i

IMPLEMENTASI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)

UNTUK MEMPERTAHANKAN NASABAH PADA BANK MUAMALAT

INDONESIA CABANG MALANG

SKRIPSI

Diajukan kepada :

Universitas Islam Negeri (UIN) Maulana Malik Ibrahim Malang

untuk Memenuhi salah Satu Persyaratan

Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (SE)

Oleh :

ERMA FATIMAH

NIM : 10510030

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI

MAULANA MALIK IBRAHIM

MALANG

2014

ii

IMPLEMENTASI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)

UNTUK MEMPERTAHANKAN NASABAH PADA BANK MUAMALAT

INDONESIA CABANG MALANG

SKRIPSI

Oleh :

ERMA FATIMAH

NIM : 10510030

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI

MAULANA MALIK IBRAHIM

MALANG

2014

iii

LEMBAR PERSETUJUAN

IMPLEMENTASI CUSTOMER RELATIONSHIP

MANAGEMENT (CRM) UNTUK MEMPERTAHANKAN

NASABAH PADA BANK MUAMALAT INDONESIA CABANG

MALANG

SKRIPSI

Oleh

ERMA FATIMAH NIM : 10510030

Telah Disetujui 3 Januari 2014

Dosen Pembimbing,

Irmayanti Hasan,ST., MM

NIP 197705062003122001

Mengetahui:

Ketua Jurusan,

Dr. H. Misbahul Munir, Lc., M.Ei

NIP 197507072005011005

iv

LEMBAR PENGESAHAN

IMPLEMENTASI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)

UNTUK MEMPERTAHANKAN NASABAH PADA BANK MUAMALAT

INDONESIA CABANG MALANG

SKRIPSI

Oleh

ERMA FATIMAH

NIM : 10510030

Telah dipertahankan di Depan Dewan Penguji

Dan Dinyatakan Diterima Sebagai Salah Satu Persyaratan

Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (SE)

Pada 20 Januari 2014

Susunan Dewan Penguji Tanda Tangan

1. Ketua

M. Fatkhur Rozi, SE., MM : ( ) NIP 196201151998031001

2. Sekertaris / Pembimbing

Irmayanti Hasan, ST., MM : ( )

NIP 197705062003122001

3. Penguji Utama

H.Slamet, SE., MM.,Ph.D : ( )

NIP 196604121998031003

Disahkan Oleh :

Ketua Jurusan,

Dr. H. Misbahul Munir, Lc., M.Ei

NIP 197507072005011005

v

SURAT PERNYATAAN

Yang bertandatangan dibawah ini saya:

NAMA : ERMA FATIMAH

NIM : 10510030

Alamat : Jl. Diponegoro, Dsn. Pucanganom, Ds.Sukorjo, Kec.

Gurah, Kab. Kediri

menyatakan bahwa “Skripsi” yang saya buat untuk memenuhi persyaratan

kelulusan pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Islam Negeri

(UIN) Maulana Malik Ibrahim Malang, dengan judul :

IMPLEMENTASI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)

UNTUK MEMPERTAHANKAN NASABAH PADA BANK MUAMALAT

INDONESIA CABANG MALANG

adalah hasil karya saya sendiri, bukan “duplikasi”dari karya orang lain.

Selanjutnya apabila di kemudian hari ada “klaim”dari pihak lain, bukan

menjadi tanggungjawab Dosen Pembimbing dan atau pihak Fakultas Ekonomi,

tetapi menjadi tanggungjawab saya sendiri.

Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya dan tanpa paksaan

dari siapapun.

Malang, 3 Januari 2014

Hormat saya,

ERMA FATIMAH

NIM : 10510030

vi

HALAMAN PERSEMBAHAN

KARIA INI SAYA PERSEMbAHKAN UNTUK :

Bapak Dan bu’e Tercinta, Ahmad Sayifuddin dan ibu

Masriyah trimakasih ku sampaikan.. karena telah merawat,

membesarkanku, mendukung dan memotivasiku selama ini..

Masku Mif Takhus Surur beserta mbak iparku Novia Muna

Musdhalifah, trimakasih ku ucapkan karena selalu mendukung

Dalam kesuksesanku dan menjadi inspirasi bagi adik-adiknya

semoga kalian selalu diberikan kenikmatan dan kebahagian.

Adikku mei Dewi Astutik (meng), jadikanlah dirimu laksana

Bunga anggrek ditengah lautan yang indah dipandang nan

wanginya semerbak dimana-mana.. namun sulit untuk

dipetik..Perjalanan masih panjang raihlah keberhasilanmu

dengan segudang ilmu.

Keponakanku terganteng deWe Ahmad Azzam Al~farra,

semoga kelak kau jadi anak yg sholeh, cerdas dan membagakan

bagi keluarga..

Orang spesial yang kan datang menjemputku, yang kan

mendamaikan jiwa ini dan yang mampu MemberiQ setetes

kebahagiaan didunia maupun diakhirat,,,,hee

Berkat dari Doa dan cinta kalianlah yang membuatku bertahan dan terus berjuang semoga allah SWT senantiasa melindungi,

menyayangi dan memberikan keba

hagiaan kepada keluarga kita didunia maupun diakhirat nanti, Amiin,,

vii

@Bintang Bersinar Tajam

MOTTO

Iman adalah perjalanan pengabdian yang tulus

kepada keindahan hidup yang dituntun oleh impian,

yang ditenagai oleh cinta,

yang diluruskan dengan kebenaran,

yang dilimpahi kenikmatan dan

kekuasaan untuk membahagiakan sesama

dan melestarikan keindahan alam,

agar terdengar sapa anggun

dari Allah SWT Yang Maha Mulia,

“Wahai jiwa kecintaanKu,

yang kekhalifahanmu membahagiakan saudaramu,

datanglah mendekat kepadaKu.”

M.T – Loving you all as always

viii

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarokatuh..

Puji syukur kami haturkan ke hadirat Allah SWT, yang telah memberikan

rahmat, taufik dan hidayahNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan

penyusunan skripsi yang berjudul “Implementasi CRM untuk

mempertahankan nasabah pada Bank Muamalat Indonesia Cabang

Malang”. Sholawat serta salam semoga tercurahkan kepada junjungan umat

Islam, Nabi agung Muhammad SAW, yang dengan jiwa sucinya penuh

pengorbanan dan keihlasan telah membimbing dan menuntun umatnya dari jalan

yang penuh kegelapan menuju jalan yang penuh dengan cahaya ilmu yang

diridhoi oleh Allah SWT.

Atas terselesainya penelitian ini, penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-

besarnya kepada :

1. Bapak Prof. Dr. H. Mudjia Raharjo selaku Rektor Universitas Islam Negeri

Maulana Malik Ibrahim Malang.

2. Bapak Dr. H. Salim al idrus, MM., M.Ag, selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang dan juga selaku Dosen

Wali yang telah mengarahkan, mendampingi dan memperlancar proses

perkuliahan dari semester awal hingga akhir.

3. Bapak Dr. H. Misbahul Munir, Lc., M.Ei, selaku Ketua Jurusan Fakultas

Ekonomi Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang.

4. Bu Irmayanti Hasan, ST., MM selaku Dosen Pembimbing yang dengan sabar

telah memberikan bimbingan, arahan, serta dukungan kepada penulis selama

penyusunan skripsi ini.

5. Seluruh Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Islam Negeri Maulana Malik

Ibrahim Malang yang telah memberikan ilmu pengetahuan kepada penulis selama

dibangku kuliah.

ix

6. Bapak Sabar Arifin selaku Relationship Manager (RM) dari Bank Muamalat

Cabang Malang, saya ucapkan terima kasih atas partisipasinya, dan atas

kesediaannya meluangkan waktunya serta bantuannya.

7. Bapak Faiz selaku Sekertaris dari Bank Muamalat cabang Malang, saya ucapkan

terima kasih telah membantu memperlancar penelitian di Bank Muamalat Cabang

Malang

8. Bapak Radika, selaku Customer Service (CS) Bank Muamalat Indonesia Cabang

Malang saya ucapkan trimakasih.

9. Dan Orang tua saya yang selalu memberikan yang terbaik untuk saya dan

segenap keluarga besar kami Bapak Ahmad Syaifuddin.

10. Dan teman-teman Manajemen semua yang telah membantu saya dalam penelitian

ini.

x

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ................................................................................................. i

LEMBAR PERSETUJUAN......................................................................................ii

LEMBAR PENGESAHAN .................................................................................... iii

SURAT PERNYATAAN ......................................................................................... iv

HALAMAN PERSEMBAHAN ............................................................................... v

M O T T O ................................................................................................................ vi

KATA PENGANTAR ..............................................................................................vii

DAFTAR ISI ........................................................................................................... x

DAFTAR TABEL..................................................................................................... xi

DAFTAR GAMBAR ...............................................................................................xii

ABSTRAK(Indonesia) ............................................................................................ xii

ABSTRAK(Inggris) ................................................................................................ xiv

ABSTRAK(Arab) ................................................................................................... xv

BAB I : PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang ................................................................................ 1

1.2 Rumusan Masalah ........................................................................... 8

1.3. Tujuan Penelitian ............................................................................ 8

1.4. Manfaat Penelitian .......................................................................... 8

BAB II : KAJIAN PUSTAKA

2.1. Penelitian terdahulu ....................................................................... 11

2.2. Landasan Teori............................................................................... 14

2.2.1. Konsep CRM .............................................................................. 14

A. Definisi CRM ........................................................................... 14

B. Kunci CRM yang berhasil ........................................................ 24

C. Tujuan CRM ............................................................................. 25

D. Manfaat CRM ........................................................................... 25

E. Implementasi CRM .................................................................. 26

xi

F. Dimensi CRM .......................................................................... 30

BAB III : METODE PENELITIAN

3.1. Lokasi Penelitian ............................................................................ 31

3.2. Jenis Penelitian ............................................................................... 31

3.3. Sumber Data............. ...................................................................... 32

3.4. Teknik Pengumpulan Data ............................................................. 32

3.5. Model Analisis Data ...................................................................... 33

BAB IV : PAPARAN DAN PEMBAHASAN DATA HASIL PENELITIAN

4.1. Sejarah Perusahaan ......................................................................... 37

4.1.1. Sejarah Bank Muamalat Indonesia..................................... 37

4.1.2. Sejarah Bank Muamalat Indonesia Cabang Malang .......... 40

4.1.3. Visi dan Misi Perusahaan ................................................... 41

4.1.4. Struktur Organisasi Perusahaan ......................................... 43

4.1.4.1.Struktur BMI cabang Malang ................................. 43

4.1.5. Produk-produk perusahaan................................................. 43

4.2. Pemaparan Data dan Pembahasan Data Hasil Penelitian .............. 48

4.2.1.Pemaparan Data Hasil Penelitian ......................................... 48

4.2.1.1. People ..... .............................................................. 48

4.2.1.2. Teknologi ..... ......................................................... 51

4.2.1.3. Implikasi CRM pada BMI cabang Malang ..... ..... 56

4.2.2. Pembahasan Data Hasil Penelitian ..... ................................ 62

4.2.2.1. People ..... .............................................................. 62

4.2.1.1. Teknologi ..... ......................................................... 65

4.2.3. Konsep CRM di Perusahaan..... .......................................... 68

BAB V : PENUTUP

5.1. Kesimpulan ................................................................................. 70

5.2. Saran ............................................................................................. 73

DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................... 75

LAMPIRAN-LAMPIRAN

xii

DAFTAR TABEL

Tabel 4.2.Pertumbuhan Data Nasabah Pertahun................................... 59

xiii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1. Tiga jenis pemasaran industri jasa ................................... 16

Gambar 2.2.Proses CRM ..................................................................... 19

Gambar 4.1. Struktur Organisasi BMI .................................................. 44

xiv

ABSTRAK

FATIMAH, ERMA 2014 SKRIPSI. Judul:”Implementasi Customer Relationship

Management (CRM) untuk mempertahankan nasabah pada

Muamalat Bank Indonesia Cabang Malang”

Pembimbing : Irmayanti Hasan, ST., MM.

Kata Kunci : CRM, BMI cabang Malang

Customer Relationship Management (CRM) merupakan suatu proses

interaksi untuk menggali potensi pelanggan melalui informasi-informasi yang

akurat. CRM juga bisa sebagai dasar pemikiran dalam prakteknya yaitu membina

hubungan yang lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan

mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan

perusahaan. Pada dasarnya CRM adalah bagaimana peran aktif kinerja karyawan

dalam mengolah pelanggan untuk menjadikan kedekatan emosional yang kuat.

Selain menarik pelanggan baru tetapi juga memerankan pelanggan lama.

Jenis penelitian ini adalah deskriptif kualitatif, artinya bahwa penelitian ini

bermaksud melakukan penyelidikan dengan menggambarkan atau melukiskan

keadaan obyek atau subyek penelitian pada saat sekarang berdasarkan fakta-fakta

yang tampak atau sebagai adanya. Sehubungan dengan tujuan penelitian diatas,

maka untuk mengidentifikasi masalah, penelitian ini mengambil tempat di Bank

Muamalat Indonesia Cabang Malang. Data diperoleh dari hasil wawancara dengan

Relationship Manager (RM), Customer Service (CS) dan nasabah Bank Muamalat

Indonesia (BMI) Cabang Malang.

Dari hasil penelitian ini menunjukkan bahwa, implementasi CRM Bank

Muamalat Indonesia cabang Malang dengan tiga dimensi, yaitu: 1) People yaitu,

karyawan sebagai pelaksana program CRM, BMI cabang Malang memberikan

training. Selain itu didukung dengan aplikasi Sales Traiking dan Scoring Board

yang mampu memonitoring kinerja karyawan untuk lebih aktif, 2) Technology

yaitu, berkat kemajuan teknologi dan informasi. Kemudahan-kemudahan melalui

fitur-fitur yang canggih merupakan salah satu kunci keberhasilan implementasi

prcgram CRM. Bank Muamalat Indonesia cabang Malang menghubungi

nasabahnya melalui media email, SMS dan telepon. Implikasi dari penerapan

CRM, CRM sangat berperan bagi perusahaan dalam mempercepat pertumbuhan

pelanggan dan perkembangan bisnis. Karena semakin memperkuat ikatan

emosional pelanggan dalam jangka panjang.

xv

ABSTRACT

FATIMAH. ERMA. 2014. THESIS. Entitled: “The implementation of Customer

Relationship Management (CRM) process to engage customers in

Indonesia Muamalat Bank branch of Malang”

Advisor : Irmayanti Hasan, ST., MM.

Keywords : CRM, BMI cabang Malang

Customer Relationship Management ( CRM ) is a process of interaction to

explore the potential customers through accurate information . CRM can also be

as a rationale in practice is to foster a closer relationship by creating two-way

communication with managing a mutually beneficial relationship between the

customer and the company . CRM is basically how an active role in managing

employee performance customers to make a strong emotional closeness . In

addition to attracting new customers but also plays old customers.

This research is descriptive qualitative , meaning that this study intends to

investigate the circumstances depict or describe objects or subjects in the present

study is based on the facts that appear or as they are. In connection with the above

research objectives , then to identify the problem , this study took place in Bank

Muamalat Indonesia Malang Branch . Data obtained from interviews with the

Relationship Manager ( RM ) , Customer Service ( CS ) and customers of Bank

MuamalatIndonesia(BMI)Mala.

From the results of this study indicate that , CRM implementation

Muamalat Indonesia Malang branch with three dimensions , namely : 1 ) People

that is , the employee as a CRM program implementers , Malang branch gives

BMI training . Also supported by the application Traiking Sales and Scoring

Board is able to monitor the performance of employees to be more active , 2 )

Technology which , thanks to advances in technology and information . Easiness

through sophisticated features is one key to successful implementation of CRM

prcgram . Bank Muamalat Indonesia Malang branch of the media to contact

customers via email , SMS and telephone . The implications of the

implementation of CRM , CRM plays an important role for the company in

accelerating customer growth and business development . As more and strengthen

the emotional bond the customer in the long run .

xvi

الملخص

، انبحث اندايؼي.حطبيق ػهيت إدارة ػالقاث انزبائ 4102 .إريا فاطت،

(Customer Relationship Management نالحخفاظ بانزبائ في انبك )

يؼايالث إذيسيا باالق.

: إيزياياخي حس، اناخسخيز. انشزفت

(، ػهيتCRMإدارة ػالقاث انزبائ ) : حطبيق، انكهاث انزئيسيت

( هي ػهيت Customer Relationship Managementإ إدارة ػالقاث انزبائ )

انخفاػم السخخزاج إيكايت انزبى ي خالل انؼهىياث انصحيحت. وصارث

أساس انفكز ػذ ػهيخها في حفع انؼالقاث انقزيبت بئيداد االحصال ي انطزفي

بئدارة انؼالقاث انزابحت بي انشزكت وانزبى. إ حقيقت إدارة ػالقاث انزبائ

انخح )يىظفى انبك( وانزبائ وانزود هي ػالقت وارحباطفي يذة طىيهت بي

هي ػهيت انخفاػم انخي ححىل بيااث CRMوغيزهى ي يخؼهق بانبك. وكاج

انزبائ إنى والئهى ي خالل بزايح انشاط.

وحى هذا انبحث بىع انبحث انكيفي، حيث يهذف إنى وصف حانت يىضىع

نخحذيذ حهك قا ي انهذف انسابق،انبحث حانيا يؼخذا ػهى انحقائق انظاهزة. واطال

، يخى هذا انبحث في انبك يؼايالث إذويسيا باالق. وخؼج انبيااث انشكهت

( وخذيت انزبائ Relationship Managerػ طزيق انقابهت يغ يذيز انؼالقاث )

(Customer Service.في انبك يؼايالث إذويسيا باالق )

ػهى أ حطبيق إدراة ػالقاث انزبائ في انبك ،يذل ي خائح هذا انبحثو

يؼايالث إذويسيا باالق نها دوريهى نزفاهيت انشزكت. وكا أشكانها: األونى،

ديؼطيؤش ال فزػا ، CRMايح يانبز يفذ فيانى ، يىظف ، هذاهى اناسى

سدال حانخطبيقى يبيؼا(Traiking) ي يضا انذػأ نخذريب اندسا ركخهت

نىخيا انخكى ، شاط. وانثايت أكثز انىظفيهخكى أداء اقبت ػهىز ندهسقادر

النيز يخال نىخياوانؼهىياث يسز نخكى ال يفيدا نخقذ بفضال ، انخي

فز.(program) حانؼالء ػالقا خحإلدارة نا نخفيذا إنىا احذ يفخاحى هى احانخطىرة

رانبزيذ ػب نؼالء الحصانبا إلػاليئنىا سائال ادى ل ايا يسي يالحاذو ػبكؼا

ػالقا إدارة ػهىخفيذ انخزحبت اآلثار. وانهاحف نقصيزة وانزسائال ، اإلنكخزوي

حطىيزاألػال و انؼالء يؼى فيخسز انهشزكت و ها يهؼبذورا CRM حانؼال،

. نطىيم نذىا انؼيهؼهىا انؼاطفيت انزابطت حؼزيز وانزيذو.