Nama: Dony Ristiyanto NugrohoNIM: 3.51.12.1.08No Absen: 08Kelas: 3 AB-B

TUGAS INDIVIDU

ANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN PENGUMPULAN SURAT PEMBERITAHUAN TAHUNAN PAJAK TERHADAP KEPUASAN WAJIB PAJAK PADA SISTEM E-FILLING DI KANTOR PAJAK PRATAMA CANDISARI SEMARANGNOUNSURPENJELASAN

1Obyek

Kantor Pajak Pratama Candisari SemarangJalan Setiabudi No. 3 Semarang 50234

Dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan di kantor pajak, maka berdasarkan Peraturan Dirjen Pajak no. PER-1/PJ/2014 tentang tata cara penyampaian SPT bagi wajib pajak secara e-filling melalui website Direktorat Jenderal Pajak maka Direktorat Jenderal Pajak melalui Kantor Pajak di semua wilayah Indonesia membuka pelayanan pengisian SPT melalui aplikasi e-filling. Aplikasi e filling adalah suatu cara penyampaian Surat Pemberitahuan Tahunan secara online yang realtime melalui website Direktorat Jenderal Pajak. Walaupun tujuan pengadaan aplikasi e-filling ini bertujuan untuk memudahkan wajib pajak dalam pengisian Surat Pemberitahuan Tahunan, namun dalam prakteknya masih dijumpai banyaknya kendala di dalam eksekusi aplikasi ini.

2Permasalahan 1) Kurangnya sosialisasi sistem ini menyebabkan masih banyaknya antrean wajib pajak di Kantor Pajak Pratama, padahal dengan sistem ini seharusnya wajib pajak tidak perlu antre terlalu lama karena mereka dapat mengisi Surat Pemberitahuan Tahunan pajak secara online melalui jaringan internet dan tinggal melaporkan bukti pengisian sebentar saja. Selain itu, bagi wajib pajak yang sudah tahu ada sistem ini dan ingin mencobanya, mereka mendapatkan kesulitan di dalam pengoperasian website atau aplikasi e- filling ini karena petunjuk yang tidak lengkap dan terpisah dari sistem ini.2) Kurangnya kesiapan dari sistem e- filling ini menyebabkan crash karena kelebihan beban saat diakses secara bersamaan oleh wajib pajak yang berjumlah sangat banyak, sehingga website tidak bisa diakses wajib pajak.3) Masih dijumpai beberapa pegawai pajak yang kurang terampil menggunakan aplikasi ini dikarenakan sistem ini masih baru dan mereka terbiasa melakukan pengerjaan dengan cara manual sebelumnya.

3Kerangka Pemikiran Teori Pengaruh Tangible (bukti fisik) terhadap kepuasan wajib pajak adalah semakin tinggi bukti fisik yang diterima maka semakin baik pula kualitas pelayanan yang diterima wajib pajak, misalnya kenyamanan tempat, kerapian berpakaian petugas dan penataan tempat yang baik. Pengaruh Reliability (keandalan) petugas pajak terhadap kepuasan wajib pajak mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan wajib pajak, semakin tinggi tingkat reliability semakin tinggi pula kualitas layanan yang diterima wajib pajak. Keandalan meliputi ketepatan waktu, jujur dalam pelayanan dan kesiapan petugas setiap waktu. Pengaruh Responsiveness (daya tanggap) adalah semakin tinggi tingkat ketanggapan, semakin tinggi pula kualitas layanan yang diterima wajib pajak. Daya tanggap meliputi kesediaan membantu wajib pajak, komunikasi yang baik dan kecepatan pelayanan. Pengaruh Assurance (jaminan) adalah semakin tinggi jaminan, semakin tinggi pula kualitas layanan yang diterima wajib pajak. Assurance meliputi keramahan petugas, pemberian informasi yang jelas kepada wajib pajakk dan pengetahuan petugas yang memadai. Pengaruh Empathy (empati) adalah semakin tinggi empati, semakin tinggi pula kualitas layanan yang diterima wajib pajak. Empati meliputi kesediaan petugas menerima aduan dan saran, tanggung jawab kenyamanan dan perhatian terhadap kebutuhan wajib pajak