Hasil-hasil Penelitian EBN Tahun 2009 ISSN 0854 - 5561

PENETAPAN DOKUMEN PELAYANAN PRIMA KEPADAPELANGGAN DAN PEMANGKU KEPENTINGANDI PTBN SESUAI PEDOMAN KNAPPP NO.2: 2007

Masripah

ABSTRAK

PENETAPAN OOKUMEN PELAYANAN KEPAOA PELANGGAN DAN PEMANGKUKEPENTINGAN 01 PTBN SESUAI PEOOMAN KNAPPP NO.2: 2007. Oalam

menghadapi era globalisasi ini, salah satu aspek nyata yang ditimbulkan adalah"kompetisi" yang semakin tajam antar pelaku bisnis dalam rangka merebutpasar/pelanggan. PTBN mempunyai kebijakan untuk memberikan pelayanan primakepada pelanggan dan pemangku kepentingan dalam menerapkan kompetensi hasillitbang di bidang Bahan Bakar Nuklir. PTBN menggunakan pedoman Komite NasionalAkreditasi Pranata Penelitian dan Pengembangan (KNAPPP No. 02 : 2007) untukmendapatkan pengakuan formal melalui akreditasi. Untuk memenuhi persyaratanakreditasi tersebut maka ditetapkanlah dokumen pelayanan kepada pelanggan(customers) dan pemangku kepentingan (stakeholder) dengan nomor dokumen JM 10013 010 yang merupakan salah satu kriteria persyaratan pedoman KNAPPP 02:2007pada point 7.(1) Penetapan prosedur JM 10 013 010 diharapkan PTBN mampumemenuhi pemenuhan keinginan, kebutuhan, kepentingan, dan harapan pelanggansehingga hasil proses pelayanan sesuai dengan persyaratan pelanggan atau pemangkukepentingan.(2)

Kata kunci : litbang, akreditasi, customers, stakeholder.

PENDAHULUAN

Secara sadar ataupun tidak kita pada saat ini sudah memasuki era globalisasi dengan segala sisipositif dan negatifnya. Oalam peringkat daya saing global, ternyata Indonesia hanya mampumenduduki peringkat 54 dari 136 negara yang disurvei (The Global Competitiveness Report 2007­2008). Peringkat ini relatif rendah dibandingkan negara-negara ASEAN lainnya.(3) Salah satu aspeknyata yang ditimbulkan oleh era globalisasi ini adalah "kompetisi" yang semakin tajam dan semakinberat antar pelaku bisnis dalam rangka merebut pasar/pelanggan. Oiduga salah satu unsur yangsangat mempengaruhi daya saing usaha adalah pelayanan prima. Era globalisasi harus dihadapisebagai suatu peluang bukan sebagai ancaman, dimana kita bisa belajar bagaimana memberikanpelayanan yang terbaik kepada setiap pelanggan serta pemangku kepentingan. PTBN mempunyaikebijakan untuk memberikan pelayanan prima kepada pelanggan dan pemangku kepentingan dalammenerapkan kompetensi hasil litbang di bidang Bahan Bakar Nuklir. Pusat Teknologi Bahan BakarNuklir (PTBN) menggunakan pedoman KNAPPP No. 02 : 2007 untuk mendapatkan pengakuanformal melalui akreditasi. Untuk memenuhi persyaratan akreditasi tersebut maka ditetapkanlahdokumen pelayanan kepada pelanggan (customers) dan pemangku kepentingan (stakeholder)dengan nomor dokumen JM 10 013 010 yang merupakan salah satu syarat akreditasi KNAPPPsesuai pedoman KNAPPP 02:2007 pada point 7 mengenai manajemen pelanggan dan pemangkukepentingan.(1) Untuk meningkatkan mutu hasillitbang agar dapat digunakan oleh pelanggan secaramemuaskan baik internal maupun eksternal PTBN dengan selalu memenuhi persyaratan standaryang digunakan melalui pemantauan oleh lembaga regulator (BAPETEN, IAEA, KAN-BSN, RISTEK),maka PTBN menetapkan kebijakan untuk fokus kepada kepuasan pelanggan dan pemangkukepentingan, Pelayanan prima adalah suatu hubungan antara organisasi sebagai pelayan denganpelanggan, maka komunikasi adalah sangat penting dalam membuat hubungan itu menjadi lebihsempurna. Komunikasi yang lebih sempurna dalam balutan nilai-nilai profesionalisme dan kebaikan,akan mendorong semua aspek kerja dan unit kerja untuk proaktif melakukan pelayanan primaberkualitas terbaik.

448

Hasil-hasil Penelitian EBN Tahun 2009

METODOLOGI PENELITIAN

• Pencarian Literatur / Daftar pustaka• Pembuatan Dokumen Review,

Pengesahan, Implementasi, Sosialisasi• Penilaian audit kecukupan dokumen oleh Asesor KNAPPP• Asesmen lapangan oleh Asessor KNAPPP

HASIL DAN PEMBAHASAN

ISSN 0854 - 5561

Dokuman ini mengatur bagaimana melayani dengan baik pelanggan dan pemangku kepentingan.Agar pemenuhan keinginan, kebutuhan, kepentingan serta harapan pelanggan serta pemangkukepentingan tercapai, pembuatan dokumen pelayanan prima untuk pelanggan PTBN meliputipelanggan internal (individu di dalam PTBN yang membutuhkan jasa/produk dari PTBN BATAN),dan pelanggan eksternal (individu/ kelompok/organisasi/instansi diluar PTBN yang membutuhkanjasa/produk dari PTBN BATAN). Pemangku kepentingan adalah badan regulator yang mempunyaikepentingan untuk melakukan akreditasi, penilaian, pemantauan, inspeksi, surveilen, asesmen, danaudit internal adalah : IAEA, BAPETEN, KAN-BSN, PSJMN-BATAN, PTBN.(2) Pelayanan kepadapemangku kepentingan dibedakan dari segi prioritasnya, dengan urutan sebagai berikut :

1. Inspeksi keselamatan instalasiyang dilakukan oleh inspektor Bapeten.

2. Asesment/surveilen penerapan ISOIIEC 17025 untuk laboratorium uji dan kalibrasi yangdilakukan oleh asesor KAN.

3. Pemantauan penerapan Manajemen Mutu Terpadu PTBN yang dilakukan oleh auditor PSJMNBATAN.

4. Asesment penerapan standard pranata Litbang yang dilakukan oleh asesor RISTEK KNAPPP.5. Pemantauan penerapan Program Jaminan Mutu PTBN yang dilakukan oleh auditor internal

PTBN.

PTBN memberikan pelayanan kegiatan LlTBANG untuk produksi bahan bakar nuklir dan pengujianpasca iradiasi didukung oleh fasilitas laboratorium pengujian dan laboratorium kalibrasi yang telahdistandardisasi.

• Pelayanan kepada pelanggan :

1. Merespon permintaan pelanggan dengan memenuhi permohonan sesuai persyaratanpelanggan (fokus pelanggan). Bila customer membutuhkan pelayanan dengan LaboratoriumUji Bahan (LUB) maka kegiatan akan mengikuti prosedur LUB,(4) demikian pula jikacustomer membutuhkan pelayanan Laboratorium Kalibrasi Teknik Urania (KAL TERA) makakegiatan akan mengikuti prosedur dan alur KALTERA dari awal proses pelayanan hinggakeluar output yang diharapkan.(5) Terdapat perbedaan output hasil pengujian atau kalibrasidari laboratorium untuk customer internal dan eksternal. Untuk customer internal outputlaboratorium berupa laporan hasil uji atau laporan kalibrasi sedangkan untuk customereksternal, output laboratorium berupa sertifikat hasil uji (SHU) atau sertifikat kalibrasi.(6)

2. Memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk melakukan penyaksian pengujian dankalibrasi dengan jaminan kerahasiaan informasi.

3. Melayani keluhan pelanggan jika ada ketidaksesuaian, hal tersebut bertujuan agar instansimemperoleh umpan balik baik positif atau negatif dari customemya. Umpan balik mencakupsurvey, kuisioner, dan kaji ulang laporan bersama pelanggan.(6,7)

4. Memberikan tindak lanjut umpan balik pengaduan pelanggan secara cepat dan akurat.(7)Umpan balik selanjutnya akan digunakan dan dianalisis untuk meningkatkan sistemmanajemen, kegiatan litbang serta pelayanan pelanggan. Instansi bersedia bekerja samadengan customers untuk mengklarifikasi harapan customers dengan mencari umpan balikdari customers-nya dalam meningkatkan sistem manajemen dan layanan kegiatan litbang.

5. Memberikan jaminan kerahasiaan informasi barang dan jasa milik pelanggan.(6,7)

449

Hasil-hasil Penelitian EBN Tahun 2009 ISSN 0854 - 5561

6. Memberikan pelayanan interpretasi atau penjelasan kepada pelanggan terhadap laporan /serifikat hasil uji atau sertifikat kalibrasi.(6)

• Pelayanan kepada stakeholder

1. Menyediakan sarana dan fasilitas, informasi, kelengkapan, akomodasi serta pendampinganpad a saat inspeksi, audit atau surveilen.

2. Wajib memberikan informasi yang benar, akurat dan disertai bukti yang objektif.3. Wajib menyelesaiksn tindakan perbaikan temuan dari hasil audit, inspeksi atau surveilen

dengan batas waktu yang telah ditentukan.4. Menyediakan komunikasi terbuka 2 arah baik lisan/tertulis dengan sarana/website,

telephone, surat, fax, email, dll.5. Memberikan jaminan kerahasiaan informasi barang dan jasa milik stakeholder.6. Memberikan pelayanan sebagai narasumber dalam pelatihan, workshop, coaching, dan

pengalaman operasi.

• Peranan Sumber Daya Manusia (SDM)

Peranan SOM sangat signifikan dalam membangun daya saing bisnis, karena dalam prakteknya,mutu pelayanan dapat dilihat dari beragam sisi seperti sisi fisik dan non-fisiko Misalnya sisi fisik,perusahaan harus mampu menampilkan mutu barang atau jasa yang ditawarkan yang sesuaidengan preferensi konsumen dan pelanggan. Oisinilah peran 80M untuk mampu menjaga mutuperusahaan dengan dukungan fasilitas,dan perlengkapan mutu menjadi sangat penting. Oari sisinon-fisik, peranan 80M menjadi penting pula ketika pelayanan prima ditunjukkan olehkehandalan dan komitmen pelayanan dengan segera, akurat, dan memuaskan konsumen danpelanggan. Strategi SOM yang bisa diterapkan dalam pengembangan SOM, tidak saja dalambentuk peningkatan pengetahuan dan ketrampilan teknis tetapi juga pengembangan sikap. Sikapyang dibutuhkan adalah berupa daya respon dan kepekaan terhadap masalah-masalah perilakupasar dan mutu produk. Termasuk membangun kepribadian karyawan yang hangat dan empatisehingga pelayanan prima dapat terwujud secara efektif. Oengan kata lain mereka harus mampumembangunan kepercayaan jaminan mutu di kalangan konsumen dan pelanggan. Karenapelayanan prima adalah suatu hubungan, maka komunikasi adalah sangat penting dalammembuat hubungan itu menjadi lebih sempurna. Komunikasi yang lebih sempurna dalam balutannilai-nilai profesionalisme dan kebaikan, akan mendorong semua aspek kerja dan unit kerja untukproaktif melakukan pelayanan prima berkualitas terbaik.

• Jaminan Asuransi kegiatan litbang

Oalam pelaksanaan kegiatan yang mengandung resiko bahaya radiasi, maka fungsional pranatalitbang yang bekerja dan melakukan penelitian menggunakan bahan nuklir atau bahan radioaktif,maka BATAN telah menetapkan Tunjangan Bahaya Nuklir (TBN) sesuai dengan golonganjabatannya. Jaminan asuransi dan/atau pertanggung-gugatan terhadap kegiatan litbang, karenaseluruh pegawai negeri sipil telah ditanggung oleh pemerintah atau peraturan perundang­undangan yang berlaku, yaitu berupa ASKES.(2)

• Sumber Pendanaan

Oalam melaksanakan kegiatan litbang, sumber dana diperoleh dengan mengajukan anggaranOIPA pertahun sesuai dengan judul penelitian/kegiatannya. Oisamping itu pendanaan litbangdapat diperoleh dari kegiatan PNBP melalui jasa pengujian, kalibrasi,konsultasi teknis dansebagainya.(2)

450

ISSN 0854 - 5561

KESIMPULAN

Hasil-hasil Penelitian EBN Tahun 2009

Ookuman ini mengatur bagaimana melayani dengan baik kepada pelanggan serta pemangkukepentingan. Pelanggan dibagi menjadi dua yaitu pelanggan internal dan eksternal, sedangkanpelayanan kepada pemangku kepentingan dibedakan dari segi prioritasnya, yaitu keselamatan olehBapeten, penerapan ISO 17025 oleh KAN, penerapan manajemen mutu terpadu oleh PSJMN, sertaaudit internal PTBN BATAN. SOM sangat berperan dalam penerapan pelayanan prima kepadapelanggan dan pemangku kepentingan, untuk mampu menjaga mutu perusahaan denganditunjukkan oleh kehandalan dan komitmen pelayanan dengan segera, akurat, dan memuaskanpelanggan dan pemangku kepentingan.

DAFT AR PUST AKA

[1] Pedoman KNAPPP 02: 2007, Persyaratan akreditasi pranata penelitian dan pengembangan

[2] Panduan Mutu PTBN BATAN : Pranata penelitian dan pengembangan No. Ookumen JM 10 C01001

[3] Rosa, Christiana. Pelayanan Prima kepada pelanggan PT. ASKES. Jakarta: PT. ASKES, 2002.[4] Program Jaminan Mutu LUB klausul 4.7[5] Program Jaminan Mutu KALTERA klausul 4.7

[6] SNI 19-17025-2000 & ISO 17025-2005 : Persyaratan umum kompetensi laboratorium pengujidan laboratorium kalibrasi

[7] ISO 9001 :2005 "Quality Management System Requirements",

451