Customer Relationship Management (CRM)

Erizal, S.Si,M.KomUniversitas Respati Yogyakarta

Customer Relationship Management (CRM)

Konsep CRM

• Konsep dari CRM dapat ditelusuri kembali pada konsep manajemenmengenai Relationship Marketing (RM). Menurut Shani, D. and Chalasani, S (1992) Relationship Marketing merupakan satu usaha terintegrasi untukmengidentifikasi, membangun dan memelihara satu jaringan denganpelanggan individu dalam menghasilkan manfaat bagi kedua belah pihak(perusahaan - pelanggan).

• RM merupakan suatu pandangan holistik untuk proses bisnis.

Konsep CRM

• Pentingnya mengembangkan model bisnis yang berorientasi pelangganditekankan oleh banyak pakar peneliti yang dipublikasikan di area Customer Relationship Management (CRM).

• CRM bertujuan untuk menciptakan, mengembangkan, dan meningkatkanhubungan dengan pelanggan yang ditargetkan dengan cermat untukmeningkatkan nilai pelanggan dan profitabilitas perusahaan dan dengandemikian memaksimalkan nilai pemegang saham.

Tujuan CRM

• Mendapatkan pelanggan (acquiring customers)

• Mempertahankan sekaligus menggiatkan mereka (retaining or reactivating them)

• Menjual produk-produk yang lebih banyak pada mereka (selling them more products)

Tujuan CRM

Mendapatkan pelanggan yang menguntungkan Get

Mempertahankan pelanggan yang menguntungkan lebih lama

Mendapatkan keuntungan ganda dari pelanggan yang menguntungkan

Menghilangkan pelanggan yang tidak menguntungkan

Keep

Menjual produk tambahan (up-sell) yang bisa sebagai solusi

Cross-sell produk lain kepada pelanggan

Merekomendasi/mensarankan dan mengambil untung dari ‘mulut ke mulut’

Mengurangi service dan operasional

Grow

Data CRM

• Disebut sebagai customer management karena terkait denganpengelolaan data-data konsumen.

• CRM selalu dikaitkan dengan penggunaan teknologi informasi untukmengimplementasikan strategi merketing

CRM & Teknologi Informasi

• Perkembangan dalam teknologi informasi (TI) mempunyai satu pengaruhsignifikan terhadap CRM, dimana fokus utamanya pada lapisan sisteminformasi sebelumnya.

• Tujuan pemanfaatan teknologi informasi ini adalah sebagai perangkatuntuk mendukung hubungan dengan pelanggan. Dengan filosofi CRM, mengarahkan pada penciptaan pandangan yang terintegrasi daripelanggan melalui perusahaan, sistem ini menghubungkan sistem CRM secara menyeluruh.

CRM & Teknologi Informasi

• Proses CRM secara khusus tidak hanya membutuhkan data transaksi saja, yang mana secara otomatis dikumpulkan dan disimpan ke dalamdatabase, tetapi juga membutuhkan pengetahuan.

• Juga, proses CRM secara khusus cukup kompleks dan hanya tersusunsampai taraf tertentu. Karenanya, CRM dipertimbangkan sebagai proses intensif-pengetahuan.

Lingkup CRM

Proses

Transaks

i

Data

Warehouse

DataMart

Manajement

Science

INISIATIF

CRM

Produk CRM

pelanggan perusahaan

Analisis

Pengembangan

Contoh

Nestle, menerapkan CRM dlm bentuk :

membangun database pelanggan yang kuatmelalui web : http://www.sahabatnestle.co.id.

membuat profil setiap pelanggan

menganalisa setiap profil customer

interaksi dengan customer yang lebihditargetkan

DIMENSI CRM

Strategic CRM

Operational CRM

Analytical CRM

Strategic CRM

Operational CRMAnalytical CRM

DIMENSI CRM

Strategic CRM

Nilai-nilai pelanggan

Perbedaan-perbedaan yang kompetitif

Target dan segmentasi pasar

Positioning yang strategis

DIMENSI CRM

Operational CRM

Customer service

Customer data capture

Customer database

DIMENSI CRM

Analytical CRM

Software dan hardware untuk CRM

Pareto analysis, profitability analysis, dll

Data mining dan statistical analysis

DAFTARPUSTAKA

Wikipedia : https://en.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management

Wikipedia : https://en.wikipedia.org/wiki/Partner_relationship_management

Abdullah Ramdhani, Irfan Nabhani, A. SyarifMunawi , Fakultas Ekonomi, UniversitasGarut, Customer Knowledge Management : Kolaborasi Konsep Customer Relationship Management dan Knowledge Management

Program Studi Sistem InformasiFakultas Sains & TeknologiUniversitas Respati Yogyakarta

Jl. Laksda Adisucipto, Caturtunggal, Kec. Depok, Sleman, Daerah Istimewa Yogyakarta 55281

http://respati.ac.id/

erizal@respati.ac.id

MATURNUWUN