i

STRATEGI MEMBANGUN CUSTOMER RELATIONSHIP

MANAGEMENT (CRM) PADA BANK SYARIAH MANDIRI

KANTOR CABANG MALANG

SKRIPSI

Oleh :

QURROTU AINI NIM :09510137

JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MAULANA MALIK IBRAHIM

MALANG 2014

ii

STRATEGI MEMBANGUN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) PADA BANK SYARIAH MANDIRI

KANTOR CABANG MALANG

SKRIPSI Diajukan Kepada:

Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang

Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan dalam Memperoleh Gelar

Sarjana Ekonomi (SE)

Oleh :

QURROTU AINI NIM :09510137

JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI MAULANA MALIK IBRAHIM

MALANG 2014

iii

LEMBAR PERSETUJUAN

STRATEGI MEMBANGUN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) PADA BANK SYARIAH MANDIRI

KANTOR CABANG MALANG

SKRIPSI

Oleh

Qurrotu Aini

Nim : 09510137

Telah Disetujui 3 April 2014

Dosen Pembimbing,

H. Slamet, SE., MM., Ph.D

NIP 19660412 199803 1 003

Mengetahui :

Ketua Jurusan,

Dr. H. Misbahul Munir, Lc.,M.Ei

NIP. 19750707200501 1 005

iv

LEMBAR PENGESAHAN

STRATEGI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

(CRM) PADA BANK SYARIAH MANDIRI KANTOR CABANG

MALANG

SKRIPSI

Oleh

Qurrotu Aini

NIM: 09510137

Telah Dipertahankan di Depan Dewan Penguji dan Dinyatakan Diterima Sebagai

Salah Satu Persyaratan Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (SE)

Pada 10 April 2014

Susunan Dewan Penguji Tanda Tangan

1. Ketua :

Yayuk Sri Rahayu,.SE,.MM NIP 197708262008012011 ( )

2. Sekretaris/Pembimbing :

H. Slamet,SE,.MM,.Ph.D

NIP 19660412199803103 ( )

3. Penguji Utama :

Dr.H. Salim Al Idrus, MM.,M.Ag

NIP 19761182009011003 ( )

Disahkan Oleh:

Ketua Jurusan,

Dr. H. Misabahul Munir, Lc.,Mei

NIP 19750707200501 1 005

v

SURAT PERNYATAAN

Yang bertandatangan dibawah ini saya :

Nama : Qurrotu Aini

NIM : 09510137

Alamat : Desa Rawang sari pangkalan lesung pelalawan Riau

Menyatakan bahwa “Skripsi” yang saya buat untuk memenuhi persyaratan

kelulusan pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Islam Negeri

(UIN) Maulana Malik Ibrahim Malang, dengan judul :

Strategi Membangun Customer Relationship Management (CRM) Pada

Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Malang

Adalah hasil karya saya sendiri, bukan “duplikasi” dari karya orang lain.

Selanjutnya apabila dikemudian hari ada “klaim” dari pihak lain, bukan menjadi

tanggung jawab Dosen Pembimbing dan atau pihak Fakultas Ekonomi, tetapi

menjadi tanggung jawab saya sendiri.

Demikian surat penyartaan ini saya buat dengan sebenarnya dan tanpa paksaan

dari siapapun.

Malang, 3 April 2014

Hormat saya,

Qurrotu Aini

NIM : 09510137

vi

Karya kecil ini kupersembahkan untuk Ayah dan

Ibunda tercinta,

Abdul Aziz & Maratus Sholihah

vii

MOTTO

Orang yang berhasil akan mengambil manfaat dari kesalahan-kesalahan yang ia lakukan, dan akan mencoba kembali untuk

melakukan dalam suatu cara yang berbeda.

(Dale Carnegie)

viii

KATA PENGANTAR

Dengan Asma Allah yang Maha Pengasih lagi Maha Pemurah. Segala puji

bagi Allah, Tuhan semesta alam. Sholawat serta salam tak lupa selalu tercurahkan

kepada junjungan kita, Rasulullah SAW yang telah memberikan pencerahan

kepada umat manusia dari dunia kegelapan menuju dunia yang terang benderang.

Puji syukur kehadirat Allah SWT atas berkat, rahmat, dan hidayah-Nya

sehingga skripsi yang berjudul “Strategi Membangun Customer Relationship

Management (CRM) Pada Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Malang”

dapat terselesaikan dengan lancar.

Tak lupa ucapan terimakasih yang teramat dalam saya sampaikan kepada :

1. Bapak Prof. Dr. Mudjia Raharjo, selaku Rektor Universitas Islam Negeri

Maulana Malik Ibrahim Malang.

2. Bapak Dr.H.Salim Al Idrus,MM,.M.Ag selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang.

3. Bapak Dr.H.Misbahul Munir,Lc,.M.Ei selaku Ketua Jurusan Manajemen

Fakultas Ekonomi Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim

Malang.

4. Bapak H. Slamet, SE., MM., Ph.D selaku Dosen Pembimbing yang telah

bersedia dengan sabar meluangkan waktunya untuk membimbing dan

mengarahkan penulis dalam penyusunan skripsi.

5. Ayahanda tercinta Abdul Aziz dan Ibunda Maratus sholihah yang

senantiasa memberikan dukungan dari berbagai aspek dan doa restunya

kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan studi S-1 ini. Juga Paman

tercinta M. Hasan Bisri yang senantiasa menjaga dan mendukung peneliti

selama menempuh pendidikan.

6. Bapak Siswanto, SE.,M.Si selaku Dosen Wali yang sudah memberikan

bimbingan dan mengarahkan penulis selama menempuh studi S-1 ini.

ix

7. Seluruh Dosen, Staff, dan Karyawan atas bekal ilmu, bimbingan, motivasi,

dan doa yang telah diberikan kepada penulis sebagai bekal menjadi pribadi

yang lebih berkualitas.

8. Adik-adikku tercinta Muha, Elok dan Najwa, yang selalu menghibur dan

memberi semangat dan doa yang tak pernah terhenti kepada penulis.

9. Sahabat-sahabatku Cubbi, Solik, Ratu, yekti, yang selalu memberi

dukungan dan motivasi serta selalu ada baik suka maupun duka, yang

mendengar segala keluh kesah.

10. Teman-teman bermainku, Habib, Candra, Agus, Hendra, Hendi, dan mas

Huda. Kalian membawa warna tersendiri.

11. Teman-teman Manajemen E Fakultas Ekonomi Universitas Islam Negeri

Maulana Malik Ibrahim periode 2009 yang tidak bisa disebutkan satu

persatu. Kebersamaan, kekeluargaan, kekompakan yang membuat hidup

lebih semarak.

12. Serta semua pihak yang terlibat dalam penulisan skripsi ini. Terima Kasih.

Semoga Allah senantiasa meridhoi dan memberikan kebahagiaan hidup

dunia dan akhirat. Akhirnya, tidak ada yang sempurna di dunia ini, karena

kesempurnaan hanyalah milik Allah SWT. Saya sebagai penulis memohon

kepada seluruh pihak, khususnya para pembaca atas kritik dan saran yang

membangun guna menambah wawasan dan ilmu pengetahuan di masa

mendatang. Semoga skripsi ini bermanfaat. Amin

Malang, 10 April 2014

Penulis

Qurrotu Aini

x

DAFTAR ISI

Halaman Judul ............................................................................................. i

Lembar Persetujuan ..................................................................................... ii

Lembar Pengesahan ..................................................................................... iii

Surat Pernyataan .......................................................................................... iv

Halaman Persembahan ................................................................................ v

Motto ........................................................................................................... vi

Kata Pengantar ............................................................................................ vii

Daftar Isi ...................................................................................................... ix

Daftar Tabel ................................................................................................. xi

Daftar Gambar ............................................................................................. xii

Daftar Lampiran .......................................................................................... xiii

Abstrak ....................................................................................................... xiv

BAB I : PENDAHULUAN

1.1. Konteks Penelitian .................................................................... 1

1.2. Fokus Penelitian ....................................................................... 7

1.3. Tujuan Penelitian ...................................................................... 7

1.4. Manfaat Penelitian .................................................................... 8

1.5. Batasan Penelitian .................................................................... 8

BAB II: KAJIAN PUSTAKA

2.1. Penelitian Terdahulu ................................................................. 10

2.2. Kajian Teori .............................................................................. 14

2.2.1. Konsep Customer Relationship Management (CRM) ........... 14

A. Definisi CRM ...................................................................... 14

B. Strategi CRM ....................................................................... 22

C. Syarat-syarat Pengantar CRM ............................................. 32

D. Proses dan Langkah-langkah dalam CRM .......................... 35

2.2.2. Tujuan dan Manfaat CRM ..................................................... 37

xi

BAB III: METODE PENELITIAN

3.1. Lokasi Penelitian ...................................................................... 46

3.2. Jenis Dan Pendekatan Penelitian .............................................. 46

3.3. Data dan Sumber Data .............................................................. 48

3.4. Instrumen Penelitian ................................................................. 49

3.5. Subyek Penelitian ..................................................................... 49

3.6. Teknik Pengumpulan Data ....................................................... 50

3.7. Analisis Data ............................................................................ 53

BAB IV: PEMAPARAN DAN PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN .

4.1. Profil Perusahaan ...................................................................... 56

A. Sejarah Berdirinya Bank Syariah Mandiri Malang ............. 56

B. Shared values ....................................................................... 60

C. Prinsip Operasional bank Syariah Mandiri .......................... 60

4.2. Paparan dan Pembahasan Hasil Penelitian ............................... 63

A. Target Pasar Bank Syariah Mandiri..................................... 63

B. Strategi Customer Relationship Management .................... 64

C. Pertumbuhan Bank Syariah Mandiri.................................... 75

BAB V: PENUTUP

5.1. Kesimpulan ............................................................................... 81

5.2. Saran ......................................................................................... 82

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

xii

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Persamaan dan Perbedaan Penelitian Terdahulu ......................... 13

Tabel 2.2 Matriks CRM ............................................................................... 19

Tabel 3.1 Konteks Wawancara .................................................................... 51

Tabel 4.1 Pertumbuhan Jumlah Nasabah .................................................... 75

xiii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Alur Aktivitas Bisnis dengan Database CRM .............................. 33

Gambar 2.2 Proses Customer Relationship Management (CRM) ................... 35

Gambar 4.1 Logo Bank Syariah Mandiri ......................................................... 59

Gambar 4.2 Struktur Organisasi BSM ............................................................. 62

Gambar 4.3 Grafik Pertumbuhan Jumlah Nasabah BSM ................................ 76

xiv

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Pedoman Wawancara

Lampiran 2. Foto Dokumentasi

Lampiran 3. Bukti Konsultasi

Lampiran 4. Bukti Surat Penelitian

Lampiran 5. Surat Pengantar Penelitian

Lampiran 6. Surat Bimbingan Skripsi

Lampiran 7. Riwayat Hidup

xv

ABSTRAK

Aini, Qurrotu, 2014. Skripsi. Judul: “Strategi Customer Relationship Management

(CRM) Pada Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Malang”

Pembimbing : H. Slamet, S.E., MM., Ph.D.

Kata Kunci : Bank Syariah, Customer Relationship Management (CRM)

CRM merupakan konsep pemasaran berbasis hubungan antara perusahaan

dengan pelanggan yang dilakukan untuk membangun hubungan jangka panjang

dan saling menguntungkan. Untuk menghadapi persaingan yang semakin ketat di

industri perbankan, CRM dapat dijadikan sebagai strategi untuk memenangkan

persaingan. Di dalam CRM terdapat proses, peranan teknologi dan sumber daya

manusia.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui strategi CRM yang dibangun

oleh Bank Syariah Mandiri Kantor cabang Malang. Pengumpulan data dilakukan

dengan wawancara dan observasi. Penelitian dilakukan dengan metode kualitatif

dengan pendekatan deskriptif.

Hasil penelitian menunjukkan: BSM menggunakan tiga indikator, yaitu

program pemasaran berkelanjutan (Continue Marketing) dengan cara membuat

program menarik melalui pemberian hadiah untuk nasabah prioritas, kedua

program pemasaran individual (One On One Marketing) dengan cara

mengunjungi nasabah prioritas ke rumah, dan melakukan pendekatan secara

personal, dan yang ketiga adalah mengembangkan teknologi informasi, dalam

bentuk layanan internet banking, mobile banking, sms banking dan phone

banking, dan dalam program pemasaran individual (one on one marketing) BSM

masih menggunakan cara-cara tradisional dalam bentuk perlakuan BSM kepada

nasabah prioritas layaknya saudara. Dampak penerapan strategi CRM bagi BSM

yaitu meningkatkan jumlah nasabah dan menimbulkan rasa kepercayaan kepada

nasabah.

xvi

ABSTRACT

Aini, Qurrotu. 2014, Thesis,Title : “Strategies to Build Customer Relationship

Management(CRM) in Bank Syariah Mandiri Malang Branch

Office)”

Adviser : H. Slamet, SE., MM., Ph.D.

Keywords : Customer Relationship Management, Islamic Banks

CRM is aconcept-based marketing relationship with the customer is done

to establish long-term and mutually beneficial. To deal with increasingly fierce

competiti on in the banking industry, the CRM can be used as a strategy to win

the competition. Contained in the CRM process, the role of technology and human resources.

This study aims to determine the CRM strategy that is built by the Syariah Mandiri Bank branch office in Malang. Data was collected through interview sand observations. The studywas conducted by qualitative descriptive approach.

The results showed: BSM using three indicators, namely the on going

marketing programs (Continue Marketing) program by making attractive through

gift giving to priority customers, both individual marketing programs (One On

One Marketing) priority customers by visiting the home, and to approach

personally, and the third is the development of information technology, in the

form of internet banking, mobile banking, SMS banking and phone banking, and

marketing programs individually (one-on-one marketing) BSM still using

traditional means in the form of the BSM treatment to customers priorities like

brothers. The impact of the implementation of a CRM strategy for BSM ie

increase the number of customers and creates a feeling of confidence to

customers.

.

xvii

خال صة

ندٌرٌالشرعٌة فٌبنكما (CRM) العمالءإدارة عالقات استراتٌجٌاتلبناء، الرسالة، بعنوان: "٤١٠٢، قرة عيين

"ماالنج مكتبفرع

احلاج سالميت: املشرف ,المصا رف اإلسال مٌةإدارة عالقات العمالء: الكلمات الرئيسية

قامة عالقات طوٌلة لعمٌلال ٌقٌتممعا مالتسو القائمة علىمفهو العالقة إدارة عالقات العمالء هو

شرسة على نحو متزاٌدفً الصناعة المصرفٌة، وإدارة عالقات العمالء فسة لمنا ملمعا للتعا.االجلومتبادلة المنفعة

إدارة عالقات العمالء، ودورا فً عملٌة الواردة.فسة للفوز فً المنا بوصفها استراتٌجٌة ٌمكن استخدامها

الموارد البشرٌةلتكنولوجٌاو

ي ٌر ند من قبل مكتبفرعبنكما استراتٌجٌة إدارة عالقات العمالءالتً تم إنشاؤها إلىتحدٌد فهذه الدراسة تهد

المنهج الوصفٌمن خالال وقد أجرٌتهذه الدراسة .تم جمعالبٌانات من خالاللمقابالتوالمالحظاتوقد .ماالنج فً الشرعٌة

.لنوعٌة

التسوٌق)متابعة برامج التسوٌقالجارٌة، وهً مؤشرات باستخدام ثالثة BSM : ظهرت النتائج

واحدعلى برامج التسوٌقالفردٌة، سواء من خاللتقدٌم الهداٌاللعمالءاألولوٌة جذابة( البرنامجبجعل

هو تطوٌرتكنولوجٌا ، والثالث شخصٌااالقتراب و المنزل، من خالل زٌارة( واحدالتسوٌقعمالءاألولوٌة)

، والخدمات المصرفٌة المتنقلة، والخدمات المصرفٌة ت،فٌشكل من أشكااللخدمات المصرفٌة عبر اإلنترنتالمعلوما

تزال الBSM احدتسوٌقواحد على و)بشكل فرديبرامج التسوٌق والهاتف المصرفً، والرسائل القصٌرة و

إدارة عالقات أثرتنفٌذاستراتٌجٌة .للعمالءأولوٌاتمثل االخوة BSM تستخدمالوسائل التقلٌدٌةفً شكلعالج

.للعمالء الثقةٌخلق شعورا من أٌزٌادة عددالعمالءو BSMالعمالءل

xviii