bab_9 crm (customer relationship management)

26

Click here to load reader

Upload: yayan-setia-selalu

Post on 15-Jun-2015

6.095 views

Category:

Documents


0 download

DESCRIPTION

CRM adalah sebuah sistem informasi yang terintegrasi yang digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan, dan mengendalikan aktivitas-aktivitas pra-penjualan dan pasca-penjualan dalam sebuah organisasi..Sasaran utama CRM adalah untuk meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan profitabilitas perusahaan melalui pengertian yang lebih baik terhadap kebiasaan (behavior) pelanggan.

TRANSCRIPT

Page 1: Bab_9 CRM (Customer Relationship Management)

BAB IX

MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN

(CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT-CRM)

A. Pengantar CRM

Setelah era digital yang selalu menggunakan “e-” di depan semua kata

seperti e-commerce, e-book, e-sales, e-mail, dan seterusnya, Customer

Relationship Management atau CRM merupakan akronim atau singkatan yang

paling populer di kalangan orang-orang sales dan marketing. Kalau di-bahasa

Indonesia-kan kira-kira adalah Manajemen Hubungan Pelanggan (MHP).

Customer Relationship Management (CRM) adalah salah satu bentuk aplikasi

Teknologi Informasi (TI) di departemen penjualan atau marketing suatu

perusahaan. Tetapi ide atau nafas dari CRM sendiri tidak lain dan tidak bukan

adalah pelayanan, contoh nyatanya bisa ditanyakan ke penjaga warung dekat

rumah yang mampu menjaga pelanggannya selama bertahun-tahun.

Mungkin sudah sering dengar CRM (Customer Relationship

Management) atau Pengelolaan Hubungan dengan Pelanggan. Sebenarnya apa

sih konsep ini? Merujuk kepada beberapa text book, kegiatan CRM meliputi

Acquire (mendapatkan), Enhance (tingkatkan) dan Retain (pertahankan)

pelanggan. Artinya bagaimana kita bisa selalu mendapatkan pelanggan baru,

meningkatkan hubungannya sehingga mereka puas dengan layanan kita, yang

ujung-ujungnya mereka bisa menjadi pelanggan yang loyal yang selalu bisa

kita pertahankan.

CRM secara umum digunakan untuk membantu kegiatan di Sales,

Marketing dan Customer Service. Lebih tepatnya, CRM dipakai sebagai

sarana penghubung dari suatu perusahaan ke pelanggannya. Dengan melalui

channel (kanal) yang dikelola dengan baik, kita bisa mendengarkan apa yang

diinginkan pelanggan, apa yang mereka keluhkan, bagaimana kompetitor

bertindak terhadap produk/jasa kita, dan berbagai kegiatan sejenis.

Page 2: Bab_9 CRM (Customer Relationship Management)

Bagaimana pengembangan dan implementasi CRM dengan

menggunakan Sistem/Teknologi Informasi? Sebenarnya, dengan

menggunakan aplikasi spreadsheet seperti MS Excell, Open Office Calc dan

lain-lain pun bisa dibuat CRM sederhana. Data pelanggan secara rajin dan

teliti dicatat, sehingga setiap mereka menggunakan jasa/produk kita, kita bisa

melayani sesuai riwayat data transaksi. Tidak perlu mereka ditanyai satu

persatu secara detail, bahkan cukup dengan mneyebutkan Customer ID kita

bisa tahu semua informasi detail mereka. Untuk Usaha Kecil Menengah

(UKM), misal bengkel mobil, akan sangat nyaman begitu ada mobil masuk ke

bengkel, bagian Sales/Customer Service langsung memasukkan nomer mobil

sehingga bisa diketahui siapa pemiliknya, kapan terakhir servis, jenis oli yang

dipakai, montir langganan dan lain-lain. Sehingga begitu pelanggan duduk, CS

sudah siap dengan menjawab segala pertanyaan.

Untuk perusahaan besar, pasti dibutuhkan aplikasi pengelolaan database

(DBMS = Data Base Management System), bisa dengan MS SQL, Oracle,

MySQL, IBM DB2 dan lain-lain. Semua kegiatan yang dilakukan dengan

customer akan disimpan secara lengkap, sehingga kalau dibutuhkan akan

mudah diakses. Di atas itu akan bisa dibangun aplikasi yang sesuai business

logic dari CRM tiap perusahaan. Kebutuhan di perbankan akan berbeda di

industri telekomunikasi, begitu juga di retail, hospitality dan lain-lain.

Beberapa vendor besar sudah menyediakan solusi CRM, seperti PeopleSoft,

Siebel dan lain-lain, walaupun akhir-akhir ini ada trend dimana perusahaan

tidak harus implementasi CRM tapi bisa menyewanya. Sering disebut CRM

On-Demand, misal solusi yang ditawarkan Salesforce. http://salesforce.com).

Sehingga perusahaan bisa lebih fokus ke bagaimana cara pemanfaatannya

bukan ke pengembangan dan implementasinya (Sumarsono, S).

B. Pengertian CRM

Manajemen Hubungan Pelanggan (Customer Relationship

Management disingkat CRM) adalah suatu jenis manajemen yang secara

khusus membahas teori mengenai penanganan hubungan antara perusahaan

IX-2

Page 3: Bab_9 CRM (Customer Relationship Management)

dengan pelanggannya dengan tujuan meningkatkan nilai perusahaan di mata

para pelanggannya. Pengertian lain mengatakan bahwa CRM adalah sebuah

sistem informasi yang terintegrasi yang digunakan untuk merencanakan,

menjadwalkan, dan mengendalikan aktivitas-aktivitas pra-penjualan dan

pasca-penjualan dalam sebuah organisasi. CRM melingkupi semua aspek yang

berhubungan dengan calon pelanggan dan pelanggan saat ini, termasuk di

dalamnya adalah pusat panggilan (call center), tenaga penjualan, pemasaran,

dukungan teknis (technical support) dan layanan lapangan

Proses makro CRM terdiri dari proses proses yang mengambil alih

antara suatu perusahaan dan para pelanggan downstreamnya dalam mata rantai

penyaluran/pendistribusian atau distribusi. Tujuan dari proses makro CRM

adalah untuk memenuhi kebutuhan serta tuntutan pelanggan dan memfasilitasi

penyebaran dan pelacakan order. Kelemahan dari proses ini berdampak pada

kebutuhan yang dapat hilang dan pengalaman pelanggan yang sangat buruk

atau minim dikarenakan order atau pesanannya tidak diproses dan dikerjakan

secara efektif. Kunci proses-proses di dalam CRM adalah sebagai berikut :

1. Marketing (Pemasaran): proses pemasaran melibatkan keputusan yang

menunjuk kepada pelanggan dan target, bagaimana memberikan target

kepada konsumen, produk apa yang ditawarkan, bagaimana harga

produknya, dan bagaimana untuk memanajemen kampanye secara

langsung yang menargetkan kepada pelanggan. Penyedia software yang

berhasil dalam area pemasaran dengan CRM menyediakan analisis yang

meningkatkan keputusan pemasaran dalam pemberian harga, keuntungan

produk, dan keuntungan konsumen, di antara berbagai fungsi yang lain.

2. Penjualan: proses penjualan berfokus pada penjualan langsung kepada

seorang konsumen (dibandingkan dengan pemasaran dimana proses

tersebut lebih berfokus kepada menyediakan tenaga penjualan dengan

informasi yang mereka butuhkan dalam melaksanakan penjualan dan

melakukan penjualan secara langsung. Melakukan penjualan

membutuhkan tenaga penjualan (salesmen) atau kepada pelanggan untuk

membangun dan menata pesanan dengan memilih di antara beberapa

IX-3

Page 4: Bab_9 CRM (Customer Relationship Management)

pilihan dan fitur yang ada. Proses penjualan juga membutuhkan beberapa

fungsionalitas sebagai kemampuan untuk memberikan perjanjian dan

akses terhadap informasi yang berhubungan dengan pesanan pelanggan.

Penyedia software yang berhasil memiliki tenaga penjualan yang ditarget

secara otomatis, penataaan dan personalisasi untuk meningkatkan proses

penjualan.

3. Manajemen Pemesanan: proses dari mengatur pesanan pelanggan berjalan

dalam sebuah perusahaan adalah sangat penting bagi konsumen untuk

melacak pesanannya dan untuk perusahaan adalah untuk merencakan dan

memenuhi pesanan tersebut. Proses ini terikat bersamaan dengan

kebutuhan dari pelanggan dengan penyaluran/pendistribusian dari

perusahaan tersebut. Software manajemen pemesanan secara tradisional

ditangani dengan sistem legacy atau telah menjadi bagian dari sistem ERP.

Baru-baru ini sistem manajemen pemesanan yang baru telah dimunculkan

dengan tambahan fungsionalitas yang mengijinkan visibilitas pesanan

melalui sistem manajemen pemesanan yang banyak yang biasanya

terdapat pada perusahaan.

4. Call/Service Center: sebuah service center atau call center (pusat

pengaduan) biasanya sebagai poin utama dari kontak antara perusahaan

dan pelanggan. Sebuah Call/Service Center membantu pelanggan untuk

pemesanan, penyaranan produk, memecahkan masalah dan menyediakan

informasi terhadap status pesanan. Penyedia software yang berhasil telah

menolong meningkatkan operasi dari call/service center dengan

memfasilitasi dan mengurangi kerja dengan customer service

representative, biasanya dengan mengijinkan pelanggan untuk melakukan

pekerjaan tersebut.

Seperti yang dijelaskan sebelumnya proses CRM merupakan hal yang

sangat krusial atau penting dalam rantai penyaluran/pendistribusian sebagai

mana hal tersebut menjangkau interaksi yang sangat banyak antara sebuah

perusahaan dan pelanggannya. Pelanggan harus menjadi poin awal (starting

point) ketika mencoba untuk meningkatkan surplus rantai

IX-4

Page 5: Bab_9 CRM (Customer Relationship Management)

penyaluran/pendistribusian dikarenakan semua pemesanan, dan oleh

pendapatan, biasanya muncul dari hal itu. Proses makro CRM adalah starting

point ketika meningkatkan kinerja rantai penyaluran/pendistribusian. Hal ini

juga penting untuk diperhatikan bahwa proses CRM (dan juga software CRM)

harus diintregrasikan dengan operasi internal untuk mengoptimalkan

kinerjanya. Biasanya operasional perusahaan dengan unit kerja yang berfokus

kepada konsumen bekerja secara independen dari operasional internal mereka.

Kebutuhan untuk pengintegrasian antara CRM dan operasional internal

menekankan pentingnya CRM sebagai rantai pendistribusian yang efektif.

Software CRM telah mengalami pertumbuhan dan pengembangan

yang sangat pesat, dan sekarang merupakan yang terbesar, dalam kategori 3

proses makro. Penyedia software dalam jangkauan CRM telah berfokus dalam

peningkatan proses CRM tersebut, namun memiliki kerja yang lebih untuk

meningkatkan integrasi antara CRM dan proses operasional internal.

Keberhasilan yang akan datang akan secara parsial diatur dengan kemampuan

untuk mengintegrasikan aplikasi CRM ke dalam operasional internal.

Landscape software CRM terdiri dari 3 kategori dari perusahaan : the

best of breed winner, the best of breed startup, dan pemain ERP. CRM

biasanya didominasi oleh Sistem Siebel, perusahaan satu-satunya dalam

kategori the best of breed winner. Bagaimanapun Siebel menghadapi

kompetisi yang sangat serius dari kedua best of breed startup yang

menekankan pada keahlian secara fungsionalitas sebagaimana dari para

pemain ERP, seperti SAP, Oracle, dan Poeplesoft, yang menyediakan riwayat

integrasi yang sangat hebat dan ekosistem yang kuat.

Melihat ke depannya, Siebel, the best of breed winner, menyediakan

sebuah kombinasi dari fungsionalitas superior dan ekosistem yang kuat

dengan CRM. Hal ini tidak cukup, bagaimanapun, kemampuan untuk

mengintegrasikan melalui semua 3 proses makro tersebut. Para pemain ERP

ketinggalan beberapa fungsionalitas namun dapat dengan sukses bersaing

dengan kekuatan mereka sendiri dalam integrasi dan ekosistem. Pemain-

pemain best of breed yang kecil akan menghadapi kesulitan yang besar di

IX-5

Page 6: Bab_9 CRM (Customer Relationship Management)

masa depan dengan CRM yang memberikan kekuatan pada the best of breed

winner dan fokus para pemain ERP terletak pada CRM. Kesempatan mereka

hanya berfokus pada sebuah area fungsionalitas yang biasanya kurang dalam

pemain yang lain dan mendapatkan kepastian yang besar dalam tugasnya

meskipun hal ini sangat tidak mungkin, dan sulit (Sunil & Peter, 2004).

Hubungan dengan pelanggan semakin lama akan menjadi janji strategi

utama dalam memimpin perusahaan. Sementara pelayanan tradisional

pelanggan fokus pada pencapaian standar kerja internal, rantai penyediaan

gerakan-hubungan yang sebenarnya fokus pada pembangunan keberhasilan

pelanggan. Bagi banyak pelanggan, beberapa segi kerja seperti tekanan

putaran waktu, pengantaran tepat waktu, dan pesanan-untuk-diantar yang

sempurna mungkin penggerak utama yang dapat diterima suplier. Sebaliknya,

pelanggan-pelanggan lain mungkin menjadi tidak mau menanggung biaya

bantuan logistik enam-sigma hari-demi-hari. Pilihan mereka mungkin level

tinggi bantuan logistik rata-rata yang diperkuat oleh pemulihan logistik yang

responsif kapan dan dimana dibutuhkan. Rantai-rantai penyediaan yang

dirancang untuk mencapai masalah bernilai dari pelanggan khusus mempunyai

potensi untuk mengubah komoditas menjadi solusi tambahan-nilai.

Memberikan pengertian dari apa yang mengakhiri kelakuan belanja

pelanggan, sebuah rantai penyediaan berdasarkan hubungan mempunyai

potensi terbesar untuk berhasil dalam solusi-solusi logistik khusus yang

efektif, efisien, dan relevan secara bersamaan. Ini secara tidak langsung

menyatakan bahwa perusahaan-perusahaan kemungkinan besar akan ikut serta

dalam rantai penyediaan multi untuk membantu pelanggan yang berbeda-beda.

Walaupun kebanyakan perusahaan belum mencapai level kedekatan

yang diinginkan dengan para pelanggan, ini adalah kemajuan yang paling baik

dari tren-tren besar tersebut. Dalam memimpin perusahaan semakin lama akan

menyadari bahwa keberhasilan bergantung pada membangun hubungan dekat

dengan para pelanggan utama. Hubungan dekat memungkinkan perusahaan

untuk menghasilkan produk/layanan yang khusus dan menguntungkan yang

diberikan untuk pelanggan-pelanggan pilihan mereka. Hal ini, tentu, dalam

IX-6

Page 7: Bab_9 CRM (Customer Relationship Management)

perbedaan langsung dengan dasar-dasar pemasaran dalam jumlah yang

banyak, dan ini tentu saja menjadi penghalang-biaya untuk semua. Percobaan

manajer untuk mencapai level kedekatan dengan pelanggan ini pasti

membebani sumber-sumber perusahaan mereka terbatas untuk kebutuhan dan

keinginan pelanggan individu terpilih. Kemudian perusahaan tersebut dapat

menyebarkan sumber-sumber dan kemampuannya untuk melakukan kegiatan

dan layanan bernilai-pelanggan yang pesaing tidak dapat sebanding dalam

segala hal atau dalam harga yang layak.

Ada dua perubahan yang pasti mengambil tempat bagi perusahaan

untuk berkembang sepanjang rangkaian kesatuan ini. Pertama, percobaan

perusahaan untuk mengembangkan hubungan yang kuat dengan pelanggan

harus menyadari bahwa semua pelanggan tidak mempunyai harapan layanan

yang sama dan seperlunya tidak menginginkan atau berhak mendapatkan level

layanan keseluruhan yang sama. Kemudian mereka harus mengidentifikasi

pelanggan inti yang paling layak untuk menjadi rekan bisnis mereka dan

kemudian bertemu atau melebihi harapan dengan menyediakan layanan-

layanan tambahan-nilai khusus. Layanan-layanan ini termasuk tugas tim

spesifik untuk mengidentifikasi, merancang, melaksanakan, dan menyaring

tawaran-tawaran khusus dan serempak. Lagi, perusahaan harus

mengembangkan kemampuan untuk memenuhi bukan hanya kebutuhan-

kebutuhan yang ada tetapi juga kebutuhan-kebutuhan yang mungkin muncul.

Dengan terus-menerus menyesuaikan kemampuan layanan dengan perubahan

harapan pelanggan, provider dapat tetap maju dalam persaingan.

Kedua, percobaan perusahaan untuk mempertinggi hubungan

pelanggan harus mengembangkan sistem-sistem kerja yang mempunyai

kemampuan bereaksi dengan cepat untuk berubah daripada bergantung pada

penyebaran inventaris lebih dulu untuk mengatasi keperluan yang

direncanakan. Ini dimudahkan dengan mengumpulkan dan menukarkan

informasi melalui rantai penyediaan seperti dibandingkan untuk menebak apa

yang mungkin terjadi. Perhatian pada akomodasi permintaan pelanggan

khusus yang efisien dan efektif harus sebaik pada kemampuan untuk bereaksi

IX-7

Page 8: Bab_9 CRM (Customer Relationship Management)

dengan keadaan kerja yang tidak diharapkan. Kemampuan-kemampuan ini

memungkinkan perusahaan untuk memberi modal dalam ketidaktentuan untuk

mempertinggi kepuasan pelanggan. Beberapa pendekatan yang memudahkan

fleksibilitas termasuk menyediakan pekerja untuk posisi-penting dengan

kekuasaan untuk menyetujui permintaan pelanggan khusus, dengan sendirinya

menampung sisa barang melalui lokasi layanan multi, dan melaksanakan

solusi-solusi rencana sebelumnya. Kemungkinan fleksibilitas kritis yang lebih

lainnya adalah perutinan dan penyederhanaan pekerjaan pokok untuk

memperkecil usaha yang dikeluarkan dalam mengatasi detail hari-demi-hari

dan sumber bebas untuk berurusan dengan peristiwa-peristiwa yang tidak

diharapkan. Pekerjaan bijak penangguhan bentuk dan waktu juga berperan

untuk kemampuan sebuah perusahaan untuk menanggapi keadaan-keadaan

yang tidak dikenal atau tidak direncanakan ( Donald, et.al, 2002).

C. Sasaran dan Tujuan

Sasaran utama dari CRM adalah untuk meningkatkan pertumbuhan

jangka panjang dan profitabilitas perusahaan melalui pengertian yang lebih

baik terhadap kebiasaan (behavior) pelanggan. CRM bertujuan untuk

menyediakan umpan balik yang lebih efektif dan integrasi yang lebih baik

dengan pengendalian return on investment (ROI) di area ini.

Otomasi Tenaga Penjualan (Sales force automation/SFA), yang mulai

tersedia pada pertengahan tahun 80-an adalah komponen pertama dari CRM.

SFA, pusat panggilan (bahasa inggris:call center) dan operasi lapangan

otomatis ada dalam jalur yang sama dan masuk pasaran pada akhir tahun 90-an

mulai bergabung dengan pasar menjadi CRM. Sama seperti ERP (Enterprise

Resource Planning), CRM adalah sistem yang sangat komprehensif dengan

banyak sekali paket dan pilihan.

Merujuk kepada Glen Petersen, penulis buku "ROI: Building the CRM

Business Case," sistem CRM yang paling sukses ditemukan dalam organisasi

yang menyesuaikan model bisnisnya untuk profitabilitas, bukan hanya

merancang ulang sistem informasinya.

IX-8

Page 9: Bab_9 CRM (Customer Relationship Management)

CRM mencakup metoda dan teknologi yang digunakan perusahaan

untuk mengelola hubungan mereka dengan pelanggan. Informasi yang

disimpan untuk setiap pelanggan dan calon pelanggan dianalisa dan digunakan

untuk tujuan ini. Proses otomasi dalam CRM digunakan untuk menghasilkan

personalisasi pemasaran otomatis berdasarkan informasi pelanggan yang

tersimpan di dalam sistem.

D. Fungsi-fungsi dalam CRM

Sebuah sistem CRM harus bisa menjalankan fungsi:

1. Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan.

2. Mengusung falsafah customer-oriented (customer centric)

3. Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan

4. Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan

5. Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna

6. Menangani keluhan/komplain pelanggan

7. Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan

8. Membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan penjualan dari

pelanggan

E. Pengimplementasian CRM

Customer relationship management adalah strategi tingkat korporasi,

yang berfokus pada pembangunan dan pemeliharaan hubungan dengan

pelanggan. Beberapa paket perangkat lunak telah tersedia dengan pendekatan

yang berbeda-beda terhadap CRM. Bagaimanapun, CRM bukanlah teknologi

itu sendiri, tapi ia adalah pendekatan holistik terhadap falsafah organisasi,

yang menekankan hubungan yang erat dengan pelanggan. CRM mengurus

filosofi organisasi pada semua tingkatan, termasuk kebijakan dan proses,

customer service, pelatihan pegawai, pemasaran, dana manajemen sistem dan

IX-9

Page 10: Bab_9 CRM (Customer Relationship Management)

informasi. Sistem CRM mengintegrasikan pemasaran, penjualan, dan

customer service dari ujung ke ujung.

F. Pemasaran dan Pemenuhannya

Pemasaran langsung dan pemenuhan pekerjaan seperti layaknya satu

atau dua hal yang mendukung perang terhadap harga. Fungsi pemasaran

adalah secara kritis mampu mendorong organisasi untuk berkembang lebih

baik lagi.

1. Pelayanan Pelanggan dan Dukungannya

Aplikasi ini secara khusus memberikan ijin kepada staff meja bantuan

untuk:

a. Memferifikasi level dukungan dari pelanggan yang telah diterima

perusahaan

b. Membuka tiket yang bermasalah

c. Memberikan tugas yang diperlukan untuk memecahkan suatu

permasalahan yang timbul dalam suatu kelompok kerja berganda

d. Memonitor atau mengawasi perjanjian level pelayanan

e. Membuat sejarah kecelakaan secara permanen

f. Menangkap biaya yang mampu mendukung untuk ongkos kembali

2. Tagihan Pelanggan

Dengan menyediakan pemeliharaan pelanggan yang interaktif melalui

penggunaan fasilitas web dan rekening, perusahaan dapat memimpin

untuk menurunkan biaya pemeliharaan pelanggan sampai kurang lebih

mencapai prosentase 50%, dimana 40% dari keseluruhan panggilan sangat

berhubungan erat dengan review pelanggan terhadap rekening yang ada.

3. Loyalitas dan Program Meningkatkan Ingatan Pembeli

Meningkatkan ingatan pembeli berarti bahwa konsumen atau pelanggan

dapat berhubungan bisnis dengan perusahaan secara terus menerus dan

akhirnya menjadi pelanggan yang setia bagi perusahaan. Untuk

IX-10

Page 11: Bab_9 CRM (Customer Relationship Management)

mendukung infrastruktur CRM bekerja lebih efektif, hal tersebut haruslah

mencakup:

a. Kepuasan pelanggan

b. Kontak informasi dengan pelanggan

c. Proses bisnis sampai akhir

d. Perusahaan yang diperpanjang atau partner perusahaan

4. Kesatuan dalam Memberikan Kepuasan bagi Pelanggan

Adanya kemampuan untuk mengakses, mengatur, dan memproses seluruh

kemampuan untuk memberikan kepuasan batin bagi pelanggannya.

a. Menyatukan antara Informasi dan Hubungan dengan Pelanggan.

Manajemen membangun hubungan yang istimewa dengan pelanggan

berarti bahwa tidak melakukan penekanan atau paksaan terhadap

pelanggan. Menangkap dan membagikan interaksi ini di antara sebuah

organisasi harus menjadi prioritas utama.

b. Mempersatukan Proses Bisnis Keseluruhan

Merestrukturisasi kekuatan harus difokuskan secara lebih mendalam

mengenai proses mengidentifikasikan solusi dan jalan keluar untuk

mengantisipasi kebutuhan pelanggan tertentu dan sedikit banyak

mampu memecahkan seluruh permasalahan dalam proses internal

organisasi.

c. Mempersatukan Perpanjangan Perusahaan: Memberikan Pemeliharaan

Pelanggan

Menyediakan pelayanan yang baik dan memuaskan kepada seluruh

pelanggannya diharapkan akan dapat menjamin loyalitas pelanggan.

Kesatuan Sistem : Integrasi Aplikasi Pelanggan

Untuk sebuah perusahaan yang mempunyai tatanan CRM yang

menyediakan kemungkinan keuntungan terbanyak, terdapat empat jenis

teknologi utama yang harus mampu bekerja secara bersama-sama;

a. Sistem yang legal

Dimana integrasi utamanya perlu mempergunakan peralatan sebagai

perangkat penghubung.

IX-11

Page 12: Bab_9 CRM (Customer Relationship Management)

b. Integrasi antara komputer dan telepon atau Computer Telephony

Integration (CTI)

CTI memungkinkan sebuah perusahaan untuk mengaplikasikan

seluruh komponen yang dimiliki perusahaan dalam proses mengatur

panggilan yang masuk.

c. Gudang Data

Diperlukan utuk menguraikan data dari sistem transaksi dan kemudian

membuat struktur bagi informasi tersebut sehingga data tersebut dapat

dianalisa secara lebih terperinci.

d. Teknologi Pendukung Keputusan

Mempergunakan analisis yang diputar balikkan dan peralatan

pemodelan yang dipergunakan untuk membantu perusahaan dalam

membuat keputusan untuk mengetahui kebutuhan dan keinginan

pelanggan.

G. Trend Tentang Generasi CRM masa mendatang

Untuk mengetahui bahwa program CRM tidak dapat bekerja sendiri

tanpa didukung oleh adanya tatanan infrastruktur yang baik dan memadai.

Integrasi Pengalamanan Multichannel, munculnya call center sebagai point

kontak konsumen dengan tujuan berganda. Kunci kesuksesan oleh aplikasi

CRM dan aplikasi penyedia pelayanan (ASPs):

1. Meningkatkan kecepatan dari peluncuran dan realisasi keuntungan

2. Memungkinkan seluruh proyek terhindar dari faktor resiko

3. Tingkat komitmen keuangan yang melebihi waktu kerja

Peta Perjalanan Bagi Seorang Manajer

1. Melibatkan Manajer puncak

2. Menemukan visi dari integrasi program CRM

3. Membangun strategi CRM dan spesifikasi dari objektif yang akan dicapai

4. Memahami Pelanggan

5. Melakukan Review tentang perubahan budaya yang perlu diperhitungkan

6. Mengembangkan kasus bisnis

IX-12

Page 13: Bab_9 CRM (Customer Relationship Management)

7. Evaluasi tingkat kesiapan perusahaan

8. Menghitung aplikasi yang sesuai dan difokuskan pada kemudahan untuk

melakukan aktivitas bisnis

9. Identifikasi dan dapat memenangkan konsumen

10. Letakkan kepemilihan proyek di tangan seorang manajer sampai akhir

proyek

11. Implementasi sesuai tingkatan

12. Jadilah lebih pasti untuk dapat mengkreasikan lingkungan CRM secara

lebih dekat

13. Ciptakan sebuah pengukuran tujuan yang konkrit.

H. Perbedaan Enterprise Resoucce Planning (ERP) dengan Customer

Relationship Management (CRM)

Dari sisi teknologinya, CRM merupakan fase ketiga setelah ERP.

Dimana ERP adalah sebuah teknologi untuk mengubah data menjadi

informasi dan mengintegrasikan penuh seluruh departemen yang ada dalam

perusahaan. Fokusnya meningkatkan efisiensi secara internal. Sedangkan

CRM adalah strategi bisnis dalam suatu perusahaan yang memanfaatkan

kelebihan-kelebihan ERP untuk diterapkan kepada customers, dimana seluruh

karyawan perusahaan yang terlibat dalam pelayanan terhadap customers

diberikan akses informasi penuh. Fokusnya efektifitas secara eksternal.

Elemen-elemen yang ada di Customer Relationship Management:

1. Gudang Data

2. Tersedianya ERP untuk back office

3. Infrastruktur yang terintregrasi dalam perusahaan

4. Adanya teknologi call center

5. Jaringan komunikasi untuk interaksi customers melalui Internet

6. Media tradisional untuk face to face antara penjual dan pembeli

7. Jalur pelayanan untuk pelanggan melakukan komunikasi atau klaim

Keuntungan yang dapat diperoleh:

IX-13

Page 14: Bab_9 CRM (Customer Relationship Management)

1. Perusahaan tersebut mampu memberikan respon yang lebih cepat dan baik

kepada customernya

2. Meningkatkan efisiensi melalui otomatisasi

3. Melakukan profiling terhadap pelanggan untuk dapat lebih mengenal

perilaku konsumen tersebut

4. Menggunakan feedback dari konsumen untuk mengidentifikasikan

peluang-peluang pemasaran baru.

I. Proses Manajemen Hubungan Pelanggan Right Now Ecommerce

Proses manajemen hubungan pelanggan ecommerce anda dapat

memberikan keuntungan dari komponen Right Now di bawah ini:

1. Software Live Chat Customer Service: Pengalaman pelanggan anda saat

online dapat dengan mudah ditingkatkan dengan menyediakan mereka

poin peningkatan yang mudah. Akankah pelanggan anda memiliki

pertanyaan tentang produk tertentu dalam website anda, atau

membutuhkan bantuan dalam transaksinya, live chat menggunakan Right

Now secara fungsional mengintegrasikan dengan sistem manajemen

pelanggan ecommerce kami,, menyediakan mereka dengan dukungan

kualitas yang mereka inginkan. Dengan memberikan agen-agen anda

untuk mengatur sesi live chat secara bersamaan, sistem manajemen

pelanggan ecommerce dari Right Now meningkatkan kepuasan pelanggan

dan meningkatkan produktifitas para agen tersebut.

2. Software Customer Service dengan Web Survei: Setiap transaksi dilakukan

dalam website anda merupakan suatu kesempatan untuk mencari tahu apa

yang menjadi kesukaan pelanggan dan apa yang tidak mereka sukai.

Apakah hal ini menghasilkan feedback setelah pembelian atau setelah live

chat pada saat sesi, anda dapat menjelajahi informasi yang penting dan

bernilai dari kebutuhan pelanggan anda. Sistem ini mengijinkan anda

untuk menggunakan wawasan tersebut untuk meningkatkan produk anda

dan pelayanan penawaran dari produk anda tersebut.

IX-14

Page 15: Bab_9 CRM (Customer Relationship Management)

3. Self Learning Knowledge Base (Pembelajaran Sendiri berdasarkan

pengetahuan): Menyediakan pelayanan melewati portal internet kepada

pelanggan anda dengan jawaban yang akurat dari pertanyaan yang mereka

ajukan sangat utuh dalam meningkatkan pengalaman online para

pelanggan anda. Sistem manajemen pelanggan ecommerce Right Now

menggunakan sistem teknologi kecerdasan buatan yang terbaru untuk

menyakinkan bahwa pelanggan anda menerima informasi secara relevan

dan informasi pada saat itu juga.

4. Self Service Customer Care: Ketika pelanggan anda melakukan pembelian

pada website anda, menyediakan mereka dengan kemampuan untuk

melacak pesanan mereka dan status pengirimannya dapat memotong biaya

pada contact center. Software sistem manajemen hubungan pelanggan

ecommerce dari Right Now meningkatkan pengalaman pelanggan dengan

memberikan mereka keleluasaan untuk mencari tahu informasi yang

mereka butuhkan selama 24 jam penuh, 7 hari dalam seminggu.

J. Rangkuman

1. Manajemen Hubungan Pelanggan (Customer Relationship Management -

CRM) adalah suatu jenis manajemen yang secara khusus membahas teori

mengenai penanganan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya

dengan tujuan meningkatkan nilai perusahaan di mata para pelanggannya.

2. CRM adalah sebuah sistem informasi yang terintegrasi yang digunakan

untuk merencanakan, menjadwalkan, dan mengendalikan aktivitas-

aktivitas pra-penjualan dan pasca-penjualan dalam sebuah organisasi.

3. CRM melingkupi semua aspek yang berhubungan dengan calon

pelanggan dan pelanggan saat ini, termasuk di dalamnya adalah pusat

panggilan (call center), tenaga penjualan, pemasaran, dukungan teknis

(technical support) dan layanan lapangan.

4. Kunci proses-proses di dalam CRM adalah marketing (pemasaran),

penjualan, manajemen pemesanan, dan Call/Service Center.

IX-15

Page 16: Bab_9 CRM (Customer Relationship Management)

5. Sasaran utama CRM adalah untuk meningkatkan pertumbuhan jangka

panjang dan profitabilitas perusahaan melalui pengertian yang lebih baik

terhadap kebiasaan (behavior) pelanggan.

6. CRM bertujuan untuk menyediakan umpan balik yang lebih efektif dan

integrasi yang lebih baik dengan pengendalian return on investment

(ROI).

7. Customer relationship management adalah strategi tingkat korporasi, yang

berfokus pada pembangunan dan pemeliharaan hubungan dengan

pelanggan.

8. CRM adalah strategi bisnis dalam suatu perusahaan yang memanfaatkan

kelebihan-kelebihan ERP untuk diterapkan kepada customers, dimana

seluruh karyawan perusahaan yang terlibat dalam pelayanan terhadap

customers diberikan akses informasi penuh. Fokusnya efektifitas secara

eksternal.

9. Elemen-elemen yang ada di Customer Relationship Management adalah

gudang data, Tersedianya ERP untuk back office, Infrastruktur yang

terintregrasi dalam perusahaan, Adanya teknologi call center, Jaringan

komunikasi untuk interaksi customers melalui Internet, Media tradisional

untuk face to face antara penjual dan pembeli, dan Jalur pelayanan untuk

pelanggan melakukan komunikasi atau klaim.

K. Bahan Acuan

1. Donald, J.B., J.C. Closs & Bixby C.M, Supply Chain Logistics Management, Chapter 19, 585-586.

2. “http://distians.wordpress.com, Ruang Lingkup Customer Relationship Management”

3. “http://id.wikipedia.org/wiki/Manajemen_hubungan_pelanggan”

4. Right Now Technologies, Inc, 2007, Customer Relationship Management System.

5. Sumarsono S., 2006, Sistem Informasi Manajemen, Published: 22nd August.

6. Sunil. C. & M. Peter, 2004, Supply Chain Management Strategy, Planning, and Operation, second edition, chapter 17, 517-519.

IX-16