customer relationship management

Konsep Sistem Informasi Lanjut / CRM 1

Customer Relationship Management /CRM

� Aloysius HeruDanardatu, PengenalanCustomerRelationship Management,

www.ilmukomputer.com,diakses tanggal27 Januari2007� Customer Relationship Management,

www.wikipedia.com, diakses pada tanggal 29 Mei 2009� Manajemen Hubungan Pelanggan,

www.id.wikipedia.com, diakses pada tanggal 29 Mei 2009


Pemahaman CRM

� CRM kependekan dari Customer Relationship Management. Dalam bahasa indonesia dapat kitaartikan sebagai Manajemen Hubungan Pelanggan. Merupakan strategi pemasaran yang saat inimarak dilakukan oleh perusahaan-perusahaanyang menginginkan pelanggan / konsumenmereka tetap membeli produk / memakai jasamereka


Pengertian

Dalam perkembangannya, CRM bisa didefinisikan sebagai berikut :� CRM adalah sebuah istilah industri TI untuk metodologi, strategi,

perangkat lunak (software) dan atau aplikasi berbasis web yang mampumembantu sebuah perusahaan untuk mengelola hubungannya denganpara pelanggan.

� CRM adalah usaha sebuah perusahaan untuk berkonsentrasi menjagapelanggan dengan mengumpulkan segala bentuk interaksi pelangganbaik itu lewat telepon, e-mail, masukan di situs atau hasil pembicaraandengan staf sales dan marketing.

� CRM adalah sebuah strategi bisnis menyeluruh dalam suatu perusahaanyang memungkinkan perusahaan tersebut secara efektif bisa mengelolahubungan dengan para pelanggan.


Sasaran dan Tujuan

� Sasaran utama dari CRM adalah untukmeningkatkan pertumbuhan jangka panjangdan profitabilitas perusahaanmelaluipengertian yang lebih baik terhadapkebiasaan (behavior) pelanggan.

� CRM bertujuan untuk menyediakan umpanbalik yang lebih efektif dan integrasi yang lebih baik dengan pengendalian return on investment (ROI) diarea ini.


Pentingnya CRM & PenggunaCRM

Pentingnya CRM :� Karena tingkat persaingan global antar perusahaan kian besar.� Fakta bahwa untuk mendapatkan pelanggan baru bisa 10 kali biaya

untuk menjaga pelanggan yang sudah ada.� Tren bisnis saat ini yang tujuan utamanya adalah untuk meningkatkan

loyalitas pelanggan ke perusahaan kita� Banyaknya konsumen yang menginginkan pelayanan purna jual.

Pengguna CRM :� Bisa dari perusahaan/ bidang usaha berskala kecil sampai ke

perusahaan berskala besar.


Prinsip Dasar CRM

� Mengambil data input berupa data profile dari semuapelanggan (customer) dan memberikan informasi yang sesuai kepada klien berupa informasi tentang customer history, kebutuhan-kebutuhan pasar dan isu-isu lain seputar perkembangan pasar.

Secara umum tujuan penerapan CRM ialah sbb. :� Mengenali dan menganalisa relasi.� Mengenali dan menganalisa pasar.� Mengenali dan menganalisa produk keluaran.


Bagaimana cara membuat CRM berhasil ?

� Perencanaan bisnis yang matang� Mendefinisikan tujuan dan sasaran dari penerapan CRM� Menentukan batasan-batasan dari CRM menurut strategi yang ditetapkan� Menentukan parameter dan standar pengukuran keberhasilan penerapan CRM� Menentukan standar aturan penanganan strategi berdasarkan informasi dari

system CRM seperti perubahan, perbaikan dan pemantapan strategi

Dalam merencanakan penerapan system CRM harus memperhatikan hal-halberikut :

� Sasaran yang ingin dicapai bersifat jangka panjang.� Sesuai dengan sasaran yang telah ditentukan perusahaan.� Hasil yang dicapai dapat menjadi sasaran kunci bagi bisnis perusahaan.� Penerapan CRM dapat mengurangi biaya perusahaan secara keseluruhan.� Nilai resiko akibat penerapan CRM.


Kendala yang muncul setelahpenerapan CRM :

� Pada aplikasi TI, terbuangnya feature ataukelebihan-kelebihan yang ditawarkan TI denganpercuma.

� Pelanggan tetap mengeluh.� Hubungan dengan pelanggan tetap transaksional.� Tidak ada peningkatan efisiensi.� Staf sales dan marketing masih saling

menyembunyikan data.� Keuntungan perusahaan masih stagnan.


Manfaat CRM :� Jumlah konsumen bertambah, yaitu mencari konsumen baru disamping

tetap memelihara tingkat kepuasan konsumen yang sudah ada.� Mengetahui tingkat kepemilikan perusahaan pada konsumen, yaitu dengan

mengetahui kebutuhan konsumen.� Mengetahui kebutuhan konsumen pada masa yang akan datang, yaitu

melalui hasil transaksi yang sudah dilakukan dan dari hasil analisa data-data transaksi yang sudah terkumpul.

� Mengetahui ketidaknormalan pada setiap aktivitas transaksi, yaitumengetahui tindak kriminal seperti penipuan dan lain sebagainya.

� Mengetahui perbaiakn yang harus dilakukan pada service yang diberikankepada konsuman.

� Mampu menganalisa pola data transaksi, sebagai contoh mampumengetahui kombinasi produk yang akan dijual pada waktu-waktu tertentu.

� Mengurangi resiko operasional, yaitu dengan mengetahui prediksi yang akan terjadi dan kesalahan yang pernah dilakukan melalui customer history.


Implementasi CRM

Untuk mengimplementasikan sebuah srategiCRM, diperlukan setidaknya 3 faktorkunci, yaitu :

� Orang-orang yang profesional (kualifikasimemadai)

� Proses yang didesain dengan baik

� Teknologi yang memadai


Implementasi CRM setidaknya harusmemiliki elemen-elemen berikut :

� Otomatisasi pemasaran, pemasaran dapat dilakukan secara otomatisasitanpa perlu bertransaksi langsung antara customer dengan produsen. Atau cara pembayaran yang tidak perlu langsung membawa uang cash.

� Pusat pelayanan (Call Center), fungsinya antara lain untuk mengetahuikebiasaan konsumen, menerima keluhan dari para pelanggan sehinggadata tersebut bisa digunakan untuk memperbaiki kualitas pelayanan danproduknya serta mengumpulkan customer history.

� Penggudangan Data (Data Warehousing), informasi tentang pelangganharus dilakukan dalam satu system terpadu. Hasil analisa harus mampumenampilkan petunjuk-petunjuk tertentu tentang pelanggan sehinggastaf penjualan dan marketing mampu melakukan kampanye terfokusterhadap grup pelanggan tertentu. Nantinya gudang data ini juga harusmampu menaikkan volume penjualan.


Implementasi CRM setidaknya harusmemiliki elemen-elemen berikut :

� Pencarian Data dan analisa Proses secara online, data yang telahterkumpul akan dipisah-pisahkan menurut kualifikasinya danselanjutnya data akan disimpan dalam system yang bisa diaksessecara online, sehingga bila sewaktu-waktu data tersebut diperlukandapat bisa segera diperoleh.

� Pengambilan keputusan dan alat pelaporan, jika sudah dilakukanhal-hal tersebut diatas maka diharapkan proses pengambilankeputusan dapat dilakukan secara lebih bijak karena perusahaantelah memiliki data yang cukup untuk menentukan langkah yang harus dilaksanakan oleh perusahaan selanjutnya, misalnya penjualandengan system cross selling dan hasil penjualannya dapat dilihatapakah sesuai dengan keinginan konsumen dan bisa menaikkankeuntungan perusahaan.


Desain Arsitektur


Desain Arsitektur (con’t)

� CRM – Marketing� Hubungan antar bagian ini dibutuhkan pada saat

pengiriman SMS broadcast ke seluruh pelanggan. Hal inidikarenakan isi pesan yang dikirimkan tersebut bergantungpada strategi pemasaran yang diterapkan oleh bagianmarketing.

� CRM – Sales � Hubungan ini terutama untuk penindaklanjutan keluhan

pelanggan. Kasus yang berhubungan dengan sales antaralain apabila pelanggan menanyakan status order merekayang belum ditanggapi oleh bagian sales.



� CRM – Service� Hubungan ini untuk fasilitas service appointment folder dimana

perlu adanya cross-check dengan bagian service (bengkel). Hubungan ini juga dapat digunakan untuk penindaklanjutankeluhan pelanggan. Kasus yang berhubungan dengan service antara lain apabila pelanggan menanyakan kondisi terakhirkendaraan mereka yang sedang diperbaiki.

� CRM – Quality Control � Hubungan ini terutama untuk penindaklanjutan keluhan

pelanggan. Kasus yang berhubungan dengan quality control antara lain apabila pelanggan mengeluhkan kerusakan dankecacatan komponen kendaraan mereka, yang bukandisebabkan oleh penggunaan tetapi hasil dari produksi pabrik.



� CRM – Shipment� Hubungan ini terutama untuk penindaklanjutan keluhan

pelanggan. Kasus yang berhubungan dengan shipment antara lain apabila pelanggan menanyakan status pengiriman order mereka yang belum sampai.

� CRM – Branch Management� Hubungan ini terutama untuk kegiatan sinkronisasi data

antara pusat dan cabang. Cabang akan memberikantrigger untuk melakukan sinkronisasi. Hubungan ini jugadapat digunakan untuk information retrieval mengenaidata-data yang ada di kantor cabang.


Dengan memperhatikan keterkaitan antar bagian tersebut, maka dapat dibuat skema umum dari arsitektur sistem

sebagai berikut :


Fungsi-fungsidalamCRM

� Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan. � Mengusung falsafah customer-oriented (customer centric) � Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang

pelanggan� Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani

pelanggan� Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna� Menangani keluhan/komplain pelanggan� Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan� Membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan

penjualan dari pelanggan


Tipe/ VariasiCRM

� Operational CRM� Analytical CRM� Sales Intelligence CRM� Campaign Management� Collaborative CRM� Consumer Relationship CRM


Collaborative CRM

� Collaborative CRM meliputi aspek-aspek perjanjian perusahaandengan pelanggan yang ditangani oleh beberapa departemendalam perusahaan, seperti penjualan, technical support danpemasaran.

� Anggota-anggota staf dari departemen yang berbeda dapatberbagi informasi yang dikumpulkan ketika berinteraksi denganpelanggan. Sebagai contoh, feedback yang diterima oleh agencustomer support dapat digunakan oleh staff lainnya denganinformasi pelayanan dan fitur-fitur yang diinginkan olehpelanggan.

� Tujuan utama dari collaborative CRM adalah penggunaaninformasi kolektif oleh semua departemen untuk meningkatkankualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.


Operational CRM (1)

� Operasional CRM mendukung proses bisnis dari“Front office”, contohnya bagian pemasaran danstaff pelayanan.

� Interaksi dengan pelanggan secara umum disimpandalam catatan kontak pelanggan, dan staff dapatmengambil informasi mengenai pelanggan jikadiperlukan.

� Catatan kontak menyediaka nakses cepat untukinformasi penting mengenai pelanggan( produkyang dimiliki, panggilan pelayanan sebelumnya dll), mengurangi keperluan pengambilan informasisecara langsungdari pelanggan.


Operational CRM (2)

� Operasional CRM memproses data pelanggan untuk beberapa kebutuhan:� Mengelola iklan� Otomasi pemasaran Perusahaan� Otomasi tugas pemasaran� Sistem manajemen pemasaran


Analytical CRM

� Analytical CRM menganalisis data pelanggan untuk berbagaikeperluan:� Merancang dan menjalankan iklan pemasaran yang ditargetkan.� Merancang dan menjalankan iklan, contohnya akuisisi

pelanggan, cross-selling, up-selling.� Menganalisis perilaku pelanggan dalam rangka untuk membuat

keputusan yang berhubungan dengan produk dan pelayanan(contohnya, penetapan harga, pengembangan produk)

� Sistem informasi manajemen ( contohnya, sistem perencanaankeuangan dan pelanggan yang memberikan keuntungan)

� Analytical CRM secara umum membuat penggunaan data mining dan tehnik lainnya untuk mengeluarkan hasil yang berguna untukpengambilan keputusan


Sales Intelligence CRM

� Sales Intelligence CRM serupa dengan Analytical CRM, tetapi lebih dimaksudkan sebagai alatpenjualan secara langsung.

� Fitur-fiturnya termasuk mengirimkan peringatan(alert) kepada staff penjualan berkenaan dengan:� Cross-selling/Up-selling/Switch-selling opportunities � Customer drift� Sales performance � Customer trends � Customer margins � Customer alignment


Consumer Relationship CRM

� Consumer Relationship System (CRS) meliputiaspek-aspek perjanjian perusahaan denganpelanggan yang ditangani oleh pusat kontakConsumer Affair danCustomer Relations dalamsebuah perusahaan.

� Perwakilan ini menangani kontak dari pelanggandan konsumen.

� Peringatan awal dapat diberikan sesuai dengan isuproduk (contoh, pengembalian item yang dibeli) dandapat dilacak sentimen konsumen saat ini (suarapelanggan)


Campaign Management

� Campaign management mengkombinasikanelemen-elemen dari Operational dan Analytical CRM. FungsiCampaign management meliputi:� Pembentukan grup target berdasarkan criteria pemilihan

klien� Mengirimkan materi yang berhubungan dengan iklan

(contohnya pada penawaran khusus) untuk penerima yang dipilih menggunakan kanal-kanal yang bervariasi(contohnya e-mail, telepon, sms, pos)

� Penjejakan, penyimpanan, dan menganalisis statistik iklan, termasuk penjejakan response dan menganalisis tren


Daftar Vendor CRM

� Daftar berikut adalahvendor perangkat lunakteratas untuk projekCRM yang diselesaikanpada tahun 2006 menggunakankonsultan eksternal dansistem integrator, sesuai dengan Gartner study pada tahun2007 adalah:

customer relationship management

Documents