crm 5 nilai pelanggan

NILAI

PELANGGAN(Customer Value)

Kelompok 1

Sistem Informasi - Unipdu28/10/2014

1

Nama Kelompok

Cici Kholifatuzziyah (4113023)

Astri Sri Utami (4113033)

Zakiyah Novitasari (4113070)

Rimayatul Fitria (4113110)


2

DEFINISI NILAI PELANGGAN

Nilai pelanggan atau atau customer

value adalah persepsi pelanggan tentang

keseimbangan antara manfaat yang

diterima dengan pengorbanan yang

diberikan untuk mendapatkan manfaat

tersebut.

Sistem Informasi - Unipdu 28/10/20143


Suatu produk atau jasa yang dibeli

customer dari perusahaan semakin

memuaskan jika customer itu mendapatkan

value yang tinggi.



Semakin banyaknya produk

atau jasa sejenis yang bersaing

di pasar, cost memiliki arti

yang lebih luas, tidak hanya

sebatas harga beli suatu

produk.

Produk dibandingkan dengan

produk sejenis yang ditawarkan

pesaing perusahaan.

Sistem Informasi - Unipdu 5 28/10/2014

Value

Kinerja atau Fitur

Harga atau Cost

NILAI PELANGGAN DARI SISI PENGORBANAN

2. Proses pembelian mungkin pekerjaan yang melelahkan seperti ketika pelanggan mencari solusi dan membandingkan beberapa pilihan. Waktu yang dibutuhkan pembeli dapat memunculkan biaya.

1. Harga yang ditawarkan.

3. Proses pembelian barang terkadang membuat kita capek, oleh karena itu biaya fisik bisa begitu mahal untuk beberapa pelanggan.

Sistem Informasi - Unipdu 6 28/10/2014

1. Uang

2. Biaya Pencarian

3. Biaya Fisik

ANALISIS NILAI PELANGGAN


ANALISIS NILAI PELANGGAN Menentukan atribut produk dan manfaat utama yang dinilai

pelanggan.


7. Daya Tahan 6. KebersihanAtribut Produk

1. Kemasan 2. Rasa 3. Warna

4. Aroma 5. Kesegaran 8. Penampilan

ANALISIS NILAI PELANGGAN

Menilai arti penting dari atribut dan manfaat yang berbeda.

Menilai kinerja perusahaan dan pesaing berdasarkan nilai

pelanggan yang berbeda.

Mempelajari bagaimana pelanggan dalam segmen tertentu

menentukan peringkat kinerja perusahaan terhadap pesaing

utama berdasarkan atribut atau manfaat.

Mengamati nilai pelanggan sepanjang waktu.

Menentukan harga maksimal yang layak bagi produk.


PILIHAN PELANGGAN

Pembeli menikmati persahabatan jangka panjang dengan perusahaan.

Pembeli mungkin diperintahkan membeli pada harga terendah.

Pembeli akan mundur sebelum perusahaan menyadari bahwa harganya lebih mahal.

Sistem Informasi - Unipdu

Ada 3 kemungkina

n

10 28/10/2014

NILAI DARI PRODUK

Perusahaan membuat produk, tetapi

pelangggan tidak membeli produknya, melainkan

membeli sejumlah solusi. Mereka membeli

manfaat, atau membeli harapan akan manfaat.


NILAI DARI PRODUK

Nilai Pelanggan dapat diciptakan melalui :


Inovasi Produk Manfaat Tambahan

Paket Produk dan Jasa

Branding

Sinergi Produk

NILAI DARI JASA Jasa adalah suatu kinerja atau tindakan yang dijalankan

untuk pelanggan.

Metode yang terkait dengan jasa untuk menciptakan nilai

antara lain :


Kualitas Layanan Jaminan Layanan

Kesepakatan Tingkat Layanan

Program Pemulihan Layanan

NILAI DARI JASA

Model kualitas jasa

yang dikembangkan

oleh Parasuraman dan

Berry adalah : Model

Gap SERVQUAL


NILAI DARI PROSES

Proses adalah sekumpulan kegiatan terstruktur yang

mengubah suatu input menjadi output .

Dapat dikatakan bahwa proses adalah alur kerja

bagaimana menyelesaikan sesuatu.


NILAI SDM

Banyak perusahaan mengklaim

bahwa SDM merupakan pembeda kunci

dari para pesaingnya dan menjadi

sumber dari nilai pelanggan.

Hal itu khususnya berlaku dalam

layanan profesional, seperti konseling,

konsultasi, dan pelatihan dengan orang

sebagai produknya.


NILAI DARI BUKTI FISIK

Bukti fisik dapat didefinisikan sebagai fasilitas,

perlengkapan, dan bahan-bahan yang tidak nyata

yang digunakan perusahaan untuk menyampaikan

nilai kepada pelanggan.


NILAI DARI KOMUNIKASI PELANGGAN

Pada saat ini, perusahaan mampu menciptakan nilai pelanggan

dari strategi komunikasi.

Pelanggan saat ini dapat berkomunikasi dengan perusahaan

lewat E-mail, website, telepon, saluran keluhan pelanggan, dll.


NILAI DARI KOMUNIKASI PELANGGAN

Ada 3 proses yang dapat meningkatkan kekuatan

komunikasi pelanggan yaitu :


Disintermediasi Personalisasi

Interaktivitas

NILAI DARI SALURAN

Tugas tradisional fungsi distribusi yaitu memberikan

nilai guna waktu dan tempat kepada pelanggan.

Bussines to Customer (B2C) : membangun saluran

dengan memanfaatkan perantara, seperti pedagang

grosir dan eceran.

Bussines to Bussines (B2B) : menjual secara

langsung atau menggunakan distributor industri.


Wassalamu’alaikum


21

crm 5 nilai pelanggan

Documents