customer relationship management (crm) next digital...
TRANSCRIPT
i
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) NEXT
DIGITAL INDONESIA
SKRIPSI
Diajukan sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh
Gelar Sarjana Ilmu Komunikasi pada Konsentrasi Komunikasi Pemasaran
Program Studi Ilmu Komunikasi
Oleh :
RATIH KURNIA AMANDA
NIM : 6662131684
PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA
2018
ii
BAR PERSETUJUAN
iii
LEMBAR PENGESAHAN
iv
LEMBAR ORISINALITAS
v
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
Aku sesuai prasangka hamba-Ku pada-Ku
Dan Aku bersamanya apabila ia memohon kepada-Ku (HR.Muslim)
Skripsi ini aku persembahkan untuk kedua orang tuaku
dan adik-adikku tercinta
yang selalu jadi penyemangatku dalam menjalani kehidupan
vi
ABSTRAK
Ratih Kurnia Amanda. NIM 6662131684. Skripsi. Customer Relationship
Management (CRM) Next Digital Indonesia. Program Studi Ilmu Komunikasi.
2018. Pembimbing I : Dr. Rd. Nia Kania K., M.Si dan Pembimbing II : Ari
Pandu W., M.I.Kom.
Meningkatnya jumlah pengguna internet di Indonesia setiap tahunnya membuat
pemasaran melalui digital atau pemasaran internet semakin digemari oleh pelaku
usaha. Dalam melakukan pemasaran secara digital diperlukan strategi yang tepat
karena persaingan di dunia digital kini kian ketat. Next Digital Indonesia
merupakan digital agency yang membantu klien mereka untuk melakukan
pemasaran secara digital. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah
kualitatif dengan paradigma post positivis. Penelitian ini menggunakan model
Customer Relationship Management (CRM) IDIC (Identifikasi, Differensiasi,
Interaksi, Coustumize) yang diungkapkan oleh Don Peppers dan Martha Rogers.
Masalah dalam penelitian ini adalah bagaimana Customer Relationship
Management (CRM) yang dilakukan oleh Account Executive (AE) Next Digital
Indonesia. Penelitian ini menyimpulkan bahwa dalam melaksanakan CRM Account
Executive Next Digital Indonesia memerlukan kecepatan update informasi dan
pengetahuan serta tidak dapat lepas dari bantuan teknologi komunikasi ataupun
internet seperti email, telepon, telepon genggam, dan aplikasi chatting dan
pentingnya menciptakan kedekatan emosional dengan klien. CRM dilakukan
dengan cara interview intens, berkomunikasi secara rutin, memperlakukan klien
seperti kerabat, program member get member, ikut serta dalam pameran, menelpon
klien, melakukan riset, menentukan strategi, membuat grup koordinasi, membuat
acara pertemuan, dan berkomunikasi menggunakan gaya bahasa yang sesuai
dengan keinginan klien.
Kata kunci : Account Executive, Customer Relationship Management,
Komunikasi Pemasaran,
vii
ABSTRACT
Ratih Kurnia Amanda. NIM 6662131684. Customer Relationship Management
(CRM) of Next Digital. Communication Science. 2018. Advisor I : Dr. Rd. Nia
Kania K., M.Si and Advisor II : Ari Pandu W., M.I.Kom.
The Number of internet users every year continues to increase, this makes the
digital marketing or internet marketing increasingly favored by entrepreneurs.
Strategy is necessary when doing digital marketing, because the competition in the
digital world today is getting tougher. Next Digital Indonesia is a digital agency
that helps their clients to do digital marketing. The method that used in this research
is qualitative with post positivist paradigm. This research used Customer
Relationship Management (CRM) IDIC (Identify, Differentiate, Interaction,
Customize) models that presented by Don Peppers and Martha Rogers. Problem in
this research is how Customer Relationship Management implemented by Account
Executive of Next Digital Indonesia. The conclusion of this research is Account
Executive of Next Digital Indonesia reguraly the update information and
knowledge about digital marketing quickl. Account Executive can not do Customer
Relationship Management without communication technology like email, phone,
handphone, chat apps and an emotional relationship with the client is important.
CRM done by intense interview, treat clients like bestfriends, member get member
program, communicate regularly, join the exhibition, make strategy, create a
coordination group, held a gathering, and communicate in accordance with the
desire of the clients.
Keyword : Account Executive, Customer Relationship Management,
Marketing Communication.
viii
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis ucapkan kepada Allah SWT atas segala rahmat dan
karuniaNya kepada penulis sehingga dapat menyusun skripsi ini sampai selesai.
Tak lupa pula shalawat dan salam tercurah untuk Nabi Muhammad SAW, Keluarga,
Sahabat, dan para pengut setianya hingga akhir zaman. Skripsi yang berjudul
Customer Relationship Management Next Digital Indonesia (Studi Kasus Account
Executive Next Digital Indonesia) penulis susun guna memenuhi persyaratan untuk
memperoleh gelar sarjana.
Dikarenakan keterbatasan yang penulis miliki, penulis menyadari bahwa
skripsi ini masih memiliki banyak kekurangan. Namun, selesainya penyusunan
skripsi ini merupakan sesuatu yang patut untuk disyukuri dan tidak dapat terwujud
tanpa bantuan dari banyak pihak. Oleh karena itu penulis mengucapkan banyak
terima kasih kepada seluruh pihak yang telah membantu, yaitu :
1. Dr. Agus Sjafari, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa
2. Dr. Rahmi Winangsih, M.Si, selaku Ketua Program Studi Ilmu
Komunikasi Universitas Sultan Ageng Tirtayasa
3. Darwis Sagita, S.I.Kom, M.I.Kom, selaku Sekretaris Program Studi
Ilmu Komunikasi Universitas Sultan Ageng Tirtaayasa
4. Dr. Nia Kania K., S.Ip., M.Si, selaku pembimbing I yang selalu
memberikan arahan, ilmu yang sangat bermanfaat serta meluangkan
waktu untuk penulis
ix
5. Ari Pandu W, S.Sos., M.I.Kom selaku pembimbing II yang juga selalu
memberikan arahan, ilmu yang sangat bermanfaat serta meluangkan
waktu untuk penulis
6. Ayah dan Mama yang sangat penulis cinta atas semua kesabaran dalam
memberikan doa, dukungan, semangat, serta kasih sayang kepada
penulis. Selalu memberikan nasihat agar pantang menyerah dan
mengingatkan untuk tak lupa berdoa.
7. Khalif Rahmansyah, Nandya Aulia Wahdah, Hudan Qutbi Althaf terima
kasih atas segala motivasi, semangat serta dukungan yang diberikan
kepada penulis.
8. Seluruh Bapak dan Ibu dosen Ilmu Komunikasi Untirta atas segala ilmu
yang diberikan.
9. Pak Kurniawan, Pak Rusdi Razak, Pak Endy Rama, Kak Kinan, Kak
Seto, Kak Gampang, Kak Satya, Kak Paolo, Kak Arista, Kak Riri, Kak
Fadli, Kak Kharis, Kak Erick, Elan, Mas Hendro, Kak Jason, Kak Barli,
Kak Gita, Ryan, Fika, Eva, Arif dan Vela atas bantuan yang diberikan
kepada penulis dalam memperoleh informasi yang sangat dibutuhkan
mengenai Next Digital Indonesia.
10. Fauzan yang selalu memberikan support, bantuan, motivasi serta
meluangkan waktunya untuk membantu penulis.
11. Teman-teman kosan JOMRIK Nopita, Lintang, Rien, Dilla, Rima,
Agnes, Semblay, Bayu, Uwa, Kiwil, Nge, Joseph, Pange, Soni, Cahyo
dan Saka tempat barbagi keluh kesah, cerita, semangat, makanan,
x
tumpangan, serta saling memotivasi satu sama lain. Terima kasih atas
segala kebahagiaan dan rasa kebersamaan yang diberikan.
12. Anggota grup MK Ojan, Alif, Yasmin, Hikmat, Tanti, Nda, Yola,
Haikal, Harsop terima kasih atas segala dukungan, motivasi, hiburan
dan tawa yang diberikan.
13. Teman-teman Ilmu Komunikasi Untirta Yesica, Ikoh, Fitri, Tari,
Suheni, Denisa, Elliana, Ani, Ferdian, Harset, Reri, Indra, Ani, Adam
Atmaja, Wilda, Wika, Adam Paula dan Lela atas segala bantuan, saran,
masukan serta motivasi yang diberikan kepada penulis.
14. Terima kasih untuk Teh Sarah dan Kak Pewe senantiasa dengan sabar
menjawab pertanyaan yang penulis tanyakan serta segala saran yang
telah diberikan.
15. Adik-adik Ilmu Komunikasi Untirta Hani, Nova, Icha, Rifal dan Tiara
atas dukungan yang diberikan kepada penulis.
16. Kawan-kawan dari Himakom Sinergi, Orange, Untirta TV dan IMIKI
telah menjadi wadah bagi penulis mengembangkan ilmu selama di
perkuliahan serta terimakasih atas segala pengalaman, ilmu,
pembelajaran dan kebersamaan selama ini.
17. Keluarga besar Beswan 31, Beswan Untirta, Mina, Sharfan, Ganivan
atas segala ilmu, pengalaman, semangat dan pelatihan yang telah
diberikan untuk penulis.
18. Terima kasih untuk semua pihak yang membantu yang tidak dapat
penulis sebutkan satu-persatu, atas bantuan yang diberikan.
xi
Penulis berharap skripsi ini dapat bermanfat bagi penulis serta
seluruh mahasiswa Ilmu Komunikasi Sultan Ageng Tirtayasa yang
sedang melakukan penelitian serupa. Penulis tidak menutup masukan
berupa kritik dan saran yang dapat menjadikan penulis lebih baik lagi di
kemudian hari.
Serang, 7 Februari 2017
Ratih Kurnia Amanda
xii
DAFTAR ISI
LEMBAR PERSETUJUAN ............................................................................................... ii
LEMBAR PENGESAHAN ............................................................................................... iii
LEMBAR ORISINALITAS .............................................................................................. iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ...................................................................................... v
ABSTRAK ......................................................................................................................... vi
ABSTRACT ........................................................................................................................ vii
KATA PENGANTAR ..................................................................................................... viii
DAFTAR ISI ..................................................................................................................... xii
DAFTAR TABEL ............................................................................................................ xiv
DAFTAR GAMBAR ........................................................................................................ xv
BAB I .................................................................................................................................. 1
PENDAHULUAN .............................................................................................................. 1
1.1 Latar Belakang Masalah...................................................................................... 1
1.2 Rumusan Masalah ..................................................................................................... 9
1.3 Identifikasi Masalah ............................................................................................ 9
1.4 Tujuan Penelitian ...................................................................................................... 9
1.5 Manfaat Penelitian .................................................................................................. 10
1.5.1 Manfaat Akademis ........................................................................................... 10
1.5.2 Manfaat Praktis ................................................................................................ 10
BAB II ............................................................................................................................... 11
TINJAUAN PUSTAKA ................................................................................................... 11
2.1 Komunikasi Pemasaran ........................................................................................... 11
2.2 Pemasaran Digital ................................................................................................... 14
2.3 Digital Agency ........................................................................................................ 16
2.4 Account Executive Digital Agency .......................................................................... 17
2.5 Customer Relationship Management (CRM) .......................................................... 19
2.5.1 Pengertian Customer Relationship Management ............................................. 19
2.5.2 Tujuan Customer Relationship Management ................................................... 23
2.5.3 Tataran Customer Relationship Management .................................................. 24
2.6 Kerangka Berpikir ................................................................................................... 25
2.7 Penelitian Terdahulu ............................................................................................... 26
BAB III ............................................................................................................................. 35
xiii
METODOLOGI PENELITIAN ........................................................................................ 35
3.1 Metode Penelitian ................................................................................................... 35
3.2 Paradigma Penelitian .............................................................................................. 36
3.3 Instrumen Penelitian ............................................................................................... 36
3.4 Informan Penelitian ................................................................................................. 37
3.5 Teknik Pengumpulan Data ...................................................................................... 37
3.6 Teknik Analisis Data ............................................................................................... 39
3.7 Keabsahan Data ...................................................................................................... 40
3.8 Jadwal Penelitian .............................................................................................. 42
BAB IV ............................................................................................................................. 43
HASIL PENELITIAN ...................................................................................................... 43
4.1 Gambaran Objek Penelitian .................................................................................... 43
4.1.1 Profil Next Digital Indonesia ........................................................................... 43
4.1.2 Sejarah Singkat Next Digital Indonesia ........................................................... 44
4.1.3 Visi dan Misi .................................................................................................... 45
4.1.4 Arti Logo Next Digital Indonesia .................................................................... 46
4.1.3 Pelayanan Next Digital Indonesia ........................................................................ 48
4.1.4 Klien Next Digital ............................................................................................ 51
4.1.5 Struktur Perusahaan ............................................................................................. 52
4.2 Pembahasan............................................................................................................. 53
4.3 Hasil Penelitian ....................................................................................................... 55
4.3.1 Mengidentifikasi Prospek dan Klien (Identify) ................................................ 58
4.3.2 Mendifferensiasikan klien (Differentiate) ........................................................ 66
4.3.3 Berinteraksi dengan klien perorangan (Interaction) ........................................ 71
4.3.4 Memodifikasi produk/jasa, layanan dan pesan kepada setiap klien (Customize)
.................................................................................................................................. 78
BAB V .............................................................................................................................. 85
PENUTUP ........................................................................................................................ 85
5.1 Kesimpulan ............................................................................................................. 85
5.2 Saran ....................................................................................................................... 87
DAFTAR PUSTAKA ....................................................................................................... 89
LAMPIRAN ...................................................................................................................... 92
xiv
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Kelebihan dan Kekurangan Pemasaran Internet ……………….. 15
Tabel 2.2 Penelitian Terdahulu …………………………………………… 29
Tabel 3.1 Jadwal Penelitian ……………………………………………….. 43
xv
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Jumlah Klien Next Digital Indonesia tahun 2014 – 2016 ………. 8
Gambar 2.1 Proses Komunikasi Pemasaran ………………………………… 12
Gambar 2.2 Hasil dan Hambatan Proses Komunikasi Pemasaran ………….. 13
Gambar 2.3 Customer Relationship Management (CRM) IDIC Models …… 21
Gambar 2.4 Kerangka Beripikir …………………………………………….. 25
Gambar 4.1 Partner Next Digital Indonesia ………………………………… 44
Gambar 4.2 Logo Next Digital Indonesia 2013 – 2014 …………………….. 47
Gambar 4.3 Logo Next Digital Indonesia 2015 – Sekarang …………..……. 47
Gambar 4.4 Jumlah Klien Next Digital Indonesia tahun 2014 – 2016 ..……. 52
Gambar 4.5 Struktur Organisasi Next Digital Indonesia …………………… 53
Gambar 4.6 Next Digital Memberikan Saran kepada Klien
terkait Strategi Pemasaran ………………………………………..………… 81
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Indonesia kini sedang mengalami masa peralihan dari media konvensional ke
media digital. Menurut hasil survei yang dilakukan Asosiasi Penyelenggara Jasa
Internet Indonesia (APJII) pada tahun 2016 jumlah pengguna internet di Indonesia
telah mencapai angka 132 juta jiwa atau sekitar 51,8% penduduk Indonesia
menggunakan internet. Jumlahnya meningkat jika dibandingkan dengan hasil
survey sebelumnya yaitu 88 juta pada tahun 2014. Mengingat terus meningkatnya
pengguna internet dari tahun ke tahun membuat pemasaran melalui media internet
atau dapat disebut juga pemasaran digital semakin digemari.
Digital agency membantu perusahaan melakukan pemasaran melalui media
digital seperti website, media sosial, aplikasi, search engine dan lainnya. Sebuah
perusahaan dapat memasarkan produknya sendiri namun proses ini akan
memakan waktu yang lama serta memerlukan biaya yang besar. Oleh karena itu
beberapa perusahaan lebih memilih untuk menyewa sebuah agensi pemasaran
agar kegiatan pemasaran perusahaan mereka dapat berjalan lebih baik dan efektif.
Orang-orang di dalam sebuah digital agency dianggap lebih mampu untuk
membuat sebuah iklan digital kreatif dengan tujuan semakin banyak target market
yang tertarik untuk melakukan hal sesuai dengan harapan pengiklan. Orang-orang
2
di dalam sebuah digital agency haruslah memiliki pemikiran yang kreatif dan out
of the box, mereka selalu membutuhkan ide baru untuk membantu kliennya
memasarkan produk. Digital agency akan memberikan ide kreatif pemasaran
kemudian setelah ide tersebut disetujui oleh klien maka digital agency akan
mewujudkan ide tersebut. Seseorang yang memiliki peran sebagai perantara klien
dengan perusahaan adalah Account Executive.
Next Digital Indonesia merupakan sebuah Digital agency yang berfokus pada
Search Engine Optimization (SEO), Social Media Marketing (SMM) dan Search
Engine Marketing (SEM). Search Engine Optimization (SEO) merupakan sebuah
strategi yang bertujuan untuk meningkatkan peringkat juga visibilitas suatu situs
di mesin pencari contohnya Google dengan cara menggunakan sebuah keyword
yang tertuju pada konsumen. Mesin pencari biasanya akan menampilkan hasil
pencarian berdasarkan sebuah kata kunci yang dituliskan. Semakin tingginya nilai
sebuah situs maka situs tersebut akan ditampilkan di halaman hasil pencarian yang
lebih awal, ini dapat meningkatkan pengunjung website tersebut. Social Media
Marketing (SMM) merupakan sebuah pemasaran yang dilakukan melalui media
sosial seperti Facebook, Twitter dan Instagram. Melakukan pemasaran melalui
media sosial dianggap efektif karena hampir setiap hari pengguna setia internet
menggunakan media sosial untuk melakukan interaksi satu sama lain. Melakukan
pemasaran melalui media sosial juga memungkinkan si pengiklan berinteraksi
langsung dengan para konsumen. Kedekatan antara klien dan konsumen mereka
dapat terbangun. Search Engine Marketing (SEM) Next Digital akan membantu
klien mereka untuk memasarkan produk dengan cara membuat iklan pada mesin
3
pencari. Iklan ini nantinya akan ditampilkan pada bagian paling atas hasil
pencarian mesin pencari. Terdapat cara unik untuk menentukan biaya yang harus
dikeluarkan klien jika memilih pemasaran jenis ini yaitu sistem pembayaran pay
per click. Klien hanya perlu membayar jika ada seseorang yang tertarik dengan
iklan mereka dan melakukan ‘klik’ pada iklan tersebut sehingga mereka akan
dialihkan menuju website klien. Pembayaran jenis ini tentu dinilai lebih efektif
karena dengan kata lain klien hanya membayar jika ada seseorang yang tertarik
dengan iklan mereka. Selain tiga jenis iklan yang difokuskan oleh Next Digital,
masih ada beberapa jenis iklan yang mereka tangani seperti iklan melalui website,
iklan youtube sampai dengan sebuah aplikasi. Next Digital akan membantu klien
dalam hal memasarkan produk secara digital agar barang atau jasa yang dijual
dapat dikenal serta diterima oleh khalayak.
Menurut pengamatan penulis Next Digital Indonesia selalu berusaha untuk
menjaga hubungan baik dengan klien mereka dengan cara memenuhi target yang
telah disepakati antara pihak Next dan klien terkait sebuah iklan. Dalam hal ini
seorang Account Executive memiliki peranan penting karena merekalah
penghubung antara klien dengan divisi kreatif. Divisi kreatif merupakan sebuah
tim yang bertanggung jawab untuk membuat sebuah iklan dan menjalankan ide
pemasaran yang telah disetujui oleh klien. Di Next Digital Indonesia tim kreatif
terdiri dari Project Manager, Admin Media Sosial, Web Developer,
SEO/SEMSpecialist, Copywriter, dan Designer. Setiap bagian memiliki tugas
masing-masing dan saling berhubungan satu sama lain.
4
Mereka juga menjalankan beberapa program rutin untuk menambah kedekatan
dengan klien salah satunya adalah kegiatan bernama Digitalk yang diadakan satu
atau dua bulan sekali. Dalam kegiatan ini mereka akan mengundang seluruh klien
untuk menghadiri acara ini. Selain itu, mereka juga melakukan interaksi rutin
dengan klien melalui telepon ataupun email. Interaksi yang biasanya dilakukan
melalui telepon dan email adalah progress update sebuah projek yang sedang
dilakukan oleh Next Digital. Seringkali klien meminta Next Digital untuk
memberikan update berkala sesuai dengan kesepakatan antara pihak Next dengan
klien. Interaksi melalui telepon dan email inilah yang paling sering dilakukan oleh
Next dan klien. Mereka dapat langsung terhubung dengan klien tanpa harus bertatap
muka, tentu hal ini juga lebih menghemat biaya dibandingkan dengan mengadakan
sebuah pertemuan. Untuk berkomunikasi dengan klien seorang Account Executive
akan menggunakan komunikasi pemasaran.
Komunikasi pemasaran menjadi hal yang penting di kalangan pelaku usaha
karena komunikasi pemasaran adalah segala macam proses penyampaian pesan
yang ada dalam dunia pemasaran. Pemasaran sendiri merupakan segala aspek
yang berhubungan dengan berjalannya sebuah usaha bisnis, mulai dari
perencanaan, pembuatan, hingga penjualan. Tanpa komunikasi maka pesan tidak
akan tersampaikan, jika pesan tidak tersampaikan maka bisnispun tidak dapat
berjalan. Dalam melakukan komunikasi pemasaran kepada konsumen atau klien,
para pelaku bisnis menggunakan berbagai macam media. Para pengiklan biasanya
menggunakan media yang dapat menjangkau orang banyak karena memang
mereka berusaha memasarkan produk mereka ke jangkauan seluas mungkin. Saat
5
ini, media yang sedang banyak digemari oleh para pelaku bisnis unutuk
memasarkan produknya adalah media digital. Media digital memiliki jangkauan
yang luas bukan hanya Indonesia tetapi sampai seluruh dunia.
Wahana Komputer (2003 : 132) mengatakan bahwa semakin meningkatnya
minat masyarakat menggunakan internet, maka semakin besar peluang
pemanfaatan internet sebagai media pemasaran dan bisnis. Internet telah
memunculkan alternatif strategi pemasaran yang baru. Bahkan internet telah
memberikan kemungkinan menjadi pasar karena kemampuannya menjadi tempat
transaksi.
Konten dalam dunia internet seperti media sosial, website, search engine hingga
sebuah aplikasi dapat digunakan untuk menyebarluaskan iklan yang dibuat.
Menurut Wahana Komputer (2003 : 183) Keberadaan internet saat ini memberikan
keuntungan secara langsung maupun tidak langsung kepada dunia bisnis dari skala
kecil hingga besar. Cara menyimpan secara konvensional harus dalam bentuk hard
copy sehingga membutuhkan biaya besar, sedangkan dengan internet data-data
lebih mudah disimpan serta dikirimkan ke seluruh penjuru dunia. Pemasaran
melalui internet memiliki beberapa kelebihan dibanding pemasaran secara
konvensional. Jika biasanya pemasaran secara konvensional membutuhkan biaya
banyak, waktu respon yang lama, dan bila gagal kerugian akan besar maka
pemasaran melalui internet justru sebaliknya. Tidak membutuhkan biaya yang
besar untuk dapat melakukan pemasaran di internet, sehingga apabila terjadi
kegagalan kerugian yang ditanggung juga tidak besar. Selain itu, pemasaran
internet dapat tersebar dengan cepat hingga ke seluruh dunia membuat waktu
6
respon yang dibutuhkan juga cepat. Dengan melakukan sebuah pemasaran internet
atau pemasaran digital sebuah perusahaan dapat memasarkan produknya ke market
yang lebih terarah yang tidak terkendala oleh batas wilayah. Pemasaran digital juga
memungkinkan proses komunikasi 2 arah antara pengiklan dan khalayak.
Account Excutive dalam digital agency memiliki tugas sebagai penghubung
antara kliendengan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepadaklien. Dalam
sebuah digital agency, Account Executive memberikan saran kepada klien serta
mempelajari tuntutan klien terhadap iklannya. Seorang Account Executive bukan
hanya berperan dalam mendapatkan klien baru tetapi juga mempertahankan
loyalitas klien yang ditanganinya. Seorang Account Executive harus menjaga
hubungan antara Digital agency dengan klien agar klien tetap memberikan
kepercayaannya. Lebih baik mempertahankan klien daripada mencari klien baru
karena dapat menghemat pengeluaran perusahaan oleh karena itu menjaga
hubungan baik dengan klien merupakan tugas penting yang dimiliki oleh seorang
Account Executive.
Seorang Account Executive harus tahu apa yang dibutuhkan oleh kliennya
sehingga dapat memberikan solusi terhadap masalah yang dihadapi. Account
Executive juga berperan sebagai jembatan yang menghubungkan antara klien dan
divisi kreatif sehingga seorang Account Executive harus benar-benar memahami
brief yang diberikan oleh klien dan menyampaikannya kepada divisi kreatif.
Seorang Account Executive juga memberika mn batas waktu kepada divisi kreatif
agar iklan yang dikerjakan selesai tepat waktu. Bila hasil pekerjaan sesuai dengan
yang diharapkan oleh klien maka hubungan baik akan lebih mudah terjalin.
7
Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller (2009 : 148) Manajemen
hubungan Pelanggan (CRM-Customer Relationship Management) adalah proses
mengelola informasi rinci tentang pelanggan peroragan dan semua “titik kontak”
pelanggan secara seksama untuk memaksimalkan loyalitas pelanggan.
Manajemen hubungan pelanggan memungkinkan perusahaan menyediakan
layanan pelanggan real-time yang sempurna melalui penggunaan informasi akun
perorangan yang efektif.
Segala kegiatan ataupun strategi perusahaan menggunakan sumber daya
yang bertujuan untuk menjaga hubungan dengan pelanggan dapat dikatakan
sebagai CRM. CRM bukan hanya strategi untuk mempertahankan klien namun
juga mencakup strategi untuk mendapatkan klien yang baru. Next Digital
Indonesia juga menggunakan Customer Relationship Management untuk mencari
klien baru serta mempertahankan klien yang sudah ada.
Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller (2009 : 150) beberapa dasar
manajemen hubungan pelanggan dikemukakan oleh Don Peppers dan Martha
Rogers yang sering disebut model IDIC (Identify, Differentiate, Interaction,
Customize) untuk pemasaran satu-satu yang dapat diterapkan ke pemasaran CRM
(1) Mengidentifikasi prospek dan klien, (2) Mendiferensiasikan klien (3)
berinteraksi dengan klien, (3) memodifikasi produk/jasa, layanan dan pesan
kepada setiap klien.
Digital agency semakin diperlukan oleh perusahaan untuk membantu mereka
melakukan pemasaran secara digital karena bertambahnya jumlah pengguna
internet sejalan dengan bertambahnya peluang pemasaran digital. Next Digital
8
Indonesia adalah salah satu digital agency yang saat ini sedang berkembang dan
diakui eksistensinya di bidang pemasaran digital. Hal ini dibuktikan oleh jumlah
klien Next Digital yang terus meningkat setiap tahunnya.
Gambar 1.1 Jumlah Klien Next Digital Indonesia Tahun 2014 – 2016
Sumber : Next Digital Indonesia
Di tahun 2014 Next Digital memiliki klien sebanyak 125, pada tahun 2015
jumlah klien Next Digital meningkat menjadi 205 klien dan di tahun 2016 jumlah
klien Next Digital kembali mengalami peningkatan menjadi 378 klien. Jumlah
peningkatan pada tahun 2015 - 2016 lebih dari 100% dibandingkan peningkatan
pada tahun 2014 – 2015.
Account Executive merupakan orang yang berhubungan langsung dengan
klien serta menjadi jembatan antara digital agency dengan kliennya. Seorang
Account Executive harus mampu menjalankan Customer Relationship
Management. Hal tersebut membuat penulis tertarik untuk membahas tentang
Customer Relationship Management yang dilakukan oleh Account Executive Next
12
5 20
2
37
8
2 0 1 4 2 0 1 5 2 0 1 6
JUMLAH KL IEN NEXT DIGITAL INDONESIA TAHUN 2014 -2016
Tahun
9
Digital Indonesia dengan judul penelitian “Customer Relationship Management
(CRM) Next Digital Indonesia” menjadi bahan penelitian penulis.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan sebelumnya, penulis
merumuskan masalah dalam penelitian “Bagaimana Customer Relationship
Management (CRM) Next Digital Indonesia?”
1.3 Identifikasi Masalah
1. Bagaimana Account Executive Next Digital Indonesia
mengidentifikasi prospek dan klien?
2. Bagaimana Account Executive Next Digital Indonesia
mendiferensiasikan klien?
3. Bagaimana Account Executive Next Digital Indonesia berinteraksi
dengan klien?
4. Bagaimana Account Executive memodifikasi jasa, layanan dan
pesan kepada klien?
1.4 Tujuan Penelitian
Pada penelitian ini penulis memiliki tujuan yaitu untuk menjelaskan tentang :
1. Bagaimana Account Executive Next Digital Indonesia
mengidentifikasi prospek dan klien.
2. Bagaimana Account Executive Next Digital Indonesia
mendiferensiasikan klien.
10
3. Bagaimana Account Executive Next Digital Indonesia berinteraksi
dengan klien.
4. Bagaimana Account Executive memodifikasi jasa, layanan dan
pesan kepada setiap klien.
1.5 Manfaat Penelitian
Penelian ini diharapkan dapat memberikan manfaat yang baik dalam hal
akademis maupun praktis. Manfaat penelitian ini adalah :
1.5.1 Manfaat Akademis
Penelitian ini diharapkan mampu berkontribusi dalam
perkembangan penelitian mengenai manajemen hubungan pelanggan
yang dilakukan oleh seorang Account Executive. Selain itu penelitian
ini juga diharapkan mampu memberikan gambaran baru tentang
bagaimana manajemen hubungan pelanggan yang harus dilakukan
oleh seorang Account Executive digital agency.
1.5.2 Manfaat Praktis
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi tambahan informasi serta
memberi masukan kepada para anggota tim digital agency terutama
Account Executive agar memilih sebuah strategi yang tepat dalam hal
hubungan pelanggan.
11
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Komunikasi Pemasaran
Ilham (2006 : 1) menggambarkan pengertiaan sederhana tentang
komunikasi adalah proses transfer pesan dalam penyaluran informasi atau
message melalui sarana atau saluran komunikasi kepada komunikan yang
tertuju.
Menurut Ilham (2006 : 6) berkomunikasi sebenarnya adalah interaksi dua
belah pihak baik komunikator dan komunikan. Pada tataran bisnis, yang sering
terjadi adalah komunikasi perusahaan dengan khalayak atau pelanggan terjadi
disinterpretasi, hal ini disebabkan tidak adanya kesamaan maksud dan tujuan
antar keduanya.
Irwansyah (2011:7) menjelaskan bahwa pemasaran merupakan sebuah
sistem keseluruhan dari kegiatan bisnis yang dilakukan untuk merencanakan,
menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa
yangmemuaskan kebutuhan, baik kepada pembeli yang ada ataupun pembeli
potensial.
Komunikasi Pemasaran dapat dipahami dengan cara menguraikan dua unsur
pokoknya yaitu komunikasi dan pemasaran. Komunikasi merupakan sebuah
proses penyampaian, penerimaan, pemaknaan, serta efek sebuah pesan.
12
Komunikasi dapat dilakukan antar individu, individu dengan kelompok atau
kelompok dengan kelompok. Sedangkan pemasaran merupakan kegiatan
menjual sebuah barang atau jasa kepada konsumennya yang bertujuan untuk
memperoleh laba.
Uyung (2007 : 33) memberikan gambaran sederhana mengenai proses
komunikasi pemasaran.
Gambar 2.1 Proses Komunikasi Pemasaran
Sumber : Integrated Marketing Communication, Uyung Sulaksana (2007 : 33)
1. Sumber (Source) pesan yang menentukan tujuan komunikasi dan
menetapkan sasaran komunikasi. Pemasar membuat tujuan kampanye
iklan dan promosi dan menyasarkan kampanye itu pada segmen
sasaran tertentu.
2. Proses (Encoding) adalah penyandian tujuan di atas menjadi sebuah
pesan. Agensi iklan merancang pesan yang disandikan dalam bentuk
iklan. Pesan disandikan wiraniaga dalam bentuk presentasi penjualan.
3. Pengiriman (Transmission) pesan melalui media agar dapat jangkauan
audiens sasaran. Penyebaran komunikasi pemasaran bisa lewat media
Source Encoding Transmi
ssion
Decoding Action
UMPAN BALIK
Umpan Balik
Tidak
langsung
Umpan Balik
Langsung
13
massa, atau selebaran direct-mail yang dikirimkan kepada rumah
sasaran.
4. Proses (Decoding) oleh penerima agar pesan dapat dipahami dan
mungkin untuk disimpan dalam memiri nantinya. Dua pertanyaan
utama adalah apakah konsumen menafsirkan pesan seperti yang
diinginkan pengiklan, dan apakah pesan berdampak postif pada sikap
dan perilaku konsumen.
5. Umpan Balik (Feedback) atas efektivitas komunitas pemasaran kepada
sumber.
Proses Komunikasi Pemasaran
Implementasi Proses Komunikasi
Hambatan Komunikasi
Gambar 2.2 Hasil dan Hambatan Proses Komunikasi Pemasaran
Sumber : Integrated Marketing Communication, Uyung Sulaksana (2007 : 34)
Source Encoding Trans
missi
on
Encoding
Tentuk
an
Tujuan
Ciptakan
Pesan
guna
mengko
munikasi
kan
benefit
Sampai
kan
Pesan
ke
Konsu
men
Sasaran
Ekspos
ur
Persep
si dan
Penafsi
ran
pesan
Buruknya
penetap
an
tujuan/k
onsep
produk
Pesan
tak
terkait
dengan
kebutuh
an/ Iklan
Menipu
Gagal
Menjang-
kau
Sasaran/
Competit
iv Clutter
Kurang
kredibilit
as/Adver
tising
Wearout
14
2.2 Pemasaran Digital
Irwansyah (2001:7) mengatakan bahwa saat ini media digital tidak dapat
dipungkiri telah menjadi bagian dari kehidupan individu sehari-hari.
Berdasarkan fenomena tersebut ditambah semakin tingginya biaya operasional
promosi maka pengusaha melihat adanya peluang besar untuk memanfaatkan
media digital sebagai media pemasarn yang mampu merebut konsumen dengan
cepat dan tepat sasaran.
Irwansyah (2011:12-13) menjabarkan bahwa konsep digital mengacu pada
sosialisasi atau promosi brand menggunakan kanal atau media digital untuk
mengenalkannya ke konsumen. Bentuk media digital bisa berupa radio, televisi,
handphone, internet dan social media marketing. Sementara itu, yang menjadi
trend dalam praktek pemasaran digital salah satunya adalah menggunakan kanal
atau media internet, biasanya dikenal pula dengan istilah internet marketing.
Media internet memiliki jangkauan sangat luas, tanpa batas serta berbiaya
murah sehingga menjadikannya alternatif yang sangat menarik dalam
melakukan promosi melalui internet. Perbedaan pemasaran internet dengan
pemasaran tradisional adalah adanya keterlibatan internet sebagai fasilitas.
Selain untuk memuaskan kedua belah pihak, pemasaran internet juga bertujuan
membangun hubungan dan memelihara hubungan dengan customer-nya agar
terjalin hubungan jangka panjang.
15
Tabel 2.1 Perbandingan Pemasaran Tradisional dan Pemasaran Internet
Pemasaran Tradisional Pemasaran Internet
Mahal dan lambat Murah dan cepat
Waktu pengiriman lama Waktu pengiriman cepat
Terhambat masalah geografis yang
terbatas
Tidak terbatas, bisa mencapai
seluruh dunia
Waktu respon lama Waktu respon instan
Push marketing Pull marketing
Biaya entry tinggi Biaya entry rendah
Bila gagal, ongkosnya sangat mahal Bila gagal, rugi lebih sedikit
Bisnis diluncurkan di lokasi tertentu
yang pasti
Bisnis dapat dilakukan di mana saja
asalkan terdapat komputer
Basis konsumen terbatas dan bisa
menyusut
Basis konsumen berkembang dan
tak terbatas
Iklan bisa hilang dengan cepat Iklan dapat dipajang selama yang
diinginkan
Masih dinilai berdasarkan ras, usia,
uang dan tampilan
Dinilai berdasarkan kualitas ide
Anda
Perlu uang besar untuk pemain besar Bisa dilakukan orang biasa dengan
sedikit modal
Sumber : Corporate and Marketing Communication, Irwansyah (2011)
16
Monle Lee & Carla Johnson (2004 : 213) mengatakan produksi periklanan
di internet mengikuti proses yang sama sebagaimana periklanan siaran dan
cetak.
Pertumbuhan e-commerce di Indonesia memang tidak perlu diragukan lagi.
Berdasarkan data yang diperoleh dari survei Asosiasi Penyelenggara Jasa
Internet Indonesia (APJII) jumlah pengguna internet yang telah mencapai angka
132,7 juta jiwa pada tahun 2016 atau sekitar 51,8% dari jumlah penduduk
Indonesia tentunya e-commerce seperti tambang emas yang menjanjikan bagi
setiap orang yang dapat melihat potensi ke depannya.
2.3 Digital Agency
Blech dalam jurnal Boby (2013 : 3) digital agency dapat pula disebut
interactive agencies menjadi pihak yang bekerja sama dengan brand dalam
menjalankan kampanye digital.
Beberapa contoh pemasaran digital adalah pemasaran melalui website,
media sosial, search engine dan aplikasi. Digital agency berperan sebagai
konsultan yang bertugas untuk memberikan masukan kepada klien tentang
strategi kreatif iklan yang harus dilakukannya. Apabila ide kreatif tersebut
diterima oleh klien maka tugas sebuah digital agency berikutnya adalah
mewujudkan ide kreatif yang diajukan. Setiap anggota tim dalam digital agency
memiliki peranan penting dalam tahap ini.
PT. Nadi Digital Indonesia (Next Digital Indonesia) sebuah digital agency
yang berfokus pada Social Media Marketing (SEM), Search Engine
Optimization (SEO), dan Search Engine Marketing (SEM). Beberapa pelayanan
17
yang ditawarkan oleh Next Digital Indonesia adalah Search Engine Marketing,
Google Display Network, Iklan Youtube, Remarketing, Search Engine
Optimization, Social Media Marketing, Web Development dan Mobile App
Marketing.
2.4 Account Executive Digital Agency
Morissan (148 : 2010) menyatakan bahwa Account Executive merupakan
orang yang bertnggung jawab membina hubungan yang baik antara perusahaan
iklan dengan kliennya. Kegiatan yang dilakukan AE dalam membina hubungan
baik antara perusahaan iklan dengan klien disebut Account Service. Seorang
Account Executive bertanggung jawab untuk memahami kebutuhan pemasaran
dan promosi pemasang iklan dan menginterpretasikan kebutuhan itu kepada
personel perusahaan iklan. Ia bertugas mengoordinasikan kegiatan perusahaan
iklan dalam merencanakan, menciptakan ide kreatif dan memproduksi iklan.
Seorang AE juga bertugas mempresentasikan rekomendasi yang diberikan
perusahaan iklan untuk mendapatkan persetujuan klien.
Jaiz (2014 : 85) menjelaskan bahwa Account Executive adalah orang yang
dirujuk oleh biro iklan sebagai penghubung (liaison officer/LO) dalam melaani
klien. Ia memberikan saran-saran untuk klien yang ditanganinya dan
mempelajari tuntutan yang dikehendaki klien terhadap iklannya. Dalam istilah
periklanan klien disebut account.
Morissan (149 : 2010) menyatakan bahwa sebagai aktor utama dalam
hubungan kerjanya antara lien dan perusahaan iklan, seorang AE harus
memahami mengenai seluk beluk usaha yang digeluti kliennya dan mampu
18
mengkomunikasikan hal tersebut kepada para personel perusahaan iklan yang
terlibat dan bertanggung jawab terhadap proyek yang dipercayakan klien
kepadanya. Seorang AE yang ideal adalah orang yang memiliki pemahaman
yang mendalam terhadap setiap proses periklanan.
Sadewo dalam jurnalnya (2011 : 23-24) menjaabarkan beberapa hal yang harus
dimiliki oleh seorang Account Executive yaitu :
1. Teknik Presentasi
Seorang Account Executive harus dapat menjelaskan serta mempertahankan
hasil presentasi sesuai maksud, tujuan juga keinginan di hadapan klien agar
mendapat kepercayaan dari klien dan menjaga nama baik perusahaan guna
mendapat keuntungan.
2. Teknik Negosiasi
Account Executive harus menguasai teknik negosiasi yang benar serta
menguasai kosa kata yang bervariasi agar mampu meyakinkan klien dan
mewujudkan seluruh keinnginan klien.
3. Marketing
Mampu melakukan penelitian pasar dan media umumnya dengan penelitian
psikologi juga sosiologi yang mampu mendesain perilaku konsumen.
4. Advertising
Harus mampu mengetahui tentang tujuan sebuah advertising. Bahwa
advertising memang suatu hal dibayar untuk menarik konsumen,
memberikan informasi, serta mengharapkan suau tindakan yang
menguntugkan konsumen.
19
5. Leadership
Seorang Account Executive harus memiliki jiwa kepemimpinan dalam
menentukan tujuan dan mengkoordinasi tim, mempunyai prisnsip yang
jelas, berkemauan keras, dan mampu mempengaruhi orang lain.
Sadewo dalam jurnalnya (2011:23) juga menjabarkan beberapa kriteria
seorang Account Executive yang baik :
1. Mengetahui segi-segi pekerjaannya.
2. Mengkhayati dan mengetahui produk pemasaran dan siffat bidang usaha
klien yang bersangkutan.
3. Mampu mengetahui watak serta dapat dengan cepat beradaptasi dengan
watak yang berbeda-beda.
4. Memiliki positif attitude, aktif, dinamis, senang bergaul dengan orang lain,
serta keterbukaan.
5. Gemar dan suka membaca agar berwawasan luas.
2.5 Customer Relationship Management (CRM)
2.5.1 Pengertian Customer Relationship Management
Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller (1997 : 148)
mengatakan bahwa manajemen hubungan Pelanggan (CRM-Customer
Relationship Management) adalah proses mengelola informasi rinci
tentang pelanggan peroragan dan semua “titik kontak” pelanggan secara
seksama untuk memaksimalkan loyalitas pelanggan. Manajemen
hubungan pelanggan memungkinkan perusahaan menyediakan layanan
20
pelanggan real-time yang sempurna melalui penggunaan informasi akun
perorangan yang efektif.
Konsep manajemen hubungan pelanggan tidak lepas dari perspektif
Relationship Marketing. Chaffey dalam jurnal Muchtar (2013 : 2)
relationship marketing adalah aplikasi pengetahuan terkini mengenai
para pelanggan individual secara konsisten untuk keperluan perancangan
produk dan jasa yang dikomunikasikan secara interaktif dalam rangka
mengembangkan hubungan jangka panjang berkesinambungan yang
saling menguntungkan. Asumsi utama Customer Relationship
Management bahwa sama dengan Relationship Marketing yaitu bahwa
membangun relasi jangka panjang merupakan cara terbaik untuk
menciptakan loyalitas pelanggan. Selain itu pelanggan yang loyal
cenderung lebih profitable daripada pelanggan yang tidak loyal. Dalam
menjalin suatu hubungan dengan pelanggan, perusahaan harus
mengetahui karakteristik tertentu yang dibutuhkan untuk membuktikan
bahwa suatu hubungan itu eksis sehingga dapat memberikan sumbangan
yang positif terhadap hubungan tersebut.
Don Peppers dan Martha Rogers dalam Philip Kotler dan Kevin
Lane (2009 : 150). Peppers dan Rogers mengungkapkan kerangka kerja
empat langkah atau biasa disebut model IDIC (Identify, Differentiate,
Interaction, Customize) untuk pemasaran satu-satu yang dapat
diterapkan ke pemasaran CRM
21
Gambar 2.3 Customer Relationship Management (CRM) IDIC Models
Sumber : www.ninjaoutreach.com (7 September 2017)
(1) Mengidentifikasi prospek dan klien (Identify)
Perusahaan harus mengetahui siapa sebenarnya klien mereka dan
perusahaan juga harus mengetahui informasi mendalam tentang klien.
Perusahaan harus terus dan terus mencari informasi tentang klien mereka
agar lebih mudah mengerti dan memberikan mereka pelayanan yang
dibutuhkan.
(2) Mendiferensiasikan klien (Differentiate)
Membedakan klien berdasarkan dua hal yaitu kebutuhan dan nilai
mereka. Menghabiskan banyak usaha untuk klien yang paling
menguntungkan. Selain dibedakan menurut nilai, bedakan pula
berdasarkan kebutuhan mereka. Setiap klien tentu saja memiliki
kebutuhan yang berbeda.
(3) Berinteraksi dengan klien (Interaction)
22
Merumuskan penawaran yang disesuaikan yang dapat dikomunikasikan
secara pribadi. Perusahaan harus melakukan interaksi dengan klien
sesuai dengan kebutuhan dan nilai mereka untuk perusahaan.
Berinteraksi secara perorangan dengan klien akan menciptakan
kepercayaan di benak klien bahwa perusahaan memperhatikan mereka
serta berusaha melayani mereka secara perorangan. Hal ini dapat
membuat klien menjadi loyal dan membantu perusahaan untuk
membangun hubungan jangka panjang antara perusahaan dengan
mereka.
(4) Memodifikasi produk/jasa, layanan dan pesan kepada setiap klien
(Customize)
Membuat fasilitas untuk berinteraksi dengan klien seperti melalui pusat
hubungan perusahaan ataupun situs web. Saat perusahaan telah
membedakan klien berdasarkan kebutuhan dan nilai mereka, maka tahap
selanjutnya adalah memodifikasi atau membuat produk/jasa berdasarkan
hal tersebut. Buatlah produk dan komunikasikan agar hasilnya sesuai
dengan harapan klien.
Memberi informasi kepada klien bahwa perusahaan memiliki
kemampuan untuk memenuhi hal yang dibutuhkan klien. Kegagalan
pada tahap ketiga menandakan bahwa ada sesuatu yang salah di tahap
kedua atau ketiga. Sehingga perlu untuk kembali ke tahap sebelumnya
dan mempelajari serta merancang kembali tahapan tersebut.
23
2.5.2 Tujuan Customer Relationship Management
Francis Buttle (2004 : 23) mengatakan bahwa alasan mendasar
yang mendorong perusahaan membuna hubungan dengan klien
sebenarnya sangat klasik yaitu motif ekonomi. Pundi-pundi perusahaan
akan semakin gemuk jika mereka mampu mengelola baseline klien untuk
mengidentifikasi, memuaskan dan berhasil mempertahankan klien.
Meningkatnya tingkat retensi klien maka otomatis akan meningkatkan
jumlah klien yang dimiliki.
Lukas dalam Jurnal Muchtar Achmad (2013 : 6) menyatakan bahwa
CRM memiliki beberapa fungsi yaitu :
a. Mendapatkan klien
b. Mengetahui klien
c. Mempertahankan klien yang menguntungkan
d. Mengembangkan klien yang menguntungkan
e. Merubah klien yang belum menguntungkan menjadi menguntungkan
Dalam jurnalnya Annastasha (2014:2) Customer Relationship
Management (CRM) merupakan suatu strategi bisnis yang
mengintegrasikan proses serta fungsi internal dengan eksternal untuk
menciptakan nilai dan memanjakan pelanggan serta menciptakan
keadaan win win solution melalui serangkaian kegiatan mengelola
informasi yang rinci tentang masing-masing pelanggan dengan tujuan
untuk menciptakan kesetiaan pelanggan agar tidak berpaling ke pesaing.
24
Perusahaan bermaksud untuk membangun ikatan yang lebih kuat dengan
para pelanggan bertujuan untuk memaksimalkan loyalitas pelanggan.
2.5.3 Tataran Customer Relationship Management
Francis Buttle (2004 : 4-14) menyebutkan bahwa Customer
Relationship Management (CRM) dapat diklarifikasikan ke dalam tiga
tataran yaitu strategis, operasional, dan analitis :
a. CRM Strategis
Lebih berfokus pada cara untuk mengembangkan kultur usaha yang
berorientsi pada pelanggan atau customer centric. Tujuan utama strategis
CRM adalah untuk merebut hati klien dan menjaga loyalitas mereka
dengan cara memberikan nilai bagi klien yang mengungguli para
pesaing. Kultur ini tercermin dari perilaku pucuk pimpinan perusahaan,
desain sistem formal di dalam perusahaan dan berbagai mitos serta cerita
yang beredar di dalam perusahaan.
b. CRM Operasional
Lebih fokus pada otomatisasi cara-cara perusahaan dalam
berhubungan dengan pelanggan. Berbagai aplikasi perangkat lunak CRM
memungkinkan fungsi pemasaran dan penjualan dapat berjalan secara
otomatis.
c. CRM Analitis
Digunakan untuk mengeksploitasi data konsumen demi meningkatkan
nilai mereka (dan nilai perusahaan). Sistem ini dikembangkan
berdasarkan informasi mengenai klien. Seperti data penjualan, finansial,
25
pemasaran dan data layanan. Kemudian data internal itu ditambahkan
dengan data eksternal seperti geodemografis sampai gaya hidup klien.
2.6 Kerangka Berpikir
Gambar 2.4 Kerangka Berpikir
Penelitian ini akan menjelaskan bagaimana Acount Executive Next
Digital Indonesia melaksanakan Customer Relationship Management (CRM)
Account Executive
Next Digital
Indonesia
Customer Relationship
Management (CRM)
Model IDIC
Mendiferen-
siasikan klien
(Differensiasi)
Mengiden-
tifikasi
prospek dan
klien
(Identifikasi)
Berinteraksi
dengan klien
(Interaksi)
Memodifikasi
jasa, layanan
dan pesan
kepada setiap
klien
(Customize)
26
berdasarkan urutan model IDIC yang dikemukakan oleh Peppers dan Rogers.
Seorang Account Executive harus menjalankan empat tahapan dalam CRM
(1) mengidentifikasi prospek dan klien (Identifikasi), (2) mendifferensiasikan
klien (Differensiasi) (3) Berinteraksi dengan klien (Interaksi) (4)
Memodifikasi jasa, layanan dan pesan kepada setiap klien (Customize)
2.7 Penelitian Terdahulu
Guna menghindari adanya kesamaan penelitian ini dengan penelitian
sebelumnya maka penulis melakukan peninjauan terhadap penelitian yang
sebelumnya pernah dilakukan :
1. Penelitian berjudul “Customer Relationship Management (CRM) dan
Aplikasinya dalam Industri Manufuktur dan Jasa” dilakukan oleh Fransisca
Andreani, mahasiswa Manajemen Pemasaran, Universitas Kristen Petra.
Penlitian ini meneliti tentang pengertian dari CRM dan tujuannya, perlukah
sebuah perusahaan melaksanakan CRM, seta penggunaan aplikasi CRM
dalam perusahaan manufuktur dan jasa. Hasil dari penelitian ini adalah
bahwa CRM perlu diperhatikan oleh perusahaan guna bersaing di era
globalilsasi, sebuah perusahaan harus mampu mengakomodasi keinginan
stakeholder dan shareholder mereka bila menginginkan perusahaan
berkembang. Kesuksesan perusahaan tergantung dari kemampuan
perusahaan menjaga hubungan harmonis dengan pelanggannya. Dalam
menggunakan aplikasi CRM, perusahaan manufukture dan jasa harus
memperhatikan software yang digunakan. Yang menjadi kunci keberhasilan
CRM adalah memahami seluruh proses hubungan perusahaan baik intern
27
maupun ekstern. Aplikasi yang dipilih haruslah memudahkan kedua belah
pihak yaitu perusahaan dan pelanggan. Persamaan dengan penelitian ini
adalah meneliti tentang Customer Relationship Management dan
menggunakan metode penelitoian kualitatif. Perbedaannya terletak pada
fokus penelitiannya, dalam penelitian sebelumnya lebih berfokus pada
penggunaan aplikasi dalam penerapan CRM di perusahaan manufktur dan
jasa. Sedangkan, pada penelitian ini fokus yang diambil adalah CRM yang
dilakukan oleh Account Executive di sebuah digital agency
2. Penelitian berjudul “Penerapan Customer Relationship Management (CRM)
Sebagai Upaya untuk Meningkatkan Loyalitas Pelanggan” yang dilakukan
oleh Anastasha Onna Carisa, Achmad Fauzi, dan Srikandi Kumadji
mahasiswa fakultas Ilmu Administrasi, Universitas Brawijaya. Penelitian
ini meneliti tentang Customer Relationship Management beserta 3
tatarannya yang dilakukan oleh Bandung Sport Distro di Malang. Penelitian
ini mendeskripsikan penerapan CRM, mendeskripsikan program pelanggan
yang dibuat perusahaan, menganalisa penerapan CRM di perusahaan serta
menganalisa usaha perusahaan agar berhasilnya penerapan CRM,
mendeskripsikan target serta realisasi penjualan selama CRM berlangsung,
mendeskripsikan hambatan yang dialami perusahaan dalam pelaksanaan
CRM, menarik kesimpulan mengenai analisis CRM sebagai upaya
meningkatkan loyalitas pelanggan. Hasil dari penelitian ini menyatakan
bahwa Bandung Sport Distro melakukan CRM melalui serangkaian proses
yaitu mengumpulkan data pelanggan, analisis data pelanggan dan
28
identifikasi pelanggan sasaran, pengembangan program CRM dan
implementasi CRM. Kesamaan dengan penelitian ini adalah sama-sama
meneliti tentang Customer Relationship Management serta menggunakan
metode kualitatif. Perbedaannya adalah mereka meneliti tentang CRM yang
dilakuka oleh sebuah sport distro di kota Malang, sedangkan penelitian ini
meneliti tentang Account Executive di Next Digital Indonesia yang
merupakan sebuah digital agency
3. Penelitian berjudul “Customer Relationship Management pada Sistem
Informasi Pelayanan Pelanggan Hotel” yang dilakukan oleh Veny Diastika
Putri program studi teknik Informatika, UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta.
Penulis berusaha untuk mengetahui bagaimana merancang dan membangun
sistem informasi pelayanan pelanggan hotel menggunakan konsep CRM,
dan bagaimana membantu memberikan alternatif cara bagi pihak hotel
untuk mengelola informasi pelanggan untuk menigkatkan pelayanan
terhadap pelanggan hotel. Hasil penelitian ini menyebutkan bahwa
perancangan pembangunan sistem informasi pelayaan pelanggan yang
menerapkan konsep CRM (Customer Relationship Management) telah
berhasil mengelola pendaftaran pengunjung yang akan melakukan
pemesanan kamar yang kemudian data dari pelanggan akan tersimpan di
hotel lengkap beserta history transaksi pengunjung selama berada di hotel.
Sistem yang dibangun juga dilengkapi fasilitas kirim email yang dikelola
oleh admin yang ditujukan bagi pengunjung hotel yang memeuhi kriteria
berupa besaran transaksi di hotel. Kesimpulan berikutnya, sistem informasi
29
pelayanan pelanggan hotel degan konsep CRM dapat dijadikan sebagai
salah satu alternatif bagi pihak hotel untuk mengelola informasi pelanggan
guna meningkatkan kualitas pelayanan terhadap pelanggan tersebut.
Persamaan penelitian ini dengan penelitian milik Veny adalah kesamaan
meneliti tentang Customer Relationship Management serta sama-sama
menggunakan metode penelitian kualitatif. Sedangkan perbedaannya adalah
fokus penelitiannya, penelitian Veny berfokus pada CRM yang ada pada
sistem indormasi pelayanan pelanggan hotel.
Tabel 2.2 Penelitian Terdahulu
ITEM
Peneliti
Fransisca
Andreani
Peneliti
Anatasha Onna
Carissa, Achmad
Fauzi, Srikandi
Kumadji
Peneliti
Veny Diastika
Putri
Peneliti
Ratih Kurnia
Amanda
Judul Customer
Relationship
Management
(CRM) dan
Aplikasinya
dalam Industri
Manufuktur dan
Jasa
Pernerapan
Customer
Relationhip
Management
(CRM) Sebagai
Upaya untuk
Meningkatkan
Loyalitas
Pelanggan (Studi
Customer
Relationship
Management
Pada Sistem
Informasi
Pelayanan
Pelanggan Hotel
Customer
Relationship
Management
Next Digital
Indonesia
30
Kasus pada
Bandung Sport
Distro Malang)
Tahun 2007 2014 2014 2017
Tujuan
Penelit
ian
Membahas
tentang
Customer
Relationship
Management
(CRM) dan
Tujuannya,
Alasan
Perusahaan
Membutuhkan
CRM, serta
aplikasi CRM
dalam industri
manufuktur dan
jasa.
Menjabarkan
bagaimana
Bandung Sport
Distro Malang
menerapkan
Customer
Relationship
Management
yang bertujuan
untuk
meningkatkan
loyalitas
pelanggan.
Merancang suatu
sistem informasi
pelayanan
pelanggan pada
hotel dengan
konsep CRM
(Customer
Relationship
Management)
dan membantu
memberikan
alternatif bagi
pihak hotel untuk
meningkatkan
kualitas
pelayanan
terhadap
pelanggan hotel
tersebut.
Menjabarkan
bagaimana
seorang Account
Executive di
Next Digital
Indonesia
menjalankan
Customer
Relationship
Management
(CRM)
31
Teori Customer
Relationship
Management
Customer
Relationship
Management
Customer
Relationship
Management
Customer
Relationship
Management
Metod
ologi
Kualitatif Kualitatif Kualitatif Kualitatif
Hasil
Penelit
ian
CRM memang
diperlukan oleh
perusahaan
untuk
menghadapi era
globalisasi,
untuk
mewujudkan
efisiensi waktu
dan efektivitas
pekerjaan maka
perusahaan
dapat
menggunakan IT
Based Program
atau software
terkait. Kunci
keberhasilan
Bandung Sport
melakukan
strategi Customer
Relationship
Management
(CRM) melalui
serangkaian
proses yaitu
mengumpulkan
data pelanggan,
melakukan
analisis data
pelanggan, dan
melakukan
identifikasi
pelanggan
sasaran,
pengembangan
Berhasil
dibangunnya
sistem informasi
pelayanan
pelanggan hotel
secara rinci.
Sistem informasi
diharapkan
mampu
meningkatkan
kualitas
pelayanan
pelanggan hotel
yang dapat
membuat
bertambahnya
pelanggan baru
-
32
CRM adalah
memahami
hubungan yang
berjalan di
perusahaan baik
intern maupun
ekstern.
Perusahaan
harus mampu
memilih
software yang
tepat.
program
Customer
Relationship
Management
(CRM), dan
implementasi
Customer
Relationship
Management.
dan loyalitas
pelangga lama.
Persam
aan
Kesamaan
penelitian ini
dengan
penelitian
penulis adalah
meneliti tentang
Customer
Relationship
Management
dan metode
penelitian yang
Kesamaan
penelitian ini
dengan
penelitian penulis
adalah meneliti
tentang Customer
Relationship
Management dan
metode
penelitian yang
Kesamaan
penelitian ini
dengan
penelitian penulis
adalah meneliti
tentang Customer
Relationship
Management dan
metode
penelitian yang
Kesamaan
dengan
penelitian 1,2,3
adalah meneliti
tentang CRM
dan
menggunakan
metodologi
penelitian
kualitatif.
33
digunakan
adalah kualitatif.
digunakan adalah
kualitatif
digunakan adalah
kualitatif
Perbed
aan
Penelitian ini
lebih berfokus
pada
penggunaan
aplikasi dalam
penerapan CRM
di perusahaan
Manufuktur dan
jasa, sedangkan
penulis meneliti
tentang CRM
yang dilakukan
oleh Account
Executive Digital
agency
Customer
Relationship
Management
sebuah sport
distro yang ada di
kota Malang.
Sedangkan
penulis meneliti
tentang CRM
yang dilakukan
Account Executive
Digital agency
yang ada di
Jakarta
Meneliti tentang
CRM yang ada
pada sistem
informasi
pelayanan
pelanggan hotel
sedangkan
penulis meneliti
tentang CRM yang
dilakukan oleh
seorang Account
Executive di
Digital agency.
Perbedaan
dengan
penelitian 1,
adalah fokus
penelitiannya.
Pnelitian 1 leih
fokus pada
penggunaan
aplikasi dalam
proses
pelaksanaan
CRM di
perusahaan
Manufukture
dan Jasa.
Perbedaan
dengan
penelitian
adalah tempat
penelitiannya,
penelitian
34
tersebut
meneliti tentang
CRM yang
dijalankan oleh
sebuah distro di
Malang,
sedangkan
penelitian ini
membahas
tentang CRM
Digital agency
di Jakarta.
Perbedaan
dengan
penelitian 3
adalah fokus
penelitian,
penelitian 3
lebih fokus pada
CRM dalam
sistem informasi
sebuah hotel.
35
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Metode Penelitian
Dalam melakukan penelitian ini penulis memilih metode penelitian
kualitatif. Seperti yang dikemukakan oleh Sugiyono (2009 : 1-3) metode penelitian
kualitatif adalah metode penelitian yang digunakan untuk meneliti obyek yang
ilmiah, dalam metode ini penulis sebagai instrumen kunci. Dalam penelitian
kualitatif, pengumpulan data tidak dipandu oleh teori, akan tetapi dipandu oleh
fakta-fakta yang ditemukan pada saat penelitian di lapangan.
Penelitian ini difokuskan pada Customer Relationship Management yang
dilakukan oleh seorang Account Executive Next Digital Indonesia. Customer
Relationhip Management (CRM) merupakan segala hal yang menghubungkan klien
dengan perusahaan.
Sehingga penelitian ini menjabarkan dan menjelaskan bagaimana Account
Executive melakukan Customer Relationship Management (CRM). Account
Executive merupakan seseorang yang berhubungan langsung dengan klien serta
menjadi penghubung antara klien dan perusahaan.
36
3.2 Paradigma Penelitian
A. Chaedar (2003 : 78) menjelaskan bahwa paradigma merupakan ditilasi
atau esensi yang menjadi kepercayaan kita ihwal dunia dan alam sekitar (yang tidak
dapat dibuktikan). Kegiatan penelitian yang kita lakukan tidak akan terjadi jika
tidak merujuk pada paradigma ini. Selain sebagai rujukan dan sudut pandang,
paradigm juga berperan sebagai pembatas ruang dan gerak penulis.
Djam’an Satori dan Aan Komariah (2009 : 12) menyatakan paradigma post
positivis berbicara bukan hanya yang terlihat, terasa dan teraba akan tetapi juga
mencoba untuk memahami makna yang ada di baliknya. Realitas sosial menurut
paradigma ini adalah suatu gejala yang utuh terkait dengan konteks, bersifat
kompleks,, dinamis dan penuh makna, oleh karena itu tidak dalam bentuk ukuran
tetapi dalam bentuk eksplorasi untuk dapat mendekripsikannya secara utuh.
Dalam penelitian ini penulis mencoba untuk mengeksplorasi dan
mendeskripsikan secara utuh mengenai Customer Relationship Management yang
dilakukan oleh seorang Account Executive di Next Digital Indonesia.
3.3 Instrumen Penelitian
Sugiyono (2009 : 59-60) menjelaskan bahwa dalam penelitian kualitatif
yang mejadi istrumen atau alat penelitian adalah penulis itu sendiri. Penulis
kualitatif sebagai human instrumen , berfungsi menetapkan fokus penelitian,
memilih informan sebagai sumber data, melakukan pengumpulan data, menilai
kualitas data, analisis data, menafsirkan data dam membuat kesimpulan atas
temuannya.
37
Dalam penelitian ini, penulislah yang menjadi instrument penelitian yang
berperan sebagai pengumpul data utama. Penulis akan berusaha mengumpulkan
data mengenai Customer Relationship Management yang dilakukan oleh Account
Axecutive Next Digital Indonesia kemudian mendeskripsikannya.
3.4 Informan Penelitian
Lincoln dan Guba dalam Sugiyono (2009 : 54) mendeskripsikan bahwa
penentuan sempel dalam penelitian kualitatif tidak seperti kuantitatif yang
didasarkan pada hasil perhitungan. Sampel yang dipilih berfungsi untuk mendapat
informasi yang maksimum.
Dalam penelitian ini, yang menjadi sampel atau informan penelitian adalah
Head of Sales, Supervisor AM & AE, dua orang Senior Account Executive, Account
Executive(AE) dan satu orang klien Next Digital Indonesia.
3.5 Teknik Pengumpulan Data
Sugiyono (2009 : 62-63) mengatakan bahwa pengumpulan data dilakukan
dalam berbagai setting, berbagai sumber dan berbagai cara. Bila dilihat dari sumber
datanya, maka pengumpulan data dapat dibedakan menjadi dua yaitu sumber primer
dan sumber sekunder. Sumber primer merupakan sumber data yang langsung
memberikan data kepada pengumpul data sedangkan sumber sekunder merupakan
sumber yang tidak langsung memberikan data kepada pengumpul data contohnya
melalui orang lain atau dokumen. Dalam penelitian kualitatif, pengumpulan data
dilakukan pada natural setting (kondisi yang alamiah), sumber data primer serta
38
teknik pengumpulan data lebih banyak pada observasi, wawancara mendalam, dan
dokumentasi.
Penelitian ini menggunakan metodologi kualitatif oleh karena itu penulis
menggunakan beberapa teknik pengumpulan data yang dibutuhkan yaitu :
1. Wawancara
Esterberg dalam Djam’an Satori dan Aan Komariah (2009 : 130)
Wawancara merupakan pertemuan dua orang untuk bertukar informasi dan
ide melalui Tanya jawab, sehingga dapat dikonstruksikan makna dalam
suatu topik tertentu.
Penulis melakukan wawacara guna mendapatkan data primer.
Wawancara merupakan teknik pengumpulan data dengan langsung kepada
informan yang memiliki kaitan serta menguasai akan hal yang diteliti.
Wawancara yang dilakukan adalah wawancara semiterstruktur karena
penulis menentukan pokok bahasannya saja, sedangkan jawaban
dibebaskan kepada informan dan penulis akan memperhatikan dengan baik-
baik apa yang dikemukakan oleh informan.
Dalam wawancara penulis akan meneliti lebih dalam mengenai
bagaimana seorang Account Executive di Next Digital menjalankan
Customer Relationship Management. Setelah itu penulis akan
mengumpulkan data dan menjabarkan kembali hasil wawancara yang
dilakukan.
2. Observasi
39
Nasution dalam Sugiyono (2009 : 64) mendefinisikan bahwa
observasi adalah dasar semua ilmu pengetahuan. Para Ilmuan hanya dapat
bekerja berdasarkan data yaitu fakta mengenai dunia kenyataan yang
diperoleh melalui observasi.
Penulis melakukan observasi terkait penelitian. Observasi dilakukan
dengan cara melakukan wawancara langsung dan melaksanakan magang di
Next Digital Indonesia selama 2,5 bulan. Dalam melaksanakan magang
penulis mengamati bagaimana suasana dan iklim kerja yang ada di Next
Digital Indonesia. Dalam periode magang, penulis juga beberapa kali
membantu tugas seorang Account Executive di Next Digital sehingga dapat
merasakan bagaimana seorang Account Executive menjalankan tugasnya.
3. Dokumentasi
Sugiyono (2009 :82) Dokumen adalah sebuah catatan peristiwa yang
sudah berlalu. Dokumentasi dapa berbentuk gambar, tulisan, atau karya-
karya monumental dari seseorang. Studi dokumen merupakan pelengkap
dari teknik pengumpulan data observasi dan wawancara.
Dalam penelitian ini penulis menggunakan beberapa buku serta
jurnal sebagai sumber referensi untuk menjabarkan mengenai Customer
Relationship Management, Account Executive, Digital agency dan hal lain
yang berhubungan dengan penelitian.
3.6 Teknik Analisis Data
Sugiyono (2009 : 87-89) menyatakan bahwa dalam penelitian kualitatif,
data diperoleh dari berbagai sumber, dengan menggunakan teknik pengumpulan
40
data yang bermacam-macam dan dilakukan secara terus menerus. Analisis data
merupakan sebuah proses mencari dan menyusun secara sistematis data yang
diperoleh dari hasil wawancara, catatan lapangan, dan dokumentasi.
Bogdan dalam Sugiyono (2009 : 88) mendeskripsikan bahwa analisis data
merupakan proses mencari dan menyusun sceara sistematis data yang diperoleh dari
hasil wawancara, catatan lapangan, dan bahan lain sehingga mudah dipahami serta
temuannya dapat diinformasikan pada orang lain.
Berikut ini merupakan tahapan analisis data yang dilakukan oleh penulis :
1. Melakukan wawancara dengan Head Of Sales di Next Digital Indonesia
guna mengetahui apa saja tugas dari seorang Account Executive di Next
Digital Indonesia dan apa saja program yang diadakan Next Digital yang
menghubungkan klien dan perusahaan.
2. Mengumpulkan data atau inventarisasi data melalui studi dokumentasi,
mencari data yang berhubungan dengan penelitian.
3. Melakukan wawancara dengan Account Executive mengenai Customer
Relationship Management beserta hambatan yang mereka rasakan
selama menjalankannya.
4. Menjabarkan hasil wawancara dan pengumpulan data di lapangan.
3.7 Keabsahan Data
Dalam penelitian ini, tenik yang digunakan untuk memeriksa
keabsahan data adalah triangulasi. Sugiyono (2016 : 327) mengatakan bahwa
dalam teknik pengumpulan data triangulasi diartikan sebagai tektik
41
pengumpulan data yang bersifat menggabungkan dari berbagai teknik
pengumpulan data dan sumber data yang telah ada. Bila penulis melakukan
pengumpulan data dengan triangulasi, maka sebenarnya penulis
mengumpulkan data yang sekaligus menguji kredibilitas data dengan berbagai
teknik pengumpulan data dan berbagai sumber data.
Hasil wawancara yang penulis dapat dari Account Executive dikroscek
kembali menggunakan pendapat yang diutarakan oleh Head Of Sales, Supervisor
dan klien Next Digital Indonesia atau hasil dari dokumentasi yang penulis dapatkan.
42
3.8 Jadwal Penelitian
Penelitian ini akan dilakukan di Universitas Sultan Ageng Tirtayasa yang
beralamat di Jalan Raya Jakarta Km. 4, Banten dan Di Next Digital Indonesia yang
beralamat di Business Park Kebon Jeruk, Jl. Meruya Ilir Blok I no 7, Jakarta Barat.
Dengan jadwal penelitian yang direncanakan sebagai berikut :
Tabel 3.1 Jadwal Penelitian
Agenda Bulan
Mar Apr Mei Jun Jul Agust Sept Okt Nov Des Jan
Pra Riset
Penysunan
Bab 1- 3
Pengumpulan
data dan
pengelolaan
data
Penyusunan
Bab 4 - 5
Sidang Skripsi
43
BAB IV
HASIL PENELITIAN
4.1 Gambaran Objek Penelitian
4.1.1 Profil Next Digital Indonesia
Susunan Direksi
1. CEO : Andy Tan
2. Direktur : Yudi Tukiaty
3. Head of Sales : Rusdy Razak
4. Project Manager : Endy Rama
Alamat :
Business Park Kebon Jeruk , Jl. Meruya Ilir No 88, Blok i no. 7
Jakarta Barat 11620, Indonesia
Telp : (021) 3006 7981
Website : www.nextdigital.co.id
Tanggal Berdiri : 18 Maret 2013
Partnership
Gambar 4.1 Partner Next Digital Indonesia
44
4.1.2 Sejarah Singkat Next Digital Indonesia
Next Digital Indonesia merupakan Digital agency yang terletak di Jakarta.
Next Digital Indonesia dibentuk pada tanggal 18 Maret 2003 oleh Andy Tan
dan Yudi Tukiaty. Andy Tan adalah seorang creative entrepreneur yang telah
memiliki pengalaman lebih dari 7 tahun di industri digital. Sedangkan Yudi
Tukiaty adalah seorang web design and developer yang sudah memiliki
pengalaman lebih dari 13 tahun di industri digital.
Ide terbentuknya Next Digital Indonesia berawal ketika Yudi Tukiaty
melihat perkembangan dunia digital sangatlah pesat, semua lapisan
masyarakat menggunakan Media sosial ataupun Website sebagai alat
kehidupan sehari-hari. Namun perkembangan bisnis di dunia digital masih
sangat sedikit, sehingga beberapa perusahaan masih menggunakan media
konvensional untuk melakukan pemasaran. Padahal pemasaran konvensional
memerlukan biaya lebih besar dibanding pemasaran digital. Oleh karena itu
Yudi Tukiaty mengajak teman karibnya Andy Tan untuk membuat sebuah
Digital agency yang membantu perusahaan dalam melakukan pemasaran
dengan biaya murah namun sangat efektif.
Akhirnya Yudi dan Andy sepakat untuk mendirikan Digital agency
yang diberi nama Next Digital Indonesia dengan harapan Digital agency
milik mereka ini akan menjadi sebuah jembatan yang menghubungkan para
klien dengan fitur fitur pemasaran di masa depan. Sehingga Next Digital
Indonesia akan membuat perusahaan dan UKM di Indonesia akan terhubung
dengan masa depan yang cerah.
45
Namun nama Next Digital Indonesia sendiri terbentur masalah izin,
dikarenakan izin mendirikan perusahaan di Indonesia mengatur agar
perusahaan tidak diperbolehkan menggunakan nama asing kecuali ada orang
asing yang memiliki saham di perusahaan tersebut.
Maka Yudi dan Andy sepakat untuk mengubah nama perusahaannya
menjadi PT Nadi Digital Indonesia walaupun nama Digital Marketing Agency
mereka tetap Next Digital Indonesia. Nama PT Nadi Digital Indonesia sendiri
diambil dari kata Nadi yang diharapkan perusahaan ini akan menjadi nadi
yang akan selalu berdenyut untuk perkembangan dunia digital di Indonesia.
Nadi juga diharapkan agar dunia digital akan selalu menjadi bagian penting
dari pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan perusahaan lain di Indonesia.
Nadi juga diambil dari gabungan dua nama mereka yaitu Andy dan Yudi
sebagai pencetus awal berdirinya PT Nadi Digital Indonesia.
4.1.3 Visi dan Misi
Menjadi Digital agency yang paling terkemuka di Indonesia. Menjadi
pelopor perkembangan pemasaran digital di Indonesia yang berfokus pada
pertumbuhan loyalitas pelanggan melalui praktek yang transparan untuk
mengembangkan alat proprietary dan teknologi serta menghasilkan solusi
untuk pertumbuhan bisnis.
46
4.1.4 Arti Logo Next Digital Indonesia
Gambar 4.2 Logo Next Digital Indonesia 2013 – 2014
Gambar 4.3 Logo Next Digital Indonesia 2015 – Sekarang
Pada awal terbentuknya Next Digital Indonesia menggunakan logo
berwarna biru yang dimaksudkan agar Next Digital memberikan blue option
yang akan menciptakan pasar digital sendiri. Karena pada tahun 2013 baru
ada segelintir Agency yang focus di dunia digital. Oleh sebab itu Next Digital
melihat dunia digital menjadi pangsa tersendiri untuk dunia bisnis.
Namun pada tahun 2015 bekerja sama dengan perusahaan rebranding,
Next Digital merubah logo untuk melakukan rebranding. Branding memiliki
peranan penting dalam sebuah perusahaan karena akan menghasilkan suatu
pesan yang ingin disampaikan ke klien, customer ataupun eksternal
stakeholder. Dalam pembuatan logo terbarunya, Next Digital Indonesia
mengikuti sejarah terbentuknya yang berawal dari hal sederhana namun
diharapkan kedepannya akan menjadi sebuah jembatan untuk masa depan,
digital adalah future untuk semua orang yang hidup di zaman ini, khususnya
47
untuk para klien yang harus mulai menatap masa depan dengan menggunakan
media digital. Namun saat ini belum ada sebuah konektivitas untuk
menjembatani perusahaan perusahaan dengan dunia digital. Maka diharapkan
Next Digital Indonesia akan menjadi jembatan tersebut.
Akhirnya pada tahun 2015 Next Digital memiliki logo yang baru. Logo
yang baru terlihat seperti sebuah puzzle yang apabila disusun akan terlihat
sebuah nama yaitu Next Digital. Puzzle ini diharapkan akan menjadi sebuah
satu kesatuan yang utuh bahwa seluruh karyawan akan saling melengkapi
untuk mendukung kinerja dari Next Digital. Logo Next Digital juga
merupakan sebuah puzzle yang menyampaikan informasi sebuah nama yaitu
Andy dan Yudi yang merupakan pemilik dari Next Digital Indonesia.
Logo Next Digital Indonesia juga merupakan sebuah kesatuan dari
beberapa warna dan menimbulkan arti yang merupakan sebuah tujuan
terbentuknya Next Digital Indonesia. Warna warna tersebut yaitu :
a. Biru
Biru merupakan warna awal Next Digital ketika pertama kali terbentuk,
warna biru ini dimaksudkan agar Next Digital memberikan blue option untuk
menciptakan pasar di dunia digital itu sendiri
b. Kuning
Kuning melambangkan warna optimistik yang melambangkan Next
Digital memiliki masa depan yang cerah dan kedepannya akan membuat klien
klien Next Digital memiliki jalan yang cerah untuk bisnis mereka.
48
c. Hijau
Warna hijau didapakan dari gabungan warna biru dan kuning dan
ditempatkan ditengah tengah kedua warna tersebut. Diharapkan warna hijau
akan menjadi sebuah konektivitas yang menghubungkan antara arti yang
warna biru dan warna kuning. Seperti yang menjadi visi misi Next Digital
yaitu menjadi jembatan untuk masa depan.
Sehingga cerita dibalik terbentuknya logo dan warna yang digunakan oleh
Next Digital Indonesia adalah sebuah connecting yang akan menghubungkan
para klien kepada dunia bisnis di masa depan yaitu dunia digital. Logo
tersebut juga menceritakan sebuah strategi bagaimana karyawan didalamnya
untuk menghidupi sebuah Agency yang akan selalu bersahabat dan akan
membantu para klien untuk melakukan sebuah pemasaran digital.
4.1.3 Pelayanan Next Digital Indonesia
Next Digital menawarkan beberapa pelayanan yang dapat dipilih oleh
klien sesuai dengan keinginan serta kebutuhan mereka. Pelayanan yang
ditawarkan oleh Next Digital antara lain :
1. Search Engine Marketing (SEM)
SEM merupakan cara yang efektif untuk memberikan pengaruh kepada
mesin pencari seperti Google, yahoo dan Bing, agar mengiklankan produk
klien yang pada akhirnya dapat meningkatkan audiens. Singkatnya, SEM
diartikan sebagai membeli traffic untuk meningkatkan brand web.
Memastikan bahwa iklan klien berada pada bagian paling atas mesin pencari.
49
Semakin banyak yang mengunjungi website, maka semakin tinggi ranking
website tersebut pada mesin pencari.
2. Google Display Network (GDN)
Google Display Network memungkinkan klien untuk membuat display
(banner) iklan paling inovatif dan menempatkan mereka pada website yang
relevan. di Indonesia, terdapat 33.000 website yang tergabung dengan
Google, seperti detik.com, kompas.com dan masih banyak lagi.
3. Iklan Youtube
Youtube adalah situs video nomor 1 di Indonesia yang memiliki jutaan
konten video hiburan. Sehingga akan menjadi sebuah pasar yang tepat untuk
membuat Youtube menjadi strategi pemasaran digital. Dengan Youtube Ads,
suatu brand dapat dapat mengoptimalkan suatu kampanye pemasaran karena
menggunakan sistem PPC (Pay Per Click) yang artinya hanya membayar
ketika iklan tersebut di klik.
4. Remarketing
Strategi ini merupakan sebuah cara yang baik untuk memikat
pengunjung yang tidak melakukan pembelian langsung, sehingga dapat
menjadi komponen yang strategis Marketing Mix Anda. Hal ini dapat
meningkatkan kesadaran konsumen hingga meningkatkan ROI.
5. Search Engine Optimization (SEO)
SEO adalah sebuah strategi untuk meningkatkan peringkat dan
visibilitas situs suatu brand di mesin pencari dengan menggunakan suatu
keyword yang dapat menyasar suatu konsumen. Karena mesin pencari seperti
50
Google akan menampilkan hasil pencarian berdasarkan kata kunci yang
diinginkan suatu konsumen. Dengan tingginya peringkat suatu situs brand di
mesin pencarian, maka tingginya pula situs tersebut untuk dikunjungi dan
bahkan terjadinya pembelian.
6. Social Media Marketing (SMM)
Next Digital Indonesia juga menawarkan sebuah layanan terbesar dan
paling efektif dalam sebuah pemasaran digital. Menggunakan Social media
dalam sebuah pemasaran akan membuka kesempatan suatu brand untuk
tumbuh membangun sebuah basis yang besar, dan berinterksi sekaligus
melakukan sofselling kepada konsumen konsumennya.
7. Website Development
Di era digital seperti saat ini, sebuah brand sudah merupakan kewajiban
untuk memiliki website yang akan menjelaskan identitas sebuah perusahaan,
produk ataupun sebuah kampanye pemasaran. Dan Next Digital Indonesia
menyediakan itu semua demi suksesnya pemasaran suatu brand
8. Mobile App Marketing
Strategi ini adalah solusi terbaik untuk meningkatkan kepedulian dan
ketertarikan konsumen kepada suatu brand. Next Digital Indonesia mengerti
akan target pasar yang saat ini sedang diminati oleh para konsumen, membuat
sebuah aplikasi mobile akan membuat para konsumen mudah untuk
menjangkau suatu brand ataupun kampanye pemasaran.
51
4.1.4 Klien Next Digital
Next Digital Indonesia membagi klien mereka ke dalam dua kelompok yaitu
kelompok custom & medium serta kelompok kecil. Biasanya klien yang
berada pada kelompok custom dan medium adalah sebuah perusahaan besar
yang telah memiliki struktur organisasi yang jelas. Sedangkan untuk
kelompok klien kecil adalah para UMKM.
Gambar 4.4 Jumlah Klien Next Digital Indonesia Tahun 2014 – 2016
Sumber : Next Digital Indonesia
Peningkatan jumlah klien yang di dapat Next Digital Indonesia
setiap tahunnya meningkat. Menutut data yang didapat penulis, di akhir tahun
2016 jumlah klien aktif Next Digital adalah 69 klien.
52
4.1.5 Struktur Perusahaan
Gambar 4.5 Struktur Organisasi Next Digital Indonesia
53
4.2 Pembahasan
Next Digital Indonesia memiliki sebuah website dengan alamat
www.nextdigital .co.id. Di dalam website, Next Digital Indonesia menjelaskan
banyak hal tentang perusahaan mereka mulai dari penjelasan apa itu Next
Digital Indonesia hingga pelayanan apa saja yang disediakan oleh mereka.
Selain website, mereka juga memiliki akun instagram dengan username
nextdigital.id dan facebook dengan nama Next Digital Indonesia.
Masalah yang diangkat dalam penelitian ini adalah bagaimana Account
Executive Next digital Indonesia melaksanakan proses Custumer Relationship
Management. Next Digital Indonesia berdiri tanggal pada tahun 2013, hingga
tahun 2016 kemarin jumlah klien yang mereka miliki selalu meningkat padahal
Digital agency ini baru berumur 4 tahun pada Maret 2017 lalu. Metode
pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah observasi,
wawancara dan dokumentasi. Data yang dicari dalam penelitian ini merujuk
pada identifikasi masalah yang telah dipaparkan dalam bab I, terkait bagaimana
seorang Account Executive Next Digital Indonesia melakukan proses Customer
Relationship Management. Observasi yang dilakukan oleh penulis sebatas
pelaksanaan program magang selama 2,5 bulan yang pernah penulis lakukan di
sana pada tanggal 3 Oktober 2016 – 23 Desember 2016. Observasi dilakukan di
Next Digital Indonesia yang terletak di Business Park Kebon Jeruk , Jl. Meruya
Ilir No 88, Blok i no. 7, Jakarta Barat 11620, Indonesia. Observasi dilakukan di
sana karena fokus penelitian ini adalah Next Digital Indonesia.
54
Wawancara yang penulis lakukan adalah wawancara berstruktur di mana
penulis menggunakan pedoman wawancara yang telah disusun secara sistematis
serta lengkap mengenai informasi yang diperlukan dari informan. Pertanyaan
pada pedoman wawancara merupakan kumpulan informasi yang perlu
didapatkan secara garis besar mengenai masalah dalam penelitian ini. Dalam
melakukan wawancara, penulis merekam apa yang dikatakan oleh informan dan
mengetik ulang jawaban informan dari hasil wawancara.
Berdasarkan wawancara yang telah dilakukan, penulis dapat mengetahui
bagaimana seorang Account Executive di Next Digital Indonesia menjalankan
proses Customer Relationship Management. Penulis melakukan wawancara
pada tanggal 4 – 14 Oktober 2017. Data diperoleh penulis dengan melakukan
wawancara langsung dengan Account Executive di Next Digital Indonesia, dua
orang Senior Account Executive, SupervisorAccount Executive serta Head of
Sales. Informan tersebut dipilih oleh penulis karena mereka adalah orang yang
melaksanakan serta memahami bagaimana proses Customer Relationship
Management dijalankan di Next Digital Indonesia.
Selain wawancara dan observasi, penulis juga melakukan studi
dokumentasi. Penulis melakukan studi dokumentasi dengan cara membaca
beberapa buku dan jurnal terkait dengan penelitian. Selain itu penulis juga
meminta beberapa data tambahan dari Next Digital Indonesia berupa profil
perusahaan, sejarah berdirinya Next Digital Indonesia, data klien, struktur
organisasi, pelayanan, dan alur kerja Account Executive. Data yang didapat dari
perusahaan digunakan sebagai data pendukung dalam penelitian ini. Penulis
55
juga melakukan beberapa dokumentasi dalam proses penelitian serta
mengumpulkan beberapa foto dokumentasi kegiatan Account Executive yang
ada di instagra Next Digital Indonesia.
Jawaban yang diterima dari hasil wawancara dengan informan akan
dipaparkan dalam pembahasan yang disesuaikan dengan proses tahapan
Customer Relationship Management (CRM) yang dikemukakan oleh Peppers
dan Martha Rogers. Di mana terdapat 4 hal yang harus dilaksanakan dalam
CRM :
1. Mengidentifikasi prospek dan klien (Identify)
2. Mendifferensiasikan klien (Differentiate)
3. Berinteraksi dengan klien (Interaction)
4. Memodifikasi produk/jasa, layanan, dan pesan kepada setiap klien
(Customize)
4.3 Hasil Penelitian
Next Digital Indonesia merupakan Google partner yang bertugas untuk
membantu para pelaku bisnis yang hendak mengiklankan bisnisnya di Google
namun sulit karena tidak memiliki koneksi. Next Digital Indonesia akan
menjadi penghubung antara Google dengan pelaku bisnis. Hal ini diungkapkan
oleh Kinan selaku Senior Account Executive di Next Digital Indonesia.
“Jadi untuk partnernya ini kayak kita anaknya si Google, membantu orang-
orang yang ingin beriklan di Google. Misalkan ada orang nih mau ngiklan di
Google, tapi susah nih karena gaada koneksi ke sana jadi tangannya adalah kita
yang nanti akan mengkoneksikan dia ke sana.”
Bentuk partnership yang ada antara Next Digital dan Google adalah Next
Digital membantu para klien yang hendak memasang iklan di Google namun
56
tidak memiliki koneksi. Next Digital akan menjadi penghubung antara Google
dengan klien yang hendak beriklan di sana.
Bagian pemasaran pada Next Digital Indonesia dikepalai oleh seorang Head
of Sales yang memiliki tugas utama untuk memastikan bahwa penjualan Next
Digital Indonesia mencapai target penjualan. Kemudian setelah Head of Sales
ada seorang Supervisor yang memimpin masing-masing satu grup penjualan
yang bertugas untuk memastikan bahwa Account Executive menjalankan
tugasnya dengan baik sesuai dengan ketentuan perusahaan. Setiap grup
penjualan terdiri dari seorang Supervisor sebagai pemimpin dan beberapa
orang Account Executive.
Account Executive yang telah lama menjalankan tugasnya dan menguasai
apa yang ia kerjakan akan diangkat menjadi seorang seorang Senior Account
Executive namun tugasnya tetaplah sama. Hanya saja mereka memiliki
kewajiban lain yaitu membantu Account Executive yang masih junior dalam
menjalankan tugasnya.
Setiap pagi sebelum tim pemasaran melakukan tugas, mereka akan
mengadakan morning briefing yang dipimpin oleh Head of Sales atau
Supervisor timnya masing-masing. Dalam morning briefing tersebut mereka
akan membahas mengenai apa yang akan mereka kerjakan hari itu dan apa saja
yang telah mereka kerjakan kemarin.
Selain morning briefing, mereka juga melakukan pertemuan rutin setiap 15
hari yang bernama mid month meeting berfungsi untuk melihat progress target
yang harus dicapai,ada pertemuan satu bulan sekali yang berfungsi untuk
57
menentukan jumlah target yang harus mereka capai di bulan berikutnya,
kemudian ada per enam bulan yang berfungsi untuk membahas target
penjualan, dan yang terakhir ada pertemuan rutin per tahun yang berfungsi
untuk membahas kenaikan level. Hal ini diungkapkan oleh Rusdi Razak selaku
Head of Sales di Next Digital Indonesia.
“ Bisa dilakukan per tahun, biasanya untuk kenaikan level. Bisa per enam
bulan, enam bulan itu berdasarkan grafik penjualan, bisa per bulan yang
memang perbulan itu dilakukan untuk menentukan target masing masing
,punishment sama rewardnya apa terus yang per 15 hari atau mid month
meeting itu untuk kontrol target udah sampe mana, kurangnya apa ,harus kejar
yang bagaimana, dan yang terakhir ada daily. Daily itu sifatnya lebih ke
monitoring aja. Jadi tiap pagi kita monitoring, ada invoice apa aja yang harus
dibuat, omsetnya sudah sampai berapa, jadi setiap hari setiap pagi kita ada
morning briefing. Dan itu yang paling efektif, morning briefing.”
Walaupun seorang Account Executive akan mendapat sanksi berupa
pemotongan gaji apabila tidak dapat mencapai target, seorang Head of Sales
tidak terlalu menonjolkan sanksi tersebut. Akan tetapi beliau lebih menekankan
pada komisi yang Account Executive terima bila berhasil menjual produk ke
klien. Hal ini diungkapkan oleh Rusdi Razak selaku Head of Sales di Next
Digital Indonesia.
“Iya ada sanksi, tapi yang paling ditekannya bukanlah sanksi tetapi jika
target tidak tercapai tidak adanya komisi. Terus yang kedua memang ada hal
di mana saya larinya ke arah uang bahwa semakin banyak dia archieve atau
mendapatkan omset maka semakin banyak juga bonus yang didapat”
Untuk mendapatkan hasil yang baik tentu diperlukan kerja sama tim yang
baik pula. Guna mempererat hubungan antar anggota tim di Next Digital
Indonesia, mereka sering mengadakan acara makan bersama, ataupun
58
merayakan suatu momen tertentu seperti hari ulang tahun, halloween, atau
buka puasa bersama.
Pada penelitian ini penulis akan membahas tentang bagaimana seorang
Account Executive Next Digital Indonesia melakukan proses Customer
Relationship Management (CRM) sesuai dengan tahapan yang telah
diungkapkan oleh Peppers dan Martha Rogers. Di mana Customer Relationship
Management (CRM) memiliki empat tahapan yang harus dilakukan.
4.3.1 Mengidentifikasi Prospek dan Klien (Identify)
Hyder Kamran (2012 : 3) dalam jurnalnya mengatakan
perusahaan harus mengetahui siapa sebenarnya klien mereka dan
perusahaan juga harus mengetahui informasi mendalam tentang klien.
Perusahaan harus terus dan terus mencari informasi tentang klien
mereka agar lebih mudah mengerti dan memberikan mereka pelayanan
yang dibutuhkan.
Seorang AE memiliki kewajiban untuk mengatur segala hal
yang berkaitan dengan penjualan produk Next Digital Indonesia. Mulai
dari mencari klien baru, bernegosiasi dengan mereka, hingga menjalin
hubungan dengan mereka setelah kerja sama disepakati. Hal ini
diungkapkan oleh Gampang Wicaksono selaku Account Executive di
Next Digital Indonesia.
“Memanage sales, yaitu mencari klien baru, approach klien baru,
ngobrol kebutuhan klien di digital marketing gimana, sampe
melakukan deal atau closing.”
59
Dari pernyataan di atas dapat dikatakan bahwa seorang
Account Executive memiliki tanggung jawab besar yang berhubungan
dengan penjualan produk Next Digital Indonesia. Karena seorang AE
memiliki kewajiban untuk menjual atau memasarkan produk kepada
calon klien dan terus menjaga hubungan dengan mereka. Mereka bukan
hanya bertanggung jawab untuk menjual, akan tetapi mereka juga
memiliki kewajiban untuk tetap menjaga hubungan baik dengan klien
yang telah didapat.
Pernyataan Gampang Wicaksono sejalan dengan pendapat
Sadewo Bagus (2011: 18-20) yang menyatakan dalam jurnalnya bahwa
tugas seorang Account Executive adalah mempresentasikan company
profile, menjadi penghubungantara klien dengan perusahaan,
pemelihara hubungan kerja sehari-hari antara klien dengan perusahaan,
menyiapkan sebuah rencana kreatif untuk klien, mengumpulkan dan
menganalisis sebanyak mungkin informasi mengenai klien.
Account Executive Next Digital Indonesia memiliki
beberapa cara untuk mendapatkan informasi mengenai calon klien
potensial. Yaitu dengan mendatangi pameran-pameran, mencari
informasi melalui internet, bertanya ke teman, mendapat informasi dari
Head of Sales, hingga meminta rekomendasi dari klien. Hal ini
diungkapkan oleh Kinan selaku Senior Account Executive Next Digital
Indonesia dan Gampang Wicaksono selaku Account Executive Next
Digital Indonesia. Kinan mengungkapkan
60
“Biasanya Head of Sales yang kasih, karena seringan itu klien dateng
sendiri. Jadi dia suka email gitu kan perlu bantuan ini dan mau service
ini, minta ditelepon. Kadang juga cari dari referensi referensi kayak
dateng ke pameran.” (12/9/2017)
Gampang Wicaksono mengungkapkan :
“Kita biasanya browsing, atau dapet referensi dari atasan juga bisa. Itu
biasanya perindustri juga bisa misalkan akhir taun ini yang lagi hot itu
traveling ya sama holiday, kita bisa cari industri yang berkaitan sama
traveling atau holiday”(2/10/2017)
Selain mendatangi pameran, mencari data di Google,
rekomendasi Head of Sales, dan email dari calon klien, mereka juga
bisa mendapatkan informasi calon klien berdasarkan rekomendasi yang
diberikan oleh klien mereka sendiri. Seorang klien akan memberikan
rekomendasi atau merekomendasikan Next kepada teman-temannya
apabila mereka merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh
Next, tentu hal ini akan mempermudah pekerjaan Account Executive
untuk mencari klien baru. Hal ini diungkapkan oleh Kinan selaku
Senior Account Executive Next Digital Indonesia.
“Yang penting sih kita ngeyakinin aja kalo kita di sini itu ngebantu
usahanya. Itu cara kita menarik si klien ,cara kita menjalin hubungan.
Nah kan kalo kita di sini udah ngasih saran, udah ngasih solusi ke dia
pastikan hubungan kita ke dia udah enak, jadi kita ga perlu kenalan lagi.
Dan pastinya kalo dia punya teman bisnis kan dia larinya ke kita juga.
Jadi kita ga perlu lagi nyari-nyari data interview orang. Klien sendirilah
yang akan mencari kita.” (12/9/2017)
Melalui komunikasi singkat melalui telepon, mereka akan
memperkenalkan secara singkat apa itu Next Digital Indonesia dan apa
saja service yang mereka tawarkan. Melakukan komunikasi melalui
61
telepon tentu tidak seefektif dengan komunikasi tatap muka oleh karena
itu sebisa mungkin AE akan mengajak klien yang mereka telepon untuk
bertemu. Hal ini diungkapkan oleh Gampang Wicaksono selaku
Account Execuive dan Kinan selaku Senior Account Executive Next
Digital Indonesia.
Gampang Wicaksono mengungkapkan :
“Biasanya kita nyari, kita dikasih minimal untuk telepon itu 30 telepon,
dari 30 telepon itu kita usahakan untuk bisa ketemu meeting. Nah dari
meeting itu kita lanjut ke penawaran, nah dari penawaran berujung jadi
closing kalo dia melakukan pembayaran” (2/10/2017)
Kinan mengungkapkan :
“Awal mulai kita pasti nyari data dulu, tapi lebih banyak kita disiapin
data. Setelah dapat data, kita akan telepon si klien kita akan cari tahu
kebutuhannya dia apa. Kita akan interview terlebih dahulu tentang
bisnisnya dia. Teknis interview kita ada dua, bisa by phone bisa face to
face. Biasanya sih awal sebelum face to face kita telepon dulu, kita
perkenalan dulu pastinya, siapa sih kita siapa sih Next Digital.”
(12/9/2017)
Dalam pertemuan dengan klien, para Account Executive akan
berusaha sebisa mungkin mempersuasi calon klien mereka agar mau
bergabung menjadi klien Next Digital Indonesia. Mereka akan
menjelasakan apa saja kelebihan jika calon klien melakukan pemasaran
digital dengan bantuan Next Digital Indoensia serta memberikan
gambaran tentang masa peralihan yang sedang dialami oleh Indonesia
saat ini. Tidak semua calon klien Next Digital Indonesia adalah
perusahaan besar, Next Digital Indonesia juga menerima para umkm
untuk menjadi klien mereka.
62
Biasanya ketika berhadapan dengan calon klien yang berasal
dari umkm, Account Executive akan menjelaskan kembali apa saja
manfaat melakukan pemasaraan melalui media digital dan bagaimana
akibatnya jika para umkm tersebut tidak mengikuti perkembangan
zaman dengan hanya melakukan pemasaran melalui media
konvensional saja. Hal ini diungkapkan oleh Kinan selaku Senior
Account Executive Next Digital Indonesia.
“Kitakan tanya dulu nih usaha dia apa, selama ini promosi yang udah
dia jalani apa. Itu interview namanya jadi kita cari tahu dulu dia
kompetitornya seperti apa? Promosi yang dijalanin sekarang itu masih
pake metode tradisional atau sudah digital? Kalo misalkan mereka
masih tradisional kayak nyebar brosur gitu kan, nah paling kita akan
arahin kita buka pikiran mereka supaya beralih ke digital.” (12/9/2017)
Salah satu teknik persuasi yang dipakai AE untuk menarik minat
calon konsumen adalah mereka akan mendengarkan terlebih dahulu apa
yang diinginkan oleh klien terkait usahanya, kemudian barulah AE
menjelaskan tentang service yang Next Digital Indoensia tawarkan.
Apabila calon klien masih ragu atau merasa keberatan dengan
penawaran tersebut, maka AE akan membujuk mereka dengan
mengungkit kembali keinginan klien dan berkata bahwa mereka dapat
memenuhi keinginan mereka. Hal ini diungkapkan oleh Kinan selaku
Senior Account Executive Next Digital Indonesia.
“Cara membujuknya yang tadi, kita tinggal buka pikiran mereka aja.
Kita di awal udah tau kebutuhannya dia. Kayak misalkan contoh kalo
aku biasa gali si klien ,aku cari tahu dia biasa omset perharinya berapa
,terus harga produk dia yang paling kecil itu berapa, ya nanti aku tinggal
kaliin aja berapa hari. Misalkan masih ada klien yang jawab ah ntar dulu
63
deh mbak saya pikirin dulu, balikin lagi masa iya sih pak dengan dia
cuma ngeluarin uang sekian bapak bisa dapat untung sekian. Jadi aku
balikin lagi aja dari interview di awal misalkan dia ingin usahanya
berkembang, pengen lebih baik dari kompetitor pastikan dia akan
berubah.” (12/9/2017)
Klien yang merasa bahwa Next Digital dapat memenuhi kebutuhan
mereka akan melakukan kerja sama dengan Next Digital Indonesia. AE
melakukan interview mendalam mengenai usaha yang dimiliki oleh
klien mereka. Dalam inteview tersebut, seorang AE akan bertanya segala
hal yang berhubungan dengan usaha klien, seperti nama usaha, jenis
usaha, kompetitor hingga hal apa yang ingin mereka capai dengan
bergabung menjadi klien Next Digital Indonesia.
Dari interview itulah seorang Account Executive mengetahui segala
hal yang berhubungan dengan klien. Sehingga mereka dapat membantu
klien menentukan service mana yang tepat bagi mereka serta bagaimana
strategi promosi digital yang tepat untuk mereka. Namun, dalam
menentukan rekomendasi strategi promosi yang akan dipresentasikan ke
klien, seorang AE akan melakukan diskusi dengan tim produksi. Selain
membantu menentukan service mana yang tepat, seorang AE juga akan
membantu klien mengatasi keluhan mereka mengenai proses
pemasaran. Hal ini diungkapkan oleh Kinan selaku Senior Account
Executive dan Gampang Wicaksono selaku Account Executive Next
Digital Indonesia.
Kinan mengatakan :
64
“Jadi kita kasih tau, nih pak untuk digital yang lagi happening pake
service ini. Terus kita juga suka kasih misalkan dia pengen service A
tapi menurut kita service A ini ga cocok sama produk dia, maka kita
akan kasih saran dia untuk pakai service B.” (12/9/2017)
Gampang Mengatakan :
“Biasanya sih bareng-bareng sama tim produksi juga ada masukan apa.
Cuman ya bagusnya sih dari AE sendiri karena nanti kan dia yang
mempresentasikan. Jadi tujuannya biar kita presentasi lebih enak lebih
faham kalo kita bikin sendiri. Cuman itu lagi kayak yang tadi saya bilang
kayak gitu masukan, misalnya dari tim production ada masukan apa.”
(2/10/2017)
Jawaban yang diberikan oleh Gampang dan Kinan selaras dengan yang
diungkapkan oleh Rusdi Razak selaku Head of Sales di Next Digital
Indonesia dan Chriestine selaku klien.
Chriestine mengaku bahwa beliau mengetahui informasi menganai
Next Digital Indonesia melalui kolega mereka. Ini membuktikan bahwa
apabila seorang klien telah puas dengan pelayanan yang diberikan
kepadanya sehingga memberikan rekomendasi Next Digital Indonesia
kepada kolega mereka. Chriestine juga mengaku bahwa beliau tertarik
menjadi klien Next Digital Indonesia karena dalam pertemuan yang
singkat atau dapat diartika sesi interview, Next Dgital mampu
meyakinkan mereka bahwa Next dapat membantu mereka dalam
melakukan promosi. Hal ini membuktikan bahwa tekknik komunikasi
persuuasi yang dilakukan oleh Account Executive baik karena berhasil
meyakinkan klien bahwa Next Digital Indonesia memang berkompeten
dalam bidang pemasaran digital.
65
Rusdi Razak mengatakan :
“Nanti kita ada form, ada form berlangganan, jadi setiap klien yang
sudah menjadi kliennya next digital, kita akan kasihkan form di mana
berisi a sampai z mengenai perusahaan mereka tentang nama
perusahaan, siapa PICnya, no telepon berapa, alamat di mana, mau
iklannya apa, terus selling pointnya apa, kelebihan dibanding
kompetitornya apa. Jadi cara kita mengumpulkan informasi tentang
klien kita akan ada sesi interview dan form berlangganan. Yang
menginterview adalah Account Executive. (20/4/2017)
Form berlangganan yang diberikan kepada klien Next Digital berisi
segala macam informasi yang berhubungan dengan bisnis yang
dilakukan klien seperti siapa pemiliknya, nomer telepon, alamat, iklan
apa yang diinginkan, selling point, kelebihan dibanding kompetitor,
serta apa yang mereka butuhkan. Selain form berlangganan, menurut
keterangan Rusdi Razak mereka juga akan melakukan sesi interview.
Dalam interview yang dilakukan oleh Account Executive mereka
mengetahui segala hal yang dibutuhkan oleh klien. Mereka akan
berusaha memenuhi kebutuhan yang telah klien ungkapkan. Selain itu,
di Next Digital juga dibuat program yang bernama member get member
program ini memberikan bonus kepada klien yang berhasil membawa
temannya bergabung menjadi klien di Next Digital Indonesia.
Dari pernyataan yang telah dibahas di atas dapat diambil kesimpulan
bahwa dalam interview AE akan bertanya segala hal yang berhubungan
dengan klien, mulai dari nama perusahaan, kelebihan perusahaan klien,
komptitor, hingga hal apa yang diharapkan dapat tercapai apabila klien
bergabung menjadi klien Next Digital Indonesia. Informasi tentang
66
klien mejadi dasar seorang AE menentukan prospek klien ke depannya
serta memberikan saran tentang pemilihan service yang tepat dan
strategi promosi yang tepat untuk mereka agar hal yang ingin dicapai
klien dapat terwujud.
Guna memberikan pelayanan maksimal, pengetahuan tentang klien
sangat diperlukan karena setiap klien memiliki keinginan serta cara
pelayanann juga teknik berkomunikasi yang berbeda-beda. Cara
penyampaian pesan kepada masing-masing klienpun berbeda, seorang
Account Executive harus dapat membaca kondisi serta bagaimana
seorang klien ingin diperlakukan agar mereka merasa nyaman untuk
menjabarkan tentang bisnis mereka. Selain itu, kecepatan untuk update
informasi terkini mengenai perkembangan dunia digital sangat
diperlukan. Dunia pemasaran digital selalu mengalami perubahan dalam
rentang waktu yang singkat. Sehingga seorang Account Executive harus
selalu update informasi terkini mengenai hal tersebut. Pengetahuan
Account Executive mengenai trend pemasaran digital saat ini sangat
diperlukan agar mereka dapat menganalisis bagaimana prospek klien ke
depannya.
4.3.2 Mendifferensiasikan klien (Differentiate)
Hyder Kamran (2012 : 3) mengatakan bedakan klien
berdasarkan dua hal yaitu kebutuhan dan nilai mereka. Habiskan
banyak usaha untuk klien yang paling menguntungkan. Selain
67
dibedakan menurut nilai, bedakan pula berdasarkan kebutuhan mereka.
Setiap klien tentu saja memiliki kebutuhan yang berbeda.
Klien yang berada di Next Digital dibedakan menjadi dua
kelompok yaitu kelompok Custom dan Medium serta kelompok small
atau low. Perbedaan klien ini berdasarkan budget yang mereka
anggarkan untuk beriklan di Next Digital Indonesia. Minimal budget
klien Custom & Medium sekitar Rp, 50.000.000 sedangkan untuk klien
jenis small atau low sekitar Rp. 3.000.000. Sebelumnya klien
dikelompokkan menjadi 3 kelompok, yaitu custom, medium dan small
namun karena ada salah satu Supervisor serta beberapa Account
Executive mengundurkan diri, saat ini klien hanya dibagi menjadi dua
kelompok.
Klien dikelompokkan berdasarkan budget dikarenakan cara
penanganan klien custom & medium berbeda dengan kelas small atau
low. Biasanya klien yang berada pada kelompok custom & medium
adalah perusahaan besar yang telah memiliki susunan organisasi yang
jelas dan mereka cenderung lebih menyukai proses komunikasi formal.
Sedangkan, klien yang berada pada kelas small kebanyakan adalah
UMKM (Usaha Mandiri Kecil Menengah). Klien UMKM seringkali
belum memiliki susunan organisasi yang jelas sehingga untuk urusan
promosi seorang AE lebih sering akan langsung bertemu dengan owner
UMKM tersebut. Para pelaku usaha kelas ini cenderung lebih menyukai
proses komunikasi yang tidak formal. Seperti yang diungkapkan oleh
68
Gampang Wicaksono selaku Account Executive di Next Digital
Indonesia.
“Tentu beda sih kita kalo ngobrol sama kelas corporate sama
yang kelas ukm tentu kita caranya beda, pendekatannyapun beda. Ada
cara-caranya. Mungkin ini simpel kalo misalkan kliennya ukm umkm
gitu pendekatannya lebih emotional terus kayak jangan terlalu teknis
segala macem, lebih nekenin ke benefitnya gimana. Kalo sama yang
gede-gede itu butuh misalnya kalo mereka butuh proposal, kita mau
presentasi kita bisa siapin segala macem, pokoknya yang lebih
terstruktur lah.(2/10/2017)
Perbedaan cara penanganan ini membuat Account Executive
juga dibagi menjadi dua kelompok. Yaitu kelompok AE khusus
menangani klien kelas custom & medium dan kelompok AE yang
khusus menangani klien kelas small. Setiap kelompok dipimpin oleh
satu orang Supervisor dan anggotanya terdiri dari Senior Account
Executive atau Senior Account Executive dan Account Executive.
Pembagian anggota kelompok ditentukan oleh Head of Sales
berdasarkan potensi masing-masing. Setiap anggota kelompok tidak
bisa memilih kelompok klien mana yang ingin mereka tangani. Hal ini
diungkapkan oleh Seto selaku Supervisor di Next Digital Indonesia.
“Anggota tim diatur oleh Head of Sales, beliau yang
menentukan di mana ditempatkannya karena beliau akan melihat
potensialnya ke mana sih ni anak. Jadi kalo misalkan saya dengan
inisiatif sendiri pindah tempat itu gabisa.” (12/9/2017)
Alasan lainnya dibedakan berdasarkan budget karena perbedaan
budget sama saja dengan perbedaan KPI (Key Performance Indicators)
69
seperti yang diungkapkan oleh Satya selaku Senior Account Executive
di Next Digital Indonesia.
“Jadi gini, beda budget berarti beda KPI, jadi contohnya kalo
AdWords itu kita punya budget satu hari 100 ribu berarti satu bulannya
3 juta. Nah itu untuk budget minimum. Biasanya itu masuk ke umkm
umkm karena mereka biasanya budgetnya ya hanya segitu. Nah balik
lagi misalkan kita dapat corporate besar, otomatis budget dan KPInya
kita naikin, sehari itu ga mungkin 50 ribu karena si Google ini mesin
pencari ini, yang mencari untuk kata kuncinya diapun banyak. Dan
otomatis budgetnya dinaikin. Itusih yang bikin beda. Sama kayak
misalkan GDN (Google Display Network) itukan kita per impression
itungannya, kalo 5jt itu 700ribuan impression, tergantung
kebutuhannya nih kalo misalkan dia umkm ya dia cukup segitu atau
mungkin terlalu banyak. Nah kalo corporate besar, jumlah yang mereka
butuhkan bisa sampai 20juta jadi lebih banyak impressionnya.
Tergantung skala usahanya tergantung apa yang dia jual” (2/10/2017)
Kebutuhan serta keinginan kedua kelompok klien ini berbeda.
Klien yang berada di kelas small cenderung lebih mementingkan
penjualan dibanding hal lainnya. Sedangkan para klien yang berada di
kelas custom & medium ada hal yang menjadi fokus mereka selain
penjualan yaitu ingin mempertahankan komunitas mereka di media
sosial dan brand yang telah mereka miliki. Hal ini diungkapkan oleh
Kinan selaku Senior Account Executive di Next Digital Indonesia.
“Pasti ada bedanya. Biasanya kalo untuk klien-klien besar
pastikan dia udah punya keinginan, saya ingin a b c d. Tapi kalo
misalkan umkm biasanya simpel, yaudah saya cuma butuh penjualan
yang penting penjualan. Kalau perusahaan besar dia objektifnya sudah
bukan penjualan aja tapi dia ingin mempertahankan dia punya
komunitas di media sosial sama ingin mempertahankan brandnya dia.”
(12/9/2017)
70
Pernyataan Kinan, Gampang dan Setya mengenai
pengelompokkan klien senada dengan yang diungkapkan oleh Seto
selaku SupervisorAccount Executive bahwa klien dibedakan menjadi
dua tim.
“Betul, jadi kita ada pertimnya. Ada dua tim saat ini. Yaitu tim
medium dan custom sekarang jadi satu, dan satu lagi itu tim small
business. Jadi ada dua tim sekarang. Tadinya ada tiga, ada custom,
medium dan small. (12/9/2017)
Setiap Account Executive memiliki kecenderungan lebih baik
dalam berkomunikasi secara formal atau tidak. Bentuk komunikasi
formal yang dimaksud adalah komunikasi yang terstruktur serta
penggunaan bahasa formal seperti komunikasi antar rekan bisnis. Serta
komunikasi non formal yang dimaksud adalah komunikasi yang biasa
dilakukan antar teman ataupun keluarga. Dalam komunikasi non
formal, kata-kata baku tidak perlu digunakan serta penampilan dan gaya
bicara juga tidak harus resmi.
Berdasarkan pernyataan yang telah diuraikan di atas
menjelaskan bahwa Klien dibagi menjadi dua kelompok yang pertama
kelas custom & medium dan yang kedua kelas small atau low.
Kelompok ini ditentukan berdasarkan budget. Klien yang berada pada
kelompok custom & medium biasnya adalah perusahaan besar
sedangkan klien pada kelas small atau low biasanya adalah para
UMKM. Cara berkomunikasi yang disukai oleh kedua kelompok inipun
memiliki perbedaan, kelompok klien custom dan medium lebih
71
menyukai komunikasi yang formal sedangkan kelompok klien small
lebih menyukai cara berkomunikasi yang non formal selayaknya
komunikasi antar teman bahkan keluarga. Kebutuhan masing-masing
kelompok klien juga berbeda. Klien pada kelas custom dan medium
juga memperhatikan komunitas mereka di media sosial serta brand yang
telah mereka miliki. Sedangkan para klien yang berada pada kelas small
biasanya hanya menginginkan peningkatan penjualan saja.
Perbedaan kelompok klien ini juga disebabkan oleh perbedaan
KPI (Key Performance Indicators) yang dicapai. Klien yang berada di
kelas custom dan medium memiliki KPI yang lebih besar dibandingkan
dengan kelas small.
4.3.3 Berinteraksi dengan klien perorangan (Interaction)
Hyder Kamran (2012 : 3) mengatakan rumuskan penawaran
yang disesuaikan yang dapat dikomunikasikan secara pribadi.
Perusahaan harus melakukan interaksi dengan klien sesuai dengan
kebutuhan dan nilai mereka untuk perusahaan. Berinteraksi secara
perorangan dengan klien akan menciptakan kepercayaan di benak klien
bahwa perusahaan memperhatikan mereka serta berusaha melayani
mereka secara perorangan. Hal ini dapat membuat klien menjadi loyal
dan membantu perusahaan untuk membangun hubungan jangka
panjang antara perusahaan dengan mereka.
Berkomunikasi dengan klien dianggap sebagai kunci utama
untuk menjaga hubungan dengan klien. Karena dengan berkomunikasi,
72
hubungan akan terus terjalin dan rasa kedekatan secara personal akan
bertambah. Hal ini diungkapkan oleh Kinan selaku Senior Account
Executive dan Gampang Wicaksono selaku Account Executive di Next
Digital Indonesia.
Kinan Mengatakan :
“Setelah kerja sama AE akan tetap berhubungan dengan klien.
Karena itu memang kuncinya kan. Kuncinya memang untuk menjalin
relationship ke klien, pertama kita harus aware ke mereka.” (12/9/2017)
Gampang Wicaksono Mengatakan :
“Tetep, setelah deal tetep komunikasi dengan klien jadi ada
masukan apa, ada komen apa. Kita dengerin aja, ya evaluasi gimana
kita komunikasi juga sama tim production.” (2/10/2017)
Interaksi dapat dilakukan melalui email, telepon, bertemu
langsung atau melalui pesan di handphone. Cara AE melakukan
komunikasi kepada setiap klien itu berbeda-beda tergantung bagaimana
klien ingin diperlakukan. Klien yang berasal dari perusahaan besar
lebih menyukai proses komunikasi yang formal oleh karena itu Account
Executive akan berinteraksi secara formal dengan mereka. Namun,
untuk klien yang berasal dari UMKM cenderung menyukai komunikasi
bersifat kekeluaargaan dan tidak formal.
Menganggap seorang klien sebagai keluarga atau teman dapat
mempermudah seorang AE menjalankan hubungan baik dengan klien.
Apabila klien termasuk individu yang dapat diajak bercanda, maka
mendekatkan diri kepada mereka dengan cara ini merupakan pilihan
yang baik. Hubungan klien dan AE bisa lebih dekat dengan cepat
73
apabila diselingi oleh bercandaan. Namun tetap seorang AE harus tahu
kapan waktunya bercanda dan kapan waktu untuk serius. Hal ini
diungkapkan oleh Kinan selaku Senior Account Executive Next Digital
Indonesia.
“Untuk akrabkan diri ke klien anggep aja mereka kayak orang
tua sendiri. Kalo misalkan dia lebih muda anggep aja saudara. Kalo aku
sendiri ma ya suka bercanda bercanda. Tapi tetap harus tau kapan
waktunya serius dan kapan waktunya bercanda.
Kita juga harus liat dulu kliennya, kalo emang kliennya bisa
diajak bercanda ya kita ajak bercanda. Karena setiap klien itu berbeda.
Kayak misalkan klien baru menang tender nih, kita bercandain wah
enak nih pak boleh dong kecipratan. Misalkan gitu. Kadang kita juga
suka nanyain aja kabar keluarganya juga gimana. Jadi biar klien mikir
kita bukan cuma aware sama mereka aja, tapi keluarganya juga.”
(12/9/2017)
Interaksi yang mereka lakukan lebih sering dilakukan via
handphone saja bukan bertemu langsung. Terkadang guna menambah
kedekatan dengan klien, seorang AE bukan hanya menunjukkan kalau
mereka perduli dengan klien tetapi juga anggota keluarga klien. Hal ini
ditunjukkan dengan cara menanyakan kabar keluarga klien.
Selain itu, interaksi guna menambah kedekatan dengan klien
juga dilakukan dengan cara mengundang klien yang telah tergabung di
Next Digital Indonesia ke acara gathering yang bernama Digitalk
biasanya diadakan setiap satu atau dua bulan sekali. Tujuan utama
diadakannya acara ini adalah untuk menjalin silaturahmi antara Next
Digital Indonesia dengan klien.
74
Selain acara untuk klien yang sudah bergabung terdapat pula
acara yang dikhususkan untuk para calon klien potensial. Acara ini
diadakan oleh Google yang bernama Google Bites rutin setiap satu
tahun dua kali. Mereka yang diundang pada acara ini adalah para calon
klien potensal. Acara satu ini Next Digital Indonesia bekerja sama
dengan Google, untuk urusan tempat, materi acara, dan pembicara
sudah disediakan oleh Google. Sedangkan terkait tamu undangan
diserahkan kepada Next Digital Indonesia.
Interaksi sehari-hari lebih sering dilakukan melalui media
komunikasi saja. Selain di acara-acara resmi yang dibuat oleh
perusahaan, AE akan bertemu klien apabila memang ada sesuatu yang
harus dilakukan seperti adanya pembayaran yang kurang, ataupun
adanya perpanjangan kontrak kerja. Hal ini diungkapkan oleh Satya
selaku Senior Account Executive di Next Digital Indonesia.
“Kita bertemu klien tergantung apa yang dibutuhkan. Misalnya
ada payment yang kurang kan kita di sini ga semuanya full payment
kan, bisa 50% dulu dan di lunasi di pertemuan ke dua kayak gitu. Atau
ada yang kita sudah ketemu sebelumnya dan minta perpanjang. Untuk
perpanjang kita harus ketemu dulu. Untuk minta projeknya apa nih
sekarang, pengennya apa nih sekarang, jadi ya mau ga mau kita harus
braindstorming lagi dari awal paling kayak gitu.” (2/10/2017)
Setiap ada klien baru, maka para Account Executive akan
membuat sebuah grup di aplikasi chat yaitu WhatsApp. Satu grup itu
berisi klien, AE dan beberapa tim produksi. Grup ini kan berfungsi
sebagai media koordinasi antara klien, AE dan tim produksi selama
75
proses pelaksanaan projek yang diminta oleh klien. Tujuan
dibentuknyaa grup ini adalah mempermudah koordinasi antara klien
dan tim Next Digital Indonesia. Mereka akan membicarakan terkait
promosi yang sedang dijalankan ataupun dibuat. Hal ini diungkapkan
oleh Gampang Wicaksono selaku Account Executive di Next Digital
Indonesia.
“Jadi kalo udah running, kita bikin grup kordinasi di WA itu
untuk apa misalkan klien kita ada masukkan. Di grup itu ada klien, AE
dan beberapa tim production. Jadi tujuannya supaya mempermudah
koordinasi aja.” (2/10/2017)
Pernyataan Kinan dan Gampang selaras dengan yang diungkapkan
oleh Rusdi Razak selaku Head of Sales dan Chriestine selaku klien Next
Digital Indonesia.
Ketika ditanya mengenai bagaimana pelayanan Account Executive
Next Digital Indonesia Chriestine mengatakan :
“Cukup baik. Bisa memberikan saran kepada kami dan membantu
meneruskannya ke tim Next Digital untuk diaplikasikan.”
Hal ini membuktika bahwa Account Executive berhasil memberikan
pelayanan yang baik kepada kliennya. Klien mereasa pula bahwa
Account Executive mampu memberikan saran yang dapat diaplikasikan
ke strategi pemasaran mereka.
Rusdi Razak mengatakan :
“Interaksinya bisa melalui email, bisa melalui telepon, bisa melalui
meeting langsung menemui klien, terus nanti ada after sales servisnya,
ada customer servisnya, jadi semua lini kita berinteraksi dengan klien
itu mulai dari sebelum mereka menjadi pelanggan sampai dia sudah
menjadi pelanggan kita akan terus berinteraksi” (20/4/2017)
76
Jawaban yang diungkapkan sejalan dengan jawaban para AE bahwa
komunikasi antara klien dengan AE harus tetap dilakukan walau
kesepakatan kerja sama telah dibuat karena memang komunikasi adalah
kunci utama hubungan dengan klien tetap terjaga. Namun terdapat hal
yang harus diperhatikan bahwa tidak semua klien memiliki cara
berkomunikasi sama. Dlam berkomunikasi aspek seperti kepribadian
dan latar belakang juga harus diperhatikan. Rusdi juga menjelaskan
bahwa Next Dgital memiliki kingininan yaitu menjalin hubungan
dengan klien bukan sekedar hubungan coworking saja, bukan sekedar
hubungan antara klien dengan vendor. Mereka menginginkan hubungan
yang dibangun antara klien dengan Next Digital memiliki unsur
hubungan persahabatan yang melibatkan unsur emotional. Hubungan
yang melibatkan emosi dalam diri akan bertahan lebih lama
dibandingkan dengan hubungan kerja biasa.
Salah satu upaya untuk menjaga hubungan adalah dengan
melakukan pertemuan sehingga dapat melakukan interaksi secara
langsung. Komunikasi yang dilakukan secara langsung lebih fektif
dibandingkan dengan komunikasi yang dilakukan menggunakan media
perantara. Karena ketika kita melakukan komunikasi langsung, kita
dapat pula mengamati pesan non verbal seperti ekspesi wajah dan tubuh
lawan bicara. Selain itu, komunikasi langsung juga menimbulkan rasa
kedekatan yang lebih personal.
“satu dua bulan sekali kita ada gathering dengan axisting klien,
lalu satu tahun dua kali kita juga ada event dengan google, google bites.
77
Google bites itu di 2016 ada di 2017 juga ada, setaun dua
kali.”(20/4/2017)
Isi kegiatan gathering yang dilakukan satu atau dua bulan sekali
lebih difokuskan untuk menjalin silaturahmi antara klien dengan Next
Digital Indonesia. Lebih banyak mereka akan membicarakan tentang
bagaimana kesan mereka setelah bergabung sebagai klien Next Digital
serta adakah manfaat yang mereka rasakan.
Untuk acara Google Bites bukan klien yang mereka undang
melainkan calon klien yang belum menjadi klien Next Digital. Acara
ini bekerja sama dengan Google Indonesia, oleh karena itu tempat dan
pembicara disiapkan oleh Google sedangkan undangan adalah Next
Digital yang menentukan. Acara ini merupakan salah satu cara mereka
memperoleh klien yang baru karena klien yang datang akan lebih
mengenal Next Digital serta mengetahui manfaat melakukan promosi
digital.
Berdasarkan pernyataan yang telah diuraikan di atas,
menjelaskan bahwa Next Digital Indonesia akan berinteraksi dengan
klien tergantung bagaimana klien ingin diperlakukan. Jika klien lebih
menyukai proses interaksi yang formal, maka AE akan bersikap formal
kepada mereka namun jika klien lebih menyukai hubungan yang tidak
terlalu formal maka seorang AE akan berinteraksi dengan mereka
selayaknya teman bahkan keluarga.
AE selalu berusaha menjalin hubungan dengan klien bukan
hanya sebatas hubungan kerja saja. Tetapi sebisa mungkin mereka
78
mebuat klien mengganggap Next Digital Indonesia sebagai sahabat
bahkan saudara mereka. Karena Next Digital Indonesia memiliki motto
bahwa mereka tidak ingin hubungan dengan klien hanya sebatas
coworking atau hanya sebatas hubungan klien dengan vendor.
Hubungan yang melibatkan emotional biasanya akan menjadi
hubungan yang awet.
Interaksi sehari-hari lebih sering dilakukan melalui email,
telepon dan grup WhatsApp dibanding bertatap muka. Account
Executive akan bertemu dengan klien dalam acara gathering dan bila
terdapat beberapa kepentingan yang memang harus diselesaikan
dengan bertemu langsung seperti pelunasan pembayaran ataupun
perpanjangan kontrak.
Untuk mempermudah koordinasi antara klien, AE dan tim
produksi, seorang Account Executive membuat sebuah grup di
WhatsApp. Grup ini beranggotakan Account Executive, klien dan
beberapa tim produksi yang terlibat projek klien tersebut.
4.3.4 Memodifikasi produk/jasa, layanan dan pesan kepada setiap klien
(Customize)
Hyder Kamran (2012 : 4) dalam jurnalnya mengatakan membuat
fasilitas untuk berinteraksi dengan klien seperti melalui pusat hubungan
perusahaan ataupun situs web. Berdasarkn kebutuhan dan keinginan
yang telah diungkapkan, buatlah produk dan komunikasikan ke klien.
79
AE sering memberi informasi kepada klien terkait cara
promosi yang sedang trend saat ini. Hal ini disampaikan oleh Kinan
sebagai Senior Account Executive di Next Digital Indonesia.
“Jadi kita kasih tau, nih pak untuk digital yang lagi happening pake
service ini. Terus kita juga suka kasih misalkan dia pengen service A
tapi menurut kita service A ini ga cocok sama produk dia, maka kita
akan kasih saran dia untuk pakai service B.” (12/9/2017)
Selain itu, Account Executive juga memberikan masukan terkait hal
yang masih berkaitan dengan klien. Salah satunya adalah memberikan
masukan tentang website yang telah dimilikinya. AE akan melihat
apakah website yang dimiliki oleh klien sudah cukup baik serta menarik
perhatian pembeli. Apabila website klien masih kurang menarik, AE
akan memberikan beberapa masukan kepada klien tentang trend
website saat ini dan bagaimana penataan website yang seharusnya agar
menarik. AE menganggap apabila toko klien menarik, otomatis pembeli
juga akan tertarik. Toko dalam artian di sini adalah website. Hal ini
disampaikan oleh Kinan selaku Senior Account Executive di Next
Digital Indonesia.
“Kita akan memberikan saran-saran kepada klien, misalkan
website. Trend website setiap tahun pasti akan berubah-ubah. Kita
ngasih tau ke klien nih pak website bapak adalah tampilan website yang
sudah ketinggalan, kalau bisa diganti dengan tampilan yang baru.
Bagaimana tampilannya, modelnya, backgroundnya kita akan kasih
tau.” (12/9/2017)
Bukan hanya website yang menjadi perhatian AE, bagaimana
respon customer service milik klien serta keyword apa yang tepat untuk
80
produk klien juga diperhatikan. AE akan mencoba untuk mengecek
apakah customer service memberikan pelayanan yang baik juga cepat.
Hal ini diungkapkan oleh Kinan selaku Senior Senior Account
Executive di Next Digital Indonesia.
“Pasti kita ikut ngasih saran kayak misalkan jika websitenya dia
kurang eye catching kita kasih masukan, baiknya begini loh pak, dan di
setiap perusahaankan ada nomer telepon admin kita lihat apakah
adminnya ini jawab telepon atau engga. Atau masalah pada kata kunci
dan produknya. Jadi produk yang sudah tidak dijual lagi sebaiknya
dibuang dr website dan diganti dengan foto produk yang baru. Kita
selalu kasih saran yang pertama dari segi dia punya toko, artian toko di
sini maksudnya websitenya. Kalo misalkan toko dia sudah oke kita
paling kasih polesan dikit-dikit. Ini loh pak kata kunci yang sesuai sama
produknya bapak itu ini. Kata kunci itu bisa untuk artikel ataupun
iklan.” (12/9/2017)
Klien memiliki permasalahan mereka masing-masing, seorang
Accoount Executive sebisa mungkin memberikan jalan keluar terhadap
masalah yang sedang dihadapi oleh klien terkait bisnis mereka. Seperti
yang diungkapkan oleh Gampang Wicaksono selaku Account Executive
di Next Digital Indonesia.
“Kayak misalnya kita kasih rekomendasi juga lah. Misalnya klien
bingung ini saya tuh gini gini gini. Kayak kemarin klien saya ada yang
bingung, ini gimana dong saya jualan snack dan harga snack saya cuma
500 perak ,gimana. Ya harus diimbangin pak, misalkan bapak mau
targetnya gimana ya harus diimbangin. Digital marketingnya jalan
jangan sampe produk bapak ini masih ketinggalan juga.
Dikembanginnya misal dari segi desainnya.” (2/10/2017)
81
Gambar 4.6 Next Digital Indonesia Memberikan Saran
kepada Klien terkait Strategi Pemasaran
Sumber : Next Digital Indonesia
Account Executive akan berusaha memenuhi apa yang klien
inginkan, mereka akan melakukan briefing bersama dengan tim
produksi karena yang melaksanakan projek dari klien adalah tim
produksi. Setiap projek dari klien memiliki targetnya masing-masing,
Account Executive akan selalu melakukan monitoring terhadap projek
klien yang sedang berjalan. Hal ini diungkapkan oleh Kinan selaku
Senior Account Executive di Next Digital Indonesia.
“Bantu memanage accountnya dia, jadi kita kayak monitoring hasil
iklannya gimana. Jadi ga melulu tentang jualan, ketika klien sudah
masuk ya jangan sampai klien itu lepas. Yang penting ngejaga aja sih,
ke klien sebisa mungkin kita anggap dia sodara.” (12/9/2017)
Apabila di tengah jalan diperkirakan target yang ditentukan oleh
klien terasa masih jauh bahkan ada kemungkinan tidak tercapai, maka
Account Executive bersama tim dengan cepat melakukan meeting untuk
82
menemukan strategi baru yang tepat untuk klien agar target tercapai.
Namun mereka tidak akan menjalankan strategi baru tersebut apabila
belum mendapat persetujuan dari klien, segala sesuatu yang mereka
lakukan haruslah mendapat approval dari klien. Hal ini diungkapkan
oleh Satya selaku Senior Account Executive di Next Digital Indonesia.
“Rata-rata sudah mencapai target semua, karena dari awal tuh
KPInya sudah jelas mereka pengennya seperti apa, targetnya seperti
apa, nah di tengah jalan kita kan bisa liat nih progresnya akan sampai
ke situ ga, kalau misalkan di tengah jalan masih jauh mencapai target,
itu buru-buru kita rombak. Yang dirombak dari segi teknisnya bisa dari
konten, bisa dari isinya. Dan kalo rombak kita pasti komunikasi ke klien
dulu. Segala sesuatu yang mau kita keluarkan dari Next Digital ini yang
mau kita pasang itu semua atas approval dari klien. Kalo klien belum
approval kita ga bakal naikin.” (2/10/2017)
Strategi pemasaran yang ditentukan telah dirancang dengan matang.
Penentuan strategi ini biasanya dibuat dengan melakukan analisis
bagaimana pemasaran digital yang sedang trend saat ini serta
pengalaman mengenai pemasaran digital bagaimana yang tepat untuk
digunakan oleh klien. Namun, apabila ditengah jalan terlihat bahwa
hasil yang didaptkan tidak sesuai dengan yang diharapkan maka mereka
dengan cepat merubah startegi awal. Account Executive beserta tim
akan memikirkan strategi baru yang dapat digunakan kemudian mereka
meminta persetujuan klien.
Pernyataan Account Executive dan Senior Account Executive
sejalan dengan yang diungkapkan oleh Chriestine selaku klien bahwa
AE Next Digital Indonesia memberikan saran yang membantu bagi
83
perusahaannya dan mereka mengaku masih banyak lagi memerlukan
saran agar hasil promosi lebih maksinal.
Berdasarkan pernyataan yang telah diuraikan di atas
menjelaskan bahwa Account Executive melihat bagaimana seorang
klien ingin diperlakukan, apabila mereka lebih menyukai proses
hubungan yang formal maka AE akan bersikap formal namun apabila
klien lebih menyukai jenis hubungan yang non formal atau lebih
kekeluargaan maka AE akan memperlakukan mereka seperti kerabat.
Seorang Account Executive selalu berusaha membantu klien untuk
mengatasi masalah yang sedang dihadapinya dengan cara memberikan
solusi serta beberapa masukan. Mereka juga akan memberikan
rekomendasi servis yang lebih sesuai dengan klien berdasarkan jenis
bisnis yang dijalani oleh sang klien.
Website atau toko online dalam bisnis digital sangatlah penting,
oleh karena itu seorang Account Executive akan memperhatikan
bagaimana tampilan toko kliennya. Apabila toko sudah baik, maka
Account Executive akan memperbaiki aspek lain salah satunya adalah
kata kunci yang tepat untuk bisnis mereka. Account Executive juga
memperhatikan bagaimana respon customer service milik klien seperti
kecepatan seorang CS membalas pesan serta mengangkat telepon.
Selain memberikan saran mengenai pemilihan servis dan desain
web, Account Executive juga berusaha memberikan solusi bagi masalah
84
klien yang berhubungan dengan bisnisnya. Seorang AE juga sering
mengadakan sharing dengan tim produksi guna bertukar ide.
Di awal perjanjian kerja sama, klien akan menentukan target yang
harus dicapai oleh Next Digital Indonesia. Apabila di tengah
berjalannya program diperkirakan target akan sulit tercapai, maka
dengan cepat AE akan melakukan perombakkan strategi. Namun,
strategi baru tidak akan dijalankan tanpa perssetujuan dari klien.
85
BAB V
PENUTUP
5.1 Kesimpulan
Next Digital Indonesia merupakan digital agency yang membantu klien
dalam melakukan pemasaran secara digital. Mereka memiliki 8 pelayanan yang
dapat dipilih oleh klien sesuai kebutuhan mereka yaitu Search Engine Marketing
(SEM), Google Display Network (GDN), Iklan Youtube, Remarketing, Search
Engine Optimization, Social Media Marketing (SMM), Web Development, dan
Mobile App Marketing.
Account Executive di Next Digital Indonesia memiliki tugas untuk
memanage segala hal yang berhubungan dengan penjualan produk serta menjaga
hubungan dengan klien.
Berikut adalah kesimpulan penelitian menggunakan CRM IDIC menurut
Peppers dan Martha Rogers :
1. Melakukan interview mendalam kepada klien merupakan cara AE
mencari tahu mengenai segala hal yang berkaitan dengan klien mulai
dari produk mereka, keinginan mereka hingga pesaing mereka.
Kebutuhan yang diungkapkan oleh klien saat proses interview dapat
digunakan oleh Account Executive sebagai alat untuk mempersuasi
86
calon klien agar mereka tertarik beralih menggunakan pemasaran digital
serta mempercayakan pemasaran digital mereka kepada Next Digital
Indonesia dengan meyakinkan bahwa mereka dapat memenuhi apa yang
klien butuhkan.
2. Klien dibagi menjadi dua kelompok yaitu small serta medium dan
custom, pengelompokkan ini dibagi berdasarkan budget yang klien
sediakan. Klien dari kelas yang sama memiliki kecenderungan
bagaimana mereka ingin diperlakukan yang sama. Begitupula dengan
Account Executive, mereka memiliki kecenderungan lebih ahli dalam
berkomunikasi dengan kelompok klien tertentu. Dibuat pula program
member get member yang memberikan motivasi kepada klien untuk
membawa rekan mereka menjadi klien Next Digital Indonesia.
3. Account Executive di Next Digital Indonesia berusaha untuk menjalin
hubungan dengan klien lebih dari sebatas hubungan kerja. Mereka
berusaha menjalin hubungan dengan klien seperti hubungan dengan
teman bahkan keluarga. Mereka akan membentuk grup koordinasi di
aplikasi chatting Whatsappguna mempermudah koordinasi dan
komunikasi antara klien, AE dan tim produksi ketika projek milik klien
sedang berjalan. Anggota grup koordinasi Whatsapp adalah Account
Executive, klien dan beberapa tim produksi yang terlibat. Proses
interaksi yang dilakukan oleh Account Executive dan klien tidak terlepas
dari bantuan teknologi komunikasi. Teknologi komunikasi
mempermudah mereka melakukan interaksi.
87
4. Account Executive memberikan saran kepada klien terkait pelayanan
apa yang lebih sesuai dengan bisnis mereka. Apabila klien berasal dari
perusahaan besar maka Account Executive akan memberikan pesan
kepada klien dengan cara formal namun apabila klien berasal dari
UMKM maka Account Executive memberikan pesan secara tidak formal
karena perusahaan besar cenderung lebih menyukai komunikasi formal
sedangkan penggiat UMKM cenderung menyukai komunikasi yang
tidak formal. Account Executive harus selalu mengikuti perkembangan
tren pemasaran digital yang ada. Pengetahuan ini diperlukan untuk
menentukan strategi mana yang tepat digunakan oleh klien.
5.2 Saran
Berdasarkan hasil penelitian dalam penelitian ini penulis memberikan
beberapa saran yang dapat dijadikan masukan dan perbaikan di masa yang
akan datang :
Praktis
1. Perusahaan hendaknya memberikan pelatihan lebih mendalam
sebelum seorang Account Executive menghadapi seorang klien serta
perbanyak kegiatan kumpul bersama klien agar hubungan antara klien
dengan perusahaan semakin erat. Segera mencari pengganti apabila ada
seorang karyawan yang megundurkan diri karena kekurangan karyawan
akan membuat beban pekerjaan karyawan yang ada bertambah. Beban
pekerjaan berlebih yang diberikan kepada karyawan dapat
menyebabkan kinerja karyawan tersebut berkurang.
88
Akademis
2. Apabila di masa mendatang dilakukan penelitian mengenai
komunikasi pemasaran khususnya customer relations hendaknya
melakukan dilakukan analisis seluruh bagian perusahaan, bukan hanya
satu bagian tertentu saja.
89
DAFTAR PUSTAKA
Alwasilah, A. ChAEdar. 2003. Pokoknya Kualitatif Dasar – Dasar Merancang dan
Melakukan Penelitian Kualitatif. Jakarta : Pustaka Jaya
Buttle, Francis. 2004. Customer Relationship Management (Manajemen Hubungan
Pelanggan) Concept and Tools. Malang : Bayumedia
Irwansyah. 2011. Corporate and Marketing Communication. Jakarta : Pusat Studi
Komunikasi dan Bisnis
Jaiz, Muhammad. 2014. Dasar - Dasar Periklanan. Yogyakarta : Graha Ilmu
Kotler Philip dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Jakarta :
Penerbit Erlangga
Lee, Monle dan Carla Johnson. 2011. Prinsip – Prinsip Pokok Periklanan dalam
Perspektif Global. Jakarta : Kencana.
M.A, Morissan. 2010. Periklanan Komunikasi Pemasaran Terpadu. Jakarta :
Prenadamedia Group
Prigusnanto, Ilham. 2006. Komunikasi Pemasaran. Bogor : Penerbit Ghalia
Indonesia
Satori, Djam’an dan Aan Komariah. 2009. Metodologi Penelitian Kualitatif.
Bandung : ANDI
Sugiyono. 2009. Memahami Penelitian Kualitatif Melengkapi Contoh Proposal dan
Laporan Penelitian. Bandung : ANDI
90
Sugiyono. 2016. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan Kombinasi (Mixed
Methods). Bandung : Penerbit Alfabeta
Sulaksana, Uyung. 2003. Integrated Marketing Communication. Yogyakarta :
Pustaka Belajar
Wahana Komputer 2003. Promosi Efektif dengan Website. Semarang : Penerbit
Andi
Yin, Robert K. 2008. Studi Kasus Desain & Metode. Jakarta : RajaGrafindo Persada
E-Journal
Achmad, Muchtar. 2013. Analisis Manajemen Hubungan Pelanggan.
repository.ung.ac.id/get/simlit_res/1/285/Analisis-Manajemen-Hubungan-
Pelanggan.pdf (4 April 2017).
Carisa, Annastasha Onna, Achmad Fauzi dan Srikandi Kumadji. 2014. Penerapan
Customer Relationship Management (CRM) sebagai Upaya untuk Meningkatkan
Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus pada Bandung Sport Distro Malang). Vol. 15
No. 1 Oktober 2014. Diambil dari :
administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id/index.php/jab/article/view/602 (30 Mei
2017)
Febriawan, Boby dan F. Anita Herawati. 2013. Faktor – Faktor yang Berperan
Pada Digital agency dalam Pemilihan Buzzer di Twitter. www.e-
journal.uajy.ac.id/4716 (15 September 2017)
91
Swaztika, Sadewo Bagus. 2011. Peranan Account Executive Memperoleh Klien
Baru dan Mempertahankan Klien Lama di CV Translaticlab Multimedia dan
Advertising.
administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id/index.php/jab/article/view/602 (30 April
2017).
Kamran, Hyder. 2012. Customer Relationship Management: A Case Study of
British Telcom Broadband. Volume no. 2. Issue no 5.
http://ijrcm.org.in/article_info.php?article_id=1771 (16 September 2017)
Website
https://articara.net/2912/kelebihan-kekurangan-internet-marketing/ (7 September
2017)
https://ninjaoutreach.com/CRM-models/ (7 September 2017)
92
LAMPIRAN
93
Surat Ijin Mencari Data
94
PEDOMAN WAWANCARA
PENELITIPENELITIAN SKRIPSI
“CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT NEXT DIGITAL
INDONESIA”
NO INFORMAN INFORMASI PERTANYAAN
1 Head of Sales
Next Digital
Indonesia
Alur kerja Account
Executive Next
Digital Indonesia
mendapatkan &
menjaga hubungan
dengan klien
1. Apa saja tugas seorang
Head of Sales di Next
Digital Indonesia?
2. Bagaimana proses
Account Executive
Next Digital Indonesia
mendapatkan klien dan
mempertahankan
klien?
3. Bagaimana cara Head
of Sales membagi
tugas kepada Account
Executive?
4. Bagaimana cara Head
of Sales melakukan
pendekatan terhadap
Account Executive?
5. Bagaimana Head of
Sales menambah
semangat kerja
Account Executive?
2 Account Manager
Next Digital
Indonesia
Proses
pengawasan kerja
Account Executive
1. Apa saja tugas seorang
Account Manager Next
Digital Indonesia?
2. Bagaimana cara
Account Manager Next
Digital Indonesia
melakukan evaluasi
kerja Account
Executive Next Digital
Indonesia?
3. Bagaimana Account
Manager Next Digital
Indonesia memberikan
semangat kerja kepada
Account ExecutiveNext
Digital Indonesia?
95
4. Bagaimana sanksi yang
diberikan kepada
Account Executive
apabila tidak
melaksanakan
kewajibannya?
3 Senior Account
Executive Next
Digital Indonesia
Proses
pelaksanaan
Cutomer
Relationship
Management oleh
Senior Account
Executive Next
Digital Indonesia
1. Apa saja tugas Senior
Account Executive
Next Digital
Indonesia?
2. Bagaimana Senior
Account Executive
mendapatkan klien?
3. Bagaimana Senior
Account Executive
memprospek
kebutuhan klien?
4. Bagaimana cara Senior
Account Executive
mendiferensiasiakan
klien berdasaran
kebutuhan dan nilai
untuk perusahaan?
5. Bagaimana cara Senior
Account Executive
Next Digital Indonesia
berinteraksi dengan
klien untuk mengetahui
kebutuhhan mereka
serta membangun
hubungan yang lebih
kuat?
6. Bagaimana Senior
Account Executive
melakukan modifikasi
jasa, layanan, dan
pesan kepada setiap
klien?
7. Apa kendala yang
dihadapi saat
melaksanakan tugas
sebagai seorang
Account Executive?
96
4 Senior Account
Executive Next
Digital Indonesia
2
Proses
pelaksanaan
Customer
Relationship
Management oleh
Account Executive
Indonesia
1. Apa saja tugas Senior
Account Executive
Next Digital
Indonesia?
2. Bagaimana Senior
Account Executive
mendapatkan klien?
3. Bagaimana Senior
Account Executive
memprospek
kebutuhan klien?
4. Bagaimana cara Senior
Account Executive
mendiferensiasiakan
klien berdasaran
kebutuhan dan nilai
untuk perusahaan?
5. Bagaimana cara Senior
Account Executive
Next Digital Indonesia
berinteraksi dengan
klien untuk mengetahui
kebutuhhan mereka
serta membangun
hubungan yang lebih
kuat?
6. Bagaimana Senior
Account Executive
melakukan modifikasi
jasa, layanan, dan
pesan kepada setiap
klien?
7. Apa kendala yang
dihadapi saat
melaksanakan tugas
sebagai seorang Senior
Account Executive?
5 Acount Executive
Next Digital
Indonesia 2
Proses
pelaksanaan
Customer
Relationship
Management oleh
Account Executive
Indonesia
1. Apa saja tugas Account
Executive Next Digital
Indonesia?
2. Bagaimana Account
Executive
mendapatkan klien?
97
3. Bagaimana Account
Executive memprospek
kebutuhan klien?
4. Bagaimana cara
Account Executive
mendiferensiasiakan
klien berdasaran
kebutuhan dan nilai
untuk perusahaan?
5. Bagaimana cara
Account Executive
Next Digital Indonesia
berinteraksi dengan
klien untuk mengetahui
kebutuhhan mereka
serta membangun
hubungan yang lebih
kuat?
6. Bagaimana Account
Executive melakukan
modifikasi jasa,
layanan, dan pesan
kepada setiap klien?
7. Apa kendala yang
dihadapi saat
melaksanakan tugas
sebagai seorang
Account Executive?
6 Klien Next Digital
Indonesia
Pelayanan Next
Digital Indonesia
1. Bagaimana Anda
mengetahui informasi
mengenai Next Digital
Indonesia?
2. Mengapa Anda tertarik
menjadi klien Next
Digital Indonesia?
3. Apa harapan Anda
dengan bergabung
menjadi klien Next
Digital? Apakah Next
Digital berhasil
mewujudkannya?
98
4. Apakah Account
Executive memberikan
saran promosi untuk
produk Anda?
Bagaimana pendapat
Anda mengenai saran
yang diberikan?
5. Bagaimana pendapat
Anda mengenai
pelayanan Account
Executive Next Digital
Indonesia?
6. Bagaimana kesan Anda
setelah bergabung
menjadi klien Next
Digital Indonesia?
99
Transkrip Wawancara
Informan I
Nama Informan : Rusdi Razak
Jabatan : Head of Sales
Hari/Tanggal : Selasa, 4 April 2017
Waktu : 17.00 WIB
Lokasi : Kantor Next Digital Indonesia
Bagaimana cara Next Digital mencari calon klien potensial?
Kita ada dua cara ,pertama kita kita fin out ke mesin pencari google kedua yang ke
pameran pameran, pamerannya banyak seperti untuk travel, wedding fair, jakarta
fair, macem macem fair itu yang kita datangi.
Bagaimana cara mendapat klien?
Biasanya kita melalui sales executive, sales executive pertama menelfon klien
tersebut bertemu dengan picnya kemudian meeting dengan picnya lalu kalau
memang tertarik kita berikan penawaran, invoicing lalu baru mereka menjadi klien
kami.
Bagaimana next mengetahui informasi tentang klien?
Nanti kita ada form, ada form berlangganan, jadinsetia klien yang sudah menjadi
kliennya Next Digital, kita akan kasihkan form di mana berisi a sampai z mengenai
perusahaa mereka tentang nama perusahaan, siapa picnya, no telp berapa, alamat
di mana, mau iklannya apa, terus selling pointnya apa, kelebihan dibanding
100
kompetitornya apa. Jadi cara kita mengumpulkan informasi tentang klien kita akan
ada sesi interview dan form berlangganan. Yang menginterview adalah Account
Executive.
Bagaimana cara mengetahui yang dibutuhkan klien?
Cara yang paling gampang adalah kita harus interview klien tersebut yang harus
kita tanya adalah objektifnya apa atau kebutuhan dari klien apa? Sehingga kita dapat
memformulasikan apa yang dia mau. Jadi kita akan bertanya ada sesi interview,
sebelum closing tuh ada sesi interview bertanya bapak kebutuhannya apa, mau apa
di digital
Mau bagaimana, objektifnya apa, goalsnya apa, sehingga kita bisa tau oh ternyata
kebutuhannya si klien itu ini, jadi servis yang kita butuhkan tuh ini, jadi kita tidak
pernah berikan servis sebelum kita ada namanya sesi interview. Interview itu bukan
interview yang formal, tapi interview itu pada saat one on one, klien dengan si sales
kita, sales itu akan nanya bapak kebutuhannya mau apa objektifnya apa, jadi kita
bisa kasih berdasarkan si klien punya kebutuhan.
Bagaimana Next mengelompokkan klien?
Kita ada 3 kelompok klien, pertama ada klien yang small atau umkm, lalu untuk
yang level selanjutnya adalah medium, yang ketiga adalah corporasi. Penentuan
kelompok ini berdasarkan budget, kalo yang ukm itu yang kecil, medium itu yang
sedang paket paket sedang dan yang korporasi itu untuk paket custom, harganya
juga custom. Jadi berdasarkan budget ya
101
Bagaimana Next Digital berinteraksi dengan klien?
Interaksinya bisa melalui email, bisa melalui telepon, bisa melalui meeting
langsung menemui klien, terus nanti ada after sales servisnya, ada customer
servisnya, jadi semua lini kita berinteraksi dengan klien itu mulai dari sebelum
mereka menjadi pelanggan sampai dia sudah menjadi pelanggan kita akan terus
berinteraksi.
Bentuk interaksinya gimana?
Tergantung sih interaksinya ni juga balik lagi ke kliennya, kalo kliennya pengen
formal kita juga formal kalo kliennya ga formal kita ga formal, tapi biasanya sih
menyangkut banyak tentang gimana hasilnya apa bedanya sebelum menggunakan
Next Digital dan setelah menggunakan Next Digital.
Bagaimana cara next menjaga hubungan dengan klien?
Ya sekali lagi ini balik lagi ke kita punya motto kita ga pengen kita cuma sekedar
coworking doang, sekedar hubungan klien dengan vendor , jadinkita pengen ini nih
ada persahabatan yang emotional karena kalonkita ada emotionalnya ke
orang ,mereka juga tida menganggap kita sebagai mitra kerja tapi menganggap kita
sebagai sahabat sebagainpartner ,itu justru jauh lebih awet dibanding sekedar mitra
kerja aja,
Apakah next sering membuat acara untuk klien?
102
satu dua bulan sekali kita ada gathering dengan axisting klien, lalu satu tahun dua
kali kita juga ada event dengan google, google bites. Google bites itu di 2016 ada
di 2017 juga ada, setaun dua kali.
Isi event itu apa?
Isi event itu kalo yang dua bulan sekali kita cuma silaturahmi sama kita bahas
tentang sebelum dan sesudah mereka menjadi klien kita. Kalo di google bites itu
khusus untuk klien klien yang belum menjadi klien Next Digital. Yang belom
menjadi pelanggan kayak misalnya pt bca gitu ya, dia belum menjadi klien kita, kita
undang ke acara google, kenapa kita undang ke acara google? Karena kita
berkolaborasi dengan googke indonesia, tempat, acara, pembicara semuanya
dipersiapkan oleh google. Untuk undangan kita yang siapkan.
Bagaimana caranya next menanggapi keluhan klien?
Ya ini biasalah nanti akan ditanggapi dengan, bisa melalui si AE atau bisa melalui
si cs tapi biasanya cara kita menanggapi keluhan klien kita harus fact finding. Kita
harus cari tahu dulu bapak problemnya apa. Karena keluhan itu bisa jadi keluhan
yang memang bener bener keluhan, atau keluhan yang dibuat buat. Makanya kita
harus cari tahu klien keluhannya apa, masalahnya apa, selama masih ada
relevansinya dengan Next Digital kita akan bantu.
Apa hambatan dalam menjaga hubungan dengan klien?
Hambatannya yang pertama karena target kita kan pemilik pemilik bisnis, jadi
pemilik pemilik ini waktunya memang terbatas, jadi hambatannya biasanya cuma
103
masalah waktu aja karena yang kita targetkan memang pemilik bisnis waktunya
agak agak terbatas.
Bagaimana cara mengatasi hambatan tersebut?
Yaa paling kita pinter pinter aja nyari waktu. Biasanya kita ngikutin waktunya
mereka, pak ada waktu di mana ada meeting di mana, biasanya jauh jauh hari.. Ya
sekitar seminggu. Yang ketemu mereka adalah si AE.
Apa saja tugas Head of Sales?
Tugas head of sale Next Digital tuh intinya sih numbers atau point yang paling
penting adalah archive atau hit target penjualan terutama. Yang kedua membuat
regulasi, yang ketiga supervisi ,yang kelima kontrol ,kontrol sales ,kontrol
target ,kontrol production, itu yang jadi tugas utama Head of Sales.
Cara melakukan pendekatan dengan AE?
Biasanya saya melakukan pendekatan dengan pendekatan personal sih. Dalam arti
pendekatan one on one terus kita juga pendekatannya setiap pagi kita ada morning
briefing, terus juga setiap setengah bulan kita ada meet month meeting, yang
dibahas biasanya keluhan, problemnya apa, kita pecahin samasama, targetnya udah
sampe mana. Yang ikut morning briefing itu semua AE dan saya.
Cara Head of Sales membagi tugas?
Setiap bulan saya cuma membagi target aja. Misalnya setiap orang targetnya 100
juta misal untuk Supervisor ,untuk yang senior 80juta. Nanti mereka akan
mengimplementasikan diri di lapangan berdasarkan gaya masing masing.
104
Apakah ada sanksi jika target tidak tercapai?
Iya ada sanksi, tapi yang paling ditekannya bukanlah sanksi tetapi jika target tidak
tercapai tidak adanya komisi. Terus yang kedua memang ada hal di mana saya
larinya ke arah uang bahwa semakin banyak dia archieve atau mendapatkan omset
maka semakin banyak juga bonus yang didapat
Bagaimana cara Head of Sales mengevaluasi kerja AE?
Bisa dilakukan per tahun, biasanya untuk kenaikan level. Bisa per enam bulan,
enam bulan itu berdasarkan grafik penjualan, bisa per bulan yang memang perbulan
itu dilakukan untuk menentukan target masing masing ,punishment sama
rewardnya apa terus yang per 15 hari atau mid month meeting itu untuk kontrol
target udah sampe mana, kurangnya apa ,harus kejar yang bagaimana, dan yang
terakhir ada daily. Daily itu sifatnya lebih ke monitoring aja. Jadi tiap pagi kita
monitoring, ada invoice apa aja yang harus dibuat, omsetnya sudah sampai berapa,
jadi setiap hari setiap pagi kita ada morning briefing. Dan itu yang paling efektif,
morning briefing.
Cara Head of Sales menambah semangat kerja AE?
Semuanya berbau tentang duit, kita memberikan semangat ke mereka itu dengan
yang namanya komisi. Sales itu nyawanya cuma satu ,sale itu dorongannya cuma
satu, sales itu hasratnya cuma satu yaitu komisi. Jadi ya menambah semangat adalah
membayangkan mereka mendapat komisi yang banyak. Disamping ada reward juga
nanti ada punishment. Tapi justru reward ini yang selalu disampaikan, jadi ini loh
105
jika mendapatnya hasil yang besar akan ada reward yang besar juga yang akan
diterima oleh AE.
Point yang dinilai dari AE?
Intinya target. Dikasih targetnya berapa dapetnya berapa, itulah yang menjadi
penilaian seorang AE. Sebenarnya ada faktor faktor lain seperti kedisiplinan,
attitude, tapi itu sifatnya tidak terlalu dominan, yang paling dominan adalah target.
Keahlian yang harus dimiliki AE?
Keahlian yang paling penting adalah how to be a sales man ,gimana caranya mereka
menempatkan diri menjadi seorang sales. Di situ ada beberapa kriteria, skill apa sih
yang harus dimiliki oleh AE adalah motivasi untuk bertemu orang, motivasi untuk
menjual, bagaimana mereka menjual dengan cara yang elegan, yang ketiga
bagaimana mereka menentukan harga yang elegan, yang keempat bagaimana
mereka bisa membangun hubungan dengan cara yang elegan
Adakah pelatihan untuk AE?
Pelatihan pelatihan biasanya diadakan oleh google, juga dari saya juga hampir dua
bulan sekali atau sebulan sekali.
106
Transkrip Wawancara
Informan II
Nama : Seto
Jabatan : Supervisor
Hari/Tanggal : Selasa, 12 September 2017
Waktu : 16.00 WIB
Lokasi : Kantor Next Digital Indonesia
Tugas Supervisor di Next Digital itu apa?
Di sini tugas saya yaitu menjaga, bukan menjaga juga si tapi membimbing AE
membimbing am biar sesuai dengan track yang sudah ditentukan oleh atasan atau
ownernya.
Maksudnya membimbing itu, membimbing yang bagaimana?
Jadi kita ini ada yang namanya kpi, jadi ada target. Saya memastikan tiap tiap AE
dan am sesuai dengan masing masing treknya tidak melenceng ke manamana dan
agar sesuai sama target tujuanny gitu.
Siapa yang menentukan target?
Nah kalau untuk yang menentukan targetnya berapa, harus archieve berapa ratus
juta itu tentu ownernya kita karena beliau yang tahu nih kondisi perusahaan seperti
apa, harus bayar biaya operasional berapa, dan kita harus untung berapa seperti itu.
Sehingga beliau atau owner tersebut yang menentukan berapa banyak harus
archievenya gitu.
107
Biasanya penentuan target per apa?
Kita penentuan target di sininper bulan.
Selain membimbing, tugas lain Supervisor apa?
Saya selain membimbing, sebenarnya untuk jualan pun saya tetap jualan juga. Jadi
membantu agar target penjualannya tercapai. Jadi ikut jualan juga.
Apakah ada pembagian tim?
Betul, jadi kita ada pertimnya. Ada dua tim saat ini. Yaitu tim medium dan custom
sekarang jadi satu, dan satu lagi itu tim small business. Jadi ada dua tim sekarang.
Tadinya ada tiga, ada custom, medium dan small.
Sekarang kakak berada di tim mana?
Dulu saya di medium, namun berhubung ada beberapa karyawan yang resign, jadi
custom dan medium jadi satu.
Satu tim anggotanya siapa aja kak?
Di dalam tim ada senior AE atau am, lalu ada junior AE jadi ada AE yang masih
baru dan ada anak anak AE yang udah lama.
Perbedaan senior AE atau am dan junior AE?
Sebenernya sih tergantung udah berapa lama mereka bekerja di next ini. Lebih ke
senior aja sih sebenernya. Kalo AE itu biasanya anak anak baru yang levelnya masih
di bawah dan senior AE itu yang udah lama dan archive atau targetnya udah
tinggilah gitu.
108
Dari AE ke senior AE berapa lama?
Tergantung dari seberapa bagus performanya. Yang menilai adalah Head of Sales
dan owner. Biasanyansih di lihat tiap bulan ini archive ga, bulan ini gimana
attitudenya, gimana setiap bulan ini dia menghandle klien.
Apakah di sini sering mengadakan evaluasi kerja?
Iya. Kita setiap hari ada evaluasi kerja. Tiap pagi itu ada morning briefing. Nah
biasanya kita evaluasi itu di situ. Jadi selama kemarin dan hari ini mau ngerjain apa
aja, dan penawaran penawaran yang kemarin udah dilempar ke calon customer
apakah udah difollow up lagi, terus yang tagihan tagihan ataupun yang udah invoice
atau udah keluar tagihannya tapi belom belom juga bayar itu ditanyain lagi.
Cara memberikan semangat ke AE?
Biasanya ya karena saya ini orangnya agak realistis ya sebenernya, jadi
semangatnya dalam bentuk verbal dan AEAE ini hidup dari komisi jadi kalo
jualannya dikit, komisinya pun dikit. Jadi semangatnya ya kalo lu ga jualan ya ga
dapet komisi atau komisinya kecil.
Adakah sanksi jika tidak mencapai target?
Sebenernya kalau ga mencapai target sekarang kita ada sanksi sanksinya. Jadi
misalkan archive dapet reward kalo yang ga archive ad apunishmentnya. Kalo
misalkan ga sampe angka sekian, nanti ada potongan kayak gitu.
Tugas spv selain membimbing?
109
Memastikan semua mandatori dari owner, dari manager, istilahnya dari bod board
of directornya atau aturan dari mereka ini dijalankan. Selain itu bantu jualannya tim
sales juga.
Yang mencari kontak calon klien?
Setiap AEnya sendiri sendiri. Jadi kita ini sistemnya untuk mencari klien itu
biasanya bisa liat di sekitarnya, bisa liat pas lagi keluar meeting oh ini potensial
untuk dibantu, bisa juga lewat google menggunakan keyword tertentu. Misalkan
nih sekarang momennya akhir tahun, maka keyword yang digunakan itu keyword
keyword travelling. Mereka kan akan butuh untuk dibantu misal iklannya. Ataupun
lewat dalog pages. Banyak sih cara-caranya tuh. Atau mungkin dari temennya,
kerabatnya atau mungkin dari yang sudah join dengan kita, kita coba deketin,
mereka pasti punya teman bisnis, ya kita akan coba cari tahu apakah ada teman
bisnisnya yang bisa kita bantu juga.
Kita sekarang lagi ada program juga member get member. Jadi tuh istilahnya buat
yang udah join sama kita, kita tanyain pak punya temen ga yang punya usaha juga
yang bisa kita bantu, jadi nanti bapak dapet reward juga kalau misal teman bapak
gabung sama kita. Itu namanya member get member.
Adakah acara keakraban per tim?
Ya paling kita sebulan sekali makan bareng. Kalo misalkan abis komisian. Abis
komisi, makan makan yuk atau ke mana ke luar. Jadi biar menambah kedekatan
yang ada.
Adakah pergantian rutin anggota tim?
110
Anggota tim diatur oleh Head of Sales, beliau yang menentukan di mana
ditempatkannya karena beliau akan melihat potensialnya ke mana sih ni anak. Jadi
kalo misalkan saya dengan inisiatif sendiri pindah tempat itu gabisa.
Apa yang dimaksud kelompok klien custom?
Custom itu kliennya menggunakan nominal servis yang berbeda beda. Jadi bisa
disesuaikan lagi budgetnya. Kalau small dan medium sudah ditentukan jumlah
budget dan apa saja yang didapat. Kalau yang budget custom itu biasanya lebih dari
50jutaan sebulan.
Adakah perbedaan pelayanan saat menangani small dan medium custom?
Kalo yang small itu cenderung langsung ketemu ownernya, karena bisnisnya kecil
tentu orangnya masih sedikit. Jadi kayak marketing ataupun financenya masih
ownernya yang pegang. Nah kalo yang medium itu udah terpecah pecah nih
organisasinya udah ada, jadi misal udah ada marketing komunikasinya udah ada
marketing atau promosinya kayak gitu.
Kalo yang custom juga justru mereka lebih tinggi lagi. Udah punya perusahaan lah
istilahnya.
Apakah tugas Senior AE sama dengan AE?
Sebenarnya sama, yang membedakan hanya jam terbangnya saja. Biasanya si senior
AE akan membantu junior AE agar mendapat customer. Jadi misalkan si junior AE
yang ngebuka pintunya aja nih, nanti yang ke dalam senior AE yang bantu. Jadi
kayak si AE yang menelfon calon customer untuk janjian dengan klien dan nanti
111
setelah janjian, senior AE yang akan maju. Untuk sekali ketemu klien biasanya
maksimal ada 2 AE. Sendiri juga bisa, kalau memang sudah berani dan menguasai
materi. Kalau memang belum mengerti, lebih baik bawa seniornya karena mereka
akan lebih paham dan mengerti, gimana cara menghandle kliennya, product
knowlendgenya.
Sebelun mulai tugas sebagai AE, adakah pelatihannya? Berapa lama?
Lamanya tergantung si AEnya, tapi biasanya training pertama itu orientasi dulu
perkenalan dulu tentang Next Digital itu apa, produknya apa, baru next stepnya
mulai lebih dalam lagi misalkan produknya ini google adwords nah google adwords
inincara kerjanya seperti apa, terus bagaimana cara kerjanya terus harganya berapa,
terus cara itunya gimana. Baru nanti step ke tiganya itu training untuk melakukan
telepon.
Siapa yang melatih?
Saya.
Apakah kaka ikut serta dalam bertemu klien?
Beberapa. Jika mereka butuh untuk ditemani, butuh untuk parter atau butuh untuk
bantuan, iya.
Kendala Supervisor menghadapi klien?
Kan kalo klien suka membandingkan. Membandingkan vendor 1 dengan vendor
lainnya. Paling ya karena mereka masih mikir mikir aja. Masih mikir atau masih
112
menentukan jadi masih mengumpulkan dulu baru nanti mereka pilih yang
mana ,yang sesuai dengan maunya mereka.
113
Transkrip Wawancara
Informan III
Nama : Kinan
Jabatan : Senior Account Executive
Waktu : Selasa, 12 September 2017
Lokasi : Kantor Next Digital Indonesia
Tugas Senior Account Executive?
Tugas kita di sini tuh sama seperti Account Executive. Membantu bisnis klien baik
yang skala umkm, medium sampai yang skala besar. Kita dimulai dari small atau
umkm dan custom.
Alur kerja AE?
Awal mulai kita pasti nyari data dulu, tapi lebih banyak kita disiapin data. Setelah
dapat data, kita akan telepon si klien kita akan cari tahu kebutuhannya dia apa. Kita
akan interview terlebih dahulu tentang bisnisnya dia. Teknis interview kita ada dua,
bisa by phone bisa face to face. Biasanya sih awal sebelum face to face kita telepon
dulu, kita perkenalan dulu pastinya, siapa sih kita siapa sih Next Digital. Nah kalo
misalkan si klien udah cukup paham, kita ga perlu ketemu. Tapi kalo si klien masih
fifty fifty otomatis butuh penjelasan yang lebih visual kita biasanya langsung dateng
ke tempat si klien, ngejelasin tentang benefit benefit apa yang kita kerjain di sini.
114
Karena kita ini basicly kan di digital kita menjelaskan manfaat dunia digital untuk
perusahaanya dia.
Lebih sering tatap muka atau melalui telepon?
Presentasenya hampir sama sih. Tapi masih banyakan telepon.
Presentasi dilakukan jika calon klien sudah deal atau belum?
Kita sih perkenalan dulu. Sambil perkenalan kita akan direct si klien agar kita bisa
datengin.
Cara tahu kebutuhan klien?
Kitakan tanya dulu nih usaha dia apa, selama ini promosi yang udah dia jalani apa.
Itu interview namanya jadi kita cari tahu dulu dia kompetitornya seperti apa?
Promosi yang dijalanin sekarang itu masih pake metode tradisional atau sudah
digital? Kalo misalkan mereka masih tradisional kayak nyebar brosur gitu kan, nah
paling kita akan arahin kita buka pikiran mereka supaya beralih ke digital.
Untuk analisis kompetitor bagaimana caranya?
Kita nanya, kompetitor dia bagaimana, siapa saja dan ya paling kita itung itungan.
Gini loh pak misalkan bapak belom jalan tapi kompetitor bapak udah jalan
resikonya kayak gini, terus kalo misalkan bapak masih bertahan pake promosi
tradisional bakalan ketinggalan. Harusnya dia bisa dapat omset sekian tapi malah
ga dapetin omsetnya karena dia sudah ketinggalan.
115
Yang penting sih kita ngeyakinin aja kalo kita di sini itu ngebantu usahanya. Itu
cara kita menarik si klien ,cara kita menjalin hubungan. Nah kan kalo kita di sini
udah ngasih saran, udah ngasih solusi ke dia pastikan hubungan kita ke dia udah
enak, jadi kita ga perlu kenalan lagi. Dan pastinya kalo dia punya teman bisnis kan
dia larinya ke kita juga. Jadi kita ga perlu lagi nyari-nyari data interview orang.
Klien sendirilah yang akan mencari kita.
Setelah tahap interview apa lagi?
Kalo misalkan kita udah tau nih permasalahannya apa, kita tinggal saranin untuk
make servisnya kita. Cara membujuknya yang tadi, kita tinggal buka pikiran mereka
aja. Kita di awal udah tau kebutuhannya dia. Kayak misalkan contoh kalo aku biasa
gali si klien ,aku cari tahu dia biasa omset perharinya berapa ,terus harga produk
dia yang paling kecil itu berapa, ya nanti aku tinggal kaliin aja berapa
hari. Misalkan masih ada klien yang jawab ah ntar dulu deh mbak saya pikirin dulu,
balikin lagi masa iya sih pak dengan dia cuma ngeluarin uang sekian bapak bisa
dapat untung sekian. Jadi aku balikin lagi aja dari interview di awal misalkan dia
ingin usahanya berkembang, pengen lebih baik dari kompetitor pastikan dia akan
berubah.
Minimal durasi kerja sama berapa lama?
Minimal 3 bulan. Tapi kebanyakan klien akan perpanjang. Ketika sudah mendekati
3 bulan, kita akan kasih notifikasi ke klien bahwa iklannya dia ini sudah hampir
habis kita akan bertanya iklannya mau diperpanjang atau engga. Soalnya biasanya
kalo dari klien misalkan dia sudah overload ya kita ga akan maksain, soalnya resiko
116
ada di dianya kan pelayanannya jadi ga bagus. Misalnya mereka pilih untuk lanjut
ya kita akan lanjutin.
Untuk biaya tergantung apa?
Biaya kita liat dari kategorinya. Kategori usaha ada fashion, makanan, travel ya
banyak si.
Kategori paling mahal?
Kategori paling mahal itu biasanya kalo jual server, travel. Kenapa mahal karena
dari segi kompetitor tinggi.
Adakah perbedaan pelayanan untuk klien besar dan kecil?
Pasti ada bedanya. Biasanya kalo untuk klien-klien besar pastikan dia udah punya
keinginan, saya ingin a b c d. Tapi kalo misalkan umkm biasanya simpel, yaudah
saya cuma butuh penjualan yang penting penjualan. Kalau perusahaan besar dia
objektifnya sudah bukan penjualan aja tapi dia ingin mempertahankan dia punya
komunitas di media sosial sama ingin mempertahankan brandnya dia.
Kayak misalkan Aqua deh, aqua kan udah ada di mana mana, cuma kan dia mesti
tetep eksis. Dia gamau brandnya dia turun. Sedangkan bagaimana pun cara, iklan
di manapun akan tetep mereka coba. Itu bedanya sih.
Setelah interview ternyata klien tertarik, proses selanjutnya apa?
Tinggal kontrak kerja sama aja. Setelah kerja sama AE akan tetap berhubungan
dengan klien. Karena itu memang kuncinya kan. Kuncinya memang untuk menjalin
relationship ke klien, pertama kita harus aware ke mereka. Awarenya itu ya minimal
117
kita seminggu sekali nanya, gimana pak kabarnya? Kayak gitu sih. Terus misalkan
kalo dia ulang tahun, kita ngucapin. Terus kita cari tahu ada kendala ga selama iklan
berjalan. Kalo aku pribadi cara menjaga hubungannya kayak gitu. Gimana pak
kabarnya, misalkan dia sudah merasakan hasilnya aku langsung tanya ada referensi
ga pak buat temen. Yang penting ini ajasih komunikasi.
Kendala menghadapi klien?
Kendalanya ini biasanya sih sih si klien ga sesuai sama permintaannya di awal.
Misalkan pas di awal dia mintanya A tapi pas di tengah jalan dia berubah mintanya
jadi B dan ga sesuai sama budget. Berubahnya biasanya dia membandingkan
dengan temannya yang lain, mbak kok iklan saya begini kok teman saya begini.
Katakanlah hasil iklannya dia, kan kita di digital namanya dunia maya untuk
hasilnya harus dijelaskan lagi. Gini deh misalkan Google AdWords untuk iklan
inikan sistemnya rotasi yang sering jadi masalah itu di klien gaada, di kita iklannya
muncul. Jadi dikira kita ga ngerjain, padahal itu sebenernya ada cuma karna
sistemnya Google begitu. Padahal di awal kita sudah ngejelasin ya tapi namanya
klien balik lagi ke pasal 1, dia pengennya selalu benar.
Cara menghadapinya bagaimana?
Ya paling kita tenangi dulu, paling jawab ya oke pak kita cek dulu di sistem. Kalo
misalkan di sistem gaada masalah, ya kita jelasin lagi kayak di awal lagi. Ya
namanya orang pastikan ada lupanya, ya kita jelasin lagi. Sebenernya di awal udah
dijelasin.
118
Apa yang dilakukan Next Digital jika target dari klien tidak tercapai?
Kita pasti akan lanjutin sampe KPInya itu benar benar tercapai. Misalkan target kita
ningkatin followers dan di bulan pertama target KPI kita 1000 tapi di bulan pertama
misalkan kita cuma hit 800, ya di bulan keduanya kita harus ganti jadi misalkan
kontraknya 3 bulan di dua bulan sisanya target 200 yang belum tercapai harus
dilunasi dan si klien ga dikenakan biaya.
Apakah AE ikut memberikan saran terhadap kendala klien?
Pastinya. Pasti kita ikut ngasih saran kayak misalkan jika websitenya dia kurang
eye catching kita kasih masukan, baiknya begini loh pak, dan di setiap
perusahaankan ada nomer telepon admin kita lihat apakah adminnya ini jawab
telepon atau engga. Atau masalah pada kata kunci dan produknya. Jadi produk yang
sudah tidak dijual lagi sebaiknya dibuang dr website dan diganti dengan foto produk
yang baru. Kita selalu kasih saran yang pertama dari segi dia punya toko, artian
toko di sini maksudnya websitenya. Kalo misalkan toko dia sudah oke kita paling
kasih polesan dikit-dikit. Ini loh pak kata kunci yang sesuai sama produknya bapak
itu ini. Kata kunci itu bisa untuk artikel ataupun iklan.
Untuk akrabkan diri ke klien anggepnaja mereka kayak orang tua sendiri. Kalo
misalkan dia lebih muda anggepnaja saudara. Kalo aku sendiri ma ya suka bercanda
bercanda. Tapi tetap harus tau kapan waktunya serius dan kapan waktunya bercanda.
Kita juga harus liat dulu kliennya, kalo emang kliennya bisa diajak bercanda ya kita
ajak bercanda. Karena setiap klien itu berbeda. Kayak misalkan klien baru menang
tender nih, kita bercandain wah enak nih pak boleh dong kecipratan. Misalkan gitu.
119
Kadang kita juga suka nanyain aja kabar keluarganya juga gimana. Jadi biar klien
mikir kita bukan cuma aware sama mereka aja, tapi keluarganya juga.
Bagaimana AE menyampaikan prospek ke klien?
Jadi kita kasih tau, nih pak untuk digital yang lagi happening pake service ini. Terus
kita juga suka kasih misalkan dia pengen service A tapi menurut kita service A ini
ga cocok sama produk dia, maka kita akan kasih saran dia untuk pakai service B.
Kita tidak pernah membatasi bagaimana AE memperlakukan klien berdasarkan
kategori.
Acara yang biasanya dilakukan oleh klien dan Next Digital?
Biasanya kita kadang sebulan sekali kadang dua bulan sekali ngadain acara
gathering. Untuk lokasi lebih sering di kantor Googlenya langsung.
Bagaimana bentuk partnership Next Digital dengan Google?
Jadi untuk partnernya ini kayak kita anaknya si Google, membantu orang-orang
yang ingin beriklan di Google. Misalkan ada orang nih mau ngiklan di Google, tapi
susah nih karena gaada koneksi ke sana jadi tangannya adalah kita yang nanti akan
mengkoneksikan dia ke sana.
Kelebihan Next Digital dibanding yang lain?
Kalau dilihat lebih di servisnya sih. Servisnya dia lebih lengkap. Pilihan untuk si
kliennya dia lebih lengkap. Jadi si klien maunya ke mana, di kita ada.
120
Bagaimana proses inteaksi sesama AE?
Kita selalu ada sharing-sharing, misalkan ada satu produk yang ga ngerti kita akan
tanya ke yang lebih ngerti. Dan sebelum kita narik klien untuk masuk kita juga akan
sharing dulu, misalkan ada klien yang lebih cocok pakai service A, sedangkan
pengetahuan aku tentang service itu masih kurang, jadi aku akan sharing-sharing
dulu nih. Misalkan aku sudah benar-benar paham, baru aku share lagi ke klien.
Untuk sharing session kita selalu ada, setiap bulan bahkan kita sharing session
seluruh lantai semua divisi.
Bagaimana AE menyampaikan ide?
Kita akan memberikan saran-saran kepada klien, misalkan website. Trend website
setiap tahun pasti akan berubah-ubah. Kita ngasih tau ke klien nih pak website
bapak adalah tampilan website yang sudah ketinggalan, kalau bisa diganti dengan
tampilan yang baru. Bagaimana tampilannya, modelnya, backgroundnya kita akan
kasih tau.
Ide itu muncul berdasarkan pemikiran sendiri atau sharing?
Untuk website kita akan sharing dengan bagian website. Untuk produk kita akan
sharing dengan bagian produksi.
Cara AE mendengarkan keluhan?
Kalau aku akan tampung dulu nih keluhan dia apa, jika keluhan itu masih bisa aku
jawab maka aku akan jawab tapi kalo misalkan ada beberapa point yang aku gabisa,
121
aku akan diskusi dengan tim. Misalkan masalah dia di hasil iklan, maka aku akan
koordinasi dengan tim production.
Bagaimana AE menentukan strategi tepat untuk klien?
Kita akan diskusi ke tim digital strategi. Misalkan klien itu maunya A B C D E, kita
diskusiin dan kalau sudah dapat strateginya maka kita akan sampaikan ke klien.
Yang membuat ide ini semuanya terlibat mulai dari digital strategis sampai tim
prosuction.
Untuk data calon klien, selain cari sendiri dapat dari mana?
Biasanya Head of Sales yang kasih, karena seringan itu klien dateng sendiri. Jadi
dia suka email gitu kan perlu bantuan ini dan mau service ini, minta ditelepon.
Kadang juga cari dari referensi referensi kayak dateng ke pameran.
Tugas lain AE selain berhubungan dengan klien?
Bantu memanage accountnya dia, jadi kita kayak monitoring hasil iklannya gimana.
Jadi ga melulu tentang jualan, ketika klien sudah masuk ya jangan sampai klien itu
lepas. Yang penting ngejaga aja sih, ke klien sebisa mungkin kita anggap dia sodara.
Toh dengan begitu kalo kita ada perlu apa-apa ke dia pasti enak. Kita manfaatin aja
peluang di situ.
Saat meeting apa saja yang dipresentasikan ke klien?
Kita akan memperkenalkan apa itu Next Digital dan menjelaskan service-service
yang kita punya. Lalu setelah kita selesai presentasi, kita akan balikin ke dia, dari
sekian banyak presentasi kita yang kira-kira dibutuhin sama companynya dia itu
122
apa. Misalkan dia lebih pengen ke ngenalin brandnya dia karena masih belom
banyak orang yang tau, maka kita akan kasih saran service apa yang cocok.
123
Transkrip Wawancara
Informan IV
Nama : Gampang Wicaksono
Jabatan : Account Executive
Informan V
Nama : Satya
Jabatan : Senior Account Executive
Hari/Tanggal : Senin 2 Oktober 2017
Waktu : 12.00 WIB
Lokasi : Kantor Next Digital Indonesia
Tugas AE?
(Gampang) Mencari klien baru, approach klien baru, ngobrol kebutuhan klien di
digital marketing gimana, sampe melakukan deal atau closing.
Bagaimana mencari klien?
(Gampang) Kita biasanya browsing, atau dapet referensi dari atasan juga bisa. Itu
biasanya perindustri juga bisa misalkan akhir taun ini yang lagi hot itu traveling ya
sama holiday, kita bisa cari industri yang berkaitan sama traveling atau holiday.
Itu yang mencari apa yang paling hot siapa?
124
(Gampang) Sebenernya itu inisatif kita aja si, kreatifnya kita aja di situ. Dulu
sebelum jadi AE sempet ada pelatihan, cuma lebih ke kitanya aja gimana cepet
adaptasinya. Yang penting mesti tanggap si yang pasti.
Bagaimana urutan kerjanya?
(Gampang) Biasnya kita nyari, kita dicari minimal untuk telepon itu 30 telepon,
dari 30 telepon itu kita usahakan untuk bisa ketemu meeting. Nah dari meeting itu
kita lanjut ke penawaran, nah dari penawaran berujung jadi closing kalo dia
melakukan pembayaran.
Setelah telepon, ketemu itu siapa yang bertemu klien?
Kita itu semua kita, kayak tadi yang saya bilang kita tuh memanage sales mulai dari
nol dari kita ga tau approach siapa ,maksudnya mulai dari nyari klien baru, kita ajak
ngobrol kita tahu kebutuhan dia apa, kita saranin dia apa, kita kasih mereka
rekomendasi kegiatan apa di digitak marketing baru kita lanjut ke closing.
Di Next ada pembagian jenis klien?
(Gampang) Mungkin ini ya budget kali ya. Dispesifikasikan jadi budget kalo di sini
tuh dibagi jadi 2, custom middle dan low. Tadinya ada 3, cuma karena beberapa hal
jadi budget custom ini udah include mid.
(Satya) sebenernya tadinya ada 3, ada custom, middle dan low atau ukm low, low
itu ukm. Sekarang jadi 2, jadi yang cuma ada custom sama low. Atau costom sama
ukm.
Adakah perbedaan cara memperlakukan klien custom dan ukm?
125
(Gampang) Tentu beda sih kita kalo ngobrol sama kelas corporate sama yang kelas
ukm tentu kita caranya beda, pendekatannyapun beda. Ada cara-caranya. Mungkin
ini simpel kalo misalkan kliennya ukm umkm gitu pendekatannya lebih emotional
terus kayak jangan terlalu teknis segala macem, lebih nekenin ke benefitnya gimana.
Kalo sama yang gede-gede itu butuh misalnya kalo mereka butuh proposal, kita
mau presentasi kita bisa siapin segala macem, pokoknya yang lebih terstruktur lah.
(Satya) kalo ke corporate presentasinya lebih terstruktur dan lebih detail.
Siapa yang menyiapkan bahan presentasi?
(Gampang) Biasanya sih bareng-bareng sama tim produksi juga ada masukan apa.
Cuman ya bagusnya sih dari AE sendiri karena nanti kan dia yang
mempresentasikan. Jadi tujuannya biar kita presentasi lebih enak lebih faham kalo
kita bikin sendiri. Cuman itu lagi kayak yang tadi saya bilang kayak gitu masukan,
misalnya dari tim production ada masukan apa.
Cara koordinasi ke tim productionnya gimana?
(Gampang) Kalo misalkan belom closing kita paling ini aja sih misalnya butuh data
apa yang kita gabisa cari.
(Satya) biasanya kalo deal dealan tentang harga itu ke AE, kalo untuk teknis
produksi ke tim produksi.
Kalau presentasi apakah tim production ikut?
126
(Gampang) Kadang ikut. Tapi ya pasti tombak ujungnya kita. Kita yang jadinya
paling depan.
(Satya) kalau dibutuhkan ikut. Nantinya setelah deal lebih banyak tek tokkannya ke
production. Karena kan untuk ngasih tau konten, segala macem itukan langsung
tektokkan ke production, tapi itu semua di dalem grup wa kita semua bisa liat.
Yang komunikasikan siapa?
Jadi kalo udah running kita bikin grup kordinasi di wa itu untuk apa misalkan klien
kita ada masukkan. Di grup itu ada klien, AE dan beberapa tim production. Jadi
tujuannya supaya mempermudah koordinasi aja.
Setelah deal, masih tetap jalin komunikasi dengan klien? Jika iya bagaimana?
(Gampang)Tetep, setelah deal tetep komunikasi dengan klien jadi ada masukan apa,
ada komen apa. Kita dengerin aja, ya evaluasi gimana kita komunikasi juga sama
tim production.
(Satya) tetep, tetep
Bagaimana cara menghadapi komplain?
(Gampang) Misalnya kemarin aku tuh ada klien komplain di FB ads itu tuh ada
penelitian yang salah. Itu tuh langsung kita koordinasiin, wah salah nih gini gini
gini. Oh yaudah langsung kita buat revisinya.
Apa yang dilakukan bila tidak mencapai target?
127
(Gampang) Tentu kita koordinasiin lagi sama tim production karena kan yang
ngerunning mereka, ini kenapa kok bisa ga nyampe target. Cuma rata-rata udah
mencapai target.
(Satya) rata-rata sudah mencapai target semua, karena dari awal tuh KPInya sudah
jelas mereka pengennya seperti apa, targetnya seperti apa, nah di tengah jalan kita
kan bisa liat nih progresnya akan sampai ke situ ga, kalau misalkan di tengah jalan
masih jauh mencapai target, itu buru-buru kita rombak. Yang dirombak dari segi
teknisnya bisa dari konten, bisa dari isinya. Dan kalo rombak kita pasti komunikasi
ke klien dulu. Segala sesuatu yang mau kita keluarkan dari Next Digital ini yang
mau kita pasang itu semua atas approval dari klien. Kalo klien belum approval kita
ga bakal naikin.
Untuk mengetahui tentang klien selain bertanya, bagaimana caranya?
(Gampang) Paling ya kalo dia bingung ya paling ini si kaya common sense aja ya.
(Satya) Iya. Kayak misalnya kita kasih rekomendasi juga lah. Misalnya klien
bingung ini saya tuh gini gini gini. Kayak kemarin klien saya ada yang bingung, ini
gimana dong saya jualan snack dan harga snack saya cuma 500 perak ,gimana. Ya
harus diimbangin pak, misalkan bapak mau targetnya gimana ya harus diimbangin.
Digital marketingnya jalan jangan sampe produk bapak ini masih ketinggalan juga.
Dikembanginnya misal dari segi desainnya.
Bagaimana cara dekat dengan klien?
(Gampang) Kalo saya supaya buat dekat dengan mereka ya buat mereka happy
dengan mencapai target target yang udah ditentuin.
128
(Satya) KPI harus tercapai.
(Gampang) Ada klien yang kasih bingkisan, kasih produk itu sih ciri kalo mereka
udah happy.
(Satya) kebanyakan dari klien sih ngasih ke kita
Ada acara sesama AE?
(Satya) kalo internal misalkan lagi momen puasa kita buka puasa bareng, atau halal
bi halal kayak gitu gitu sih.
Hambatan menghadapi klien?
(Gampang) Paling ini sih, kayak penyampaian aja. Klien kan macem macem, ada
yang pengetahuannya terbatas ada yang udah expert ya paling itu kita pinter pinter
aja.
(Satya) ada klien yang perlu kita jelaskan berulang ulang. Walaupun begitu kita
tidak boleh marah karena profesionalitas.
Cara berinteraksi dengan klien?
(Satya) kita bertemu klien tergantung apa yang dibutuhkan. Misalnya ada payment
yang kurang kan kita di sini ga semuanya full payment kan, bisa 50% dulu dan di
lunasi di pertemuan ke dua kayak gitu. Atau ada yang kita sudah ketemu
sebelumnya dan minta perpanjang. Untuk perpanjang kita harus ketemu dulu.
Untuk minta projeknya apa nih sekarang, pengennya apa nih sekarang, jadi ya mau
ga mau kita harus braindstorming lagi dari awal paling kayak gitu.
129
Bagaimana briefing sebelum kerja?
(Gampang) Ya biasanya si kita pagi ada. Semua AE dan Head of Sales. Kadang sih
Supervisor per tim ada briefing juga. Untuk update aja sih progres progres kerjaan.
(Satya) Setiap pagi kita ada morning briefing, semua AE dan Head of Sales kita
morning briefing. Ada juga dari Supervisor per timnya. Karena target kan beda beda
ya, apalagi Supervisor ditargetkan untuk satu timnya.
Cara dekat sesama AE?
(Gampang) Ya untuk yang junior banyak ngikutin, dan untuk senior banyak
ngajarin juga. Intinya sih lebih terbuka aja.
(Satya) Iya learning by doing juga bisa.
Kenapa dikelompokkin berdasarkan budget?
(Satya) Jadi gini, beda budget berarti beda KPI, jadi contohnya kalo AdWords itu
kita punya budget satu hari 100 ribu berarti satu bulannya 3 juta. Nah itu untuk
budget minimum. Biasanya itu masuk ke umkm umkm karena mereka biasanya
budgetnya ya hanya segitu. Nah balik lagi misalkan kita dapat corporate besar,
otomatis budget dan KPInya kita naikin, sehari itu ga mungkin 50 ribu karena si
Google ini mesin pencari ini, yang mencari untuk kata kuncinya diapun banyak.
Dan otomatis budgetnya dinaikin. Itusih yang bikin beda.
Sama kayak misalkan GDN (Google Display Network) itukan kita per impression
itungannya, kalo 5jt itu 700ribuan impression, tergantung kebutuhannya nih kalo
misalkan dia umkm ya dia cukup segitu atau mungkin terlalu banyak. Nah kalo
130
corporate besar, jumlah yang mereka butuhkan bisa sampai 20juta jadi lebih banyak
impressionnya. Tergantung skala usahanya tergantung apa yang dia jual.
131
Transkrip Wawancara
Informan VI
Nama : Chriestine
Jabatan : Marketing Communication China Airines (Klien Next Digital)
Waktu : Rabu, 24 Januari 2018
Lokasi : E-mail
Bagaimana Anda mengetauhi Informasi mengenai Next Digital?
Dari kolega
Mengapa Anda tertarik menjadi klien Next Digital Indonesia?
Kami baru pertama kali bekerja sama dengan Next Digital. Tertarik karena di
tengah waktu yang singkat, Next Digital dapat memberikan penawaran yang
cukup memenuhi kebutuhan marketing kami.
Apa harapan Anda dengan bergabung menjadi klien Next Digital Indonesia?
Apakah Next Digital berhasil mewujudkannya?
Harapan kami agar China Airlines dapat semakin dikenal dan bersaing di market.
Saat ni Next Digital masih dalam tahap pengerjaan projek.
Apakah Account Executive memberikan saran promosi untuk produk Anda?
Bagaimana pendapat Anda mengenai saran yang diberikan?
Ya. Saran yang diberikan cukup baik, namun kami masih memerlukan banyak
masukan demi hasil yang maksimal.
132
Bagaimana pendapat Anda memngenai pelayanan Account xecutive Next
Digiatal Indonesia?
Cukup baik. Bisa memberikan saran kepada kami dan membantu meneruskannya
ke tim Next Digital untuk diaplikasikan.
Bagaimana kesan Anda setelah bergabung menjadi klien Next Digital
Indonesia?
Cukup terbantu untuk mengerjakan projek.
133
PEDOMAN OBSERVASI
Observasi dilakukan di kantor Next Digital Indonesia yang beralamat di
Business Park Kebon Jeruk , Jl. Meruya Ilir No 88, Blok i no. 7 Jakarta Barat 11620,
Indonesia. Observasi saya lakukan selama melakukan magang serta saat melakukan
wawancara kepada narasumber.
Saya melaksanakan magang pada 3 Oktober 2016 sampai 23 Desember
2016. Wawancara pertama saya dilaksanakan pada tanggal 4 April 2017,
wawancara kedua pada tanggal 12 September 2017, dan wawancara ketiga pada
tanggal 2 Oktober 2017.
Hal yang diamati saat observasi adalah bagaimana iklim kerja di Next
Digital Indonesia, bagaimana pola kerja di Next Digital Indonesia, serta bagaimana
cara tim Next Digital Indonesia berinteraksi.
134
HASIL OBSERVASI HARI I
- Tidak ada seragam, para karyawan dibebaskan dalam hal berpakaian. Namun,
pakaian yang digunakan harus sopan, tidak seronoh. Karyawan sebagian besar
menggunakan pakaian casual seperti kaus dan celana jeans.
- Waktu kerja mereka adalah pukul 09.00 – 17.00 WIB, karyawan yang terlambat
mendapat sanksi pemotongan gaji. Penulis melihat bahwa karyawan banyak
berdatangan sekitar pukul 09.30 – 10.00 WIB.
- Setiap pagi para Account Executive akan melaksanakan morning briefing yang
dipimpin oleh Head of Sales atau Supervior masing-masing tim. Setelah itu
Account Executive lebih sering bekerja di luar kantor untuk bertemu klien dan baru
kembali di sore hari.
- Lebih banyak karyawan berusia muda sekitar 20 – 30 tahun. Sehingga cara mereka
berinteraksi seperti teman sebaya atau tidak menggunakan bahasa yang formal.
- Account Executive sering bekerja terburu-buru karena deadline serta besarnya
KPI yang harus dicapai. Menurut pengamatan penulis, jumlah Account Executive
di sana masih kurang karena satu Account Executive menghandle sekitar 6 klien.
Bahkan seorang supervisor juga turut menjalankan tugas seorang Account
Executive.
- Garis besar alur kerja yang dilaksanakan oleh Account Executive adalah
Mencari
calon klien
Mempersiapkan strategi
dan presentasi untuk
klien
Apabila klien setuju,
AE menyampaikan
hasil briefing dengan
klien kepada project
manager tim kreatif
Project manager
meneruskan briefing ke
anggota timnya untuk
pelaksanaan projek
AE memantau hasil
kerja tim kreatif dan
menjaga hubungan
dengan klien
135
HASIL OBSERVASI HARI II
- Terdapat sebuah projek berupa perlombaan yang pesertanya masih jauh dari
target yang disepakati oleh klien, sehingga Next Digital Indonesia
melakukan rapat pembagian tugas untuk menambah jumlah peserta.
- Rapat pertama dihadiri oleh CEO, HRD, Supervisor, Project Manager, satu
orang Account Executive yang bertanggunng jawab dengan projek, dan
perwakilan peserta magang.
- Suasana dalam rapat sedikit tegang karena deadline sudah dekat, awalnya
Supervisor memberikan laporan mengenai projek, kemudian menjelaskan
hal yang akan dilakukan untuk mengejar target setelah itu CEO membagi
tugas berdasarkan strategi yang dikemukakan oleh Supervisor.
- Rapat didominasi oleh CEO yang membagi tugas dan dibantu oleh HRD.
- Setelah selesai rapat, para pewakilan menyebarluaskan hasil rapat kepada
para anggota, Supervisor untuk anggota timnya, project manager kepada
anggota tim kreatif, dan perwakilan magang dibantu HRD kepada peserta
magang.
- Diadakan rapat lanjutan membahas strategi tersebut yang dihadiri oleh
Account Executive, HRD, Supervisor, beberapa anggota tim kreatif yang
bersedia membantu, dan peserta magang. Rapat diadakan di sebuah
- Ruangan kaca sehingga isi ruangan dapat terlihat jelas dari luar ruangan.
Kaca ruangan tersebut selain berfungsi sebagai pembatas ruang, juga
berfungsi sebagai papan tulis.
- Bahasa yang digunakan adalah bahasa nonformal dan suasana rapat santai.
Peserta rapat duduk tidak beraturan namun menghadap kearah pemimpin
rapat yaitu Supervisor.
- Pemimpin rapat tidak terlalu mendominasi, beliau mempersilahkan peserta
rapat yang lain untuk mengeluarkan pendapat mereka. Pembagian tugas
yang sudah direncanakan di rapat sebelumnya ditanyakan kembali pada
orang yang bersangkutan mengenai kesediaan mereka menjalankan tugas.
- Walaupun mencari peserta adalah tugas seorang Account Executive,
terdapat anggota divisi lain yang bersedia membantu.
136
HASIL OBSERVASI HARI III
- Para karyawan yang bekerja di Next pulang lebih dari jam pulang kantor
yaitu pukul 18.00 WIB. Account Executive mulai pulang sekitar pukul 18.30
sedangkan tim kreatif terlihat pulang lebih malam yaitu 19.00 – 21.00
- Account Executive lebih sering bekerja di luar kantor, mereka datang ke
kantor di pagi hari kemudian hadir pada morning briefing, namun setelah
itu mereka akan menjalankan tugasnya masing-masing yang lebih sering
diadakan di luar kantor dan baru kembali pada sore hari.
- Gedung Next Digital Indonesia terdiri dari 4 lantai, lantai pertama terdiri
dari meja receptionist, ruang rapat, ruang tunggu, alat absen dan dapur.
Lantai kedua berisi ruang kerja untuk tim pemasaran dan HRD. Lantai tiga
juga diperuntukkan untuk tim pemasaran. Lantai empat adalah ruang kerja
untuk tim kreatif dan CEO.
- Untuk melakukan komunikasi antar lantai mereka menggunakan telepon,
namun apabila hal yang ingin disampaikan sulit dijelaskan melalui telepon,
mereka akan mendatangi langsung orang yang dibuthkan.
- Lebih sering terlihat Account Executive naik ke lantai empat untuk
memberikan arahan kepada tim kreatif daripada tim kreatif yang
menghampiri Account Executive untuk bertanya.
- Gaya bahasa yang digunakan untuk berkomunikasi adalah nonformal.
- Suasana kerja santai dan hubungan antar karyawan terlihat baik. Terkadang
ada karyawan yang membawakan makanan untuk teman satu ruangan atau
satu kantor.
- Head of sales melakukan evaluasi dalam meeting yang diadakan rutin setiap
hari, per 15 hari, per bulan, dan per 6 bulan. Evaluasi yang dilakukan pada
meeting harian atau biasa disebut morning briefing lebih mengacu pada
pengawasan saja, seperti adakah invoice yang harus dibuat, omset sudah
sampai berapa dan hari ini akan melaksanakan apa. Untuk meeting per 15
hari diperuntukkan untuk mengontrol target, kekurangannya apa,
bagaimana cara mengejar target yang kurang. Untuk meeting satu bulan
sekali pokok bahasannya adalah target yang harus dicapai oleh masing-
masing AE, serta punishment dan reward apa yang akan diterima AE. Dan
terakhir ada meeting setiap 6 bulan sekali dengan pokok bahasan kenaikan
level AE.
137
Buku Bimbingan
138
Foto Dokumentasi
Tampilan depan website Next Digital Indonesia
Instagram Next Digital Indonesia
139
Facebook Next Digital Indonesia
Banner Next Digital Indonesia di kantor Google Indonesia
140
Penulis dengan Kinan sebagai Senior Account Executive Next Digital Indonesia
Penulis dengan Seto selaku Supervisor Next Digital Indonesia
141
Penulis dengan Gampang selaku Account Executive Next Digital Indonesia
Penulis dengan Satya selaku Senior Account Executive Next Digital Indonesia
Head of Sales sedang memimpin morning briefing
142
Bagian Pemasaran Next Digital Indonesia sedang bekerja di dalam kantor
Tim Next Digital dalam acara Halloween
143
Kejutan ulang tahun Head of Sales oleh tim Next Digital Indonesia
Acara makan bersama tim Next Digital Indonesia
Account Executive sedang melakukan interview dengan klien
144
Account Executive Next Digital dalam E-Commerce Summit & Expo.
Account Executive Next Digital Indonesia sedang berinteraksi dengan klien melalui
telepon.
Foto Account Executive bersama dengan klien
145
Promosi acara Digitalk melalui akun Instagram Next Digital Indonesia
Salah satu klien mengajukan pertanyaan dalam acara Digitalk Maret 2017
146
Peserta Google Bites 2017
Foto bersama tim Next Digital Indonesia dengan peserta Google Bites 2017
147
BIODATA PENULIS
Nama : Ratih Kurnia Amanda
Tempat dan Tanggal lahir : Jakarta, 5 Juli 1995
Jenis Kelamin : Perempuan
Agama : Islam
Alamat : Babakan Tengah No 88 RT 03 RW 02, Legok,
Tangerang
No Telp./HP : 085885455050
E-mail : [email protected]
Riwayat Pendidikan :
Tahun Sekolah/Institusi/Universitas Jurusan Jenjang
Pendidikan
2001-2007 SDN Pinangsia 01 Pagi
Jakarta Barat
- SD
2007-2009 SMPN 5 Jakarta - SMP
2009-2013 SMAN 1 Jakarta IPA SMA
2013-2017 Universitas Sultan Ageng
Tirtayasa
Ilmu
Komunikasi
S1
Riwayat Organisasi :
Nama Tahun/Periode
Orange FISIP Untirta (2013 - 2016)
Himpunan Mahasiswa Ilmu
Komunikasi (Himakom) Untirta
(2014 -2015)
Ikatan Mahasiswa Ilmu Komunikasi
Indonesia (IMIKI)
(2013 - 2016)
Untirta TV (2015 - 2016)