strategi customer relationship management …kc.umn.ac.id/969/1/halaman awal.pdf · judul :...

14
STRATEGI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) HOTEL SANTIKA BSD: DALAM MEMPERTAHANKAN KESETIAAN PELANGGAN MELALUI PROGRAM KGVC FLAZZ SIP SKRIPSI Diajukan Guna Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Komunikasi (S.I.Kom.) Yuliana Ariyani Nugrohowati 09120110110 PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI KONSENTRASI MULTIMEDIA PUBLIC RELATIONS FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI UNIVERSITAS MULTIMEDIA NUSANTARA TANGERANG 2013 Strategi Costumer..., Yuliana Ariyani Nughrohowati, FIKOM UMN, 2013

Upload: nguyenkhanh

Post on 24-Mar-2019

238 views

Category:

Documents


0 download

TRANSCRIPT

Page 1: STRATEGI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT …kc.umn.ac.id/969/1/HALAMAN AWAL.pdf · Judul : “Strategi Customer Relationship Management (CRM) Hotel Santika ... sama dengan aliansi

i

STRATEGI CUSTOMER RELATIONSHIP

MANAGEMENT (CRM) HOTEL SANTIKA BSD:

DALAM MEMPERTAHANKAN

KESETIAAN PELANGGAN

MELALUI PROGRAM KGVC FLAZZ SIP

SKRIPSI

Diajukan Guna Memenuhi Persyaratan Memperoleh

Gelar Sarjana Ilmu Komunikasi (S.I.Kom.)

Yuliana Ariyani Nugrohowati

09120110110

PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI

KONSENTRASI MULTIMEDIA PUBLIC RELATIONS

FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI

UNIVERSITAS MULTIMEDIA NUSANTARA

TANGERANG

2013

Strategi Costumer..., Yuliana Ariyani Nughrohowati, FIKOM UMN, 2013

Page 2: STRATEGI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT …kc.umn.ac.id/969/1/HALAMAN AWAL.pdf · Judul : “Strategi Customer Relationship Management (CRM) Hotel Santika ... sama dengan aliansi

i

Strategi Costumer..., Yuliana Ariyani Nughrohowati, FIKOM UMN, 2013

Page 3: STRATEGI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT …kc.umn.ac.id/969/1/HALAMAN AWAL.pdf · Judul : “Strategi Customer Relationship Management (CRM) Hotel Santika ... sama dengan aliansi

ii

Strategi Costumer..., Yuliana Ariyani Nughrohowati, FIKOM UMN, 2013

Page 4: STRATEGI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT …kc.umn.ac.id/969/1/HALAMAN AWAL.pdf · Judul : “Strategi Customer Relationship Management (CRM) Hotel Santika ... sama dengan aliansi

iii

Strategi Costumer..., Yuliana Ariyani Nughrohowati, FIKOM UMN, 2013

Page 5: STRATEGI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT …kc.umn.ac.id/969/1/HALAMAN AWAL.pdf · Judul : “Strategi Customer Relationship Management (CRM) Hotel Santika ... sama dengan aliansi

iv

HALAMAN PERSEMBAHAN

Untuk seorang ayah yang hanya berkehendak terbaik untuk anaknya,

Untuk seorang ibu dengan sejuta kasih setianya,

Dan untuk kedua saudara perempuanku yang selalu memberi semangat motivasi.

Hidup memerlukan pengorbanan.

Pengorbanan memerlukan perjuangan.

Perjuangan memerlukan ketabahan.

Ketabahan memerlukan keyakinan.

Keyakinan menentukan kejayaan.

Kejayaan menentukan kebahagiaan.

Strategi Costumer..., Yuliana Ariyani Nughrohowati, FIKOM UMN, 2013

Page 6: STRATEGI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT …kc.umn.ac.id/969/1/HALAMAN AWAL.pdf · Judul : “Strategi Customer Relationship Management (CRM) Hotel Santika ... sama dengan aliansi

v

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis ucapkan kepada Tuhan Yesus Kristus atas segala

rahmat dan anugerah-Nya, sehingga skripsi ini dapat terselesaikan tepat pada

waktunya. Dalam mengerjakan skripsi ini, penulis mengalami banyak kesulitan

dan hambatan. Namun dengan dukungan dari berbagai pihak, maka skripsi ini

dapat terselesaikan dengan baik. Oleh karena itu, penulis ingin mengucapkan

terima kasih kepada pihak-pihak yang telah membantu dan memberikan semangat

kepada penulis selama penulisan skripsi ini.

1. Ketua Program Studi Ilmu Komunikasi, Dra. Bertha Sri Eko, M.Si atas

bantuannya selama masa perkuliahan hingga penyelesaian skripsi ini.

2. Pembimbing skripsi penulis, Dra. Joice Caroll Siagian, M.Si. untuk

semua kritik, saran, masukan dan semua bimbingan selama proses

penulisan skripsi. Dorongan dan bimbingan Ibu Joice menjadi motivasi

penulis dalam menyelesaikan skripsi ini dengan semaksimal mungkin.

3. Vivi Herlambang selaku Marketing Communication Manager di PT.

Grahawita Santika atas kesediaannya menjadi key informan dan

memberikan penjelasan mengenai strategi Customer Relationship

Management pada Santika Indonesia Hotels & Resorts melalui KGVC

Flazz SIP.

4. Rio Mahendra selaku Sales and Marketing Manager di Hotel Santika

BSD atas kesediaannya menjadi informan dan memberikan data-data

pendukung mengenai KGVC Flazz SIP.

5. Banon Jodipati selaku Front Office Manager di Hotel Santika BSD

atas kesediaannya menjadi informan dan memberikan informasi

mengenai implementasi Customer Relationship Management yang

dilakukan pada Front Office Department.

6. Ditha Samantha selaku Guest Relations Officer di Hotel Santika BSD

atas kesediaannya menjadi key informan dan memberikan penjelasan

Strategi Costumer..., Yuliana Ariyani Nughrohowati, FIKOM UMN, 2013

Page 7: STRATEGI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT …kc.umn.ac.id/969/1/HALAMAN AWAL.pdf · Judul : “Strategi Customer Relationship Management (CRM) Hotel Santika ... sama dengan aliansi

vi

mengenai implementasi Customer Relationship Management di Hotel

Santika BSD melalui KGVC Flazz SIP.

7. Ivan Irawan selaku Human Resource Department Supervisor Hotel

Santika BSD atas kesediaanya memberikan data-data Hotel Santika

BSD yang dibutuhkan dalam skripsi ini.

8. Kedua orang tua dan segenap keluarga besar penulis. Aloysius

Sunaryanto, ayah penulis yang selalu mendampingi penulis untuk

memperoleh data-data yang dibutuhkan dalam skripsi. Bernadetta

Endang, Ibu penulis yang senantiasa memberikan doa kepada penulis

dalam menyelesaikan skripsi ini. Helena Suri dan Theresia Shanti,

kakak dan adik penulis yang selalu menemani penulis dan memberikan

motivasi dalam menyelesaikan skripsi.

9. Seluruh mahasiswa UMN angkatan 2009, terutama fakultas ilmu

komunikasi jurusan Public Relations. Sukses dan selamat berkarya.

10. Penulis juga mengucapkan terima kasih kepada teman-teman dekat

penulis, yakni: Amanda, Bayu, Chininta, Clairine, Deirdre, Ervina,

Sella, Thea, Vernita, dan Villy yang telah memberikan begitu banyak

support bagi penulis selama penulis berjuang menyelesaikan skripsi

ini.

Penulis menyadari bahwa karya ilmiah ini belumlah sempurna. Masih

banyak hal yang perlu diperbaiki dan masih terdapat kekurangan. Oleh karena itu,

penulis mengharapkan segala bentuk kritik dan saran yang membangun agar

penulis dapat menjadikan skripsi ini lebih baik lagi. Atas perhatiannya, penulis

ucapkan terima kasih.

Tangerang, November 2012

Penulis

Strategi Costumer..., Yuliana Ariyani Nughrohowati, FIKOM UMN, 2013

Page 8: STRATEGI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT …kc.umn.ac.id/969/1/HALAMAN AWAL.pdf · Judul : “Strategi Customer Relationship Management (CRM) Hotel Santika ... sama dengan aliansi

vii

ABSTRAK

Nama : Yuliana Ariyani Nugrohowati

Nim : 09120110110

Judul : “Strategi Customer Relationship Management (CRM) Hotel Santika

BSD: dalam Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan Melalui Program

KGVC Flazz SIP.”

Referensi: 41 buku + 2 sumber skripsi/ jurnal + 7 sumber media/internet.

Pertumbuhan industri perhotelan yang semakin pesat menimbulkan adanya

persaingan yang ketat di antara para pelaku industri perhotelan. Persaingan

tersebut menjadikan hotel-hotel terus melakukan inovasi untuk menarik minat dan

menjaga kesetiaan pelanggan. Hotel Santika BSD merupakan hotel bisnis bintang

tiga yang menggunakan strategi Customer Relationship Management (CRM)

dalam memperkenalkan salah satu programnya yang bernama Kompas Gramedia

Value Card Flazz Santika Important Person (KGVC Flazz SIP). KGVC Flazz SIP

merupakan loyalty program yang disediakan oleh Kompas Gramedia yang bekerja

sama dengan aliansi Flazz BCA untuk memberikan lebih banyak manfaat dan

fasilitas. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui keberhasilan strategi

Customer Relationship Management (CRM) yang dilakukan Guest Relations

Officer (GRO) Hotel Santika BSD dalam mempertahankan kesetiaan pelanggan

melalui program KGVC Flazz SIP.

Penelitian ini menggunakan jenis penelitian kualitatif deskriptif dengan

metode studi kasus dan didukung dengan data-data yang diperoleh dari hasil

observasi dan wawancara dengan pihak internal PT.Grahawita Santika dan Hotel

Santika BSD. Selain itu, penulis juga melakukan studi pustaka dari beberapa

buku, jurnal dan bahan-bahan lain yang dapat dijadikan penunjang dalam

penelitian.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa strategi CRM yang dilakukan

GRO Hotel Santika BSD melalui program KGVC Flazz SIP berfungsi sebagai

jawaban atas mempertahankan kesetiaan pelanggan terhadap Hotel Santika BSD.

Hal ini diterapkan dengan tiga nilai (Operational excellence, Product leadership,

dan Customer intimacy) dan melakukan kerjasama secara internal maupun

external.

Kata kunci: Strategi Customer Relationship Management, Hotel Santika BSD.

Strategi Costumer..., Yuliana Ariyani Nughrohowati, FIKOM UMN, 2013

Page 9: STRATEGI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT …kc.umn.ac.id/969/1/HALAMAN AWAL.pdf · Judul : “Strategi Customer Relationship Management (CRM) Hotel Santika ... sama dengan aliansi

viii

ABSTRACT

Name : Yuliana Ariyani Nugrohowati

Nim : 09120110110

Title : “Strategi Customer Relationship Management (CRM) Hotel Santika

BSD: dalam Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan Melalui Program

KGVC Flazz SIP.”

References: 41 books + 2 sources thesis/journal + 7 sources media/internet.

The growth of the hospitality industry is rapidly increasing causing the

intense competition among the hospitality industry. The competition makes these

hotels continue to innovate to attract and maintain customer loyalty. Hotel

Santika BSD is a three star business hotel which is using a strategy Customer

Relationship Management (CRM) in introducing a program called Kompas

Gramedia Value Card Flazz Santika Important Person (KGVC Flazz SIP). KGVC

Flazz SIP is a loyalty program that is provided by the Kompas Gramedia in

collaboration with BCA Flazz alliance to provide more benefits and facilities. The

purpose of this study was to determine the success of the strategy of Customer

Relationship Management (CRM) carried Guest Relations Officer (GRO) Hotel

Santika BSD in maintaning customer loyalty through KGVC Flazz SIP program.

This research uses descriptive qualitative research methods and case

studies supported by data obtained from observations and interviews with internal

and PT.Grahawita Santika Hotel Santika BSD. In addition, the authors also study

literature from several books, journals and other materials that can used to

support the research.

Results of this study indicate that the CRM strategy GRO Hotel Santika

BSD done through SIP Flazz KGVC program serves as an answer to maintaining

customer loyalty to the Hotel Santika BSD. It is applied to the three values

(Operational excellence, product leadership, and customer intimacy) and

collaborate internally and external.

Key words: Strategy Customer Relationship Management, Hotel Santika BSD.

Strategi Costumer..., Yuliana Ariyani Nughrohowati, FIKOM UMN, 2013

Page 10: STRATEGI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT …kc.umn.ac.id/969/1/HALAMAN AWAL.pdf · Judul : “Strategi Customer Relationship Management (CRM) Hotel Santika ... sama dengan aliansi

ix

DAFTAR ISI

HALAMAN PERNYATAAN ............................................................................. i

HALAMAN PERSETUJUAN ............................................................................. ii

HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................... iii

HALAMAN PERSEMBAHAN ........................................................................... iv

KATA PENGANTAR .......................................................................................... v

ABSTRAK ............................................................................................................ vii

ABSTRACT .......................................................................................................... viii

DAFTAR ISI ......................................................................................................... ix

DAFTAR TABEL ................................................................................................. xii

DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ xiii

BAB I PENDAHULUAN

1.1. ............................................................................................. La

tar Belakang Masalah .................................................................. 1

1.2. ............................................................................................. Ru

musan Masalah ............................................................................ 7

1.3. ............................................................................................. Tu

juan Penelitian ............................................................................. 7

1.4. ............................................................................................. Si

gnifikansi Penelitian .................................................................... 7

1.4.1................................................................................... Si

gnifikansi Akademis ........................................................ 7

1.4.2................................................................................... Si

gnifikansi Praktis ............................................................. 8

BAB II KERANGKA TEORI

2.1 Penelitian Terdahulu ................................................................... 9

2.2 Marketing Communication Mix .................................................. 12

2.3 Public Relations .......................................................................... 16

2.4 Marketing Public Relations, Customer Relations dan

keterkaitannya dengan Customer Relationship Management ..... 18

2.5 Customer Relationship Management (CRM) ............................. 22

2.5.1 Fungsi CRM .................................................................... 25

2.5.2 CRM sebagai strategi bisnis ............................................ 26

Strategi Costumer..., Yuliana Ariyani Nughrohowati, FIKOM UMN, 2013

Page 11: STRATEGI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT …kc.umn.ac.id/969/1/HALAMAN AWAL.pdf · Judul : “Strategi Customer Relationship Management (CRM) Hotel Santika ... sama dengan aliansi

x

2.5.3 Elemen-Elemen CRM ..................................................... 28

2.5.4 Proses dan Sistem CRM .................................................. 31

2.5.5 Sosial CRM ................................................................... .. 32

2.5.6 Customer Loyalty ............................................................ 34

2.6 Strategi CRM .............................................................................. 35

2.6.1 Hakikat Strategi CRM ..................................................... 35

2.6.2 Konteks Strategi CRM: Internal dan External ................ 37

2.6.3 Hasil dari Strategi CRM yang Sukses ............................. 39

2.7 Kerangka Konseptual .................................................................. 40

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Sifat penelitian ............................................................................ 46

3.2 Paradigma Penelitian ................................................................... 47

3.3 Metode Penelitian........................................................................ 48

3.4 Definisi Konsep dan Fokus Penelitian ........................................ 49

3.5 Key Informan dan Informan ........................................................ 50

3.6 Waktu Penelitian ......................................................................... 52

3.7 Teknik Pengumpulan Data .......................................................... 53

3.8 Keabsahan Data ........................................................................... 55

3.9 Teknik Analisis Data ................................................................... 56

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Objek Penelitian .......................................................................... 58

4.1.1 Santika Indonesia Hotels & Resorts ................................ 58

4.1.2 Marketing Communications pada PT.Grahawita

Santika ............................................................................ 64

4.1.3 Public Relations pada Hotel Santika BSD ...................... 67

4.1.4 Loyalty Program pada Santika Indonesia Hotels &

Resorts: KGVC Flazz SIP ............................................... 71

4.2 Hasil Penelitian ........................................................................... 72

4.2.1 Perencanaan CRM oleh PT. Grahawita Santika .............. 73

4.2.2 Implementasi CRM di Hotel Santika BSD melalui

KGVC Flazz SIP ............................................................. 78

4.2.2.1 Implementasi CRM oleh Sales and Marketing

Department Hotel Santika BSD ....................... 78

4.2.2.2 Implementasi CRM oleh Guest Relations Officer

Hotel Santika BSD ............................................ 80

Strategi Costumer..., Yuliana Ariyani Nughrohowati, FIKOM UMN, 2013

Page 12: STRATEGI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT …kc.umn.ac.id/969/1/HALAMAN AWAL.pdf · Judul : “Strategi Customer Relationship Management (CRM) Hotel Santika ... sama dengan aliansi

xi

4.2.3 Evaluasi CRM di Hotel Santika BSD melalui KGVC

Flazz SIP dalam mempertahankan kesetiaan

pelanggan ....................................................................... 82

4.3 Pembahasan ................................................................................. 85

4.3.1 Hakikat Strategi CRM melalui KGVC Flazz SIP di

Hotel Santika BSD ......................................................... 85

4.3.2 Konteks Strategi CRM: Internal & External melalui

KGVC Flazz SIP di Hotel Santika BSD ......................... 91

4.3.3 Evaluasi CRM di Hotel Santika BSD melalui KGVC

Flazz SIP dalam Mempertahankan Kesetiaan

Pelanggan ........................................................................ 94

BAB V SIMPULAN DAN SARAN

5.1 Simpulan ..................................................................................... 97

5.2 Saran ............................................................................................ 98

5.2.1 Saran Akademis ............................................................... 98

5.2.2 Saran Praktis .................................................................... 98

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN (Transkrip Wawancara)

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Strategi Costumer..., Yuliana Ariyani Nughrohowati, FIKOM UMN, 2013

Page 13: STRATEGI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT …kc.umn.ac.id/969/1/HALAMAN AWAL.pdf · Judul : “Strategi Customer Relationship Management (CRM) Hotel Santika ... sama dengan aliansi

xii

DAFTAR TABEL

Hlm.

1. Tabel 2.1 Perbandingan Penelitian Terdahulu .......................................... 11

2. Tabel 3.1 Fokus Penelitian ........................................................................ 49

3. Tabel 4.1 Atribut Identitas Hotel Santika BSD ......................................... 60

Strategi Costumer..., Yuliana Ariyani Nughrohowati, FIKOM UMN, 2013

Page 14: STRATEGI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT …kc.umn.ac.id/969/1/HALAMAN AWAL.pdf · Judul : “Strategi Customer Relationship Management (CRM) Hotel Santika ... sama dengan aliansi

xiii

DAFTAR GAMBAR

Hlm.

1. Gambar 2.1 The Marketing Communication Mix ....................................... 13

2. Gambar 2.2 Tiga Fungsi CRM .................................................................... 26

3. Gambar 2.3 Offensive Versus Defensive Strategies .................................... 37

4. Gambar 4.1 Logo Hotel Santika BSD ......................................................... 59

5. Gambar 4.2 Hotel Santika BSD .................................................................. 59

6. Gambar 4.3 Struktur Organisasi Hotel Santika BSD .................................. 62

7. Gambar 4.4 Posisi PR berdasarkan Struktur Hotel Santika BSD ............... 68

8. Gambar 4.5 Posisi GRO berdasarkan Struktur Hotel Santika BSD ............ 69

9. Gambar 4.6 Kompas Gramedia Value Card Flazz Santika Important

Person ......................................................................................................... 72

10. Gambar 4.7 Online Chat with „TIKA‟ ........................................................ 77

11. Gambar 4.8 Brosur KGVC Flazz SIP ......................................................... 80

12. Gambar 4.9 Contoh Email Blast dan SMS yang Dikirim GRO Hotel Santika

BSD kepada Pelanggan ............................................................................... 82

13. Gambar 5.0 Cover & Letter Complimentary Voucher Santika Indonesia

Hotels & Resorts ......................................................................................... 90

Strategi Costumer..., Yuliana Ariyani Nughrohowati, FIKOM UMN, 2013