Download - 11 sip crm
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)
MEMBANGUN CUSTOMER RELATIONSHIP 1:1
Berdasarkan penulis Harvard Business Review (Thomas Jones dan Earl Sasser): “Peningkatan kesetiaan konsumen merupakan pendorong paling penting dari kinerja jangka panjang”.
Relationship capital: Kemampuan perusahaan untuk membangun hubungan dengan konsumen, supplier, dan partner juga penting dibandingkan tanah, property, dan aset finansial.
DEFINISI RELATIONSHIP MARKETING• Usaha mendapatkan (establishing),
mempertahankan (maintaining), meningkatkan (enhancing), dan comercializing hubungan konsumen melalui pemenuhan janji.• pemenuhan janji, komunikasi dua arah
dengan individual stakeholder, dan memahami kebutuhan konsumen individu.
Mass marketing Relationship marketing
Discrete transactions Continuing transactions
Short-term emphasis Long-term emphasis
One-way communicationTwo-way communication /collaboration
Acquisition focus Retention focus
Share of market Share of mind
Product Differentiation Customer Differentiation
Continuum dari Mass Marketing to Relationship Marketing
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
CRM merupakan proses targeting, acquiring (mendapatkan), transacting,
servicing, retaining (mempertahankan), dan membangun
hubungan jangka panjang dengan konsumen.
Ta rge t
A cquire
Transac t
Se rvice
R e ta in
Grow
Inte rne t Extrane t
C ustomer
P a rtne rs
Customer Care Life CycleSource: Adapted from speech by Tod Famous, Cisco Systems
TAHAPAN CRM
MANFAAT CRM• Meningkatkan pendapatan dari prospecting yang lebih baik• Menggunakan data konsumen dan model matematis
untuk menentukan siapa konsumen yang “baik”• Dapat mendefinisikan prospek yang paling banyak
merespon penawaran promosional• Peningkatan wallet share dengan konsumen sekarang• Konsumen yang ada akan menghabiskan lebih banyak
uang dari pendapatannya• Brand loyalty diharuskan untuk meningkatkan wallet share
• Mempertahankan konsumen untuk periode yang lebih lama• Untuk mendapatkan konsumen baru lima kali lipat
lebih mahal dibandingkan mempertahankan konsumen yang ada.
• Database dapat membantu perusahaan mengenal konsumen lebih baik• Menggunakan knowledge untuk membangun
loyalitas dan optimalisasi lifetime value• Komunikasi word of mouth
KEMAMPUAN SOFTWARE CRM• Sales Force Automation (SFA)• SFA dapat membantu sales force (tenaga penjualan)
untuk: mendapatkan, mempertahankan, dan pertumbuhan konsumen dengan mengakses data konsumen dan produk dari gudang data perusahaan. • Tenaga penjualan dapat mengirim hasil penjualan dan
melaporkan aktivitas untuk diakses orang lain.• SFA dapat meng update data konsumen sehingga
membantu customer service representatif membangun customer relationship.Contoh software: www.salesforce.com
Tahapan dalam software SFA
• Marketing Automation• Membantu marketer dalam: targeting dan
komunikasi marketing yang efektif, real-time monitoring konsumen dan trend pasar• Marketing automation software: www.sas.com
• Customer Service• Meliputi semua tahapan customer acquisition,
retention, dan pengembangan• Trend yang muncul: E-mail dan web self-
service
Contoh kemampuan CRM Software (Laudon and Laudon 2006)
Customer Data
Sales
Account Mgmt
Order Mgmt
Sales Planning
Field Sales
Sales Analytics
Marketing
Campaign Mgmt
Channel Promotions Mgmt
Events Mgmt
Market Planning
Marketing Operations
Marketing Analytics
Service
Service Delivery
Customer Satisfaction Mgmt
Returns Mgmt
Service Planning
Call Center & Help Desk
Service Analytics
Analisa CRM Data Warehouse
Channels•Call center•Web site•Wireless•Field sales•Direct mail•E-mail•Retail store•Partner
Other sources
•Demographic data•Third-party data•Marketing campaign data
Customer Data
Customer data warehouse
•OLAP•Data mining•Other data analysis tools
•Profitable customers•Market segments•Customer profiles
(Laudon and Laudon 2006)
Identify
Differentiate
Customize Interaction
CRM ProcessSource: Formulated from the ideas of Moon (2000) and Kasanoff and Thompson (1999)
PROSES CRM
PROSES CRM• Identifikasi Konsumen – Setiap informasi
pengguna masuk ke database yang membantu perusahaan mengidentifikasi konsumen terbaik (value tertinggi, kesetiaan terlama, pembelian paling serng, dll).• Diferensiasi Konsumen – Banyak perusahaan
membedakan konsumen dengan value, dengan prinsip 80/20 (80% bisnis perusahaan datang dari 20% konsumen). Teknologi memungkinkan perusahaan dapat mengidentifikasi konsumen high-value dan respon yang ditawarkan secara real-time melalui internet.
• Custumizing Marketing MixCustomization: Perusahaan dapat mengidentifikasi dan mendeferensiasi konsumen, hal ini dapat melakukan penawaran yang costumize pada segmen atau individu.Personalization: meliputi cara marketer dalam individualize tampilan web bagi user (misal: dengan secara otomatis menampilkan nama user)
• InteractionInteraksi dengan konsumen yang memungkinkan perusahaan mengumpulkan data penting untuk mengidentifikasi dan mendiferensiasi dan mengevaluasi hasil efektifitas hasil customisasi yang berkelanjutan. Terjadi learning relationship: antara konsumen dan perusahaan menjadi lebih cerdas dalam saling berinteraksi, sehingga semakin tahu kebutuhan konsumen dengan lebih detil.
TEKNOLOGI CRM (UNTUK CUSTOMER SERVICE)• Company-Side Tool
Merupakan company side tool yang digunakan oleh perusahaan untuk mendorong (push) informasi yang customize kepada user.Pada umumnya konsumen tidak sadar kalau marketer sedang mengumpulkan data dengan menggunakan teknologi ini.• Client-Side Tool
Berdasarkan tindakan user pada komputernya.User menarik (pull) informasi/ berinisiatif (respon customize).
Company-Side ToolsCompany-side tools (push)
Definisi
Cookies File kecil yang ditempatkan dalam hard drive user setelah mengunjungi suatu situs. Ini memungkinkan situs tersebut untuk menyajikan informasi yang sesuai dengan kebutuhan user. Cookie juga dapat digunakan untuk menyimpan informasi identifikasi perseorangan. Informasi perseorangan merupakan informasi yang dapat digunakan untuk mengidentifikasi user misalnya nama, alamat email.
Data mining Data mining meliputi ekstraksi information dari gudang data berupa analisis statistik dengan tujuan untuk mendapatkan pola dan informati dalam database. (proses pencarian otomatis terhadap pola dalam data dalam jumlah besar dengan menggunakan perangkat seperti klasifikasi, penggugusan (clustering), dll.)
Company-side tools (push)
Definisi
Outgoing e-mail/Distributed e-mail
Marketer menggunakan database e-mail untuk membangun hubungan dengan menjaga hubungan yang bermanfaat dan informasi tepat waktu.
Chats Bulletin boards Perusahaan bisa mendengarkan dan membangun komunitas dengan menyediakan space untuk percakapan pengguna dalam web site.
iPOS terminal Interactive point-of-sale terminal yang ditempatkan pada counter retailer dan digunakan untuk mendapatkan data dan target komunikasi.
Client-Side toolsClient-side tools (pull)
Definisi
Individualized web portals
Personalisasi web page user yang secara mudah dapat ditampilkan dalam web site seperti pada MyYahoo dan lainnya
Wireless data services
Wireless web portal mengirim data ke konsumen melalui cell phone, pager, smartphone, tablet, PDA, dll
Web form Merupakan bagian web site yang menyediakan tempat bagi pengguna untuk mencari info atau mengisi data
Incoming e-mail Pertanyaan, komplain, dan sejenisnya yang merupakan inisiatif konsumen (e-mail masuk bagi perusahaan)
Terima kasih