BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Perkembangan dunia bisnis dewasa ini sangatlah berbeda dengan proses

bisnis ber-dasawarsa lalu. Di era perkembangan kecanggihan teknologi, informasi

dan komunikasi, banyak perusahaan yang lahir sehingga menimbulkan persaingan

dalam bisnis. Penyebaran informasi yang cepat menjadi salah satu penyebab

terjadinya persaingan yang ketat antara perusahaan dengan perusahaan lainnya

dalam bisnis. Perkembangan persaingan dalam dunia bisnis ini semakin

meningkat pesat, tidak hanya terbatas pada persaingan lokal, namun sudah

merambah pada persaingan global (Goldenberg, 2002).

Seperti yang tercantum pada Global Competitiveness Report 2012-2013

yang dikeluarkan oleh World Economic Forum (WEF), terdapat peningkatan

jumlah negara yang terdaftar dan diperingkat mulai dari periode 2010-2011 yang

hanya 139 negara, kemudian periode 2011-2012 menjadi 142 negara dan akhirnya

periode 2012-2013 menjadi 144 negara. Hal ini menunjukkan bahwa setiap negara

saling berlomba-lomba untuk bisa memenuhi kualifikasi yang ditetapkan oleh

WEF agar dapat diakui keberadaannya dalam pasar persaingan global. Dari

laporan ini pula dapat dilihat bahwa Indonesia mengalami penurunan peringkat

dalam tiga periode terakhir ini yaitu dari posisi 44. Periode 2010-2011 menjadi

46, periode 2011-2012 dan sekarang 50 periode 2012-2013. Penurunan peringkat

ini dikarenakan banyak negara yang terus meningkatkan daya saingnya, seperti

Panama, Azerbaijan, Malta dan Brazil, sedangkan Indonesia hanya stagnan pada

skor Global Competitiveness Index (GCI) 4,4 selama tiga periode ini. Sedangkan

pada periode 2013-2014, yang diluncurkan pada tanggal 3 September 2013,

Global Competitiveness Index (GCI) Republik Indonesia naik 12 peringkat yakni

dari peringkat 50 menjadi 38.

Diantara negara Asia, peringkat Indonesia naik ke peringkat 38, sehingga

menjadikan Indonesia Negara dengan peningkatan terbesar diantara Negara-

negara G20 sejak tahun 2006. The Global Competitiveness Reports, didasarkan

pada GCI, yang diperkenalkan oleh World Economic Forum pada tahun 2004.

Mendefinisikan daya saing sebagai seperangkat institusi, kebijakan dan faktor-

faktor yang menentukan tingkat produktivitas suatu Negara, skor GCI dihitung

dengan menghimpun data tingkat Negara yang mencakup 12 kategori “pilar daya

saing“ yang bersama-sama membentuk gambaran yang komprehensif dari daya

saing Negara.

Sehingga untuk mengimbangi atau dapat berkompetisi dengan baik suatu

perusahaan harus dapat menajaga responsibiltasnya terhadap pelanggan. Banyak

metode yang dapat digunakan untuk mendapatkan loyalitas dari pelanggan.

Karena, dapat dikatakan bahwa setiap pelanggan itu unik, pelayanan yang

diberikan kepada pelanggan harus sesuai dengan kebutuhan mereka masing-

masing. Selain itu bagaimana cara staf mengkomunikasikan pesan dengan baik

juga menjadi aspek yang penting karena untuk memberikan kualitas layanan yang

baik bukanlah hal mudah.

Persaingan bisnis yang ketat menjadikan para pelanggan mudah memilih

alternatif dalam memilih produk, harga dan kualitas yang bervariasi, karena

pelanggan selalu mencari kualitas yang paling baik dari suatu produk. Sehingga,

sangatlah rawan bagi suatu perusahaan yang tidak memikirkan kepuasan

pelanggannya. Permasalahan ini kelihatannya sederhana, namun perusahaan akan

kehilangan pelanggan loyal mereka yang kenyataannya bebas memilih produk

dari perusahaan lainnya yang memiliki kualitas lebih tinggi.

Karena kompetisi antara perusahaan bisnis tersebut, perusahaan dapat

menerapkan Customer Relationship Management. CRM adalah strategi yang

berfokus pada penciptaan kepuasan pelanggan dan hubungan jangka panjang

dengan mengintegrasikan beberapa area fungsional perusahaan untuk meraih

keunggulan bersaing (Payne & Frow, 2005; Chadhiq, 2007; Chang, 2007;

Nguyen, Sherif, & Newby, 2007). Sebenarnya alasan paling mendasar yang

mendorong perusahaan untuk membina hubungan dengan pelanggan

sesungguhnya sangat klasik yaitu motif ekonomi (Chadhiq, 2007). Seperti yang

diketahui, pemasukan terbesar dari proses bisnis perusahaan berasal dari

pelanggan, baik secara langsung maupun tidak langsung, oleh sebab itu maka

perusahaan perlu untuk mengidentifikasi, memuaskan dan mempertahankan

pelanggan yang paling menguntungkan (Buttle dalam Chadhiq, 2007).

Hubungan ini diperkuat lagi dengan hasil penelitian Nguyen, Sherif, & Newby

(2007) yang mengatakan bahwa penerapan CRM yang tepat mampu

meningkatkan kemampuan perusahaan dalam mencapai tujuan perusahaan yaitu

mempertahankan pelanggan dan mencapai keunggulan bersaing melebihi

pesaing. Karena itu, peneliti ingin mengetahui strategi CRM yang dimiliki dan

diimplementasikan oleh Unilever Indonesia tuntutan jaman yang saat ini tidak lagi

hanya untuk mengetahui bagaimana keadaan perusahaan dan pasar saja namun

harus mengedepankan pelanggan sehingga tercipta sebuah loyalitas yang

menguntungkan perusahaan.

1.2 Rumusan Masalah

Dari latar belakang yang dijabarkan oleh penulis, terdapat banyak fenomena

yang membuat penulis mengangkat topik penulisan ini. Maka terdapat masalah-

masalah yang ingin dibahas dalam penulisan makalah ini, yaitu:

1. Apakah tujuan dari penggunaan CRM?

2. Bagaimana kegiatan bisnis pada Unilever Indonesia?

3. Bagaimanakah implementasi CRM pada Unilever Indonesia?

4. Bagaimana pengaruh CRM pada Unilever Indonesia?

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 Customer Relationship Management

CRM adalah strategi yang berfokus pada penciptaan kepuasan pelanggan

dan hubungan jangka panjang dengan mengintegrasikan beberapa area fungsional

perusahaan untuk meraih keunggulan bersaing (Payne & Frow, 2005; Chadhiq,

2007; Chang, 2007; Nguyen, Sherif, & Newby, 2007).

Selanjutnya Martin, Brown, DeHayes, Hoffer & Perkins (2005, p.194)

menambahkan “A CRM system attempts to provide an integrated approach to all

aspects of interaction a company has with its customers, including marketing,

sales and support. The goal of a CRM system is to use technology to forge a

strong relationship between a business and its customers. To look at CRM in

another way, the business is seeking to better manage its own enterprise around

customer behaviors”.

Menurut Kotler dan Keller (2006, p. 144) mengatakan “customer

relationship management memungkinkan perusahaan untuk menyediakan

pelayanan pelanggan yang sangat baik secara real time melalui penggunaan

informasi individual yang efektif. CRM merupakan proses pengelolaan informasi

secara rinci tentang pelanggan individual dan mengelola seluruh customer secara

„touch point’ untuk memaksimalkan loyalitas pelanggan. Customer touch point

adalah setiap kesempatan dimana seorang pelanggan menghadapi produk, baik

dari pengalaman sebenarnya hingga komunikasi personal atau komunikasi massa

tentang produk tersebut.”

PROGRAM CRM

Sheth, Parvatiyar dan Shainesh (dalam Ariyanti, 2006; Natalia, 2009;

Mokodongan, 2010; dan Ardiyhanto, 2011) mengemukakan bahwa ada tiga

program CRM yang harus diterapkan untuk mencapai tujuan CRM, yaitu

pemasaran berkelanjutan (continuity marketing), pemasaran individual (one to one

marketing) dan program kemitraan (partnering program).

1. Program pemasaran berkelanjutan (continuity marketing) merupakan program

pemasaran secara yang berkesinambungan untuk mempertahankan dan

meningkatkan loyalitas pelanggan (Bhattacharya dan Payne dalam Ariyanti,

2006). Continuity marketing ini diaplikasikan dengan cara menerapkan sistem

keanggotaan (membership), memberikan diskon, voucher, fasilitas khusus dan

poin reward kepada pelanggan (Ariyanti, 2006; Natalia, 2009; Mokodongan,

2010).

2. Program pemasaran individual (one to one marketing) merupakan program

pemasaran yang dilakukan secara individual yang ditujukan untuk memenuhi

kepuasan atas kebutuhan yang unik dari pelanggan (Peppers dan Rogers dalam

Ariyanti, 2006). One to one marketing ini difokuskan pada satu pelanggan pada

satu waktu atau periode. Penerapan program ini dapat dilihat dari keramahan dan

kesopanan karyawan, kecepatan dan keterampilan karyawan, penanganan keluhan

oleh karyawan, sapaan oleh karyawan terhadap pelanggan, dan pemberian kartu

ucapan kepada pelanggan (Ariyanti, 2006; Natalia, 2009; Ardiyhanto, 2011).

3. Program kemitraan (partnering program) merupakan program dimana

perusahaan melakukan hubungan kemitraan dalam bentuk kerjasama dengan

pihak lain untuk melayani dan memenuhi kebutuhan pelanggan. Program

kemitraan yang diterapkan perusahaan ini akan dapat menciptakan hubungan

dengan pelanggan, menumbuhkan dan mempertahankan hubungan dengan

pelanggan yang sifatnya jangka panjang, serta menciptakan dan meningkatkan

loyalitas pelanggan (Ardiyhanto, 2011).

Mokodongan (2010) menjelaskan dari hasil penelitiannya bahwa dari tiga

program CRM ini, yang paling banyak diterapkan adalah program pemasaran

individual, kemudian program kemitraan dan yang terakhir adalah program

pemasaran berkelanjutan. Hal ini sedikit berbeda dengan penelitian yang

dilakukan Ardiyhanto (2011) yang menyatakan bahwa program yang paling

banyak diterapkan adalah program kemitraan.

Kebutuhan CRM

O’Brien (2002, pp.130-1) menegaskan bahwa CRM memungkinkan

perusahaan mengidentifikasi dan membidik pelanggan terbaiknya, yaitu mereka

yang menguntungkan perusahaan, sehingga mereka dapat dipertahankan menjadi

pelanggan yang setia untuk jangka panjang. Mereka diharapkan akan memberikan

keuntungan yang lebih besar bagi perusahaan. Selain itu, CRM memungkinkan

realtime customization and personalization atas produk dan jasa berdasarkan

keinginan, kebutuhan, kebiasaan pembelian dan siklus kehidupan pelanggannya.

CRM juga memantau data pelanggannya setiap kali dia melakukan kontak dengan

perusahaan. CRM memungkinkan perusahaan untuk menyediakan layanan dan

dukungan yang konsisten dan prima terhadap semua kontak yang diinginkan

pelanggannya sehingga pelanggan memperoleh pengalaman yang menyenangkan.

Semua keuntungan ini memberikan nilai bisnis yang strategis bagi perusahaan

sekaligus perceived value bagi pelanggannya. CRM meliputi sentralisasi semua

data pelanggan perusahaan dan otomatisasi kegiatan mengelola sales, marketing,

dan customer service yang membosankan sehingga para profesional dapat

menggunakan waktunya untuk melayani pelanggannya secara lebih efektif dan

efisien terutama dalam melakukan kegiatan administrasinya. CRM dapat

dijelaskan melalui gambar berikut ini:

Sumber: <http://www.aspective.com/Solutions/SiebelCRM/ Index.aspx>

Gambar 2. Alur Aktivitas Bisnis dengan Database CRM

Tyler (2005,p.50) juga menegaskan hal yang sama bahwa dengan

menggunakan database CRM dalam bisnis akan pembantu perusahaan untuk

mengetahui alir seluruh aktivitas mulai panggilan telpon untuk order penjualan

hingga permintaan layanan. Dengan adanya sentralisasi semua komunikasi yang

terjadi dengan pelanggan pada suatu tempat akan meningkatkan efisiensi. Ketika

ada konsistensi maka akan terbentuk kemampuan untuk mengukur dan mengelola

sumber daya manusia dan semua proses yang terjadi.

Hubungan CRM dengan Kepuasan Pelanggan

Menurut James G.Barnes (2003, p63), mencapai tingkat kepuasan

pelanggan tertinggi adalah tujuan utama pemasaran. Pada kenyataannya, akhir-

akhir ini banyak perhatian tercurah pada kepuasan “total”, yang implikasinya

adalah mencapai kepuasan sebagian saja tidaklah cukup untuk membuat

pelanggan setia dan kembali lagi. Ketika pelanggan merasa puas akan pelayanan

yang didapatkan pada saat proses transaksi dan juga puas akan barang atau jasa

yang mereka dapatkan, besar kemungkinan mereka akan kembali lagi dan

melakukan pembelian-pembelian yang lain dan juga akan merekomendasikan

pada teman-teman dan keluarganya tentang perusahaan tersebut dan produk-

produknya. Juga kecil kemungkinan mereka berpaling ke pesaing-pesaing lain.

Mempertahankan kepuasan pelanggan dari waktu ke waktu akan membina

hubungan yang baik dengan pelanggan. Hal ini dapat meningkatkan keuntungan

perusahaan dalam jangka panjang.

Kepuasan pelanggan menunjukkan bahwa terpenuhinya suatu kebutuhan

menciptakan suatu kenyamanan bagi pelanggan, apa yang memuaskan satu

pelanggan mungkin tidak memuaskan pelanggan yang lainnya. Kenyataannya, apa

yang bisa memuaskan pelanggan di satu situasi mungkin tidak bisa memuaskan

pelanggan yang sama di lain situasi. Dengan demikian, kepuasan pelanggan

adalah target yang berubah-ubah, karena masing-masing pelanggan memiliki

serangkaian kebutuhan pada tingkat yang berbeda-beda. Oleh karena itu, CRM

diperlukan untuk menjaga kepuasan pelanggan tersebut.

Menurut Customer Relationship Management, p92, Kunci utama CRM:

Solusi CRM yang baik harus :

1. Membedakan pelanggan - semua pelanggan tidak sama; kenali dan hargai

pelanggan terbaik dengan tidak sama.

2. Membedakan penawaran - pelanggan menghargai penawaran yang

customized pada dirinya.

3. Pertahankan terus pelanggan yang telah ada - 5 sampai 10 kali lebih murah

jika mempertahankan pelanggan yang ada dibanding mendapatkan

pelanggan baru.

4. Maksimumkan nilai transaksi - jelajahi kemungkinan up-selling dan cross-

selling.

5. Tingkatkan loyalitas - pelanggan yang loyal lebih menguntungkan.

Implementasi Model Bisnis CRM

1. Segmentasi Pelanggan

Dahulu segmentasi pelanggan dilakukan oleh suatu perusahaan untuk

produk maupun pasar tertentu, seperti adanya produk atau pasar untuk kelas atas,

menengah dan bawah. Tetapi sekarang ini pada umumnya perusahaan melakukan

segmentasi pelanggan untuk lebih memperhatikan nilai dari pelanggan tersebut

terhadap bisnis perusahaan. Pola yang berkembang saat ini adalah melakukan

segmentasi pelanggan dengan mengkategorikan dan memasarkan produk dengan

lebih memperhatikan produk apa yang dibutuhkan oleh pelanggan.

Segmentasi dapat membantu perusahaan untuk memberikan pelayanan

yang sesuai dengan kebutuhan bagi pelanggan tersebut. Hal ini akan memberikan

personalisasi yang bersifat global kepada sekelompok pelanggan pada segmen

tertentu. Personalisasi akan membuat pelanggan lebih dikenal dan diakui

dibandingkan dengan perlakuan yang bersifat umum bagi semua orang. Dengan

adanya segmentasi ini strategi CRM akan berkembang sesuai dengan segmen

pasar yang ingin didapatkan dan dipertahankan oleh perusahaan.

Untuk melakukan suatu segmentasi terhadap pelanggan dapat dilakukan

dalam berbagai pendekatan yang berdasarkan dari profil pelanggan yang

dihasilkan oleh Geographic, Demographic, Psychographics dan Buyer Behavior

(Pearce, 2003, p85) :

a. Geografi

Pembagian profil pelanggan berdasarkan wilayah geografis dan kebutuhan

di wilayah geografis tersebut. Pembagian geografis dipilih karena setiap

daerah geografis memiliki kebutuhan jenis produk atau pelayanan yang

mungkin berbeda dengan wilayah lainnya, sehingga pembagian wilayah

geografis yang tepat dapat membantu mengenal pelanggan dengan lebih

baik maupun membantu perusahaan untuk mengelola operasional

perusahaan dengan baik.

b. Demografi

Pembagian profil pelanggan berdasarkan informasi demografi seperti jenis

kelamin, usia, status pernikahan, pendapatan, dan pekerjaan. Pembagian

berdasarkan informasi demografi digunakan untuk mengelompokkan dan

mengidentifikasi target pelanggan, calon pelanggan yang ingin didapatkan

dan besarnya segmen pasar yang diinginkan.

c. Psikografi

Pembagian profil pelanggan berdasarkan gaya hidup dan kepribadian

pelanggan, dapat digunakan untuk merumuskan pola pembelian

pelanggan. Informasi psikografi dapat mempertajam analisa pola

pembelian pelanggan yang telah dikumpulkan dengan menggunakan

informasi demografi.

d. Perilaku Belanja Pelanggan

Perilaku belanja pelanggan membantu menjelaskan dan memprediksikan

faktor yang mempengaruhi pelanggan dalam membeli suatu produk,

sehingga suatu produk atau jasa dapat dibuat dengan memperhatikan

informasi tersebut.

2. Fase-Fase dalam CRM

Tingkat pemahaman dan kedekatan antara pelanggan dan perusahaan akan

tumbuh seiring dengan berjalannya waktu, hal ini akan terjadi bila keduanya

memiliki komitmen untuk melakukan suatu kerjasama yang saling

menguntungkan dalam jangka waktu yang panjang. Hal ini perlu disadari

mengingat semakin berkembangnya kompetisi dan semakin mudahnya pelanggan

dapat menemukan pemasok lain yang mungkin memberikan kualitas serta harga

yang lebih baik dari perusahaan tersebut. Hal ini akan semakin mendorong

perusahaan untuk mengelola dengan baik siklus pelanggan secara tepat dan

efisien.

Menurut Kalakota (Kalakota, 2001, p174) terdapat 3 (tiga) fase siklus

pelanggan dalam CRM, yaitu :

1. Mendapatkan pelanggan baru (acquire)

Perusahaan dapat mendapatkan pelanggan baru dengan cara :

a. Melakukan inovasi baru terhadap produk atau fasilitas layanan yang

sudah ada, sehingga menarik pelanggan karena ada lebih banyak

alternatif pilihan.

b. Memberikan kenyamanan pada pelanggan dalam mendapatkan

informasi produk yang mereka butuhkan, misalnya dengan ketepatan

waktu dalam pengiriman barang pesanan.

2. Meningkatkan nilai pelanggan (enhance)

Perusahaan dapat meningkatkan nilai pelanggan dengan cara :

a. Mengurangi biaya yang kurang perlu, dan lebih berfokus pada

peningkatan pelayanan dan pelanggan.

b. Memberikan pelayanan optimal kepada pelanggan.

3. Mempertahankan pelanggan yang telah ada (retain)

Perusahaan dapat mempertahankan pelanggan yang ada dengan cara :

a. Menyediakan waktu untuk mendengarkan kebutuhan pelanggan,

termasuk ketidak-puasan pelanggan terhadap produk atau pelayanan

kita, yang kita manfaatkan untuk menjadi lebih baik lagi.

b. Mengirimkan brosur atau tanda mata pada event-event tertentu kepada

pelanggan yang setia.

Gambar 4. Model Siklus CRM (Kalakota, 2001, p175)

Ketiga fase CRM tersebut semuanya saling berhubungan dan menerapkan

ketiganya pada proporsi yang seimbang bukanlah hal yang mudah meskipun bagi

perusahaan terbaik sekalipun. Perusahaan lebih sering harus memilih salah satu

fase sebagai kompetensi utama untuk mempertahankan pelanggannya. Perlu

diingat disini, fokus pada suatu kompetensi utama bukan berarti meninggalkan

fase yang lain. Pilihan ini sangatlah penting karena akan mengarahkan strategi

infrastruktur Teknologi Informasi yang akan dibangun. Membangun kompetensi

di semua fase CRM tersebut akan mengakibatkan ketidak-pastian, tekanan dan

akhirnya akan mengakibatkan perusahaan kehilangan arah dalam menentukan

kebutuhan teknologi yang sesuai dengan strategi CRM yang akan dibangun.

Arsitektur CRM dan Integrasi Sistem

Dukungan Teknologi Informasi pada sebuah arsitektur CRM adalah

mutlak diperlukan. Hal baru dari arsitektur sistem berbasiskan CRM ini adalah

perubahan fokus sistem aplikasi yang mulanya berfokus pada proses penjualan,

pemasaran atau fungsi internal lainnya, berubah menjadi aplikasi yang

berorientasi pada pelanggan. Definisi pelanggan disini sangatlah luas bukan hanya

yang menghasilkan uang tetapi juga meliputi agen, karyawan, para eksekutif dari

keseluruhan perusahaan yang menggerakkan proses bisnis perusahaan secara

bersama. Maka dalam aplikasi CRM baru inipun harus mendukung semua

pelanggan tersebut.

Dengan berubahnya fokus aplikasi yang berkembang pada CRM ini,

infrastruktur sistem yang dibangun merupakan kesatuan sistem yang terintegrasi

dengan pembagian sistem berdasarkan proses yang berorientasi kepada pelanggan.

Integrasi sistem ini diperlukan untuk memudahkan customer service dalam

mendapatkan informasi terbaru mengenai keadaan pelanggan, barang maupun jasa

yang dibeli dari perusahaan dan kemungkinan adanya kesalahan atau masalah

yang dihadapi oleh pelanggan. Penggabungan basis data menjadi sebuah pusat

data atau sering disebut dengan khasanah data (data warehouse) menjadi sangat

penting untuk menghindari data yang terpisah-pisah sehingga mengakibatkan

seorang customer service kehilangan data yang diinginkan.

Model pengintegrasian sistem yang dilakukan tidaklah mudah. Sistem

lama yang selama ini dipakai dalam perusahaan merupakan sumber data penting

yang harus dijaga kelangsungannya dan harus dapat diintegrasikan dengan

teknologi baru melalui aplikasi yang berbasiskan internet maupun aplikasi help

desk yang berbasiskan teknologi Computer Telephony Integration (CTI). Salah

satu model penghubung antara sistem lama ke teknologi baru yang dapat

memberikan kemudahan-kemudahan pada pelanggan dalam mengakses informasi,

adalah dengan membangun khasanah data (data warehouse). Sebuah khasanah

data akan melakukan ekstraksi dari data transaksi yang berada pada sistem legacy,

melakukan agregasi informasi dan menyajikan menjadi informasi yang dapat

dianalisa dengan efektif bagi para pengambil keputusan maupun mendukung para

customer support untuk memberikan pelayanan kepada pelanggannya.

Dengan semakin banyaknya jalur alternatif untuk menyampaikan

informasi kepada pelanggan, hal yang perlu diingat untuk memberikan kepuasan

kepada pelanggan adalah integrasi sistem yang dapat memberikan informasi yang

sama dan akurat pada masing-masing kanal distribusi interaksi (interaction

distribution channel). Berbagai kanal interaksi seperti sistem help desk, sistem

aplikasi web yang berbasiskan teknologi internet melalui situs web, akan semakin

memudahkan pelanggan mendapatkan akses ke sistem CRM perusahaan untuk

mendapatkan pelayanan. Fungsi terintegrasi ini dapat dilihat pada gambar

dibawah ini.

Gambar 5. Integrasi Arsitektur CRM (Kalakota, 2001, p179)

2.2 Pelanggan

Menurut Nasution (2005:45); dan Gaspersz (1997:73) pelanggan adalah

semua orang yang menuntut organisasi untuk memenuhi standar kualitas tertentu,

dan karena itu memberikan pengaruh pada kinerja organisasi. Oleh karena itu

menurut Bean dan Maine (dalam Nasution, 2005:46) pelanggan adalah: (1) orang

yang tidak tergantung pada perusahaan, tetapi sebaliknya; (2) orang yang

membawa organisasi untuk mengikuti keinginannya; (3) orang yang teramat

penting yang harus dipuaskan. Karena itu tegas Bean dan Maine (dalam Nasution,

2005:46), tidak ada seorangpun yang pernah menang beradu argumentasi dengan

pelanggan.

Menurut Tjiptono dan Diana (2003:100-101) terdapat dua perspektif

dalam mendefinisikan pelanggan, yaitu perspektif tradisional dan perspektif

TQM. Perspektif tradisional, mendefinisikan pelanggan sebagai orang yang

membeli dan menggunakan produknya. Pelanggan tersebut merupakan orang

yang berinteraksi dengan perusahaan setelah proses menghasilkan produk,

sedangkan pihak-pihak yang berinteraksi dengan perusahaan sebelum tahap

proses menghasilkan produk dipandang sebagai pemasok. Pelanggan dan

pemasok dalam perspektif tradisional merupakan entitas eksternal.

2.3 Metodologi Penelitian

Agar hasil penelitian yang diperoleh lebih mendalam maka penelitian ini

dilakukan dengan menggunakan metode adalah :

Metode Analisa

Metode analisa yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan

menganalisa dan mengidentifikasi masalah dan kebutuhan akan CRM pada

Unilever Indonesia.

Metode Studi Kepustakaan

Metode pengumpulan informasi digunakan melalui studi artikel media

internet yang dapat dijadikan sumber dan panduan dalam penyusunan

penulisan ini.

BAB III

PEMBAHASAN

3.1 Profile Perusahaan

3.2 Tujuan dari Penggunaan CRM

3.3 Kegiatan Bisnis yang Berlangsung di Unilever Indonesia

3.4 Implementasi CRM pada Unilever Indonesia

3.5 Pengaruh CRM di Unilever Indonesia dengan Pendekatan Integrasi