class 1 - memahami manajemen hubungan pelanggan (crm) - copy

Upload: juharsah-sah

Post on 15-Jul-2015

324 views

Category:

Documents


3 download

TRANSCRIPT

Memahami Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM)Heru Wijayanto, MM. MBA. M.MT

IS-306 CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (3 SKS) Dosen : Heru Wijayanto, MM. MBA. M.MT E-mail : [email protected] / WebSite : http://siheyu.info

Tujuan : Mahasiswa dapat memahami konsep CRM (Customer Relationship Management) Mahasiswa dapat mengetahui faktor penentu keberhasilan dan kegagalan penerapan CRM di organisasi. Mahasiswa dapat mengembangkan dan menerapkan CRM pada perusahaan.

IS-306 CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (3 SKS) Dosen : Heru Wijayanto, MM. MBA. M.MT E-mail : [email protected] / WebSite : http://siheyu.info Materi : Framework CRM Lingkungan, Teknologi, Pendekatan Transaksi, Budaya Perusahaan, Struktur Organisasi dan Proses Customer Basic Building Block, Identifikasi Customer, Perbedaan Customer, Siklus Hidup Customer, Kepuasan, Kesetiaan, Defection, Karakteristik, Interaksi dengan Customer, Privasi dan Feedback dari Customer Keuntungan dan Implikasi Organisasi Bisnis baru orgnaisasi, pendekatan organisasi, manajemen perubahan dan inisiatif CRM. Prinsip Managing Customer Relationship Evolusi hubungan customer, karakteristik dan teori relationship customer.

IS-306 CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (3 SKS) Dosen : Heru Wijayanto, MM. MBA. M.MT E-mail : [email protected] / WebSite : http://siheyu.infoPengukuran dan Managing untuk membangun Customer Value Pengukuran kesuksesan, analisa dan strategi customer, pengorganisasian, pengelolaan strategi customer yang menguntungkan. Penentuan CRM CRM di Marketing, Customer Service, Otomatisasi Sales Force, EBusiness, ERP, SCM, Partner Relationship Management Analytical CRM Integrasi data, tipe analisa data, analisa clickstream, personalisasi dan kolaborasi, analyst checklist. Perencanaan CRM Penentuan kesuksesan, persiapan perencanaan bisnis, proses bisnis, fokus customer, pendekatan pengembangan, tim pengembang, implementasi dan tolak ukur kesuksesan. CRM Perusahaan Peningkatan internal, hambatan menuju sukses dan perspektif masa depan.

IS-306 CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (3 SKS) Dosen : Heru Wijayanto, MM. MBA. M.MT E-mail : [email protected] / WebSite : http://siheyu.info

Pustaka : Francis Buttle, Customer Relationship Management, Elsevier, 2007 Federico Rajola, Customer Relationship Management, Springer Verlag, 2003 Jill Dyche, The CRM Handbook, A Business Guide to Customer Relationship Management, Addison Wesley, 2004

PengantarKonsep yang berbeda menurut pandangan berbagai pihak. Intinya adalah praktik berbisnis yang berfokus atau berorientasi pada PELANGGANCRM

Customer Relationship Management

Customer Relationship Marketing

Customer Management

Relationship Marketing

HistoryDiawali di kalangan IT Istilah CRM digunakan untuk mendeskripsikan berbagai software yang digunakan untuk mengotomatisasi fungsifungsi pemasaran, penjualan dan pelayanan. Dimulai pada tahun 1993, TOM Siebel mendirikan Siebel System Inc

Kajian CRMStrategies Tataran CRM

Operasional

Analitis

CRM Strategies

Pandangan top-down tentang CRM sebagai strategi bisnis paling penting yang mengutamakan konsumen dan bertujuan memikat dan mempertahanankan konsumen yang menguntungkan.

CRM Operasional

Pandangan tentang CRM yang berfokus pada proyek-proyek otomatisasi seperti otomatisasi layanan, otomatisasi armada penjualan dan otomatisasi pemasaran.

CRM Analitis

Pandangan bottom-up tentang CRM yang terfokus pada kegiatan penggalian data konsumen untuk tujuan-tujuan strategis dan taktis.

CRM StrategiesCustomer Centric Merebut hati dan menjaga loyalitas konsumen dengan menciptakan serta memberikan nilai bagi pelanggan yang menggunguli para pesaing. Perusahaan menciptakan kultur di dalam perusahaan dimana semua sumber daya akan dialokasikan untuk meningkatkan nilai perusahaan di mata pelanggan.

Orientasi Bisnis

Produk

Produksi

Penjualan

Orientasi ProdukPerusahaan yang berorientasi pada produk berpedoman bahwa Konsumen akan memilih produk yang memiliki : Kualitas Performa Desain Fitur

yang paling unggul.

Biasanya termasuk ke dalam perusahaan yang inovatif dan banyak menciptakan terobosan.

Orientasi ProduksiPerusahaan yang berorientasi pada penjualan akan lebih banyak menanamkan investasi pada : Iklan Penjualan Humas

/ PR Promosi Penjualan

Berupaya membuat produk dengan biaya produksi rendah, lalu mengalokasikan dana yang besar untuk kampanye promosi.

Orientasi Pelanggan / PasarMengutamakan Konsumen. Mengumpulkan dan memanfaatkan informasi pelanggan untuk memberikan nilai / value kepada pelanggan. Akan selalu menyesuaikan dengan tuntutan pelanggan dan situasi persaingan bisnis.

CRM OperasionalOtomatisasi Pemasaran Otomatisasi Armada Penjualan Otomisasi Layanan1. Segmentasi Pasar 2. Manajemen Kampanye Komunikasi 3. Event Based Marketing 1. Opportunity Management / Lead Management 2. Pembuatan Proposal 3. Konfigurasi Produk 1. Operasi Contact Center atau Call Center 2. Layanan Berbasis Web 3. Layanan di Lapangan

Otomatisasi Pemasaran Marketing AutomationPemanfaatan Teknologi pada proses-proses pemasaran. Memiliki kemampuan untuk :Segmentasi Konsumen / Pasar Manajemen Kampanye Promosi Pemasaran berbasiskan Event

Memudahkan pemakai untuk melakukan eksplorisasi data tentang pelanggan untuk menjalin komunikasi dan memberikan penawaran kepada pelanggan yang dianggap potensial.

Otomatisasi Pemasaran Marketing AutomationMemudahkan perusahaan dalam mengembangkan, mengatur anggaran serta melaksanakan kampanye-kampanye komunikasi dengan pelanggan. Mengatur alur kerja tim yang terlibat dalam komunikasi dengan pelanggan. Mengatur media komunikasi yang akan digunakan.

Otomatisasi Pemasaran Marketing AutomationEvent Based Marketing, dipicu oleh adanya tindakan pendahuluan yang dilakukan oleh konsumen. Seperti menanyakan produk via email, menelpon call center dsb. Perusahaan dapat melacak melaui Marketing Automation yang dimilikinya riwayat transaksi komunikasi mereka.

Otomatisasi Armada Penjualan (Sales Force Automation)Cikal Bakal CRM dengan memanfaatkan teknologi untuk Penjualan. Proses penjualan dapat diuraikan menjadi : Menjaring

Prospek (Lead Generation) Kualifikasi Prospek (Lead Qualification) Idetifikasi Kebutuhan Pengembangan Spesifikasi Pembuatan Proposal Pressentasi Proposal Mengatasoi Penolakan Realisasi Penjualan

Otomatisasi Armada Penjualan (Sales Force Automation)Paket software SFA memungkinkan perusahaan untuk merekam setiap prospek yang muncul dan melacak setiap peluang bisnis yang timbul pada setiap tahapan penjualan secara otomatis, mulai dari tahap penawaran hingga selesainya transaksi. Contoh Perangkat Lunak SFA : Aplikasi

contact management memungkinkan para pemakainya mengatur program komunikasi mereka dengan para pelanggan. Juga menyimpan riwayat kontak.

Otomatisasi Armada Penjualan (Sales Force Automation) Aplikasi

pembuatan proposal, memungkinkan petugas penjualan menyusul proposal secara otomatis bagi konsumen. Perangkat lunak konfigurasi produk membantu petugas penjualan mendesain solusi khusus bagi kebutuhan kliennya sekaligus menentukan harganya.

Otomatisasi LayananPerusahaan dapat menjalankan fungsi pelayanan terhadap para pelanggan secara otomatis, baik melalui call centre atau contact centre yang mereka miliki. Bisa juga melalui web site perusahaan, tatap muka secara langsung antara petugas dan konsumen di lapangan. Contoh : Call

Center Telekomunikasi dan Perbankan

CRM AnalitisDigunakan untuk mengeksploitasi data konsumen demi meningkatkan nilai perusahaan. Sistem dikembangkan berdasarkan informasi mengenai konsumen. Salah satu tools untuk melakukan analisa data adalah dengan menggunakan Data Mining Tools. CRM analitis merupakan bagian penting dari penerapan CRM yang efektif.

CRM AnalitisNilai pelanggan dalam CRM Analitis dapat digunakan untuk membuat berbagai keputusan CRM operasional, seperti :mana yang harus dibidik dengan penawaran ini ? Konsumen mana yang harus diprioritaskan dalam daftar tunggu dan level pelayanan mana yang cocok buat mereka ? Ke mana harus memfokuskan jurus-jurus penjualan ? Contoh : Online Sales Demo Konsumen

Customer Relationship Management is a comprehensive strategy and process of acquiring, retaining and partnering with selective customers to create superior value for the company and the customer.Parvatiyar and Sheth

Customer relationship management is about attracting, developing, maintaining and retaining profitable customers over a period of time.- Massey, Montoya-Weiss & Holcom

CRM relates to strategy, managing the dualcreation or value, the intelligent use of data and technology, the acquisition of customer knowledge and the diffusion of this knowledge to the appropriate stakeholders, the development of appropriate (long-term) relationships with specific customers and/or customer groups and the integration of processes across the many areas of the firm and across the network of firms that collaborate to generate customer value.- Boulding, Staelin, Ehret and Johnston

Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM)CRM adalah sebuah proses yang kompleks dengan menggunakan media teknologi informasi yang berfokus pada penciptaan pertukaran dua arah dengan para pelanggan sehingga perusahaan mempunyai pengetahuan yang mendalam tentang kebutuhan, keinginan, dan pola pembelian mereka.

Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM)Dengan cara ini CRM membantu perusahaan memahami, sebagaimana mengantisipasi kebutuhan pelanggan saat ini dan pelanggan potensial.

Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM)Fungsi-fungsi yang mendukung keperluan bisnis ini meliputi penjualan, pemasaran, layanan pelanggan, pelatihan, pengembangan profesional, manajemen kinerja, pengembangan sumber daya manusia, dan kompensasi. Banyak gagasan CRM gagal karena implementasi terbatas pada perangkat lunak tanpa memperhatikan strategi pelanggan.

CRM versus Traditional MarketingTraditional marketing focus on the four Ps (price, product, place and promotion) for increasing market share through increase in the volume of transactions between seller and buyer. While customer relationship management focus on using strategies, procedures, tools and technology for promoting the relationship between the seller and customer so as to increase sales revenue, profitability and customer satisfaction.

Fungsi-fungsi dalam CRMOperasi penghadapan pelanggan. Dukungan orang-orang dan teknologi yang menghubungkan antara organisasi dengan pelanggannya, diantaranya meliputi tatap muka langsung, telepon, chat, email, web, dan kombinasi dari semua media.

Fungsi-fungsi dalam CRMOperasi kolaborasi fungsional internal. Dukungan orang-orang dan teknologi pada proses kebijakan dan back office yang sangat berpengaruh pada operasi penghadapan pelanggan mengenai pembangunan dan pemeliharaan hubungan dengan pelanggan, yang meliputi teknologi informasi, penagihan, faktur, pemeliharaan, perencanaan, pemasaran, periklanan, keuangan, perencanaan produksi dan layanan.

Fungsi-fungsi dalam CRMFungsi kolaborasi eksternal. Dukungan orang-orang dan teknologi terhadap proses-proses pendukung organisasi dan penanamannya dari hubungan pelanggan yang disebabkan oleh hubungan pemilik organisasi dengan pemasok dan distributornya, yang meliputi jaringan kerjasama industri seperti asosiasi dagang, kelompok loby.

Fungsi-fungsi dalam CRMAdvokasi pelanggan dan pengalaman perancang. Perancang yang kreatif dari pelanggan yang berpengalaman yang memenuhi tujuan hubungan pelanggan dari penyampaian nilai pada pelanggan dan keuntungan organisasi.

Fungsi-fungsi dalam CRMKinerja manajer dan analis pemasaran. Perancang indikator kunci kinerja dan pengumpul metrik dan data kemudian melaksanakan kampanye pemasaran, panggilan kampanye, strategi web, dan menjaga aktifitas hubungan pelanggan pada jalurnya.

Fungsi-fungsi dalam CRMPelanggan, pekerja survey, dan analis. Kualitas interaksi yang sama pentingnya dengan informasi dan hasil yang dicapai, dalam menentukan apakah hubungan mangalami peningkatan atau penurunan nilai pada partisipan.

Tipe / variasi CRMOperasional CRM Sales Force Automation (SFA) Analytical CRM Sales Intelligence CRM Campaign Management Collaborative CRM Geographic CRM

Tipe / variasi CRMOperasional CRM Operasional CRM

menyediakan dukungan pada front office proses bisnis yang meliputi penjualan, pemasaran dan pelayanan. Setiap interaksi dengan pelanggan biasanya ditambahkan pada contact history pelanggan, dan staf dapat menampilkan kembali informasi palanggan dari database jika diperlukan.

Tipe / variasi CRM Pengolahan

data pelanggan pada operational CRM mempunyai kegunaan :Pengelolaan kampanye Otomasi pemasaran perusahaan Otomasi penjualan

Tipe / variasi CRMSales Force Automation (SFA) SFA adalah

salah satu tipe operational CRM yang dirancang untuk mengotomasikan aktifitas yang berhubungan dengan sales force, seperti lead tracking. Produk software mengerjakan tugas-tugas seperti :Memelihara daftar arahan Menugaskan daftar segmen kepada petugas penjualan Memungkinkan daftar kontak ditelepon atau diemail Merespon pelacakan Membuat laporan Menciptakan arahan untuk tim

Tipe / variasi CRMAnalytical CRM Analytical CRM

menganalisa data pelanggan untuk berbagai keperluan :Merancang dan melaksanakan target kampanye pemasaran untuk mengoptimasi efektifitas pemasaran Merancang dan melaksanakan kampanye pelanggan tertentu, termasuk akuisisi pelanggan, cross-selling, up-selling, retensi Analisis perilaku pelanggan untuk membantu pengambilan keputusan produk dan layanan Manajemen keputusan Prediksi kemungkinan cacat pelanggan

Tipe / variasi CRMSales Intelligence CRM Sales

Intelligence CRM serupa dengan Analytical CRM, tetapi lebih diarahkan sebagai alat penjualan langsung. Fitur-fiturnya meliputi :Peluang cross-sell / up-sell / switch-sell Pergerakan pelanggan Kinerja penjualan Tren pelanggan Margin pelanggan

Tipe / variasi CRMCampaign Management Software

campaign management adalah software CRM yang berorientasi pada pemasaran yang mengkombinasikan elemen-elemen operational dan analytical CRM dan memungkinkan kampanye berjalan pada database client yang ada. Campaign management digunakan ketika membuat penawaran khusus ketika kemahalan menjadi penghalang untuk menghubungi client secara perorangan.

Tipe / variasi CRM Fungsi

software management meliputi :

Memilih penerima kampanye dari database client berdasarkan kriteria tertentu. Pengembangan penawaran kampanye. Menawarkan kampanye khusus kepada penerima tertentu. Mengirimkan penawaran secara otomatis melalui jalur terpilih. Mengumpulkan, menyimpan, dan menganalisa hasil kampanye.

Tipe / variasi CRMCollaborative CRM Fungsi

collaborative CRM adalah untuk mengkoordinasi layanan multichannel dan dukungan yang diberikan pada pelanggan dengan menyediakan infrastruktur untuk dukungan yang responsif dan efektif pada isu-isu pelanggan, pertanyaan, komplain, dll.

Tipe / variasi CRMGeographic CRM Geographic

CRM adalah sistem informasi manajemen yang berhubungan dengan pelanggan yang mengkolaborasikan GIS dan CRM tradisional.

StrategiMembangun database pelanggan yang kuat.

Membuat profil dari setiap pelanggan.

Analisis profitabilitas dari setiap pelanggan.

Interaksi dengan pelanggan yang lebih tertarget dan tercustomize.

StrategiMembangun database pelanggan yang kuat

Dengan membangun database pelanggan, maka perusahaan akan dengan mudah mengenali para pelanggannya. Banyak cara yang dapat dilakukan untuk mendapatkan data pelanggan, diantaranya :

Penerbitan kartu keanggotaan Pengembalian kartu garansi

StrategiMembuat profil dari setiap pelanggan

Profil pelanggan menyangkut segala aktifitas yang dilakukan oleh pelanggan mengenai penggunaan produk atau layanan perusahaan. Profil pelanggan akan memberikan gambaran tentang kebutuhan, keinginan, dan juga perhatian mereka tentang produk atau layanan perusahaan.

StrategiAnalisis profitabilitas dari setiap pelanggan.

Dalam analisis profitabilitas ada 2 hal yang dinilai dari setiap pelanggan, yaitu penerimaan yang dihasilkan oleh setiap pelanggan, dan biaya yang harus dikeluarkan untuk melayani setiap pelanggan. Aspek penerimaan dilihat dari beberapa hal, yaitu :

Penggunaan produk atau layanan dari perusahaan yang mereka gunakan sekarang. Kemungkinan jumlah penggunaan produk atau layanan tersebut pada masa yang akan datang. Kemungkinan penggunaan produk atau layanan lain yang disediakan oleh perusahaan.

Strategi

Aspek biaya yang perlu dihitung adalah biaya akuisisi, peningkatan hubungan, mempertahankan pelanggan, dan biaya kesempatan yang hilang karena melayani pelanggan tersebut.

StrategiInteraksi dengan pelanggan yang lebih tertarget dan tercustomize.

Dengan profil yang lebih jelas, maka perusahaan dapat lebih mudah untuk melihat kebutuhan setiap pelanggan, sehingga akan memudahkan juga dalam menawarkan produk atau layanan sesuai dengan kebutuhan mereka. Dengan kebutuhan yang terpetakan, perusahaan dapat memberikan komunikasi pemasaran terpadu yang lebih personal.

Strategi

Selain itu perusahaan juga dapat menawarkan produk atau layanan yang secara khusus didesain berbeda untuk setiap pelanggan.

Software CRM Open SourceSugar CRM Splendid CRM Leopard CRM