1

Manajemen Hubungan Pelanggan Berbasis Web

Pada Pt. Tunas Baru Lampung Cabang Palembang

Ahmad Mustak Birin*1, Hendrik Ardianton Simanjuntak 2,Della Oktaviany3.

1,2STMIK MDP; Jl. Rajawali No.14 Palembang, (0711) 376400/(0711) 376360 3Jurusan Sistem Informasi, STMIK MDP, Palembang

Email :

Ahmadbro090509@gmail.com,Hendrikardiantonsimanjuntak@mhs.mdp.ac.id,Della@

mdp.ac.id

Abstrak

PT.Tunas Baru Lampung cabang Palembang yaitu sebuah perusahaan yang

bergerak di bidang distribusi. PT.Tunas Baru Lampung cabang Palembang belum

menerapkan sistem informasi yang terkomputerisasi untuk mengetahui komplain atau

kritik dan saran dari pelanggan, bagi calon pembeli belum mengetahui dengan pasti

lokasi perusahaan dan kesulitan untuk memperoleh informasi mengenai data barang

baru . Cara mengatasi permasalahan tersebut,yaitu dengan merancang sistem

dengan menggunakan PHP dan HTML sebagai bahasa pemrograman serta MySQL

sebagai database dan membuat website yang berisikan tentang informasi perusahaan

kepada pelanggan.. metode yang digunakan adalah metode iterasi dengan teknik

pengumpulan data melalui wawancara, surver, diskusi.Dengan adanya sistem

informasi CRM yang di bagun dapat mempermudah konsumen mendapatkan

informasi dan memperbaiki sistem yang berjalan selama ini.

Kata kunci : Manajemen Hubungan pelanggan, website, kepuasaan, konsumen, PHP,

MySQL

PT. Tunas Baru Lampung branch Palembang is a company engaged in the

agricultural industry centered in Lampung and has several branches including those in the

area of Palembang. In this company in relationship management to customers still use

conventional ways. Cause the company's revenue does not change and existing customers are

stagnant or stable but there is no improvement. In addition, companies have barriers to

knowing what companies need to improve in terms of service to customers and customer

needs. Therefore, PT. Tunas Baru Lampung branch Palembang requires the use of

information technology in the form of Customer Relationship Management (CRM). Where

are the design of the system by using PHP and HTML as a programming language and

MySQL as a database. The method used is the iteration with data collection method

techniques through interviews, surveys and discussions. This system aims to increase the

value of the company in the eyes of customers by facilitating the registration, trying to get

new customers by expanding market share. Providing customer testimonial features and

company promotions can capture opportunities or opportunities that exist in the future.

2

Key word: Customer Relationship Management, Website, Satisfaction, Consumer, PHP,

MySQL

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Zaman yang semakin canggih menuntut organisasi, individu dan

perusahaan untuk menjadi yang terbaik, baik dalam hubungan internal ataupun

eksternal perusahaan. Peningkatan kualitas bisa dilakukan dalam segi

operasional, sumber daya manusia dan peningkatan pangsa pasar melalui

pelayanan pelanggan. Untuk meningkatkan hal tersebut bisa dibantu dengan

penggunaan teknologi informasi.

Salah satu teknologi yang dapat digunakan untuk meningkatkan layanan

yaitu customer relationship management (CRM). Bagi sebuah perusahaan,

mengelola hubungan antara pihak perusahaan dan pelanggan sangat penting.

Menurut Kotler dan Amstrong (2013:36) menyatakan bahwa Customer

Relationship Management adalah sebuah konsepsi yang paling substansial dalam

pemasaran modern. Dalam arti lebih luas, CRM adalah keseluruhan prosedur

membangun dan menjaga hubungan pelanggan yang menguntungkan dengan

mengantarkan nilai dan kepuasan perusahaan yang unggul dan paling bagus.

Penelitian ini dilakukan pada PT. Tunas Baru Lampung cabang Palembang

yaitu perusahaan yang bergerak di industri pertanian yang berpusat di lampung

dan memiliki beberapa cabang termasuk yang ada di wilayah Palembang.

Perusahaan ini beralamat di jalan Raya Palembang - Jambi, Km. 14, Talang

Kelapa, Banyuasin, Palembang. Pada perusahaan ini dalam manajemen

hubungan ke pelanggan masih menggunakan cara-cara konvesional seperti

penggunaan formulir dalam mengelola data-data pelanggan dan memberikan

lembaran brosur untuk promosi. Dari segi pelayanannya juga masih terlalu rumit

khususnya prosedur pendaftaran pelanggan baru seperti harus datang langsung

dan menunggu beberapa hari unrtuk menjadi pelanggan. Beberapa hal tersebut

bisa dilakukan tetapi tidak bisa memberikan peningkatan pada perusahaan secara

signifikan atau tinggi. Menyebabkan pendapatan perusahaan tidak berubah dan

pelanggan yang ada stagnan atau stabil namun tidak ada peningkatan. Selain itu,

perusahaan memiliki hambatan untuk mengetahui apa yang perlu ditingkatkan

oleh perusahaan dari segi pelayanan kepada pelanggan dan kebutuhan pelanggan.

Oleh karena itu, PT. Tunas Baru Lampung cabang Palembang memerlukan

penggunaan teknologi informasi berupa Customer Relationship Management

(CRM). Sistem ini diharapkan untuk meningkatkan dalam hal pelayanan kepada

konsumen. Sistem ini bertujuan untuk meningkatkan nilai perusahaan di mata

pelanggan dengan menyediakan sistem CRM bagi pelanggan untuk bisa

3

memberikan testimoni ke perusahaan. Sehingga perusahaan bisa mendapatkan

knowledge atau informasi apa yang dibutuhkan pelanggan. Pada sistem yang

dibangun perusahaan juga berusaha untuk mendapatkan pelanggan baru dengan

cara memperluas pangsa pasar. Dengan testimoni yang diberikan konsumen,

perusahaan dapat menangkap kesempatan-kesempatan atau opportunities yang

ada di masa yang akan datang. Melalui sistem ini juga PT. Tunas Baru Lampung

cabang Palembang bisa memberika promosi-promosi dengan menyediakan harga

diskon dan detail produk yang disediakan. Semua itu memungkinkan karena

sistem ini yang akan dibangun berupa website dan bisa diakses darimana saja dan

kapan saja.

Berdasarkan penjelasan diatas diharapkan pengembangan sistem ini bisa

memberikan peningkatan dari segi pelayanan kepada pelanggan, meningkatkan

promosi dan bisa menangkap kesempatan-kesempatan yang bisa digunakan

untuk masa yang akan datang pada PT. Tunas Baru Lampung cabang Palembang.

Adapun ruang lingkup yang dilaksanakan pada PT. Tunas Baru Lampung Cabang

Palembang adalah sebagai berikut :

1. Masalah yang di angkat dalam sistem ini hanya meliputi mengenai manajemen

hubungan pelanggan pada PT. Tunas Baru Lampung cabang Palembang.

2. Menggunakan PHP dan HTML sebagai bahasa pemograman serta MySQL sebagai

database.

1.2 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari pelaksanaan skripsi ini pada PT. Tunas Baru Lampung

Cabang Palembang adalah sebagai berikut :

1. Membangun sistem yang mempermudah pendaftaran menjadi pelanggan.

2. Membangun sistem yang mempermudah bagi pelanggan untuk

menyampaikan keluhan kepada perusahaan.

3. Membangun sistem yang menyediakan media promosi yang menjangkau

pangsa pasar yang luas.

4. Membangun sistem yang menyediakan informasi tentang perusahaan dan

informasi produk yang dijual.

4.1 Manfaat Penelitian

Manfaat dilakukan analisis ini adalah sebagai berikut:

1. Mempermudah pendaftaran untuk menjadi pelanggan.

2. Mempemudah pelanggan untuk menyampaikan keluhan kepada perusahaan.

3. Memperluas pangsa pasar.

4. Mempemudah pelanggan baru untuk mendapatkan informasi tentang

perusahaan sekaligus informasi produk yang dijual.

1.1 Ruang Lingkup Penelitian

4

4.2 Landasan Teori

1.5.1 Sistem Informasi

Sistem informasi adalah suatu sistem di dalam suatu organisasi yang

mempertemukan kebutuhan pengelolaan transaksi harian, mendukung operasi,

bersifat manajerial dan kegiatan strategi dari suatu organisasi dan menyediakan

pihak luar tertentu dengan laporan-laporan yang diperlukan [2].

1. Perangkat Keras (hardware)

Mencangkup perangkat-perangkat fisik seperti komputer dan printer.

2. Perangkat Lunak (software)

Sekumpulan intruksi yang memungkinkan perangkat keras untuk dapat

memproses data.

3. Prosedur

Sekumpulan aturan yang dipakai untuk mewujudkan pemprosesan data dan

pembangkitan keluaran yang dikehendaki.

4. Orang (brainware)

Semua pihak yang bertanggung jawab dalam pengembangan sistem informasi,

pemprosesan, dan penggunaan keluaran sistem informasi.

5. Basis Data (database)

Sekumpulan tabel, hubungan, dan lain-lain yang berkaitan dengan

penyimpanan data.

6. Jaringan Komputer dan Komunikasi data

Sistem penghubung yang memungkinkan sesumber (resources) dipakai secara

bersama atau di akses oleh sejumlah pemakai.

1.5.2 Customer Relationship Management (CRM)

Menurut Jeffry L.Whitten (2004:30) CRM adalah aplikasi perangkat lunak

yang menyediakan pelanggan dengan akses ke proses bisnis dari permintaan awal

melalui layanan dan dukungan penjualan pasca penjualan.

Dyche (Dalam Nugroho, 2013:8) mendefinisikan CRM sebagai infrastruktur

yang memungkinkan penggambaran dan meningkatkan nilai pelanggan, dan sarana

tepat yang digunakan untuk memotivasi pelanggan untuk tetap loyal dan setia untuk

membeli lagi.

Dalam membangun CRM, Kalakota dan Robinson (2001:175), menyatakan

ada tiga tahapan dalam siklusnya dan tiap-tiap tahapan merupakan keterkaitan antara

satu sama lain

1.5.3 Kerangka PIECES

Untuk mengidentifikasi masalah, harus dilakukan analisis terhadap kinerja,

informasi, ekonomi, keamanan aplikasi, efisiensi dan pelayanan pelanggan. Panduan

ini dikenal dengan analisis PIECES (performance, information, economy, control,

efficiency dan services). Dari analisis ini biasanya didapatkan beberapa masalah utama.

5

Hal ini penting karena biasanya yang muncul dipermukaan bukan masalah utama,

tetapi hanya gejala dari masalah utama saja [1].

PERFORMANCE

a. Produksi jumlah kerja selama periode waktu tertentu.

b. Waktu respons penundaan rata-rata antara transaksi atau permintaan dengan

respons ke transaksi atau permintaan tersebut.

INFORMATION

A. Output.

1. Kurangnya informasi.

2. Kurangnya informasi yang diperlukan.

3. Kurangnya informasi yang relevan.

4. Terlalu banyak informasi.

5. Informasi yang tidak ada dalam format.

6. Informasi yang tidak akurat.

7. Informasi yang sulit untuk diproduksi.

8. Informasi yang tidak tepat waktunya untuk penggunaan selanjutnya.

B. Input.

1. Data tidak di-capture.

2. Data tidak di-capture pada waktunya untuk berguna.

3. Data tidak di-capture secara akurat.

4. Data sulit di-capture.

5. Data di-capture secara berlebihan.

6. Terlalu banyak data yang di-capture.

7. Data illegal di-capture.

C. Data tersimpan.

1. Data disimpan secara berlebihan dalam banyak file / database.

2. Item-item data sama memiliki nilai-nilai berbeda dalam file-file berbeda.

3. Data tersimpan tidak akurat.

4. Data tidak aman dari kecelakaan atau vandalism.

5. Data tidak diorganisikan dengan baik.

6. Data tidak fleksibel.

7. Data tidak dapat diakses.

ECONOMICS

A. Biaya.

1. Biaya tidak diketahui.

2. Biaya tidak dapat dilacak ke sumber.

3. Biaya terlalu tinggi.

B. Keuntungan.

1. Pasar-pasar baru dapat dieksplorasi.

2. Pemasaran saat ini dapat diperbaiki.

3. Pemesanan-pemesanan dapat ditingkatkan.

6

CONTROL

A. Keamanan atau control terlalu lemah.

1. Input data tidak diedit dengan cukup.

2. Kejahatan (misalnya, Penggelapan atau pencurian) terhadap data.

3. Etika dilanggar pada data atau informasi mengacu pada data atau

informasi yang mencapai orang-orang yang tidak mempunyai wewenang.

4. Data tersimpan secara berlebihan tidak konsisten dalam file-file atau

database yang berbeda.

5. Peraturan atau paduan privasi data dilanggar(atau dapat dilanggar).

6. Error pemrosesan terjadi(oleh manusia, mesin, atau perangkat lunak).

7. Error pembuatan keputusan terjadi.

B. Kontrol atau keamanan berlebihan.

1. Red tape (prosedur) birokratis memperlamban system.

2. Pengendalian mengganggu para pelanggan atau karyawan.

3. Pengendalian berlebihan menyebabkan penundaan pemrosesan.

EFFICIENCY

A. Orang, mesin, atau komputer membuang waktu.

1. Data secara berlebihan di-input atau disalin.

2. Data secara berlebihan diproses.

3. Informasi secara berlebihan dihasilkan.

B. Orang, mesin, atau komputer membuang material dan persediaan.

C. Usaha yang dibutuhkan untuk tugas-tugas terlalu berlebihan.

D. Material yang dibutuhkan untuk tugas-tugas terlalu berlebihan.

SERVICE

A. Sistem menghasilkan produk yang tidak akurat.

B. Sistem menghasilkan produk yang tidak konsisten.

C. Sistem menghasilkan produk yang tidak dapat dipercaya.

D. Sistem tidak mudah dipelajari.

E. Sistem tidak mudah digunakan.

F. Sistem canggung untuk digunakan.

G. Sistem tidak fleksibel pada situasi baru atau tidak umum.

H. Sistem tidak fleksibel untuk berubah.

I. Sistem tidak kompatibel dengan system lain.

5. METODE PENELITIAN

5.1 Teknik Pengumpulan Data

Data adalah fakta-fakta atau kenyataan yang menggambarkan suatu kejadian-

kejadian yang mempunyai arti tersendiri dan dikelompokan menjadi satu kesatuan

sehingga memiliki arti [6].

Dalam penulisan karya ilmiah ataupun skripsi, metode pengumpulan data

merupakan salah satu hal yang harus dilakukan untuk memperoleh sebuah informasi

yang dibutuhkan guna mencapai tujuan penulisan/penelitian. Tujuan yang dimaksudkan

dalam bentuk hipotesis yang merupakan dugaan atau jawaban sementara terhadap

pertanyaan penelitian. Metode pengumpulan data dapat dilakukan dengan cara yakni :

7

1. Wawancara dibagi menjadi dua macam, yakni wawancara tidak terstruktur dan

wawancara terstruktur. Mengemukakan bahwa wawancara adalah metode

pengambilan data yang dilakukan dengan cara menanyakan sesuatu kepada seseorang

responden yaitu dengan bercakap-cakap secara tatap muka. Sedangkan menurut

Patton, dalam proses wawancara dengan menggunakan pedoman umum wawancara,

interview dilengkapi pedoman wawancara yang sangat umum serta mencantumkan

isu-isu yang harus diliput tanpa menentukan urutan pertanyaan. Pedoman wawancara

digunakan untuk mengingatkan interviewer mengenai aspek-aspek apa yang harus

dibahas, juga menjadi daftar pengecek apakah aspek-aspek relevan tersebut telah

ditanyakan/dibahas. Dengan demikian interviwer harus memikirkan bagaimana

pertanyaan tersebut akan dijabarkan secara kongkrit dalam kalimat tanya dan

menyesuaikan pertanyaan dengan konteks aktual saat wawancara berlangsung [5].

2. Pengukuran fisik meliputi alat ukur harus memenuhi standar penelitian, mudah

dijalankan dan dikendalikan serta harus dikalibrasi sebelum mulai melakukan

pengukuran. Selain itu, pengukuran memperhatikan situasi yang disyaratkan dalam

perumusan masalah, misalnya tekanan atau suhu.

3. Observasi (hasil pengamatan) mencakup semua indera mulai dari penglihatan,

pendengaran, penciuman, pembau, perasa. Pencatatan hasil dapat dilakukan dengan

menggunakan bantuan alat rekam elektronik kemudian dituliskan sebagai skripsi.

Observasi dibagi menjadi tiga macam yaitu observasi tak berstruktur yakni dilakukan

dengan tidak berstruktur karena belum jelas fokus penelitiannya, observasi

partisipatif yakni peneliti mengamati apa yang dikerjakan, mendengarkan apa yang

diucapkan dan berpartisipasi dalam aktivitas yang diteliti, observasi tersamar yakni

peneliti berterus terang kepada narasumber bahwa sedang melakukan penelitian.

4. Kuesioner merupakan daftar pertanyaan tertulis yang ditujukan kepada

responden. Jawaban dari responden dalam kuesioner direkam ataupun dicatat. Selain

itu, kuesioner adalah metode pengumpulan data yang efisien apabila peneliti

mengetahui secara pasti informasi atau data apa yang dibutuhkan dan bagaimana

variabel tersebut diukur. Kuesioner terbagi menjadi empat bagian yakni kuesioner

tertutup, kuesioner terbuka, kuesioner kombinasi terbuka dan tertutup dan kuesioner

semi terbuka.

5. Perancangan penelitian dan percobaan dalam laboratorium meliputi sebelum

melakukan percobaan laboratoium, terlebih dulu melakukan perancangan percobaan.

Dalam proses perancangan percobaan tersebut, bagian penelitian dan perlakuan akan

dikenakan pada setiap bagian penelitian direncanakan.

5.2 Jenis Data

[7] Data yang digunakan dalam penelitian terbagi menjadi dua yaitu sebagai

berikut dibawah ini:

1. Data Primer

Data Primer merupakan data yang diperoleh langsung dari lokasi penelitian berupa

hasil wawancara dengan pejabat yang berwenang atau key informant dan pihak lain

yang berkaitan dengan masalah yang akan diteliti serta dari hasil observasi lapangan

2. Data Sekunder

Data Sekunder merupakan pengumpulan data dengan cara mencari dan mempelajari

literatur yang berhubungan dengan penelitian penulis serta dapat dibandingkan dengan

8

beberapa sumber kepustakaan yang lainnya, seperti buku-buku pelajaran, makalah,

internet dan lain sebagainya yang berhubungan dengan masalah penelitian ini.

Dalam penelitian ini penulis menggunakan data primer dan data sekunder.

Data primer dapat berupa catatan dari hasil wawancara peneliti kepada beberapa

karyawan dan bagian hubungan pelanggan. Data sekunder adalah catatan atau

dokumentasi mengenai perusahaan yaitu berupa denah lokasi, daftar pemesanan, data

perumahan dan data pelanggan.

2.3 Iterasi

Metodologi yang penulis gunakan adalah metode iterasi. Model iteratif (iterative mode)

mengkombinasikan proses-proses pada air terjun dan iteratif pada model prototipe. Tahapan

yang ada adalah analisis, design, code dan tes/implementasi.

3. HASIL DAN PEMBAHASAN

3.1 Rancangan (Use Case Diagram)

Perancangan yang dilakukan diagram adalah rancangan beberapa diagram

yang menggunakan use case diagram , diagram konteks dan entity relationship

diagram.

3.1.1 Use Case Diagram

Gambar 1 adalah gambar use case diagram, diagram yang

menjelaskan tentang kebutuhan aktor yangada di dalam sistem.

Gambar 1 Use Case Diagram

9

3.2 Diagram Konteks

Gambar 2 adalah gambar diagram konteks, diagram yang menjelaskan tentang

alur data yang ada didalam sistem.

SISTEM INFORMASI

MANAJEMEN HUBUNGAN

PELANGGAN BERBASIS

WEB PADA PT. TUNAS

BARU LAMPUNG CABANG

PALEMBANG

Pelanggan Admin

Pimpinan

Kelola TransaksiDetil Transaksi

Kelola Profil

Detil PembayaranDetil Profil

Kelola BarangKelola Pembayaran

Detil Registrasi

Detil Testimoni

Laporan Pelanggan,Laporan Transaksi,

Laporan Barang Terlaris

Kelola PembayaranKelola Pemesanan

Detil Pemesanan

Detil Testimoni

Kelola Registrasi

Detil Profil Pelanggan

Kelola Testimoni

Detil Pemesanan

Gambar 2 Diagram Konteks

3.3 Entity Relationship Diagram

Gambar 3 menjelaskan entity relationship diagram untuk sistem yang dibangun/

10

pengguna

produk

pemesanan

detail_pemesanan

pelanggan

promosi

cart

MengelolaMemiliki

Memiliki

Memiliki

statuspassword@username

alamat_pelanggan

nama_pelanggan#username

no_telpemail

@id_pelangganstatus_pemesanantanggal@id_pemesanan

status_bayar

status_pengiriman

#id_pelanggan

#id_pemesanan

#id_produk

@id_detail_pemesanan

hargajumlahstoknama_produk@id_produk

harga keterangan

harga

#id_produk

@id_cart

jumlah#usename

Memiliki

Melakukan

tanggal

@id_promosi

isi

judul

tempat_usaha

satuan

testimoni

Gambar 3 Entity Relationship Diagram

3.4 Antarmuka Sistem

Antarmuka sistem merupakan hasil dari perancangan yang telah

diimplementasikan. Antarmuka tampilan sistem yang ada adalah sebagai berikut :

1. Antarmuka bagian Form Pendaftara Pelanggan

Gambar 4 merupakan halaman antamuka sistem menu Form Register. Pada

halaman ini, Calon Pelanggan bisa mengisi data identitas diri.

Register

Register

Choose File

Nama*

Alamat*

No. Telp*

Email*

Username*

Password*

Konfirmasi Password*

Nama Tempat Usaha*

Gambar*

No file choosen

Gambar 4 Halaman Data Perumahan

11

2. Antarmuka halaman utama Pelanggan

Gambar 5 Halaman Utama Pelanggan

3. Antarmuka bagian laporan untuk Direktur

Gambar 6 merupakan halaman antamuka sistem menu laporan Sistem Menu

untuk Pimpinan. Pada halaman ini Pimpinan bias melihat laporan serta mencetak

laporan.

Gambar 6 Halaman Lapora

12

5.1 Kesimpulan

Dari hasil analisis dan perancangan yang didapatkan dari penelitian yang telah

dilakukan penulis, maka penulis mengambil kesimpulan dari penelitian ini yaitu :

5. Sistem bisa mengolah data-data yang ada pada PT. Tunas Baru Lampung cabang

Palembang yang mencakup data pelanggan, data produk, data promosi, data

pengguna dan data kontak perusahaan.

6. Sistem bisa memberikan kemudahan dalam melakukan pendaftaran pelanggan baru

serta memberikan fasilitas email broadcast, chatting dan testimoni.

7. Sistem dapat memberikan informasi laporan pelanggan dan laporan produk.

8. Sistem mempermudah pelanggan untuk menyampaikan keluhan kepada perusahaan

dan menyediakan media promosi yang menjangkau pangsa pasar yang luas.

9. Membangun sistem yang menyediakan informasi tentang perusahaan dan informasi

produk yang dijual.

5.2 Saran

Berdasarkan penelitian yang dilakukan didapatlah saran yang dapat penulis bagikan

ke perusaahan, yaitu :

1. Pengembangan sistem berbasis mobile atau android sehingga sistem yang

dibangun bisa digunakan oleh pelanggan yang lebih banyak.

2. Agar sistem ini bisa lebih efektif maka pihak perusahan bisa menambahkan fitur-

fitur yang nantinya dibutuhkan pihak perusahaan dimasa depan sesuai

kebutuhannya.

UCAPAN TERIMA KASIH

Penulis mengucapkan terima kasih banyak kepada para dosen jurusan sistem informasi

yang telah membimbing, membantu dan memberikan ilmu serta pengetahuan dalam proses

perkuliahan, orangtua atas dukungan moril dan finansial selama ini. Juga kepada teman-

teman yang selalu mendukung dan memberikan semangat dalam menyelesaikan skripsi ini.

DAFTAR PUSTAKA

[1] Fatansyah. (1999). Basis Data . Informatika. Bandung.

[2] Handoyo . (2008). Aplikasi Sistem Informasi Rumah Sakit Berbasis Web Pada Sub-Sistem

Farmasi Menggunakan Framework FRADO. Jurnal Aplikasi Sistem Informasi, 13-

19.

[3] Hartono. Bambang.2013.Sistem Informasi Manajemen Berbasis Komputer. PT . Rineka

Cipta. Jakarta.

[4] Kadir, A. (2003 ). Pengenalan Sistem Informasi .ANDI. Yogyakarta.

[5] Moekijati, & Prasojo. (2011). Sistem Informasi. Prasojo.

13

[6] Nugroho, A. 2013, Perancangan dan Implementasi Sistem Basis Data, Andi Offset,

Yogyakarta.

[7] Sutabri, T.2012. Analisis Sistem Informasi, Andi Offset, Yogyakarta.

[8] Wardhana, D. V. 2004, Analisis CRM terhadap Hotel, Analysis CRM terhadap Hotel

Quality.

[9] Whitten, JL 2007, System Analysis and Design Methods 7th Edition, Mc Gill Hill, New

York.

[10] Widjaja, A. Tunggal. 2000, Konsep Dasar Customer Relationship Management (CRM),

Harvarindo, Jakarta

[11] Kotler,Amstrong. 2013, Pengertian Customer Relationship Management (CRM).

[12] Lovelock,Writz .2011,Pengertian Custumer Relationship Management (CRM).

[1]