Penerapan Customer Relationship Management (CRM )

Dalam Meningkatkan Hubungan Ikatan Para Alumni

Fasilkom Universitas Sriwijaya Berbasis Web

Disusun oleh:

Ria Yulia 09031181722012

PROGRAM STUDI SISTEM INFORMASI REGULER

FAKULTAS ILMU KOMPUTER

UNIVERSITAS SRIWIJAYA

2019

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Alumni adalah orang-orang yang telah mengikuti atau tamat dari suatu

sekolah atau perguruan tinggi menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI).

Keberadaan alumni di era sekarang sangatlah penting, tidak hanya membantu

mewujudkan visi & misi suatu Perguruan Tinggi dalam kegiatan Akreditas suatu

lembaga pendidikan tersebut. Peranan alumni dapat menjadi tombak untuk

meningkatkan reputasi suatu Perguruan Tinggi di mata masyarakat, membuka

jalan para alumni yang baru saja lulus untuk dapat masuk ke dunia kerja. Para

alumni inilah yang nantinya akan menjadi daya tarik bagi masyarakat untuk

mempercayai Perguruan Tinggi tersebut. Dengan begitu, Perguruan Tinggi

tersebut akan lebih mudah tersosialisasikan di masyarakat dibandingkan dengan

Perguruan Tinggi dimana para alumninya belum banyak yang berkiprah. Sehingga

mereka harus berusaha untuk mempromosikan suatu Perguruan Tinggi untuk

menarik simpati dan kepercayaan masyarakat. Realitas inilah yang harus

dikembangkan oleh setiap Perguruan Tinggi karena alumni merupakan salah satu

aset penting dan baik untuk pihak para alumni dan juga perguruan tinggi tersebut.

Oleh karena itu, sangatlah penting untuk setiap perguruan tinggi memiliki ikatan

alumni.

Perguruan tinggi merupakan suatu institusi pendidikan yang memberikan

pelayanan informasi bagi para alumni yang dapat dilakukan kapan saja dan

dimana saja dan juga tersedia dan dapat dikelola untuk dimanfaatkan bagi pihak-

pihak yang membutuhkan informasi tersebut. Pada Universitas Sriwijaya sudah

memiliki organisasi Ikatan Alumni yang telah berdiri cukup lama. Ikatan Alumni

ini berperan untuk menjalin komunikasi antara para alumni dan Fasilkom

Universitas Sriwijaya. Hal ini penting agar pihak Fasilkom Universitas Sriwijaya

dapat mengetahui perkembangan alumni yang tersebar di seluruh Indonesia. Salah

satu permasalahan yang terdapat dalam pengembangan Ikatan Alumni Fasilkom

Universitas Sriwijaya ini yaitu belum terpenuhinya layanan informasi mengenai

alumni Fasilkom Universitas Sriwijaya sehingga dalam melakukan pendataan atau

mendapatkan informasi mengenai alumni masih sulit karena belum adanya sistem

untuk permasalahan ini. Pihak Fasilkom Universitas Sriwijaya masih sulit untuk

berkomunikasi dengan para alumni dalam hal perkembangan para alumni dalam

hal pekerjaan maupun informasi pemetaan penyebaran alumni.

Ikatan Alumni Fasilkom Universitas Sriwijaya memerlukan sebuah sistem yang

memiliki Customer Relationship Management (CRM) agar pihak Universitas

Sriwijaya dapat berkomunikasi dengan para alumni yang berperan sebagai

customer. Oleh karena itu, penulis tertarik untuk melakukan penelitian dan

mengangkat masalah tersebut sebagai laporan tugas akhir Metodelogi Penelitian

yang berjudul “Penerapan Customer Relationship Management Dalam

Meningkatkan Hubungan Ikatan Para Alumni Fasilkom Universitas Sriwijaya

Berbasis Web”.

1.2 Rumusan Masalah

a. Bagaimana cara menghubungan pihak Fasilkom Universitas Sriwijaya dengan

para alumni melalui suatu web?

b. Apa saja media yang dapat memberikan informasi kepada para alumni atau

mahasiswa mengenai informasi lowongan pekerjaan?

1.3 Tujuan Penelitian

a. Menerapkan sistem Customer Relationship Management pada Ikatan Alumni

Fasilkom Universitas Sriwijaya untuk memudahkan komunikasi antara pihak

Fasilkom Universitas Sriwijaya dengan para alumni dengan berbasis web.

b. Menyajikan hasil statistik sebagai pemantauan perkembangan para alumni.

1.4 Manfaat Penelitian

a. Memudahkan para alumni dalam memberikan informasi kepada pihak Fasilkom

Universitas Sriwijaya

b. Pihak Fasilkom Universitas Sriwijaya dapat memberikan informasi para alumni

kepada stakeholder/perusahaan.

c. Dapat membantu pihak Fasilkom Universitas Sriwijaya dalam mendata

penyebaran para alumni yang telah bekerja di dalam maupun di luar negeri.

1.5 Batasan Masalah

a. Penelitian ini hanya dilakukan pada Ikatan Alumni Fasilkom Universitas

Sriwijaya

b. Pengguna dari Sistem Customer Relationship Management Alumni merupakan

alumni Fasilkom yang berasal dari Universitas Sriwijaya.

c. Penelitian ini hanya berfokus pada pengelolaan data dan informasi para alumni

Fasilkom Universitas Sriwijaya

1.6. Metodelogi Penelitian

Metode pengumpulan data yang digunakan dalam tugas akhir ini adalah:

1. Studi Pustaka

Pada metode ini, peneliti melakukan pencarian bahan atau data yang mendukung

dalam menyelesaikan masalah yang didapatkan dari jurnal dan internet yang

berhubungan dengan permasalahan yang dibahas.

2. Observasi

Pada metode ini, peneliti melakukan observasi melihat dan memahami serta

mempelajari permasalahan yang ada di Sekretariat IKA UNSRi Gedung ARF-

Indoensia Consulting Group Jl. Parameswara 1178 Bukit Baru Palembang.

3. Kuisioner

Kuisioner atau angket merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan

dengan cara membagikan pertanyaan atau pernyataan kepada orang lain yang

akan dijadikan responden untuk menjawab kuisioner tersebut. Pada metode ini,

peneliti melakukan pembagian kuisioner terhadap mahasiswa-mahasiswa

FasilkomUniversitas Sriwijaya.

1.7 Sistematika Penulisan

Sistem penulisan skripsi ini terdiri dari 3 bab yang disusun secara

sistematis.Secara garis besar, isi dari setiap bab adalah sebagai berikut :

BAB 1. PENDAHULUAN

Bab ini menjelaskan mengenai gambaran secara umum dari tugas akhir ini dan

isidari bab ini meliputi latar belakang, rumusan masalah, tujuan penelitian,

manfaatpenelitian, metode penelitian dan sistematika penulisan.

BAB 2. TINJAUAN PUSTAKA

Bab ini berisi kerangka teori dan pemetaan riset dari peneliti sebelumnya.

BAB 3. METODOLOGI PENELITIAN

Bab ini berisi Metedologi (steps) pendekatan solusi, menjelaskan tentang

penjadwalan, rencana penelitian, kerangka penelitian hingga metode.

BAB 2

Tinjauan Pustaka

2.1 Kerangka Teori

2.1.1 Pengertian Website

Definisi website atau disingkat web adalah sekumpulan halaman yang

terdiri dari beberapa laman yang berisi informasi dalam bentuk digital baik

itu teks, gambar, animasi yang disediakan melalui jalur internet sehingga

dapat diakses dari seluruh dunia. Pada dasarnya website dibagi menjadi

dua bagian, yaitu:

a.Website Statis: merupakan web yang halamannya tidak berubah,

biasanya untuk melakukan perubahan dilakukan secara manual dengan

mengubah kode. Website statis informasinya merupakan informasi satu

arah, yakni hanya berasal dari pemilik softwarenya saja,hanya bisa

diupdate oleh pemiliknya saja. Contoh website statis ini, yaitu profil

perusahaan.

b. Website Dinamis: merupakan web yang halaman selalu update,

biasanya terdapat halaman backend (halaman administrator) yang

digunakan untuk menambah atau mengubah konten. Web dinamis

membutuhkan database untuk menyimpan. Website dinamis mempunyai

arus informasi dua arah, yakni berasal dari pengguna dan pemilik,

sehingga pengupdate-an dapat dilakukan oleh pengguna dan juga pemilik

website.(Bahar,2013)

2.1.2 Pengertian Customer Relationship Management

CRM didefinisikan sebagai sebagai suatu rangkaian aktifitas sistematik

yang terkelola sebagai usaha untuk semakin memahami, menarik

perhatian, dan mempertahankan loyalitas pelanggan yang menguntungkan

(Most Profitable Customer) demi mencapai pertumbuhan perusahaan yang

sehat ( Haryati, S : 2003)

2.1.3 Cara Kerja Customer Relationship Management

Cara Kerja CRM adalah dengan membantu berbagai bentuk perusahaan

untuk mengidentifikasi pelanggannya dengan tepat, memperoleh lebih

banyak pelanggan dengan lebih cepat, dan mempertahankan kesetiaan

pelanggannya. Sistem CRM berusaha menyediakan sebuah pendekatan

terintegrasi terhadap semua aspek dalam perusahaan dalam kaitannya

dengan pelanggannya, yang meliputi marketing, sales dan support.(Risma,

2013).

2.1.4 Tujuan Customer Relationship Management

Menurut Kalakota dan Robinson (2001:173), tujuan Customer

Relationship Management (CRM) adalah sebagai berikut:

1. Menggunakan hubungan yang sudah ada untuk meningkatkan

pendapatan. Hal ini berarti mempersiapkan pandangan yang komprehensif

dari pelanggan untuk memaksimalkan hubungan mereka dengan

perusahaan baik melalui up-selling atau cross-selling dan pada saat yang

sama, meningkatkan profit dengan identifikasi, menarik perhatian, dan

mempertahankan pelanggan terbaik.

2. Menggunakan informasi yang terintegrasi untuk pelayanan yang

memuaskan. Dengan menggunakan informasi dari pelanggan untuk

meningkatkan pelayanan yang lebih baik berdasarkan kebutuhan mereka,

perusahaan dapat menghemat waktu pelanggan dan menyingkirkan segala

kekecewaan dari pelanggan. Sebagai contoh, pelanggan seharusnya tidak

perlu untuk mengulangi informasi yang sama keberbagai departemen

perusahaan secara terus-menerus. Pelanggan akan senang jika pihak

perusahaan tahu banyak tentang apa yang mereka inginkan.

3. Menciptakan saluran proses dan prosedur komunikasi yang konsisten

dan berulang. Dengan banyaknya saluran komunikasi dengan pelanggan,

semakin banyak pula karyawan yang terlibat di dalam transaksi penjualan.

Tanpa memperhatikan ukuran atau kompleksitas, perusahaan harus

meningkatkan konsistensi proses dan prosedural di dalam pengaturan

terhadap pelayanan, pemasaran dan penjualan.

2.1.5 Manfaat Customer Relationship Management

Manfaat dari CRM (Tunggal, 2000) adalah:

1. Mendorong loyalitas pelanggan

Aplikasi CRM memungkinkan perusahaan untuk mendayagunakan

informasi dari semua titik kontak dengan pelanggan baik melalui website,

call center, maupun melalui staff pemasaran dan pelayanan di lapangan.

Konsistensi dan kemudahan mengakses dan menerima informasi

memungkinkan penjualan dan pelayanan yang lebih baik dengan

menggunakan berbagai informasi penting mengenai pelanggan tersebut.

2. Mengurangi biaya

Dengan kemampuan swalayan dalam penjualan dan pelayanan

pelanggan, ada biaya yang dapat dikurangi, semisal dengan memanfaatkan

teknologi website. Aplikasi CRM juga memungkinkan penjualan dan

pelayanan yang lebih murah dalam sebuah skema program pemasaran

yang spesifik dan terfokus. Tertuju ke pelanggan yang tepat dan pada

waktu yang tepat pula.

3. Meningkatkan efisiensi operasional

Kemudahan proses penjualan dan proses layanan dapat

mengurangi risiko turunnya kualitas pelayanan dan mengurangi beban

cashflow, penggunaan teknologi website dan call cente rmisalnya, akan

mengurangi hambatan birokrasi dan biaya serta proses administrasi yang

mungkin timbul.

4. Peningkatan Time to Market

Aplikasi CRM memungkinkan perusahaan membawa produk ke

pasar dengan lebih cepat dengan informasi pelanggan yang lebih baik,

adanya data tren pembelian oleh pelanggan, sampai integrasi dengan

aplikasi Enterprise Resource Planning (ERP) untuk keperluan

perencanaan yang lebih baik. Dengan kemampuan penjualan di website,

hambatan waktu, geografis sampai ketersediaan sumber data dapat

dikesampingkan untuk mempercepat penjualan produk tersebut.

5. Peningkatan pendapatan

Aplikasi CRM menyediakan informasi untuk meningkatkan

pendapat dan keuntungan perusahaan. Melalui aplikasi CRM, perusahaan

dapat melakukan penjualan dan pelayanan melalui website sehingga

terbuka peluang penjualan secara global tanpa perlu menyediakan upaya

khusus untuk mendukung penjualan dan pelayanan.

2.1.6 TahapanCustomer Relationship Management

Ada tiga tahapan CRM menurut Kalakota dan Robinson : 2001, yaitu :

1. Mendapatkan pelanggan baru ( Acquire ), Pelanggan baru didapatkan

dengan memberikan kemudahan pengaksesan informasi, inovasi baru, dan

pelayanan yang menarik.

2. Meningkatkan hubungan dengan pelanggan yang telah ada ( Enhance ),

Perusahaan berusaha menjalin hubungan dengan pelanggan melalui

pemberian pelayanan yang baik terhadap pelanggannya ( Customer

Service ). Penerapan cross selling atau up selling pada tahap kedua dapat

meningkatkan pendapatan perusahaan dan mengurangi biaya untuk

memperoleh pelanggan ( Reduce Cost ).

3. Mempertahankan pelanggan ( Retain ), merupakan usaha mendapatkan

loyalitas pelanggan dengan mendengarkan pelanggan dan berusaha

memenuhi keinginan pelanggan.

2.2 Pemetaan Riset

Judul Penulis Deskripsi

Singkat

Hasil Percobaan Batasan

Analisis dan

Perancangan

Customer

Relationship

Management

Berbasis

Web Pada

STIA Satya

Negara

Palembang

Muhammad

Syahrul –

2011

STIA Satya

Negara

merupakan

salah satu

sekolah tinggi

ilmu

administrasi

di Palembang

dengan status

terakreditasi.

Berdasarkan

sistem yang

berjalan saat

ini diperlukan

sistem yang

lebih baik

untuk

mendukung

peningkatan

layanan

pelanggan.

Memperbaiki

kelemahan pada sistem

yang sedang berjalan

dan mampu

meningkatkan layanan

pelanggan,

meningkatkan

kepuasan dan loyalitas

pelanggan, serta

diharapkan mampu

menarik pelanggan

baru.

1. Profil

lulusan/alumni

yang meliputi dari

menjadi mahasiswa

sampai dengan

lulus serta prestasi

yang dimiliki.

2.Perusahaan/indus

tri yang mencakup

profil industri dan

kompetensi yang

dibutuhkan.

3. Mahasiswa yang

meliputi data

perkuliahan berupa

informasi nilai

UTS, nilai UAS

dan nilai akhir,

serta jadwal mata

kuliah dan

pengumuman lain.

Pemodelan

Customer

Relationship

Management

(CRM)

Berbasis

Web dan

SMS Dalam

Pengelolaan

Lowongan

Pekerjaan

Bagi Alumni

Perguruan

Tinggi

dengan

Framework

Zachman

Sri Karnila

– 2013

Seperti

layaknya

perusahaan,

perguruan

tinggi juga

dapat

menerapkan

CRM untuk

pengelolaan

pelanggan

seperti

perusahaan

mitra atau

perusahaan

yang menyerap

alumni sebagai

tenaga kerja.

Pada

kenyataannya

alumni

perguruan

tinggi

menghadapi

persaingan

yang sangat

kompetitif.

Begitu juga

bagi alumni

yang telah

bekerja, tetapi

bekerja tidak

sesuai dengan

bidang

keahliannya

dan ingin

pindah ke

tempat kerja

lain.

Penelitian ini

menghasilkan sebuah

model CRM berbasis

WEB dan SMS yang

mampu menjadi media

komunikasi

(penghubung) antara

alumni dan perusahaan

dalam penyediaan

informasi tentang

pengelolaan lowongan

pekerjaan. Melalui

pemetaan framework

Zachman yang

didefinisikan perbaris,

kemudian tiap baris

mengambarkan

komponen dan

perspektif yang

berbeda, gambaran

aspek – aspek

development proses.

Prototype CRM

berbasis web dan sms

dalam pengelolaan

lowongan pekerjaan

bagi alumni perguruan

tinggi

Penelitian ini

berfokus pada data

alumni dan

perusahaan Mou

atau yang menjalin

kerja sama dengan

perguruan tinggi,

adapun lokasi

penelitian di IBI

Darmajaya Bandar

Lampung.

Sistem

Customer

Relationship

Management

(CRM)

Alumni Pada

Universitas

Jendral

Achmad

Yani

Riyaldi

Reinhard

Erinovato –

2017

Pada Uni

versitas

Jenderal

Achmad Yani

pengelolaan

terhadap

alumni penting

dilakukan

karena setiap

alumni

tersebar

diseluruh

Indonesia dan

akan

memberikan

citra terhadap

institusi

pendidikan

yang telah

menciptakan

para alumni

tersebut. Jika

alumni

tersebut dapat

di

terima

baik

oleh

masyarakat,

dalam hal ini

memperoleh

pe

kerjaan dengan

cepat.

Sistem Customer

Relationship

Management (CRM)

Alumni pada

Universitas Jenderal

Achmad Yani ini

terdiri dari 5 aktor,

yaitu operator, alum

ni, administrator,

admin perusahaan dan

kepala bagian bagian

kemahasiswaan &

alumni. Masukan pada

sistem ini berupa data

alumni

Universitas Jenderal

Achmad Yani yang

akan dimasukkan oleh

admin & alumni

kedalam sistem

customer relationship

alumni Universitas

Jenderal Achmad Yani.

Yang kemudian data

alumni

tersebut akan disimpan

kedalam basis data

alumni

1.Penelitian ini

hanya berfokus

pada pengelolaan

data dan informasi

alumni Universitas

Jenderal Achmad

Yaniyang akan

dilakukan sebagai

objek penelitian

2. Komunikasi

menggunakan

telepon dilakukan

diluar sistem yang

nantinya data

ataupun

informasi yang

diberikan melalui

telepon akan di

masukkan kedalam

sistem oleh pihak

administrasi.

3.Pemetaan

penyebaran alumni

hanya dilakukan

pada alumni yang

merupakan berasal

dari

negara Republik

Indonesia saja.

BAB 3

Metodelogi Penelitian

3.1 Objek Penelitian

Objek penelitian dalam tugas akhir ini dilakukan di Sekretariat IKA UNSRi

Gedung ARF-Indoensia Consulting Group Jl. Parameswara 1178 Bukit Baru

Palembang.

3.2 Teknik Pengumpulan data

Berikut ini adalah beberapa teknik yang digunakan untuk pengumpulan data:

3.2.1 Jenis Data

Jenis data yang dikumpulkan untuk tugas akhir ini adalah data primer dan

data sekunder. Data primer merupakan data yang dikumpulkan secara

langsung daru objek yang diteliti sedangakan data sekunder merupakan

data yang dikumpulkan dari referensi buku dan jurnal yang berkaitan

dengan masalah penelitian.

3.2.2 Sumber Data

Data-data yang diperlukan dalam tugas akhir ini ialah kumpulan data

pengetahuan yang bersumber pada mahasiswa.

3.2.3 Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang digunakan dalam tugas akhir ini adalah:

1. Studi Pustaka

Pada metode ini, peneliti melakukan pencarian bahan atau data yang

mendukung dalam menyelesaikan masalah yang didapatkan dari jurnal dan

internet yang berhubungan dengan permasalahan yang dibahas.

2. Observasi

Pada metode ini, peneliti melakukan observasi melihat dan memahami

serta mempelajari permasalahan yang ada di Sekretariat IKA UNSRi

Gedung ARF-Indoensia Consulting Group Jl. Parameswara 1178 Bukit

Baru Palembang.

3. Kuisioner

Kuisioner atau angket merupakan teknik pengumpulan data yang

dilakukan dengan cara membagikan pertanyaan atau pernyataan kepada

orang lain yang akan dijadikan responden untuk menjawab kuisioner

tersebut. Pada metode ini, peneliti melakukan pembagian kuisioner

terhadap mahasiswa-mahasiswa Fasilkom Universitas Sriwijaya.

3.3 Metode Pengembangan Sistem

Metode yang digunakan untuk pengembangan sistem ini adalah Metode

Waterfall ( Pressman dan Somerfille, 2010) Model Waterfall adalah model klasik

yang bersifat sistematis, berurutan dalam membangun software. Nama model ini

sebenarnya adalah “Linear Sequential Model”. Model ini sering disebut dengan

“classic life cycle” atau model waterfall. Model ini termasuk kedalam model

generic pada rekayasa perangkat lunak dan pertama kali diperkenalkan oleh

Winston Royce sekitar tahun 1970 sehingga sering dianggap kuno, tetapi

merupakan model yang paling banyak dipakai didalam Software Engineering

(SE). Model ini melakukan pendekatan secara sistematis dan berurutan. Disebut

dengan waterfall karena tahap demi tahap yang dilalui harus menunggu selesainya

tahap sebelumnya dan berjalan berurutan.

Waterfall adalah suatu metodologi pengembangan perangkat lunak yang

mengusulkan pendekatan kepada perangkat lunak sistematik dan sekuensial yang

mulai pada tingkat kemajuan sistem pada seluruh analisis, desain, kode, pengujian

dan pemeliharaan. Langkah-langkah yang dilakukan pada metodologi Waterfall

adalah sebagai berikut ( Pressman dan Somerfille, 2010) :

Tahapan Metode Waterfall Dalam pengembangannya metode waterfall memiliki beberapa tahapan yang

berurut yaitu: requirement (analisis kebutuhan), design system (desain sistem),

Coding (pengkodean)& Testing (pengujian), Penerapan Program, pemeliharaan.

Tahapan tahapan dari metode waterfall adalah sebagai berikut :

1. Requirement Analisis

Tahap ini pengembang sistem diperlukan komunikasi yang bertujuan untuk

memahami perangkat lunak yang diharapkan oleh pengguna dan batasan

perangkat lunak tersebut. Informasi ini biasanya dapat diperoleh melalui

wawancara, diskusi atau survei langsung. Informasi dianalisis untuk mendapatkan

data yang dibutuhkan oleh pengguna.

2. System Design

Spesifikasi kebutuhan dari tahap sebelumnya akan dipelajari dalam fase ini dan

desain sistem disiapkan. Desain Sistem membantu dalam menentukan perangkat

keras(hardware) dan sistem persyaratan dan juga membantu dalam

mendefinisikan arsitektur sistem secara keseluruhan.

3. Implementation

Pada tahap ini, sistem pertama kali dikembangkan di program kecil yang disebut

unit, yang terintegrasi dalam tahap selanjutnya. Setiap unit dikembangkan dan

diuji untuk fungsionalitas yang disebut sebagai unit testing.

4. Integration & Testing

Seluruh unit yang dikembangkan dalam tahap implementasi diintegrasikan ke

dalam sistem setelah pengujian yang dilakukan masing-masing unit. Setelah

integrasi seluruh sistem diuji untuk mengecek setiap kegagalan maupun

kesalahan.

5. Operation & Maintenance

Tahap akhir dalam model waterfall. Perangkat lunak yang sudah jadi,

dijalankan serta dilakukan pemeliharaan. Pemeliharaan termasuk dalam

memperbaiki kesalahan yang tidak ditemukan pada langkah sebelumnya.

Perbaikan implementasi unit sistem dan peningkatan jasa sistem sebagai

kebutuhan baru.

Daftar Pustaka

Syahrul, Muhammad.2011.Analisis dan Perancangan Customer

Relationship Management Berbasis Web pada STIA Satya Negara

Palembang.Palembang.

Erinovato, Riyaldi Reinhard.2017.Sistem Customer Relationship

Management (CRM) Alumni Pada Universitas Jendral Achmad Yani.Cimahi.

Karnila, Sri.2013. Pemodelan Customer Relationship Management (CRM)

Berbasis Web dan SMS Dalam Pengelolaan Lowongan Pekerjaan Bagi Alumni

Perguruan Tinggi dengan Framework Zachman.Bandar Lampung.