Apa pengetahuan pelanggan?Pengetahuan pelanggan mengacu pada pemahaman pelanggan Anda, kebutuhan, keinginan dan tujuan.Hal ini penting jika bisnis adalah untuk menyelaraskan proses, produk dan jasa untuk membangun hubungan pelanggan yang sebenarnya.Ini mencakup intim dan tacit pengetahuan seperti itu manajer account kunci, dan pengetahuan jauh atau analitik termasuk database informasi tentang penjualan, web-perilaku atau bagian analitis data lainnya.Jelas perusahaan tahu tentang pelanggan mereka, tapi sering ini adalah dalam bentuk terfragmentasi dan sulit untuk berbagi atau menganalisis dan sering tidak lengkap atau hanya di kepala satu atau dua orang.Untuk pengetahuan pelanggan yang efektif harus terlihat di seluruh organisasi untuk memastikan suara pelanggan terdengar.

Pengetahuan pelanggan telah menjadi topik besar.Satu studi baru-baru ini menyimpulkan kegagalan bisnis yang sering gagal dapat dimasukkan ke puas menciptakan kesenjangan antara apa yang Anda pikirkan pelanggan inginkan dan akan memasang dengan, dibandingkan dengan apa yang pelanggan inginkan dan apa yang mereka akan pergi ke pesaing Anda untuk.Pengetahuan pelanggan dapat didekati dari dua sudut pandang.Pertama, Anda bisa mengatakan bahwa pengetahuan pelanggan adalah"kumpulan informasi dan sudut pandang bahwa organisasi memiliki sekitar pelanggan".Dengan menggunakan definisi ini, peran manajemen pengetahuan pelanggan adalah untuk menangkap dan mengatur data ini untuk memungkinkan untuk dibagi dan dibahas di seluruh organisasi.Hal ini dapat mencakup penjualan dan Customer Relationship Management (CRM) sistem, laporan rekening, tetapi juga mencakup analisis rinci faktor yang lebih terukur seperti pola pembelian atau kegiatan kontak.Sebuah alternatif definitif pengetahuan pelanggan adalah bahwa itu adalah"kumpulan informasi dan wawasan yang Anda harus memiliki untuk membangun hubungan pelanggan yang kuat".Dari sudut pandang ini apa yang saat ini Anda tahu tentang pelanggan Anda mungkin tidak cukup.Anda mungkin perlu untuk dimasukkan ke dalam proses dan sistem untuk mengumpulkan informasi lebih lanjut dan data tentang siapa pelanggan Anda, apa yang mereka lakukan dan bagaimana mereka berpikir.Sangat mungkin bahwa bisnis hanya memiliki sebagian melihat aktivitas pelanggan.Anda mungkin tahu apa yang menghabiskan pelanggan dengan Anda, tapi tidak apa yang mereka habiskan dengan pesaing misalnya.Untuk tujuan praktis, manajemen pengetahuan pelanggan lebih sering daripada tidak bias terhadap pengumpulan informasi yang mudah Anda miliki, daripada informasi yang berguna Anda harus memiliki.Misalnya, Anda bisa pergi ke ekstrem mencari rincian psikografis lengkap dari masing-masing pelanggan Anda secara individual, tetapi dalam prakteknya ini akan menjadi berlebihan.Akibatnya penghakiman diperlukan untuk menentukan apa nilai yang Anda dapatkan dari pengetahuan pelanggan Anda kumpulkan dan jadi apa tingkat detail yang Anda butuhkan.Tujuan membangun tubuh yang kuat dari pengetahuan pelanggan adalah untuk mengembangkan dan mengelola hubungan pelanggan sekarang dan dalam jangka panjang.Pengetahuan pelanggan harus menentukan apa yang akan ditawarkan, kapan harus menawarkan dan berapa banyak untuk.Dalam jangka panjang perusahaan harus merancang produk baru, menawarkan layanan baru, bersaing di pasar baru, tapi bahkan dalam jangka pendek jika Anda kehilangan seorang salesman atas, apakah Anda cukup tahu tentang pelanggan untuk menjaga account kuncinya?Satu masalah dengan pengetahuan pelanggan, adalah bahwa hal itu dapat menjadi bingung denganCRM(customer relationship management) dan manajemen kontak dan analisis sistem.Meskipun ada beberapa tumpang tindih, pengetahuan pelanggan mencakup berbagai informasi yang lebih luas kurang terstruktur yang akan membantu membangun wawasanhubungan pelanggan.Idealnya, pengetahuan pelanggan harus bekerja di keduamikrodanmakro.Itulah yang harus mencakup informasi tentang individu yang membantu menjelaskan siapa mereka, apa yang mereka lakukan dan apa yang mereka cari, tetapi harus mencakup pandangan makro di database pelanggan untuk memungkinkan analisis yang lebih luas dari pelanggan keseluruhan.Demikian pula, pengetahuan pelanggan harus mencakup wawasankuantitatifseperti jumlah order, nilai bisnis - elemen yang dapat dipahami secara numerik, dan wawasankualitatifseperti "MD saja berada di pos selama 3 bulan, masih menemukan kakinya" atau pribadi preferensi seperti karya rumah pada hari Jumat.Sebuah program pengetahuan pelanggan yang sukses harus mencakup sudut pandang informasi dan perspektif pada pelanggan kunci dan analisis dan tren informasi di basis pelanggan yang luas memungkinkan individu untuk ditargetkan untuk komunikasi dan penelitian dan berkembang hubungan yang akan dibina dan ditumbuhkan.

[Knowledge Management] Support, Standard, and Service of Customer Knowledge ManagementJune 4, 2010 - 7:51 pmNo CommentsDalam sebuah bisnis, peranan konsumen menjadi salah satu faktor kesuksesan dari bisnis tersebut karena tujuan dari bisnis adalah mencapai transaksi yang besar dan untuk mencapai hal tersebut konsumen perlu merasa puas agar mau melakukan transaksi lagi. Hal ini terkadang dilupakan oleh para pelaku bisnis, mereka lebih memilih melihat hasil laporan finansial yang baik dibandingkan dengan kepuasan dari para konsumen sebagai nilai lebih untuk jangka panjang.Kepuasan yang dirasakan oleh konsumen tidak datang begitu saja, perusahaan perlu beberapa tahap untuk memuaskan konsumen dan yang perlu dimiliki oleh perusahaan adalah Customer Knowledge. Pengetahuan konsumen sangatlah penting dalam memuaskan konsumen karena dengan berlandaskan hal itulah perusahaan dapat menentukan startegi dan cara untuk memberikan nilai lebih kepada setiap konsumen sehingga mereka mendapatkan kepuasan yang mereka inginkan.Customer knowledge merupakan sesuatu hal yang nyata namun seringkali orang menutup mata terhadap hal tersebut. Banyak perusahaan yang memiliki pengetahuan mengenai konsumen namun tidak menindaklanjuti atau tidak memanfaatkannya untuk menciptakan nilai lebih di mata konsumen. Mereka lebih memilih untuk menumpuknya di dalam berkas berkas dibanding mempelajari dan memahami keinginan konsumen. Mengelola pengetahuan konsumen memang memerlukan waktu dan proses yang agak panjang, namun hasil yang akan diperoleh sangatlah berbanding terbalik dengan apa yang telah dikeluarkan.Saat ini, Customer Knowledge Management mulai dilirik oleh sebagian besar perusahaan yang sudah kehilangan arah di tengah persaingan pasar yang ketat. Mereka berlomba lomba implementasikan Customer Knowledge Management demi mendapatkan konsumen yang banyak, namun tidak sedikit juga di antara mereka yang gagal dalam implementasi Customer Knowledge Management, hal ini karena adanya salah pemikiran dan salah langkah yang dilakukan oleh perusahaan. Kegagalan tersebut biasanya bermulai dari salahnya pola pikir yang dimiliki oleh top management di sebuah perusahaan mengenai Customer Knowledge Management. Mereka menganggap Customer Knowledge Management adalah mengenai apa yang harus dilakukan untuk meningkatkan pengetahuan pelanggan, bukan ke arah menciptakan nilai konsumen dalam jangka panjang yang akan bermanfaat untuk perkembangan bisnis perusahaan.Sebelum kita melangkah lebih jauh ke dalam Customer Knowledge Management, alangkah baiknya jika kita memahami dan mengetahui Knowledge Management terlebih dahulu.Definisi Knowledge Management[Knowledge Management] Customer Knowledge[Knowledge Management] Support, Standard, and Service of Customer Knowledge Management[Knowledge Management] Definisi Knowledge ManagementJune 4, 2010 - 7:45 pmNo CommentsMelanjutkan pembahasan mengenaiCustomer Knowledge Management, berikut kita bahas terlebih dahulu apa itu Knowledge Management2.1. Pengertian UmumSecara umum, manajemen pengetahuan merupakan pendekatan yang dilakukan untuk mengelola pengetahuan yang dimiliki oleh individu ataupun organisasi. Pengelolaan yang dimaksud adalah identifikasi, pencarian, penyimpanan, kolaborasi, proses, dan sebagainya yang memiliki tujuan tertentu seperti penciptaan sesuatu hal yang baru.Manajemen Pengetahuan atau Knowledge Management (KM) dimaksudkan untuk mewakili pendekatan terencana dan sistematis untuk menjamin penggunaan penuh dasar pengetahuan organisasi, ditambah keahlian, kompetensi, pemikiran, inovasi, dan ide individual potensial untuk menciptakan organisasi yang lebih efisien dan efektifDalam konteks organisasi, banyak ahli yang mengemukakan definisi mengenai Knowledge Management.Laudon and Laudon (2002:372-3) menyatakan bahwa Knowledge Management berfungsi meningkatkan kemampuan organisasi untuk belajar dari lingkungannya dan menggabungkan pengetahuan ke dalam proses bisnis. Knowledge Management adalah serangkaian proses yang dikembangkan di dalam suatu organisasi untuk menciptakan, mengumpulkan, memeliharan dan mendiseminasikan pengetahuan organisasi tersebut. Knowledge Management is a broad concept that addresses the full range of processes by which an organization deploys knowledge. These involve the acquisition, retention, storage, distribution and use of knowledge in an organization (Burstein & Linger, 2003)Clyde Holsapple : Knowledge Management is an entitys systematic and deliberate efforts to expand, cultivate, and apply available knowledge in ways that add value to the entity, in the sense of positive results in accomplishing its objectives or fulfilling its purpose. The entitys scope may be individual, organizational, Trans organizational, national, etc (Holsapple & Joshi, 2004)Dari beberapa definisi di atas, dapat kita pahami bahwa Knowledge Management atau Manajemen Pengetahuan adalah bagaimana sebuah organisasi mengelola pengetahuan yang dimiliki dan bagaimana organisasi membangun sebuah pengetahuan yang dapat dimanfaatkan dan di distribusikan kepada seluruh aspek organisasi untuk mencapai visi dan misi perusahaan.2.2. Model Knowledge ManagementKnowledge Management adalah hal yang luas dan kompleks di bidang manajemen, hal ini menyebabkan beberapa ahli membangun model untuk manajemen pengetahuan. Knowledge Management dilakukan dalam sistem pengelolaan pengetahuan, atau Knowledge Management System. Sebagian besar perusahaan yang menerapkan KMS, menggunakan pendekatan tiga-cabang untuk mengelolanya, yaitu:1. Manusia (People)2. Proses (Process)3. Teknologi (Technology)Ada beberapa model yang dikembangkan oleh para ahli, salah satunya adalah yang membagi kedalam dua dimensi :

Gambar di atas menjelaskan bahwa dimensi pertama (bawah) terdiri dari aktifitas-aktifitas yang sangat penting bagi proses penciptaan pengetahuan dan inovasi seperti : Knowledge Exchange Knowledge Capture Knowledge Reuse Knowledge InternalizationSecara keseluruhan, proses ini menciptakan sebuah organisasi pembelajaran (learning organization) yaitu sebuah organisasi yang memiliki keahlian dalam penciptaan, perolehan, dan penyebaran pengetahuan serta mengadaptasikan aktifitasnya untuk merefleksikan pemahaman dan inovasi baru yang didapat.Sedangkan dimensi kedua (atas) terdiri dari elemen yang memungkinkan atau mempengaruhi aktifitas penciptaan pengetahuan, yaitu: Strategy : Penyelarasan strategi organisasi dengan strategi Knowledge Management Measurement : pengukuran atau penilaian dengan cara menentukan apakah terjadi perbaikan Knowledge Management atau apakah ada manfaat yang telah diambil Policy : aturan tertulis yang telah dibuat oleh organisasi sebagai dasar melakukan kegiatan operasional organisasi Content : bagian dari Knowledge-Base Organisasi yang ditangkap secara elektronik Process : proses yang digunakan oleh Knowledge Worker di organisasi, dalam tujuan mencapai misi dan visi organisasi Technology : teknologi yang dijadikan sebagai fasilitator atau media antara proses identifikasi, penciptaan, dan difusi pengetahuan diantara elemen-elemen organisasi. Culture : lingkungan dan konteks dalam organisasi.Banyak para ahli yang telah berusaha untuk mendefinisikan proses proses Knowledge Management. Nonaka dan Takeuchi (1995) menggambarkan 4 proses konversi pengetahuan: sosialisasi, eksternalisasi, kombinasi dan internalisasi. Masing-masing proses melibatkan perubahan satu bentuk pengetahuan (tacit atau explicit) ke bentuk pengetahuan lain (tacit atau explicit). Model ini berfokus pada persoalan penting yaitu bagaimana pengetahuan dapat diciptakan melalui pembagian keorganisasian dan menjadi berguna untuk mengidentifikasi dan menilai aktifitas-aktifitas penting tertentu dalam manajemen pengetahuan.Selain itu, Oluic-Vukovic (2001) menguraikan 5 langkah dalam rantai pemrosesan pengetahuan: pengumpulan, penyusunan, penyaringan, penyampaian dan penyebaran. Model ini melingkupi lebih lengkap lagi cakupan aktifitas yang dilibatkan dalam aliran pengetahuan organisasi. Hampir menyerupai proses siklus hidup informasi yang menyarankan sekali lagi aspek yang saling berhubungan dari Information Management dan Knowledge Management.Untuk menganalisis beberapa inisiasi Knowledge Management, diperlukan sebuah kerangka atau framework yang dapat membantu kita untuk membandingkan aktifitas-aktifitas yang dilibatkan dalam inisiasi tersebut. France Bouthillier dan Kathleen Shearer (2002) memutuskan bahwa proses pengidentifikasian atau pengelompokkan terhadap aktifitas-aktifitas akan membantu tanpa memperdulikan masalah-masalah konseptual yang telah disebutkan sebelumnya .

Penemuan (discovery) melibatkan penempatan pengetahuan internal ke dalam organisasi. Organisasi besar yang tersebar secara geografis, non hirarki sadar bahwa proses pengumpulan pengetahuan (gathering) ini berguna terutama ketika satu bagian dari organisasi tidak mengetahui pengetahuan yang terdapat dalam bagian lainnya. Sedangkan perolehan atau penambahan (acquisition) berkaitan dengan membawa pengetahuan ke sebuah organisasi dari sumber eksternal. Penciptaan (creation) pengetahuan baru dapat dikerjakan dalam berbagai cara.Setelah pengetahuan telah dikumpulkan, lalu harus disimpan (stored) dan dibagikan (shared). Berbagi (sharing) pengetahuan melibatkan pemindahan pengetahuan dari satu (atau lebih) orang ke seseorang (atau lebih) lain.Fokus dari Knowledge Management tidak hanya pada pendistribusian (distribution) tidak juga pada penyebaran (dissemination) pengetahuan, tetapi pada pembagiannya (share). Meskipun pengetahuan dapat di peroleh pada tahapan individu, agar dapat berguna harus dibagikan dalam suatu komunitas, yang seringkali digambarkan sebagai komunitas praktek. Contohnya, jika terdapat hanya satu orang yang mengetahui aturan dan prosedur organisasi, aturan dan prosedur seperti itu akan menjadi tidak berguna dan tak berarti. Disisi lain, aturan dan prosedur berasal dari komunitas dan ada dengan tepat untuk mengatur aktifitas kelompok. Berbagi pengetahuan (knowledge sharing) kemudian menjadi krusial ketika anggota baru datang dan yang lain keluar. Manajemen informasi tidak benar-benar memfokuskan pada pembagian informasi dan lebih diorientasikan kepada pengawasan, pemeliharaan, dan penyimpanan informasi. Seseorang juga dapat berpendapat bahwa kegunaan dan nilai dari informasi tidak bergantung sebanyak pada konsumsi dan pembagian kolektifnya: konsumsi dan penggunaan individunya dapat menjadi sangat efektif dari suatu sudut pandang organisasi. Sebenarnya, terlalu banyak pendistribusian informasi dapat mengarah pada kelebihan informasi yang dapat melumpuhkan tindakan.Ada kendala-kendala yang dihadapi sebelum akhirnya dapat memanfaatkan dan menciptakan pengetahuan-pengetahuan baru, yaitu kendala dalam mengakses, mengorganisasikan, dan menangkap pengetahuan. Selain kendala dari dimensi proses tersebut, juga ada kendala dari dimensi budaya. Sebelum terciptanya suasana yang mendorong inovasi (innovate), diperlukan suasana yang mendorong dilakukannya berbagi (share) pengetahuan dan bekerja sama (collaborate).Setelah kita memahami pengertian, ruang lingkup, dan model Knowledge Management, mungkin sekarang Anda dapat berpikir bahwa pentingnya Knowledge Management bagi sebuah perusahaan. Dan sehubungan dengan topik ini yang membahas mengenai Customer Knowledge Management maka selanjutnya Anda harus memahami konsep dasar dari Customer Knowledge Management yang dimulai dengan pemahaman terhadap Customer Knowledge terlebih dahulu.Customer Knowledge[Knowledge Management] Customer KnowledgeJune 4, 2010 - 6:55 pmNo CommentsMelanjutkan apa yang telah saya kemukakan pada tulisan sebelumnya, yaitu mengenaidefinisi Knowledge Managementmaka sekarang kita akan membahas konsep dasar dari Customer Knowledge Management, yaitu memahami Customer Knowledge.Paradigma masyarakat mengenai bisnis pada saat ini masih terpusat pada hasil laporan finansial yang dimiliki oleh sebuah perusahaan. Memang bukan pemikiran yang salah namun hal ini benar jika kita melihatnya hanya untuk sesaat, akan tetapi jika kita melihat sebuah bisnis untuk jangka waktu yang panjang maka angka angka yang terdapat dalam laporan finansial di sebuah perusahaan tidak akan menjamin bahwa perusahaan tersebut akan sukses dalam jangka waktu yang lama karena angka angka yang tertera dalam laporan finansial tersebut hanyalah bersifat sementara dan menyampingkan faktor faktor lain yang menjadi penentu kesuksesan sebuah bisnis.Berbicara mengenai bisnis tidak dapat dilepaskan dari peranan konsumen dalam meningkatkan atau menyukseskan bisnis kita. Kepuasan yang diperoleh oleh konsumen menjadi satu poin yang utama dalam mengembangkan bisnis. Dan untuk meningkatkan kepuasan konsumen maka setiap perusahaan harus mau berinteraksi dua arah dengan konsumen dan mengelola setiap pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen mengenai produk produk dari perusahaan tersebut.Customer Knowledge atau pengetahuan konsumen merupakan hal yang terpenting dan bersifat strategis dalam menentukan kesuksesan bisnis. Seberapa jauh sebuah perusahaan memahami, mengenal, mengerti dan menyalurkan setiap keinginan dari konsumen dapat menjadi parameter kesuksesan bisnis perusahan.Seorang ahli mengemukakan bahwa Customer knowledge is at the origin of most improvements in customer value (Novo, 2001). Pengetahuan konsumen adalah sumber yang paling tepat dalam meningkatkan nilai dari konsumen. Dengan mengetahui, memahami, mengerti, berinteraksi, dan menyalurkan keinginan dari konsumen maka kepuasan yang mereka dapatkan akan meningkat dengan tajam dan hal ini secara langsung akan meningkatkan bisnis kita dan membuat tujuan bisnis kita tercapai.Setiap perusahaan yang memiliki customer knowledge bukan berarti bisnis mereka akan sukses, namun knowledge tersebut harus dikelola dengan baik agar dapat dimanfaatkan oleh perusahaan dalam meningkatkan nilai bagi setiap konsumen. Dan pada saat ini, sedikit perusahaan yang mampu mengelola Customer Knowledge dengan tepat, banyak di antara mereka yang membuang kesempatan dengan hanya menumpuk pengetahuan yang mereka miliki tentang konsumen karena mereka belum menyadari bahwa pentingnya pengetahuan tersebut.Paquette (2006) mengatakan bahwa customer knowledge dapat disusun atau dihasilkan dengan cara mengkombinasikan antara customer knowledge, supply chain management, joint venture, dan sebagainya. Pengetahuan tersebut dapat tercipta dalam perpaduan dua alur atau aliran pengetahuan bisnis, yaitu pengetahuan dari supplier dan buyers.

Perpaduan aliran pengetahuan dari supplier dan buyers akan memberikan keuntungan bagi perusahaan dalam menciptakan pengetahuan konsumen, karena kedua aliran tersebut akan memberikan respon dan informasi yang sangat detail mengenai apa yang dibutuhkan oleh konsumen dan apa yang dapat diberikan oleh supplier. Hal ini harus dikelola dengan baik oleh perusahaan.Seiiring dengan perkembangan jaman, Customer Knowledge semakin diakui oleh banyak perusahaan sebagai salah satu sumber daya yang signifikan yang dapat dikelola untuk mendukung penelitian dan pengembangan (Gebbert et al 2002). Dan menurut Bueren et al (2005), setiap perusahaan harus fokus terhadap tiga proses atau alur pengetahuan dalam mengelola pengetahuan konsumen, antara lain :1. Knowledge from Customer, organisasi perlu memahami kebutuhan pelanggan untuk mengatasi permasalahan yang ada.2. Informasi kebutuhan pelanggan dalam berinteraksi dengan kebutuhan perusahaan untuk pengetahuan pelanggan3. Pelanggan memiliki pengetahuan mengenai produk dan layanan yang mereka gunakan.Pentingnya Customer Knowledge ini akan mendasari peranan sesungguhnya dari Customer Knowledge Management. Oleh sebab itu, selanjutnya kita akan membahas mengenaiCustomer Knowledge Management.Knowledge Management] Customer Knowledge ManagementJune 4, 2010 - 6:50 pm1 CommentSetelah Anda memahami apa ituCustomer Knowledge, sekarang kita akan beranjak ke topik utama dari tulisan ini yaitu Customer Knowledge Management.Customer Knowledge atau Pengetahuan Konsumen merupakan pengetahuan yang berada di tengah tengah konsumen atau pelanggan, bukan pengetahuan mengenai mereka. Dan pengetahuan tersebut haruslah diproses sedemikian rupa agar dapat menghasilkan sebuah nilai bagi perusahaan. Proses untuk mengelola, identifikasi, akuisisi, dan penggunaan pengetahuan konsumen secara kolektif disebut sebagai Customer Knowledge Management (Paquette, 2006).Customer Knowledge telah diakui sebagai sumber daya yang strategis dan sebagai kunci dalam keberhasilan setiap perusahaan. Berbicara mengenai Customer Knowledge Management sangat erat kaitannya dengan Knowledge Management dan Customer Relationship Management karena Customer Knowledge Management adalah bidang manajemen dimana instrument Knowledge Management dan prosedur yang diterapkan untuk mendukung pertukaran pengetahuan pelanggan dalam sebuah organisasi dan antara organisasi dengan konsumen mereka, dan dimana pengetahuan pelanggan digunakan untuk mengelola hubungan dengan pelanggan, meningkatkan proses CRM seperti layanan pelanggan. Berikut akan digambarkan peranan penting Customer Knowledge Management dalam area manajemen antara Knowledge Management dan Customer Relationship Management :

Customer Knowledge Management Process ModelBerikut proses Customer Knowledge Management model yang dikemukakan oleh Gebbert et al (2002):

Dalam gambaran proses Customer Knowledge Management model di atas, Gibbert menjelaskan bahwa Knowledge Management memiliki peranan sebagai penyedia layanan yang mengelola empat aspek pengetahuan yaitu isi, kompetensi, kolaborasi dan komposisi. Proses tersebut menggambarkan perspektif proses untuk mengilustrasikan Knowledge Management dapat diterapkan untuk proses sub-CRM dalam mencapai Customer Knowledge Management yang efektif.Dalam proses tersebut dijelaskan bahwa informasi yang dimiliki oleh perusahaan yang berasal dari marketing, sales, dan service akan dikolaborasikan menjadi sebuah produk ataupun service yang kemudian masuk ke dalam proses konsumen.Selain model di atas, Mehdi Shami Zanjani et al (2008) membuat sebuah model yang dapat membantu organisasi dalam memahami konsep Customer Knowledge Management :

Model yang digambarkan di atas menjelaskan bahwa pada lapisan pertama mengkategorikan tiga macam pengetahuan konsumen, yaitu Knowledge for customer, Knowledge from Customer, dan Knowledge About Customer. Lapisan berikutnya kategori pengetahuan yang diberikan oleh organisasi kepada konsumen. Lalu pada lapisan terakhir adalah bagian yang terperinci dari masing-masing kategori pengetahuan yang diberikan kepada konsumen dari pihak organisasi.Pembagian yang terdapat dalam model di atas dapat membantu setiap organisasi yang ingin mengimplementasikan Customer Knowledge Management.Customer Knowledge Management vs Knowledge Management and CRMGibbert et al (2002) menggambarkan beberapa perbedaan antara Knowledge Management, Customer Knowledge Management, dan Customer Relationship Management. Berikut tabelnya :

Dalam tabel di atas digambarkan bahwa obyektif dari Customer Knowledge Management adalah kolaborasi dengan konsumen untuk Joint Value Creation. Hal ini berbeda dengan obyektif dari Knowledge Management dan Customer Relationship Management, dimana kedua bidang tersebut tidak melakukan kerja sama dengan konsumen. Dan jika kita lihat dari keuntungan yang akan diperoleh, Knowledge management hanya memperoleh kepuasan dari konsumen dan untuk Customer Relationship Management akan memperoleh retention dari konsumen, sedangkan Customer Knowledge Management akan memberikan keuntungan Customer Success, Innovation, dan Organization Learning. Jadi dapat dikatakan bahwa Customer Knowledge Management bukan untuk mengetahui apa yang diketahui oleh konsumen namun dapat menjadi lebih pembelajaran bagi perusahaan dalam menyalurkan pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan memanfaatkannya untuk menciptakan sebuah nilai yang lebih di mata konsumen.Dalam melakukan pendekatan untuk mengelola Customer Knowledge atau Pengetahuan Konsumen, setiap perusahaan di dunia ini menerapkan pendekatan yang berbeda beda walaupun ada sedikit kesamaan namun pendekatan tersebut dibedakan karena berbagai faktor. Michael Gibbert, Marius Leibold, dan Gilbert Probst (2002) telah melakukan analisa terhadap pendekatan pendekatan yang digunakan pada setiap perusahaan dalam rangka mengelola pengetahuan konsumen atau Customer Knowledge Management. Dan mereka telah mengelompokkan lima cara atau gaya dalam Customer Knowledge Management yang pada umumnya digunakan oleh perusahaan perusahaan di dunia.Five Style of Customer Knowledge Management.[Knowledge Management] Kendala dalam penerapan CKM[Knowledge Management] Customer Knowledge Management[Knowledge Management]Five Style of Customer Knowledge ManagementJune 4, 2010 - 6:45 pmNo CommentsMelanjutkan tulisan sebelumnya mengenaiCustomer Knowledge Management, berikut adalah penjelasan dari Five Style of Customer Knowledge Management.

a. ProsumerismProsumer adalah istilah untuk menjelaskan bahwa konsumen dapat memainkan peranan yang ganda, yaitu menjadi produsen dan konsumen. Peranan produsen yang dimainkan oleh konsumen dapat terjadi jika perusahaan mau berinteraksi secara terbuka dengan konsumen dan menyalurkan informasi dari pelanggan dalam bentuk sebuah produk. Konsumen akan berubah menjadi produsen ketika apa yang mereka ketahui dan apa yang mereka inginkan dapat dikelola dengan baik oleh perusahaan. Pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen tersebut disalurkan menjadi sebuah produk yang pada akhirnya akan di minati juga oleh konsumen. Perusahaan dapat mengumpulkan segala informasi dari konsumen mengenai keinginan keinginan mereka terhadap kebutuhan mereka lalu memproduksinya. Dalam kasus ini seorang konsumen memainkan peran sebagai produsen yang kreatif karena informasi dan pengetahuan yang konsumen berikan tersebut sangatlah bersifat kreatif dan menjadi daya tarik tersendiri karena berasal dari keinginan mereka pribadi.Peranan ganda yang dimainkan oleh konsumen menjadi salah satu pendekatan yang efektif bagi sebuah perusahaan karena apa yang mereka dapatkan atau apa yang perusahaan peroleh adalah berasal dari keinginan setiap konsumen dan hasilnya tidak perlu dikhawatirkan lagi karena produk tersebut berasal dari konsumen.b. Team-based co-learningSelain dapat berperan ganda seperti yang telah ditulis di atas, konsumen juga dapat menjadi bagian dalam sebuah team bagi perusahaan dalam rangka meningkatkan kualitas dan kepuasan konsumen. Perusahaan dapat menjalin hubungan dengan pelanggan dan membuka diri terhadap segala informasi dan pengetahuan yang mereka miliki, dan bersama sama dengan mereka berbagi pengetahuan untuk meningkatkan kinerja perusahaan. Dengan membuka diri tersebut, konsumen akan diberikan kesempatan untuk melihat dan menilai secara langsung manajemen dan sisi internal dari perusahaan kemudian mereka akan memberikan saran dan masukkan kepada perusahaan yang mungkin salah satu diantaranya dapat dijadikan sebagai masukkan kepada perusahaan dalam meningkatkan organisasi.Pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen seringkali tidak terpikirkan oleh manajemen perusahaan oleh karena itu perusahaan dapat memanfaatkan team yang dibentuk bersama konsumen untuk melakukan konfigurasi ulang terhadap organisasi dan mengelola setiap pengetahuan yang diberikan oleh konsumen tersebut untuk kemajuan perusahaan di masa depan. Sebagai contoh, Kaskus adalah salah satu komunitas online yang besar di Indonesia, organisasi mereka terus membaik setiap tahunnya karena dampak dari pembelajaran yang dilakukan secara bersama sama antara perusahaan dan usernya. Mereka secara terbuka menerima masukkan dan kritik dari setiap user dalam rangka membangun Kaskus agar menjadi lebih besar. Dan setiap user di Kaskus dapat secara terbuka memberikan pengetahuan pengetahuannya mengenai dunia online yang kemudian dimanfaatkan oleh Kaskus dalam mengembangkan sayapnya di Indonesia. Dan sekarang kita dapat melihat hasilnya. Kaskus menjadi salah satu komunitas terbesar di Indonesia dan ini semua adalah hasil perpaduan antara konsumen dengan perusahaan.c. Mutual InnovationInovasi mengenai suatu produk akan tercipta dari pengguna akhir atau konsumen bukan berasal dari internal perusahaan karena konsumenlah yang merasakan produk tersebut sehingga mereka memiliki pemikiran pemikiran yang berkualitas menurut pandangan mereka. Perusahaan dapat memanfaatkan hal ini dalam membuat sebuah inovasi baru di pasar dengan cara bekerja sama dengan konsumen dalam menuangkan pemikiran pemikiran mereka terhadap suatu produk dan menampung segala keinginan keinginan mereka. Dari setiap pemikiran tersebut akan terciptalah sebuah inovasi yang akan meningkatkan nilai dari suatu produk.d. Communities of CreationPendekatan lain yang pada umumnya digunakan oleh setiap perusahaan dalam mengelola manajemen pengetahuan konsumen adalah menciptakan sebuah komunitas konsumen dari sebuah produk ataupun brand. Sebagai contoh, Honda Indonesia menciptakan sebuah komunitas bagi para konsumen. Dalam membangun komunitas tersebut, Honda turut serta membangun dan menciptakan hubungan yang harmonis bagi para konsumennya. Para pengguna Honda diberikan kesempatan untuk saling berinteraksi dengan sesama pengguna Honda yang lain dan diberikan kesempatan untuk menuangkan apa yang ada di pikiran mereka, apa yang mereka ketahui mengenai Honda, dan ide apa yang mereka miliki mengenai produk Honda. Dari komunitas ini, Honda memanfaatkan dan mengelola dengan baik sehingga menjadi dasar dalam menciptakan sebuah produk yang kemudian akan dipasarkan di Indonesia. Sebagai perumpamaan, Jakarta adalah kota yang identik dengan kemacetan dan bagi para pengendara motor manual, kemacetan telah membuat mereka harus mengeluarkan tenaga ekstra dalam mengendarai kendaraannya. Mereka dapat menyalurkan keluhan tersebut di dalam komunitas dan Honda dapat memanfaatkan informasi ini untuk menciptakan atau memasarkan Motor Automatic di Indonesia yang notabene lebih memudahkan para pengendara dan mengurangi tenaga yang harus dikeluarkan dalam berkendara. Perumpamaan ini merupakan pendekatan dalam mengelola pengetahuan konsumen dengan menciptakan sebuah komunitas.e. Joint Intellectual PropertyPendekatan yang lain adalah dengan melakukan joint intellectual property. Perusahaan menciptakan sebuah pemikiran di kalangan konsumen bahwa mereka adalah salah satu bagian dari perusahaan. Hal ini dapat dilakukan dengan cara bekerja sama dengan konsumen dan menganggap diri perusahaan adalah sebagian milik konsumen.Walaupun secara konsep, Customer Knowledge Management merupakan strategi yang amat baik jika di terapkan di tengah persaingan yang sangat ketat pada saat ini, namun dalam penerapannya masih banyak perusahaan yang mengalami kendala sehingga tujuan dari penerapan Customer Knowledge Management tidak tercapai. Berikutkendala kendala yang umum dihadapi dalam menerapkan Customer Knowledge Management.Kepuasan Individu[Knowledge Management]Five Style of Customer Knowledge Management[Knowledge Management] Kendala dalam penerapan CKMJune 4, 2010 - 6:30 pmNo CommentsDalam mengelola pengetahuan konsumen, seringkali perusahaan mengalami hambatan atau kendala yang cukup berarti sehingga terkadang banyak perusahaan yang mengurungkan niatnya untuk mengelola pengetahuan konsumen. Beberapa hambatan tersebut antara lain :1. Penerapan Customer Knowledge Management dengan pola pikir yang salahBanyak perusahaan yang salah mengartikan Customer Knowledge Management dalam kegiatan bisnisnya. Pemikiran yang salah tersebut ketika perusahaan memiliki pemikiran bahwa Customer Knowledge Management adalah alat untuk meningkatkan pengetahuan pelanggan. Hal ini akan menjadi hambatan karena tujuan dari Customer Knowledge Management adalah untuk menciptakan nilai konsumen dalam jangka panjang yang akan bermanfaat untuk perkembangan bisnis perusahaan. Dalam mengelola pengetahuan konsumen, perusahaan juga harus menjaga nilai-nilai dan pengetahuan pelanggan mereka sebagai mitra bukan sebagai sumber pengetahuan.2. Menghiraukan keanekaragaman PelangganSeringkali perusahaan menyamaratakan persepsi dan pemikiran dari pelanggan sehingga mereka hanya menerapkan satu atau dua pendekatan Customer Knowledge Management bagi pelanggannya dan hasilnya apa yang telah diterapkan tersebut tidaklah berjalan efektif karena manusia pada dasarnya memiliki pemikiran, keinginan, dan persepsi yang berbeda beda. Oleh karena itu, perusahaan sebaiknya jangan hanya melihat pelanggan secara satu garis besar namun haruslah dikelompokkan ke dalam sebuah kategori kategori yang mewakili setiap pemikiran mereka. Jika digeneralisir ke dalam satu atau dua pemikiran saja, maka konsumen yang tidak terwakili pemikirannya kemungkinan besar akan berpindah ke produk lain.3. Ketidakmampuan Infrastruktur Organisasi dan Proses untuk menangani penggunaan pengetahuan dari konsumen.Dalam mengelola pengetahuan pelanggan, perusahaan seharusnya melihat ke dalam internal perusahaan, apa yang mereka miliki untuk mendukung dalam pengelolaan pengetahuan konsumen tersebut, bukan dengan memaksakan sesuatu yang diluar kemampuan dari perusahaan, karena hal ini akan membuat Customer Knowledge Management bukan menjadi salah satu faktor penentu kesuksesan namun akan menjadikan Customer Knowledge Management sebagai salah satu faktor penghancur bagi perusahaan.Sebelum mengelola pengetahuan pelanggan, perusahaan sebaiknya melakukan evaluasi terhadap seluruh organisasi. Apa yang dapat mereka berikan kepada pelanggan dan apa yang mereka tidak dapat berikan kepada pelanggan dalam hal mendukung pengelolaan Customer Knowledge Management.4. Masalah kepercayaan dan perlindungan tidak cukup ditekankan.Antara perusahaan dan konsumen haruslah tercipta rasa saling pengertian, percaya, dan setiap rahasia harus dijaga dan disepakati bersama untuk diterapkan secara konsisten. Hal ini timbul ketika kita menerapkan di dalam sebuah komunitas yang memiliki latar belakang budaya yang berbeda-beda. Perusahaan harus lebih mencermati latar belakang dari setiap konsumen agar ketika menerapkan Customer Knowledge Management setiap pihak terjaga perasaannya.5. Ketergantungan terhadap pengetahuan dari KonsumenHambatan ini seringkali dialami oleh banyak perusahaan dalam menerapkan Customer Knowledge Management. Banyak perusahaan yang terlalu fokus dan bergantung kepada pengetahuan dari konsumen tanpa melakukan tindakan apapun untuk mengolah pengetahuan tersebut. Perusahaan sebaiknya tidak tergantung pada pengetahuan konsumen saja namun harus melakukan pengolahan data dan penelitian lebih lanjut mengenai pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen.Proses Ekspansi Customer KnowledgeDalam melakukan ekspansi atau perpindahan Customer Knowledge, perusahaan haruslah memperhatikan beberapa hal sebelum melakukan ekspansi. Berikut tahapan yang dilakukan dalam ekspansi Customer Knowledge :

Gambar di atas menjelaskan bahwa tahap pertama yang harus dilakukan oleh perusahaan dalam melakukan ekspansi Customer Knowledge adalah proses pengetahuan dari konsumen. Perusahaan merancang sebuah proses yang berkaitan dengan apa yang ingin diketahui, tujuan, dan proses ke depannya. Perancangan tersebut haruslah yang sesuai dengan kebutuhan dan kemampuan konsumen, bukan berdasarkan apa yang perusahaan pikirkan namun lebih ke arah apa yang konsumen pikirkan. Rancangan tersebut akan disosialisasi ke setiap konsumen dan secara tidak langsung konsumen akan memberikan pengetahuannya atau menuangkan apa yang dia ketahui ke dalam rancangan tersebut.Selanjutnya perusahaan melakukan verifikasi terhadap pengetahuan yang telah dikumpulkan kepada konsumen. Jika perusahaan dapat melihat dan memastikan bahwa pengetahuan pengetahuan tersebut valid atau benar benar berasal dari konsumen itu sendiri maka perusahaan dapat melakukan ekspansi pengetahuan tersebut ke dalam perusahaan. Namun jika dalam pengimplementasian atau penyaluran pengetahuan dari konsumen ke perusahaan lalu balik ke konsumen tersebut tidak berjalan dengan efektif atau diluar yang diinginkan oleh konsumen maka perusahaan harus melakukan tahapan ulang dari awal.Setelah kita membahas secara dalam mengenai Customer Knowledge Management maka ada beberapa hal yang dapat kita simpulkan dalam pembahasan tersebut.Pengetahuan dari konsumen adalah faktor penentu kesuksesan dari sebuah bisnis karena seperti yang kita ketahui ujung dari semua jenis bisnis adalah transaksi, baik itu barang maupun jasa. Dan transaksi akan terus tercipta apabila konsumen merasa puas dengan apa yang telah diberikan oleh perusahaan dalam bentuk produk, layanan, ataupun yang lainnya. Oleh karena itu, setiap perusahaan harus mengelola pengetahuan konsumen dengan baik agar dapat dimanfaatkan semaksimal mungkin untuk kesuksesan bisnis.Terlepas dari adanya hambatan dalam mengelola pengetahuan konsumen, sebelum melakukan manajemen pengetahuan konsumen, perusahaan sebaiknya mulai dari hal yang paling mendasar terlebih dahulu, yaitu visi dan misi dari bisnis yang dijalankan. Akan dibawa ke arah manakah bisnis tersebut? Jika tujuan dari bisnis tersebut adalah untuk memenangkan persaingan dengan memiliki transaksi yang banyak dan lancar maka hal yang sangat perlu diperhatikan lagi oleh perusahaan adalah konsumen.Kepuasan yang dirasakan oleh konsumen berkaitan erat dengan suksesnya sebuah bisnis. Semakin puas maka konsumen akan semakin loyal terharap sebuah produk ataupun brand dari suatu perusahaan. Hal ini dapat kita buktikan dengan produk yang sedang booming di Indonesia beberapa waktu lalu, yaitu Blackberry. Dengan produk yang sesuai dengan keinginan masyarakat menengah ke atas, yaitu fasilitas push to email, Blackberry telah memperoleh hati di sebagian besar masyarakat Indonesia. Hal ini terjadi karena pengguna Blackberry merasa puas atas apa yang diberikan oleh Blackberry, yang dimulai dari produknya, fasilitas yang diberikan, dan layanannya. Ditambah lagi pada beberapa waktu lalu produsen Blackberry telah membuka gerai service di Indonesia yang semakin meningkatkan kepuasan dari para konsumen terhadap produk ini.Selain itu, salah satu contoh yang dapat dilihat di Indonesia adalah komunitas online Kaskus. Dengan memiliki user yang terdaftar hampir 2juta member, kaskus telah merubah pandangan sebagian besar masyarakat Indonesia mengenai internet. Banyaknya minat para kaskuser (sebutan member kaskus) yang berkaskus ria dan menjadikan kaskus sebagai bagian dari hidup mereka dapat dijadikan salah satu indikasi bahwa pendekatan yang dilakukan kaskus terhadap konsumen telah berjalan dengan sukses.Jika dikaitkan dengan Five Styles Customer Knowledge Management dari Gibbert et al, pendekatan yang dilakukan oleh Kaskus telah mencakup semua styles tersebut. Kaskus melakukan interaksi langsung dengan para konsumen dan secara terbuka menerima saran serta kritikan terhadap kaskus, dan bahkan seringkali mengadakan event yang secara tidak langsung meningkatkan bisnis kaskus itu sendiri. Dengan banyaknya kerja sama dengan beberapa media, seringnya membagikan tiket tiket nonton gratis untuk pemutaran film perdana, dan sebagainya, telah membuat konsumen merasa bagian dari Kaskus dan apapun yang terbaik untuk Kaskus pasti mereka secara sukarela akan berikan.Dua contoh di atas mengindikasikan bahwa mengelola pengetahuan konsumen atau Customer Knowledge Management benar benar menjadi faktor penentu kesuksesan sebuah bisnis. Namun dalam mengelola pengetahuan konsumen, setiap perusahaan sebaiknya menyesuaikan dengan keadaan konsumen dan tidak melakukan generalisasi terhadap keinginan konsumen. Perlu dilakukan penelitian dan pengembangan lebih lanjut untuk mendapatkan hasil yang berdampak positif bagi perkembangan bisnisnya.