customer relationship management (crm) total...

21
STMIK - AMIK RAHARJA INFORMATIKA ends ® CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) TOTAL CUSTOMER SATISFACTION (TCS) TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) MARKETING MANAJAMEN

Upload: vanxuyen

Post on 21-Mar-2019

219 views

Category:

Documents


0 download

TRANSCRIPT

Page 1: CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) TOTAL …mt185.ilearning.me/wp-content/uploads/sites/1089/2014/03/Pertemuan... · MARKETING MANAJAMEN. ... Sasaran dan Tujuan ... Mutu adalah

STMIK - AMIK RAHARJA INFORMATIKA

ends ®

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)

TOTAL CUSTOMER SATISFACTION (TCS)

TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM)

MARKETING MANAJAMEN

Page 2: CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) TOTAL …mt185.ilearning.me/wp-content/uploads/sites/1089/2014/03/Pertemuan... · MARKETING MANAJAMEN. ... Sasaran dan Tujuan ... Mutu adalah

ends ®

2

Tujuan Pembelajaran

Setelah mengikuti sesi pembelajaran ini Anda

diharapakan dapat :

1. Memahami sasaran dan tujuan dari CRM, TCS,

TQM

2. Mengerti/memahami pentingnya CRM, TCS, TQM

3. Memiliki kemampuan untuk

mengimplementasikan CRM, TCS, TQS dalam

rangka mencapai tujuan yang telah ditetapkan

Page 3: CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) TOTAL …mt185.ilearning.me/wp-content/uploads/sites/1089/2014/03/Pertemuan... · MARKETING MANAJAMEN. ... Sasaran dan Tujuan ... Mutu adalah

ends ®

Sasaran dan Tujuan

Sasaran utama dari CRM adalah meningkatkan

pertumbuhan jangka panjang dan profitabilitas

perusahaan melalui pengertian yang lebih baik

terhadap kebiasaan (behavior) pelanggan. CRM

Page 4: CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) TOTAL …mt185.ilearning.me/wp-content/uploads/sites/1089/2014/03/Pertemuan... · MARKETING MANAJAMEN. ... Sasaran dan Tujuan ... Mutu adalah

ends ®

Manajemen Hubungan Pelanggan (bahasa Inggris: Customer

Relationship Management disingkat CRM) adalah suatu jenis

manajemen yang secara khusus membahas teori mengenai

penanganan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya

dengan tujuan meningkatkan nilai perusahaan di mata para

pelanggannya.

COMPANY

CUSTOMER

CRMVALUE

Of

FIRM

Page 5: CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) TOTAL …mt185.ilearning.me/wp-content/uploads/sites/1089/2014/03/Pertemuan... · MARKETING MANAJAMEN. ... Sasaran dan Tujuan ... Mutu adalah

ends ®

Pengertian lain mengatakan, CRM adalah sebuah

sistem informasi yang terintegrasi yang digunakan

untuk merencanakan, menjadwalkan, dan

mengendalikan aktivitas-aktivitas prapenjualan dan

pascapenjualan dalam sebuah organisasi.

CRM melingkupi semua aspek yang berhubungan

dengan calon pelanggan dan pelanggan saat ini,

termasuk di dalamnya adalah pusat panggilan (call

center), tenaga penjualan (sales force), pemasaran,

dukungan teknis (technical support) dan layanan

lapangan (field service).

Page 6: CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) TOTAL …mt185.ilearning.me/wp-content/uploads/sites/1089/2014/03/Pertemuan... · MARKETING MANAJAMEN. ... Sasaran dan Tujuan ... Mutu adalah

ends ®

Tujuan CRM (customer relationship management).

Adalah untuk menghasilkan ekuitas pelanggan

(customer equity) yang tinggi dan terintegrasi dengan

pengendalian return on investment (ROI)

Semakin tinggi tingkat kesetiaan pelanggan,

semakin tinggi ekuitas pelanggan

Page 7: CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) TOTAL …mt185.ilearning.me/wp-content/uploads/sites/1089/2014/03/Pertemuan... · MARKETING MANAJAMEN. ... Sasaran dan Tujuan ... Mutu adalah

ends ®

Sistem CRM harus bisa menjalankan fungsi:

Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi

pelanggan.

Mengusung falsafah customer-oriented (customer

centric)

Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang

pelanggan

Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani

pelanggan

Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna

Menangani keluhan/komplain pelanggan

Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan

Membuat informasi holistik tentang informasi layanan

dan penjualan dari pelanggan

Page 8: CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) TOTAL …mt185.ilearning.me/wp-content/uploads/sites/1089/2014/03/Pertemuan... · MARKETING MANAJAMEN. ... Sasaran dan Tujuan ... Mutu adalah

ends ®

Mengimplementasikan CRM

CRM adalah strategi tingkat korporasi, yang berfokus

pada pembangunan dan pemeliharaan hubungan dengan

pelanggan.

CRM memakai pendekatan holistik berdasarkan falsafah

organisasi menekankan hubungan yang erat dengan

pelanggan.

CRM juga harus memperhatikan semua kebijakan dan

proses, customer service, pelatihan pegawai, pemasaran,

dana manajemen sistem dan informasi.

Sistem CRM mengintegrasikan pemasaran, penjualan, dan

customer service dari ujung ke ujung.

Page 9: CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) TOTAL …mt185.ilearning.me/wp-content/uploads/sites/1089/2014/03/Pertemuan... · MARKETING MANAJAMEN. ... Sasaran dan Tujuan ... Mutu adalah

ends ®

Mengimplementasikan CRM

Customer (pelanggan) jangan hanya

diangap sebagai profit centre semata!

Page 10: CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) TOTAL …mt185.ilearning.me/wp-content/uploads/sites/1089/2014/03/Pertemuan... · MARKETING MANAJAMEN. ... Sasaran dan Tujuan ... Mutu adalah

STMIK - AMIK RAHARJA INFORMATIKA

ends ®

Customer Satisfaction

Page 11: CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) TOTAL …mt185.ilearning.me/wp-content/uploads/sites/1089/2014/03/Pertemuan... · MARKETING MANAJAMEN. ... Sasaran dan Tujuan ... Mutu adalah

ends ®

Kotler (1994) menyatakan bahwa kepuasan

pelanggan adalah “the level of a person’s felt state

resulting from comparing a product’s perceived

performance (outcome) in relations to the person’s

expectation”

Kepuasan pelanggan adalah suatu kondisi yang

dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari

perbandingan antara hasil yang diharapkan atas

suatu produk/jasa dengan kenyataan yang diterima

Page 12: CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) TOTAL …mt185.ilearning.me/wp-content/uploads/sites/1089/2014/03/Pertemuan... · MARKETING MANAJAMEN. ... Sasaran dan Tujuan ... Mutu adalah

ends ®

Secara umum kepuasan adalah perasaan senang

atau kecewa seseorang yang muncul setelah

membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang

dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan., jika

kinerja dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika

kinerja memenuhi harapan pelanggan puas, jika

kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau

senang.

Page 13: CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) TOTAL …mt185.ilearning.me/wp-content/uploads/sites/1089/2014/03/Pertemuan... · MARKETING MANAJAMEN. ... Sasaran dan Tujuan ... Mutu adalah

ends ®

Expected Service :

Influence by

Mouth to Mouth

Communication

Personal Needs

Past Experience

Perceived Service :

Influence by

Service Delivery

External

Communication

Perception

Customer

Satisfaction

Page 14: CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) TOTAL …mt185.ilearning.me/wp-content/uploads/sites/1089/2014/03/Pertemuan... · MARKETING MANAJAMEN. ... Sasaran dan Tujuan ... Mutu adalah

ends ®

MENGAPA

MEMPERTAHANKAN

PELANGGAN

MENJADI PENTING?

Page 15: CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) TOTAL …mt185.ilearning.me/wp-content/uploads/sites/1089/2014/03/Pertemuan... · MARKETING MANAJAMEN. ... Sasaran dan Tujuan ... Mutu adalah

ends ®

Pelayanan

& Kualitas

Produk

Buruk

70%

Harga

Lebih Mahal

15%

Alasan

Lainnya

15%

Alasan Mengapa Konsumen

Meninggalkan Produk/Perusahaan?

Page 16: CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) TOTAL …mt185.ilearning.me/wp-content/uploads/sites/1089/2014/03/Pertemuan... · MARKETING MANAJAMEN. ... Sasaran dan Tujuan ... Mutu adalah

ends ®

Kita sadari bahwa dewasa ini pelanggan semakin

sulit dipuaskan, pelanggan lebih cerdas, lebih sadar

harga, lebih menuntut, banyak didekati pesaing

dengan memberikan penawaran yang sama atau

lebih baik, sulit memaafkan.

Dari beberapa survey yang dilakukan 15 %

pelanggan akan meninggalkan produk

(perusahaan) karena menemukan harga yang

lebih murah dan angka prosentase yang tinggi

sebesar 70 % alasan pelanggan hengkang adalah

karena kurang mendapat perhatian (pelayanan

yang buruk, produk yang buruk)

Jadi faktor yang utama dalam menarik dan

mempertahankan pelanggan agar mereka tetap setia

adalah berada dalam ranah pelayanan.

Page 17: CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) TOTAL …mt185.ilearning.me/wp-content/uploads/sites/1089/2014/03/Pertemuan... · MARKETING MANAJAMEN. ... Sasaran dan Tujuan ... Mutu adalah

ends ®

Perlunya Mempertahankan Pelanggan

Pelanggan yang sangat puas akan tetap setia dalam waktu yang lebih

lama, beberapa contoh perusahaan yang berhasil mempertahankan

pelanggannya senantiasa meningkatkan harapan dan memberikan

kinerja yang memenuhi harapan para pelanggannya menuju ke

kepuasan pelanggan seutuhnya (TCS - Total Customer Satisfaction)

Biaya mempertahankan pelanggan akan lebih kecil dibanding dengan

merekrut pelanggan baru, secara matematis biaya mendapatkan

pelanggan baru akan menjadi lima kali lebih mahal daripada

mempertahankan pelanggan yang setia, dari data yang ada rata-rata

perusahaan akan mengalami kehilangan 10 % pelanggannya setiap

tahunnya.

Berikut ini ilustrasi yang mengambarkan bahwa betapa “dahsyatnya” akibat yang

ditimbulkan jika pelanggan meninggalkan perusahaan.

Perusahaan memiliki 64.000 pelanggan, tahun ini kehilangan pelanggan sebanyak 5 % x

64.000 = 3.200 pelanggan. Dari rata-rata per pelanggan kehilangan pendapatan $ 40.000,

jadi total kehilangan pendapatan dari 3.200 pelanggan menjadi $ 128.000.000 3.200 x

$ 40.000

Jika margin laba perusahaan 10 % per tahun maka tahun ini saja perusahaan akan

kehilangan laba hanya dari berkurangnya pelanggan sebesar 10 % x $ 128.000.000 = $

12.800.000

Page 18: CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) TOTAL …mt185.ilearning.me/wp-content/uploads/sites/1089/2014/03/Pertemuan... · MARKETING MANAJAMEN. ... Sasaran dan Tujuan ... Mutu adalah

STMIK - AMIK RAHARJA INFORMATIKA

ends ®

MANAJEMEN MUTU TOTAL

(TOTAL QUALITY MANAGEMENT – TQM)

Page 19: CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) TOTAL …mt185.ilearning.me/wp-content/uploads/sites/1089/2014/03/Pertemuan... · MARKETING MANAJAMEN. ... Sasaran dan Tujuan ... Mutu adalah

ends ®

Manajemen mutu total adalah pendekatan utama untuk

mendapatkan kepuasan pelanggan dan keuntungan

perusahaan dengan memahami bagaimana pelanggannya

memandang mutu dan tingkat mutu yang diharapkannya.

Perusahaan harus berusaha menawarkan mutu lebih baik

dari pada saingannya untuk menjadi komitmen manajemen

dan karyawan secara total

Mutu adalah keseluruhan ciri serta sifat produk yang

berpengaruh pada kemampuannya memenuhi kebutuhan

yang dinyatakan atau yang tersirat bahwa pelanggan punya

kebutuhan dan pengharapan tertentu. Selain itu mutu dapat

diartikan jaminan kesetiaan pelanggan, pertahanan terbaik

melawan saingan dari luar dan satu-satunya jalan menuju

pertumbuhan dan pendapatan yang langgeng.

Page 20: CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) TOTAL …mt185.ilearning.me/wp-content/uploads/sites/1089/2014/03/Pertemuan... · MARKETING MANAJAMEN. ... Sasaran dan Tujuan ... Mutu adalah

ends ®

CLV - Customer Lifetime Value

(Nilai Pelanggan Selama Mengkonsumsi)

MAKSIMALKAN

Bagaimana menjadikan pelanggan yang menguntungkan bagi perusahaan?

Keungulan kompetitif apa yang dimiliki oleh perusahaan dibanding

pesaingnya?

Page 21: CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) TOTAL …mt185.ilearning.me/wp-content/uploads/sites/1089/2014/03/Pertemuan... · MARKETING MANAJAMEN. ... Sasaran dan Tujuan ... Mutu adalah

ends ®

ResumePelanggan adalah “raja” (customer is the king)

Dalam sistuasi & kondisi persaingan yang semakin keta dan tajam……

Mempertahankan pelanggan (setia) biayanya “lebih murah” dari

mencari pelanggan untuk menjadi setia.

Berbagai cara (metode) digunakan untuk mempertahankan dan

menarik pelanggan (setia)

Pelanggan (setia) adalah “asset” perusahaan yang harus senantiasa di

“pelihara” dan dijaga

Pelanggan (setia) akan tetap berada dalam “kesetiaannya” ketika

mendapatkan kepuasan atas semua harapannya (mutu produk,

pelayanan, harga dsb)

Menjaga “kesetiaan” pelanggan adalah dengan memberikan pelayanan

secara total diperlukan komitmen dari para pelaku bisnis