2.1 customer relationship management (crm)

Universitas Kristen Petra

5

2. LANDASAN TEORI

2.1 Customer Relationship Management (CRM)

2.1.1 Definisi Customer

Customer atau pelanggan (Griffin, 2005) adalah seseorang yang menjadi

terbiasa untuk membeli. Kebiasaan itu terbentuk melalui pembelian dan interaksi

yang sering selama periode waktu tertentu. Tanpa adanya track record hubungan

yang kuat dan pembelian berulang, orang tersebut bukanlah pelanggan, melainkan

pembeli. Pelanggan yang sejati tumbuh seiring dengan waktu. Pelanggan dapat

dibedakan menjadi dua kelompok, yaitu pelanggan internal (internal customer),

dan pelanggan eksternal (external customer) (Barata, 2003):

1. Pelanggan Internal

Pelanggan internal adalah orang-orang yang terlibat dalam proses penyediaan

jasa atau proses produksi barang, sejak dari perencanaan, penciptaan jasa atau

pembuatan barang, sampai dengan pemasaran dan penjualan dan

pengadministrasiannya.

2. Pelanggan Eksternal

Pelanggan eksternal adalah semua orang yang berada di luar organisasi

komersil atau organisasi komersil, yang menerima layanan penyerahan barang

atau jasa dari organisasi (perusahaan).

2.1.2 Definisi Customer Relationship Management

Peppers dan Rogers (1999) berpendapat, Customer Relationship

Management adalah suatu proses untuk mengidentifikasi, mengakuisisi,

mempertahankan, dan mengembangkan para pelanggan yang menguntungkan

melalui strategi yang terfokus yang efektif dan efisien.

CRM telah menjadi sesuatu yang baru selama beberapa tahun terakhir

ini, namun ide-ide yang ada di baliknya tidaklah sesuatu yang baru. CRM

sebenarnya hanyalah suatu sarana untuk membentuk hubungan individu dengan

para konsumen.

http://www.petra.ac.id

http://dewey.petra.ac.id/dgt_directory.php?display=classification

http://digilib.petra.ac.id/help.html


6

Asumsi utama CRM pun adalah membangun relasi jangka panjang

dengan pelanggan merupakan cara terbaik dalam menciptakan loyalitas

pelanggan. Selain itu pelanggan yang loyal lebih profitable dari pada pelanggan

yang tidak loyal.

Ada tiga faktor utama yang merupakan kunci kesuksesan CRM (Anton

dan Petouhoff, 2002), yaitu manusia, proses, dan teknologi. Yang dimaksud

dengan manusia ialah keseluruhan karyawan perusahaan mulai dari level tertinggi

sampai level terendah. Yang dimaksudkan dengan proses adalah keseluruhan

bisnis proses dalam perusahaan untuk menjamin dan mengukur kepuasan

konsumen. Sedangkan yang dimaksud dengan teknologi adalah teknologi

informasi dan komunikasi yang digunakan sebagai faktor untuk memberdayakan

sumberdaya manusia dan proses bisnis untuk mencapai kepuasan konsumen

dengan lebih efektif dan efisien.

Empat aktivitas CRM adalah sebagai berikut (Peppers dan Rogers,

1999):

1. Mengidentifikasi (Identify)

Proses mengidentifikasi merupakan langkah awal yang utama dalam

penerapan Customer Relationship Management. Banyak hal yang perlu

diidentifikasi oleh perusahaan, antara lain:

• Mengetahui siapa pelanggannya

• Mengetahui mana pelanggan yang potensial dan yang kurang potensial

• Mengetahui pelanggan potensial yang berpaling

• Mengidentifikasi perlu tidaknya sistem internal terkait dengan pelanggan.

Dengan identifikasi, perusahaan dapat melakukan suatu relasi dengan

pelanggannya. Jadi, proses identifikasi sangat penting untuk mengetahui

pelanggan secara personal.

2. Mengakuisisi (Acquire)

Setelah proses identifikasi, perusahaan harus mampu mengakuisisi

pelanggannya dengan cara yang efektif dan efisien. Setelah memiliki

pelanggan dalam jumlah yang besar perusahaan baru dapat melakukan proses

diskriminasi pelanggan. Diskriminasi ini bertujuan untuk memberikan

peringkat pada tiap pelanggan berdasarkan kontribusi yang diberikan kepada


7

perusahaan. Dengan kategorisasi pelanggan, perusahaan harus mempersiapkan

diri untuk memperlakukan pelanggan yang berbeda dengan cara yang berbeda

pula.

3. Mempertahankan (Retain)

Langkah selanjutnya adalah membuat pelanggan menjadi setia atau loyal

pada perusahaan sehingga tidak mudah berpaling pada pesaing kita. Untuk

mempertahankan pelanggan utama, perusahaan harus dapat memberikan

keunggulan kompetitif, yakni:

• Reward yang sesuai dengan keinginan pelanggan

• Memberikan financial benefit, social benefit, structural lies

• Memberikan beberapa pelayanan sesuai dengan keinginan pelanggan

4. Mengembangkan (Develop)

Bila perusahaan memiliki sistem internal yang menunjang terciptanya

database pelanggan, perusahaan akan sangat mampu mempelajari keinginan

konsumennya. Pengetahuan ini menjadi keunggulan kompetitif yang bila

diolah dan dipadukan dalam proses produksi akan melahirkan barang dan jasa

yang memiliki nilai lebih. Dengan mengembangkan produk-produk sesuai

dengan keinginan pelanggan perusahaan tidak akan mengalami kesulitan

untuk memasarkannya.

Pemikiran-pemikiran diatas menunjukkan betapa pentingnya menjalin

hubungan yang baik dengan konsumen. Dalam praktek lapangan, ada pergeseran

dimana saat ini perusahaan harus lebih berfokus pada pembangunan hubungan

berdasarkan nilai dan jaringan pemasaran. Perusahaan akan sangat sulit

berkompetisi apabila masih menganut paradigma lama yang hanya menekankan

pada transaksi jual beli.

CRM menjelaskan bahwa banyak manfaat yang bisa didapatkan dari

penerapan CRM di dalam suatu organisasi, yaitu:

1. Perusahaan mampu menyediakan produk dan pelayanan lebih baik kepada

konsumen.

2. Adanya respon yang lebih cepat dari pihak perusahaan kepada pihak

konsumen.

3. Dengan penggunaan teknologi akan meningkatkan efisiensi.


8

4. Meningkatkan kualitas produk yang diterima konsumen.

5. Mempermudah mendapatkan pelanggan baru.

6. Perusahaan akan lebih mengenal konsumennya, sehingga mempermudah

untuk mengetahui keinginan konsumen.

2.1.3 Atribut dan Tingkatan Customer Relationship Management

Tiga atribut penting dalam Customer Relationship Management (Berry

dan Parasuraman dalam Kotler, 2000):

1. Financial benefit

Di sini, perusahaan banyak memberikan tawaran-tawaran yang menarik

perhatian pelanggan. Biasanya penawaran tersebut dituangkan dalam bentuk

marketing program, dimana konsumen yang ikut dalam program tersebut akan

memperoleh keuntungan dibanding mereka yang tidak berpartisipasi.

2. Social benefit

Untuk terus mempertahankan pelanggan, perusahaan berusaha membangun

ikatan emosional dengan berbagai cara, antara lain:

• Memberikan rekomendasi produk terbaru

• Memberikan technical support

• Membuat customer database

• Mengadakan member customer gathering

3. Structural lies

Untuk mengikat pelanggan, perusahaan berusaha mengajak mereka untuk ikut

dalam aktivitas perusahaan. Para pelanggan diberi kemudahan untuk mengatur

persediaannya, mengelola pesanannya, dan lain-lainnya.

Ketiga atribut dari CRM merupakan satu kesatuan yang utuh yang saling

berkaitan, dimana ketiganya merupakan sebuah syarat mutlak yang harus

diterapkan oleh perusahaan. Dengan memperhatikan atribut-atribut diatas,

perusahaan akan memperoleh gambaran yang jelas untuk dapat menerapkan

CRM.

Menurut Kotler (2000), dijelaskan bawah ada beberapa tingkatan dalam

CRM yang berpengaruh terhadap tingkat margin (batas keuntungan perusahaan)

yang diperoleh perusahaan antara lain:


9

1. Basic marketing, tingkatan pertama dimana fokus perusahaan hanya menjual

saja.

2. Reactive marketing, pada tingkat ini ada kemajuan dimana perusahaan tidak

hanya menjual saja. Melainkan ada beberapa aktivitas lain yang dilakukan

perusahaan seperti menghubungi konsumen jika ada pertanyaan atau kesulitan.

3. Accountable marketing, pada tingkat ini produsen atau penjual lebih proaktif

dengan menghubungi pelanggannya pasca transaksi. Di sini, perusahaan

berusaha mengumpulkan berbagai informasi yang membantunya untuk

melakukan perbaikan kinerja secara kontinyu.

4. Proactive marketing, pada tahap ini perusahaan jadi sangat aktif

berkomunikasi dengan pelanggan. Perusahaan tidak saja mencari informasi

tapi juga memberikan saran-saran mengenai produknya bahkan perusahaan

juga memberikan tawaran-tawaran untuk berbagai produk barunya.

5. Partnership marketing, pada tahap kelima ini perusahaan memperlakukan

pelanggan tidak hanya sebagai target penjualan tapi sebagai rekan kerja untuk

membentuk kinerja perusahaan yang lebih baik.

Jadi, CRM adalah suatu strategi yang tiada henti untuk melayani

pelanggan lebih baik lagi. Oleh karena itu, di dalam proses CRM harus

melibatkan seluruh aktivitas dengan usaha untuk memperlakukan setiap

pelanggan sebaik mungkin secara personal dalam perusahaan. Sehingga nilai

tambah CRM dapat dioptimalkan dengan mengefektifkan dan mengefisienkan

biaya untuk mendapatkan pelanggan baru serta mempertahankan pelanggan lama.

2.1.4 Strategi Customer Relationship Management (CRM)

Banyak hal yang membuat sebuah perusahaan mengalami kegagalan

dalam menerapkan CRM. Salah satu penyebab kegagalan tersebut adalah tidak

adanya strategi yang digunakan dalam penerapan CRM serta langkah-langkah

awal sebelum merancang strategi. Langkah-langkah awal tersebut adalah

(Anderson, 2002):

1. Auditing posisi sekarang mengenai nilai pelanggan, kesetiaan dan kepuasan.

2. Segmentasi pelanggan.

3. Menentukan sasaran pelanggan (pelanggan baru dan pelanggan lama).


10

4. Melukiskan metric untuk monitoring pelaksanaan strategi (kepuasan dan

kesetiaan dan memberi beban kepada servis).

5. Menguraikan strategi untuk meningkatkan hubungan dengan pelanggan

melalui komunikasi, kontak dan menggali layanan pelanggan.

6. Menetapkan infrastruktur pelanggan, oleh karena itu diperlukan struktur

organisasi, analisis dan data untuk memberi arah kepada strategi operasional

lain.

Menurut Wirawan (2007) dalam jurnalnya yang berjudul “Strategi

Dahulu, Baru CRM” dijelaskan bahwa, kualitas pelanggan dapat dilihat dari life

time customer value. Semakin tinggi nilai seorang pelanggan atau semakin tinggi

kemungkinan pelanggan tersebut memberikan profit kepada perusahaan dalam

jangka panjang, maka akan semakin tinggi pula bonding atau relationship yang

harus dibangun. Maka dari itu diperlukan strategi-strategi yang jitu untuk

membangun hubungan yang sangat dekat antara perusahaan dan pelanggan, antara

lain:

1. Financial Bond

Perusahaan membangun hubungan dengan pelanggannya berdasarkan aspek

moneter. Perusahaan memberikan intensif dalam bentuk uang kepada

pelanggannya. Salah satu bentuk financial bond adalah point reward.

Biasanya point reward tersebut dikumpulkan oleh pelanggan untuk ditukarkan

dengan sebuah hadiah dari perusahaan.

2. Social Bond

Perusahaan yang menerapkan strategi ini akan banyak mengandalkan

hubungan personal relationship. Perusahaan lebih banyak menggunakan

aspek manusia untuk mengikat pelanggan agar pelanggan menjadi lebih loyal

terhadap perusahaan. Penerapan dari strategi ini adalah diberikannya kualitas

pelayanan yang sebaik mungkin agar pelanggan menjadi puas. Biasanya untuk

menjaga relationship seperti ini maka perusahaan mempekerjakan staf yang

berkualitas tinggi dan manajer yang handal. Selain itu perusahaan juga harus

melakukan up-dating data-data pelanggannya.


11

3. Business Bond

Perusahaan mulai menyediakan berbagai pelayanan yang bersifat customized

dan bahkan langsung berhubungan dengan bisnis dari pelanggan. Biasanya

perusahaan menyediakan jasa konsultasi kepada satu pelanggan tertentu.

Contohnya pada perusahaan asuransi, perusahaan menyediakan jasa asuransi

yang sangat customized. Jadi produk dan layanan yang disediakan memang

khusus untuk pelanggan. Selain itu perusahaan juga memberikan informasi

dan pelatihan kepada pelanggannya.

4. Structural bond

Pada level ini perusahaan biasanya rela sharing peralatan atau capital dengan

pelanggannya. Contohnya pada perusahaan DHL atau Fed Ex, pelanggan bisa

menggunakan perangkat komputer yang berguna untuk melakukan order

sendiri dan melacak barang yang mereka kirim.

2.1.5 Hubungan antara CRM dengan Konsep 4R dari Pemasaran

Menurut Barnes (2003) ada konsep 4R yang harus dipandang sama

seriusnya untuk mencapai sukses, dimana keempat konsep tersebut juga

merupakan bagian dari CRM. Dengan adanya konsep 4R tersebut maka akan

dapat menunjang perbaikan CRM di suatu perusahaan. Konsep 4R dari pemasaran

tersebut adalah Retention, Relationship, Referrals dan Recovery (Ketahanan,

Hubungan, Perekomendasian dan Pemulihan) adalah penting dalam penciptaan

program pemasaran yang sukses. Adapun penjelasan konsep 4R tersebut adalah:

1. Retention (ketahanan)

Bagaimana mempertahankan pelanggan yang kita inginkan dengan memenuhi

dan memuaskan kebutuhan mereka. Mempertahankan pelanggan jauh lebih

murah daripada mencari pelanggan. Fokus seharusnya adalah pelanggan

bertahan secara sukarela. Jika pelanggan bertahan karena mereka tidak

memiliki alternatif atau kita mengunci mereka dengan program berhadiah,

maka hal ini sedikit sekali membantu perkembangan hubungan jangka

panjang. Seringkali begitu pelanggan dapat membebaskan diri dari situasi

yang membelenggu mereka, pelanggan tersebut akan berpindah berbisnis

dengan perusahaan lain.


12

mengarah pada

menghasilkan

dan lebih mudah dilakukan

Gambar 2.1. 4R dari Pandangan Baru Tentang Pemasaran

Sumber: Barnes (2003, p. 32)

2. Relationship ( Hubungan)

Hubungan mungkin terjadi ketika pelanggan secara sukarela atau bahkan

secara antusias melakukan bisnis dengan sebuah perusahaan selama jangka

waktu yang lama. Membangun hubungan berarti pelanggan dan berusaha

untuk memahami dan melayani mereka dengan lebih baik. Sifat alamiah suatu

hubungan membutuhkan kepercayaan, komitmen, komunikasi, dan

pemahaman.

3. Referrals (perekomendasian)

Perekomendasian ini merujuk pada efek penyebaran berita dari mulut ke

mulut yang merupakan hasil dari kepuasan pelanggan. Pesan yang kuat yang

memuaskan pelanggan akan dibawa pada orang lain. Ketika pelanggan merasa

sangat puas dengan produk atau jasa, mereka cenderung menyebarkan berita

tersebut. Orang lebih mungkin mencoba sesuatu yang baru jika hal tersebut

direkomendasikan oleh teman atau anggota keluarga yang dapat dipercaya.

Tidak hanya mereka yang akan memberi kembali dari kita, namun juga teman

dan anggota keluarga yang akan mereka bawa.

4. Recovery (pemulihan)

Pemulihan dari pelayanan yang buruk pada pelanggan haruslah menjadi

sebuah komponen penting dalam mengelola hubungan pelanggan. Hal ini

Retention (ketahanan)

Relationship (hubungan)

Referrals (perekomendasian)

Recovery (pemulihan)


13

adalah fakta dalam kehidupan dan bisnis. Hal tak terduga akan menggagalkan

suatu rencana yang disusun dengan baik dan membuat pelanggan dan

karyawan frustasi. Akan tetapi, kesalahan dapat diubah menjadi kesempatan

untuk membuat pelanggan terkesan dan memenangkan loyalitas mereka. Pulih

dari suatu kesalahan dapat menegaskan kembali komitmen dari pelanggan

yang loyal dan mendemonstrasikan kepada pelanggan baru untuk melayani

dan memuaskan pelanggan. Untuk melakukan hal ini, karyawan harus diberi

wewenang untuk mengatasi terjadinya kekurangan dalam pelayanan dan

kualitas produk.

2.1.5.1 Customer Retention

Sukses suatu perusahaan tergantung pada produk atau pelayanan yang

diberikan kepada pelanggan, serta juga tergantung pada kemampuan perusahaan

untuk menahan pelanggannya agar tetap loyal terhadap perusahaan. Karena untuk

mendapatkan pelanggan yang baru dibutuhkan biaya yang lebih mahal daripada

mempertahankan pelanggan yang lama. Selain biaya yang harus dikeluarkan

setiap kali merekrut pelanggan baru, ada beberapa faktor tambahan berperan

dalam potensi menghasilkan keuntungan dari pelanggan yang bertahan lama

(Barnes, 2003):

• Mereka membelanjakan lebih banyak

Semakin lama pelanggan menjalin relasi dengan perusahaan, mereka

cenderung membelanjakan lebih banyak uang. Pada saat pelanggan menjadi

matang dan makin yakin bahwa kebutuhan mereka dipenuhi, mereka memiliki

dorongan untuk berurusan dengan satu perusahaan saja.

• Mereka menjadi nyaman

Seorang pelanggan menjadi loyal terhadap suatu perusahaan dikarenakan

mereka mengalami suatu kepuasan karena kebutuhan mereka dapat terpenuhi.

Sehingga mereka menjadi merasa nyaman untuk berurusan dengan perusahaan

tersebut. Dengan adanya staf perusahaan yang ramah maka pelanggan akan

merasa nyaman ketika mereka sedang melakukan transaksi.


14

• Mereka menyebarkan berita yang positif

Pelanggan loyal jangka panjang merupakan iklan gratis. Rekomendasi kepada

teman dan keluarga adalah pengesahan yang kuat bagi produk atau pelayanan

perusahaan tersebut dan seringkali ditanggapi lebih serius atau lebih dipercaya

daripada pesan yang disampaikan perusahaan itu sendiri.

• Mereka lebih murah untuk dilayani

Pelanggan yang bertahan dalam suatu perusahaan akan lebih mudah dilayani,

dikarenakan perusahaan dan karyawan telah mengenal mereka melalui

database perusahaan. Selain itu perusahaan juga telah mengenal kebutuhan

mereka dan dapat lebih mudah untuk memenuhi kebutuhannya.

• Mereka tidak begitu sensitif terhadap harga

Pelanggan yang bertahan lama lebih kecil kemungkinannya untuk mengeluh

soal harga dan bahkan mereka rela membayar dengan harga yang tinggi untuk

produk atau jasa yang dibelinya.

• Mereka lebih memaafkan

Pelanggan yang bertahan lama dalam perusahaan akan lebih mudah

memaafkan dan memberi kesempatan kedua kepada perusahaan untuk

memperbaiki kesalahannya. Sedangkan pelanggan yang baru akan merasa

sangat kecewa ketika perusahaan melakukan kesalahan kecil sekalipun.

• Mereka membuat perusahaan lebih efisien

Ketika perusahaan dapat mempertahankan pelanggannya, maka perusahaan

menjadi jauh lebih efisien daripada ketika usaha pemasaran ditujukan untuk

menarik sejumlah pelanggan baru. Selain itu, perusahaan dapat membuat

target aktivitas pemasarannya lebih efektif.

• Mereka berpotensi menghasilkan keuntungan yang lebih besar

Untuk menarik pelanggan yang baru, biasanya perusahaan menggunakan

diskon. Sedangkan untuk pelanggan yang loyal memiliki potensi jauh lebih

besar untuk menghasilkan keuntungan bagi perusahaan karena mereka

mungkin membayar dengan harga yang penuh.


15

2.1.5.2 Relationship (Tingkat Hubungan)

Hubungan antara perusahaan dan para pelanggannya dapat dianggap

terjadi pada 4 tingkat yang berbeda (Barnes, 2003). Tingkat yang pertama adalah

hubungan yang intim. Hubungan ini ditandai sebagai hubungan yang bersifat

pribadi, akrab dan seringkali melibatkan penyingkapan informasi pribadi.

Hubungan tersebut memerlukan keterlibatan yang tinggi di mana pelanggan

mempercayai penyedia jasa.

Hubungan pelanggan tatap muka adalah tingkatan yang kedua, di mana

hubungan tersebut melibatkan serangkaian interaksi yang lebih luas lagi bagi

kebanyakan pelanggan. Hubungan semacam ini, walaupun melibatkan pertemuan

dan percakapan tatap muka, tetapi tidak membicarakan pokok persoalan yang

sama seperti dalam hubungan yang intim. Ada kontak tatap muka, tetapi interaksi

tersebut tidak bersifat pribadi dan tidak melibatkan penyingkapan informasi

pribadi.

Tingkatan yang ketiga adalah hubungan yang jauh, di mana interaksi

yang terjadi merupakan interaksi dengan frekuensi yang jarang, dihantarkan lewat

teknologi, dan melibatkan sedikit pertemuan fisik. Sedangkan kategori terakhir

dari tingkatan hubungan adalah hubungan yang dimiliki pelanggan dengan

perusahaan melibatkan situasi di mana seorang pelanggan jarang atau tidak pernah

memperoleh kesempatan untuk melakukan kontak langsung dengan perusahaan.

Biasanya hanya terjadi kontak dengan distributor atau pengecer saja.

2.1.5.3 Recovery (Pemulihan)

Tujuan dari pemulihan layanan adalah untuk mengidentifikasi pelanggan

dengan masalah dan kemudian untuk mengatasi masalah itu kepada pelanggan,

kepuasan untuk meningkatkan retensi pelanggan. Namun, pemulihan layanan

tidak terjadi begitu saja. Ini adalah proses bisnis yang sistematis yang harus

dirancang dengan baik dan dilaksanakan dalam suatu perusahaan. Pelanggan yang

telah memiliki layanan kegagalan diselesaikan dengan cepat dan benar lebih loyal

terhadap perusahaan daripada pelanggan yang tidak pernah memiliki kegagalan

layanan. Salah satu cara untuk berpikir tentang pemulihan layanan adalah bahwa

pendekatan positif terhadap penanganan keluhan.


16

2.1.6 Customer Value

Customer Value adalah kepuasan kebutuhan pelanggan di dalam total

biaya didapatnya yang paling rendah, kepemilikan, dan penggunaan. Hal tersebut

dicapai ketika kebutuhan dijumpai secara penuh, dapat dipercaya, dan berharga

secara efektif (Barnes, 2003). Customer Value menuntut jaminan kualitas,

penyerahan tepat waktu, serta pelayanan sebelum dan sesudah penjualan. Jika

kebutuhan ini tidaklah dijumpai, customer value adalah suatu fiksi.

Pandangan tentang nilai dalam konteks model pemicu kepuasan

pelanggan mengilustrasikan sejumlah point penting (Barnes, 2003), antara lain:

• Nilai dapat diciptakan atau ditambahkan pada model kepuasan pelanggan agar

perusahaan dapat mengerti apa saja yang menjadi kebutuhan dan keinginan

pelanggan dan perusahaan berusaha untuk memenuhi kebutuhan dan

keinginan tersebut.

• Perusahaan harus sukses dalam menciptakan nilai baik dimulai dari yang

paling sederhana sampai yang paling rumit. Dimulai dari produk menuju

proses menuju performa teknis menuju interaksi dan yang terakhir elemen

emosional.

• Jenis nilai yang terpenting adalah nilai yang menyentuh emosi pelanggan.

Elemen tersebut bisa bersifat positif (seperti rasa hormat, penghargaan,

pengakuan, nilai yang dirasakan) dan negatif (seperti kebingungan, frustasi,

kekecewaan, pengabaian).

Berikut ini adalah komponen-komponen nilai pelanggan (customer

value) (Barnes, 2001):

1. Nilai berbasis harga produk

2. Nilai kemudahan atau akses

3. Nilai berbasis pilihan

4. Nilai berbasis karyawan

5. Nilai informasi

6. Nilai asosiasi

7. Nilai yang memampukan

8. Nilai hubungan

9. Nilai keunikan pelanggan


17

10. Nilai kejutan

11. Nilai komunitas

12. Nilai ingatan

13. Nilai pengalaman

Di masa lalu, usaha yang digunakan untuk memperoleh kepuasan

pelanggan adalah dengan mencoba untuk mempengaruhi sikap pelanggan

tersebut. Konsep kesetiaan pelanggan lebih diarahkan kepada perilaku pelanggan

dibandingkan pada sikap pelanggan. Ketika suatu pelanggan setia kepada suatu

perusahaan, maka ia akan memperlihatkan suatu perilaku pembelian yang

berulang-ulang dari waktu ke waktu. Suatu pelanggan yang setia mempunyai

suatu penyimpangan spesifik tentang apa dan dari siapa untuk membeli. Suatu

kondisi penting yang berhubungan dengan kesetiaan adalah ketahanan pelanggan.

Ketahanan pelanggan menguraikan panjangnya hubungan antara pelanggan

dengan perusahaan.

Kesetiaan yang ditingkatkan dapat membawa keuntungan bagi suatu

perusahaan. Sedikitnya ada enam keuntungan:

1. Mengurangi biaya pemasaran (biaya untuk memperoleh pelanggan yang baru).

2. Menurunkan biaya-biaya transaksi (biaya negosiasi kontrak dan proses

pemesanan).

3. Mengurangi biaya perputaran pelanggan (sedikit untuk mengganti pelanggan

yang hilang).

4. Meningkatkan cross selling, mendorong ke arah pelanggan yang lebih besar .

5. Banyak kata-kata positif tentang perusahaan yang disampaikan pelanggan

setia kepada calon pelanggan maupun pelanggan yang lain.

6. Mengurangi biaya-biaya kegagalan.

2.1.7 Kepercayaan

Menurut Barnes (2003) kepercayaan adalah faktor yang mungkin paling

banyak mendapat perhatian dalam literatur hubungan antar pribadi dan hubungan

pelanggan. Beberapa elemen penting dari kepercayaan adalah:

• Kepercayaan merupakan pengembangan dari pengalaman dan tindakan di

masa lalu.


18

• Watak yang diharapkan dari partner, seperti dapat percaya dan dapat

diandalkan.

• Kepercayaan melibatkan kesediaan untuk menempatkan diri dalam resiko.

• Kepercayaan melibatkan perasaan aman dan yakin pada diri partner.

Pelanggan harus mampu merasakan bahwa dia dapat mengandalkan

perusahaan; bahwa perusahaan dapat dipercaya. Akan tetapi, untuk membangun

kepercayaan membutuhkan waktu lama dan hanya dapat berkembang setelah

pertemuan yang berulang kali dengan pelanggan. Yang lebih penting, kepercayaan

berkembang setelah seorang individu mengambil resiko dalam berhubungan

dengan partnernya.

2.2 Pengukuran Gaya Hidup (Activity-Interest-Opinion)

Pengukuran gaya hidup dapat dilakukan dengan aktivitas atau sikap,

ketertarikan atau minat dan pendapat konsumen. Jadi, sikap atau aktivitas tertentu

yang dimiliki oleh konsumen terhadap suatu obyek tertentu (misalnya merek

produk) bisa mencerminkan gaya hidupnya. Gaya hidup seseorang juga bisa

dilihat dari apa yang disenangi dan disukainya.

Gaya hidup menurut Kotler (2000) adalah pola hidup seseorang di dunia

yang diekspresikan dalam aktivitas, minat, dan opininya. Gaya hidup

menggambarkan “keseluruhan diri seseorang” dalam berinteraksi dengan

lingkungannya. Sedangkan menurut Minor dan Mowen (1998), gaya hidup adalah

menunjukkan bagaimana orang hidup, bagaimana membelanjakan uangnya, dan

bagaimana mengalokasikan waktu. Komponen Activity-Interest-Opinion

didefinisikan oleh Engel (1994) sebagai berikut:

Activities (kegiatan) adalah tindakan nyata seperti menonton sesuatu

medium, berbelanja di toko, atau menceritakan kepada tetangga mengenai

pelayanan yang baru. Walaupun tindakan ini biasanya dapat diamati, alasan untuk

tindakan tersebut jarang untuk diukur secara langsung.

Interest (minat/ketertarikan) akan semacam obyek, peristiwa atau topik

adalah tingkat kegairahan yang menyertai perhatian khusus atau terus-menerus

kepadanya. Dalam artian apa yang mereka anggap penting dalam lingkungannya

(ketertarikan).


19

Opinion (opini) adalah jawaban lisan atau tertulis yang orang berikan

sebagai respon terhadap situasi stimulus dimana semacam pertanyaan untuk

diajukan. Opini digunakan untuk mendeskripsikan penafsiran, harapan dan

evaluasi, seperti kepercayaan mengenai maksud orang lain, antisipasi sehubungan

dengan peristiwa masa datang dan pertimbangan konsekuensi yang memberi

ganjaran atau menghukum dari jalannya tindakan alternatif.

Dari pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa gaya hidup adalah pola

hidup seseorang yang dinyatakan dalam kegiatan, minat dan pendapatnya dalam

membelanjakan uangnya dan bagaimana mengalokasikan waktu.

2.3 Layanan

2.3.1 Definisi Layanan

Kotler (2000) pengertian layanan adalah setiap kegiatan atau manfaat

yang ditawarkan oleh suatu pihak pada pihak lain dan pada dasarnya tidak

berwujud, serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Bentuk pelayanan dapat

dibentuk apa saja, yaitu setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan kepada

pihak lain yang mungkin tidak berkaitan dengan produk fisik.

2.3.2 Jenis Layanan

Jenis layanan yang dapat diberikan oleh penyedia layanan kepada pihak

yang membutuhkan layanan terdiri dari berbagai macam. Antara lain berupa

layanan yang berkaitan dengan (Barata, 2003):

1. Pemberian jasa-jasa saja

2. Layanan yang berkaitan dengan penyediaan dan distribusi barang-barang saja

3. Layanan ganda yang berkaitan dengan kedua-duanya

Jenis- jenis layanan yang harus diberikan pada pelanggan intern dan

pelanggan ekstern sangat tergantung pada kebutuhan, keinginan, dan kemampuan

pihak penyedia layanan yang bersangkutan.


20

2.3.3 Kualitas Pelayanan

Ada dua jenis kualitas pelayanan:

1. Kualitas pelayanan internal

Kualitas pelayanan internal berkaitan dengan interaksi jajaran pegawai

organisasi/ perusahaan dengan berbagai fasilitas yang tersedia. Faktor yang

mempengaruhi kualitas pelayanan internal, antara lain:

1. Pola manajemen umum organisasi atau perusahaan

2. Penyediaan fasilitas pendukung

3. Pengembangan sumber daya manusia

4. Iklim kerja dan keselarasan hubungan kerja

5. Pola insentif

Jika faktor-faktor di atas dikembangkan, loyalitas dan integritas pada diri

masing-masing pegawai akan mampu untuk mengembangkan pelayanan

yang terbaik di antara mereka.

2. Kualitas layanan eksternal

Mengenai kualitas layanan kepada pelanggan eksternal, berpendapat bahwa

kualitas layanan ditentukan oleh beberapa faktor, antara lain:

1) Yang berkaitan dengan penyediaan jasa:

• pola layanan dan tata cara penyediaan atau pembentukan jasa tertentu

• pola layanan distribusi jasa

• pola layanan penjualan jasa

• pola layanan dalam penyampaian jasa

2) Yang berkaitan dengan penyediaan barang:

• Pola layanan dan pembuatan barang berkualitas atau penyediaan

barang berkualitas

• Pola layanan pendistribusian barang

• Pola layanan penjualan barang

• Pola layanan purna jual

2.3.4 Mengevaluasi Layanan

Bila kinerja pelayanan ini dikaitkan dengan harapan (expectation) dan

kepuasan (satisfaction) maka gambarannya sebagai berikut:


21

• Kinerja < Harapan (Performance < Expectation)

Bila kinerja layanan menunjukkan keadaan di bawah harapan pelanggan,

maka pelayanan kepada pelanggan dapat dianggap tidak memuaskan.

• Kinerja = Harapan (Performance = Expectation)

Bila kinerja layanan menunjukkan sama atau sesuai dengan yang diharapkan

pelanggan, maka pelayanan dianggap memuaskan, tetapi tingkat kepuasannya

adalah minimal karena pada keadaan seperti ini dapat dianggap belum ada

keistimewaan layanan. Jadi pelayanan dianggap biasa atau wajar-wajar saja.

• Kinerja > Harapan (Performance > Expectation)

Bila kinerja layanan menunjukkan lebih dari yang diharapkan pelanggan,

maka pelayanan dianggap istimewa atau sangat memuaskan karena pelayanan

yang diberikan ada pada tahap yang optimal.

2.4 Loyalitas Pelanggan

2.4.1 Definisi Loyalitas

Menurut Kotler (2000) ,menyebutkan bahwa customer loyalty adalah

suatu pembelian ulang yang dilakukan oleh seorang pelanggan karena komitmen

pada suatu merk atau perusahaan. Loyalitas konsumen secara umum dapat

diartikan kesetiaan seseorang atas suatu produk, baik barang maupun jasa tertentu.

oleh pihak perusahaan, serta untuk tetap menjadi konsumen dari perusahaan

tersebut.

Sedangkan menurut Zeithaml et. al. (1996) tujuan akhir keberhasilan

perusahaan menjalin hubungan relasi dengan pelanggannya adalah untuk

membentuk loyalitas yang kuat. Indikator dari loyalitas yang kuat adalah:

1. Say positive things, adalah mengatakan hal yang positif tentang produk yang

telah dikonsumsi.

2. Recommend friend, adalah merekomendasikan produk yang telah dikonsumsi

kepada teman.

3. Continue purchasing, adalah pembelian yang dilakukan secara terus menerus

terhadap produk yang telah dikonsumsi.

Semakin lama loyalitas seorang pelanggan, semakin besar laba yang

dapat diperoleh perusahaan.


22

2.4.2 Ciri-ciri Pelanggan yang Loyal

Banyak perusahaan mengandalkan kepuasan pelanggan sebagai jaminan

keberhasilan di kemudian hari tetapi kemudian kecewa mendapati bahwa para

pelanggannya yang merasa puas dapat berbelanja produk pesaing tanpa ragu-ragu.

Sebaliknya, loyalitas pelanggan tampaknya merupakan ukuran yang lebih dapat

diandalkan untuk memprediksi pertumbuhan penjualan dan keuangan. Berbeda

dari kepuasan, yang merupakan sikap, loyalitas dapat didefinisikan berdasarkan

perilaku pembeli. Pelanggan yang loyal (Griffin, 2005) adalah orang yang:

• Melakukan pembelian berulang secara teratur

• Membeli antar lini produk dan jasa

• Mereferensikan kepada orang lain

• Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing

2.4.3 Empat Jenis Loyalitas

Menurut Griffin (1995) ada beberapa jenis kesetiaan:

1. No Loyalty

Berapa pelanggan tidak mengembangkan kesetiaannya pada jasa atau produk

tertentu. Untuk menghadapi tantangan seperti ini maka perusahaan harus dapat

mengarahkan pelanggan tersebut menuju ke arah pelanggan yang setia pada

suatu perusahaan dengan cara memberikan produk atau jasa yang dapat

memenuhi kebutuhan pelanggan (sesuai dengan batas kemampuan

perusahaan).

2. Inertia Loyalty

Kesetiaan yang lesu adalah penggabungan antara pembelian berulang yang

tinggi tetapi hubungan antar perusahaan dan pelanggan sangat rendah.

Pelanggan dalam kategori ini merupakan pelanggan yang mengalami

pengalaman yang buruk dengan perusahaan, tetapi mereka tetap membeli

produk atau jasa perusahaan tersebut dikarenakan mereka sangat

membutuhkan produk atau jasa tersebut.

3. Latent Loyalty

Kesetiaan tersembunyi adalah suatu hubungan yang tinggi antara perusahaan

dengan pelanggan dikombinasikan dengan pembelian pengulangan yang


23

rendah. Pelanggan mempunyai kesetiaan tersembunyi ketika situational

(pelayanan yang diberikan perusahaan) lebih berpengaruh dibanding attitudinal

(produk yang ditawarkan) dalam menentukan pengulangan pembelian.

4. Premium Loyalty

Kesetiaan premium berlaku ketika pelanggan memiliki hubungan yang baik

dengan perusahaan dan melakukan pembelian berulang pada waktu yang

sama. Kesetiaan jenis ini yang diharapkan oleh perusahaan agar baik

pelanggan maupun perusahaan tidak ada yang dirugikan. Di tingkatan pilihan

yang paling tinggi inilah, pelanggan merasa bangga bila menggunakan produk

tersebut dan gemar berbagi pengalaman mereka yang baik kepada teman

ataupun keluarga mereka.

2.4.4 Hubungan Antara Loyalitas dengan Siklus Pembelian

Griffin (2005) mengatakan bahwa setiap kali pelanggan membeli, ia

bergerak melalui siklus pembelian. Pembeli pertama kali akan bergerak melalui 5

langkah yaitu:

1. Menyadari produk

2. Melakukan pembelian awal

3. Evaluasi pasca pembelian

4. Keputusan membeli kembali

5. Pembelian kembali

Lingkaran pembelian

kembali

Gambar 2.2. Siklus Pembelian

Sumber: Griffin (2005, p. 49)

Keputusan membeli kembali

Pembelian kembali

Pembelian Awal

Evaluasi Pasca Pembelian

Kesadaran


24

Keterangan

1. Kesadaran

Langkah pertama menuju loyalitas dimulai dengan kesadaran pelanggan akan

produk perusahaan. Pada tahap inilah mulai membentuk “pangsa pikiran”

yang dibutuhkan untuk memposisikan ke dalam pikiran calon pelanggan

bahwa produk atau jasa perusahaan lebih unggul daripada pesaing. Kesadaran

dapat timbul dengan berbagai cara: iklan konvensional (radio, TV, surat

kabar), iklan di Web, melalui pos secara langsung, e-mail, komunikasi dari

mulut ke mulut (online dan offline), serta kegiatan pemasaran in-store display

dan siaran Web. Pada tahap kesadaran, calon pelanggan tahu bahwa anda itu

ada, tetapi hanya sedikit keterikatan dengan anda. Pada tahap ini, iklan atau

tipu daya pemasaran perusahaan lain dapat merebut pelanggan, bahkan

sebelum perusahaan mulai bertindak.

2. Pembelian Awal

Pembelian pertama kali merupakan langkah penting dalam memelihara

loyalitas. Baik itu dilakukan secara online ataupun offline. Pembelian pertama

kali merupakan pembelian percobaan ; perusahaan dapat menanamkan kesan

positif atau negatif kepada pelanggan dengan produk atau jasa yang diberikan,

mudahnya transaksi pembelian aktual, hubungan dengan pegawai, lingkungan

fisik perusahaan, dan bahkan waktu loading halaman situs Web perusahaan.

Setelah pembelian pertama ini dilakukan, maka perusahaan dapat

berkesempatan untuk mulai menumbuhkan pelanggan yang loyal.

3. Evaluasi Pasca-Pembelian

Setelah pembelian dilakukan, pelanggan secara sadar atau tidak sadar akan

mengevaluasi transaksi. Bila pembeli merasa puas, atau ketidakpuasannya

tidak terlalu mengecewakan sampai dapat dijadikan dasar pertimbangan

beralih ke pesaing, langkah 4 (keputusan membeli kembali) merupakan

kemungkinan yang terjadi.

4. Keputusan Membeli Kembali

Komitmen untuk membeli kembali merupakan sikap yang paling penting bagi

loyalitas bahkan lebih penting dari kepuasan. Singkatnya, tanpa pembelian

berulang, tidak ada loyalitas. Motivasi untuk membeli kembali berasal dari


25

lebih tingginya sikap positif yang ditunjukkan terhadap produk atau jasa

tertentu, dibanding sikap positif terhadap produk atau jasa alternatif yang

potensial. Keputusan membeli kembali seringkali merupakan langkah

selanjutnya yang terjadi secara alamiah bila pelanggan telah memiliki ikatan

emosional yang kuat dengan produk tertentu. Adapun cara lain supaya

pelanggan membeli kembali adalah dengan menanamkan gagasan ke dalam

pikiran pelanggan bahwa beralih ke pesaing akan membuang waktu, uang ,

atau menghambat kinerja pelanggan.

5. Pembelian Kembali

Langkah akhir dalam siklus pembelian adalah pembelian kembali yang aktual.

Untuk dapat dianggap benar-benar loyal, pelanggan harus terus membeli

kembali dari perusahaan yang sama, mengulangi langkah ketiga sampai

kelima (lingkaran pembelian kembali) berkali-kali. Hambatan terhadap

peralihan dapat mendukung pelanggan untuk membeli kembali. Pelanggan

yang benar-benar loyal menolak pesaing dan membeli kembali dari

perusahaan yang sama, kapan saja waktu yang dibutuhkan. Itu adalah jenis

pelanggan yang harus didekati, dilayani, dan dipertahankan.

2.4.5 Keterikatan Prasyarat Bagi Loyalitas

Dua faktor berikut sangatlah penting bila ingin mengembangkan

loyalitas: keterikatan (attachment) yang tinggi terhadap produk atau jasa tertentu

dibanding terhadap produk atau jasa pesaing potensial, dan pembelian yang

berulang. Keterikatan yang dirasakan pelanggan terhadap produk atau jasa

dibentuk oleh 2 dimensi yaitu: tingkat preferensi (seberapa besar keyakinan

pelanggan terhadap produk atau jasa tertentu) dan tingkat diferensiasi produk

yang dipersepsikan (seberapa signifikan pelanggan membedakan produk atau jasa

tertentu dari alternatif lain. Bila kedua faktor ini diklasifikasi silang, muncul

empat kemungkinan keterikatan.

Keterikatan (attachment) adalah paling tinggi bila pelanggan mempunyai

preferensi yang kuat akan produk atau jasa tertentu. Dan dapat secara jelas

membedakannya dari produk-produk pesaing. Sikap yang lemah terhadap produk

atau jasa suatu perusahaan tetapi menganggap bahwa produk perusahaan itu


26

berbeda dari tawaran pesaing diterjemahkan ke keterikatan yang tinggi dan

selanjutnya dapat berkontribusi pada loyalitas. Sebaliknya preferensi yang kuat

digabung dengan sedikit diferensiasi yang dipersepsikan menyebabkan loyalitas

pada multi produk. Keadaan itu terutama berlaku pada produk bahan makanan

untuk konsumsi yang cepat laku. Pelanggan memiliki 2 atau 3 favorit, dan faktor-

faktor situasi seperti posisi penempatan di rak dan promosi di toko mendorong

pembelian tertentu. Terakhir, preferensi yang positif tetapi lemah serta terkait

dengan ketiadaan diferensiasi yang dipersepsikan menyebabkan keterikatan yang

paling rendah, dengan pembelian berulang yang lebih jarang dan berbeda-beda

dari satu kesempatan ke kesempatan berikutnya (Griffin, 2005).

2.4.6 Peningkatan Loyalitas Pelanggan

Untuk dapat menjadi pelanggan yang loyal, seorang pelanggan harus

memulai beberapa tahapan. Proses ini berlangsung lama dengan penekanan dan

perhatian yang berbeda untuk masing-masing tahap karena setiap tahap

mempunyai kebutuhan yang berbeda. Dengan memperhatikan masing-masing

tahapan dan memenuhi kebutuhan dalam setiap tahap tersebut, perusahaan

memiliki peluang yang lebih besar untuk membentuk calon pembeli menjadi

pelanggan loyal dan klien perusahaan. Griffin (2005) menjelaskan bahwa

tingkatan loyal terbagi atas enam tingkat, yaitu:

• Suspect

Bagian ini termasuk semua pembeli produk atau jasa dalam pemasaran, jadi

suspect adalah menyadari akan produk atau jasa perusahaan atau tidak

mempunyai kecenderungan terhadap pembelian.

• Prospects

Prospects adalah pelanggan potensial yang mempunyai daya tarik terhadap

perusahaan tetapi belum mengambil langkah untuk melakukan bisnis dengan

perusahaan.

• Customers

Suatu tipe pembelian produk (walaupun dalam kategori ini termasuk beberapa

pembelian ulang) yang tidak memiliki loyalitas pada perusahaan.


27

• Clients

Pembelian ulang yang menunjukkan loyalitas pada perusahaan tetapi lebih

memiliki dorongan pasif daripada aktif terhadap perusahaan.

• Advocates

Client yang memberikan dorongan yang positif pada perusahaan dengan

merekomendasikannya kepada orang lain.

• Partners

Partners adalah hubungan yang sangat erat antara konsumen dengan supplier

yang keduanya saling memperlihatkan keuntungan.

2.4.7 Hubungan Antara Customer Relationship Management dan Loyalitas

Pelanggan

Hubungan yang baik dengan pelanggan merupakan kunci keberhasilan

suatu perusahaan dalam mempertahankan perusahaannya. Ketika sebuah

perusahaan berkomitmen untuk mempertahankan pelanggannya melalui

pelayanan pelanggan yang istimewa dan mendorong terciptanya hubungan

pelanggan sejati, komitmen tersebut membutuhkan biaya yang terkait dengan

pelatihan, peningkatan kemampuan sumber daya manusia, dan biaya untuk

menyediakan infrastruktur perusahaan (Barnes, 2003).

Ketika pelanggan berpindah ke pesaing, mereka membawa potensi untuk

menghasilkan keuntungan yang mereka miliki, yang seharusnya menjadi

keuntungan perusahaan. Jika suatu perusahaan dapat melihat nilai kerugian yang

sesungguhnya karena kehilangan seorang pelanggan, maka perusahaan mungkin

akan menginvestasikan lebih banyak waktu dan uang untuk mempertahankan

pelanggan tersebut.

Sebuah keputusan untuk memberikan waktu dan sumber daya adalah

sama pentingnya dengan keputusan untuk melakukan investasi. Hasil dari

mengembangkan suatu hubungan yang kuat dengan pelanggan adalah ketahanan/

loyalitas pelanggan. Pelanggan yang memiliki hubungan tetap dengan sebuah

bisnis lebih besar kemungkinannya untuk tetap bertahan tanpa menghiraukan

berbagai tawaran dari para pesaing. Selain itu mereka juga tidak segan-segan

memberikan rekomendasi pada pihak lain untuk berhubungan dengan perusahaan


28

tersebut. Ketika pelanggan yang loyal merekomendasikan suatu bisnis pada orang

lain, bisnis tersebut akan memperoleh potensi pendapatan baru dan kesempatan

untuk membangun lebih banyak hubungan pelanggan.

Untuk mempertahankan para pelanggan potensialnya, ada beberapa hal

yang dapat dilakukan perusahaan, yaitu:

1. Memberikan reward sesuai keinginan pelanggan

2. Menawarkan keuntungan finansial, keuntungan sosial, dan struktural.

3. Menyediakan sistem pelayanan yang sesuai dengan harapan.

Di sisi lain, pengetahuan tentang pelanggan akan menjadi keunggulan

kompetitif dari suatu perusahaan untuk memenangkan kompetisinya. Berdasarkan

pemahaman inilah perusahaan mencoba untuk mendapatkan loyalitas dari

konsumen. Apabila konsumen telah memberikan loyalitasnya pada produsen,

tentunya perusahaan akan lebih mudah menawarkan berbagai barang atau jasa

yang akan dijualnya.

Customer Relationship Management (CRM) merupakan sebuah strategi

yang bertujuan mengembangkan hubungan emosional antara pelanggan dan

perusahaan. Menerapkan konsep CRM berarti memulai tahapan panjang dimana

orientasi perusahaan bukan lagi pada nilai transaksi, tetapi lebih kepada nilai

hubungan. Dan apabila nilai hubungan yang dikembangkan menjadi semakin

tinggi, maka tingkat loyalitas pelanggan akan semakin tinggi pula. Sampai saat

ini, semua sisi emosional yang penting dalam membangun hubungan pelanggan

belum tereksplorasi secara luas, disinilah peran CRM menjadi sangat berarti.

Dengan mengaplikasikan CRM, perusahaan dapat terus menerus menggali

berbagai aspek emosional yang ada guna memperkuat loyalitas pelanggannya.

Loyalitas pelanggan sejati tidak mungkin tercipta tanpa adanya hubungan

emosional. Loyalitas adalah bukti dari emosi yang mencerminkan perilaku

konsumen yang melakukan pemberian berulang yang kemudian membentuk suatu

hubungan tetap dengan perusahaan. Jika pelanggan tidak merasakan adanya

kecintaan/ kedekatan pada perusahaan, maka hubungan antara pelanggan dan

perusahaan hanya akan berlangsung sebatas transaksi penjualan. Sebaliknya

dengan adanya kedekatan hubungan, dimungkinkan terciptanya berbagai potensi

keuntungan.


29

2.5 Konsep Pemikiran

Gambar 2.3. Customer Relationship Management

Sumber: Griffin (2005, p. 33)

2.6 Proposisi

Asuransi Jiwa Sequis Life melakukan strategi CRM pada perusahaan PT.

Asuransi Jiwa Sequis Life di Wisma Dharmala. Adapun strategi-strategi CRM

yang digunakan dalam PT. Asuransi Jiwa Sequis Life yaitu: Financial bond,

Social bond, dan Business bond.

1. Financial bond bertujuan membangun hubungan yang erat dengan para

pelanggannya berdasarkan aspek moneter.

2. Social bond akan banyak mengandalkan hubungan personal relationship.

3. Business bond sudah mulai menyediakan berbagai pelayanan yang bersifat

customized dan bahkan langsung berhubungan dengan bisnis dari

pelanggan.

Strategi CRM tersebut menggunakan metode pengukuran gaya hidup

AIO (Activity-Interest-Opinion) dimana pengukuran tersebut bertujuan untuk

mengetahui aktivitas, minat dan opini dalam pola hidup seseorang. CRM

merupakan upaya strategis untuk meningkatkan mutu layanan serta membangun

basis pelanggan agar tetap loyal

Loyalitas Konsumen

Strategi CRM • Financial Bond • Sosial Bond • Business Bond

PT. Asuransi Jiwa Sequis Life Wisma Dharmala

2.1 customer relationship management (crm)

Documents