• Fasilitas Dapur• Fasilitas penyajian

makanan

Services Operations Process

• Penyusunan Diet pasien• Penyimpanan bahan

makanan• Pengolahan bahan

makanan

Customer Services Process

• Pengkajian Diet pasien• Konseling/ Penyuluhan

gizi ke pasien & keluarganya

• Pengontrolan status diet/ gizi pasien

• Proses pendistribusianmakanan ke pasien

Dapur RS X

Area Persiapan, Masak, Pencucian

Area Pemorsian & Pembungkusan

Area Pengelompokan& Pengkodean

makanan 12

Page 14: LOGO PenerapanMetode House of Quality UntukMeningkatkan ... · Service Quality. Service Quality = Seberapa jauh perbedaan antara kenyataan (persepsi) & harapan pelanggan atas layanan

LOGOService Quality

Service Quality = Seberapajauh perbedaan antarakenyataan (persepsi) & harapan pelanggan atas

layanan yang merekaperoleh/ terima

(A. Parasuraman dkk, 1985)

Words of Mouth Communication Personal Needs Past Experiences

Expected Service

Perceived Service

Service delivery (pre and post contact)

Translations of Perceptions into Service Quality Specifications

Management Perceptions of Customers Expectations

External Communications to Customers

Gap 5

Gap 4

Gap 3

Gap 2

Gap 1

CUSTOMER

MARKETER

PengukuranKepuasan

Pelanggan?

Model Kualitas jasa (Sumber : Parasuraman dkk, 1985) 13

Page 15: LOGO PenerapanMetode House of Quality UntukMeningkatkan ... · Service Quality. Service Quality = Seberapa jauh perbedaan antara kenyataan (persepsi) & harapan pelanggan atas layanan

LOGOService Quality (2)

Model Kualitas jasa (Sumber : Parasuraman dkk, 1985)

Marketing Research Orientation

Upward Communication

Level of Management

Management Commitment to Service Quality

Goal Setting

Task Sandardization

Perception of Feasibility

Teamwork

Employee - Job Fit

Technology - Job Fit

Perceived Control

Supervisory Control System

Role Conflict

Role Ambiguity

Horizontal Communications

Propensity to Overpromise

Tangibles

Reliability

Responsiveness

Assurance

Emphaty

Gap 5

Gap 1

Gap 2

Gap 3

Gap 4

Gap 1 = Harapan KonsumenVs Persepsi Manajemen

Marketing Research Orientation

Upward Communication

Level of Management

14

Page 16: LOGO PenerapanMetode House of Quality UntukMeningkatkan ... · Service Quality. Service Quality = Seberapa jauh perbedaan antara kenyataan (persepsi) & harapan pelanggan atas layanan

LOGOService Quality (2)

Model Kualitas jasa (Sumber : Parasuraman dkk, 1985)

Marketing Research Orientation

Upward Communication

Level of Management

Management Commitment to Service Quality

Goal Setting

Task Sandardization

Perception of Feasibility

Teamwork

Employee - Job Fit

Technology - Job Fit

Perceived Control

Supervisory Control System

Role Conflict

Role Ambiguity

Horizontal Communications

Propensity to Overpromise

Tangibles

Reliability

Responsiveness

Assurance

Emphaty

Gap 5

Gap 1

Gap 2

Gap 3

Gap 4

Gap 2 = Persepsi manajemenVs Spesifikasi Kualitas jasa

Management Commitment to Service

Quality

Goal Setting

Task Standardization

Perception of Feasibility

14

Page 17: LOGO PenerapanMetode House of Quality UntukMeningkatkan ... · Service Quality. Service Quality = Seberapa jauh perbedaan antara kenyataan (persepsi) & harapan pelanggan atas layanan

LOGOService Quality (2)

Model Kualitas jasa (Sumber : Parasuraman dkk, 1985)

Marketing Research Orientation

Upward Communication

Level of Management

Management Commitment to Service Quality

Goal Setting

Task Sandardization

Perception of Feasibility

Teamwork

Employee - Job Fit

Technology - Job Fit

Perceived Control

Supervisory Control System

Role Conflict

Role Ambiguity

Horizontal Communications

Propensity to Overpromise

Tangibles

Reliability

Responsiveness

Assurance

Emphaty

Gap 5

Gap 1

Gap 2

Gap 3

Gap 4

Teamwork

Employee – Job Fit

Technology – Job Fit

Perceived Control

Supervisory Control System

Role Conflict

Role Ambiguity

Gap 3 = Spesifikasi KualitasJasa Vs Penyampaian jasa

14

Page 18: LOGO PenerapanMetode House of Quality UntukMeningkatkan ... · Service Quality. Service Quality = Seberapa jauh perbedaan antara kenyataan (persepsi) & harapan pelanggan atas layanan

LOGOService Quality (2)

Model Kualitas jasa (Sumber : Parasuraman dkk, 1985)

Marketing Research Orientation

Upward Communication

Level of Management

Management Commitment to Service Quality

Goal Setting

Task Sandardization

Perception of Feasibility

Teamwork

Employee - Job Fit

Technology - Job Fit

Perceived Control

Supervisory Control System

Role Conflict

Role Ambiguity

Horizontal Communications

Propensity to Overpromise

Tangibles

Reliability

Responsiveness

Assurance

Emphaty

Gap 5

Gap 1

Gap 2

Gap 3

Gap 4

Gap 4 = Penyampaian Jasa Vs Komunikasi Eksternal

Horizontal Communications

Propensity to Overpromise

14

Page 19: LOGO PenerapanMetode House of Quality UntukMeningkatkan ... · Service Quality. Service Quality = Seberapa jauh perbedaan antara kenyataan (persepsi) & harapan pelanggan atas layanan

LOGOService Quality (2)

Model Kualitas jasa (Sumber : Parasuraman dkk, 1985)

Marketing Research Orientation

Upward Communication

Level of Management

Management Commitment to Service Quality

Goal Setting

Task Sandardization

Perception of Feasibility

Teamwork

Employee - Job Fit

Technology - Job Fit

Perceived Control

Supervisory Control System

Role Conflict

Role Ambiguity

Horizontal Communications

Propensity to Overpromise

Tangibles

Reliability

Responsiveness

Assurance

Emphaty

Gap 5

Gap 1

Gap 2

Gap 3

Gap 4

Tangibles

Responsiveness

Reliability

Assurance

Emphaty

Gap 5 = Persepsi Vs harapanCustomer

14

Page 20: LOGO PenerapanMetode House of Quality UntukMeningkatkan ... · Service Quality. Service Quality = Seberapa jauh perbedaan antara kenyataan (persepsi) & harapan pelanggan atas layanan

LOGOHouse of Quality

1

Suatu matrix yang digunakan untukmenerjemahkan kebutuhan pelanggan

ke dalam karakteristik perencanaan jasa(Zeithaml & Bitner, 2000)

2

431

5

7

8

6

Matrix HoQ (Sumber : Zeithaml & Bitner, 2000)

1 • Voice of customer (VoC)

2 • Voice of the design team

3 • Matrix korelasi VoC & Design

4 • Benchmarking

5 • Technical benchmarking

6 • Matrix korelasi antar Design

7 • Perhitungan konsep Design

8 • Performance standard

15

Page 21: LOGO PenerapanMetode House of Quality UntukMeningkatkan ... · Service Quality. Service Quality = Seberapa jauh perbedaan antara kenyataan (persepsi) & harapan pelanggan atas layanan

LOGOAnalytical Hierarchy Process

Suatu model pendukung keputusan yang dikembangkan oleh Thomas L. Saaty untuk

menguraikan masalah multi faktor ataumulti kriteria yang kompleks menjadi suatu

hirarki (Saaty, 1980)

Kelemahan:Ketergantungan model AHP pada persepsiahli sehingga melibatkan subyektifitas sang ahli, serta model tidak akan berarti jika ahli

tsb memberikan penilaian yg keliru

Prosedur Konstruksi Hirarki

PerbandinganBerpasangan

16

Page 22: LOGO PenerapanMetode House of Quality UntukMeningkatkan ... · Service Quality. Service Quality = Seberapa jauh perbedaan antara kenyataan (persepsi) & harapan pelanggan atas layanan

LOGOStatistik

1

Penarikan Sampel: Usaha pengambilan data

statistik dari sebagiananggota populasi

(Kusrini, 2006)

Sampel Non Probabilitas

Purposive Sampling

Uji Validitas:Untuk mengukur

sejauh mana suatualat ukur itu

mengukur apa ygdiukur

(Kusrini, 2006)

Keterangan:r : Koefisien korelasi antara atribut X

dan YX : Skor tiap atributY : Skor total tiap respondenN : Jumlah responden

Uji Reliabilitas:Untuk

menunjukkansejauh manaalat pengukur

dapat dipercaya(Kusrini, 2006)

Keterangan:a : Koefisien Keandalank : Jumlah atribut manifest yang

membentuk atribut itemr : Rata-rata korelasi antar atribut

manifest 17

Page 23: LOGO PenerapanMetode House of Quality UntukMeningkatkan ... · Service Quality. Service Quality = Seberapa jauh perbedaan antara kenyataan (persepsi) & harapan pelanggan atas layanan

LOGOPenelitian Terdahulu

18

Page 24: LOGO PenerapanMetode House of Quality UntukMeningkatkan ... · Service Quality. Service Quality = Seberapa jauh perbedaan antara kenyataan (persepsi) & harapan pelanggan atas layanan

LOGOPenelitian Terdahulu (2)

19

Page 25: LOGO PenerapanMetode House of Quality UntukMeningkatkan ... · Service Quality. Service Quality = Seberapa jauh perbedaan antara kenyataan (persepsi) & harapan pelanggan atas layanan

LOGOMetodologi Penelitian

1

Mulai

1 Observasi2 Wawancara

Studi Lapangan

Identifikasi Permasalahan& Penetapan Tujuan

1 Menganalisis kualitaspelayanan gizi yang diterimapasien (Service User)

2 Menganalisis prosespengolahan makanan di dapur(Service Provider)

3 Perbaikan kualitas pelayanangizi

Studi Liiteratur

1 Service Quality2 House of Quality

A

Tahap Eksplorasi & Identifikasi

20

Page 26: LOGO PenerapanMetode House of Quality UntukMeningkatkan ... · Service Quality. Service Quality = Seberapa jauh perbedaan antara kenyataan (persepsi) & harapan pelanggan atas layanan

LOGOMetodologi Penelitian (2)

A

Identifikasi Atribut Penelitian (Gap 1-5)

Validasi

Identifikasi Sampel (Obyek) penelitian

-Expert Judgment-WawancaraStakeholder

Pembuatan Kuesioner

Penyebaran Kuesioner

1 Pasien2 Manajemen Gizi3 Petugas makanan

B

YA

TIDAKTahap

PembuatanKuesioner

TahapPengambilan

Data

C 21

Page 27: LOGO PenerapanMetode House of Quality UntukMeningkatkan ... · Service Quality. Service Quality = Seberapa jauh perbedaan antara kenyataan (persepsi) & harapan pelanggan atas layanan

LOGOMetodologi Penelitian (3)

1

B

Uji Validasi& Reliability

C

TIDAK

YA

Perhitungan Nilai Gap (Service Quality)

1. Gap 5 (Pasien & AHP Manajemen Gizi)2. Gap 1 sampai 4 dan faktor penyebabnya (Manajemen

Gizi & Petugas makanan)

Pembuatan House of Quality

1 Pembuatan VoC2 Voice of Design Team3 Matrix korelasi VoC & Design4 Benchmarking5 Technical Benchmarking6 Matrix Korelasi antar Design7 Perhitungan konsep Design8 Performance Standard

D

TahapPengolahan

Data

22

Page 28: LOGO PenerapanMetode House of Quality UntukMeningkatkan ... · Service Quality. Service Quality = Seberapa jauh perbedaan antara kenyataan (persepsi) & harapan pelanggan atas layanan

LOGOMetodologi Penelitian (4)

1

D

Rekomendasi Perbaikan

Analisis Pengolahan Data

Analisis Rekomendasi Perbaikan

Kesimpulan dan Saran

TahapPengolahan

Data

TahapAnalisis

Data

TahapKesimpulan

& Saran

23

Page 29: LOGO PenerapanMetode House of Quality UntukMeningkatkan ... · Service Quality. Service Quality = Seberapa jauh perbedaan antara kenyataan (persepsi) & harapan pelanggan atas layanan

LOGO Rancangan PengumpulanData

Pasien

PetugasMakanan

ManajemenGizi

Kuesioner Persepsi danHarapan Pasien

-Kuesioner Persepsi Manajemen Gizi-Kuesioner Deskripsi Standar

-Kuesioner Komunikasi Eksternal-Kuesioner Pelaksanaan Pelayanan Gizi

Gap 5

Gap 1-2

Kuesioner AHP

Kuesioner Faktor Penyebab Gap 1-2

Pembobotan

Inputan HoQ

Inputan HoQ

-Kuesioner Kominikasi Eksternal-Kuesioner Pelaksanaan Pelayanan Gizi

Kuesioner Faktor Penyebab Gap 1-2 InputanHoQ

Gap 3-4

1124

Sampel

3 Orang

14 Orang

Page 30: LOGO PenerapanMetode House of Quality UntukMeningkatkan ... · Service Quality. Service Quality = Seberapa jauh perbedaan antara kenyataan (persepsi) & harapan pelanggan atas layanan

LOGO

1125

Identifikasi Atribut Jasa (Gap 5)Untuk Pasien

Page 31: LOGO PenerapanMetode House of Quality UntukMeningkatkan ... · Service Quality. Service Quality = Seberapa jauh perbedaan antara kenyataan (persepsi) & harapan pelanggan atas layanan

LOGOIdentifikasi Atribut Jasa (Gap 5)

Untuk Pasien

1126

Page 32: LOGO PenerapanMetode House of Quality UntukMeningkatkan ... · Service Quality. Service Quality = Seberapa jauh perbedaan antara kenyataan (persepsi) & harapan pelanggan atas layanan

LOGO Identifikasi Dimensi Jasa(Faktor Penyebab Gap 1-2)

Untuk Manajemen Gizi

1127

Page 33: LOGO PenerapanMetode House of Quality UntukMeningkatkan ... · Service Quality. Service Quality = Seberapa jauh perbedaan antara kenyataan (persepsi) & harapan pelanggan atas layanan

LOGO Identifikasi Dimensi Jasa(Faktor Penyebab Gap 3-4)

Untuk Petugas Makanan

1128

Page 34: LOGO PenerapanMetode House of Quality UntukMeningkatkan ... · Service Quality. Service Quality = Seberapa jauh perbedaan antara kenyataan (persepsi) & harapan pelanggan atas layanan

LOGO Identifikasi Dimensi Jasa(Faktor Penyebab Gap 3-4)

Untuk Petugas Makanan

1129

Page 35: LOGO PenerapanMetode House of Quality UntukMeningkatkan ... · Service Quality. Service Quality = Seberapa jauh perbedaan antara kenyataan (persepsi) & harapan pelanggan atas layanan

LOGO Blueprint

1130

Phy

sical Evid

ence

On Stage

Con

tact P

erso

n

Bac

kstage

Sup

port P

roce

ss

Pasien masuk ruang Rawat

Inap

Instalasi Rekam Medik

Pemeriksaan, assessment, dan diagnosa dokter

Perencanaan Diet dan pemesanan

makanan oleh ahli gizi

Membawa bon makanan ke instalasi gizi

Menerima bon makanan

Rekapitulasi jumlah pasien menurut kelas dan jenis diet

Penyusunan menu makanan dan pemesanan bahan makanan

Pengolahan bahan

makanan

Penyiapan makanan

Pendistribusian makanan oleh

petugas makanan

Quality Control

Menerima makanan Makan

Menerima penyuluhan

gizi

Penyuluhan asupan gizi

Keluar rumah sakit

-Tempat tidur -Ruang perawatan

-kartu status-lemari

Bon Makanan Form rekapitulasi papan tulis

-Dapur-Alat masak

-Bahan makanan

Form penyusunan menu & Pemesanan

Bahan makanan-Makanan

-Kitir

-Makanan-Trolley

-Tempat tidur-Alat makan

Makanan

Line of Internal Interaction

Line of Visibility

Line of Interaction

Gap 5

Gap 1-4

Page 36: LOGO PenerapanMetode House of Quality UntukMeningkatkan ... · Service Quality. Service Quality = Seberapa jauh perbedaan antara kenyataan (persepsi) & harapan pelanggan atas layanan

LOGO Hasil Data Pasien

1131

Uji Kecukupan Data

Pre Sampling = 35 Pasien

Jumlah sampel minimal = 83 Pasien,,Karena data belum cukup, maka dilakukan penyebaran

kuesioner lagi sebanyak 100 Pasien. Penyebarankuesioner dilakukan mulai tanggal 22 Nopember

sampai 22 Desember 2011

Page 37: LOGO PenerapanMetode House of Quality UntukMeningkatkan ... · Service Quality. Service Quality = Seberapa jauh perbedaan antara kenyataan (persepsi) & harapan pelanggan atas layanan

LOGO Hasil Data Pasien (2)

1132

Data Demografi Responden (Pasien)

Page 38: LOGO PenerapanMetode House of Quality UntukMeningkatkan ... · Service Quality. Service Quality = Seberapa jauh perbedaan antara kenyataan (persepsi) & harapan pelanggan atas layanan

LOGO Hasil Data Pasien (3)

1133

Data Persepsi dan Harapan

Page 39: LOGO PenerapanMetode House of Quality UntukMeningkatkan ... · Service Quality. Service Quality = Seberapa jauh perbedaan antara kenyataan (persepsi) & harapan pelanggan atas layanan

LOGOHasil Data Manajemen Gizi

1134

Data Hasil Kuesioner Pengukuran Gap 1-2

Page 40: LOGO PenerapanMetode House of Quality UntukMeningkatkan ... · Service Quality. Service Quality = Seberapa jauh perbedaan antara kenyataan (persepsi) & harapan pelanggan atas layanan

LOGOHasil Data Manajemen Gizi

1135

Data Hasil Kuesioner Faktor Penyebab Gap 1-2

Page 41: LOGO PenerapanMetode House of Quality UntukMeningkatkan ... · Service Quality. Service Quality = Seberapa jauh perbedaan antara kenyataan (persepsi) & harapan pelanggan atas layanan

LOGOHasil Data Petugas Makanan

1136

Data Hasil Kuesioner Pengukuran Gap 3-4

Page 42: LOGO PenerapanMetode House of Quality UntukMeningkatkan ... · Service Quality. Service Quality = Seberapa jauh perbedaan antara kenyataan (persepsi) & harapan pelanggan atas layanan

LOGOHasil Data Petugas Makanan

1137

Data Hasil Kuesioner Faktor Penyebab Gap 3-4

Page 43: LOGO PenerapanMetode House of Quality UntukMeningkatkan ... · Service Quality. Service Quality = Seberapa jauh perbedaan antara kenyataan (persepsi) & harapan pelanggan atas layanan

LOGO Uji Validitas

1138

Pasien

PetugasMakanan

ManajemenGizi

100 Pasien

3 Orang

14 Orang

Semua Atribut Pada KuesionerPersepsi dan Harapan, baik pada

saat pre sampling maupun setelahpre sampling semuanya VALID

Pada kuesioner faktor penyebab gap 1-2, terdapat 3 pernyataan kuesioner yang

TIDAK VALID, yaitu pernyataan nomor 8, 19, dan 20

Pada kuesioner faktor penyebab gap 3-4, terdapat 5 pernyataan kuesioner yang

TIDAK VALID, yaitu pernyataan nomor 4, 9, 18, 22, dan 23

Menggunakan bantuan software excel (rumus Pearson test)

Page 44: LOGO PenerapanMetode House of Quality UntukMeningkatkan ... · Service Quality. Service Quality = Seberapa jauh perbedaan antara kenyataan (persepsi) & harapan pelanggan atas layanan

LOGO Uji Reliabilitas

1139

Menggunakan bantuan software SPSS, nilai yang dibandingkan adalah nilaialpha cronbanch dengan r tabelnya

Page 45: LOGO PenerapanMetode House of Quality UntukMeningkatkan ... · Service Quality. Service Quality = Seberapa jauh perbedaan antara kenyataan (persepsi) & harapan pelanggan atas layanan

LOGO

1140

Perhitungan Nilai Bobot AHP Manajemen Gizi

Pengolahan Nilai Bobot AHP ini menggunakanbantuan software Expert Choice. Pengolahan

nilai AHP tersebut menghasilkan Overall Inconsistency sebesar 0,09.

Page 46: LOGO PenerapanMetode House of Quality UntukMeningkatkan ... · Service Quality. Service Quality = Seberapa jauh perbedaan antara kenyataan (persepsi) & harapan pelanggan atas layanan

LOGO

1141

Perhitungan Nilai Gap 5 TerbobotRumus :

(Nilai Persepsi – Nilai Harapan) x Nilai Bobot AHP

Page 47: LOGO PenerapanMetode House of Quality UntukMeningkatkan ... · Service Quality. Service Quality = Seberapa jauh perbedaan antara kenyataan (persepsi) & harapan pelanggan atas layanan

LOGO

1142

Grafik Nilai Gap 5 Terbobot

Atribut Jasayang mempunyai

nilai Gap 5 Terbobot Negatifakan dimasukkan

ke dalam Voice of Stakeholder

(KategoriCustomer/

pasien) PadaRuang 1 HoQ

Page 48: LOGO PenerapanMetode House of Quality UntukMeningkatkan ... · Service Quality. Service Quality = Seberapa jauh perbedaan antara kenyataan (persepsi) & harapan pelanggan atas layanan

LOGO

1143

Grafik Importance –Performance (Grafik IP)

Atribut yang memiliki Nilai

Important Tinggi, tetapiPerformance

Rendah ternyatajuga termasuk

atribut jasayang memiliki

nilai Gap 5 TerbobotNegatif

Page 49: LOGO PenerapanMetode House of Quality UntukMeningkatkan ... · Service Quality. Service Quality = Seberapa jauh perbedaan antara kenyataan (persepsi) & harapan pelanggan atas layanan

LOGO

1144

Perhitungan Nilai Gap 1Rumus :

Nilai persepsi manajemen gizi – Nilaiharapan pasien

Page 50: LOGO PenerapanMetode House of Quality UntukMeningkatkan ... · Service Quality. Service Quality = Seberapa jauh perbedaan antara kenyataan (persepsi) & harapan pelanggan atas layanan

LOGO

1145

Perhitungan Nilai Gap 2Rumus :

Nilai standar kualitas pelayanan gizi –Nilai persepsi manajemen gizi

Page 51: LOGO PenerapanMetode House of Quality UntukMeningkatkan ... · Service Quality. Service Quality = Seberapa jauh perbedaan antara kenyataan (persepsi) & harapan pelanggan atas layanan

LOGO

1146

Perhitungan Nilai Gap 3Rumus :

Nilai pelaksanaan layanan gizi – Nilaistandar kualitas pelayanan gizi

Page 52: LOGO PenerapanMetode House of Quality UntukMeningkatkan ... · Service Quality. Service Quality = Seberapa jauh perbedaan antara kenyataan (persepsi) & harapan pelanggan atas layanan

LOGO

1147

Perhitungan Nilai Gap 4Rumus :

Nilai pelaksanaan layanan gizi – Janjiyang dikomunikasikan

Page 53: LOGO PenerapanMetode House of Quality UntukMeningkatkan ... · Service Quality. Service Quality = Seberapa jauh perbedaan antara kenyataan (persepsi) & harapan pelanggan atas layanan

LOGO

1148

Rekapitulasi Nilai Gap dan FaktorPenyebab Gap 1-4

Dimensi Jasa yang mempunyai nilai performansi kurang dari3 (Performansi rendah) akan dimasukkan ke dalam Voice of Stakeholder (Kategori provider/ manajemen gizi & petugas

makanan) Pada Ruang 1 HoQ

Page 54: LOGO PenerapanMetode House of Quality UntukMeningkatkan ... · Service Quality. Service Quality = Seberapa jauh perbedaan antara kenyataan (persepsi) & harapan pelanggan atas layanan

LOGO

1149

Voice of Stakeholder (HoQ Ruang 1)

2

431

5

7

8

6

Input VoS berasal dari Output Pengolahan data menggunakan metode Service Quality (Servqual)

Page 55: LOGO PenerapanMetode House of Quality UntukMeningkatkan ... · Service Quality. Service Quality = Seberapa jauh perbedaan antara kenyataan (persepsi) & harapan pelanggan atas layanan

LOGO

1150

Respon Teknis (HoQ Ruang 2)

2

431

5

7

8

6

Penyusunan respon teknis dilakukan dengan caramembuat desain perbaikan yang bisa menjawab VoS,

bediskusi dengan Ka. Istalasi gizi RS X & pasien, serta melakukan benchmarking dengan RS Y

Page 56: LOGO PenerapanMetode House of Quality UntukMeningkatkan ... · Service Quality. Service Quality = Seberapa jauh perbedaan antara kenyataan (persepsi) & harapan pelanggan atas layanan

LOGO

1151

Benchmarking (HoQ Ruang 4)

2

431

5

7

8

6

Nilai Importance to Customer berasal dari nilai rata-rata tingkat kepentingan pasien, manajemen gizi, danpetugas makanan terhadap dimensi/ atribut jasa yang

telah valid dan reliabel (HoQ Ruang 1).

Importance to Customer

Page 57: LOGO PenerapanMetode House of Quality UntukMeningkatkan ... · Service Quality. Service Quality = Seberapa jauh perbedaan antara kenyataan (persepsi) & harapan pelanggan atas layanan

LOGO

1152

Benchmarking (HoQ Ruang 4)

2

431

5

7

8

6

Nilai Customer Satisfaction Performance berasal darinilai rata-rata tingkat kepuasan pasien saat ini dan

nilai rata-rata performansi manajemen gizi (Gap 1-2) dan petugas makanan (Gap 3-4)

Customer Satisfaction Performance

Page 58: LOGO PenerapanMetode House of Quality UntukMeningkatkan ... · Service Quality. Service Quality = Seberapa jauh perbedaan antara kenyataan (persepsi) & harapan pelanggan atas layanan

LOGO

1153

Benchmarking (HoQ Ruang 4)

2

431

5

7

8

6

Penentuan nilai ini dilakukan melalui expert judgment oleh salah satu perwakilan ahli gizi RS Y yang benar-

benar mengetahui kualitas pelayanan gizi di RS X maupun di RS Y

Competitor Satisfaction Performance (RS Y)

Page 59: LOGO PenerapanMetode House of Quality UntukMeningkatkan ... · Service Quality. Service Quality = Seberapa jauh perbedaan antara kenyataan (persepsi) & harapan pelanggan atas layanan

LOGO

1154

Perbedaan Kualiatas Pelayanan Gizidi RS X dan di RS Y

Page 60: LOGO PenerapanMetode House of Quality UntukMeningkatkan ... · Service Quality. Service Quality = Seberapa jauh perbedaan antara kenyataan (persepsi) & harapan pelanggan atas layanan

LOGO

1155

Perbedaan Kualiatas Pelayanan Gizidi RS X dan di RS Y (2)

Page 61: LOGO PenerapanMetode House of Quality UntukMeningkatkan ... · Service Quality. Service Quality = Seberapa jauh perbedaan antara kenyataan (persepsi) & harapan pelanggan atas layanan

LOGO

1156

Perbedaan Kualiatas Pelayanan Gizidi RS X dan di RS Y (3)

Page 62: LOGO PenerapanMetode House of Quality UntukMeningkatkan ... · Service Quality. Service Quality = Seberapa jauh perbedaan antara kenyataan (persepsi) & harapan pelanggan atas layanan

LOGO

1157

Perbedaan Kualiatas Pelayanan Gizidi RS X dan di RS Y (4)

Page 63: LOGO PenerapanMetode House of Quality UntukMeningkatkan ... · Service Quality. Service Quality = Seberapa jauh perbedaan antara kenyataan (persepsi) & harapan pelanggan atas layanan

LOGO

1158

Perbedaan Kualiatas Pelayanan Gizidi RS X dan di RS Y (4)

Page 64: LOGO PenerapanMetode House of Quality UntukMeningkatkan ... · Service Quality. Service Quality = Seberapa jauh perbedaan antara kenyataan (persepsi) & harapan pelanggan atas layanan

LOGO

1159

Benchmarking (HoQ Ruang 4)

2

431

5

7

8

6

Nilai Goal ini ditentukan secara subyektif dan dilakukandiskusi dengan Ka. Instalasi Gizi RS X. Nilai ini jugamempertimbangkan kemampuan internal RS X, nilai

Customer dan Compt.satisfaction performance

Goal

Page 65: LOGO PenerapanMetode House of Quality UntukMeningkatkan ... · Service Quality. Service Quality = Seberapa jauh perbedaan antara kenyataan (persepsi) & harapan pelanggan atas layanan

LOGO

1160

Benchmarking (HoQ Ruang 4)

2

431

5

7

8

6

Improvement ratio = Goal / Customer Satisfaction

Improvement ratio

Page 66: LOGO PenerapanMetode House of Quality UntukMeningkatkan ... · Service Quality. Service Quality = Seberapa jauh perbedaan antara kenyataan (persepsi) & harapan pelanggan atas layanan

LOGO

1161

Benchmarking (HoQ Ruang 4)

2

431

5

7

8

6

Nilai ini ditentukan secara subyektif danmempertimbangkan nilai bobot AHP. Skala Penilaian:

1 = Tidak ada titik jual1.2 = Titik penjualan menengah

1.5 = Titik penjualan kuat

Sales Point

Page 67: LOGO PenerapanMetode House of Quality UntukMeningkatkan ... · Service Quality. Service Quality = Seberapa jauh perbedaan antara kenyataan (persepsi) & harapan pelanggan atas layanan

LOGO

1162

Benchmarking (HoQ Ruang 4)

2

431

5

7

8

6

Raw weight = Importance to customer x Sales point x Improvement ratio

Raw Weight

Page 68: LOGO PenerapanMetode House of Quality UntukMeningkatkan ... · Service Quality. Service Quality = Seberapa jauh perbedaan antara kenyataan (persepsi) & harapan pelanggan atas layanan

LOGO

1163

Benchmarking (HoQ Ruang 4)

2

431

5

7

8

6

Normalized raw weight = Raw weight / ∑ Raw weight

Normalized raw weight

Page 69: LOGO PenerapanMetode House of Quality UntukMeningkatkan ... · Service Quality. Service Quality = Seberapa jauh perbedaan antara kenyataan (persepsi) & harapan pelanggan atas layanan

LOGO

1164

2

431

5

7

8

6

Pondasi HOQ

Contribution

Contribution = (Score x Normalized raw weight)

Page 70: LOGO PenerapanMetode House of Quality UntukMeningkatkan ... · Service Quality. Service Quality = Seberapa jauh perbedaan antara kenyataan (persepsi) & harapan pelanggan atas layanan

LOGO

1165

2

431

5

7

8

6

Pondasi HOQ

Own Performance

Own Performance = (Score x Customer satisfaction own) Score

Page 71: LOGO PenerapanMetode House of Quality UntukMeningkatkan ... · Service Quality. Service Quality = Seberapa jauh perbedaan antara kenyataan (persepsi) & harapan pelanggan atas layanan

LOGO

1166

2

431

5

7

8

6

Pondasi HOQ

Competitive Benchmarking Performance

Competitive benchmarking performance = (Score x Competitive benchmarking performance)

Score

Page 72: LOGO PenerapanMetode House of Quality UntukMeningkatkan ... · Service Quality. Service Quality = Seberapa jauh perbedaan antara kenyataan (persepsi) & harapan pelanggan atas layanan

LOGO

1167

2

431

5

7

8

6

Pondasi HOQ

Targeting

Penentuan nilai targeting ini dilakukan dengan caraberdiskusi dengan Ka. Instalasi Gizi RS X. Nilai ini jugadipengaruhi oleh kebutuha stakeholder, kemampuan

internal, dan performansi obyek benchmarking

Page 73: LOGO PenerapanMetode House of Quality UntukMeningkatkan ... · Service Quality. Service Quality = Seberapa jauh perbedaan antara kenyataan (persepsi) & harapan pelanggan atas layanan

LOGOKesimpulan

3

1

2

3

4

Dari sisi pasien sebagai customer pelayanan gizi, terdapat 15 dari 25 atributpelayanan gizi yang memiliki kesenjangan (gap) negatif antara persepsi danharapan pasien (Dapat dilihat pada Voice of Stakeholder HoQ kategoriCustomer/ Pasien)

Dari sisi manajemen gizi dan petugas makanan sebagai provider pelayanan gizi, 3 dimensi jasa (dari total 7) manajemen gizi yang memiliki nilai performansirendah diantaranya adalah upward communication, level of management, dantask standardization. Sedangkan 3 dimensi jasa (dari total 9) petugas makananyang memiliki nilai performansi rendah diantaranya adalah technology job fit, supervisory control system, dan horizontal communication.

Dimensi dan atribut yang memiliki kesenjangan/ performansi rendah danmerupakan prioritas untuk ditingkatkan kualitas layanannya adalah Voice of Stakeholder (HoQ ruang 1)

Usulan perbaikan kualitas pelayanan gizi pasien rawat inap berdasarkandimensi dan atribut yang memiliki kesenjangan maupun performansi yang rendah adalah Respon Teknis pada HoQ ruang 2

Page 74: LOGO PenerapanMetode House of Quality UntukMeningkatkan ... · Service Quality. Service Quality = Seberapa jauh perbedaan antara kenyataan (persepsi) & harapan pelanggan atas layanan

LOGOSaran

3

1

2

Perlunya pengukuran kualitas pelayanan gizi yang dilakukansecara periodik dan terus menerus agar selalu dapat dilihatperubahan harapan dan persepsi pasien dari waktu ke waktuterhadap kualitas layanan yang ada sehingga kepuasan pasientetap dapat terjaga

Model pengukuran gap 1-4 dan faktor penyebabnya sangat perludikembangkan lagi agar dapat mengukur performansi providerdengan tepat sehingga bisa dirancang respon teknis yang paling sesuai

Page 75: LOGO PenerapanMetode House of Quality UntukMeningkatkan ... · Service Quality. Service Quality = Seberapa jauh perbedaan antara kenyataan (persepsi) & harapan pelanggan atas layanan

LOGODaftar Pustaka

A. Parasuraman, L. L. B., And Valarie A. Zeithml 1985. A Conceptual Model Of Services Quality

And Its Implications For Future Research. Journal Of Marketing, Vol. 49, P.41-50.

Aditama, T. Y. 2002. Manajemen Administrasi Rumah Sakit. Jakarta: Ui Press.

Agus Prastowo, H. H., Toto Sudargo 2004. Pengaruh Pelayanan Makan Rumah Sakit Menggunakan

Jasa Bboga Terhadap Mutu Makanan, Sisa Makanan, Dan Biaya Yang Hilang Dari Sisa

Makanan Pasien Rsud. Prof. Dr. Margono Soekarjo Purwokerto. Purwokerto: Program Studi

Ilmu Kesehatan Masyarakat, Program Pasca Sarjana Universitas Gadjah Mada.

Almatsier, S. 2006. Prinsip Dasar Ilmu Gizi. Jakarta: Pt. Gramedia Pustaka Utama.

Amalia, G. 2006. Evaluasi Pengelolaan Makanan Di Instalasi Gizi Rsi Jemursari Surabaya.

Surabaya: Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Airlangga.

Aniroen, S. 1993. Kebijaksanaan Dep. Kesehatan Dalam Peningkatan Pelayanan Rumah Sakit.

Surabaya: Semi Lokal Nasional Gizi Klinik.

Arryani, W. D. 2004. Strategi Peningkatan Mutu Layanan Dapur Pantry Rumah Sakit Ibu Dan Anak

Hermina Depok Dengan Mengutamakan Pada Faktor Penampilan Makanan, Rasa Makanan,

Dan Pelayanan Makanan. Jakarta: Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Indonesia.

Arryani, W. D. 2007. Strategi Peningkatan Mutu Layanan Instalasi Dapur Pantry Rumah Sakit Ibu

Dan Anak Hermina Depok Dengan Mengutamakan Pada Faktor Penampilan Makanan, Rasa

Makanan, Dan Pelayananan Makanan. Jakarta: Program Pasca Sarjana, Fakultas Kesehatan

Masyarakat, Universitas Indonesia.

Azwar, A. 1996. Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: Pustaka Sinar Harapan.

Page 76: LOGO PenerapanMetode House of Quality UntukMeningkatkan ... · Service Quality. Service Quality = Seberapa jauh perbedaan antara kenyataan (persepsi) & harapan pelanggan atas layanan

LOGODaftar Pustaka (2)

Budiyanto, A. K. 2002. Gizi Dan Kesehatan. Malang: Bayu Media & Umm Press.

Depkes, R. I. 1991. Pedoman Pelaksanaan Kegiatan Pelayanan Gizi Di Rumah Sakit. Jakarta.

Depkes, R. I. 1992. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 22 Tahun 1992 Tentang Kesehatan.

Jakarta.

Depkes, R. I. 1993. Standar Pelayanan Rumah Sakit. Jakarta.

Firmansyah, A. 2004. Pengukuran Dan Peningkatan Kualitas Layanan Kesehatan Pada Pasien

Rawat Inap Rs Darmo Dengan Menggunakan Metode Service Quality. Surabaya: Teknik

Industri, Institut Teknologi Sepuluh Nopember Surabaya.

Flie, S. 2004. Blueprinting The Service Company : Managing Service Processes Efficienty. Journal

Of Business Research, Vol.57 Nr, S, 392-404.

James, J. P. 1997. Key Fact In Clinical Nutrition. London: Churcill Levingstone.

Jcah 1983. Accreditation Manual For Hospitals. Chicago.

Kanuk, L. L., & Leon G. Schiffman 2004. 8th Edition : Consumer Behavior. New Jersey: Prentice

Hall.

Koesoemo, S. A. 1994. Manajemen Rumah Sakit. Jakarta: Pustaka Sinar Harapan.

Kotler, P. 1995. Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implikasi, Jilid I Dan Ii, Edisi 9.

Jakarta: Pt. Prehallindo.

Krowinski, W. 1996. Measuring And Managing Patient Satisfaction. American Hospital Publising,

Inc.

Kusrini, D. E. 2006. Diktat Metode Riset Sosial. Surabaya: Jurusan Statistika Fmipa Its.

Linder-Peiz, S. 1982. Toward A Theory Of Patient Satisfactory. Soe Sci Med, 16(5)577-82.

Mauidzoh, U. 2005. Perancangan Perbaikan Kualitas Layanan Rumah Sakit Menggunakan Integrasi

Service Quality (Servqual) Dan Qfd (Studi Kasus : Rsi Jombang). Surabaya: Program Pasca

Sarjana, Teknik Industri, Institut Teknologi Sepuluh Nopember Surabaya.

Page 77: LOGO PenerapanMetode House of Quality UntukMeningkatkan ... · Service Quality. Service Quality = Seberapa jauh perbedaan antara kenyataan (persepsi) & harapan pelanggan atas layanan

LOGODaftar Pustaka (3)

Moehyi, S. 1992. Penyelenggaraan Makanan Institusi Dan Jasa Boga. Jakarta: Bharata.

Moehyi, S. 1999. Pengaturan Makanan Dan Diit Untuk Penyembuhan Penyakit. Jakarta: Pt.

Gramedia Pustaka Utama

Moore, M. 2000. Terapi Dan Diet Nutrisi Edisi Ke 2. Jakarta: Hipokrates.

Nirwanawati, A. 1997a. Studi Tentang Peran Dan Tanggung Jawab Petugas Pemberi Layanan Gizi Di

Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah Pasar Rebo Jakarta Timur. Jakarta: Program

Pasca Sarjana Kajian Administrasi Rumah Sakit Universitas Indonesia.

Nirwanawati, A. 1997b. Studi Tentang Peran Dan Tanggung Jawab Petugas Pemberi Layanan Gizi Di

Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah Pasar Rebo Jakarta Timur. Jakarta: Kajian

Administrasi Rumah Sakit, Pasca Sarjana Universitas Indonesia.

O'hara, P. A. 1997. Taste, Temperatur, And Presentation Predict Satisfaction With Foodservices In A

Canadian Continuining-Care Hospital. Journal Of The American Dietetik Assosiation, Vol 37,

P 401-405.

Ovretveit, J. 1992. Health Service Quality, An Introduction To Quality Methods For Health Service.

London: Blacwell Scientific Publications Oxford.

Pascoe, G. C. 1983. Patient Satisfaction In Primary Health Care : A Literature Review & Analysis.

Evaluation And Program Planing, Vol. 6, P.185-210.

Ramaswamy, R. 1999. Design And Management Of Service Process : Keeping Customer For Life.

Usa: Addison-Wesley Publishing Company Inc.

Saaty, T. L. 1980. The Analytic Hierarchy Process. New York: Mcgraw-Hill.

Shostack 1981. How To Design A Service, Marketing Of Service. Chicago: American Marketing

Association.

Page 78: LOGO PenerapanMetode House of Quality UntukMeningkatkan ... · Service Quality. Service Quality = Seberapa jauh perbedaan antara kenyataan (persepsi) & harapan pelanggan atas layanan

LOGODaftar Pustaka (4)

Supiah, Z. 2006. Perancangan Sistem Pengukuran Kinerja Dengan Metode Performance Prism (Studi

Kasus : Pelayanan Gizi Irna Rsu Haji Surabaya). Surabaya: Teknik Industri, Institut Teknologi

Sepuluh Nopember Surabaya.

Supriyanto 1997. Pelatihan Manajemen Rawat Inap, Pokja Kajian Pelayanan Kesehatan. Jakarta:

Pusat Penelitian Kesehatan Lembaga Penelitian Universitas Indonesia.

Tjiptono, F. 1998. Prinsip-Prinsip Total Quality Services (Tqs). Yogyakarta: Andi.

Tjiptono, F. 2000. Manajemen Jasa Cetakan Ke-2. Yogyakarta: Andi Offset.

Viviane, E. O. 2000. Evaluation Of Effeciency And Effectiveness Measurement Of A Foodservices

System That Included A Spoken Menu. Vol 100 P 460-463.

Wexley, Y. G. A. 1998. Perilaku Organisasi Dan Psikologi Personalia. Jakarta: Bina Askara.

Zeithaml, V. A. 2000. 2nd Edition, Services Marketing Integrating Customer Focus Across The Firm.

Usa: Mcgraw-Hill Inc.

http://www.rsisjs.com/ Diakses Pada Tanggal 5 Oktober 2011

Page 79: LOGO PenerapanMetode House of Quality UntukMeningkatkan ... · Service Quality. Service Quality = Seberapa jauh perbedaan antara kenyataan (persepsi) & harapan pelanggan atas layanan

LOGO