Pertemuan 6

Diema Hernyka Satyareni, M.Kom

E-CRM (1)

E-CRM

strategis bisnis yang menggunakan teknologi

informasi yang memberikan perusahaan suatu

pandangan pelanggannya secara luas, yang dapat

diandalkan dan terintegrasi sehingga semua proses

dan interaksi pelanggan membantu dalam

mempertahankan dan memperluas hubungan yang

menguntungkan secara bersama.

Tujuan E-CRM

memberikan customer experience

(pengalaman pelanggan) yang memberikan

nilai lebih kepada pelanggan. Yang pada

akhirnya meningkatkan kepuasan pelanggan,

dan pelanggan yang puas secara menerus akan

membawa pada kepentingan pelanggan.

Perbedaan antara CRM dan e-CRM

E-CRM membantu organisasi beroperasi secara

efisien dan efektif daripada CRM tradisional

E-CRM memperluas teknik tradisional CRM

Jenis-jenis Layanan E-CRM

Layanan Reaktif

Memungkinkan pelanggan menghubungi perusahaan bila ada

masalah

Layanan Proaktif

Memungkinkan perusahaan untuk melakukan kontak dengan

pelanggan untuk membangun komunikasi dan memberikan

solusi atas masalah tersebut

E-CRM beroperasi pada tiga tingkat yang berbeda

1. Layanan Dasar

seperti memastikan efektifitas dan daya tanggap

situs web

2. Layanan berpusat pada pelanggan

meliputi pelacakan pesanan, kustomisasi dan

konfigurasi produk dan integritas keamanan situs

3. Layanan nilai tambah

memberikan pilihan khusus seperti lelang online,

layanan individu

Aspek yang harus diperhatikan perusahaan sebelum memulai program e-CRM

1. Visi yang jelas dan strategi yang pasti untuk

mengembangkan hubungan dengan pelanggan

Penglihatan kabur biasanya disertai dengan strategi yang

tidak dapat dilakukan

Perusahaan harus memiliki gagasan yang jelas tentang

hubungan seperti apa yang diinginkannya untuk dibangun

dengan pelanggan

Infrastruktur e-CRM

Aspek yang harus diperhatikan perusahaan sebelum memulai program e-CRM

2. Konsensus perusahaan

Perencanaan dan pelaksanaan proyek e-CRM yang

sukses banyak didasarkan pada penyelarasan proyek

tersebut dengan tujuan organisasi secara keseluruhan

Langkah selanjutnya adalah membangun konsensus di

berbagai departemen di perusahaan tersebut

Jika hal ini tidak tercapai, proyek akan mengalami

kekurangan di banyak bidang yang menyebabkan

kemungkinan kegagalan

Aspek yang harus diperhatikan perusahaan sebelum memulai program e-CRM

3. Sasaran harus dapat diukur

Sulit untuk mengevaluasi pengembalian

Proyek CRM

Oleh karena itu, organisasi harus menentukan

tujuan yang diharapkan untuk menciptakan

program implementasi e-CRM yang sukses

Aspek yang harus diperhatikan perusahaan sebelum memulai program e-CRM

4. Menetapkan dukungan eksekutif puncak

Sangat penting bahwa semua staf memahami

pentingnya proyek terhadap keseluruhan

tujuan bisnis perusahaan

Ini akan dibentuk oleh dukungan yang

ditunjukkan oleh eksekutif puncak perusahaan

Manfaat utama dari E-CRM

Konten dinamis

Cakupan yang baik

Membina hubungan dengan pelanggan

Penyediaan layanan personal

Kualitas pelayanan dan pengiriman

Kecepatan transaksi dan pemrosesan

Kenyamanan

Hambatan untuk e-CRM

Kekhawatiran Pelanggan terkait privasi, kurangnya

sentuhan manusia

Aspek strategis

Ketidakamanan dari internet

Masalah regulasi

Strategi implementasi e-CRM

Mengembangkan strategi bisnis yang difokuskan pada

pelanggan

Re-tooling fungsi bisnis

Proses ulang proses kerja

Pilihan teknologi

Pelatihan dan implementasi

Kesulitan yang biasa ditemui saat diimplementasikan

Ketidakcocokan antara perusahaan dan perangkat lunak

vendor

Kurangnya pemahaman tentang proses bisnis perusahaan

Kurangnya stabilitas keuangan

Penolakan oleh pengguna akhir

Lingkup yang buruk

Jenis Aplikasi E-Customer Relationship

Management (CRM)

1. CRM Operasional

2. CRM Analitik

3. Sales Force Automation (SFA)

4. Sales Intelligent CRM

5. Campaign Management

6. Collaborative CRM

7. Geographic CRM

1. CRM Operasional

CRM Operasional dikenal sebagai ‘front

office´ perusahaan.

Aplikasi CRM ini berperan dalam interaksi

dengan pelanggan. CRM Operasional

mencakup proses otomatisasi yang terintegrasi

dari keseluruhan proses bisnis, seperti:

otomatisasi pemasaran

otomatisasi penjualan

otomatisasi pelayanan

2. CRM Analitik

CRM Analitik dikenal sebagai ‘back office´ perusahaan.

Aplikasi CRM Analitik ini berperan dalam memahami

kebutuhan pelanggan, melaksanakan analisis

pelanggan dan pasar, seperti analisis trend pasar dan

analisis perilaku pelanggan.

Data yang digunakan pada CRM Analitik adalah data

yang berasal dari CRM Operasional.

3.Sales Force Automation (SFA)

SFA membantu untuk otomatisasi aktivitas yang terkait

dengan staf penjualan, seperti:

• untuk penjadwalan menghubungi pelanggan

• pengiriman surat kertas maupun elektronik ke pelanggan

• menelusuri respon pelanggan

• membuat laporan

• menilai tingkat penjualan

• proses order penjualan otomatis

4.Sales Intelligent CRM

Sales Intelligence CRM serupa dengan Analytical CRM,

tetapi lebih diarahkan sebagai alat penjualan langsung.

Fitur-fiturnya meliputi :

• peluang cross-sell / up-sell / switch-sell

• pergerakan pelanggan

• kinerja penjualan

• tren pelanggan

• margin pelanggan

5.Campaign Management Berorientasi pada pemasaran yang mengkombinasikan elemen-elemen

operational dan analytical CRM dan memungkinkan kampanye berjalan pada database client yang ada.

Campaign management digunakan ketika membuat penawaran khusus ketika kemahalan menjadi penghalang untuk menghubungi client secara perorangan.

Fungsi software management meliputi : • Memilih penerima kampanye dari database client berdasarkan kriteria

tertentu

• Pengembangan penawaran kampanye

• Menawarkan kampanye khusus kepada penerima tertentu

• Mengirimkan penawaran secara otomatis melalui jalur terpilih

• Mengumpulkan, menyimpan, dan menganalisa hasil kampanye

6.Collaborative CRM

Untuk mengkoordinasi layanan multichannel dan

dukungan yang diberikan pada pelanggan dengan

menyediakan infrastruktur untuk dukungan yang responsif

dan efektif pada isu-isu pelanggan, pertanyaan, komplain, dll.

7.Geographic CRM

Geographic CRM adalah sistem informasi manajemen

yang berhubungan dengan pelanggan yang

mengkolaborasikan GIS dan CRM tradisional

TERIMA KASIH