crm 4 analisis portofolio pelanggan

04/15/2023Sistem Informasi | UNIPDU 1

Customer Portfolio Analysis

(Analisis Portofolio Pelanggan)Oleh

Erliyah Nurul Jannah, S.Kom., M.Sc.

04/15/2023

Sistem Informasi | UNIPDU

4

Analisis Portofolio Pelanggan Portofolio: sekumpulan informasi pelanggan yang

merupakan catatan dan dokumentasi profil pelanggan.

CPA adalah proses klasifikasi pelanggan menjadi kelompok-kelompok tertentu yang akan dikelola berdasarkan portofolio

Untuk apa CPA?

tidak semua pelanggan harus dikelola dengan cara yang sama

menunjukkan penghasilan dan profil biaya berbeda untuk perusahaan

Tujuan CPA adalah mengoptimalkan keuntungan terhadap seluruh segmen customer dengan memberikan nilai proposisi yang sesuai untuk masing-masing segmen

?

04/15/2023


5

Disiplin untuk CPA

Segmentasi pasar

Peramalan penjualan

04/15/2023


6

Segmentasi Pasar Segmentasi pasar adalah proses memilah-

milah pasar menjadi subkelompok bersifat kurang lebih homogen.

Hasil segmentasi berupa identifikasi potensi nilai dari setiap segmen yang dikenali.

Tiap segmen diberi proposisi nilai yang berbeda.

Target : Untuk mengetahui segmen yang akan dilayani

Segmentasi intuitif vs berbasis data

04/15/2023


7

Jenis-jenis Pelanggan

B2B(Business to Business)

• Organisasi Perusahaan

• Produsen, reseller, institusi nirlaba atau pemerintah

B2C(Business to Consumer)

• Konsumen akhir• Individu atau keluarga

• Masih terdapat banyak lagi jenis pelanggan, beda sudut pandang beda pula jenisnya

• Dari sudut pandang loyalitas, kondisi ekonomi, jenis-kelamin, bentuk

04/15/2023


8

Proses Segmentasi Pasar

Identifikasi Jenis Bisnis

Identifikasi Variabel Terkait

Analisis Pasar

Menggunakan Variabel

Tersebut

Menaksir Nilai

Segmen

Memilih Pasar Target

yang DIlayani

04/15/2023


9

Identifikasi Jenis Bisnis

• Level pasar dan pesaing:

Benefit

Competitor

Pesaing manfaat

Product

Competitor

Pesaing produk

Gegraphic

Competitor

Pesaing secara geografis

Mengapa sering kali kita jumpai Indomaretdan Alfamart dibangun berdekatan?

04/15/2023


10

Identifikasi Variabel Segmentasi

• Mengidentifikasi variable-variable segmentasi yang relevan dan analisis pasar

Pasar Konsumen (B2C)

Demografis• Usia, gender, ukuran keluarga, siklus hidup

keluarga, agama, etnis, kebangsaan, penghasilan, pekerjaan, pendidikan

Geografis• Negara, wilayah, kode pos, luas kota

Psikografis• Gaya hidup, kepribadian

Kegunaan• Volume yang dikonsumsi,manfaat yang dicari

04/15/2023


11

Identifikasi Variabel Segmentasi

• Mengidentifikasi variable-variable segmentasi yang relevan dan analisis pasar

Pasar Bisnis (B2B)

Klasifikasi Industri• Berdasarkan bahan baku, jumlah tenaga

kerja,proses produksi

Penyebaran• Terkonsentrasi atau tersebar secara geografis

Proses Pembelian• Terkonsentrasi atau tersebar secara geografis

Kecenderunagn Beralih• Puas dengan pemasok saat ini, tidak puas

Geografi• Kota, wilayah, negara, blok perdagangan

04/15/2023


12

Taksir Nilai dalam Segmen Pasar & Pilih Pasar yang Dilayani

• Mengevaluasi segmen pasar dengan lima kriteria :

1. Terukur

2. Substansial

3. Dapat diakses

4. Dapat didiferensiasi

5. Dapat ditindaklanjuti

04/15/2023


13

Taksir Nilai dalam Segmen Pasar & Pilih Pasar yang Dilayani

Mengevaluasi dan Memilih Segmen Pasar : 1. Konsentrasi

Segmen Tunggal

2. Pemasaran tanpa diferensiasi

3. Pemasaran terdiferensiasi

04/15/2023


14

Penggalian Data untuk Segmentasi Pasar

Fungsi Data Mining, menggali informasi:

Pelanggan yang paling besar

kemungkinannya akan membeli

produk

Pelanggan yang besar

kemungkinannya akan menunggak

pembayaran

Pelanggan yang besar

kemungkinannya akan

meninggalkan kita


Peramalan penjualan Metode kualitatif

survey pelanggan estimasi tim penjualan

Metode rangkaian waktu rata-rata bergerak penghalusan eksponential dekomposisi rangkaian waktu

Metode klausal indikator utama model regresi

04/15/2023


16

Toolkit Analysis Portofolio

• SWOT dan PESTE

• Five Forces Analysis

• BCG Matrix


SWOT

Menilai faktor eksternal yaitu: peluang (opportunitities) dan ancaman (threats).

Manilai faktor internal yaitu: kekuatan (strength) dan kelemahan (weaknesses).

OT juga menganalisis lingkungan dimana perusahaan beroperasi yang dapat mempengaruhi perusahaan

Strength

Weakness

Oportunity

Threats


SWOT

1. Mencari data faktor eksternal berasal dari eksteren perusahaan

2. Mecari data faktor internal berasal dari intern perusahaan

3. Melakukan brainstroming untuk menentukan bobot dari masing-masing faktor eksternal dan internal perusahaan

4. Melakukan rating dari masing-masing faktor eksternal dan internal

5. Menghitung peluang/ancaman dan kekuatan/kelemahan dengan mengalikan antara bobot dengan rating.

6. Memetakan posisi perusahaan pada matrik SWOT.

7. Menentukan strategi perusahaan sesuai dengan posisi posisi pada matrik SWOT

SWOT


Threats

Opportunities

Strengths Weaknesses

Strategi SO: Gunakan seluruh kekuatan untuk memanfaatkan peluang

Strategi ST: Gunakan seluruh kekuatan untuk Menghindari ancaman

Strategi WO:ManfaatkanPeluang u/n mengatasiKelemahan yang dimiliki

Strategi WT: MinimalkanKelemahan serta hindari ancaman (defensif)

MATRIKS SWOT

04/15/2023


20

PESTE

• Politik

• Ekonomi

• Sosial

• Teknologi

• Kondisi lingkungan

Politic

Economic

Social

Technology

Environment

04/15/2023


21

Five Forces Analysis

• Dikembangkan oleh Porter

• Dia menyatakan bahwa nilai kembali yang diterima perusahaan didasarkan pada modal yang dimiliki perusahaan

• Ditentukan oleh 5 kondisi yang berpengaruh secara horizontal dan vertikal

04/15/2023


22

Five Forces Analysis

• Horizontal Condition :

• Kompetisi dengan bisnis yang sudah ada

• Kompetisi dengan pendatang baru yang potensial

• Kompetisi dengan barang pengganti

• Vertikal Condition:

• Daya tawar pembeli

• Daya tawar suplier

04/15/2023


23

Analisis Struktur Industri

Persaingan Antar Kompetit

or

Ancaman Pendatang

Baru

Daya Tawar

Supplier

Ancaman dari

Barang/Jasa

Substitusi

Daya Tawar

Konsumen

Dalam ruang lingkup domestic maupun internasional, sifat dari persaingan dibentuk dari 5 kekuatan kompetitif

04/15/2023


24

Daya Tawar Pemasok• Pemasok menggunakan kekuatannya dalam industry dengan

cara:

• Mengancam menaikkan harga atau menurunkan kuantitias

• Pemasok akan menjadi sangan kuat jika:

• Industri Pemasok didominasi hanya oleh sedikit perusahaan

• Produk Pemasok hanya memiliki sedikit pengganti/substitutes

• Pembeli bukan merupakan pelanggan yang penting bagi pemasok

• Produk si pemasok merupakan input yang penting bagi produk pembeli

• Produk pemasok didiferensiasikan

• Produk pemasok memiliki switching cost tinggi

• Pemasok memiliki ancaman integrasi ke depan yang kuat

04/15/2023


25

Daya Tawar Pembeli

• Pembeli bersaing dengan industry pemasok dengan cara

• Menawar dengan harga rendah

• Menekankan kualitas yang tinggi

• Pembeli menjadi kuat jika:

• Mempunyai pangsa yang besar yang total produk industry

• Produk tidak didiferensiasi (tidak ada standarisasi produk

• Pembeli hanya menghadapi switching cost yang kecil

04/15/2023


26

BCG MATRIX Star (pertumbuhan tinggi/pangsa pasar tinggi):

Bisnis pada pertumbuhan pasar tinggi yang sangat cepat dengan pangsa pasar yang sangat besar.

Merupakan kemungkinan jangka panjang terbaik (growth and profitability). Bisnis memerlukan investasi untuk memperkuat posisi dominannya dalam pasar yang sedang

tumbuh.

Cash Cows (pertumbuhan rendah/pangsa pasar tinggi): Pasar pada posisi telah maturity (dewasa) Posisi relatif kuat, menghasilkan sejumlah uang tunai karena menguasai pasar Perusahaan tidak usah melakukan ekspansi karena laju pertumbuhan rendah.

Question Mark (pertumbuhan tinggi/pangsa pasar rendah): Cash flow rendah, dibutuhkan investasi untuk meningkatkan pangsa pasar. Tanda tanya mengartikan bahwa perusahaan harus berpikir keras apakah tetap menanamkan

investasi atau tidak

Dogs (pertumbuhan rendah/pangsa pasar rendah): Meskipun diberikan uang tunai banyak tidak akan menaikkan laba. Perusahaan sebaiknya melakukan divestasi. Investasi sebaiknya direlokasikan untuk membiayai question mark atau Star

04/15/2023


28

Strategi Portofolio Analysis

• Protect the relationship• Customer dapat menarik perhatian kompetitor

• Reengineer the relationship• Customer yang sudah tidak lagi menguntungkan dapat

dijadikan customer yang menguntungkan jika biaya untuk melakukan hubungan dan ditekan

• Enhance the relationship• Menerapkan up selling dan cross selling guna memindahkan

pelanggan ke tangga nilai yang lebih tinggi

• Harvest The Relationship• Ketika customer sudah sampai di tahap maksimum,

peursahaan ingin untuk memanfaatkan pendapatan dari pelanggan lama untuk mengembangkan hubungan dengan pelanggan baru

04/15/2023


29

Strategi Porfolio Analysis

• End The Relationship

• Jika memang customer sudah tidak lagi menguntungkan dapat dilakukan “pemecatan customer”

• Win Back The Customer

• Terkadang customer memilih suplier lain. Jika pelanggan tersebut memberikan nilai yang signifikan harus ada strategi untuk mendapatkannya kembali. Pahami, mengapa ia lebih memilih suplier lain

• Start the Relationship

• Setelah mengidentifikasi pelanggan strategis, berikutnya adalh membuat rencana agar pelanggan tersebut bisa memberikan value yang lebih

crm 4 analisis portofolio pelanggan

Documents