BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar belakang

Kemajuan tehknologi dalam bidang otomotif mengakibatkan makin

berkembangnya industri otomotif di Indonesia. Hal ini terbukti dengan beraneka

ragamnya merk mobil yang ada pada saat ini seperti Toyota, Honda, Mitsubishi,

Suzuki, Daihatsu, Hyundai, Kia dan yang lainya. Banyaknya varian dari produk

otomotif yang ada, membuat daya tarik yang tersendiri bagi konsumen, sebagai

alternative yang dapat memberikan masukan tentang keunggulan dan kelemahan

dari produk yang ada. Dengan demikian maka konsumen akan dapat menentukan

secara bebas merk mana yang akan dipakainya sesuai dengan kebutuhan dan

keinginan serta kemampuan yang dimiliki.

Tanpa disadari sebenarnya produk otomotif tersebut membawa dampak

yang sangat besar bagi masyarakat, terutama dalam bidang transportasi. Bahkan

produk otomotif sekarang merupakan suatu produk yang memiliki fungsi yang

sangat besar, dimana dengan varian yang ada telah membuat fungsi dari produk

tersebut menjadi lebih spesifik, sebagai contoh mobil van berfungsi untuk

keluarga besar, mobil jeep berfungsi untuk jalan-jalan yang berat, dan mobil sedan

diperuntukkan bagi pengguna jalan yang mulus.

Sejalan dengan perkembangan otomotif tersebut maka untuk

melengkapinya dibutuhkan suatu jasa pendukung dari produk tersebut yaitu

berupa penyediaan suku candang dan tempat perawatan dari mobil tersebut, agar

tercipta suatu keselarasan antara produk dengan jasa perawatannya. Perawatan

1

2

yang teratur dari mobil selama pemakaiannya sangat dibutuhkan karena (mobil)

termasuk “Durable Good” yaitu barang berwujud yang biasanya tidak habis

setelah banyak digunakan. Jadi dengan merawat dan memperbaiki mobil

diharapkan mobil yang digunakan dapat lebih tahan lama. Pusat perawatan mobil

adalah suatu usaha yang bergerak dibidang jasa yang menyediakan suku cadang

dan tempat perawatan bagi mobil. Tidak dapat dipungkiri bahwa pusat perawatan

mobil merupakan suatu keharusan bagi setiap pemilik mobil untuk menjaga

supaya mobil tetap dalam kondisi yang prima. Selain itu tersedianya pusat

perawatan mobil dapat memudahkan konsumen untuk merawat dan memperbaiki

mobil mereka bila mengalami kerusakan. Pada kenyataanya pusat perawatan

mobil tidak jauh berbeda dengan perusahaan lainnya yang memasarkan barang

dan jasa. Karena tujuan akhir pusat perawatan mobil pada umumnya adalah sama

dengan tujuan perusahaan lainya yaitu untuk berkembang (growths),

menghasilkan laba (profitability), dan mempertahankan kelangsungan hidup.

Pada dasarnya strategi pemasaran jasa adalah mencari kecocokan antara

kemampuan internal perusahaan dengan peluang eksternal yang ada di pasar.

Sehubungan dengan hal itu, maka pusat perawatan mobil harus dapat memilih

bauran pemasaran jasa yang tepat untuk merealisasikan target yang telah

diharapkan. Berkaitan dengan hal itu pusar perawatan mobil terlebih dahulu harus

mengetahui karateristik pasar dan struktur pasar yang dihadapinya. Dalam hal ini,

data mengenai karakteristik dan sturuktur pasar dapat diperoleh pusat perawatan

mobil dengan mengadakan penelitian pasar yang cermat. Dimana dengan

melakukan penelitian pasar maka dapat diperoleh hasil perhitungan potensi pasar

yang baik.

3

Jika perusahaan semakin berkembang pesat, maka keputusan-keputusan

terhadap kebijakan bauran pemasaran jasa semakin penting dalam meningkatkan

kepuasan konsumennya. Pusat perawatan mobil sangat penting dalam perawatan

dan perbaikan kendaraan, maka perusahaan mengharapkan agar program

pelayanan yang dilakukan dapat memuaskan konsumen sehingga tercipta

hubungan yang baik antara perusahaan dengan konsumen yang akhirnya

menyebabkan meningkatnya citra perusahaan, dan akan menimbulkan kesetiaan

konsumen untuk membeli di tempat yang sama atau yang biasa disebut customer

for life. Kepuasan konsumen juga akan membuat perusahaan terhindar dari

keluhan-keluhan terhadap pelayanan perusahaan sehingga citra perusahaan dimata

masyarakat tetap positif.

Berhasil atau tidaknya suatu perusahaan dapat diukur oleh laba yang

diperoleh, efisiensi, dan efektifitas dalam menjalankan kegiatan operasional

peusahaan. Karena unsur-unsur dari bauran pemasaran jasa tetap menuntut adanya

tingkat efisiensi dan efektifitas yang tinggi guna menopang keberhasilan

perusahaan. Efisiensi yang dimaksudkan adalah bahwa bauran pemasaran jasa

dilaksanakan dengan perhitungan yang matang sehingga tidak terjadi pemborosan

biaya. Dan efektifitas adalah bahwa bauran pemasaran jasa yang ditetapkan harus

tepat dengan pasar yang dilayani perusahaan sehingga dengan demikian sasaran

yang telah ditetapkan dapat dicapai dengan baik.

Berdasarkan keterangan diatas maka penulis memilih judul skripsi ini

adalah:

“Hubungan Bauran Pemasaran Jasa Dengan Kepuasan Konsumen Pada Usaha Perawatan Mobil Sehat Medan”

4

1.2 Identifikasi Masalah

Dalam menganalisis masalah hubungan antara bauran pemasaran jasa

dengan kepuasan pelanggan akan muncul pertanyaan-pertanyaan yang akan

mengarahkan kita untuk lebih mengerti dan juga memahami tentang hubungan

tersebut. Pelayanan atau jasa yang diberikan oleh pusat perawatan mobil akan

sangat berpengaruh dan perlu mendapatkan perhatian khusus. Untuk lebih

memahami bagaimana masalah tersebut dapat ditangani, muncul beberapa pokok

pembahasan yaitu;

1. Bagaimana kebijaksanaan bauran pemasaran jasa dilaksanakan oleh Pusat

Perawatan Mobil Sehat tersebut?

2. Bagaimana hubungan antara bauran pemasaran jasa dengan tingkat kepuasan

konsumen yang dilakukan oleh Pusat Perawatan Mobil Sehat.

Hal –hal tersebut diatas diharapkan dapat menjadi bahan kajian untuk

mengetahui masalah-masalah yang muncul dalam menganalisis bauran pemasaran

jasa dengan kepuasan konsumen.

1.3 Hipotesis

Hipotesis adalah suatu anggapan sementara yang mungkin benar dan

mungkin juga salah yang membutuhkan pembuktian untuk menguji

kebenarannya. Bertitik tolak dari permasalahan diatas, maka penulis membuat

hipotesis sebagai berikut:

Terdapat hubungan yang antara Bauran Pemasaran Jasa dengan Kepuasan

Konsumen.

5

1.4 Kegunaan penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat dan kegunaan antara

lain :

1. Bagi penulis, penelitian ini dapat menambah wawasan dan pengetahuan

mengenai hubungan bauran pemasaran jasa terhadap kepuasan konsumen

melalui penerapan ilmu dan teori-teori pemasaran yang penulis dapatkan dari

perkuliahan ,literature dan membandingkannya dengan kenyataan serta

melatih kemampuan analitis dan berfikir sistematis.

2. Bagi Sehat, hasil penelitian ini dapat memberikan informasi dan masukan

yang cukup berarti yang mungkin bermanfaat dalam membantu mengevaluasi

pelaksanaan dan peningkatan pelayanan kepada konsumen.

3. Bagi pihak lain, hasil penelitian ini dapat dijadikan sumbangan pemikiran

mengenai manajemen pemasaran.

1.5 Kerangka Pemikiran

Dalam lingkungan yang selalu berubah perusahaan dituntut untuk lebih

berorientasi pada pemasaran dan berusaha untuk memperbaiki kemampuan

perusahaan dalam mengelola dan mengantisipasi situasi persaingan yang semakin

ketat.

Perencanaan strategi pemasaran di pengaruhi oleh variabel-variabel yang

dapat dikendalikan dan juga yang tidak dapat dikendalikan. Variabel-variabel

yang dapat dikendalikan pada umumnya disebut sebagai faktor intern perusahaan

yaitu ; product, price, place dan promotion atau yang biasa kita sebut dengan

marketing Mix. Sedangkan variabel-varibel yang tidak dapat dikendalikan

6

biasanya merupakan faktor ekstern perusahaan seperti lingkungan sosial dan

budaya, keadaan perekonomian, perkembangan tehknologi, situasi persaingan

pasar, serta keadaan politik dan keadaan hukum.

Untuk dapat memberikan kepuasan kepada kosumennya, maka perusahaan

harus dapat mengelola bauran pemasaran yang terdiri dari 7P yaitu:

Menurut Valerie A Zuthaml and Mary Jo Bitner dalam bukunya “Service

Marketing” (1996:26)

1. Product = Anything that can be offered to market for attention, acquistion, use, or consumption that might satisfy a want or need.

2. Price = Price stands for the amount of money customers have to pay to obtain the product.

3. Place = Place stands for various activities the company understake to make the product easily accessible and available to target consumers.

4. Promotion = Promotion is communicating information between sellers and potention buyer to influence attitudes and behaviour.

5. People = All human actors who play apart in service delivery and this influence the buyers perception ; namely, the firms personnel, the customer, and other customer in the service environment.

6. Process = The actual procedures mechanism, and flow at the activities by which the service is delivered –the service delivery and operating system.

7. Physical evidence = the environment in which service is delivered and where the firm and customer interact, and tangible component that facilitate performance or communication of the service.

Bauran pemasaran merupakan alat yang dikembangkan dengan baik yang

dipakai sebagai struktur oleh para pemasar. Bauran pemasaran menunjukkan

faktor-faktor yang perlu dipertimbangkan saat menentukan strategi pemasaran

suatu perusahaan jasa. Manfaat menggunakan bauran pemasaran adalah bahwa

kerangka tersebut memberikan kecocokan antara bermacam-macam unsur yang

harus dipertimbangkan. Masing-masing unsur didalam bauran pemasaran

mempunyai dampak terhadap semua unsur lainnya dan diperlukan penyatuan

7

sehingga masing-masing unsur menguatkan dan mendukung bagian-bagian lain

dalam bauran pemasaran

Menurut Andrian Payne dalam bukunya “The Essence of Service

Marketing” (2000:156)

1. Produk = Konsep keseluruhan atas objek atau proses yang memberikan berbagai nilai bagi para pelanggan.

2. Menetapkan harga jasa = Persepsi mengenai kualitas dan penetapan harga yang memberikan penghasilan bagi bisnis

3. Lokasi dan saluran-saluran jasa = Tempat dimana jasa disampaikan dan keputusan perusahaan mengenai dimana kegiatan dan staffnya akan ditempatkan

4. Promosi dan komunikasi jasa = Alat yang dapat digunakan organisasi jasa untuk berkomunikasi dengan pasar sasarannya

5. Orang-orang dalam jasa = Pemasaran internal yang bertujuan untuk menguatkan perilaku efektif oleh para staf yang akan menarik pelanggan ke perusahaan

6. Proses = Prosedur, tugas-tugas, jadwal-jadwal, mekanisme, kegiatan, routinitas dimana suatu produk atau jasa disampaikan

7. Layanan pelanggan = Segala kegiatan yang dibutuhkan untuk menerima, memproses,menyampaikan dan memenuhi pesanan

Bauran pemasaran jasa merupakan tool atau alat bagi marketer yang terdiri

dari berbagai elemen suatu program pemasaran yang perlu dipertimbangkan agar

implementasi dari strategi pemasaran yang ditetapkan dapat berjalan dengan

sukses. Jasa dimana produksi hingga konsumsi merupakan suatu rangkaian yang

tidak dapat dipisahkan dan mengikutsertakan konsumen dan pemberi jasa secara

langsung, dengan kata lain, terjadi interaksi langsung antara keduannya. Sebagai

suatu bauran, elemen-elemen tersebut saling mempengaruhi satu sama lain

sehingga bila salah satu tidak tepat pengorganisasiannya akan mempengaruhi

strategi pemasaran secara keseluruhannya.

Menurut Rambat Lupiyoadi dalam bukunya “Manajemen Pemasaran Jasa”

(2001:57)

8

1. Produk adalah keseluruhan konsep objek atau proses yang memberikan sejumlah nilai manfaat kepada konsumen

2. Pricing merupakan penentuan harga dalam pemberian nilai kepada konsumen dan mempengaruhi image produk, serta keputusan konsumen untuk membeli dan juga berhubungan dengan pendapatan yang turut mempengaruhi supply atau marketing chanels

3. Place merupakan gabungan antara lokasi dan keputusan atas saluran distrbusi, yang berhubungan dengan bagaimana cara penyampaian jasa kepada konsumen dan dimana perusahaan harus bertempat dan melakukan kegiatannya

4. Promotion adalah sarana yang dianggap sesuai untuk menkomunikasikan jasa yang meliputi Pengidentifikasian target audience, penentuan tujuan promosi, pengembangan pesan yang disampaikan serta pemilihan bauran komunikasi

5. People merupakan pemasaran jasa yang berkaitan erat dengan internal marketingyang interaksi dan hubungannya antara setiap karyawan dan departemen dalam suatu perusahaan diposisikan sebagai internal customer dan internal supplier

6. Proces merupakan gabungan semua aktivitas yang terdiri dari prosedur, jadwal, pekerjaan,mekanisme, aktivitas dan hal rutin dimana jasa dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen

7. Customer service merupakan outcome dari kegiatan distribusi dan logistik, diman pelayanan diberikan kepada konsumen untuk mencapai kepuasan.

Konsumen mengaharapkan untuk senantiasa memaksimumkan manfaat

atau nilai yang diperolehnya dari waktu, upaya dan uang yang telah

dikeluarkannya dan konsumen juga mencari manfaat atau nilai yang akan menjadi

ujian bagi kekuatan kompetitif suatu perusahaan jasa dipasarnya. Konsumen

merasakan bahwa bekerja sama dengan kelompok atau perusahan tertentu adalah

merupakan kewajiban moral. Perusahaan yang telah membangun reputasi untuk

pelayanan masyarakat dapat menciptakan loyalitas konsumen. Konsumen

menghendaki kenikmatan personal, seperti pengakuan dan perlindungan dari

pengalaman jasanya

9

Menurut Yazid dalam bukunya “Pemasaran jasa dalam konsep dan

implementasi” (1999:60)

“Kepuasan konsumen adalah inti dari pencapaian profitabilitas jangka panjang dan merupakan perbedaan antara harapan dan unjuk kerja.”

Sektor jasa dengan segala pelayanannya menjadi sektor ekonomi yang

tumbuh pesat. Masyarakat pada saat ini tidak produk itu saja, melainkan

bagaimana mereka dilayani pada saat mereka melakukan pembelian tersebut. Oleh

kerena itu dapat kita lihat hubungan antara kosumen yang menerima pelayanan

dengan perusahaan sebagai pemberi jasa.

Kepuasan yang diterima pelanggan timbul setelah konsumen memperoleh

hasil dari pelayanan. konsumen akan merasa puas bila hasil yang mereka terima

sesuai dengan apa yang mereka harapkan sedangkan bila hasil yang mereka

dapatkan tidak sesuai dengan yang mereka harapkan maka akan muncul ketidak

puasan pada pihak konsumen.

Menurut Philip kotler dalam bukunya “Manajemen Pemasaran Analisis,

Perencanaan, Implementasi dan Kontrol” Edisi 9(1997:36)

“Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seserorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja(atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya”

Kepuasan konsumen merupakan fungsi dari hubungan antara harapan atas

produk atau jasa yang digunakan dengan kenyataan atau prestasi yang dirasakan

dari produk atau jasa tersebut.

Kepuasan konsumen dapat dirumuskan dengan S = F{E,P}

Dimana S = Satisfaction

E = Expectation

10

P = Perceived performance

Apabila prestasi kurang dari apa yang diharapkan, konsumen akan menjadi

tidak puas; jika prestasi melebihi apa yang diharapkan maka konsumen akan

merasa sangat puas.

Hal tersebut dapat dinyatakan sebagai berikut

Jika E>P Disatisfaction

E=P Satisfaction

E<P Highly satisfaction

Kepuasan konsumen terhadap produk yang dikonsumsinya dapat

mempengaruhi prilaku mereka, konsumen yang merasa puas akan melakukan

pembelian ulang dan dapat menyampaikan hal-hal yang baik mengenai

perusahaan.

Dengan adanya hasil diatas maka untuk mengetahui apakah seorang

kosumen puas atau tidak puas terhadap kinerja perusahaan maka perlu dibuat

suatu hipotesa yang dapat menganalisis hubungan antara bauran pemasaran jasa

yang dilakukan oleh perusahaan dengan kepuasan konsumen. Variabel-variabel

yang dapat digunakan dalam menganalisa hubungan tersebut terdiri dari dua

variable yaitu variable x dan variable y

Berdasarkan pertimbangan diatas, penelitian ini di harapkan menghasilkan

suatu analisis yang dapat memberikan informasi tentang adanya hubungan antara

bauran pemasaran jasa dengan kepuasan konsumen.

1.6 Variabel-Variabel Bauran Pemasaran Jasa Yang Diteliti

Variabel yang digunakan dalam penelitian ini terdiri atas variable X yang

merupakan harapan para konsumen dan variable Y merupakan kenyataan yang

11

dialami oleh konsumen

Tabel Variabel X (harapan) dan variable Y(kenyataan)

VARIABEL SUB VAR INDIKATOR DIMENSI SKALA

Bauran

pemasaran

jasa

A. Produk A.Keanekaragaman jenis

pemeriksaan

B.Persediaan suku cadang

C.Kualitas pengerjaan

Lengkap

Lengkap

Memuaska

n

Ordinal

Ordinal

Ordinal

B. Harga A.Harga jasa

B.Harga suku cadang

Sesuai

kualitas

Sesuai

kualitas

Ordinal

Ordinal

C. Tempat Lokasi Mudah

dicapai,

jauh dari

tempat

tinggal

penduduk

Ordinal

D.Promosi Brosur, Leaflet, Words of

mouth

Membuat

konsumen

tertarik

untuk

mengguna

kan jasa

bengkel

Ordinal

E.SDM A.Keramahan karyawan

B.Pelayanan karyawan

C.Tanggapan karyawan

terhadap keluhan

D.Keterampilan karyawan

A.Ramah

B.Memuas

kan

C.Memuas

kan

Ordinal

Ordinal

Ordinal

12

F.Bukti fisik A.Kebersihan dan

kenyamanan ruang

tunggu

B.Jumlah kursi yang

tersedia

C.Fasilitas ruang tunggu

A.Nyaman

B.Cukup

C.Memuas

kan

Ordinal

Ordinal

Ordinal

G.Proses A.Prosedur Pendaftaran

B.Proses pemeriksaan dan

perbaikan kendaraan

C.Proses penyerahan

kendaraan

A.Cepat

dan mudah

B.Cepat

dan mudah

C.Cepat

dan

mudah

Ordinal

Ordinal

Ordinal

Kepuasan

konsumen

Kepuasan

antara dan

kenyataan

Terpenuhinya harapan

kosumen

Ordinal

1.7 Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data dilakukan dengan beberapa cara yaitu:

a. Melakukan interview/wawancara. Metode pengumpulan data dengan

cara mengadakan wawancara langsung dengan pihak yang berwenang

pada perusahaan tersebut.

b. Menyebarkan kuesioner. Mengedarkan kuesioner pada responden yang

berada diruang tunggu perusahaan. Mereka diminta untuk menanggapi

berbagai pertanyaan pada lembar pertanyaan yang dibagikan.

13

1.7.1 Sumber data

Sumber data dalam penelitian ini dibedakan dalam dua bagian, yaitu :

a. Sumber data Primer yaitu :

Data yang secara langsung diperoleh dari objek penelitian, seperti data

hasil wawancara dengan pihak perusahaan dan hasil kuesioner.

Sumber data primer diperoleh dengan jalan menyebarkan kuesioner

pada responden yang menjadi anggota sample dan melakukan

wawancara dengan pihak yang terkait dengan masalah yang diteliti.

b. Sumber data skunder yaitu :

Data yang sudah ada atau tersedia yang kemudian diolah kembali

untuk tujuan tertentu data dan informasi yang diperoleh melalui studi

kepustakaan, data perusahaan dan lain-lain yang dianggap relevan

dengan penelitian.

1.7.2 Instrumen penelitian

Alat ukur yang utama untuk mengumpulkan data dalam penelitian ini

adalah kuesioner. Bentuk pertanyaan yang digunakan dalam bentuk kuesioner

adalah structured non disguised yaitu bentuk pertanyaan yang telah disusun

sebelumnya agar maksud pertanyaan dapat diketahui dengan jelas. Bentuk

pertanyaan merupakan kombinasi pilihan ganda yang berpedoman pada skala

likert.

SP = Sangat penting

P = Penting

14

CP = Cukup Penting

TP = Tidak penting

STP = Sangat tidak penting

1.8 Teknik penarikan sample

Pengambilan sample dilakukan secara acak dan sederhana (Simple random

sampling), yaitu sebuah sample tang diambil sedemikian rupa sehingga tiap unit

penelitian dari populasi mempunyai kesempatan yang sama untuk dipilih sebagai

sample. Responden yang dipilih adalah mereka yang konsumen yang sedang

berkunjung keperusahaan.

Menurut Suharsini Arikunto (1998 : 120) didalam bukunya menjelaskan

apabila objek yang diteliti kurang dari 100 orang maka lebih baik diambil semua

sehingga penelitiannya merupakan peneltian populasi. Selanjutnya jika jumlah

subjeknya besar dapt diambil 10%-15% atau 20%-25% atau lebih, tergantung

darikemampuan peneliti dilihat dari waktu, tenaga dan dana.

Jumlah populasi yang akan diteliti adalah 1000 orang, yang diambil dari

jumlah konsumen yang mengadakan kunjungan ke perusahaan. Sedangkan sample

yang diambil adalah 100 orang responden, yaitu 10% dari jumlah populasi

1.9 Uji validitas dan Reabilitas Kuesioner

Instrumen yang dipakai dalam penelitian ini adalah kuesioner, yang

bertujuan untuk mengetahui pendapat konsumen mengenai bauran pemasaran

jasa. Kuesioner ini bersifat tertutup pendapat dimana jawaban sudah ditentukan

15

oleh penulis. Jawaban yang berisi lima tingkata jawaban yang merupakan skala

jenis ordina.

Menurut singgih santoso (2000: 270) ada dua syarat penting yang berlaku

pada sebuah keusioner, yaitu keharusan sebuah kuesioner untuk valid (sah) dan

reliable (andal). Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan yang diukur oleh

keusioner tersebut. Sedangkan suatu kuesiner dikatakan reliable (andal) jika

jawaban konsumen terhadap pertanyaan adalah konsisten dengan one shote atau

diukur sekali saja. Disini pengukuran hanya sekali saja dan hasilnya dibandingkan

dengan hasil pertanyaan lain.

Pada penelitian ini penulis membuat 40 pertanyaan yang ditujukan kepada

konsumen. Sebanyak 3 pertanyan merupakan pertanyaan untuk mengungkapkan

profil responde, 20 pertanyaan merupakan pertanyaan mengenai penelitian

pendapat konsumen terhadap bauran pemasarn jasa ditinjau dari tingkat

kepentingan, 17 pertanyaan merupakan pertanyaan untuk mengetahui pendapat

konsumen tentang bauran pemasaran jasa ditinjau dari kenyataan.

1.10 Metode dan Alat Analisis

Metode analisis yang digunakan untuk menganalisis masalah diatas

adalah:

1. Metode analisis descriptif, yaitu mengumpulkan, mengklasifikasi, dan

menafsirkan data yang diperoleh secara terperinci untuk menggambarkan

hubungan bauran pemasaran jasa yang digunakan perusahaan terhadap

kepuasan konsumen.

16

2. Metode analisis deduktif, yaitu menarik kesimpulan anatara teori yang

dipelajari dengan kenyataan yang ada di lapangan.

Dari kedua metode analisis yang digunakan diatas maka penulis dapat

memberikan gambaran yang jelas mengenai penyebab timbulnya masalah yang

dihadapi perusahaan dan kemudian dapat memberikan saran-saran yang mungkin

berguna bagi perusahaan didalam meningkatkan kepuasan konsumen.

Penulis menggunakan table-tabel untuk menggambarkan hasil-hasil

penelitian secara jelas lebih jelas. Metode presentasi yang sederhana dengan

menggunakan distribusi frekwensi akan digunakan untuk melihat kecendrungan

respon konsumen dari setiap pertanyaan pada table-table tersebut. Hipotesis yang

digunakan dalam penelitian adalah :

Ho : p = 0

Tidak ada hubungan antara bauran pemasaran jasa dengan tingkat

kepuasan konsumen pada usaha perawataan dan perbaikan kendaraan

H1 : p 0

Ada hubungan antara bauran pemasaran jasa dengan tingkat

kepuasan konsumen pada usaha perawatan dan perbaikan kendaraan

Untuk menguji hipotesis diatas akan digunakan statistik uji koefisien

korelasi Rank spearmen. Dengan langkah-langkah sebagai berikut ;

1. Mengolah setiap jawaban pertanyaan dari kusioner untuk dihitung

frekwensi dan prestasinya.

2. Diambil pasangan data yang akan diteliti sehingga jika banyaknya

responden maka diperoleh ;

( X1,Y1) (X2,Y2)…………….(Xn,Yn)

17

dimana : X : bauran pemasaran jasa

Y : Tingkat kepuasan konsumen

3. Menentukan skala/bobot dari

masing-masing alternatif jawaban.

4. Menguji hiptesis dengan

menggunakan test satatistik koefisien korelasi Rank Spearmen dengan rumus

sebagai berikut :

Jika terdapat rank kembar dalam penelitian maka perangkingan untuk variable X

dan variabel Y harus digunakan faktor korelasi dalam menghitung r s jadi rumus

koefisien rs adalah sebagai berikut :

Dimana,

Dimana t menunjukan rank kembar dari penelitian. Besarnya t menunjukan

jumlah variasi nilai t dari semua kelompok nilai kembar.

Keeratan hubungan antara kedua variabel tersebut dinilai dengan menggunakan

criteria sebagai berikut :

rs Korelasi

0,00 - 0,20 Koralasi rendah sekali

18

0,21 – 0,40 Korelasi yang rendah tetapi ada

0,41 – 0,70 Korelasi yang sedang

0,71 – 0,90 Korelasi yang tinggi

0,91 – 1,00 Korelasi yang sangat tinggi

Setelah itu menghitung tingkat signifinsi dari kedua variabel diatas.

Karena sample yang digunakan adalah termasukm sample besar (n=100) maka

signifikan suatu rs diuji dengan pengujian 2 arah (tingkat signifikan= 5%)

Dengan rumus distribusi student’s t, derajat bebas db = N-2. harga rs dapat

ditentukan dengan menghitung t, dengan menggunkan rumas ;

Jika t hitung > t table maka Ho ditolak dan jika t hitung < t table maka Ho

diterima.

Sedangkan untuk mengetahui berapa besar pengaruh bauran pemasaran jasa

terhadap tingkat kepuasan konsumen pada usaha perawatan dan perbaikan

kendaraan, maka digunakan koefisien Determiniasi KD dengan rumus sebagai

berikut :

1.11 Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian berada di jalan Jend.Gatot subroto no: 80 Kodya Medan.

19