laporan survei kepuasan masyarakat semester ii tahun...

Laporan

Survei Kepuasan Masyarakat

Semester II Tahun 2019

LAPORAN

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT SEMESTER II TAHUN 2019 BALAI RISET DAN OBSERVASI LAUT BADAN RISET DAN SUMBERDAYA MANUSIA KELAUTAN DAN PERIKANAN

KEMENTERIAN KELAUTAN DAN PERIKANAN © 2019

KATA PENGANTAR Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Balai Riset dan Observasi Laut (BROL) dilaksanakan secara

berkala setiap 6 (enam) bulan sekali. Penyusunan SKM Semester II Tahun 2019 mengacu pada

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokasi Nomor 14 Tahun

2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggara

Pelayanan Publik.

Pelaksanaan SKM dilaksanakan dengan tujuan untuk mengukur tingkat kepuasan masyarakat

sebagai pengguna layanan dan meningkatkan penyelenggaraan pelayanan publik, serta untuk

mendapatkan umpan balik (feedback) secara berkala atas pencapaian kinerja atau kualitas

pelayanan di BROL kepada masyarakat. Kami menyadari bahwa laporan ini belum sempurna

sehingga masukan yang konstruktif sangat diharapkan demi kesempurnaan di laporan

berikutnya.

Kami berharap semoga laporan ini bermanfaat dan menjadi masukan dalam pengambilan

kebijakan terhadap penyelenggaraan pelayanan publik sekaligus sebagai bahan evaluasi bagi

peningkatan kegiatan pelayanan di BROL.

Jembrana, Desember 2019

Kepala Balai

Dr. I Nyoman Radiarta, M.Sc

PENDAHULUAN LATAR BELAKANG

Penyelenggaraan pelayanan publik yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintah dalam berbagai

sektor pelayanan, terutama yang menyangkut hal-hal sipil dan kebutuhan dasar masyarakat,

kinerjanya masih belum seperti yang diharapkan. Hal ini dapat dibuktikan antara lain masih

banyaknya pengaduan atau keluhan masyarakat dan dunia usaha, baik yang melalui surat

pembaca maupun media pengaduan yang lainnya, serta menyangkut prosedur yang berbelit-

belit, kurang transparan, kurang informatif, kurang konsisten, fasilitas yang terbatas, sarana dan

prasarana yang kurang memadai, suasana lingkungan yang kurang nyaman dan aman, sehingga

tidak menjamin kepastian hukum, waktu dan biaya serta masih banyak dijumpai pungutan liar

dan diskriminatif. Oleh karena itu pelayanan publik harus mendapat perhatian dan penanganan

yang sungguh-sungguh oleh semua aparatur, karena merupakan tugas dan fungsi yang melekat

pada setiap aparatur kelurahan dan kecamatan pada khususnya yang notebene merupakan

jajaran terdepan instansi pemberi pelayanan publik (public service). Tingkat kualitas kinerja

pelayanan publik memiliki dampak (impact) yang luas dalam berbagai kehidupan, terutama

untuk mencapai tingkat kesejahteraan masyarakat. Oleh karena itu upaya penyempurnaan

pelayanan publik (public service) harus dilakukan secara terus menerus dan berkesinambungan.

Upaya peningkatan kualitas pelayanan harus dilaksanakan secara bersama-sama, terpadu,

terprogram, terarah, dan konsisten dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan

masyarakat, sehingga pelayanan yang diberikan kepada masyarakat (pelanggan) dapat

diberikan secara tepat, cepat, murah, terbuka, sederhana dan mudah dilaksanakan serta tidak

diskriminatif.

Untuk mengukur kinerja aparatur BROL dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat,

sekaligus mendengarkan dan menyerap aspirasi masyarakat (stakeholder) perihal kebutuhan

dan harapan, maka diadakanlah Survei Kepuasan Masyarakat (SKM).

DASAR HUKUM

1. Undang - Undang Republik Indonesia Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik;

2. Instruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 1 tahun 1995 tentang Perbaikan dan

Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah kepada Masyarakat;

3. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 15 tahun 2014 tentang

Pedoman Penyusunan Standar Pelayanan Publik;

4. Peraturan Menteri Kelautan dan Perikanan Nomor 33 tahun 2017 tentang Pelayanan

Publik di Lingkungan Kementerian Kelautan dan Perikanan;

5. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 tahun 2003 tentang

Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik;


Pedoman Umum Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara

Pelayanan Publik;


Petunjuk Teknis Transparansi dan Akuntabilitas dalam Penyelenggaraan Pelayanan

Publik;


Pedoman Umum Penanganan Pengaduan Masyarakat bagi Instansi Pemerintah; serta

9. Peraturan Menteri Kelautan dan Perikanan Republik Indonesia Nomor 11/Permen-

KP/2017 Tentang Organisasi dan Tata Kerja Balai Riset dan Observasi Laut.

MAKSUD DAN TUJUAN

Penyusunan SKM dimaksudkan dan ditujukan untuk:

1. Mengetahui dan mempelajari kinerja pelayanan publik yang diselenggarakan oleh BROL,

sehingga memperoleh gambaran dalam menetapkan kebijakan untuk peningkatan

kualitas pelayanan sesuai peraturan perundang-undangan; serta

2. Mengetahui tingkat kepuasan pelayanan BROL melalui hasil pendapat dan penilaian

masyarakat.

SASARAN

Hasil yang ingin dicapai dari SKM adalah:

1. Penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan, sehingga pelayanan dapat

dilaksanakan secara lebih berkualitas, berdaya guna, dan berhasil guna;

2. Tumbuhnya kreativitas, prakarsa, dan peran serta masyarakat dalam upaya peningkatan

kualitas pelayanan publik BROL.

MANFAAT

Penyusunan SKM secara periodik dapat memberikan manfaat sebagai berikut:

1. Diketahui SKM secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik di

lingkup BROL;

2. Diketahui kelemahan maupun kekurangan dari masing- masing unsur dalam

penyelenggaraan pelayanan publik;

3. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh BROL secara

periodik;

4. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan;

5. Munculnya persaingan positif antar penyelenggara pelayanan dalam upaya peningkatan

kinerja pelayanan; dan

6. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan.

UNSUR KEPUASAN MASYARAKAT

Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Peraturan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 14 tahun 2017, yang kemudian dikembangkan

menjadi 9 (sembilan) unsur yang relevan, valid, dan reliabel, sebagai unsur minimal yang harus

ada untuk dasar pengukuran SKM, sebagai berikut:

1. Persyaratan Pelayanan, adalah syarat atau hal yang harus dipenuhi dalam pengurusan

suatu jenis pelayanan, baik syarat atau hal teknis maupun administratif;

2. Prosedur Pelayanan, adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan

penerima pelayanan, termasuk pengaduan;

3. Waktu Pelayanan, adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh

proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan;

4. Biaya/Tarif, adalah biaya atau tarif yang dikenakan kepada penerima layanan dalam

mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya

ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat;

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan, adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima

sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk layanan ini adalah hasil dari

setiap spesifikasi jenis pelayanan;

6. Kompetensi Petugas Pelaksana, adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh petugas

pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan dan pengalaman;

7. Perilaku Pelaksana, yaitu sikap petugas dalam memberikan pelayanan;

8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan yaitu tata cara pelaksanaan penanganan

pengaduan dan tindak lanjut terhadap pengaduan, saran, dan masukan;

9. Sarana dan Prasarana, sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat

dalam mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan

penunjang utama terselenggaranya suatu proses (usaha, pembangunan, proyek).

Sarana digunakan untuk benda yang dapat dipindahkan (komputer, mesin) dan

prasarana untuk benda yang tidak bergerak (gedung).

PELAKSANAAN KEGIATAN

PERIODE SURVEI

Pelaksanaan kegiatan SKM Semester II tahun 2019 dilaksanakan pada bulan Juli - Desember 2019.

Sedangkan penghitungan hasil SKM dilakukan pada bulan Desember 2019. Pelaksanaan SKM

dilakukan oleh penyelenggara pelayanan publik BROL yang berada dibawah koordinasi Seksi

Pelayanan Teknis.

PELAKSANAAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

A. Penyiapan Bahan

Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) dilakukan dengan menggunakan kuesioner sebagai alat

bantu pengumpulan data dan informasi kepuasan masyarakat yang menggunakan layanan.

Kuesioner yang digunakan mengadopsi dari yang telah disusun oleh tim pelayanan publik

lingkup Kementerian Kelautan dan Perikanan (KKP), sebagaimana tertera pada Lampiran 1.

Selain menggunakan kuesioner tersebut, BROL juga meminta pelanggan untuk mengisi IMRO

Guest Comments yang disusun dengan menggunakan pertanyaan-pertanyaan yang lebih

sederhana dan singkat namun tetap memedomani unsur-unsur pelayanan pada Peraturan

Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 14 tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan

Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik (Lampiran 2). Pada IMRO

Guest Comments, pelanggan atau pengguna layanan BROL diminta untuk memberikan penilaian

terhadap kualitas produk; kualitas layanan (dapat meliputi kompetensi dan perilaku petugas

layanan serta sistem layanan); fasilitas (dapat meliputi gedung layanan, tempat parkir, interior,

toilet, dll); harga produk dan jasa; serta aspek lainnya seperti yang tercantum pada Lampiran 2.

B. Penetapan Responden

Responden adalah semua pengguna atau masyarakat yang menggunakan pelayanan

publik BROL. Setiap pengguna layanan akan diberikan kuesioner untuk selanjutnya diisi

sesuai dengan jenis layanan yang diakses. Jumlah responden keseluruhan sebanyak 34

responden, terdiri dari 10 responden untuk layanan utama dan 24 responden untuk layanan

pendukung. Jumlah responden yang mengisi IMRO Guest Comments berjumlah 89 responden.

C. Pengumpulan Data

Pengisian kuesioner dilakukan dengan 3 metode, yaitu:

1. Wawancara tatap muka (langsung);

2. Wawancara melalui telepon;

3. Pengisian kuesioner secara mandiri (self-enumeration), termasuk yang dikirimkan melalui

email atau dalam file kertas.

D. Pengolahan dan Analisis Data

Nilai SKM dihitung menggunakan nilai rata-rata tertimbang masing- masing unsur pelayanan.

Penghitungan SKM terhadap 8 unsur pelayanan yang dikaji, memiliki penimbang yang sama,

dengan rumus sebagai berikut:

Nilai SKM unit pelayanan diperoleh dengan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus

sebagai berikut:

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian SKM yaitu antara 25 - 100 maka

hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai

berikut:

SKM unit pelayanan x 25

Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda beda, maka setiap unit

pelayanan dimungkinkan menambah unsur yang dianggap relevan dan memberikan bobot yang

berbeda terhadap unsur yang dominan dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot

seluruh unsur tetap 1.

Table 1 Nilai Persepsi, Interval SKM, Interval Konversi SKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan

NILAI PERSEPSI

NILAI INTERVAL (NI)

NILAI INTERVAL KONVERSI (NIK)

MUTU PELAYANAN

(X)

KINERJA UNIT PELAYANAN

(Y)

1 1 – 2,5996 25 – 64,99 D Tidak Baik

2 2,60 – 3,064 65 – 76,6 C Kurang Baik

3 3,0644 - 3,532 76,61 – 88,3 B Baik

4 3,5324 - 4,00 88,31 – 100 A Sangat Baik

E. Interpretasi Data

Data pendapat masyarakat yang telah dituliskan pada kuesioner selanjutnya digabungkan dan

diklasifikasikan berdasarkan kelompok umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir, dan pekerjaan

utama. Informasi ini dapat digunakan untuk mengetahui profil responden dan kecenderungan

jawaban yang diberikan, sebagai bahan analisis objektivitas. Hasil analisis data kemudian

ditampilkan dalam bentuk tabel atau grafik untuk memudahkan interpretasi hasil SKM

berdasarkan layanan, utama dan pendukung.

HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT BROL menyelenggarakan 10 (sepuluh) layanan, yang terdiri dari 5 (lima) layanan utama dan 5

(lima) layanan pendukung. Layanan utama terdiri dari pengujian kualitas air, peminjaman

peralatan survei, permintaan data kelautan, pengolahan data kelautan; dan pelatihan

pengolahan data. Sementara 5 (lima) layanan pendukung meliputi Praktik Kerja Lapang

(PKL)/Magang mahasiswa, riset skripsi/tesis mahasiswa, penginapan mess atau guest house; dan

peminjaman buku ilmiah.

Secara umum, berdasarkan pengukuran terhadap kualitas unsur pelayanan BROL di Semester II

2019, diperoleh nilai rata-rata Nilai Kepuasan Masyarakat untuk layanan utama dan layanan

pendukung berturut-turut adalah 96.28 dan 96.29. Nilai tersebut menunjukan bahwa kinerja unit

pelayanan BROL berada dalam mutu pelayanan kategori SANGAT BAIK (berada pada interval

88.31 – 100) untuk layanan utama dan layanan pendukung.

Tabel 2 menunjukkan mutu layanan masing-masing unsur penilaian. Seluruh unsur pada layanan

utama telah mendapatkan penilaian SANGAT BAIK dari pengguna. Pada layanan pendukung,

mutu pelayanan sebagian besar dalam kategori BAIK. Nilai unsur pelayanan pendukung masih

perlu ditingkatkan dibandingkan dengan layanan utama. di kedua jenis layanan tersebut, unsur

pelayanan terkait dengan produk/jasa spesifikasi mendapat penilaian paling rendah.

Tabel 2. Nilai Rata-Rata (NRR) dan Indeks Kepuasaan Masyarakat (IKM) Unsur Pelayanan

BROL Semester II 2019

UNSUR PELAYANAN

Nilai / Skor SKM Nilai Konversi SKM Mutu Pelayanan

U P U P U P

A. Persyaratan Pelayanan

3.72 3.63 92.92 90.80 Sangat Baik Baik

B. Prosedur Pelayanan 3.84 3.69 96.11 92.13 Sangat Baik Sangat Baik

C. Waktu Pelayanan 3.83 3.65 95.83 91.32 Sangat Baik Sangat Baik

D. Biaya atau Tarif 3.66 3.61 91.39 90.30 Sangat Baik Sangat Baik

E. Produk/Jasa Spesifikasi

3.60 3.51 90.00 87.85 Sangat Baik Baik

F. Kompetensi Petugas Pelaksana atau Sistem

3.77 3.69 94.17 92.36 Sangat Baik Sangat Baik

G. Perilaku Pelaksana atau Kemudahan Sistem


H. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan


Keterangan: U: Layanan Utama; P: Layanan Pendukung

HASIL SKM LAYANAN UTAMA

Hasil SKM terhadap layanan utama yang diselenggarakan BROL diperoleh bahwa nilai kepuasan

masyarakat sebesar 96.28 yang berarti bahwa mutu pelayanan dalam kategori sangat baik.

Unsur - unsur pelayanan dengan nilai rata-rata atau nilai interval SKM sangat baik merupakan hal

yang perlu dipertahankan, seperti Prosedur Pelayanan; Waktu Pelayanan; dan Perilaku

Pelaksana atau kemudahan Sistem. Sebagian besar kualitas unsur pelayanan utama telah

sesuai atau memenuhi harapan pengguna (Gambar 1). Namun terdapat unsur pelayanan yang

masih perlu ditingkatkan kualitasnya, yaitu produk/jasa spesifikasi dan biaya/tarif.

Gambar 1. Hasil Survei Kepuasan Masyarakat terhadap layanan utama BROL semester II 2019

HASIL SKM LAYANAN PENDUKUNG

Hasil SKM terhadap layanan pendukung yang diselenggarakan BROL di Semester 2 2019

menunjukan bahwa nilai kepuasan masyarakat adalah sebesar 96.29. Hal ini berarti bahwa mutu

pelayanan dalam kategori sangat baik (Gambar 2).

Gambar 2. Hasil Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) terhadap layanan pendukung BROL semester II 2019

Unsur - unsur pelayanan dengan nilai rata-rata atau nilai interval SKM sangat baik merupakan hal

yang perlu dipertahankan, seperti Kompetensi Petugas Pelaksana atau Sistem dan Prosedur

Pelayanan. Seperti halnya pada layanan utama, pada layanan pendukung ini unsur layanan yang

terkait dengan produk/jasa spesifikasi juga mendapat penilaian paling rendah, sehingga perlu

diidentifikasi hal-hal yang dapat meningkatkan penilaian tersebut.

Selain melalui kuesioner Lampiran 1, BROL juga menyelenggarakan survei penilaian terhadap

pelayanan secara umum melalui IMRO Guest Comments. Kuesioner SKM yang diadopsi dari versi

KKP belum melakukan penilaian terhadap unsur layanan yang terkait dengan sarana dan

prasarana (fasilitas) dan informasi tersebut dilengkapi melalui IMRO Guest Comments ini. Hasil

survei menunjukan bahwa fasilitas pelayanan (ruang tunggu, parkir, toilet, dll) di BROL dinilai

sangat baik (excellent) oleh pengunjung yang datang (Gambar 3).

Gambar 3. Hasil Penilaian Pengunjung Terhadap Fasilitas BROL

Hasil identifikasi unsur lainnya IMRO Guest Comments terhadap 89 (delapan puluh sembilan)

tamu yang berkunjung ke BROL selama semester I (36 orang) dan II (53 orang) 2019 (Gambar 4)

diketahui bahwa sebagian besar pengunjung tersebut menilai sangat baik unsur produk, kualitas

layanan, dan harga.

Gambar 4. Hasil Penilaian Pengunjung Terhadap Produk, Kualitas Pelayanan, dan Harga Layanan BROL

Secara umum, sebagian besar pengunjung merasakan pengalaman yang baik ketika berkunjung

ke BROL dan akan meneruskan pengalaman tersebut kepada kolega (Gambar 5)

Gambar 5. Persepsi Pengunjung BROL Selama Semester II 2019 Melalui IMRO Guest Comments

KESIMPULAN DAN RENCANA TINDAK LANJUT

KESIMPULAN

Berdasarkan hasil survei, kualitas pelayanan publik yang diselenggarakan oleh BROL di semester

II secara umum mendapatkan penilaian sangat baik oleh masyarakat pengguna. Baik layanan

utama maupun pendukung, keduanya mendapatkan penilaian A, dengan nilai sebesar 96.28

(pelayanan utama) dan 96.29 (pelayanan pendukung).

Pada layanan utama, unsur - unsur pelayanan dengan nilai rata-rata atau nilai interval SKM

sangat baik dan perlu dipertahankan adalah Prosedur Pelayanan; Waktu Pelayanan; dan

Perilaku Pelaksana atau kemudahan Sistem. Produk/jasa spesifikasi dan biaya/tarif merupakan

unsur pelayanan yang masih perlu ditingkatkan kualitasnya pada jenis layanan utama maupun

pendukung.

RENCANA TINDAK LANJUT

Atas dasar rekomendasi yang disampaikan, telah disusun rencana tindak lanjut perbaikan

penyelenggaraan pelayanan publik BROL yang mencakup aspek:

No Unsur Prioritas/Kegiatan Waktu (bulan ke-, 2020)

Penanggung Jawab 1 2 3 4 5 6

1 Produk/jasa spesifikasi & Biaya/tarif

a Informasi tentang daftar produk/jasa layanan dapat diketahui dengan jelas:

- Menyusun katalog produk dan jasa layanan (booklet)

√ Kepala Seksi Pelayanan Teknis

- Menyusun media informasi produk dan jasa layanan untuk di Gedung Pusat Layanan Publik

√ Kepala Seksi Pelayanan Teknis

b Informasi tentang biaya/tarif √

Kepala Seksi Pelayanan Teknis

- Menyusun sistem informasi yang memudahkan pengguna dalam mengakses daftar harga layanan pengujian kualitas air di BROL

√

Kepala Seksi Pelayanan Teknis dan Kepala Laboratoriun Observasi dan Pemodelan Laut

TINDAK LANJUT PERBAIKAN

Berdasarkan rencana tindak lanjut hasil SKM Semester 1 tahun 2019, telah dilakukan perbaikan

sebagai berikut:

No RENCANA TINDAK LANJUT TINDAK LANJUT

1

Pengembangan Sistem Informasi Manajemen Laboratorium Kualitas Perairan (SIMANTAP);

Telah dikembangkan dan diujicoba untuk kemudahan layanan pengujian kualitas perairan dan tahun 2020 siap untuk digunakan

2 Menyelenggarakan penilaian untuk memberikan reward bagi petugas pelayanan publik BROL;

Telah dilakukan penilaian terhadap petugas pelayanan publik BROL (Smart Agent) pada Desember 2019 dan menetapkan Sdr. Afriza Aziz, S.Kel sebagai Best Smart Agent Semester 2 2019

3 Sistem Informasi Layanan Publik Terpadu (SILAPTER);

Telah disusun proses bisnis system layanan pelayanan public dan masih dalam tahap Ujicoba

5 Menginformasikan tarif sewa penginapan kepada pengguna ;

Membuat bahan informasi tarif layanan penginapan dan memasangnya di Gedung Pusat Layanan Publik BROL

6 Pengembangan Sistem Prediksi Kelautan (SIDIK) melalui penambahan fitur OMIS sehingga memudahkan pengguna dalam mengakses data dan informasi hasil riset BROL

Telah disusun proposal dan proses bisnis system layanan data dan informasi observasi dan pemodelan laut (Observation and Modelling Information System, OMIS)

Lampiran. Kuesioner yang digunakan untuk Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) di Balai Riset dan Observasi Laut (BROL)

laporan survei kepuasan masyarakat semester ii tahun...

Documents