Johnny Andrean Salon Cihampelas WalkCihampelas Walk Lower Ground Jl. Cihampelas No. 160

Bandung, Jawa Barat

Oleh :

Kelas K

Nurhayati Mestari Amelia Diandini Khairinnisa Widya Nur Bhakti Pertiwi

108400122 108400467 108400489 108400503

JURUSAN MANAJEMEN BISNIS TELEKOMUNIKASI DAN INFORMATIKA

INSTITUT MANAJEMEN TELKOM

2010

I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pada jaman sekarang semua orang dituntut untuk lebih memperhatikan penampilan terutama untuk para wanita dan sebagian pria. Untuk itulah mereka

berusaha agar tampil lebih menarik. Salah satu cara tersebut yaitu dengan pergi ke salon kecantikan. Salon kecantikan adalah sarana pelayanan jasa

dibidang kecantikan dalam memelihara kesehatan kulit, wajah maupun rambut secara keseluruhan. Umumnya, orang akan merasa senang bila dikatakan

cantik atau tampan, mereka yang kurang beruntung dalam hal kecantikan dan ketampanan akan berupaya tampil cantik dan tampan. Mereka tidak segan

mengeluarkan uang agar dapat tampil sempurna dengan cara mendatangi

salon kecantikan yang ada untuk sekedar perawatan rutin atau memang kebutuhan untuk membenahi diri. Seiring permintaan yang semakin meningkat

salon kecantikan bermunculan mulai dari kelas bawah di gang-gang sempit hingga kelas atas yang mewah di hotel-hotel berbintang untuk menawarkan jasa

mereka kepada orang yang membutuhkan. Industri jasa salon kecantikan disebut juga industri repeat business, artinya usaha ini mengandalkan para

langganan untuk kembali secara teratur kesalon tersebut di samping terus menerus mencari pelanggan baru (Endar Sugiarto, 1999:86). Fakta yang tidak

dapat dipungkiri mengenai industri jasa pelayanan

salon kecantikan adalah pekerjaan dalam industri tersebut berkaitan dengan keindahan dan seni. Unsur seni yang ditekankan adalah seni merias dan

mencipta. Kreatifitas mutlak diperlukan karyawan untuk membuat para pelanggan menjadi lebih cantik, lebih tampan, nyaman dan lebih percaya diri begitu

keluar dari salon tersebut. Salah satu pemain dalam bidang ini adalah jhonny andrean. Waralaba salon kecantikan Johnny Andrean, berpengalaman di

bidangnya sejak tahun 1978 dan hingga saat ini telah memiliki lebih dari 170 outlet yang tersebar di seluruh pelosok tanah air.

Dengan dukungan hair stylist yang profesional dan produk yang terbaik, waralaba Salon Johnny Andrean memberikan layanan yang terbaik dari ujung

rambut ke ujung kaki dengan harga yang bersahabat, sehingga keunggulan ini memberikan kepuasan tersendiri kepada pada pelanggannya.

1.2 Tujuan

a) Mengetahui siklus pelayanan eksisting dari Johnny Andrean salon sebagai perusahaan yang bergerak dibidang jasa.

b) Mengidentifikasi elemen moment of truth dalam siklus pelayanan Johnny Andrean salon.

c) Mengetahui Kepuasan, Kebutuhan dan Ekspetasi pelanggan Johnny Andrean Salon.

d) Mengevaluasi dan merekomendasikan konsep pelayanan yang lebih baik untuk Johnny Andrean salon.

1.3 Lingkup Pembahasan dan Metodologi Penelitian

Lingkup pembahasan yang kami angkat adalah sistem pelayanan Johnny Andrean salon yang menyediakan produk berupa pelayanan hair

treatment, beauty care, nail treatment and art, dan spa/massage. Metode penelitiannya adalah dengan pengamatan langsung di lapangan

serta data skunder berupa penuturan konsumen.

1.4 Sistematika Penulisan

1. Pendahuluan

Tujuan Penyusunan Rancangan Pelayanan

Lingkup Pembahasan dan Pendekatan

Sistematika Penulisan

2. Gambaran Umum Perusahaan dan Pelayanan yang Diberikan

Sejarah Perkembangan Perusahaan

Jenis Usaha dan Ragam Layanan

Fasilitas, Peralatan, Dukungan Sistem dan Personil Pelayanan yang Tersedia

Kapasitas dan Distribusi Pelayanan

Target Pasar dan Profil Konsumen

3. Analisis Konsep Pelayanan Eksisting

Gambaran Siklus dan Rangkaian Moment of Truth Pelayanan/ MOT Deskripsi

Aktivitas Konsumen, Personil Frontliner, dan Backroom pada Setiap Moment of

Truth Gambaran Hard Standard dan Soft Standard pada Setiap Moment of Truth

Diagram Blue Print Pelayanan Eksisting

Identifikasi Ekspektasi Konsumen pada Setiap Moment of Truth

Identifikasi Perkiraan Standar Pelayanan dan Zone of Tolerance Ekspektasi

Konsumen pada Setiap Moment of Truth

Identifikasi Kensenjangan (Gap) Pelayanan pada Setiap Moment if Truth

Analisis Penyebab dan Dampak Kesenjangan pada Setiap Moment of Truth

Analisis Prioritas Perbaikan Kesenjangan Pelayanan

4.Rekomendasi Rancangan Pelayanan

Rekomendasi Siklus Pelayanan

Rekomendasi Rancangan Cetak Biru Pelayanan

Rekomendasi Hard dan Soft Standard Pelayanan

Rekomendasi Peningkatan Fasilitas, Peralatan, Dukungan Sistem dan Physical Evidence Pelayanan

II

PROFIL PERUSAHAAN

2.1 Sejarah singkat

Mulai dari tahun 1978, Mr.johnny Andrean membuka bisnisnya di salon dan industri pengantin. Hari ini Johnny Andrean telah menjadi pemimpin pasar dalam industri salon di Indonesia dengan hampir 170 outlet salon dan 40 sekolah beautty. Pendukung oleh penata rambut profesional dan produk terbaik, Johnny Andrean salon memberikan pelayanan yang terbaik dari rambut sampai ujung kaki dengan harga yang berharga Dengan lokasi premium terbaik di mal perbelanjaan di Indonesia dan sangat suasana nyaman, itu membuat Anda nyaman untuk datang ke salon Johnny Andrean

2.2 Jenis usaha dan ragam layanan (jenis produk dan service ladder)

* Service :

Konsep umum pelayanan dibagi menjadi 2, yaitu:

1. Core service2. Suplementary Service dibagi menjadi 3, yaitu:

Service

Hair Treatment Start From

Cutting Rp 14000

Blow Rp 14000

Keriting Rp 60000

Coloring Rp 85000

Bonding Matrix Rp 160000

Glossy Straight X-Tenso Rp 215000

Massage/Spa

Creambath Rp 14000

Hair Spa Rp 35000

Hair Mask Rp 35000

Hand Spa Reflexy Rp 17500

Reflexy Rp 20000

Back Theraphy massage Rp 20000

Beauty Care

Make Up Rp 90000

Keriting Bulu Mata Rp 35000

Facial Rp 25000

Nail Treatment

Manicure Rp 27000

Pedicure Rp 32000

Nail Extension Rp 200000

Nail Acrylic Infill Rp 250000

New Service

Service “WAVE SPA” merupakan service pengeritingan yang ringan, tetapi tetap menjaga kesehatan rambut. Adapun keunggulan dari service ini selain

menciptakan rambut ikal yang memberikan kesan modern dan natural, service ini memberikan perlindungan di awal dan di akhir proses pengeritingan.

Selain itu, juga memberikan sentuhan SPA saat tahap perlindungan akhir rambut anda.

Products

Hair Care

o Shampoo

o Conditioner

o (Black and Shiny)

o (Extra Volume)

o (Smooth and Soft)

Scalp Care

o Hair Tonic

o Creambath Cream

Hair Styling

o Styling Foam

o Hair Spray

o Styling Gel Lotion

o Styling Gel

o Wax

o Hair Shine Up

o Conditioning Water

Isi Pelatihan

o Pemasaran/ distribusi

o Organisasi/administrasi

o Teknik Penjualan

o Pengenalan akan produk

o Pembukuan/keuangan

o Sumberdaya manusia

o Manajemen

o Teknik

o Quality Control

o Support Manajemen

o Cari Lokasi

o Analisa Lokasi

o Susunan perencanaan

o Standard Operation Procedure (SOP)

o Konsep Pemasaran

o Intranet/Jaringan network

o Organisasi/administrasi

o Pembukuan

o Penasihat SDM

2.4 Kapasitas Bisnis

Informasi umum

Jumlah total unit bisnis (nas/di seluruh dunia) 170/

Total investasi (nas) 150000000 IDR

Informasi Pelengkap

Negara asal jaringan Indonesia

Tanggal Pendirian (nas/di seluruh dunia) 1978/

Negara asal informasi Indonesia

Prioritas pengembangan Indonesia

Support Finansial

Rencana penggunaan kapital

Sales cost plan

III

ANALISIS EKSTERNAL

Analisis Lingkungan Makro

Lingkungan makro suatu kekuatan dan trend yang berasal dari luar perusahaan yang dapat menimbulkan peluang atau ancaman.

Kekuatan-kekuatan bersifat ”uncontrollable” dan harus dipantau dan ditanggapi oleh perusahaan. Lingkungan makro tersebut meliputi situasi

keamanan, situasi politik,situasi sosial budaya, dan perkembangan teknologi

Politik dan Regulasi

Fakta/ Fenomena/

Ekfidense

Dampak/ Akibat pada

struktur industriAkibat pada persaingan

Dampak pada perilaku

konsumen

Kesimpulan

(+)Peluang

(-)Ancaman

UNDANG-UNDANG

NOMOR 8 TAHUN

1999

Dalam proses pembuatan

makanan, harus

mengutamakan

Tiap perusahaan akan

berusaha meningkatkan

mutu/kualitas produk

Konsumen akan berhati-hati

memilih produk atau

makanan yang dikonsumsi

(+) Peluang

TENTANG

PERLINDUNGAN

KONSUMEN

keselamatan konsumen dan

harus menghasilkan produk

yang berkualitas tinggi

olehnya

KEPUTUSAN KEPALA

BADANPENGAWAS

OBAT DAN

MAKANAN,

NOMOR

HK.00.05.35.02771

Dalam proses produksi

perusahaan tidak boleh

menggunakan obat keras

dan bahan kimia yang dapat

membahayakan konsumen

Hati-hati dalam

menggunakan bahan

kimia dalam proses

produksi

Konsumen akan memilih

produk yang pasti menjamin

kesehatannya

(+) Peluang

Sosial, Budaya dan Demografi.

Fakta/ Fenomena/

Ekfidense

Dampak/ Akibat pada

struktur industri

Dampak/ Akibat pada

persaingan

Dampak pada perilaku

konsumen

Kesimpulan

(+)Peluang

(-)Ancaman

Masyarakat yang suka

akan sesuatu yang khas

atau unik

Menganekaragamkan

produk dan tidak

membuat produk yang

Para pesaing akan

berlomba-lomba untuk

memenuhi permintaan

Konsumen akan memilih

beberapa besar nilai

kebutuhan nilai kreatif

(+) Peluang

monoton(inovasi yang

diperlukan untuk produk

tersebut)

konsumen akan produk

jasa tersebut

dan nilai ekonomi suatu

produk jasa yang

mereka gunakan jasa

layanannya

Masyarakat mengetahui

pengetahuan tinggi akan

produk yang

bersangkutan

Memberikan yang

terbaik dari perusahaan

kita dan meningkatkan

iklan tentang produk

jasa yang kita berikan

kita tanpa mengurangi

informasi yang memang

dibutuhkan konsumen

Para pesaing akan

membuat penawaran

yang semenarik

mungkin untuk merebut

pangsa pasar

Masyarakat akan

mengkonsumsi produk

jasa yang bersangkutan

tergantung dari

kebutuhan konsumen

itu sendiri dan

berdasarkan informasi

yang disampaikan oleh

tiap perusahaan

(+) Peluang

Adat istiadat dan

kebiasan masyarakat

tiap daerah (jika ada

upacara adat)

Memberikan promo-

promo yang disesuaikan

dengan selera

masyarakat atau

bertoleransi terhadap

daerah tersebut jika ada

upacara adat

Berpartisipasi dan ikut

mengucapkan selamat

dan berlomba-lomba

menambah kreasi,

bentuk,kualitas produk

sesuai dengan upacara

yang bersangkutan

Masyarakat akan

memilih produk jasa

yang sesuai dengan

aturan adat

budaya,menghargai dan

menghormati adat

istiadatnya

(+) Peluang

Keberadaan anggota

sub-budaya

Perusahaan harus

memberikan promo-

promo tentang produk

jasa yang

menguntungkan bagi

anggota sub budaya

Melakukan promo-

promo untuk merebut

pangsa pasar

Cenderung akan

mengkonsumsi produk

jasa yang

menguntungkan kaum

ini

(+) Peluang

Adanya pengemis dan

masyarakat tidak

mampu lainnya

Melakukan bakti sosial

dan santunan kepada

fakir miskin yang

memberikan nilai sosial

kepada perusahaan itu

Melakukan inovasi

terbaru untuk

membantu masyarakat

kurang mampu

Masyarakat akan

menilai perusahaan

bahwa perusahaan

peduli dan bertanggung

jawab terhadap

lingkungan

(+) Peluang

Fakta/ Fenomena/

Ekfidense

Dampak/ Akibat pada

struktur industri

Dampak/ Akibat pada

persaingan

Dampak pada perilaku

konsumen

Kesimpulan

(+)Peluang

(-)Ancaman

Munculnya teknologi Menggunakan teknologi Para pesaing akan Konsumen akan (+) Peluang

terbaru untuk

memproduksi produk

jasa tersebut karena

semakin

berkembanganya

perkembangan jaman

terbaru untuk

memproduksi produk

jasa tersebut tetapi

tetap tidak melupakan

nilai hiegienis dan

menambah value added

consumen

berlomba memproduksi

produknya dengan

menggunakan teknologi

yang canggih sehingga

pelanggan bisa

merasakan teknologi

waktu seperti

mempersingkat waktu

membandingkan tiap

produk jasa kita dengan

menggunakan nilai

estetika (produk yang

terbaik dari tiap

teknologi yang

digunakan tiap

perusahaan)

Pencemaran lingkungan

yang semakin marak

Menggunakan produk

yang ramah,aman

lingkungan dan

membuang limbah

secara teratur jika

memungkinkan

perusahaan melakukan

pengelolaan limbah

Bersaing dalam

keamanan,keramahan

produk pada lingkungan

antar perusahaan

pesaing

Memilih produk yang

ramah lingkungan dan

aman bagi kelangsungan

makhluk hidup

(+) Peluang

Munculnya kekurangan

bahan baku (sumber

daya yang tidak dapat

diperbaharui)

Menggunakan bahan

baku yang mudah

diperbaharui dan tidak

menyia-nyiakan bahan

Perusahaan pesaing

akan memaksimalkan

produksi dengan

memaksimalkan pula

Konsumen akan mencari

produk yang memiliki

kondisi yang

terbaik,kualitas terbaik

(-) Ancaman

baku yang tidak bisa

diperbaharui,

memaksimalkan

kualitasnya an mencari

alternatif bahan baku

lain yang dapat

digunakan

kualitas dengan bahan

baku yang terbatas

sehat dan

menguntungkan untuk

konsumen itu sendiri

Analisis Struktur Industri

Porter’s five force

Daya Tarik Industri berdasarkan Poter’s Five-Forces

HU = Highly Unattractive

MU = Midly Unattractive

N = Neutral

MA = Midly Attractive

HA = Highly Attractive

Industry Competitors (segment Rivalry)

Current

Future

Persaingan produk jasa di sini sangatlah ketat karena yang melayani produk jasa bukan hanya 1 atau 2 perusahaan produksi pat banyak

perusahan yang masuk ke layanan jasa seperti ini, contohnya : ada (roger salon,anata salon) persaingan di sini pun di butuhkan ke

profesionalan dan kreatife seorang penyaji jasa dalam memperkenalkan apa yang baru dari kami karena pelayanan jasa ini sangatlah penting

memperhatikan waktu dan trend mode.

Potential Entrance (threat of mobility)

Daya tarik segmen berbeda-beda menurut tingginya hambatan untuk masuk dan keluarnya. Segmen yang paling menarik adalah

segmen yang memiliki hambatan untuk masuk yang tinggi dan hambatan untuk keluar yang rendah. Sedikit perusahaan yang baru yang

dapat memasuki industri, dan perusahaan yang berkinerja buruk dapat dengan mudah keluar. Jika hambatan untuk masuk dan keluar

tinggi, potensi laba tinggi, namun perusahaan menghadapi resiko yang lebih besar karena perusahaan yang berkinerja buruk tinggal dan

berjuang keras disana. Jika hambatan untuk masuk dan keluar rendah perusahaan dapat dengan mudah masuk dan keluar dari industri,

serta tingkat pengembalian investasinya stabil dan rendah. Di dalam bisnis salon ini daya tarik bisnisnya sangat menarik karena hambatan

untuk masuk dan keluar dari bisnis ini sangat sulit dan tingkat pengembalian investasinya tinggi. Karena bisnis donat ini di masa yang akan

datang masih menjadi bisnis yang menjanjikan dan perputaran uangnya sangat tinggi.

Buyers (buyer power)

Segmen tertentu menjadi tidak menarik jika pembeli memiliki posisi tawar menawar yang kuat atau semakin meningkat. Kekuatan

posisi tawar menawar pembeli berkembang jika mereka lebih terkonsentrasi atau terorganisasi,produk tersebut merupakan bagian yang

signifikan dari biaya pembeli,produk tersebut tidak terdiferensiasi,biaya perpindahan ke pemasok/produk lain rendah, pembeli peka

terhadap harga karena laba yang rendah, atau pembeli dapat melakukan integrasi ke hulu. Untuk melindungi diri mereka,para penjual

dapat penjual dapat memilih pembeli yang memiliki kekuatan posisi tawar yang paling rendah atau yang paling sulit mengganti pemasok.

Pertahanan yang lebih baik adalah mengembangkan tawaran unggul yang tidak dapat ditolak oleh para pembeli yang kuat. Pada bisnis

salon seperti ini,para pembeli mempunyai kekuatan tawar menawar yang rendah karena jhonny andrean menawarkan produknya dengan

menggunakan harga yang sudah ditetapkan yang tidak dapat diganggu gugat oleh pembeli dan lagi harga yang ditawarkan cukup sesuai

dengan kualitas dan service yang diberikan.

Suppliers

Segmen tertentu menjadi tidak menarik jika para pemasok perusahaan mampu menaikkan harga atau mengurangi kuantitas yang

mereka pasok. Para pemasok cenderung menjadi kuat jika mereka terkonsentrasi atau terorganisasi, terdapat sedikit produk yang dipasok

merupakan input yang penting, biaya untuk berpindah pemasok tinggi dan pemasok dapat melakukan integrasi ke hilir. Titik pertahanan

terbaik adalah membangun hubungan yang saling menguntungkan dengan para pemasok atau memakai berbagai sumber pasokan. Pada

bisnis jhonnya andrean ini para pemasok hanya mampu menaikkan harga jika bahan bakunya dan tenaga kerja semakin baik .

Substitutes

Segmen tertentu menjadi tidak menarik jika terdapat substitusi produk yang aktual atau potensial. Substitusi membatasi harga dan

laba. Perusahaan harus memantau secara dekat tren harga produk substitusi. Jika kemajuan teknologi atau persaingan meningkat di

industri substitusi tersebut, harg dan laba dalam segmen tersebut cenderung menurun. Pada bisnis jhonny untuk pada saat semgen pasar

ini substitusi pada produk jasa salon banyak hanya terganung dengan pelayanan jasa seperti apa yang mereka berikan dan segman pasar

seperti apa .

ANALISIS UKURAN PASAR TOTAL & PERTUMBUHAN

Faktor Pendorong Pertumbuhan Deskripsi

Kekuatan (+)

atau

Kelemahan(-)

Keunikan produk

Kualitas produk yang jasa pelayanan yang di

berikan dan penamaan produk yang memiliki

tempat tersendiri di hati pelanggan

Kekuatan (+)

Fasilitas ekstra yang ditawarkanKonsep salon bukan hanya untuk perawatan,

serta dilengkapi dengan fasilitas-fasilitas ekstraKekuatan (+)

Nilai yang disampaikan

Terdapat gambar yang menarik pada tiap jasa yg

di sampaikan mengkomunikasikan nilai pada

produk yang membentuk dan meningkatkan

prestise produk itu sendiri

Kekuatan (+)

Kompetisi secara direct

merilis jasa yang sebelum nya sudah ada terlebih

dahulu di pasakan oleh perusahaan lain tetapi

dengan differensiasi dan inovasi ,membentuk

karakter tersendiri

Kekuatan(+)

Penetapan harga Harga potong rambut berkisar Rp. 20000;-45000; Kelemahan(-)

Produk jasa jhony andrean memiliki keunikan tersendiri di bandingkan dengan produk jasa pesaing . dari segi layanan yang sudah di percaya

puluhan tahun, menawarkan produk jasa yang terus menerus di kembangkan oleh tenaga ahli.

IV

Forecasting

Proyeksi Perolehan Pangsa Pasar Perusahaan (dalam 3-5 Tahun Mendatang)

Peramalan (Forecasting) Situasi pasar pada masa yang akan datang dilihat dari Asumsi-asumsi peramalan dari segi geografis dan dari segi

usia :

PROYEKSI PENJUALAN &KEUANGAN

- Dari segi geografis

Ditinjau dari segi geografis sebagian besar pelanggan jhonny andrean merupakan kaum wanita sebagian kecil laki-laki dengan

perbandingan 70:30.

Dari segi usia

Jika ditinjau dari segi usia, rentan umur pelanggan jhonny andrean sangat beragam, tetapi kebanyakan berumur 17-20 sekitar

30%,umur 21-30 sekitar 40% dan usia 30 keatas sekitar 30%.

Indikator kinerja Deskripsi Dasar pertimbangan/kriteria evaluasi KesimpulanMarket share Pasar yang ingin dicapai

oleh salon jhonny andrean

3-5 tahun mendatang

dalam bisnis salon di

daerah

Bandung,Perolehan Pasar

yang ingin dimiliki sekitar

60% dari pangsa bisnis

Salon jhonny andrean merupakan pemain lama dalam bisnis salon yang namanya telah dikenal di benak pelanggan. Sehingga bukan merupakan hal yang sulit untuk terus mengembangkan bisnisnya di tengah persaingan yang semakin ketat di bisnis ini.

(+) strategi melebarkan pangsa

pasar dengan memberikan tariff

diskon

salon tahun lalu,

merangkak naik menjadi

sekitar 70% dari pada

pesaingnya dengan

memberikan tarif diskon

kepada pelanggannya.

Salon jhonny andrea

menyediakan jasa yang

mengutamakan,

kenyamanan yang

didukung dengan adanya

hair stylist professional

serta pelayanan yang

ramah..

Salon jhonny andrean ingin menyediakan jasa salon yang mengutamakan kenyamanan bagi para pelanggannya dengan memberikan harga yang sedikit lebih tinggi dari para pesaing tetapi menjamin kualitas pelayanan yang diberikan.

Tingkat Keuntungan Tingkat keuntungan yang Dengan tingkat keuntungan tahun 2009 sekitar 60% dari tarif salon,

Dengan peningkatan kualitas pelayanan yang dilakukan oleh

diinginkan dan dapat

diperoleh sebesar-

besarnya dan tinggi

dibandingkan dengan

tahun sebelumnya.

Memperoleh penjualan yang tinggi dan dapat menutupi pengeluaran dan kalau perlu mendapatkan tingkat keuntungan yang lebih tinggi lagi.

kedepannya dapat dipastikan tingkat keuntungan jhonny andrean dapat terus meningkat, dengan terus mempertahankan kualitas pelayanan terbaiknya secara konsisten.

jhonny andrean dapat meningkatkan jumlah pelanggan sehingga dapat meningkatkan keuntungan yang didapatkan oleh perusahaa

Citra Produk/Perusahaan

Jhonny andrean merupakan salon yang memberikan kenyamanan bagi pelanggannya dengan menyediakan produk-produk kecantikan yang berkualitas serta tersedianya professional hair stylist. Pelanggan yang menggunkan jasa jhonny andrean adalah Pelanggan yang loyal yang datang berulang kali, karena mereka telah merasakan puas dengan kualitas pelayanan yang bagus. Tidak hanya pelanggan yang lama

Jasa yang ditawarkan oleh jhonny

andrean berbeda dengan yang

ditawarkan oleh penyedia jasa salon

yang lain dimana jhonny andrean

tidak hanya menawarkan jasa salon,

tetapi ada nilai lebih yang ingin

mereka tawarkan yaitu, kualitas

pelayanan terbaik, dan kenyamanan

para pelanggannya.

Dengan konsep yang demikian matang ini, jhonny andrean akan mampu bertahan di bisnis ini walaupun para pesaingnya mulai banyak bermunculan

Peningkatan kualitas dan mutu yang

berhubungan dengan pelayanan,

dan fasilitas diperlukan untuk

meningkatkan citra jhonny andrean

di mata para pelanggannya.

tetapi juga pelanggan yang baru datang ke jhonny andrean dan mereka terpuaskan dengan service yang diberikan.

Strategi Pemasaran Strategi perusahaan

dengan mulai membangun

manajemen yang baik

guna mencapai visi

sebagai perusahan tingkat

dunia yang menyediakan

jasa salon yang berkualitas

sehingga dapat menjadi

asset nasional yang

memberikan kontribusi

terhadap pertumbuhan

ekonomi bangsa dan

Negara indonesia

Menggunakan teknologi Internet, dan Sistem berbasis komputer

Ketika strategi pemasaran yang dilakukan sudah terorganisir maka kegiatan usaha akan semakin baik, lancar dan meningkat

Strategi pemasaran yang baik, dan terorganisir akan menimbulkan kepercayaan dari konsumen, dan menimbulkan keloyalan juga menciptakan perusahaan yang good corporate governance

Kepuasan pelanggan Kualitas pelayanan jhonny

andrean terus

ditingkatkan, fasilitas yang

kurang ditambah, dan

pelayanan diperbaiki

sehingga menimbulkan

kepuasan pelanggan terus

menerus dan

meningkatkan

perkembangan usaha

bisnis salon ini

Jhonny andrean selalu mengutamakan customer satisfaction sehingga dalam service yang diberikan mengutamakan keinginan konsumen dan kepuasan konsumen

Kepuasan pelanggan sangat ditentukan oleh kualitas pelayanan dan fasilitas yang di ditawarkan oleh jhonny andrean oleh karena itu jhonny andrean harus selalu mengontrol mutu pelayanannya.

Dari data diatas

dapat diketahui bahwa pertumbuhan salon jhonny andrean semakin meningkat.hal ini didasari karena kebutuhan akan fashion semakin hari semakin meningkat terutama dikota bandung yang merupakan kota fashion diindonesia.

V

RENCANA PEMASARAN

tahun Volume pendapatan service Pertumbuhan pasar2011 1966666666667 40,48%2012 2133333333333 52,38%2013 2300000000000 64,29%2014 2466666666667 76,19%2015 2633333333333 88,10%

Indikator Deskripsi Dasar Pertimbangan

Kekuatan (+)

atau

Kelemahan (-)

Peningkatan Market Share

Seiring dengan berjalannya waktu

market share dari salon jhonny

andrean semakin lama semakin

meningkat dari kalangan

mahasiswa sekarang ke kalangan

eksekutif terbukti dengan

semakin dikenalnya salon jhonnya

andrean dan selalu ramainya gerai

salon salon jhonny andrean.

Untuk menguasai market share

dan meningkatkan penjualan dari

penguasaan market share

tersebut dan meningkatkan

pelayanan tersebut

(+) kekuatan

Peningkatan Penjualan

Dalam hal peningkatan penjualan

serta pelayanan jasa jhonnya

andrean sendiri relatif mengalami

peningkatan dari waktu ke waktu

hal ini karena salon jhonny

andrean menawarkan sesuatu

Pelanggan melakukan

pengulangan perawat dan

nyaman dengan pelayanan yang

kami berikan

(+) kekuatan

yang baru dan cukup inovatif

Peningkatan Kepuasan PelangganDengan service yang baik dan

upaya untuk selalu memberikan

yang terbaik bagi pelanggan

merupakan suatu kekuatan dari

jhonny andean untuk merebut

loyalitas pelanggan sehingga akan

meningkatkan penjualan

Konsumen merasa puas sehingga

akan datang kembali untuk

melakukan perawatan pelayanan

jasa trsebut

(+) Kekuatan

Peningkatan Image Jhonny andrean salon memiliki

image yang baik di mata para

pelanggan khusunya anak muda

sebagai perusahaan yang

menyediakan pelayanan jasa

dengan megutamakan kepuasan

konsumen dan kenyamanan

konsumen dalam pelayanannya

(+) kekuatan

dan jhonny andrean mememiliki

cabang di mal-mal besar yang juga

dianggap sebagai penunjang gaya

hidup

Peningkatan Profit

Dalam segi peningkatan profit

tergantung dari seberapa besar

konsumen melakukan pelayanan

jasa kembali atas produk tersebut

dan berapa biaya yang

dikeluarkan secara keseluruhan

sampai pelayanan tersebut

sampai ke tanggan pelanggan

Banyaknya pelayanan yang

diinginkan konsumen terjual maka

akan meningkatkan profit

(+) kekuatan

VI

STRATEGI PEMASARAN

Segmentasi, Targeting, Positioning

3.2.1Segmentasi

Segmentasi pasar adalah tindakan mengidentifikasi pasar dan membagi jenis jenis konsumen ke dalam kelompok – kelompok yang

berbeda yang permintaan terhadap produk disesuaikan dengan kebutuhan tertentu dan membutuhkan strategi pemasaran yang khusus.

Jadi hal terpenting dalam melakukan segmentasi terhadap suatu pasar adalah melihat pasar secara kreatif berdasarkan kebutuhannya

sehingga kita dapat memenuhi kebutuhan konsumen sesuai dengan permintaan pasarnya dan dapat menemukan peluang–peluang pasar

baru.

A. Kriteria Segmentasi

PT. Jhony andrean membagi pelanggannya ke dalam beberapa tingkatan segmen bisnis.Jika di tinjau dari segi kualitas pelanggan terbesar

adalah kalangan menengah ke atas. Tetapi jika dilihat dari sisi kontribusi pendapatan, segmen yang mendominasi justru adalah segman

menengah ke bawah. Segmen yang terbentuk ini masih kurang spesifik dan masih dapat dibagi – bagi lagi menjadi beberapa sub-segmen.

Agar dapat berguna segmen – segmen pasar haruslah menilai berdasarkan lima kriteria utama, yakni :

1. Dapat diukur

Dalam hal ini, produk yang dihasilkan oleh PT. Jhony Andrean memiliki daya beli, ukuran, dan profil segmen dapat diukur.

2. Besar

Segmen yang ditentukan PT.Jhony andrean sebagai target pasarnya terbilang cukup besar dan menguntungkan untuk dilayani.

Dimana segmen tersebut merupakan kelompok homogen terbesar yang paling mungkin untuk di masuki ..

3. Dapat diakses

Segmen dapat dijangkau dan dilayani secara efektif. Dimana penggunaan internet dan program pemasaran word of mouth telah

membantu produsen untuk mempromosikan produk jasa dan membantu pelanggan untuk menemukan informasi yang mereka

butuhkan pada situs on-line Jhony andrean .

4. Dapat dibedakan

Segmen – segmen secara konseptual dapat dipisah – pisahkan. Dimana tedapat berbagai macam jenis gerai yang disediakan untuk

kalangan yang berbeda. Misalnya untuk kalanganmenengah ke bawah atau untuk kalangan menengah ke atas.

5. Dapat dilaksanakan

Program – program yang efektif dapat dirumuskan untuk menarik dan melayani segmen – segmen tersebut .

B. Dasar Segmentasi pasar konsumen

Segmentasi dapat dilakukan secara geografis, demografis, psikografis dan prilaku konsumen itu sendiri.Berdasarkan hasil pemantauan,

dapat diidentifikasi segmentasi dari PT.Jhony Andrean antara lain :

Dasar Segmentasi

I. Geografis

Mengharuskan pembagian pasar menjadi unit – unit geografis yang berbeda.

Kepadatan dan Wilayah Seluruh Indonesia

II. Demografis

Pasar dibagi menjadi kelompok – kelompok berdasarkan variabel – variabel

Usia

Siklus Hidup

Pekerjaan

Pendapatan

Semua Kalangan

Semua Kalangan

Semua Kalangan

Semua Tingkat Pendapatan

III. Psikografis

Para pembeli dibagi menjadi kelompok yang berbeda berdasarkan :

Gaya hidup dan Kepribadian Konsumen yang tidak konsumtif

IV. Perilaku Konsumen

Pembeli dibagi menjadi kelompok –kelompok berdasarkan:

Loyalitas

Pengetahuan

Konsumen cenderung akan memilih produsen jasa

yang memberikan kualitas dan pelayanan yang baik

serta mengeluarkan produk-produk baru yang inovatif

dan berkreasi sesuai tren mode.

Konsumen dengan pengetahuannya dapat memilih

produk jasa yang sesuai dengan seleranya.

Targeting

Dengan melakukan kegiatan segmentasi, PT.Jhony Andrean berarti telah memiliki segmen yang tepat untuk dimasuki.

A. Targeting

Pada segmenting, PT.Jhony Andrean memutuskan berada pada semua atau kebanyakan pembeli dalam pasar. Hal ini

dimaksudkan untuk berada pada pasar yang dominan.

Kelebihan : Ada peluang untuk mengembangkan posisi pasar yang kuat. Peluang utama adalah memperluas penjualan,

pengetahuan pasar ekstensif berhubungan dengan luasnya lingkup pasar

Kelemahan : Perlu adanya sumber daya dan keterampilan dalam ekspansi pasar, adanya kompleksitas dalam pemilihan

strategi portofolio segmen yang menguntungkan, kemungkinan adanya pengurangan keunggulan bersaing karena

keterlibatan pasar

Pada umumnya dalam mengambil keputusan mengenai segmen yang akan dibidik, produsen pelayanan jasa akan

memperhatikan faktor–faktor seperti besar pasar dan tingkat pertumbuhan pasar, aksesibilitas dan kemampuan perusahaan

dalam melayani pasar tersebut, dan potensi laba yang dihasilkannya. Dengan begitu, dalam strategi pemasarannya PT.Jhony

Andrean akan mengutamakan agar produknya jasanya dapat dinikmati semua kalangan, sehingga perusahaan ini akan mampu

menciptakan segmen pasar yang dominan.

B. Positioning

Positioning pada dasarnya adalah suatu strategi untuk memasuki pikiran konsumen sehingga kita dapat memposisikan produk

atau jasa kita sebagai salah satu produk atau jasa yang pertama diingat konsumen apabila ada asosiasi yang berhubungan dengan

bidang bisnis kita atau engan industri yang kita masuki. Begitu pula dengan PT.Jhony Andrean yang melakukan positioning untuk

membuat agar produk jasanya melekat dan berhasil memperoleh posisi yang penting di benak para konsumennya. Positioning

merupakan hal yang penting di dalam bisnis jasa karena begitu banyak produsen dan cara mereka dalam mempromosikan produk

jasa mereka untuk memenuhi kebutuhan konsumen pelayanan jasa yang baik. Dengan adanya program positioning ini, maka akan

mencegah konsumen untuk pindah mengkonsumsi produk jasa lain sehingga ancaman dalam bisnis salon atau jasa ini menjadi

semakin kecil

3.3 Rumusan Konsep Produk Jasa.

Konsep umum pelayanan dibagi menjadi 2, yaitu:

a. Core service

Core Service adalah proses inti dari service sehingga jika proses ini dihilangkan maka jasa tersebut akan ditinggalkan konsumen dan

proses ini harus dilakukan dengan sempurna. Pada Jhony Andean adalah dalam pelayanan jasa menyediakan pelayanan terhadap diri

pelangganya itu sendiri dan Jhony Andrean telah berhasil menyediakan fasilitas dan pelayan sesuai dengan apa yang di harapkan.

b. Suplementary Service dibagi menjadi 3, yaitu:

Do or Decline

Service ini wajib diberikan bila tidak maka bisnis perlahan-lahan akan menurun.

Dalam proses pelayanannya cepat, tepat, dan memberikan keramahan terhadap konsumen.

Match Them

Layanan-layanan tambahan yang sifatnya disesuaikan dengan kebutuhan-kebutuhan spesifik dari pelanggan. Dalam hal ini Jhonny

andrean menyediakan layanan tambahan yang berupa fasilitas minuman dan makanan .

Beat Them

Service yang bersumber dari Do or Decline atau Match Them yang sifatnya untuk mengalahkan competitor. Dalam hal ini Jhonny

andrean memberikan pelayanan yang cepat,ramah dan terdapat banyak outlet jhonny andrean oleh karena itu merupakan nilai

tambahan buat jhonny dan juga memiliki keunikan dari pelayanan jasa itu sendiri .

Standar pelayanan

Proses Dan Tindakan Dalam Pelayanan Oleh Frontliner

Petugas parkir menunjukan tempat parkir dan membantu memarkirkan kendaraan.

Customer memasuki mall dan kemudian petugas mall mengucapkan salam dengan ramah.

Customer memasuki outlet jhonny andrean kemudian karyaan outlet jhonny andrean mengucapakan salam kepada customer dan

tersenyum ramah serta menjawab semua pertanyaan customer dengar baik,dan memilihkan produk apa saja yang cocok pada

customer

Karyawan dengan sigap mengambilkan semua pesanan customer dan mempersiapakan pelaratan dan menanyakan apa saja yang

mereka butuhkan apakah sesuai atau tidak .

Pegawai menanyakan kepada customer apakah hasil yang kerja pelayanan salon ini sudah benar atau belum,jika cutomer

menggunakan jaa potong rambut dan crambath .

Karyawan menulis berupa tagihan yang harus di bayar oleh customer .

Customer selesai dan meninggalkan jhonny andrean dan kemudian petugas mengucapakan salam dan terima kasih dan silakan datang

kembali.

Customer meninggalkan mall dan kemudian petugas mall mengucapkan selamat jalan dan terima kasih. Petugas parkir membantu

memarkirkan keluar kendaraan customer.

Petugas parkir meminta karcis parkir dan membantu customer menggeluarkan mobil anda .

Proses Dan Tindakan Dalam Pelayanan Oleh Backroom

Karyawan mengecek apakah keperluan pelayaan jasa tersedia atau tidak ada.

Manajer operasional memerintahkan untuk mengecek obat dan alat apa yang sudah habis dan rusak .

Menjaga kebersihan lingkugan salon terutama setelah ada customer yang sudah potong rambut, handuk , serta tempat-tempat yang

rentan akan kebersihan .

Soft Standard Service

Karyawan bersikap ramah dan sopan terhadap customer.

Outlet mudah dikenal dengan neon box bertuliskan bertuliskan Jhonny Andrean salon .

Lokasi outlet di tempat yang strategis.

Ruangan yang nyaman , bersih dan design interior yang menarik.

Karyawan sopan dan ramah dalam melayani transaksi.

Berbagai macam pelayanan yang di berikan jhonny andean kepada customernya.

Karyawan menjelaskan produk apa yang baru dan memberikan solusi perawatan seperti apa yang costumer perlukan.

karyawan mengerjakan perawatan dengan sabar dan ramah.

Selalu memberikan tempat yang rapih dan bersih .

Karyawan mengucapakan terima kasih dan silakan kembali lagi kepada customer.

Hard Standard Service

Bentuk outlet yang menarik .

Ruangan perawatan dan pelayanan yang bersih dengan interior dan eksterior mewah.

Strategi Phsycal Evidence dan Service Environment

Strategi Physical Evidence yang digunakan oleh Jhonny yaitu pembagian ruangan menjadi 2 bagian yaitu: ruang khusus pelayanan kering

dan ruang basah dimana ruang ini di gunakan untuk membersihkan dan membilas rambut customer agar lebih bersih sebelum perawatan .

Interior design, tata letak, peralatan dan dekorasi ini salah satu physical evidence yang dipakai jhonny andrean dalam service environmentnya.

Jhonny meletakkan logo perusahaannya di pintu masuk, kaca jendela dan seragam karyawannya. Selain itu, kursi, kaca, serta meja, telah

terstandarisasi pada setiap gerai Jhonny andrean . jhonny meletakan daftar harga jenis perawatan seperti apa di sertai harganya di depan

pintu masuk, Segala bentuk Physical evidence ini terkait dengan reputasi perusahaan, penampilan gerai salon nya , seragam karyawan dan

perabotan yang digunakan di gerai jhonny andrean . Termasuk bentuk promosi yang disajikan Jhonny andrean untuk menunjukan karakteristik

dari perusahaan jasa itu sendiri .

Tempat yang disediakan pun memudahkan pelanggan untuk mencapainya. Jhonny andrean memilih mall-mall besar dan paling banyak

dikunjungi segmen pasarnya. Sehingga konsumen dapat memiliki akses yang mudah untuk mendapatkan jasa pelayanannya tersebut .

Strategi Pengelolaan SDM Pelayanan

Tim manajemen jhonny andrean pun telah banyak menghabiskan banyak waktu untuk melatih para pegawainya dengan cara membuat

jhonny andrean schooling tujuannya agar terlahirnya karyawan dengan potensi yang baik, innovative, penyajian pelayanan jasa yang baru dan

sesuai kultur karena bisnis jasa salon cepat terjadinya perubahan sewaktu-waktu, contohkan jika kita mempunyai produk pelayanan jasa baru

tetapi disajikan dengan gaya dan budaya lama. Hal ini bisa mengakibatkan existing customer malah pindah ke kompetitor lain.

Karyawan yang bertugas melayani pelanggan harus berpenampilan menarik serta telah lulus sertifikat yang menjelaskan bahwa dia telah

layak memegang customernya contohnya : para siswa jhonny andran schooling ,para siswa ini di pilih yang mana yang bisa menjadi karyawan

di outlet jhonny andrean,karena hanya yang terbaik di antara yang terbaiklah yang akan di rekrut , jadi tidak semua siswa yang belajar d jhonny

andrean schooling akan d angkat menjadi karyawan jhonny andrean .

Para manajer Jhonny andrean dilatih cara mengontrol dan memutuskan yang terbaik bagi outletnya,manajer restoran juga diajarkan

membuat karyawan bersemangat setiap hari, karena semangat adalah keuntungan kompetitif yang sulit ditiru. sebelumnya para manajer

hanya diminta menjalankan operasional outletnya, tetapi sekarang para manajer harus mampu menganalisis kebutuhan gerai yang

dipimpinnya. Salah satu otoritas yang diberikan kepada manajer Jhonny andrean ini adalah kewenangan merekrut pegawai sendiri dan

mencari yang terbaik di antara yg terbaik .

Strategi Penjualan

Penetapan Harga, pengelolaan fluktuasi Permintaan

Tingkat kompetisi dalam bisnis sangat menentukan dalam penetapan strategi harga. Beberapa bisnis memiliki keleluasan dalam

menetapkan harga produknya, dan ada juga yang tidak dengan mudah dalam mentapkan harga, karena dipengaruhi oleh competitor. Ketika

sebuah bisnis memiliki keleluasaaan untuk menetapkan harga, ada sejumlah strategi penetapan harga atau kebijakan yang mungkin dapat

dipilih.

Jhonny andrean menetapkan harga yang lebih rendah atas produknya daripada pesaingnya rogger/anata, serta menawarkan keunikan

yang jarang ada pada produk lain. Jhonny andrean memuaskan target market dengan penyajian kualitas makanan senilai dengan harga yang

harus dibayar. Strategi penetapan harga tidak hanya untuk mendapatkan nilai kualitas, tetapi juga untuk mendapatkan keuntungan maksimum

sebelum pesaing memasuki industri ini.

Program Komunikasi Pemasaran

1. Komunikasi MassaPromosi Penjualan

Promotion Mix Advertising, Sales Promotion, Public Relation, SponsorshipMemperkenalkan produk baru dan pengembangan produk yang

telah ada

Penganggaran Promosi Objective Task Method Efisiensi dan efektivitas promosi

Promotion Strategy Paket ikatan, paket potongan, promosi silangMemberikan banyak pilihan kepada pelanggan dengan tawaran

yg menarik

Iklan

PT.jhonny andrean mempromosikan produknya melalui berbagai media seperti iklan di media cetak (majalah, brosur, pamflet, surat

kabar) dan media internet.

Acara Khusus

Acara khusus yang dilakukan PT. jhonny andrean diantaranya adalah :

(1) Pertemuan tiap pagi sebelum membuka outletnya dengan karyawan untuk memberi motivasi setiap hari

(2) Melakukan outsourcing denagn cara melihat kinerja pesaing sehingga tetap menjadi pemain yang patut diperhitungkan dalam

industri makanan ringan khususnya produsen pelayanan jasa jhonny andrean .

Hubungan Masyarakat

Hubungan masyarakat yang terjalin, yaitu :

1) Hubungan dengan media : PT.Jhonny andrean selalu mengiklankan produk-produk terbaru mereka

2) Pemberitaan Produk : produk dan jasa terbaru yang ditawarkan. PT.Jhonny andrean diberitakan melalui pamflet-pamflet yang

disebarkan ke lingkungan gerai seperti pada mall, daerah perkantoran, dan daerah-daerah yang ramai pengunjung dekat gerai

PT.Jhonny andrean

3) Komunikasi Korporat : Komunikasi yang dijalin oleh pihak karyawan dan konsumen sangat baik

Pemberian Saran oleh konsumen: PT.Jhonny andrean menyediakan layanan keluhan, tanggapan, kritik dan saran kepada pihak

manajemen dengan cara memberikan kuisioner rutin dan menyebar angket pada pengunjung agar PT.Jhonny andrean selalu

mampu memenuhi kebutuhan konsumen sesuai dengan perkembangan selera serta trend yang ada di kalangan masyarakat

2. Komunikasi Pribadi

Komunikasi pribadi yang dilakukan oleh PT.Jhonny andrean adalah pemasaran langsung yaitu dengan cara langsung mendistribusikan

produk dan jasanya ke konsumen tanpa menggunakan perantara pemasaran lewat gerai yang diperluas di seluruh Indonesia agar konsumen

dimanapun berada dapat dengan mudah mendapatkan pelayanan jasa dengan mudah. Selain itu, PT.Jhonny andean juga menggunakan

saluran langsung yang mencakup media cetak (pamflet, surat kabar, majalah) dan media internet. Dalam memperbaiki mutu pelayanan secara

personal PT.Jhonny andrean melayani konsumennya secara person to person dengan cara menghadirkan layanan costumer service yang

tersedia di setiap gerai agar setiap komplain atau saran kepada PT.Jhonny andrean dapat disampaikan secara langsung oleh konsumen dan

memudahkan perusahaan melihat respon konsumen secara langsung mengenai keunggulan produk, kekurangan produk, maupun kelebihan

atau kekurangan layanan dibandingkan dengan pesaing

Program Pengelolaan Outlet Pelayanan

Untuk program pengelolaan outlet pelayanan, Jhonny andrean menerapkan tingkat ketanggapan layanan (service responsiveness) dan

kebersihan. Service responsiveness ini harus dikelola dengan baik karena berpengaruh terhadap pengalaman dan tingkat kepuasan konsumen

yang pada akhirnya juga berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.

Kebersihan restoran dan dalam penyajian makanan tentunya juga perlu diperhatikan. Kebersihan di Jhonny andrean jika dinilai dari skala 1-

5, maka skala anata antara 3-4. Faktor lain yang harus diperhatikan adalah keramahan petugas yang melayani di outlet Jhonny andrean. Hal ini

juga dinilai sudah baik dalam melayani konsumen.

Strategi Pelayanan Keluhan Pelanggan dan Recovery Pelayanan

Pemberian Saran oleh konsumen: PT. Jhonny andrean menyediakan layanan keluhan, tanggapan, kritik dan saran kepada pihak

manajemen dengan cara memberikan kuisioner rutin dan menyebar angket pada pengunjung agar PT.Jhonny andrean selalu mampu

memenuhi kebutuhan konsumen sesuai dengan perkembangan selera serta trend yang ada di kalangan masyarakat.

VII

PROGRAM PEMASARAN

1. DIFERENSIASI PRODUK

Konsumen menginginkan lebih dari sekedar produk yang sudah mereka kenal dan diferensiasi produk ini cukup menyedot segmen remaja.

2. DESAIN PRODUK

1. Desain yang tangguh/tegar

Adalah sebuah desain yang dapat diproduksi sesuia dengan permintaan, walaupun pada kondisi yang tidak memadai pada proses produksi.

2. Desain modular

Bermakna bahwa produk di desain dalam komponen – komponen yang dapat dibagi – bagi dengan mudah sehingga menambah fleksibelitas dalam produksi

maupun pemasaran.

3. Computer Aided Design (CAD)

Perancangan dengan bantuan komputer adalah penggunaan komputer untuk merancang produk secara interaktif dan menyiapkan dokumentasi teknis.

Teknolohi CAD didasarkan pada informasi desain produk elektronik dalam bentuk digital CAD mengalami perluasan yaitu Design for Manufacture and

Assembly (DFMA), permodelan objek tiga dimensi, Standard for the Exchange of Product Data (STEP)

4. Computer Aided Manufacturing (CAM)

CAM menunjuk pada penggunaan program komputer khusus untuk memandu dan mengendalikan peralatan produksi. Keuntungan CAD dan CAM

• Kualitas produk, CAD menjadikan perancang dapat meneliti lebih

banyak alternatif, bahaya yang mungkin terjadi, dan sebagainya.

• Waktu desainyang lebih pendek sehingga biaya lebih murah dan

respon cepat pada pasar.

• Pengurangan biaya produksi yang dapat mengurangi biaya.

• Ketersediaan data

• Kemampuan baru.

5. Analisis nilai (value analysis)

Memfokuskan diri pada usaha–usaha perbaikan selama produksi berlangsung. Analisis nilai mencari perbaikan utama, bukan hanya dari sisi kualitas tetapi

juga produksi.

6. Analisis produk dengan penilaian

Analisis ini membuat daftar produk dengan urutan yang menurun di lihat dari kontribusi biaya pada perusahaan. Analisis ini menolong pihak manajemen

untuk melakukan evaluasi berbagai alternatif strategi. Satu hal yang pokok dalam hal keputusan produk yaitu keputusan membeli jika biaya produksinya

lebih mahal daripada biaya pembeliannya, artinya hasil akhir dari keputusan ini adalah apakah perusahaan jadi memproduksi produk tersebut atau tidak.

7. Persaingan berbasis waktu

Bermakna bahwa siklus hidup suatu produk menjadi lebih singkat, pada kondisi seperti ini maka pengembangan prodik baru yang lebih cepat akan lebih

menguntungkan dan disukai dari pada pengembangan yang lambat.

3. PENGEMBANGAN PRODUK

Ada dua jalan untuk menciptakan langkah pengembangan produk, yaitu; (1) kreativitas dan (2) mengenali kebutuhan pelanggan. Kreativitas dapat

berkembang di antara karyawan di dalam organisasi dengan jalan sering melakukan penyegaran (brainstorming) atau memanfaatkan fungsi penyebaran

kualitas (quality function deployment).

Siklus hidup produk terdiri dari fase perkenalan, pertumbuhan, kematangan, penurunan.

a. Membangkitkan ide

Sumber – sumber ide sering sekali muncul dari kebutuhan pasar, rekayasa dan operasi yang mampu memunculkan ide baru, teknologi, pesaing, penemuan

dan karyawan.

b. Kemampuan perusahaan

Hal ini perlu diketahui karena tidak ada artinya jika perusahaan tidak mampu mewujudkan ide – ide yang muncul. Ketidakmampuan ini dapat disebabkan

tidak tersedianya teknologi atau memerlukan investasi yang sangat besar. Selain itu, ketidakmampuan karyawan untuk memprosesnya disebabkan tidak

ada ahlinya di perusahaan itu. Karena itu, pastikan dulu bahwa perusahaan mampu untuk membuat dan mengadakan produk itu. Keinginan konsumen

Dengan mengikuti strategi pasar, makaa strategi produk dapat diturunkan dan perusahaan dapat

mengetahui produk apa yang diinginkan konsumen.

c. Spesifikasi fungsi

Spesifikasi fungsi ini berupaya untuk mendefenisikan produk dalam hal atribut – atribut apa yang dapat memenuhi kebutuhan konsumen atau

mendefenisikan karakteristik rekayasa produk, setelah itu berikutnya adalah membuat prioritas dari atribut – atribut tersebut dalam

hal ini boleh saja membandingkan dengan produk para pesaing.

d. Spesifikasi produk

Tahapan ini merupakan tahapan untuk memikirkan apa bahan baku produk tersebut, bagaimana bentuk, ukuran dan lain sebagainya.

e. Mengkaji ulang desain

Jika ada hal yang belum tercakup dari desain produk, padahal hal tersebut sangat diinginkan konsumen maka perlu penambahan atribut dalam desain yang

telah di buat.

f. Melakukan test pasar

Dapat dilakukan dengan meminta lembaga–lembaga atau perusahaan-perusahaan riset pasar. Hasilnya dapat dijadikan acuan apakah produk baru tersebut

betul–betul akan diluncurkan ke pasar atau tidak.

g. Memperkenalkan ke pasar

Setelah test pasar menunjukan hasil yang positif, barulah barang diperkenalkan ke pasar, dapat dilakukan dalam jumlah tertentu dahulu untuk melihat

bagaimana respon konsumen.

h. Evaluasi

Evaluasi menjadi penting disebabkan karna tidak akan dapat diputuskan suatu program berhasil atau gagal jika tidak di evaluasi.

4. PENETAPAN HARGA

Ada beberapa metode yang dapat digunakan sebagai rancangan dan variasi, dalam penetapan harga menurut Marras (1999. hal. 181-185), harga dapat

ditentukan atau dihitung :

a) Harga didasarkan pada biaya total ditambah laba yang diinginkan (cost plus pricing method).

Metode penetapan harga ini adalah metode yang paling sederhana di mana penjualan atau produsen menetapkan harga jual untuk satu barang yang

besarnya sama dengan jumlah biaya per unit ditambah dengan suatu jumlah untuk laba yang diinginkan (margin) pada tiap-tiap unit tersebut sehingga

formula menjadi: Cost

plus pricing method = Biaya total + laba = Harga jual

Metode ini mempertimbangkan bahwa ada bermacam macam jenis biaya dan biaya ini dipengaruhi secara berbeda oleh kenaikan atau penurunan keluaran

(output) = hasil nyata. Mark Up Pricing Method Variasi lain dari melode cost plux adalah mark up pricing method yang banyak dipakai oleh pedagang. Para

pedagang yang membeli barang-barang dagangan akan menentukan harga jualnya setelah menambah harga belinya sejumlah mark up (kelebihan harga

jual di atas harga belinya). Jadi formulanya menjadi: Harga Beli + Mark Up = Harga Jual

b) Harga yang berdasarkan pada keseimbangan antara permintaan dan suplai.

Metode penetapan harga yang lain adalah metode menentukan harga terbaik demi tercapainya laba yang optimal melalui keseimbangan antara biaya

dengan permintaan pasar. Metode ini memang paling cocok bagi perusahaan yang tujuan penetapan harga-harganya memaksimalkan laba.

Dalam menentukan harga dan mendayagunakannya tentunya perlu kemahaman tentang konsep-konsep istilah berikut seperti:

1) Biaya tetap total (Total fixed cost).

2) Biaya variabel (Variable cost).

3) Biaya total (Total cost).

4) Biaya marginal (Marginal cost).

Analisa suplai dan permintaan yang dipakai sebagai dasar penetapan harga kurang didayagunakan dalam kalangan bisnis. Menurut mereka analisa ini hanya

bisa dipakai untuk mempelajari perkembangan harga masa lalu, tidak bisa didayagunakan sebagai pegangan praktis dalam penetapan harga sekarang dan

akan datang.

c) Penetapan harga yang ditetapkan atas dasar kekuatan pasar.

Penetapan harga yang ditetapkan atas dasar kekuatan pasar adalah suatu metode penetapan harga yang berorientasi pada kekuatan pasar di mana harga

akan menentukan harga jualnya setelah menambah harga belinya sejumlah mark up (kelebihan harga di atas harga belinya) Jadi furmulanya menjadi: Harga

beli + Makr Up = Harga Jual

d)Harga yang berdasarkan keseimbangan antara suplai dan permintaan.

Metode ini memang paling cocok bagi perusahaan yang tujuan penetapan harga-harganya memaksimalkan laba. Analisa permintaan dan suplai yang

dipakai sebagai dasar penetapan harga kurang didayagunakan dalam kalangan bisnis. Menurut mereka analisa ini hanya bisa digunakan untuk mempelajari

perkembangan harga masa lalu, tidak dapat dipergunakan sebagai pegangan praktis dalam penetapan harga sekarang dan akan datang.

e) Penetapan harga atas dasar kekuatan pasar.

Penetapan harga ini merupakan suatu metode penetapan harga yang berorientasi pada kekuatan pasar dimana harga jual dapat ditetapkan sama dengan

harga jual pesaing, diatas harga pesaing atau di bawah harga pesaing.

1) Penetapan harga sama dengan harga saingan.

Penetapan harga seperti ini memang akan lebih menguntungkan jika dipakai pada saat harga dalam persaingan itu tinggi. Dan pada umumnya digunakan

oleh penjual untuk barang-barang standar.

2) Penetapan harga di bawah harga saingan.

Penetapan harga seperti ini biasanya digunakan oleh para pengecer dan seringkali produsen tidak mengetahui adanya praktek-praktek yang demikian.

Pengecer pada dasarnya melihat bahwa nama baik produsen ikut membawa nama baik pengecer.

3) Penetapan harga di atas harga saingan.

Penetapan harga demikian memang hanya sesuai digunakan oleh perusahaan yang sudah memiiiki reputasi atau perusahaan yang menghasilkan barang-

barang prestise. Hal ini dilatarbelakangi suatu pertimbangan bahwa seringkali konsumen kurang memperhatikan harga dalam pembeliannya, tetapi

konsumen lebih mengutamakan kualitas/faktor prestise yang akan diperolehnya dari barang tersebut.

Menurut Murti-John (1998, hal. 284-288), metode penetapan harga sebagai berikut:

a) Menghitung seluruh biaya tiap unit ditambah marjin tertentu (laba yang dikehendaki).

b) Menghitung terlebih dulu titik pulang pokok penjualan atau Break Even Point, yaitu titik di mana jumlah penerimaan penjualan persis sama dengan

seluruh biaya yang dikeluarkan (Total Revenue = Total Cost), apabila penjualan berada di bawah BEP, maka perusahaan menderita kerugian.

c) Menetapkan harga yang setinggi-tingginya. Hal ini biasanya mempunyai tujuan:

1) Untuk berjaga-jaga terhadap kekeliruan di dalam

penetapan harga

2) Untuk mempertinggi citra produk

3) Untuk mencapai keuntungan per kesatuan produk yang tinggi.

Kelemahan metode ini ialah:

a. Sulit untuk menemukan pembeli yang bersedia membeli produk baik produk itu masih baru maupun yang telah berada pada tahap kejenuhan.

b. Memberi kesempatan kepada pesaing untuk

merebut konsumen.

d) Menetapkan harga yang serendah-rendahnya.

Strategi ini dapat dipakai apabila perusahaan menginginkan volume penjualan yang tinggi dan laba tiap kesatuan produk relatif rendah. Namun demikian

strategi ini dirasa lebih agresif dapat memperkuat kedudukan perusahaan di pasar.

Dalam penetapan harga, sering kita jumpai harga

ditetapkan secara:

a) Psikologis. Penetapan harga ini biasanya diberikan pada para penyalur atau pengecer.

b) Bertingkat. Penetapan ini juga lebih sering digunakan oleh pengecer daripada pedagang besar atau oleh perusahaan sendiri.

c) Pemberian potongan pembelian: Di sini penjual memberikan potongan (discount) yaitu, pengurangan dari harga yang ada dan otongan ini diwujudkan

dalam bentuk tunai.

Beberapa jenis potongan pembelian yaitu :

a. potongan kuantitas,

b. potongan tunai,

c. Potongan dagang

d) Geografis. Penjualan kadangkala membedakan harga produk untuk daerah penjualan yang berbeda-beda. Hal ini disebabkan untuk pengiriman keluar

kota/keluar pulau harus, ditambah ongkos kirim atau ongkos angkut. Sehingga bisa ditanggung seluruhnya oleh penjual atau pembeli dapat pula ditanggung

secara bersama – sama yaitu masing-masing menanggung sebagian saja.

VIII

Rancangan Pelayanan

8.1.Analisis Konsep Pelayanan Eksisting

8.1.1. Gambaran Siklus dan Rangkaian Moment of Truth Pelayanan/ MOT

Sebelum konsumen memutuskan untuk menggunakan jasa salon Johnny Andrean, konsumen dapat menggali

informasi tentang salon tersebut melaui :

http://www.johnnyandrean.com

iklan di majalah-majalah wanita dan remaja, seperti Femina, Cosmo, dsb.

Setelah konsumen merasa cukup dengan informasi yang mereka dapatkan, dari mulai harga, lokasi terdekat, dan

jenis service, konsumen dapat mengidentifikasi lebih lanjut dengan mengunjugi salonnya, dan melihat langsung

pelanyanan yang berikan pada konsumen, atau konsumen juga dapat menggali informasi dari konsumen yang

terlebih dahulu menggunaka jasa pelayanan salon Johnny Andrean.

1. Setelah konsumen merasa nyakin dengan pelayanan yang diberikan, maka konsumen dapat langsung menggunakan

pelayanan salon Johnny Andrean, dengan datang langsung ke lokasi terdekat.

2. Konsumen datang ke salon dan langsung disambut dengan hangat oleh para pegawai salon Johnny Andrean (frontliner).

3. Kasir (frontliner pertama) salon Johnny Andrean akan menanyakan keinginan dan kebutuhan anda. Untuk masalah-masalah

tertentu frontliner akan memberikan saran sesuai dengan apa yang anda butuhkan.

4. Selanjutnya anda akan menjumpai tenaga ahli untuk langsung mendapatkan pelayanan yang anda inginkan. Pada frontliner

yang merupakan tenaga ahli, anda dapat mengatakan keinginan dan kebutuhan anda lebih terperinci.

5. Setelah anda selesai mendapatkan keinginan anda, anda dapat meminta pelayanan jasa yang lainnya atau anda dapat

langsung membayar atas jasa yang telah anda terima di kasir.

8.1.2. Aktivitas Konsumen, Personil Frontliner, dan Backroom pada Setiap Moment of Truth

AktivitasKonsumen 1. Mencari informasi tentang salon.

datang ke salon Johnny Andrean

Mendapat sambutan hangat dari pegawai

Konsultasi keinginan pada frontliner

Bertemu tenaga ahli dan konsultasi lebih

detail

Menerima jasa yang diinginkan

Memberi tip dan membayar biaya jasa yang

diterima

2. Mengidentifikasi informasi yang didapatkan.3. Datang ke salon.4. Konsultasi dan mengatakan keinginannya (seperti, potong rambut, creambath, catok, dsb).5. Menerima pelayanan.6. Memberi tip.7. Membayar atas pelayanan yang telah diterima.

Personil Frontliner 1. Menyambut kedatangan konsumen.2. Menanyakan keinginan konsumen.3. Memberikan pelayanan tersebut.4. Menanyakan apakah kostumer menginginkan pelayanan tamabahan.5. Memberikan pelayanan tamabahan.

Backroom 1. Menyediakan kebutuhan salon (seperti sampo, cream, hairspray, dsb)2. Membersihkan peralatan salaon (handuk, gunting, sisir, dsb)3. Membersihkan ruangan salon

8.1.3. Gambaran Hard Standard dan Soft Standard pada Setiap Moment of Truth

Moment of Truth Hard Standard Soft standardMasuk ke salon Jumlah pegawai 1 orang membukakan pintu,

dengan seragam kaos putih bertuliskan Johnny Andrean.

Mengucapkan salam dan memberikan senyum.“Selamat datang di Johnny Andrean”

Menuju meja kasir Jumlah pegawai 1 orang dengan seragam kaos putih bertuliskan Johnny Andrean, meja kasir dan mesin hitung, daftar pelayanan salon yang lengkap beserta harga.

Mengucapkan salam dan memberikan senyum, serta memberikan daftar pelayanan yang tersedia di Salon Johnny Andrean.

Menuju tempat penerimaan jasa salon yang diinginkan

Tempat duduk yang nyaman, design salon yang eksklusif, modern dan mewah, aroma salon

Memberikan jasa yang diinginkan customer.

yang harum, pencahanyaan ruangan yang baik.Kasir Jumlah pegawai 1 orang dengan seragam kaos

putih bertuliskan Johnny Andrean, meja kasir dan mesin hitung, daftar pelayanan salon yang lengkap beserta harga.

Mengucapkan salam dan memberikan senyum, memberikan bill pada customer, menerima pembayaran (memberikan kembalian), mengucapkan salam dan sampai jumpa kembali.“terimaksih atas kedatangannya, silakan datang kembali”

8.1.4. Diagram Blue Print

Physical evidance

Customer actions

Line of interaction

Onstage Contact

Employee Actions

Line visibility

Backstage Contact

Employee Actions

Line of Internal

Support Processes

Salon Johnny Andrean

Peralatan Hair treatmentPencuci rambut Peralatan

Massage/SpaPeralatan Beauty

carePeralatan Nail

TreatmentKasir

Konsumen pada Setiap Moment of TruthWawancara yang dilakukan pada 10 customer yang datang dan menggunakan jasa Salon Johnny Andrean :

Moment of Truth

Bangunan salon Design salon Interior salon Pegawai

Lotion, toner, cream

Customer datang dan memberitahu keinginan dan kebutuhannya

Menemui tukang cuci rambut dan duduk di kursi pencuci rambut

Menemui ahli hair treatment, duduk di depan meja rias

Menemui ahli massage/spa, customer dapat duduk/tiduran

Menemui ahli kecantikan, duduk di depan meja rias

Menemui ahli Nail treatment, duduk di kursi yang telah disediakan.

Menemui kasir dan membayar tagihan atas jasa yang diterima

±3 – 5 menit ±30 menit – 7 ±1 – 2 jam ±1 jam ±30 menit – 1

Alat pedi – meni Kuteks Handuk

±1 – 3 menit±5 menit

Guting, sisir Catokan rambut Hair dryer Styling foam, styling

Tempat massage Steamer Handuk Minyak pijat

Mesin kasir Bill

Tempat mencuci rambut Sampo Shower Handuk

Mengucapkan salam dan menanyakan kebutuhan customer

Membersihkan peralatan, ruangan salaon, dan menyediakan produk-produk yang dibutuhkan, dan mengecek persediaan kelengkapan salon.

Mencuci rambut Memberikan spa/massage sesuai keinginan customer

Memberikan jasa facial, make up, dsb

Memberikan jasa pedi-meni dan nail art.

Memberikan hair treatment sesuai keinginan customer

Menghitung biaya jasa yang telah diterima, menerima uang, dsb

Membuat dan memeriksa laporan keuangan.

Website resmi dan pembayaran menggunakan kartu kredit.

No. MOT Tindakan pelanggan Ekspektasi konsumen1. Masuk ke salon Customer masuk ke outlet Johnny Andrean. Pegawai salon harus membukakan pintu dan

mengucapkan salam dengan seyum yang ramah.

2. Menuju meja kasir Melihat daftar jasa dan harga, serta mengatakan keinginannya.

Frontliner memberikan daftar jasa dan harga, serta memberikan informasi secara lengkap, dan memberikan saran-saran jiga diperlukan.

3. Menuju tempat penerimaan jasa salon yang diinginkan

Duduk di tempat yang telah disediakan untuk

jasa yang diinginkan.

Frontliner memilihkan tempat duduk yang nyaman bagi pelanggan.Frontliner memberika jasa yang diinginkan.

4. Kasir Menuju kasir, melihat jumlah uang yang harus dibayar, dan memberikan uang.

Kasir memberikan bill, menerima uang, dan memberikan kembalian dengan ramah dan sigap.

8.1.5. Identifikasi Perkiraan Standar Pelayanan dan Zone of Tolerance Ekspektasi Konsumen pada Setiap Moment of Truth

No. MOT Standar Pelayanan yang Diharapkan Konsumen

1. Masuk ke salon Kesiapan dan kesigapan pegawai dalam membukakan pintu, keramahan sapaan dan seyum pegawai.

2. Menuju meja kasir Disambut dengan ramah oleh pegawai salon, mendapatkan data dan informasi yang lengkap mengenai jasa yang dapat diberikan salon.

3. Menuju tempat penerimaan pelayanan Cuci rambut : tempat duduk nyaman, air yang bersih, pijatan yang lembut, handuk yang bersih dan kering.

Hair treatment : tempat duduk yang nyaman, produk yang berkualitas, peralatan yang lengkap dan dengan fungsi yang masih baik, keterampilan yang tinggi.

Spa/Massage : tempat spa/massage yang nyaman dan bersih, ruangan dengan aroma terapi, keahlian yang baik, pijatan yang lembut, minyak pijat yang tidak membuat iritasi/alergi, peralatan yang bersih dan berfungsi baik, pelayanan yang maksimal.

Beauty care : perawatan wajah yang modern dan sesuai dengan kondisi wajah customer, pelayanan yang maksimal, produk yang berkualitas.

Nail treatment : perlengkapan yang lengkap, keahlian pegawai, warna kuteks yang lengkap, kerapian dan ketelitian tenaga ahli.

4. Kasir Waktu menghitung bill tidak terlalu lama, uang kembalian yang tersedia.

8.1.6. Identifikasi Kensenjangan (Gap) Pelayanan pada Setiap Moment if Truth

Dalam pemasaran jasa, jika terdapat perbedaan antara harapan dan kenyataan yang diterima pelanggan, maka akan terjadi Gap. Gap-gap yang mungkin terjadi yaitu :

Gap 1 : Terjadi jika perusahaan tidak mengetahui keinginan konsumen. Hal ini merupakan memiliki tingkat kesenjangan (gap) yang tinggi.

Gap 2 : Terjadi jika perusahaan tidak mempunyai service quality design dan standard yang jelas. Hal ini berarti perusahaan mengerti keinginan

pelanggan tetapi salah membuat design standard.

Gap 3 : Terjadi karena pegawai atau peralatan yang tidak dapat memberikan pelayanan yang sesuai dengan standard yang telah ditetapkan

perusahaan.

Gap 4 : Terjadi jika janji yang diberikan perusahaan tidak sesuai dengan pelayanan yang sesungguhnya. Hal ini dapat mengakibatkan kemungkinan

tingkat loyalitas yang sangat minim. Karena pelanggan merasa dikhianati.

Gap 5 : Terjadi jika pelanggan memiliki persepsi yang keliru tentang mutu jasa yang diberikan

No. MOT Gap Analysis

1 Masuk ke salon Pelanggan membuka sendiri pintu dan tidak ada pegawai yang menyambut.(GAP 3)

2 Menuju meja kasir Disambut dengan ramah oleh pegawai salon, mendapatkan data dan informasi yang lengkap mengenai jasa yang dapat diberikan salon. (tidak terjadi GAP pada tahap ini).

3 Menuju tempat penerimaan pelayanan

Cuci rambut : sering kali handuk yang masih basah digunakan. (GAP 3 dan 4) Hair treatment : (tidak terjadi GAP pada tahap ini) Spa/Massage : proses massage yang sebentar. (GAP 3 dan 4) Beauty care : (tidak terjadi GAP pada tahap ini) Nail treatment : (tidak terjadi GAP pada tahap ini)

4 Kasir Uang kembalian yang sering tidak tersedia (GAP 3)

8.1.7. Analisis Penyebab dan Dampak Kesenjangan pada Setiap Moment of Truth

NO Gap Analysis Penyebab Akibat1. Pelanggan membuka sendiri pintu dan tidak ada pegawai yang

menyambut.(GAP 3)

Salon ramai pengungjung, sehingga pegawai diperbantukan di tempat-tempay yang membutuhkan pegawai tambahan

Pengungjung membuka pintu sendiri, sehingga harapan pelayanan maksimal dari Johnny Andrean tidak didapatkan.

2. Disambut dengan ramah oleh pegawai salon, mendapatkan data dan informasi yang lengkap mengenai jasa yang dapat diberikan salon. (tidak terjadi GAP pada tahap ini).

3. Cuci rambut : sering kali handuk yang masih basah digunakan. (GAP 3 dan 4)

Hair treatment : (tidak terjadi GAP pada tahap ini) Spa/Massage : proses massage yang sebentar. (GAP 3 dan 4) Beauty care : (tidak terjadi GAP pada tahap ini) Nail treatment : (tidak terjadi GAP pada tahap ini)

Pengunjung ramai Menurunnya kepuasaan pelanggan, akan mengakibatkan pelanggan tidak akan datang lagi.

4. Uang kembalian yang sering tidak tersedia (GAP 3) Tidak disiapkannya uang receh. Pelanggan menunggu lama, menurunnya kepuasaan pelanggan, akan mengakibatkan pelanggan tidak akan datang lagi.

8.1.8. Analisis Prioritas Perbaikan Kesenjangan Pelayanan

No MOT GAP yang terjadi Prioritas Perbaikan Sumber Daya Salon1. Masuk ke salon Pelanggan membuka sendiri pintu dan tidak ada

pegawai yang menyambut.(GAP 3)

Merekrut pegawai freelance dengan keahlian yang telah distandarkan Johnny Andrean pada musim-musim salon ramai (misal : pada malam minggu dan hari raya).

Pegawai salon

2. Menuju meja kasir - - -

3. Menuju tempat penerimaan pelayanan

Cuci rambut : sering kali handuk yang masih basah digunakan. (GAP 3 dan 4)

Spa/Massage : proses massage yang sebentar. (GAP 3 dan 4)

Menambah jumlah handuk.

Menambah tempat massage dan merekrut pegawai freelance pada saat musim ramai.

Handuk salon

Tempat massage dan tenaga ahli untuk massage

4. Kasir Uang kembalian yang sering tidak tersedia (GAP 3)

Menukarkan uang receh sebelum outlet buka,

Uang receh

8.2. Rekomendasi Rancangan Pelayanan

8.2.1. Rekomendasi Siklus Pelayanan

datang ke salon Johnny Andrean

Mendapat sambutan hangat dari pegawai

Konsultasi keinginan pada frontliner

Bertemu tenaga ahli dan konsultasi lebih

detail

Menerima jasa yang diinginkan

Memberi tip dan membayar biaya jasa yang

diterima

Reservasi online/telepon

1. Setelah konsumen merasa nyakin dengan pelayanan yang diberikan, maka konsumen dapat langsung menggunakan

pelayanan salon Johnny Andrean, dengan datang langsung ke lokasi terdekat/reservasi.

2. Konsumen melakukan reservasi secara online atau melalui telepon ke Johnny Andrean salon.

3. Konsumen datang ke salon dan langsung disambut dengan hangat oleh para pegawai salon Johnny Andrean (frontliner).

4. Kasir (frontliner pertama) salon Johnny Andrean akan menanyakan keinginan dan kebutuhan anda. Untuk masalah-masalah

tertentu frontliner akan memberikan saran sesuai dengan apa yang anda butuhkan.

5. Selanjutnya anda akan menjumpai tenaga ahli untuk langsung mendapatkan pelayanan yang anda inginkan. Pada frontliner

yang merupakan tenaga ahli, anda dapat mengatakan keinginan dan kebutuhan anda lebih terperinci.

6. Setelah anda selesai mendapatkan keinginan anda, anda dapat meminta pelayanan jasa yang lainnya atau anda dapat

langsung membayar atas jasa yang telah anda terima di kasir.

8.2.2. Rekomendasi Rancangan Cetak Biru Pelayanan

Salon Johnny Andrean

Peralatan Hair treatmentPencuci rambut Peralatan

Massage/SpaPeralatan Beauty

carePeralatan Nail

TreatmentKasir

±3-5 menit

Konsumen pada Setiap Moment of TruthWawancara yang dilakukan pada 10 customer yang datang dan menggunakan jasa Salon Johnny Andrean :

Bangunan salon Design salon Interior salon Pegawai

Lotion, toner, cream

Customer datang dan memberitahu keinginan dan kebutuhannya

Menemui tukang cuci rambut dan duduk di kursi pencuci rambut

Menemui ahli hair treatment, duduk di depan meja rias

Menemui ahli massage/spa, customer dapat duduk/tiduran

Menemui ahli kecantikan, duduk di depan meja rias

Menemui ahli Nail treatment, duduk di kursi yang telah disediakan.

Menemui kasir dan membayar tagihan atas jasa yang diterima

±3 – 5 menit ±30 menit – 7 ±1 – 2 jam ±1 jam ±30 menit – 1

Alat pedi – meni Kuteks Handuk

±1 – 3 menit±5 menit

Guting, sisir Catokan rambut Hair dryer Styling foam, styling

Tempat massage Steamer Handuk Minyak pijat

Mesin kasir Bill

Tempat mencuci rambut Sampo Shower Handuk

Mengucapkan salam dan menanyakan kebutuhan customer

Membersihkan peralatan, ruangan salaon, dan menyediakan produk-produk yang dibutuhkan, dan mengecek persediaan kelengkapan salon.

Mencuci rambut Memberikan spa/massage sesuai keinginan customer

Memberikan jasa facial, make up, dsb

Memberikan jasa pedi-meni dan nail art.

Memberikan hair treatment sesuai keinginan customer

Menghitung biaya jasa yang telah diterima, menerima uang, dsb

Membuat dan memeriksa laporan keuangan.

Website resmi dan pembayaran menggunakan kartu kredit.

Media komunikasi

Jaringan telekomunikasi telepon dan internet

Menerima, mencatat, dan menyampaikan reservasi

Reservasi secara online/melalui telepon

Telepon PC/Laptop (internet)

8.2.3. Rekomendasi Standard Pelayanan

Untuk hard standard rekomendasi kami hanya pada warna seragam yang digunakan pegawai Johnny Andrean. Kami sarankan untuk menggunakan warna yang lebih gelap. Agar tidak mudah tampak terlihat kotor. Dari segi peralatan yang digunakan karena Johnny Andrean salon yang sangat berpengalaman, untuk perawatan maupun barang-barang baru telah termanage dengan baik. Hanya perlu menambah jumlah (kuantitas) pada item-item tertentu (seperti handuk). Untuk produk sendiri, Johnny Andrean telah mengeluarkan berbagai produk perawatan rambut dengan kualitas terbaik.

Untuk soft standard, karena Johnny Andrean merekrut pegawai dari Johnny Andrean school maka skill para pegawai telah memenuhi standar Johnny Andrean itu sendiri.

Melihat Johnny Andrean yang telah sangat berpengalaman dalam usaha ini, kami merasa tidak terlalu banyak Hard dan Soft standar yang perlu diubah. Johnny Andrean salon hanya perlu tetap mempertahankan high standar yang telah diberlakukan untuk tetap menjadi salon dengan inovasi-inovasi terbaru dalam teknologi hair treatment, beauty care, massage and spa, dan juga nail treatment dan art.

IX

Estimasi Kinerja keuangan (untung-rugi) jika implementasi Strategi dan Program Pemasaran berhasil mencapai Tujuan dan Sasaran

PROGRAM PEMASARAN

DIFERENSIASI PRODUK

Konsumen menginginkan lebih dari sekedar produk yang sudah mereka kenal dan diferensiasi produk ini cukup menyedot segmen remaja.

DESAIN PRODUK

1. Desain yang tangguh/tegar

2. Desain modular

3. Computer Aided Design (CAD)

4. Computer Aided Manufacturing (CAM)

5. Analisis nilai (value analysis)

6. Analisis produk dengan penilaian

7. Persaingan berbasis waktu

PENGEMBANGAN PRODUK

Ada dua jalan untuk menciptakan langkah pengembangan produk, yaitu; (1) kreativitas dan (2) mengenali kebutuhan pelanggan. Kreativitas dapat

berkembang di antara karyawan di dalam organisasi dengan jalan sering melakukan penyegaran (brainstorming) atau memanfaatkan fungsi penyebaran

kualitas (quality function deployment).

Siklus hidup produk terdiri dari fase perkenalan, pertumbuhan, kematangan, penurunan.

PENETAPAN HARGA

Dengan menggunakan program pemasaran di atas, Johnny Andrean pastinya mengeluarkan biaya yang sangat besar dibanding salon-salon lainnya. Tapi,

justru disitulah letak diferentiaton yang diberikan oleh Johnny Andrean. Design produk dengan menggunakan brand sendiri dan juga terus melakukan

penelitian-penelitian untuk mengembangkan produk lebih baik lagi, dan juga melakukan inovasi-inovasi pada bidang hair styling maupun hair treatment.

Untuk itu, Johnny Andrean dapat mematok harga tinggi untuk para konsumennya yang berasal dari kalangan menengah ke atas karena mampu

memberikan apa yang mereka inginkan sebagai customer Johnny Andrean (target Johnny Andrean).

Jika progra pemasaran tersebut berhasil membidik pasaran dan memenangkan target, maka tidak dapat dipungkiri Johnny Andrean akan mendapatkan

profit maksimum. Hal ini karena ketika Johnny Andrean berhasil memenangkan targetnya, maka loyalitas customer terhadap Johnny Andrean semakin

tinggi, sehingga customer akan mau membayar lebih untuk inovasi-inovasi dari pengembangan produk jasa Johnny Andrean.

XRencana pemantauan dan pengendalian rencana

Rencana pemantauan dan pengendalian rencana :

1. Mengawasi perkembangan hair styling dan treatmen yang terus berkembang.

2. Mengawasi trend kecantikan dan teknologinya disetiap masa

3. Melakukan survei langsung pada customer dan masyarakat tentang apa yang mereka inginkan dan butuhkan di mas yang akan datang.

4. Terus melakukan penelitian dan inovasi tentang hal-hal yang mungkin akan dibutuhkan dan diinginkan masyarakat untuk trend kecantikan dan

perawatan rambut.

5. Memantau perkembangan para pesaing.

XI

Rencana kontingensi

Jika program pemasaran pertama dirasakan tidak sukses mencapai target, maka saya sarankan Johnny Andrean bating stir. Dari trend center menjadi

follower. Johnny Andrean dengan tenaga ahli yang memiliki kamampuan tinggi harus melihat apa yang sedang trend di pasaran, dengan segmentasi yang

diperluas. Misalnya tidak hanya remaja kalangan ke atas saja, tapi Johnny Andrean juga akan memenangkan pasar remaja kelas menengah.

Bagama caranya? Agar kalangan remaja menengah mau mengeluarkan biaya standar yang ditetapkan Johnny Andrean?

Yaitu dengan menjadikan artis idola sebagai brand ambasador Johnny Andrean. Idola yang sedang digemari khususnya remaja putri, akan mampu menarik

perhatian, dan menjadikan para remaja putri rela merogoh sakunya untuk pergi ke salon Johnnya Andrean demi mendapatkan pelayanan yang sama

dengan artis idolanya.