laporan survei kepuasan masyarakat semester ii …

LAPORAN SURVEI LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKATKEPUASAN MASYARAKAT

SEMESTER II TAHUN 2018SEMESTER II TAHUN 2018

LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

SEMESTER II TAHUN 2018

► Jumlah : 179 Responden► Jumlah : 179 Responden► Responden : Pengadilan Negeri se D.I. Yogyakarta► Responden : Pengadilan Negeri se D.I. Yogyakarta► Jumlah : 179 Responden► Responden : Pengadilan Negeri se D.I. Yogyakarta

PENGADILAN TINGGI YOGYAKARTAPENGADILAN TINGGI YOGYAKARTAPENGADILAN TINGGI YOGYAKARTAJl. Prof. Dr. Wirjono Prodjodikoro, SH.,Jl. Prof. Dr. Wirjono Prodjodikoro, SH.,

Wojo, Bangunharjo, Sewon, Bantul, D.I. Yogyakarta - 55187Wojo, Bangunharjo, Sewon, Bantul, D.I. Yogyakarta - 55187Telp. (0274) 4396 412, Fax. (0274) 4396 415, Email: [email protected]. (0274) 4396 412, Fax. (0274) 4396 415, Email: [email protected]

Website: www.pt-yogyakarta.go.idWebsite: www.pt-yogyakarta.go.id

Jl. Prof. Dr. Wirjono Prodjodikoro, SH.,Wojo, Bangunharjo, Sewon, Bantul, D.I. Yogyakarta - 55187

Telp. (0274) 4396 412, Fax. (0274) 4396 415, Email: [email protected]: www.pt-yogyakarta.go.id

i

LAPORAN

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN

DI PENGADILAN TINGGI YOGYAKARTA

Berdasarkan Permenpan dan Reformasi Birokrasi RI

Nomor 14 Tahun 2017

PENGADILAN TINGGI YOGYAKARTA JL. Prof. Dr. Wirjono Prodjodikoro, S.H., Wojo, Bangunharjo,

Sewon, Bantul, Yogyakarta Telepon : (0274) 4396412, Fax : (0274) 4396415

Website : www.pt-yogyakarta.go.id

Email : [email protected]

ii

LEMBAR PENGESAHAN

LAPORAN

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN DI PENGADILAN TINGGI YOGYAKARTA

Berdasarkan Permenpan dan Reformasi Birokrasi RI Nomor 14 Tahun 2017

Disahkan di Yogyakarta

Pada Hari Rabu, 2 Januari 2019

Quality Manager Representative,

ttd

Gatot Suharnoto, S.H.

Koordinator Tim Survei,

ttd

Kusriyanto, S.H.,M.Hum

Ketua Pengadilan Tinggi Yogyakarta,

ttd

HARYANTO, S.H.,M.H.

iii

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum, Wr. Wb.

Pelayanan Publik merupakan salah satu perwujudan dari fungsi aparatur

negara sebagai abdi masyarakat. Pelayanan publik dapat diartikan sebagai

pemberian layanan (melayani) orang atau masyarakat yang mempunyai

kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara telah

ditetapkan. Seiring dengan kebutuhan akan peningkatan kualitas pelayanan

publik sebagai perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat,

maka Pengadilan Tinggi Yogyakarta senantiasa berupaya memperbaiki pelayanan

yang diberikan kepada masyarakat maupun pengadilan negeri dibawahnya.

Dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik tersebut maka

Pengadilan Tinggi Yogyakarta mengadakan Survei Kepuasan Masyarakat. Survei

Kepuasan Masyarakat tersebut diharapkan dapat memberikan gambaran

mengenai kualitas pelayanan di Pengadilan Tinggi Yogyakarta. Survei Kepuasan

Masyarakat dilaksanakan berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan

Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun

2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit

Penyelenggara Pelayanan Publik.

Filosofi dasar yang digunakan dalam pengukuran Survei Kepuasan

Masyarakat dapat diartikan bahwa kepuasan pelanggan atau pengguna jasa

terhadap kualitas layanan pengadilan diukur dengan persepsi pelayanan

yang diterima. Survei semester kedua mengambil responden dari Pengadilan

Negeri Se Wilayah Hukum Pengadilan Tinggi Yogyakarta. Survei ini menanyakan

pendapat karyawan/karyawati Pengadilan Negeri mengenai pengalaman dalam

memperoleh pelayanan di Pengadilan Tinggi Yogyakarta dengan kuesioner. Hasil

survei diharapkan dapat menjadi motivasi dalam peningkatan kualitas pelayanan

publik di Pengadilan Tinggi Yogyakarta sehingga terwujud suatu Badan Peradilan

Yang Agung. Unsur pelayanan yang dipersepsikan lemah oleh responden

iv

pengguna pelayanan, kami harapkan dapat diprioritaskan tindak lanjut

perbaikannya.

Kami menyampaikan terima kasih kepada semua pihak yang telah

memberikan dukungan pada seluruh proses pelaksanaan survei ini. Pelaksanaan

dan laporan survei masih perlu perbaikan-perbaikan ke depan agar lebih baik.

Kritik dan saran yang membangun senantiasa kami terima sebagai langkah

perbaikan ke depan. Semoga Laporan Survei Kepuasan Masyarakat ini dapat

berguna bagi berbagai pihak, khususnya segenap jajaran pimpinan Pengadilan

Tinggi Yogyakarta dan masyarakat serta pengguna layanan di Pengadilan Tinggi

Yogyakarta lainnya.

Wassalamu’alaikum Wr.Wb.

Yogyakarta, 2 Januari 2019

Tim Survei

v

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ................................................................................... i LEMBAR PENGESAHAN .................................................................... ........ ii KATA PENGANTAR.................................................................................. iii

DAFTAR ISI ........................................................................................... v DARTAR TABEL ...................................................................................... vi

BAB I . PENDAHULUAN .................................................................... 1

1.1. Latar Belakang ................................................................. 1 1.2. Dasar Hukum.................................................................... 1

1.3. Maksud dan Tujuan ........................................................... 3 1.4. Sasaran ............................................................................ 3 1.5. Manfaat ........................................................................... 3

BAB II. METODOLOGI PENELITIAN .................................................. 5

2.1. Periode Survei .................................................................. 5

2.2. Metode Penelitian ............................................................. 5 2.3. Pelaksanaan Survei .......................................................... 5 2.4. Pengumpulan Data ............................................................ 9

2.5. Pengolahan dan Analisis Data ............................................ 9 2.6. Penyusunan Laporan ........................................................ 10

BAB III. HASIL PENGUKURAN DAN EVALUASI ................................. 12

3.1. Analisis Data Responden .................................................... 12

3.2. Hasil Pengukuran 9 Unsur Pelayanan ................................. 14 3.3. Saran dan Masukan dari Responden ................................... 22

BAB IV. KESIMPULAN DAN SARAN ................................................... 24

4.1. Kesimpulan....................................................................... 24 4.2. Saran .............................................................................. 24

DAFTAR PUSTAKA .................................................................................. 25

LAMPIRAN-LAMPIRAN ............................................................................. 26

vi

DAFTAR TABEL

Halaman 1. Tabel 2.1 Nilai Persepsi, Interval SKM, Interval Konversi SKM,

Mutu Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan ...............................

10

2. Tabel 3.1 Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin ….…... 12

3. Tabel 3.2 Karakteristik Responden Menurut Pendidikan………… 12

4. Tabel 3.3 Karakteristik Responden Menurut Pekerjaan…………… 13

5. Tabel 3.4 Karakteristik Responden Menurut Jenis Layanan.……… 14

6. Tabel 3.5 Rata-rata Skor dan Peringkat pada Setiap Unsur

Pelayanan di Pengadilan Tinggi Yogyakarta……………………..

15

7. Tabel 3.6. Kepuasan Masyarakat Pengguna PT Yogyakarta Ruang

Lingkup: Persyaratan………………………………………………

16

8. Tabel 3.7 Kepuasan Masyarakat Pengguna PT Yogyakarta Ruang

Lingkup: Prosedur…………………………………………………

17


Lingkup: Waktu Pelayanan…………………………………………

17


Lingkup: Biaya/tarif………………………………………….……

18

11. Tabel 3.10 Kepuasan Masyarakat Pengguna PT Yogyakarta

Ruang Lingkup: Produk Layanan………………….……………..

19

12. Tabel 3.11. Kepuasan Masyarakat Pengguna PT Yogyakarta

Ruang Lingkup: Kompetensi Pelaksana………………………….

19


Ruang Lingkup: Perilaku Pelaksana………………………………

20


Ruang Lingkup: Sarana Prasarana…………………………………

21


Ruang Lingkup: Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan……

21

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih banyak

dijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan

masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat

yang disampaikan melalui media massa, sehingga dapat menimbulkan citra yang

kurang baik terhadap aparatur pemerintah. Mengingat fungsi utama pemerintah

adalah melayani masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya

meningkatkan kualitas pelayanan. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009

tentang Pelayanan Publik menegaskan bahwa penyelenggara negara

berkewajiban melakukan penilaian kinerja penyelenggaraan pelayanan publik

secara berkala.

Dalam rangka mengevaluasi kinerja pelayanan publik, Pemerintah telah

mengeluarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan

Reformasi Birokrasi RI Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Umum

Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayan Publik.

Mengacu pada hal tersebut, maka Pengadilan Tinggi Yogyakarta melaksanakan

pengukuran Survei Kepuasaan Masyarakat terhadap pelayanan di Pengadilan

Tinggi Yogyakarta.

Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) adalah data dan informasi tentang

tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh data hasil pengukuran secara

kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan

dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara

harapan dan kebutuhannya. Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) dapat menjadi

bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan

menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan

kualitas pelayanannya.

1.2. Dasar Hukum

Survei Kepuasaan Masyarakat di Pengadilan Tinggi Yogyakarta

dilaksanakan berdasarkan ketentuan-ketentuan sebagai berikut:

2

a. Pasal 35 Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009

tentang Pelayanan Publik yang menyebutkan bahwa:

1. Pengawasan penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan oleh

pengawas internal dan pengawas eksternal.

2. Pengawasan internal penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan

melalui:

- Pengawasan oleh atasan langsung sesuai dengan peraturan

perundang undangan; dan

- Pengawasan oleh pengawas fungsional sesuai dengan

peraturan perundang-undangan.

b. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor

KEP/25/M.PAN/2/2004 tertanggal 24 Februari 2004 tentang Pedoman

Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan

Instansi Pemerintah.

c. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi

Birokrasi Republik Indonesia Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman

Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaran Pelayanan

Publik.

d. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi

Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman

Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan

Publik.

e. Surat Direktorat Jenderal Badan Peradilan Umum Mahkamah Agung

Republik Indonesia tertanggal 13 April 2016 Nomor:

520/DJU/PS.02/4/2016 mengenai perintah melaksanakan Survei Indeks

Kepuasan Masyarakat.

f. Surat Keputusan Ketua Pengadilan Tinggi Yogyakarta Nomor:

KPT/01/SK/PT.DIY/I/2017 tentang Tim Penjaminan Mutu Pengadilan

Tinggi Yogyakarta Tahun 2017.

g. Surat Keputusan Ketua Pengadilan Tinggi Yogyakarta Nomor:

W13.U/1/APM-MM/I/2018 tentang Tim Penjaminan Mutu Pengadilan


3

h. Surat Keputusan Ketua Pengadilan Tinggi Yogyakarta Nomor:

W13.U/8/APM-MM/XII/2018 tentang Tim Penjaminan Mutu Pengadilan


Survei Kepuasan Masyarakat ini dimaksudkan juga sebagai implementasi

pelaksanaan Indikator Kinerja Utama (IKU) dan Akreditasi Penjaminan Mutu

Pengadilan Tinggi Yogyakarta.

1.3. Maksud dan Tujuan

Maksud dan tujuan dari kegiatan pengukuran Survei Kepuasan

Masyarakat adalah mengetahui dan mempelajari kinerja pelayanan di Pengadilan

Tinggi Yogyakarta sehingga memperoleh gambaran untuk menetapkan kebijakan

dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan sesuai peraturan perundang-

undangan, selain itu untuk mengetahui tingkat kepuasan pelayanan melalui hasil

pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan

oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik.

1.4. Sasaran

Sasaran Survei Kepuasan Masyarakat di Pengadilan Tinggi Yogyakarta

adalah sebagai berikut :

1. Meningkatkan pencapaian kinerja Pengadilan Tinggi Yogyakarta dalam

memberikan pelayanan kepada masyarakat.

2. Mendorong tumbuhnya prakarsa dan peran serta masyarakat dalam

menilai kinerja penyelenggara pelayanan publik di Pengadilan Tinggi

Yogyakarta sebagai upaya peningkatan kualitas pelayanan publik.

3. Penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan sehingga

pelayanan dapat dilaksanakan secara lebih berkualitas, berdaya guna

dan berhasil guna.

1.5. Manfaat

Penyusunan Survei Kepuasaan Masyarakat secara periodik, dapat

diperoleh manfaat sebagai berikut:

4

1. Diketahui Survei Kepuasan Masyarakat secara menyeluruh terhadap

hasil pelaksanaan pelayanan publik pada Pengadilan Tinggi Yogyakarta;

2. Diketahui kelemahan maupun kekurangan dari masing-masing unsur

dalam penyelenggaraan pelayanan publik;

3. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan

oleh unit pelayanan publik secara periodik;

4. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang

perlu dilakukan;

5. Munculnya persaingan positif antar unit penyelenggara pelayanan

dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan;

6. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit

pelayanan.

5

BAB II

METODOLOGI PENELITIAN

2.1. Periode Survei

Pelaksanaan kegiatan pengukuran Survei Kepuasan Masyarakat

dilaksanakan di Pengadilan Tinggi Yogyakarta. Pelaksanaan kegiatan berlangsung

dari bulan Juli sampai dengan Desember 2018.

2.2. Metode Penelitian

Metode survei dilakukan untuk mengumpulkan data dari responden.

Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner sesuai lampiran

Peraturan Menteri Pendayaagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi RI

Nomor 14 Tahun 2017. Kuesioner di sebarkan pada 5 Pengadilan Negeri di

wilayah hukum Pengadilan Tinggi Yogyakarta.

2.3. Pelaksanaan survei

2.3.1. Pelaksana

Tim Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) dibentuk

berdasarkan Surat Keputusan Ketua Pengadilan Tinggi Yogyakarta

Nomor: KPT/01/SK/PT.DIY/I/2017 tentang Tim Penjaminan Mutu

Pengadilan Tinggi Yogyakarta Tahun 2017 jo. Surat Keputusan Ketua

Pengadilan Tinggi Yogyakarta Nomor: W13.U/1/APM-MM/I/2018

tentang Tim Penjaminan Mutu Pengadilan Tinggi Yogyakarta Tahun

2018 jo. Surat Keputusan Ketua Pengadilan Tinggi Yogyakarta

Nomor: W13.U/8/APM-MM/XII/2018 tentang Tim Penjaminan Mutu

Pengadilan Tinggi Yogyakarta Tahun 2018, yang terdiri dari:

Koordinator : Kusriyanto, S.H., M.Hum.

Wakil Koordinator : Marchellus Muhartono, S.H.

Sekretaris : Agung Sapta Sununtoro, S.H.

Anggota : Yuyun Fithriyah, S.E, A.kt.

Nur Hasanah, S.H., M.B.A

Lutfiningrum Nur Afiyah, S.E.,M.B.A.

6

2.3.2. Tahapan Survei

1. Menyusun instrumen survei;

2. Menentukan besaran dan teknik penarikan sampel;

3. Menentukan responden;

4. Melaksanakan survei;

5. Mengolah hasil survei;

6. Menyajikan dan melaporkan hasil.

2.3.3. Penyiapan Bahan

1. Kuesioner

Dalam penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) digunakan

kuesioner dengan mengacu pada Peraturan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi RI

Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei

Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.

Kuesioner ini sebagai alat bantu pengumpulan data kepuasan

masyarakat penerima pelayanan. Kuesioner disusun berdasarkan

tujuan survei terhadap tingkat kepuasan masyarakat. Bentuk

kuesioner sebagaimana terlampir.

2. Bagian dari Kuesioner

Kuesioner dibagi atas 3 (tiga) bagian yaitu:

Bagian I : Identitas responden meliputi jenis kelamin, pendidikan

dan pekerjaan serta jenis layanan yang diperoleh,

yang berguna untuk menganalisis profil responden

dalam penilaiannya terhadap unit pelayanan instansi

pemerintah.

Bagian II : Identitas pencacah, berisi data pencacah. (Apabila

kuesioner diisi oleh masyarakat, bagian ini tidak diisi).

Bagian III : Mutu pelayanan publik adalah pendapat penerima

pelayanan (masyarakat), atas pelayanan yang

diberikan petugas.

7

Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah

ditetapkan dalam Peraturan Menteri Pendayaagunaan

Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi RI Nomor 14

Tahun 2017, yang kemudian dikembangkan menjadi 9

unsur yang "relevan”, “valid" dan "reliabel”, sebagai

unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran

survei kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut:

1. Persyaratan

Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi

dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik

persyaratan teknis maupun adminstratif.

2. Prosedur

Prosedur adalah tata cara pelayanan yang

dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan,

termasuk pengaduan.

3. Waktu pelayanan

Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang

diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses

pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

4. Biaya/Tarif

Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada

penerima layanan dalam mengurus dan/atau

memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang

besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan

antara penyelenggara dan masyarakat.

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil

pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai

dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk

pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi

jenis pelayanan.

8

6. Kompetensi Pelaksana

Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang

harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan,

keahlian, keterampilan, dan pengalaman.

7. Perilaku Pelaksana

Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam

memberikan pelayanan.

8. Sarana Prasarana

Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai

sebagai alat dalam mencapai maksud dan tujuan.

Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan

penunjang utama terselenggaranya suatu proses

(usaha, pembangunan, proyek). Sarana digunakan

untuk benda yang tidak bergerak (gedung).

9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

Penanganan pengaduan, saran dan masukan adalah

tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan

tindak lanjut.

3. Bentuk Jawaban

Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara

umum mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang

sangat baik sampai dengan tidak baik. Untuk kategori tidak baik

diberi nilai persepsi 1, kurang baik diberi nilai persepsi 2, baik

diberi nilai persepsi 3, sangat baik diberi nilai persepsi 4. Penilaian

terhadap unsur prosedur pelayanan, bila:

1. Diberi nilai 1 (tidak mudah) apabila pelaksanaan prosedur

pelayanan tidak sederhana, alurnya tidak mudah,

loket/tahapan untuk memperoleh layanan terlalu banyak,

sehingga prosesnya tidak efektif.

2. Diberi nilai 2 (kurang mudah) apabila pelaksanaan prosedur

pelayanan masih belum mudah, sehingga prosesnya belum

efektif.

9

3. Diberi nilai 3 (mudah) apabila pelaksanaan prosedur

pelayanan dirasa mudah, sederhana, tidak berbelit-belit tetapi

masih perlu diefektifkan.

4. Diberi nilai 4 (sangat mudah) apabila pelaksanaan prosedur

pelayanan dirasa sangat mudah, sangat sederhana, sehingga

prosesnya mudah dan efektif.

4. Kriteria Responden

Kriteria untuk responden Survei Kepuasan Masyarakat adalah

karyawan/karyawati Pengadilan Negeri di wilayah hukum

Pengadilan Tinggi Yogyakarta.

2.4. Pengumpulan Data

Data yang dikumpulkan dalam kegiatan ini adalah data primer, yaitu

data yang diperoleh langsung dari responden dengan menggunakan kuesioner

terstruktur. Kegiatan pengumpulan data telah dilaksanakan dalam periode Juli

sampai Desember 2018. Survei Kepuasan Masyarakat dilakukan dengan cara

memberikan formulir kuesioner pada karyawan/karyawati Pengadilan Negeri di

wilayah hukum Pengadilan Tinggi Yogyakarta. Responden sebanyak 179 orang

telah bersedia mengisi kuisioner dengan lengkap.

2.5. Pengolahan dan Analisis Data

Kuesioner yang telah diisi kemudian dikumpulkan dan diolah secara

kuantitatif dengan menggunakan aplikasi Microsoft Excel. Proses dan analisis

data sesuai dengan petunjuk dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur

Negara dan Reformasi Birokrasi RI Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman

Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik,

sehingga sudah sesuai dengan standar nasional. Untuk sebaran data lain,

pengukuran dilakukan dengan aplikasi SPSS.

Nilai SKM dihitung dengan menggunakan "nilai rata-rata tertimbang"

masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan Survei Kepuasan

10

Masyarakat terhadap 9 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan

memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:

Untuk memperoleh nilai SKM unit pelayanan, digunakan pendekatan

nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian SKM yaitu antara 25

- 100 maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25,

dengan rumus sebagai berikut:

Pengolahan dan Analisis Data yang diperoleh akan menghasilkan output

berupa nilai Indeks Kepuasan Masyarakat dengan kriteria seperti yang tercantum

dalam tabel berikut:

Tabel 2.1.

Nilai Persepsi, Interval SKM, Interval Konversi SKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja

Unit Pelayanan

NILAI

PERSEPSI

NILAI

INTERVAL SKM

NILAI INTERVAL

KONVERSI SKM

MUTU

PELAYANAN

KINERJA UNIT

PELAYANAN

1 1,00 – 2,59 25,00 – 64,99 D Tidak baik

2 2,60 – 3,06 65,00 – 76,60 C Kurang baik

3 3,06 – 3,53 76,61 – 88,30 B Baik

4 3,53– 4,00 88,31 – 100,00 A Sangat baik

2.6. Penyusunan Laporan

Hasil survei disusun dalam bentuk laporan yang akan menjadi dokumen

penting yang menyajikan informasi tentang perkembangan Pengadilan Tinggi

Bobot Nilai rata-rata tertimbang = Jumlah Bobot = 1 = 0,1111 Jumlah unsur 9

SKM = Total dari nilai persepsi per unsur x Nilai penimbang

Total unsur yang terisi

SKM unit pelayanan x 25

11

Yogyakarta dari olahan dan analisis data yang dapat dijadikan bahan dasar

pengusulan peningkatan, akreditasi penjaminan mutu atau keperluan lain

berdasarkan ketentuan yang berlaku.

12

BAB III

HASIL PENGUKURAN DAN EVALUASI

Dari keseluruhan kuesioner (179 responden) dapat terisi dengan baik

sehingga dapat diolah dan dianalisis lebih lanjut. Dari hasil pengolahan terhadap

kuesioner yang telah terisi tersebut, diperoleh hasil atau data sebagai berikut:

3.1. Analisis Data Responden

3.1.1. Berdasarkan Jenis Kelamin

Tabel 3.1

Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin

No Jenis Kelamin Frekuensi %

1 Laki-laki 105 58,7

2 Perempuan 74 41,3

3 Tidak diisi 0 0

Jumlah 179 100

Sumber: Data primer diolah, 2018

Berdasarkan tabel karakteristik responden menurut jenis kelamin

diatas, mayoritas responden pada penelitian ini berjenis kelamin

laki-laki sebanyak 105 orang atau 58,7%.

3.1.2. Berdasarkan Pendidikan

Tabel 3.2

Karakteristik Responden Menurut Pendidikan

No Pendidikan Terakhir Frekuensi %

1 SD 2 1,2

2 SMP 3 1,8

3 SMA 30 16,7

13

4 S1 118 65,7

5 S2 28 14,0

6 Lainnya 1 0,6

7 Tidak diisi 0 0,0

Jumlah 179 100


Berdasarkan tabel karakteristik responden menurut pendidikan di

atas, mayoritas responden pada penelitian ini berpendidikan S1

sebanyak 118 orang atau 65,7%. Karakteristik responden dengan

latar belakang pendidikan S1 menunjukan bahwa responden

mempunyai pengetahuan yang cukup untuk menjawab pertanyaan

kuesioner.

3.1.3. Berdasarkan Pekerjaan

Tabel 3.3

Karakteristik Responden Menurut Pekerjaan

No Pekerjaan Frekuensi %

1 CPNS 1 0,6

2 Hakim 1 0,6

3 PNS 171 95,5

4 PPNPN 2 1,1

5 Lainnya 4 2,2

6 Tidak diisi 0 0,0

Jumlah 179 100


Berdasarkan tabel karakteristik responden menurut pekerjaan

diatas, mayoritas responden pada penelitian ini mempunyai

pekerjaan sebagai PNS sebanyak 171 orang atau 95,5%.

14

3.1.4. Berdasarkan jenis layanan

Tabel 3.4

Karakteristik Responden Menurut Jenis Layanan

No Jenis Layanan Frekuensi %

1 Administrasi 4 2,2

2 BMN 1 0,6

3 Kepegawaian 21 11,7

4 Keuangan 11 6,1

5 Pembinaan 2 1,1

6 Perkara 23 12,8

7 PTIP 3 1,7

8 Surat keterangan 1 0,6

9 Umum 4 2,2

10 Tidak diisi 109 60,9

Jumlah 179 100


Berdasarkan tabel karakteristik responden menurut jenis layanan

diatas, mayoritas responden tidak mengisi yaitu sebanyak 109

atau 60,9%.

3.2. Hasil Pengukuran 9 Unsur Pelayanan

3.2.1. Indeks Setiap Unsur Pelayanan

Berdasarkan hasil penghitungan Survei Kepuasan

Masyarakat, jumlah nilai dari setiap unit pelayanan diperoleh dari

jumlah nilai rata-rata setiap unsur pelayanan. Adapun nilai survei

komposit (gabungan) untuk setiap unit pelayanan, merupakan

jumlah nilai rata-rata dari setiap unsur pelayanan dikalikan dengan

penimbang yang sama, yaitu 0,111. Hasil nilai rata-rata unsur dan

masing-masing unit pelayanan adalah sebagaimana tabel berikut:

15

Tabel 3.5

Rata-rata Skor dan Peringkat pada Setiap Unsur Pelayanan di

Pengadilan Tinggi Yogyakarta

No. Ruang Lingkup Rata-rata

Skor

Kategori Peringkat

1. Persyaratan 3,101 Baik 7

2. Prosedur 3,123 Baik 5

3. Waktu Pelayanan 3,017 Kurang Baik 9

4. Biaya/Tarif 3,441 Baik 2

5. Produk Layanan 3,112 Baik 6

6. Kompetensi Pelaksana 3,151 Baik 4

7. Perilaku Pelaksana 3,179 Baik 3

8. Sarana Prasarana 3,078 Baik 8

9.

Penanganan

Pengaduan, Saran dan Masukan

3,693 Sangat Baik 1


Maka untuk mengetahui nilai survei dihitung dengan cara

sebagai berikut:

(3,101 x 0,111) + (3,123 x 0,111) + (3,017 x 0,111) + (3,441 x

0,111) + (3,112 x 0,111) + (3,151 x 0,111) + (3,179 x 0,111) +

(3,078 x 0,111) + (3,693 x 0,111) = 3,210

Nilai survei adalah 3,210 sehingga nilai Survei Kepuasan

Masyarakat unit pelayanan hasilnya dapat disimpulkan sebagai

berikut:

a. Nilai SKM setelah dikonversi = Nilai Survei x Nilai Dasar

= 3,210 x 25 = 80,26

b. Mutu pelayanan “B” = “BAIK”

c. Kinerja unit pelayanan “Memuaskan”

Untuk lebih memahami detail setiap unsur pelayanan, akan

dijelaskan deskripsi tiap unsur pelayanan sebagai berikut:

16

a. Persyaratan

Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam

pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis

maupun administratif. Dari hasil analisis diperoleh rerata

skor sebesar 3,101 berada pada interval skor 3,06 s/d 3,53

kategori “baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat

pengguna layanan pengadilan pada ruang lingkup

persyaratan berada pada kategori baik.

Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat


persyaratan disajikan pada tabel berikut ini.

Tabel 3.6

Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan PT Yogyakarta Ruang Lingkup: Persyaratan

No. Jawaban Skor Frekuensi

f %

1. Tidak sesuai 1 0 0

2. Kurang sesuai 2 4 2,2

3. Sesuai 3 153 85,5

4. Sangat sesuai 4 22 12,3

Jumlah 179 100


b. Prosedur

Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan

bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk

pengaduan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar

3,123 berada pada interval skor 3,06 s/d 3,53 kategori

“baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna

layanan pengadilan pada ruang lingkup prosedur berada

pada kategori baik.


pengguna layanan pengadilan pada ruang lingkup prosedur

disajikan pada tabel berikut ini:

17

Tabel 3.7 Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan PT Yogyakarta

Ruang Lingkup: Prosedur


f %

1. Tidak mudah 1 0 0

2. Kurang mudah 2 7 3,9

3. Mudah 3 143 79,9

4. Sangat mudah 4 29 16,2

Jumlah 179 100


c. Waktu Pelayanan

Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan

untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap

jenis pelayanan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor

sebesar 3,017 berada pada interval skor 2,60 s/d 3,06

kategori “kurang baik”. Dengan demikian kepuasan

masyarakat pengguna layanan pengadilan pada ruang

lingkup waktu pelayanan berada pada kategori kurang baik.


pengguna layanan pengadilan pada ruang lingkup waktu

pelayanan disajikan pada tabel berikut ini:


Ruang Lingkup: Waktu Pelayanan


f %

1. Tidak cepat 1 4 2,2

2. Kurang cepat 2 9 5,0

3. Cepat 3 146 81,6

4. Sangat cepat 4 20 11,2

Jumlah 179 100


d. Biaya/Tarif

Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada

penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh

18

pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan

berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan

masyarakat. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar

3,441 berada pada interval skor 3,06 s/d 3,53 kategori

“baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna

layanan pengadilan pada ruang lingkup biaya/tarif berada

pada kategori baik.


pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup biaya/tarif

disajikan pada tabel berikut ini:


Ruang Lingkup: Biaya/Tarif


f %

1. Sangat mahal 1 1 0,6

2. Cukup mahal 2 1 0,6

3. Murah 3 95 53,1

4. Gratis 4 82 45,7

Jumlah 179 100


e. Produk Layanan

Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil

pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan

ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini

merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan. Dari

hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,112 berada

pada interval skor 3,06 s/d 3,53 kategori “baik”. Dengan

demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan

pengadilan pada ruang lingkup produk spesifikasi berada

pada kategori baik.


pengguna layanan pengadilan pada ruang lingkup produk

layanan disajikan pada tabel berikut ini:

19


Ruang Lingkup: Produk Layanan


f %

1. Tidak sesuai 1 0 0

2. Kurang sesuai 2 5 2,8

3. Sesuai 3 149 83,2

4. Sangat sesuai 4 25 14,0

Jumlah 119 100


f. Kompetensi Pelaksana

Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus

dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian,

keterampilan, dan pengalaman. Dari hasil analisis diperoleh

rerata skor sebesar 3,151 berada pada interval skor 3,06 s/d

3,53 kategori “baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat


kompetensi pelaksana berada pada kategori baik.



kompetensi pelaksana disajikan pada tabel berikut ini:


Ruang Lingkup: Kompetensi Pelaksana


f %

1. Tidak kompeten 1 1 0,6

2. Kurang kompeten 2 5 2,8

3. Kompeten 3 139 77,6

4. Sangat kompeten 4 34 19,0

Jumlah 179 100


20

g. Perilaku Pelaksana

Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam

memberikan pelayanan. Dari hasil analisis diperoleh rerata

skor sebesar 3,179 berada pada interval skor 3,06 s/d 3,53

kategori “baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat

pengguna layanan pengadilan pada ruang lingkup perilaku

pelaksana berada pada kategori baik.


pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup perilaku

pelaksana disajikan pada tabel berikut ini:


Ruang Lingkup: Perilaku Pelaksana


f %

1. Tidak sopan dan ramah 1 0 0

2. Kurang sopan dan ramah 2 3 1,7

3. Sopan dan ramah 3 141 78,7

4. Sangat sopan dan ramah 4 35 19,6

Jumlah 179 100


h. Sarana Prasarana

Sarana adalah segala sesuatu yang dapat diapakai

sebagai alat dalam mencapai maksud dan tujuan. Prasarana

adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang utama

terselenggaranya suatu proses (usaha, pembangunan,

proyek). Sarana digunakan untuk benda yang tidak bergerak

(gedung).

Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,078

berada pada interval skor 3,06 s/d 3,53 kategori “baik”.

Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan

pengadilan pada ruang lingkup sarana prasarana berada

pada kategori baik.

21


pengguna layanan pengadilan pada ruang lingkup sarana

prasarana disajikan pada tabel berikut ini:

Tabel 3.13

Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan PT Yogyakarta Ruang Lingkup: Sarana Prasarana


f %

1. Buruk 1 1 0,6

2. Cukup 2 19 10,6

3. Baik 3 124 69,2

4. Sangat baik 4 35 19,6

Jumlah 179 100


i. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah

tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak

lanjut. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3,693

berada pada interval skor 3,53 s/d 4,00 kategori “sangat

baik”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna

layanan pengadilan pada ruang lingkup penanganan

pengaduan, saran dan masukan berada pada kategori

sangat baik.



penanganan pengaduan, saran dan masukan disajikan pada

tabel berikut ini:

Tabel 3.14

Kepuasan Masyarakat Pengguna Layanan PT Yogyakarta

Ruang Lingkup: Penanganan Pengaduan, Saran Dan Masukan


f %

1. Tidak ada 1 3 1,7

2. Ada tetapi tidak berfungsi 2 1 0,5

3. Berfungsi kurang maksimal 3 44 24,6

22

4. Dikelola dengan baik 4 131 73,2

Jumlah 179 100


Berdasarkan hasil analisis terhadap 9 unsur pelayanan,

unsur yang memiliki nilai tertinggi adalah penanganan pengaduan

(3,693), biaya/tarif (3,441), perilaku pelaksana (3,179).

Sementara unsur dengan nilai terendah adalah waktu pelayanan

(3,017). Angka ini menunjukkan bahwa tingkat kepuasan

pelayanan paling tinggi diperoleh dari penanganan pengaduan ,

saran dan masukan yang merupakan indikator bahwa pesepsi

masyarakat terhadap penanganan pengaduan, saran dan

masukan baik. Pengadilan Tinggi memperhatikan kritik dan saran

dari masyarakat serta menindaklanjuti setiap pengaduan yang

masuk. Sedangkan biaya/tarif dan perilaku pelaksana merupakan

indikator bahwa biaya/tarif yang dikenakan dalam pelayanan telah

jelas dan petugas pelaksana sudah melaksanakan unsur 5S dalam

pelayanan publik.

Dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan, maka yang

perlu diprioritaskan adalah pada unsur yang mempunyai nilai

paling rendah. Sedangkan unsur yang mempunyai nilai cukup

tinggi harus tetap dipertahankan.

Unsur waktu pelayanan mendapat nilai terendah, karena

beberapa responden ada yang berpendapat bahwa waktu

pelayanan tidak cepat atau kurang cepat. Upaya antisipasi adalah

penerapan pelayanan sesuai SOP yang telah ditetapkan dan

optimalisasi pelayanan terpadu satu pintu (PTSP) sehingga

pelayanan dapat dilakukan dengan cepat.

3.3. Saran Dan Masukan Dari Responden

Dari 179 responden yang mengisi kuisoner, ada beberapa

responden yang menyampaikan saran dan harapan terhadap peningkatan

kinerja layanan di Pengadilan Tinggi Yogyakarta, diantaranya sebagai

berikut:

23

1. Agar lebih ditingkatkan dalam hal memberikan layanan kepada

satker, terutama dalam hal usul kenaikan pangkat lebih

dipermudah dan dipercepat.

2. Usul Kenaikan Pangkat apabila SK kenaikan pangkat sudah jadi

agar segera dikirim, jangan ditunda-tunda, cukup dikirim lewat

pos, jangan disuruh mengambil untuk menghindari hal-hal yang

tidak wajar.

3. Perlu ditingkatkan di Bagian Kepegawaian Pengadilan Tinggi

Yogyakarta.

4. Petugas PTSP agar bergantian sehingga pada jam istirahat tetap

ada petugas.

5. Petugas PTSP harus standby sehingga tidak ada pengunjung yang

menunggu lama.

6. Perlu meningkatkan pelayanan dan kompetensi petugas pelayanan

di Pengadilan Negeri.

7. Pintu masuk ke kantor Pengadilan Tinggi agak susah, mohon

pembenahan.

8. Agar melakukan koordinasi dengan satker dibawahnya dan ketika

memerlukan data harap diberikan tenggang waktu yang cukup.

9. Perbanyak pembinaan ke satker daerah.

10. Mohon ditingkatkan mengenai check list pemeriksaan.

11. Dimohon pelayanan PTSP supaya yang ramah (5R) (3S) demi

mendapat predikat baik.

12. Sarana Prasarana mohon dilengkapi, dijaga kebersihannya,

terutama kamar kecil yang sangat kotor, air kotor.

13. Ditingkatkan dan dipenuhi sarana dan prasarana bagi difabel.

14. Parkir kendaraan tamu bisa agar ditempatkan di tempat yang

sesuai.

15. Meningkatkan kualitas sdm dalam pelayanan publik

16. Disediakan terminal charge HP, air mineral, permen dan snack

17. Pertahankan, tetap menjadi pelayan masyarakat yang tidak

meninggalkan sopan santun.

18. Pelayanan harusnya memakai seragam biar kompak.

24

BAB IV

KESIMPULAN DAN SARAN

4.1. Kesimpulan

1. Secara umum kualitas pelayanan Pengadilan Tinggi Yogyakarta

dipersepsikan “Baik” oleh masyarakat. Hal ini terlihat dari Hasil

Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) yang diperoleh yaitu 80,26.

2. Unsur pelayanan yang dinilai tertinggi oleh responden adalah

penanganan pengaduan (3,693), biaya/tarif (3,441), perilaku

pelaksana (3,179). Sedangkan unsur dengan nilai terendah adalah

waktu pelayanan (3,017) sehingga perlu penerapan pelayanan sesuai

SOP yang telah ditetapkan dan optimalisasi Pelayanan Terpadu Satu

Pintu (PTSP) sehingga pelayanan dapat dilakukan dengan cepat.

3. Dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan, maka perlu

diprioritaskan adalah pada unsur yang mempunyai nilai paling

rendah. Sedangkan unsur yang mempunyai nilai cukup tinggi harus

tetap dipertahankan.

4.2. Saran

1. Peningkatan nilai unsur waktu pelayanan dapat dilakukan dengan

penerapan pelayanan sesuai SOP yang telah ditetapkan dan

optimalisasi Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) sehingga

pelayanan dapat dilakukan dengan cepat.

2. Sarana dan prasarana merupakan hal yang sangat menunjang atas

tercapainya suatu tujuan organisasi. Pemenuhan sarana dan

prasarana sangat bergantung terhadap anggaran yang disediakan.

Oleh karena itu, peningkatan nilai unsur sarana prasarana dapat

dilakukan dengan upaya penggunaan sarana dan prasarana secara

tepat dan efisien serta pemeliharaan sarana dan prasarana sehingga

keberadaannya selalu dalam kondisi siap pakai.

3. Saran dari responden agar dijadikan bahan evaluasi serta perbaikan

dalam peningkatan kualitas pelayanan di Pengadilan Tinggi

Yogyakarta.

25

DAFTAR PUSTAKA

Keputusan Menteri Pendayagunaaan Aparatur Negara Nomor: KEP/25/M.PAN/ 2/2004 Tentang Pedoman Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi

Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi RI Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan

Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.

Ridwan. 2008. Dasar-dasar Statistik. Penerbit Alfa Beta. Bandung.

Saifuddin Azwar. 2009. Penyusunan Skala Psikologi. Yogyakarta: Pustaka Belajar Sutrisno Hadi. 2003. Statistik Jilid 2. Penerbit ANDI Offset. Yogyakarta.

Sutrisno Hadi. 2003. Statistik Jilid 3 Penerbit ANDI Offset Yogyakarta.

Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional

26

LAMPIRAN-LAMPIRAN

TIM SURVEI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PENGADILAN TINGGI YOGYAKARTA

KOORDINATOR KUSRIYANTO, S.H.,M.Hum.

WAKIL KOORDINATOR MARCHELLUS MUHARTONO, S.H.

SEKRETARIS AGUNG SAPTA SUNUNTORO, S.H.

ANGGOTA

LUTFININGRUM NUR A, S.E.,M.B.A

ANGGOTA

NUR HASANAH, S.H.,M.B.A

ANGGOTA

YUYUN FITHRIYAH, S.E.,Akt.

PENGADILAN TINGGI YOGYAKARTA

JL. Prof. Dr. Wirjono Prodjodikoro, SH, Wojo, Bangunharjo, Sewon, Bantul, Yogyakarta Telepon : (0274) 4396412, Fax (0274) 4396415

Website : www.pt-yogyakarta.go.id, Email : [email protected]

KUESIONER SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM) PADA PENGADILAN TINGGI YOGYAKARTA

Tanggal Survei : Jam Survei

:

PENDAPAT RESPONDEN TENTANG PELAYANAN

(Lingkari kode huruf a/b/c/d sesuai jawaban Bapak/Ibu/Saudara)

1. Bagaimana pendapat Saudara tentang kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanan di Pengadilan Tinggi Yogyakarta? a. Tidak sesuai b. Kurang sesuai c. Sesuai d. Sangat sesuai

P*) 3. Bagaimana pendapat Saudara tentang kecepatan waktu dalam memberikan pelayanan di Pengadilan Tinggi Yogyakarta? a. Tidak cepat b. Kurang cepat c. Cepat d. Sangat cepat

P*)

1 2 3 4

1 2 3 4

2. Bagaimana pemahaman Saudara tentang kemudahan prosedur pelayanan di Pengadilan Tinggi Yogyakarta? a. Tidak mudah b. Kurang mudah c. Mudah d. Sangat mudah

1 2 3 4

4. Bagaimana pendapat Saudara tentang kewajaran biaya/tarif dalam pelayanan di Pengadilan Tinggi Yogyakarta? a. Sangat mahal b. Cukup mahal c. Murah d. Gratis

1 2 3 4

*) Keterangan : P nilai pendapat diisi oleh petugas

PROFIL RESPONDEN Jenis Kelamin

Pendidikan

Pekerjaan

Jenis layanan yang diterima : ……………………................................................................................................. (misal: penyumpahan advokat, perkara, administrasi kepegawaian, keuangan, dll)

08.00-12.00

13.00-16.30

L L P

SD SMP SMA S1 S2 S3

PNS TNI POLRI SWASTA WIRAUSAHA

LAINNYA……………………………..…(sebutkan)

5. Bagaimana pendapat Saudara tentang kesesuaian produk pelayanan antara yang tercantum dalam standar pelayanan dengan hasil yang diberikan? a. Tidak sesuai b. Kurang sesuai c. Sesuai d. Sangat sesuai

P*) 8. Bagaimana pendapat Saudara tentang kualitas sarana dan prasarana di Pengadilan Tinggi Yogyakarta? a. Buruk b. Cukup c. Baik d. Sangat baik

P*)

1 2 3 4

1 2 3 4

6. Bagaimana pendapat Saudara tentang kompetensi/kemampuan petugas dalam pelayanan di Pengadilan Tinggi Yogyakarta? a. Tidak kompeten b. Kurang kompeten c. kompeten d. Sangat kompeten

1 2 3 4

9. Bagaimana pendapat Saudara tentang penanganan pengaduan pengguna layanan di Pengadilan Tinggi Yogyakarta? a. Tidak ada b. Ada tetapi tidak berfungsi c. Berfungsi kurang maksimal d. Dikelola dengan baik

1 2 3 4

7. Bagaimana pendapat Saudara perilaku petugas dalam pelayanan terkait kesopanan dan keramahan dalam pelayanan di Pengadilan Tinggi Yogyakarta? a. Tidak sopan dan ramah b. Kurang sopan dan ramah c. Sopan dan ramah d. Sangat sopan dan ramah

1 2 3 4

*) Keterangan : P Nilai pendapat diisi oleh petugas

Selanjutnya, mohon Bpk/Ibu/Sdr dapat memberikan SARAN-SARAN PERBAIKAN agar Pengadilan Tinggi Yogyakarta bisa meningkatkan kualitas pelayanannya. SARAN-SARAN PERBAIKAN:

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

PENGADILAN TINGGI YOGYAKARTAJL. Prof Dr. Wirjono Prodjodikoro, SH, Wojo, Bangunharjo, Sewon, Bantul, Yogyakarta

Telepon : (0274) 4396412, Fax (0274) 4396415

Website : www.pt-yogyakarta.go.id, Email : [email protected]

U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9

1 3 3 3 4 3 3 3 3 4

2 3 3 4 4 3 3 4 4 4

3 2 2 2 2 2 2 3 2 3

4 3 3 3 4 3 3 3 3 4

5 3 3 3 3 3 3 3 3 4

6 4 4 3 4 3 3 4 3 4

7 4 4 3 4 3 3 4 3 4

8 3 3 4 4 3 4 4 4 4

9 3 3 4 4 3 3 3 3 4

10 3 3 3 4 3 3 3 3 4

11 3 3 3 4 3 3 3 3 4

12 4 4 3 4 3 4 3 4 4

13 3 3 3 3 3 3 3 3 3

14 2 3 1 1 3 1 2 1 3

15 3 3 4 4 3 3 3 3 4

16 4 4 1 3 4 3 4 4 4

17 4 4 1 3 4 4 4 4 4

18 3 2 3 4 3 3 3 3 4

19 4 4 3 4 3 3 3 3 4

20 4 4 4 4 4 4 3 4 4

21 3 3 3 3 3 3 3 3 4

22 3 3 3 4 3 3 3 2 4

23 3 3 3 3 3 3 3 2 4

24 3 3 3 3 3 3 3 3 4

25 3 3 3 4 3 3 3 3 4

26 3 4 4 3 3 4 4 4 4

27 3 3 3 3 3 3 3 3 3

28 3 3 3 4 4 4 4 3 4

29 3 3 3 3 3 3 3 3 4

30 3 3 3 3 3 3 3 3 4

31 3 3 3 3 3 3 3 3 4

32 3 3 3 4 3 3 3 3 4

33 4 4 4 3 4 4 4 4 4

34 3 3 3 4 3 3 3 3 4

35 3 4 4 3 3 4 3 3 4

36 3 3 3 4 3 4 4 3 4

37 4 4 4 4 4 4 3 4 4

38 3 4 3 4 3 3 3 2 4

39 3 4 3 4 4 4 3 4 4

40 3 3 3 3 3 2 3 3 3

41 3 3 3 3 3 3 4 3 3

42 3 3 3 3 2 2 3 2 3

43 3 3 3 4 3 3 3 3 4

44 3 3 3 3 3 3 3 3 4

45 3 3 3 4 3 3 4 4 4

46 3 3 3 4 4 3 4 3 4

PER RESPONDEN DAN PER UNSUR PELAYANAN

No.

Responden

PENGOLAHAN DATA SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

NILAI UNSUR PELAYANANKeterangan

47 3 3 3 4 3 3 3 3 3

48 3 3 3 4 3 3 3 3 3

49 3 3 3 4 3 3 3 3 3

50 3 3 3 4 3 3 3 3 3

51 3 3 3 4 3 3 3 3 3

52 3 3 3 4 3 3 3 3 3

53 3 3 3 4 3 3 3 3 3

54 3 3 3 4 3 3 3 3 3

55 3 3 3 4 3 3 3 3 3

56 3 3 3 3 3 3 3 3 1

57 4 4 3 4 4 4 3 3 4

58 3 3 3 4 3 3 3 3 1

59 3 3 3 4 3 3 3 2 1

60 3 3 3 4 3 3 3 3 4

61 4 2 2 3 3 4 2 4 3

62 4 3 3 4 3 3 3 3 4

63 3 3 3 4 3 3 3 3 3

64 3 3 3 3 3 3 3 3 3

65 3 3 3 3 3 3 3 3 3

66 3 3 3 3 3 3 3 3 3

67 3 4 3 3 3 3 3 3 468 3 3 3 4 4 3 4 3 4

69 3 3 3 4 4 4 4 3 4

70 3 3 3 4 4 4 4 3 4

71 3 4 4 4 4 4 3 4 4

72 3 3 3 4 3 3 3 3 4

73 4 4 3 3 4 4 3 4 4

74 3 2 2 4 3 4 4 3 4

75 2 3 1 4 2 2 2 3 3

76 3 3 3 3 3 3 3 3 4

77 3 3 3 4 3 4 4 3 4

78 2 2 2 3 2 2 3 2 3

79 3 3 2 4 3 3 3 2 3

80 3 3 3 3 3 3 4 4 4

81 3 3 3 3 3 3 3 4 4

82 3 3 3 3 4 4 4 4 4

83 4 4 4 3 3 3 3 4 4

84 3 3 3 3 3 4 4 3 4

85 3 4 3 3 3 3 3 2 4

86 3 3 3 3 3 4 4 4 4

87 3 3 3 3 3 3 3 3 4

88 3 3 3 3 3 3 3 2 4

89 3 3 3 4 3 3 3 3 4

90 3 3 3 3 3 3 3 3 4

91 3 3 3 4 3 3 3 3 4

92 3 3 3 3 3 3 3 3 4

93 4 4 4 3 4 4 4 4 4

94 3 3 3 3 3 3 3 2 3

95 3 4 3 4 3 3 3 3 4

96 3 3 3 4 3 3 3 2 4

97 3 3 3 3 3 3 3 3 3

98 3 3 3 4 3 3 3 3 3

99 3 3 3 3 3 3 3 3 3

100 3 3 3 3 3 3 3 3 3

101 3 3 3 3 3 3 3 3 4

102 3 3 3 3 3 3 3 3 4

103 3 3 3 3 4 4 3 3 3

104 4 3 3 4 3 3 3 3 4

105 3 3 3 3 3 3 3 3 4

106 4 4 3 3 3 3 4 3 3

107 3 3 3 4 3 3 3 2 3

108 3 3 2 3 2 3 3 2 3

109 3 3 3 3 3 3 3 3 3

110 3 3 3 3 3 4 4 4 4

111 3 3 3 4 3 3 4 3 4

112 3 3 3 4 3 3 3 3 4

113 3 3 2 3 3 4 3 3 4

114 3 4 4 4 3 4 3 3 4

115 3 3 3 4 3 3 3 2 4

116 4 3 4 4 3 3 4 3 4

117 3 3 3 3 3 3 3 3 4

118 3 3 3 3 3 3 3 3 4

119 4 4 4 4 4 3 3 4 4

120 3 3 3 4 3 3 3 3 4

121 3 3 3 4 3 3 3 3 4

122 3 4 4 3 4 4 3 4 3

123 3 3 3 3 3 3 3 3 4

124 3 3 3 3 3 3 3 3 4

125 3 3 3 3 3 3 3 3 3

126 3 3 3 3 3 3 3 3 4

127 3 3 3 4 3 3 3 3 4

128 3 3 3 3 3 3 3 3 4

129 3 3 3 4 3 3 3 3 4

130 3 3 3 4 3 3 3 3 4

131 3 3 3 4 3 3 3 3 4

132 3 3 4 3 3 3 3 3 4

133 3 2 3 4 3 3 3 3 3

134 3 3 2 3 3 3 3 2 4

135 3 3 3 3 3 3 3 3 4

136 3 3 3 3 3 3 3 3 4

137 3 3 3 3 3 3 3 4 4

138 4 4 4 4 4 4 4 4 4

139 3 3 3 3 3 3 3 3 3

140 3 3 3 3 3 3 3 3 3

141 3 3 3 3 3 3 3 4 4

142 3 3 3 4 3 3 3 3 4

143 3 3 3 3 3 3 3 2 4

144 4 4 4 4 4 4 4 4 4

145 3 3 3 3 3 3 3 3 3

146 3 3 3 3 3 3 3 3 4

147 3 3 3 3 3 3 3 2 4

148 3 3 3 3 3 3 3 3 4

149 3 3 3 4 3 4 4 4 4

150 3 3 3 3 3 3 3 4 4

151 3 3 3 3 3 3 3 4 4

152 3 3 3 4 3 3 3 3 4

153 3 3 3 4 4 3 4 3 4

154 4 4 4 4 4 4 4 4 4

155 3 2 2 3 3 3 4 3 4

156 3 3 3 4 3 3 3 3 4

157 3 3 3 4 3 3 3 3 4

158 3 3 3 3 3 3 3 3 4

159 3 3 3 3 3 3 4 3 4

160 3 3 3 3 3 3 3 4 4

161 3 3 3 3 3 3 3 3 3

162 3 3 3 3 3 3 3 3 3

163 3 3 3 3 3 3 3 3 4

164 3 3 3 3 3 3 3 3 4

165 3 3 3 3 4 3 3 4 4

166 3 3 3 3 3 4 4 4 4

167 3 3 3 4 3 4 3 4 4

168 3 3 3 3 3 3 3 3 4

169 3 3 3 3 3 3 3 3 4

170 3 3 3 3 3 3 3 3 3

171 3 3 3 3 3 3 3 3 4

172 3 3 3 3 3 3 3 3 4

173 3 3 3 3 3 3 3 3 4

174 3 3 3 3 3 3 3 3 4

175 3 3 3 4 3 3 3 3 4

176 3 3 3 4 3 3 3 3 4

177 3 3 3 3 3 3 3 3 3

178 3 4 3 3 4 3 3 3 4

179 3 3 3 3 3 3 3 2 2

Jumlah 555 559 540 616 557 564 569 551 661

NRR per RL 3,101 3,123 3,017 3,441 3,112 3,151 3,179 3,078 3,693

NRR

Tertimbang0,345 0,347 0,335 0,382 0,346 0,350 0,353 0,342 0,410 3,210

80,26

Keterangan :

U1-U9 = Unsur-unsur Pelayanan

- NRR = Nilai rata-rata

- IKM = Indeks Kepuasan Masyarakat

- *) = Jumlah NRR IKM tertimbang

-**) = Jumlah NRR Tertimbang x 25

NRR Per RL = Jumlah nilai per Ruang Lingkup dibagi dengan jumlah kuesioner yang terisi

NRR tertimbang = NRR per ruang lingkup x (1/9)/ 0,111

Mutu Pelayanan :

A (Sangat Baik) : 88,31- 100,00 : 3,53 - 4,00

B (Baik) : 76,61 - 88,30 : 3,06 - 3,53

C (Kurang Baik) : 65,00 - 76,60 : 2,60 - 3,06

D (Tidak Baik) : 25,00 - 64,99 : 1,00 - 2,59

Kategori: BAIK80,26

IKM Unit Pelayanan

IKM UNIT PELAYANAN :

Tabel

RINGKASAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

Nomor Peringkat

1 72 53 94 25 66 47 3

8 8

9 1

Ruang Lingkup

Prosedur

Waktu Pelayanan

Biaya/Tarif

Baik

Kurang Baik

Baik

3,123

Kategori

Persyaratan 3,101 Baik

Nilai

Penanganan Pengaduan, Saran, dan

Masukan

3,078

3,693

Baik

Sangat Baik

Produk Layanan Baik

Sarana Prasarana

3,1513,179

3,0173,4413,112

Baik

BaikPerilaku Pelaksana

Kompetensi Pelaksana

Indeks Kepuasan Masyarakat:

80,26 Kategori: BAIK

0,000

0,500

1,000

1,500

2,000

2,500

3,000

3,500

4,000

1 2 3 4 5 6 7 8 9

Ra

ta-r

ata

Sk

or

Unsur Pelayanan

Hasil Survei Kepuasan Masyarakat

[DataSet1] G:\IKM TAPM_DES 2018\OLAH DATA RESPONDEN SPSS_1.sav

Statistics

Jenis kelamin Pendidikan Pekerjaan Jenis layanan Sebaran kuesioner

N Valid 179 179 179 179 179

Missing 0 0 0 0 0

Frequency Table

Jenis kelamin

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid laki-laki 105 58.7 58.7 58.7

perempuan 74 41.3 41.3 100.0

Total 179 100.0 100.0

Pendidikan


Cumulative

Percent

Valid lainnya 1 .6 .6 .6

S1 118 65.9 65.9 66.5

S2 25 14.0 14.0 80.4

SD 2 1.1 1.1 81.6

SMA 30 16.8 16.8 98.3

SMP 3 1.7 1.7 100.0

Total 179 100.0 100.0

Pekerjaan


Cumulative

Percent

Valid CPNS 1 .6 .6 .6

Hakim 1 .6 .6 1.1

Lainny 4 2.2 2.2 3.4

PNS 171 95.5 95.5 98.9

PPNPN 2 1.1 1.1 100.0

Total 179 100.0 100.0

Jenis layanan


Cumulative

Percent

Valid Administ 4 2.2 2.2 2.2

BMN 1 .6 .6 2.8

Kepegawa 21 11.7 11.7 14.5

Keuangan 11 6.1 6.1 20.7

Pembinaa 2 1.1 1.1 21.8

perkara 23 12.8 12.8 34.6

PTIP 3 1.7 1.7 36.3

S-ket 1 .6 .6 36.9

Tidak di 109 60.9 60.9 97.8

Umum 4 2.2 2.2 100.0

Total 179 100.0 100.0

Bar Chart

[DataSet1] D:\IKM\IKM TAPM\IKM TAPM_DES 2018\OLAH DATA RUANG LINGKUP SPSS.sav

Statistics

Persyaratan Prosedur Waktu Pelayanan Biaya/Tarif Produk Layanan

Kompetensi

Pelaksana

Perilaku

Pelaksana Sarana Prasarana

Penanganan

Pengaduan,

Saran, dan

Masukan

N Valid 179 179 179 179 179 179 179 179 179

Missing 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Mean 3.10 3.12 3.02 3.44 3.11 3.15 3.18 3.08 3.69

Median 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 4.00

Variance .136 .187 .253 .293 .156 .219 .181 .320 .326

Range 2 2 3 3 2 3 2 3 3

Minimum 2 2 1 1 2 1 2 1 1

Maximum 4 4 4 4 4 4 4 4 4

Frequency Table

Persyaratan


Cumulative

Percent

Valid Kurang sesuai 4 2.2 2.2 2.2

Sesuai 153 85.5 85.5 87.7

Sangat sesuai 22 12.3 12.3 100.0

Total 179 100.0 100.0

Prosedur


Cumulative

Percent

Valid Kurang mudah 7 3.9 3.9 3.9

Mudah 143 79.9 79.9 83.8

Sangat mudah 29 16.2 16.2 100.0

Total 179 100.0 100.0

Waktu Pelayanan


Cumulative

Percent

Valid Tidak cepat 4 2.2 2.2 2.2

Kurang cepat 9 5.0 5.0 7.3

Cepat 146 81.6 81.6 88.8

Sangat cepat 20 11.2 11.2 100.0

Total 179 100.0 100.0

Biaya/Tarif


Cumulative

Percent

Valid Sangat mahal 1 .6 .6 .6

Cukup mahal 1 .6 .6 1.1

Murah 95 53.1 53.1 54.2

Gratis 82 45.8 45.8 100.0

Total 179 100.0 100.0

Produk Layanan


Cumulative

Percent

Valid Kurang sesuai 5 2.8 2.8 2.8

Sesuai 149 83.2 83.2 86.0

Sangat sesuai 25 14.0 14.0 100.0

Total 179 100.0 100.0

Kompetensi Pelaksana


Cumulative

Percent

Valid Tidak kompeten 1 .6 .6 .6

Kurang kompeten 5 2.8 2.8 3.4

Kompeten 139 77.7 77.7 81.0

Sangat kompeten 34 19.0 19.0 100.0

Total 179 100.0 100.0

Perilaku Pelaksana


Cumulative

Percent

Valid Kurang sopan dan ramah 3 1.7 1.7 1.7

Sopan dan ramah 141 78.8 78.8 80.4

Sangat sopan dan ramah 35 19.6 19.6 100.0

Total 179 100.0 100.0

Sarana Prasarana


Cumulative

Percent

Valid Buruk 1 .6 .6 .6

Cukup 19 10.6 10.6 11.2

Baik 124 69.3 69.3 80.4

Sangat baik 35 19.6 19.6 100.0

Total 179 100.0 100.0

Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan


Cumulative

Percent

Valid Tidak ada 3 1.7 1.7 1.7

Ada tetapi tidak berfungsi 1 .6 .6 2.2

Berfungsi kurang maksimal 44 24.6 24.6 26.8

Dikelola dengan baik 131 73.2 73.2 100.0

Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan


Cumulative

Percent

Valid Tidak ada 3 1.7 1.7 1.7

Ada tetapi tidak berfungsi 1 .6 .6 2.2

Berfungsi kurang maksimal 44 24.6 24.6 26.8

Dikelola dengan baik 131 73.2 73.2 100.0

Total 179 100.0 100.0

Bar Chart

laporan survei kepuasan masyarakat semester ii …

Documents