metode qfd dalam pengukuran kualitas jasa ems (kanaidi, se., m.si)
TRANSCRIPT
Metode QFD dalam Pengukuran Kualitas Jasa EMS di Wilayah PT. POS BANDUNG RAYA
Diringkas dari Hasil Penelitian: “PENGARUH KINERJA KUALITAS PELAYANAN (Service Quality) TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Customer Loyalty) Jasa EXPRESS MAIL SERVICE
(EMS) di Wilayah PT. POS BANDUNG RAYA“ (Dengan Pendekatan QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT / QFD)
Oleh : Kanaidi, SE., M.Si
(Publikasi pada : COMPETITIVE, Vol.4. No.1, Maret 2008. ISSN : 0216-2539)
Metode yang Digunakan
Dalam pelaksanaan penelitian ini akan digunakan bentuk survei dengan model
pengujian deskriptif, yang dilaksanakan melalui pengumpulan data di lapangan
terhadap para pengguna jasa Express Mail Service (EMS) di wilayah pos Bandung raya
dengan jumlah sampel tertentu. Pengujian deskriptif ini digunakan untuk menjawab
tujuan penelitian pertama, kedua dan keempat pada Bab I terdahulu. Untuk
menentukan urutan prioritas perbaikan yang akan dilakukan, dalam penelitian ini
dilakukan pengujian deskriptif menggunakan Quality Function Deployment (QFD) atau
penyebaran fungsi mutu dengan matriks House of Quality (HoQ). Khusus untuk
menjawab tujuan penelitian ketiga pada Bab I terdahulu dan hipotesis penelitian
dilakukan pengujian verifikatif, kemudian dilanjutkan pengujian dan dielaborasi secara
deskriptif. Adapun bentuk penelitian verifikatif digunakan untuk menguji hipotesis yang
menggunakan perhitungan statistik (Moh. Nazir, 1999: 63). …… (baca_selengkapnya),
Operasionalisasi Variabel
Variabel yang akan dianalisis dalam penelitian ini terdiri atas variabel X yaitu
kualitas pelayanan yang terbagi lima dimensi: Reliability (X1), Responsiveness (X2),
Assurance (X3), Empathy (X4), serta Tangibles (X5),dan variabel Y yaitu loyalitas
pengguna jasa Express Mail Service (EMS) di Wilayah Bandung raya.
Rancangan operasionalisasi variabel ini meliputi: variabel, dimensi, konsep
variabel/dimensi, indikator pengukuran, dan satuan ukuran serta skala pengukuran.
Secara lebih rinci, operasionalisasi variabel tersebut dapat terlihat pada tabel di bawah
ini: …… (baca_selengkapnya),
hubungi :
Kanaidi, SE., M.Si (Penulis Buku, Service Quality and Motivation Trainer, Dosen
Marketing Management, Praktisi Bisnis)
[email protected] atau [email protected]
HP.08122353284 ------------------------------------------------