analisis tingkat kepuasan konsumen terhadap jasa ... · penelitian ini adalah studi kasus dengan...

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP JASA TRANSPORTASI TRANS JOGJA

SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen

Disusun oleh:

Nama : Layung Hindah Suminar

NIM : 062214049

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA

2010

i


SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen

Disusun oleh:


NIM : 062214049

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA

2010

iv

MOTTO

“Sabar adalah kekuatan yang tak ternilai yang membuat kita terus berusaha untuk mencapai tujuan kita”

“Mintalah, maka akan diberikan kepadamu; carilah, maka kamu akan mendapat; ketoklah, maka pintu akan dibukakan

bagimu”

(Lukas 11:9)

v

PERSEMBAHAN

Skripsi ini kupersembahkan kepada:

♥ Tuhan Yesus dan Bunda Maria sebagai sumber kehidupanku.

♥ Untuk Kedua Orang Tuaku, terima kasih atas cinta, kasih sayang, doa, dan

dorongan yang telah diberikan kepada penulis selama masa studi sehingga

terselesaikan skripsi ini. Kalian adalah segalanya dalam hidupku.

♥ Untuk adikku Aji, terima kasih atas dukungan dan doa yang berikan.

♥ Untuk eyang kakung,eyang putri, pakdhe, budhe, om dan tante serta semua

saudara-saudaraku terima kasih atas dorongan untuk menyelesaikan skripsi ini.

♥ Untuk Sahabat-sahabatku Wulan, Dita, Ika, Melly, Avi, Ine dan Cici thanks atas

semangat dan kebersamaan, keceriaan dan kesetian untuk tetap menjadi sahabatku.

♥ Sahabat-sahabatku Tami, Pita, Titin, Fina, Ria “Imlek”, Fina dan Puji terima kasih

atas bantuan menyebarkan kuesioner dan semangat yang diberikan.

♥ Teman-temanku MPT Pak Yudi (Ine, Mirsa, Yanti, Trisna, Rara, Ika, Ike, Tina,

Topik, Ema, Dicky dan Dede) terima kasih atas bantuan, dukungan dan

kerjasamanya.

♥ Untuk “Mr. Hantu” yang aneh, trimakasih keceriaan dan atas semuanya.

♥ Untuk mas Nana thx’s buat pinjeman printnya.

♥ Untuk teman-Teman KKP angkatan XVIII.

vi

♥ Untuk teman-temanku anak Manajemen 2006 dan semua rekan penulis yang tidak

dapat disebutkan satu persatu, terima kasih atas dukungan dan persahabatan yang

diberikan selama ini.

♥ Almamater Manajemen 2006.

viii

ABSTRAK


Layung Hindah Suminar

Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta

2010

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap jasa transportasi Trans Jogja berdasarkan pelajar dan non-pelajar. Jenis penelitian ini adalah studi kasus dengan jumlah sampel penelitian sebanyak 100 orang responden.

Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 100 responden yang dibagi sama rata untuk setiap orang yang pernah menggunakan jasa transportasi Trans Jogja. Teknik analisis yang digunakan adalah 1) Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) untuk mengetahui seberapa puaskah konsumen terhadap jasa yang diberikan Trans Jogja 2) Analisis Chi Square untuk mengetauhi perbedaan tingkat kepuasan konsumen antara pelajar dan non pelajar.

Dari Analisis Indeks Kepuasan Konsumen diketahui bahwa responden yang merasa puas sebesar 10% dan yang tidak puas sebesar 90%.. Dari analisis Chi Square menunjukan bahwa tidak ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap jasa trasnportasi Trans jogja antara pelajar dan non pelajar.

ix

ABSTRACT

AN ANALYSIS OF CONSUMERS SATISFACTION LEVEL TOWARDS TRANSPORTATION SERVICE OF TRANS JOGJA


Sanata Dharma University

Yogyakarta

2010

The objective of this research is to identity the level of customers satisfaction towards transportation service of Trans Jogja based on student and non student passengers. The research is a case study with 100 respondents as sample.

The research was done by giving questionnaires to 100 respondents as the passengers of Trans Jogja. The analysis technique uses 1) Analysis of Customers Satisfaction Index (IKP) to identity the level as satisfaction on Trans Jogja. 2) Chi Square Analysis to identity the differences of consumers satisfaction between student and non student.

From the Analysis of Consumers Satisfaction Index, it indicates that the respondents who are satisfied as 10% and dissatisfied as 90%. From Chi Square analysis, it indicated that there is no differences of the consumers satisfaction toward transportation service of Trans Jogja between student and non student.

xi

KATA PENGANTAR

Puji syukur dan terima kasih kepada Allah atas karunia dan rahmatNya,

sehingga penulis dapat nenyelesaikan skripsi ini dengan baik. Skripsi ini disusun

sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada

Program Studi manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta.

Penulisan skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai

pihak. Untuk itu penulis ingin mengucapkan terimakasih kepada:

1. Bapak Drs. YP Supardiyono.,Akt., M.Si. selaku Dekan Fakultas

Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

2. Bapak Venantius Mardi Widyadmono, S.E., M.B.A. selaku Ketua

Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta.

3. Bapak A. Yudi Yuniarto SE, MBA, selaku Dosen Pembimbing I yang

penuh kesabaran membimbing dan mengarahkan penulis selama

menyelesaikan skripsi ini.

4. Bapak Drs. Hendra Poerwanto G., M.Si., selaku dosen Pembimbing II

yang dengan penuh kesabaran membimbing dan mengarahkan penulis

selama menyelesaikan skripsi ini.

xii

5. Perpustakan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta & BEI yang telah

menyediakan fasilitas buku-buku sehingga penulis dapat menyelesaikan

skripsi ini.

6. Untuk Kedua Orang Tuaku, terima kasih atas cinta, kasih sayang, doa,

dan dorongan yang telah diberikan kepada penulis selama masa studi

sehingga terselesaikan skripsi ini. Kalian adalah segalanya dalam

hidupku.

7. Semua pihak yang telah membantu dalam penulisan skripsi ini yang tidak

dapat disebutkan satu-persatu Tuhan memberkati kalian semua sampai

ahkir masa, amin.

Skripsi ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu, penulis sangat

berterima kasih atas segala masukan baik yang berupa saran maupun kritik yang

bersifat membangun. Akhirnya, penulis berharap semoga skripsi ini dapat

berguna bagi semua pihak.

Yogyakarta,15 Juni 2010

Penulis


xiii

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ........................................................................................ i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ............................................... ii

HALAMAN PENGESAHAN .......................................................................... iii

HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN .............................................. iv

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ........................................................... vi

ABSTRAK ....................................................................................................... vii

ABSTRACT ..................................................................................................... viii

LEMBAR PERNYATAAN PUBLIKASI ....................................................... ix

KATA PENGANTAR ...................................................................................... x

DAFTAR ISI .................................................................................................... xii

DAFTAR TABEL ............................................................................................ xv

BAB I PENDAHULUAN ............................................................................. 1

A. Latar Belakang Masalah ............................................................. 1

B. Rumusan Masalah ...................................................................... 3

C. Batasan Masalah ......................................................................... 4

D. Tujuan Penelitian ........................................................................ 4

E. Manfaat Penelitian ...................................................................... 5

F. Sistematika penulisan………………………………………… . 5

BAB II LANDASAN TEORI ........................................................................ 7

A. Pengertian Pemasaran ................................................................. 7

B. Pengertian Manajemen Pemasaran ............................................. 8

C. Konsep Pemasaran ...................................................................... 8

D. Pengertian Jasa ........................................................................... 9

E. Klasifikasi Jasa ........................................................................... 10

xiv

F. Karakteristik Jasa ........................................................................ 12

G. Pengertian Kualitas ..................................................................... 14

H. Dimensi Kualitas Jasa ................................................................. 15

I. Perilaku Konsumen .................................................................... 16

J. Faktor Perilaku Konsumen…………………………………… . 16

K. Proses Pembelian Konsumen ..................................................... 20

L. Pengertian Kepuasan Konsumen ................................................ 22

M. Faktor Kepuasan Konsumen ....................................................... 23

N. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan ................................. 24

O. Hipotesis ..................................................................................... 26

BAB III METODE PENELITIAN ................................................................... 27

A. Jenis Penelitian ........................................................................... 27

B. Subjek dan Objek Penelitian ...................................................... 27

C. Waktu dan Tempat Penelitian .................................................... 28

D. Variabel Penelitian ..................................................................... 28

E. Definisi Operasional ................................................................... 29

F. Populasi dan Sampel ................................................................... 30

G. Teknik Pengambilan Sampel…………………………………. . 31

H. Sumber Data ............................................................................... 32

I. Teknik Pengumpulan Data ......................................................... 32

J. Teknik Pengujian Instrumen ....................................................... 33

K. Teknik Analisis Data .................................................................. 36

xv

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN .......................................... 39

A. Sejarah PT Jogja Tugu Trans ...................................................... 39

B. Prinsip Sistem Buy The Service .................................................. 40

C. Data Umum PT Jogja Tugu Trans…………………………….. . 41

D. Visi dan Misi PT Jogja Tugu Trans…………………………… . 42

E. Pelayanan PT Jogja Tugu Trans……………………………… .. 42

F. Aspek Teknis…………………………………………………. 45

G. Rute Trayek Bus Trans Jogja………………………………… .. 46

H. Struktur Manajemen Trans Jogja…………………………….. ... 48

I. Tugas dan Wewenang……………………………………….. .... 50

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN…………………….. ..... 51

A. Deskripsi Data ....................................................................... ... 51

B. Pengujian Instrumen .............................................................. ... 54

C. Analisis Data Penelitian…………………………………….. .... 57

D. Pembahasan……………………………………………….... ..... 64

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN………………………………… ..... 66

A. Kesimpulan…………………………………………………. ..... 66

B. Saran………………………………………………………... ..... 67

C. Keterbatasan Penelitian…………………………………….. ..... 68

DAFTAR PUSTAKA……………………………………………………. ...... 70

LAMPIRAN

xvi

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel V.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............. 52

Tabel V.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ............................ 53

Tabel V.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pelajar dan

Non Pelajar ............................................................................. 54

Tabel V.4 Hasil Perhitungan Koefisien Validitas Harapan…………… 55

Tabel V.5 Hasil Perhitungan Koefisien Validitas Kinerja ....................... 56

Tabel V.6 Perhitungan Indeks Kepuasan Pelanggan ................................ 58

Tabel V.7 Jumlah Responden Berdasarkan IKP ...................................... 60

Tabel V.8 Interval Pengukuran Kepuasan Pelanggan .............................. 60

Tabel V.9 Tingkat Kepuasan Berdasarkan Pelajar dan Non Pelajar ........ 61

Tabel V.10hasil Analisis Chi Square ......................................................... 63

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Di era globalisasi sekarang ini pertumbuhan sektor jasa begitu pesat.

Saat ini berbagai bisnis jasa banyak di jumpai dalam kehidupan sehari-hari,

salah satu contohnya adalah perusahaan jasa transportasi. Perusahaan jasa

transportasi adalah suatu unit kegiatan ekonomi yang terletak pada suatu

tempat tertentu yang menyediakan jasa angkutan penumpang, dan atau

barang dari suatu tempat ke tempat lain dengan menggunakan alat angkutan

bermotor maupun tidak bermotor melalui darat, air maupun udara dengan

mendapat balas jasa (BPS 1997).

Dapat dikatakan jasa transportasi pada saat ini merupakan suatu

sarana yang sangat dibutuhkan bagi berbagai sendi kehidupan. Orang akan

menggunakan kendaraan pribadi atau kendaraan angkutan umum guna

mengantarkan dirinya kesuatu tempat tujuan, demikian pula perusahaan

membutuhkan armada transportasi guna mendistribusikan barangnya dari

gudang untuk dapat sampai kepada konsumen di pasar.

Bertambahnya jumlah penduduk dan kompleksitas kehidupan yang

semakin meningkat, menyebabkan kebutuhan akan jasa transportasi semakin

meningkat. Hal ini ditanggapi oleh para pelaku bisnis transportasi untuk

berusaha memenuhi kebutuhan tersebut, dengan menambah armadanya

maupun mendirikan perusahaan transportasi baru.

2

Setiap perusahaan berusaha memberikan pelayanan yang terbaik

dengan Fasilitas yang memadai bagi konsumennya agar mereka merasa puas

terhadap jasa yang mereka rasakan dan mereka mau menjadi pelanggan.

Kualitas pelayanan juga memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan

pelanggan (Tjiptono 2004:54). Kualitas memberikan suatu dorongan kepada

pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan.

Dalam jangka panjang ikatan hubungan ini memungkinkan perusahaan untuk

memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka.

Bus Trans Jogja merupakan salah satu alat transportasi yang hadir

untuk memenuhi kebutuhan masyarakat. Bus Trans jogja ini adalah sebuah

upaya Pemerintah Provinsi DIY untuk meningkatkan pelayanan publik

khususnya pada sektor transportasi darat di kawasan perkotaan DIY dengan

berbasis mengganti sistem setoran menjadi sistem pembelian pelayanan. Bus

ini mulai beroprasi pada 18 Februari 2008. Bus tersebut terjadwal dari pukul

06.00 – 22.00 WIB, yang berhenti di halte-halte khusus.

Trans Jogja yang merupakan program dari reformasi angkutan di

Yogyakarta yang ukurannya tidak jauh berbeda dengan bus kota yang ada

sekarang, tetapi bus Trans Jogja memiliki beberapa perbedaan, pertama, pintu

masuk penumpang ada di tengah, seperti halnya bus Transjakarta. Kedua,

tempat duduknya pun sama seperti bus Transjakarta, berhadapan di posisi

memanjang. Ketiga, memakai air conditioning. Keempat, tidak ada kondektur

yang menarik bayaran di dalam bus. Tiket dibeli dan disahkan di halte.

3

Kelima, armadanya masih sangat baru. Jauh berbeda dengan bus-bus kota

yang ada sekarang ini.

Perbedaan inilah yang menjadi produk yang diminati dan memuaskan

konsumen, perusahaan harus memperhatikan antara harapan yang diinginkan

oleh konsumen perusahaan dengan jasa yang diberikan. Definisi kepuasan

konsumen adalah sebagai berikut:

“ Kepuasan konsumen adalah hasil (outcome) yang dirasakan atas penggunaan produk dan jasa, sama atau melebihi harapan yang diinginkan “ (Zulian Yamit,2005:78).

Untuk mengukur dan mengamati kepuasan konsumen diperlukan

suatu penelitian tentang perilaku konsumen, apakah jasa yang ditawarkan

oleh perusahaan memberikan kepuasan. Atas dasar dasar hal tersebut maka

penulis mengangkat topik penelitian dengan judul : “Analisis Tingkat

Kepuasan Konsumen Terhadap Jasa Transportasi Trans Jogja”.

B. Rumusan Masalah

Dari latar belakang yang telah dikemukakan di atas, maka penulis dapat

merumuskan pokok permasalahan, yaitu:

1. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap jasa transportasi Trans

Jogja?

2. Apakah terdapat perbedaan tingkat kepuasan konsumen antara pelajar dan

non-pelajar terhadap jasa transportasi Trans Jogja?

4

C. Batasan Masalah

Pembatasan masalah dimaksudkan untuk mempertajam permasalahan ini

atau untuk penyederhanaan dan penyempitan ruang lingkup permasalahan.

Mengingat luasnya permasalahan yang berhubungan dengan kepuasan

konsumen, serta berbagai keterbatasan lainnya yaitu biaya, tenaga dan waktu

maka diperlukan adanya pembatasan masalah. Berdasarkan hal tersebut maka

permasalahan dalam penelitian ini dibatasi pada permasalahan sebagai

berikut:

Tingkat kepuasan konsumen, dilihat dari:

1. Tangibles (bukti langsung)

2. Reliability (kehandalan)

3. Assurance (jaminan)

4. Empathy (empati)

5. Responsiveness (kesigapan)

D. Tujuan Penelitian

Dari latar belakang dan rumusan masalah yang telah dikemukakan

dapat diterapkan tujuan penelitian yaitu sebagai berikut:

1. Mengukur tingkat kepuasan konsumen setelah menggunakan jasa Bus

Trans Jogja.

2. Untuk menganalisis apakah ada perbedaan tingkat kepuasan antara

pelajar dan non-pelajar dilihat dari masing-masing atribut yang diberikan

oleh jasa Bus Trans Jogja.

5

E. Manfaat Penelitian

1. Bagi Perusahaan

Hal ini merupakan salah satu variabel yang sangat penting bagi

pihak manajemen Bus Trans Jogja, terutama masalah perilaku pemasaran

pada umumya dan masalah kepuasan konsumen pada khususnya, sehingga

diharapkan hasil penelitian ini dapat dipakai sebagai bahan pertimbangan

bagi perusahaan dalam melaksanakan langkah-langkah di masa yang akan

datang terutama berkaitan dengan upaya peningkatan kepuasan konsumen.

2. Bagi Pihak lain

Diharapkan dapat dipakai sebagai tambahan referensi dan bahan

perbandingan yang berhubungan dengan kepuasan konsumen pada masa

yang akan datang.

3. Bagi Penulis

Merupakan tambahan pengetahuan dari dunia praktisi yang sangat

berharga untuk disinkronkan dengan pengetahuan teoritis dari bangku

kuliah.

F. Sistematika Penulisan

1. BAB I : PENDAHULUAN

Bab ini mencakup latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan

masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan.

6

2. BAB II : LANDASAN TEORI

Bab ini berisikan landasan teori yang berhubungan dengan masalah

penelitian dan konsep yang mendasari perumusan masalah.

3. BAB III : METODE PENELITIAN

Bab ini berisikan tentang jenis penelitian, subyek dan obyek penelitian,

waktu dan tempat penelitian, variabel penelitian, variabel penelitian,

devinisi operasional, populasi dan sampel, teknik pengumpulan sampel,

Sumber data, teknik pengumpulan data, teknik pengujian instrumen, dan

teknik analisis data.

4. BAB IV : GAMBARAN UMUM DINAS PERHUBUNGAN

Bab ini berisikan tentang sejarah berdirinya Dinas Perhubungan dan

sejarah munculnya bus Trans Jogja tersebut.

5. BAB V : DESKRIPSI, ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Bab ini berisikan tentang deskripsi dan hasil penelitian disertai dengan

analisis data sesuai dengan tujuan penelitian.

6. BAB VI : KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN

Bab ini berisikan kesimpulan hasil penelitian, keterbatasan penelitian dan

saran bagi produsen sehubungan dengan permasalahan yang dibahas

penulis.

7. DAFTAR PUSTAKA

7

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Pengertian Pemasaran

Pemasaran merupakan salah satu kegiatan yang dilakukan oleh

perusahaan dalam rangka untuk mempertahankan kelangsungan hidup,

bersaing, berkembang dan mendapatkan keuntungan. Berhasil tidaknya

perusahaan dalam mencapai tujuannya tergantung pada keahlian dalam

kegiatan yang ada agar organisasi atau perusahaan dapat berjalan dengan

lancar.

Definisi pemasaran menurut Kotler dan Armstrong (2001:7) adalah

suatu proses sosial dan managerial dimana individu dan kelompok

memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan

dan pertukaran produk serta nilai dengan pihak lain.

Pemasaran adalah keseluruhan system yang berhubungan dengan

kegiatan-kegiatan usaha, yang bertujuan merencanakan, menentukan harga,

hingga mempromosikan dan mendistribusikan barang-barang atau jasa yang

akan memuaskan kebutuhan pembeli, baik yang aktual maupun potensial

(Umar,2002:31).

8

B. Pengertian Manajemen Pemasaran

Manajemen Pemasaran menurut Kotler dan Armstrong (2001:18)

adalah proses analisis, implementasi, dan pengendalian dari program-

program yang dirancang untuk menciptakan, membangun, dan memelihara

pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran untuk mencapai

tujuan perusahaan. Sedangkan menurut Asosiasi Pemasaran Amerika

(American Marketing Association) manajemen pemasaran adalah proses

perencanaan dan pelaksanaan konsepsi, penetapan harga, promosi, dan

sistribusi gagasan, barang dan jasa untuk menghasilkan pertukaran yang

memenuhi sasaran-sasaran perorangan dan organisasi (Kotler,2006:14).

C. Konsep Pemasaran

Konsep pemasaran (marketing concept) adalah ketika suatu organisasi

memusatkan seluruh upayanya untuk memuaskan pelanggan—secara

menguntungkan. (Joseph, 2008:20).

Konsep pemasaran terdiri atas empat pilar (Kotler, 2005:22) :

1. Pasar Sasaran

Perusahaan-perusahaan akan berhasil secara gemilang bila mereka

secara cermat memilih (sejumlah) pasar sasarannya dan mempersiapkan

program pemasaran yang dirancang khusus untuk masing-masing pasar

tersebut.

9

2. Kebutuhan pelanggan

Perusahaan setelah dapat mendefinisikan pasar sasaran, maka

kemudian mengidentifikasi kebutuhan pelanggan secara akurat.

3. Pemasaran terpadu

Bila semua departemen di suatu perusahaan bekerja sama untuk

melayani kebutuhan pelanggan, hasilnya adalah pemasaran terpadu.

4. Kemampuan Menghasilkan Laba

Tujuan terakhir konsep pemasaran adalah membantu organisasi

mencapai tujuan organisasinya.

D. Pengertian Jasa

Menurut Kotler dan Armstrong (2001: 347) jasa adalah segala aktivitas

atau manfaat yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang

pada dasarnya bersifat intangiable (tak berwujud- fisik) dan tidak

menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produk jasa bisa berhubungan dengan

produk fisik maupun tidak.

Kottler (dalam P. Ratnawati, 2001:1) mendefinisikan pelayanan/jasa,

adalah suatu perbuatan di mana seseorang atau suatu kelompok menawarkan

pada kelompok/orang lain sesuatu yang pada dasarnya tidak berwujud dan

produksinya berkaitan atau tidak berkaitan dengan fisik produk.

Jasa merupakan aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan

untuk dijual (Tjiptono, 2004:06). Jadi, jasa adalah sebuah tindakan atau

perbuatan yang bersifat intangiable yang ditawarkan untuk dijual kepada

10

pihak lain. Pada umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersama,

dimana interaksi antara pemberi dan penerima jasa akan mempengaruhi

hasil dari jasa tersebut (Freddy Rangkuti, 2002:26).

Berdasarkan definisi di atas dapat disimpulkan bahwa pelayanan/ jasa

adalah proses pemberian bantuan yang diberikan oleh seseorang kepada

orang lain yang tidak berwujud dan tidak berakibat pada pemilikan sesuatu

pada jual beli barang atau jasa sehingga orang tersebut memperoleh sesuatu

yang dinginkannya.

E. Klasifikasi Jasa

Griffin (dalam Lupiyoadi dan Hamdani, 2006:7), mengklasifkasikan

jasa sebagai berikut :

1. Berdasarkan Tingkat Kontak Konsumen

a. Sistem Kontak Tinggi (high contact system) : konsumen harus

menjadi bagian dari sistem untuk menerima jasa. Contoh: jasa

pendidikan, jasa rumah sakit, dan transportasi.

b. Sistem Kontak Rendah (low contact system) : konsumen tidak

harus menjadi bagian dari sistem untuk menerima jasa. Contoh:

jasa reparasi mobil dan jasa perbankan.

2. Berdasarkan Kesamaan Dengan Operasi Manufaktur

a. Jasa Murni (pure service) : jasa yang tergolong kontak tinggi, tanpa

persediaan, atau dengan kata lain sangat berbeda dengan

manufaktur. Contoh: jasa ahli bedah dan jasa pendidikan.

11

b. Jasa Semimanufaktur (quasimanufacturing service) : jasa yang

tergolong kontak rendah, memiliki kesamaan dengan manufaktur,

dan konsumen tidak harus menjadi bagian dari proses produksi

jasa. Contoh: jasa pengantaran, perbankan, asuransi, dan kantor

pos.

c. Jasa Campuran (mixed service) : kelompok jasa yang tergolong

kontak menengah (moderate contact), gabungan beberapa sifat jasa

murni dan jasa semifaktur. Contoh: jasa bengkel, dry clening,

ambulance, pemadam kebakaran, dan lain-lain.

3. Berdasarkan klasifikasi Organisasi Perdagangan Dunia (dalam

Lupiyoadi dan Hamdani, 2006:7) ruang lingkup klasifikasi bisnis jasa

meliputi :

1) Jasa Bisnis

2) Jasa Komunikasi

3) Jasa Kontruksi dan Jasa Teknik

4) Jasa Distribusi

5) Jasa Pendidikan

6) Jasa Lingkungan Hidup

7) Jasa Keuangan

8) Jasa Kesehatan dan Jasa Sosial

9) Jasa Kepariwisataan dan Jasa Perjalanan

10) Jasa Rekreasi, Budaya, dan Olahraga

11) Jasa Transportasi

12

F. Karakteristik Jasa

Menurut Tjiptono (2004:15) ada empat karakteristik pokok pada jasa

yang membedakannya dengan barang. Keempat karakteristik tersebut

meliputi:

1. Intangiable

Jasa bersifat intangiable artinya, tidak dapat dilihat, dirasa, diraba,

dicium, atau didengar sebelum dibeli. Menurut Enis dan Cox dalam

Tjiptono (2004:15) Konsep intangiable ini sendiri memiliki dua

pengertian, yaitu :

a. Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa.

b. Sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, diformulasikan, atau

dipahami secara rohaniah.

Seseorang tidak dapat menilai hasil dari jasa sebelum ia

menikmatinya sendiri. Bila pelanggan membeli jasa, maka ia hanya

menggunakan, memanfaatkan, atau menyewa jasa tersebut. Pelanggan

tersebut tidak lantas memiliki jasa yang dibelinya. Oleh karena itu untuk

mengurangi ketidakpastian, para pelanggan memperhatikan tanda-tanda

atau bukti kualitas jasa tersebut. Mereka akan menyimpulkan kualitas jasa

dari tempat (place), orang (people), peralatan (equipment), bahan-bahan

komunikasi (communicatiaon materials), simbol, harga yang mereka

amati.

13

2. Inseparability

Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi.

Sedangkan Jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi

dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan

pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Keduanya

mempengaruhi hasil (out come) dari tersebut. Dalam hubungan penyedia

jasa dan pelanggan ini, efektivitas individu yang menyampaikan jasa

(contact personnel) merupakan unsur yang sangat penting.

3. Variability

Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized

output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada

siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Ada tiga faktor yang

menyebabkan variabilitas kualitas jasa, yaitu kerja sama atau partisipasi

pelanggan selama penyampaian jasa, moral / motivasi karyawan dalam

melayani pelanggan, dan beban kerja perusahaan.

4. Perishability

Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat

disimpan. Dengan demikian bila suatu jasa tidak digunakan, maka jasa

tersebut akan berlalu begitu saja. Kondisi ini tidak akan menjadi masalah

jika permintaannya konstan. Tetapi kenyataannya permintaan pelanggan

akan jasa umumnya sangat bervariasi dan dipengaruhi faktor musiman.

Oleh karena itu perusahaan jasa harus mengevaluasi kapasitasnya

14

(subtitusi dari persediaan jasa) guna menyeimbangkan penawaran dan

permintaan.

Jadi merupakan suatu tindakan atau perbuatan yang bersifat

intangiable yang di tawarkan untuk dijual kepada pihak lain yang

memiliki beberapa ciri : intangiable, inseparability, variability dan

perishability.

G. Pengertian Kualitas

Definisi kualitas menurut Goetsch Davis adalah suatu kondisi dinamis

yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan

yang memenuhi atau melebihi harapan konsumen. Pendekatan yang

dikemukakan Goetsch Davis ini menegaskan bahwa kualitas bukan hanya

menekankan pada aspek hasil akhir, yaitu produk dan jasa tetapi

menyangkut kualitas manusia, kualitas proses, dan kualitas lingkungan.

Perusahaan jasa dan pelayanan lebih menekankan pada kualitas proses

karena konsumen terlibat langsung dalam proses tersebut.

Dalam teori Cronin dan Taylor, kualitas jasa adalah persepsi pelanggan

terhadap kinerja pelayanan.

Kualitas jasa didefinisikan sebagai (Wyckof dalam Lovelock, 1988:

yang dikutip dalam Tjiptono, 2004:59) kualitas jasa adalah tingkat

keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan

tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.

15

H. Dimensi kualitas Jasa

Menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman (1985) dikutip dalam

Zulian Yamit (2005:10-11) ada lima dimensi kualitas jasa, yaitu :

(1) Bukti langsung (Tangibles)

Yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan dan peralatan, penampilan

pegawai, dan sarana komunikasi.

(2) Kehandalan (Reliability)

Adalah suatu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan

dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan yang telah

dijanjikan.

(3) Daya tanggap (Responsiveness)

yaitu respon atau kesigapan dalam membantu konsumen dan

memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap.

(4) Jaminan (Assurance)

yaitu mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya

yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko ataupun keragu-

raguan.

(5) Perhatian (Empaty)

yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi

yang baik, dan perhatian dengan tulus terhadap kebutuhan pelanggan.

I. Perilaku Konsumen

Perilaku konsumen yang tidak dapat secara langsung dikendalikan

oleh perusahaan perlu dicari informasinya semaksimal mungkin. Banyak

16

pengertian perilaku konsumen yang dikemukakan para ahli, salah satunya

yang didefinisikan oleh Engel dan kawan-kawan (1994) yang mengatakan

bahwa perilaku konsumen didefinisikan sebagai suatu tindakan yang

langsung dalam mendapatkan, mengkonsumsi serta menghabiskan produk

dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli

tindakan tersebut (Husein Umar, 2000:50).

J. Faktor-faktor yang mempengaruhi Perilaku Konsumen

Menurut Kotler dan Susanto (2000:223) faktor-faktor yang

mempengaruhi perilaku konsumen antara lain adalah sebagai berikut:

1. Faktor Budaya

Faktor budaya mempunyai pengaruh paling meluas dan mendalam

terhadap perilaku konsumen.

a. Kultur (kebudayaan)

Kebudayaan adalah determinan paling fundamental dari

keinginan dan perilaku seseorang. Nilai-nilai kebutuhan dan

kepercayaan biasanya relatif stabil sepanjang masa tapi bisa

berubah dari satu generasi ke generasi berikutnya sehubungan

dengan perubahan-perubahan yang terjadi dalam masyarakat.

b. Sub Kultur

Setiap kultur terdiri dari sub kultur yang lebih kecil yang

memberikan identifikasi dan sosialisasi anggotanya yang lebih

spesifik. Sub kultur mencakup kebangsaan, agama, kelompok ras,

17

dan daerah geografis. Banyak sub kultur yang membentuk segmen

pasar yang penting dimana para pemasar sering merancang produk

dan program pemasaran yang khusus dibuat untuk kebutuhan

mereka.

c. Kelas Sosial

Setiap masyarakat memiliki pengelompokan status terutama

terutama berdasarkan kesamaaan dalam pendapatan, pendidikan

dan pekerjaan. Dari kesamaan-kesamaan inilah muncul sikap sosial

yang mencirikan kelas tertentu.

2. Faktor Sosial

Perilaku konsumen juga dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial

seperti kelompok acuan, keluarga, peran dan status sosial.

a. Kelompok Acuan

Banyak kelompok yang mempengaruhi perilaku seseorang.

Kelompok acuan seseorang terdiri dari kelompok yang

berpengaruh langsung atau tidak langsung terhadap perilaku

seseorang. Orang-orang juga berpengaruh oleh kelompok-

kelompok dimana mereka bukan anggotanya. Kelompok yang

seseorang ingin masuk disebut kelompok aspirasional. Para

pemasar berusaha untuk mengidentifikasikan kelompok acuan

dari pelanggan sasaran mereka.

18

b. Keluarga

Anggota keluarga merupakan kelompok primer yang paling

berpengaruh. Orientasi keluarga terdiri dari orang tua seseorang.

Pengaruh yang lebih langsung terhadap perilaku pembelian sehari-

hari adalah keluarga prokreasi yaitu pasangan dan anak-anak.

c. Peran dan Status

Seseorang berpartisipasi dalam banyak kelompok sepanjang

hidupnya. Posisi orang dalam setiap kelompok dapat didefinisikan

dalam isilah peran dan status. Setiap peran membawa suatu status.

3. Faktor Pribadi

a. Usia dan tahap siklus hidup

Usia dan tahap siklus hidup ini akan menentukan selera

seseorang terhadap produk/ jasa.

b. Pekerjaan

Pekerjaan hal ini akan mempengaruhi pola konsumsi

seseorang.

c. Keadaan ekonomi

Keadaan ekonomi yaitu terdiri dari pendapatan yang dapat

dibelanjakan (tingkatnya, stabilitasnya, dan polanya), tabungan

dan hartanya, kemampuan untuk meminjam.

d. Gaya hidup

Gaya hidup yaitu pola hidup yang di ekspresikan oleh

kegiatan, minat, dan pendapatan seseorang. Gaya hidup ini

19

menggambarkan seseorang secara keseluruhan yang berinteraksi

dengan lingkungan disamping itu juga dapat mencerminkan

sesuatu di balik kelas sosial seseorang, misalnya kepribadian.

e. Kepribadian dan konsep pribadi

Kepribadian ini adalah karakteristik psikologis yang

berbeda dari setiap orang yang memandang responnya terhadap

lingkungan yang relatif konsisten.

4. Faktor Psikologis

a. Motivasi

Suatu motif (dorongan) adalah suatu kebutuhan yang cukup

untuk mendorong seseorang untuk bertindak.

b. Persepsi

Persepsi tidak hanya tergantung pada stimuli fisik tapi juga

pada stimuli yang berhubungan dengan lingkungan sekitar dan

keadaan individu tersebut.

c. Pengetahuan

Teori pengetahuan mengajarkan pemasar bahwa mereka

dapat menciptakan permintaan akan suatu produk

menghubungkannya dengan dorongannya yang kuat,

menggunakan petunjuk yang memotivasinya dan memberikan

pengetahuan yang positif.

20

d. Kepercayaan dan sikap pendirian

Melalui bertindak dan belanja, orang-orang memperoleh

kepercayaan dan pendirian yang kemudian mempengaruhi

perilaku pembelian mereka.

K. Proses Pembelian Konsumen

Proses pengambilan keputusan dalam pembelian ditentukan oleh

perilaku konsumen. Proses tersebut merupakan sebuah pendekatan

penyelesaian masalah yang terdiri atas lima tahap, yaitu (Kotler,

2005:224).

a. Pengenalan Masalah

Proses pembelian dimulai ketika pembeli mengenali masalah atau

kebutuhan. Kebutuhan tersebut dapat dicetuskan oleh rangsangan

internal atau eksternal. Dalam kasus pertama, salah satu kebutuhan

umum seseorang—lapar, haus, seks—mencapai ambang batas tertentu

dan mulai menjadi pendorong. Dalam kasus kedua, kebutuhan

ditimbulkan oleh rangsangan eksternal, seseorang melewati toko kue

dan melihat roti yang segar serta hangat sehingga terasa lapar.

b. Pencarian Informasi

Konsumen yang terangsang kebutuhannya akan terdorong untuk

mencari informasi yang lebih banyak.

21

c. Evaluasi Alternatif

Setelah tujuan pembelian ditetapkan, konsumen perlu

mengidentifikasikan alternatif pembelian. Hal ini dilakukan tidak lepas

dari pengaruh sember-sumber yang dimiliki oleh konsumen seperti

jumlah uang dan waktu yang tersedia.

d. Keputusan Pembelian

Dalam tahap evaluasi, para konsumen membentuk preferensi atas

merek-merek yang ada di dalam kumpulan pilihan. Konsumen tersebut

juga dapat membentuk niat untuk membeli merek yang disukai.

e. Perilaku Pascapembelian

Setelah membeli produk, konsumen akan mengalami level

kepuasan atau ketidakpuasan tertentu. Tugas pemasar tidak berakhir

begitu saja ketika produk dibeli. Para pemasar harus memantau

kepuasan pascapembelian, tindakan pascapembelian, dan pemakaian

pascapembelian.

L. Pengertian Kepuasan Konsumen

Konsumen menurut Philip Kotler (2000) dalam bukunya Prinsiples

Of Marketing adalah semua individu dan rumah tangga yang membeli

atau memperoleh barang atau jasa untuk dikonsumsi pribadi.

Kepuasan menurut Philip kotler (2005:70) dalam bukunya

Manajemen Pemasaran adalah perasaan senang atau kecewa seseorang

22

yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang

yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan.

Kepuasan Konsumen/ Pelanggan adalah menyatakan bahwa

perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah

membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil

dari suatu produk dan harapan-harapannya.

Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah

membandingkan dengan harapan. Seorang pelanggan jika merasa puas

dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa maka sangat besar

kemungkinannya untuk menjadi pelanggan dalam waktu yang lama.

Dapat juga diartikan bahwa kepuasan konsumen adalah hasil

(outcome) yang dirasakan atas penggunaan produk dan jasa, sama atau

melebihi harapan yang diinginkan. (Zulian Yamit,2005:78).

M. Faktor-faktor yang Mempengaruhi kepuasan Pelanggan:

Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh beberapa faktor-faktor

berikut (Kuswadi, 2004:17):

a. Mutu produk atau jasa.

Yaitu mengenai mutu produk atau jasa yang lebih bermutu dilihat

dari fisiknya.

b. Mutu pelayanan

Berbagai jenis pelayanan akan selalu dikritik oleh pelanggan, tetapi

bila pelayanan memenuhi harapan pelanggan maka secara tidak

23

langsung pelayanan dikatakan bermutu. Contohnya pelayanan

pengaduan pelanggan yang segera diatasi atau diperbaiki bila ada yang

rusak.

c. Harga

Harga adalah hal yang paling sensitif untuk memenihi kebutuhan

pelanggan. Pelanggan akan cenderung memilih produk atau jasa yang

memberikan penawaran harga lebih randah dari yang lain.

d. Waktu penyerahan

Maksudnya bahwa baik pendistribusian maupun penyerahan

produk atau jasa dari perusahaan bisa tepat waktu dan sesuai dengan

perjanjian yang telah disepakati.

e. Keamanan.

Pelanggan akan merasa puas bila produk atau jasa yang digunakan

ada jaminan keamanannya yang tidak membahayakan pelanggan

tersebut.

N. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler dalam Tjiptono (2004:148) mengemukakan

empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :

1. Sistem Keluhan dan Saran

Setiap perusahan yang berorientasi pada pelanggan

(Customer oriented) perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya

bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan

24

keluhan mereka. Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran

yang letakkan ditempat strategis, menyediakan kartu komentar,

menyediakan saluran telepon khusus, dan lain-lain.

2. Survai kepuasan pelanggan

Melalui survai perusahaan akan memperoleh tanggapan dan

umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga

memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh

perhatian terhadap para pelanggannya. Pengukuran kepuasan

pelanggan dengan metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara,

diantaranya :

a. Directly reported satisfaction

Pengukuran dilakukan secara langsung melalui

pertanyaan seperti “ungkapkan seberapa puas saudara terhadap

pelayanan Trans Jogja pada skala berikut :sangat tidak puas,

tidak puas, netral, puas, sangat puas”.

b. Derived dissatisfaction

Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama,

yakni besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan

besarnya kinerja yang mereka rasakan.

c. Problem analysis

Pelanggan diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok.

Pertama, masalah–masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan

25

penawaran dari perusahaan. Kedua, saran-saran untuk melakukan

perbaikan.

d. Importance performance analysis

Dalam tehnik ini responden diminta untuk meranking

berbagai elemen dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya

setiap elemen tersebut.

3. Ghost shopping

Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan

beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan

produk perusahaan dan pesaing. Lalu Ghost shopper

menyampaikan temuan-temuan mengenai kekuatan dan kelemahan

produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka

dalam pembelian produk-produk tersebut.

4. Lost customer analysis

Metode ini sedikit unik. Perusahaan berusaha menghubungi

para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah

beralih pemasok. Yang diharapkan adalah akan diperolehnya

informasi penyebab terjadinya hal tersebut.

O. HIPOTESIS

Trans Jogja merupakan sarana transportasi umum, sehingga

penggunanya terdiri dari orang-orang yang mempunyai latar belakang yang

berbeda-beda. Dalam peneliti ini, peneliti memutuskan untuk

26

mengklasifikasikan pengguna jasa transportasi menjadi dua kelompok yaitu

pelajar dan non-pelajar, untuk lebih mempermudah dalam menganalisis.

Perbedaan antara pelajar dan non-pelajar ini akan memungkinkan adanya

perbedaan tingkat kepuasan konsumen. Maka peneliti mengambil hipotesis

yang diuji kebenarannya dalam penelitian ini adalah:

Terdapat perbedaan tingkat kepuasan konsumen antara pelajar dan non-pelajar

terhadap Jasa Transportasi Trans Jogja.

27

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis pelelitian yang digunakan dalam skripsi ini adalah penelitian

deskriptif kuantitatif yaitu penelitian yang mengumpulkan data untuk diuji

hipotesis atau menjawab pertanyaan mengenai status terakhir dari subyek

penelitian.

B. Subyek dan Obyek penelitian

1. Subyek Penelitian

Subyek penelitian adalah orang-orang yang diminta keterangan

berkaitan dengan penelitian yang dilakukan. Yang menjadi subyek

dalam penelitian ini adalah para responden yang merupakan pengguna

jasa transportasi Trans Jogja.

2. Obyek Penelitian

Obyek penelitian adalah variabel-variabel yang menjadi perhatian

pokok dalam penelitian. Obyek penelitian ini adalah kepuasan konsumen

terhadap jasa transportasi Trans Jogja, yakni fasilitas fisik, penampilan

pegawai, perlengkapan, kesopanan dan sifat karyawan dalam pelayanan

kepada konsumen.

28

C. Waktu dan Lokasi Penelitian

1. Tempat penelitian ini adalah Daerah Istimewa Yogyakarta.

2 Waktu penelitian dilaksanakan pada bulan Februari sampai dengan bulan

Maret Tahun 2010.

D. Variabel Penelitian

1. Identifikasi variabel

Menurut Soehardi Sigit variabel diartikan sebagai suatu yang

bervariasi pada beberapa subyek, baik barang, orang, atau kasus

(Widayat, 2004:25 ).

a. Variabel Independen

Variabel Independen merupakan variabel yang mempengaruhi

atau menjadi penyebab berubah atau timbulnya variabel dependen

(terikat). Dalam penelitian ini yang menjadi independen atau variabel

bebas adalah Pelajar dan Non-Pelajar (X).

b. Variabel Dependen

Variabel Dependen adalah variabel yang dipengaruhi atau yang

menjadi akibat dari variabel independen. Yang termasuk variabel

dependen atau variabel terikat dalam penelitian ini adalah kepuasan

konsumen (Y).

29

2. Definisi dan Indikator Variabel

a. Definisi

1) Kepuasan Konsumen adalah hasil (outcome) yang dirasakan

atas penggunaan produk dan jasa, sama atau melebihi harapan

yang diinginkan (Zulian Yamit, 2005:78).

2) Pelajar adalah orang yang masih tercatat sebagai peserta didik

di sebuah lembaga pendidikan formal.

non-pelajar adalah orang yang tidak tercatat sebagai peserta

didik.

b. Indikator Variabel

1) Kepuasan Konsumen: Perasaan puas dan tidak puas pada

atribut jasa transportasi Trans Jogja.

2) Pelajar dan non-pelajar.

c. Pengukuran variabel

1) Pengukuran variable kepuasan Konsumen dengan

menggunakan Indeks Kepuasan Konsumen pada atribut jasa

transportasi Trans jogja.

2) Pengukuran pelajar dan non-pelajar dengan menjumlah

pengguna pelajar dan non-pelajar.

E. Definisi Operasional

Definisi operasional merupakan penjelasan tentang bagaimana

operasi atau kegiatan yang harus dilakukan untuk memperoleh data atau

30

indikator yang menunjukkan indikator yang dimaksud. Definisi

operasional adalah bagaimana menemukan dan mengukur variabel-

variabel (kasus) tersebut di dunia nyata atau di lapangan, dengan

merumuskan secara pendek dan jelas, serta tidak menimbulkan berbagai

tafsiran (Soehardi Sigit:1999).

Agar lebih mudah dimengerti maka penulis berusaha untuk

mendefinisikan istilah-istilah yang ada:

1. Kepuasan Konsumen adalah tingkat perasaan konsumen pada atribut

jasa transportasi setelah membandingkan harapan sebelum

menggunakan bus Trans Jogja dengan kenyataan setelah menggunakan

bus Trans Jogja.

2. Pelajar dan Non-pelajar.

Pelajar adalah orang yang masih tercatat sebagai peserta didik di

sebuah lembaga pendidikan formal.

Non-pelajar adalah orang yang tidak tercatat sebagai peserta

didik.

F. 1. Populasi dan Sampel

a. Populasi

Populasi merupakan keseluruhan kumpulan elemen yang dapat

digunakan untuk membuat beberapa kesimpulan atau generalisai

(Widayat, 2004:93). Yang menjadi populasi dalam penelitian ini

31

adalah keseluruhan masyarakat yang pernah menggunakan Bus Trans

Jogja.

b. Sampel

Sampel adalah merupakan sub kelompok dari populasi yang

dipilih dalam penelitian (Widayat, 2004:93). Sampel dalam penelitian

ini adalah sebagian masyarakat yang pernah menggunakan Bus Trans

Jogja.

2. Ukuran Sempel

Sampel yang diambil adalah sebagian masyarakat yang pernah

menggunakan Bus Trans Jogja, dengan jumlah seratus (100) orang

responden. Dimana sampel yang dianggap telah mewakili populasinya.

Metode pengumpulan data dilakukan dengan cara membagikan

kuisioner, ini dimaksudkan untuk informasi yang diperlukan bagi

peneliti.

G. Teknik Pengambilan Sampel

Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan

cara accidental sampling yaitu suatu teknik pengambilan sampel non

probabilitas yang dilakukan berdasarkan kebetulan yaitu siapa saja yang

secara kebetulan bertemu dengan peneliti (Sugiono,2000). Pengambilan

sampel dalam penelitian ini diambil dengan pertimbangan bahwa yang

akan menjadi sampel adalah konsumen yang pernah menggunakan jasa

32

transportasi Trans Jogja. Sehingga dapat memudahkan penulis untuk

melakukan penyebaran questioner.

H. Sumber Data

1. Data Primer

Data primer adalah data asli yang dikumpulkan oleh peneliti untuk

menjawab risetnya secara khusus (Istijanto, 2009:44). Data primer yang

dibutuhkan dalam penelitian ini seperti hasil dari kuesioner yang

berkaitan dengan kepuasan konsumen terhadap jasa transportasi Trans

Jogja.

2. Data sekunder

Data sekunder adalah data yang tersedia dari literature,internet

yang berkaitan tentang jasa transportasi Trans jogja.

I. Teknik Pengumpulan Data

1. Metode Kuesioner

Angket atau kuesioner merupakan metode pengumpulan data

dengan mengajukan pernyatan-pernyatan secara tertulis kepada subyek

penelitian dengan maksud untuk memperoleh data tentang tingkat

kepuasan konsumen terhadap jasa transportasi Trans Jogja. Skala yang

digunakan dalam penelitian ini adalah Skala likert, yaitu meminta

responden menunjukkan tingkat persetujuan atau ketidaksetujuannya

33

terhadap serangkaian pernyataan tentang suatu objek. Bobot nilai yang

diberikan untuk setiap jawaban pernyataan:

a. Sangat Setuju Skor 5

b. Setuju Skor 4

c. Netral ` Skor 3

d. Tidak Setuju Skor 2

e. Sangat Tidak Setuju Skor 1

2. Library Research (Riset Kepustakaan)

Yaitu pengumpulan data dengan cara mempelajari bahan-bahan

kuliah, literature, serta sumber lain yang dikumpulkan guna membantu

memperkuat teori dan analisa.

J. Teknik Pengujian Instrumen

1. Uji Validitas

Uji Validitas yaitu keadaan yang menggambarkan tingkat instrumen

yang bersangkutan mampu mengukur apa yang akan diukur (Arikunto,

2000:219).

Sebuah instrument dikatakan valid apabila dapat mengungkap data dari

variabel yang diteliti secara tepat. Tinggi rendahnya validitas

instrument menunjukkan sejauh mana data yang terkumpul tidak

menyimpang dari gambaran tentang validitas yang dimaksud.

34

Pengukuran atau pengkajian validitas dilakukan dengan menghitung

korelasi antara nilai dari tiap-tiap item pertanyaan dengan skor total.

Rumus koefisien korelasi produk moment:

rxy ( )( )

( ){ } ( ) }{ ∑ ∑∑ ∑∑ ∑∑−

=2222 yyNxxN

yxxyN

Keterangan:

rXY = Koefisien korelasi antara X dan Y

∑ X = Jumlah skor butir

YX∑ = Jumlah hasil kali antara X dan Y

N = Banyaknya sempel uji coba

Untuk menentukan instrument itu valid atau tidak maka ada ketentuan

sebagai berikut:

a. Jika r hitung ≥ r tabel dengan taraf keyakinan 95%, maka

instrument tersebut dikatakan valid.

b. Jika r hitung ≤ r tabel dengan taraf keyakinan 95%, maka

instrument tersebut dikatakan tidak valid.

2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat

pengukur di dalam mengukur gejala yang sama (Umar,2003:86).

Reliabilitas menunjuk pada satu pengertian bahwa suatu instrument

35

cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data

karena instrument itu sudah dianggap baik.

Dalam penelitian ini penulis akan menggunakan metode Interval

Consistance Reliability atau Reliabilitas Interval dengan teknik Split

Half atau belah dua dari Spearman Brown. Teknik ini digunakan untuk

menguji apakah daftar pertanyaan saling berkaitan dalam satu pola

yang konsisten. Cara yang dilakukan untuk menguji reliabilitas ini

adalah:

a. Membelah seluruh pengukuran menjadi dua bagian yang sama besar

berdasarkan nomer awal dan akhir.

b. Menghitung koefisien korelasi antar belah dengan korelasi Product

Moment.

Rumus Spearman Brown:

rii=rxy

rxy+1.2

Keterangan:

Rii = Reliabilitas Instrument

Rxy= Koefisien pengukuran dua belah

Untuk menentukan apakah instrument itu reliabel atau tidak maka

digunakan ketentuan sebagi berikut:

a. Jika r hitung ≥ r tabel, dengan taraf keyakinan 5% maka instrument

dikatakan reliable.

36

b. Jika r hitung ≤ r tabel, dengan taraf keyakinan 5% maka instrument

dikatakan tidak reliabel.

K. Teknik Analisis Data

Teknik Analisis Data menggunakan Metode analisis kuantitatif

yaitu teknik penganalisa data yang diambil berdasarkan sampel sehingga

dapat dihitung untuk mendapatkan hasil yang kokoh.

Untuk memecahkan masalah 1:

Analisis data yang menggunakan peralatan statistik dengan

menggunakan persamaan kepuasan pelanggan. Fandy Tjiptono (2006:37):

IKP = PP – EX

Keterangan :

IKP = Indeks kepuasan pelanggan

PP = Kerja nyata (Preceived performance)

EX = Kinerja harapan (expectation)

Untuk memecahkan masalah 2:

Sedangkan untuk menguji hipostesis adanya pebedaan signifikan

terhadap variabel yang diamati adalah menggunakan Chi Square ( ).

Chi Kwadrad adalah suatu teknik statistik yang memungkinkan peneliti

37

menilai probalitas memperoleh perbedaan frekuensi yang nyata (yang

diobservasi) dengan frekuensi yang diharapkan dalam kategori-kategori

tertentu sebagai akibat dari kesalahan sampling (Sutrisno

Hadi,2000:315-316). Analisis ini digunakan untuk menjawab perumusan

masalah kedua, yaitu apakah terdapat perbedaan tingkat kepuasan

konsumen terhadap jasa transportasi Trans Jogja ditinjau dari pelajar dan

non pelajar. Maka rumus umum Chi Square (Sutrisno Hadi:2000:317-

318) sebagai berikut:

∑ −=

fhfhfoX

22 )(

Dimana:

2X = Chi Kwadrad

fo = frekuensi yang diperoleh dari (diobservasi dalam) sampel

fh = frekuensi yang diharapkan dalam sampel sebagai pencerminan dari

frekuensi yang diharapkan dalam populasi.

Untuk menguji apakah ada pebedaan tingkat kepuasan konsumen

berdasarkan pelajar dan non pelajar terhadap jasa transportasi Trans

Jogja, dilakukan pengujian sebagai berikut:

1. Menentukan Hipotesis

Ho = tidak ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap jasa

transportasi Trans jogja ditinjau dari jenis pekerjaan

konsumen.

38

Ha = ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap jasa Trans jogja

ditinjau dari pelajar dan non pelajar.

2. Kriteria Pengujian hipotesis

Ho diterima jika hitung < tabel

Ho diterima jika hitung > tabel

3. Menentukan derajat Kebebasan (d.b.)

d.b. = (Kolom - 1) (Baris - 1)

4. Mencari Nilai Tabel

Untuk mencari tabel digunakan α = 5%

5. Mencari Nilai Hitung

Untuk mencari hitung diperoleh dari hasil perhitungan dengan

rumus Chi Square.

6. Membandingkan Hitung dengan Tabel

Kriteria pengujian sebagai berikut:

Ho diterima jika hitung < tabel

Ho ditolak jika hitung > tabel

39

BAB IV

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Latar Belakang PT Jogja Tugu Trans

Kota Yogyakarta yang juga disebut sebagai “Kota Budaya” dan

“Kota Pelajar” merupakan kota yang memiliki tingkat mobilitas penduduk

yang tinggi, memerlukan adanya sarana transportasi yang handal, aman,

nyaman dengan jadwal yang pasti dan mampu mendukung perkembangan

kota, sehingga dapat memuaskan pengguna jasa transpotasi dan mampu

mengurangi kesemrawutan dalam berlalu lintas serta ramah lingkungan.

Oleh karena itu, Pemerintah Propinsi Daerah Istimewa Yogyakarta

berkaitan dengan kondisi perkembangan Kota Yogyakarta dengan

Peraturan Daerah No. 10 Tahun 2001 tentang Penyelenggaraan Angkutan

Orang di jalan dengan kendaraan umum bermaksud untuk memperbaiki

system angkutan perkotaan di DIY melalui peningkatan pelayanan

angkutan orang di jalan dengan kendaraan umum dengan system

pembelian pelayanan ( Bus The Service).

Dalam program ini, pemerintah Propinsi DIY bekerja sama dengan

PT Jogja Tugu Trans, adalah sebuah PT (Perseroan Terbatas) yang

merupakan wadah konsorsium dari 4 (empat) koperasi dan 1 (satu) BUMN

yaitu ASPADA, KOPATA, PUSKOPKAR DIY, PEMUDA dan PERUM

DAMRI, yang memiliki trayek serta pengalaman dalam mengoperasikan

sarana angkutan di Propinsi DIY yang diharapkan oleh pemerintah untuk

40

menjadi operator dalam program “Buy The Service” secara professional.

PT Jogja Tugu Trans dalam pengelolaan system transportasi “Buy The

Service” berkedudukan selaku penjual layanan yang diharapkan dapat

memperbaiki dan meningkatkan system pelayanan transportasi perkotaan

DIY. Selain itu, ada tujuan-tujuan yang ingin dicapai dengan adanya

system ini seperti:

a. Mengurangi kemacetan lalu lintas di wilayah DIY

b. Meningkatkan keamanan, kenyamanan dan ketepatan waktu dalam

menggunakan fasilitas transportasi dengan system “Buy The Service”.

c. Memberikan fasilitas pelayanan transportasi yang murah dan

terjangkau kepada masyarakat.

d. Mengubah paradigma masyarakat terhadap angkutan umum.

e. Mengurangi pemakaian kendaraan pribadi.

f. Mengurangi konsumsi BBM.

g. Mengurangi beban parkir di dalam kota.

h. Mengurangi polusi udara dan suara.

i. Mengurangi social cost masyarakat.

B. Prinsip Sistem Buy The Service:

a. Menganti system setoran menjadi system pembelian pelayanan.

b. Operator dibayar berdasarkan kilometer layanan, bukan jumlah

penumpang.

41

c. Operator / pengemudi / Kru hanya berkosentrasi pada pelayanan prima

kepada masyarakat.

d. Adanya standar pelayanan tertentu yang harus dipenuhi.

e. Berbasis public service, bukan profit.

f. Mekanisme subsidi kepada masyarakat dapat berjalan baik.

C. Data Umum PT Jogja Tugu Trans:

Nama : PT Jogja Tugu Trans

Wilayah Kerja : Daerah Istimewa Yogyakarta

Akta Pendirian : No. 12 Tanggal 22 Juni 2007

Bidang Usaha : Usaha Jasa Transportasi

Bidang Hukum : SK. Pengesahan Perseroan

Terbatas “PT” Menteri Kehakiman NO. W22-

0129 HT.01.01-Th 2007 Tanggal 6 Agustus 2007

No. HO : 0788-0169.MG/2007

6842/12

No. SIUP : 0006/MG/2007

7363/16

No. TDP : 120516001371

7641/33

NPWP : 02.645.241.7-541.000

42

D. Visi dan Misi PT Jogja Tugu Trans

a. Visi : Menjadi perusahaan transportasi yang terkemuka

b. Misi :

1) Melayani masyarakat dalam bidang transportasi dengan

sepenuh hati.

2) Memenuhi kebutuhan masyarakat akan alat transportasi

yang aman, nyaman, tepat waktu, dan terjangkau oleh

masyarakat.

3) Mendukung pelaksanaan reformasi transportasi

angkutan umum di DIY.

4) Menyediakan layanan transportasi yang dapat

diandalkan dan memenuhi standar pelayanan minimal.

E. Pelayanan PT Jogja Tugu Trans

a. Lokasi Perusahaan

PT Jogja Tugu Trans, sesuai dengan Akta Pendiriannya Nomor : 12

tanggal 22 Juni 2007 oleh Notaris Muhammad Haryanto, SH,

beralamat di jalan Bintaran Tengah NO. 5 Yogyakarta. Namun karena

perkembangan operasional, PT Jogja Tugu Trans sekarang

berkedudukan di Jalan Raya Jogja – Wonosari Km. 4,5 No.24 B

Yogyakarta.

43

b. Operasional

PT Jogja Tugu Trans mengoperasikan 54 unit bus dengan

ketentuan 48 unit bus yang efektif beroperasional pada 6 (enam) jalur

yang ada yaitu Jalur IA, IB, IIA, IIB, IIIA, dan IIIB. Serta 6 (enam)

unit bus lainnya digunakan sebagai cadangan. Perolehan 54 unit bus

ini, 20 unit bus merupakan bantuan dari Pemerintah Daerah

Yogyakarta dan 34 unit bus merupakan tanggung jawab dari PT Jogja

Tugu Trans. Sehingga masing-masing jalur ada 8 (delapan) bus.

Melihat dari evaluasi selama ini, sering terjadi penambahan bus

dikarenakan lonjakan penumpang, sehingga bus yang ada tidak dapat

menampung, khususnya untuk jalur Ia dan IB. Untuk itu, mulai tanggal

24 September 2008 PT Jogja Tugu Trans telah menambah masing-

masing 1 (satu) unit bus pada jalur IA dan IB sehingga khusus jalur

tersebut masing masing ada 9 (Sembilan) unit bus.

c. Sumber Daya Manusia (MSDM)

Dalam perekutan SDM, PT Jogja Tugu Trans memberikan

kesempatan kerja kepada tenaga kerja yang memiliki kemampuan dan

profesionalisme, namun juga tidak menganggurkan orang-orang yang

sudah lama bekerja dan berkecimpung di dunia transportasi di DIY

sepanjang yang bersangkutan dapat memenuhi persyaratan yang

ditetapkan perusahaan. Untuk mempersiapkan SDM yang mampu

44

memberikan pelayanan prima kepada masyarakat, PT Jogja Tugu

Trans juga memberikan pembekalan dan pelatihan, seperti:

1) Mengadakan pendidikan dan kepelatihan terhadap Pramudi pada

tanggal 4-6 Desember 2007 selama 3 (tiga) hari di BLPT Jalan

Kuai Mojo No. 70 Yogyakarta bekerja sama dengan Dinas

perhubungan Propinsi DIY.

2) Melakukan Pembinaan Fisik dan Kerohanian di Mandala Krida.

3) Melakukan Test Drive untuk menilai kemampuan Pramudi di

Mandala Krida dan di beberapa shelter.

4) Melakukan Test Drive untuk menilai kemampuan armada ke

daerah Patuk, Wonosari.

5) Melakukan pendidikan teknik selama 3 (tiga) hari di PT Jogja

Tugu Trans.

6) Mengadakan pembekalan dan pelatihan bagi teknisi dengan

mendatangkan tenaga ahli seperti dari THERMO KING (PT Irama

Sejuk Sentosa), karoseri Laksana, Karoseri Tri Sakti, PT Korindo

Motors (Hyundai Bus) dan Mitsubishi Bus.

7) Beberapa kali melakukan pelatihan terhadap pramugara dan

pramugari untuk memberikan pelayanan yang professional kepada

masyarakat.

8) Serta, menngadakan pembekalan Akhir untuk seluruh karyawan PT

Jogja Tugu Trans pada tanggal 29 Januari 2008 di Jogja Expo

Center.

45

F. Aspek Teknis

PT Jogja Tugu Trans juga telah mempersiapkan armada dan tenaga

teknisi yang handal untuk menunjang kelancaran operasional Bus Trans

Jogja. Spesifikasi armada bus yang ditetapkan oleh Dinas Perhubungan

Propinsi DIY adalah:

Kendaraan : Bus Sedang

Merek/ Tipe Body : Standar Umum Karoseri

Kapasitas Bus : 22 penumpang duduk, 20 penumpang berdiri, 1

pengemudi

Model : Bus Pariwisata ( dilengkapi AC)

Warna : Hijau Metalik khas Kota Jogja, dengan ditambah

Logo/ ikon Jogja

Dimensi Teknis : Panjang : 7,5 m

Lebar : 2,2 m

Kapasitas : 22 penumpang duduk, 20 berdiri

Tinggi : 2,7 m

Chassis : Konstruksi Chasis dirancang untuk Bus

Sistem kemudi : Power Steering

Mesin : Motor Diesel – 4 silinder sejajar

Daya maksimum : 136 HP-3907 cc

Pintu : Pintu utama kiri dengan sliding electronic, pintu

darurat terletak disebelah kanan tengah, dan pintu sopir yang diletakan di

sebelah depan kiri.

46

Perlengkapan : Pemadam api, P3K, palu pemecah kaca, audio

Untuk itu, berdasarkan kajian dan penilaian terhadap sejumlah merk

armada bus, PT Jogja Tugu Trans menilai armada bus dengan merk

Hyundai sanggup merealisasikan program ini dengan mengandeng

Karoseri Laksana dan tri sakti, serta AC merk Thermo King.

Selain dari latar belakang pendidikan dan pengalaman tenaga teknik, PT

Jogja Tugu Trans juga mengadakan pembekalan dan pelatihan bagi teknisi

dengan mendatangkan tenaga ahli yang mampu memberikan solusi yang

tepat dalam menyelesaikan permasalahan pada armada bus untuk

kelancaran proses operasional Bus Trans Jogja.

G. Rute Trayek Bus Trans Jogja

IA : Pool PT Tugu Trans - Terminal Prambanan – Kalasan – Bandara

Adisucipto – Maguwoharjo – Flyover Janti – UIN Kalijaga –

Demangan – Gramedia – Tugu – Stasiun Tugu – Malioboro – Kantor

Pos – Gondomanan – Pasar Sentul – SGM – Gembira Loka – Babadan

Gedong Kuning – JEC – Blok O – Flyover Janti – Maguwoharjo –

Bandara Adisucipto – Kalasan – Terminal Prambanan.

IB : Pool PT Tugu Trans - Terminal Prambanan – Kalasan – Bandara

Adisucipto – Maguwoharjo – Flyover janti (lewat bawah) – Blok O –

JEC – babadan Gedong Kuning – Gembira loka – SGM – pasar sentul

– Gondomanan – kantor Pos – RS. PKU muhamadiyah – pasar

kembang – Badran – bundaran Samsat – pingit – tugu – Gramedia –

47

Bundaran UGM – Colombo – UIN kalijaga – Janti – Maguwoharjo –

Bandara Adisucipto – Kalasan – Terminal Prambanan.

IIA : Pool PT Tugu Trans - Terminal Jombor – monjali – Stasiun Tugu –

malioboro – Kantor Pos – Gondomanan – Jokteng Wetan – Tungkak –

Gambiran – Basen – Rejowinangun – babadan Gedong Kuning –

Gembira Loka – SGM – Cendana – mandala krida – Gayam – Flyover

Lempuyangan – kridosono – UKDW – Galeria – Gramedia –

Bundaran UGM – Colombo – Terminal Condong Catur – Kentungan –

Monjali – Terminal Jombor.

IIB : Pool PT Tugu Trans - Terminal Jombor – Monjali – Kentungan –

terminal Condong Catur – Colombo – Bundaran UGM – Gramedia –

Kridosono – UKDW – Flyover Lempuyangan – Gayam – Mandala

Krida – Cendana – SGM – Gembira Loka – Babadan Gedong Kuning

– rejowinangun – basen – Tungkak – Jokteng Wetan – Gondomanan –

Kantor Pos _ RS. PKU Muhammadiyah – Ngabean – Wirobajan –

BPK – Badran – Bundaran Samsat – Pingit – Tugu – Monjali –

Terminal Jombor.

IIIA : Pool PT Tugu Trans - Terminal Giwangan – Tegalgendu – HS.

Silver – Jl Nyi Pembayun – Pegadaian Kotagede – Basen –

Rejowinangun – Babadan Gedong Kuning – JEC – Blok O – Flyover

Janti (lewat atas) – Bandara Adisucipto – Maguwoharjo – Ring Road

Utara – Terminal Condong Catur – Kentungan – MM UGM – Mirota

Kampus – Gondolayu – Tugu – Pingit – Bundaran Samsat – Badran –

48

Pasar Kembang – Stasiun Tugu – Malioboro – Kantor Pos – RS. PKU

Muhammadiyah – Ngabean – Jokteng Kulon – Plengkung Gading –

Jokteng Wetan – Tungkak – Wirosaban – Tegalgendu – Terminal

Giwangan.

IIIB : Pool PT Tugu Trans - Terminal Giwangan – tegalgendu –

Wirosaban – Tungkak – Jokteng Wetan – Plengkung Gading – Jokteng

Kulon – Ngabean – RS. PKU Muhammadiyah – Pasar kembang –

Badran – Bundaran Samsat – Pingit – Tugu – Gondolayu – Mirota

Kampus – MM UGM – kentungan – Terminal Condong Catur – Ring

Road Utara – Maguwoharjo – Bandara Adisucipto – Flyover Janti (

lewat bawah) – Blok O – JEC – Babadan Gedong Kuning –

rejowinangun – Basen – HS Silver – Tegalgendu – Terminal

Giwangan.

H. Struktur Manajemen Trans Jogja

Struktur Manajemen / Organisasi PT Jogja Tugu Trans terdiri dari

RUPS, Dewan Komisaris dan Direksi, Kasi Keuangan, Kasi Operasional,

Kasi Teknik, serta Kasi SDM & Umum.

RUPS (Rapat Umum pemegang Saham ) merupakan kekuasaan tertinggi.

Susunan Dewan Komisaris:

Komisaris Utama : Ir. F. Harmanto Djokowahjono, MT.

Komisaris I : Lupito, SH.

Komisaris II : H. Happy Cristianto, SE., SH.

49

Komisaris III : Drs. Bambang Sugiharto

Komisaris IV : Ir. Ami Seno Sanjaya

Komisaris V : Achmad Zaenal

Susunan Dewan Direksi:

Direktur Utama : Poerwanto Johan Riyadi

Direktur Keuangan : Drs. Sri Widodo

Direktur Operasional & teknik: H. Eka Priya Surasa

Direktur SDM & Umum : Taryoto, SH.

RUPS

DEWAN KOMISARIS

DIREKTURUTAMA

DIREKTUR KEUANGAN

DIREKTUROPS & TEKNIK

DIREKTUR SDM & UMUM

KASI KEUANGAN

KASI

OPERASIONAL KASI

TEKNIK KASI SDM & UMUM

50

I. Tugas dan Wewenang Masing-Masing Bagian Struktur Organisasi

a. Komisaris Utama yang mempunyai tugas pokok sebagai kepala PT

Tugu Trans Jogja yang bertanggung jawab terhadap seluruh kegiatan

operasi perusahaan yang meliputi perencanan, pengorganisasian,

pengawasan, menentukan kebijakan perusahaan dan melakukan

kegiatan di dalam dan diluar perusahaan serta bertanggung jawab atas

maju mundurnya perusahaan.

b. Komisaris I – IV yang mempunyai tugas sama yaitu bertanggung

jawab mengatur dan mengawasi kinerja para dewan direksi.

c. Direktur Utama yang mempunyai tugas mengatur dan mengawasi

kinerja para karyawan perusahaan serta bertanggung jawab terhadap

para dewan direksi.

d. Direktur Keuangan mempunyai tugas mencatat semua transaksi

keuangan sehari-hari, mencatat serta membukukan surat-surat dan

nota-nota pembelian maupun pembayaran serta menangani segala hal

mengenai kepegawaian serta memberikan gaji kepada karyawan.

e. Direktur Operasional dan Teknik mempunyai tugas melakukan

pengawasan terhadap para mekanik melakukan tugasnya serta

mengawasi pengoperasian bus setiap harinya.

f. Direktur SDM dan Umum mempunyai tugas untuk menjaga serta

mengawasi karyawan dalam menjalankan pekerjaan serta membawahi

urusan kesehatan, keselamatan serta urusan perlindungan para

karyawan.

51

BAB V

DESKRIPSI, ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Dalam penelitian ini alat analisis yang digunakan yaitu analisis deskriptif

kuantitatif. Dalam penelitian ini, peneliti mengumpulkan data untuk diuji

hipotesis atau menjawab pertanyaan mengenai status terakhir dari subyek

penelitian. Analisis yang dideskripsikan merupakan analisis yang

mengemukakan tentang karakteristik responden dan kepuasan konsumen.

Sedangkan analisis kuantitatif dalam penelitian adalah analisis chi square.

A. Deskripsi Data

Untuk melakukan analisis data, terlebih dahulu dikumpulkan data

yang akan diolah. Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuesioner

yang berisi pertanyaan mengenai identitas responden dan daftar pernyataan

mengenai tingkat kepuasan konsumen terhadap Jasa Transportasi Trans Jogja.

Pernyataan tersebut dibuat berdasarkan lima dimensi kualitas. Kelima

dimensi tersebut adalah Tangibles (bukti langsung), Reliability (kehandalan),

Assurance (jaminan), Empathy (empati) dan Responsiveness (kesigapan).

Daftar pertanyaan yang telah diedarkan pada sampel sebanyak 100

responden, semuanya adalah konsumen yang sudah pernah menggunakan jasa

transportasi Trans Jogja. Adapun karakteristik dalam penelitian ini adalah:

52

1. Jenis Kelamin

Berdasarkan jenis kelamin, responden dalam penelitian ini

dibedakan menjadi pria dan wanita. Hasil analisis data berdasarkan jenis

kelamin dapat ditunjukkan seperti yang tercantum pada Tabel V.1 berikut

ini:

Tabel V.1

Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer 2010

Berdasarkan tabel V.1 dapat ditarik kesimpulan bahwa dari 100

responden yang menjadi sampel penelitian ini, pengguna Bus Trans Jogja

terbanyak berjenis kelamin wanita yaitu sebanyak 64 orang atau sebesar

64% dan sisanya sebanyak 36 orang atau sebesar 36% adalah pria.

Jenis Kelamin Jumlah Persentase

Pria 36 36%

Wanita 64 64%

Total 100 100%

53

2. Usia Responden

Dalam penelitian ini, umur responden dikelompokkan menjadi empat

kelompok umur, seperti yang tercantum pada tabel V.2 berikut ini:

Tabel V.2

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Usia Jumlah Persentase

10 – 19 tahun 18 18%

20 – 29 tahun 67 67%

30 – 39 tahun 8 8%

40 – 49 tahun 3 3%

50 – 59 tahun 4 4%

Total 100 100%


Berdasarkan tabel V.2 di atas dapat diketahui bahwa responden

didominasi oleh kelompok umur 20 – 29 tahun yaitu 67 (67%), 10 – 19

tahun yaitu 18 (18%) responden, umur 30-39 tahun yaitu 8 (8%)

responden, umur 50 – 59 tahun yaitu 4 (4%) responden, dan umur 40-49

tahun yaitu 3 (3%) responden.

3. Status Pelajar dan Non-Pelajar

Karakteristik responden dalam penelitian ini adalah kelompok

responden yang dibagi ke dalam kalangan pelajar dan non pelajar. Data

selengkapnya dapat dilihat pada Tabel V.3 berikut ini:

54

Tabel V.3

Karakteristik Responden Berdasarkan Pelajar dan Non-Pelajar

Jumlah Persentase

Pelajar 60 60%

Non-Pelajar 40 40%

Total 100 100%


Berdasarkan tabel V.3 di atas dapat dilihat bahwa dari 100 responden

yang dijadikan sampel dalam penelitian ini menunjukkan bahwa sebanyak

60 orang responden atau 60% berasal dari kalangan Pelajar, dan sebanyak

40 orang responden atau 40% berasal dari kalangan non pelajar. Jadi

dalam penelitian ini responden yang terbesar merupakan para pelajar.

B. Pengujian Instrumen

1. Uji Validitas Kuesioner

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya

suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada

kuesioner mampu untuk mengungkapkan suatu yang akan diukur oleh

kuisioner tersebut. Uji signifikansi dilakukan dengan membandingkan

nilai r hitung dengan r tabel untuk degree of freedom (df)=n-2, dalam hal

ini n adalah jumlah sample. Pada penelitian ini jumlah sample (n)=100

dan besarnya df dapat dihitung 100-2=98 dengan df=98 dan alpha=0,05

didapat r tabel=0,197 (lihat r table pada df=98 dengan uji dua sisi). Jika r

hitung lebih besar dari r tabel dan nilai positif maka butir atau pertanyaan

55

atau indicator tersebut dinyatakan valid dan sebaliknya (Imam

Ghozali,2006:45). Adapun hasil uji validitas harapan dan kinerja

ditunjukan pada tabel berikut :

Tabel V.4

Hasil Perhitungan Koefisien Validitas Harapan

Variabel Corrected Item-Total Correlation r tabel Keterangan

Item_1 0,472 0,197 Valid

Item_2 0,482 0,197 Valid

Item_3 0,625 0,197 Valid

Item_4 0,572 0,197 Valid

Item_5 0,545 0,197 Valid

Item_6 0,607 0,197 Valid

Item_7 0,667 0,197 Valid

Item_8 0,740 0,197 Valid

Item_9 0,679 0,197 Valid

Item_10 0,736 0,197 Valid

Item_11 0,598 0,197 Valid

Item_12 0,761 0,197 Valid

Item_13 0,759 0,197 Valid

Item_14 0,709 0,197 Valid

Item_15 0,691 0,197 Valid

Item_16 0,689 0,197 Valid

Item_17 0,674 0,197 Valid

Item_18 0,607 0,197 Valid

Item_19 0,697 0,197 Valid

Item_20 0,656 0,197 Valid

Item_21 0,739 0,197 Valid

Sumber : Data primer 2010 olah data SPSS, 2010

56

Dari table. V.4 menunjukkan bahwa setiap item pertanyaan

dinyatakan valid. Hal ini dikarenakan semua nilai pada setiap item

pertanyaan mempunyai nilai r tabel lebih kecil dari r hitung, data

selengkapnya dapat dilihat pada lampiran.

Tabel V.5

Hasil Perhitungan Koefisien Validitas Kinerja


Variabel Corrected Item-Total Correlation r tabel Keterangan

Item_1 0,470 0,197 Valid

Item_2 0,457 0,197 Valid

Item_3 0,554 0,197 Valid

Item_4 0,505 0,197 Valid

Item_5 0,458 0,197 Valid

Item_6 0,596 0,197 Valid

Item_7 0,472 0,197 Valid

Item_8 0,592 0,197 Valid

Item_9 0,522 0,197 Valid

Item_10 0,516 0,197 Valid

Item_11 0,532 0,197 Valid

Item_12 0,534 0,197 Valid

Item_13 0,582 0,197 Valid

Item_14 0,573 0,197 Valid

Item_15 0,571 0,197 Valid

Item_16 0,594 0,197 Valid

Item_17 0,569 0,197 Valid

Item_18 0,613 0,197 Valid

Item_19 0,673 0,197 Valid

Item_20 0,557 0,197 Valid

Item_21 0,657 0,197 Valid

57

Dari table. V.5 menunjukkan bahwa setiap item pertanyaan

dinyatakan valid. Hal ini dikarenakan semua nilai pada setiap item

pertanyaan mempunyai nilai r tabel lebih kecil dari r hitung, data

selengkapnya dapat dilihat pada lampiran.

2. Uji Reliabilitas Quesioner

Untuk menguji keandalan butir-butir pernyataan yang ada dalam

penelitian ini, digunakan rumus Spearman Brown ver 15. Suatu butir

pernyataan akan dikatakan realibel bila r yang dihasilkan lebih besar dari

r tabel. Dari hasil pengolahan data, hasil uji reliabilitas menunjukkan

bahwa instrumen memiliki nilai reliabilitas yang menyatakan realibel

(andal), karena masing-masing nilai Spearman Brown berbeda diatas r

tabel. Masing-masing nilai tersebut adalah

a. Untuk uji reliabilitas harapan nilai Spearman Brown 0,859 > 0,60

b. Untuk uji reliabilitas kinerja nilai Spearman Brown 0,838 > 0,60

C. Analisis Data

1. Analisis Indek Kepuasan Pelanggan

Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP), digunakan untuk

mengukur tingkat kepuasan pelanggan dalam hal ini yang diukur adalah

kepuasan terhadap Jasa Transportasi Trans Jogja. Analisis data dengan

menggunakan persamaan kepuasan pelanggan (Fandy Tjiptono,2006:37):

IKP = PP – EX

58

Keterangan:

IKP = Indeks Kepuasan Pelanggan

PP = Kerja Nyata (Preceived Performance)

EX = Kinerja Harapan (Expectation)

Kepuasan pelanggan tercapai apabila kinerja lebih besar atau

sama dengan harapan dan ketidakpuasan terjadi apabila kinerja lebih kecil

daripada harapan. Perhitungan indeks kepuasan pelanggan dapat dilihat

pada tabel V.6 di bawah ini:

Tabel V.6

Perhitungan Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP)

No. Res PP EX PP-EX

No. Res PP EX PP-EX

1 70 92 -22 51 58 91 -33 2 69 95 -26 52 85 102 -17 3 81 83 -2 53 72 89 -17 4 71 97 -26 54 77 79 -2 5 83 64 19 55 84 105 -21 6 82 85 -3 56 90 76 14 7 77 89 -12 57 87 97 -10 8 73 85 -12 58 55 83 -28 9 74 74 0 59 79 97 -18

10 94 96 -2 60 78 89 -11 11 89 96 -7 61 73 85 -12 12 86 96 -10 62 82 88 -6 13 74 80 -6 63 61 69 -8 14 62 95 -33 64 55 101 -46 15 70 84 -14 65 75 98 -23 16 84 95 -11 66 72 95 -23 17 65 105 -40 67 69 105 -36 18 80 93 -13 68 80 84 -4 19 78 99 -21 69 82 100 -18

Lanjutan Tabel V.6

59

20 78 104 -26 70 55 88 -33 21 77 105 -28 71 58 66 -8 22 48 99 -51 72 67 83 -16 23 94 98 -4 73 76 100 -24 24 98 101 -3 74 52 89 -37 25 88 88 0 75 78 95 -17 26 69 86 -17 76 77 83 -6 27 79 105 -26 77 70 101 -31 28 75 105 -30 78 62 91 -29 29 59 94 -35 79 103 85 18 30 53 105 -52 80 68 95 -27 31 67 105 -38 81 76 73 3 32 81 84 -3 82 95 95 0 33 68 78 -10 83 59 83 -24 34 72 105 -33 84 80 92 -12 35 80 84 -4 85 49 65 -16 36 78 89 -11 86 75 86 -11 37 77 87 -10 87 64 98 -34 38 83 88 -5 88 61 84 -23 39 75 104 -29 89 85 65 20 40 70 104 -34 90 58 91 -33 41 70 94 -24 91 83 103 -20 42 76 88 -12 92 63 100 -37 43 56 105 -49 93 105 84 21 44 73 78 -5 94 84 103 -19 45 62 96 -34 95 67 93 -26 46 77 98 -21 96 65 84 -19 47 95 105 -10 97 68 91 -23 48 87 86 1 98 80 99 -19 49 77 105 -28 99 80 94 -14 50 64 94 -30 100 85 94 -9


Dari tabel V.6 di atas dapat diketahui jumlah responden yang puas

ataupun yang tidak puas. Jumlah responden tersebut dapat dilihat di tabel

V.7 berikut ini:

60

Tabel V.7

Jumlah Responden Berdasarkan Indeks Kepuasan pelanggan

No. Indeks Jumlah Responden Prosentase

1. Positif (+) 7 7%

2. Nol (0) 3 3%

3. Negatif (-) 90 90%

Jumlah 100 100%


Tabel V.8

Indeks Pengukuran Kepuasan Pelanggan

No. IKP Keterangan Jumlah Responden Prosentase

1. ≥ 0 Puas 10 10%

2. < 0 Tidak Puas 90 90%

Jumlah 100 100%


Dari tabel V.8 tersebut dapat dilihat bahwa pengguna jasa

Transportasi Trans Jogja sebagian besar tidak merasa puas karena dapat

dilihat dari tabel bahwa yang merasa puas hanya sebesar 10% dan

pengguna yang tidak puas sebesar 90%.

61

Tabel V.9

Tingkat Kepuasan Berdasarkan Pelajar dan Non Pelajar

Dari Tabel V.9 di atas dapat dilihat bahwa dari total

responden pelajar sebesar 60 orang responden. Diperoleh hasil yaitu

responden pelajar yang merasa tidak puas sebanyak 55 orang dan yang

merasa puas hanya sebesar 5 orang. Sedangkan dari 40 responden non

pelajar, diperoleh hasil bahwa responden non pelajar yang merasa tidak puas

sebesar 35 orang dan yang merasa puas hanya sebesar 5 orang. Maka dapat

disimpulkan bahwa baik dari kalangan pelajar maupun non pelajar, sebagian

besar responden merasa tidak puas terhadap jasa transportasi Trans jogja.

2. Analisis Chi – Square

Analisis Chi – Square ini digunakan untuk mengetahui ada atau

tidak ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen pengguna jasa

Transportasi Trans Jogja berdasarkan Pelajar dan Non-Pelajar. Untuk

mengetahui perbedaan tersebut maka diuji dengan langkah-langkah

sebagai berikut:

a. Pengujian Hipotesis Terhadap Kepuasan

Ho : Tidak ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap jasa

transportasi Trans Jogja antara pelajar dan non-pelajar.

TP P Total Pelajar 55 5 60

Non-Pelajar 35 5 40 Total 90 10 100

62

Ha : Ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap jasa

transportasi Trans Jogja antara pelajar dan non-pelajar.

b. Kriteria Pengujian hipotesis

Ho diterima jika hitung < tabel yang berarti tidak ada

perbedaan tingkat kepuasan konsumen antara pelajar dan non pelajar

terhadap Jasa Transportasi Trans jogja.

Ho ditolak jika hitung > tabel yang berarti ada perbedaan

tingkat kepuasan konsumen antara pelajar dan non pelajar terhadap

Jasa Transportasi Trans Jogja.

c. Menentukan derajat Kebebasan (d.b.)

d.b. = (Kolom - 1) (Baris - 1)

= (2 - 1) (2 - 1)

= 1

d. Mencari Nilai Tabel

Untuk mencari tabel digunakan α = 5%

tabel = 3,841

e. Mencari Nilai Hitung

Untuk mencari hitung diperoleh dari hasil perhitungan Chi Square

dengan pengolahan computer yang menghasilkan hitung sebesar

0,463.

f. Membandingkan Hitung dengan Tabel

Untuk membandingkan Hitung dengan Tabel maka dapat

dilihat pada tabel di bawah ini:

63

Tabel V.10

Hasil Analisis Chi Square

Kepuasan * kriteria Crosstabulation

kriteria Total

PELAJAR NON-

PELAJAR Kepuasan PUAS Count 5 5 10

Expected Count 6,0 4,0 10,0TIDAK PUAS Count 55 35 90

Expected Count 54,0 36,0 90,0Total Count 60 40 100

Expected Count 60,0 40,0 100,0 Chi-Square Tests

Value df Asymp. Sig.

(2-sided) Exact Sig. (2-sided)

Exact Sig. (1-sided)

Pearson Chi-Square ,463(b) 1 ,496 Continuity Correction(a) ,116 1 ,734

Likelihood Ratio ,455 1 ,500 Fisher's Exact Test ,515 ,361N of Valid Cases 100

a Computed only for a 2x2 table b 1 cells (25,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 4,00.


Berdasarkan hasil analisis pada tabel V.10 tersebut dapat dilihat

bahwa chi square hitung sebesar 0,463 sedangkan chi square tabel untuk

db=1, adalah sebesar 3,841. Karena chi square hitung lebih kecil dari chi

square tabel, maka Ho diterima dan Ha ditolak. Hal ini berarti tidak ada

perbedaan tingkat kepuasan konsumen antara pelajar dan non pelajar

terhadap Jasa Transportasi Trans Jogja. Dengan demikian hipotesis yang

menyatakan bahwa ada perbedaan tingkat kepuasan pelajar dan non

pelajar terhadap Jasa transportasi Trans jogja tidak terbukti.

64

D. Pembahasan

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen

terhadap jasa transportasi Trans Jogja. Berdasarkan analisis masalah pertama

penulis ingin mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap jasa

transportasi Trans Jogja. Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen,

penulis melakukan perhitungan Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP). IKP

diperoleh dengan menyelisihkan skor pernyataan kinerja yang telah dirasakan

setelah menggunakan jasa Trans Jogja dengan skor pernyataan harapan

sebelum menggunakan jasa Trans Jogja. Indeks kepuasan pelanggan dapat

tercapai apabila kinerja lebih besar atau sama dengan harapan dan

ketidakpuasan terjadi apabila kinerja lebih kecil daripada harapan.

Dengan membagi kepuasan menjadi dua kategori yaitu puas dan tidak

puas, terdapat responden yang merasa puas sebesar 10% dan yang tidak puas

sebesar 90%. Sehingga sebagian besar pengguna jasa Trans Jogja masih

merasakan ketidakpuasan terhadap jasa yang ditawarkan, hal ini diduga ada

dua penyebab utama yaitu kinerja Trans Jogja memang benar-benar belum

sesuai dengan harapan konsumen, atau kecenderungan responden untuk

menilai harapan dengan skor yang sangat tinggi.

Sedangkan untuk masalah kedua penulis ingin mengetahui apakah

terdapat perbedaan tingkat kepuasan konsumen antara pelajar dan non pelajar

terhadap jasa transportasi Trans Jogja. Untuk mengetahui perbedaan tersebut

maka data dianalisi menggunakan Chi square. Dengan menggunakan α = 5%

diperoleh tabel = 3,841 dan kemudian Untuk mencari hitung diperoleh

65

dari hasil perhitungan Chi Square dengan pengolahan computer yang

menghasilkan hitung sebesar 0,463. Maka hitung sebesar 0,463 <

tabel sebesar 3,841 maka Ho diterima dan Ha ditolak. Hal ini berarti tidak

ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen antara pelajar dan non pelajar

terhadap jasa transportasi Trans Jogja yang dilihat dari lima dimensi kualitas

yaitu, Tangibles (bukti langsung), Reliability (kehandalan), Assurance

(jaminan), Empathy (empati), dan Responsiveness (kesigapan). Sehingga

walaupun pengguna jasa tersebut terdiri dari pelajar dan non pelajar tetapi

diantara keduanya berada pada tingkat tidak puas terhadap jasa transportasi

Trans Jogja.

66

BAB VI

KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN

Pada bab ini penulis menarik kesimpulan berdasarkan analisis dari bab

sebelumnya. Penulis juga akan memberikan saran yang diharapkan dapat

bermanfaat bagi perusahaan. Selain itu penulis akan mengungkapkan keterbatasan

dalam penulisan skripsi.

A. Kesimpulan

Berdasarkan analisis data yang telah dilakukan maka penulis

mengambil beberapa kesimpulan sebagai berikut:

1. Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP)

Analisis yang dilakukan pada 100 responden pengguna jasa

transportasi Trans Jogja, maka dapat diukur tingkat kepuasan konsumen

dengan perhitungan analisis Indeks Kepuasan Pelanggan. Dari

perhitungan tersebut dapat dilihat bahwa sikap konsumen yang

menggunakan jasa transportasi Trans Jogja adalah negatif (tidak puas).

Hal ini dapat dilihat dari hasil analisis tersebut, yaitu hasil skor selisih

antara kinerja dan harapan sebagian besar responden menunjukkan skor

negatif. Berarti bahwa secara keseluruhan kepuasan konsumen terhadap

atribut jasa transportasi Trans Jogja belum terpenuhi secara keseluruhan

sesuai yang diharapkan konsumen.

67

2. Hipotesis

Hasil analisis menunjukkan bahwa kepuasan konsumen pengguna

jasa transportasi Trans Jogja antara pelajar dan non-pelajar tidak terdapat

perbedaan. Hal ini dibuktikan dengan hitung < dari tabel. Untuk

d.b=1 dengan taraf tabel digunakan α = 5% adalah sebesar 3,841.

Jadi hitung (0,436) < tabel (3,841) yang artinya Ho diterima dan

Ha ditolak yaitu tidak terdapat perbedaan tingkat kepuasan konsumen

terhadap jasa transportasi Trans Jogja.

B. Saran

Dengan diperoleh hasil penelitian yaitu tingkat kepuasan konsumen

dan tidak ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap jasa

trasnportasi Trans Jogja antara pelajar dan non pelajar. Maka penulis

memberikan saran-saran yang nantinya dapat dijadikan bahan pertimbangan

bagi Trans Jogja dalam menentukan kebijakan-kebijakan agar konsumen

dapat merasa puas dengan jasa yang diberikan oleh Trans Jogja. Adapun

saran-saran yang dapat penulis berikan adalah:

1. Bagi Trans Jogja

Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa sebagian besar

besar konsumen tidak puas terhadap jasa transportasi Trans Jogja. Maka

Trans jogja diharapkan untuk memperbaiki dan meningkatkan jasa yang

ditawarkan agar konsumen dapat merasa puas terhadap Trans Jogja.

68

Dari hipotesis dalam penelitian ini didapatkan hasil bahwa tidak

ada perbedaan tingkat kepuasan pelajar dan non-pelajar terhadap Jasa

transportasi Trans Jogja. Maka sebaiknya pihak Trans Jogja melakukan

tinjauan kembali tentang apa sebenarnya yang diinginkan konsumen Trans

Jogja, tanpa perlu membedakan apakah konsumen tersebut pelajar maupun

non pelajar. Hal ini dilakukan agar perusahaan dapat mengetahui apa yang

sebenarnya menjadi harapan yang diinginkan konsumen agar menjadi puas

dengan jasa yang ditawarkan.

2. Bagi Peneliti selanjutnya

Pada penelitian ini diketahui bahwa tidak terdapat tingkat kepuasan

konsumen terhadap jasa Transportasi Trans Jogja, maka peneliti

selanjutnya sebaiknya mengembangkan dan meneliti variabel lainnya yang

lebih spesifik (khusus) yang dapat mempengaruhi konsumen (penumpang)

untuk memilih bus Trans Jogja, misalnya pengaruh tingkat kepuasan

konsumen tehadap loyalitas pelanggan, identifikasi fasilitas yang

dibutuhkan konsumen, dan sebagainya.

C. Keterbatasan

Dalam penelitian ini penulis menyadari bahwa masih banyak

kekurangan dan kelemahan, dan juga hasil penelitian yang jauh dari

kesempurnaan. Hal ini dikarenakan keterbatasan yang dihadapi oleh

penulis. Kendala dan keterbatasan tersebut antara lain:

69

Penelitian ini hanya meneliti satu faktor saja, yaitu tingkat kepuasan

konsumen terjadap jasa transportasi Trans Jogja antara pelajar dan non

pelajar. Hal ini tentu saja mempengaruhi hasil penelitian dan juga

penelitian ini hanya terbatas pada faktor tersebut.

70

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsimi. (2000). Metode Penelitian. Edisi 1. Jakarta : PT. Rineka Cipta.

Fandy, Tjiptono. (2004). Strategi Pemasaran Edisi 2. Yogyakarta: Andi

Filipus Puspa Kelana Enggar Jati, 2009, Alasan-Alasan Konsumen Memilih Bus Trans Jogja Sebagai Sarana Transportasi Kota Yogyakarta, Skripsi FE Sanata Dharma

Ghozali, Imam. (2006). Analisis multivariate dengan Progran SPSS. Semarang: UNDIP.

Hadi, Sutrisno.(2000).Statistik. Jilid 2. Yogyakarta: Andi Offset.

Istijanto. (2009). Aplikasi Praktis Riset Pemasaran. Jakarta: Gramedia.

Kotler, Philip dan Armstrong. (2001). Dasar-Dasar Pemasaran.(Alih bahasa:Alex Sindoro). Jilid 1 Edisi 9:Indeks.

Kotler, Philip dan AB Susanto. (2000). Manajemen Pemasaran Indonesia.

Jilid I. Jakarta: INDEKS

Kotler, Philip. (2006). Manajemen Pemasaran: Analisis Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian.(Alih Bahasa: Jaka Wasana). Edisi 6. Jilid 1. Jakarta: Erlangga.

Kotler, Philip. (2002). Manqjemen Pemasaran Edisi millenium 2. Jakarta:

71

Pearson Education Asia Pte. Ltd dan PT Prenhallindo.

Kotler, Philip. (2005).Manajemen Pemasaran Jilid I. Jakarta: PT INDEKS kelompok GRAMEDIA.

Kotler, Philip. (2003).Manajemen Pemasaran Sudut Pandang Asia.

Jakarta: PT INDEKS kelompok GRAMEDIA.

Kotler, Amstrong. (2001). Prinsip-prinsip Pemasaran Jilid I. Jakarta: Erlangga.

Rangkuti, Freddy. (2002). The Power Of Brand. Jakarta: Gramedia.

Sugiono. 2000. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.

Umar, Husein.(2002). Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen.Jakarta:Gramedia.

Umar, Husein. (2003). Metode Riset Prilaku Konsumen Jasa. Yogyakarta : Ghalia Indonesia.

Widayat. (2004). Metode Penelitian Pemasaran. Malang: UMM Pres.

Yamit, Zulian. (2005). Manajemen Kualitas. Yogyakarta: Ekonisia.

72

LAMPIRAN 1

KUESIONER PENELITIAN

73

Kepada YTH.

Bapak/Ibu/Saudara/ Saudari

Di Yogyakarta

Dengan Hormat

Dengan segala kerendahan hati, saya:


No. Mhs : 062214049

Fakultas : Ekonomi Manajemen

Universitas : Universitas Sanata Dharma Yogyakarta

Pada kesempatan ini, saya memohon Bapak/Ibu/Saudara/ Saudari untuk

meluangkan waktu sejenak untuk memberikan tanggapan terhadap pertanyaan-

pertanyaan yang saya ajukan, Sebagaimana terlampir dalam lembar kuesioner ini.

Tujuan dari penelitian ini semata-mata hanya untuk tujuan ilmiah dimana

pendapat Bapak/Ibu/Saudara/ Saudari tersebut akan kami simpulkan dalam bentuk

skripsi dengan judul “Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Jasa

Transportasi Trans Jogja”

Akhir kata, atas segala bantuan Bapak/Ibu/Saudara/ Saudari berikan, Saya

mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya.

Yogyakarta, Februari 2010

( Layung Hindah Suminar/ 062214049 )

74

KUESIONER

I. Identitas Responden

Petunjuk: Berilah tanda (√ ) pada jawaban yang paling sesuai dengan keadaan anda.

1. Nama : ……………………

2. Jenis kelamin:

Pria Wanita 3. Usia: ….. Tahun

4. Pekerjaan:

Pelajar/ Mahasiswa Non Pelajar

75

II. Berilah tanda (√ ) pada jawaban anda, mengenai pernyataan – pernyataan dibawah ini yang berkaitan dengan Tingkat Kepuasan konsumen Terhadap Fasilitas dan Pelayanan Jasa Transportasi Trans Jogja.

Alternatif jawaban yang disediakan sebagai berikut:

SB = Sangat Berharap SY = Sangat Yakin

B = Berharap Y = Yakin

CB = Cukup Berharap/ Netral CY = Cukup Yakin/ Netral

KB = Kurang Berharap KY = Kurang Yakin

TB = Tidak Berharap TY = Tidak Yakin

No. Pertanyaan

Harapan

(keinginan ketika akan menggunakan jasa)

Kinerja

(Kenyataan yang dirasakan setelah menggunakan Jasa)

SB B CB KB TB SY Y CY KY TY

1. Halte Bus Trans Jogja tersedia di lokasi-lokasi yang strategis.

2. Halte Bus Trans Jogja Nyaman

3. Halte Bus Trans Jogja Bersih

4. Kondisi Bus Trans Jogja baik

5. Fasilitas AC Bus Trans Jogja yang memadai

6. Suasana dalam Bus Trans Jogja bersih dan nyaman

7. Fasilitas pengharum ruangan Bus Trans Jogja memadai

8. Fasilitas tempat duduk Bus Trans Jogja nyaman

76

No. Pertanyaan

Harapan

(keinginan ketika akan menggunakan jasa)

Kinerja

(Kenyataan yang dirasakan setelah menggunakan Jasa)

SB B CB KB TB SY Y CY KY TY

9. Petugas halte Bus Trans Jogja berpakaian sopan dan rapi

10. Pramugara/Pramugari Bus Trans Jogja berpakaian sopan dan rapi

11. Jadwal keberangkatan dan waktu tiba Bus Trans Jogja tepat waktu.

12. Keamanan di halte Bus Trans Jogja terjamin

13. Keamanan di dalam Bus Trans Jogja terjamin

14. Petugas halte Bus Trans Jogja sopan dan ramah

15. Pramugara/Pramugari Bus Trans Jogja sopan dan ramah

16. Pramudi Bus Trans Jogja menjalankan bus dengan baik

17. Pengelola Bus Trans Jogja memiliki layanan pengaduan konsumen.

18. Petugas halte Bus Trans Jogja sigap dalam pelayanan tiket

19. Pramugara/Pramugari Bus Trans Jogja sigap dalam menangani situasi yang ada di dalam Bus

20. Petugas halte bus Trans Jogja dapat berkomunikasi dengan baik

21. Pramugara/Pramugari bus trans Jogja dapat berkomunikasi dengan baik

77

LAMPIRAN 2

IDENTITAS RESPONDEN

78

IDENTITAS RESPONDEN Res. Jenis Kelamin Usia Kategori Res. Jenis Kelamin Usia Kategori

1 Pria 17 Pelajar 51 Wanita 21 Pelajar 2 Pria 23 Pelajar 52 Wanita 21 Pelajar 3 Pria 15 Pelajar 53 Wanita 22 Pelajar 4 Pria 15 Pelajar 54 Wanita 22 Pelajar 5 Pria 15 Pelajar 55 Wanita 22 Pelajar 6 Pria 14 Pelajar 56 Wanita 14 Pelajar 7 Pria 22 Pelajar 57 Wanita 13 Pelajar 8 Pria 22 Pelajar 58 Wanita 13 Pelajar 9 Pria 14 Pelajar 59 Wanita 11 Pelajar

10 Pria 23 Pelajar 60 Wanita 14 Pelajar 11 Pria 20 Pelajar 61 Pria 22 Non-Pelajar 12 Pria 23 Pelajar 62 Pria 57 Non-Pelajar 13 Pria 22 Pelajar 63 Pria 47 Non-Pelajar 14 Pria 23 Pelajar 64 Pria 38 Non-Pelajar 15 Pria 25 Pelajar 65 Pria 25 Non-Pelajar16 Pria 22 Pelajar 66 Pria 34 Non-Pelajar 17 Pria 25 Pelajar 67 Pria 42 Non-Pelajar 18 Pria 10 Pelajar 68 Pria 32 Non-Pelajar 19 Pria 21 Pelajar 69 Pria 27 Non-Pelajar 20 Wanita 20 Pelajar 70 Pria 22 Non-Pelajar 21 Wanita 22 Pelajar 71 Pria 22 Non-Pelajar 22 Wanita 21 Pelajar 72 Pria 33 Non-Pelajar 23 Wanita 21 Pelajar 73 Wanita 23 Non-Pelajar 24 Wanita 14 Pelajar 74 Wanita 55 Non-Pelajar 25 Wanita 22 Pelajar 75 Wanita 56 Non-Pelajar 26 Wanita 21 Pelajar 76 Wanita 59 Non-Pelajar 27 Wanita 23 Pelajar 77 Wanita 21 Non-Pelajar28 Wanita 21 Pelajar 78 Wanita 22 Non-Pelajar29 Wanita 23 Pelajar 79 Wanita 21 Non-Pelajar 30 Wanita 20 Pelajar 80 Wanita 21 Non-Pelajar 31 Wanita 18 Pelajar 81 Wanita 21 Non-Pelajar 32 Wanita 24 Pelajar 82 Wanita 23 Non-Pelajar 33 Wanita 19 Pelajar 83 Wanita 25 Non-Pelajar 34 Wanita 21 Pelajar 84 Wanita 29 Non-Pelajar

35 Wanita 18 Pelajar 85 Wanita 19 Non-Pelajar 36 Wanita 23 Pelajar 86 Wanita 21 Non-Pelajar 37 Wanita 20 Pelajar 87 Wanita 21 Non-Pelajar 38 Wanita 21 Pelajar 88 Wanita 20 Non-Pelajar 39 Wanita 19 Pelajar 89 Wanita 24 Non-Pelajar 40 Wanita 20 Pelajar 90 Wanita 40 Non-Pelajar 41 Wanita 21 Pelajar 91 Wanita 21 Non-Pelajar 42 Wanita 22 Pelajar 92 Wanita 25 Non-Pelajar 43 Wanita 23 Pelajar 93 Wanita 25 Non-Pelajar 44 Wanita 22 Pelajar 94 Wanita 29 Non-Pelajar 45 Wanita 21 Pelajar 95 Pria 26 Non-Pelajar46 Wanita 22 Pelajar 96 Pria 33 Non-Pelajar 47 Wanita 23 Pelajar 97 Wanita 34 Non-Pelajar 48 Wanita 36 Pelajar 98 Pria 27 Non-Pelajar 49 Wanita 33 Pelajar 99 Pria 28 Non-Pelajar 50 Wanita 22 Pelajar 100 Pria 24 Non-Pelajar

79

LAMPIRAN 3

JAWABAN RESPONDEN

80

Jawaban Responden HARAPAN

Res i1 i2 i3 i4 i5 i6 i7 i8 i9 i10 i11 i12 i13 i14 i15 i16 i17 i18 i19 i20 i21 Total 1 Pelajar 5 5 5 4 4 5 3 4 5 4 5 5 5 4 4 5 3 4 5 4 4 92

2 Pelajar 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 95

3 Pelajar 5 4 4 5 5 5 3 4 5 4 2 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 83

4 Pelajar 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 3 5 97

5 Pelajar 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 64

6 Pelajar 5 4 5 5 5 5 3 4 5 3 3 4 3 5 3 3 4 5 4 3 4 85

7 Pelajar 4 4 5 4 4 4 4 4 3 5 5 5 4 5 5 3 4 3 4 5 5 89

8 Pelajar 4 4 5 4 4 4 5 4 4 3 3 5 5 4 3 4 4 4 4 4 4 85

9 Pelajar 4 5 4 4 3 3 3 4 2 2 4 4 3 4 4 3 4 5 2 4 3 74

10 Pelajar 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 5 96

11 Pelajar 5 5 4 5 4 2 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 4 5 96

12 Pelajar 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 3 4 4 4 96

13 Pelajar 4 4 4 4 4 3 3 4 5 5 4 3 4 4 3 4 4 4 3 3 4 80

14 Pelajar 5 3 3 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 95

15 Pelajar 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 84

16 Pelajar 5 5 5 5 5 5 3 5 4 4 5 5 5 3 3 5 4 4 5 5 5 95

17 Pelajar 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 105

18 Pelajar 4 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 5 93

19 Pelajar 4 4 5 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 99

20 Pelajar 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 104

21 Pelajar 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 105

22 Pelajar 5 5 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 99

23 Pelajar 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 98

24 Pelajar 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 101

25 Pelajar 4 5 5 5 3 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 3 4 4 3 4 4 88

26 Pelajar 5 5 5 5 5 4 4 4 3 3 5 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 86

27 Pelajar 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 105

81

28 Pelajar 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 105

29 Pelajar 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 94

30 Pelajar 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 105

31 Pelajar 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 105

32 Pelajar 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 84

33 Pelajar 4 4 3 5 5 4 2 3 4 3 3 3 3 4 4 4 2 4 4 5 5 78

34 Pelajar 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 105

35 Pelajar 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 84

36 Pelajar 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 89

37 Pelajar 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 87

38 Pelajar 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 5 5 5 4 4 5 3 4 5 5 5 88

39 Pelajar 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 104

40 Pelajar 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 104

41 Pelajar 5 5 3 5 3 3 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 94

42 Pelajar 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 88

43 Pelajar 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 105

44 Pelajar 4 4 3 4 4 3 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 78

45 Pelajar 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 96

46 Pelajar 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 98

47 Pelajar 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 105

48 Pelajar 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 3 4 4 5 4 3 4 5 3 4 4 86

49 Pelajar 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 105

50 Pelajar 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 94

51 Pelajar 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 3 4 4 4 3 5 5 5 5 4 5 91

52 Pelajar 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 102

53 Pelajar 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 89

54 Pelajar 5 4 5 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 3 4 3 3 4 4 4 4 79

55 Pelajar 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 105

56 Pelajar 3 5 4 3 4 5 3 4 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3 4 4 3 76

57 Pelajar 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 3 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 97

82

58 Pelajar 4 5 4 5 5 4 4 5 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 3 83

59 Pelajar 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 97

60 Pelajar 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 3 3 4 4 4 89

61 Non‐Pelajar 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 85

62 Non‐Pelajar 5 4 4 5 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 3 4 4 88

63 Non‐Pelajar 4 5 4 4 3 3 3 4 3 2 5 4 3 3 4 2 3 3 2 2 3 69

64 Non‐Pelajar 3 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 101

65 Non‐Pelajar 5 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 98

66 Non‐Pelajar 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 5 4 5 95

67 Non‐Pelajar 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 105

68 Non‐Pelajar 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 84

69 Non‐Pelajar 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 100

70 Non‐Pelajar 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 88

71 Non‐Pelajar 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 2 3 3 66

72 Non‐Pelajar 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 83

73 Non‐Pelajar 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 100

74 Non‐Pelajar 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 89

75 Non‐Pelajar 5 5 5 4 5 5 3 4 5 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 5 5 95

76 Non‐Pelajar 5 5 5 5 5 1 2 4 5 4 4 5 4 3 3 3 4 4 4 5 3 83

77 Non‐Pelajar 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 101

78 Non‐Pelajar 5 4 5 4 5 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 3 4 91

79 Non‐Pelajar 5 4 4 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 85

80 Non‐Pelajar 5 4 5 5 4 5 4 5 4 4 5 5 5 4 4 5 5 4 5 4 4 95

81 Non‐Pelajar 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 73

82 Non‐Pelajar 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 5 3 4 5 5 5 95

83 Non‐Pelajar 4 2 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 3 5 4 4 83

84 Non‐Pelajar 5 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 92

85 Non‐Pelajar 5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 65

86 Non‐Pelajar 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 3 4 4 4 4 86

87 Non‐Pelajar 5 4 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 98

83

88 Non‐Pelajar 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 84

89 Non‐Pelajar 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 2 3 3 3 3 65

90 Non‐Pelajar 5 4 4 4 3 4 3 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 4 91

91 Non‐Pelajar 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 103

92 Non‐Pelajar 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 100

93 Non‐Pelajar 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 84

94 Non‐Pelajar 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 103

95 Non‐Pelajar 4 5 5 4 3 4 4 5 4 4 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 4 93

96 Non‐Pelajar 3 4 4 5 5 4 4 4 3 5 4 4 5 3 4 5 4 3 4 4 3 84

97 Non‐Pelajar 4 5 4 5 5 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 5 5 3 4 4 3 91

98 Non‐Pelajar 5 5 5 4 5 5 4 5 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 99

99 Non‐Pelajar 5 5 5 4 4 5 4 4 5 5 5 4 4 5 3 4 5 4 4 5 5 94

100 Non‐Pelajar 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 94

84

Jawaban Responden KINERJA

Res i1 i2 i3 i4 i5 i6 i7 i8 i9 i10 i11 i12 i13 i14 i15 i16 i17 i18 i19 i20 i21 Total 1 Pelajar 3 2 3 4 4 3 3 4 4 4 2 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 702 Pelajar 3 4 3 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 693 Pelajar 4 5 5 4 4 5 4 3 4 3 3 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 814 Pelajar 5 4 3 5 3 5 2 4 3 3 3 5 3 5 4 2 1 5 3 2 1 715 Pelajar 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 836 Pelajar 4 5 4 4 4 3 3 4 5 4 4 3 4 5 5 4 3 3 4 4 3 827 Pelajar 4 5 4 2 4 4 4 4 3 3 3 4 5 3 2 4 3 3 4 5 4 778 Pelajar 3 4 3 4 3 3 3 3 4 4 4 3 5 2 5 2 4 3 4 3 4 739 Pelajar 3 4 3 4 3 4 1 3 3 4 4 3 5 2 5 2 5 3 5 3 5 7410 Pelajar 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 9411 Pelajar 4 4 3 5 4 5 4 5 5 5 4 3 5 5 4 4 5 3 4 3 5 8912 Pelajar 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 3 3 4 4 4 5 5 4 4 4 4 8613 Pelajar 4 4 4 3 3 3 3 4 5 5 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 7414 Pelajar 1 3 3 3 3 3 3 3 4 3 2 3 3 3 4 3 4 3 2 3 3 6215 Pelajar 3 3 4 3 4 4 2 4 4 4 3 3 3 4 4 3 2 3 3 3 4 7016 Pelajar 3 4 5 5 5 4 3 4 4 5 3 3 3 4 4 4 3 4 4 5 5 8417 Pelajar 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 2 2 3 3 3 4 3 3 3 3 6518 Pelajar 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 3 4 3 8019 Pelajar 2 4 4 3 5 4 5 4 4 4 5 4 4 3 3 4 3 4 3 3 3 7820 Pelajar 4 4 4 4 5 4 3 4 5 5 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 7821 Pelajar 3 3 3 5 3 3 4 5 4 4 5 4 4 3 3 3 4 3 4 3 4 7722 Pelajar 2 4 3 4 4 4 1 3 2 1 1 1 3 3 1 1 2 3 1 3 1 4823 Pelajar 4 3 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 4 5 5 4 5 5 9424 Pelajar 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 4 4 5 9825 Pelajar 3 5 5 5 3 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 3 4 4 3 4 4 8826 Pelajar 5 3 3 4 2 2 3 2 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 3 4 4 6927 Pelajar 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 7928 Pelajar 2 4 3 4 4 4 3 2 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 7529 Pelajar 3 4 2 3 3 3 1 3 4 4 2 2 2 3 3 3 3 3 2 3 3 5930 Pelajar 2 2 3 1 4 3 2 2 3 3 2 4 4 3 3 2 1 2 1 3 3 53

85

31 Pelajar 2 3 3 4 4 3 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3 2 3 3 3 3 6732 Pelajar 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 8133 Pelajar 4 3 3 4 3 3 2 2 4 4 3 4 3 4 3 4 2 4 3 3 3 6834 Pelajar 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 3 4 4 7235 Pelajar 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 3 5 4 4 4 8036 Pelajar 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 7837 Pelajar 4 4 3 3 5 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 7738 Pelajar 4 5 5 4 5 4 5 4 3 3 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 8339 Pelajar 4 3 4 3 3 4 2 3 4 4 2 5 5 3 4 3 3 4 4 4 4 7540 Pelajar 4 3 4 3 3 3 2 3 4 4 2 4 4 2 3 3 3 4 4 4 4 7041 Pelajar 2 2 4 3 4 4 4 3 4 4 2 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 7042 Pelajar 5 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 3 2 3 3 4 4 4 7643 Pelajar 3 2 3 2 1 3 3 2 3 3 3 4 3 2 2 4 2 4 3 2 2 5644 Pelajar 4 4 3 4 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 7345 Pelajar 3 4 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 4 4 3 3 3 6246 Pelajar 3 5 4 4 2 4 3 3 2 5 2 4 1 4 1 4 2 3 3 4 4 7747 Pelajar 3 5 5 4 5 4 4 5 5 5 3 5 5 5 5 4 4 5 5 4 5 9548 Pelajar 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 3 4 4 5 4 3 4 5 3 4 4 8749 Pelajar 4 4 3 4 3 3 2 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 7750 Pelajar 2 1 2 5 4 3 3 1 4 4 2 4 4 4 4 4 1 2 3 3 4 6451 Pelajar 2 4 4 3 3 4 4 2 3 3 2 2 2 3 3 2 2 3 2 3 2 5852 Pelajar 3 3 3 4 3 4 4 4 5 5 3 4 5 5 5 4 4 5 4 4 4 8553 Pelajar 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 7254 Pelajar 4 4 5 4 4 4 3 2 3 3 3 3 4 4 4 3 3 4 5 3 5 7755 Pelajar 4 3 4 4 5 5 3 2 5 5 3 5 5 4 4 3 4 5 3 4 4 8456 Pelajar 4 3 5 5 3 5 4 4 5 5 4 5 4 5 5 3 4 5 3 5 4 9057 Pelajar 4 5 5 4 4 5 3 4 4 5 3 4 4 5 4 5 3 5 4 3 4 8758 Pelajar 3 2 2 1 2 2 3 1 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 2 3 3 5559 Pelajar 5 4 4 5 4 2 4 4 4 4 2 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 7960 Pelajar 4 5 5 4 4 5 3 4 4 4 3 4 4 3 3 5 3 3 3 2 3 7861 Non‐Pelajar 4 4 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 4 4 4 3 4 3 4 3 3 7362 Non‐Pelajar 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 4 8263 Non‐Pelajar 3 4 3 4 2 3 1 3 3 1 3 3 3 3 4 3 3 4 2 3 3 61

86

64 Non‐Pelajar 3 4 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 2 2 2 3 2 2 2 2 5565 Non‐Pelajar 3 2 4 3 4 5 2 3 5 5 1 5 5 4 4 3 2 4 3 4 4 7566 Non‐Pelajar 2 2 4 3 5 4 2 3 4 4 2 4 5 4 4 3 2 4 3 4 4 7267 Non‐Pelajar 4 2 4 2 4 4 4 2 4 4 4 4 2 2 3 2 3 3 4 4 4 6968 Non‐Pelajar 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 8069 Non‐Pelajar 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 2 2 4 5 5 4 4 4 2 4 8270 Non‐Pelajar 3 4 2 2 3 2 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 2 2 3 3 2 5571 Non‐Pelajar 3 3 4 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 1 2 3 2 3 3 5872 Non‐Pelajar 3 2 2 3 4 4 3 3 2 2 3 4 4 4 4 2 4 3 3 4 4 6773 Non‐Pelajar 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 3 3 3 4 3 4 3 3 5 5 7674 Non‐Pelajar 3 2 3 3 3 2 2 2 4 3 2 2 2 3 3 2 2 3 2 2 2 5275 Non‐Pelajar 4 3 4 1 3 5 1 2 5 5 1 2 5 5 5 5 2 5 5 5 5 7876 Non‐Pelajar 4 4 3 3 4 5 1 2 4 5 1 2 5 5 5 5 2 5 2 5 5 7777 Non‐Pelajar 3 4 3 3 3 4 2 4 3 3 2 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 7078 Non‐Pelajar 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 1 2 2 2 3 2 3 2 2 3 3 6279 Non‐Pelajar 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 10380 Non‐Pelajar 2 3 4 3 4 3 2 4 4 3 1 5 5 3 4 1 4 4 3 3 3 6881 Non‐Pelajar 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 7682 Non‐Pelajar 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 5 3 4 5 5 5 9583 Non‐Pelajar 1 2 5 3 4 4 3 3 5 5 2 2 3 3 3 2 2 2 2 2 1 5984 Non‐Pelajar 3 4 4 4 4 4 2 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 8085 Non‐Pelajar 3 3 2 3 2 2 2 2 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 4986 Non‐Pelajar 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 7587 Non‐Pelajar 2 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 2 4 3 3 4 3 2 2 3 3 6488 Non‐Pelajar 3 3 4 4 4 4 4 2 2 3 2 3 3 1 3 3 2 3 3 2 3 6189 Non‐Pelajar 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 8590 Non‐Pelajar 2 4 4 2 4 2 1 4 5 4 3 1 2 4 4 4 1 4 1 4 4 5891 Non‐Pelajar 4 4 4 2 4 4 3 4 2 4 3 5 5 4 1 4 3 5 4 4 4 8392 Non‐Pelajar 4 1 4 1 4 4 4 4 1 1 4 1 1 4 4 1 4 4 4 4 4 6393 Non‐Pelajar 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 10594 Non‐Pelajar 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 8495 Non‐Pelajar 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 6796 Non‐Pelajar 2 3 3 4 3 4 2 5 4 4 2 2 4 4 4 3 4 3 4 4 4 65

87

97 Non‐Pelajar 2 3 3 4 2 3 4 3 3 4 2 2 1 3 2 3 3 3 4 4 4 6898 Non‐Pelajar 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 8099 Non‐Pelajar 2 4 4 5 4 4 4 5 3 1 4 3 5 5 5 5 4 4 4 4 3 80100 Non‐Pelajar 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 85

88

LAMPIRAN 4

UJI VALIDITAS

89

Correlations Harapan

Variables Statistics Variables

item_1 item_2 item_3 item_4 item_5 item_6 item_7 item_8 item_9 item_10 item_11 item_12 item_13 item_14 item_15 item_16 item_17 item_18 item_19 item_20 item_21 Total item_1 Pearson

Correlation

1 ,371(**) ,399(**) ,430(**) ,300(**) ,312(**) ,305(**) ,361(**) ,401(**) ,299(**) ,260(**) ,406(**) ,325(**) ,309(**) ,238(*) ,341(**) ,327(**) ,289(**) ,307(**) ,305(**) ,372(**) ,520(**)

Sig. (2-tailed)

,000 ,000 ,000 ,002 ,002 ,002 ,000 ,000 ,002 ,009 ,000 ,001 ,002 ,017 ,001 ,001 ,004 ,002 ,002 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 item_2 Pearson

Correlation

,371(**) 1 ,602(**) ,497(**) ,250(*) ,328(**) ,282(**) ,520(**) ,349(**) ,310(**) ,291(**) ,401(**) ,273(**) ,314(**) ,340(**) ,265(**) ,379(**) ,300(**

) ,233(*) ,263(**) ,263(**) ,531(**)

Sig. (2-tailed)

,000 ,000 ,000 ,012 ,001 ,004 ,000 ,000 ,002 ,003 ,000 ,006 ,001 ,001 ,008 ,000 ,002 ,020 ,008 ,008 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 item_3 Pearson

Correlation

,399(**) ,602(**) 1 ,444(**) ,435(**) ,521(**) ,408(**) ,614(**) ,495(**) ,469(**) ,449(**) ,520(**) ,388(**) ,355(**) ,353(**) ,322(**) ,411(**) ,378(**) ,388(**) ,324(**) ,437(**) ,664(**)

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 item_4 Pearson

Correlation

,430(**) ,497(**) ,444(**) 1 ,546(**) ,369(**) ,377(**) ,558(**) ,416(**) ,460(**) ,332(**) ,406(**) ,470(**) ,333(**) ,381(**) ,348(**) ,293(**) ,291(**) ,352(**) ,374(**) ,350(**) ,611(**)

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,003 ,003 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 item_5 Pearson

Correlation

,300(**) ,250(*) ,435(**) ,546(**) 1 ,501(**) ,349(**) ,493(**) ,517(**) ,510(**) ,348(**) ,400(**) ,459(**) ,263(**) ,264(**) ,405(**) ,251(*) ,226(*) ,368(**) ,391(**) ,347(**) ,589(**)

Sig. (2-tailed) ,002 ,012 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,008 ,008 ,000 ,012 ,024 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

90

item_6 Pearson Correlation

,312(**) ,328(**) ,521(**) ,369(**) ,501(**) 1 ,494(**) ,508(**) ,517(**) ,483(**) ,417(**) ,397(**) ,441(**) ,414(**) ,370(**) ,466(**) ,333(**) ,300(**

) ,430(**) ,363(**) ,462(**) ,654(**)

Sig. (2-tailed)

,002 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,002 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 item_7 Pearson

Correlation

,305(**) ,282(**) ,408(**) ,377(**) ,349(**) ,494(**) 1 ,669(**) ,456(**) ,625(**) ,446(**) ,489(**) ,564(**) ,612(**) ,632(**) ,407(**) ,492(**) ,432(**) ,396(**) ,310(**) ,468(**) ,709(**)

Sig. (2-tailed)

,002 ,004 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,002 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 item_8 Pearson

Correlation

,361(**) ,520(**) ,614(**) ,558(**) ,493(**) ,508(**) ,669(**) 1 ,523(**) ,537(**) ,540(**) ,607(**) ,565(**) ,523(**) ,559(**) ,390(**) ,538(**) ,446(**) ,453(**) ,349(**) ,442(**) ,768(**)

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 item_9 Pearson

Correlation

,401(**) ,349(**) ,495(**) ,416(**) ,517(**) ,517(**) ,456(**) ,523(**) 1 ,711(**) ,335(**) ,469(**) ,407(**) ,527(**) ,413(**) ,481(**) ,502(**) ,437(**) ,497(**) ,406(**) ,515(**) ,716(**)

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 item_10 Pearson

Correlation

,299(**) ,310(**) ,469(**) ,460(**) ,510(**) ,483(**) ,625(**) ,537(**) ,711(**) 1 ,457(**) ,467(**) ,573(**) ,555(**) ,575(**) ,544(**) ,573(**) ,343(**) ,550(**) ,477(**) ,563(**) ,768(**)

Sig. (2-tailed) ,002 ,002 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 item_11 Pearson

Correlation

,260(**) ,291(**) ,449(**) ,332(**) ,348(**) ,417(**) ,446(**) ,540(**) ,335(**) ,457(**) 1 ,607(**) ,570(**) ,450(**) ,514(**) ,480(**) ,441(**) ,270(**) ,369(**) ,381(**) ,364(**) ,646(**)

Sig. (2-tailed) ,009 ,003 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,007 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 item_12 Pearson

Correlati ,406(**) ,401(**) ,520(**) ,406(**) ,400(**) ,397(**) ,489(**) ,607(**) ,469(**) ,467(**) ,607(**) 1 ,712(**) ,579(**) ,599(**) ,607(**) ,531(**) ,441(**) ,639(**) ,568(**) ,612(**) ,787(**)

91

on

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 item_13 Pearson

Correlation

,325(**) ,273(**) ,388(**) ,470(**) ,459(**) ,441(**) ,564(**) ,565(**) ,407(**) ,573(**) ,570(**) ,712(**) 1 ,515(**) ,554(**) ,713(**) ,532(**) ,444(**) ,698(**) ,616(**) ,571(**) ,786(**)

Sig. (2-tailed)

,001 ,006 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 item_14 Pearson

Correlation

,309(**) ,314(**) ,355(**) ,333(**) ,263(**) ,414(**) ,612(**) ,523(**) ,527(**) ,555(**) ,450(**) ,579(**) ,515(**) 1 ,708(**) ,466(**) ,575(**) ,598(**) ,514(**) ,520(**) ,587(**) ,741(**)

Sig. (2-tailed)

,002 ,001 ,000 ,001 ,008 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 item_15 Pearson

Correlation

,238(*) ,340(**) ,353(**) ,381(**) ,264(**) ,370(**) ,632(**) ,559(**) ,413(**) ,575(**) ,514(**) ,599(**) ,554(**) ,708(**) 1 ,451(**) ,484(**) ,536(**) ,475(**) ,494(**) ,565(**) ,726(**)

Sig. (2-tailed) ,017 ,001 ,000 ,000 ,008 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 item_16 Pearson

Correlation

,341(**) ,265(**) ,322(**) ,348(**) ,405(**) ,466(**) ,407(**) ,390(**) ,481(**) ,544(**) ,480(**) ,607(**) ,713(**) ,466(**) ,451(**) 1 ,543(**) ,433(**) ,688(**) ,533(**) ,593(**) ,727(**)

Sig. (2-tailed) ,001 ,008 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 item_17 Pearson

Correlation

,327(**) ,379(**) ,411(**) ,293(**) ,251(*) ,333(**) ,492(**) ,538(**) ,502(**) ,573(**) ,441(**) ,531(**) ,532(**) ,575(**) ,484(**) ,543(**) 1 ,596(**) ,465(**) ,482(**) ,544(**) ,715(**)

Sig. (2-tailed) ,001 ,000 ,000 ,003 ,012 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 item_18 Pearson

Correlation

,289(**) ,300(**) ,378(**) ,291(**) ,226(*) ,300(**

) ,432(**) ,446(**) ,437(**) ,343(**) ,270(**) ,441(**) ,444(**) ,598(**) ,536(**) ,433(**) ,596(**) 1 ,458(**) ,558(**) ,647(**) ,651(**)

92

** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Sig. (2-tailed)

,004 ,002 ,000 ,003 ,024 ,002 ,000 ,000 ,000 ,000 ,007 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 item_19 Pearson

Correlation

,307(**) ,233(*) ,388(**) ,352(**) ,368(**) ,430(**) ,396(**) ,453(**) ,497(**) ,550(**) ,369(**) ,639(**) ,698(**) ,514(**) ,475(**) ,688(**) ,465(**) ,458(**) 1 ,635(**) ,699(**) ,734(**)

Sig. (2-tailed)

,002 ,020 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 item_20 Pearson

Correlation

,305(**) ,263(**) ,324(**) ,374(**) ,391(**) ,363(**) ,310(**) ,349(**) ,406(**) ,477(**) ,381(**) ,568(**) ,616(**) ,520(**) ,494(**) ,533(**) ,482(**) ,558(**) ,635(**) 1 ,722(**) ,694(**)

Sig. (2-tailed) ,002 ,008 ,001 ,000 ,000 ,000 ,002 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 item_21 Pearson

Correlation

,372(**) ,263(**) ,437(**) ,350(**) ,347(**) ,462(**) ,468(**) ,442(**) ,515(**) ,563(**) ,364(**) ,612(**) ,571(**) ,587(**) ,565(**) ,593(**) ,544(**) ,647(**) ,699(**) ,722(**) 1 ,769(**)

Sig. (2-tailed) ,000 ,008 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 Total Pearson

Correlation

,520(**) ,531(**) ,664(**) ,611(**) ,589(**) ,654(**) ,709(**) ,768(**) ,716(**) ,768(**) ,646(**) ,787(**) ,786(**) ,741(**) ,726(**) ,727(**) ,715(**) ,651(**) ,734(**) ,694(**) ,769(**) 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

93

Correlations Kinerja

item_1 item_2 item_3 item_4 item_5 item_6 item_7 item_8 item_9 item_10 item_11 item_12 item_13 item_14 item_15 item_16 item_17 item_18 item_19 item_20 item_21 Total item_1

Pearson Correlation 1 ,381(**) ,290(**) ,270(**) ,175 ,289(**) ,256(*) ,261(**) ,128 ,224(*) ,379(**) ,344(**) ,149 ,253(*) ,126 ,282(**) ,283(**) ,423(**) ,488(**) ,331(**) ,376(**) ,532(**)

Sig. (2-tailed) ,000 ,003 ,007 ,081 ,004 ,010 ,009 ,206 ,025 ,000 ,000 ,138 ,011 ,213 ,004 ,004 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 item_2

Pearson Correlation ,381(**) 1 ,387(**) ,434(**) ,280(**) ,291(**) ,230(*) ,476(**) ,194 ,177 ,299(**) ,200(*) ,284(**) ,186 ,108 ,394(**) ,275(**) ,263(**) ,301(**) ,189 ,189 ,521(**)

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,005 ,003 ,022 ,000 ,053 ,078 ,002 ,046 ,004 ,064 ,286 ,000 ,006 ,008 ,002 ,060 ,060 ,000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 item_3

Pearson Correlation ,290(**) ,387(**) 1 ,282(**) ,480(**) ,532(**) ,374(**) ,438(**) ,364(**) ,342(**) ,255(*) ,323(**) ,247(*) ,253(*) ,273(**) ,307(**) ,240(*) ,399(**) ,349(**) ,281(**) ,335(**) ,601(**)

Sig. (2-tailed) ,003 ,000 ,004 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,011 ,001 ,013 ,011 ,006 ,002 ,016 ,000 ,000 ,005 ,001 ,000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 item_4

Pearson Correlation ,270(**) ,434(**) ,282(**) 1 ,241(*) ,304(**) ,346(**) ,444(**) ,274(**) ,283(**) ,363(**) ,334(**) ,273(**) ,271(**) ,266(**) ,301(**) ,389(**) ,239(*) ,341(**) ,152 ,262(**) ,565(**)

Sig. (2-tailed) ,007 ,000 ,004 ,016 ,002 ,000 ,000 ,006 ,004 ,000 ,001 ,006 ,006 ,008 ,002 ,000 ,017 ,001 ,131 ,008 ,000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 item_5

Pearson Correlation ,175 ,280(**) ,480(**) ,241(*) 1 ,445(**) ,330(**) ,353(**) ,284(**) ,371(**) ,189 ,264(**) ,253(*) ,236(*) ,185 ,253(*) ,190 ,198(*) ,277(**) ,279(**) ,345(**) ,512(**)

Sig. (2-tailed) ,081 ,005 ,000 ,016 ,000 ,001 ,000 ,004 ,000 ,060 ,008 ,011 ,018 ,066 ,011 ,058 ,048 ,005 ,005 ,000 ,000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 item_6

Pearson Correlation ,289(**) ,291(**) ,532(**) ,304(**) ,445(**) 1 ,267(**) ,353(**) ,286(**) ,330(**) ,236(*) ,381(**) ,498(**) ,455(**) ,391(**) ,309(**) ,330(**) ,460(**) ,407(**) ,341(**) ,366(**) ,641(**)

Sig. (2-tailed) ,004 ,003 ,000 ,002 ,000 ,007 ,000 ,004 ,001 ,018 ,000 ,000 ,000 ,000 ,002 ,001 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

94

item_7

Pearson Correlation ,256(*) ,230(*) ,374(**) ,346(**) ,330(**) ,267(**) 1 ,418(**) ,115 ,167 ,587(**) ,310(**) ,126 ,201(*) ,141 ,328(**) ,472(**) ,189 ,391(**) ,213(*) ,222(*) ,541(**)

Sig. (2-tailed) ,010 ,022 ,000 ,000 ,001 ,007 ,000 ,255 ,096 ,000 ,002 ,211 ,045 ,160 ,001 ,000 ,060 ,000 ,033 ,026 ,000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 item_8

Pearson Correlation ,261(**) ,476(**) ,438(**) ,444(**) ,353(**) ,353(**) ,418(**) 1 ,296(**) ,208(*) ,471(**) ,276(**) ,311(**) ,392(**) ,312(**) ,307(**) ,478(**) ,313(**) ,394(**) ,317(**) ,308(**) ,646(**)

Sig. (2-tailed) ,009 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,003 ,038 ,000 ,005 ,002 ,000 ,002 ,002 ,000 ,002 ,000 ,001 ,002 ,000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 item_9

Pearson Correlation ,128 ,194 ,364(**) ,274(**) ,284(**) ,286(**) ,115 ,296(**) 1

,806(**) ,169 ,354(**) ,418(**) ,466(**) ,434(**) ,431(**) ,270(**) ,299(**) ,219(*) ,254(*) ,326(**) ,572(**)

Sig. (2-tailed) ,206 ,053 ,000 ,006 ,004 ,004 ,255 ,003 ,000 ,092 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,007 ,003 ,028 ,011 ,001 ,000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 item_10

Pearson Correlation ,224(*) ,177 ,342(**) ,283(**) ,371(**) ,330(**) ,167 ,208(*) ,806(**

) 1 ,114 ,327(**) ,351(**) ,342(**) ,377(**) ,405(**) ,240(*) ,284(**) ,295(**) ,289(**) ,457(**) ,573(**)

Sig. (2-tailed) ,025 ,078 ,000 ,004 ,000 ,001 ,096 ,038 ,000 ,258 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,016 ,004 ,003 ,004 ,000 ,000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 item_11

Pearson Correlation ,379(**) ,299(**) ,255(*) ,363(**) ,189 ,236(*) ,587(**) ,471(**) ,169 ,114 1 ,348(**) ,195 ,255(*) ,274(**) ,359(**) ,524(**) ,319(**) ,486(**) ,185 ,314(**) ,591(**)

Sig. (2-tailed) ,000 ,002 ,011 ,000 ,060 ,018 ,000 ,000 ,092 ,258 ,000 ,052 ,011 ,006 ,000 ,000 ,001 ,000 ,065 ,001 ,000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 item_12

Pearson Correlation ,344(**) ,200(*) ,323(**) ,334(**) ,264(**) ,381(**) ,310(**) ,276(**) ,354(**) ,327(**) ,348(**) 1 ,622(**) ,229(*) ,226(*) ,260(**) ,224(*) ,473(**) ,410(**) ,276(**) ,309(**) ,593(**)

Sig. (2-tailed) ,000 ,046 ,001 ,001 ,008 ,000 ,002 ,005 ,000 ,001 ,000 ,000 ,022 ,024 ,009 ,025 ,000 ,000 ,005 ,002 ,000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 item_13

Pearson Correlation ,149 ,284(**) ,247(*) ,273(**) ,253(*) ,498(**) ,126 ,311(**) ,418(**) ,351(**) ,195 ,622(**) 1 ,369(**) ,448(**) ,400(**) ,318(**) ,424(**) ,485(**) ,431(**) ,499(**) ,634(**)

Sig. (2-tailed) ,138 ,004 ,013 ,006 ,011 ,000 ,211 ,002 ,000 ,000 ,052 ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 item_14

Pearson Correlation ,253(*) ,186 ,253(*) ,271(**) ,236(*) ,455(**) ,201(*) ,392(**) ,466(**) ,342(**) ,255(*) ,229(*) ,369(**) 1 ,689(**) ,493(**) ,268(**) ,557(**) ,278(**) ,462(**) ,389(**) ,625(**)

95

Sig. (2-tailed) ,011 ,064 ,011 ,006 ,018 ,000 ,045 ,000 ,000 ,000 ,011 ,022 ,000 ,000 ,000 ,007 ,000 ,005 ,000 ,000 ,000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 item_15

Pearson Correlation ,126 ,108 ,273(**) ,266(**) ,185 ,391(**) ,141 ,312(**) ,434(**) ,377(**) ,274(**) ,226(*) ,448(**) ,689(**) 1 ,391(**) ,411(**) ,505(**) ,441(**) ,436(**) ,562(**) ,618(**)

Sig. (2-tailed) ,213 ,286 ,006 ,008 ,066 ,000 ,160 ,002 ,000 ,000 ,006 ,024 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 item_16

Pearson Correlation ,282(**) ,394(**) ,307(**) ,301(**) ,253(*) ,309(**) ,328(**) ,307(**) ,431(**) ,405(**) ,359(**) ,260(**) ,400(**) ,493(**) ,391(**) 1 ,266(**) ,454(**) ,431(**) ,368(**) ,464(**) ,648(**)

Sig. (2-tailed) ,004 ,000 ,002 ,002 ,011 ,002 ,001 ,002 ,000 ,000 ,000 ,009 ,000 ,000 ,000 ,007 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 item_17

Pearson Correlation ,283(**) ,275(**) ,240(*) ,389(**) ,190 ,330(**) ,472(**) ,478(**) ,270(**) ,240(*) ,524(**) ,224(*) ,318(**) ,268(**) ,411(**) ,266(**) 1 ,307(**) ,533(**) ,343(**) ,478(**) ,625(**)

Sig. (2-tailed) ,004 ,006 ,016 ,000 ,058 ,001 ,000 ,000 ,007 ,016 ,000 ,025 ,001 ,007 ,000 ,007 ,002 ,000 ,000 ,000 ,000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 item_18

Pearson Correlation ,423(**) ,263(**) ,399(**) ,239(*) ,198(*) ,460(**) ,189 ,313(**) ,299(**) ,284(**) ,319(**) ,473(**) ,424(**) ,557(**) ,505(**) ,454(**) ,307(**) 1 ,430(**) ,477(**) ,436(**) ,658(**)

Sig. (2-tailed) ,000 ,008 ,000 ,017 ,048 ,000 ,060 ,002 ,003 ,004 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,002 ,000 ,000 ,000 ,000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 item_19

Pearson Correlation ,488(**) ,301(**) ,349(**) ,341(**) ,277(**) ,407(**) ,391(**) ,394(**) ,219(*) ,295(**) ,486(**) ,410(**) ,485(**) ,278(**) ,441(**) ,431(**) ,533(**) ,430(**) 1 ,460(**) ,633(**) ,715(**)

Sig. (2-tailed) ,000 ,002 ,000 ,001 ,005 ,000 ,000 ,000 ,028 ,003 ,000 ,000 ,000 ,005 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 item_20

Pearson Correlation ,331(**) ,189 ,281(**) ,152 ,279(**) ,341(**) ,213(*) ,317(**) ,254(*) ,289(**) ,185 ,276(**) ,431(**) ,462(**) ,436(**) ,368(**) ,343(**) ,477(**) ,460(**) 1 ,714(**) ,603(**)

Sig. (2-tailed) ,001 ,060 ,005 ,131 ,005 ,001 ,033 ,001 ,011 ,004 ,065 ,005 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 item_21

Pearson Correlation ,376(**) ,189 ,335(**) ,262(**) ,345(**) ,366(**) ,222(*) ,308(**) ,326(**) ,457(**) ,314(**) ,309(**) ,499(**) ,389(**) ,562(**) ,464(**) ,478(**) ,436(**) ,633(**) ,714(**) 1 ,700(**)

Sig. (2-tailed) ,000 ,060 ,001 ,008 ,000 ,000 ,026 ,002 ,001 ,000 ,001 ,002 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

96

** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 Total

Pearson Correlation ,532(**) ,521(**) ,601(**) ,565(**) ,512(**) ,641(**) ,541(**) ,646(**) ,572(**) ,573(**) ,591(**) ,593(**) ,634(**) ,625(**) ,618(**) ,648(**) ,625(**) ,658(**) ,715(**) ,603(**) ,700(**) 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

97

LAMPIRAN 5

UJI RELIABILITAS

98

Reliability [DataSet1] D:\LAY,,,\Tugas LAY\SEMESTER 8\SKRIPSI LAYUNG\Data Harapan.sav

Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N % Cases Valid 100 100,0

Excluded(a) 0 ,0

Total 100 100,0a Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Scale: ALL VARIABLES Reliability Statistics Cronbach's Alpha Part 1 Value ,895

N of Items 11(a)Part 2 Value ,928

N of Items 10(b)Total N of Items 21

Correlation Between Forms ,754

Spearman-Brown Coefficient

Equal Length ,859Unequal Length ,860

Guttman Split-Half Coefficient ,859

a The items are: item_1, item_2, item_3, item_4, item_5, item_6, item_7, item_8, item_9, item_10, item_11. b The items are: item_11, item_12, item_13, item_14, item_15, item_16, item_17, item_18, item_19, item_20, item_21.

99

Item Statistics Mean Std. Deviation N item_1 4,53 ,627 100item_2 4,45 ,657 100item_3 4,43 ,655 100item_4 4,43 ,607 100item_5 4,43 ,655 100item_6 4,32 ,777 100item_7 4,19 ,787 100item_8 4,41 ,637 100item_9 4,31 ,706 100item_10 4,27 ,737 100item_11 4,39 ,764 100item_12 4,45 ,642 100item_13 4,43 ,655 100item_14 4,36 ,674 100item_15 4,26 ,691 100item_16 4,38 ,749 100item_17 4,29 ,769 100item_18 4,27 ,709 100item_19 4,26 ,747 100item_20 4,34 ,685 100item_21 4,36 ,689 100

100

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted item_1 87,03 96,191 ,472 ,945 item_2 87,11 95,755 ,482 ,945 item_3 87,13 94,013 ,625 ,943 item_4 87,13 95,246 ,572 ,944 item_5 87,13 95,003 ,545 ,944 item_6 87,24 92,709 ,607 ,943 item_7 87,37 91,710 ,667 ,942 item_8 87,15 92,896 ,740 ,941 item_9 87,25 92,654 ,679 ,942 item_10 87,29 91,481 ,736 ,941 item_11 87,17 92,991 ,598 ,943 item_12 87,11 92,584 ,761 ,941 item_13 87,13 92,397 ,759 ,941 item_14 87,20 92,727 ,709 ,942 item_15 87,30 92,717 ,691 ,942 item_16 87,18 91,927 ,689 ,942 item_17 87,27 91,856 ,674 ,942 item_18 87,29 93,562 ,607 ,943 item_19 87,30 91,848 ,697 ,942 item_20 87,22 93,244 ,656 ,942 item_21 87,20 92,141 ,739 ,941

Scale Statistics Mean Variance Std. Deviation N of Items Part 1 48,16 28,479 5,337 11(a)Part 2 43,40 29,919 5,470 10(b)Both Parts 91,56 102,390 10,119 21

a The items are: item_1, item_2, item_3, item_4, item_5, item_6, item_7, item_8, item_9, item_10, item_11. b The items are: item_12, item_13, item_14, item_15, item_16, item_17, item_18, item_19, item_20, item_21.

101

Reliability [DataSet1] D:\LAY,,,\Tugas LAY\SEMESTER 8\SKRIPSI LAYUNG\kinerja riil.sav

Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N % Cases Valid 100 100,0

Excluded(a) 0 ,0

Total 100 100,0a Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha Part 1 Value ,835

N of Items 11(a)Part 2 Value ,877

N of Items 10(b)Total N of Items 21

Correlation Between Forms ,721

Spearman-Brown Coefficient

Equal Length ,838Unequal Length ,838

Guttman Split-Half Coefficient ,838

a The items are: item_1, item_2, item_3, item_4, item_5, item_6, item_7, item_8, item_9, item_10, item_11. b The items are: item_11, item_12, item_13, item_14, item_15, item_16, item_17, item_18, item_19, item_20, item_21.

102

Item Statistics Mean Std. Deviation N item_1 3,41 ,933 100item_2 3,58 ,945 100item_3 3,67 ,805 100item_4 3,59 ,954 100item_5 3,71 ,795 100item_6 3,74 ,812 100item_7 3,25 1,048 100item_8 3,48 ,969 100item_9 3,82 ,796 100item_10 3,81 ,907 100item_11 3,04 ,953 100item_12 3,46 ,979 100item_13 3,71 ,935 100item_14 3,61 ,898 100item_15 3,72 ,817 100item_16 3,37 ,991 100item_17 3,26 ,970 100item_18 3,66 ,844 100item_19 3,37 ,906 100item_20 3,59 ,780 100item_21 3,66 ,890 100

103

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted item_1 71,10 120,717 ,470 ,910 item_2 70,93 120,833 ,457 ,911 item_3 70,84 120,782 ,554 ,909 item_4 70,92 119,771 ,505 ,910 item_5 70,80 122,525 ,458 ,910 item_6 70,77 119,957 ,596 ,908 item_7 71,26 119,326 ,472 ,911 item_8 71,03 117,827 ,592 ,908 item_9 70,69 121,428 ,522 ,909 item_10 70,70 120,152 ,516 ,909 item_11 71,47 119,242 ,532 ,909 item_12 71,05 118,876 ,534 ,909 item_13 70,80 118,505 ,582 ,908 item_14 70,90 119,182 ,573 ,908 item_15 70,79 120,309 ,571 ,908 item_16 71,14 117,475 ,594 ,908 item_17 71,25 118,270 ,569 ,908 item_18 70,85 119,220 ,613 ,907 item_19 71,14 117,192 ,673 ,906 item_20 70,92 121,064 ,557 ,909 item_21 70,85 117,745 ,657 ,906

Scale Statistics Mean Variance Std. Deviation N of Items Part 1 39,10 37,465 6,121 11(a)Part 2 35,41 38,790 6,228 10(b)Both Parts 74,51 131,222 11,455 21

a The items are: item_1, item_2, item_3, item_4, item_5, item_6, item_7, item_8, item_9, item_10, item_11. b The items are: item_12, item_13, item_14, item_15, item_16, item_17, item_18, item_19, item_20, item_21.

104

LAMPIRAN 6

ANALISIS INDEKS KEPUASAN KONSUMEN

105

KEPUASAN KONSUMEN Res PP EX PP-EX KET Res PP EX PP-EX KET Res PP EX PP-EX KET

1 Pelajar 70 92 -22 TP 35 Pelajar 80 84 -4 TP 69 Non-Pelajar 82 100 -18 TP 2 Pelajar 69 95 -26 TP 36 Pelajar 78 89 -11 TP 70 Non-Pelajar 55 88 -33 TP 3 Pelajar 81 83 -2 TP 37 Pelajar 77 87 -10 TP 71 Non-Pelajar 58 66 -8 TP 4 Pelajar 71 97 -26 TP 38 Pelajar 83 88 -5 TP 72 Non-Pelajar 67 83 -16 TP 5 Pelajar 83 64 19 P 39 Pelajar 75 104 -29 TP 73 Non-Pelajar 76 100 -24 TP 6 Pelajar 82 85 -3 TP 40 Pelajar 70 104 -34 TP 74 Non-Pelajar 52 89 -37 TP 7 Pelajar 77 89 -12 TP 41 Pelajar 70 94 -24 TP 75 Non-Pelajar 78 95 -17 TP 8 Pelajar 73 85 -12 TP 42 Pelajar 76 88 -12 TP 76 Non-Pelajar 77 83 -6 TP 9 Pelajar 74 74 0 P 43 Pelajar 56 105 -49 TP 77 Non-Pelajar 70 101 -31 TP

10 Pelajar 94 96 -2 TP 44 Pelajar 73 78 -5 TP 78 Non-Pelajar 62 91 -29 TP 11 Pelajar 89 96 -7 TP 45 Pelajar 62 96 -34 TP 79 Non-Pelajar 103 85 18 P 12 Pelajar 86 96 -10 TP 46 Pelajar 77 98 -21 TP 80 Non-Pelajar 68 95 -27 TP 13 Pelajar 74 80 -6 TP 47 Pelajar 95 105 -10 TP 81 Non-Pelajar 76 73 3 P 14 Pelajar 62 95 -33 TP 48 Pelajar 87 86 1 P 82 Non-Pelajar 95 95 0 P 15 Pelajar 70 84 -14 TP 49 Pelajar 77 105 -28 TP 83 Non-Pelajar 59 83 -24 TP 16 Pelajar 84 95 -11 TP 50 Pelajar 64 94 -30 TP 84 Non-Pelajar 80 92 -12 TP 17 Pelajar 65 105 -40 TP 51 Pelajar 58 91 -33 TP 85 Non-Pelajar 49 65 -16 TP 18 Pelajar 80 93 -13 TP 52 Pelajar 85 102 -17 TP 86 Non-Pelajar 75 86 -11 TP 19 Pelajar 78 99 -21 TP 53 Pelajar 72 89 -17 TP 87 Non-Pelajar 64 98 -34 TP 20 Pelajar 78 104 -26 TP 54 Pelajar 77 79 -2 TP 88 Non-Pelajar 61 84 -23 TP 21 Pelajar 77 105 -28 TP 55 Pelajar 84 105 -21 TP 89 Non-Pelajar 85 65 20 P 22 Pelajar 48 99 -51 TP 56 Pelajar 90 76 14 P 90 Non-Pelajar 58 91 -33 TP 23 Pelajar 94 98 -4 TP 57 Pelajar 87 97 -10 TP 91 Non-Pelajar 83 103 -20 TP 24 Pelajar 98 101 -3 TP 58 Pelajar 55 83 -28 TP 92 Non-Pelajar 63 100 -37 TP 25 Pelajar 88 88 0 P 59 Pelajar 79 97 -18 TP 93 Non-Pelajar 105 84 21 P 26 Pelajar 69 86 -17 TP 60 Pelajar 78 89 -11 TP 94 Non-Pelajar 84 103 -19 TP 27 Pelajar 79 105 -26 TP 61 Non-Pelajar 73 85 -12 TP 95 Non-Pelajar 67 93 -26 TP 28 Pelajar 75 105 -30 TP 62 Non-Pelajar 82 88 -6 TP 96 Non-Pelajar 65 84 -19 TP 29 Pelajar 59 94 -35 TP 63 Non-Pelajar 61 69 -8 TP 97 Non-Pelajar 68 91 -23 TP 30 Pelajar 53 105 -52 TP 64 Non-Pelajar 55 101 -46 TP 98 Non-Pelajar 80 99 -19 TP 31 Pelajar 67 105 -38 TP 65 Non-Pelajar 75 98 -23 TP 99 Non-Pelajar 80 94 -14 TP

106

32 Pelajar 81 84 -3 TP 66 Non-Pelajar 72 95 -23 TP 100 Non-Pelajar 85 94 -9 TP 33 Pelajar 68 78 -10 TP 67 Non-Pelajar 69 105 -36 TP 34 Pelajar 72 105 -33 TP 68 Non-Pelajar 80 84 -4 TP

TP P Total

Pelajar 55 5 60

Non‐Pelajar 35 5 40

Keterangan: TP = Tidak Puas (<0) P = Puas (≥ 0)

107

LAMPIRAN 7

ANALISIS CHI SQUARE

108

Crosstabs [DataSet2] Case Processing Summary

Cases

Valid Missing Total N Percent N Percent N Percent

Kepuasan * kriteria 100 100,0% 0 ,0% 100 100,0% Kepuasan * kriteria Crosstabulation

kriteria Total

PELAJAR NON-

PELAJAR Kepuasan PUAS Count 5 5 10

Expected Count 6,0 4,0 10,0 TIDAK PUAS Count 55 35 90

Expected Count 54,0 36,0 90,0 Total Count 60 40 100

Expected Count 60,0 40,0 100,0 Chi-Square Tests

Value df Asymp. Sig.

(2-sided) Exact Sig. (2-sided)

Exact Sig. (1-sided)

Pearson Chi-Square ,463(b) 1 ,496 Continuity Correction(a) ,116 1 ,734

Likelihood Ratio ,455 1 ,500 Fisher's Exact Test ,515 ,361N of Valid Cases 100

a Computed only for a 2x2 table b 1 cells (25,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 4,00.

109

LAMPIRAN 8

TABEL r DAN TABEL CHI SQUAR

analisis tingkat kepuasan konsumen terhadap jasa ... · penelitian ini adalah studi kasus dengan...

Documents