13 manajemen hubungan pelanggan

30
Manajemen hubungan pelanggan

Upload: ainul-yaqin

Post on 05-Dec-2014

19.271 views

Category:

Technology


56 download

DESCRIPTION

 

TRANSCRIPT

Page 1: 13 Manajemen Hubungan Pelanggan

Manajemen hubungan pelanggan

Page 2: 13 Manajemen Hubungan Pelanggan

Materi

• Manajemen Hubungan pelanggan• Tipe / variasi manajemen hubungan pelanggan

(CRM)– Operasional CRM– Sales Force Automation (SFA)– Analytical CRM– Sales Intelligence CRM– Campaign Management– Collaborative CRM– Geographic CRM

Page 3: 13 Manajemen Hubungan Pelanggan

Materi

• Strategi– Membangun database pelanggan– Membuat profil setiap pelanggan– Analisis profitabilitas setiap pelanggan– Interaksi dengan pelanggan yang lebih tertarget

dan tercustomize• Software CRM Open Source

Page 4: 13 Manajemen Hubungan Pelanggan

Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM)

• CRM adalah sebuah proses yang kompleks dengan menggunakan media teknologi informasi yang berfokus pada penciptaan pertukaran dua arah dengan para pelanggan sehingga perusahaan mempunyai pengetahuan yang mendalam tentang kebutuhan, keinginan, dan pola pembelian mereka.

Page 5: 13 Manajemen Hubungan Pelanggan

Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM)

• Dengan cara ini CRM membantu perusahaan memahami, sebagaimana mengantisipasi kebutuhan pelanggan saat ini dan pelanggan potensial.

Page 6: 13 Manajemen Hubungan Pelanggan

Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM)

• Fungsi-fungsi yang mendukung keperluan bisnis ini meliputi penjualan, pemasaran, layanan pelanggan, pelatihan, pengembangan profesional, manajemen kinerja, pengembangan sumber daya manusia, dan kompensasi.

• Banyak gagasan CRM gagal karena implementasi terbatas pada perangkat lunak tanpa memperhatikan strategi pelanggan.

Page 7: 13 Manajemen Hubungan Pelanggan

Fungsi-fungsi dalam CRM• Operasi penghadapan pelanggan.

Dukungan orang-orang dan teknologi yang menghubungkan antara organisasi dengan pelanggannya, diantaranya meliputi tatap muka langsung, telepon, chat, email, web, dan kombinasi dari semua media.

Page 8: 13 Manajemen Hubungan Pelanggan

Fungsi-fungsi dalam CRM• Operasi kolaborasi fungsional internal.

Dukungan orang-orang dan teknologi pada proses kebijakan dan back office yang sangat berpengaruh pada operasi penghadapan pelanggan mengenai pembangunan dan pemeliharaan hubungan dengan pelanggan, yang meliputi teknologi informasi, penagihan, faktur, pemeliharaan, perencanaan, pemasaran, periklanan, keuangan, perencanaan produksi dan layanan.

Page 9: 13 Manajemen Hubungan Pelanggan

Fungsi-fungsi dalam CRM• Fungsi kolaborasi eksternal.

Dukungan orang-orang dan teknologi terhadap proses-proses pendukung organisasi dan penanamannya dari hubungan pelanggan yang disebabkan oleh hubungan pemilik organisasi dengan pemasok dan distributornya, yang meliputi jaringan kerjasama industri seperti asosiasi dagang, kelompok loby.

Page 10: 13 Manajemen Hubungan Pelanggan

Fungsi-fungsi dalam CRM• Advokasi pelanggan dan pengalaman

perancang.Perancang yang kreatif dari pelanggan yang berpengalaman yang memenuhi tujuan hubungan pelanggan dari penyampaian nilai pada pelanggan dan keuntungan organisasi.

Page 11: 13 Manajemen Hubungan Pelanggan

Fungsi-fungsi dalam CRM• Kinerja manajer dan analis pemasaran.

Perancang indikator kunci kinerja dan pengumpul metrik dan data kemudian melaksanakan kampanye pemasaran, panggilan kampanye, strategi web, dan menjaga aktifitas hubungan pelanggan pada jalurnya.

Page 12: 13 Manajemen Hubungan Pelanggan

Fungsi-fungsi dalam CRM• Pelanggan, pekerja survey, dan analis.

Kualitas interaksi yang sama pentingnya dengan informasi dan hasil yang dicapai, dalam menentukan apakah hubungan mangalami peningkatan atau penurunan nilai pada partisipan.

Page 13: 13 Manajemen Hubungan Pelanggan

Tipe / variasi CRM

• Operasional CRM• Sales Force Automation (SFA)• Analytical CRM• Sales Intelligence CRM• Campaign Management• Collaborative CRM• Geographic CRM

Page 14: 13 Manajemen Hubungan Pelanggan

Tipe / variasi CRM

• Operasional CRM– Operasional CRM menyediakan dukungan pada

front office proses bisnis yang meliputi penjualan, pemasaran dan pelayanan.

– Setiap interaksi dengan pelanggan biasanya ditambahkan pada contact history pelanggan, dan staf dapat menampilkan kembali informasi palanggan dari database jika diperlukan.

Page 15: 13 Manajemen Hubungan Pelanggan

Tipe / variasi CRM

– Pengolahan data pelanggan pada operational CRM mempunyai kegunaan :

• Pengelolaan kampanye• Otomasi pemasaran perusahaan• Otomasi penjualan

Page 16: 13 Manajemen Hubungan Pelanggan

Tipe / variasi CRM• Sales Force Automation (SFA)

– SFA adalah salah satu tipe operational CRM yang dirancang untuk mengotomasikan aktifitas yang berhubungan dengan sales force, seperti lead tracking.

– Produk software mengerjakan tugas-tugas seperti :

• Memelihara daftar arahan• Menugaskan daftar segmen kepada petugas

penjualan• Memungkinkan daftar kontak ditelepon atau diemail• Merespon pelacakan• Membuat laporan• Menciptakan arahan untuk tim

Page 17: 13 Manajemen Hubungan Pelanggan

Tipe / variasi CRM

• Analytical CRM– Analytical CRM menganalisa data pelanggan

untuk berbagai keperluan :• Merancang dan melaksanakan target kampanye

pemasaran untuk mengoptimasi efektifitas pemasaran

• Merancang dan melaksanakan kampanye pelanggan tertentu, termasuk akuisisi pelanggan, cross-selling, up-selling, retensi

• Analisis perilaku pelanggan untuk membantu pengambilan keputusan produk dan layanan

• Manajemen keputusan• Prediksi kemungkinan cacat pelanggan

Page 18: 13 Manajemen Hubungan Pelanggan

Tipe / variasi CRM

• Sales Intelligence CRM– Sales Intelligence CRM serupa dengan

Analytical CRM, tetapi lebih diarahkan sebagai alat penjualan langsung.

– Fitur-fiturnya meliputi :• Peluang cross-sell / up-sell / switch-sell • Pergerakan pelanggan• Kinerja penjualan• Tren pelanggan• Margin pelanggan

Page 19: 13 Manajemen Hubungan Pelanggan

Tipe / variasi CRM

• Campaign Management– Software campaign management adalah

software CRM yang berorientasi pada pemasaran yang mengkombinasikan elemen-elemen operational dan analytical CRM dan memungkinkan kampanye berjalan pada database client yang ada.

– Campaign management digunakan ketika membuat penawaran khusus ketika kemahalan menjadi penghalang untuk menghubungi client secara perorangan.

Page 20: 13 Manajemen Hubungan Pelanggan

Tipe / variasi CRM

– Fungsi software management meliputi :• Memilih penerima kampanye dari database client

berdasarkan kriteria tertentu.• Pengembangan penawaran kampanye.• Menawarkan kampanye khusus kepada penerima

tertentu.• Mengirimkan penawaran secara otomatis melalui

jalur terpilih.• Mengumpulkan, menyimpan, dan menganalisa hasil

kampanye.

Page 21: 13 Manajemen Hubungan Pelanggan

Tipe / variasi CRM

• Collaborative CRM– Fungsi collaborative CRM adalah untuk

mengkoordinasi layanan multichannel dan dukungan yang diberikan pada pelanggan dengan menyediakan infrastruktur untuk dukungan yang responsif dan efektif pada isu-isu pelanggan, pertanyaan, komplain, dll.

Page 22: 13 Manajemen Hubungan Pelanggan

Tipe / variasi CRM

• Geographic CRM– Geographic CRM adalah sistem informasi

manajemen yang berhubungan dengan pelanggan yang mengkolaborasikan GIS dan CRM tradisional.

Page 23: 13 Manajemen Hubungan Pelanggan

Strategi

• Membangun database pelanggan yang kuat.

• Membuat profil dari setiap pelanggan.• Analisis profitabilitas dari setiap pelanggan.• Interaksi dengan pelanggan yang lebih

tertarget dan tercustomize.

Page 24: 13 Manajemen Hubungan Pelanggan

Strategi

• Membangun database pelanggan yang kuat

– Dengan membangun database pelanggan, maka perusahaan akan dengan mudah mengenali para pelanggannya.

– Banyak cara yang dapat dilakukan untuk mendapatkan data pelanggan, diantaranya :

• Penerbitan kartu keanggotaan• Pengembalian kartu garansi

Page 25: 13 Manajemen Hubungan Pelanggan

Strategi

• Membuat profil dari setiap pelanggan– Profil pelanggan menyangkut segala aktifitas

yang dilakukan oleh pelanggan mengenai penggunaan produk atau layanan perusahaan.

– Profil pelanggan akan memberikan gambaran tentang kebutuhan, keinginan, dan juga perhatian mereka tentang produk atau layanan perusahaan.

Page 26: 13 Manajemen Hubungan Pelanggan

Strategi

• Analisis profitabilitas dari setiap pelanggan.– Dalam analisis profitabilitas ada 2 hal yang

dinilai dari setiap pelanggan, yaitu penerimaan yang dihasilkan oleh setiap pelanggan, dan biaya yang harus dikeluarkan untuk melayani setiap pelanggan.

– Aspek penerimaan dilihat dari beberapa hal, yaitu :

• Penggunaan produk atau layanan dari perusahaan yang mereka gunakan sekarang.

• Kemungkinan jumlah penggunaan produk atau layanan tersebut pada masa yang akan datang.

• Kemungkinan penggunaan produk atau layanan lain yang disediakan oleh perusahaan.

Page 27: 13 Manajemen Hubungan Pelanggan

Strategi

– Aspek biaya yang perlu dihitung adalah biaya akuisisi, peningkatan hubungan, mempertahankan pelanggan, dan biaya kesempatan yang hilang karena melayani pelanggan tersebut.

Page 28: 13 Manajemen Hubungan Pelanggan

Strategi

• Interaksi dengan pelanggan yang lebih tertarget dan tercustomize.

– Dengan profil yang lebih jelas, maka perusahaan dapat lebih mudah untuk melihat kebutuhan setiap pelanggan, sehingga akan memudahkan juga dalam menawarkan produk atau layanan sesuai dengan kebutuhan mereka.

– Dengan kebutuhan yang terpetakan, perusahaan dapat memberikan komunikasi pemasaran terpadu yang lebih personal.

Page 29: 13 Manajemen Hubungan Pelanggan

Strategi

– Selain itu perusahaan juga dapat menawarkan produk atau layanan yang secara khusus didesain berbeda untuk setiap pelanggan.

Page 30: 13 Manajemen Hubungan Pelanggan

Software CRM Open Source• Sugar CRM• Splendid CRM• Leopard CRM