Manajemen Layanan Sistem Informasi

“Manajemen Hubungan Bisnis”

KELOMPOK 7AHMAD SHOFI YANA 10114609AKHMAD RIVALDY CAESAR 10114705DANA AFINA FADHILAH 12114486FAHMI DWI RAMANSYAH 13114778FAISHAL NU’MAN 1C114932M RIDHWAN KAMIL 16114250

MANEJEMEN HUBUNGAN BISNIS

PENGENALAN DAN LINGKUP

PRINSIP-PRINSIP UMUM KEGIATAN UTAMA

MAKSUD dan TUJUAN

HUBUNGAN DENGAN PROSES

MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA

PENGENALAN DAN LINGKUP

keberhasilan jangka panjang penyedia layanan IT tergantung pada hubungannya dengan Pelanggan.

dari hal operasional berkaitan dengan layanan

pengantaran dan kinerja operasional

melalui isu isu taktis

suatu hubungan antara pelanggan dan penyedia layanan IT meliputi spectrum penuh dari interaksi bisnis diantara mereka

seperti mengembangkan persyaratan atau mungkin sebuah kasus bisnis untuk layanan baru

atau

layanan yang diubah, untuk pengembangan strategi jangka panjang.

MAKSUD dan TUJUAN

untuk membangun dan mempertahankan sebuah hubungan

yang efektif dan produktif antara pelanggan dan penyedia layanan,

yang dibangun dengan memahami pelanggan dan keperluan bisnis.

memastikan bahwa penyedia layanan memenuhi kewajibannya untuk kinerja

pelayanan dan kualitas, mencapai tingkat tinggi kepuasan pelanggan dalam proses, antara lain dengan memberikan respon

yang efektif terhadap pujian dan keluhan.

sebuah proses yang memungkinkan para manajer hubungan bisnis untuk

menyediakan jaringan antara penyedia layanan dan pelanggan pada tingkat yang strategis dan

taktis.

PRINSIP – PRINSIP UMUM

Dasar untuk Manejemen

Hubungan Bisnis

untuk menyelaraskan kegiatan penyedia layanan dengan mengembangkan

kebutuhan bisnis pelanggan dan meningkatkan

pemahaman pelanggan persembahan penyedia

layanan dan nilai mereka untuk bisnis pelanggan.

Penyebaran Manejemen Hubungan Bisnis didasarkan pada argumen bahwa kedua penyedia layanan dan

pelanggan akan mendapatkan manfaat

dari hubungan yang berusaha

Kepuasan Pelanggan

Fokus untuk Manejemen Hubungan Bisnis akan di desain dan penyediaan layanan yang menambah nilai nyata bagi pelanggan dengan biaya yang wajar baik dalam hubungan dengan nilai jasa menyampaikan dan biaya layanan serupa dari pesaing.

Manejemen Hubungan Bisnis harus menjaga informasi yang up-to-date pada pelanggan. Penyedia layanan membutuhkan informasi yang solid pada pengguna layanan dan bagaimana bisnis pelanggan tergantung pada layanan yang mereka terima.

Manejemen Hubungan Bisnis harus mengumpulkan dan memelihara semua informasi ini dalam portofolio pelanggan, informasi dasar yang logis berisi informasi pelanggan yang cukup untuk memberikan Manejemen Hubungan Bisnis yang efektif.

Portofolio Pelanggan

Portofolio Perjanjian Pelanggan

Portofolio Perjanjian PelangganBagian dari informasi yang dibutuhkan pelanggan menyangkut perjanjian antara penyedia layanan

dan pelanggan. Ini adalah sumber utama informasi yang dibutuhkan oleh Manejemen Hubungan Bisnis , yang membawa tanggung

jawab untuk negosiasi dan menjaga Persetujuan Tingkat Layanan untuk memastikan bahwa semua

kontrak pelanggan dan perjanjian lainnya yang dikelola secara terpusat dalam rangka untuk memastikan bahwa penyedia layanan tidak

melakukan komitmen itu tidak dapat memenuhi .

Kegiatan utama dari Manejemen Hubungan Bisnis prihatin dengan:• memahami pelanggan dan tujuan bisnis dan bagaimana menerjemahkan ke persyaratan layanan;• membantu pelanggan merumuskan persyaratan untuk layanan baru• mengembangkan kasus bisnis pelanggan untuk investasi di dalamnya;• mengidentifikasi perubahan yang dapat mempengaruhi pelanggan menggunakan atau persyaratan untuk

layanan;• mengidentifikasi perkembangan teknologi dan hal-hal terkait yang dapat memberikan kesempatan bagi layanan

yang lebih baik atau biaya yang lebih rendah bagi pelanggan;• memastikan bahwa pengiriman dan penyelenggaraan jasa, termasuk, misalnya, transisi ke dalam operasi penuh,

terus mengenali dan memenuhi kebutuhan pelanggan bisnis;• mengukur tingkat kepuasan pelanggan dengan proses Manejemen Hubungan Bisnis dan kinerja penyedia

layanan secara keseluruhan;• berurusan dengan laporan layanan, keluhan, komentar dan umpan balik lain untuk menjamin penyediaan efektif

dan perbaikan berkesinambungan dari layanan yang diberikan.

KEGIATAN UTAMA

Manejemen Hubungan Bisnis memanfaatkan berikut:

• Portofolio layanan TI (lihat Bab 10): ini digunakan oleh Manejemen Hubungan Bisnis untuk merekam informasi

tentang kesempatan baru bagi pelanggan Manejemen Hubungan Bisnis, sebagai sumber informasi untuk

membantu Manejemen Hubungan Bisnis mengevaluasi layanan baru atau diubah dan untuk melacak kemajuan

dan status perkembangan layanan untuk pelanggan.

• Portofolio Proyek: ini memberikan informasi lebih detail tentang status proyek direncanakan atau sedang

berlangsung sehubungan dengan layanan baru atau diubah untuk pelanggan.

• Portofolio Aplikasi: ini memberikan informasi tentang aplikasi TI yang ada, fungsi yang mereka berikan, orang-

orang yang mengembangkan mereka dan orang-orang yang mendukung dan mengelolanya.

HUBUNGAN DENGAN PROSES MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA