modul pelatihan hubungan pelanggan / manajemen pemangku...

Pelatihan Hubungan

Pelanggan / Manajemen

Pemangku Kepentingan

Modul

DasarTingkat

Dokumen

Materi Pelatihan

PwC

Agenda Pelatihan – Hari 1

Hari 1

Waktu Topik

08.00 – 08.45 Pembukaan dan Pendahuluan (+ Pre Test)

08.45 – 09.30Konsep hubungan pelanggan dan pemangku kepentingan (identifikasi pelanggan dan

pemangku kepentingan)

09.30 – 10.00 Kerangka Kerja dalam Melakukan Analisis Pelanggan dan Pemangku Kepentingan

10.00 – 10.15 Istirahat

10.15 – 12.00Membuat analisis pelanggan dan pemangku kepentingan (& peta pemangku

kepentingan)

12.00 - 13.00 Makan Siang

13.00 – 14.00Merencanakan aktivitas komunikasi dan keterlibatan pelanggan dan pemangku

kepentingan

14.00 – 15.00 Membangun rencana keterlibatan pelanggan dan pemangku kepentingan (1)

15.00 - 15.30 Istirahat

15.30 – 16.45 Membangun rencana keterlibatan pelanggan dan pemangku kepentingan (2)

16.45 – 17.00 Review dan tanya jawab

Slide 2

Pelatihan Hubungan Pelanggan / Manajemen Pemangku Kepentingan - Tingkat Dasar - 2

PwC


Hari 2

Waktu Topik

08.00 – 08.15 Pembukaan & Ice Breaking

08.15 – 10.00 Memahami suara pelanggan

10.00 – 10.15 Istirahat

10.15 – 11.00 Survei pelanggan : Memahami survei pelanggan

11.00 – 12.00 Survei pelanggan : Mengembangkan survei pelanggan


13.00 – 15.00 Survei pelanggan : Melakukan survei pelanggan

15.00 - 15.30 Istirahat

15.30 - 16.30 Survei pelanggan : Masukan utama dan rekomendasi dari survei pelanggan

16.30 - 17.00 Kesimpulan & Penutup (+ Post Test)

Slide 3


PwC

Aturan main selama penyelenggaraan pelatihan

• Peserta diminta untuk terlibat aktif sepanjang pelatihan

• Melakukan rotasi peran pada setiap aktivitas kelompok, sehingga setiap

pihak memperoleh kesempatan yang sama untuk menjalankan berbagai

peran yang diperlukan

• Pastikan informasi inti dari setiap materi dapat ditangkap/dipahami dan

tetapkan ide-ide kreatif yang muncul untuk diimplementasikan pasca

pelatihan , tidak hanya sebatas mencatat

• Segera mengajukan pertanyaan untuk menggali informasi lebih dalam

• Pertanyaan dapat ditanyakan dalam bahasa Inggris maupun Indonesia

• Berikan kesempatan, perhatian, dan hargai pihak yang berbicara dan

mempresentasikan idenya

• Batasi penggunaan laptop dan telepon selular, fokus pada pelaksanaan

pelatihan

Slide 4


PwC

Hari

1H

ari

2

Tujuan Pembelajaran

Memahami pentingnya manajemen pelanggan dan pemangku kepentingan danperannya dalam mengembangkan mindset fokus pelanggan dan menciptakannilai tambah bagi operasional dan keluaran pengadaan yang lebih baik

Mengidentifikasi dan menganalisis pelanggan dan pemangku kepentingandalam proses pengadaan untuk mengelola hubungan secara efektif.

Mengembangkan rencana keterlibatan pelanggan dan pemangku kepentinganuntuk mendukung proses operasional pengadaan.

Mampu mengembangkan survei pelanggan dan memahami suara pelanggan.

Memahami hubungan antara mengembangkan hubungan pelanggan, membangun jaringan pemangku kepentingan dan mengembangkan ULP menjadi lebih proaktif sebagai Centre of Excellence (CoE).

Slide 5


PwC

Pendahuluan

Pelatihan Hubungan Pelanggan / Manajemen Pemangku Kepentingan - Tingkat Dasar – 0.5

PwC

Aktivitas 1 –

Perkenalan dan Berbagi Pengalaman Sebagai

Pelanggan dan Pemangku Kepentingan

1. Tiap ULP menentukan nama kelompok masing-masing beserta slogan yang

unik untuk sesuai identitas ULP

2. Setiap kelopmpok memilih juru bicara untuk menceritakan pengalaman

sebagai

• Pelanggan, atau

• Pemangku Kepentingan

3. Setiap kelompok memperkenalkan nama kelompok, anggota kelompok

(nama dan jabatan) serta mempresentasikan slogan dan pengalamannya

sebagai pelanggan atau pemangku kepentingan

4. Terdapat hadiah bagi peserta dengan pengalaman terbaik

Slide 7


PwC

Bagaimana pelatihan ini dapat mendukung

kematangan organisasi

Pelatihan ini membekali peserta dengan kemampuan dan pengetahuan untuk membangun kapasitas

individual yang mampu mendorong peningkatan kapasitas organisasi yang dapat tercermin pada tingkat

kematangan organisasi yang diukur melalui model kematangan pengadaan Indonesia (IPM2 v5) khususnya

untuk modul ini terkait dengan indikator Pemangku Kepentingan, yang termasuk:

• Kemampuan mengelola hubungan pelanggan yang lebih baik yang akan membantu ULP menjadi lebih

proaktif (memberikan layanan pembinaan untuk membantu memfasilitasi perencanaan, eksekusi, dan tata

kelola pengadaan)

• Meningkatkan kemampuan untuk mengidentifikasi, mengelola, dan berkoordinasi dengan pemangku

kepentingan pengadaan sehingga akan mendukung terbentuknya manajemen pengadaan yang lebih

terintegrasi dan strategis yang mampu menghasilkan kinerja yang lebih baik

Slide 8


Pe

man

gku

Ke

pe

nti

ng

an

1.3.1.

Pelanggan

Internal

1.3.2.

Penyedia

(Vendors)

1.3.3.

Hubungan

Masyarakat

PwC

Meningkatkan tingkat kematangan organisasi

melalui hubungan pelanggan yang lebih baik

(Contoh)

Slide 9

Pelatihan Hubungan Pelanggan / Manajemen Pemangku Kepentingan - Tingkat Dasar – 3

Tingkat

KematanganPenjelasan

Level 1 – ReactiveULP belum secara utuh terwujud, masih dalam proses pengembangan struktur, dimana SDM dan proses hanya sebatas dituntut untuk patuh dengan peraturan dan persyaratan yang terkait dan relevan dengan kegiatan pengadaan

Level 2 – CompliantULP sudah mewujudkan kesesuaiannya dengan apa yang disyaratkan PerPres dan juga menjaga kepatuhannya pada regulasi terkait pengadaan sektor publik

Level 3 – ProactiveULP sudah mulai mengembangkan proses pengadaan yang sudah ditingkatkan ke tahap selanjutnya yang lebih baik yang bukan lagi hanya sebatas pada yang diamanatkan persyaratan legislatif

Level 4 – Strategic

ULP sudah mengembangkan pendekatan strategis pada pelaksanaan pengadaan. ULP memposisikan dirinya sebagai rekan dari unit pembelanjaan dimana mampu mendorong terjalinnya kolaborasi eksternal yang erat dengan semua pemangku kepentingan eksternal

Level 5 – Innovative

ULP memberi pendekatan inovatif pada proses pengadaan. ULP dinilai sebagai ahlitekait praktik unggulan pengadaan barang/jasa pemerintah Indonesia. ULP mampumendorong terjadinya proses pengembangan dan inovasi diri secara berkelanjutanpada setiap aktivitasnya

Hari - 1

Pelatihan Hubungan Pelanggan / Manajemen Pemangku Kepentingan - Tingkat Dasar –

8.5

PwC

Konsep Hubungan Pelanggan dan Manajemen Pemangku Kepentingan


PwC

Aktivitas 2 –

Mengapa Hubungan Pelanggan dan Manajemen

Pemangku Kepentingan itu penting?

Diskusikan

1. Apa definisi dari pelanggan dan apa itu pemangku kepentingan?

2. Mengapa Hubungan Pelanggan dan Manajemen Pemangku Kepentingan itu

penting?

3. Apa yang dapat terjadi jika kita tidak mengelola hubungan pelanggan dan

pemangku kepentingan secara efektif?

Slide 12


PwC

Pemangku Kepentingan adalah…

Individu, atau kelompok, atau pihak yang terlibat

atau dipengaruhi oleh aktivitas pengadaan

Pelanggan adalah …

Individu, atau kelompok, atau pihak berwenang

yang menjadi penerima langsung dari layanan

pengadaan dan menerima keluaran selama

proses pengadaan

Siapakah Pelanggan dan Pemangku Kepentingan?

Dalam proses pengadaan, beberapa pihak dapat berperan ganda

baik sebagai pelanggan maupun pemangku kepentingan

Slide 13


PwC

Dampak Hubungan Pelanggan dan Manajemen

Pemangku Kepentingan (1)

14

Internal

Memahami peran, kebutuhan

dan harapan layanan

Menciptakan tujuan bersama

dan keterkaitan antar entitas

pengadaan

Proses pengadaan dikelola

lebih baik dan lebih efisien

Para pimpinan dan pengelola

proyek lebih memahami nilai

pengadaan

Manfaat yang didapat ketika kita mampu mengelola hubungan

dengan pelanggan dan pemangku kepentingan secara efektif :

Eksternal

Kebutuhan dan masukan dari

vendor dihargai serta pasokan

pasar menjadi lebih kompetitif

dan responsif

Pemerintah akan mendapat

apresiasi dari masyarakat

karena telah memberikan

infrastruktur, fasilitas dan

pelayanann yang efektif dan

efisien.


PwC

Dampak Hubungan Pelanggan dan Manajemen

Pemangku Kepentingan (2)

15

Risiko

Pemangku kepentingan dapat bertindak seolah-olah kebutuhan mereka

tidak ditanggapi dan akhirnya kembali pada birokrasi yang bersifat silo

(terkotak-kotak) dengan komunikasi terbatas dan lebih mementingkan

tujuan individu daripada tujuan organisasi

Tingkat pelayanan pelanggan tidak tercapai dan kredibilitas unit dan

proses pengadaan diragukan

Para pimpinan dan pengelola proyek kehilangan kepercayaan pada

kemampuan organisasi untuk bekerja secara profesional

Vendor tidak dapat berpartisipasi dalam proses pengadaan pemerintah

Masyarakat kehilangan kepercayaan pada kemampuan pemerintah untuk

bekerja secara efektif

risiko yang timbul ketika kita tidak mengelola hubungan pelanggan

dan pemangku kepentingan dengan baik :


PwC

Manajemen Pemangku Kepentingan dan Pelanggan

adalah proses yang berkelanjutan

Tahapan Kedua

Mengetahui

dimana usaha

harus difokuskan,

dan kembangkan

startegi

pencapaian

keberhasilan

Tahap Ketiga

Melibatkan, Mengkomunikasikan, dan Mengukur Kinerja

Tahap Pertama

Mendefinisikan Pemangku

Kepentingan

dan Pelanggan

Tahap Keempat

Membutuhkan

manajemen

pemangku

kepentingan dan

pelanggan yang

kontinyu sebagai

bagian dari

perbaikan

berkelanjutan

Slide 16


PwC

1. Memetakan Proses Pengadaan

Cara yang efisien untuk mengidentifikasi pemangku kepentingan dan

pelanggan yang perlu dikelola, dalam rangka meningkatkan proses

pengadaan, adalah dengan mengikuti dua langkah sederhana ini.

Cara untuk Mengidentifikasi Pemangku Kepentingan

dan Pelanggan (1/2)

PMStrategi Program Kerja Strategi & Rencana Pengadaan Pelaksanaan Pemilihan Pemantauan Kontrak

Rencana

5 Tahun

Renca

na

Tahun

an

Lelang/

Seleksi

Peme

nang

Evaluasi &

Rekomendasi

Kontrak

Pengawasan

Proyek

Penerimaan &

Pembayaran

Persiapan

Lelang/

Seleksi

Analisis

Pengeluaran

Analisis

Kebutuh

an

Analis

isi

Kebut

uhan

Strategi

Pengadaan

&

Pemaketan

Prioritissasi Laporan

Pengadaan

Triwulan

RUP

Man.

Aset

PA/KPA

PPHP

ULP

SKPD

PPK

Slide 17


Focus of CoE

PwC

2. Mendefinisikan entitas yang terlibat dalam proses

Cara untuk Mengidentifikasi Pemangku Kepentingan

dan Pelanggan (2/2)

Proses Pengguna/

SKPDPA/KPA PPK Pokja ULP LPSE PPHP

Perencanaan

Strategi Pengadaan

Responsible

InformedAccountable Consulted Consulted Informed Consulted

Rencana Umum

Pengadaan (RUP)

Responsible

InformedAccountable Consulted Consulted Informed Consulted

Penyiapan KAK

Pengadaan

Accountable

ResponsibleInformed Informed

Consulted

Informed

Penyiapain

Dokumen PemilihanInformed

Accountable

Responsible

Consulted

InformedInformed

Rencana Pemilihan AccountableResponsible

ConsultedInformed Consulted

Proses Pemilihan Informed ResponsibleAccountable

Responsible

Rancangan Kontrak Informed Informed Accountable Responsible Informed Consulted

Pengawasan

KontrakResponsible Informed Accountable Consulted Responsible

Slide 18


PwC

Activity 3 –

Mengidentifikasi pelanggan dan pemangku

kepentingan

Peserta membagi diri kedalam kelompok kerja

Pada lembar kerja tuliskan:

• Siapa yang berperan sebagai pelanggan pada proses pengadaan?

• Siapa yang berperan sebagai pemangku kepentingan pada proses pengadaan?

Minimal satu kelompok mempresentasikan hasil diskusinya

Pelanggan Pemangku Kepentingan

Slide 19


PwC

Kerangka Kerja dalam Melakukan Analisis Pelanggan dan Pemangku Kepentingan


PwC



Tahapan Kedua

Menganalisis dan

Memahami

Kebutuhan

Pemangku

Kepntingan &

Pelanggan

Tahap Ketiga


Tahap Pertama


Kepentingan

dan Pelanggan

Tahap Keempat

Membutuhkan

manajemen

pemangku

kepentingan dan

pelanggan yang

kontinyu sebagai

bagian dari

perbaikan

berkelanjutan

Slide 21


PwC

Mengapa Perlu Menganalisa Pemangku

Kepentingan dan Pelanggan?

Memahami ketertarikan/kepentingan pemangku

kepentingan dan pelanggan

Mengidentifikasi peluang dan potensi

ancaman dalam aktivitas proses

pengadaan

Menjelaskan pada semua kelompok yang

mungkin memiliki ketertarikan dalam

proses dan hasil pengadaan

Menentukan sejauh mana kelompok tertentu (internal maupun eksternal) harus berpartisipasi dalam rencana, implementasi, dan evaluasi pengadaan

Slide 22


PwC

Langkah-Langkah dalam Menganalisa Pemangku

Kepentingan dan Pelanggan

Mengembangkan strategi untuk membangun partisipasi dan komitmen

pemangku kepentingan dan pelanggan

Menetapkan tanggapan yang tepat untuk tiap pelanggan dan pemangku

kepentingan melalui pemetaan pelanggan dan pemangku kepentingan

Mengidentifikasi pemangku kepentingan dan pelanggan kunci serta

ketertarikan/ kepentingan mereka

Menilai kekuatan dan pengaruh pemangku kepentingan dan pelanggan terkait

proses pengadaan

Menetapkan pemangku kepentingan dan pelanggan yang akan berpartisipasi

dalam tiap siklus pengadaan, juga kapan dan bagaimana mereka terlibat

1

2

3

4

5

Slide 23


PwC

Peta Pemangku Kepentingan dan Pelanggan (1)Mengidentifikasi, Menilai, Memetakan, dan Memprioritaskan pemangku

kepentingan/pelanggan

• Mengumpulkan informasi tentang

pemangku kepentingan dan

pelanggan kunci dan kecenderungan

reaksi/persepsi mereka terhadap

layanan yang ada saat ini

• Petakan pemangku kepentingan/

pelanggan menurut tingkat pengaruh

(atau bisa diistilahkan sebagai

kekuatan) dan tingkat kepentingan

pada ULP dan proses pengadaan

• Definisikan tingkat keterlibatan tiap

pihak dengan ULP, yang dapat

dikategorikan dalam 3 tingkat: Puas

(Satisfied), Terlibat (Engage),

Terinformasikan (Informed)

Slide 24


PwC

Peta Pemangku Kepentingan dan Pelanggan (2)

Pengaruh Tinggi Kepentingan

Tinggi

Pemilik bisnis dan pemangku

jabatan lain yang berwenang

mengambil keputusan

Biasanya mudah diidentifikasi

Kelompok ini dapat mengganggu/

mempertahankan/

mengembangkan proyek

Kelompok ini biasanya mudah

dilibatkan/actively engage

dengan cara memberlakukan

komunikasi yang transparan dan

konsisten

Slide 25


PwC

Pengaruh Tinggi Kepentingan

Rendah

Adalah kelompok pihak-pihak yang

memiliki wewenang dalam

mengambil keputusan

Tidak memiliki kepentingan dan

kesediaan untuk terlibat secara aktif

Biasanya sulit untuk menjangkau dan

berkomunikasi dengan kelompok ini

secara konsisten

Dalam mengelola kelompok ini

dibutuhkan strategi keterlibatan

proaktif untuk membuat mereka

puas/keep them satisfied

Peta Pemangku Kepentingan dan Pelanggan (3)

Slide 26


PwC

Penjelasan

• PPK harus terlibat aktif karena mereka

terlibat dalam sebagian besar proses

pengadaan dari persiapan pengadaan

sampai pemantauan kontrak.

• PA/KPA memiliki pengaruh yang signifikan

terhadap operasi ULP karena mereka

memiliki otoritas tinggi.

• Media memiliki pengaruh dan kepentingan

yang rendah terhadap ULP, karena mereka

tidak memiliki hubungan langsung dengan

proses pengadaan,, namun kita harus tetap

memantau mereka karena mereka memiliki

potensi untuk pindah ke kuadran lain (yaitu

karena perubahan politik yang berdampak

besar)

• Vendor harus terus diinformasikan karena

memiliki kepentingan yang besar dalam

proses pengadaan, namun tidak memiliki

pengaruh yang signifikan pada hasil

pengadaan

Contoh Peta Pelanggan dan Pemangku

Kepentingan

Slide 27

Pelatihan Hubungan Pelanggan / Manajemen Pemangku Kepentingan - Tingkat Dasar - 7.5

PPK

VendorMedia

PA/KPA

PwC

Mengembangkan Analisis Pelanggan dan Pemangku Kepentingan (& Peta Pemangku Kepentingan)


PwC

Aktivitas 4 –

Menganalisa Kepentingan dan Pengaruh Pelanggan

dan Pemangku Kepentingan AndaBagi ke dalam kelompok

• Berdasarkan daftar pelanggan dan pemangku kepentingan yang telah

diidentifikasi di aktivitas sebelumnya, diskusikan dan identifikasi hal-hal

berikut :

• Apa kebutuhan mereka?

• Apa keuntungan yang mereka dapat?

• Apakah ada kepentingan lain yang mungkin berkonflik dengan proyek?

• Bagaimana mereka memandang pelanggan dan pemangku kepentingan yang

bekerja dengan ULP?

Slide 29


Entitas

Pelanggan/

Pemangku

Kepentingan

Peran dalam proses

pengadaan

Kebutuhan, Keuntungan

yang diterima

Kepentingan

(Rendah/Tinggi

Pengaruh

(Rendah/Tinggi)

(Contoh)

VendorPelanggan

Menyediakan barang

dan jasa

Ingin memenangkan

proses seleksi, ingin

mendapatkan

keuntungan yang

maksimal, ingin memiliki

informasi yang jelas

tentang proses

pengadaan

Tinggi Rendah

PwC

Aktivitas 5 –

Memetakan Pelanggan dan Pemangku Kepentingan

Anda

Slide 30


Bagi dalam kelompok kerja

Pada flip chart yang telah disediakan,

isilah peta kuadran :

• Diskusikan dan identifikasi

dimanakah kuadran yang paling

tepat dalam memetakan setiap

pelanggan dan pemangku

kepentingan berdasarkan tingkat

kepentingan an pengaruh

• Tiap kuadran mewakili respon yang

tepat untuk setiap pelanggan dan

pemangku kepentingan –

Memantau (Monitor) [M] /

Terinformasi (Keep Inform) [KI] /

Puas (Keep Satisfied) [KS] /

Terlibat (Actively Engage) [AE] )

PwC

Aktivitas 6 –

Diskusi Peta Pelanggan dan Pemangku

Kepentingan

1. Pilih perwakilan dari masing-masing kelompok

2. Tiap perwakilan kelompok akan mempresentasikan hasil pemetaan

pemangku kepentingan/pelanggan (memberikan ringkasan pelanggan dan

pemangku kepentingan yang diidentifikasi; tingkat kepentingan &

pengaruh/dampak mereka dan mengapa; kuadran mereka di peta dan

mengapa menggunakan tabel ringkasan yang telah dibuat sebelumnya)

3. Kelompok lain harus bertanya atau memberikan komentar terhadap

presentasi pemetaan kelompok lain

4. Fasilitator akan memfasilitasi diskusi seluruh kelompok untuk memperkaya

setiap pandangan kelompok dan memperbaiki hasil pemetaan mereka

Slide 31


PwC

Perencanaan Komunikasi dan Rencana Keterlibatan Pemangku Kepentingan dan Pelanggan


PwC



Tahapan Kedua

Mengetahui

dimana usaha

harus difokuskan,

dan kembangkan

startegi

pencapaian

keberhasilan

Tahap Ketiga


Tahap Pertama


Kepentingan

dan Pelanggan

Tahap Keempat

Membutuhkan

manajemen

pemangku

kepentingan dan

pelanggan yang

kontinyu sebagai

bagian dari

perbaikan

berkelanjutan

Slide 33


PwC

Merencanakan Kegiatan Pemangku Kepentingan

dan Pelanggan

Saat merencanakan kegiatan, Anda harus

mengidentifikasi hal-hal berikut:

• Tujuan keterlibatan dari tiap pemangku

kepentingan dan pelanggan yang

teridentifikasi

• Rencana yang direkomendasikan untuk

keterlibatan

• Tanggal, kegiatan, dan sumber daya yang

dibutuhkan dalam keterlibatan pemangku

kepentingan & pelanggan

• Penanggung jawab dari tiap pemangku

kepentingan & pelanggan

• Menentukan Metode Komunikasi

(Touch Points)

• Percakapan Individual

• Rapat

• Upacara dan Acara khusus

• Lokakarya

• Menentukan Tujuan

• Menentukan Frekuensi

Slide 34


PwC

Aktivitas 7 –

Kegiatan Komunikasi dan Keterlibatan dalam ULP

Sampaikan pemikiran dan pendapat Anda mengenai kegiatan komunikasi dan

keterlibatan dalam ULP Anda saat ini.

• Apa saja kegiatan yang dilakukan?

• Apa tujuannya?

• Siapa yang menjadi targetnya?

• Seberapa sering kegiatan ini dilakukan?

• Apakah aktivitas ini berjalan efektif?


Slide 35

PwC

Contoh Rencana Manajemen Pemangku

Kepentingan dan Pelanggan

Peta pelanggan dan pemangku kepentingan dan pelanggan mampu menjadi

acuan dalam menentukan tipe dan frekuensi interaksi yang harus dilakukan

Slide 36


Entitas

Pelanggan/

Pemangku

Kepentingan

Respon

yang tepatKegiatan Keterlibatan Frekuensi

PPK Pelanggan Aktif

Terlibat

• Pertemuan tatap muka untuk mendiskusikan visi ke

depan dan pemetaannya, serta perspektif terkait

kebijakan baru

• Menghadiri workshop yang diperlukan.

• Menghadiri pertemuan perencaan strategi ke depan.

• Komunikasi melalui email ketika kegiatan dinilai berisiko.

Triwulan

PA/KPA Pemangku

Kepentingan

Aktif

Terlibat

• Menghadiri seminar dan lokakarya

• Meninjau kinerja organisasi atau pencapaian.

• Menghadiri sosialisasi kebijakan baru dan kerjasama

• Komunikasi melalui email ketika kegiatan dinilai berisiko.

Dua kali

dalam

setahun

PA/KPA Pemangku

Kepentingan

Terinformasi • Email updates jika dibutuhkan

• Menghadiri workshop tertentu jika dibutuhkan

Waktu

tertentu

Vendor Pelanggan Terinformasi • Mengikuti dan tampil dalam upacara atau perayaan

tertentu .

• Mengikuti dan tampil pada pertemuan tertentu.

Waktu

tertentu

PwC

Membuat Rencana Keterlibatan Pemangku Kepentingan dan Pelanggan


PwC

Aktivitas 8 –

Rancang Rencana AndaKita akan merangkum hasil latihan-latihan sebelumnya menjadi satu dokumen yang

komprehensif, Rencana Keterlibatan Pelanggan dan Pemangku Kepentingan yang terdiri dari

empat informasi penting berikut:

1. Pelanggan dan Pemangku Kepentingan yang telah diidentifikasi

2. Tingkat Kepentingan dan Pengaruh

3. Pemtaan Pemangku Kepentingan dan Pelanggan

Kita juga akan:

1. Merumuskan aktivitas keterlibatan Pemangku Kepentingan dan Pelanggan

• Tambahkan aktivitas sosialisasi rencana keterlibatan kepada ULP anda sebagai salah

satu aktivitas keterlibatan yang anda rencanakan

2. Mengidentifikasi frekuensi pelaksanaan untuk tiap aktivitas yang sudah dirumuskan

Slide 38


Entitas

Pelanggan/

Pemangku

Kepentingan

Respon yang

tepat (M/KI/

KS/AE)

Kegiatan KeterlibatanFrekuensi

Kegiatan

PwC

Aktivitas 9 –

Diskusikan Rencana Keterlibatan Pelanggan dan


1. Pilih perwakilan dari tiap kelompok

2. Setiap perwakilan akan mempresentasikan rencana keterlibatan pemangku

kepentingan/pelanggan mereka

3. Kelompok lain harus bertanya atau memberikan komentar terhadap

presentasi rencana keterlibatan kelompok yang sedang melakukan

presentasi

4. Fasilitator akan memfasilitasi diskusi di antara seluruh kelompok untuk

memperkaya pandangan masing-masing kelompok agar bisa memperbaiki

rencana keterlibatan mereka

Slide 39


PwC

Review dan Tanya Jawab


PwC

Aktivitas 10 –

Diskusi Ringkasan Hari Pertama

Bagi peserta dalam kelompok

• Mengingat semua materi yang telah disampaikan pada hari

• Setiap kelompok harus membuat ringkasan, mencatat poin utama dan

mencari tahu hal-hal yang perlu dibahas lebih lanjut dengan mentor di ULP -

Topik Catatan

Manfaat hubungan pelanggan dan

manajemen pemangku kepentingan

Perbedaan antara pelanggan dan

pemangku kepentingan

Kuadran dan definisi peta pemangku

kepentingan

Jenis kegiatan keterlibatan pemangku

kepentingan dan pelanggan

Rencana keterlibatan pelanggan dan


Slide 41


Hari - 2


PwC


Hari 2

Waktu Topik

08.00 – 08.15 Pembukaan & Ice Breaking

08.15 – 10.00 Memahami Suara Pelanggan

10.00 – 10.15 Istirahat

10.00 – 11.00 Survei Pelanggan : Memahami Survei Pelanggan

11.00 – 12.00 Survei Pelanggan : Mengembangkan/Membuat Survei Pelanggan


13.00 – 15.00 Survei Pelanggan : Melakukan Survei Pelanggan

15.00 - 15.30 Istirahat

15.30 - 16.30 Survei Pelanggan : Poin Utama dan Rekomendasi dari Survei Pelanggan

16.30 - 17.00 Ringkasan & Penutup (+ Post Test)

Slide 43


PwC

Hari

1H

ari

2

Tujuan Pembelajaran

Memahami pentingnya manajemen pelanggan dan pemangku kepentingan danperannya dalam mengembangkan mindset fokus pelanggan dan menciptakannilai tambah bagi operasional dan keluaran pengadaan yang lebih baik.

Mengidentifikasi dan menganalisis pelanggan dan pemangku kepentingandalam proses pengadaan untuk mengelola hubungan secara efektif.

Mengembangkan rencana keterlibatan pelanggan dan pemangku kepentinganuntuk mendukung proses operasional pengadaan.

Mampu mengembangkan survei pelanggan dan memahami suara pelanggan.

Memahami hubungan antara mengembangkan hubungan pelanggan, membangun jaringan pemangku kepentingan dan mengembangkan ULP menjadi lebih proaktif sebagai Centre of Excellence (CoE).

Slide 44


PwC

Aktivitas 11 –

Ice Breaking

Slide 45


PwC

Memahami Suara Pelanggan


PwC

Memberikan Pelayanan kepada Pelanggan dan


Slide 47


Penting untuk terlibat dengan pelanggan dan pemangku kepentingan yang akan

memberikan insight bagi ULP dalam memberikan layanan yang ditawarkan dan juga dapat

membentuk kemampuan operasional dan kapasitas entitas pengadaan melalui

PwC

Aktivitas 12 –

Perspektif Pelanggan terhadap Layanan

Mari berbagi pengalaman dan pemahaman tentang perspektif pelanggan

Anda

Perspektif Pelanggan terhadap Layanan

1. Identifikasi pelanggan dari pelayanan pengadaan (ULP) Anda (contoh: PA/KPA, PPK, Vendor)

2. Apa layanan pelanggan yang mereka harapkan (Kualitas, Ketepatan waktu, biaya, tingkat layanan)?

3. Apa pengalaman layanan pelanggan yang mereka dapatkan?

4. Apa alat dan teknik yang Anda dapat gunakan untuk mengidentifikasi informasi ini?

Slide 48


PwC

Bagaimana Cara Mewujudkan Strategi yang

Berorientasi pada Pelanggan?Prioritas ULP harus selaras dengan kebutuhan pelanggan demi

mewujudkan strategi yang berorientasi pada pelanggan

Komponen

Memahami kebutuhan pelanggan dan

segmentasi

Menyelaraskan pelayanan dengan karakter

pelanggan

Menetapkan standar pelayanan

Menetapkan dan Mendorong adanya

customer champions

Perbaikan berkelanjutan melalui umpan

balik pelanggan

1

2

3

4

5

Slide 49


Pertanyaan utama untuk diri Anda

• Apakah anda memiliki kejelasan tentang

kebutuhan dan preferensi pelanggan

Anda?

• Apakah organisasi Anda dapat dijangkau

dengan mudah oleh masyarakat dalam

mendapatkan layanan terkait pengadaan?

• Apakah pelanggan mendapat dukungan

yang efektif dari organisasi Anda?

• Apakah karyawan termotivasi dan memiliki

kapabilitas dalam memberikan pelayanan

yang terbaik?

• Apakah Anda mampu menelusuri

pencapaian kinerja, keluaran, dan manfaat

yang telah diraih?

PwC

Studi Kasus (1/2)

PT Kereta Api IndonesiaPaparan Kasus

• PT KAI telah melalui program perubahan dengan sukses, merubah

perusahaan dari kerugian sebesar $89 miliar pada awal 2009 menjadi

keuntungan sebesar $154 milyar di akhir tahun 2009; dan terus

mempertahankan keuntungan pada tahun-tahun berikutnya

• Perubahan besar diinisiasikan oleh Pimpinan PT KAI baru pada tahun 2009,

Ignatius Jonan

• Berikut adalah 3 prioritas penting dalam proses perubahan :

- Memperbaiki sistem kompensasi dan penghargaan

- Mengimplementasikan strategi baru organisasi

◦ Merubah organisasi yang semula berorientasi teknis menjadi lebih

berorientasi pada pelayanan

- Merubah mindset individu

◦ Merubah mindset staf yang semula berorientasi pada produk menjadi

beriorientasi pada pelanggan

Slide 50


PwC

Paparan Kasus

• Prioritas program-program dikembangkan dan dilaksanakan untuk mendukung

program transformasi. Program-program ini termasuk:

- Program kerja yang menjamin Keselamatan, Ketepatan Waktu, Pelayanan,

Kenyamanan, dan Kemudahan Akses

- Renovasi lebih dari 500 stasiun kereta api di berbagai daerah untuk

meningkatkan kenyamanan pelanggan

- Ekspansi jaringan distribusi penjualan tiket melalui media elektronik (e-

ticketing) dan memanfaatkan jaringan ATM, kantor pos, dan jejaring kerja

ritel lainnya

Diskusi

- Bagaimana cara PT.KAI menegmbangkan strategi yang berfokus pada

pelanggan?

- Bagaimana cara KAI mengubah pola pikir organisasinya menjadi berorientasi

pada pelanggan?

- Apakah ada inisiatif perbaikan yang dilakukan PT.KAI yang dapat diadopsi

dalam ULP anda?

Studi Kasus (2/2)

PT Kereta Api Indonesia

Slide 51


PwC

Metodologi Keterlibatan Pelanggan

Tahap 6:

Mengembangkan

pengukuran kinerja

(tingkat layanan)

Tahap 1: Mengangkat

Suara Pelanggan

Tahap 3:

Mengidentifikasi peran

pelanggan, tujuan

keterlibatan dan jenis

interaksi

Tahap 5:

Mengembangkan

kerangka keterlibatan

dan pedoman

Tahap 2: Memetakan

Interaksi Utama

Tahap 4: Menilai kekuatan

hubungan pelanggan,

tingkat keterlibatan dan

dorongan saat ini

Rencana

Respon

Terlibat

Pengukuran

Tingkat

Keterlibatan

Prinsip Strategis

Prinsip Operasional

Slide 52

Pelatihan Hubungan Pelanggan / Manajemen Pemangku Kepentingan – Tingkat - 13

Dasar

PwC

Organisasi Pengadaan berbasis Kinerja

• Pelanggan dan manajemen pemangku kepentingan merupakan perwujudan dari

sebuah organisasi yang bergerak menuju organisasi yang berorientasi layanan

dengan menekankan pada tingkat layanan

• Jika kita melihat pada perspektif yang lebih luas, tingkat layanan adalah salah satu

hasil pengadaan dan dapat dianggap sebagai indikator kinerja yang harus

dilaksanakan untuk membangun sebuah organisasi pengadaan berbasis kinerja

bersama dengan indikator lainnya seperti waktu, biaya dan kualitas yang erat

terkait dengan strategi pengadaan (sourcing strategy )

Slide 53


PwC

Survei Pelanggan/Pemangku Kepentingan


PwC



Tahapan Kedua

Mengetahui

dimana usaha

harus difokuskan,

dan kembangkan

startegi

pencapaian

keberhasilan

Tahap Ketiga


Tahap Pertama


Kepentingan

dan Pelanggan

Tahap Keempat

Membutuhkan

manajemen

pemangku

kepentingan dan

pelanggan yang

kontinyu sebagai

bagian dari

perbaikan

berkelanjutan

Slide 55


PwC

Survei Pelanggan

Mengapa melakukan survei pelanggan?

1. Untuk mengembangkan dan memahami bagaimana cara meningkatkan

hasil kinerja pengadaan

2. Untuk mengidentifikasi perbedaan dalam pemberian layanan dan

mengembangkan perbaikan proses pengadaan

3. Untuk mengembangkan rencana aksi untuk meningkatkan keterlibatan

pelanggan?

4. Untuk mengidentifikasi dan memprioritaskan tindakan yang akan

meningkatkan standar layanan pelanggan

Dalam menggunakan alat survei untuk melibatkan pelanggan dan

pemangku kepentingan, kita perlu mengetahui :

• Alasan mengapa perlu melibatkan pemangku kepentingan dan

pelanggan melalui survei

• Metode dan frekuensi dalam melakukan survei

• Bagaimana cara mengartikan hasil survei untuk meningkatkan kinerja

organisasi

• Bagaimana cara untuk melakukan dan mengelola umpan balik secara

berkelanjutan

Slide 56


PwC

Metodologi Survey

Membangun Kesepahaman

Langkah pertama dalam melaksanakan program survey adalah membangun kesepahaman

terkait konsep mengenai bagaimana survey akan dilaksanakan. Dalam tahap ini termasuk juga

mendapatkan dukungan dan komitmen pimpinan dan pemangku kepentingan utama.

Pelatihan Hubungan Pelanggan / Manajemen Pemangku Kepentingan - Tingkat Dasar

Slide 57

1

2

3

4

5

Membentuk Tim Survey

Tahap selanjutnya adalah membentuk tim yang bertanggungjawab dan memiliki penugasan

yang jelas terkait dengan pelaksanaan survey. Sehingga setiap tugas terkait survey dapat

dilaksanakan dengan baik.

Membuat Survey

Tim survey kemudian membentuk dan menyusun lembar survey yang akan disebar dan menjadi

alat dalam mengumpulkan data sebagai bagian dari inisiatif pengukuran hubungan dengan

pelanggan dan pemangku kepentingan. Dalam hal ini juga ditentukan metode sampling yang

akan digunakan

Pengumpulan Data

Proses pengumpulan data dilakukan dengan mendistribusikan lembar survey melalui beragam

cara (missal: form cetak, surat menyurat, email, online, mengunjungi langsung ke tempat

responden). Proses ini juga termasuk proses komunikasi pada target responden mengenai

batas waktu pengumpulan dan melakukan kompilasi data setelah form tersebut kembali

dikumpulkan.

Pelaporan dan Analisis Data Survey

Data yang sudah berhasil dikumpulkan kemudian dinalisis dengan beragam pilihan cara (missal:

analisis demografi, analisis inti, analisis mendalam, pembentukan baseline, analisis celah, dsb.).

Hasil analisis tersebut lalu kemudian di laporkan secara komprehensif pada pimpinan dan

pemangku kepentingan terkait

PwC

Metodologi Survey - Membangun Kesepahaman


Slide 58

1 2 3 4 5

Membangun kesepahaman ditujukan untuk mendapatkan komitmen yang kuat dari

pimpinan termasuk Pimpinan K/L/D/I, Sekretaris (SekDa atau AsDa), Pimpinan Fungsi

Perencanaan (mis. Bappeda), Pimpinan fungsi Audit Internal (mis. Inspektorat Daerah), dan

fungsi pengadaan yang terkait (PPK/PA/KPA, dan PPHP) yang ada di Unit Belanja (SKPD).

Untuk mendapatkan dukungan tersebut, yang dapat dilakukan adalah hal sebagai berikut:

• Menentukan pemangku kepentingan utama yanag mampu mendukung penuh proses

pelaksanaan survey

• ULP menginformasikan maksud dan tujuan dari pelaksanaan survey ini terkait dengan

proses peneglolaan kinerja pengadaan secara keseluruhan yang dapat mendorong

perbaikan pelayanan pengadaan

• ULP meminta bantuan pada pendukung program untuk meninjau dan memperkaya

konten survey yang akan diluncurkan, juga membantu menyampaikan inisiatif survey ini

pada pimpinan tertinggi di K/L/D/I sehingga mendapat persetujuan dan dukungan

yang lebih kokoh

• ULP meminta diterbitkan surat pengantar formal dari pimpinan K/L/D/I yang dapat

membantu kelancaran proses implementasi program survey.

PwC

Metodologi Survey – Membentuk Tim Survey


Slide 59

Dalam membentuk tim survey, setidaknya terdapat fungsi dan pembagian tugas

sebagaimana berikut:

• Kepala ULP sebagai Ketua Program Survey

• Kepala Bagian di ULP sebagai Kepala Pengolah Data

• Tim Survey 1, yang terdiri dari PokJa ULP yang dipimpin oleh seorang Ketua PokJa. Tim

ini bertugas untuk menjalankan program survey pelanggan internal

• Tim Survey 2, yang terdiri dari PokJa ULP yang dipimpin oleh seorang Ketua PokJa. Tim

ini bertugas untuk menjalankan program survey vendor

PwC

Membuat Survei Pelanggan

Area Utama

dari Kinerja

Pengadaan

Elemen

Kinerja

Indikator

HasilDeskripsi

Data yang

diperlukan

Tambahan

informasi

yang

diperlukan

Tipe

IndikatorFrekuensi

Jenis

Pengadaan

yang paling

berdampak

Tingkat

Layanan

Tingkat

Layanan ULP

terhadap

Eksternal

Pemangku

Kepentingan

Kepuasan

pelanggan

internal

Persentase

pelanggan

(internal->

SKPD) yang

disurvei

menyatakan

tingkat

layanan yang

tinggi

dengan unit

layanan

pengadaan

(ULP)

Jumlah

pelanggan

yang puas vs

jumlah

keseluruhan

pelanggan

yang

disurvei -

Bagaimana

cara

mengemban

gkan survei,

metode

survei

Kepuasan

pelanggan

internal

Tahunan Semua

Slide 60


Tingkat layanan terkait kepuasan pelanggan internal

Catatan: Selain indikator yang ditunjukkan diatas, terdapat juga indikator untuk vendor sebagai

pelanggan eksternal. Lihat kembali pada PMM Guideline Anda

PwC

Membuat Survei Pelanggan

Untuk membuat survei pelanggan, hal-hal berikut ini perlu ditentukan dan

didefinisikan

Persyaratan Desain Survei

Tipe Lembar cetak, Elektronik, Telepon, Tatap Muka

Struktur informed consent, konteks, informasi pribadi / demografi, pertanyaan,

penutupan

Jumlah pelanggan Segmen pelanggan yang akan di survey

Tipe pertanyaan Terbuka Vs Tertutup; Objektif Vs Subjektif; leading – ya/tidak vs loaded –

jawaban naratif) (dan jumlah pertanyaan)

Komunikasi

• ULP mampu menjelaskan prosedur pengadaan secara baik dan jelas

Kualitas Teknis dan Kompetensi

• ULP memiliki pengetahuan terkini tentang pengadaan yang

komprehensif

Ketepatan Waktu

• ULP dapat memulai dan menuntaskan pelayanan pengadaan secara

tepat waktu

Format respon/tanggapan data dan format hasil

Slide 61


Contoh Survei Vendor (1/2)

Training | Customer Relation/ Stakeholder Management Training – Basic - 7

62

Profil RespondenNama Vendor :Cakupan penyediaan jasa Vendor

:pilih Nasionalpilih Provinsipilih Kabupaten

Frekuensi keikutsertaan pada proses PBJ di ULP selama tahun 2015

:

pilih 1-3 kalipilih 4-6 kali

pilih lebih dari 6 kali

Jenis Pengadaan yang biasa diikuti

:

pilih Barangpilih Konstruksipilih Jasa Konsultansipilih Jasa Lainnya

Mohon jawab pertanyaan-pertanyaan di bawah ini dengan salah satu dari pilihan jawaban berikut:1: Sangat Tidak Setuju 2: Tidak Setuju

3: Setuju 4: Sangat SetujuNo Pernyataan Nilai

Komunikasi1 ULP adalah sumber informasi layanan pengadaan yang dapat saya andalkan

2Bila ada perubahan terkait layanan pengadaan, ULP segera menginformasikan perubahan tersebut kepadasaya/perusahaan tempat saya bekerja.

3 Informasi yang Saya terima dari ULP seputar layanan pengadaan mudah dipahami4 ULP memberikan informasi yang relevan dengan kebutuhan Saya5 Bila ingin mendapatkan informasi seputar PBJ, Saya dengan mudah dapat menghubungi ULP

6ULP menyampaikan informasi seputar layanan pengadaan melalui media komunikasi yang biasa sayagunakan

Contoh Survei Vendor (2/2)


63

Kapabilitas Teknis7 Pegawai ULP memiliki kemampuan teknis yang memadai untuk menjalankan proses pengadaan

8ULP berusaha melakukan proses pengadaan secara lebih baik dibandingkan standar pelayanan yang telah ditentukan

9 Pegawai ULP memiliki pengetahuan yang detail dan mutakhir terkait proses pengadaan

10Pegawai ULP dapat memberikan saran yang konstruktif dan praktis seputar proses pengadaan kepada Saya/perusahaan tempat Saya bekerja

Orientasi pada Pelanggan11 Pegawai ULP tidak pernah melakukan tindakan yang melanggar aturan atau etika selama proses pengadaan12 ULP memberikan layanan sesuai dengan aturan dan ketentuan yang berlaku13 Saya mendapatkan respons yang cepat dari ULP atas setiap pertanyaan/kebutuhan Saya14 Respons yang saya terima dari ULP atas pertanyaan/kebutuhan Saya tidak selalu relevan 15 ULP melakukan proses pengadaan dengan tepat waktu

16ULP melakukan setiap aktivitas di dalam proses pengadaan sesuai dengan rentang waktu yang telah disetujui

Pendapat Anda

17Jika Anda ingin menyampaikan saran atau komentar lebih lanjut terkait kinerja atau pelayanan ULP dalam proses pengadaan, silahkan menuliskannya pada kolom yang relevan di bawah ini:Komunikasi:Teknis Proses Pengadaan:Kecepatan dan Kualitas Pelayanan:

Contoh Survei Pelanggan Internal (1/2)


64

Mohon jawab pertanyaan-pertanyaan di bawah ini dengan salah satu dari pilihan jawaban berikut:1: Sangat Tidak Setuju 2: Tidak Setuju

3: Setuju 4: Sangat SetujuNo Pernyataan Nilai

Komunikasi1 ULP adalah sumber informasi layanan pengadaan yang dapat saya andalkan

2Bila ada perubahan terkait layanan pengadaan, ULP segera menginformasikan perubahan tersebut kepada saya/instansi tempat saya bekerja.

3 Informasi yang Saya terima dari ULP seputar layanan pengadaan mudah dipahami4 ULP memberikan informasi yang relevan dengan kebutuhan Saya5 Bila ingin mendapatkan informasi seputar PBJ, Saya dengan mudah dapat menghubungi ULP

6ULP menyampaikan informasi seputar layanan pengadaan melalui media komunikasi yang biasa sayagunakan

Profil RespondenNama Instansi yang Anda wakili

:

Level Anda Saat ini :

pilih Kepala Instansipilih Eselon IIIpilih Eselon IVpilih Pelaksana/Staf

Peran Anda di dalam Proses Pengadaan

:pilih PPKpilih PA/KPApilih PPHP

Pengalaman mengelola proses pengadaan di Instansi saat ini

:

pilih 1-3 tahunpilih 4-6 tahun

pilih Lebih dari 6 tahun

Contoh Survei Pelanggan Internal (2/2)


65

Kapabilitas Teknis7 Pegawai ULP memiliki kemampuan teknis yang memadai untuk menjalankan proses pengadaan

8ULP berusaha melakukan proses pengadaan secara lebih baik dibandingkan standar pelayanan yang telah ditentukan

9 Pegawai ULP memiliki pengetahuan yang detail dan mutakhir terkait proses pengadaan

10Pegawai ULP dapat memberikan saran yang konstruktif dan praktis seputar proses pengadaan kepadaSaya/institusi tempat Saya bekerja

Orientasi pada Pelanggan11 Pegawai ULP tidak pernah melakukan tindakan yang melanggar aturan atau etika selama proses pengadaan12 ULP memberikan layanan sesuai dengan aturan dan ketentuan yang berlaku13 Saya mendapatkan respons yang cepat dari ULP atas setiap pertanyaan/kebutuhan Saya14 Respons yang saya terima dari ULP atas pertanyaan/kebutuhan Saya tidak selalu relevan 15 ULP melakukan proses pengadaan dengan tepat waktu

16ULP melakukan setiap aktivitas di dalam proses pengadaan sesuai dengan rentang waktu yang telahdisetujui

Pendapat Anda

17Jika Anda ingin menyampaikan saran atau komentar lebih lanjut terkait kinerja atau pelayanan ULP dalam proses pengadaan, silahkan menuliskannya pada kolom yang relevan di bawah ini:Komunikasi:Teknis Proses Pengadaan:Kecepatan dan Kualitas Pelayanan:

PwC

Aktivitas 13 – Membuat Survei Pelanggan dan


Bagi peserta ke dalam kelompok

• Diskusikan pertanyaan yang ingin Anda cantumkan ke dalam survei untuk

setiap kelompok pengukuran

Slide 66


Petrtanyaan Tambahan

Contoh: Apakah Anda merasa bahwa ada peningkatan pelayanan yang Anda dapatkan di tahun ini dibandingkan dengan

yang pernah Anda dapatkan di tahun sebelumnya?

Indikator Kinerja Pelanggan

Kelompok Ukuran Pertanyaan 1 | 2 | 3 | 4

Komunikasi

Sumber

Pesan

Media

Kemampuan Teknis

Kinerja

Pengetahuan dan

Informasi

Orientasi pada Pelanggan

Integritas

Ketepatan Waktu

Responsif

PwC

Metodologi Survey – Pengumpulan Data


Slide 67

Proses pengumpulan data termasuk kegiatan-kegiatan berikut:

1. ULP menyebarkan kuesioner survey yang sudah dibuat. Penyebaran ini dapat dilakukan

dengan beragam cara, mulai yang berbasis form cetak (melalui surat menyurat,

disediakan di loket ULP, mendatangi langsung tempat responden, atau dibagikan dalam

event tertentu dsb.), maupun yang sudah bersifat digital (melalui email, ditautkan

dalam website ULP). Namun demikian disarankan agar se bagian besar data diambil

melalui system digital sehingga dapat menghemat waktu dalam proses kompilasi data.

2. ULP mensosialisasikan dan membina komunikasi dengan baik pada responden terkait

dengan program survey ini, termasuk batas akhir pengumpulan form kuesioner survey

3. ULP mengumpulkan kuesioner survey, lalu kemudian menugaskan tim khusus untuk

melakukan kompilasi data dalam bentuk spreadsheet (mis. Menggunakan MS Excel)

Diluar 4 hal tersebut perlu diketahui juga periode pengumpulan data yang dilakukan agar

sejalan dengan tujuan survey (misal, setahun sekali atau setahun 2 kali, atau lainnya)

PwC

Aktivitas 14 –

Melakukan Simulasi Survei Pelanggan dan


Bagi peserta ke dalam kelompok

• Bagikan survei ke kelompok lain

• Isi survei dan kumpulkan survei yang telah diisi

• Gabungkan data

• Fasilitator memimpin diskusi untuk meninjau proses simulasi survei

Slide 68


PwC

Metodologi Survey – Pelaporan dan

Analisis Data Survey (1/2)


Slide 69

Beberapa proses analisis data yang dapat dilakukan:

Proses Analisis Description

Analisis DemografiAnalisis ini dilakukan untuk mendapatkan informasi dari sisis demografi responden survey. Hasil dari

analaisis ini dapat digunakan untuk menetapkan target survey di periode berikutnya.

Analisis InitiDigunakan untuk membangkitkan salah satu poin analisis yang paling penting, yakni nilai kepuasan

secara keseluruhan

Analisis Mendalam

(deep dive)

Analisis mendalam ini dapat dilakukan dengan cara melihat nilai skor kepuasan berdasarkan potongan

data yang dilakukan melalui beragam parameter (mis. jenis pengadaan, peran pengadaan, tingkat

jabatan, nilai kontrak, dsb.). Hal ini dilakukan untuk mengidentifikasi segmen responden mana yang

memiliki nilai terendah/ tertinggi. Dengan demikian dapat dirumuskan area perbaikan mana yang dinilai

paling strategis

Baselining

Bilamana survey yang dilakukan adalah survey yang pertama dilakukan , maka hasil yang didapat dapat

digunakan sebagai baseline yanga akan dilakukan untuk membandingkan hasil survey berikutnya.

Dimana data baseline ini digunakan untuk menetapakan target nilai survey.

Analisis celah (gap)

Analisis celah dapat dilakukan dengan cara membandingkan hasil survey terbaru yang didapatkan

dengan target nilai yang ditetapkan. Dalam melakukan analisis celah, analisisi mendalam dapat

dilakukan untuk mengetahui mana segmen responden yang memiliki celah terbesar/ terkecil)

Formulasi program

peningkatan kinerja

Hasil dari analisis celah dapat digunakan sebagai bahan dalam menyusun program perbaikan kinerja.

Dalam merancang program perbaikan kinerja ini juga harus mengaitkan dengan indikator model

kematangan (IPM2 v5) yang memiliki kaitan dengan program survey itu sendiri. Dengan demikian setiap

peningkatan yang diprogramkan akan secara bersamaan meningkatkan nilai kepuasan pelanggan dan

juga nilai kematangan organisasi dalam IPM2 v5.

Analisis

perbandingan

dengan entitas lain

Bila data yang diperlukan tersedia, kita dapat melakukan perbandingan nilai antara ULP dnegan ULP

yang lain. Namun dalam melakukan analisis ini perlu diperhatikan faktor-faktor yang bisa

mempengaruhi, seperti ukuran pengadaan, cakupan pengadaan, besar anggaran belanja, dan juga

tingkat kematangan ULP.

PwC

Metodologi Survey – Pelaporan dan

Analisis Data Survey (2/2)


Slide 70

Berikut adalah isi Laporan survey yang dapat dilaporkan pada pimpnan melalui prosedur

formal, yang diharapkan hadir dalam sesi pelaporan tersebut adalah Pimpinan K/L/D/I,

Sekretaris (SekDa atau AsDa), Pimpinan Fungsi Perencanaan (mis. Bappeda), Pimpinan

fungsi Audit Internal (mis. Inspektorat Daerah), dan fungsi pengadaan yang terkait

(PPK/PA/KPA, dan PPHP) yang ada di Unit Belanja (SKPD).

• Tujuan dan area pengukuran survey

• Metode sampling responden yang digunakan, desain kuesioner, dan teknik

pengumpulan data yang digunakan

• Dokumentasi proses pelaksanaan kegiatan survey (mis. Foto, lembar kunjungan, daftar

hadir, dsb.)

• Analisis data survey, yang dapat termasuk:

o Demografi Responden

o Nilai skor survey

o Nilai skor survey untuk setiap kategori

o Analisis Celah (dibandingkan dengan target nilai)

• Kesimpulan dan Keluaran yang dapat ditarik dari hasil analisis data

• Rekomendasi perbaikan layanan pengadaan berdasarkan kesimpulan yang didapat

PwC

Bagaimana Cara Melihat / Review Hasil Survey (1/2)

Setelah kita melakukan survei pelanggan dan pemangku kepentingan, hal-hal di

bawah ini perlu dilakukan untuk membangun tingkat keterlibatan yang baik

dengan pelanggan dan untuk menggunakan masukan dari pelanggan

Mengangkat Suara Pelanggan

• Memahami dari survei pelanggan apa yang pelanggan inginkan , tingkat

keterlibatan mereka saat ini, dan inisiatif utama yang dapat memberikan manfaat

terbesar bagi segmen pelanggan

Memetakan Interaksi Kunci

• Memetakan interaksi utama dengan segmen pelanggan untuk mengidentifikasi

Moments of Truth (yaitu interaksi bernilai tinggi)

• Prioritaskan upaya keterlibatan berdasakan interaksi ini

Mengidentifikasi Peran Pelanggan, Tujuan Keterlibatan dan Jenis Interaksi

• Inisiatif yang berbeda akan memerlukan metode keterlibatan yang berbeda

• Menilai peluang dan risiko keterlibatan / ketidak-terlibatan

Slide 71


PwC

Bagaimana Cara Melihat / Review Hasil Survey

(2/2)Menilai Kekuatan Hubungan Pelanggan, Tingkat Keterlibatan dan Dorongan

Saat ini

• Menilai tingkat keterlibatan dan mengidentifikasi poin kepuasan /

ketidakpuasan

• Gunakan hal tersebut untuk mendorong pengembangan strategi keterlibatan

• Prioritaskan Upaya

Mengembangkan Tindakan Keterlibatan

• Menentukan pendekatan keterlibatan yang paling efektif (yaitu informasikan,

berkonsultasi, berkolaborasi, terlibat dan pemberdayaan)

• Metode keterlibatan (e.g. telephone/email/ tatap muka, forum dll.)

• Desain proses keterlibatan

• Mengembangkan kemampuan keterlibatan internal dan memastikan hal itu

selaras dengan tujuan

• Menilai kelayakan strategi keterlibatan

Menyelaraskan dengan Ukuran Kinerja

• Menggunakan pengukuran kinerja sebagai kerangka dalam perbaikan tingkat

keterlibatan dan manajemen umpan balik di masa mendatang

• Perbaikan dan belajar terus menerus

Slide 72


PwC

Aktivitas 15 – Tinjauan Hasil Survei dan Tindak

LanjutBagi peserta ke dalam kelompok

• Lihat hasil survei

• Fasilitator akan memimpin diskusi untuk membimbing tiap kelompok dalam

mendesain tindak lanjut dari hasil survei

Tindak Lanjut

Menggunakan Suara Pelanggan

Memetakan Interaksi Utama

Mengidentifikasi Peran Pelanggan, Tujuan

Keterlibatan dan Jenis Interaksi

Menilai Kekuatan Hubungan Pelanggan,

Tingkat Keterlibatan dan Dorongan Saat ini

Mengembangkan Tindakan Keterlibatan

Menyelaraskan dengan Ukuran Kinerja

Slide 73


PwC

Ringkasan dan Penutup


PwC

Faktor keberhasilan utama dalam manajemen

pelanggan dan pemangku kepentingan termasuk:

Membuat penyelarasan antara tujuan pemangku

kepentingan dan pelanggan dengan tujuan organisasi;

jangan berseberangan dengan pemangku kepentingan

dan pelanggan, pahami kebutuhan dan tujuan mereka,

selaraskan dengan kebutuhan dan tujuan organisasi

Memperlakukan pelanggan dan pemangku

kepentingan secara unik dan istimewa dan

merancang pendekatan yang sesuai untuk

memastikan interaksi dan hasil yang efektif

Jangan tunggu pendapat pelanggan dan pemangku

kepentingan untuk berubah; jadilah proaktif dan

secara berkelanjutan melibatkan mereka

Manajemen pelanggan dan pemangku kepentingan

bukan hanya sebatas pada rencana– ini adalah sebuah

proses yang berkelanjutan yang harus diawasi dan

dikelola.

Slide 75


PwC

Pesan Utama

Petugas ULP secara

keseluruhan harus terlibat

dalam penentuan arah

pengembangan

organisasi

Mendorong pelanggan

untuk memberikan

kebutuhan dan umpan

balik untuk memperbaiki

proses pengadaan

Mulai mempertimbangkan

pelanggan sejak awal…

jangan memulainya

ditengah proses

Untuk menjamin kesuksesan perubahan, terutama di lingkungan pemerintahan, kita harus membangun keterlibatan pemangku kepentingan secara mendalam sejak dini, untuk mendukung kesuksesan program perubahan

Slide 76


PwC


Slide 77

Komitmen

Mendapatkan kesepakatan yang mengikat secara formal antara

para pelaku proses pengadaan barang/jasa dengan para


Tanggung

jawab

Partisipasi

Rasa Memiliki

PwC


Slide 78

Aktivitas 16 – Pembuatan KomitmenBagi peserta ke dalam kelompok

• Peserta bekerja dalam kelompok ULP masing-masing

• Tiap kelompok menyusun surat komitmen sebagai bentuk tindak lanjut

dalam memastikan implementasi dari hal-hal yang telah dibahas serta pesan

utama yang terdapat dalam pelaksanaan pelatihan ini, termasuk didalamnya

terkait dengan:

Rencana keterlibatan pelanggan dan pemangku kepentingan

Utilisasi suara pelanggan melalui pemanfaatan survei pelanggan

Keterlibatan pelanggan dan pemangku kepentingan sejak awal proses

pengadaan untuk memberikan kebutuhan dan umpan balik untuk

memperbaiki proses pengadaan

PwC

Kesimpulan dan Penutupan

Kesimpulan Pelatihan Hubungan Pelanggan dan

Manajemen Pemangku Kepentingan – Tingkat Dasar

1. Terdapat perbedaan antara pelanggan dan pemangku kepentingan di pengadaan

(anggota kelompok menjelaskan perbedaan antara pelanggan dan pemangku

kepentingan)

2. Untuk membangun sebuah organisasi pengadaan berorientasi layanan kita harus

memahami dan mempertimbangkan suara pelanggan (dalam menggunakan

suara pelanggan untuk membentuk kemampuan dan kapasitas operasional, ada

4 elemen di dalamnya, dapatkah Anda menyebutkannya?)

3. Untuk mengembangkan rencana keterlibatan pelanggan dan pemangku

kepentingan, kita harus mengidentifikasi dan mendefinisikan komponennya

(Sebutkan 4 informasi penting yang disusun dalam rencana keterlibatan

pelanggan dan pemangku kepentingan)

4. Survei pelanggan adalah alat yang ampuh untuk mendapatkan suara pelanggan

sebagai dasar untuk mengelola pemangku kepentingan dan pelanggan serta

merumuskan perbaikan proses pengadaan untuk mengintensifkan tingkat

layanan (dalam menggunakan alat survei untuk melibatkan pelanggan dan

pemangku kepentingan, kita harus mengetahui 4 prinsip penting, sebutkan!)

Slide 79


PwC

Sekilas Hubungan Pelanggan / Manajemen

Pemangku Kepentingan – Tingkat Menengah

1. Memahami bagaimana membangun hubungan yang berkualitas

dengan pelanggan dan pemangku kepentingan dengan mencari

dan memantau umpan balik

2. Mampu mengantisipasi kebutuhan pelanggan secara proaktif

3. Mampu membantu pelanggan berpikir maju dan memahami isu-isu

strategis di luar kebutuhan kerja mereka sehari-hari

Slide 80


81

Terima Kasih

81

modul pelatihan hubungan pelanggan / manajemen pemangku...

Documents