CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)

MEMBANGUN CUSTOMER RELATIONSHIP 1:1

Berdasarkan penulis Harvard Business Review (Thomas Jones dan Earl Sasser): “Peningkatan kesetiaan konsumen merupakan pendorong paling penting dari kinerja jangka panjang”.

Relationship capital: Kemampuan perusahaan untuk membangun hubungan dengan konsumen, supplier, dan partner juga penting dibandingkan tanah, property, dan aset finansial.

DEFINISI RELATIONSHIP MARKETING• Usaha mendapatkan (establishing),

mempertahankan (maintaining), meningkatkan (enhancing), dan comercializing hubungan konsumen melalui pemenuhan janji.• pemenuhan janji, komunikasi dua arah

dengan individual stakeholder, dan memahami kebutuhan konsumen individu.

Mass marketing Relationship marketing

Discrete transactions Continuing transactions

Short-term emphasis Long-term emphasis

One-way communicationTwo-way communication /collaboration

Acquisition focus Retention focus

Share of market Share of mind

Product Differentiation Customer Differentiation

Continuum dari Mass Marketing to Relationship Marketing

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

CRM merupakan proses targeting, acquiring (mendapatkan), transacting,

servicing, retaining (mempertahankan), dan membangun

hubungan jangka panjang dengan konsumen.

Ta rge t

A cquire

Transac t

Se rvice

R e ta in

Grow

Inte rne t Extrane t

C ustomer

P a rtne rs

Customer Care Life CycleSource: Adapted from speech by Tod Famous, Cisco Systems

TAHAPAN CRM

MANFAAT CRM• Meningkatkan pendapatan dari prospecting yang lebih baik• Menggunakan data konsumen dan model matematis

untuk menentukan siapa konsumen yang “baik”• Dapat mendefinisikan prospek yang paling banyak

merespon penawaran promosional• Peningkatan wallet share dengan konsumen sekarang• Konsumen yang ada akan menghabiskan lebih banyak

uang dari pendapatannya• Brand loyalty diharuskan untuk meningkatkan wallet share

• Mempertahankan konsumen untuk periode yang lebih lama• Untuk mendapatkan konsumen baru lima kali lipat

lebih mahal dibandingkan mempertahankan konsumen yang ada.

• Database dapat membantu perusahaan mengenal konsumen lebih baik• Menggunakan knowledge untuk membangun

loyalitas dan optimalisasi lifetime value• Komunikasi word of mouth

KEMAMPUAN SOFTWARE CRM• Sales Force Automation (SFA)• SFA dapat membantu sales force (tenaga penjualan)

untuk: mendapatkan, mempertahankan, dan pertumbuhan konsumen dengan mengakses data konsumen dan produk dari gudang data perusahaan. • Tenaga penjualan dapat mengirim hasil penjualan dan

melaporkan aktivitas untuk diakses orang lain.• SFA dapat meng update data konsumen sehingga

membantu customer service representatif membangun customer relationship.Contoh software: www.salesforce.com

Tahapan dalam software SFA

• Marketing Automation• Membantu marketer dalam: targeting dan

komunikasi marketing yang efektif, real-time monitoring konsumen dan trend pasar• Marketing automation software: www.sas.com

• Customer Service• Meliputi semua tahapan customer acquisition,

retention, dan pengembangan• Trend yang muncul: E-mail dan web self-

service

Contoh kemampuan CRM Software (Laudon and Laudon 2006)

Customer Data

Sales

Account Mgmt

Order Mgmt

Sales Planning

Field Sales

Sales Analytics

Marketing

Campaign Mgmt

Channel Promotions Mgmt

Events Mgmt

Market Planning

Marketing Operations

Marketing Analytics

Service

Service Delivery

Customer Satisfaction Mgmt

Returns Mgmt

Service Planning

Call Center & Help Desk

Service Analytics

Analisa CRM Data Warehouse

Channels•Call center•Web site•Wireless•Field sales•Direct mail•E-mail•Retail store•Partner

Other sources

•Demographic data•Third-party data•Marketing campaign data

Customer Data

Customer data warehouse

•OLAP•Data mining•Other data analysis tools

•Profitable customers•Market segments•Customer profiles

(Laudon and Laudon 2006)

Identify

Differentiate

Customize Interaction

CRM ProcessSource: Formulated from the ideas of Moon (2000) and Kasanoff and Thompson (1999)

PROSES CRM

PROSES CRM• Identifikasi Konsumen – Setiap informasi

pengguna masuk ke database yang membantu perusahaan mengidentifikasi konsumen terbaik (value tertinggi, kesetiaan terlama, pembelian paling serng, dll).• Diferensiasi Konsumen – Banyak perusahaan

membedakan konsumen dengan value, dengan prinsip 80/20 (80% bisnis perusahaan datang dari 20% konsumen). Teknologi memungkinkan perusahaan dapat mengidentifikasi konsumen high-value dan respon yang ditawarkan secara real-time melalui internet.

• Custumizing Marketing MixCustomization: Perusahaan dapat mengidentifikasi dan mendeferensiasi konsumen, hal ini dapat melakukan penawaran yang costumize pada segmen atau individu.Personalization: meliputi cara marketer dalam individualize tampilan web bagi user (misal: dengan secara otomatis menampilkan nama user)

• InteractionInteraksi dengan konsumen yang memungkinkan perusahaan mengumpulkan data penting untuk mengidentifikasi dan mendiferensiasi dan mengevaluasi hasil efektifitas hasil customisasi yang berkelanjutan. Terjadi learning relationship: antara konsumen dan perusahaan menjadi lebih cerdas dalam saling berinteraksi, sehingga semakin tahu kebutuhan konsumen dengan lebih detil.

TEKNOLOGI CRM (UNTUK CUSTOMER SERVICE)• Company-Side Tool

Merupakan company side tool yang digunakan oleh perusahaan untuk mendorong (push) informasi yang customize kepada user.Pada umumnya konsumen tidak sadar kalau marketer sedang mengumpulkan data dengan menggunakan teknologi ini.• Client-Side Tool

Berdasarkan tindakan user pada komputernya.User menarik (pull) informasi/ berinisiatif (respon customize).

Company-Side ToolsCompany-side tools (push)

Definisi

Cookies File kecil yang ditempatkan dalam hard drive user setelah mengunjungi suatu situs. Ini memungkinkan situs tersebut untuk menyajikan informasi yang sesuai dengan kebutuhan user. Cookie juga dapat digunakan untuk menyimpan informasi identifikasi perseorangan. Informasi perseorangan merupakan informasi yang dapat digunakan untuk mengidentifikasi user misalnya nama, alamat email.

Data mining Data mining meliputi ekstraksi information dari gudang data berupa analisis statistik dengan tujuan untuk mendapatkan pola dan informati dalam database. (proses pencarian otomatis terhadap pola dalam data dalam jumlah besar dengan menggunakan perangkat seperti klasifikasi, penggugusan (clustering), dll.)

Company-side tools (push)

Definisi

Outgoing e-mail/Distributed e-mail

Marketer menggunakan database e-mail untuk membangun hubungan dengan menjaga hubungan yang bermanfaat dan informasi tepat waktu.

Chats Bulletin boards Perusahaan bisa mendengarkan dan membangun komunitas dengan menyediakan space untuk percakapan pengguna dalam web site.

iPOS terminal Interactive point-of-sale terminal yang ditempatkan pada counter retailer dan digunakan untuk mendapatkan data dan target komunikasi.

Client-Side toolsClient-side tools (pull)

Definisi

Individualized web portals

Personalisasi web page user yang secara mudah dapat ditampilkan dalam web site seperti pada MyYahoo dan lainnya

Wireless data services

Wireless web portal mengirim data ke konsumen melalui cell phone, pager, smartphone, tablet, PDA, dll

Web form Merupakan bagian web site yang menyediakan tempat bagi pengguna untuk mencari info atau mengisi data

Incoming e-mail Pertanyaan, komplain, dan sejenisnya yang merupakan inisiatif konsumen (e-mail masuk bagi perusahaan)

Terima kasih